Comunicar: el mantra de las “5C

Por: Ana Isabel Martínez Molina Consultora, docente y conferencista en Reputación

“¿Tendremos que comunicar diferente después de esta pandemia?” me preguntó esta semana, de manera angustiada, el presidente de una reconocida empresa colombiana.

Hace varios años habíamos comenzado una era diferente, donde la globalización, la tecnología, el acceso a la información, la eliminación de fronteras, el cambio climático y la protesta social, entre otros, nos retaban a repensar nuestros modelos de actuación y formas de comunicación, para garantizar nuestra vigencia en el tiempo. Y con la reciente llegada del COVID-19, los retos son aún mayores. Distintas investigaciones realizadas por destacadas firmas, como el Trust Barometer de Edelman, hablan sobre la pérdida de confianza en las instituciones, sobre las nuevas tendencias de los consumidores y el nuevo liderazgo que se espera de los directivos. Todo esto, da pie a la inquietud inicial: ¿cómo comunicar en medio de esta coyuntura que vive el mundo actualmente? Es una pregunta que puede tener muchas respuestas. Yo las simplifico diciendo que Comunicar se escribe con C, para recordar que son justo cinco los conceptos que, casi como un mantra, la comunicación debe ayudar a fortalecer hoy en día:

C1: Conexión: comunicar es mucho más que informar. En un entorno de “infoxicación”, donde predomina el exceso de contenidos y los ciudadanos solo te otorgan segundos para cautivarlos, entregar información no es suficiente ¡debes generar conexión!

Empatía organizacional ahora más que nunca: escuchar a tus públicos, comprender su realidad, conocer sus expectativas, identificar cómo cruzar el umbral racional para llegar a su corazón y conectar con sus emociones. La meta es que te quieran y eso solo se logra generando conexión.

C2: Compromiso: atrás quedó la época de los afiches de misión y visión exhibidos en las salas de espera para comunicar nuestras creencias organizacionales. Los ciudadanos ya no quieren escuchar discursos bonitos y filantrópicos; ¡quieren ver hechos concretos! Y por eso apoyan, defienden y premian con su preferencia, a aquellas organizaciones que tienen un propósito real, una esencia diferencial, un compromiso claro y evidente con la sociedad y el planeta, una razón de existir que trasciende la visión capitalista trasnochada de enfocarse solo en vender productos y generar utilidad para sus accionistas. Entramos en la era del capitalismo consciente y de la economía circular, en la cual sobresalen aquellas organizaciones cuyo compromiso se evidencia comunicando con acciones, con hechos, con resultados.

C3: Coherencia: la democratización de la información, la comunicación en tiempo real y la colaboración en red, han conllevado a que los públicos cada vez demanden más coherencia en el actuar de las organizaciones.

Hoy valoran la autenticidad y castigan con fuerza aquellas acciones que simbolizan falta de transparencia, de integridad o de responsabilidad. La sociedad puede viralizar y lapidar en segundos a aquellos que descubran involucrados en una mentira, un abuso o un acto de corrupción. Pero también puede perdonar a una organización que se equivoque, siempre y cuando tenga la valentía de reconocer su error, ofrecer disculpas, implementar correctivos inmediatos y resarcir su daño.

C4: Confianza: el concepto de lealtad del consumidor ahora se traslada a otros grupos de interés de la organización, persiguiendo el gran galardón: ¡su confianza! Este es un propósito de largo aliento, que exige a la organización conocer bien a sus públicos y comprender exactamente qué esperan de ella, para poder comprometerse, genuinamente, con unas acciones que cumplan o excedan sus expectativas. Este proceso de construcción de reputación es paulatino: primero busca que la conozcan, después que le compren, luego que la quieran y por último, construir una relación bilateral de tanto valor, que conlleve a que la prefieran porque confían en ella. En el marco de la pandemia, las organizaciones que han logrado empatizar y demostrar humanidad a través de sus actos, son las que mejor han logrado sostener su operación y continuar sus ventas, porque cuentan con el respaldo y la confianza de sus públicos.

C5: Cambio: decía Heráclito que “lo único constante es el cambio”. Si bien los humanos necesitamos territorios de certeza para evitar abrumarnos o desfallecer, la llegada de la web 2.0, los avances tecnológicos y la innovación en todos los ámbitos, desafían sin descanso nuestra zona de confort. Y el COVID-19 ha sido enfático como pandemia al recordarnos la importancia de la resiliencia y la adaptación. Por eso, para lograr una comunicación relevante, pertinente y de valor hacia todos nuestros públicos, debemos estar permanentemente conectados con las tendencias mundiales y los cambios en el entorno local y mundial. Solo así, lograremos leer a tiempo las señales y reinventarnos oportunamente, para permanecer.

Entonces mi respuesta a todo el que me pregunta si debemos cambiar la forma de comunicar durante y después de esta pandemia, es un sí contundente. La comunicación ha cobrado un rol muy relevante en medio del COVID-19 y lo tendrá aún más en el proceso de reconstrucción mundial que tendremos que generar, una vez superado el virus. Debemos comunicarnos diferente, entendiendo que ahora la comunicación relevante pasa por el mantra de las 5C