OPINION
“LES INSTALLATEURS DOIVENT MIEUX COMMERCIALISER LE SERVICE” L
a tâche de l’installateur a connu une croissance exponentielle ces dernières années. Les techniques sont plus complexes, les obligations administratives s’intensifient et les attentes augmentent. Entre-temps, la pression concurrentielle de l’e-commerce continue de s’accroître. Pour le petit indépendant, cela peut déjà sembler une mission impossible. Toutefois, Alexander Dewulf, CEO du grossiste en électro Cebeo, veut apaiser les installateurs. “Il existe suffisamment de canaux pour accompagner et décharger l’installateur”, déclare-t-il. “Il s’agit surtout de faire preuve d’intelligence et, à ne pas sous-estimer, bien vendre l’affaire.” Elise Noyez
ALEXANDER DEWULF Après un parcours professionnel bien rempli, Alexander Dewulf (60) a pris la direction de Cebeo en 2008. “J’étais très attiré par l’esprit d’entreprise et la culture familiale qui régnait dans l’entreprise,” confie Dewulf, “mais c’était la première fois que je devais agir comme ‘middle man’. Au cours de mes onze ans de carrière dans l’ICT, j’avais, il est vrai, occupé différentes fonctions, tant dans la vente et le marketing que dans la direction, mais en définitive, j’ai quand même travaillé principalement dans des entreprises très orientées vers la technologie, toutes centrées sur le développement et la technologie internes. Dans cette optique, Cebeo est nettement plus orientée vers le client. Vous devez pouvoir gérer aussi bien les fournisseurs que le client final, ce qui est tout de même un autre type de relation. Ce fut pour moi un élargissement très intéressant.” “Du reste, j’estimais important également qu’il ne s’agissait pas d’une entreprise cotée en Bourse”, poursuit Dewulf. “Ceci vous permet de travailler à moyen et long terme et ce, avec les personnes de l’entreprise. Etablir ensemble les plans d’avenir et en voir la réussite, c’est ce qui me procure la plus grande satisfaction après près de dix ans.”
CONVERGENCE DES TECHNIQUES Qu’est-ce qui a changé dans ces dix ans? “Le développement le plus frappant est la convergence complète des techniques”, affirme Dewulf. “Si, autrefois, l’électricien devait seulement placer le tableau de distribution, poser les câbles électriques et prévoir les prises, on voit aujourd’hui que sa tâche a bien plus évolué vers l’intégration. D’une part, les techniques hybrides sont de plus en plus nombreuses, d’autre part, l’importance de la combinaison des techniques augmente. Ceci signifie que l’installateur d’électricité est confronté aujourd’hui à pas mal de choses différentes. Le plus souvent, il s’agit d’éclairage, de logiciel et de HVAC, mais finalement, d’autres aspects de la construction se
manifestent. Celui qui place des panneaux solaires, doit, en effet, posséder des connaissances de la structure du toit, et l’automatisation nécessite une concordance approfondie entre l’électricité et les autres techniques.”
L’ACCENT SUR LES FONCTIONNALITES
“Le terme solution implique que quelque chose fonctionne”, précise Dewulf. “C’est à l’installateur de le garantir, bien qu’il n’y parvienne que s’il y veille dès l’entame du projet et organise bien son travail. En principe, chaque installateur devrait aussi être capable de conclure un contrat d’entretien au début d’un projet et l’inclure dans son offre. Même s’il ne sait pas bien combien d’heures il doit prévoir effectivement pour l’après-vente, il a tout intérêt à prévoir des périodes et à déterminer un tarif pour d’éventuelles interventions supplémentaires dans les conditions de vente. Le client final n’a plus le temps d’appeler et de planifier un rendez-vous en cas de dysfonctionnement, je crois fortement qu’il y est sensible.”
L’importance croissante des multitechniques n’a pas seulement contraint l’installateur à s’orienter vers l’intégration, elle demande aussi un autre type d’approche du projet, estime Dewulf. “En Belgique, nous nous cantonnons encore très fort aux cahiers de charges classiques, mais ceci ne correspond pas en fait avec le propos de ces multitechniques. La convergence découle surtout d’une demande de confort accru, de gestion plus simple, d’efficacité énergétique plus grande et de sécurité Comment organiser le service? accrue. Ce sont des exigences fonctionnelles. “Naturellement, quelque chose doit changer Le client final n’est pas intéressé par le nombre sur le plan organisationnel”, poursuit Dewulf. de lampes suspendues ou la marque des La plupart des installateurs se ruent aujourd’hui composants; il veut simplement pouvoir créer d’un projet à l’autre. Quand un client la bonne situation au bon rencontre un problème, il doit moment dans sa maison. Il s’agit ”E N B ELGIQUE , NOUS attendre qu’un petit créneau donc de chercher la solution qui RESTONS ENCORE TROP horaire se libère fortuitement. offre les bonnes fonctionnalités et L’installateur est très occupé et CANTONNES AUX le bon confort, quel que soit le pense qu’il agit bien, mais en CAHIERS DES CHARGES fournisseur, et de partir de là. définitive, l’approche orientée Naturellement, la transposition de CLASSIQUES . I L SERAIT vers le client en pâtit énorméla fonctionnalité dans une exécu- NETTEMENT MIEUX DE ment. La solution consiste à scintion technique n’est pas toujours TOUJOURS PARTIR DES der le travail entre une équipe FONCTIONNALITES simple à faire. Sur des instald’installation et une équipe de lations complexes, un rôle sera maintenance. De cette manière, EXIGEES ” sans aucun doute dévolu aux vous répondez aux deux demanbureaux d’études, mais pour le simple instal- des. Du reste, je suis convaincu que l’entrelateur, il est important de commencer à réflé- prise digitale apportera une énorme améliochir en termes de solutions et de systèmes, au ration sur ce plan. lieu de produits et composants.” D’une part, les applications digitales peuvent aider l’installateur à mieux organiser son travail, d’autre part, nous voyons que de plus ORIENTE VERS LA SOLUTION SIGNIFIE en plus de données sur les systèmes sont AUSSI ORIENTE VERS LE SERVICE collectées, qui peuvent être utilisées pour les L’indépendance face à la marque est un suivre à distance, voire apporter des modifiimportant point d’attention dans la transition cations. Les fabricants jouent un rôle important vers une pratique de vente et d’installation sur ce dernier point. En effet, ce sont eux qui orientée vers une solution, mais le service est collectent les données et qui doivent les traiter encore bien plus important. de façon conséquente et efficace.”