OPINION
“LES INSTALLATEURS DOIVENT MIEUX COMMERCIALISER LE SERVICE” L
a tâche de l’installateur a connu une croissance exponentielle ces dernières années. Les techniques sont plus complexes, les obligations administratives s’intensifient et les attentes augmentent. Entre-temps, la pression concurrentielle de l’e-commerce continue de s’accroître. Pour le petit indépendant, cela peut déjà sembler une mission impossible. Toutefois, Alexander Dewulf, CEO du grossiste en électro Cebeo, veut apaiser les installateurs. “Il existe suffisamment de canaux pour accompagner et décharger l’installateur”, déclare-t-il. “Il s’agit surtout de faire preuve d’intelligence et, à ne pas sous-estimer, bien vendre l’affaire.” Elise Noyez
ALEXANDER DEWULF Après un parcours professionnel bien rempli, Alexander Dewulf (60) a pris la direction de Cebeo en 2008. “J’étais très attiré par l’esprit d’entreprise et la culture familiale qui régnait dans l’entreprise,” confie Dewulf, “mais c’était la première fois que je devais agir comme ‘middle man’. Au cours de mes onze ans de carrière dans l’ICT, j’avais, il est vrai, occupé différentes fonctions, tant dans la vente et le marketing que dans la direction, mais en définitive, j’ai quand même travaillé principalement dans des entreprises très orientées vers la technologie, toutes centrées sur le développement et la technologie internes. Dans cette optique, Cebeo est nettement plus orientée vers le client. Vous devez pouvoir gérer aussi bien les fournisseurs que le client final, ce qui est tout de même un autre type de relation. Ce fut pour moi un élargissement très intéressant.” “Du reste, j’estimais important également qu’il ne s’agissait pas d’une entreprise cotée en Bourse”, poursuit Dewulf. “Ceci vous permet de travailler à moyen et long terme et ce, avec les personnes de l’entreprise. Etablir ensemble les plans d’avenir et en voir la réussite, c’est ce qui me procure la plus grande satisfaction après près de dix ans.”
CONVERGENCE DES TECHNIQUES Qu’est-ce qui a changé dans ces dix ans? “Le développement le plus frappant est la convergence complète des techniques”, affirme Dewulf. “Si, autrefois, l’électricien devait seulement placer le tableau de distribution, poser les câbles électriques et prévoir les prises, on voit aujourd’hui que sa tâche a bien plus évolué vers l’intégration. D’une part, les techniques hybrides sont de plus en plus nombreuses, d’autre part, l’importance de la combinaison des techniques augmente. Ceci signifie que l’installateur d’électricité est confronté aujourd’hui à pas mal de choses différentes. Le plus souvent, il s’agit d’éclairage, de logiciel et de HVAC, mais finalement, d’autres aspects de la construction se
manifestent. Celui qui place des panneaux solaires, doit, en effet, posséder des connaissances de la structure du toit, et l’automatisation nécessite une concordance approfondie entre l’électricité et les autres techniques.”
L’ACCENT SUR LES FONCTIONNALITES
“Le terme solution implique que quelque chose fonctionne”, précise Dewulf. “C’est à l’installateur de le garantir, bien qu’il n’y parvienne que s’il y veille dès l’entame du projet et organise bien son travail. En principe, chaque installateur devrait aussi être capable de conclure un contrat d’entretien au début d’un projet et l’inclure dans son offre. Même s’il ne sait pas bien combien d’heures il doit prévoir effectivement pour l’après-vente, il a tout intérêt à prévoir des périodes et à déterminer un tarif pour d’éventuelles interventions supplémentaires dans les conditions de vente. Le client final n’a plus le temps d’appeler et de planifier un rendez-vous en cas de dysfonctionnement, je crois fortement qu’il y est sensible.”
L’importance croissante des multitechniques n’a pas seulement contraint l’installateur à s’orienter vers l’intégration, elle demande aussi un autre type d’approche du projet, estime Dewulf. “En Belgique, nous nous cantonnons encore très fort aux cahiers de charges classiques, mais ceci ne correspond pas en fait avec le propos de ces multitechniques. La convergence découle surtout d’une demande de confort accru, de gestion plus simple, d’efficacité énergétique plus grande et de sécurité Comment organiser le service? accrue. Ce sont des exigences fonctionnelles. “Naturellement, quelque chose doit changer Le client final n’est pas intéressé par le nombre sur le plan organisationnel”, poursuit Dewulf. de lampes suspendues ou la marque des La plupart des installateurs se ruent aujourd’hui composants; il veut simplement pouvoir créer d’un projet à l’autre. Quand un client la bonne situation au bon rencontre un problème, il doit moment dans sa maison. Il s’agit ”E N B ELGIQUE , NOUS attendre qu’un petit créneau donc de chercher la solution qui RESTONS ENCORE TROP horaire se libère fortuitement. offre les bonnes fonctionnalités et L’installateur est très occupé et CANTONNES AUX le bon confort, quel que soit le pense qu’il agit bien, mais en CAHIERS DES CHARGES fournisseur, et de partir de là. définitive, l’approche orientée Naturellement, la transposition de CLASSIQUES . I L SERAIT vers le client en pâtit énorméla fonctionnalité dans une exécu- NETTEMENT MIEUX DE ment. La solution consiste à scintion technique n’est pas toujours TOUJOURS PARTIR DES der le travail entre une équipe FONCTIONNALITES simple à faire. Sur des instald’installation et une équipe de lations complexes, un rôle sera maintenance. De cette manière, EXIGEES ” sans aucun doute dévolu aux vous répondez aux deux demanbureaux d’études, mais pour le simple instal- des. Du reste, je suis convaincu que l’entrelateur, il est important de commencer à réflé- prise digitale apportera une énorme améliochir en termes de solutions et de systèmes, au ration sur ce plan. lieu de produits et composants.” D’une part, les applications digitales peuvent aider l’installateur à mieux organiser son travail, d’autre part, nous voyons que de plus ORIENTE VERS LA SOLUTION SIGNIFIE en plus de données sur les systèmes sont AUSSI ORIENTE VERS LE SERVICE collectées, qui peuvent être utilisées pour les L’indépendance face à la marque est un suivre à distance, voire apporter des modifiimportant point d’attention dans la transition cations. Les fabricants jouent un rôle important vers une pratique de vente et d’installation sur ce dernier point. En effet, ce sont eux qui orientée vers une solution, mais le service est collectent les données et qui doivent les traiter encore bien plus important. de façon conséquente et efficace.”
OPINION
Mesures de soutien
“Si, autrefois, l’électricien devait uniquement placer le tableau de distribution, poser les câbles électriques et prévoir les prises, sa tâche a bien plus évolué aujourd’hui vers l’intégration”
Comment vendre la valeur ajoutée?
grandes et peuvent attirer différents spéciaLe service est, d’après Dewulf, bien plus que listes, mais c’est bien entendu plus difficile la seule valeur ajoutée. C’est une nécessité. dans le marché résidentiel. A mon sens, l’in“Grâce à l’internet, le client pense aujourd’hui stallateur ne peut apporter ici une réponse que qu’il a toutes les informations. Il peut comparer s’il s’organise bien et reste toujours conscient les prix, acheter des composants et effectuer de ses forces et faiblesses. Finalement, il existe lui-même l’installation. C’est bel et bien une suffisamment de canaux pour l’accompagner menace pour l’installateur, qui ne pourra et le décharger, mais il doit trouver son survivre que s’il convainc les personnes qu’il chemin.” leur offre quelque chose d’extra. Pour y parvenir, il devra non seulement proposer un Rôle du distributeur service, mais devra aussi savoir le commer- Dans cette optique, les sous-contractants et cialiser. joint ventures gagneront énormément en Un contrat de maintenance est, comme je l’ai importance, mais Dewulf entrevoit certainedit, une bonne solution, mais je vois aussi un ment une tâche importante dévolue au distriavenir dans les modèles que nous connaissons buteur. “En engageant les bons spécialistes, du secteur bancaire et de certaines com- en agissant comme conseiller neutre en pagnies aériennes. En premier matière de choix de produit et en lieu, ils proposent un produit brut veillant à la présence constante “I L EXISTE et laissent ensuite le client ajouter d’un stock suffisant, les distriSUFFISAMMENT DE des options. Ce n’est pas une buteurs peuvent déjà bien aider CANAUX POUR question de coûts … C’est une l’installateur. Dans cette optique, ACCOMPAGNER ET manière de valoriser le service. nous considérons nos filiales DECHARGER Pour terminer, je suis aussi un comme un pilier important. Elles grand partisan d’un label de L ’ INSTALLATEUR , MAIS sont un lieu de rencontre pour qualité lié au secteur. Nous le l’installateur et le spécialiste, et IL DOIT ETRE CON connaissons déjà dans le secteur SCIENT DE SES FORCES des formations sont régulièrement du pétrole et du gaz, mais il dispensées. Par ailleurs, nous ET FAIBLESSES “ manque encore dans l’électricité. disposons par exemple d’un Du reste, un label serait précieux certain nombre de studios de aussi bien pour la profession que pour le lumière où l’électricien peut envoyer son client. consommateur. Il procure une certaine Avec nos spécialistes, le client final choisit la garantie sur la qualité de l’installation, solution adéquate et nous remettons à l’instalcontribue à l’ancrage au métier et donne à lateur nos offres et toutes les informations l’installateur un label indépendant pour aider nécessaires. C’est une bonne interaction et le à commercialiser cette qualité.” but est de développer aussi ceci dans d’autres aspects de la construction. En définitive, c’est pareil que pour l’installateur: tout comme il DES TACHES IRREALISABLES? devra améliorer son service au client, les distriL’intégration de différentes techniques, buteurs doivent aussi mieux commercialiser nouvelles ou pas, la transposition entre leur service à l’installateur.” produits et fonctionnalités, l’organisation et la commercialisation d’un service pointu, … est- ENERGIE RENOUVELABLE ce bien réalisable pour l’installateur? “C’est vrai que la tâche de l’installateur a L’importance de l’énergie renouvelable et de connu une croissance exponentielle ces l’électricité augmentera, quoi qu’il en soit, dernières années et que l’évolution techno- estime Dewulf, alors que cela ne se produira logique ne lui a pas facilité la vie. Aujour- pas nécessairement en fonction de pures d’hui, il doit pouvoir bien vendre, bien gérer considérations de durabilité. “Le principal son projet, veiller à recevoir son argent et à moteur sera quand même toujours le prix, être à l’aise sur tous les marchés. On y d’après moi. L’énergie ne cessera pas de parvient relativement bien dans le secteur surenchérir, les gens rechercheront donc la tertiaire – les entreprises d’installation sont plus solution la plus efficace.”
Est-ce que les subsides jouent un rôle déterminant? “Effectivement, ils peuvent inciter les gens à investir dans quelque chose, mais je ne crois pas qu’ils font vraiment la différence. Aujourd’hui, les gens sont suffisamment informés et grâce aux taux historiquement bas sur les livrets d’épargne, ils sont ouverts aux investissements alternatifs. Regardez les panneaux solaires: à un moment donné, les subsides ont disparu, mais la vente tourne aujourd’hui à plein régime. Les prix des panneaux sont aujourd’hui suffisamment bas pour pouvoir générer le retour sur investissement souhaité.” Les panneaux solaires sont aussi l’option la plus choisie pour intégrer l’énergie renouvelable dans un projet. “Naturellement, le fait que le gouvernement flamand impose une obligation pour l’énergie renouvelable dans la nouvelle construction, joue un rôle,” admet Dewulf, “ainsi que le fait que l’E30 sera en vigueur dans toutes les régions d’ici 2021. Cette obligation a un effet accélérateur positif. Mais ce n’est pas vraiment indispensable à mon avis.” Toutefois, il y a aussi un certain danger. “Les taxes sont néfastes”, affirme Dewulf. “Nous l’avons clairement vu en Wallonie. Là, ils ont tenté de lever des taxes sur les panneaux solaires et le marché s’est complètement effondré. Du reste, nous connaissons déjà en tout cas un certain déséquilibre. Seul un tiers de notre facture d’électricité couvre effectivement le coût de l’électricité; tout le reste, ce sont des taxes.”
Pompes à chaleur
“Le ministre flamand de l’Energie Bart Tommelein stimule encore toujours les panneaux solaires sur le plan de l’énergie renouvelable, mais nous aimerions que la pompe à chaleur fasse l‘objet d’une attention accrue. En effet, c’est une technologie d’une énorme beauté et efficacité. Seulement, les coûts restent très élevés aujourd’hui et il convient donc avant tout de faire quelque chose en matière de tarification. Bien entendu, le problème réside en grande partie dans les volumes. Comme la technologie n’est pas encore largement répandue, tous les frais fixes, dont les frais de R&D élevés, doivent être supportés par un nombre limité de produits. Le prix ne baissera que quand la demande croît et que de plus grands volumes sont produits et commercialisés. C’est finalement aussi ce qui s’est passé avec les panneaux solaires. Mais peut-être qu’un incentive externe est nécessaire. Outre l’investissement initial, l’un des plus grands écueils pour le consommateur est l’idée qu’une pompe à chaleur a besoin de beaucoup d’électricité. Ce n’est pas tout à fait vrai, mais l’électricité est chère. Peut-être que ceci est justement une opportunité pour le gouvernement. Abaisser les taxes pour toute personne qui investit dans l’énergie renouvelable, serait déjà un bon stimulant. Les volumes peuvent ainsi augmenter et dès lors, les prix baisseront également.”