MANEJO DE CONFLICTOS | DPR11 by ACADEMIA CEEC

EN ALIMENTOS Y BEBIDAS

CEEC | CAFETALES

DOMINA~~ MANEJO

ONFLICTO

Eduardo Aguilar Kubli

[I รกrbol editorial

Capítulo

traducción al manejo de conflictos

"El conflicto es un recurso de la naturaleza que te impulsa a mostrarte superior." E.A.K.

Martha no sabe qué hacer, tiene 24 años y su mamá la presiona porque no tiene todavía un novio formal. Actualmente sale con un amigo que le atrae bastante pero él no se define, aparentemente no quiere sentirse presionado. Para ella la situación comienza a ser desesperante, sus amigas le recomiendan que juegue a ser fría con él para lograr que se comprometa más. Ella piensa que tal vez de manera inconsciente aleja a sus candida-

tos a pareja; ya tuvo dos experiencias negativas en las que ellos huyeron sintiéndose acorralados y no quiere que le vuelva a suceder. Martha tiene un conflicto

que no sabe resolver. Javier le prestó dinero para hacer un negocio a un amigo, recomendado por su mejor socio, quien incluso le prometió responder en caso de que su "recomendado" le fallara. Han pasado ya dieciséis meses y no ha visto nada más que

(j)

promesas. Ha tratado de manejar el asunto con delicadeza, aunque tiene gran necesidad de que le regresen su préstamo como pactó y no quiere presionar a su socio, pues en el largo plazo espera concretar negocios muy importantes con él. El tiempo sigue pasando y se sigue extendiendo la fecha en la que prometen pagarle. Javier tiene un conflicto que no sabe resolver.

ELLA c~EE. GUE. SALGO PA~A Ol'Jt.~·ner'IE. y Ó\..O VO'f A ~A C.f.f.? S A íA~EA COÑ MIS O~ SIE.t"P~E cot-\f>At-lE.RA$. . CóMO ES ~o MISMO. ?

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ENTf.NOE.~ .

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¿Cómo saber cuáles son las mejores alternativas o estilos para reaccionar? ¿Cómo identificar si nos guía más la emoción que la razón? ¿Qué opciones tenemos? ¿Cómo saber si lo que más conviene es adaptamos a la situación y ceder? ¿O buscar firmemente ganar a cualquier precio? ¿O alguna otra alternativa? ¿Cómo distinguir si el conflicto es sólo personal o pertenece a la relación? ¿Qué elementos vale la pena aprender a considerar en un conflicto?

Tristes o alegres, los resultados que obtenemos en la vida dependen en gran medida de cómo aprendemos a arreglar los problemas, y la preparación individual completa requiere también que estudiemos las mejores maneras de relacionarnos con los demás, en especial cuando surgen conflictos entre personas. Las actitudes que adoptemos ante ellos y las habilidades que demostremos son críticas para seguir nuestro camino con satisfacción y no apartarnos de nuestras más preciadas metas.

Las investigaciones de la psicología sugieren que la gran diferencia entre las personas que están satisfechas y las que no lo logran radica en que las primeras abordan los conflictos de maneras más eficaces. Por ejemplo, los estudios de Andrew Billings -por mencionar alguno-desde 1979 señalan que las parejas que viven con tensión alta tienen menos acciones tendientes a la solución de problemas, al entendimiento de los mismos, al intercambio de información positiva que aquellas que viven con tranquilidad y armonía.

Muchos de nosotros no estamos acostumbrados a pensar detenidamente en el "proceso" de los problemas interpersonales -lo más que le dedicamos es un simple análisis. Y rápidamente tendemos a culparnos a nosotros mismos o a los demás, dando por hecho que todo lo que pensamos y sentimos automáticamente es "la realidad".

(j)

¿Cuántas familias se sientan a definir un conflicto y a generar una tormenta de ideas compartida para encontrar soluciones? ¿Cuántas parejas usan su creatividad y un método para evitar caer en el mismo problema? ¿Cuántas veces negociamos con un amigo la solución a una dificultad que nos afecta a ambos? ¿Cuántas veces impedimos que un problema personal afecte la relación interpersonal, debido a que lo hemos detectado y trabajamos primero en solucionarlo? ¿La solución espontánea de los problemas es la mejor?

Si nos preparamos para manejar problemas de otra índole, ¿acaso los conflictos familiares, entre hermanos, amigos, maestroalurnno, con la pareja o el equipo de trabajo, son menos importantes o más "fáciles" como para no requerir un enfoque más allá de la primera reacción? La respuesta es que, salvo algunas excepciones, la mayoría no hemos sacado el provecho, los resultados y satisfacciones que podríamos alcanzar ante los conflictos humanos si aprendiéramos a definirlos y tratarlos de una manera más reflexiva y analítica.

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Veamos un ejemplo.

JULIAN NO LLEGA A CASA temprano; más bien lo hace a las 2:30 a.m. del día siguiente-un jueves-. Su papá piensa: "Es un haragán, claro, no va a cumplir con sus propósitos de mejorar este semestre, él bien sabe que su mamá y yo estamos muy preocupados, ya no existe autoridad que se respete, verá lo que le pasa llegando, siempre es lo mismo con éste". * (En este caso, el padre no sabe bien a bien si Julián está cumpliendo lo prometido en horas en que él no lo ve, juzga por el pasado, lee una intencionalidad maligna en la conducta de su hijo.)

Cuando llega Julián se origina una acalorada discusión que se prolonga más de una hora, proceso desgastante y aparentemente estéril. El papá en ningún momento imagina que pueda estar cometiendo un error o que su enfoque al problema puede no ser el ideal.

* (Esto es independiente de lo que puedan significar los errores cometidos también por Julián; no pretendemos ponemos a favor de uno u otro sino del análisis.)

Lo importante es que, como en el caso que acabo de señalar, muchos de nosotros no damos una segunda oportunidad a nuestra forma de actuar para resolver los problemas humanos, la cual bien puede enriquecerse para damos mejores resultados en satisfacción y mantenimiento de relaciones interpersonales saludables en el largo plazo.

Necesitamos relaciones en las que se sepa trabajar las diferencias.

Si queremos mejorar resultados, tenemos que mejorar las formas para llegar a ellos. Aprender a manejar mejor los conflictos requiere separar las emociones irracionales que fabricamos para no entorpecer la evaluación justa de la situación o de la otra persona, detectar las necesidades de los demás, tolerar las diferencias con respeto, saber escuchar, reaccionar con creatividad e imaginación constructiva. Requiere el deseo de encontrar un mejor reacomodo para el ~ o de esta relación, no sólo para su solución inmediata o a corto plazo, romper con la disciplina de la reacción inmediata que se dispara en una sucesión de encuentros de dominio y substituirla por la profundización del entendimiento de lo que los seres humanos somos y necesitamos.

Un conflicto no debe simplemente resolverse. Si se le estudia y se le conceden las mejores opciones, se encontrará una hermosa disolución para él. No volverá a aparecer pues, a través de un aprendizaje, nos habrá convertido en mejores personas. La habilidad óptima para solucionar conflictos acaba previniendo que éstos vuelvan a ocurrir.

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En este libro encontrarás conceptos y guías que despertarán en ti el interés por dar lo mejor de tus capacidades al enfrentar problemas con los demás. En muchos casos tales situaciones son realmente inevitables por diversas razones; pero la mayoría son también oportunidades de conocerte más a ti mismo(a), de madurar y alcanzar un desarrollo más pleno como ser humano. Así tendrás más destreza para manejar múltiples situaciones conflictivas y, como consecuencia, la posibilidad de desarrollar tu potencial humano junto a quienes te rodean. Nunca será suficiente la preparación para este camino, y el libro representa un excelente inicio para estar mejor "equipado(a)". En él revisarás opciones, conceptos y estrategias que te darán más alternativas de acción y la posibilidad de elegir las mejores. De tal manera, un "conflicto" se convertirá en una dichosa solución. ¡Vale la pena saber cómo lograrlo! Entonces, ¡iniciemos!

,. NOTA ESPECIAL. En este libro ponemos énfasis en los conflictos interper-

sonales; no pretende ser un tratado del análisis del conflicto en general, de la clasificación y definición de tipos de conflictos o del manejo de negociaciones empresariales o comerciales. En él se subraya el cómo disolver muchos problemas humanos que nos causan sufrimiento o nos alejan de la paz interior y armonía entre personas.

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No existe una fórmula para resolver todos los conflictos o cosa por el estilo. Las reacciones de comportamiento sólo pueden juzgarse eficaces según el contexto y las necesidades de las partes involucradas.

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FRASE PARA LA REFLEXIÓN ' ' El con1,n·.zcto no es m· positivo · · m· negativo · en sí mismo, es el resultado de la diversidad. Dudley Weeks

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----ijercicio---A ¿Qué me gustaría aprender del tema "manejo de conflictos"? ¿Qué conozco respecto a este tema? ¿Qué he aprendido intuitivamente sobre los conflictos?

a Cuál es la realidad sobre los conflictos y su manejo (situación actual)

En pequeños grupos, prepararen una escena en la que al frente del salón, se dramatice un conflicto y cómo se manifiesta. Busquen un ejemplo vivido por uno o varios miembros del grupo y cuyo desenlace refleje un mal manejo del mismo.

- --

ijercicio---Ojo por ojo y diente por diente

Roger Fisher y Scott Brown, expertos en el tema de negociación, señalan lo que sucede cuando manejamos los conflictos con la actitud de "ojo por ojo". El ejercicio consiste en que, en pequeños grupos, los participantes busquen un ejemplo de cómo sucede lo que dichos expertos describen.

"Ojo por ojo" l.

RAZÓN Y EMOCIÓN: "Ya que el enojo domina tu pensamiento

entonces también dominará el mío". Ejemplo:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ __ _ _

2. ENTENDIMIENTO: "Dado que tú me mal interpretas, yo haré la peor interpretación de lo que tú haces". Una receta que con toda seguridad producirá incomprensión. Ejemplo: _ _ _ __ _ _ _ _ _ __ _ _ _ __ _

3. COMUNICACIÓN: "Debido a que no me estás poniendo atención, no te pondré atención". Ejemplo: _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ __

4. CONFIABILIDAD: "Dado que tú aparentemente estás tratando de decepcionarme, yo trataré de decepcionarte". Ejemplo: _ __ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ __

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5. MANERAS NO COERCITIVAS DE INFLUENCIA: "Puesto que tú estás tratando de ser coercitivo conmigo, yo trataré de coercionarte".

Ejemplo: _ _ __ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ __

ACEPTACIÓN: "Debido a que tú denigras mis puntos de vista y mis intereses, te denigraré a ti y a tus ideas". FISHER Y BROWN.

Ejemplo: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

Conclusión de aprendizaje

¿Cómo podríamos reaccionar en cada caso anterior para evitar la actitud de "ojo por ojo"? Escribe tus ideas al respecto y coméntalas con tu grupo.

1. Razón y emoción

"El enojo y las emociones dominan tu pensamiento, pero mi mejor manera de responderte es "

2. Entendimiento

"A pesar de que no me entiendes y me interpretas mal, mi mejor manera de responderte es "

3. Comunicación "Aunque tú no me escuchas, mi mejor manera de responderte es 11

4. Confiabilidad "A pesar de que estás tratando de decepcionarme y no haces lo que dices, mi mejor manera de responderte es 11

5. Formas de influencia "A pesar de que estás tratando de imponerme tus criterios, mi mejor manera de responderte es 11

6. Aceptación "Aunque intentas denigrarme-a mí o a mis ideas o intereses- mi mejor manera de responderte es 11

Conclusión de aprendizaje

FRASE PARA LA REFLEXIĂ&#x201C;N =====:::;, ' ' El respeto se logra tratando bien a las personas. Si ellas nos tratan mal, debemos responder con buenas formas; .si con ello no es suficiente, entonces tenemos que marcar lĂmites. , , Juan Rivello

Capítulo2 s conflictos humanos o son lo que parecen ...

"Un espíritu que cuenta con más alternativas es un espíritu más fortalecido." Jeka

¿Con qué se asocia la palabra "conflicto"? Escribe rápidamente palabras que vengan a tu mente y se relacionen con el término "conflicto".

¿Tienden estas asociaciones a relacionarse con aspectos agradables o desagradables?

(jJ)

----tjercicio---Cierra los ojos por medio minuto y visualiza un "conflicto" en el que estés involucrado(a). Describe ¿qué escenas imaginaste? ¿Dónde estabas? ¿Qué sentimientos se despiertan? ¿Qué te enseña observar de cerca un conflicto?

¿Qué aprendes al vivir ese conflicto?

---ijercicio---Cierra los ojos por medio minuto y visualiza que tienes gran habilidad para resolver conflictos interpersonales, algo en lo que obtienes un éxito impecable.

Ahora, analiza: ¿Qué hacías, cómo te comportabas?

¿Cómo te veían los demás, qué te decían?

¿Cómo veías a los demás, qué les decías?

¿Qué pensabas de ti mismo(a), cómo te sentías? ¿Cuán lejos de tu alcance está el que te sientas así en la vida real?

¿Cómo sueles resolver los conflictos?¿ Utilizas algún estilo más que otro? ¿Cómo podrías definir tu estilo de manejo de conflictos?

Señala tres aspectos de tu comportamiento que necesitas mejorar para ser más eficaz en la solución de conflictos.

l.-- - - - - - - - - - -- - - - - - - - - 2. - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - 3. _______________________ Vivir, experimentar conflictos, es parte natural e indispensable de la vida. Es irreal esperar. que nunca ocurran o adoptar la actitud de queja continua por su aparición; más bien, conviene aceptar su existencia y poner un buen esfuerzo en comprender cómo y por qué se originan y aprender a reaccionar de la mejor forma. Conviene utilizar toda nuestra capacidad y creatividad. Después de todo, ¿qué sentido tiene que esta realidad se manifieste precisamente de esa manera?

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------- ijercicio----de-,e-fl-ex-iĂł-n Describe tres razones que den sentido a la existencia de conflictos en tu vida. l. - - - - - - - - - - - - -- - - - -- -- -

2. - - - - - - - - - - -- -- - - - - - - - -

3. - - -- - -- - - - - - - - - - - - - - --

ÂżTe has dado cuenta alguna vez que, gracias a un conflicto que viviste y supiste manejar, tienes ahora nuevas y mejores alternativas que antes no eran posibles?

Comparte tus ideas al respecto con tus compaĂąeros y maestro(a) facilitador(a).

La actitud que adoptas ante los conflictos es clave y... por cierto, ¡tú eliges! Si para ti conflicto automáticamente significa algo que implique sufrimiento, algo de lo que tienes que huir tan pronto como sea posible, algo que representa "peligro seguro", o una cosa terrible y catastrófica de la vida, no estarás en las mejores condiciones para resolverlo. Tener una actitud constructiva, es, entonces, de importancia fundamental en tu eficacia en su manejo. Y, a propósito ... ¿cuál es tu actitud personal ante los conflictos? ¿Quieres que te ayudemos a descubrirlo? Responde las siguientes preguntas de este mini-diagnóstico.

Diagnóstico para evaluar tu actitud personal ante los conflictos Llénalo con toda sinceridad. 1. Actúo como si negar la existencia de conflictos ayudara a resolverlos, tiendo a no querer verlos o hablar de ellos.

Poco

Regular

Mucho

Muchísimo

2. Tengo una actitud acusadora o a la defensiva ante los problemas que ocurren -como si achacar la culpa a los demás ayudara a resolverlos o a quitármelos de encima.

Poco

Regular

Mucho

Muchísimo

3. Cuando existe un conflicto, prefiero aislarme; me resulta difícil buscar la cooperación de los demás cuando ocurren.

Poco

Regular

Mucho

Muchísimo

4. Suelo creer que los conflictos pueden resolverse fácilmente si

dejo de pensar en ellos, si me desconecto y todo se vuelve "borrón y cuenta nueva".

Poco

Regular

Mucho

Muchísimo

5. Pienso que los demás son el origen de los conflictos y que, para

resolverlos, ellos tienen que cambiar.

Poco

Regular

Mucho

Muchísimo

6. Pienso que hay que ser agresivo en los conflictos; de otra

manera, te conviertes en un(a) perdedor(a).

Poco

Regular

Mucho

Muchísimo

(¿v j

7. Pienso que existen muchos conflictos de los que ni siquiera vale la pena hablar.

Poco

Regular

Mucho

Muchísimo

8. Pienso que un conflicto es, básicamente, una fuerza negativa de la vida que no tenemos más remedio que intentar resolver.

Poco

Regular

Mucho

Muchísimo

9. Pienso que los conflictos simplemente suceden y no analizo mi contribución en el resultado que obtengo.

Poco

Regular

Mucho

Muchísimo

10. Pienso que un libro que te enseñe a manejar el conflicto es una sofisticación innecesaria; ¿por qué complicar las cosas?

Poco

Regular

Mucho

Muchísimo

11. Creo que un conflicto es una muestra clara de que la otra persona no quiere que logres lo que tú deseas.

Poco

Regular

Mucho

Muchísimo

12. Creo que casi siempre después de un conflicto, y debido a éste, las relaciones humanas no vuelven a ser las mismas.

Poco

Regular

Mucho

Muchísimo

Evalúa tus resultados con el(la) maestro(a) facilitador(a).

o® o

Resultados Cuanto mayor haya sido el nĂşmero d~ tus respuestas de "Poco", mejor es tu actitud para resolver conflictos. 10-11 "Poco"= Actitud ligeramente contaminada 9-7 "Poco"= Actitud medianamente contaminada 6-0 "Poco" = Actitud muy contaminada; urge cambiarla La mejor actitud ante un conflicto es ...

,.. : 1/J

Revisa las siguientes frases y evalúa si te hacen sentir una mejor disposición ante el tema "los conflictos". Ante un conflicto: podemos elegir. podemos asumir el control. tenemos la opción de cooperar y actuar en formas positivas. podemos lograr resultados realmente constructivos si: • lo entendemos y expandimos nuestra conciencia de él. • buscamos diversas alternativas. • somos incondicionalmente constructivos para generar cosas positivas. Los conflictos pueden ser fuerzas positivas en nuestra vida si todas las partes que en él intervienen: • asumen la responsabilidad de obtener un buen resultado. • saben escuchar y balancear razón y emoción. • establecen criterios ganar-ganar. • respetan los derechos y necesidades propias y de los demás, manteniendo un equilibrio saludable. Un conflicto bien resuelto: ayuda a fortalecer las relaciones humanas y a elevar la autoestima. ayuda a fortalecer tu sentido de control sobre las situaciones. puede ser una fuente muy rica en información para el aprendizaje.

Capítulo3 or qué se originan los conflictos y cómo se responde a ellos?

"El cambio dinámico y continuo para satisfacer nuestras necesidades requiere una permanente renegociación de equilibrio." Schrumpf

Somos personas multideterminadas El ser humano es la criatura viva en cuyo comportamiento inciden más variables simultáneamente. Su conducta se debe a múltiples factores; por ello, es imposible

que dos personas tengan exactamente los mismos deseos, necesidades y percepciones.

o@ o

Definición de conflicto interpersonal . Si al interactuar dos individuos, uno de ellos pide un cambio de comportamiento en el otro, en ese preciso momento se da un conflicto, el cual se desarrollará de diferentes maneras, según los recursos utilizados.

Ejemplo UNA MAMA PIDE A su PEQUEÑO HIJO que se lave las manos (conflicto);

si lo hace, se acaba el problema; si no lo hace, el conflicto aumenta. De acuerdo con esta definición, el conflicto interpersonal es parte de toda relación humana. Los conflictos se originan porque tenemos diferentes necesidades por satisfacer: de afecto, logro, diversión, libertad, poder, seguridad, información, etc. Nuestros valores pueden ser también muy distintos: lo que consideramos bueno o malo, prioritario o no, deseable o indeseable. Varían nuestras metas personales, nuestras percepciones, estilos de personalidad, nuestra educación, nuestros recursos -limitados o no-; además, cada individuo es genéticamente único y su historia personal es también única. Etcétera.

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Basta que una de tales variables no coincida de manera exacta con la otra persona -lo cual es de esperarse- para que, inevitablemente, sutjan conflictos.

ES1#X B\EN...

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DIGAS, \/AMO~ Al- CONCIE.~fo.

Y, ¿cómo respondemos ante su existencia? Existen diferentes posibilidades. Una es la evitación o evasión. En algunos casos, ésta no es recomendable (más adelante analizaremos aquellos en que sí lo es) por el costo que representa para el bienestar emocional y por los resultados que genera. Con ella te aseguras de no obtener lo que quieres y generas resentimiento. La fórmula utilizada equivale a Yo pierdo aunque tú ganes. Algunos autores señalan que un patrón característico desarrollado en las familias neuróticas es precisamente el de negar, evadir o huir del conflicto. Todos se dan cuenta de la problemática pero está prohibido hablar e intentar resolverlo. Se establecen relaciones de perder-perder, nadie tiene lo que realmente quiere o necesita, se va construyendo un camino seguro a la depresión.

En la mayoría de los casos existe la posibilidad de actuar y elegir algo diferente. Pero, si uno no lo cree así, se instala en el papel de víctima de las circunstancias. No se asume un control a conciencia. Una opción distinta, aunque parecida a la anterior, es acomodarse a los requerimientos de la otra persona y de la situación y elegir ceder en nuestro enfoque de manejo del conflicto. De tal manera, el otro gana. Esta aproximación puede ser útil si uno no tiene realmente mucho qué perder o si ceder no es tan importante para nosotros corno parece serlo para los demás (por ejemplo, si el otro tiene más jerarquía o poder). En este caso, se está dispuesto a cooperar y se pueden lograr buenos resultados. En tanto no se pague un precio demasiado alto, no habrá resentimientos. La decisión es propia.

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¿Por qué decides en estos casos u acomodarte a la situación"? Porque tus metas son diferentes; quizá descubras que para el otro las suyas son muy importantes y su obtención en realidad no perjudica el logro de l~s tuyas. Quizá "quieres llevar la fiesta en paz" (por ejemplo, tolerar ciertos comentarios irónicos de cuando en cuando); tal vez lo que está en juego de hecho no te es importante; acaso quieres ganar" tiempo de reacción" para tomar una decisión más definitiva; quizá simplemente esperas que tu actitud hará que tarde o temprano la otra persona se dé

cuenta y trate de establecer un balance diferente; tal vez dar algo de ti es un valor que forma parte de tu personalidad. En cualquier caso, lo importante a reconocer en esta opción radica en que tú decides comportarte así, no se valen los reclamos posteriores (por _ejemplo, yo que te he dado tanto y tú tan ingrato o ingrata). Otra alternativa es la posición de yo gano-tú pierdes, en la cual yo obtengo lo que quiero aunque tú no lo hagas. El comportamiento se caracteriza entonces por la amenaza, el castigo, el soborno, la manipulación, el engaño, la falta de conciencia del medio utilizado: el fin es ganar. Se va construyendo el camino a la hostilidad y la violencia. Se olvida la cooperación y, si se tiene poder, suele abusarse de él. Estudios de la psicología familiar revelan con claridad que, si este estilo de manejo de conflictos es frecuente, todos pueden perder, aislándose, rechazándose, viéndose como enemigos y cargando con una alta cuota de dolor emocional e intercambio de castigo recíproco.

----ijercicio---¿Crees que existen conflictos más fácilmente solucionables que otros?

¿Cuáles?

Señala al menos cinco conflictos que pueden darse por razones adicionales a las 10 especificadas en este ejercicio.

l ___________________ 2 ___________________ 3 ____________________ 4 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

5 ____________________

Conclusión de aprendizaje

----tjercicio---Describe y elabora una tabla de diferencias de percepciรณn que pueden originar conflictos en otros tipos de relaciรณn (por ejemplo, hombre-mujer, maestro-alumno) y compรกrtela con la clase general. Trabajen en equipos.

Tabla de diferencias de percepciรณn

Entre:

Conclusiรณn de aprendizaje

lA(P(JÉ TE. PAeEc~ $1 Pl?IME~O VAMO~

LA E..XPOSICldN 'y LUE.Go TE AYVPO

A í&RMINAR Tv R,R>R'íE. FINANCIERO?

Otra opción en el manejo de conflictos es la respuesta ganar-ganar, que se caracteriza por: Definir con claridad lo que tú quieres y necesitas Cooperar con la otra persona Identificar las necesidades y deseos del otro Buscar compromisos aceptables para ambos, una vez que se identifican de manera adecuada las mutuas necesidades Estar dispuesto(a) a invertir tiempo y esfuerzo para llegar a las soluciones Disposición para colaborar y escuchar, ceder ambos un poco si es preciso, para llegar a acuerdos aceptables para todos Actitud óptima de comunicación, buscando entenderse entre sí Procurar ser incondicionalmente constructivo(a) en el proceso, siendo incansable en la búsqueda de soluciones Tratar de entender primero para después ser entendido ,. Balance entre razón y emoción las personas del problema Separar el conflicto personal, trabajarlo en forma individual, sin meterlo a la relación

¿Cómo lograr estas reacciones ganar-ganar en el manejo de un

conflicto? Veamos. La clasificación de tipos de conflictos y de las formas de reaccionar ante ellos podría ser amplísima; no existe una recomendación de respuesta que tenga éxito er todos los casos, ya que éstos varían de muchas maneras. No es lo mismo una actividad de grupo que un asalto, actuar en una cultura distinta o enfrentar la acusación agresiva de un alumno en el auditorio. Más que encasillarnos en recomendaciones de tipo "receta", es conveniente revisar los mejores mecanismos de comportamiento personal, para responder de manera dinámica. Así tendremos altas probabilidades de obtener buenos resultados en la amplia gama de conflictos humanos, en especial aquellos en que se establecen los lazos más importantes de satisfacción: familia, pareja, compañeros de trabajo, maestro-alumno.

Mecanismos facilitadores de la solución de conflictos Pensamientos • Este conflicto es un problema de la relación, no es TODA la relación. • Racionalidad, compromiso con la objetividad, optimismo, base de datos, búsqueda de información, eliminación de prejuicios o anticipación de conclusiones, no juzgar, compromiso optimista con la búsqueda incesante de alternativas. Aprender cuáles son las creencias de la otra persona, cómo edita su realidad, cuáles son las diferencias

(V o

Valores • Ser constructivo en forma incondicional, respeto, justicia, solidaridad, buscar la mutua satisfacción como fórmula ganar-ganar, procurar la armonía, honestidad, autenticidad, amor y reciprocidad e igualdad, rechazo al dominio en donde otros pagan el precio. • Es importante el valor de cuidar la relación en el largo plazo, por lo que la solución que se busque deberá considerar no sólo lo inmediato sino cómo quedará optimizada después. • Se respetan los desacuerdos, se trabaja en la solución del conflicto 51 PONES. EMPEÑO, E.N Poco í1E.Mt>o ,AMS1é.N

TE- AJME.ttTARa~ EL.

~ o COMO AMÍ.

Actitudes • Es "n~estro conflicto" motivado por "nuestras diferencias", no tu problema o mi problema aislados, ni yo contra ti o tú contra mí. • Cooperar con el otro o solicitar la cooperación, buscar buenos compromisos, disposición a invertir tiempo y esfuerzo para llegar a soluciones, disposición a coolaborar, escuchar, ceder para algo mejor, apertura, búsqueda, compasión, ver el conflicto como oportunidad. • Alimentar los aspectos positivos adicionales al conflicto, que ayudan a mejorar la relación; por ejemplo, ver lo positivo en la otra persona, estar más cerca de ella, compartir experiencias positivas, no esperar a que reaccione como nosotros queremos para hacer nuestra parte en el conflicto.

• Se establece un marco abierto de percepción, es posible el cambio, lo que antes estaba en contra puede ahora estar a favor, es posible renovar lo pasado.

Sentimientos • Balance, autoestima, paz interior, armonía, emociones moderadas, control de extremos destructivos, sentimiento de beneficio mutuo, "entendí y me entendieron", no hay sentimientos de "perdedor" o "tuve que ceder todo" o de "ganador" que aplasta a los demás

Comunicación • Definir con claridad lo que quieres y necesitas, identificar abiertamente necesidades y deseos del otro. • Compromiso con la comunicación precisa, mensajes de firmeza respetuosa o de conciliación, transparencia de adentro hacia afuera

Las acciones concretas que promueven estos mecanismos específicos para el buen manejo de los conflictos son las siguientes.

Aclarar-resumir Ser confiable Ser flexible Definir los problemas en vez de identificar culpables Comprender que quizá algo que para el otro es verde, para nosotros sea rojo Entender exactamente lo que piensa al decir verde Escuchar problemas en lugar de sentimos culpables Definir problemas sin desgarrar nuestra autoestima Escuchar los problemas sin desgarrar a los demás Consultar antes de decidir . Establecer una comunicación de dos vías Expresar los sentimientos confusos y clarificarlos, sin ambigüedades Cumplir lo que se promete

Confiar en los demás y en uno mismo problemas, no a las personas Inventar y buscar múltiples alternativas Negociar como tarea compartida la solución de problemas Tener congruencia con la situación, las ideas, las personas Tomar con seriedad las promesas que se hacen Mostrar un interés genuino Mantener la firmeza cuando sea necesario Ser consistente Planear en conjunto Aceptar retroalimentación Compartir los sentimientos con libertad Espontaneidad Creatividad Motivaciones claras y aclaradas, sin rebuscamientos tortuosos Usar distintas técnicas, buscando ser eficaz Actuar para minimizar riesgos, en lugar de evaluar a las personas

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·-

---ijercicio---Análisis sobre un caso de la vida real En pequeños grupos, lean las siguientes declaraciones, hechas por Manuel Camacho Solís (quien es conocido como hábil negociador), el 12 de enero de 1994, publicadas en el periódico El Norte. Una vez leídas, analicen y describan todos los elementos adecuados que plantean para negociar el conflicto.

Una voluntad por la paz "Texto íntegro de Manuel Camacho Solís al asumir el cargo de Comisionado para la paz y la reconciliación"

Agradezco la presencia de todos ustedes. Todos estamos concientes de los riesgos de la situación en Chiapas y de las dificultades que existen para establecer condiciones de convivencia fundada en la ley y la justicia. Se han perdido vidas de mexicanos. A todas las familias que han perdido a un ser querido, les debemos condolencia, pero la única manera de hacerlo, con ellos y con el resto del país, es, con sinceridad, detener la violencia. Esto será más fácil si comprendemos las consecuencias negativas que ello puede acarrear a toda la sociedad y al país, pero también, si comprendemos la angustia y entendemos los sufrimientos de la gente. Sólo pueden detenerse la muerte y el sufrimiento si se construye un gran movimiento nacional en favor de la paz, con justicia y democracia. Entre todos deberemos abrir las puertas al diálogo y recuperar el respeto a la dignidad de las personas y comunidades indígenas. Por razones de origen y por convicciones personales, respeto al Ejército Mexicano; respeto también profundamente a las comunidades indígenas.

o ~

No basta con reprobar la violencia. La salida está hacia adelante. Quien cree en la paz, tendrá que tomar acciones positivas para lograrla. Es necesario reconstruir el proceso de la política en la región. Habrá que buscar una salida política digna para todos. Habrá que ofrecer, en los hechos, una salida real a los problemas. Nadie quiere más muertos y terrorismo. Para esta tarea, el Presidente de la República me ha otorgado su confianza; es indispensable ganar la de la sociedad civil. Todos los que quieran sumarse a estas tareas son importantes. Para contener la violencia, no conviene al país seguir fórmulas que en otras naciones han propiciado violencia prolongada, mayores sufrimientos y ausencia de salidas. Todavía es tiempo de hacerlo como mexicanos, de acuerdo con nuestras mejores tradiciones de sociedad civil, gobiernp y patriotismo. Sólo así se recuperará el valor de la ley y de la libertad en esa parte de México. Ejerceré toda mi capacidad para que, con el apoyo del Presidente de la República y de las autoridades locales, se faciliten las soluciones al conflicto. Será fundamental el respaldo social y el reconocerle a todos los que están haciendo esfuerzos en esta dirección sus espacios, su autonomía, sus esfuerzos, sus iniciativas y contribuciones. Sí alguien quedara fuera de la propuesta, ésta se debilitaría. Lograr que esa fuerza. social se traduzca en deéísiones consecuentes cambiará el ritmo de las cosas y dará lugar a avances. En todo el proceso, la participación de los medíos de comunicación será decisiva. Han desempeñado un papel trascendente para que todos sepamos lo que está pasando. Iré informando sucesivamente acerca de los obstáculos y los avances que se puedan lograr. Cuando ha habido muertos y la gente defiende su vida, deja de creer en las posibilidades de conciliación. Tiene, primero, que bajar la tensión

entre las partes para que la negociación vuelva a ser posible. Si esto se logra, los habitantes de estas poblaciones van a sufrir menos. En el punto de la paz no se puede fracasar. Si fracasamos, fracasaremos todos. El orden de las acciones que buscaremos llevar a cabo, tomando en cuenta los hechos y lo que piensan quienes más preocupados están, en la región, por el conflicto, es: primero, buscar, ala mayor brevedad, una tregua para que cesen las hostilidades y regrese la tranquilidad a la región; segundo, buscar, por todas las vías, el inicio de un diálogo que lleve a la paz y a la reconciliación, y que, con ello, vuelva la posibilidad de que los indígenas regresen a sus pueblos a trabajar y a participar en los cambios que será necesario impulsar en la región, tomando en cuenta a todos los sectores.

----ijercicio---Describe todos los elementos positivos que descubras en el planteamiento del manejo de este conflicto.

Conclusiรณn de aprendizaje

FRASE PARA LA REFLEXIร N ' ' Todos encontramos que es mรกs fรกcil tratar con ciertas personas que con otras. En este sentido, podemos conocer una buena relaciรณn cuando la vemos, pero no logramos entender las cualidades que la hacen buena. , , Fisher y Brown

{ij)

Conflicto entre personas

LA RELACIÓN

MISIÓN: Aprender de las diferencias para saber satisfacerlas mutuamente y así impactar de manera positiva la relación.

Capítulo4 emociones como obstáculo a la solución de conflictos

"No permitas, y esto es perfectamente posible, que las emociones personales te hagan responder con incompetencia." E.A.K.

Conflictos y recomendaciones

El enojo acumulado, porque alguien se sintió lastimado y lo fue en realidad o en la imaginación, genera un obstáculo para la feliz solución de los conflictos. ¿Cómo expresarlo? ¿Cómoevitarmayorresentimiento, o que surja la posibilidad de remover heridas profundas? ¿Cómo lograr que la relación no termine en largos

silencios, quejas amargas a espaldas de quien constituye la fuente del conflicto, o en lucha verbal que puede convertirse en violencia? ¿Cómo eliminar un proceso en el que cualquier cosa que hace el otro es señal para encender de nuevo nuestro furor, porque lo tomamos como un ataque?

¿Por qué es importante trabajar, en lo personal, por un control emocional? Los sentimientos o emociones juegan un papel fundamental como indicadores de sobrevivencia y nos permiten cubrir necesidades humanas de la más extensa variedad, avisándonos hacia dónde movilizamos para responder a amenazas, peligro, hambre, sed, etc. Pero cuando este "sistema de señales" es bombardeado por estímulos y problemas reales o imaginarios, es natural que se desborde y comience a dar señales equivocadas, restándonos gran parte de la capacidad de actuar de manera competente y satisfacer lo que queremos en realidad, viviendo en estado de alerta o con una sutil ansiedad, -por lo general localizada en el área estomacal-, percibiendo en forma pesimista una realidad, promoviendo interpretaciones irracionales de la misma. En este momento -o, idealmente, antes de que ocurra- se debe actuar para restablecer el equilibrio, relajamos, volver a la objetividad, respirar, darnos un tiempo de reflexión y ubicarnos en la conciencia de la realidad presente. Nadie puede restablecer ese equilibrio por ti, aunque lo pueda facilitar: tu responsabilidad al respecto es final y definitiva. Lo que suele convenir, en la medida de lo posible y en la mayoría de los casos, es primero, volver a tu armonía, para después interactuar resolviendo los conflictos reales con otras personas.

Recomendaciones Uso del enojo reflexivo La causa del enojo es, en gran medida, la suposición de que la motivación fundamental de la otra persona es una intención mala, pemici0sa, injustificada y reprobable. En fracciones de segundo se pierde la posibilidad de evaluar con justicia al otro y, por lo tanto, la posibilidad de llegar a soluciones felices. El mecanismo de condenar de entrada las acciones del otro, por desgracia, es muy frecuente y se da en todo tipo de relación, aun entre amigos o familiares que llevan mucho tiempo de conocerse. A veces somos testigos de relaciones que, no obstante ser muy positivas y duraderas, se deterioran con facilidad cuando uno de ellos juzga que lo que sucedió responde de manera inequívoca a un descaro maligno del otro.

NO ~lfffiJ

GUE.Yo~ tN LA

~ERÍA.

j¿Qot!LEG~~ SIEMPRE. LO HE .. H

HE.CHO.

·, 450N U~A~ (Metc,u.f~! NICREA~ QoE. JUGARÉ.

Ejemplos de la vida real

abu "d 1 , rn o en a sala de su casa, jaló tan fue~te uno de sus juguetes que lo rompió. La mamá, muy eno1ada, ledi1·0·· "T.e h e d"1cho cientos • de veces que cuides s tus juguete , sabes muy bien que me molesta que los

UN NIÑO DE TRES AÑOS

rompas, te los voy a esconder todos".

con otro, quien se negó a prestarle dinero. Al recibir la negativa dijo: "¿Cómo se atreve a decirme que no, si sabe perfectamente que jamás recurriría a él si no necesitara el dinero de verdad, me quiere · ver hundido o qué?".

UN AMIG~ F.STABA INDIGNADO

AL ACERCARSE A su NOVIA -que no quiere intimidad sexual por muchas razones que ya hablaron-, ella lo esquiva un poco. El joven dice: "Estoy harto de tus evasivas, la verdad es que quieres tener el poder de la relación, controlándome con tu físico, te juro que no me vuelvo a acercar a ti". La lista de ejemplos podría continuar interminable; los conflictos humanos ganarían mucho con sólo dar oportunidad a un segundo enfoque: ¿lo hace realmente porque es un desgraciado? ¿Tengo evidencias plenas para afirmarlo? ¿Qué necesidades están atrás de lo que dice o hace? ¿Siempre es así, o sólo en este caso o condiciones? ¿Qué evidencias existen a favor de la persona?, ¿qué ha demostrado con acciones positivas? Dar esa segunda oportunidad no significa ser simplista o ingenuo; por el contrario, equivale a prevenir y disolver de verdad los conflictos, porque se llega a la verdad. Lo que constituye un juicio muy superficial es condenar de inmediato, juzgar el caso y darle carpetazo porque ya se "analizó y concluyó". Es claro que entonces la conclusión indicará de manera inevitable que el otro es un ser que actúa por maldad o motivos

inconscientes malignos. La solución indicada: represalias de todo tipo (desde agresiones directas hasta indiferencia). La consecuencia real de este esquema: reaparición repetida de más conflictos. El "enojo reflexivo" supone corregir primero los errores de interpretación para disponernos a solucionar los conflictos. Después de todo, ¿por qué alentar el enojo hacia otra persona, cuando en realidad estamos alimentando interpretaciones erróneas en nuestra mente? Podríamos plantear alternativas sin enojo. El enojo reflexivo también se fundamenta en el hecho de que casi nunca es conveniente explotar agresiva o violentamente con quien compartimos el conflicto. Es un mito creer que hacerlo sirve de desahogo; aunque éste pueda sentirse de alguna manera, después se generan más daños que soluciones. Pronto veremos técnicas saludables de desahogo del enojo que no interfieren con las posibilidades de ser eficaz en el manejo de problemas. Es posible desactivar la "bomba de tiempo" del enojo, con amplios beneficios para cualquier relación.

Técnica del enojo reflexivo (para aplicarse en dos segundos) 1. Describe exclusivamente la acción que no te gusta. 2. Pregúntate de inmediato: ¿qué deseo o necesidad tiene esta persona para actuar de esa manera? Desecha a toda costa las "malas intenciones". 3. Expresa tu desacuerdo sin ofender.

Aplicando este método en los ejemplos de la vida real recién descritos, tenemos que: a)

El niño de tres años: ahora la mamá responde con sólo un poco de malestar: "Este juguete no se jala así, acuérdate de lo que te dije, por ahora déjalo en su lugar" (la mamá se da cuenta que en ese momento su hijo está aburrido).

El amigo se da cuenta que se niega a prestarle dinero porque: la situación de liquidez es crítica para su compañero en última instancia tiene derecho a rehusarse él no sabe cuánto necesita el dinero, ni mucho menos busca hundirlo

El chico ahora dice: "Cuando evitas que me acerque, no dejo de sentirme un poco mal; la verdad es que quiero apapacharte todo el tiempo y me cuesta trabajo acostumbrarme; tú, ¿cómo te sientes al respecto?".

Si tu enojo está relacionado con un problema más arduo, o más antiguo:

l. Elabora una lista de razones que demuestren que la otra persona no es un ser condenable por haber actuado como lo hizo, aun cuando no estés de acuerdo con ella y su acción lleve a consecuencias negativas. 2. Elabora una lista de las cosas positivas que esa persona ha

realizado, independientemente de la acción que consideras negativa. 3. Busca información que te dé pistas sobre los deseos y necesidades que responden a posibles porqués de las acciones que consideras negativas. .. 4. Expresa tus desacuerdos sin ofender.

Ejemplo

que suele gastar por su cuenta parte de los ingresos del negocio que corresponden a todos los miembros de la familia -conflicto que lleva más de un año sin resolverse-, los dos hermanos restantes hacen el siguiente ejercicio por escrito antes de iniciar una serie de negociaciones con él.

ANTE UN HERMANO

Razones que explican por qué mi hermano no es un ser despreciable:

Mi papá tiende a protegerlo. Su esposa le exige comprar muchas cosas. Él cree que no nos afecta su manera de proceder. También trabaja bastante en el negocio y tal vez piensa que tiene más derechos. No le hemos dado mensajes claros respecto a lo que sentimos. Necesitarnos llegar a establecer una regla que nos satisfaga a todos.

Acciones positivas de mi hermano, independientemente de ese comportamiento: Trata de ayudamos siempre que puede. Se preocupa por nuestro desarrollo personal y hace cosas para promoverlo. Busca estar cerca de la familia. Siempre está pensando en maneras de mejorar el negocio.

Posibles deseos y necesidades que pueden haber llevado a la acción: Se embarcó en una deuda importante. Posiblemente piensa que, por ser el mayor, debe tener más para gastar. Falta una línea más clara de mi papá. Es el que tiene la familia más numerosa.

Diálogo Enfrentarse con empatía. Expresar con claridad lo que se desea. Pedir información y buscar un acuerdo que satisfaga a todos, comprometiéndose con el conflicto. Técnicas no destructivas para liberar del enojo intenso.

Visualización ¿Qué es la visualización y cómo puede ayudarte?

Todos visualizamos: las imágenes mentales, recordar a alguien o pensar en una escena son ejemplos de ello; sin embargo, uno puede ejercitar de manera más consciente estos mecanismos del pensamiento para ayudar a manejar situaciones y sentimientos. Patrick Fanning define la visualización como la creación consciente y voluntaria de impresiones mentales, con el propósito de ayudar a cambiarse a uno mismo. Así, cada quien, de manera consciente y creativa, escoge una escena, un lugar y un propósito de visualizar (escenas visuales, sonidos, sabores, cambios en la temperatura). Las visualizaciones adecuadas requieren que tú, en un estado de relajación y calma, puedas crear impresiones en tu imaginación, poniendo énfasis en aspectos que te son positivos. Acostado, cerrando los ojos, concentrándote a fondo, afirmas aspectos de autocontrol y manejo eficaz y responsable de los problemas. Practícalo con frecuencia. Por medio de esta actividad privada, puedes ayudarte a ti mismo a liberar la frustración y el enojo; teniendo plena conciencia del sentimiento, puedes imaginar, por ejemplo, que tu cuerpo los va descargando y derramando en el piso, dejándote fresco y con paz interior. Es posible visualizar que la otra persona, la razón de tu enojo, cada vez que actúa de la manera que consideras indeseable se va borrando, adquiriendo tonalidades tenues, casi transparentes, hasta volverse invisible, y liberar tu enojo. Otro ejercicio que puede ayudarte a liberar el enojo es imaginar que lo expresas como quisieras, de manera total, a la persona, pero con respeto, sin ofender, con toda la intensidad sentida, viéndote a ti mismo como persona segura, firme, responsable y expresiva. También puedes crear tu propia versión o menú de visualizaciones creativas para sentirte mejor y ser menos vulnerable ante distintas situaciones; las posibilidades son ilimitadas. Por ejemplo, puedes imaginar una preciosa esfera de cristal irrompible y, cada vez que alguien te critique o hable en voz alta, imaginar un hermoso tintineo que se origina dentro de tu esfera o

o@ o

visualizar la forma en que cada tono molesto se estrella en ella Y se ~onvierte en una hermosa gota de agua, manteniĂŠndote en una paz imperturbable. Las visualizaciones pueden ser para ti un gran recurso en el control, no sĂłlo del enojo, sino de cualquier otra emociĂłn que obstaculice el manejo adecuado del conflicto.

----ijercicio----2 Enojo reflexivo Ante un enojo intenso o acumulado, realiza el siguiente análisis. a ¿Qué aspectos del comportamiento de X demuestran que, a pesar de

la acción que repruebo, no es un ser despreciable?

b ¿Qué aspectos positivos de comportamiento mostró también X en la relación?

e Describe los deseos y necesidades que pueden llevar a esa persona a actuar así.

d ExprĂŠsate sin ofender.

*Este ejercicio puede compartirse con la otra parte del conflicto, desarrollando ambos cada paso antes de dialogar para la definiciĂłn y bĂşsqueda de alternativas.

(jj)

Capítulos Bllnsideraciones

._-importantes para el manejo de conflictos

"Si para conocer el funcionamiento de un horno de microondas te basas en un instructivo, ¿por qué no instruirnos para aprender cómo funcionamos entre las personas?" Jeka

Consideración 1 Los conflictos se generan por necesidades no satisfechas, descubre cuáles son éstas. Diferencias entre necesidades Es muy importante descubrir las necesidades de fondo que quieres satisfacer: de seguridad, afecto, privacidad, desarrollo, de no perder algo que se tiene. Cuando no son descubiertas o detectadas, ni satisfechas, el conflicto surge de inmediato.

Es preciso identificar y satisfacer las necesidades que subyacen en los problemas, como telón de fondo de las manifestaciones de nuestra conducta abierta, que en realidad refleja nuestros temores o deseos más profundos. La clav~ consiste en darnos cuenta de cuáles anidan en

nosotros mismos y en los demás pero,¿cómo descubrirlas? ¿Cómo tener la información verdadera para detectarlas? ¿Cómo eliminar las barreras o temores que tenemos para decidir cuáles son? O, más aún,¿ cómo saber que en el fondo nos mueven ciertas necesidades o temores que no están claros ni siquiera para nosotros mismos?

Consideración 2 - - - - - - - - - Comunícate, aclara y define el problema lo mejor que puedas.

"Detrás de todo reclamo, existe una necesidad que la persona desea satisfacer.

Jeka

La comunicación puede ser parte de los conflictos que intentan resolverse. En ocasiones, no somos precisos al enviar los mensajes; en otras, no se nos escucha de manera adecuada. Dada la importancia de que la comunicación redunde en favor de las buenas soluciones de conflictos, nuestra principal recomendación es: ser proactivos(as) al comunicamos.

"El lenguaje es un juego compartido entre el que habla y escucha en contra de las fuerzas de la confusión. Si el esfuerzo no es mutuo, la comunicación interpersonal no tendrá esperanza. Norbert Weiner 11

Para maneJ·ar conflictos es clave usar una comunicación abierta -que sea clara y aclare-, saber escuchar, facilitar el diálogo con frases respetuosas, pedir información, respetar opiniones, ir al punto del conflicto, conluir resumiendo los acuerdos con precisión, prevenir un mal entendimiento, ser oportuno y dar lo mejor de nuestro diálogo. I

El cuestionario siguiente es un buen indicador de las áreas de comunicación cuyo manejo es clave en un conflicto. Autoevalúate. A. Define una situación en la que se presente un conflicto específico.

B. Analiza si cumples con los requisitos sugeridos: l. ¿Me aseguro de expresar con claridad lo que deseo, se me interpreta bien, evito de manera activa transmitir mensajes ambiguos?

2. ¿Expreso con claridad mis deseos o necesidades, de forma directa, con apertura y precisión, especificando incluso el grado o nivel de mis sentimientos o creencias?

3. ¿Entiendo de verdad lo que se me dice, en toda su magnitud o lo anulo con mis propios deseos o preferencias?

4. ¿Reviso la información ambigua que recibo y pido las aclara-

ciones pertinentes antes de continuar con la conversación?

5. Cuando descubro una suposición falsa, ya sea personal, de los demás hacia mí o del conflicto tal como lo percibo, ¿busco de inmediato la manera de aclararla, para así corregir el posible error?

Sí0 6. Al expresarme, ¿intento ser sutil pero directo, para no bloquear los canales de una comunicación abierta?

Sí0 7. ¿Busco las maneras más adecuadas para que la otra persona comunique sus ideas, y me diga lo que piensa o siente?

Sí0 8. ¿Escucho con atención verbal y no verbal, con empatía, parafraseando lo que el otro dice, de una manera genuina?

Sí0 9. ¿Me expreso asumiendo mi propia responsabilidad, sin culpar ni acusar?

10. Al comunicarme o escuchar, ¿muestro consideración positiva y respeto?

11. ¿Suelo escuchar sin interrumpir, reflexionando sobre lo que se dice sin abordar otros temas que no vienen al caso?

12. ¿Defino problemas o comportamientos en lugar de etiquetar

de manera negativa o juzgar la identidad total de la persona?

13. ¿Establezco contacto visual?

14. ¿Observo los comportamientos no verbales de la otra persona,

como la postura corporal y las expresiones faciales?

15. ¿Muestro comportamientos no verbales que transmiten ge-

nuino interés?

16. ¿Escucho con atención a la otra persona aunque no esté de

acuerdo con ella o no me caiga bien?

17. ¿Evito dar consejos sin que me los pidan?

18. ¿Evito reírme o burlarme?

19. ¿Evito ponerme como ejemplo?

20. ¿Evito juzgar o criticar en forma destructiva?

21. ¿Considero peligroso creer que no se necesita hablar y dejar que el conflicto continúe?

22. ¿Evito decir a la gente lo que tiene que hacer como si diera órdenes?

23. ¿Evito ser errático(a) en mi comportamiento hacia la otra persona? ·

A mayor cantidad de respuestas afirmativas, mejor será la habilidad de comunicación y aclaración de conflictos.

c. Toma notas de los aspectos que puedes cuidar para mejorar tu comunicación en el conflicto. Mis sugerencias para mejorar son:

- - --ijercicio - - - Escuchar activamente En parejas, durante dos minutos uno le cuenta al otro la experiencia más agradable de su vida; mientras, el que escucha sin interrumpir, lo hace de manera activa (usando componentes no verbales y sin permitirse distracciones).

l r 1

¿Qué aprendí mientras escuchaba? ¿Me sentí natural al escuchar de manera activa? ¿Tuve problemas?

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! ( 1

¿Qué aprendí de quien me escuchaba mientras hablaba? ¿Qué componentes no verbales de quien me escuchaba estimularon mi exposición?

1 1

-----ijercicio----Resumir En parejas,cada quien expresa durante un minuto y medio un problema y el otro lo escucha utilizando la técnica de resumir, sin interrumpir. Cuando quien expone termina, el compañero resume los hechos y refleja los sentimientos.

PREGUNTAS DE REFLEXIÓN

·Se hizo un adecuado resumen y reflejo de los sentimientos de lo que ¿ expuse? ¿Fui enten~ido? Si algo se dificulta, ¿qué fue y por qué?

Conclusión de aprendizaje • ? . ¿Cuál es el valor de resumir.

----ijercicio---Aclarar En parejas, mientras uno explica un conflicto, el otro aclara (usando preguntas abiertas o frases para obtener información adicional) hasta que está bien definido (máximo cinco minutos por persona). * Aclarar implica escuchar activamente y resumir.

PREGUNTAS DE REFLEXIÓN

¿Qué aprendo cuando la otra persona aclara con eficacia?

¿Qué aprendí de la aclaración? ·

----ijercicio----En pequeños equipos, preparen una actuación para presentar al grupo, en donde se utilicen las capacidades de escucha activa, de resumir y de aclarar. ¿Qué ventajas se obtendrán del uso de estos elementos de comunicación?

Resumen de recomendaciones para saber escuchar, para el manejo de conflictos: Elimina tus propias barreras, filtros y prejuicios. Crea una atmósfera positiva para el diálogo, señalando tu total interés en lo que se dice, sin importar quién sea el que comunica. Elige una posición de ganar-ganar, sin querer dominar, sin ser coercitivo, ni dar consejos sin que te los pidan, sin intentar ser "maestro". Demuestra sencillez y deseos de aprender de lo que la otra persona dice, de su historia, sus intereses, qué le preocupa, su versión. Muestra un espíritu de cooperación e involucramiento. Establece una postura sin juicios evaluativos ni crítica destructiva. Aísla las emociones que provienen de planteamientos irracionales, sepáralas de la interacción.

Apoya la solución del conflicto, mantén una actitud optimista. Mantén apertura y facilita la continuación del diálogo. Parafrasea, aclara, resume. los hechos, no a las personas; a los problemas, no a los culpables; a las soluciones, no a repasar los problemas. Usa componentes no verbales y tonos positivos. Invita la participación, el compartir ideas; se vale hablar, cuestionar, opinar.

FRASE DE REFLEXIÓN

Quien está en conflicto y busca primero entender y luego ser entendido, produce resultados de ganar-ganar. Schrumpf, Crawford y Usadel

Consideración 3 - - - - -- - Ser incondicionalmente constructivo (a) "Las alternativas son posibles. Los patrones de comportamiento pueden cambiar. Tú puedes encontrarle significado a todas las situaciones. La vida tiene significado. En todas las circunstancias, podemos hallar algo positivo en todas las situaciones. Podemos hallar oportunidades aun en los errores, los fracasos, las enfermedades y las pérdidas irreparables". Joseph Fabry

GUf VAMO$

A Ol~CU1jR NvE~TRo l>RoBLEMA., PODE.MOS APROVE:CI-IAR y DAR UN PA~EO.

Las partes involucradas siempre estarán en la mejor capacidad de solucionar los problemas si los enfrentan con un sentido en verdad constructivo. Esta recomendación quiere decir lo siguiente: los elementos constructivos del conflicto y fortalecerlos, eliminando toda actividad que separe o debilite la relación.

Trabajar con los demás, en lugar de aplastarlos u obligarlos a perder. Comprometerte a ver cómo sí pueden funcionar las cosas, cómo sí se solucionan, cómo sí puedes aprender de esa vivencia y quedar fortalecido, cómo sí comunicar y romper barreras, cómo sí llegar a una satisfacción mutua. Comprometerte con planteamientos honestos, congruentes entre dichos y hechos, ser confiable, armónico con los propios valores y creencias. Asumir la responsabilidad por tus actos, separando los conflictos internos del conflicto real, tratando de dar la mejor respuesta personal en la relación, buscando las mejores capacidades. los elementos positivos de la otra persona y fortalecerlos. Describir la acción sin definir identidades ni poner etiquetas negativas. Dejar la puerta abierta siempre a encontrar posibles soluciones posteriores. Preguntarte de manera incansable ¿lo que hago es bueno para mí, para la otra persona y para la relación? Balancear razón con emoción, aunque la otra persona actúe guiada por la emoción. Abandonar el estilo coercitivo y enfatizar la persuasión. Tener autoestima y aceptar sin juzgar a la otra persona, aun cuando no estemos de acuerdo con ella. responsabilidad que te corresponde en el conflicto, ni más ni menos. Mantener todos los puntos anteriores, aunque no se obtenga lo mismo de la otra persona.

Consideración 4 - -- - -- - - Definir las reglas del juego al inicio de la negociación

Al inicio del proceso para el manejo del conflicto, es útil definir y acordar ciertas reglas básicas que las partes respetarán durante la negociación. ¿Cuáles son algunas que han demostrado ser útiles? Es conveniente poner reglas cuando las emociones están en un nivel alto Es conveniente definir reglas cuando no se tiene experiencia en negociar Las reglas que normalmente ayudan son: • no interrumpir mientras el otro habla • respetar cierto límite razonable de tiempo cuando • • • •

• • • •

se habla escuchar de manera activa, resumir, aclarar respetar las ideas aunque se esté en desacuerdo buscar entender el punto de vista del otro, aunque no coincida con el propio suspender el diálogo por un tiempo si los ánimos se empiezan a caldear, pero dejar la puerta abierta para una nueva negociación prohibir la ironía criticar sólo si se ofrece algo positivo a cambio definir los problemas específicos o comportamientos observables hacer proposiciones específicas y concretas, de manera que puedan evaluarse y darles

seguimiento • tener un lugar, espacio o mesa para las negociaciones

• no dividir la atención, dejándola ª prueba de interrupciones • concentrarse en el problema presente, no traer otros problemas del pasado que ya no vienen al caso • dar nuevas oportunidades de mejorar, a pesar de errores del pasado • tener esperanzas de resolver el conflicto y lograr arreglos que se cumplan; compromiso con actitudes optimistas; percibirse de maneras nuevas y positivas a pesar de acciones del pasado, renovando la percepción de la otra persona • poner énfasis en los aspectos positivos de los involucrados, no sólo en los errores • abrirse a la posibilidad de hallar nuevas y diferentes maneras de hacer las cosas • no comparar con otras personas o con experiencias positivas del pasado; dar otra oportunidad al presente y al futuro en vez de concentrarse en las nostalgias que inmovilizan • no recurrir a la palabra hubieras • perdonar cuando sea necesario • comprometerse a ser claro; aclarar v visualizar a dónde se quiere llegar • definir lo que se desea que ocurra, en vez de lo que no se quiere; por ejemplo "dilo así" en lugar de "no digas esto"

¿Se te ocurre alguna otra?

Consideración 5 Generar alternativas constructivas "Inventar opciones no es algo que se dé en forma natural. No inventar es el estado normal de las cosas." Fishery Uri Es común repasar un problema una y otra vez para quedar en lo mismo. Es preciso desarrollar más la habilidad de "saltar" a soluciones en lugar de "rumiar" los problemas. Algunos estudios indican que muchas soluciones se encuentran a la "vuelta de la esquina" aunque frecuente-mente no las busquemos.

Recomendaciones Para generar alternativas es indispensable concentrarse de manera exclusiva en un proceso creativo, sin juicios que califiquen o descalifiquen de inmediato. Pregúntate ¿cómo puedo-o podemos- facilitar esta situación? Puedes llevar a cabo una "tormenta de ideas", en la que desde cualquier ángulo se propongan alternativas múltiples y novedosas de solución, sin censurar ni descartar ideas, por "desquiciadas" que puedan parecer. Es conveniente que en esta tarea participen todas las personas, así la riqueza de enfoques será mayor.

¿Cómo funciona una "tormenta de ideas"? La forma más común de utilizar esta estrategia consiste en que todos ofrezcan con libertad sus ideas para resolver el conflicto, sin juzgar, atacar ni descartar nada, sin personalizar o ironizar, y apuntando en una hoja o pizarrón todas las alternativas que pudieran crearse. Después, una vez que se dedicó el tiempo acordado, o se llega a la cantidad de opciones que se desea, se procede a descartar las menos viables, para quedarse con las estrategias que prometen mejores resultados para todos. Es práctico registrar las ideas en tarjetas, señalando las alternativas en cada una de ellas. Después, numerarlas del O al 5 o del Oal 10, de muy buena a nada buena. También es conveniente prepararse en forma individual para encontrar opciones, como tarea "previa a la tarea", ya que así mejora la calidad de alternativas. Es importante darse la oportunidad de visualizar e imaginar todas las condiciones que formen un estado de cosas, rompiendo esquemas preconcebidos de solución; buscar lo que no se acostumbra, lo que por lo general no se hace, cuando lo que sí se hace no demostró ningún resultado positivo. Conocer bien las opciones que ofrece la otra persona y tomarlas en cuenta como opciones valiosas e inteligentes, de acuerdo con la necesidad. No limitarlas con juicios fáciles como "qué tonto es", "¿Cómo se le ocurre?" "¡En qué cabeza cabe!". Confía en tu sana intuición, en tu "consultor interior", que constituye la guía más importante. Dedica tiempo a escucharlo: tienes derecho a calmarte y a pensar antes de actuar. Establece contacto contigo mismo, con tus sensaciones; revisa lo _que _te indican las múltiples señales de tu cuerpo y de tu conc1enci_a. Provoca ese estado de paz y date todo el tiempo q~e consideres necesario. Haz una cita importante contigo mismo y observa tus reacciones: sensaciones, imágenes, sím-

º® o Í--

bolos, postura corporal. Escucha todos los niveles de tu ser, conociéndote a ti mismo, sin apoyarte en un solo canal (racional-sensaciones, etc.), sin racionalizar ni justificar. Escucha a los demás, escúchate a ti mismo. Muchas veces, las mejores decisiones nacen en los momentos de máxima calidad de encuentro y reflexión contigo mismo. ¡Estudia el tema de la creatividad! Para ello, los libros de Edward de Bono y de Mauro Rodríguez Estrada (Editorial Pax) son muy recomendables. Enfoca las alternativas para resolver exclusivamente el problema en el futuro. No tiene caso anclarte en el pasado: éste influye, pero no determina.

Apóyate en tus amigos o en personas de tu confianza y estimación para que te ayuden a enfocar tu dificultad de maneras nuevas. Esta estrategia es valiosísima aunque poco utilizada. Con ella podrás romper con las ideas cerradas de solución al problema, que no te permiten salir de tu marco de referencia. Pídeles 15 a 30 minutos (o lo que acuerden) para que te digan todo lo que se les ocurra para solucionar el conflicto. Anota sin evaluar la calidad de la idea, sin juicio restrictivo alguno. Incorpora la técnica de tormenta de ideas a tu estilo de vida, practícala con frecuencia. Esto te ayudará a que después, de manera automática, te inclines a "saltar de inmediato a las soluciones". Otra técnica que puede ayudarte consiste en dialogar contigo mismo, poniéndote en el plan de consejero experto. ¿Qué le aconsejarías? Escríbelo. Obtener información, consultar, leer, informarte mediante expertos, es un paso fundamental que facilita llegar a las mejores alternativas. Incorpora esta práctica a tu estilo de vida. La disponibilidad de guías confiables en la investigación de muchos campos nos hace crecer y descubrir: ¿cuáles son mis fuentes de información?, ¿de dónde provienen?, ¿cuán confiables son? Revisa estos puntos de manera permanente.

o Conviene consultar antes de tomar decisiones.

----ijercicio----Final Describe un conflicto y considera todos los pasos recomendados en los capítulos anteriores. Señala en cada uno cómo lo abordarías.

Definición del conflicto: ¿Cómo lograré una actitud óptima ante este conflicto?

¿Cómo lograr los mejores sentimientos para el manejo del conflicto?

¿Cómo distinguiré si el conflicto es personal o interpersonal?

¿Cómo descubriré confiablemente mis necesidades, sus necesidades y las necesidades de la relación?

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¿Cómo me comunicaré durante el manejo del conflicto?

¿Cómo mantendré una actitud constructiva incondicional?

¿Cómo iniciaré la negociación?

¿Cómo generaré alternativas?

¿Cómo elegiré la alternativa más recomendable?

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