Kenneth J. Sousa
Effy Oz
Bryant University
The Pennsylvania State University, Great Valley
Traducción Enrique C. Mercado González Miguel Ángel Martínez Sarmiento Traductores profesionales
Revisión técnica Ing. Armando Gerardo Cerda Miranda Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey
$XVWUDOLD ä %UDVLO ä &RUHD ä (VSD³D ä (VWDGRV 8QLGRV ä -DSµQ ä 0«[LFR ä 5HLQR 8QLGR ä 6LQJDSXU
AdministraciĂłn de los sistemas de informaciĂłn, sĂŠptima ediciĂłn. .HQQHWK - 6RXVD \ (Ä”\ 2] Presidente de Cengage Learning LatinoamĂŠrica: )HUQDQGR 9DOHQ]XHOD 0LJR\D Director Editorial para LatinoamĂŠrica: 5LFDUGR + 5RGUÂŻJXH] Editora de Adquisiones para LatinoamĂŠrica: &ODXGLD & *DUD\ &DVWUR Gerente de Manufactura para LatinoamĂŠrica: $QWRQLR 0DWHRV 0DUWÂŻQH] Gerente Editorial de Contenidos en EspaĂąol para LatinoamĂŠrica: 3LODU +HUQÂŁQGH] 6DQWDPDULQD Gerente de Proyectos Especiales: /XFLDQD 5DEXÄ”HWWL Coordinador de Manufactura: 5DIDHO 3ÂŤUH] *RQ]ÂŁOH] Editora: $EULO 9HJD 2UR]FR DiseĂąo de portada: $QQHOL 'DQLHOD 7RUUHV $UUR\R Imagen de portada: k 0U $HVWKHWLFV 6KXWWHUVWRFN ComposiciĂłn tipogrĂĄďŹ ca: ,QÂŤV 0HQGR]D +HUQÂŁQGH]
Impreso en MĂŠxico 1 2 3 4 5 6 7 19 18 17 16
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A mi padre, Henry, y en memoria de mi madre, Virginia, y mi hermana Karen. Kenneth J. Sousa
In Memoriam: Dr. Effy Oz El doctor Oz fue un querido y apasionado profesor en The Pennsylvania State University, Great Valley. Escribió varios libros, entre ellos las seis ediciones previas de este popular libro de texto sobre administración de los sistemas de información. Tocó la vida de muchos estudiantes en Boston University, Boston College, Wayne State University y Penn State. Con esta revisión, honramos su legado y detenida reflexión en la educación en MIS ([Management Information Systems] Administración de los sistemas de información).
PARTE UNO
PARTE DOS
PARTE TRES
PARTE CUATRO
PARTE CINCO
LA ERA DE LA INFORMACIÓN
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CONTENIDO BREVE
1
CAPÍTULO 1
Sistemas de información de las empresas: un resumen 4
CAPÍTULO 2
Usos estratégicos de los sistemas de información 34
CAPÍTULO 3
Funciones empresariales y cadenas de suministro 66
TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN
107
CAPÍTULO 4
Hardware empresarial 108
CAPÍTULO 5
Software empresarial 148
CAPÍTULO 6
Redes empresariales y telecomunicaciones 183
CAPÍTULO 7
Bases y almacenes de datos 220
COMERCIO HABILITADO PARA LA WEB
253
CAPÍTULO 8
La empresa habilitada para la web 254
CAPÍTULO 9
Retos de los sistemas globales de información 298
SOPORTE A LAS DECISIONES E INTELIGENCIA DE NEGOCIOS 323 CAPÍTULO 10
Soporte a las decisiones y sistemas expertos 324
CAPÍTULO 11
Inteligencia de negocios y administración del conocimiento 358
PLANEACIÓN, ADQUISICIÓN Y CONTROLES
385
CAPÍTULO 12
Planeación y desarrollo de sistemas 386
CAPÍTULO 13
Elecciones en la adquisición de sistemas 420
CAPÍTULO 14
Riesgos, seguridad y recuperación ante desastres 450 v
PARTE UNO
LA ERA DE LA INFORMACIÓN 1 Caso del libro: el restaurante Kimball’s 1
Capítulo 1
Sistemas de información de las empresas: un resumen
4
Restaurante Kimball’s: sistemas empresariales e información 5 ¿Importa la tecnología de información? 6 El poder de los sistemas digitales 6 Punto de interés
Tornados en la ciudad de Oklahoma, ¿mamá está bien? 7
Propósito de los sistemas de información 7 Por qué debería
Conocer los sistemas de información 8
Datos, información y sistemas de información 8 Datos versus información 8 Manipulación de los datos 8 Generar información 9 Información en un contexto 9 ¿Qué es un sistema? 10 Información y administradores 12 Sistemas de información en las organizaciones 13 Las cuatro etapas del procesamiento 14 Equipo de cómputo para los sistemas de información 15 Desde el registro de transacciones hasta el aporte de conocimientos: tipos de sistemas de información 15 Sistemas de procesamiento de transacciones 16 Sistemas de administración de una cadena de suministro 16 Sistemas de administración de las relaciones con los clientes 17 Sistemas de inteligencia empresarial 18 Sistemas para soporte de decisiones y sistemas expertos 18 Sistemas de información geográfica 18 Sistemas de información en las funciones empresariales 19 Contabilidad 20 Finanzas 20 Mercadotecnia 20 Punto de interés
Mensajes de texto para ayudar en causas sociales 20
Recursos humanos 21 Empresas vigorizadas por la web 21 Aspectos éticos y sociales Punto de interés
El lado no tan brillante 22
Malware ataca redes sociales y dispositivos móviles seleccionados 23
Carreras en sistemas de información 23 Analista de sistemas 23
vi
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CONTENIDO DETALLADO
Punto de interés
Empleos de tecnología y mujeres 24
Administrador de bases de datos 24 Administrador de la red 24 Administrador de sistemas 25 Desarrollador de aplicaciones móviles 25 Webmaster 25 Director de seguridad 25 Director de información y director de tecnología 26 Resumen 27 Revisión del caso Kimball’s 28 Términos clave 28 Preguntas de repaso 29 Preguntas de análisis 29 Aplicación de conceptos 30 Actividades prácticas 30 Actividades en equipo 30 De las ideas a la aplicación: casos reales 31 Referencias 33
Capítulo 2
Usos estratégicos de los sistemas de información
34
Restaurante Kimball’s: utilización estratégica de la información 35 Estrategia y movimientos estratégicos 36 Punto de interés
La TI como herramienta estratégica 37
Obtención de una ventaja competitiva 38 Iniciativa #1: reducir costos 39 Por qué debería
Comprender los sistemas de información estratégica 40
Iniciativa #2: aplicar restricciones a los nuevos participantes 40 Iniciativa #3: establecer elevados costos de cambio 41 Iniciativa #4: crear nuevos productos o servicios 41 Iniciativa #5: diferenciar los productos o los servicios 44 Iniciativa #6: mejorar los productos o servicios 44 Iniciativa #7: establecer alianzas 45 Iniciativa #8: aplicar restricciones a los proveedores o compradores 47 Creación y mantenimiento de sistemas de información estratégica 48 Creación de un SIS 49 Reingeniería y cambio organizacional 50 Ventaja competitiva como objetivo móvil 51 JetBlue: relato de un éxito 52 Automatización masiva 52 Lejos de la tradición 53 Mejora en el servicio 53 Ventaja de los participantes tardíos 54 Punto de interés
Batallas costosas 54
Aspectos éticos y sociales
El tamaño sí importa 55
Ford en la web: relato de un fracaso 56 Las ideas 56 Un choque contra el muro 57 La retirada 57 La punta de lanza 57 Resumen 59 Revisión del caso Kimball’s 60 Términos clave 60
Contenido detallado vii
Preguntas de repaso 61 Preguntas de análisis 61 Aplicación de conceptos 62 Actividades prácticas 63 Actividades en equipo 63 De las ideas a su aplicación: casos reales 64 Referencias 65
Capítulo 3
Funciones empresariales y cadenas de suministro
66
Restaurante Kimball’s: el nuevo local 67 Eficacia y eficiencia 67 Contabilidad 70 Por qué debería
Conocer las funciones empresariales y las cadenas de suministro 71
Finanzas 71 Administración de efectivo 72 Análisis de la inversión y servicio 72 Punto de interés
El gobierno elimina papel 73
Ingeniería 73 Administración de una cadena de suministro 75 Requerimientos de materiales, planificación y compra 76 Planeación de los recursos de fabricación 77 Monitoreo y control 78 Entrega 78 RFID en SCM 80 Administración de las relaciones con los clientes 82 Punto de interés
Demasiado, muy poco o justo lo adecuado 82
Investigación de mercados 83 Mercadotecnia dirigida 84 Punto de interés
Ya no tan tímido… 85
Servicios basados en la ubicación 85 Servicio al cliente 86 Automatización de la fuerza de ventas 87 Administración de los recursos humanos 88 Administración de los registros de los empleados 88 Punto de interés
¿Pesca de empleo? Comience con el cebo apropiado 88
Promociones y reclutamiento 89 Capacitación 89 Evaluación 90 Administración de compensaciones y prestaciones 90 Aspectos éticos y sociales
Privacidad del cliente 92
Sistemas de administración de la cadena de suministro 93 Importancia de la confianza 94 Continua atención al inventario 95 Logística en colaboración 96 Planear los recursos de la empresa 97 Retos y desventajas de los sistemas ERP 97 Proveer la reingeniería faltante 98 Resumen 99 Revisión del caso Kimball’s 100 Términos clave 100 Preguntas de repaso 101
viii
Contenido detallado
Preguntas de análisis 101 Aplicación de conceptos 102 Actividades prácticas 102 Actividades en equipo 103 De las ideas a su aplicación: casos reales 104 Referencias 106
PARTE DOS
Capítulo 4
TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN 107 Hardware empresarial
108
Restaurante Kimball’s: hardware para el apetito 09 Componentes del hardware 109 Por qué debería
Conocer el hardware de los sistemas de información 111
Clasificación de las computadoras 111 Supercomputadoras 111 Punto de interés
La computadora más potente del mundo 112
Mainframes 112 Punto de interés
Supercomputación para todos 113
Servidores 113 Computadoras personales 113 Computadoras portátiles: notebooks, tabletas y teléfonos inteligentes 113 Punto de interés
¿Es un teléfono, es una tableta o ambas cosas? 114
Tecnologías convergentes 114 Punto de interés
El modo móvil es lo de hoy 115
Un vistazo al interior de la computadora 115 Unidad de procesamiento central 115 Potencia de una computadora 117 Dispositivos de entrada 118 Teclado 118 Ratón, trackball y la base sensible al movimiento 118 Pantalla sensible al tacto 119 Dispositivos de introducción de datos fuente 120 Punto de interés
Los QR dan una respuesta rápida a los consumidores 121
Captura de imágenes 122 Punto de interés
Deposite su cheque en un “abrir y cerrar de ojos” 123
Reconocimiento de voz 123 Punto de interés
Voz de mando 124
Dispositivos de salida 124 Monitores 124 Impresoras 125 Medios de almacenamiento 126 Modos de acceso 126 Cintas magnéticas 127 Discos magnéticos 127 Punto de interés
Tera Firma 128
Discos ópticos 128 Almacenamiento de estado sólido 129 DAS, NAS y SAN 130 Almacenamiento en la nube 131
Contenido detallado ix
Aspectos éticos y sociales
Las computadoras pueden ser un peligro para su salud 132
Consideraciones empresariales al evaluar medios de almacenamiento 132 Punto de interés
No ponga esta laptop sobre su regazo 133
Consideraciones al adquirir hardware 135 Escalabilidad y actualización del hardware 138 Resumen 139 Revisión del caso Kimball’s 140 Términos clave 140 Preguntas de repaso 141 Preguntas de análisis 141 Aplicación de conceptos 142 Actividades prácticas 143 Actividades en equipo 144 De las ideas a su aplicación: casos reales 145 Referencias 147
Capítulo 5
Software empresarial
148
Restaurante Kimball’s: software añadido a la cuenta 149 Software: instrucciones para el harware 149 Punto de interés
Las aplicaciones ayudan a combatir al huracán Sandy 150
Lenguajes de programación y herramientas para desarrollo de software 150 Por qué debería
Tener conocimientos de software 152
Programación visual 153 Programación orientada a objetos 154 Traducción de un lenguaje: compiladores e intérpretes 156 Software de aplicación 157 Aplicaciones de productividad en la oficina 158 Punto de interés
Regla 10/20/30 158
Hipermedia y multimedia 160 Herramientas de diseño de sitios web 162 Groupware 163 Software geográfico en 3-D 163 Software del sistema 164 Sistemas operativos 165 Otro software del sistema 169 Software de código abierto 169 Licencias de software 171 Modelos de licencias de software 171 Punto de interés
La batalla de licencias entre eBay y Skype 171
Software como servicio 172 Punto de interés
Wall Street adopta el SaaS 172
Aspectos éticos y sociales
Piratería de software 173
Consideraciones para el software en paquete 173 Resumen 175 Revisión del caso Kimball’s 176 Términos clave 176 Preguntas de repaso 177 Preguntas de análisis 177 Aplicación de conceptos 178
x
Contenido detallado
Actividades prácticas 178 Actividades en equipo 179 De las ideas a su aplicación: casos reales 180 Referencias 182
Capítulo 6
Redes empresariales y telecomunicaciones
183
Restaurante Kimball’s: una nueva mirada al servicio al cliente y la tecnología 184 Telecomunicaciones en los negocios 185 Punto de interés
¿Quiere causar sensación? 185
Telecomunicaciones en el uso diario 186 Teléfonos celulares 186 Videoconferencias 187 Proceso de pagos y almacenamiento inalámbricos 187 Por qué debería
Comprender las telecomunicaciones 188
Compartición de archivos de igual a igual 188 Comercio vigorizado por la web 188 Ancho de banda y los medios 189 Ancho de banda 189 Medios 189 Redes 192 Tipos de redes 193 Punto de interés
Un nuevo tipo de consultas en casa 194
Redes PAN 194 Hardware para conexión en red 195 Redes privadas virtuales 195 Protocolos 196 TCP/IP 196 Ethernet 197 Protocolos inalámbricos 197 Generaciones en las comunicaciones móviles 201 Punto de interés
¡Lo queremos ahora! 102
Servicios de conexión a internet 201 Cable 202 Punto de interés
Banda ancha en casa 203
Línea de suscriptor digital (DSL) 203 Líneas T1 y T3 203 Satélites 204 Conexión inalámbrica fija 204 Fibra hasta las instalaciones 204 Portador óptico 204 Aspectos éticos y sociales
Ventajas y desventajas del trabajo a distancia 205
Banda ancha por las líneas eléctricas (BPL) 206 Impacto de las tecnologías de conexión en red 206 Telefonía de banda ancha 206 Identificación de radiofrecuencia 208 Punto de interés
A ponerse el chip 208
Tecnologías convergentes 210 Punto de interés
En el futuro… 211
Resumen 212
Contenido detallado xi
Revisión del caso Kimball’s 213 Términos clave 214 Preguntas de repaso 214 Preguntas de análisis 215 Aplicación de conceptos 215 Actividades prácticas 216 Actividades en equipo 216 De las ideas a su aplicación: casos reales 217 Referencias 219
Capítulo 7
Bases y almacenes de datos
220
Restaurante Kimball’s: apetito de datos 221 Administración de datos digitales 221 Punto de interés
Dinero inteligente en la elección presidencial de 2012 222
Por qué debería
Saber acerca de las bases de datos 222
El enfoque tradicional de archivos 223 El método de base de datos 223 Punto de interés
Gobiernos bajo ciberataque 228
Modelos de base de datos 228 Modelo relacional 228 Modelo orientado a objetos 231 Operaciones relacionales 232 Punto de interés
Promoción personalizada 233
Lenguaje de consulta estructurado 233 El esquema y los metadatos 233 Modelado de datos 235 Bases de datos en la web 236 Almacenamiento de datos 238 De una base de datos a un almacén de datos 238 Aspectos éticos y sociales Punto de interés
Todos sus movimientos quedan registrados 239
Mientras más rápido y barato, mejor 241
Fases en el desarrollo de un almacén de datos 242 Almacenamiento de datos y Big Data 243 Resumen 244 Revisión del caso Kimball’s 245 Términos clave 245 Preguntas de repaso 246 Preguntas de análisis 246 Aplicación de conceptos 247 Actividades prácticas 247 Actividades en equipo 248 De las ideas a su aplicación: casos reales 249 Referencias 252
PARTE TRES
Capítulo 8
COMERCIO HABILITADO PARA LA WEB 253 La empresa habilitada para la web 254 Restaurante Kimball’s: uso de internet 255 Negocios en la web: en crecimiento y cambiantes 255 Tecnologías de la web: un resumen 256 HTTP 256
xii
Contenido detallado
Por qué debería
Saber más acerca de los negocios habilitados por la web 257
Punto de interés
www.typosquatting.com 257
HTML y XML 257 Transferencia de archivos 258 Blogs 258 Wikis 259 Podcast 260 Punto de interés
¿Practica mucho el MOOC? 261
Tecnología de comunicación interactiva 261 Cookies 262 Tecnologías de propietario 263 Negocios habilitados por la web 264 Comercio B2B 264 Punto de interés
Impuestos sobre ventas para todos 266
Comercio B2C 269 Punto de interés
Compre en línea, recoja fuera de línea 270
Punto de interés
Una bahía muy agitada 273
Punto de interés
Los delincuentes de internet 273
Punto de interés
Los bancos se protegen de la suplantación 275
Aspectos éticos y sociales Punto de interés
Las molestias en línea y cosas peores 276
No robarás… ¡mi identidad! 279
Redes sociales en la web 279 Cadenas de suministro en la web 280 Opciones al establecer un sitio web 282 Poseer un servidor y su mantenimiento 282 Utilización de un servicio de alojamiento 283 Consideraciones al elegir un alojamiento en la web 285 Más de lo que se ve a simple vista 287 Reglas para negocios exitosos basados en la web 287 Orientación a los clientes correctos 287 Captura de la experiencia total del cliente 288 Personalización del servicio 288 Reducción del ciclo empresarial 288 Permita que los clientes hagan consultas 288 Sea proactivo y no trivialice 289 El comercio electrónico es todo tipo de comercio 289 Resumen 290 Revisión del caso Kimball’s 291 Términos clave 291 Preguntas de repaso 292 Preguntas de análisis 292 Aplicación de conceptos 293 Actividades prácticas 294 Actividades en equipo 294 De las ideas a su aplicación: casos reales 295 Referencias 297
Contenido detallado xiii
Capítulo 9
Retos de los sistemas globales de información
298
Restaurante Kimball’s: recetas a larga distancia 299 Las organizaciones multinacionales 299 La web y el comercio internacional 300 Punto de interés
Baja penetración 302
Piense de manera global, funcione en forma local 303 Por qué debería
Conocer los retos de los SI globales 303
Retos de los sistemas globales de información 303 Retos tecnológicos 304 Punto de interés
Dificultades de traducción 304
Regulaciones y aranceles 305 Diferencias en los mecanismos de pago 306 Diferencias de idiomas 307 Diferencias culturales 308 Intereses económicos, científicos y de seguridad en conflicto 308 Retos políticos 309 Punto de interés
Google crea un nuevo nicho en territorio chino 310
Estándares diferentes 310 Aspectos éticos y sociales
Jurisdicción legal en el ciberespacio 311
Obstáculos legales 312 Punto de interés
Salón internacional de la vergüenza 312
Zonas horarias diferentes 313 Resumen 315 Revisión del caso Kimball’s 315 Términos clave 315 Preguntas de repaso 316 Preguntas de análisis 316 Aplicación de conceptos 317 Actividades prácticas 317 Actividades en equipo 318 De las ideas a su aplicación: casos reales 319 Referencias 321
PARTE CUATRO SOPORTE A LAS DECISIONES E INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
Capítulo 10
Soporte a las decisiones y sistemas expertos
323
324
Restaurante Kimball’s: prepararse para servir 325 Soporte a las decisiones 325 Proceso de toma de decisiones 326 Problemas estructurados y no estructurados 327 Por qué debería
Familiarizarse con los apoyos para toma de decisiones 329
Sistemas de soporte a las decisiones 329 Módulo de administración de datos 330 Punto de interés
DSS en auditoría 331
Módulo de administración del modelo 331 Módulo de diálogo 333 Análisis de sensibilidad 334 Sistemas de soporte de decisiones en acción 335
xiv
Contenido detallado
Punto de interés
¿La desaparición del EIS? 336
Aspectos éticos y sociales
Las decisiones tomadas por máquinas 339
Sistemas expertos 340 Punto de interés
La prueba de Turing 340
Punto de interés
¿Quién tiene el control? 342
Sistemas expertos en acción 343 Punto de interés
¡ES, ya practican la medicina! 344
Punto de interés
¿Un tuit de su auto? 345
Sistemas de soporte a las decisiones grupales 346 Sistemas de información geográficos 347 Punto de interés
Los mapas, por favor 348
Resumen 350 Revisión del caso Kimball’s 351 Términos clave 351 Preguntas de repaso 352 Preguntas de análisis 352 Aplicación de conceptos 353 Actividades prácticas 353 Actividades en equipo 354 De las ideas a su aplicación: casos reales 355 Referencias 357
Capítulo 11
Inteligencia de negocios y administración del conocimiento
358
Restaurante Kimball’s: creación y desarrollo de la lealtad 359 Extracción de datos y análisis en línea 359 Minería de datos 360 Por qué debería
Saber acerca de las BI y las herramientas KM 361
Punto de interés
Conservar los datos cerca del corazón 362
Punto de interés
Sabemos en qué está pensando… 362
Punto de interés
Tiene plástico, será leal 363
Procesamiento analítico en línea 364 Punto de interés
He aquí su nuevo compañero de trabajo, BI 368
Más inteligencia del cliente 369 Punto de interés
La tableta de Amazon podría infringir la privacidad 370
Tableros de instrumentos ejecutivos 371 Administración de los conocimientos 372 Punto de interés
La edad trae consigo sabiduría 372
Captura y clasificación de los conocimientos organizacionales 373 Redes de conocimientos de los empleados 373 Aspectos éticos y sociales
Conocimientos y globalización 375
Conocimiento desde la web 375 Punto de interés
Astucia en la web 376
Contenido detallado xv
Autoclasificación 377 Resumen 378 Revisión del caso Kimball’s 378 Términos clave 379 Preguntas de repaso 379 Preguntas de análisis 379 Aplicación de conceptos 380 Actividades prácticas 380 Actividades en equipo 381 De las ideas a su aplicación: casos reales 382 Referencias 384
PARTE CINCO Capítulo 12
PLANEACIÓN, ADQUISICIÓN Y CONTROLES Planeación y desarrollo de sistemas
385
386
Restaurante Kimball’s: planea la lealtad 387 Planeación de los sistemas de información 387 Pasos en la planeación de los sistemas de información 387 Por qué debería
Comprender los principios del desarrollo de sistemas 390
Beneficios de la estandarización en la planeación 390 De la planeación al desarrollo 391 El ciclo de vida del desarrollo de sistemas 391 Punto de interés
Claves para el éxito 392
Punto de interés
La infraestructura de internet restringe la innovación 396
Implementación 400 Punto de interés
Auditoría fuera de este mundo 402
Soporte 402 Métodos ágiles 403 Punto de interés
Participación: el camino al éxito 404
Cuándo utilizar métodos ágiles 405 Cuándo no utilizar métodos ágiles 405 Externalización u outsourcing 406 Punto de interés
Externalización inteligente de TI 407
Herramientas de planeación y gestión de proyectos 407 Punto de interés
Software para software 408
Integración de los sistemas 408 Punto de interés
¿Requiere una certificación? 409
Aspectos éticos y sociales
¿Deben estar certificados los profesionales de los SI? 410
Resumen 412 Revisión del caso Kimball’s 413 Términos clave 413 Preguntas de repaso 414 Preguntas de análisis 414 Aplicación de conceptos 415 Actividades prácticas 415 Actividades en equipo 416 De las ideas a su aplicación: casos reales 417 Referencias 419
xvi
Contenido detallado
Capítulo 13
Elecciones en la adquisición de sistemas
420
Restaurante Kimball’s: tecnología para la lealtad del cliente 421 Opciones y prioridades 421 Externalización (outsourcing) 422 Punto de interés
La muerte de la externalización (outsourcing) 423
Externalización de aplicaciones personalizadas 423 Por qué debería
Comprender las rutas alternas para adquirir sistemas de información 423
Punto de interés
¿Realmente el costo es lo más importante? 425
Externalización de los servicios de TI 425 Punto de interés
¿La externalización ha llegado demasiado lejos? 426
Punto de interés
Software para la SOX 428
Ventajas de la externalización de los servicios de TI 428 Riesgos de la externalización de los servicios de TI 429 Consideración de la externalización de los servicios TI 430 Obtención de licencias de las aplicaciones 431 Beneficios de obtener licencias de software 432 Riesgos de obtener licencias de software 433 Pasos para obtener licencias de software ya construido 433 El software como un servicio 435 Punto de interés
IBM: no solo computadoras 436
Advertencias 437 Desarrollo de una aplicación del usuario 438 Administración de las aplicaciones desarrolladas por el usuario 439 Ventajas y riesgos 439 Aspectos éticos y sociales
Políticas de uso de una computadora para los empleados 441
Resumen 442 Revisión del caso Kimball’s 443 Términos clave 443 Preguntas de repaso 444 Preguntas de análisis 444 Aplicación de conceptos 445 Actividades prácticas 445 Actividades en equipo 446 De las ideas a su aplicación: casos reales 447 Referencias 449
Capítulo 14
Riesgos, seguridad y recuperación ante desastres
450
Restaurante Kimball’s: emplatar la apertura 451 Metas de seguridad de la información 451 Por qué debería
Comprender los riesgos, la seguridad y la planeación de la recuperación ante desastres 452
Riesgos para los sistemas de información 452 Riesgos para el hardware 453 Riesgos para los datos y las aplicaciones 454 Punto de interés
Como darle a un ladrón la llave de su casa 455
Punto de interés
Las más suplantadas 456
Contenido detallado xvii
Punto de interés
Suena Vishy 457
Riesgos para las operaciones en línea 459 Negación del servicio 459 Secuestro de una computadora 460 Los controles 461 Confiabilidad de las aplicaciones y controles de introducción de datos 461 Respaldo 461 Controles de acceso 462 Punto de interés
Escaneo de mano 463
Transacciones atómicas 464 Rastros de verificaciones contables 465 Punto de interés
Infracciones costosas 465
Medidas de seguridad 466 Firewalls y servidores proxy 466 Punto de interés
Detrás de cada esquina 468
Autenticación y cifrado 468 Punto de interés
El ascenso de los empleados de seguridad de TI 474
Desventaja de las medidas de seguridad 475 Las medidas de recuperación 475 Aspectos éticos y sociales
Terrorismo y PATRIOTismo 476
Plan de recuperación empresarial 476 Planeación de la recuperación y proveedores de sitios alternos 478 Punto de interés
Ver la seguridad de otra manera 479
Economía de la seguridad de la información 479 ¿Cuánta seguridad es suficiente? 479 Cálculo del tiempo fuera de funcionamiento 480 Resumen 482 Revisión del caso Kimball’s 483 Términos clave 483 Preguntas de repaso 484 Preguntas de análisis 484 Aplicación de conceptos 485 Actividades prácticas 486 Actividades en equipo 486 De las ideas a su aplicación: casos reales 487 Referencias 489
Glosario
491
Índice analítico
507
Índice de nombres y compañías
xviii
Contenido detallado
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PREFACIO
La finalidad de esta séptima edición de Administración de los sistemas de información es proporcionar una comprensión realista de los sistemas de información (desde ahora nos referiremos a estos como SI) a los estudiantes de negocios y de las ciencias computacionales. Igual que la anterior, esta edición ofrece a los estudiantes bases sólidas de las tecnologías de la información (de aquí en adelante TI) relacionada con los negocios, hecho que les permitirá desarrollar una carrera profesional exitosa sin importar los campos que seleccionen. Es posible que en un futuro se encuentren generando planes estratégicos en suites ejecutivas, optimizando operaciones en las empresas, en los departamentos de producción o afinando planes para sus propias actividades empresariales, diseñando sistemas de información para optimizar las operaciones de su organización, trabajando como consultores, fomentando las actividades empresariales en la web o desarrollando novedosos productos de información de gran valor en cualquier industria. En última instancia, la integración de tecnologías a la estrategia y a las operaciones de una empresa es un factor importante para su éxito. Esta séptima edición está organizada en 14 capítulos que abordan los temas más importantes para los estudiantes de negocios y de las ciencias de la computación. El principio fundamental que rige en este libro es que los SI se encuentran en todos los negocios y su penetración es tan grande porque la información es el recurso más poderoso en todas las funciones empresariales de cualquier industria. Aunque tener conocimiento de las TI no siempre se pide como requisito para obtener un empleo, es un elemento esencial que determina el éxito en prácticamente cualquier puesto. No en todos los negocios se necesita tener todas las habilidades técnicas de un profesional de TI, pero todos necesitan comprender lo suficiente del tema para saber cómo utilizar estas tecnologías en su profesión. Estas habilidades son imprescindibles en el mundo de los negocios y en este mundo crecientemente digital e interconectado. Administración de los sistemas de información, séptima edición, ofrece a los estudiantes el equilibrio necesario entre la información técnica y las aplicaciones reales. Sin importar el campo que elijan, los futuros profesionistas ingresarán al mundo de los negocios sabiendo cómo hacer que la información trabaje para ellos. Sabrán lo suficiente acerca de TI para colaborar productivamente con los especialistas de esta rama, y conocerán lo suficiente de las aplicaciones de negocios para lograr que los sistemas de información apoyen su trabajo de la mejor forma posible.
Enfoque Un caso de negocios permanente muestra los principios de los SI en acción En esta edición se usa un ejemplo de negocios como fundamento para integrar material de casos de negocios en cada parte y capítulo. La parte uno introduce el caso del libro, Restaurante Kimball’s. Este caso del restaurante ofrece un ejemplo práctico “del mundo real”, de un escenario de negocios. En los capítulos sucesivos se añade material a ese caso para comunicar un escenario ajustado al contenido de cada capítulo. El caso correspondiente a cada capítulo ofrece una narración similar de los retos y oportunidades que un profesional de negocios o emprendedor encontraría en una compañía. En definitiva, el escenario de este caso da a los estudiantes la oportunidad de integrar los principios de TI que surgen en los negocios, contemplar los problemas de un SI en acción y resolver problemas empresariales relacionados con TI tal como surgen en el mundo real. Este constante enfoque muestra a los estudiantes cómo operan todas las funciones empresariales y ofrece detallados conocimientos de una empresa específica. Los casos del libro se integran al texto de diversas maneras:
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t El caso: cada capítulo inicia con un tema basado en el caso del libro, Restaurante Kimball’s. El caso está estructurado de manera secuencial, comenzando por un pequeño restaurante que se expande después a un nuevo local junto a un lago. En cada capítulo se formula un nuevo “episodio” de la expansión del restaurante junto con nuevos problemas estratégicos y operativos. Se alienta a los estudiantes a “incrustarse” como consultores de esa empresa 1) identificando los problemas y oportunidades, 2) aplicando conceptos generales de negocios y tecnologías de la información, 3) analizando las opciones para resolver las dificultades y 4) recomendando una solución adecuada al éxito de la empresa. t Desafío empresarial: al inicio de cada parte del texto, una serie de enunciados presenta los retos del restaurante, los cuales se describen con más detalle en cada capítulo. t Revisión del caso: al final de cada capítulo, el texto vuelve a los problemas expuestos en el caso inicial del capítulo y en dos secciones propone el ambiente en el que los estudiantes analizarán los retos específicos que enfrenta Kimball’s. Los estudiantes pueden asumir el papel de consultores y aconsejar a los dueños del restaurante. t ¿Usted qué haría?: esta sección comunica los diversos problemas estratégicos y operativos que enfrenta el restaurante. Los estudiantes deben leer atentamente los puntos a debatir, analizar las dificultades e integrar los conceptos de tecnología para dar consejos específicos. t Nuevas perspectivas: en esta sección, los estudiantes tienen la oportunidad de responder preguntas que muestran una amplia variedad de “escenarios hipotéticos” que van más allá del alcance original del caso y los llevan a pensar creativamente y realizar diversas funciones para enfrentar los desafíos empresariales.
Énfasis en el mundo real Administración de los sistemas de información, séptima edición, no oculta las limitaciones o los retos que presentan los sistemas de información. El texto también explica el amplio potencial que tienen muchas tecnologías de la información, mismo que no ha descubierto la mayoría de las organizaciones. Por supuesto, este libro incluye capítulos y características que ofrecen fundamentos detallados, concisos —y estimulantemente claros— relacionados con las tecnologías de los sistemas de información, debido a que todos los profesionales en las organizaciones exitosas participan en la toma de decisiones acerca del hardware, el software y las telecomunicaciones. Pero a través de estudios de caso actuales, detallados y realistas en todo el libro, y la dedicación para calificar cada presentación con los factores realistas que pueden afectar los negocios, este libro ofrece temas directamente relacionados con el trabajo en los negocios. Es importante comprender los temas y conceptos básicos asociados con los sistemas de información. No obstante, las organizaciones de negocios siguen requiriendo que sus profesionales reinventen, integren y creen una ventaja competitiva mediante dichos sistemas.
Atención a las nuevas prácticas y tendencias de negocios Extensas partes del texto están dedicadas al análisis de los usos innovadores de las tecnologías de la información, sus beneficios y riesgos. En un lenguaje sencillo y fácil de comprender se explican conceptos contemporáneos como sistemas de administración de una cadena de suministro, Big Data y almacenamiento de datos, sistemas de inteligencia de negocios, administración del conocimiento, redes sociales, intercambio electrónico de datos en la web y el software como un servicio.
Muestra de la importancia de cada tema para la trayectoria profesional Con frecuencia sucede que los estudiantes de negocios no comprenden por qué tienen que saber de tecnologías de información. Muchos se sienten frustrados con los cursos de introducción de MIS ([Management Information Systems] Administración de los sistemas de información) porque no comprenden bien cómo funcionan las tecnologías de la información, o por qué es importante que las entiendan. Una de las metas principales de la presentación de este libro es que las respuestas a estas preguntas se vuelvan evidentes. Primero, todos los temas se explican con tal claridad que incluso los estudiantes con menor cúmulo de conocimientos técnicos pueden comprenderlos. La tecnología nunca se explica por sí misma más que para comprobar de inmediato la forma en la que apoya exitosas estrategias y operaciones de negocios. Por ejemplo, las tecnologías de conexión en red, de administración de bases de datos y de la web (capítulos 6 a 8) que suelen ser temas confusos, se presentan con descripciones claras, concisas y prácticas que ilustran el funcionamiento de la tecnología. Además, cada capítulo incluye un apartado denominado Por qué debería,
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mismo que les explica a los estudiantes lo importante que es para su futuro desempeño profesional el hecho de conocer bien el aspecto de TI que se aborda en el capítulo.
Énfasis en el pensamiento ético El libro pone gran énfasis en ciertos usos controversiales y cuestionables de las tecnologías de la información, pero aplica un tratamiento especial en los apartados Aspectos éticos y sociales. Se les pide a los estudiantes que ponderen los efectos positivos y negativos de las tecnologías y que defiendan su postura respecto a los problemas importantes como son privacidad, libertad de expresión y conducta o ética profesional. Las empresas de éxito no se concentran exclusivamente en sus ganancias e ingresos, sino también en la interacción ética y transparente con sus integrantes.
Énfasis en el pensamiento crítico El pensamiento crítico se emplea en todo el texto, al igual que en muchos de las funciones del libro. Para citar un ejemplo, los estudiantes se enfrentan a un dilema de negocios relacionado con el caso constante en cada capítulo y se les pide que respondan preguntas del tipo ¿Usted qué haría? Las preguntas motivan a los estudiantes a evaluar muchos aspectos de cada situación y a considerar una y otra vez la rapidez con la que evolucionan las TI. De igual forma, muchas Preguntas de análisis al final de los capítulos demandan su evaluación y su juicio.
Énfasis adicionales en la séptima edición Con base en el éxito de la sexta edición, esta nueva edición de Administración de los sistemas de información incluye una combinación de características que resultan singularmente eficaces.
Estudio de caso constante y de actualidad en todo el libro Esta séptima edición introduce una herramienta pedagógica modificada y dinámica: un caso constante centrado en una entidad de negocios que incorpora una amplia variedad de sucesos y retos reales que dramatizan la manera en que las tecnologías de la información se integran a los negocios cotidianos. La integración de un ejemplo en torno a una empresa, más que en referencia a varios casos en los diversos capítulos, dirige la atención de los estudiantes a obtener una perspectiva detallada y cercana de dicha empresa. Conforme se avance en el libro, los análisis e ideas de los estudiantes se irán ampliando al tiempo que aprovechan sus conocimientos e información previos sobre el Restaurante Kimball’s. Además, un solo ejemplo de caso ayuda a los estudiantes a desarrollar una perspectiva distinta sobre la maduración y el desarrollo de una empresa mientras sortea varios obstáculos y desafíos.
Bases sólidas en los SI estratégicos que se realizan en las funciones empresariales Además de un capítulo completo acerca de los usos estratégicos de los SI (sistemas de información, capítulo 2) el pensamiento estratégico es un tema que se desarrolla en forma implícita en todo el libro. Se emplean ejemplos actuales para ilustrar cómo los sistemas de información ayudan a las empresas a crear y sostener una ventaja estratégica competitiva.
Cobertura actualizada de las tecnologías web y el comercio móvil Como reflejo de la utilización de las tecnologías web en numerosas actividades empresariales, este libro integra el tema en todo el texto, tal como se ha incorporado a los negocios en general. No obstante, esta obra va más allá de análisis redundantes del tema (y del puñado de sitios que todos conocen) para indicarles a los estudiantes qué es lo que funciona en el comercio electrónico y lo que no. Además, en el texto se integra la rápida adopción de la tecnología móvil mediante el uso de tabletas y teléfonos inteligentes.
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Ejemplos actuales y realistas que reflejan una amplia variedad de negocios El texto incorpora más aplicaciones, casos y proyectos en toda la diversidad de funciones empresariales e industrias. En el apartado De las ideas a su aplicación: casos reales se han elegido cuidadosamente los casos que se presentan al final del capítulo para que incluyan preguntas del pensamiento crítico que motiven a los estudiantes a aplicar lo que han aprendido. Casi todos estos casos son nuevos en esta edición, y otros se han actualizado para reflejar las tecnologías y tendencias vigentes. Además, para fines de reforzamiento pedagógico, en todo el libro se incluyen ejemplos.
Cobertura de problemas globales La globalización se ha convertido en un problema importante tanto en la vertiente económica como en la tecnológica. Se dedica un capítulo completo, el número 9, al análisis de los desafíos para los sistemas globales de información, desde las discrepancias legales y los problemas culturales, hasta los problemas que genera el uso de las zonas horarias. Este capítulo también analiza cómo se pueden enfrentar con éxito los desafíos. Este tema recibe poca cobertura en libros de texto similares. La amplitud y la profundidad de la cobertura de los retos ante los usos globales de TI (tecnologías de información), en este libro ha sido recibida con entusiasmo por sus adeptos.
Nuevos elementos de los aspectos éticos y sociales La cobertura de los Aspectos éticos y sociales en Administración de los sistemas de información se basa en el material que se planteó en las primeras seis ediciones. Sin embargo, han surgido nuevos problemas los cuales se analizan en esta edición, tales como la seguridad de los datos, el Big Data, la privacidad y el offshoring, que se discuten en esta edición.
Nuevas tareas para los estudiantes y refuerzo práctico del material Al final de los capítulos esta séptima edición sigue aportando una selección actualizada de tareas, sobre todo actividades que requieren el uso de software relevante y la web. Muchas de estas tareas, entre ellas Aplicación de conceptos, Actividades prácticas y Actividades en equipo, se han actualizado también. En respuesta a las recomendaciones de los instructores, más tareas requieren investigación en la web. Además de los ejercicios prácticos de cada capítulo, estudiantes y profesores hallarán muchas labores prácticas nuevas y adicionales en el sitio web para el estudiante*, del que se hablará más adelante.
Más puntos de interés En respuesta a la entusiasta recepción de los Puntos de interés por parte de los instructores, en esta edición se agregaron abundantes estadísticas, anécdotas y relatos a dicha sección, mismos que aportan un interesante y entretenido aspecto al texto principal del capítulo. Salvo por unas cuantas entradas que, en nuestra opinión, siguen siendo pertinentes, todos los puntos de interés fueron actualizados.
Paquete del profesor* Administración de los sistemas de información, séptima edición, incluye herramientas de enseñanza para apoyar a los profesores en el aula. Los complementos que acompañan al libro de texto incluyen un Manual del profesor*, soluciones*, bancos de pruebas*, motor de pruebas*, presentaciones en PowerPoint* y archivos de figuras*. Este libro de texto es uno de los pocos que se acompañan de un Manual del profesor* escrito por el autor del texto, lo que garantiza compatibilidad con el libro en contenido, pedagogía y filosofía. Todas las herramientas de enseñanza disponibles con este libro están disponibles en www.cengage.com. Para acceder a esta información debe buscar la obra por ISBN (978-1-285-18613-9).
* Este material se encuentra disponible en inglés.
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Manual del profesor* El autor del texto ha creado este manual para ofrecer materiales a fin de ayudar a los instructores a volver informativas e interesantes sus clases. Este manual ofrece varios métodos de enseñanza del material, con recursos y comentarios de muestra sobre diferentes componentes. También sugiere planes alternos para el curso e ideas para proyectos semestrales. Para cada capítulo el manual incluye sugerencias de enseñanza, sitios web útiles y respuestas a las Preguntas de repaso, de análisis y a las preguntas de Ideas relacionadas con el caso. Contar con un Manual del profesor* creado por el autor del texto es particularmente valioso, ya que el autor conoce mejor que nadie el enfoque temático y pedagógico del texto.
Soluciones* Ofrecemos a los profesores soluciones a las Preguntas de repaso y a las Preguntas de análisis, así como labores prácticas cuantitativas para cada capítulo. De resultar apropiado, también proporcionamos archivos de soluciones de varias actividades.
Pruebas de Cengage Learning generadas por Cognero* Un flexible sistema en línea que permite: t
Crear, editar y administrar contenido de banco de pruebas a partir de múltiples soluciones de Cengage Learning.
t
Crear múltiples versiones de pruebas en un instante.
t
Aplicar pruebas en su LMS (Learning Management System), su aula o donde quiera.
Presentaciones en PowerPoint* Se incluyen diapositivas en PowerPoint, de Microsoft, para cada capítulo. Los profesores pueden usar las diapositivas de diversas maneras, ya sea como recursos de enseñanza durante las presentaciones en clase o como materiales impresos para distribuir en el aula. Pueden añadir sus propias diapositivas para la presentación de temas adicionales en clase.
Archivos de figuras* Los archivos de figuras les permiten a los profesores crear sus propias presentaciones usando figuras tomadas directamente del texto.
Organización Administración de los sistemas de información, séptima edición, está organizado en cinco partes, un glosario y un índice. A continuación se describen los principales elementos que integran esta obra.
PARTE UNO
La era de la información
Esta sección incluye tres capítulos. El capítulo 1, “Sistemas de información de las empresas: un resumen”, ofrece un panorama de las tecnologías de la información (TI), los sistemas de información (SI) y un marco de referencia para el análisis que se realizará en los capítulos siguientes. El capítulo 2, “Usos estratégicos de los sistemas de información”, analiza la estrategia organizacional y las formas de empleo de los SI para cumplir con las metas estratégicas. El capítulo 3, “Funciones empresariales y cadenas de suministro”, presenta un análisis detallado de las funciones empresariales, las cadenas de suministro y los sistemas que apoyan a la administración de estas en diversas industrias. Estos tres capítulos abordan en conjunto la esencia de las enriquecedoras ideas que se analizan con mayor profundidad en los siguientes capítulos.
* Este material se encuentra disponible en inglés.
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PARTE DOS Tecnología de información Para comprender cómo es que los SI permiten mejorar las prácticas administrativas, uno debe conocer bien los principios de las tecnologías de la información, mismos que se analizan en esta parte. El capítulo 4, “Hardware empresarial”, el capítulo 5, “Software empresarial” y el 6, “Redes empresariales y telecomunicaciones” ofrecen un tratamiento conciso del hardware, el software y las tecnologías de conexión en red más recientes que están disponibles en el ámbito de los negocios. El capítulo 7, “Bases y almacenes de datos” abarca los sistemas de administración de bases de datos y el almacenamiento de datos, los cuales aportan las bases técnicas para el análisis de la inteligencia de negocios y la administración del conocimiento del capítulo 11.
PARTE TRES
Comercio habilitado para la web
La parte tres se dedica a los negocios que se realizan en la red y su utilización en internet. El capítulo 8, “La empresa habilitada para la web” realiza un análisis pormenorizado de las tecnologías más relevantes que existen en la web para soportar las operaciones de negocios. Todos los capítulos fueron puestos al día para incluir la computación móvil, las tabletas y las redes sociales. El capítulo 9, “Retos de los sistemas globales de información” resalta los desafíos culturales y de otro tipo que surgen en la planificación y uso de la web y un sistema de información internacional.
PARTE CUATRO
Soporte a las decisiones e inteligencia de negocios
La parte cuatro ofrece un panorama del soporte de decisiones y los sistemas expertos más avanzados en el capítulo 10, y la inteligencia empresarial en el capítulo 11. En años recientes, en otros sistemas se han integrado apoyos electrónicos para decisiones, pero es importante comprender sus fundamentos. Las aplicaciones de inteligencia empresarial como la extracción de datos, el Big Data y el procesamiento analítico en línea se han vuelto herramientas esenciales en un creciente número de empresas. Se incluyen muchos ejemplos para mostrar su fuerza y sus beneficios para los negocios.
PARTE CINCO
Planeación, adquisición y controles
La parte cinco se dedica a la planeación, adquisición y los controles de los sistemas de información para garantizar su desarrollo e implementación en forma oportuna y con éxito, así como su seguridad. El capítulo 12, “Planeación y desarrollo de sistemas” analiza cómo los profesionales de esta área realizan la planeación de los sistemas de información. Detalla los métodos tradicionales y ágiles del desarrollo de software. El capítulo 13, “Elecciones en la adquisición de sistemas” presenta los métodos de adquisición como alternativa al desarrollo interior: la externalización (outsourcing o subcontratación), las aplicaciones adquiridas, el desarrollo de sistemas para el usuario final y el software como un servicio. Material adicional y tendencias recientes en la subcontratación y la asignación de funciones al extranjero se han integrado como opciones en la adquisición de sistemas. El capítulo 14, “Riesgos, seguridad y recuperación ante desastres” analiza los riesgos que enfrentan los sistemas de información y los modos para reducirlos, al igual que métodos para recuperarse de un desastre.
Características nuevas de esta edición Al planificar y redactar la séptima edición de Administración de los sistemas de información escuchamos con atención los comentarios de nuestros adeptos, de nuestros potenciales adeptos y de los revisores. Mantuvimos el mismo número de capítulos y la misma organización de la edición anterior para ofrecer una cobertura y una pedagogía óptimas, así como para permitir un flexible manejo del semestre. Los principales cambios y mejoras en esta edición son: t Completa actualización para integrar un caso único en los 14 capítulos. t Cobertura actualizada y ampliada de las tecnologías y tendencias más recientes en los MIS, entre ellas la seguridad de la información, computación móvil, redes sociales, computación en la nube y software como un servicio. t Nuevos recuadros que señalan los Puntos de interés en cada capítulo. t Todos los estudios de caso al final de los capítulos fueron actualizados con ejemplos recientes. t Al final de los capítulos se incluyen ejercicios nuevos o revisados.
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Algunos instructores prefieren que los estudiantes evalúen la opción de continuar con su desempeño profesional en la rama de TI. En consecuencia, el análisis de las carreras de TI se trasladó al capítulo 1, “Sistemas de información de las empresas: un resumen”. Esto permite a los estudiantes aprender desde el principio qué hacen los profesionales de TI. Los sistemas de administración de la cadena de suministro (SCM, supply chain management) y de administración de las relaciones con los clientes (CRM, customer relationship management) se han convertido en elementos importantes en los negocios. Por lo tanto, ahora se presentan al principio del capítulo 1, se explican en detalle en el capítulo 3, “Funciones empresariales y cadenas de suministro”, y se analizan en todo el libro en diversos contextos. Si bien en el capítulo 3, todavía analizamos los sistemas de información por función empresarial una gran parte del capítulo se dedica a las aplicaciones en la empresa, como los sistemas de SCM, CRM y ERP. El capítulo 4, “Hardware empresarial”, incluye ahora análisis más breves de los componentes internos de las computadoras y análisis extensos sobre los dispositivos externos de memoria y las tecnologías de almacenamiento en red como es el caso de SAN, NAS y el almacenamiento en la nube. En el capítulo 5, “Software empresarial”, el análisis de las generaciones de lenguajes de programación se redujo mucho para dar cabida a análisis más importantes del software que podrán encontrar los estudiantes en casi todas las organizaciones. Se discute en detalle la tendencia creciente de utilizar software de código abierto y se expone a los estudiantes a numerosas aplicaciones de código abierto. El capítulo 6, “Redes empresariales y telecomunicaciones”, se enfoca en la utilización de diversas tecnologías de conexión en la red para los negocios. Una sección nueva cubre las tecnologías inalámbricas más recientes, porque este es el futuro de la conexión en red en las comunidades, los negocios y los hogares. Se incluye un análisis detallado de las tecnologías RFID para aportar bases técnicas a un análisis adicional de las aplicaciones actuales y futuras de esta tecnología en los negocios. Se discuten las principales tecnologías de la web y se concentran en el capítulo 8, “La empresa habilitada para la web”. El capítulo refleja las nuevas tecnologías. La sección de alternativas para establecer sitios web comerciales refleja la diversidad más reciente de opciones de alojamiento en la web. El capítulo 9, “Retos de los sistemas globales de información”, se dedica a ilustrar los desafíos y las eficiencias de la administración de los sistemas de información empresarial a escala global. En el capítulo 10, “Soporte a las decisiones y sistemas expertos”, se ofrecen numerosos ejemplos actuales de sistemas de soporte de decisiones e inteligencia artificial. El capítulo 11, “Inteligencia de negocios y administración del conocimiento”, combina las referencias que se incluyeron en diferentes capítulos en ediciones anteriores. El concepto de redes de conocimiento para los empleados se explica y se corrobora a través de ejemplos. El capítulo 12, “Planeación y desarrollo de sistemas”, analiza los métodos tradicionales “en cascada” como el ciclo de vida del desarrollo de sistemas, pero también dedica un análisis pormenorizado a los métodos ágiles, que se han vuelto muy populares entre los desarrolladores de software. El capítulo 13, “Elecciones en la adquisición de sistemas”, analiza alternativas al desarrollo de software interno como el software como servicio. La seguridad y la recuperación ante desastres se analizan en el capítulo 14, “Riesgos, seguridad y recuperación ante desastres”, con más atención a los riesgos cada vez más severos como la suplantación. El análisis de amenazas a la privacidad se actualizó para tratar nuevas tecnologías como etiquetas de RFID y servicios basados en la ubicación. Excepto por unas cuantas entradas, todos los recuadros llamados Punto de interés son nuevos. Todos los análisis de Aspectos éticos y sociales fueron actualizados. Casi todos los casos reales que se presentan al final de los capítulos son nuevos. Al igual que en las ediciones anteriores, todos los ejemplos son reales y fueron publicados en una amplia variedad de revistas de negocios y tecnología.
Agradecimientos Me siento muy honrado de haber sido elegido para revisar el exitoso libro de texto que ha creado Effy Oz. El doctor Oz fue un educador y un autor excepcional, y mi primer y principal agradecimiento es para él. Espero que mis esfuerzos prosigan su legado y excelente labor.
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Revisar un libro de texto es un proceso desafiante que requiere compromiso y disciplina a toda prueba. Sin embargo, como toda iniciativa prolongada y difícil, un proyecto como este no habría podido tener éxito sin la contribución de muchas personas. Me gustaría agradecer en primer término a mis colegas en los negocios, la consultoría, TI y organizaciones académicas cuyas ideas, esfuerzos y opiniones en todos estos años me ayudaron a comprender las necesidades educativas de nuestros estudiantes y el mercado. Sin ellos habría sido imposible adquirir la experiencia y los conocimientos requeridos para compilar este libro. También debo reconocer la indirecta pero importante contribución de mis numerosos alumnos. Sus comentarios (y críticas) me ayudaron a perfeccionar y afilar mi enseñanza. Durante 20 años en la docencia, ellos me han ayudado a comprender los aspectos que necesitaban énfasis extra, una presentación diferente o una asignación experiencial para volver más claros e interesantes temas que podrían ser abrumadores. He aprendido que enseñar solo prepara a los estudiantes para hoy, pero que educar produce profesionales calificados y maduros para toda la vida. Muchas gracias a Kate Mason por haber sido tan entusiasta con este proyecto. Como nuevo autor ella siempre me apoya con consejos, aliento y paciencia. Kate mostró y ejerció una energía ilimitada dirigiendo este proyecto. Su activa orientación y constante involucramiento hicieron una contribución inmensa a esta edición. También se ocupó de la fluida coordinación del paquete para el maestro, los materiales web y más. Arul Joseph Raj, el gerente de Administración de Contenido del Producto, guió el libro a lo largo de su producción mientras administraba el proceso en forma ordenada y oportuna. Los gerentes de diseño y arte en PreMediaGlobal se cercioraron de que el libro y las fotos fueran visualmente atractivos, y el equipo de artistas ejecutó diestramente nuestras ideas. Extiendo mi gratitud personal y profesional a estos talentosos profesionales. Deb Kaufmann, editora de desarrollo, demostró una vez más sus excelentes habilidades y gran integridad. Tuve la suerte de contar con Deb en el equipo gracias a su relación con el doctor Oz para la sexta edición. Fue maravilloso trabajar con una editora que se distingue no solo por mejorar el estilo y la organización, sino que también es una experta en su materia. Ella es una consumada profesional que me ayudó mucho gracias a su amplia perspectiva, atendiendo al mismo tiempo los detalles que eran ingredientes esenciales para sostener mi trabajo. Los revisores son los asistentes más importantes para cualquier autor, especialmente al preparar un libro de texto universitario. Quiero agradecer a los revisores que examinaron atentamente cada capítulo de esta edición: Merlin Amirtharaj, Stanley Community College Don Danner, San Francisco State University John Delalla, University of Arizona South Lewis Todd, Belhaven University Patricia Wallace, The College of New Jersey Gracias en especial a Charles McCormick, quien en 2012 se retiró de Cengage, por haberme apoyado como autor de este libro. Este texto no habría sido posible sin la contribución de mi asistente de investigación. Jerry Theiler, estudiante del último año de contabilidad, me ayudó con la investigación y compilación de actualizaciones para esta edición. Jerry es un joven diligente, inteligente y maduro que me brindó trabajo de calidad a todo lo largo de esta revisión. Por último, quisiera agradecerles a mi madre, Virginia, quien falleció recientemente, y a mi padre, Henry. Ellos me dieron la ética de trabajo, integridad y lealtad que han sido la base de mis logros. Este libro y otras realizaciones en mi vida no habrían podido alcanzarse sin su excepcional influencia y apoyo. Además, quisiera agradecer a mis muchos amigos y ex alumnos, así como a mis colegas en Bryant University su constante aliento y apoyo. Como dijo Kingman Brewster, “no hay mayor reto que alguien dependa de ti, ni mayor satisfacción que cumplir sus expectativas”. Espero haber cumplido las de ustedes. Recibiré con gusto todas las sugerencias y comentarios de nuestros seguidores y sus estudiantes para seguir desarrollando un libro de calidad, así como para continuar el legado del doctor Oz y contribuir a la educación de estudiantes que este libro procurará. Kenneth J. Sousa author@sousamis.com
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LA ERA DE LA INFORMACIÓN CAPÍTULO 1 Sistemas de información de las empresas: un resumen 4 CAPÍTULO 2 Usos estratégicos de los sistemas de información 34 CAPÍTULO 3 Funciones empresariales y cadenas de suministro 66
Caso del libro: EL RESTAURANTE KIMBALL’S Liz y Michael Kimball’s soñaban con abrir su propio restaurante. Creían que podían usar su talento y experiencia para operar un restaurante exitoso. Liz era una excelente cocinera y había acumulado muchas recetas familiares de entradas, platos fuertes y postres horneados. Michael tenía un título en administración de empresas y varios años de experiencia en el ramo. Creían que era el momento correcto de pensar en una nueva carrera y realizar su sueño. Michael comenzó su carrera en el departamento de recursos humanos de una compañía manufacturera local. En el curso de sus 20 años en esta área fue responsable del reclutamiento, la evaluación de las compensaciones y la orientación de los empleados. También gestionó las evaluaciones de desempeño de los empleados para los departamentos de producción. Aunque tiene algo de experiencia en contabilidad y presupuestos, ésta es específicamente en recursos humanos, no para toda una organización de negocios. Liz comenzó a trabajar como representante de servicio al cliente de una compañía de servicios financieros justo al terminar el bachillerato. Sus 15 años de experiencia en servicio al cliente le han dado cierta aptitud para gestionar personal. No tiene una educación culinaria formal, pero sí un magnífico olfato para la preparación de alimentos, la selección de ingredientes y la planeación de menús. Estas habilidades deberían servir de base para el desarrollo del menú y la prepa-
ración de alimentos que requiere un restaurante. Sin embargo, ante su falta de educación culinaria formal y de experiencia en la operación de una cocina comercial podría requerir capacitación adicional. Los Kimball’s viven en Lakeside Heights, un suburbio de una ciudad metropolitana. Su comunidad y las ciudades adyacentes constan principalmente de hogares de ingresos medios. Muchos adultos de la comunidad cuentan con estudios universitarios y puestos profesionales en los negocios y la manufactura. La población de la ciudad y las comunidades circundantes es aproximadamente de 40 000 personas. La ciudad, a unos 20 kilómetros de Lakeside Heights, tiene una población de 110 000 habitantes. Michael y Liz creen que un restaurante que ofrezca las especialidades de Liz de platillos estadounidenses, italianos y de mariscos “estilo casero” sería una buena opción para su localidad. Les emociona la posibilidad de brindar alimentos de calidad a un costo razonable. La familia y amigos que disfrutan de los guisos de Liz corresponderían al perfil de sus clientes. Ellos quieren ofrecer un ambiente para comer tranquilo y relajado que ofrezca platillos a precios medios.
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Investigación del ramo
Al hablar de los detalles el sueño de Liz y Michael cobró impulso. Sin embargo, ambos sabían que no po-
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PARTE
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dían basar su negocio en meros sueños. Necesitarían asesoría y perspectiva administrativa adicional para garantizar que su concepto de negocios fuera realista. Primero consultaron las cifras. Liz y Michael, junto con sus asesores y amigos, evaluaron cuál sería el capital necesario para iniciar un restaurante. Coincidieron en que Liz y Michael tenían suficientes fondos como capital inicial para la nueva empresa. Tom, un amigo de la familia y consultor de mercadotecnia, fue de la opinión de que el modelo de negocios de Liz y Michael era acorde con su localidad. Ellos tenían la mira puesta en un local de un centro comercial que estaba desocupado y que podía ser conveniente para un pequeño restaurante familiar. Se pusieron en contacto con la agente inmobiliaria local, Anne Marie Simmons, para preguntar por el costo de la renta, la disponibilidad y el tamaño. Liz y Michael visitaron el local con Anne Marie. La agente les dijo que el establecimiento había alojado un comedor durante tres años antes de cerrar. Especuló que ese comedor no había podido competir con las franquicias de comida rápida del área. La agente creía también que los dueños no habían tenido el plan financiero y de mercadotecnia apropiado para tener éxito. Liz estudió el plano y las dimensiones del local. Este tenía espacio para alojar a unos 50 comensales así como una cocina completa y alacenas. Disponía igualmente de un amplio estacionamiento, además de que tenía acceso a una gran avenida. La infraestructura de gas, plomería y electricidad estaba en buenas condiciones. Si firmaban el contrato de arrendamiento para ocupar el restaurante sería necesario comprar adornos y aparatos de cocina, así como todos los utensilios propios de un restaurante (sartenes, platos, cubiertos, etcétera). A fin de ser eficientes y apalancar sus habilidades individuales, Liz y Michael se dividieron las diversas tareas de investigación necesarias para recopilar proyecciones y pronósticos de negocios. Michael dirigió su atención a las operaciones iniciales, ventas y plan de mercadotecnia, mientras que Liz analizó las operaciones de cocina, el inventario y la planeación del menú. Cada uno reunió pronósticos de costos iniciales y de operación en el área de su especialidad. Estos costos incluían los laborales, de materiales, alimentos, servicios públicos, renta y otros costos indispensables. Dichos pronósticos serían la base de su plan de negocios, financiero y de operaciones.
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Creación del plan de negocios
Michael siguió trabajando con Tom en la mercadotecnia y promoción del restaurante. La primera idea de ambos fue reunir datos de ventas, clientes y platillos del dueño anterior. Para proteger su anonimato Mi-
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chael le pidió a Anne Marie que hiciera contacto con él. Ella les entregó datos semanales correspondientes a tres años de operaciones sobre el número de platillos servidos y mesas atendidas. Lamentablemente, el dueño anterior no pudo o no quiso aportar datos de ventas. Michael introdujo en una hoja de cálculo simple de Excel los datos correspondientes a 164 semanas para poder revisarlos. Esta hoja de cálculo contenía tres tipos de datos: fecha del fin de la semana (domingo), total de cuentas y total de platillos servidos. Michael y Tom revisaron la hoja de cálculo para tratar de detectar información relevante para sus proyecciones de mercadotecnia y pronóstico. El comedor había abierto los siete días de la semana. Sin embargo, los datos que Michael recibió no estaban desglosados por día. Por lo tanto, no servían para analizar el tráfico ni las ventas diarios, solo tendencias semanales sin información de tráfico ni de ventas de cada día. Tom asesoró a Michael en el análisis de los datos “a vuelo de pájaro”. Los separó en tres tabulaciones de hoja de cálculo por año, donde la primera fila de datos semanales era la primera semana del año calendario. Añadió una columna para calcular el promedio de platillos por cuenta. Luego, para tener una idea de la carga de clientes del restaurante, clasificó el número tanto de platillos como de cuentas en el año. Estos valores proporcionaron una noción básica de las mejores y las peores semanas del restaurante anterior. Luego clasificó cada uno de los tres años calendario por conteo de platillos (en orden descendente). La falta de datos diarios limitó la profundidad del análisis que podía realizarse. Tom examinó una copia impresa de los tres años de datos lado a lado. Tras revisar esta información, señaló que los datos semanales mostraban solo una tendencia clara: algunas semanas mostraban ventas más bajas que los demás periodos. Luego de un análisis adicional, todo indicó que se trataba de periodos vacacionales (semanas del día de Acción de Gracias y Navidad), así como de algunas semanas del verano. Sin los datos diarios, era imposible determinar la distribución o la tendencia de las ventas al cliente. Liz completó otro recorrido al local del restaurante. La cocina estaba equipada con un amplio refrigerador en operación, ventilador, varias mesas y repisas. Elaboró tentativamente un nuevo plano de la cocina y el área de preparación de alimentos. Con base en este plano hizo una lista de estimación de costos de los electrodomésticos y utensilios que aún le hacían falta a la cocina. Además de sentar cómodamente a unas 50 personas en 15 mesas, Michael cree que puede construirse un bar con cabida para 10 clientes más. Hizo estimaciones para equipo de comedor y bar, muebles y utensilios, incluidos todos los costos laborales de instalación.
Tom les ayudó a crear una hoja de cálculo que contemplara varios factores para estimar las ventas semanales. Utilizaron algunos datos del dueño anterior para calcular las tendencias estacionales y semanales. Con el menú que compiló Liz, estimaron las ventas semanales del restaurante para el primer año. La hoja de cálculo entera calculó los costos variables (mano de obra, alimentos) con base en el número de platillos servidos. La lista de costos fijos (como servicios públicos, impuestos y renta) ayudó después a generar el flujo de efectivo mensual y estimaciones de ganancias. Con la hoja de cálculo estimaron tres escenarios: agresivo, razonable y conservador. La estimación más conservadora resultó en una pequeña pérdida para la mayoría de los meses. Se sintieron satisfechos con la gama de proyecciones que recopilaron. Tom opinó que Liz y Michael podían presentar sus pronósticos y plan de negocios para solicitar un préstamo bancario con el cual solventar los costos iniciales.
Q
Lanzamiento del sueño
El restaurante Kimball’s abrió en ese local del centro comercial. Como cualquier nuevo negocio comenzó lentamente, con ventas cercanas a las estimaciones conservadoras. Sin embargo, al desarrollarse su reputación de platillos de calidad a un precio razonable, Liz y Michael supieron que su sueño se había hecho realidad. Tres años después Kimball’s operaba exitosa y rentablemente. Su comedor solía estar lleno, tanto de nuevos clientes como de los asiduos. Las noches de los fines de semana solía haber una pequeña fila en espera para entrar. Liz y Michael estaban muy satisfechos con su sueño. ¿Cuál sería el siguiente?
LOS RETOS EMPRESARIALES En los tres capítulos siguientes usted sabrá qué deben hacer Michael y Liz para empezar a aprovechar el poder de los sistemas de información con el fin de desarrollar y hacer crecer su restaurante. Ellos deberán comprender cómo los sistemas de información pueden ayudar a las necesidades a corto plazo (operativas) de un restaurante, lo mismo que a planear iniciativas a largo plazo (estratégicas) para ampliar el negocio. t &O FM DBQÓUVMP i4JTUFNBT EF JOGPSNBDJØO de las empresas: un resumen”, usted conocerá los diversos tipos de sistemas de información que usan las empresas y por qué es importante para su carrera familiarizarse con las tecnologías de la información. También se le presentarán algunos de los principales aspectos éticos y sociales acerca de adquirir, almacenar y comunicar la información potencialmente delicada. t &O FM DBQÓUVMP i6TPT FTUSBUÏHJDPT EF MPT sistemas de información”, aprenderá a usar la información de manera estratégica y cómo aprovechar la tecnología de la información para obtener ventaja competitiva. t &O FM DBQÓUVMP i'VODJPOFT FNQSFTBSJBMFT Z cadenas de suministro”, conocerá el mejor modo de utilizar las tecnologías de la información para administrar un negocio, ya sea que necesite un inventario y rastrear las ventas, generar estados financieros o automatizar los sistemas de nómina. También conocerá cómo los sistemas de administración de la cadena de suministros les sirven a todas las empresas.
La era de la información 3
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SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LAS EMPRESAS: un resumen
Objetivos de aprendizaje Es probable que usted porte o use en este momento un sistema de información. Esto es así si tiene un teléfono inteligente, una tableta o una laptop. Los sistemas de información penetran casi todos los aspectos de nuestra vida. Ya sea que retire dinero de un cajero automático, navegue por la web o haga una reservación en un hotel desde su teléfono celular, apenas pasa un día sin que introduzca datos o utilice la información generada por un sistema de información. Sobre todo en los negocios, los sistemas de información digitales generan casi toda la información que utilizamos. Y reciben y procesan datos de diversas fuentes. Estos sistemas se han vuelto esenciales para las operaciones empresariales exitosas. Cuando concluya este capítulo usted podrá:
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Explicar por qué es importante la tecnología de la información.
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Definir la información digital y explicar por qué los sistemas digitales son tan eficaces y útiles.
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Explicar por qué los sistemas de información son esenciales para los negocios.
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Describir la forma en que las computadoras transforman los datos en información útil para resolver problemas y tomar decisiones.
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Identificar las funciones de los diferentes tipos de sistemas de información en los negocios.
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Describir las carreras en tecnologías de la información.
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Identificar los principales problemas éticos y sociales debidos al amplio uso de la tecnología de la información.
La era de la información
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C A P Í TU LO
uno
RESTAURANTE KIMBALL’S: sistemas empresariales e información El restaurante ha operado con éxito durante tres años. Aunque experimentaron retos, Liz y Michael creen haber desarrollado un grandioso establecimiento. Los pronósticos de ventas se han incrementado sostenidamente en los últimos tres años. Por fortuna, el crecimiento no fue tan rápido como para causar “dolores de desarrollo” o problemas en el negocio. Michael descubrió que durante muchas semanas tuvieron reservaciones de entre 50 y 100% de su capacidad.
mercadotecnia y administración. Ha trabajado en el restaurante en los veranos y durante las vacaciones entre semestres como mensajero y mesero, así que está relativamente familiarizado con la empresa. También está ansioso de adquirir más experiencia para poner a prueba algunas de las habilidades que ha adquirido en la facultad de administración. Liz y Michael han decidido que es un buen momento para que Tyler se integre al negocio.
Procesamiento de órdenes y pagos
Definir los problemas
Michael cree que su análisis fue muy exacto, pero reunir la información implicó un gran esfuerzo. Los camareros escriben las órdenes de los clientes en boletas de papel con varias copias. Una copia está destinada a la cocina para la preparación de los alimentos. El camarero calcula los totales en la copia original y se la entrega al cliente una vez completada la orden. En ese momento el cliente paga directamente en la caja, en efectivo o con tarjeta de crédito, y la copia impresa de la boleta es guardada. Varias veces a la semana, Michael usa las boletas de papel para introducir la información de ventas y mesas en una hoja de cálculo de Excel para su análisis. Debido a que está muy ocupado con otras prioridades operativas, el ingreso de datos a la hoja de cálculo y el análisis subsecuente suelen aplazarse. El restaurante procesa su nómina a través de un servicio local. Los empleados mantienen el registro de sus tarjetas de entrada y salida manualmente. Cada semana los datos en las tarjetas son validados por Michael y enviados al servicio de nómina para su procesamiento y la impresión de los cheques. Michael no está satisfecho con el registro manual de horas por parte de los empleados, pero tampoco tiene una alternativa simple y rentable. Michael usa un paquete de contabilidad para pequeñas empresas para darle seguimiento a los gastos, al procesamiento de los cheques por pagar a los proveedores y al registro de depósitos del restaurante. El software es fácil de usar y proporciona el balance general y el estado de pérdidas y ganancias necesario para el negocio.También genera la información fiscal requerida por el contador para la presentación de los formatos de impuestos apropiados. Sin embargo, el programa no rastrea la información al nivel necesario para analizar las operaciones del negocio y pronosticar las ventas. Gracias a su experiencia en recursos humanos, Michael sabe acerca de la necesidad de datos e información de negocios de calidad. En su trabajo anterior el departamento de Tecnologías de información ofrecía esa pericia y asistencia. Por desgracia, en el restaurante no dispone de esas habilidades. Michael sabe que no tiene mucho tiempo y que debe concentrarse más en las operaciones que en el ingreso de datos, pero también quiere recolectar y analizar la información sobre su negocio para administrarlo y planear con efectividad. Su hijo Tyler ha terminado sus estudios para obtener el título en administración de empresas con especialización en
Michael le ha dicho a Tyler que quiere agilizar las operaciones del comedor y la cocina y reunir más información para su análisis sin depender del ingreso manual de datos. Tyler ha entendido los retos porque algunos de los problemas en esas áreas están directamente relacionados con asuntos que él enfrentó cuando era mesero en el restaurante. Estos asuntos pueden dividirse en dos áreas: cabalidad y precisión en la información de las cuentas de los comensales y pago de cuentas. Debido a que las órdenes de los comensales se escriben a mano, a veces no son del todo legibles. Además, especialmente en el caso de los meseros nuevos, parte de la información necesaria para completar un platillo es inexacta o incompleta (preferencias de grado de cocimiento, aderezos, preparación especial). Este aspecto ocupa tiempo del mesero y del personal de cocina y reduce la satisfacción del cliente. El pago de las cuentas es otro problema. A menudo, no está claro para los clientes si deben pagarle al mesero o al cajero. Michael desea controlar el efectivo y el procesamiento de tarjeta de crédito en una ubicación central, pero está dispuesto a reconsiderar esa política. Tyler habló con los meseros y el personal de cocina para tener una perspectiva sobre las cuentas de los clientes y los problemas de pago. Al personal le agradó que se le pidiera su opinión. Tyler confirmó que la precisión de las órdenes y el pago eran problemáticos, pero descubrió dificultades adicionales. Como en muchos otros restaurantes, en Kimball’s los meseros son responsables de las cuentas no pagadas por los clientes. Sin embargo, es imposible que un mesero sepa si el cliente paga en la caja o se va sin pagar. Los meseros prefieren que los clientes liquiden su cuenta directamente con ellos para así saber si un cliente paga o no. Los meseros también comentaron que aun si escriben la orden completa y de manera legible, a veces los platillos no se preparan de la forma adecuada. El personal de cocina señaló que los cambios en las órdenes de los comensales suelen ser “precipitados” y entorpecen la elaboración de otros platillos en proceso. En muchas ocasiones, los meseros piden cambios después de que la orden ya está lista para servirse. El personal de cocina comentó que se necesita un nuevo proceso para comunicar los cambios en las órdenes antes de que los platillos estén preparados. Lamentablemente, era imposible saber con base en las cuentas presentes qué órdenes reque-
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rían cambios. Por lo tanto, no hubo datos para evaluar objetivamente la magnitud del problema.
Recolección de datos para resolver problemas y tomar decisiones Tyler dirigió entonces su atención al análisis de datos. Pidió a sus padres responder dos preguntas: 1) ¿Qué conocimientos adquieren de la información con la que cuentan actualmente? y 2) ¿Qué respuestas les gustaría obtener para operar el negocio más eficiente y rentablemente? Ellos contestaron que saben cuántas mesas se ocupan al día, así como los montos totales de las cuentas. En las cuentas se separan los totales de alimentos y bebidas para efectos fiscales, pero los totales diarios de esas categorías no ofrecen detalles sobre las órdenes
de los clientes de manera individual. A Michael le gustaría saber más detalles como ¿qué platillos se ordenan? ¿Se piden entradas? ¿Cuántos clientes hay en la mesa (adultos y niños)? ¿Los clientes aprovechan las promociones especiales? Liz desea saber cuántos alimentos debe pedir con base en las ventas anteriores. Tyler dice que estas preguntas son un buen comienzo. Clasificó las preguntas en dos áreas: de mercadotecnia/promoción y operativa. Sabe que se necesita información de mercadotecnia adicional para planear el menú, las promociones y obtener la satisfacción del cliente. Se pregunta cuántas personas son clientes asiduos y cuántas son nuevos clientes. ¿Cómo se enteraron del restaurante? Para efectos operativos, ¿se monitorean las operaciones cuando hay algún problema?
¿Importa la tecnología de información? La cadena de hamburguesas Smashburger, con sede en Denver, desarrolló más de una receta secreta para sus hamburguesas. Usó a los gigantes de las redes sociales, Facebook y Twitter e invitó a blogueros a promover la inauguración de los nuevos establecimientos en su área. En vez de depender exclusivamente de la promoción pagada en medios, Smashburger involucró directamente a sus consumidores mediante el uso de las redes sociales. Una encuesta realizada por Aite Group, con sede en Boston, entre 1 000 consumidores demostró que han adoptado el uso de los dispositivos móviles para realizar transacciones bancarias. Aproximadamente un tercio de los consumidores mencionó su creciente uso de aplicaciones bancarias móviles para consultar su saldo, un incremento de 10 veces en un año (Cerny, 2011). Estos ejemplos, así como muchas otras observaciones, indican que la tecnología de información (TI) ya no puede seguir siendo dominio exclusivo de los profesionales de TI. Los profesionales de negocios ya no pueden contar únicamente con especialistas en TI para tomar decisiones de desarrollo, adquisición y despliegue de sistemas de información. Las redes sociales y la computación móvil se apoyan evidentemente en una muy desarrollada estrategia que abarca todas las funciones de las organizaciones de negocios. De los profesionales de negocios de hoy se espera que sepan cómo desarrollar y usar las TI en un grado significativamente mayor que hace unos años. Más allá de cuál sea su principal campo de experiencia, quienes poseen los conocimientos apropiados y habilidades en TI tienen mejores posibilidades de recibir ofertas de trabajo más lucrativas y ascensos más rápidos.
El poder de los sistemas digitales Estamos acostumbrados a usar 10 dígitos para representar cantidades. A este sistema lo llamamos sistema decimal. Sin embargo, también podríamos usar un sistema consistente en únicamente dos dígitos, cero y uno, para representar cantidades. Este es el sistema binario. Dado que las computadoras y los dispositivos afines usan el sistema binario —un sistema que usa dos dígitos—, se les conoce como sistemas digitales. Sin embargo, los sistemas digitales no se usan exclusivamente para representar información que contiene números o cantidades. También pueden representar cualquier información como combinaciones de ceros y unos o, más precisamente, los dos estados que representan los ceros y los unos. La información digital consta de ceros y unos que representan dos estados. Cuando usted tiene un mecanismo que puede representar dos estados, como elementos eléctricamente cargados y no cargados, áreas magnetizadas y no magnetizadas, luz y no luz, dispone de una manera de representar los ceros y los unos. Con base en estas señales la información puede representarse, almacenarse, comunicarse y procesarse digitalmente.
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6 La era de la información
A diferencia de los sistemas analógicos (sistemas basados en una señal continua que varía en fuerza o cantidad), los sistemas digitales son capaces de proporcionar datos e información —cantidades, texto, sonido, fotos, video y cualquier otro tipo de información— de tal manera que la información original pueda recrearse con total precisión. Es decir, una copia digital es una copia exacta del original. Por ejemplo, una fotocopiadora analógica reproduce imágenes por reflejo o mediante una técnica similar. La copia puede ser buena, pero nunca tanto como el original. Y cuando se hace una copia de una copia la calidad se deteriora. Cuando se hace una copia de un archivo digital, como un archivo de imágenes o un archivo musical, el sistema que se usa captura primeramente las combinaciones de señales (los dígitos, ceros y unos) que componen el archivo. Cuando son procesados por el hardware y el software apropiados, estos dígitos vuelven a transformarse en imagen, música o en cualquier otra información que se haya copiado. Mientras la computadora u otro dispositivo digital pueda capturar todos los dígitos que componen la información, la información original puede recrearse por completo. La información digital se almacena y se comunica mediante señales electromagnéticas: electricidad, magnetismo y luz. Estos procesos implican escasas o nulas partes móviles. Así, el almacenamiento, la recuperación, el procesamiento y la comunicación de información digital son extremadamente rápidos. Estas capacidades —precisión y rapidez— vuelven poderosos a los sistemas digitales y, por lo tanto, útiles e importantes en muchos campos: negocios, educación, entretenimiento y muchos más.
PUNTO DE INTERÉS
Tornados en la ciudad de Oklahoma, ¿mamá está bien? La tecnología de las redes sociales puede ofrecer genuinos beneficios a sus usuarios. En 2012 The Weather Channel desarrolló una aplicación en Facebook que alerta a los usuarios cuando condiciones climáticas severas amenazan a sus amigos. Los usuarios pueden rastrear este tipo de condiciones climáticas en relación con la ubicación de sus amigos y publicar una alerta en la línea de tiempo de Facebook de los involucrados. La idea es que la gente preste más atención a una alerta personalizada de un amigo o familiar que a una generalizada advertencia local sobre el clima. Fuente: Honker, D. (2012), “Weather Channel Launches ‘My Friends’ Weather’ to Integrate Alerts with Social Media”, www. awareforum.org/2012/07/weather-channel-launches-my-friends-weather-to-integrate-alerts-with-social-media/
Propósito de los sistemas de información Las personas necesitan información por muchas razones y de diversas maneras. Por ejemplo, es probable que usted busque información de entretenimiento para ver la televisión, ir al cine, navegar por internet, escuchar radio y leer periódicos, revistas o libros. Sin embargo, en los negocios, las personas y las organizaciones utilizan la información de manera específica para tomar decisiones sólidas y para resolver problemas: dos prácticas muy relacionadas que son la base de toda empresa exitosa. ¿Qué es un problema? Un problema es la causa última de cualquier situación indeseable. Cuando usted está en medio de la nada con un neumático reventado, tiene un problema. Si sabe que algunos clientes no pagan sus deudas a tiempo, pero no sabe quiénes son o cuánto deben, tiene un problema. Puede resolver ambos problemas con ayuda de la información. En el primer caso puede llamar a un servicio de grúas que utilice un sistema de rastreo computarizado para enviar la grúa más cercana a su ubicación; en el segundo caso, le puede ayudar un software de contabilidad. Una organización o una persona que cuenta con más de un modo de resolver un problema o un dilema debe tomar una decisión. El problema “2 + 2 = ?” no requiere tomar una decisión porque sólo tiene una solución. Sin embargo, si usted trabaja como gerente, tal vez enfrente el problema de “¿cuál es el mejor modo de promover el nuevo automóvil de la empresa?”, porque existen muchas maneras de hacerlo: publicidad en televisión, en radio, en periódicos, en la web, en exhibiciones de automóviles, por correo directo, redes sociales o cualquier combinación de estos métodos. Este dilema requiere tomar una decisión. Tanto la solución de problemas como la toma de decisiones requieren información. Reunir la información adecuada de manera eficiente, guardarla para poder utilizarla y manipularla según se requiera y
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emplearla para ayudar a una organización a lograr sus metas empresariales —los temas que cubre este libro— son actualmente fundamentales para el éxito en los negocios. El propósito de los sistemas de información es apoyar estas actividades. Además de usarlos para resolver problemas y tomar decisiones, las empresas usan los sistemas de información para llevar a cabo sus operaciones diarias como comercio electrónico, reservaciones en líneas aéreas y muchas otras actividades. Como profesional usted necesita comprender y aplicar estos fundamentos de la información para triunfar.
POR QUÉ DEBERÍA
Conocer los sistemas de información
En su próxima entrevista de solicitud de empleo le sorprenderá saber cuánto conocimiento sobre tecnología de la información espera de usted su posible empleador, incluso si el puesto que solicita no corresponde a esa área. Las corporaciones actuales buscan profesionales expertos en TI por una buena razón. La información es la sangre de cualquier organización, comercial o no lucrativa; es esencial para resolver problemas y tomar decisiones lo cual es la base del éxito de la organización. De hecho, el presupuesto es el principal factor que limita los servicios y la información que proporcionan las computadoras dentro de una organización. Debido a los cambios rápidos en la tecnología, los sistemas de información, a diferencia de muchos otros componentes de la empresa, cambian rápidamente de forma y contenido. Una computadora considerada rápida y poderosa en la actualidad será una máquina obsoleta en 18 o 24 meses. En un periodo de 12 a 24 meses, el mejor programa o modelo de tecnología dejará atrás al que ahora se considera innovador. La naturaleza dinámica de la tecnología de información es como un blanco móvil. Una nueva idea o concepto de producto que use tecnología de información serán reemplazados por la nueva idea o con-
cepto de producto de otra persona. Un profesional que no se mantiene informado se deprecia dentro de la organización. Todas las personas que trabajan con conocimientos —profesionales, científicos, administradores— y quienes generan información y conocimientos nuevos en su trabajo deben estar familiarizados con las TI. Además, deben saber cuál TI es relevante para su trabajo y qué información pueden obtener con cierta tecnología o recurso en red. En todo momento los administradores deben tener una imagen clara de sus organizaciones y el ambiente empresarial externo. Deben saber con cuáles recursos cuentan ellos y sus competidores. La tecnología de información aporta excelentes recursos para recopilar, almacenar y comunicar hechos. Pero para ser en verdad eficaces, esos hechos deben convertirse en información útil que lleve a la mejor asignación de los diferentes recursos, entre ellos el personal, el tiempo, el dinero, el equipo y otros bienes. Sin tomar en cuenta las operaciones que se dirijan, los sistemas de información (SI) son instrumentos importantes. Los profesionales exitosos deben saber cuáles SI están disponibles en sus organizaciones y cuáles pueden desarrollarse en el futuro.
Datos, información y sistemas de información Casi todos los días usamos las palabras “datos”, “información” y “sistema”. Es necesario comprender qué significan estos términos, en lo general y en el contexto de los negocios para lograr una utilización eficaz de la información en su carrera.
Datos versus información Los términos “datos” e “información” no significan lo mismo. La palabra datos se deriva del latín datum, que literalmente significa hecho, el cual puede ser un número, una afirmación o una imagen. Los datos son la materia prima en la producción de información. Por otra parte, la información son los hechos o las conclusiones que tienen un significado dentro de un contexto. Los datos básicos rara vez son significativos o útiles como información. Para convertirse en información, los datos se manipulan mediante la creación de tablas, el análisis estadístico o cualquier otra operación que permita comprender mejor una situación.
Manipulación de los datos El que sigue es un ejemplo sencillo que muestra la diferencia entre datos e información. Suponga que usted trabaja para un fabricante de automóviles. El año pasado la compañía introdujo al mercado un vehículo nuevo. Debido a que la administración comprende que mantener la lealtad de los clientes requiere mejorar sin cesar los productos y los servicios, aplica en forma periódica encuestas a una gran cantidad de compradores. Envía cuestionarios con 30 preguntas respecto a varias categorías, entre ellas datos demográficos
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La era de la información
(como género, edad e ingresos anuales), quejas sobre diferentes aspectos del desempeño del auto (como facilidad de manejo, frenado, calidad del sistema de sonido), las funciones que más satisfacen a los compradores y respecto al trato de los vendedores. Leer todos estos datos requiere mucho tiempo y no es muy útil. Sin embargo, si se manipulan, se puede proporcionar información valiosa. Por ejemplo, al clasificar las quejas por tema y totalizar el número de quejas por tipo y modelo de automóvil, la compañía podría detectar las debilidades de un vehículo. Los analistas de mercadotecnia pueden transferir después la información obtenida a la unidad de ingeniería o fabricación correspondiente. Asimismo, la compañía puede obtener datos suficientes sobre los distribuidores, los vehículos que vendieron y el método de financiamiento de cada compra. Con los resultados de la encuesta, la empresa genera información nueva para mejorar su mercadotecnia. Por ejemplo, al calcular la edad y el ingreso promedio de los compradores actuales y clasificarlos con base en el vehículo que adquirieron, los ejecutivos de mercadotecnia dirigen las promociones a los grupos con más probabilidades de compra. Si la mayoría de los compradores de un tipo de vehículo específico no solicita financiamiento, la empresa puede descartar esta opción y asignar los créditos a la compra de otros automóviles. De este modo, la compañía genera información útil a partir de los datos.
Generar información En el ejemplo anterior el cálculo de los totales y los promedios de las diferentes quejas, o de las edades de los compradores, revela tendencias asociadas con los clientes. Estos cálculos son procesos. Un proceso es cualquier manipulación de los datos con el propósito de producir información. Por lo tanto, mientras que los datos son materia prima, la información es una salida o resultado. Igual que las materias primas se procesan en la fabricación o en la manufactura para crear productos finales útiles, los datos básicos se procesan en los sistemas de información para crear información útil (véase la figura 1.1). Sin embargo, algunos procesos solo producen otro grupo de datos.
F I G U RA
1.1
Entradas
Procesamiento
Salida
Materias primas
Procesamiento
Producto
Datos
Procesamiento
Información
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Entrada-procesamientosalida
En ocasiones los datos en un contexto se consideran información en otro contexto. Por ejemplo, si una organización necesita saber la edad de todas las personas que asisten a un juego de baloncesto, una lista de esos datos es en realidad información. Pero si la misma organización quiere conocer el precio promedio de los boletos que adquiere cada grupo por edad, la lista de edades constituye simplemente datos, mismos que la organización debe procesar para generar información.
Información en un contexto La información es un recurso muy importante para las personas y las organizaciones, pero no toda la información es útil. Considere el relato siguiente. Dos personas que viajan en globo aerostático encuentran
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viento inesperado que las saca de su ruta. Cuando consiguen descender le preguntan a un granjero â€œÂżDĂłnde estamos?â€? y el granjero contesta â€œÂĄSobre mi sembradĂo!â€?. Los viajeros se miran entre sĂ y uno exclama â€œÂĄVaya informaciĂłn, muy precisa y totalmente inĂştil!â€?. Para ser Ăştil la informaciĂłn debe ser relevante, completa, precisa y actual. En un negocio la informaciĂłn tambiĂŠn debe obtenerse de forma econĂłmica. La ďŹ gura 1.2 indica las caracterĂsticas de la informaciĂłn Ăştil.
1.2
CaracterĂsticas de la informaciĂłn Ăştil
Relevante
La informaciĂłn debe relacionarse con el problema en cuestiĂłn. Por ejemplo, la cantidad total de aĂąos de educaciĂłn tal vez no sea relevante para las caliďŹ caciones de una persona en un empleo nuevo. La informaciĂłn relevante puede ser que la persona tenga cierta cantidad de aĂąos de educaciĂłn en ingenierĂa mecĂĄnica y tambiĂŠn cierta cantidad de aĂąos de experiencia. Asimismo, la informaciĂłn debe presentarse de modo que ayude a una persona a comprenderla en un contexto especĂďŹ co.
Completa
La informaciĂłn parcial suele ser peor que ninguna informaciĂłn. Por ejemplo, los datos de mercadotecnia acerca de los ingresos de los hogares pueden conducir a malas decisiones si no estĂĄn acompaĂąados por informaciĂłn vital sobre los hĂĄbitos de consumo de la poblaciĂłn objetivo.
Precisa
La informaciĂłn errĂłnea puede conducir a decisiones desastrosas. Por ejemplo, un registro incorrecto de la reacciĂłn de un paciente a la penicilina puede provocar que un doctor daĂąe al paciente cuando cree que lo estĂĄ ayudando.
Actual
Las decisiones suelen basarse en la informaciĂłn disponible mĂĄs reciente, pero un hecho de ayer tal vez ya no sirva hoy. Por ejemplo, una decisiĂłn de inversiĂłn a corto plazo para adquirir hoy acciones bursĂĄtiles basada en los precios de ayer puede provocar un costoso error si en ese lapso los precios de las acciones aumentaron.
EconĂłmica
En un ambiente de negocios el costo de obtener informaciĂłn debe considerarse como un elemento del costo relacionado con cualquier decisiĂłn. Por ejemplo, debe investigarse la reducciĂłn del riesgo de un fracaso en la mercadotecnia cuando existe demanda por un nuevo producto, pero si la investigaciĂłn cuesta demasiado el costo de obtener la informaciĂłn puede disminuir las ganancias.
Š Cengage Learning 2015
FIGURA
ÂżQuĂŠ es un sistema? En pocas palabras, un sistema es una matriz de componentes que colaboran para alcanzar una meta comĂşn, o varias, al aceptar entradas, procesarlas y producir salidas de una manera organizada. Considere los ejemplos siguientes: t 6O TJTUFNB EF TPOJEP FTUĂˆ GPSNBEP QPS NVDIBT QBSUFT FMFDUSĂ˜OJDBT Z NFDĂˆOJDBT DPNP VOB DBCF[B MĂˆTFS un ampliďŹ cador, un ecualizador y demĂĄs. Este sistema emplea una entrada en forma de corriente elĂŠctrica y un sonido grabado en un medio como un CD o un DVD y procesa la entrada para reproducir mĂşsica y otros sonidos. Los componentes trabajan en conjunto para alcanzar esta meta. t $POTJEFSF MBT WFDFT RVF IB FTDVDIBEP MB GSBTF i7FODFS BM TJTUFNBw "RVĂ“ FM UĂ?SNJOP iTJTUFNBw TF SFmFSF B una organizaciĂłn de personas: una agencia gubernamental, una empresa o cualquier otra burocracia. Las organizaciones tambiĂŠn son sistemas; tienen componentes, personas organizadas en departamentos y divisiones que colaboran para alcanzar metas comunes.
Sistemas y subsistemas No todos los sistemas tienen una sola meta. A menudo un sistema estĂĄ formado por varios subsistemas —componentes de uno mayor— con metas secundarias las cuales contribuyen a alcanzar la meta principal. Los subsistemas pueden recibir entradas a otros sistemas o subsistemas y transferir salidas de otros sistemas o subsistemas. Piense en los diferentes departamentos de una fĂĄbrica. El departamento de mercadotecnia promueve las ventas de los productos de la organizaciĂłn, el departamento de ingenierĂa diseĂąa productos nuevos y mejora los existentes, el departamento de ďŹ nanzas planiďŹ ca un presupuesto claro y dispone que cada centavo obtenga un interĂŠs al ďŹ nal del dĂa. Cada departamento es un subsistema con su propia meta, la cual es una meta secundaria de un sistema mayor (la empresa) cuya meta, a su vez, es obtener el mĂĄximo de ganancias.
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La era de la informaciĂłn
Ahora considere las metas de un sistema de información de una fábrica el cual guarda y procesa datos operativos y produce información relacionada con todos los aspectos de las operaciones de la compañía. El propósito del subsistema de control de inventario es que los administradores sepan qué cantidad de artículos está disponible; el propósito del subsistema de control de producción es rastrear el estado de las piezas fabricadas y el subsistema de control de ensamble presenta la lista de materiales (una lista de todas las piezas que integran un producto) y el estado de los productos elaborados. La meta de todo el sistema es producir artículos terminados al costo más bajo en el menor tiempo posible. La figura 1.3 presenta el ejemplo de un sistema que existe casi en todos los negocios: un sistema de contabilidad. Uno de estos sistemas está formado por varios subsistemas: cuentas por pagar registra la información del dinero que la organización debe a otras organizaciones y personas, cuentas por cobrar registra quiénes le deben a la organización y la suma del adeudo, un libro mayor general registra las transacciones actuales y un mecanismo de informes genera documentos que reflejan el estado financiero de la compañía. Cada subsistema tiene una meta bien definida. Juntos los subsistemas forman el sistema de contabilidad de la organización.
1.3
Varios subsistemas forman el sistema de contabilidad corporativa
Sistema de contabilidad de Sigma Co.
Cuentas por pagar ¿A quién le debemos?
Libro mayor general Nuestros activos y pasivos
Generador de informes
Cuentas por cobrar ¿Quién nos debe?
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F I G U RA
Estado, áreas problemáticas
Todos los profesionales deben comprender los sistemas tanto organizacionales como físicos. Deben entender su posición en una organización para poder interaccionar debidamente con compañeros de trabajo, con los empleados de los socios de negocios y con los clientes. Deben comprender los sistemas de información a fin de utilizarlos para apoyar su trabajo y sus interacciones con otras personas.
Sistemas cerrados versus abiertos Los sistemas son cerrados o abiertos dependiendo de la naturaleza del flujo de la información en el sistema. Un sistema cerrado es independiente y no tiene conexión con otros: no entra nada de otro sistema, nada sale hacia otro sistema. Por ejemplo, un sistema que produce cheques, los imprime y los corta cuando un empleado introduce los datos mediante un teclado, es un sistema cerrado. El sistema debe aislarse por seguridad. Un sistema abierto se comunica e interacciona con otros sistemas. Por ejemplo, un sistema de contabilidad que registra las cuentas por cobrar, las cuentas por pagar y el flujo de efectivo es abierto si recibe cifras del sistema de nómina. Por definición los subsistemas siempre son abiertos porque, como componentes de un sistema mayor, deben recibir información y transferir información a otros subsistemas. Las empresas instauran, cada vez más, sistemas de información abiertos que se puedan vincular con otros. Cada
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