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Sobre la percepción de la calidad en los servicios de atención a las llamadas de emergencias La Decisión del Consejo de las Comunidades Europeas de 29 de julio de 1991 establece la obligación de los Estados miembros de introducir el número telefónico 112 en las respectivas redes telefónicas públicas. En España el Real Decreto 903/1997 de 16 de junio reguló el acceso mediante redes de telecomunicaciones al servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 112. Actualmente en España está implantado este servicio y todas las Comunidades Autónomas asumen sus competencias respecto a la gestión de emergencias y a la atención en el número de teléfono 112 de las llamadas de emergencias de sus ciudadanos. No obstante, continúan subsistiendo otros números de tres cifras para dar atención a emergencias sectoriales (seguridad, sanitarias, salvamento, etc.) La existencia del servicio 112 facilita el acceso a los servicios de emergencias de forma gratuita a cualquier ciudadano de la UE. El ciudadano no se ve obligado a recordar los números de emergencias sectoriales de su área dado que existe un servicio que hace de intermediario entre los ciudadanos y los centros de atención de los distintos servicios de emergencias especializados que deban actuar. Pero claro está, intermediación supone tiempo. El tiempo, cuando de gestión de emergencias se trata, tiene un valor incalculable. Por parte de los profesionales de los distintos organismos que gestionan emergencias se han podido recibir en más de una ocasión quejas por parte de los ciudadanos en relación a la batería de preguntas que han tenido que responder a los operadores de atención a las emergencias antes de activar los recursos necesarios o la tardanza de estos en llegar. En muchas ocasiones también se reciben felicitaciones por el buen funcionamiento de este servicio unificado dado que el ciudadano se puede despreocupar de Página 1 de 9
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saber a quién tiene que avisar. ¿Conocemos en realidad cual es la opinión de los ciudadanos? La Asociación Profesional de Gestores de Emergencias y Seguridad (APGES), es una entidad sin ánimo de lucro de ámbito nacional inscrita en el Registro Nacional de Asociaciones del Ministerio del Interior. La Revista Digital Central de Emergencias (ISSN 1988/1839), es su publicación oficial, y está disponible en la web www.centraldeemergencias.com. Esta Asociación Profesional es un medio para sumar esfuerzos y compartir ideales a través de las respuestas colectivas. Un instrumento de participación de los profesionales con continuidad y proyección en la sociedad. Entre los fines de esta entidad se encuentran la divulgación y educación sobre el tratamiento y gestión de las emergencias y aspectos relacionados con la seguridad así como el asesoramiento a organismos y entidades públicas o privadas sobre gestión de emergencias y seguridad, y pertenencia a los órganos colegiados a que sea requerida desde las Administraciones. Durante el año 2009 la Asociación, en colaboración con la Facultad de Comunicación de la Universidad de Sevilla, organizó unas jornadas denominadas “Redes Sociales, seguridad y emergencias” en las que se trataba de avanzar en la relevancia que el fenómeno de las redes sociales, en eclosión durante aquella época, podría tener en la gestión de emergencias. En estas Jornadas se realizó una encuesta sobre el colectivo de personas con discapacidad auditiva y para conocer cuál era su situación cuando se encontraban ante una situación de emergencia, habida cuenta de la inexistencia de recursos útiles para que este numeroso colectivo pudiese contactar con los servicios operativos ante una situación de gravedad. Colaboró en este estudio la Asociación Cultural de Personas Sordas de Sevilla Este estudio arrojó una preocupante conclusión: “Ante una situación de emergencia, gran parte de los usuarios con discapacidad auditiva no hace nada, se resigna a esperar”. Han pasado tres años desde aquel estudio, y volvemos a tocar este delicado asunto. Hemos incluido en nuestro estudio algunos matices que van orientados a este colectivo para tratar de conocer cuál es su particular visión de este servicio público. Página 2 de 9
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En el pasado mes de noviembre la APGES comenzó una encuesta a través de internet para evaluar la calidad percibida por los usuarios sobre la atención de las llamadas de emergencias. Esta encuesta se centraba en tres aspectos: Perfil del encuestado Frecuencia de uso Valoración de algunos aspectos en cuanto a la atención Preferencia de uso ante emergencias sectoriales (incendios, robo, emergencia sanitaria y contingencias) Perfil del encuestado: Del total de personas encuestadas, el 24,4% eran personas con discapacidad auditiva, el 4% eran personas con otras discapacidades y el resto personas que no padecen discapacidad. El 66% eran hombres y el 34% mujeres. En cuanto al nivel de estudios, un 61% tenía estudios universitarios; el 35%, estudios medios y un 4% estudios primarios. Respecto a la ocupación laboral, el 47% trabaja por cuenta ajena o cuenta propia; 32% trabaja para la administración pública y el 13% está desempleado. El 45% reside en grandes ciudades (más de 500.000 habitantes), el 29% en ciudades medias (más de 50.000 habitantes) y el 15% en pequeñas ciudades (menos de 50.000 habitantes). Sobre la frecuencia de uso: Del colectivo de encuestados que sí puede hacer una llamada de teléfono, el 87% afirmaron haber utilizado en alguna ocasión los servicios de emergencias. El 68% de los encuestados que pueden utilizar el teléfono (no tienen discapacidad auditiva) han llamado a los servicios de emergencias entre 1 y 10 veces. Un 13% de los que no tienen discapacidad auditiva manifiestan no haber usado estos servicios nunca. Al 13% de usuarios que no usaron los servicios de emergencia, le preguntamos los motivos. Un 76.4% de estos (un 9.8 % del total) de estos nos dijeron que se encontraban en un país extranjero y desconocían la lengua con la suficiente habilidad como para explicarse por teléfono. El Página 3 de 9
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3,9% desconocía el número al que llamar, y el 5,8% lo hizo otra persona por ella. Sin embargo, si nos centramos en el colectivo de personas con discapacidad auditiva, el 97% de las personas encuestadas no utilizaron nunca estos servicios y el 3% restante lo hizo a través de otra persona. Valoración de algunos aspectos en cuanto a la atención de la llamada: Hemos pedido a los encuestados que valoren los siguientes aspectos de la atención de la llamada por parte de los servicios de emergencias: 1. Rapidez en la atención de la llamada: El 60% de los encuestados dieron las dos puntuaciones máximas a la rapidez de la atención de la llamada (poco tiempo); el 21% dieron las puntuaciones medias a este aspecto (tiempo considerable). 2. Rapidez en la localización del llamante. El 50% dieron las dos puntuaciones más altas (poco tiempo), y el 27% dieron las dos puntuaciones medias (tiempo considerable) respecto al tiempo que el operador empleó en localizar el lugar en que se encontraba la persona que necesitaba ayuda. 3. Tiempo empleado en solicitar los datos personales. Respecto a este asunto, la puntuación máxima (poco tiempo) sólo la dio el 17% y el 54% dio las puntuaciones cercanas a las puntuaciones medias (tiempo considerable). 4. Tiempo empleado en conocer qué le ocurría. Sobre este aspecto, tan solo el 21% de los encuestados asignó la valoración máxima (poco tiempo), frente al 50% de los encuestados que asignaba las valoraciones intermedias (tiempo considerable) 5. Tiempo empleado en aportar información de interés sanitaria. Nos detuvimos en conocer, en el caso de emergencias sanitarias, si aportaron información clínica y el tiempo empleado en ello. El 60% de los encuestados sí aportó información sanitaria. Respecto a la valoración del tiempo empleado en esto, sólo el 13% asignó la máxima puntuación (poco tiempo), y el 48% asignó las puntuaciones medias (tiempo considerable) Página 4 de 9
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6. Veces en que ha recibido información sobre la tramitación de su emergencia. Hemos incluido este indicador para conocer el nivel de seguimiento sobre la incidencia y aporte de información al llamante. Tan solo el 19% de los encuestados asignaron las dos puntuaciones más altas, frente al 32% que asignaron las notas más bajas (22% nunca, 10% muy pocas veces) 7. Valoración general. En este aspecto, vamos a presentar dos bloques: Usuarios sin discapacidad auditiva y usuarios con discapacidad auditiva. a. De los usuarios sin discapacidad auditiva, el 18% de los usuarios encuestados suspende a la atención telefónica de las llamadas de emergencias (puntuaciones 0 a 4); el 62%, da un aprobado (puntuaciones 5 a 8); y el 17% le da las máximas puntuaciones (más de 8 puntos). b. Respecto al colectivo de personas con discapacidad auditiva, el 94% suspende este servicio (0 a 4) y solo el 6% da un aprobado (5 a 8). Preferencia de uso: Dada la coexistencia de otros números de atención especializada de emergencias sectoriales (091, 092, 061, 062, 080, 085…) con el servicio de atención general 112, queríamos conocer cuáles son las preferencias de uso de las personas encuestadas. Para ello les propusimos varias situaciones en las que se encontraba implicada o era testigo con el fin de conocer qué número marcaría: 1. Si fuese testigo o sufriese un INCENDIO en su casa o lugar de trabajo, ¿a quién avisaría en primer lugar? El 51,5% avisaría al 112, frente al 48,5% que avisaría al 080 o 085. 2. Si fuese testigo o sufriese un ROBO, ¿a quién avisaría en primer lugar? El 63,7% avisaría a 062, 091 o 092, frente al 36,3% que avisaría al 112. 3. Si usted está herido o enfermo, o si encuentra a una persona en esta situación, ¿a quién avisaría en primer lugar? El 57,5% de los encuestados avisaría a Emergencias Sanitarias frente al 42,5%
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que avisaría al 112. En Andalucía, esta preferencia por Emergencias Sanitarias se eleva al 65% frente al 35% que avisaría al 112. 4. Si presencia un ROBO y hay UNA PERSONA HERIDA GRAVE, ¿a quién avisaría en primer lugar? En este caso en que hay una emergencia combinada, o sea, se requiere la asistencia de varios servicios de forma simultánea, el 57% de los encuestados avisaría a 112 en primer lugar; el 30% avisaría a Emergencias Sanitarias en primer lugar y el 13% avisaría a la policía en primer lugar (062, 091 o 092) 5. Si su vehículo se avería en una autopista o encuentra a otro usuario en esta situación, ¿a quién avisaría en primer lugar? Dado que también se producen contingencias que no llegan a ser consideradas como emergencias, planteamos a los usuarios esta situación, para conocer cuál sería su opción elegida. El 50% avisaría al servicio de asistencia en viaje que tuviese contratado; el 36% avisaría al 112 y el 14% contactaría con los servicios de policía (062, 091 o 092). Si analizamos estos datos para el colectivo de personas con discapacidad auditiva, el 90% de los usuarios encuestados, escogieron la opción “No sabe, No contesta” Según la Encuesta de Discapacidad, Autonomía personal y situaciones de Dependencia (EDAD) realizada por el Instituto Nacional de Estadística en el año 2008, en España hay 1.064.000 personas con problemas de audición y 734.200 con problemas de comunicación.
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Una reflexión sobre los tiempos en la gestión de emergencias: Como citamos anteriormente el tiempo, cuando hablamos de gestión de emergencias adquiere un valor incalculable. Desde que se produce una situación de emergencia, desde ese preciso momento en que la actuación de los servicios de emergencia ya es necesaria, ya es esperada, el cronómetro comienza a correr. Todo el tiempo que transcurra puede agravar la situación y provocar consecuencias graves. Desde que ocurre la situación, puede pasar un tiempo hasta que nos demos cuenta de qué ocurre, identificar que es una emergencia y podamos reaccionar para solicitar ayuda. El tiempo que transcurre desde que alguien hace una llamada telefónica al servicio de emergencia hasta que la información necesaria para actuar se entrega a los servicios operativos debe ser el mínimo posible, dado que estos servicios necesitan también un tiempo para llegar al lugar y comenzar la actuación. El ideal sería que todos estos procesos de atención y gestión de la incidencia estuviesen automatizados y sistematizados y que la transferencia de información fuese inmediata. Hasta que llegue ese momento, los profesionales tienen que esforzarse en reducir al máximo los tiempos. Aun así, debemos asumir que para la persona que está esperando nuestra ayuda, que se encuentra en una situación límite, siempre llegamos tarde. Tenemos que empeñarnos para que, aunque tarde, nuestra llegada no sea demasiado tarde.
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Conclusiones: Los servicios telefónicos de atención a las llamadas de emergencias son de uso frecuente por parte de los usuarios que pueden comunicarse por teléfono. Estos encuentran un obstáculo en el dominio del idioma cuando se encuentran en el extranjero para poder avisar de una emergencia. Existe un colectivo de personas que no pueden hacer uso de este servicio público. El colectivo de personas con discapacidad auditiva no puede avisar cuando se encuentren en una situación de emergencia. Los usuarios dan una buena puntuación a la rapidez en la atención de las llamadas, consideran que la atención es rápida. No obstante esta puntuación baja un poco cuando tienen que puntuar la rapidez con que el operador identifica el lugar en que se encuentra, el tiempo que tarda en facilitar sus datos personales o en conocer exactamente qué es lo que le ocurre. Lo mismo ocurre respecto al tiempo empleado en facilitar información médica cuando de una emergencia sanitaria se trata. En estos casos los usuarios estiman que emplean un tiempo considerable para estos cuatro pasos. No es tan buena la puntuación que ofrecen respecto a la información recibida de la tramitación de su llamada de emergencia. Este apartado se refiere a la cantidad de llamadas en las que el servicio de emergencia que fuese le ha llamado para informarle de la tramitación, preguntar por su estado, tranquilizarle, etc. La mayoría de los encuestados dieron puntuaciones medias y bajas a esta cuestión. Los usuarios optan, cuando conocen el número del servicio en concreto que necesitan, por acudir directamente al servicio especializado en su incidente, sin la intermediación de los centros de atención de llamadas del 112. No obstante el número 112 es usado por una parte muy importante de los encuestados para cualquier situación, sobre todo en emergencias combinadas dónde se requiere la participación simultánea de más de un servicio.
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En su valoración final los usuarios dan el aprobado a la atención de llamadas de emergencias, si bien es preciso reducir el porcentaje de usuarios que dan el suspenso a este servicio público. Sin embargo los encuestados con discapacidad auditiva suspenden por unanimidad a la atención de las llamadas de emergencias. Estas conclusiones ponen de manifiesto la necesidad de articular soluciones para que los tiempos que se generan en la atención y tramitación de las llamadas de emergencias se reduzcan y para que los colectivos de personas con discapacidad auditiva puedan utilizar estos servicios en igualdad de condiciones que el resto de la sociedad.
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