Cómo optimizar una red de transporte

Cรณmo optimizar una red de transporte

Certia editorial

Cรณmo optimizar una red de transporte

Cómo optimizar una red de transporte.

2016 Certia Editorial, Pontevedra Tel. 986869606 www.certiaeditorial.com Impreso en España - Printed in Spain Derechos reservados 2016, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

ISBN: 978-84-16481-34-7 Depósito legal: PO 318-2016 Autor: Juan Fontán Baquero Formato: 170 x 240 mm - 189 páginas.

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Fuente imágenes cubiertas: Pixabay publicadas libres de derechos de autor bajo la licencia Creative Commons CC0

Autor

Juan Fontán Baquero y Patricia Blanco Rivas Juan Fontán Baquero es Licenciado en Económicas por la Universidad Complutense de Madrid. Es directivo de la administración pública y pertenece al cuerpo superior de técnicos de la administración local.

Su experiencia profesional se centra en la administración pública, particularmente en el área de contabilidad e inversiones, así como en las áreas de de gestión, comercio y promoción económica y marketing.

Ha realizado durante 19 años trabajos relacionados con las áreas citadas así como, con el medio ambiente.

Actualmente combina su labor con otras en el área de la formación y con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a las certificaciones profesionales.

Patricia Blanco Rivas es Diplomada en Gestión y Administración Pública por la Universidad de Vigo.

Desde el año 2005 se ha dedicado a la docencia, impartiendo acciones formativas relacionadas con la gestión, el marketing y la prevención de riesgos laborales en las principales empresas de formación de la Comunidad Autónoma de Galicia.

En año 2007 realiza el CAP por la Universidad de Vigo, formación que cumplimenta en el año 2010 con la acción formativa “Formador de formadores” en dónde accede a conocimientos relacionados con la elaboración de contenidos didácticos y la formación e- learning.

En la actualidad, combina su profesión de docente con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a diferentes niveles formativos.

Índice

INTRODUCCIÓN............................................................................................. 13 1. Fases y operaciones en la cadena logística.

1.1. La cadena de suministro: fases y actividades asociadas...................................15 1.1.1. Actores: proveedores, empresa, clientes, empresas de transporte, almacenes en tránsito, centrales de compra y distribución................15 1.1.2. Relaciones y sinergias.......................................................................16 1.1.3. Elementos organizativos, materiales tecnológicos e informáticos......16 1.2. Flujos en la cadena de suministro: flujo físico de materiales y flujo de información.

Características de los mismos. Cómo se articulan. Ejemplo concreto de un proceso de aprovisionamiento desde que se lanza la orden de pedido hasta su recepción en almacén....................................................................................17 1.3. El flujo de información: en tiempo real, fiable, seguro, fácil de interpretar y manejar.........................................................................................................18 1.4. Flujo de materiales: seguro, eficaz y con calidad. Diagrama de flujos interconexionados.........................................................................................19 1.5. Cadena logística: objetivos. Cómo lograrlos. Integración de actores y sinergias a conseguir....................................................................................................19 1.5.1. Ventajas de la integración logística frente a tratamientos aislados.....20 1.5.2. El lead-time y su control..................................................................20 1.5.3. La cadena de valor añadido..............................................................21 1.5.4. El servicio al cliente.........................................................................21 1.6. Logística y calidad.........................................................................................22 1.6.1. Factores y puntos críticos en el proceso logístico desde el punto de vista de la calidad.............................................................................22 1.6.2. Medición de la no-calidad logística..................................................22 1.6.3. Calidad preventiva...........................................................................25 1.6.4. Medición del costo de la no-calidad.................................................25 1.7. Gestión de la cadena logística........................................................................26 1.7.1. Aprovisionamiento y compras..........................................................26 1.7.2. Producción, almacenaje y distribución.............................................27 1.7.3. Las mejores prácticas.......................................................................31 1.7.4. Conexión y sinergias a establecer con clientes y proveedores............31

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1.8. El flujo de información.................................................................................32 1.8.1. Elementos que contiene...................................................................32 1.8.2. Trazabilidad.....................................................................................32 1.8.3. Tecnología e informática de apoyo. Información al cliente...............33 RESUMEN..................................................................................................... 35 AUTOEVALUACIÓN..................................................................................... 37 2. Logística inversa.

2.1. Devoluciones y logística inversa....................................................................41 2.1.1. Medio ambiente y logística inversa..................................................41 2.1.2. Alternativas posibles en la recuperación de productos......................42 2.1.3. Modificación de los patrones logísticos tradicionales........................43 2.2. Posibles límites a la logística inversa..............................................................43 2.2.1. Diseño para el reciclaje....................................................................44 2.2.2. Logística inversa del envase y el embalaje.........................................44 2.2.3. Pools de paletas y KLT......................................................................45 2.2.4. Las 3 R: reducción, reutilización, recliclaje......................................45 2.3. Causas de la aparición de la logística inversa..................................................46 2.3.1. El ciclo de vida de los productos, la obsolescencia y la logística inversa.............................................................................................46 2.3.2. La logística inversa como fuente de negocio.....................................46 2.3.3. Puntos críticos en la logística inversa................................................47 2.3.4. Ventajas de incorporar los procesos de logística inversa en la logística directa.............................................................................................48 2.4. Política de devolución de productos..............................................................48 2.4.1. El consumo: estacionalidad, variación de la demanda, caducidad del producto, gestión de stock y su correlación con la logística inversa..48 2.4.2. Acuerdos con los clientes y proveedores para devoluciones y retornos...........................................................................................48 2.5. Logística inversa y legislación........................................................................49 2.5.1. Envases y residuos............................................................................49 2.5.2. Pilas y baterías.................................................................................51 2.5.3. Vehículos fuera de uso (VFU)..........................................................51 2.5.4. Residuos de aparatos electrónicos y eléctricos...................................52 2.5.5. Aceites y vertidos industriales líquidos.............................................52 RESUMEN..................................................................................................... 53 AUTOEVALUACIÓN..................................................................................... 55

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3. Optimización y costos logísticos.

3.1. Características del costo logístico: variabilidad..............................................59 3.1.1. Componentes del costo logístico; stock, almacenaje, picking, envase y embalaje, transporte........................................................................59 3.1.2. Costos directos e indirectos..............................................................60 3.1.3. Cadena de suministro y costos logísticos asociados..........................61 3.1.4. El «despilfarro»................................................................................62 3.2. Sistema tradicional y sistema ABC de costos.................................................62 3.2.1. El costo logístico de oportunidad.....................................................63 3.2.2. Costos totales y costos unitarios.......................................................63 3.2.3. Costos medios y costos individualizados a nivel de producto y de cliente..............................................................................................64 3.2.4. Utilidad y forma de cálculo..............................................................64 3.2.5. Estrategias operativas que se deducen de los costos individuales.......64 3.3. Medición del costo logístico y su impacto en la cuenta de resultados. Costos totales, costos unitarios y costos porcentuales................................................65 3.4. Estrategia y costos logísticos..........................................................................65 3.4.1. Principios básicos al diseñar una estrategia de costos........................66 3.4.2. Urgencias e imprevistos: como detectarlos, analizarlos y minimizar su impacto...........................................................................................66 3.4.3. Puntos críticos de la cadena logística donde pueden producirse imprevistos y desviaciones................................................................67 3.5. Medidas para optimizar el costo logístico en las diversas áreas: stock, almacenaje, picking, transporte........................................................................................67 3.6. Cuadro de control de costos. Pirámide de información del costo logístico.....68 3.7. Ejemplo práctico de cálculo del costo logístico en una operación de comercialización, teniendo en cuenta el costo de compra, los costos de stock, almacenaje y manipulación, el costo de transporte de distribución y los costos administrativos e indirectos...........................................................................69 RESUMEN..................................................................................................... 71 AUTOEVALUACIÓN..................................................................................... 73 4. Redes de distribución.

4.1. Diferentes modelos de redes de distribución..................................................77 4.1.1. Directa desde fábrica a cliente..........................................................77 4.1.2. Directa a través de un almacén regulador.........................................77 4.1.3. Distribución escalonada...................................................................78 4.1.4. Outsourcing en la distribución..........................................................78

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4.2. Cálculo del costo logístico de distribución en los diferentes modelos.............79 4.2.1. Costo financiero del costo................................................................79 4.2.2. Costo de almacenaje........................................................................79 4.2.3. Costo de preparación de pedidos.....................................................79 4.2.4. Costo de transporte tanto de larga distancia como de reparto final..80 4.2.5. El costo del outsourcing....................................................................80 RESUMEN..................................................................................................... 81 AUTOEVALUACIÓN..................................................................................... 83 5. Gestión de imprevistos e incidencias en la cadena logística.

5.1. Incidencias, imprevistos y errores humanos en el proceso de distribución......87 5.2. Puntos críticos del proceso. Importancia cualitativa y monetaria de las mismas..........................................................................................................88 5.3. Análisis de determinados procesos críticos.....................................................89 5.3.1. Carga y descarga de mercancía.........................................................89 5.3.2. Transporte y entrega........................................................................89 5.3.3. Incidencias más frecuentes...............................................................90 5.3.4. Estrategias de detección, seguimiento y corrección...........................91 5.3.5. Indicadores de gestión (KPI)............................................................92 5.4. Seguimiento y localización física de la mercancía en el proceso de distribución..................................................................................................93 5.5. Sistemas informáticos y tecnología aplicada: GPS, satélite, radiofrecuencia...93 5.6. Acceso del cliente a la información................................................................94 5.7. Determinación de responsabilidades en una incidencia.................................95 5.7.1. Detección del punto físico y momento temporal en que se produce (fase del proceso logístico)...............................................................95 5.7.2. Solución..........................................................................................96 5.7.3. Actitud preactiva ante incidencias por parte de los actores de la cadena de suministro...................................................................................96 5.8. En diversos supuestos prácticos, cómo actuar en una incidencia....................97 5.8.1. Actuaciones diferentes según el tipo y el momento de la misma: en el control de recepción, en la manipulación, en la preparación de pedidos, en el transporte..................................................................97 5.8.2. A quiénes se debe informar y contenido de la información..............98 5.8.3. Propuesta de actuación correctora el caso actual y cara al futuro......99 5.9. Incidencias y su tratamiento informático. Sistema de documentación: grabación de datos, información mínima, clasificación según tipos, seguimiento y

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solución dada a la misma, costo real o estimado, cliente afectado o proveedor involucrado, punto de la cadena en que se produjo.......................................99 RESUMEN................................................................................................... 103 AUTOEVALUACIÓN................................................................................... 105 6. Información, comunicación y cadena de suministro.

6.1. Tecnología y sistemas de información en logística.......................................109 6.2. La pirámide de información........................................................................110 6.3. Ventajas y posibles inconvenientes: costo y complejidad del sistema............111 6.4. La comunicación formal e informal............................................................113 6.4.1. Comunicación oral y comunicación en soporte comprobable........113 6.4.2. Metodología en la generación y transmisión de la información......113 6.5. Sistemas de utilización tradicional y de vanguardia: la informática, satélites, GPS, EDI, transmisión de ficheros, e-mail, teléfono, fax. Características. Pros y contras de los diferentes sistemas. ...............................................................114 6.6. Información habitual en el almacén............................................................116 6.6.1. Picking list, packing list, reports de actividad e incidencias...............116 6.6.2. Pedidos de clientes y pedidos a proveedores...................................117 6.6.3. Información sobre flujos internos y flujos con terceros (entradas y salidas al y del almacén).................................................................119 6.6.4. Documentos de transporte nacional, de exportación y de importación...................................................................................120 6.7. Terminología y simbología utilizadas en la gestión del almacén...................121 RESUMEN................................................................................................... 125 AUTOEVALUACIÓN................................................................................... 127 EJERCICIOS.................................................................................................... 133 Evaluación final...................................................................................... 135 soluciones.................................................................................................. 139 supuestos prácticos y soluciones................................................. 141 Bibliografía............................................................................................... 183

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Introducción

El estudio de la cadena logística es fundamental para entender cómo llegan todos los productos y mercancías a disposición de los clientes. Las diversas fases de la cadena logística se tienen que examinar para comprender su importancia.

Así como la cadena logística tiene mucha importancia, también es necesario estudiar la cadena logística inversa, que surge de la necesidad de gestionar las devoluciones y los componentes que van ligadas ellas. Algunos de los principios fundamentales de la cadena logística vienen ligados por la defensa del medio ambiente y por los principios generales del reciclaje y la reutilización.

Las empresas que realizan funciones ligadas a la cadena logística saben los costos que tiene; es necesario conocer éstos y las posibles formas de optimización. Por este motivo, hay que realizar unas estrategias financieras una vez que se conocen cada uno de los distintos costes logísticos.

Para comprender los distintos gastos que van ligados a la cadena logística resulta fundamental conocer las distintas formas de distribución, ya que algunas contienen más gastos que otras e implican a más actores.

Cabe destacar que la trazabilidad es uno de los fines principales de la buena utilización de la cadena logística, por lo que es preciso conocer los pasos que siguen dentro de ella cada uno de los productos o mercancías que se comercializan. Dentro de este sentido, se puede saber la ubicación exacta de un producto determinado en la propia cadena.

Por último, estudiaremos en este manual la importancia de la utilización de las nuevas tecnologías en la cadena logística.

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Unidad

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Fases y operaciones en la cadena logística Resulta imprescindible conocer y estudiar las diferentes fases de la cadena logística para entender la importancia de cada una de ellas y la relación con las distintas operaciones. A lo largo de esta unidad didáctica estudiaremos sus principales características.

1.1. La cadena de suministro: fases y actividades asociadas Podemos definir la cadena de suministros como el proceso logístico a través del cual los distintos elementos de aquella tienen unas funciones determinadas para llegar al fin de distribución de mercancías.

1.1.1 Actores: proveedores, empresa, clientes, empresas de transporte, almacenes en tránsito, centrales de compra y distribución Los proveedores son personas físicas o jurídicas que abastecen a otras empresas con existencias o servicios. Una empresa es una entidad con ánimo de lucro que tiene como principal fin la comercialización, distribución o elaboración de servicio o productos.

Los clientes son personas que acceden a un producto o servicio a partir de un pago.

Son empresas de transporte las entidades dedicadas a actividades industriales,

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mercantiles o de servicios que tienen como principal fin el transporte de mercancías o personas.

Los almacenes de tránsito están creados para atender a las necesidades de transporte y ayudan a disminuir los costes de almacenamiento con mayores volúmenes transportados.

Las centrales de compra y distribución son entidades que prestan servicios y actividades a empresas independientes para mejorar su posición competitiva en el mercado. Como norma general, son establecimientos compartidos por otras empresas para distribuir o comprar mercancía.

1.1.2 Relaciones y sinergias Todos los conceptos estudiados en el punto anterior están ligados entre sí por el sistema de logística. Es decir: los proveedores nutren a las empresas de los productos que éstas quieren comercializar porque los demandan los clientes y esto se hace a través de otra empresa. Las empresas de transporte son las que llevan los productos desde un punto a otro, pudiendo pasar por almacenes de tránsito o centrales de compra y distribución.

1.1.3 Elementos organizativos, materiales tecnológicos e informáticos En la cadena logística es importante apoyarse de una serie de elementos que facilitarán la tarea de poner a disposición de los clientes los productos demandados. Podemos distinguir entre: • Elementos organizativos, que son los que ayudarán en la organización de la mercancía. Un ejemplo pueden ser las estanterías que están en almacén y que tienen la mercancía que se tendrá que transportar.

• Materiales tecnológicos, que son aquellos que ayudan a organizar la información, tales como, por ejemplo, una máquina de etiquetas para la mercancía.

• Materiales informáticos, que son los que organizarán la información: los equipos de hardware y los de software son indispensables en un almacén para ganar tiempo en el ciclo logístico.

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1.2. Flujos en la cadena de suministro: flujo físico de materiales y flujo de información.

Características de los mismos. Cómo se articulan. Ejemplo concreto de un proceso de aprovisionamiento desde que se lanza la orden de pedido hasta su recepción en almacén Los flujos en la cadena de suministro se puede dividir en: 1. Flujo físico de materiales; se da desde el momento en el que se realiza un pedido hasta que las mercancías están en el lugar donde ha indicado el cliente. Las principales características de este flujo radican en el transporte de las mercancías, que deben llegar a su destino de forma adecuada sin sufrir daños ni deterioros.

2. Flujo de información; se debe verificar que la información que contiene el tipo de mercancías que se está solicitando sea la correcta. Las principales características de este tipo de flujo radican en la óptima transmisión de la información, que debe realizarse atendiendo a una serie de principios y con los correspondientes cotejos para que no existan errores.

A continuación, vamos a ver un ejemplo de los flujos de cadena de suministros y cómo se articula cada uno de ellos.

Flujo de información Empresa suministradora

Solicitar

Empresa que pide el producto

Transporte de mercancías

Flujo de mercancías

En el cuadro podemos observar los dos flujos: el de mercancías o materiales y el de información. En el de mercancías, éstas deben salir de la empresa suministradora e ir a la empresa que la solicita. En el flujo de información, en primer lugar será la empresa que solicita la mercancía quien tendrá que dar la información suficiente a la empresa suministradora. Por otro lado, en el momento en el que la empresa suministradora

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entrega la mercancía deberá entregar con la misma un albarán en el que se detallará el tipo de mercancía que se entrega.

1.3. El flujo de información: en tiempo real, fiable, seguro, fácil de interpretar y manejar El flujo de información en la cadena logística se tiene que realizar en tiempo real sobre los diferentes eslabones de la cadena a través del uso de las herramientas informáticas que permitan visualizar el estado actual del proceso logístico, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, los requerimientos de las áreas, los indicadores, los pedidos y los presupuestos establecidos por la organización.

La información del proceso logístico debe ser fiable y se tiene que registrar con la ayuda de elementos tecnológicos que ayuden a interpretar los datos dentro del tiempo establecido según el plan de trabajo. El proceso de información debe ser seguro y, con el apoyo de las nuevas tecnologías, el riesgo de que haya errores en la comunicación disminuye notablemente. Un error de información en la cadena logística puede tener muchos costes para la empresa distribuidora.

La información, que normalmente está recopilada en formatos digitales y manuales, debe ser fácil de interpretar para que pueda ser entendida por ambas partes. Además, de este modo se pueden comparar resultados obtenidos en diferentes procesos logísticos con indicadores establecidos por la organización.

El manejo de la información debe realizarse tanto a nivel interno como externo en los procesos logísticos, estableciendo un tiempo de respuesta para facilitar el flujo de bienes, servicios y transacciones.

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1.4. Flujo de materiales: seguro, eficaz y con calidad. Diagrama de flujos interconexionados Los dos elementos básicos con los cuales se tiene que diseñar el flujo de materiales son: 1. Áreas de recepción, puesto que la recepción no puede hacerse directamente sobre un almacén caótico y es el sistema para registrar toda la mercancía que entra en un almacén. Las existencias no pueden almacenarse si no tienen su código y ubicación.

2. Almacén de calidad, a través del cual las existencias permanecen en su ubicación, identificadas y siempre preparadas para salir por el departamento de expedición.

Gracias al flujo de materiales se pueden realizar transacciones de las mercancía entre los distintos puntos de distribución, se coordinan las entradas o salidas, los consumos de material, el bloqueo, la liberación, las roturas y desperfectos, el stock, etc. Existen unas claves de movimiento estandarizadas que permiten que la configuración óptima del flujo de materiales.

El diagrama de flujos interconexionados indica una visión global respecto a cómo fluye el material en la organización, es decir, entre qué almacenes se realiza y a través de qué claves de movimiento de almacén.

Expedición de mercancías

Expedición de mercancías

Clasificación de mercancía

Preparación de pedidos Zona de almacenaje

1.5. Cadena logística: objetivos. Cómo lograrlos.

Integración de actores y sinergias a conseguir El estudio de la cadena logística es importante para conocer a todos los actores que participan en la misma y la importancia de cada uno de los pasos. A continuación, vamos a estudiar las principales características de esta cadena.

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1.5.1. Ventajas de la integración logística frente a tratamientos aislados La función de la integración logística es conectar las funciones y procesos de las empresas para conseguir un alto rendimiento. Aquí se incluyen todas las actividades de la gestión logística, además de: 1. Operaciones de manufactura.

2. La coordinación de procesos y actividades.

3. Las ventas.

4. El diseño de productos.

5. Las finanzas.

6. Las tecnologías de la información.

La logística integral representa un intento por desarrollar un proceso unificado a través del cual los productos y servicios deben ser producidos para la venta y consumo de los clientes en la forma más eficiente. Frente a los tratamientos aislados, la gestión de la cadena de abastecimiento es una oportunidad para minimizar los costos, un dispositivo clave para alcanzar la competitividad y la rentabilidad corporativa.

1.5.2. El lead-time y su control El lead-time es el tiempo que transcurre desde que se genera una orden de fabricación hasta que el producto alcanza el estado de finalizado. El lead-time está formado por: 1. Queue time: tiempo de espera del producto hasta que se introduce en un centro de trabajo.

2. Setup time: tiempo de preparación del centro de trabajo.

3. Run time: tiempo de ejecución de la operación.

4. Wait time: tiempo que el producto espera hasta pasar a otro centro de trabajo.

5. Move time: tiempo de traslado entre centros de trabajo.

La reducción del lead- time conlleva la reducción del tiempo de trabajo, es decir, del inventario que se genera durante el proceso de fabricación de un producto. Con la reducción del lead-time se pueden reducir: I. El setup time.

II. El run time, que será continuo. Se evitarán paradas, averías.

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III. Se tendrá un mejor conocimiento de la capacidad real del centro de trabajo. Este conocimiento permitirá ajustar los tiempos de espera y traslado.

1.5.3. La cadena de valor añadido La cadena del valor añadido es una técnica que tiene como fin obtener ventajas competitivas, dando mayor valor al cliente y maximizando los beneficios de la empresa.

Para poder ofrecer al cliente mayor calidad se necesita obtener el menor costo y el mejor producto o servicio.

La cadena de valor integra los siguientes aspectos: • Diseñar.

• Producir.

• Llevar al mercado.

• Entregar.

• Apoyar sus productos.

1.5.4. El servicio al cliente En todo proceso logístico debe existir un departamento comercial, que será el encargado de realizar tareas comerciales dentro de una organización. Este departamento debe tener en cuenta los intereses de la propia empresa, así como las preferencias de consumo de los clientes y usuarios.

Las funciones del departamento comercial en la cadena logística son las siguientes: I. Planificar y controlar toda la acción comercial de la empresa. La planificación debe realizarse a corto y largo plazo.

II. Realizar estudios de mercado para proporcionar información a la dirección de la

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empresa, para que ésta pueda tomar decisiones comerciales sobre bases seguras.

III. Promocionar y publicitar los productos o servicios que comercializa la empresa.

La principal función de la publicidad es hacer conocer un producto o servicio para incrementar las ventas.

IV. La organización de las ventas y de los canales de distribución.

Atención al cliente

Elemento fundamental para comercializar mercancías

1.6. Logística y calidad El ciclo logístico tiene que seguir unos criterios de calidad para que los resultados finales sean óptimos. A continuación vamos a estudiar los puntos críticos en el proceso logístico, así como la medición de «no-calidad logística».

1.6.1. Factores y puntos críticos en el proceso logístico desde el punto de vista de la calidad En todo el proceso logístico existen varios factores o puntos críticos que requieren estudios de mejora. Los principales son: I. El tiempo de entrega de la mercancía al consumidor final.

II. La entrega de la mercancía en perfecto estado.

III. Dar solución a la gran capilaridad de los recorridos.

IV. La disminución de los largos plazos de entrega.

V. La gestión de devoluciones.

VI. La reducción de stock.

VII. La mejora de los procesos de comunicación.

1.6.2. Medición de la no-calidad logística La medición es un paso principal para mejorar la no-calidad en el área logística y es muy importante para la mejora de todo el proceso. Los autores Davidow y Uttal concluyeron que la medición de la «no-calidad» y de la calidad se centra en tres principios fundamentales:

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I. El proceso de prestación del servicio.

II. El producto o resultado.

III. La satisfacción del cliente.

Por lo tanto, para medir la no-calidad en el proceso logístico se debe tener muy en cuenta la opinión de los clientes, que son realmente los que estarán, o no, satisfechos con el proceso logístico.

La evaluación de la no-calidad es vital para detectar los posibles errores de la cadena logística. Existen muchas técnicas de evaluación de la calidad, como los cuestionarios de calidad a los clientes o las auditorías internas y externas. Pero, sin duda, el más utilizado y el que mejores resultados da en este ámbito es el método SERVQUAL. El método SERVQUAL fue creado en la década de los ochenta por los investigadores Sasser, Olsen y Wyckoff, quienes entienden la calidad como el instrumento para satisfacer al cliente. Además, se pensaba que todos los protocolos de calidad de los servicios tenían características comunes como, por ejemplo, la intangibilidad, la simultaneidad y la heterogeneidad. Estas características no son comunes a los métodos de evaluación de los productos y, por este motivo, deben estar diferenciadas.

El SERVQUAL es un instrumento de análisis basado en la satisfacción de los clientes, además de en investigaciones cualitativas (grupos de foco y entrevistas individuales) y cuantitativas (estudios de clientes). Por lo tanto, podemos decir que el SERVQUAL es un instrumento para medir la calidad del servicio ofrecido por una organización. Este método es conocido, también, como el «modelo de discrepancias» y sugiere las distintas diferencias entre las expectativas y las percepciones que tienen los clientes de un servicio.

El método SERVQUAL consta de un cuestionario con 22 preguntas utilizadas para estudiar las expectativas y las percepciones de los clientes. Las preguntas tienen respuestas múltiples diseñadas para comprender las expectativas de los clientes respecto de un servicio determinado. Primero se evalúan las expectativas del servicio y luego las percepciones del desempeño. Cuando las calificaciones del desempeño son más bajas que las expectativas, es una señal de mala calidad. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones. En concreto, mide lo que el cliente espera de la organización contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio.

Cálculo de la calidad = percepciones – expectativas

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El SERVQUAL sugiere la existencia de factores claves que dan forma a las expectativas

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de los clientes como, por ejemplo, los consejos de sus familiares, el mismo «boca a boca», las necesidades de los clientes de recibir el servicios, etc. Pero, la evaluación del servicio depende, principalmente, de las llamadas de calidad técnicas, es decir de lo que se da y de cómo se da.

Los datos obtenidos en el cuestionario permiten identificar y cuantificar las cinco brechas más importantes para determinar el grado de satisfacción en los clientes. Las brechas que proponen SERVQUAL indican diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, como las necesidades de los clientes, la experiencia y las percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. Las cinco brechas que se pueden detectar son las siguientes.

• Brecha 1. Evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que el personal tiene de éstas. Es importante analizar esta brecha y tener una buena comunicación con el personal que está en contacto directo el cliente, ya que es éste es el que mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento.

• Brecha 2. Se da entre la percepción que la dirección tiene de las expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la organización. Esta brecha es importante para conocer los protocolos de calidad en los distintos departamentos de la organización.

• Brecha 3. Se presenta entre lo especificado en las normas y el servicio prestado.

Es crucial comprobar que lo que se ofrece es, realmente, lo que se aplica.

• Brecha 4. Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra. Normalmente, esto ocurre cuando se hace publicidad no real o engañosa; éste es uno de los principales errores, puesto que crea desconfianza para los futuros clientes.

• Brecha 5. Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que los clientes tienen del producto y la percepción que adquieren del mismo una vez recibido.

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1.6.3. Calidad preventiva De acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9000:2005, una acción preventiva es una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Se diferencia de la acción correctiva en que para realizarla no es necesario que se haya presentado ninguna no conformidad. Por lo tanto, la calidad preventiva en el proceso logístico se desarrolla para ahorrar costes a largo plazo y poner medidas para satisfacer a los clientes y no tener que subsanarlas. Por ejemplo, si se invierte en transportes para garantizar que las mercancías lleguen a tiempo a su destinatario, es una inversión de carácter preventivo.

1.6.4. Medición del costo de la no-calidad Realmente, es difícil medir el coste de la no-calidad. Como norma general, podemos definir la medición del costo de la no-calidad como el gasto de poner en marcha el departamento de calidad para detectar los costes de desecho y los justificables.

Los costes de no-calidad son los que, incluidos en el diseño, la implementación, la operación y el mantenimiento de los sistemas de calidad, comprometen los procesos de mejora. Es decir, se puede definir el coste de la no-calidad como el precio de incumplimiento o el coste de hacer las cosas de forma incorrecta.

La no-calidad se puede medir de diferentes formas y entre ellas podemos destacar: I.

El coste de los retrocesos en la cadena logística.

II. Los desperdicios.

III. Las devoluciones.

IV. Las reparaciones de maquinaria y medios de transporte.

V.

Los reemplazos.

VI. Los gastos de atención a quejas.

VII. El incumplimiento de las garantías.

Los costos relativos a la no-calidad pueden involucrar a uno o más departamentos de la organización, así como a los proveedores o servicios subcontratados, al igual que a los medios de entrega del producto o servicio; es decir, a cualquier punto de la cadena logística.

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1.7. Gestión de la cadena logística La gestión logística forma parte del proceso de producción y conceptos como aprovisionamiento, producción y almacenaje son muy importantes en todo el proceso logístico, que estudiaremos a continuación.

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La gestión de la cadena logística es vital para que el proceso de producción sea óptimo

1.7.1. Aprovisionamiento y compras Las empresas, como norma general, producen bienes y servicios. Para la realización de los bienes y servicios necesita de una serie de factores de producción y entre ellos se encuentran las existencias necesarias para la actividad de la empresa. La obtención y gestión de esas existencias conforma la función de aprovisionamiento.

El departamento de aprovisionamiento tiene dos funciones fundamentales dentro de la gestión de aprovisionamiento, que son: I. Gestión de las compras. Se encarga de realizar todas las adquisiciones de productos y mercaderías que se requieren para la producción o comercialización dicha gestión. Esta función debe valorar aspectos como: 1. El coste de las mercaderías.

2. La calidad de los productos.

3. Los plazos de entrega y la seriedad en el cumplimiento de la entrega de las mercancías.

4. Las facilidades de pago.

5. Los posibles descuentos por pronto pago.

6. Los servicios posventa.

II. Gestión de inventarios. Se encarga de la organización de las existencias que permanecen en stock. Contempla variables tales como: 1. La determinación de la cantidad de las existencias que se han de mantener para cubrir las necesidades de la producción.

2. La garantía de un ritmo de pedidos adecuado.

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3. La organización del espacio físico del almacén en el que se van a apilar las existencias, de forma que el almacenamiento se realice en óptimas condiciones para evitar mermas, roturas y gastos innecesarios.

1.7.2. Producción, almacenaje y distribución La producción puede ser esencial para marcar el ritmo de la cadena logística, ya que, cuantos más pedidos se tienen, más habrá que invertir en personal y en maquinaria para conseguir los objetivos fijados por el mercado y los clientes.

Los sistemas de almacenaje son aquellos medios que no generan movimientos, pero que son el soporte y la base para que pueda realizarse el almacenamiento. Los sistemas de almacenaje se pueden dividir en dos grupos: • Inmuebles. Son los edificios que comprenden un almacén y sus instalaciones, incluyendo las partes anexas a los edificios.

• Soportes. Son el sistema de almacenamiento fijo como, por ejemplo, las estanterías, los contenedores, etc.

Los almacenes deben establecer una distribución atendiendo a diferentes criterios y tal distribución deberá realizarse antes de empezar la actividad de almacenamiento y no después. Por este motivo, es importante realizar un estudio de cómo será el almacén y cuáles serán las principales funciones del mismo, así como las mercancías que se van a almacenar. Es necesario que las empresas creen un plano de almacén en el que se establezca la disposición de éste.

Cuando la rotación de las mercancías en el almacén es rápida, es fundamental que el almacén esté totalmente libre de congestión; por ello, hay que trazar correctamente un plano del área de recepción y de la optimización del espacio. Las condiciones que impiden el flujo rápido son: o Espacio de maniobra restringido o inadecuado. o Medios de manejo de materiales deficientes. o Demoras en la inspección y documentación de entrada.

El área de recepción debe estar dotada con el espacio necesario y dependerá del volumen máximo de mercancías que pueden descargarse en un período determinado de tiempo. El tiempo de permanencia de las mercancías en el área de recepción tendrá que ser lo más corto posible, pues el espacio y el coste de operación dependen de la fluidez con que éstas se pasan del vehículo del proveedor al almacén. Todo estancamiento innecesario eleva el coste del producto.

En el área de colocación del almacén se debe estudiar perfectamente el espacio que se

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requiere para cumplir las finalidades de éste, ya que en dicha zona, que podemos definir como el almacén propiamente dicho, estarán dispuestas todas las mercancías. El estudio que se haga para elegir una zona de colocación tiene que realizarse en función de tres factores: 1. La entidad a la cual se va servir.

2. El espacio de que se dispone.

3. Los artículos que en él se van a guardar.

Los principios básicos del área de colocación deben ser los siguientes: I.

Primera entrada, primera salida, para evitar que los artículos permanezcan mucho tiempo en almacén sin ser entregados, ya que la llegada de nuevas remesas condena a las existencias antiguas a continuar en almacén mientras las nuevas son despachadas.

II.

Colocar los artículos de mayor demanda más al alcance de las puertas de recepción y entrega, para reducir recorrido y tiempo de trabajo.

III. Reducir las distancias que recorren los artículos, así como el personal. Ésta es una manera de reducir los costes de la mano de obra.

IV. Reducir movimientos y maniobras. Cada vez que se mueve una mercancía hay una ocasión más para estropearla.

V.

Prohibir la entrada al área del almacén a personal extraño a él. Solo se permitirá el acceso al personal autorizado.

VI. Controlar las salidas de mercancía del área de almacenamiento a través de documentación adecuada.

VII. Llevar registros de existencias al día.

VIII. Eliminar el papeleo superfluo.

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IX. Reducir el desperdicio de espacio, diseñando la estantería con divisiones a la medida de lo que se almacena.

X.

El área ocupada por los pasillos respecto a la totalidad del área de almacenamiento debe representar un porcentaje tan bajo como lo permitan las condiciones de operación.

XI. El pasillo principal debe recorrer todo el largo del almacén. Los transversales perpendiculares al principal deben permitir el fácil acceso a los casilleros, bastidores o pilas independientes de artículos.

XII. El punto de recepción debe estar ubicado en el extremo del pasillo principal y el punto de distribución en el opuesto.

Si el espacio es muy limitado o crítico por el crecimiento de sus operaciones, se puede recurrir a los siguientes métodos para aprovecharlo mejor: • Una mejor ubicación de los medios de almacenamiento: estantes, tarimas, etc.

• Un nuevo diseño de estantería, de tipo flexible, que aproveche mejor el espacio existente • Una distribución y colocación de la mercancía que permita ahorrar espacio por el sistema de almacenamiento diversificado.

• Un aprovechamiento del espacio cúbico con el diseño de entre pisos o estanterías de varios niveles sobrepuestos.

• Reducción de pasillos con la utilización de sistemas de estanterías movibles o en bloques.

• Eliminación del almacenamiento de cosas obsoletas o extrañas al almacén.

• Reducción de existencias por medio de los sistemas y fórmulas en el estudio de control de inventarios.

La mercancía se prepara en el área de expedición para llegar a sus destinatarios y, como norma general, la mercancía que ha sido tomada del área de colocación y llevada al área de expedición debe: o Ser trasladada con el medio mecánico más adecuado. o Estar acompañada de un documento de salida, una nota de remisión o una factura. o Ser revisada en calidad y cantidad, mediante el cotejo de la mercancía con el documento de salida.

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Podemos tener en cuenta la disposición de las mercancías y el flujo de ésta para establecer una distribución del almacén en forma de U, de T o en línea recta, que vamos a estudiar a continuación.

En la distribución en forma de U, el almacén cuenta con una entrada y una salida de mercancías que están en el mismo lado. En esta distribución, los muelles de carga y descarga están al mismo lado lo que facilita las maniobras de los vehículos. Gracias a este sistema, el almacén se podrá ampliar sin complicaciones.

Entrada

Salida

La distribución en línea es una de las más sencilla y también más utilizada para ciertos tipos de mercancías. En este tipo de distribición, la mercancía entra y sale en el almacén siguiendo una línea. Uno de los principales inconvenietes de este tipo de almacenamiento es la necesidad de aprovechar la recta del almacén y no poder incorporar en medio estanterías o zonas de almacenamiento, es decir, el espacio no se aprovecha de forma óptima. A continuación vamos a ver un ejemplo de este tipo de distribución: Salida

Entrada

Por último, debemos tener en cuenta la distribución en forma de T, a través de la cual la recepción y la salida están en sitios distintos. En este tipo de distribución se aprovecha perfectamente el espacio, pudiendo utilizar incluso las esquinas. A continuación vamos a ver un ejemplo de este tipo de distribución:

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Entrada

Salida

1.7.3. Las mejores prácticas Dentro de la gestión logística y, sobre todo, en la gestión de la mercancía, es necesario realizar unas prácticas que garanticen su buen funcionamiento. A continuación, vamos a destacar las principales buenas prácticas: o Establecer un sistema de orden, limpieza, instrucciones y procedimientos, seguridad y comunicación. o Diseñar un buen layout de almacenaje, mostrando en él los diversos sectores del almacén, así como sistemas FIFO o LIFO. o Contar con personal motivado, que participen en todo el proceso logístico. o Establecer sistemas de medición y evolución y propuestas para la mejora continua. o Contar con tecnología para la gestión logística, como, por ejemplo, un buen sistema de gestión de almacén (SGA) que mantenga actualizado en el momento la información necesaria sobre las entradas, salidas, movimientos, actividad por operario, etc.

1.7.4. Conexión y sinergias a establecer con clientes y proveedores La sinergia es el resultado de los fines comunes que tienen los clientes y proveedores.

Por lo tanto, la relación cliente-proveedor en la cadena logística puede ser beneficiosa si se establece una buena gestión informática y una colaboración activa.

Las aplicaciones informáticas deben transformar automáticamente un pedido o deseo de compra en un pedido de venta del proveedor, creando mayor agilidad en el servicio de la mercancía. Por otro lado, el albarán realizado por el proveedor se transforma en una recepción de mercancía que deberán cotejar los clientes.

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1.8. El flujo de información El flujo de información comunica varios puntos entre sí. Desde el punto de vista logístico, toda la información está relacionada con la cadena de distribución.

1.8.1. Elementos que contiene A grandes rasgos, podemos decir que el flujo de información contiene: o Datos sobre los clientes. o Datos sobre los proveedores. o Datos sobre los pedidos. o Datos sobre las mercancías. o Datos sobre las instalaciones. o Datos de calidad. o Datos sobre el transporte. o Datos sobre los sistemas informáticos de apoyo. o Datos relativos a los pagos. o Datos sobre los materiales utilizados. o Datos sobre la forma de almacenaje. o Datos sobre la preparación de pedidos. o Datos sobre la recepción de la mercancía. o Datos sobre la entrega de la mercancía. o Datos sobre la manipulación de la mercancía.

Recuerda que los datos del flujo de información son necesarios para ambas partes: clientes y proveedores

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1.8.2. Trazabilidad Denominamos trazabilidad al proceso de registrar toda la información correspondiente

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a los elementos involucrados en el historial de un producto, desde el nacimiento hasta el final de la cadena de comercialización. A través de la trazabilidad se asocian sistemáticamente los flujos de información a un flujo físico de mercancías, de manera que se pueda relacionar en un momento dado la información requerida relativa a los lotes o grupos de productos determinados.

La trazabilidad tiene una especial importancia en los últimos años debido a la demanda de seguridad por parte de los consumidores. Éstos priorizan cada vez más los factores no económicos al momento de adquirir un producto, dándole más importancia a la calidad. Por este motivo se deben tener en cuenta: I. Que el producto sea identificable desde el origen.

II. Que sea diferenciable respecto de productos alternativos.

III. Que sea seguro en términos de salud.

IV. Que sea saludable para la dieta.

V. Que sea conveniente en términos de comodidad y simplicidad de cocción.

En los dos últimos casos, en el supuesto en el que los productos sean consumibles.

1.8.3. Tecnología e informática de apoyo. Información al cliente El avance de las nuevas tecnologías permite que la gestión de la logística y, en especial, la gestión de existencias y de stocks, sea mucho más sencilla, cómoda y eficiente.

Entre los dispositivos de hardware (parte física de los ordenadores) que más se utilizan en los almacenes se encuentran los terminales portátiles, los ordenadores de mesa, los mini portátiles y las PDA. Gracias a las nuevas tecnologías se pueden desarrollar sistemas de software (parte no física de los ordenadores) para mejorar la gestión de los almacenes y obtener una serie de ventajas tales como, por ejemplo: • Una eficiencia mucho mayor en la gestión de las tareas más repetitivas del almacén, tales como, por ejemplo, el registro de existencias, la salida de las mismas, etc.

• El control real que se invierte en cada trabajo, pudiendo establecer sistemas de productividad a través de los cuales se pueda estimar el tiempo que cada operario debe invertir en las diferentes tareas.

• La creación de sistemas de voz que agilicen las tareas de gestión de los almacenes.

Por ejemplo, cuando un operario está recogiendo un pedido, como norma general, tiene que consultar la hoja de pedidos en el ordenador o en la hoja impresa. En la actualidad, existen sistemas de voz que pueden agilizar la tarea, es decir, que en vez de coger la información los operarios podrán recibirla a través

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de unos auriculares; de esta manera, sus manos quedarán libres para realizar mayores tareas. Normalmente, este tipo de tareas incrementan la productividad, al menos, un 10%.

• Reducción de errores gracias a los nuevos sistemas de software.

• Mayor rapidez a la hora de elaborar las tareas de almacén.

• Ahorro del papel, ya que los sistemas de software se pueden leer directamente desde terminales de hardware sin necesidad de realizar impresiones de papel.

Los almacenes de grandes dimensiones necesitan establecer sistemas de radiofrecuencia para interactuar con el operario mediante la voz y que éste se integre con la gestión de aprovisionamiento, para ofrecer a las empresas de distribución una solución que integre y aproveche la tecnología disponible. Las principales funcionalidades obtenidas a partir del establecimiento de esta solución en una compañía son, principalmente, las siguientes: • El tratamiento de la información generada podrá ser consultada a través de la red, es decir, que el usuario final podrá hacer uso de ella donde, cuando y como lo desee.

• Permite guiar y gestionar la preparación de las mercancías y el trabajo de los operarios de almacén, minimizando recorridos y optimizando el servicio al cliente.

• Contempla las funciones necesarias para que pueda ser integrado con cualquier sistema automático del almacén.

• Dispone de tres niveles de conversación con el operario; uno básico con completas explicaciones de cada instrucción, otro normal y, finalmente, uno avanzado con escuetas instrucciones.

• Permite una fácil integración en tiempo real con el software de gestión central que pueda existir en la empresa.

• Es altamente parametrizable, por lo que está concebido como un puzle de piezas que se interrelacionen entre sí para proveer al cliente de la solución deseada.

• Finalmente, su concepción permite una rápida implantación, habilitando al usuario la interfaz más sencilla e intuitiva que existe: el habla.

Recuerda que el apoyo de la informática es esencial para el funcionamiento de la cadena logística

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Resumen

• La cadena logística cuenta con diferentes fases interconectadas compuestas de distintas operaciones.

• Los flujos en la cadena de suministro son aquellos que contienen las mercancías y que las trasladan desde el destino de origen hasta el destino final.

• En el flujo de información, en primer lugar, será la empresa que solicita la mercancía quien tendrá que dar la información suficiente a la empresa suministradora.

• El lead-time es el tiempo que transcurre desde que se genera una orden de fabricación hasta que el producto alcanza el estado de finalizado.

• Una acción preventiva es una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

• Dentro de la gestión logística podemos destacar como buenas prácticas el orden y la limpieza; el buen diseño del almacenaje, contar con personal motivado, establecer propuestas de mejora y contar con tecnología apropiada.

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