UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

UF0074

PLANIFICACIÓN, PROGRAMACIÓN Y OPERACIÓN DE VIAJES COMBINADOS

Eva Alcaide Gómez es licenciada en Filología Hispánica y Filología inglesa por la Universidad de Salamanca. Ha realizado un máster en Formación y Educación por la Universidad Internacional de La Rioja.

Actualmente, su carrera está centrada en la dirección y gestión del Departamento de Humanidades e Idiomas de un centro de formación, actividad que ha llevado a cabo desde hace más de siete años. La consecución de este puesto le ha permitido adquirir conocimientos sobre cómo dominar aspectos relacionados con el mismo: organización y gestión de reuniones, negociaciones con clientes y proveedores, etc., por lo que conoce a la perfección el desempeño de estas tareas.

Además, su pasión por la escritura no solo se demuestra en los manuales de Certia editorial, sino que ha participado en diversos certámenes literarios en los cuales ha quedado finalista, obteniendo así la edición de sus escritos en libros en papel. Algunos de ellos son: “Pena de muerte”, Porciones creativas, Pluma, tinta y papel, Diversidad Literaria y “Ensoñación”, Cachitos de amor, ACEN.

Ficha

Planificación, programación y operción de viajes combinados

1ª Edición

Certia Editorial, Pontevedra, 2022

Autor: Eva Alcaide Gómez

Formato: 170 x 240 mm • 112 páginas.

Planificación, Programación y oPeración de viajes combinados

n o está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2021, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-17328-80-1

Editor: Cenepo Consult, SLU

Depósito legal: PO 417-2022

Impreso en España - Printed in Spain

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: Pixabay, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

profesional: HOSTELERÍA Y TURISMO

Familia

Área profesional: Turismo

CREACIÓN Y GESTIÓN DE VIAJES

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (HOTG0108)

COMBINADOS Y EVENTOS (RD 1376/2008, de 1 de agosto, modificado por el RD 619/2013, de 2 de agosto)

UNIDAD DIDÁCTICA 2

Un viaje combinado consta de un montón de elementos que deberán ser organizados de la manera más precisa posible para que no haya lugar a errores. Hay que tener en cuenta que el disfrute y la comodidad del cliente depende de los servicios y productos que nosotros le ofrezcamos, por lo que habrá que buscar lo mejor que haya en cada momento.

En este manual vamos a estudiar dos temas muy importantes a la hora de crear viajes combinados. En primer lugar, analizaremos a fondo este concepto (qué es, qué tipos hay, cómo es cada uno, etc.) y veremos cuál es la relación que existe entre las empresas que los ofrecen: agencias de viajes y tour operadores.

Además, estudiaremos en profundidad cada una de las fases (desde la creación hasta la finalización del viaje) de cada viaje combinado, empleando para ello un ejemplo.

Tampoco nos olvidaremos de analizar de un modo detallado los documentos que rodean al entorno de las agencias de viajes tales como bonos o contratos.

En el segundo tema nos centraremos en algo más concreto: las excursiones y visitas que podrán realizar nuestros clientes. De este modo, veremos los tipos y las características de cada uno, así como la programación de los mismos. También revisaremos las fases para su creación.

Así pues, vamos a ver cómo convertirnos en un buen agente de viajes para poder asesorar y garantizar un buen viaje a nuestros futuros clientes.

¡Empezamos!

UNIDAD CreaCión y operaCión de viajes Combinados

Contenido

1.1. Concepto de viaje combinado. Tipos. Viajes combinados elaborados bajo demanda y para la oferta

1.2. Relaciones entre tour operadores y agencias de viajes minoristas. Condiciones de colaboración y términos de retribución

1.3. Análisis de las fases de la elaboración, programación, comercialización y operación de los viajes combinados

Resumen

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

Ala hora de organizar un viaje combinado se deben tener en cuenta múltiples factores que van desde la idea del plan hasta la ejecución del mismo. Dentro de este proceso hay dos pasos que son muy importantes. Por un lado, la creación del viaje, es decir, convertir la idea en algo real (organizar reservas, seleccionar alojamiento, escoger medio de transporte, etc.). Por otro, la operación, es decir, la ejecución del viaje.

En este apartado vamos a analizar a fondo qué hay que realizar para que estos dos pasos se conviertan en el mejor viaje del cliente.

1.1. Concepto de viaje combinado. Tipos. Viajes combinados elaborados bajo demanda y para la oferta

Veamos qué es el viaje combinado. Este consiste en un paquete turístico (servicios que se contratan conjuntamente, formando así un bloque que se paga de manera global) que incluye, al menos, dos elementos de los tres siguientes: alojamiento, transporte u otros servicios turísticos (que superen las 24 horas de duración o que incluyan una noche) como podría ser, por ejemplo, el alquiler de un vehículo.

Es responsabilidad de la agencia de viajes darle a conocer al cliente las opciones que tiene, como por ejemplo, las siguientes:

• Destino y medio de transporte que se empleará: características, tipo, etc.

• Calendario del viaje: fecha y duración del viaje, itinerario, paradas, etc.

• Alojamiento: tipo, categoría, número de noches, comidas (si es que se incluyen), etc.

• Documentación en caso de ser necesaria: pasaporte, DNI, carné de conducir, etc.

• Precio : final, por cada sección (alojamiento, comidas, etc.), posibles opciones de financiación, métodos de pago, etc.

• Condiciones : derechos y obligaciones del cliente, cláusulas sobre cancelación o cambio de fechas, etc.

• Organizador del viaje: empresa o empresas, compañías de transporte, etc.

En este sentido, se le puede entregar al cliente un folleto o una hoja con toda esta información y todos los datos que se consideren necesarios para que obtenga toda la información posible.

Por otro lado, el cliente deberá contratar lo que considere más oportuno para sí mismo y sus circunstancias. Hay que tener estas últimas en cuenta, ya que no es lo mismo un viaje de negocios que un viaje de ocio, por lo que los servicios también serán diferentes.

Algunas de las ventajas de esta tipo de viajes son:

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

• Ahorro, ya que al contratar todos los servicios en uno sale más barato que contratarlos de manera suelta o independiente.

• Seguridad, ya que el cliente ya tiene garantizados todos los servicios por los que ha pagado.

• Comodidad , ya que así el cliente no tendrá que estar buscando en diferentes lugares para contratar los diferentes servicios.

Sin embargo, también tiene algunos inconvenientes:

• Dependencia, ya que al tener todos los servicios contratados no puedes realizar planes de última hora sin perder dinero (ya que si decides, por ejemplo, no ir al teatro, pierdes el dinero de la entrada, que ya está pagada).

• Aburrimiento, ya que puede que el servicio contratado no sea lo que el cliente esperaba.

Existen diferentes tipos de viajes combinados, entre los cuales podemos distinguir los siguientes:

• Alojamiento : consiste en el desplazamiento del cliente a un destino determinado, en el cual permanecerá alojado. Es adecuado para gente que desea un viaje tranquilo y sin moverse demasiado.

• Circuito: consiste en la realización de un viaje con diferentes paradas pero sin repetir destino. Suele ser atractivo para gente que desea conocer un país o región y moverse constantemente.

• Alternativo: consiste en viajes que incluyen destinos poco frecuentes, alojamientos singulares, actividades diferentes, etc. Por ejemplo, sería genial para una pareja que desea hacer montañismo y alojarse en una cabaña perdida entre valles.

• A medida: consiste en la contratación de servicios acorde a lo que el cliente está buscando exactamente. De este modo, puede realizarse una mezcla de todos los tipos de paquetes, si el cliente así lo desea (por ejemplo, alojamiento de tres días en la playa, circuito por las ciudades de los alrededores y un par de días de montañismo y alojamiento en cabaña).

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados 15

Dentro de los viajes combinados, podemos destacar distintos componentes. Por un lado, encontramos los propios de este tipo de paquetes (transporte y alojamiento) y, por otro, también están los siguientes:

• Transporte discrecional en autocar . El transporte discrecional es aquel que no está sujeto ni a horarios ni a itinerarios. De modo que es un servicio que se crea según las necesidades del cliente y la disponibilidad del transportista. Se usa cuando, por ejemplo, el cliente desea realizar una excursión durante su estancia en un lugar, puede optar por desplazarse en autocar con otros viajeros. Las empresas de autocares ofrecen dos opciones: reserva de autocar completo o reserva de asientos individuales. El precio de estos servicios variará en función de muchos aspectos: distancia recorrida, tipo de servicio contratado (por ejemplo, para un solo día o para toda la estancia), tipo de autocar, etc. La normativa de los transportes discrecionales está recogida en la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres.

• Alquiler de automóvile s. En este caso, el viajero puede optar por alquilar un coche para moverse con mayor libertad e independencia. Dentro de esta modalidad, se distinguen la que va con conductor (se contrata a una persona para que lleve al viajero a donde desee en el coche) o sin conductor (es el propio viajero el que circulará con el vehículo). Algunas empresas que ofrecen este producto y que podemos encontrar en múltiples países son: Hertz, Sixt o Avis. Una vez más, los precios a la hora de contratar este servicio varían en función de muchísimos factores: la ciudad, la calidad del automóvil, la temporada, etc. A la hora de contratar un servicio de alquiler de coches habrá que informar al cliente sobre los seguros que ofrece cada compañía. Los seguros suelen cubrir aspectos como la asistencia en carretera, pérdida de llaves, descarga de la batería, etc. Son muy útiles ya que garantizan la ayuda en caso de cualquier imprevisto. Sin embargo, es importante revisar cuáles son las condiciones de cada seguro porque puede que, por ejemplo, no pague el traslado desde el lugar del incidente hasta un domicilio determinado (por ejemplo, el hotel donde se aloja el cliente). Por lo tanto, es muy importante repasar las condiciones para comprobar que cubre todos los aspectos que se consideran necesarios en cada caso. Las empresas de alquiler de vehículos incluyen, casi siempre, un seguro a terceros (lo cual garantiza la responsabilidad civil). Ahora bien, si el cliente lo desea, se pueden contratar una serie de seguros aparte (como,

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

por ejemplo, protección contra robo). Hay que tener en cuenta que la contratación de cualquier seguro a mayores supondrá un incremento en la tarifa final. A la hora de realizar la reserva, deberás ponerte en contacto con la compañía en cuestión. Esto es importante, porque empresas como Sixt, Avis o Europcar tienen una sección especial para agencias de viajes que podrá ofrecerte diferentes ofertas que deberás considerar.

• Cruceros. Forman parte de los viajes combinados. Pueden ser marítimos o fluviales. Se pueden contratar como un viaje en sí (es decir, que el viajero solamente realice el crucero) o como parte del viaje (por ejemplo, el cliente desea ir hasta las islas griegas y, en lugar de desplazarse en cualquier otro medio de transporte, realiza un crucero hasta llegar a ellas y, una vez allí, termina este «tramo» del viaje para iniciar el de las islas). Las tarifas a la hora de contratar un crucero varían en función de muchos factores: fecha, excursiones contratadas, servicios, tipo de alojamiento etc. Lo más común es que el precio básico (sin ningún tipo de extra añadido) incluya alojamiento, comidas y entretenimiento (cine, gimnasios, etc.).

• Servicios de acompañamiento y/o asistencia . Estos consisten en contratar a una persona que guíe al turista durante su estancia en el destino. Puede contratarse un guía para determinados momentos (por ejemplo, durante una excursión) o durante todo el viaje. No olvides que estos profesionales necesitan la titulación oficial (el ciclo formativo de Grado Superior en Guía, información y asistencia turística) cuando van a realizar su trabajo en lugares como monumentos, catedrales, patrimonio de la humanidad, etc. Por lo tanto, para una ruta de senderismo, por ejemplo, solo necesitarías contratar a un guía que domine la zona.

• Otros elementos. Aquí se incluirían los seguros de viaje no incluidos en el propio contrato, la gestión de la documentación necesaria (por ejemplo, visados), etc. La contratación de seguros no es obligatoria, y sus precios varían dependiendo de las cláusulas que se contraten. De todas formas, siempre es aconsejable contratar un seguro, aunque sea básico, para que el cliente viaje con más tranquilidad. Los seguros o contratos de asistencia más comunes son los de viaje. Estos suelen cubrir aspectos como anulaciones, retrasos, pérdida o robo de equipaje, emergencias, etc. Cada seguro decide qué puntos cubrir y qué limitaciones imponer (por ejemplo, puede que un seguro cubra los retrasos pero no las anulaciones).

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados 17

Es por esto que el cliente debe dejar muy claro qué preferencias tiene y qué aspectos no le importa no asegurar. De este modo, este tipo de seguros se adapta al viajero para que pueda contratar los servicios que considera oportunos y necesarios. Estos contratos de asistencia al viajero incluyen, además, servicios médicos (accidentes, enfermedad, etc.) e, incluso, repatriaciones.

Hay que tener en cuenta que este tipo de viajes se pueden crear bajo demanda (es decir, atendiendo a las necesidades específicas de un cliente concreto) o para la oferta (en este caso, se crea el paquete ya cerrado y se ofrece al cliente para que lo contrate tal cual está). En ambos casos hay que tener en cuenta algunos factores:

Bajo demanda Para la oferta

Gustos y preferencias del cliente. Fechas oportunas para cada destino.

Guiar al cliente en sus elecciones. Precios atractivos.

Adaptarse a las necesidades del cliente.

Opciones que atraigan al mayor número de clientes posible.

Ceñirse al presupuesto (si lo hay). Invertir en la publicidad adecuada.

Si te fijas, en un viaje bajo demanda el trato es mucho más personalizado, ya que será el propio cliente el que te indique qué destino prefiere, qué excursiones quiere realizar, en qué momento decide irse, etc. En cambio, a la hora de elaborar viajes combinados hay que tratar de ser lo más general posible para que esa opción que le estás proponiendo guste a todo el mundo.

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

Los viajes combinados están regulados por el Real Decreto ley 23/2018, de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados.

Legislación:

Puedes consultar el texto completo del Real Decreto en el siguiente enlace: https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2018-17769

Esto permite que los viajeros estén protegidos y que haya una uniformidad a nivel europeo en cuanto a la contratación de este servicio. Algunos de los aspectos más importantes que señala esta ley son los siguientes:

• Hay que informar al viajero (cliente) de todas las condiciones existentes a la hora de contratar el viaje combinado (destino, comidas, medios de transporte, etc.).

• Aportarle todos los datos de la empresa (o empresas) que organizan el viaje.

• Explicarle las modalidades de pago y el precio final del producto que va a contratar.

Toda esta información que ha sido firmada por ambas partes (empresa y cliente) no podrá ser modificada salvo que exista otro acuerdo entre las dos partes. Además, queda perfectamente establecido que la información se dará, al menos, en castellano y, en caso de ser por escrito, tiene que resultar legible y comprensible para el viajero.

Por otro lado, el artículo 155 establece que se le entregará al cliente una copia del contrato (que el viajero tendrá derecho a reclamar en cualquier momento). Por su parte, el artículo 157 establece que el cliente podrá ceder su viaje a cualquier persona que cumpla con las mismas características que él, comunicándolo a la empresa con el debido tiempo y haciéndose cargo de los gastos del viaje.

En relación a las especificaciones comerciales, el artículo 158 menciona la modificación de los precios, que solo podrán incrementarse tras la firma del contrato si así lo especifica el mismo. También se especifica cuándo puede darse este incremento (por ejemplo, que el precio del combustible de los medios de transporte haya subido). Sin embargo, la modificación del precio solo puede aplicarse como muy tarde 20 días antes del inicio del viaje. Además, si el aumento de precio excede del 8% del precio del viaje, el cliente puede rescindir el contrato sin penalización.

Por otro lado, si el viaje se anula por parte del organizador (es decir, la agencia), se le devolverá el dinero al cliente e incluso se pagará indemnización en caso de ser necesario. Estas indemnizaciones no tendrán lugar si el viaje se anule por parte de la agencia en casos excepcionales (por ejemplo, catástrofe natural).

Por ejemplo, durante la pandemia de la covid-19, las agencias podían anular los viajes y, en lugar de realizar el reembolso, le pudieron ofrecer al cliente un bono que pudiera canjear más adelante. Sin embargo, es el propio cliente el que tiene que elegir entre el bono o el reembolso.

Los siguientes capítulos establecen la terminación del contrato (capítulo III), la ejecución del contrato (capítulo IV) y las garantías (capítulo V). No olvides que para que tus viajes entren dentro de la legalidad deberán cumplir todo lo establecido en este Real Decreto.

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

Por otro lado, debemos hablar de producto turístico. Estos son aquellos equipamientos e infraestructuras que se le ofrecen al cliente para escoger su viaje. Se consideran dentro de este grupo museos, casas rurales, guías turísticos, entradas para un concierto, etc. Para que un producto turístico tenga éxito se deben tener en cuenta dos aspectos. Por un lado, la habilidad de escoger al turista adecuado al producto y por otro tener la capacidad de ofrecer un producto que pueda atraer a la demanda, tanto a la real como a la potencial. Algunos de los elementos que caracterizan a los productos turísticos son:

• Precio de venta: dinero que paga el turista por la obtención del producto.

• Accesibilidad : desplazamiento que realiza el turista hacia el lugar (o lugares) elegido.

• Imagen del destino: es crucial, ya que de ella dependerá que el cliente acepte o rechace una oferta.

Cuando se quiera crear un producto turístico se deben valorar dos variables. La primera, el tipo de paquete que se quiere crear, acorde con los gustos del cliente (turismo de ocio, de negocios, etc.). La segunda, el tipo de producto que se quiere ofrecer, teniendo en cuenta que cada producto irá destinado a un público diferente.

Dentro de los productos turísticos se podrían distinguir dos grandes grupos: básicos o elementales (algo aislado que se le ofrece al cliente, como un billete de avión) e integrados o complejos (como por ejemplo un viaje combinado).

Todos los productos turísticos están formados por diferentes componentes:

• Núcleo: sería el origen del producto. Sin él, no existirían los demás. Por ejemplo, si el cliente contrata una excursión de día a un spa, el núcleo lo formarían el billete del medio de transporte y la entrada de acceso al spa.

• Auxiliares: son los que rodean y complementan al núcleo. En el caso del ejemplo anterior, un servicio auxiliar sería la comida.

• Elementos de apoyo: sirven para aumentar el valor del núcleo, son la manera de distinguirse de la competencia. Si continuamos con el ejemplo, un elemento de apoyo sería un masaje especial de determinada duración.

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados 21

• Valor añadido: todo aquel elemento que diferencia a tu producto del de otros. Por ejemplo, el trato recibido por el personal del spa.

En cuanto a las especificidades económicas, debemos entender que cualquier producto turístico, incluidos los viajes combinados, tendrá un precio global o total. En este importe se incluyen todos los gastos que se generarán en la contratación del viaje (billetes de avión, entradas en museos, etc.). No olvides que, aunque algún componente se facture por separado (por ejemplo, un seguro que no está incluido en una oferta), deberá incluirse su importe en este precio total.

A la hora de comercializar estos productos sería interesante analizar a la competencia. ¿Cómo lo hacen otras agencias? ¿Qué estrategias emplean para la captación de clientes? ¿Qué funciona y qué no en cada momento o con cada paquete turístico? Hay que tener en cuenta que no será lo mismo vender un viaje a una pareja del IMSERSO que a un par de jóvenes que buscan aventuras.

Por lo tanto, se debe establecer un plan de investigación que nos ayude en la elaboración de un perfil de comercialización. Algunos de los apartados de este plan podrían ser:

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

• Objetivos. ¿Qué quiero vender? ¿Cuánto? ¿A quién?

• Posibles problemas. Por ejemplo, un precio demasiado elevado para el público al que va dirigido el viaje, demasiados trasbordos en un viaje, etc.

• Fuentes . ¿Dónde puedo encontrar lo que estoy buscando? Quizá necesites obtener información sobre la vacunación necesaria para viajar a un determinado destino, en cuyo caso deberás dirigirte a la web del Ministerio de Sanidad ( https://www.mscbs.gob.es/ciudadanos/ proteccionSalud/vacunaciones/viajero/home.htm) donde encontrarás toda la información relativa a ese tema.

• Metodología . ¿Cómo voy a vender mi producto? Puedes optar por carteles publicitarios, anuncios en radio o redes sociales, etc.

• Instrumentos. ¿Qué necesito para venderlo? Quizá tengas que analizar la demanda de un determinado destino para saber a quién le debes vender un viaje combinado concreto.

Una vez llevado a cabo este plan de investigación, podrás elaborar un buen plan de comercialización que seguro alcanzará a tu público objetivo.

1.2. Relaciones entre tour operadores y agencias de viajes minoristas. Condiciones de colaboración y términos de retribución

Como ya imaginarás, dentro del sector del turismo hay un montón de empresas que se interrelacionan entre sí. De este modo, unas no podrían existir sin las otras (por ejemplo, una agencia de viajes no podría existir sin una empresa de aerolíneas que permitiese la contratación de un billete de avión). A pesar de la conexión entre ellas, cada una tiene sus funciones bien diferenciadas, de modo que no haya intromisiones.

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados 23

Según la OMT, se considera agencia de viajes a las empresas creadas como una sociedad (ya sea anónima o limitada) que se dedican a la comercialización de servicios turísticos ya que poseen la licencia correspondiente. Los requisitos para crear este tipo de empresas vienen regulados en la Orden de 14 de abril de 1988 por la que se aprueban las normas reguladoras de las Agencias de Viajes. Algunos son:

• Deposición de una fianza de entre 60 101 – 120 202 euros, en función de si es una agencia mayorista o minorista.

• Poseer una póliza de seguros que cubra responsabilidad civil de la explotación del negocio, responsabilidad civil indirecta o subsidiaria y por daños patrimoniales primarios.

Esa misma Orden regula el tipo de agencias de viajes. Las minoristas son aquellas empresas que se encargan de establecer la unión entre las empresas turísticas y la persona que quiere contratar los servicios. Es decir, funcionan como un mero intermediario entre ambas partes para ponerlas en común. Así pues, las agencias de viajes trabajan con empresas de transporte, de alojamiento, etc. que permiten ofrecer un amplio abanico de posibilidades al cliente para que

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

así pueda elegir lo que mejor se adapta a él. Es por esto que la agencia de viajes deberá indagar e informarse sobre qué es lo que está buscando el cliente para poder ofrecerle el producto final que más se adapte a sus gustos y necesidades.

Por otro lado, las agencias de viajes mayoristas son las que organizan los paquetes turísticos y se los entregan a la agencia minorista para que los comercialice. En este caso, la agencia no puede vender sus viajes combinados a un turista, sino solo a las agencias minoristas.

Y también existen las agencias mayoristas-minoristas, que son las que pueden realizar las tareas de ambos tipos de agencias de un modo simultáneo.

Por lo tanto, la agencia minorista se tiene que poner en contacto con la mayorista (por ejemplo, Special Tour, https://www.specialtours.com/) para gestionar todo el viaje, consultar disponibilidad, etc. Una vez confirmado, la agencia minorista creará un presupuesto que le ofrecerá al cliente. En este presupuesto deberá aparecer la comisión que se lleva la agencia (entre el 8% y el 16%). Una vez que el cliente hace entrega de la señal (un porcentaje del precio total), se confirma la reserva. Por lo tanto, el presupuesto deberá tener una caducidad, de modo que si el cliente no entrega ese porcentaje que ha de pagar por adelantado, la oferta caduca y el presupuesto deja de ser válido.

Existe otra clasificación de las agencias de viajes, en este caso según la procedencia del viajero:

• Agencias de viajes receptivas: son aquellas que atienden a los turistas una vez han llegado al destino.

• Agencias de viajes emisoras: son las que atienden a los turistas en un lugar geográfico diferente al del destino del viaje que realizarán.

• Agencias de viajes emisoras-receptoras : realizan ambas tareas simultáneamente.

Y, yendo todavía más lejos, podemos hacer otra clasificación más:

• Agencias de viajes in plant: son agencias instaladas en empresas y que se encargan de gestionar los viajes de los empleados de dicha empresa.

• Agencias de viajes especializadas: se dedican a un sector determinado

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados 25

en función del tipo de viaje (turismo, negocios, etc.) o el público (jóvenes, tercera edad, etc.).

• Agencias de viajes virtuales: venden sus viajes a través de internet. No tienen un lugar físico al que pueda acceder el viajero, sino que solo ofrecen un portal web donde contratar sus paquetes y servicios turísticos.

Las funciones de las agencias de viajes son muy variadas (informar, asesorar, etc.) y se pueden clasificar en internas y externas:

• Internas: todas aquellas tareas administrativas (redacción de contratos, revisión de papeleo, etc.).

• Externas: las que se realizan de cara al público. Aquí podemos distinguir entre función asesora (aconsejar al cliente sobre los productos o servicios que más le convienen. Para ello, cuentan con folletos, centrales de reserva, etc. que les permiten conocer y mostrar lo que quieren vender), función mediadora (gestionar, tramitar y servir de intermediario en el proceso de reserva entre el cliente y las diferentes empresas que forman el paquete turístico o viaje combinado. Antes no se cobraba por esta tarea, pero en la actualidad se engloba dentro de lo que se llaman gastos de gestión) y función productora (diseñar el producto o servicio, comercializarlo, distribuirlo, etc. buscando, además, el precio adecuado).

Si tenemos en cuenta estas funciones, las agencias minoristas solo pueden llevar a cabo los procesos de asesoramiento y gestión, mientras que las mayoristas pueden realizarlas todas.

A pesar de que se pueda pensar que la agencia de viajes simplemente vende eso, viajes, detrás de este simple hecho existe una gran organización de tareas:

• Departamento de ventas : es el encargado de vender el producto o servicio turístico directamente al cliente.

• Departamento comercial: aquí se diseña la oferta, se comercializa, se hace atractiva, etc. de manera que se da a conocer al público el producto o servicio que se quiere vender.

• Departamento administrativo: se encarga del papeleo de la agencia, de la contabilidad, etc. También suele gestionar el área de recursos humanos.

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

• Departamento de producción: aquí se analiza la demanda, el tipo de paquete que se puede crear, etc. Es decir, se encargar de analizar qué ofertas se venderán mejor a través de un estudio del mercado.

De todas formas, no tiene por qué existir cada una de estas áreas (por ejemplo, el departamento de ventas no existe en una agencia mayorista ya que no trata con el turista directamente) y también puede existir un departamento auxiliar o burocrático que se encargue de la atención telefónica, la correspondencia, el archivo de documentos, etc.

Hablemos ahora de los tour operadores. Según la ley española (Real Decreto 271/1988, de 25 de marzo, por el que se regula el ejercicio de las actividades propias de las Agencias de Viajes) estos no son considerados como agencia de viajes. Así que podríamos decir que los tour operadores son empresas que ofrecen servicios que han sido contratados por ellos con anterioridad. Es decir, ofrecen los viajes combinados en los que se incluyen diversos aspectos como el alojamiento y el transporte. Los tour operadores pueden trabajar tanto para agencias de viaje como de manera personal con el cliente. Por lo tanto, cumplen una doble función: por un lado, de producción (crea la oferta, buscando los mejores vuelos, alojamiento, etc.) y, por otro, de distribución (localiza a quién vendérselo).

De este modo, queda claro cuál es la relación comercial que existe entre estos dos grandes grupos dedicados al turismo. Tal y como decíamos al principio de este apartado, trabajan conjuntamente para poder ofrecer al cliente el mejor servicio posible, adaptándose de manera casi perfecta.

Así pues, cuando un turista quiere contratar un viaje, es decir, cuando queremos que la demanda se ponga en contacto con la oferta, existen dos vías de comunicación: por un lado, a través de una agencia de viajes minorista o a través de un tour operador. Sin embargo, la opción más empleada es la que enlaza a tour operadores con agencias minoristas. Es decir, la oferta pasa por un tour operador, que se ha encargado de reunir todos los servicios necesarios al mejor precio y con las mejores calidades. Dicha oferta llega a una agencia de viajes minorista, que se encarga de presentarla al cliente y asesorarle de manera personalizada, adaptándose así a todo lo que este necesita.

Por lo tanto, aunque puede parecer que agencias de viajes y tour operadores trabajan en bandos opuestos, la realidad es muy distinta, pues en ocasiones se

establecen unos criterios de colaboración. Uno de ellos podría ser, por ejemplo, que una agencia de viajes llegue a un acuerdo con un tour operador para que sea él quien organice determinados paquetes de viaje o viajes combinados. De este modo, la agencia de viajes se ahorra el trabajo de visitar webs, llamar a comerciales, llegar a acuerdos, etc. y es el tour operador el que se encarga de estos trámites. Al final, el paquete le llega a la agencia ya listo para ofertar y vender. Esto también permitirá que la agencia de viajes minorista se pueda focalizar en la atención al cliente, pues ya dispone de los paquetes preelaborados y solamente tiene que ofrecerlos. Por otro lado, también podrá elaborar folletos atractivos para la comercialización del viaje combinado, lo que ayudará al aumento de las ventas.

Los acuerdos en cuanto a la retribución pueden ser:

• La agencia paga al tour operador por el trabajo realizado y este último ya no cobra nada más.

• Ambas partes llegan a un acuerdo mediante el cual el tour operador se llevará un porcentaje de cada venta que realice la agencia de viajes.

Qué método elegir depende de cada empresa, puesto que no todas tienen las mismas condiciones.

A la hora de establecer una bases colaborativas entre dos entidades (por ejemplo, una agencia de viajes minorista y un tour operador) lo más común es redactar un contrato donde quede por escrito, firmado y sellado cuáles son las condiciones de ese acuerdo. En este documento se pueden incluir las condiciones de contratación, las cláusulas relacionadas con la cobertura al cliente, modos de pago, etc. Aquí también aparecerán especificadas las comisiones que se lleva cada parte (en caso de haber llegado a ese acuerdo) y los rappels, que son las comisiones que la agencia de viajes puede obtener en función de las ventas y que se han pactado con el proveedor o tour operador. Por lo tanto, cada contrato tendrá unas características determinadas, cada uno con sus diferentes apartados, que deberás leer antes de firmar para asegurarte de que se adapta a lo que estás buscando.

Si hablamos sobre la finalidad de este tipo de negocios, hay que tener en cuenta que hay una serie de ellos que son únicos y exclusivos de las agencias de viajes (por ejemplo, la venta de billetes de avión o cualquier transporte, reserva de excursiones, etc.). Sin embargo, existen algunas otras tareas que también pueden realizar: servicio de información turística, cambio de divisas, etc.

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

1.3. Análisis de las fases de la elaboración, programación, comercialización y operación de los viajes combinados

La creación de un viaje combinado implica una serie de pasos que se deben cumplir si queremos que el proceso sea el adecuado y el resultado final sea del agrado del cliente. Analizaremos cada uno de ellos y veremos un ejemplo para que sea más sencillo.

El primer paso es la elaboración del viaje. Este proceso es el más abstracto de todos, ya que es crear solo la idea mental del viaje que se va a realizar. Es decir, esta fase es más que nada mental, de lluvia de ideas, de barajar opciones y meditar maneras de organizarlo. Es un paso muy necesario, ya que en él se pueden ir tomando notas que sirvan de apoyo a los procesos siguientes. Además, sin una idea principal, sin una elaboración previa, el viaje podrá tener errores de programación.

Para que esta planificación tenga una buena base, deberemos fijar dos perspectivas: los objetivos y los resultados. Esto nos ayudará a definir qué producto queremos vender y qué pretendemos conseguir con su venta.

En primer lugar, debemos fijar un destino objetivo. ¿Adónde viajarán los clientes? Para contestar adecuadamente a esta pregunta lo mejor es plantearte otras tantas cuestiones. Por ejemplo, qué tipo de viaje quieres crear (si es de ocio, quizá debas optar por un destino de playa, si es cultural, has de buscar un destino que tenga una buena oferta, etc.). También puedes plantearte qué medios de transporte se van a emplear, de manera que si no quieres usar el avión se podrían descartar algunos destinos.

Por otro lado, resulta imprescindible realizar un análisis del mercado. Esto te permitirá conocer a tus clientes potenciales. Para ello, podrás recurrir a fuentes de información como internet, la competencia, revistas o publicaciones sobre el tema, archivos de anteriores promociones que se han creado en tu empresa, etc. También puedes recurrir a las encuestas en, por ejemplo, las redes sociales. Esto te permitirá acotar un poco el público objetivo en función de cada viaje.

Un ejemplo de pregunta para una encuesta podría ser: ¿a dónde te irías con

tu pareja? Y ofrecer distintas opciones: a) de escapada romántica a Marsella, b) de viaje de aventuras a Kenia, c) de turismo cultural a Grecia, d) de spa o balneario para relajarnos. Las respuestas podrán orientarse sobre cuál es el destino preferido para un sector de tus seguidores.

Otra parte de este análisis de mercado sería conocer a tu público objetivo. Por ejemplo, si tu intención es crear un safari, deberás saber cuál es tu público objetivo, qué poder adquisitivo tiene, cuánta gente suele viajar (parejas, familias, etc.), la edad, el sexo, etc. Esto te permitirá conocer tu demanda para un servicio o paquete determinado.

Algunas de las fuentes de información que podrás emplear a la hora de reunir datos sobre un viaje pueden ser las siguientes:

• Blogs de viajes . Estas webs ofrecen una visión personal sobre determinados destinos. De este modo podrás recabar datos como si hablaras directamente con un viajero. Eso puede ayudarte a añadir elementos a un viaje determinado (si, por ejemplo, en bloguero especifica que echó algo en falta), eliminar algún aspecto, etc. Además, podrás leer los comentarios de los seguidores de dichos blogs, que también pueden guiarte.

• Redes Sociales. Facebook, Instagram, Twitter, etc. A día de hoy, son una gran fuente de información de cualquier tema. Existen cuentas dedicadas única y exclusivamente a viajes, por lo que podrás obtener cantidades brutales de datos que te podrán ayudar el la confección de tu viaje combinado.

• Páginas de la OTA (agencias de viajes online). Como Expedia, Booking, etc. pueden aportarte información de primera mano sobre qué es lo que buscan los turistas.

• Revistas de viajes. Estas se pueden encontrar también en versión online y nos muestran muchísima información de un solo vistazo.

Así, imaginemos que en la agencia Viajes S.L. te han requerido que crees una oferta especial para el año siguiente. No te han dado ninguna directriz ni presupuesto. Simplemente tienes que elaborar un viaje con las características que tú consideres mejor. Lo único que te han especificado es que tiene que ir dirigido a parejas jóvenes sin hijos. Pues bien, en esa fase tú podrás crear una lista como la siguiente:

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

Ideas de destino Posibles transportes

Entre 1000 y 2000 €/ persona

guiadas

especiales

Buceo Trekking Aventuras

El proceso siguiente es la programación. En este caso, la idea que volaba sobre tu mente se vuelve tangible. Ya has decido qué viaje organizar y ahora tienes que ordenar todas las acciones que necesitas llevar a cabo para que se convierta en realidad. Este es el proceso más largo y tedioso de todos, ya que necesitarás buscar alojamientos adecuados, programar trayectos y hacer coincidir horarios en caso de ser necesario, ver qué opciones tienes en el destino para entretener al viajero, etc. Sin embargo, gracias a la elaboración que realizaste en la fase anterior, este proceso se simplifica sustancialmente.

En este caso, te pones en contacto con los proveedores (puede ser una agencia de viajes mayorista, un tour operador o las empresas pertinentes: compañías de vuelos, hoteles, restaurantes, etc.). Esto te servirá para diferentes aspectos:

• Ver la disponibilidad de fechas.

• Condiciones de contratación.

• Precios y/o promociones.

• Etc.

No olvides que todo deberá adaptarse al cliente. No es lo mismo organizar un viaje a un grupo de jóvenes (que no necesitan una gran inversión en alojamiento) que una familia con niños (deberá ajustarse el presupuesto, ya que tendrán que pagar más, por ejemplo, al añadir camas supletorias en el hotel).

En este sentido, hay que tener en cuenta la importancia de la negociación. Una de las grandes tareas que llevarás a cabo en el proceso de elaboración de viajes combinados es la de negociar con proveedores. Aunque parezca que no, la negociación es un acto que se lleva a cabo diariamente y de manera muy cotidiana. Hay negociación cuando, por ejemplo, un compañero quiere que lo lleves al trabajo en coche porque ese día no puede coger el autobús y tú le dices que, a cambio, deberá pagar el aparcamiento. Tu compañero acepta y, finalmente, abona la cantidad necesaria.

Así pues, por «negociación» se entiende todo el proceso que se lleva a cabo cuando quieres obtener un beneficio a través del ofrecimiento de un producto. Mucha gente rechaza este tipo de situaciones porque se siente incómoda a la

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

hora de negociar (por ejemplo, cuando tienen que enfrentarse a su jefe para pedir un aumento de sueldo o un día libre). Sin embargo, es algo que debes aprender a realizar con total naturalidad para conseguir los mayores beneficios para tu empresa (e, indirectamente, para ti).

Así pues, la negociación es el proceso mediante el cual se obtiene un beneficio a través de una serie de pactos, promesas o acuerdos. Por ejemplo, si un proveedor quiere venderle a una agencia 50 billetes de avión por 5000 euros, la agencia podría proponerle otro precio (50 billetes por 3000 euros) o una oferta diferente (50 kilos por 5000 euros y que, además, sean en primera clase). Ese proceso mediante el cual el proveedor de billetes y la agencia se ponen de acuerdo se considera una negociación. La capacidad de negociación se desarrolla, sobre todo, a fuerza de ir trabajándola. Puede que al principio te sientas un poco cohibido o perdido, pero manteniendo la constancia verás que cada vez es una situación más cómoda y fluida.

No debes olvidar que uno de los objetivos de la negociación es el de obtener beneficios (ya sean para ti o para la empresa), por lo que debes estudiar cada caso con detenimiento. Si seguimos con el ejemplo anterior, la agencia no podría proponer otro precio u oferta si no conociera el precio de los billetes en el mercado. Es decir, conoce los valores de las cantidades que le están ofreciendo y actúa en consecuencia. Si la agencia desconociera dichos datos, podría pensar que 50 billetes por 5000 euros es un precio muy barato y aceptaría sin pensarlo. Sin embargo, si sabe que cada billete cuesta 80 euros, puede proponer una contraoferta, ya que sabe que el precio de los 50 billetes sería de 4250 euros. Por lo tanto, debes saber qué estás tratando de comprar para poder aceptar el precio adecuado y obtener el mayor beneficio posible.

A la hora de negociar debes contar con una estructura básica para poder construir sobre ella los argumentos que necesitas. Así pues, ten en cuenta las siguientes pautas:

• Analiza la negociación antes de llevarla a cabo: debes conocer el mercado con anterioridad para saber cuál es una buena oferta o si están intentando engañarte. Haz un estudio, busca datos, recopila información, etc. antes de que plantees o te planteen cualquier oferta.

• Analiza tu posición y actúa en consecuencia: es decir, ¿cuánta gente vende tu mismo producto?, ¿qué diferencia tu producto de los demás?,

¿cómo puedes aumentar el valor de tu producto?, ¿qué puedes ofrecer a mayores?

• Sé paciente y no tengas prisa: no es necesario que cierres la negociación en el mismo instante en el que la abres. Dale tiempo al proveedor para que piense y medite la oferta que has propuesto y deja que recapacite sin agobiar. Puedes indicarle que no hay prisa y así no sentirá la presión de decidir en el momento.

• Debes estar preparado para una negativa, o incluso para negarte tú mismo: puede que, por mucho que intentes persuadir al proveedor, no consigas convencerlo de nada, o puede que lo que él te proponga como contraoferta no te compense. Debes estar preparado para este tipo de situaciones y no contestar de manera inadecuada (enfado, palabras malsonantes, cabreo, malos gestos, etc.).

• No presentes todas las posibilidades que has manejado en tu estudio en primer lugar: es decir, si tienes varias ofertas para proponer, preséntalas por orden, de la más conveniente (en la que más te beneficias) a la menos conveniente. Hazlo por pasos y ve avanzando si ves que al proveedor no le gusta la que le estás ofreciendo en ese momento.

• Deja momentos de silencio: esto es muy útil para que el proveedor tenga tiempo de asimilar la información y pueda reflexionar unos instantes. Pueden ser breves (terminas de dar tus argumentos y el proveedor los medita mientras esperas su respuesta) o más amplios (dejas al proveedor que piense mientras te ausentas).

• La negociación tiene que terminar con un elemento concluyente: este puede ser la aceptación de la oferta o puede ser una llamada que el proveedor realizará cuando tome una decisión. Por lo tanto, nunca debes dejar una negociación a medias sin rematar dejando claro que esperas algo a cambio (ya sea una negativa, una contraoferta, etc.).

Cuando una negociación está llegando a su fin, puede haber dos vías de finalización. Por un lado, que ninguna de las partes esté de acuerdo y, por lo tanto, la negociación no llegue a ningún punto común, se termine sin trato y no haya acuerdo. Por otro lado, puede ocurrir que, tras el proceso, las partes lleguen a un acuerdo beneficioso para ambas y exista un trato entre ellas. En el caso de que esta sea la opción final, habrá que redactar un documento mediante

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

el cual queda por escrito los acuerdos o tratos que se han establecido al finalizar la negociación.

Ten en cuenta que, al principio, este tipo de procesos te resultarán un poco complicados. Sin embargo, a medida que vayas familiarizándote con ellos verás que son más sencillos de lo que parece. Lo único que tienes que hacer es tener siempre bien preparada la información (tanto de lo que quieres, como de lo que ofreces) para que el diálogo fluya y, además, llegues a los acuerdos que más te convienen a ti y a tu empresa.

Ahora vamos a poner un ejemplo de cómo sería el documento que redactaría el proveedor. Ten en cuenta que este tipo de documentos no tienen una estructura oficial u obligatoria, sino que cada empresa lo redacta de una manera determinada. Lo que sí es obligatorio es que aparezcan la fecha, los datos de ambas partes, sus firmas y el acuerdo al que han llegado.

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados 35

En Ferrol, a 13 de febrero de 2021

Por el presente documento, el proveedor Aviones Fly (con dirección Calle Real número 17) establece un acuerdo con Viajes S.L. (sita en Calle Grande número 32) el cual dicta que por el precio de 5000 euros Viajes S.L. contará con 50 billetes de primera clase.

La entrega de cada billete se realizará en el momento de realizar la reserva, las cuales deberán cubrirse antes de cumplir tres meses, momento en el que la oferta caducará.

Tal y como se ha acordado, no se realizará ningún tipo de oferta o bonificación especial mientras se siga manteniendo este acuerdo. Sin embargo, sí que existe la posibilidad de ofrecer un descuento si los pedidos aumentan. En caso de ser así, ambas partes se reunirán de nuevo para alcanzar un acuerdo.

Firmado:

Aviones Fly Viajes S.L.

Continuemos con el proceso. Una vez has negociado y llegado a diferentes acuerdos con los diferentes proveedores, llega el turno de realizar una programación del viaje.

Retomamos el ejemplo del viaje anterior. Al final te has decantado por la opción del viaje a París. Tu función ahora es, en primer lugar, seleccionar qué días tendrá lugar el viaje y buscar fechas de vuelos que se adapten a tu elección.

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

Imaginemos que decides organizar el viaje en el mes de febrero, con motivo de San Valentín. Una buena idea sería que hicieras coincidir el viaje incluyendo el catorce de ese mes dentro de la estancia en París. Por lo tanto, decides que la fecha de salida será el día 10 y el regreso el día 16. Por otro lado, también te parece una idea interesante organizar la cena romántica en un restaurante de lujo para el mismo día 14, de manera que la pareja pueda celebrarlo de una manera especial y que les quede como recuerdo. Podrías hacer un plan como el siguiente:

Destino: París.

Fecha de salida: 10/02

Fecha de regreso: 16/02

Reserva en restaurante L’Amour: 14/02 a las 20:30 horas.

Pues bien, teniendo toda esta información delante, se inicia el proceso de reserva de vuelos que habías pensado. Aquí tienes que tener en cuenta las horas del viaje para que la llegada no sea muy tarde por la noche, por ejemplo, ya que si no, será un día perdido para disfrutar de la ciudad. Por lo tanto, sería mejor buscar un vuelo que llegara al mediodía. Lo mismo con el regreso: cuanto más tarde, mejor.

Además, tendrás que gestionar la posible reserva en el restaurante para que puedan contar con la pareja (o parejas) que contraten el viaje.

Por otro lado, también puedes ir gestionando otras tareas. Por ejemplo, podrías organizar una excursión por los rincones más románticos de París. Para ello, buscarás proveedores que realicen esta tarea y negociarás con ellos el precio, las fechas y demás aspectos a tener en cuenta.

No olvides que los proveedores que podrás localizar tendrán sus propias tarifas, condiciones, etc. Una de tus obligaciones es analizar la que más te convenga (no solo por el precio, sino por los servicios o los productos que vas a adquirir con ellos). Por ejemplo, puede que una compañía low cost tenga un vuelo a París muy barato, pero quizá no te conviene por el horario o porque esa

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados 37

promoción no permite ninguna clase de equipaje. Por lo tanto, no te agarres a lo primero que veas. Merece la pena invertir un poco de tiempo para localizar los que más se acerque a tus necesidades y objetivos.

Una vez que ya tienes organizadas todas estas cosas, necesitas crear un presupuesto para hacerte una idea del coste de todo lo que has ido contratando. Ten en cuenta que en este momento todavía no has dejado nada cerrado, sino que simplemente estás viendo opciones y precios. El presupuesto que has ido creando podría ser algo así:

Fíjate que tienes que añadir, como parte del presupuesto, las comisiones. Estas las calcularás de un modo más exacto cuando ya tengas decidido el viaje final, con los importes ajustados y demás. Recuerda que para establecer las comisiones no hay nada regulado, pero lo normal es que oscilen entre el 8% y el 16%.

En este caso, como no tienes límite de dinero, no te importa el total. Si no fuera el caso y solo pudieras gastar 1500€, tendrías que buscar la manera de reducir gastos (por ejemplo, buscar un alojamiento más económico).

Otro de los pasos que se tienen que dar durante la programación es diseñar el itinerario. Este no es más que la ruta que se llevará a acabo para la realización del viaje que estás organizando. Aquí es importante que tengas en cuenta los horarios, que en parte ya has valorado anteriormente, ya que no puede ocurrir que el cliente llegue a una hora en la que tenía reservada una excursión, por

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

ejemplo.

También deberás incluir información como el número de vuelo, nombre de hotel, datos importantes sobre una excursión, entradas a museos, etc.

En el caso del ejemplo, podría ser algo así:

Fecha de salida: 10/02

- Aeropuerto Madrid - Barajas Adolfo Suárez. Salida a las 10:00h. Número de vuelo FDT4578.

- Llegada a las 12:00h. Recepción en el aeropuerto. Entrega en el hotel Marvellous 5 estrellas.

- Comida en el restaurante del hotel.

- Tarde de descanso y ocio por la ciudad.

11/02 – 13/02: días libres.

14/02: París romántico.

- Inicio de excursión: 16:00h, Recepción del hotel.

- Regreso al hotel a las 19:00h.

- Cena a las 20:30h. Recogida en la recepción del hotel. Transporte hasta el restaurante y tras finalizar la cena.

15/02: día libre.

Fecha de regreso: 16/02.

- Salida de París a las 16:30h. Recogida en la recepción del hotel para traslado al aeropuerto.

- Llegada a Madrid a las 18:30h. Número de vuelo FDT5698.

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados 39

Con el concepto día libre nos referimos a la ausencia de excursiones, reservas, etc. Es decir, esos días, el viajero podrá visitar la ciudad, permanecer en el hotel, viajar a algún lugar cercano, etc. porque no tiene nada programado por nuestra parte.

Cuando ya tienes todos estos trámites realizados, el siguiente proceso sería la contratación final de todos los servicios. Hasta ahora has ido elaborando una hoja de ruta o itinerario, un presupuesto, etc. Es decir, documentos que te ayudan y te orientan en tu elección final. Cuando esta llega, es el momento de hacer las llamadas pertinentes o enviar los mensajes necesarios para que la contratación sea efectiva y puedas dar por finalizado el proceso de programación.

Para ello, deberás ponerte en contacto con los proveedores de nuevo. Recuerda que, hasta ahora, solamente hemos tomado datos de manera orientativa y para poder hacernos una idea de cómo iba quedando el viaje. Sin embargo, ahora es el momento de formalizarlo todo. Haz las reservas, realiza los pagos pertinentes, etc. Este sería el momento adecuado para redactar el contrato que vimos anteriormente en el que se establecía un acuerdo para el precio de los billetes de avión. Ten en cuenta que ese proceso de negociación, así como el de la redacción de contratos, deberás realizarlo con todos los proveedores que necesites (en el caso del ejemplo, deberías negociar también las habitaciones del hotel, las reservas en el restaurante, la contratación del guía para la excursión, etc.). Algunos aspectos a recordar con respecto a estas negociaciones:

• No es lo mismo negociar dos productos que doscientos. Esto quiere decir que a mayor volumen, mayor oportunidad de negociación y, por lo tanto, de conseguir mejores precios, descuentos, promociones, etc.

• No olvides que hay que establecer una fecha tope para la “liberación” de los productos o servicios contratados. Por ejemplo, los 50 billetes de avión solo estarán disponibles durante tres meses, por lo que no podrás emplear la oferta pasado ese tiempo.

• Cuanto más concretas sean las fechas, más posibilidad de conseguir ofertas. Si a una agencia mayorista le pides 30 viajes para vender en un año te ofrecerá peores condiciones que si le dices que los venderás en un mes.

Una vez has llegado a este punto, ahora sí que tendrás el viaje contratado. Solo queda venderlo.

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

El paso siguiente que debes dar es el de la comercialización. En este sentido debes tener en cuenta que tu intención es vender. Es decir, lo que buscas es captar clientes que compren lo que tú estás ofreciendo, en este caso, un viaje. ¿Qué debes hacer para ello? Recuerda que todo lo que aplicamos en este tema no es solo para viajes combinados, sino que también lo podrás aplicar al vender excursiones o traslados. Veamos ahora algunos consejos interesantes sobre cómo vender mejor:

• Oferta atractiva. Utiliza un eslogan original y que atraiga a la gente. No es lo mismo «Viaja 6 días a París» que «¿Te gustaría pasar un San Valentín diferente en la ciudad del amor? ». Entre esos dos, el más llamativo es el segundo. A mayores, puedes crear un cartel atractivo con fotos que llamen la atención de la gente.

• Honestidad. De nada sirve que trates de embaucar al cliente con cosas que no son ciertas (por ejemplo, decirle que en el precio va incluido el seguro cuando no es así). Faltar a la verdad puede perjudicarte no solo en esa venta, sino en la percepción que tendrán de la empresa el resto de personas (si engañas a un cliente, se lo contará a alguien. El boca a boca puede hacer estragos).

• Conoce bien la oferta que estás vendiendo. De nada sirve que tras elaborar y programar el viaje no recuerdes la información. Quédate con todos los datos, ten una libreta a mano con los apuntes más importantes y si algo no lo recuerdas, contesta que tendrás que consultarlo. Es mejor eso que improvisar sobre la marcha.

• Conoce a tus posibles clientes. Si has programado un viaje para parejas (como en el ejemplo que usamos) de nada sirve que trates de venderlo a una familia. Presta atención a quién será el receptor para poder adaptar el proceso de comercialización a sus características.

• Muestra un trato adecuado. Esto parece muy básico, pero si quieres vender tu producto necesitas ser amable, educado y cordial con el cliente. Pregunta su nombre, interésate por lo que cuenta, presta atención cuando habla, etc. No trates de vender el viaje a toda costa sin mostrar ningún interés por quien tienes delante.

• Aprende a seleccionar cada cliente. Imagina que, en el caso del viaje a París, entra una pareja de ancianos para consultar los precios y otra información. No te centres solo en vender y párate un segundo a pensar si esa es la oferta adecuada para ellos. Quizá debas presentarles otra opción o explicarles que puede que no se adapte a lo que están buscando. Hay que vender, pero no a cualquier precio.

• Presta atención al lenguaje no verbal . Con el cuerpo emitimos un montón de señales que el receptor interpreta (consciente o inconscientemente). Así pues, gestos como no mirar a los ojos, cruzarse

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados

de brazos, etc., dan muestras de pasotismo o distanciamiento. Por el contrario, las sonrisas o asentir mientras escuchamos hacen que el cliente se sienta más a gusto.

• Escucha activa. Esto es, presta atención a lo que te cuentan. Puede que no sea de tu interés o no sea relevante para la venta, pero el cliente tiene que sentirse acogido y atendido. Por lo tanto, responde a las preguntas que te haga, míralo a los ojos mientras habla, etc. Que sepa que estás poniendo todos tus sentidos en él.

• Emplea los recursos que hagan falta para que la venta sea atractiva. Por ejemplo, muestra fotos del restaurante o de los lugares que visitarán en la excursión, etc.

• Si haces preguntas, que sean con un objetivo . No acoses con preguntas. Pero si las haces, que sean lógicas. Si mantenemos el ejemplo de París, quizá puedas preguntar si ya lo han visitado anteriormente o si han disfrutado de la gastronomía francesa alguna vez.

• Aprende a reaccionar. Puede que el cliente diga que le parece cara la promoción o que la excursión le parece absurda. No te lo tomes como algo personal y responde amablemente. En el caso de los ejemplos podrías apelar a la importancia del restaurante o comentar que en otras ocasiones esa excursión ha sido un éxito porque no es nada que se esperen los viajeros.

Recuerda que cada cliente es único y no debes atenderlos como si fueran máquinas. Busca un trato personalizado que arrope a la persona que está decidiendo si comprar o no tu producto. Piensa que el trato que reciba mientras lo has atendido será la imagen que se lleve de la empresa. Puede que esa vez no compre, pero te recomendará y podrá consultarte en futuras ocasiones.

A día de hoy, la mejor manera para comercializar un viaje es a través de internet. Es por esto que diseñar una buena oferta para publicar en la página web es de vital importancia. En este sentido debes tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Una vez más, emplea un eslogan que atraiga , que incite al posible cliente a hacer clic en tu oferta y no en otra.

• Haz uso de documentos audiovisuales: fotos, vídeos, etc. Esto hará que el cliente vea real su viaje al apreciar imágenes de su destino.

• Emplea una paleta de colores adecuada . Por ejemplo, en el viaje romántico a París, usa tonos rojos, rosas y blancos para hacer hincapié en el romanticismo. Si tu oferta fuera un safari por África, querían mejor los marrones, naranjas y tonos arena.

• Crea una web intuitiva y de navegación sencilla. Si quieres que algo se vea bien, debes fijarlo a la altura de la vista del cliente y no en una esquina. Si este no localiza los accesos a la oferta de manera cómoda, optará por abandonar tu web. Además, recuerda que la gente cada vez más consulta sus planes desde el móvil, por lo que deberá estar adaptada a estos dispositivos para que no den ningún tipo de error y el cliente no salga sin haber podido consultar nada.

• No olvides ubicar tus datos de contacto (dirección, teléfono, correo electrónico, etc.) en algún lugar de fácil acceso.

• Una buena técnica de marketing es crear las expectativas y, al final, colocar el precio. Volviendo al ejemplo del viaje a París, una buena idea sería combinar fotos con textos, crear la necesidad de realizar ese viaje, mostrar los platos del restaurante, alguno de los rincones de la excursión, etc. y, cuando el cliente ya está deseando hacer ese viaje, comenta el precio final. Esto hará que esté más animado a contratarlo. De lo contrario, si primero pones el precio, puede que le parezca caro y ni siquiera se interese por el producto.

• Analizar la competencia para saber qué cosas ofrecer para mejorar sus ofertas. También puede ayudarte para inspirarte, tanto en la creación de nuevos paquetes como en la presentación de la web. Ojo, no se trata de plagiar, sino de inspirarte.

UF0074. Planificación, programación y operación de viajes combinados