Condiciones de colaboración y términos de retribución

• Objetivos. ¿Qué quiero vender? ¿Cuánto? ¿A quién?

• Posibles problemas. Por ejemplo, un precio demasiado elevado para el público al que va dirigido el viaje, demasiados trasbordos en un viaje, etc.

• Fuentes. ¿Dónde puedo encontrar lo que estoy buscando? Quizá necesites obtener información sobre la vacunación necesaria para viajar a un determinado destino, en cuyo caso deberás dirigirte a la web del Ministerio de Sanidad (https://www.mscbs.gob.es/ciudadanos/ proteccionSalud/vacunaciones/viajero/home.htm) donde encontrarás toda la información relativa a ese tema.

• Metodología. ¿Cómo voy a vender mi producto? Puedes optar por carteles publicitarios, anuncios en radio o redes sociales, etc.

• Instrumentos. ¿Qué necesito para venderlo? Quizá tengas que analizar la demanda de un determinado destino para saber a quién le debes vender un viaje combinado concreto.

Una vez llevado a cabo este plan de investigación, podrás elaborar un buen plan de comercialización que seguro alcanzará a tu público objetivo.

1.2. Relaciones entre tour operadores y agencias de viajes minoristas. Condiciones de colaboración y términos de retribución

Como ya imaginarás, dentro del sector del turismo hay un montón de empresas que se interrelacionan entre sí. De este modo, unas no podrían existir sin las otras (por ejemplo, una agencia de viajes no podría existir sin una empresa de aerolíneas que permitiese la contratación de un billete de avión). A pesar de la conexión entre ellas, cada una tiene sus funciones bien diferenciadas, de modo que no haya intromisiones.

Según la OMT, se considera agencia de viajes a las empresas creadas como una sociedad (ya sea anónima o limitada) que se dedican a la comercialización de servicios turísticos ya que poseen la licencia correspondiente. Los requisitos para crear este tipo de empresas vienen regulados en la Orden de 14 de abril de 1988 por la que se aprueban las normas reguladoras de las Agencias de Viajes. Algunos son:

• Deposición de una fianza de entre 60 101 – 120 202 euros, en función de si es una agencia mayorista o minorista.

• Poseer una póliza de seguros que cubra responsabilidad civil de la explotación del negocio, responsabilidad civil indirecta o subsidiaria y por daños patrimoniales primarios.

Esa misma Orden regula el tipo de agencias de viajes. Las minoristas son aquellas empresas que se encargan de establecer la unión entre las empresas turísticas y la persona que quiere contratar los servicios. Es decir, funcionan como un mero intermediario entre ambas partes para ponerlas en común. Así pues, las agencias de viajes trabajan con empresas de transporte, de alojamiento, etc. que permiten ofrecer un amplio abanico de posibilidades al cliente para que

así pueda elegir lo que mejor se adapta a él. Es por esto que la agencia de viajes deberá indagar e informarse sobre qué es lo que está buscando el cliente para poder ofrecerle el producto final que más se adapte a sus gustos y necesidades.

Por otro lado, las agencias de viajes mayoristas son las que organizan los paquetes turísticos y se los entregan a la agencia minorista para que los comercialice. En este caso, la agencia no puede vender sus viajes combinados a un turista, sino solo a las agencias minoristas.

Y también existen las agencias mayoristas-minoristas, que son las que pueden realizar las tareas de ambos tipos de agencias de un modo simultáneo.

Por lo tanto, la agencia minorista se tiene que poner en contacto con la mayorista (por ejemplo, Special Tour, https://www.specialtours.com/) para gestionar todo el viaje, consultar disponibilidad, etc. Una vez confirmado, la agencia minorista creará un presupuesto que le ofrecerá al cliente. En este presupuesto deberá aparecer la comisión que se lleva la agencia (entre el 8% y el 16%). Una vez que el cliente hace entrega de la señal (un porcentaje del precio total), se confirma la reserva. Por lo tanto, el presupuesto deberá tener una caducidad, de modo que si el cliente no entrega ese porcentaje que ha de pagar por adelantado, la oferta caduca y el presupuesto deja de ser válido.

Existe otra clasificación de las agencias de viajes, en este caso según la procedencia del viajero:

• Agencias de viajes receptivas: son aquellas que atienden a los turistas una vez han llegado al destino.

• Agencias de viajes emisoras: son las que atienden a los turistas en un lugar geográfico diferente al del destino del viaje que realizarán.

• Agencias de viajes emisoras-receptoras: realizan ambas tareas simultáneamente.

Y, yendo todavía más lejos, podemos hacer otra clasificación más:

• Agencias de viajes in plant: son agencias instaladas en empresas y que se encargan de gestionar los viajes de los empleados de dicha empresa.

• Agencias de viajes especializadas: se dedican a un sector determinado

en función del tipo de viaje (turismo, negocios, etc.) o el público (jóvenes, tercera edad, etc.).

• Agencias de viajes virtuales: venden sus viajes a través de internet. No tienen un lugar físico al que pueda acceder el viajero, sino que solo ofrecen un portal web donde contratar sus paquetes y servicios turísticos.

Las funciones de las agencias de viajes son muy variadas (informar, asesorar, etc.) y se pueden clasificar en internas y externas:

• Internas: todas aquellas tareas administrativas (redacción de contratos, revisión de papeleo, etc.).

• Externas: las que se realizan de cara al público. Aquí podemos distinguir entre función asesora (aconsejar al cliente sobre los productos o servicios que más le convienen. Para ello, cuentan con folletos, centrales de reserva, etc. que les permiten conocer y mostrar lo que quieren vender), función mediadora (gestionar, tramitar y servir de intermediario en el proceso de reserva entre el cliente y las diferentes empresas que forman el paquete turístico o viaje combinado. Antes no se cobraba por esta tarea, pero en la actualidad se engloba dentro de lo que se llaman gastos de gestión) y función productora (diseñar el producto o servicio, comercializarlo, distribuirlo, etc. buscando, además, el precio adecuado).

Si tenemos en cuenta estas funciones, las agencias minoristas solo pueden llevar a cabo los procesos de asesoramiento y gestión, mientras que las mayoristas pueden realizarlas todas.

A pesar de que se pueda pensar que la agencia de viajes simplemente vende eso, viajes, detrás de este simple hecho existe una gran organización de tareas:

• Departamento de ventas: es el encargado de vender el producto o servicio turístico directamente al cliente.

• Departamento comercial: aquí se diseña la oferta, se comercializa, se hace atractiva, etc. de manera que se da a conocer al público el producto o servicio que se quiere vender.

• Departamento administrativo: se encarga del papeleo de la agencia, de la contabilidad, etc. También suele gestionar el área de recursos humanos.

• Departamento de producción: aquí se analiza la demanda, el tipo de paquete que se puede crear, etc. Es decir, se encargar de analizar qué ofertas se venderán mejor a través de un estudio del mercado.

De todas formas, no tiene por qué existir cada una de estas áreas (por ejemplo, el departamento de ventas no existe en una agencia mayorista ya que no trata con el turista directamente) y también puede existir un departamento auxiliar o burocrático que se encargue de la atención telefónica, la correspondencia, el archivo de documentos, etc.

Hablemos ahora de los tour operadores. Según la ley española (Real Decreto 271/1988, de 25 de marzo, por el que se regula el ejercicio de las actividades propias de las Agencias de Viajes) estos no son considerados como agencia de viajes. Así que podríamos decir que los tour operadores son empresas que ofrecen servicios que han sido contratados por ellos con anterioridad. Es decir, ofrecen los viajes combinados en los que se incluyen diversos aspectos como el alojamiento y el transporte. Los tour operadores pueden trabajar tanto para agencias de viaje como de manera personal con el cliente. Por lo tanto, cumplen una doble función: por un lado, de producción (crea la oferta, buscando los mejores vuelos, alojamiento, etc.) y, por otro, de distribución (localiza a quién vendérselo).

De este modo, queda claro cuál es la relación comercial que existe entre estos dos grandes grupos dedicados al turismo. Tal y como decíamos al principio de este apartado, trabajan conjuntamente para poder ofrecer al cliente el mejor servicio posible, adaptándose de manera casi perfecta.

Así pues, cuando un turista quiere contratar un viaje, es decir, cuando queremos que la demanda se ponga en contacto con la oferta, existen dos vías de comunicación: por un lado, a través de una agencia de viajes minorista o a través de un tour operador. Sin embargo, la opción más empleada es la que enlaza a tour operadores con agencias minoristas. Es decir, la oferta pasa por un tour operador, que se ha encargado de reunir todos los servicios necesarios al mejor precio y con las mejores calidades. Dicha oferta llega a una agencia de viajes minorista, que se encarga de presentarla al cliente y asesorarle de manera personalizada, adaptándose así a todo lo que este necesita.

Por lo tanto, aunque puede parecer que agencias de viajes y tour operadores trabajan en bandos opuestos, la realidad es muy distinta, pues en ocasiones se

establecen unos criterios de colaboración. Uno de ellos podría ser, por ejemplo, que una agencia de viajes llegue a un acuerdo con un tour operador para que sea él quien organice determinados paquetes de viaje o viajes combinados. De este modo, la agencia de viajes se ahorra el trabajo de visitar webs, llamar a comerciales, llegar a acuerdos, etc. y es el tour operador el que se encarga de estos trámites. Al final, el paquete le llega a la agencia ya listo para ofertar y vender. Esto también permitirá que la agencia de viajes minorista se pueda focalizar en la atención al cliente, pues ya dispone de los paquetes preelaborados y solamente tiene que ofrecerlos. Por otro lado, también podrá elaborar folletos atractivos para la comercialización del viaje combinado, lo que ayudará al aumento de las ventas.

Los acuerdos en cuanto a la retribución pueden ser:

• La agencia paga al tour operador por el trabajo realizado y este último ya no cobra nada más.

• Ambas partes llegan a un acuerdo mediante el cual el tour operador se llevará un porcentaje de cada venta que realice la agencia de viajes.

Qué método elegir depende de cada empresa, puesto que no todas tienen las mismas condiciones.

A la hora de establecer una bases colaborativas entre dos entidades (por ejemplo, una agencia de viajes minorista y un tour operador) lo más común es redactar un contrato donde quede por escrito, firmado y sellado cuáles son las condiciones de ese acuerdo. En este documento se pueden incluir las condiciones de contratación, las cláusulas relacionadas con la cobertura al cliente, modos de pago, etc. Aquí también aparecerán especificadas las comisiones que se lleva cada parte (en caso de haber llegado a ese acuerdo) y los rappels, que son las comisiones que la agencia de viajes puede obtener en función de las ventas y que se han pactado con el proveedor o tour operador. Por lo tanto, cada contrato tendrá unas características determinadas, cada uno con sus diferentes apartados, que deberás leer antes de firmar para asegurarte de que se adapta a lo que estás buscando.

Si hablamos sobre la finalidad de este tipo de negocios, hay que tener en cuenta que hay una serie de ellos que son únicos y exclusivos de las agencias de viajes (por ejemplo, la venta de billetes de avión o cualquier transporte, reserva de excursiones, etc.). Sin embargo, existen algunas otras tareas que también pueden realizar: servicio de información turística, cambio de divisas, etc.