operación de los viajes combinados

1.3. Análisis de las fases de la elaboración, programación, comercialización y operación de los viajes combinados

La creación de un viaje combinado implica una serie de pasos que se deben cumplir si queremos que el proceso sea el adecuado y el resultado final sea del agrado del cliente. Analizaremos cada uno de ellos y veremos un ejemplo para que sea más sencillo.

El primer paso es la elaboración del viaje. Este proceso es el más abstracto de todos, ya que es crear solo la idea mental del viaje que se va a realizar. Es decir, esta fase es más que nada mental, de lluvia de ideas, de barajar opciones y meditar maneras de organizarlo. Es un paso muy necesario, ya que en él se pueden ir tomando notas que sirvan de apoyo a los procesos siguientes. Además, sin una idea principal, sin una elaboración previa, el viaje podrá tener errores de programación.

Para que esta planificación tenga una buena base, deberemos fijar dos perspectivas: los objetivos y los resultados. Esto nos ayudará a definir qué producto queremos vender y qué pretendemos conseguir con su venta.

En primer lugar, debemos fijar un destino objetivo. ¿Adónde viajarán los clientes? Para contestar adecuadamente a esta pregunta lo mejor es plantearte otras tantas cuestiones. Por ejemplo, qué tipo de viaje quieres crear (si es de ocio, quizá debas optar por un destino de playa, si es cultural, has de buscar un destino que tenga una buena oferta, etc.). También puedes plantearte qué medios de transporte se van a emplear, de manera que si no quieres usar el avión se podrían descartar algunos destinos.

Por otro lado, resulta imprescindible realizar un análisis del mercado. Esto te permitirá conocer a tus clientes potenciales. Para ello, podrás recurrir a fuentes de información como internet, la competencia, revistas o publicaciones sobre el tema, archivos de anteriores promociones que se han creado en tu empresa, etc. También puedes recurrir a las encuestas en, por ejemplo, las redes sociales. Esto te permitirá acotar un poco el público objetivo en función de cada viaje.

Un ejemplo de pregunta para una encuesta podría ser: ¿a dónde te irías con

tu pareja? Y ofrecer distintas opciones: a) de escapada romántica a Marsella, b) de viaje de aventuras a Kenia, c) de turismo cultural a Grecia, d) de spa o balneario para relajarnos. Las respuestas podrán orientarse sobre cuál es el destino preferido para un sector de tus seguidores.

Otra parte de este análisis de mercado sería conocer a tu público objetivo. Por ejemplo, si tu intención es crear un safari, deberás saber cuál es tu público objetivo, qué poder adquisitivo tiene, cuánta gente suele viajar (parejas, familias, etc.), la edad, el sexo, etc. Esto te permitirá conocer tu demanda para un servicio o paquete determinado.

Algunas de las fuentes de información que podrás emplear a la hora de reunir datos sobre un viaje pueden ser las siguientes:

• Blogs de viajes. Estas webs ofrecen una visión personal sobre determinados destinos. De este modo podrás recabar datos como si hablaras directamente con un viajero. Eso puede ayudarte a añadir elementos a un viaje determinado (si, por ejemplo, en bloguero especifica que echó algo en falta), eliminar algún aspecto, etc. Además, podrás leer los comentarios de los seguidores de dichos blogs, que también pueden guiarte.

• Redes Sociales. Facebook, Instagram, Twitter, etc. A día de hoy, son una gran fuente de información de cualquier tema. Existen cuentas dedicadas única y exclusivamente a viajes, por lo que podrás obtener cantidades brutales de datos que te podrán ayudar el la confección de tu viaje combinado.

• Páginas de la OTA (agencias de viajes online). Como Expedia, Booking, etc. pueden aportarte información de primera mano sobre qué es lo que buscan los turistas.

• Revistas de viajes. Estas se pueden encontrar también en versión online y nos muestran muchísima información de un solo vistazo.

Así, imaginemos que en la agencia Viajes S.L. te han requerido que crees una oferta especial para el año siguiente. No te han dado ninguna directriz ni presupuesto. Simplemente tienes que elaborar un viaje con las características que tú consideres mejor. Lo único que te han especificado es que tiene que ir dirigido a parejas jóvenes sin hijos. Pues bien, en esa fase tú podrás crear una lista como la siguiente:

Ideas de destino

Posibles transportes Precios Excursiones y/o actividades Tipo de escapada

París Avión Tren romántico Entre 1000 y 2000 €/ persona

Venecia Avión Crucero parejas Entre 1500 y 1800€/ persona

Nueva Zelanda Avión Entre 2000 y 3000€/ persona Restaurantes Visitas guiadas

Góndolas Recorridos especiales

Buceo Trekking Romántica

Romántica

Aventuras

Como puedes comprobar, este es un simple boceto de lo que después harás en el siguiente paso. Es una lluvia de ideas que servirá de inspiración y aproximación a la idea final. Es importante que desarrolles esa parte de presupuesto, aunque sea una estimación muy al alza (de hecho, mejor pasarse de caro que quedarse corto) para hacerte una idea de cuál será el importe final y de si resultará rentable.

El proceso siguiente es la programación. En este caso, la idea que volaba sobre tu mente se vuelve tangible. Ya has decido qué viaje organizar y ahora tienes que ordenar todas las acciones que necesitas llevar a cabo para que se convierta en realidad. Este es el proceso más largo y tedioso de todos, ya que necesitarás buscar alojamientos adecuados, programar trayectos y hacer coincidir horarios en caso de ser necesario, ver qué opciones tienes en el destino para entretener al viajero, etc. Sin embargo, gracias a la elaboración que realizaste en la fase anterior, este proceso se simplifica sustancialmente.

En este caso, te pones en contacto con los proveedores (puede ser una agencia de viajes mayorista, un tour operador o las empresas pertinentes: compañías de vuelos, hoteles, restaurantes, etc.). Esto te servirá para diferentes aspectos:

• Ver la disponibilidad de fechas.

• Condiciones de contratación.

• Precios y/o promociones.

• Etc.

No olvides que todo deberá adaptarse al cliente. No es lo mismo organizar un viaje a un grupo de jóvenes (que no necesitan una gran inversión en alojamiento) que una familia con niños (deberá ajustarse el presupuesto, ya que tendrán que pagar más, por ejemplo, al añadir camas supletorias en el hotel).

En este sentido, hay que tener en cuenta la importancia de la negociación. Una de las grandes tareas que llevarás a cabo en el proceso de elaboración de viajes combinados es la de negociar con proveedores. Aunque parezca que no, la negociación es un acto que se lleva a cabo diariamente y de manera muy cotidiana. Hay negociación cuando, por ejemplo, un compañero quiere que lo lleves al trabajo en coche porque ese día no puede coger el autobús y tú le dices que, a cambio, deberá pagar el aparcamiento. Tu compañero acepta y, finalmente, abona la cantidad necesaria.

Así pues, por «negociación» se entiende todo el proceso que se lleva a cabo cuando quieres obtener un beneficio a través del ofrecimiento de un producto. Mucha gente rechaza este tipo de situaciones porque se siente incómoda a la

hora de negociar (por ejemplo, cuando tienen que enfrentarse a su jefe para pedir un aumento de sueldo o un día libre). Sin embargo, es algo que debes aprender a realizar con total naturalidad para conseguir los mayores beneficios para tu empresa (e, indirectamente, para ti).

Así pues, la negociación es el proceso mediante el cual se obtiene un beneficio a través de una serie de pactos, promesas o acuerdos. Por ejemplo, si un proveedor quiere venderle a una agencia 50 billetes de avión por 5000 euros, la agencia podría proponerle otro precio (50 billetes por 3000 euros) o una oferta diferente (50 kilos por 5000 euros y que, además, sean en primera clase). Ese proceso mediante el cual el proveedor de billetes y la agencia se ponen de acuerdo se considera una negociación. La capacidad de negociación se desarrolla, sobre todo, a fuerza de ir trabajándola. Puede que al principio te sientas un poco cohibido o perdido, pero manteniendo la constancia verás que cada vez es una situación más cómoda y fluida.

No debes olvidar que uno de los objetivos de la negociación es el de obtener beneficios (ya sean para ti o para la empresa), por lo que debes estudiar cada caso con detenimiento. Si seguimos con el ejemplo anterior, la agencia no podría proponer otro precio u oferta si no conociera el precio de los billetes en el mercado. Es decir, conoce los valores de las cantidades que le están ofreciendo y actúa en consecuencia. Si la agencia desconociera dichos datos, podría pensar que 50 billetes por 5000 euros es un precio muy barato y aceptaría sin pensarlo. Sin embargo, si sabe que cada billete cuesta 80 euros, puede proponer una contraoferta, ya que sabe que el precio de los 50 billetes sería de 4250 euros. Por lo tanto, debes saber qué estás tratando de comprar para poder aceptar el precio adecuado y obtener el mayor beneficio posible.

A la hora de negociar debes contar con una estructura básica para poder construir sobre ella los argumentos que necesitas. Así pues, ten en cuenta las siguientes pautas:

• Analiza la negociación antes de llevarla a cabo: debes conocer el mercado con anterioridad para saber cuál es una buena oferta o si están intentando engañarte. Haz un estudio, busca datos, recopila información, etc. antes de que plantees o te planteen cualquier oferta.

• Analiza tu posición y actúa en consecuencia: es decir, ¿cuánta gente vende tu mismo producto?, ¿qué diferencia tu producto de los demás?,

¿cómo puedes aumentar el valor de tu producto?, ¿qué puedes ofrecer a mayores?

• Sé paciente y no tengas prisa: no es necesario que cierres la negociación en el mismo instante en el que la abres. Dale tiempo al proveedor para que piense y medite la oferta que has propuesto y deja que recapacite sin agobiar. Puedes indicarle que no hay prisa y así no sentirá la presión de decidir en el momento.

• Debes estar preparado para una negativa, o incluso para negarte tú mismo: puede que, por mucho que intentes persuadir al proveedor, no consigas convencerlo de nada, o puede que lo que él te proponga como contraoferta no te compense. Debes estar preparado para este tipo de situaciones y no contestar de manera inadecuada (enfado, palabras malsonantes, cabreo, malos gestos, etc.).

• No presentes todas las posibilidades que has manejado en tu estudio en primer lugar: es decir, si tienes varias ofertas para proponer, preséntalas por orden, de la más conveniente (en la que más te beneficias) a la menos conveniente. Hazlo por pasos y ve avanzando si ves que al proveedor no le gusta la que le estás ofreciendo en ese momento.

• Deja momentos de silencio: esto es muy útil para que el proveedor tenga tiempo de asimilar la información y pueda reflexionar unos instantes.

Pueden ser breves (terminas de dar tus argumentos y el proveedor los medita mientras esperas su respuesta) o más amplios (dejas al proveedor que piense mientras te ausentas).

• La negociación tiene que terminar con un elemento concluyente: este puede ser la aceptación de la oferta o puede ser una llamada que el proveedor realizará cuando tome una decisión. Por lo tanto, nunca debes dejar una negociación a medias sin rematar dejando claro que esperas algo a cambio (ya sea una negativa, una contraoferta, etc.).

Cuando una negociación está llegando a su fin, puede haber dos vías de finalización. Por un lado, que ninguna de las partes esté de acuerdo y, por lo tanto, la negociación no llegue a ningún punto común, se termine sin trato y no haya acuerdo. Por otro lado, puede ocurrir que, tras el proceso, las partes lleguen a un acuerdo beneficioso para ambas y exista un trato entre ellas. En el caso de que esta sea la opción final, habrá que redactar un documento mediante

el cual queda por escrito los acuerdos o tratos que se han establecido al finalizar la negociación.

Ten en cuenta que, al principio, este tipo de procesos te resultarán un poco complicados. Sin embargo, a medida que vayas familiarizándote con ellos verás que son más sencillos de lo que parece. Lo único que tienes que hacer es tener siempre bien preparada la información (tanto de lo que quieres, como de lo que ofreces) para que el diálogo fluya y, además, llegues a los acuerdos que más te convienen a ti y a tu empresa.

Ahora vamos a poner un ejemplo de cómo sería el documento que redactaría el proveedor. Ten en cuenta que este tipo de documentos no tienen una estructura oficial u obligatoria, sino que cada empresa lo redacta de una manera determinada. Lo que sí es obligatorio es que aparezcan la fecha, los datos de ambas partes, sus firmas y el acuerdo al que han llegado.

En Ferrol, a 13 de febrero de 2021

Por el presente documento, el proveedor Aviones Fly (con dirección Calle Real número 17) establece un acuerdo con Viajes S.L. (sita en Calle Grande número 32) el cual dicta que por el precio de 5000 euros Viajes S.L. contará con 50 billetes de primera clase.

La entrega de cada billete se realizará en el momento de realizar la reserva, las cuales deberán cubrirse antes de cumplir tres meses, momento en el que la oferta caducará.

Tal y como se ha acordado, no se realizará ningún tipo de oferta o bonificación especial mientras se siga manteniendo este acuerdo. Sin embargo, sí que existe la posibilidad de ofrecer un descuento si los pedidos aumentan. En caso de ser así, ambas partes se reunirán de nuevo para alcanzar un acuerdo.

Firmado:

Aviones Fly Viajes S.L.

Continuemos con el proceso. Una vez has negociado y llegado a diferentes acuerdos con los diferentes proveedores, llega el turno de realizar una programación del viaje.

Retomamos el ejemplo del viaje anterior. Al final te has decantado por la opción del viaje a París. Tu función ahora es, en primer lugar, seleccionar qué días tendrá lugar el viaje y buscar fechas de vuelos que se adapten a tu elección.

Imaginemos que decides organizar el viaje en el mes de febrero, con motivo de San Valentín. Una buena idea sería que hicieras coincidir el viaje incluyendo el catorce de ese mes dentro de la estancia en París. Por lo tanto, decides que la fecha de salida será el día 10 y el regreso el día 16. Por otro lado, también te parece una idea interesante organizar la cena romántica en un restaurante de lujo para el mismo día 14, de manera que la pareja pueda celebrarlo de una manera especial y que les quede como recuerdo. Podrías hacer un plan como el siguiente:

Destino: París.

Fecha de salida: 10/02

Fecha de regreso: 16/02

Reserva en restaurante L’Amour: 14/02 a las 20:30 horas.

Pues bien, teniendo toda esta información delante, se inicia el proceso de reserva de vuelos que habías pensado. Aquí tienes que tener en cuenta las horas del viaje para que la llegada no sea muy tarde por la noche, por ejemplo, ya que si no, será un día perdido para disfrutar de la ciudad. Por lo tanto, sería mejor buscar un vuelo que llegara al mediodía. Lo mismo con el regreso: cuanto más tarde, mejor.

Además, tendrás que gestionar la posible reserva en el restaurante para que puedan contar con la pareja (o parejas) que contraten el viaje.

Por otro lado, también puedes ir gestionando otras tareas. Por ejemplo, podrías organizar una excursión por los rincones más románticos de París. Para ello, buscarás proveedores que realicen esta tarea y negociarás con ellos el precio, las fechas y demás aspectos a tener en cuenta.

No olvides que los proveedores que podrás localizar tendrán sus propias tarifas, condiciones, etc. Una de tus obligaciones es analizar la que más te convenga (no solo por el precio, sino por los servicios o los productos que vas a adquirir con ellos). Por ejemplo, puede que una compañía low cost tenga un vuelo a París muy barato, pero quizá no te conviene por el horario o porque esa

promoción no permite ninguna clase de equipaje. Por lo tanto, no te agarres a lo primero que veas. Merece la pena invertir un poco de tiempo para localizar los que más se acerque a tus necesidades y objetivos.

Una vez que ya tienes organizadas todas estas cosas, necesitas crear un presupuesto para hacerte una idea del coste de todo lo que has ido contratando. Ten en cuenta que en este momento todavía no has dejado nada cerrado, sino que simplemente estás viendo opciones y precios. El presupuesto que has ido creando podría ser algo así:

Concepto Número Importe único Importe total

Billete de avión (i/v) 2 350€ 700€

Alojamiento hotel

Desayuno hotel 6 120€ 720€

6 50€ 300€

Excursión 2 75€ 150€

Comisiones

Importe total a pagar 1 100€ 100€

1970€

Fíjate que tienes que añadir, como parte del presupuesto, las comisiones. Estas las calcularás de un modo más exacto cuando ya tengas decidido el viaje final, con los importes ajustados y demás. Recuerda que para establecer las comisiones no hay nada regulado, pero lo normal es que oscilen entre el 8% y el 16%.

En este caso, como no tienes límite de dinero, no te importa el total. Si no fuera el caso y solo pudieras gastar 1500€, tendrías que buscar la manera de reducir gastos (por ejemplo, buscar un alojamiento más económico).

Otro de los pasos que se tienen que dar durante la programación es diseñar el itinerario. Este no es más que la ruta que se llevará a acabo para la realización del viaje que estás organizando. Aquí es importante que tengas en cuenta los horarios, que en parte ya has valorado anteriormente, ya que no puede ocurrir que el cliente llegue a una hora en la que tenía reservada una excursión, por

ejemplo.

También deberás incluir información como el número de vuelo, nombre de hotel, datos importantes sobre una excursión, entradas a museos, etc.

En el caso del ejemplo, podría ser algo así:

Fecha de salida: 10/02

- Aeropuerto Madrid - Barajas Adolfo Suárez. Salida a las 10:00h. Número de vuelo FDT4578.

- Llegada a las 12:00h. Recepción en el aeropuerto. Entrega en el hotel Marvellous 5 estrellas.

- Comida en el restaurante del hotel.

- Tarde de descanso y ocio por la ciudad.

11/02 – 13/02: días libres.

14/02: París romántico.

- Inicio de excursión: 16:00h, Recepción del hotel.

- Regreso al hotel a las 19:00h.

- Cena a las 20:30h. Recogida en la recepción del hotel. Transporte hasta el restaurante y tras finalizar la cena.

15/02: día libre.

Fecha de regreso: 16/02.

- Salida de París a las 16:30h. Recogida en la recepción del hotel para traslado al aeropuerto.

- Llegada a Madrid a las 18:30h. Número de vuelo FDT5698.

Con el concepto día libre nos referimos a la ausencia de excursiones, reservas, etc. Es decir, esos días, el viajero podrá visitar la ciudad, permanecer en el hotel, viajar a algún lugar cercano, etc. porque no tiene nada programado por nuestra parte.

Cuando ya tienes todos estos trámites realizados, el siguiente proceso sería la contratación final de todos los servicios. Hasta ahora has ido elaborando una hoja de ruta o itinerario, un presupuesto, etc. Es decir, documentos que te ayudan y te orientan en tu elección final. Cuando esta llega, es el momento de hacer las llamadas pertinentes o enviar los mensajes necesarios para que la contratación sea efectiva y puedas dar por finalizado el proceso de programación.

Para ello, deberás ponerte en contacto con los proveedores de nuevo. Recuerda que, hasta ahora, solamente hemos tomado datos de manera orientativa y para poder hacernos una idea de cómo iba quedando el viaje. Sin embargo, ahora es el momento de formalizarlo todo. Haz las reservas, realiza los pagos pertinentes, etc. Este sería el momento adecuado para redactar el contrato que vimos anteriormente en el que se establecía un acuerdo para el precio de los billetes de avión. Ten en cuenta que ese proceso de negociación, así como el de la redacción de contratos, deberás realizarlo con todos los proveedores que necesites (en el caso del ejemplo, deberías negociar también las habitaciones del hotel, las reservas en el restaurante, la contratación del guía para la excursión, etc.). Algunos aspectos a recordar con respecto a estas negociaciones:

• No es lo mismo negociar dos productos que doscientos. Esto quiere decir que a mayor volumen, mayor oportunidad de negociación y, por lo tanto, de conseguir mejores precios, descuentos, promociones, etc.

• No olvides que hay que establecer una fecha tope para la “liberación” de los productos o servicios contratados. Por ejemplo, los 50 billetes de avión solo estarán disponibles durante tres meses, por lo que no podrás emplear la oferta pasado ese tiempo.

• Cuanto más concretas sean las fechas, más posibilidad de conseguir ofertas. Si a una agencia mayorista le pides 30 viajes para vender en un año te ofrecerá peores condiciones que si le dices que los venderás en un mes.

Una vez has llegado a este punto, ahora sí que tendrás el viaje contratado. Solo queda venderlo.

El paso siguiente que debes dar es el de la comercialización. En este sentido debes tener en cuenta que tu intención es vender. Es decir, lo que buscas es captar clientes que compren lo que tú estás ofreciendo, en este caso, un viaje. ¿Qué debes hacer para ello? Recuerda que todo lo que aplicamos en este tema no es solo para viajes combinados, sino que también lo podrás aplicar al vender excursiones o traslados. Veamos ahora algunos consejos interesantes sobre cómo vender mejor:

• Oferta atractiva. Utiliza un eslogan original y que atraiga a la gente. No es lo mismo «Viaja 6 días a París» que «¿Te gustaría pasar un San Valentín diferente en la ciudad del amor? ». Entre esos dos, el más llamativo es el segundo. A mayores, puedes crear un cartel atractivo con fotos que llamen la atención de la gente.

• Honestidad. De nada sirve que trates de embaucar al cliente con cosas que no son ciertas (por ejemplo, decirle que en el precio va incluido el seguro cuando no es así). Faltar a la verdad puede perjudicarte no solo en esa venta, sino en la percepción que tendrán de la empresa el resto de personas (si engañas a un cliente, se lo contará a alguien. El boca a boca puede hacer estragos).

• Conoce bien la oferta que estás vendiendo. De nada sirve que tras elaborar y programar el viaje no recuerdes la información. Quédate con todos los datos, ten una libreta a mano con los apuntes más importantes y si algo no lo recuerdas, contesta que tendrás que consultarlo. Es mejor eso que improvisar sobre la marcha.

• Conoce a tus posibles clientes. Si has programado un viaje para parejas (como en el ejemplo que usamos) de nada sirve que trates de venderlo a una familia. Presta atención a quién será el receptor para poder adaptar el proceso de comercialización a sus características.

• Muestra un trato adecuado. Esto parece muy básico, pero si quieres vender tu producto necesitas ser amable, educado y cordial con el cliente.

Pregunta su nombre, interésate por lo que cuenta, presta atención cuando habla, etc. No trates de vender el viaje a toda costa sin mostrar ningún interés por quien tienes delante.

• Aprende a seleccionar cada cliente. Imagina que, en el caso del viaje a París, entra una pareja de ancianos para consultar los precios y otra información. No te centres solo en vender y párate un segundo a pensar si esa es la oferta adecuada para ellos. Quizá debas presentarles otra opción o explicarles que puede que no se adapte a lo que están buscando.

Hay que vender, pero no a cualquier precio.

• Presta atención al lenguaje no verbal. Con el cuerpo emitimos un montón de señales que el receptor interpreta (consciente o inconscientemente). Así pues, gestos como no mirar a los ojos, cruzarse

de brazos, etc., dan muestras de pasotismo o distanciamiento. Por el contrario, las sonrisas o asentir mientras escuchamos hacen que el cliente se sienta más a gusto.

• Escucha activa. Esto es, presta atención a lo que te cuentan. Puede que no sea de tu interés o no sea relevante para la venta, pero el cliente tiene que sentirse acogido y atendido. Por lo tanto, responde a las preguntas que te haga, míralo a los ojos mientras habla, etc. Que sepa que estás poniendo todos tus sentidos en él.

• Emplea los recursos que hagan falta para que la venta sea atractiva.

Por ejemplo, muestra fotos del restaurante o de los lugares que visitarán en la excursión, etc.

• Si haces preguntas, que sean con un objetivo. No acoses con preguntas. Pero si las haces, que sean lógicas. Si mantenemos el ejemplo de París, quizá puedas preguntar si ya lo han visitado anteriormente o si han disfrutado de la gastronomía francesa alguna vez.

• Aprende a reaccionar. Puede que el cliente diga que le parece cara la promoción o que la excursión le parece absurda. No te lo tomes como algo personal y responde amablemente. En el caso de los ejemplos podrías apelar a la importancia del restaurante o comentar que en otras ocasiones esa excursión ha sido un éxito porque no es nada que se esperen los viajeros.

Recuerda que cada cliente es único y no debes atenderlos como si fueran máquinas. Busca un trato personalizado que arrope a la persona que está decidiendo si comprar o no tu producto. Piensa que el trato que reciba mientras lo has atendido será la imagen que se lleve de la empresa. Puede que esa vez no compre, pero te recomendará y podrá consultarte en futuras ocasiones.

A día de hoy, la mejor manera para comercializar un viaje es a través de internet. Es por esto que diseñar una buena oferta para publicar en la página web es de vital importancia. En este sentido debes tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Una vez más, emplea un eslogan que atraiga, que incite al posible cliente a hacer clic en tu oferta y no en otra.

• Haz uso de documentos audiovisuales: fotos, vídeos, etc. Esto hará que el cliente vea real su viaje al apreciar imágenes de su destino.

• Emplea una paleta de colores adecuada. Por ejemplo, en el viaje romántico a París, usa tonos rojos, rosas y blancos para hacer hincapié en el romanticismo. Si tu oferta fuera un safari por África, querían mejor los marrones, naranjas y tonos arena.

• Crea una web intuitiva y de navegación sencilla. Si quieres que algo se vea bien, debes fijarlo a la altura de la vista del cliente y no en una esquina. Si este no localiza los accesos a la oferta de manera cómoda, optará por abandonar tu web. Además, recuerda que la gente cada vez más consulta sus planes desde el móvil, por lo que deberá estar adaptada a estos dispositivos para que no den ningún tipo de error y el cliente no salga sin haber podido consultar nada.

• No olvides ubicar tus datos de contacto (dirección, teléfono, correo electrónico, etc.) en algún lugar de fácil acceso.

• Una buena técnica de marketing es crear las expectativas y, al final, colocar el precio. Volviendo al ejemplo del viaje a París, una buena idea sería combinar fotos con textos, crear la necesidad de realizar ese viaje, mostrar los platos del restaurante, alguno de los rincones de la excursión, etc. y, cuando el cliente ya está deseando hacer ese viaje, comenta el precio final. Esto hará que esté más animado a contratarlo.

De lo contrario, si primero pones el precio, puede que le parezca caro y ni siquiera se interese por el producto.

• Analizar la competencia para saber qué cosas ofrecer para mejorar sus ofertas. También puede ayudarte para inspirarte, tanto en la creación de nuevos paquetes como en la presentación de la web. Ojo, no se trata de plagiar, sino de inspirarte.

Aunque pueda parecerte que no sirven para vender, a día de hoy las redes sociales son muy prácticas para este objetivo. En el caso del turismo, una buena red social sería Instagram, ya que es muy visual y en ella se pueden publicar fotos de los destinos, vídeos, etc. Además, puedes crear un hashtag con el nombre de tu empresa, por ejemplo, para que los clientes lo utilicen en las fotos que realicen durante las vacaciones que les has organizado. Puedes también subir historias (stories) contando que estás creando un nuevo viaje que va a atrapar, por ejemplo, a los aventureros. De esta manera, estás creando de nuevo unas expectativas que harán que los futuros clientes se interesen más.

Otra función muy útil de esta red social son las encuestas, que ya las vimos en el proceso de análisis de mercado. Instagram te permite realizarlas a través de las historias y esto te puede ayudar a organizar el próximo viaje. Quizá puedas preguntar a tu audiencia si prefieren un viaje romántico o una escapada rural, si lo prefieren en verano o en otoño, qué duración quieren que tenga, etc. Estas preguntas, y sus respuestas, te ayudarán en el proceso de creación de un nuevo viaje.

También puedes realizar algún tipo de colaboración con blogueros e influencers. Estos te permitirán conseguir una buena visibilidad. Ten en cuenta que deberás

escoger al adecuado. De nada sirve elegir a cualquiera. Una vez localizado el más adecuado, pacta un acuerdo con él (por ejemplo, la pagarás la visita a una ciudad determinada y él deberá hacer promoción con un vídeo, publicaciones en sus redes sociales y en su blog, etc.). Recuerda que las reseñas y opiniones que se publican en internet tienen, hoy en día, muchísima relevancia para la decisión final en la compra de cualquier producto.

A la hora de comercializar un producto, sea del tipo que sea, deberás tener en cuenta determinadas técnicas de venta:

• Método FAB (características, ventajas y beneficios). Se trata de presentarle al cliente las características del producto, enumerando así las ventajas y los beneficios que obtendrá al obtenerlo. De este modo, y tomando de nuevo el ejemplo del viaje a París, podremos realizar lo siguiente: este es un viaje único y elaborado solo para los verdaderos amantes del amor.

Gracias a él podrás conocer los rincones más románticos de París (y que no aparecen en ninguna guía turística) y podrás degustar su gastronomía en uno de los restaurantes más exclusivos de la capital francesa.

• Método AIDDA (atención, interés, demostración, deseo y acción). En este caso, se trata de llevar al futuro comprador por esos pasos, de manera que al final (acción) adquiera nuestro producto. Para llamar la atención, podemos echar mano de un cartel, por ejemplo. Esto hará que crezca su interés y que quiera informarse más. En este momento, haremos una demostración del producto (empleando, por ejemplo, la presentación del método anterior). Así provocaremos que el clienta sienta el deseo de adquirir el producto y que, finalmente, lo compre.

• Método SPIN (situación, problema, implicación, necesidad). Aquí se realizan preguntas que guiarán al futuro comprador hacia nuestro producto. En el primer paso (situación) podríamos preguntar algo como ¿qué tipo de viaje busca? ¿cuáles son sus intenciones con el viaje? En el segundo (problema) debes descubrir cuál es la complicación que tiene tu cliente preguntando algo como ¿le han gustado otros viajes que ha hecho de este tipo? ¿qué cosas no le han gustado de ese tipo de viaje? Al llegar al tercer paso (implicación) debemos descubrir hasta qué punto está interesado nuestro cliente: ¿qué ocurrió en ese viaje que no le gustó? ¿cuáles fueron las principales complicaciones? Finalmente, en la necesidad, vamos a preguntar aspectos que nos ayuden a resolver

el problema de nuestro cliente: ¿qué cree que necesitaría en este viaje? ¿cómo podríamos aumentar sus ganas de viajar?

Existen más técnicas de ventas, por supuesto, pero estas son solo algunas que quizá puedas poner en práctica. Busca la que más se adapte a ti y a cada caso y verás cómo las ventas fluyen cada vez con más normalidad.

Otro paso que también podrá ayudarte en este proceso es la elaboración de un plan de marketing. Con él podrás tener al alcance de la mano un montón de datos que te podrán ayudar en la venta de cada viaje. Veamos qué fases podrían conformar la elaboración de este tipo de documentos:

• Resumen. Este primer apartado consiste en la elaboración de un pequeño resumen que te permita realizar una revisión muy breve y rápida del tema que vas a tratar.

• Análisis. Con este paso se pretende realizar un análisis interno (es decir, de la propia empresa) y externo (de lo que la rodea) para así conseguir información acerca de un producto o servicio, el entorno en el que se realizará la venta, el público que podría estar interesado, la situación de la empresa para saber si puede vender o no ese producto, etc. Por ejemplo, puedes hacer un recorrido sobre cómo será la evolución de la venta al considerar ofertas que ya has creado con anterioridad (por ejemplo, número de ventas realizadas), pero también puedes analizar a la competencia, buscar nuevas alternativas de alojamiento, transporte, etc.

Se trata de que indagues un poco sobre la oferta en cuestión y todo lo que la rodea. Más adelante veremos cómo realizar este análisis a fondo.

• Objetivos. Proponte unos objetivos determinados. Esto te ayudará a tener una idea más clara de lo que quieres conseguir. En este sentido, deberás permanecer con los pies en el suelo. No puedes proponerte objetivos inalcanzables porque te dará la sensación de que, al no lograrlo, has fracasado. Es más, siempre se dice que los objetivos deben ser SMART (hablaremos de esto más adelante). Una vez más, el análisis anterior puede ayudarte. Si en ofertas similares realizadas en otras ocasiones conseguiste vender 10 viajes, propón una cifra parecida, quizá 12 o 14.

Pero no te propongas 25 porque es muy complicado que lo consigas.

• Estrategias. Elabora una lista con una serie de estrategias que llevarás a cabo para conseguir determinado objetivo. Por ejemplo, para conseguir

aumentar tu facturación, mejorarás en el proceso de negociar con los proveedores, de modo que tratarás de conseguir más descuentos. Cada caso a mejorar necesitará una estrategia diferente (no es lo mismo negocias con un proveedor que con otro o con un cliente, por ejemplo) por lo tanto, necesitarás un método diferente en cada caso.

• Método de acción. Este apartado es para que expliques el plan de acción. Es decir, aquí se detalla todo lo que vayas a realizar para conseguir alcanzar el objetivo (estrategia, quién lo llevará a cabo, cómo será el proceso, etc.).

• Plan financiero. Aquí se elaborará una especie de presupuesto donde se señalará la inversión económica que se realizará para llevar a cabo el plan. Esta sección no siempre es necesaria, ya que no siempre necesitarás invertir dinero para lograr un objetivo.

• Medición. Esta es la última fase. Se realiza una vez que ya has finalizado todo el proceso. En ella se miden los objetivos conseguidos, los que no se alcanzaron, que cosas fueron bien, cuáles podrían mejorarse, etc. Esto te ayudará a que, en futuras ocasiones, la oferta vaya todavía mejor preparada.

Esta medición puedes realizarla de diferentes maneras: mensualmente, cada cierto tiempo, etc., siempre en función de los objetivos que te has marcado. El proceso de medición es muy necesario ya que determinará si lo que estás haciendo está bien y sirve de algo o si, por el contrario, te estás equivocando. Es muy importante tener claros los aspectos a medir, ya que si estos no están bien definidos, las mediciones no serán útiles.

Veamos un ejemplo de esta medición. Imagina que te has propuesto una ganancia mensual en comisiones de 600 euros. Esta podría ser una tabla realizada por ti para llevar el control de estas ganancias:

Mes

Ganancia Objetivo: 600 euros mensuales en comisiones.

Marzo Abril Mayo

467€ 578€ 581€

Estrategia Contactos a través de redes sociales Cartelería y flyers. Venta online

Así, de un simple vistazo puedes comprobar que la venta online quizá sea la que más beneficios de aporta. Por lo tanto, en tu planificación de los meses siguientes puedes enfocar tus ventas hacia esta línea y probar con otras diferentes. Además, esto también te demuestra que el objetivo de 600 euros mensuales es bastante alcanzable y que, por lo tanto, es realista y fácil de conseguir.

A la hora de realizar el análisis hay que tener en cuenta diferentes pasos:

1. Producto o servicio. En primer lugar, hay que seleccionar el producto o servicio que será analizado. Debe elegirse uno solo, ya que el que mucho abarca, poco aprieta. Esto es, si pretendemos realizar un plan de marketing sobre varios productos a la vez, lo más probable es que no exista organización y, al final, no consigamos nada. Una vez elegido uno, deberemos tener en cuenta aspectos como sus características específicas, el ciclo de vida del producto (es decir, en qué momento se encuentra el producto: lanzamiento, desaparición, etc.), la estacionalidad (por ejemplo, las promociones de verano solo son válidas durante determinados meses), etc.

2. Distribución. En este punto debemos considerar el modo de venta que emplearemos (directa, online, etc.). Ten en cuenta que, si realizarás varios tipos de venta del mismo producto, deberás analizar cada tipo por separado.

3. Precios y tarifas. Hay que especificar siempre los precios que tendrá el producto o servicio en función de las características que lo determinen.

Aquí también deberán añadirse aspectos como las comisiones, las promociones u ofertas, etc.

4. Transmisión. Tenemos que analizar qué canales emplearemos para que la oferta llegue a los futuros clientes.

Antes mencionábamos que los objetivos deben ser SMART, que son las siglas de los vocablos ingleses de específico, medible, alcanzable, relevante y delimitado en el tiempo. Esto quiere decir lo siguiente:

• Específico. Cuanto más concreto seas a la hora de fijar un objetivo, más probabilidades de alcanzarlo. No es lo mismo fijarte el objetivo de vender varios viajes combinados que vender cinco viajes combinados en un mes. Lo importante es ser lo más concreto y específico posible, ya que

al tener un punto hacia el que tirar, lo más probable es que aciertes con más precisión.

• Medible. En relación la especificidad está el hecho de poder medir tu objetivo. Tal y como decíamos antes, si nos proponemos vender viajes combinados, sin medir una cantidad, no sabremos si hemos mejorado con respecto a otros meses, por ejemplo. Sin embargo, si te propones vender cinco paquetes en un mes, podrás ver si el mes anterior vendiste más o menos. Lo mismo con cualquier otro objetivo: fidelizar clientes, alcanzar un número determinado de seguidores en las redes sociales, obtener una cantidad concreta de comisiones, etc.

• Alcanzable. Esto tiene que ver con el realismo a la hora de proponernos objetivos. Si sabes que con tus ventas obtienes alrededor de 5000 euros al mes de beneficios, quizá proponerte ganar 50000 en un mes sea demasiado ambicioso. Sin embargo, puedes optar por alcanzar los 6000, por ejemplo. Que un objetivo sea alcanzable, es decir, realista, nos permitirá lograrlo con más facilidad y evitar frustraciones. Tampoco debes ser demasiado escueto (por ejemplo, obtener 5100 euros al mes) ya que esto no ayudará a que nos esforcemos lo suficiente.

• Relevante. El objetivo que nos planteemos deberá tener sentido en nuestro plan. Si, por ejemplo, te propones alcanzar un número de seguidores en redes sociales y esos seguidores no interactúan ni son clientes potenciales, ¿de qué te ha servido? De nada. Por lo tanto, el objetivo más relevante sería conseguir 5 clientes nuevos entre los seguidores que ya tienes en Facebook, por ejemplo.

• Delimitado en el tiempo. Necesitas que los objetivos tengan una fecha de cumplimiento. De lo contrario, se prolongarán en el tiempo y no servirá de nada. De este modo, conseguir siete ventas (sin especificar cuándo) podría llevarte varios meses. Sin embargo, si te propones conseguir siete ventas en quince días, trabajarás duro para conseguirlo y esa caducidad provocará que te esfuerces más por conseguirlo.

El último paso de este largo proceso es la operación. Es decir, la ejecución del viaje. Si pensabas que una vez vendido había terminado tu trabajo, estabas muy equivocado. Una vez que has conseguido una venta, tienes que ponerte manos a la obra para que este se lleve a cabo. Algunas de las tareas que tendrás

que realizar son las siguientes:

• Confirmar reserva de los medios de transporte, así como la entrega de los billetes y demás documentos relacionados con el trayecto.

• Obtener los datos de los viajeros y recordarles la documentación que necesitan para viajar (DNI, pasaporte, visado, etc.).

• Confirmar reserva de alojamientos y demás actividades (excursiones, traslados, dietas, etc.).

• Dar un último repaso al itinerario para confirmar que todo esta correcto.

Hacerlo también con el cliente.

• Redactar un contrato (que es recomendable que se realice con asesoramiento legal) en el cual establecer las condiciones de cancelación, características del viaje, precio unitario y final, condiciones especiales, etc. También se deberá incluir de un modo pormenorizado el itinerario del viaje, incluyendo las estancias en hoteles, entradas a museos, fechas concretas, etc. Es muy importante que esté fechado y firmado por ambas partes para que tenga validez legal.

Otra cosa que suele hacerse es proceder al cobro de un porcentaje determinado del importe total del viaje contratado. En el caso del ejemplo, el precio final era de 1870€, por lo que la agencia de viajes puede solicitar un pago del 50% (935€). Esto sirve como fianza y como garantía de que el cliente no cambiará de idea en el último momento. El importe restante se realizará en el momento de efectuar el viaje.

Es importante también que le recuerdes sus derechos como viajero, así como las circunstancias que cubre el seguro (de haberlo) para que sepa a qué atenerse. En nuestro ejemplo, podría ocurrir que justo el día diez de febrero, cuando tiene lugar el viaje, el cliente no puede realizar el viaje porque se ha roto una pierna, de modo que se cancela todo el viaje. ¿Cuáles son las condiciones que pone la agencia? Depende de cada una, claro, pero existen varias opciones:

• No se devuelve el dinero pagado (935€) a pesar de que el cliente se quede sin viaje.

• Por un suplemento de determinada cantidad, se le busca al cliente una alternativa para que pueda realizar su viaje.

• Se devuelve parte del importe que pagó previamente aunque no disfrute del viaje.

En este sentido, cada agencia de viajes hará lo que considere oportuno. También cabría la posibilidad de trasladar las reservas a otra fecha. En caso de ser así, habría que buscar las fechas, que los proveedores diesen el visto bueno, ver si cobran algún suplemento, etc. Las opciones son muy varias y, en ocasiones, dependerán del viaje (no es lo mismo cancelar un vuelo por mal tiempo que por una huelga, por ejemplo).

Una vez hecho todo esto, y cuando el cliente ya ha salido de viaje, tu trabajo continúa todavía, ya que serás el contacto principal de este en caso de que ocurra cualquier imprevisto. Imagina que los viajeros tenían contratado un servicio de recogida en el hotel para trasladarlos hasta la puerta del Louvre. Puede ocurrir que el taxista se retrase o que incluso no aparezca. En este caso, el único contacto con el que cuentan será el tuyo. Te llamarán y tú tendrás que solucionar el problema (llamar a otro taxi, por ejemplo). Por lo tanto, tus funciones no terminan hasta que el cliente regresa. Sin embargo, existen agencias que tienen a su disposición un servicio de atención al cliente 24 horas. En este caso, el teléfono de contacto derivará en esta centralita y ahí serán los encargados de ayudarles.

Todo lo que hemos visto hasta ahora es teórico. Hemos puesto un caso práctico como ejemplo para que te hicieras la idea de cómo sería el proceso. Ahora veremos un par de casos reales dos tour operadores reales: eDreams (https://www.edreams.es/) y Exit Tours (https://exit-tours.com/#!/). En ambos vamos a organizar un viaje de fin de semana a Londres desde Madrid.

En primer lugar, vamos a organizar el viaje a través de la web de eDreams. Así, lo primero que tenemos que hacer es introducir en la casilla correspondiente el origen y el destino.

Como puedes observar, eDreams posee la opción de reservar directamente vuelo y hotel juntos, de manera que el proceso sería más rápido, más cómodo y más barato.

Una vez seleccionadas las fechas (en este caso, queremos viajar del 20 al 22 de noviembre), los buscadores realizan los trámites para ofrecer en pantalla todos los vuelos con sus itinerarios y precios. Recuerda que también debes seleccionar el número de viajeros e indicar si hay niños y/o bebés. Estos son los resultados que nos ofrece la web:

Ahí aparecen las horas de salidas y las de llegadas (tanto del trayecto de ida como el de vuelta). También información sobre el equipaje y la duración del mismo. El siguiente paso sería escoger el vuelo adecuado y efectuar la reserva, realizar el pago y el billete de avión ya estaría comprado.

En caso de que quisiéramos probar la opción de vuelo y hotel conjuntos, esta sería la pantalla que nos aparece para seleccionar los datos:

Una vez hemos hecho clic en el rectángulo azul, la página siguiente será como esta:

Fíjate que el primer paso es seleccionar el alojamiento, luego la habitación, luego el vuelo y, finalmente, reservar y pagar. A la izquierda de la página aparece un menú en el que se pueden seleccionar las opciones del hotel o del vuelo.

Una vez hecho esto, esta web te ofrece más opciones de reserva. Fíjate en la imagen siguiente:

En el menú superior se ven las opciones que hay. En el menú otros aparece un desplegable con más opciones.

Edreams es una buena opción para reservar un viaje a tu gusto, a tu aire y con todo totalmente personalizado. El inconveniente es que tienes que buscarlo todo

de manera manual, hacer coincidir horarios, etc. Y puede que existan opciones que te gustaría contratar pero que no se ofrecen.

Ahora es el turno de la web Exit Tours. En este caso, es una plataforma diferente, ya que aquí se contratan paquetes con todo ya incluido. Vamos a ver cómo funciona. Insertamos los datos en el menú principal:

Fíjate que solamente tienes que incluir el destino y el mes en el que quieres viajar. ¿Por qué? Porque en este caso los viajes son paquetes ya organizados con fechas y vuelos cerrados. Por lo tanto, lo único que tienes que elegir es a dónde te quieres ir y cuándo.

La siguiente pantalla sería la siguiente:

Exit Tour te propone esas tres opciones: Londres y el mundo mágico de Harry Potter, Escapada a Londres y Luces de Navidad en Londres. Si te fijas, debajo del precio aparecen las características: destinos, transportes, noches y salida.

Si haces clic en la opción de más info, te llevará a una web en la que podrás ver toda la información del viaje. Vamos a seleccionar la opción Escapada a Londres.

Lo primero que aparece es una descripción del viaje:

Fíjate que aparece un botón que dice ¡Personalízalo!. Seleccionándolo, podrás modificar algunos parámetros del viaje (como por ejemplo, la fecha de salida). Esto no siempre aparecerá, ya que depende del tipo de viaje seleccionado.

A continuación, un poco más abajo a mano izquierda, aparece un pequeño itinerario del viaje:

En el centro de la web, se pueden encontrar la información detallada del vuelo, del hotel, etc.

Por lo tanto, Exit Tours es una web que simplifica mucho el trabajo en cuanto a búsquedas (cosa que no es posible con eDreams) pero que, sin embargo, tiene más limitaciones en cuanto a fechas, selección de hotel, etc. Por lo tanto, ambas webs ofrecen los servicios de un tour operador y ambas sirven para realizar un viaje combinado. Sin embargo, la practicidad de cada una depende de la demanda.

Por lo tanto, podemos crear la siguiente tabla que nos permitirá, de un vistazo, ver cuáles son las principales características de las webs que hemos analizado:

Diferencias Ventajas Segmento de mercado

Edreams Solo ofrece la posibilidad de contratar vuelo, vuelo más hotel u otros, realizando todas las búsquedas por separado.

Exit Tours Crea paquetes con fechas, vuelos y excursiones ya cerrados. Es una opción muy personalizable, ya que se puede modificar a gusto de lo que se esté buscando. Cualquiera, ya que se puede crear el viaje que se desee.

Simplifica el proceso de búsquedas, ya que solamente hay que incluir el destino y la fecha. La web se encarga de ofrecer el paquete existente para esos parámetros. Cualquiera, ya que hay paquetes para diferentes segmentos (familias, estudiantes, etc.).

Ahora vamos a ver qué soportes informáticos pueden emplearse a la hora de elaborar un viaje combinado.

Muchas agencias de viajes emplean la típica hoja de cálculo elaborada a partir de un EXCEL o cualquier otro programa parecido. De este modo, mediante una serie de plantillas preelaboradas (ya sean por el propio programa o por el usuario) la programación y organización del viaje resulta mucho más sencilla. Así pues, lo primero que tenemos que hacer es crear una serie de hojas y asignar a cada una de ellas una de las partes del viaje:

En nuestro caso, vamos a continuar con el ejemplo del viaje a París. De este modo, creamos esas cuatro páginas. Para que esta explicación no se haga eterna, vamos a centrarnos en la planificación de los vuelos, ya que las demás hojas se harían de la misma manera.

Una vez seleccionamos la hora del vuelo, tendremos la página en blanco. Para cubrirla, vamos a crear un pequeño cuadro que nos permita de un simple vistazo obtener todos los datos del trayecto. Esto quedaría así:

Si te fijas, hemos añadido la hora de recogida para así tener en cuenta todos los horarios posibles y no dejar nada al azar. También se podrían añadir otros horarios que pudieran ser interesantes (por ejemplo, el embarque en el vuelo). Las hojas de cálculo permiten total libertad a la hora de diseñarlas.

Haríamos lo mismo en las demás páginas, añadiendo todos los datos de interés que pudieran ser necesarios para hacer coincidir excursiones, citas, reservas, etc.

Este programa nos puede ayudar a la elaboración del escandallo de costes. Esto no es más que la medición del rendimiento económico de un producto. Es decir, el análisis de los costes que se producen con un determinado producto o servicio. De este modo, tendrás que analizar los costes directos (gastos de producción, gestión, contratación, etc.) y gastos indirectos (que suelen ser los gastos fijos como, por ejemplo, los contratos del personal). Pero recuerda que este cálculo no te va a dar el precio total que deberás ponerle a tu producto. Independientemente del resultado, para fijar el precio final deberás considerar otros criterios como la oferta y la demanda, que sí te ayudarán a determinar a qué precio debes vender tu producto. Si, por ejemplo, el escandallo te indica que un viaje combinado a Kenia cuesta 450 euros, pero la demanda es muy escasa en esa época del año, quizá debas rebajarlo. Sin embargo, si la demanda es muy alta, nada te impide aumentar el precio. Esto deberás calcularlo en función de cada situación determinada.

A lo que sí ayuda el escandallo es a optimizar los costes y a mantener la eficiencia. Si se quieren maximizar los beneficios de la empresa se debe tener en cuenta el escandallo de los productos, porque sin él no se sabe a ciencia cierta qué coste tiene su producción y, por lo tanto, no se puede saber cuánta rentabilidad nos traerá a final de año (o de mes) a venta.

No existe una obligación en cuanto a temporalidad de la realización de escandallos, pero sí sería interesante que se elaborase cada cierto tiempo y con cada producto que se ponga a la venta.

Veamos cómo se realizaría el escandallo de un viaje combinado. Imaginemos que el producto contiene un traslado (billetes de avión) y un alojamiento (hotel). Estos serían los costes directos. Por otro lado, vamos a incluir dentro de los costes indirectos el sueldo del trabajador y el alquiler del local de la agencia de viajes (que incluiría aspectos como la luz y demás). Ten en cuenta que tanto el sueldo del trabajador como el alquiler del local deberá adaptarse al número de unidades del producto que se van a vender. De este modo, si el trabajador cobra 900 euros al mes y tenemos pensado vender 9 viajes combinados, añadiremos en el escandallo de cada viaje solamente 100 euros. Y lo mismo ocurriría con el alquiler del local. De este modo, la hoja de Excel quedaría más o menos así:

Según el escandallo, el precio final de ese viaje combinado debería ser de 686 euros. Sin embargo, deberemos analizar la oferta y la demanda para ver si debemos ajustarlo (en cuyo caso podremos consultar con otros proveedores de transporte y alojamiento) o si se podría aumentar el precio.

En el caso de un traslado, el proceso sería igual. En este caso vamos a contar como coste directo el servicio de alquiler de vehículo con conductor durante las horas necesarias (en el caso del ejemplo, supongamos que son dos) y el gasto de gasolina por kilómetro (por ejemplo, 20 km). Como coste indirecto, podremos nuevamente el alquiler y el sueldo. En este caso, como contamos con vender 50 traslados, estos costes indirectos varían. Quedaría algo así:

Finalmente, realizaríamos el mismo proceso para una excursión. En costes directos podemos poner el traslado (vamos a aprovechar los datos del ejemplo anterior), la contratación de un guía (en este caso, cobra por servicio) y la comida. En costes indirectos, lo mismo que en los demás ejemplos. En este caso, contamos también con vender 50 excursiones, así que el escandallo sería algo así:

Como has podido comprobar, el escandallo se realiza sobre el precio unitario de cada producto. Es decir, calculamos cuántos nos costará cada viaje combinada, cada excursión y cada traslado. No se realiza el cálculo sobre todos los productos que tenemos pensado vender.

A pesar de que este programa pueda ser una gran opción para usar por las agencias de viajes, a día de hoy resulta obsoleto y poco funcional ya que existen otros programas especializados. Algunos de ellos son:

• Beroni; es un software de gestión que se encarga de almacenar toda la información y los datos que introduces en él. Puedes encontrar más información en https://www.beroni.com/.

• Siturweb: es una plataforma española que permite simplificar el trabajo de las agencias de viajes. Obtén más información en: https://www. siturweb.com/index.php?lng=ES.

• Gesvi: software con más de 20 años de experiencia que ofrece la posibilidad de añadir o modificar sus funciones. Infórmate sobre él aquí: http://portal.gesvi.net/gesvi.jsp.

• Tourplan: se anuncia como el líder en software para tour operadores.

Visita su web para obtener más información: https://www.tourplan. com/es/home-es/.

Debes tener en cuenta que estos recursos ofrecen multitud de opciones y alternativas. Debes escoger el que mejor se adapte a tus necesidades para así

poder elegir cuál es el mejor para tu caso. No olvides, además, que has de tener en cuenta el precio (algunos ofrecen pruebas gratuitas).

Ahora es el turno de los documentos administrativos y contables con los que nos vamos a encontrar a la hora de organizar un viaje.

Empezaremos por el contrato. Un contrato es un documento en el que dos partes (una vendedora y otra compradora) llegan a un acuerdo. Este consiste en que la parte vendedora le hace entrega de un bien a la parte compradora, la cual se compromete a pagar por él un precio acordado. De este modo, queda la transacción por escrito y firmada por ambas partes para que quede constancia de la misma. Este tipo de documentos te los encontrarás tanto en los viajes combinados como en las excursiones y traslados, pues supone la formalización de un acuerdo verbal para la adquisición por parte del cliente de nuestro producto o servicio.

Veamos un ejemplo1 de este tipo de documentos. Debes tener en cuenta que, dependiendo del producto que se vaya a vender, el contrato tendrá unas características u otras (no es lo mismo un viaje combinado de quince días que una excursión de unas horas). Así pues, deberás conocer los tipos de contratos que maneja tu empresa para poder emplearlos con la mayor soltura posible.

1 La imagen está tomada de la siguiente fuente: Contrato de viaje combinado sovering [Internet]. Disponible en https://www.slideshare.net/CObloggers/contrato-viaje-combinado-sovering [Fecha de acceso: 06/10/2020].

Fíjate que aparecen los datos, tanto del comprador como del vendedor, así como las cláusulas que dan forma al acuerdo al que están llegando. Este tipo de documentos suele tenerse preparado para que solamente haya que imprimirlo, cumplimentar los datos del cliente y firmarlo.

El presupuesto2 (el cual ya vimos en el ejemplo del viaje que inventamos a París) es un documento en el que se especifican todos los gastos con sus importes correspondientes. Aparecen todos los datos especificados para que el cliente sepa en todo momento a dónde va su dinero. En este caso, también lo encontrarás en viajes combinados, excursiones y traslados, solo que estos dos últimos casos el documento será con toda probabilidad más breve.

Como puedes ver, es muy similar al que elaboramos anteriormente.

Es el turno de la factura. Esta es un documento que emite el vendedor cuando vende una producto o servicio y que tiene carácter definitivo. Aunque no sigue ningún formato obligatorio existen una serie de datos que sí son necesarios y que podemos ver en el siguiente ejemplo3:

2 La imagen fue tomada de la siguiente fuente: Mil ejemplos [Internet]. Disponible en: https://www.milejemplos. com/empresa/ejemplo-de-presupuesto-para-un-viaje.html [Fecha de acceso: 06/10/2020] 3 La imagen fue tomada de la siguiente fuente: VsViajes [Internet]. Disponible en: https://www.vsviajes.es/ documentacion.php?id=5 [Fecha de acceso: 06/10/2020]

Los datos que, obligatoriamente, tienes que aparecer en este documento son: dirección del vendedor incluyendo todos los detalles de contacto, dirección del comprador incluyendo todos los detalles de contacto, número de expediente, fecha del cobro, forma de pago y especificaciones del concepto (tipo de viaje, por ejemplo).

Por otro lado estarían los recibos. Las facturas y los recibos tienen una estructura muy similar y sus contenidos son los mismos. La diferencia esencial entre ambos es que la factura se emite solicitando un pago, mientras que el recibo es un registro de pago. Es decir, a pesar de que ambos documentos los redacta el vendedor, en la factura está pidiendo a una empresa o a un particular el pago de una cantidad determinada de dinero por un producto, mientras que en el recibo se deja por escrito que dicho pago ya ha sido efectuado y que, por lo tanto, no hay deuda alguna.

Tanto recibos como facturas deberán entregarse a la hora de contratar tanto viajes combinados como traslados o excursiones. Recuerda, además, que estos documentos no tienen por qué entregarse en formato físico, sino que pueden

enviarse por correo electrónico, con el consiguiente ahorro de papel.

Veamos ahora la ficha de cliente. En este caso nos referimos a un documento que se crea con los datos de la persona que va a contratar los servicios o productos que se ofrecen. Es un documento con una estructura muy variada y que cada empresa elaborará de la manera que crea más cómoda. Sin embargo, no pueden faltar los siguientes datos:

• Datos de la empresa (nombre, contacto, etc.).

• Datos del cliente.

• Configuración del cliente (datos bancarios, código o número de cliente, etc.).

Una vez más, puedes crear fichas de cliente para aquellos que contraten viajes combinados, traslados y/o excursiones. Además, ten en cuenta que un proveedor también es cliente de una agencia de viajes, por lo que estas fichas deberán crearse también en estos casos.

Veamos un ejemplo muy sencillo de ficha de cliente:

Agencia Viajes Ultra. Calle Madrid, número 34. 911256896 viajesultra@viajesultra.com

Ficha cliente.

Nombre y apellidos: Juliana Álvarez Estévez Dirección: Calle Gran Vía, número 45, 4ºA. Madrid. Teléfono: 654123456 Correo electrónico: j.a.e@correo.es

Número de cliente: 0012458. Número de cuenta: 78965412378952.

Expedientes anteriores: no.

El bono o voucher es un documento que acredita al cliente el haber contratado un determinado servicio en una agencia de viajes. Se entrega al proveedor como forma de pago, de manera que el cliente no tiene que pagar nada. En este caso, los bonos suelen ser documentos más bien empleados para viajes combinados. Sin embargo, también pueden crearse para excursiones o traslados. Está formado por cuatro elementos:

• Original: para el proveedor (por ejemplo, un hotel). Se lo entrega el cliente directamente.

• Copia 1: para quien presta el servicio.

• Copia 2: para la agencia.

• Copia 3: para el cliente.

La estructura es muy variada, así como su imagen (ya que muchas veces tienen aspecto de bono promocional o tarjeta regalo). Pero hay determinados datos que deben aparecer:

• Datos de la agencia, incluyendo el logo.

• Datos del cliente.

• Fecha, localizador, sello y número de expediente.

• Detalles de los servicios ofrecidos.

Un ejemplo de bono podría ser el siguiente:

Agencia Viajes Ultra. Calle Madrid, número 34. 911256896 viajesultra@viajesultra.com

Fecha bono: 10/02/2020

Para: Juliana Álvarez Estévez Dirección: Calle Gran Vía, número 45, 4ºA. Madrid. Teléfono: 654123456 Correo electrónico: j.a.e@correo.es Número de expediente: 1548932

Fecha llegada: 12/02/2020 Fecha salida: 13/02/2020

Servicios: Alojamiento en Hotel Luxury Valencia con desayuno incluido.

El siguiente documento que vamos a estudiar es la hoja de reserva. En esta se incluyen todos los datos relativos a la petición de viaje: número de personas, destino, fechas, servicios solicitados, etc. Es como un papel en donde tomamos nota de las especificaciones del futuro viaje que va a hacer el cliente. Se puede modificar las veces que haga falta hasta que la reserva sea la definitiva. También se crean estos documentos para viajes combinados, traslados o excursiones.

En el ejemplo, vamos a ver cómo sería la hora de reserva de un hotel:

Agencia Viajes Ultra. Calle Madrid, número 34. 911256896 viajesultra@viajesultra.com

Cliente. Juliana Álvarez Estévez Dirección: Calle Gran Vía, número 45, 4ºA. Madrid. Teléfono: 654123456 Correo electrónico: j.a.e@correo.es Número de expediente: 1548932

Servicio: habitación Hotel Luxury Valencia. Número de reserva: 154

Fecha de entrada: 10/02/2020 Fecha de salida: 15/02/2020

Servicios incluidos en la reserva: Tipo de habitación: doble. Número de personas: 1. Hora estimada de llegada: 13:30. Número total de noches: 5. Dietas: pensión completa. Forma de pago: tarjeta de crédito.

El expediente también es importante, ya que es una carpeta (ya sea física o digital) en la que aparecerá toda la información relativa a la venta, así como los documentos que hemos ido mencionando. El expediente lleva siempre un número asignado para que todos los datos sobre esa venta se almacenen por orden. Los expedientes se suelen crear, sobre todo, para viajes combinados, ya que son contrataciones que requieres de más documentación. De todas formas, puede ocurrir que también los emplees para excursiones o traslados, ya que resulta muy útil tener toda la información al alcance de la mano.

Es el turno de los informes de evaluación. Es un texto que transmite datos importantes sobre un hecho o una actuación concretos. Es decir, en él se cuenta el estado de una empresa, los datos reunidos tras un estudio, etc. Por lo tanto, la función de un informe es, valga la redundancia, informar.

El informe puede realizarse sobre el pasado (informar, por ejemplo, sobre los gastos en la creación de viaje combinado) o sobre el futuro (informar de la evolución de las ventas de un producto concreto durante los tres próximos meses). Estos documentos permiten tener el control sobre determinados aspectos de la empresa (gastos, ventas, servicios demandados, etc.) y, por lo tanto, ayudarán a que mejore y evolucione favorablemente. Veamos un ejemplo:

Informe de evaluación

1. Introducción.

El presente informe pretende analizar los resultados de los beneficios obtenidos tras la venta del viaje combinado a París con motivo de San Valentín.

2. Objetivos.

Los objetivos de este informe son: • Análisis de ventas.

• Propuestas de mejora.

3. Perfil del cliente.

El cliente que más adquirió este paquete era una pareja de edad comprendida entre los 25 y los 35 años con un poder adquisitivo medio. El 40% había visitado la ciudad con anterioridad pero consideraban que la oferta era de los más atractiva ya que desconocían la mayoría de los lugares propuestos en la visita.

4. Análisis.

Se han vendido un total de 117 paquetes, lo que supone un aumento del 12% según lo previsto. Esto nos indica que la oferta ha tenido un gran éxito y debe considerarse para otras ocasiones. Los beneficios obtenidos tras las ventas y finalización de la oferta supusieron un aumento del 49% con respecto a otras promociones creadas en fechas similares.

5. Plan de mejora.

Un 26% de los clientes preguntaron si se podría alargar la estancia, por lo que una de las mejoras a considerar sería precisamente esa.

Fecha: 12/03/2021

Ten en cuenta que este análisis está creado en base a un ejemplo inventado y que, por lo tanto, no se puede profundizar demasiado. Pero los epígrafes que hemos creado son necesarios para la elaboración de un buen análisis.

La estructura que presentan este tipo de documentos es muy variable, dependiendo no solo de la empresa sino del tipo de información que contiene. Por eso puedes encontrar informes con gráficas, tablas de contenido, etc. Lo que sí debes tener en cuenta a la hora de redactarlos es no improvisar información. Es decir, no inventes datos que desconoces o que no has consultado previamente. Los informes tienen que ser lo más reales posibles para que no den lugar a equivocaciones.

A pesar de que, tal y como hemos mencionado, la estructura depende mucho del tipo de informe, empresa, etc., vamos a presentar un ejemplo. En este caso, el informe es sobre una venta realizada.

Informe de ventas Fecha: 26/02/2020

Realizada por: Anabel García García Número de expediente: 7894

Proyecto: consecución de la venta del viaje combinado con destino París con motivo de San Valentín.

Sobre el proyecto: se encomendó la elaboración de un viaje combinado. A continuación, proceder con su venta. La elaboración del mismo supuso una inversión de 3 días hábiles y un presupuesto de 1500 euros. El proceso de venta resultó satisfactorio, pues se consiguió vender en menos de 24 horas desde que se hizo pública la oferta.

Posibles mejoras: la inversión de tiempo en la elaboración del viaje podría haberse reducido.

Firma:

Anabel García García.

Otro documento que resulta interesante es la hoja de reclamaciones. En este caso se trata de documentos que recogen una queja formal. Estas hojas deben estar a disposición del cliente en todo momento y no debemos negarnos a entregarlas cuando así nos lo soliciten. Una vez más, son documentos con estructuras muy variadas, pero veamos un ejemplo:

Hoja de reclamaciones

Datos del cliente: Juliana Álvarez Estévez Dirección: Calle Gran Vía, número 45, 4ºA. Madrid. Teléfono: 654123456 Correo electrónico: j.a.e@correo.es Número de expediente: 1548932

Datos de la persona que tramitó el servicio: Anabel García García. Agencia Viajes Ultra. Dirección: calle Madrid, número 34. Teléfono: 911256896 Correo electrónico: viajesultra@viajesultra.com

Datos del producto sobre el que recae la reclamación: Fecha de contratación: 10/02/2020 Número de expediente: 45938467 Servicio: reserva de una noche en el Hotel Luxury Valencia.

Detalles de la reclamación: Se reservó una habitación doble y me alojaron en una habitación simple con una cama muy pequeña. Además, el bufé del desayuno no tenía nada que ver con lo que me habían ofrecido durante la reserva.

Firma cliente:

Juliana Álvarez Estévez Sello empresa:

Viajes Ultra