bajo demanda y para la oferta

Ala hora de organizar un viaje combinado se deben tener en cuenta múltiples factores que van desde la idea del plan hasta la ejecución del mismo. Dentro de este proceso hay dos pasos que son muy importantes. Por un lado, la creación del viaje, es decir, convertir la idea en algo real (organizar reservas, seleccionar alojamiento, escoger medio de transporte, etc.). Por otro, la operación, es decir, la ejecución del viaje.

En este apartado vamos a analizar a fondo qué hay que realizar para que estos dos pasos se conviertan en el mejor viaje del cliente.

1.1. Concepto de viaje combinado. Tipos. Viajes combinados elaborados bajo demanda y para la oferta

Veamos qué es el viaje combinado. Este consiste en un paquete turístico (servicios que se contratan conjuntamente, formando así un bloque que se paga de manera global) que incluye, al menos, dos elementos de los tres siguientes: alojamiento, transporte u otros servicios turísticos (que superen las 24 horas de duración o que incluyan una noche) como podría ser, por ejemplo, el alquiler de un vehículo.

Es responsabilidad de la agencia de viajes darle a conocer al cliente las opciones que tiene, como por ejemplo, las siguientes:

• Destino y medio de transporte que se empleará: características, tipo, etc.

• Calendario del viaje: fecha y duración del viaje, itinerario, paradas, etc.

• Alojamiento: tipo, categoría, número de noches, comidas (si es que se incluyen), etc.

• Documentación en caso de ser necesaria: pasaporte, DNI, carné de conducir, etc.

• Precio: final, por cada sección (alojamiento, comidas, etc.), posibles opciones de financiación, métodos de pago, etc.

• Condiciones: derechos y obligaciones del cliente, cláusulas sobre cancelación o cambio de fechas, etc.

• Organizador del viaje: empresa o empresas, compañías de transporte, etc.

En este sentido, se le puede entregar al cliente un folleto o una hoja con toda esta información y todos los datos que se consideren necesarios para que obtenga toda la información posible.

Por otro lado, el cliente deberá contratar lo que considere más oportuno para sí mismo y sus circunstancias. Hay que tener estas últimas en cuenta, ya que no es lo mismo un viaje de negocios que un viaje de ocio, por lo que los servicios también serán diferentes.

Algunas de las ventajas de esta tipo de viajes son:

• Ahorro, ya que al contratar todos los servicios en uno sale más barato que contratarlos de manera suelta o independiente.

• Seguridad, ya que el cliente ya tiene garantizados todos los servicios por los que ha pagado.

• Comodidad, ya que así el cliente no tendrá que estar buscando en diferentes lugares para contratar los diferentes servicios.

Sin embargo, también tiene algunos inconvenientes:

• Dependencia, ya que al tener todos los servicios contratados no puedes realizar planes de última hora sin perder dinero (ya que si decides, por ejemplo, no ir al teatro, pierdes el dinero de la entrada, que ya está pagada).

• Aburrimiento, ya que puede que el servicio contratado no sea lo que el cliente esperaba.

Existen diferentes tipos de viajes combinados, entre los cuales podemos distinguir los siguientes:

• Alojamiento: consiste en el desplazamiento del cliente a un destino determinado, en el cual permanecerá alojado. Es adecuado para gente que desea un viaje tranquilo y sin moverse demasiado.

• Circuito: consiste en la realización de un viaje con diferentes paradas pero sin repetir destino. Suele ser atractivo para gente que desea conocer un país o región y moverse constantemente.

• Alternativo: consiste en viajes que incluyen destinos poco frecuentes, alojamientos singulares, actividades diferentes, etc. Por ejemplo, sería genial para una pareja que desea hacer montañismo y alojarse en una cabaña perdida entre valles.

• A medida: consiste en la contratación de servicios acorde a lo que el cliente está buscando exactamente. De este modo, puede realizarse una mezcla de todos los tipos de paquetes, si el cliente así lo desea (por ejemplo, alojamiento de tres días en la playa, circuito por las ciudades de los alrededores y un par de días de montañismo y alojamiento en cabaña).

Dentro de los viajes combinados, podemos destacar distintos componentes. Por un lado, encontramos los propios de este tipo de paquetes (transporte y alojamiento) y, por otro, también están los siguientes:

• Transporte discrecional en autocar. El transporte discrecional es aquel que no está sujeto ni a horarios ni a itinerarios. De modo que es un servicio que se crea según las necesidades del cliente y la disponibilidad del transportista. Se usa cuando, por ejemplo, el cliente desea realizar una excursión durante su estancia en un lugar, puede optar por desplazarse en autocar con otros viajeros. Las empresas de autocares ofrecen dos opciones: reserva de autocar completo o reserva de asientos individuales.

El precio de estos servicios variará en función de muchos aspectos: distancia recorrida, tipo de servicio contratado (por ejemplo, para un solo día o para toda la estancia), tipo de autocar, etc. La normativa de los transportes discrecionales está recogida en la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres.

• Alquiler de automóviles. En este caso, el viajero puede optar por alquilar un coche para moverse con mayor libertad e independencia. Dentro de esta modalidad, se distinguen la que va con conductor (se contrata a una persona para que lleve al viajero a donde desee en el coche) o sin conductor (es el propio viajero el que circulará con el vehículo). Algunas empresas que ofrecen este producto y que podemos encontrar en múltiples países son: Hertz, Sixt o Avis. Una vez más, los precios a la hora de contratar este servicio varían en función de muchísimos factores: la ciudad, la calidad del automóvil, la temporada, etc. A la hora de contratar un servicio de alquiler de coches habrá que informar al cliente sobre los seguros que ofrece cada compañía. Los seguros suelen cubrir aspectos como la asistencia en carretera, pérdida de llaves, descarga de la batería, etc. Son muy útiles ya que garantizan la ayuda en caso de cualquier imprevisto. Sin embargo, es importante revisar cuáles son las condiciones de cada seguro porque puede que, por ejemplo, no pague el traslado desde el lugar del incidente hasta un domicilio determinado (por ejemplo, el hotel donde se aloja el cliente). Por lo tanto, es muy importante repasar las condiciones para comprobar que cubre todos los aspectos que se consideran necesarios en cada caso. Las empresas de alquiler de vehículos incluyen, casi siempre, un seguro a terceros (lo cual garantiza la responsabilidad civil). Ahora bien, si el cliente lo desea, se pueden contratar una serie de seguros aparte (como,

por ejemplo, protección contra robo). Hay que tener en cuenta que la contratación de cualquier seguro a mayores supondrá un incremento en la tarifa final. A la hora de realizar la reserva, deberás ponerte en contacto con la compañía en cuestión. Esto es importante, porque empresas como Sixt, Avis o Europcar tienen una sección especial para agencias de viajes que podrá ofrecerte diferentes ofertas que deberás considerar.

• Cruceros. Forman parte de los viajes combinados. Pueden ser marítimos o fluviales. Se pueden contratar como un viaje en sí (es decir, que el viajero solamente realice el crucero) o como parte del viaje (por ejemplo, el cliente desea ir hasta las islas griegas y, en lugar de desplazarse en cualquier otro medio de transporte, realiza un crucero hasta llegar a ellas y, una vez allí, termina este «tramo» del viaje para iniciar el de las islas). Las tarifas a la hora de contratar un crucero varían en función de muchos factores: fecha, excursiones contratadas, servicios, tipo de alojamiento etc. Lo más común es que el precio básico (sin ningún tipo de extra añadido) incluya alojamiento, comidas y entretenimiento (cine, gimnasios, etc.).

• Servicios de acompañamiento y/o asistencia. Estos consisten en contratar a una persona que guíe al turista durante su estancia en el destino. Puede contratarse un guía para determinados momentos (por ejemplo, durante una excursión) o durante todo el viaje. No olvides que estos profesionales necesitan la titulación oficial (el ciclo formativo de

Grado Superior en Guía, información y asistencia turística) cuando van a realizar su trabajo en lugares como monumentos, catedrales, patrimonio de la humanidad, etc. Por lo tanto, para una ruta de senderismo, por ejemplo, solo necesitarías contratar a un guía que domine la zona.

• Otros elementos. Aquí se incluirían los seguros de viaje no incluidos en el propio contrato, la gestión de la documentación necesaria (por ejemplo, visados), etc. La contratación de seguros no es obligatoria, y sus precios varían dependiendo de las cláusulas que se contraten. De todas formas, siempre es aconsejable contratar un seguro, aunque sea básico, para que el cliente viaje con más tranquilidad. Los seguros o contratos de asistencia más comunes son los de viaje. Estos suelen cubrir aspectos como anulaciones, retrasos, pérdida o robo de equipaje, emergencias, etc. Cada seguro decide qué puntos cubrir y qué limitaciones imponer (por ejemplo, puede que un seguro cubra los retrasos pero no las anulaciones).

Es por esto que el cliente debe dejar muy claro qué preferencias tiene y qué aspectos no le importa no asegurar. De este modo, este tipo de seguros se adapta al viajero para que pueda contratar los servicios que considera oportunos y necesarios. Estos contratos de asistencia al viajero incluyen, además, servicios médicos (accidentes, enfermedad, etc.) e, incluso, repatriaciones.

Hay que tener en cuenta que este tipo de viajes se pueden crear bajo demanda (es decir, atendiendo a las necesidades específicas de un cliente concreto) o para la oferta (en este caso, se crea el paquete ya cerrado y se ofrece al cliente para que lo contrate tal cual está). En ambos casos hay que tener en cuenta algunos factores:

Bajo demanda Para la oferta

Gustos y preferencias del cliente. Fechas oportunas para cada destino.

Guiar al cliente en sus elecciones. Precios atractivos.

Adaptarse a las necesidades del cliente. Opciones que atraigan al mayor número de clientes posible.

Ceñirse al presupuesto (si lo hay). Invertir en la publicidad adecuada.

Si te fijas, en un viaje bajo demanda el trato es mucho más personalizado, ya que será el propio cliente el que te indique qué destino prefiere, qué excursiones quiere realizar, en qué momento decide irse, etc. En cambio, a la hora de elaborar viajes combinados hay que tratar de ser lo más general posible para que esa opción que le estás proponiendo guste a todo el mundo.

Los viajes combinados están regulados por el Real Decreto ley 23/2018, de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados.

Legislación:

Puedes consultar el texto completo del Real Decreto en el siguiente enlace: https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2018-17769.

Esto permite que los viajeros estén protegidos y que haya una uniformidad a nivel europeo en cuanto a la contratación de este servicio. Algunos de los aspectos más importantes que señala esta ley son los siguientes:

• Hay que informar al viajero (cliente) de todas las condiciones existentes a la hora de contratar el viaje combinado (destino, comidas, medios de transporte, etc.).

• Aportarle todos los datos de la empresa (o empresas) que organizan el viaje.

• Explicarle las modalidades de pago y el precio final del producto que va a contratar.

Toda esta información que ha sido firmada por ambas partes (empresa y cliente) no podrá ser modificada salvo que exista otro acuerdo entre las dos partes. Además, queda perfectamente establecido que la información se dará, al menos, en castellano y, en caso de ser por escrito, tiene que resultar legible y comprensible para el viajero.

Por otro lado, el artículo 155 establece que se le entregará al cliente una copia del contrato (que el viajero tendrá derecho a reclamar en cualquier momento). Por su parte, el artículo 157 establece que el cliente podrá ceder su viaje a cualquier persona que cumpla con las mismas características que él, comunicándolo a la empresa con el debido tiempo y haciéndose cargo de los gastos del viaje.

En relación a las especificaciones comerciales, el artículo 158 menciona la modificación de los precios, que solo podrán incrementarse tras la firma del contrato si así lo especifica el mismo. También se especifica cuándo puede darse este incremento (por ejemplo, que el precio del combustible de los medios de transporte haya subido). Sin embargo, la modificación del precio solo puede aplicarse como muy tarde 20 días antes del inicio del viaje. Además, si el aumento de precio excede del 8% del precio del viaje, el cliente puede rescindir el contrato sin penalización.

Por otro lado, si el viaje se anula por parte del organizador (es decir, la agencia), se le devolverá el dinero al cliente e incluso se pagará indemnización en caso de ser necesario. Estas indemnizaciones no tendrán lugar si el viaje se anule por parte de la agencia en casos excepcionales (por ejemplo, catástrofe natural). Por ejemplo, durante la pandemia de la covid-19, las agencias podían anular los viajes y, en lugar de realizar el reembolso, le pudieron ofrecer al cliente un bono que pudiera canjear más adelante. Sin embargo, es el propio cliente el que tiene que elegir entre el bono o el reembolso.

Los siguientes capítulos establecen la terminación del contrato (capítulo III), la ejecución del contrato (capítulo IV) y las garantías (capítulo V). No olvides que para que tus viajes entren dentro de la legalidad deberán cumplir todo lo establecido en este Real Decreto.

Por otro lado, debemos hablar de producto turístico. Estos son aquellos equipamientos e infraestructuras que se le ofrecen al cliente para escoger su viaje. Se consideran dentro de este grupo museos, casas rurales, guías turísticos, entradas para un concierto, etc. Para que un producto turístico tenga éxito se deben tener en cuenta dos aspectos. Por un lado, la habilidad de escoger al turista adecuado al producto y por otro tener la capacidad de ofrecer un producto que pueda atraer a la demanda, tanto a la real como a la potencial. Algunos de los elementos que caracterizan a los productos turísticos son:

• Precio de venta: dinero que paga el turista por la obtención del producto.

• Accesibilidad: desplazamiento que realiza el turista hacia el lugar (o lugares) elegido.

• Imagen del destino: es crucial, ya que de ella dependerá que el cliente acepte o rechace una oferta.

Cuando se quiera crear un producto turístico se deben valorar dos variables. La primera, el tipo de paquete que se quiere crear, acorde con los gustos del cliente (turismo de ocio, de negocios, etc.). La segunda, el tipo de producto que se quiere ofrecer, teniendo en cuenta que cada producto irá destinado a un público diferente.

Dentro de los productos turísticos se podrían distinguir dos grandes grupos: básicos o elementales (algo aislado que se le ofrece al cliente, como un billete de avión) e integrados o complejos (como por ejemplo un viaje combinado).

Todos los productos turísticos están formados por diferentes componentes:

• Núcleo: sería el origen del producto. Sin él, no existirían los demás. Por ejemplo, si el cliente contrata una excursión de día a un spa, el núcleo lo formarían el billete del medio de transporte y la entrada de acceso al spa.

• Auxiliares: son los que rodean y complementan al núcleo. En el caso del ejemplo anterior, un servicio auxiliar sería la comida.

• Elementos de apoyo: sirven para aumentar el valor del núcleo, son la manera de distinguirse de la competencia. Si continuamos con el ejemplo, un elemento de apoyo sería un masaje especial de determinada duración.

• Valor añadido: todo aquel elemento que diferencia a tu producto del de otros. Por ejemplo, el trato recibido por el personal del spa.

En cuanto a las especificidades económicas, debemos entender que cualquier producto turístico, incluidos los viajes combinados, tendrá un precio global o total. En este importe se incluyen todos los gastos que se generarán en la contratación del viaje (billetes de avión, entradas en museos, etc.). No olvides que, aunque algún componente se facture por separado (por ejemplo, un seguro que no está incluido en una oferta), deberá incluirse su importe en este precio total.

A la hora de comercializar estos productos sería interesante analizar a la competencia. ¿Cómo lo hacen otras agencias? ¿Qué estrategias emplean para la captación de clientes? ¿Qué funciona y qué no en cada momento o con cada paquete turístico? Hay que tener en cuenta que no será lo mismo vender un viaje a una pareja del IMSERSO que a un par de jóvenes que buscan aventuras.

Por lo tanto, se debe establecer un plan de investigación que nos ayude en la elaboración de un perfil de comercialización. Algunos de los apartados de este plan podrían ser: