Comunicación: casos prácticos y ejercicios by Certia Editorial

comunicación: Casos prácticos y ejercicios.

Datos del autor

Silvia Bermúdez Bande. Licenciada en Psicología por la Universidad de Santiago de Compostela, habilitada como psicóloga general sanitaria, máster en Formación del profesorado, Prevención de Riesgos Laborales y especialista en Recursos Humanos. Continúa su formación en distintas áreas, especialmente relacionadas con el mundo de la educación, la empresa y las nuevas tecnologías. Su experiencia profesional estuvo vinculada durante más de diez años al mundo de la formación y el empleo, desempeñando diferentes funciones, como planificación, orientación, impartición, coordinación y dirección de centros. Durante estos últimos años se encuentra viviendo intensamente su faceta como madre, desarrollando su labor como psicóloga a nivel privado y como editora. Actualmente combina su trabajo en Certia Editorial con su consulta privada como psicóloga y como formadora de talleres de empleo y otras temáticas.

Ficha COMUNICACIÓN: CASOS PRÁCTICOS Y EJERCICIOS. 1ª Edición. Certia Editorial, Pontevedra, 2020 Autor: Silvia Bermúdez Bande Formato: 170 x 240 mm

• 96 páginas.

COMUNICACIÓN: CASOS PRÁCTICOS Y EJERCICIOS. No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2020, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-17328-70-2 Editor: Cenepo Consult, SLU Depósito legal: PO 206-2020 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: Pixabay, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

Índice

Casos prácticos

INTRODUCCIÓN.................................................................................. 11 Objetivos............................................................................................ 15

Unidad didáctica 1 1. Comunicación...................................................................................... 17 1.1. Caso práctico1. Descubriendo la comunicación......................................19 1.2. Caso práctico 2. Tres estilos de comunicación.........................................25

UNIDAD DIDÁCTICA 2 2. Comunicación eficaz y eficiente.......................................................... 29 2.1. Caso práctico 1. ¿Soy asertivo?...................................................................31 2.2. Caso práctico 2. Te escucho, me escuchas................................................35

UNIDAD DIDÁCTICA 3 3. Técnicas y herramientas para mejorar la eficacia de la comunicación........................................................................................ 37 3.1. Caso práctico 1. Así te lo digo....................................................................39 3.2. Caso práctico 2. La crítica constructiva.....................................................41 resumen............................................................................................ 45

EJERCICIOS INTRODUCCIÓN.................................................................................. 49

Objetivos............................................................................................ 51

•

Ejercicio 1. Elementos del proceso comunicativo............................. 55

•

Ejercicio 2. Barreras de comunicación. Identificación..................... 56

•

Ejercicio 3. Barreras de comunicación. Reflexión............................ 57

•

Ejercicio 4. Emisor-Receptor............................................................. 58

•

Ejercicio 5. Retroalimentación.......................................................... 58

•

Ejercicio 6. Elementos de la comunicación...................................... 59

•

Ejercicio 7. Estilos comunicativos..................................................... 59

•

Ejercicio 8. Interpretación de mensajes............................................ 64

•

Ejercicio 9. Identifica y propón alternativas comunicativas............. 65

•

Ejercicio 10. Decir NO....................................................................... 66

•

Ejercicio 11. Elementos comunicativos en nuevos canales............... 67

•

Ejercicio 12. Obstáculos para la comunicación................................. 68

•

Ejercicio 13. Estilos comunicativos: asertivo, agresivo y pasivo....... 68

•

Ejercicio 14. Respuestas asertivas...................................................... 69

•

Ejercicio 15. Completa....................................................................... 70

SOLUCIONES...................................................................................... 71 resumen............................................................................................ 87 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................. 89

Casos prácticos

Introducción La comunicación forma parte de la vida de las personas, no podemos dejar de comunicar como no podemos dejar de respirar. Al ser un proceso tan natural, tendemos a pensar que su aprendizaje es innato. Es cierto que nacemos sabiendo comunicar, pero la comunicación es muchas veces fuente de confusiones y conflictos. Por ello, es fundamental conocer este proceso y mejorarlo para lograr ser lo más eficaces y eficientes posibles en las distintas áreas que conforman nuestro día a día. Tampoco podemos olvidar que la escucha forma parte de la comunicación y que una escucha adecuada es también una comunicación eficaz.

Vamos a presentarte una serie de casos prácticos que te ayuden a ser consciente de todo lo que implica una buena y una mala comunicación. Intentaremos extrapolar la teoría y los conceptos a la vida práctica y profesional. Sabemos que hoy en día lo importante no es solo disponer de información, sino saber lo que hacer con esa información. Poder ponernos en la piel de otros por medio de distintos ejemplos bien estructurados, te permitirá descubrir la complicada realidad de la comunicación en todos sus niveles. También queremos que potencies tus talentos, que los conozcas, que te prepares a fondo para convertirte en una persona que comunica con eficacia y eficiencia. El hecho de experimentar con distintas técnicas y herramientas comunicativas te va a permitir adaptar tu comunicación a las situaciones que se te presenten y Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

poder contar con distintas alternativas para una misma situación. La lectura atenta y consciente de estos casos prácticos y su reflexión permitirá reforzartus conocimientos sobre la comunicación. Este material te servirá para ponerte en la piel de distintas situaciones donde la comunicación juega un importante papel, así como reforzar los objetivos que quieras alcanzar en cualquier proceso de enseñanza sobre comunicación: -

Diferenciar los elementos del proceso comunicativo.

Valorar la importancia de la comunicación a nivel social y laboral.

Saber adaptar la comunicación a distintas situaciones.

Reconocer y evitar los obstáculos y barreras que pueden aparecer en la comunicación.

Conocer los estilos comunicativos y saber aplicarlos.

Entender la importancia del feedback y aplicarlo lo más eficazmente posible.

Conocer distintas herramientas y técnicas que permitan solucionar los obstáculos y barreras en la comunicación.

Así mismo, expondremos dos casos prácticos por cada uno de los siguientes contenidos:

La comunicación.

La comunicación eficaz y eficiente.

Técnicas y herramientas para mejorar la eficacia de la comunicación.

Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

Por último, cada uno de los casos prácticos seguirán el siguiente esquema: -

Título.

Relación con objetivo.

Relación con contenido.

Descripción del caso.

Explicación.

Conclusión.

Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

Objetivos ¿Qué pretendemos lograr? El principal objetivo es lograr comunicarnos de una manera más eficaz y eficiente. Sabemos que es un objetivo general y que debemos practicar mucho para poder alcanzarlo, pero estás en el buen camino. ¿Cómo lograr este objetivo? Para conquistar este objetivo debemos dar pasos y superar distintas metas en las que nos proponemos acompañarte por medio de la lectura de una serie de casos prácticos relacionados con distintos contenidos teóricos sobre la comunicación y todas las habilidades con las que se relaciona.

Con la lectura reflexiva de estos casos, descubriremos que un caso no solo se relaciona con lo que en un principio planteamos. Cada uno de los casos puede superponerse a multitud de contenidos y con muchas de las habilidades que entran en práctica con la buena comunicación. Esta buena comunicación es aquella que nos permita adaptarnos al contexto y a nuestro/s interlocutor/es para alcanzar objetivos satisfactorios para todos los implicados. Para ellos deberemos: -

Diferenciar los elementos del proceso comunicativo.

Valorar la importancia de la comunicación a nivel social, personal y Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

laboral. -

Saber adaptar la comunicación a distintas situaciones.

Reconocer y evitar los obstáculos y barreras que pueden aparecer en la comunicación.

Conocer los estilos comunicativos y saber aplicarlos.

Entender la importancia del feedback y aplicarlo lo más eficazmente posible.

Conocer distintas herramientas y técnicas que permitan solucionar los obstáculos y barreas en la comunicación.

En tus manos está alcanzar estas metas.

Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

CASO

Comunicación

Contenido 1.1. Descubriendo la comunicación 1.2. Tres estilos de comunicación

Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

Este grupo de casos prácticos nos van a permitir trabajar la comunicación identificando los distintos elementos que la conforman, los obstáculos que nos podemos encontrar y la importancia de la comunicación no verbal, así como los distintos estilos comunicativos y, por último, la importancia dela retroalimentación (feedback). Que vamos a recordar: Identificar qué se está comunicando y qué se quiere comunicar. Los elementos que conforman el proceso de la comunicación. Los obstáculos que pueden afectar a la comunicación. Los estilos comunicativos. La importancia del feedback.

.1. Descubriendo la comunicación

Título: Descubriendo la comunicación Relación con los objetivos: -

Diferenciar los elementos del proceso comunicativo.

Valorar la importancia de la comunicación a nivel social y laboral. Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

Adaptar nuestro modo de comunicación a diferentes situaciones.

Conocer los obstáculos que se nos pueden presentar en el proceso de comunicación.

Evitar los elementos que actúan como barreras de la comunicación.

Relación con el contenido: La comunicación. Qué es comunicación. Elementos de la comunicación. El proceso de la comunicación. Descripción del caso: Hace unos días has comenzado un curso sobre habilidades comunicativas. Se trata de un curso que querías realizar hace tiempo para mejorar tu manera de comunicar, pues en varios procesos de selección cuando llegas a la entrevista te pones nerviosa y acabas siendo rechazada por la empresa a pesar de poseer un gran currículum. Al curso acudes cada día junto con otros alumnos y la profesora, que lo imparte en un aula del centro sociocultural.

El primer día del curso, la profesora os pidió que explicarais los motivos para realizarlo. Algunos fueron:

Mejorar las entrevistas de trabajo.

Mejorar la relación entre compañeros de trabajo.

Mejorar la relación en la familia.

Ser más eficaces comunicando.

Mejorar la escucha.

Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

Etc.

Las clases son siempre muy amenas, con una parte más teórica y otra más práctica donde se realizan distintas dinámicas relacionadas con los contenidos impartidos. El ambiente es muy agradable y aprendéis mientras os divertís. Ayer la profesora después de saludar y, cuando aún todos os estáis sentando y hablando entre vosotros, os dice con tono bajo y con la mirada perdida: «Vamos a realizar una pequeña evaluación para ver cómo vais asimilando los contenidos del curso. Sacad una hoja y apuntad las siguientes preguntas». Todos os asombráis de la noticia pues nadie se lo esperaba y alguno ni logra oír lo que la profesora ha dicho. Unos suspiran, otros protestan diciendo que se aplace para mañana, algunos muestran su desacuerdo gesticulando nerviosos y enfadados, mientras unos cuantos no dicen nada y simplemente sacan la hoja para apuntar las preguntas. Uno de los alumnos del fondo levanta la mano y pregunta, levantándose para que lo escuchen mejor, si la profesora podría repetir lo que había dicho. La profesora repite la frase mirando a los alumnos, con voz alta y segura: «Vamos a realizar una pequeña prueba para que pueda evaluar cómo va el curso. Serán un par de preguntas que tenéis que contestar ¿Os parece? ». Al día siguiente la profesora os entrega los ejercicios corregidos con distintos comentarios en función de las respuestas dadas. Explicación: La competencia comunicativa es fundamental para el desarrollo social, personal y profesional de las personas. Tal como exponen los alumnos del caso, una buena capacidad comunicativa es fundamental para procurar y mantener las buenas relaciones en todos los ámbitos de nuestra vida. Es importante conocer la importancia de la comunicación, ya que no siempre somos conscientes del impacto que esta tiene en nuestra vida. Saber dialogar, escuchar y argumentar es fundamental para hacernos entender o para transmitir lo que queremos decir. No hacerlo de la manera correcta puede llevarnos a perder un empleo, a no encajar en un equipo de trabajo, a no ser comprendido y a alejarnos de nuestros objetivos. Una vez podemos reconocer la importancia de la comunicación, es Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

fundamental conocer un poco más este complejo proceso. Para ello, debemos distinguir los elementos que lo conforman y las barreras que pueden aparecer, así como reconocer los distintos estilos comunicativos. En el caso descrito podemos distinguir que aparece un emisor que es la profesora, unos receptores que son los estudiantes y el mensaje que quiere transmitir la profesora a los alumnos, que es que habrá una evaluación. El canal utilizado es el aire, pues se comunica por medio del código verbal. Los alumnos reciben el mensaje y aparece la retroalimentación, es decir, los alumnos entienden el mensaje y responden al mismo de distinta manera.

También podemos distinguir una serie de barreras que aparecen en esta comunicación: en un principio la profesora hablaba en voz baja, sin mirar a los alumnos, sin comunicar de forma clara lo que quería decir. Además, los alumnos aún no se habían sentado y no estaban atentos lo que impide que muchos de ellos escuchen lo que la profesora dice. Los alumnos responden, algunos piden que repita el mensaje y esta retroalimentación es captada por la docente que rectifica y vuelve a enviar su mensaje. Esta vez el mensaje se lanza cuando los alumnos están sentados y en silencio. La profesora los mira y en voz alta y clara envía el mensaje de nuevo. Los alumnos comienzan a realizar la evaluación. Como vemos, la comunicación, que parece tan sencilla, se vuelve compleja cuando la analizamos más sutilmente. La importancia de la retroalimentación es evidente. Uno puede comunicar, pero sin retroalimentación será muy complicado saber lo que nuestro interlocutor ha recibido y cómo ha interpretado nuestra comunicación. Como en el caso que hemos descrito, muchas veces algo tan simple como el tono de voz juega un papel esencial. Si no escuchamos lo que se dice, es evidente que no podemos

Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

responder de forma adecuada.

El mensaje no solo puede ser transmitido por medo de la comunicación verbal, es decir, por medio de la palabra. Hay siempre un componente no verbal que engloba no solo los movimientos corporales, sino también la postura, los gestos, la expresión facial, la inflexión de la voz, la secuencia, el ritmo, la cadencia de las palabras y, por supuesto, todo lo que nos rodea, lo que conocemos como contexto. Es muy distinto estar lavándonos los dientes en nuestro baño, a estar lavándonos los dientes en plena calle y lo que comunicamos en cada situación es bien distinto. En nuestro caso, debemos distinguir como conducta no verbal los suspiros y gestos de los alumnos, así como el tono elevado de voz e, incluso, la pasividad o el silencio de algunos de ellos. También hay que apreciar la importancia de un adecuado tono de voz. Sin tener en cuanta estos aspectos, la comunicación podría interpretarse erróneamente. Conclusión: La comunicación se define como un proceso complejo donde un emisor transmite un mensaje a un receptor por medio de un código (verbal o no verbal) en un determinado contexto (formal, informal, social, personal, laboral, etc.). El receptor recibe el mensaje y emite una retroalimentación que puede ser incluso una no respuesta. Por mucho que uno lo intente, es imposible no comunicarse. Incluso el silencio, la inmovilidad o la pasividad representan una comunicación: no me quiero comunicar. Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

De todo esto se deduce una de las principales y más sorprendentes premisas de la comunicación: No es posible no comunicarse.

Durante el proceso de la comunicación debemos reconocer las distintas barreras que pueden dificultarla y que pueden aparecer en los distintos elementos que la conforman. Para superar estas barreras debemos prestar mucha atención a la retroalimentación y realizar una escucha activa. Uno de los obstáculos típicos es sin duda el no escuchar. Una historia habla de un señor que quería colocar un cuadro; tenía clavos pero no tenía martillo. Recordó que su vecino tenía uno y pensó en ir a pedírselo. Enseguida pensó que la semana anterior no lo saludó cuando lo encontró en la calle; camino de la casa fue entretejiendo una telaraña de suposiciones de tal modo que al tocar la puerta del vecino y cuando éste abrió, le gritó en la cara: “¡Ya no quiero su maldito martillo!”, sin siquiera pedírselo.1

Paul Watzlawick, El arte de amargarse la vida, Herder, Barcelona, 1984

Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

.2. Tres estilos de comunicación

Título: Tres estilos de comunicación Relación con los objetivos: -

Conocer los diferentes estilos de comunicación.

Valorar la importancia del proceso de comunicación dentro del ámbito social y laboral.

Evitar los elementos que actúan como barreras de la comunicación.

Relación con el contenido: Estilos de comunicación (pasivo, asertivo y agresivo). Descripción del caso: Elena Sánchez trabaja en una gran multinacional desde hace cinco años en el departamento comercial. Durante el último año, Elena ha sufrido una serie de problemas familiares: su padre falleció a causa de una grave enfermedad crónica, su hija sufrió un accidente complicado que supuso largas semanas de hospitalización y su pareja llevaba tiempo bajo una depresión. A nivel laboral, han cambiado a su responsable de zona al que le unía una gran amistad y sintonía a nivel profesional. Hace unas semanas, Elena cometió un error con un cliente, lo que supuso que dicho cliente abandonara una importante operación comercial para la empresa. El nuevo responsable de zona, el señor Gutiérrez, tiene fama de ser un hombre frío y ha solicitado una reunión con ella.

Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

Durante la reunión, que tuvo lugar en las oficinas de la empresa, el señor Gutiérrez se presenta puntual y con gesto serio en el rostro. Elena permanece sentada, pero Gutiérrez no deja de moverse por la habitación, mientras gesticula y se dirige hacia Elena con tono elevado recriminándole la perdida de la importante operación comercial. Se muestra enfadado y en varias ocasiones repite que no va a permitir que se vuelva a producir otro error así. Elena no levanta la mirada, no logra decir prácticamente nada, solo en tono muy bajo dice que no volverá a repetirse. Su postura es totalmente encorvada y prefiere no levantar la mirada. Durante ese día Elena se sintió bastante frustrada y triste. Al llegar a casa recibió la llamada de su antiguo responsable que se interesó por ella preguntándole qué tal le había ido la reunión. La charla la hizo sentirse mejor, se sintió escuchada y respetada. Sabía que su amigo y antiguo jefe le hablaba con total confianza y sabía ponerse en su piel. Le aconsejó hablar con Gutiérrez y decidió hacerlo al día siguiente.

Elena se dirigió al despacho de Gutiérrez con paso firme. Quería ser escuchada y no iba a permitir que nadie le impidiese expresarse. Sabía que Gutiérrez era un hueso duro de roer, pero, aunque no quería justificar su error, sí tenia derecho a ser escuchada y respetada en su trabajo. Saludó a Gutiérrez con tono firme y mirándole a los ojos, le temblaban un poco las manos, pero logró controlarse mientras las cruzaba, su tono era suave pero seguro, su gesto serio pero amigable. Comenzó comentándole lo mal que se sintió ayer durante la reunión, Gutiérrez quiso interrumpirla, pero Elena fue firme y le pidió que la dejará terminar lo que tenía que decirle, que luego lo escucharía siempre y cuando se sintiese respetada. Elena pudo explicarse y Gutiérrez le pidió disculpas. También le pidió que fuese sincera pues le costaba ponerse en el lugar de los otros y luego acababa sintiéndose mal. A partir de aquella conversación, la relación con Gutiérrez empezó a mejorar y Elena se sintió de nuevo respetada 28

Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

en su trabajo. Explicación: Las personas utilizamos distintos estilos de comunicación, es decir, comunicamos de distinta manera. Existen tres estilos de comunicación: asertivo, pasivo y agresivo. Generalmente utilizamos los tres, pero solemos decantarnos por uno de ellos. Es importante conocerlos, identificarlos y saber que unas veces pueden facilitarnos la comunicación o bien la pueden dificultar. En nuestro caso, vemos ejemplos de cada uno de estos estilos y cómo afectan a las relaciones entre las personas e incluso cómo afecta a las propias personas que los utilizan. El estilo asertivo es el intermedio entre el agresivo y el pasivo. Este estilo se caracteriza por defender los propios derechos respetando los de los demás. Es un estilo facilitador del dialogo y las relaciones. Permitiendo escuchar y ser escuchado, hablar y dejar hablar. El estilo agresivo es un estilo autoritario, que solo se preocupa de uno mismo sin tener en cuenta al otro. Es amenazante y frío, no permitiendo expresar al otro y busca bloquear e intimidar. No facilita las relaciones. El estilo pasivo es un estilo que busca evitar la confrontación aun a pesar de no ser escuchados ni respetados. Es un estilo conformista, que antepone los deseos y derechos de los demás a los suyos. No facilita la relación porque no llegamos a comunicar cómo nos sentimos, ni lo que queremos realmente. Conclusión: Como podéis comprobar en el caso descrito tanto el estilo agresivo de Gutiérrez como el pasivo de Elena no permiten una relación satisfactoria. Es el estilo asertivo el que nos permitirá sentirnos responsables y respetados. A pesar de ser el estilo que mejor funciona, hemos de decir que no es fácil ser asertivos en todos las comunicaciones y situaciones. Existen herramientas que nos permitirán aumentar nuestro grado de asertividad. El primer paso es reconocer estos estilos y saber cuándo los estamos utilizando.

Comunicación: casos prácticos y ejercicios.

El dueño de un almacén oyó cómo uno de sus dependientes le decía a una dienta: “No, señora, ya hace bastantes semanas que no la tenemos, y no parece que vayamos a tener/a en unos cuantos días...” Horrorizado por lo que había oído, el dueño se precipitó hacia la dienta cuando ésta se disponía a salir, y le dijo: “Disculpe usted al dependiente, señora. Por supuesto que la tendremos muy pronto. De hecho, hemos cursado un pedido hace un par de semanas...” Luego se llevó aparte al dependiente y le regañó: “¡Nunca jamás se le ocurra decir que no tenemos algo! ¡Si no lo tenemos, diga que lo hemos pedido y que lo estamos esperando! y ahora dígame: ¿Qué es lo que quería esa señora?”, “Lluvia”, respondió el dependiente.2

Ser asertivo con los que nos rodean es importante, pero recuerda que primero hay que saber escuchar.

Anthony De Melio, La oración de la rana 2

Comunicación: casos prácticos y ejercicios.