El mundo de la venta online

EL MUNDO DE LA VENTA ON LINE

Certia editorial

El mundo de la venta online

El mundo de la venta online.

2016 Certia Editorial, Pontevedra Tel. 986869606 www.certiaeditorial.com Impreso en España - Printed in Spain Derechos reservados 2016, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

ISBN: 978-84-16481-38-5 Depósito legal: PO 329-2016 Autor: Ana Martínez Míguez Formato: 170 x 240 mm - 69 páginas.

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Fuente imágenes cubiertas: Pixabay publicadas libres de derechos de autor bajo la licencia Creative Commons CC0.

Autor

Ana Martínez Míguez Diplomada en Relaciones Laborales por la Universidad de Santiago de Compostela y ha realizado numerosos cursos relacionados con la atención al cliente y las relaciones humanas en distintas instituciones de renombre.

Su experiencia profesional se centra en el área de comercio y marketing, hostelería y administración y gestión, realizando trabajos de dirección y asesoramiento en distintas entidades desde el año 1995. Además se ha dedicado a la docencia, impartiendo acciones formativas relacionadas con estás temáticas.

Actualmente combina su labor directiva y gerencial con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a las certificaciones profesionales.

Índice

INTRODUCCIÓN............................................................................................... 9 1. Internet como canal de venta 1.1. Las relaciones comerciales a través de Internet...............................................11 1.1.1. B2B.................................................................................................11 1.1.2. B2C................................................................................................11 1.1.3. B2A.................................................................................................12 1.2. Utilidades de los sistemas online...................................................................12 1.2.1. Navegadores. Uso de los principales navegadores.............................12 1.2.2. Correo electrónico...........................................................................13 1.2.3. Mensajería instantánea....................................................................13 1.2.4. Teletrabajo.......................................................................................15 1.2.5. Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online...................................................................................15 1.3. Modelos de comercio a través de Internet......................................................16 1.3.1. Ventajas...........................................................................................16 1.3.2. Tipos...............................................................................................16 1.3.3. Eficiencia y eficacia..........................................................................17 1.4. Servidores online...........................................................................................17 1.4.1. Servidores gratuitos.........................................................................18 1.4.2. Coste y rentabilidad de la comercialización online....................18 RESUMEN..................................................................................................... 21 AUTOEVALUACIÓN..................................................................................... 23 2. Diseño comercial de páginas web 2.1. El internauta como cliente potencial y real....................................................27 2.1.1. Perfil del internauta..........................................................................27 2.1.2. Comportamiento del cliente internauta...........................................28 2.1.3. Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.............................29 2.2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web..........................31 2.2.1. Partes y elementos del diseño de páginas web...................................31

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2.2.2. Criterios comerciales en el diseño de páginas web............................33 2.2.3. Usabilidad de la página web..............................................................36 2.3. Tiendas virtuales...........................................................................................36 2.3.1. Tipología de tiendas virtuales...........................................................36 2.3.2. El escaparate virtual.........................................................................37 2.3.3. Visitas guiadas..................................................................................37 2.3.4. Acciones promocionales y banners...................................................38 2.4. Medios de pago en Internet...........................................................................39 2.4.1. Seguridad y confidencialidad............................................................39 2.4.2. TPV virtual......................................................................................39 2.4.3. Transferencias...................................................................................40 2.4.4. Cobros contra reembolso.................................................................41 2.5. Conflictos y reclamaciones de clientes...........................................................41 2.5.1. Gestión online de reclamaciones......................................................41 2.5.2. Garantías de la comercialización online............................................42 2.5.3. Buenas prácticas en la comercialización online.................................42 2.6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos................................................................................................47 RESUMEN..................................................................................................... 49 AUTOEVALUACIÓN..................................................................................... 51 EJERCICIOS...................................................................................................... 57 EVALUACIÓN FINAL........................................................................................ 59 soluciones.................................................................................................... 63 BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA......................................................................... 65

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Introducción

A lo largo de las últimas décadas, la venta online ha ocupado un lugar muy importante en la adquisición de productos y servicios por parte de los consumidores y usuarios. La utilización de comercio electrónico entre compañías permite no solo un gran abaratamiento en los costes, sino además brindar seguridad y eficacia en las comunicaciones y una mayor motorización de las transacciones realizadas. Es necesario conocer todos los aspectos relativos al comercio electrónico tales como el concepto de navegador, correo electrónico, teletrabajo, servidor, etc.

Sin duda, el comercio electrónico se ha convertido en una forma de mercadeo muy utilizada en todo el mundo; por este motivo, debe adaptarse a las circunstancias comerciales de cada país.

Las páginas web son los instrumentos que las empresas que comercializan a través de Internet tienen para hacer llegar sus productos y servicios a los consumidores. Por este motivo, es importante que tengan un diseño atractivo, que estén elaboradas para captar a los clientes y que posean todas las condiciones que tendría un comercio que no fuera virtual. Cabe destacar la importancia de los escaparates virtuales como las forma de captación de clientes, a través de los cuales los internautas podrán elegir los productos que deseen.

Las formas de pago en el comercio electrónico deben ser seguras para los usuarios, ya que, gracias a ellas, se podrá llevar a cabo la venta. Existen muchos tipos como, por ejemplo, el TPV, el pago contra reembolso, etc.

Por último, hay que resaltar la importancia de la confidencialidad y la protección de los datos de carácter personal en el engranaje del comercio electrónico para afianzar este tipo de venta y conseguir la confianza de los internautas.

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Unidad

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Internet como canal de venta Sin duda, Internet se ha convertido en uno de los canales de venta que más se ha expandido en los últimos tiempos y cada vez más gente en todo el mundo utiliza esta herramienta para realizar compras.

1.1. Las relaciones comerciales a través de Internet Las relaciones comerciales han encontrado una nueva herramienta: Internet. A lo largo de este punto vamos a desarrollar los principales conceptos relacionados con las relaciones comerciales online.

1.1.1. B2B Cada vez, más comerciantes utilizan Internet para desarrollar sus negocios, utilizando la modalidad B2B (business to business), es decir, ir de negocio a negocio a través de red. La modalidad B2B está vigente desde la década de los años 70, cuando se utilizaba principalmente para el envío de facturas, pedidos, presupuestos, etc., es decir, documentación comercial. En la actualidad, esta plataforma está relacionada con los servidores seguros, los cuales son reconocidos por su navegación mediante el protocolo HTTP. Éste permite la compra de todo tipo de servicios a través de la red, pudiendo optar por diferentes medios de pago, y también ofrece las garantías comerciales precisas y necesarias para establecer un negocio seguro.

1.1.2. B2C El B2C (business to consumer) es el sistema a través del cual las empresas llegan directamente a los clientes, es decir, a los consumidores finales. Este término abarca todas las relaciones que cuentan con servicios de comercio electrónico son el consumidor final. Este método es cada vez más utilizado por las empresas; hoy en día, es difícil encontrar una que no cuente con presencia en la red a través de la página Web, del correo electrónico, de las redes sociales, etc.

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B2C: BUSINESS TO CONSUMER

1.1.3. B2A Las siglas B2A hacen referencia a las relaciones que existen entre las empresas y organismos de las Administraciones Públicas. Entre las más usuales relaciones B2A (business to administration) se encuentran los proveedores del Estado, los proveedores de las Comunidades Autónomas, los proveedores de las Entidades Locales, los contratistas de obras públicas, las sociedades mixtas, etc.

1.2. Utilidades de los sistemas online Los distintos sistemas online pueden ser de gran ayuda a la hora de establecer negocios a través de la red. A continuación, vamos a estudiar las más relevantes.

1.2.1. Navegadores. Uso de los principales navegadores Un navegador es una aplicación informática que opera a través de Internet, interpretando la información de archivos y sitios web para que éstos puedan ser leídos por los internautas. A continuación vamos a enumerar los navegadores más utilizados según el continente desde el que accede el internauta, teniendo en cuenta que los más relevantes son Google Chrome, Internet Explorer, Safari, Opera y Firefox. Los más utilizados son: 1. Asia: Google Chrome le ha comido terreno al Internet Explorer. Firefox es muy poco utilizado, así como Safari y Opera, con usuarios poco significativos.

2. Europa: los navegadores Safari y Ópera son más utilizados que en otros continentes. No obstante, los navegadores más utilizados son Google Chrome, que ha disparado el número de usuarios a lo largo del último año en detrimento de Firefox, e Internet Explorer, que va en caída libre.

3. Oceanía: en este continente, el navegador más utilizado es Internet Explorer, seguido a bastante distancia por Google Chrome y Firefox. Parece que aquí es dónde Safari tiene mayor número de usuarios, porque ha subido su uso en comparación con las otras regiones del mundo.

4. El continente americano cabe la pena dividirlo en: •

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América del Norte: el más usado, con diferencia, es Internet Explorer,

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seguido de Google Chrome y Firefox, que empieza a perder usuarios en los últimos meses.

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América del Sur: Chrome es el navegador más usado, seguido de Internet Explorer y Firefox. Safari y Opera están tienen pocos usuarios.

5. Antártida: el explorador preferido es Firefox, seguido de Internet Explorer, Google Chrome y Safari.

1.2.2. Correo electrónico El correo electrónico es el servicio más usado de Internet. La mayoría de los mensajes son de texto, pero es posible enviar ficheros que contengan otros formatos. En definitiva, se puede decir que el correo electrónico es el sistema a través del cual se pueden enviar y recibir mensajes escritos, siempre y cuando se tenga una cuenta abierta en este servicio.

Para enviar un correo electrónico no es necesario que los ordenadores del emisor y el receptor estén usando el servicio. Cuando un usuario envía un correo, el mensaje viaja de unos servidores de correo a otros, hasta que llega al servidor de correo electrónico del destinatario, donde su dirección está recordada. El mensaje se almacena en el servidor hasta que el destinatario se conecta y lo recupera de su buzón, recibiéndolo entonces en su ordenador.

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Correo electrónico: Enviar mensajes a través de la red El receptor y el emisor deben tener una cuenta de correo eléctronico

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1.2.3. Mensajería instantánea La mensajería instantánea es una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más personas basada en texto. El texto es enviado a través de dispositivos conectados a una red como Internet. La mensajería instantánea requiere el uso de un cliente de mensajería instantánea que realiza el servicio y se diferencia del correo electrónico en que las conversaciones se realizan en tiempo real.

En los primeros programas de mensajería instantánea, cada letra era enviada según se escribía y, así, las correcciones de las erratas también se veían en tiempo real. En la actualidad, se envía cada frase de texto al terminar de escribirse. Los clientes de mensajería instantánea más utilizados son: • ICQ.

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• Yahoo! Messenger.

• Windows Live Messenger.

• Pidgin.

• AIM (AOL Instant Messenger).

• Google Talk.

Los sistemas de mensajería tienen unas funciones básicas, aparte de mostrar los usuarios que hay conectados y chatear. Son comunes a todos o casi todos los clientes o protocolos y otras son menos comunes: • Contactos 1. Mostrar varios estados (disponible, disponible para hablar, sin actividad, no disponible, vuelvo enseguida, etc).

2. Con el estado invisible se puede ver a los demás pero los demás a uno no.

3. Mostrar un mensaje de estado: es una palabra o frase que aparece en las listas de contactos También se puede dejar un mensaje de estado en el servidor para cuando se esté desconectado.

4. Registrar y borrar usuarios de la lista de contactos propia.

5. Solicitar la inclusión en la lista de contactos; se puede enviar un mensaje explicando los motivos para la admisión.

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6. Rechazar un usuario discretamente; cuando no se quiere que un usuario en concreto le vea a uno cuando se conecta, se puede rechazar al usuario sin dejar de estar en su lista de contactos. Solo se deja de avisar cuando uno se conecta.

7. Agrupar los contactos.

8. Usar un avatar: una imagen que le identifique a uno.

• Conversación 1. Aviso: envía un mensaje solo. No es una invitación a mantener la conversación, solo se quiere enviar una información.

2. Invitación a chatear: se invita a mantener una conversación tiempo real.

3. Mensaje emergente: es un aviso que se despliega unos segundos y se vuelve a cerrar. No requiere atención si no se desea.

4. Muchas veces es útil mostrar cuando el otro está escribiendo.

5. Muchas veces se pueden usar emoticonos.

6. Se pueden crear salas (grupos de charla), públicas y privadas y también permanentes o que desaparezcan al quedarse sin usuarios.

1.2.4. Teletrabajo El teletrabajo es el sistema laboral que permite realizar un determinado trabajo en lugar diferente a la oficina o al lugar habitual. A través de la utilización de las nuevas tecnologías, se puede utilizar este sistema laboral.

A través de la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (las denominadas TIC), no se requiere la presencia del empleado en el centro de trabajo y se puede permitir que éste realice sus funciones en los lugares que estime pertinentes.

Las TIC son un punto importante para el desarrollo del teletrabajo, ya que permiten el procesado de información para su uso o para la comunicación. En estas se puede englobar el ordenador, el teléfono móvil, Internet, etc.

1.2.5. Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online Una de las herramientas más útiles con las que cuenta Internet para establecer las relaciones comerciales es la gestión de la relación con el cliente online. Existen multitud

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de aplicaciones con soluciones online para añadir nuestros propios clientes y organizarlos por sectores, en donde no solo anotaremos información relativa a los mismos sino que también podremos hacer el seguimiento de sus actividades y añadir recordatorios de eventos con los clientes. Estas aplicaciones, en la actualidad, cuentan con mucho espacio de almacenamiento, lo que nos posibilita para poder subir y compartir archivos y documentos con los clientes. También incluyen funciones de colaboración con distintos miembros de la organización, para lo que podemos crear nuevas cuentas de usuario y asignarles privilegios.

La gestión de los clientes a través del sistema online es una herramienta útil y sencilla de utilizar a la que optan muchos comerciantes en la actualidad.

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La gestión de los clientes que se realiza online es mucho más eficiente que el resto de herramientas para gestionar

1.3. Modelos de comercio a través de Internet Una red mundial de comunicaciones puede ser una herramienta fundamental para las relaciones comerciales. Es necesario estudiar los distintos modelos de comercio existentes a través de Internet.

1.3.1. Ventajas El comercio a través de Internet posee una serie de ventajas; a continuación vamos a estudiar quiénes son los beneficiarios de dichas ventajas: a) El comprador individual, que ha adquirido esta herramienta con el paso del tiempo. Cada vez son más las personas que en sus casas utilizan la red para comprar productos o servicios y que pueden navegar y consultar los distintos tipos de productos, realizando comparaciones y comprando cuando lo estime oportuno. b) Vendedor individual, para el que las dimensiones posibles del mercado aumentan a través del comercio electrónico. c) Grandes vendedores. Las grandes empresas utilizan el comercio electrónico para llegar a un mayor número de clientes y usuarios, establecimiento de sistemas de gestión y comercialización de los mismos.

1.3.2. Tipos El comercio electrónico puede subdividirse en cuatro categorías diferentes:

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• Empresa-empresa: las compañías utilizan la red para ordenar sus relaciones comerciales. Se suelen utilizar para este tipo de relaciones el intercambio electrónico de datos.

• Empresa-consumidor: este tipo se ha expandido con la llegada de la Word Wide Web. Existen galerías comerciales sobre Internet que ofrecen todo tipo de bienes consumibles.

• Empresa-administración: este tipo es fundamental para establecer unas relaciones rápidas y sin obstrucciones. Gracias a que las empresas utilizan las nuevas tecnologías en sus relaciones se ha desburocratizado la Administración Pública y todos aquellos trámites que duraban mucho tiempo.

• Consumidor-administración: cada vez que crecen tanto las categorías empresaconsumidor y empresa-administración, las Administraciones Públicas podrán extender las interacciones electrónicas a áreas, sobre todo, relacionadas con la liquidación de impuestos.

1.3.3. Eficiencia y eficacia La utilización del comercio electrónico ha mejorado la eficacia y la eficiencia de los procesos de negocios, a través de los cuales las empresas buscan soluciones para controlar la información y la comunicación.

Gracias al comercio electrónico se produce un incremento de los procesos, la definición de los mensajes y las distintas áreas de la estructura empresarial, que requerían actualizar sus sistemas de información por medio del uso de la red de redes. De este modo, se producía un ahorro de costes y la puesta en marcha de una comunicación directa con los consumidores.

1.4. Servidores online Los servicios online son aquellos sistemas de almacenamiento que utilizan la red como

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principal instrumento. A continuación vamos a estudiar las características principales de los servidores gratuitos.

1.4.1. Servidores gratuitos En informática, un servidor es un tipo de software que realiza ciertas tareas en nombre de los usuarios. Cuando nos referimos a un servidor web, la definición engloba al sistema de almacenaje en lugares web, el cual se lleva a cabo por las compañías de hosting u hospedaje. Los archivos para cada sitio de Internet se almacenan y se ejecutan en el servidor. Existen muchos servidores en Internet, pero comparten la función común de proporcionar el acceso a los archivos y servicios.

Los servidores gratuitos cuentan con importantes limitaciones y permiten realizar pruebas, almacenar información y usarlos para diversas utilidades. En la actualidad, los servidores gratuitos ofrecen las siguientes características: • 200 Mb de espacio.

• 5Gb de tráfico mensual.

• MySQL y PHP. • Perl.

• Acceso FTP. Como nota negativa de los servidores gratuitos, este servicio puede dejar de responder en cualquier momento o convertirse en un servicio de pago, pero, si esto no sucede, en principio, puede ser de gran utilidad.

OFRECEN GRANDES UTILIDADES CON CIERTAS LIMITACIONES

1.4.2. Coste y rentabilidad de la comercialización online Los beneficios de la comercialización online son cuantificables en dinero y sirven como base para calcular las ganancias atribuibles a la web, utilizando valores monetarios.

Es necesario que las empresas cuenten con profesionales que sepan posicionarlas en la red. Sin duda, es una inversión posicionar a la empresa en los buscadores y que salga en los primeros resultados de búsqueda.

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El retorno de la inversión determina la rentabilidad del dominio e indica si el dinero invertido por la empresa en posicionarlo es rentable en el tiempo. Debemos definir el retorno de inversión como aquella relación existente entre los costes de la web y los beneficios obtenidos de las conversiones. Las conversiones son transacciones en las que es posible cerrar las relaciones comerciales solo utilizando el sitio web sin ninguna intermediación humana. Es decir, son ventas automáticas e instantáneas que se producen en la web.

Todas las acciones de los usuarios en la red que impliquen la compra de productos o servicios deberían ser evaluadas económicamente. Es necesario, para realizar esta valoración, conocer datos históricos como, por ejemplo: a) Cuántos usuarios acceden al día al servicio web. b) Cuántos usuarios solicitan al día información sobre un servicio web. c) Cuántos usuarios al día han adquirido un producto o servicio.

Es necesario estimar el rendimiento comercial de una web y para ello es importante conocer qué probabilidad de conversión se produce en relación a las visitas. Para saber cuántas visitas se necesitan al día para obtener beneficios, es necesario conocer los ratios de conversión, que son parámetros que sirven para medir el rendimiento de las páginas web y la estrategia de marketing online.

Los ratios de conversión no son parámetros fijos, sino que se pueden alterar por diversos motivos. Podemos encontrar distintos tipos de ratios de conversión: • Ratios de visitas de ventas: cuál es el promedio de visitas.

• Ratios de visitas de consultas: cuántas visitas envían consultas.

• Ratios de consultas de ventas: cuántas visitas acabaron adquiriendo un producto o servicio.

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Resumen

• Internet es una nueva herramienta para las relaciones comerciales.

• Los distintos sistemas online pueden ser de gran ayuda a la hora de establecer negocios a través de la red.

• Los navegadores son instrumentos para navegar por la red.

• El correo electrónico es el sistema a través del cual se pueden enviar y recibir mensajes escritos, siempre y cuando se tenga una cuenta abierta en este servicio.

• La mensajería instantánea es una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más personas basada en texto.

• El teletrabajo es el sistema laboral que permite realizar un determinado trabajo en lugar diferente a la oficina o al lugar habitual.

• Una red mundial de comunicaciones puede ser una herramienta fundamental para las relaciones comerciales.

• Los servicios online son aquellos sistemas de almacenamiento que utilizan la red como principal instrumento.

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