MF0706_1 Arreglo de habitaciones y zonas comunes en alojamientos

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MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos MF0706_1. OperaciOnes básicas de pisOs y alOjaMientOs

We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.

• INTRODUCCIÓN ..............................................................................

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. Caja y terminal punto de venta .................

1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta

1.1.1. Funcionamiento .............................................................................

1.1.2. Características

1.2. Sistemas tradicionales ..................................................................................

1.2.1. Caja registradora .............................................................................

1.2.2. Datáfono .........................................................................................

1.3. Elementos y características del TPV

1.4. Apertura y cierre del TPV ..........................................................................

1.5. Escáner y lectura de la información del producto ..................................

1.6. Otras funciones auxiliares del TPV ...........................................................

1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros) ..............................................

1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV .............................................

1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta) ....................................... RESUMEN ........................................................................................ AUTOEVALUACIÓN .......................................................................

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Índice

• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta ............................................................................

datOs de lOs autOres

2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago ...................

2.1.1. Efectivo ...........................................................................................

2.1.2. Transferencia y domiciliación bancaria

2.1.3. Tarjeta de crédito y débito ............................................................

2.1.4. Pago contra reembolso..................................................................

2.1.5. Pago mediante teléfonos móviles, u otros .................................

Natalia Novoa Torres desarrolla su carrera profesional en los sectores del turismo, el coaching y la docencia. Es diplomada en Turismo en la especialidad de Dirección de Empresas, y posgraduada en Planificación y Dirección del Turismo en la especialidad de Gestión de Destinos y Nuevos Productos por la Universidad de La Coruña, y es también doctoranda en la USC. Ha cursado estudios superiores y universitarios en prevención de riesgos laborales, gestión de los sistemas de calidad y gestión de sistemas medioambientales. Además, su compromiso con la docencia y las nuevas tecnologías la ha llevado a completar esta formación multidisciplinar con un máster en E-learning y Gestión de Redes Sociales.

2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico

2.2. Los justificantes de pago .............................................................................

2.2.1. El recibo: elementos y características ..........................................

2.2.2. Justificante de trasferencias ..........................................................

2.3. Diferencias entre factura y recibo ..............................................................

2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial

Como docente y ponente ha impartido más de dos mil horas lectivas acreditadas, y ha ejercido como técnico y posteriormente como directora e-learning en múltiples programas formativos. Como coordinadora de proyectos ha asumido la gestión integral de diversos proyectos a nivel local, nacional e internacional. Actualmente concilia estas tareas con su nueva e ilusionante faceta como mamá, y con la colaboración en múltiples proyectos de su ámbito, entre los que destacan la colaboración como columnista en La Alacena Roja (publicación especializada en el sector turístico y gastronómico), su contribución en las jornadas de coaching educativo de la USC y la elaboración de manuales para Certia Editorial.

2.4. Devoluciones y vales ...................................................................................

Puedes encontrar más sobre ella en:

2.4.1. Normativa .......................................................................................

• Linkedin.com/natalianovoatorres

2.4.2. Procedimientos internos de gestión ............................................

• about.me/Natalia.novoa.t

2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago ...........................................

• @Miss_TourisTIC

2.6. Arqueo de caja ..............................................................................................

2.6.1. Concepto y finalidad ......................................................................

2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV ..............

RESUMEN ........................................................................................

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Ficha

Operaciones básicas de pisos y alojamientos. Hostelería y turismo

1ª Edición

Certia Editorial, Pontevedra, 2015

Autor: Natalia Novoa Torres

Formato: 170 x 240 mm • 339 páginas.

OperaciOnes básicas de pisOs y alOjamientOs. HOstelería y turismO.

n o está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2015, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-16481-13-2

Depósito legal: PO 384-2016

Impreso en España - Printed in Spain

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

Área profesional: Alojamiento

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

(HOTA0108) OPERACIONES BÁSICAS DE PISOS EN ALOJAMIENTOS (RD 1376/2008, de 1 de agosto, modificado por el RD 685/2011, de 13 de mayo y el RD 619/2013 de 2 de agosto)

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación

UF0038: Aprovisionamiento y organización del office en

UF0039: Limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos

MF0706_1: Arreglo de habitaciones y zonas comunes en alojamientos

MF0707_1: Lavado de ropa en alojamientos

MF0708_1: Planchado y arreglo de ropa en alojamientos

MP0011: Módulo de prácticas profesionales no laborales

Profesional Horas Unidades formativas H.CP Módulos certificado H. Q 30
alojamientos 120
150 60
30
alojamientos 90 90
UF0040: Atención al cliente en la limpieza de pisos en
120 90 90
120 80
300 Duración horas módulos formativos 380 Duración horas totales
de profesionalidad 390
certificado
Familia profesional: HOSTELERÍA Y TURISMO
11 Índice • INTRODUCCIÓN .............................................................................. 17 • UF0038. Aprovisionamiento y organización del office en alojamientos ......................................................................................... 19 intrOducción .................................................................................. 21 unidad didáctica 1. la caMarera de pisOs en alOjaMientOs y su departaMentO .................................................................................. 23 1.1. Los alojamientos turísticos y no turísticos 25 1.1.1. Clasificación ..............................................................................25 1.1.2. Tipos ..........................................................................................26 1.1.3. Características ...........................................................................27 1.1.4. Departamentos 31 1.2. El departamento de pisos....................................................................35 1.2.1. Objetivos ...................................................................................35 1.2.2. Actividades ...............................................................................35 1.2.3. Características 36 1.2.4. Áreas y relaciones interdepartamentales ..............................36 1.2.5. Documentación .......................................................................41 1.3. La habitación de hotel: tipos ...............................................................43 1.4. Peculiaridades de la regiduría de pisos en entidades no hoteleras .................................................................................................50
12 1.4.1. Hospitales y clínicas ................................................................50 1.4.2. Residencias para la tercera edad 52 1.4.3. Residencias escolares y otros alojamientos no turísticos ...52 1.5. La camarera de pisos ............................................................................55 1.5.1. Descripción de sus funciones ................................................56 1.5.2. Uniformidad 59 1.5.3. Deontología profesional .........................................................63 1.5.4. Planificación del trabajo .........................................................65 1.5.5. Integración en la organización y en el equipo de trabajo ..66 Resumen 69 Actividades .....................................................................................................73 unidad didáctica 2. realización de las OperaciOnes de aprOvisiOnaMientO, cOntrOl e inventariO de existencias en el área de pisOs ............................................................................................. 75 2.1. Procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias ..............................................................................................79 2.2. Clasificación y ubicación de existencias y tipos de inventarios 82 2.3. Aplicación de procedimientos de gestión ........................................83 2.4. Mantenimiento y reposición de existencias en el almacén ............88 2.5. Montaje del carro de limpieza y carro de camarera .......................90 2.6. Organización del almacén y del office 91 Resumen .........................................................................................................95
13 Actividades .....................................................................................................99 unidad didáctica 3. participación en la MejOra de la calidad ... 101 3.1. Aseguramiento de la calidad ............................................................ 104 3.2. Actividades de prevención y control de los insumos y procesos para tratar de evitar resultados defectuosos .................................. 106 Resumen ...................................................................................................... 113 Actividades .................................................................................................. 115 RESUMEN FINAL DE LA UNIDAD ............................................ 119 EVALUACIÓN FINAL DE LA UNIDAD ...................................... 123 • UF0039. Limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos ....................................................................................... 129 intrOducción ................................................................................ 131 unidad didáctica 1. MObiliariO y decOración en eMpresas de actividades de alOjaMientO ........................................................... 133 1.1. Mobiliario............................................................................................ 135 1.1.1. Clasificación, descripción y medidas básicas según características, funciones, aplicaciones y tipo y categoría de alojamiento ....................................................................... 138 1.1.2. Ubicación y distribución ...................................................... 146 1.2. Revestimientos, alfombras y cortinas. Clasificación y caracterización según tipo, categoría y fórmula de alojamiento 149 1.3. Otros elementos de decoración....................................................... 157
14 1.4. Limpieza y mantenimiento de mobiliario y elementos decorativos .......................................................................................... 162 1.4.1. Productos utilizados ............................................................. 162 1.4.2. Aplicaciones........................................................................... 163 1.4.3. Técnicas 164 1.5. Iluminación y temperatura en las habitaciones ............................. 166 1.6. Decoración floral ............................................................................... 168 1.6.1. Técnicas.................................................................................. 169 1.6.2. Aplicaciones sencillas 169 Resumen ...................................................................................................... 173 Actividades .................................................................................................. 175 unidad didáctica 2. liMpieza y puesta a puntO de habitaciOnes, zOnas nObles y áreas cOMunes en alOjaMientOs ........................... 177 2.1. Equipos, maquinaria, útiles y herramientas ................................... 182 2.1.1. Descripción ........................................................................... 182 2.1.2. Aplicaciones 186 2.1.3. Limpieza y mantenimiento de uso ..................................... 186 2.1.4. Normas de seguridad en su utilización ............................. 187 2.2. Productos utilizados en la limpieza................................................. 189 2.2.1. Tipos y aplicaciones 191 2.2.2. Rendimientos......................................................................... 193 2.2.3. Beneficios e inconvenientes ................................................ 193
15 2.2.4. Riesgos: identificación, causas más comunes y prevención ............................................................................. 194 2.3. Técnicas de limpieza ......................................................................... 199 2.3.1. Descripción ........................................................................... 199 2.3.2. Aplicación 203 2.3.3. Control de resultados ........................................................... 210 2.4. Otras operaciones de puesta a punto ............................................. 211 2.4.1. Realización de equipajes ...................................................... 213 2.4.2. Preparación de habitaciones para bloqueos por obra y pintura .................................................................................... 214 2.4.3. Montaje de salones para actos específicos ........................ 216 Resumen ...................................................................................................... 219 Actividades .................................................................................................. 221 unidad didáctica 3. aplicación de la nOrMativa de seguridad, higiene y salud en lOs prOcesOs de preparación y puesta a puntO de habitaciOnes, zOnas nObles y áreas cOMunes ................................ 225 3.1. Identificación e interpretación de normativa específica 228 3.2. Requisitos higiénicos generales de instalaciones y equipos para la preparación y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y áreas comunes. ................................................................................... 229 3.3. Salud e higiene personal. ................................................................. 232 3.3.1. Factores y medidas 232 3.3.2. Materiales y aplicaciones .................................................... 233
3.3.3. Heridas y su protección ...................................................... 233 3.4. Medidas de prevención y protección 234 3.4.1. En instalaciones propias del área de pisos ........................ 234 3.4.2. En utilización de máquinas, equipos y utensilios de limpieza y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y áreas comunes ....................................................................... 235 3.5. Equipamiento personal de seguridad ............................................. 237 3.5.1. Prendas de protección: tipos, adecuación y normativa ... 238 Resumen ...................................................................................................... 241 Actividades .................................................................................................. 243 RESUMEN FINAL DE LA UNIDAD ............................................ 249 EVALUACIÓN FINAL DE LA UNIDAD ...................................... 251 • UF0040. Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos ....................................................................................... 255 intrOducción ................................................................................ 257 unidad didáctica 1. atención al cliente en las OperaciOnes de liMpieza de pisOs en alOjaMientOs ................................................. 259 1.1. Tipologías de clientes, pacientes o usuarios en general ............... 261 1.2. Normas de actuación ante la petición de un cliente, paciente o usuario ................................................................................................. 266 1.3. Quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario ........... 267 1.4. Técnicas elementales de comunicación .......................................... 270 Resumen 275 16
17 Actividades .................................................................................................. 277 unidad didáctica 2. MOntaje de salOnes para eventOs en alOjaMientOs .................................................................................. 279 2.1. Diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento ......................................................................................... 281 2.2. Preparación de actos ......................................................................... 284 Resumen ...................................................................................................... 287 Actividades .................................................................................................. 289 unidad didáctica 3. aplicación de nOrMas de prOtOcOlO básicO ............................................................................................. 291 3.1. Técnicas de protocolo y presentación personal. Conceptos básicos ................................................................................................. 293 3.2. Diferentes tratamientos protocolarios ........................................... 294 Resumen ...................................................................................................... 297 Actividades .................................................................................................. 299 RESUMEN FINAL DE LA UNIDAD ............................................ 303 EVALUACIÓN FINAL DE LA UNIDAD ...................................... 305 • RESUMEN FINAL ........................................................................... 313 • EVALUACIÓN FINAL ..................................................................... 317
• SOLUCIONES .................................................................................. 323 • BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA ...................................................... 333

El desarrollo de la actividad turística ha acompañado a la evolución de la vida moderna, hasta el punto de que actualmente está considerada en diversos foros a nivel internacional como la primera actividad económica y comercial a nivel mundial de principios del siglo XXI.

El turismo en España contribuye con el 11 % del PIB y genera más del 12 % del empleo en el país. El 2013 finalizó con un registro histórico tanto por número de turistas internacionales, con 60,6 millones, como en cuanto al gasto que realizaron los más de 60 millones de personas que visitaron nuestro país. Se trata sin duda de un yacimiento de empleo que, afortunadamente, sigue funcionando como tal y demandando profesionales para dar respuesta a las necesidades del mercado.

En coherencia con la apuesta por la calidad realizada desde las más altas esferas de la planificación turística, así como de un cliente cada vez más exigente, los empresarios/as y directivos/as del sector demandan profesionales formados y preparados para asumir retos a la altura de las circunstancias.

La competencia general vinculada a esta formación se recoge en el certificado de profesionalidad de «Operaciones básicas de pisos en alojamientos» de la siguiente manera:

Realizar la limpieza y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y áreas comunes, así como lavar, planchar y arreglar la ropa del establecimiento y de los usuarios en distintos tipos de alojamientos, consiguiendo la calidad y aplicando las normas de seguridad e higiene establecidas en el sector profesional correspondiente.

Los contenidos se desarrollarán a través de varios apartados. En el primer epígrafe trataremos temas organizativos relacionados con la camarera/o de pisos y su departamento, seguidamente abordaremos el conocimiento relacionado con la limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos, y para finalizar procederemos al estudio de aplicación de normas de protocolo básico, de montaje de salones para eventos y de atención al cliente.

Una vez desarrollados los contenidos se proponen las actividades de

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intrOducción

evaluación, cuya realización tiene una gran relevancia, ya que te permitirán obtener un feedback sobre cómo avanza tu proceso de aprendizaje y te permitirá comprobar la compresión de la unidad, analizar las dificultades encontradas y ponerles solución para poder avanzar.

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uF0038. aprOvisiOnaMientO y Organización del office en alOjaMientOs 21

Hablar del departamento de pisos es sin duda alguna hablar del corazón del hotel. Su importancia es máxima no solo desde la perspectiva de que el servicio principal que ofrecen los hoteles es el de servicio de alojamiento, sino también porque como clientes nos sentimos cómodos en un entorno limpio y ordenado, es decir, entendemos la limpieza no solo como un elemento básico para nuestra salud, sino como algo fundamental para nuestro bienestar.

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intrOducción

la caMarera de pisOs en alOjaMientOs y su departaMentO

• Contenido

1.1. Los alojamientos turísticos y no turísticos

1.2. El departamento de pisos

1.3. La habitación de hotel: tipos

1.4. Peculiaridades de la regiduría de pisos en entidades no hoteleras

1.5. La camarera de pisos

• resuMen

• actividades

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1
unidad

Dela labor del departamento de pisos o regiduría de pisos, capitaneado por la gobernanta/e, depende en gran medida que los clientes estén cómodos y que su nivel de satisfacción sea alto. Esto determinará que repitan su estancia con nosotros y nos recomienden en su entorno y a través de las redes sociales, tan importantes en la actualidad.

1.1. Los alojamientos turísticos y no turísticos.

Para poder comprender fácilmente el trabajo que se realiza en la regiduría de pisos y la importancia de esta labor resulta fundamental contextualizar la realidad de las empresas de alojamiento. Es necesario hacer una primera clasificación que distinga alojamientos turísticos y alojamientos no turísticos

1.1.1. Clasificación

Desde la promulgación del Estatuto ordenador de empresas y actividades turísticas privadas del año 1965, las empresas de alojamiento turístico han sido objeto de múltiples definiciones tanto a nivel terminológico como conceptual, si bien salvo matices y cuestiones obvias de actualización, las definiciones no han sufrido grandes cambios. En la actualidad, y con las competencias en materia de turismo transferidas a las comunidades autónomas, cada comunidad autónoma en el ejercicio de su función de ordenación del turismo en su ámbito territorial perfila su propio marco conceptual y determina sus definiciones.

Por este motivo no resulta fácil aportar una clasificación única de establecimientos hoteleros, y a menudo se toma como referencia la normativa estatal, concretamente el Real Decreto 1634/1983, de 15 de junio, por el que se establecen las Normas de Clasificación de los Establecimientos Hoteleros, que aunque no cuenta con validez legal (ya que fue derogado a través del Real Decreto 39/2010, de 15 de enero, por el que se derogan Diversas Normas

Estatales sobre Acceso a Actividades Turísticas y su Ejercicio) aporta una clasificación de establecimientos sencilla.

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De forma general podríamos establecer que son alojamientos turísticos aquellas empresas que, desde un establecimiento abierto al público, se dedican de manera profesional y habitual a proporcionar alojamiento de forma temporal a las personas, con o sin prestación de servicios complementarios y siempre mediante contraprestación económica.

1.1.2. Tipos

Dentro de los alojamientos turísticos debemos distinguir, a su vez, alojamientos turísticos hoteleros y alojamientos turísticos extrahoteleros. Estos últimos son por ejemplo apartamentos turísticos, campings y alojamientos de turismo rural.

Entendemos por establecimientos hoteleros principalmente hoteles, hotelesapartamento, moteles, hostales y pensiones de las diversas categorías.

Por su parte, los alojamientos no turísticos son aquellos alojamientos que prestan el servicio con finalidades distintas a la turística, como pueden ser fines sanitarios, asistenciales, laborales, institucionales, sociales o educacionales principalmente.

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Lo son, por ejemplo hospitales, clínicas, residencias escolares, de estudiantes y de tercera edad, albergues de titularidad pública etc. Este tipo de establecimientos presentan una serie de peculiaridades que merecen especial mención y que por ello analizaremos en detalle en la unidad.

Gráfico 1: clasificación tipos de alojamiento. Fuente: elaboración propia

Los alojamientos, como cualquier otra empresa con ánimo de permanencia en el mercado, necesitan una estructura y una organización que faciliten a los trabajadores y trabajadoras la realización de sus funciones y tareas, y favorezcan a su vez la consecución de los objetivos empresariales.

Antes de adentrarnos en el análisis organizacional de una empresa de alojamiento, es importante citar algunos conceptos obvios pero de suma importancia para entender las particularidades de las empresas que operan en el macro sector turístico.

1.1.3. Características

Las empresas turísticas no son una realidad estática, esto quiere decir que están en un proceso cambio continuo a lo largo de su ciclo de vida. Desde su

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introducción, crecimiento madurez y declive, sufren cambios que afectan a nivel organizativo en función de las manifestaciones de crecimiento o expansión o depresión que experimenten.

La realidad del sector turístico está marcada por la complejidad de la oferta. Existen diversas fórmulas y múltiples tipos de entidades, pero todas ellas comparten algunas características en común. Estos elementos principales son cinco:

• Intangibilidad: el «servicio» que prestamos en un hotel no es algo tangible, es decir, no se puede tocar, y esto representa una peculiaridad, dado que el producto se identifica con el servicio que se presta en cada momento. Resulta de gran importancia el contacto que se produce entre el prestador del servicio y el cliente, ya que la percepción de calidad o de no-calidad del consumidor depende en gran medida del personal del hotel. Es por ello que la atención al cliente en las empresas de aojamiento es un punto clave.

• Inseparabilidad: el proceso de compra/venta y el de consumo son simultáneos, y esto dota a los servicios de una cierta inconsistencia, dado que cada servicio es en cierta manera distinto de otro; incluso cuando existen procedimientos que se siguen rigurosamente, el servicio nunca va a ser prestado de la misma manera. Esto impide al cliente poder juzgar la calidad y las características del producto con anterioridad a la compra, y es por ello que el personal del hotel debe estar preparado para dar respuesta a múltiples necesidades en el servicio. Esto también implica que nuestro producto no se puede inventariar ni puede ser trasladado.

• Heterogeneidad de los productos: un hotel ofrece múltiples servicios. Como clientes, en la mayoría de los hoteles de hoy en día además de alojarnos podemos, entre otros servicios, desde tomarnos un refresco mientras nos conectamos a internet, hasta celebrar una reunión, hacer un poco de ejercicio en el gimnasio y solicitar que nos planchen la ropa antes de disfrutar de una sesión de masaje e ir a cenar. La oferta complementaria en los hoteles abarca un amplísimo, y cada día mayor, espectro de posibles servicios.

• Perecibilidad: resulta evidente que la mayoría de los servicios tienen una caducidad inmediata, si no instantánea. La imposibilidad de almacenar «servicios» obliga a las empresas de alojamiento a preocuparse por

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conseguir vender toda la producción a diario, ya que la habitación que queda libre hoy podrá ser vendida otro día, pero hoy se puede considerar como una pérdida. Esta imposibilidad de almacenaje impide o dificulta a estas empresas la gestión de fluctuaciones de la demanda.

Por ejemplo, una empresa que fabrica paraguas sabe que la temporada invernal es su temporada alta, de tal manera que puede ir produciendo en épocas previas y almacenando para poder hacer frente a la demanda cuando comience la temporada de lluvias. En los hoteles tendremos picos de ocupación muy altos y otros más bajos, pero no tendremos la posibilidad de adaptar la producción para suavizarlos. Tampoco tenemos la posibilidad de aumentar la producción, ya que el número de habitaciones de las que disponemos es estático, al menos a corto plazo, de tal forma que si se produce un incremento en la demanda, no podremos satisfacerla.

• Propiedad vs . arrendamiento: podríamos decir que los clientes que compran nuestro producto en realidad lo alquilan. Esto implica que al contratar el servicio solo tienen derecho al uso de dicho servicio, no a la propiedad de ningún bien relacionado.

Steiner (1979) definía la planificación como «el proceso que determina los grandes objetivos de una organización y las políticas y estrategias que gobernarán la adquisición, uso y disposición de recursos para conseguir tales objetivos».

Debe ser, por tanto, el objetivo de cualquier empresa de alojamiento asegurar la máxima eficacia y efectividad en la prestación del servicio o los servicios que ofrecen a sus clientes, y superar las expectativas de cada uno de los grupos de interés del establecimiento. Las empresas de alojamiento deben ser organizaciones orientadas hacia el cliente.

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En las empresas orientadas al cliente se invierte la pirámide de la organización, y el cliente es el eje de la estrategia y por ende de la organización. Hay un cambio de posiciones en todos los niveles organizativos, de modo que el personal en contacto con el cliente toma una importancia capital.

La oferta turística en nuestro país es muy diversa, y en coherencia el sector de alojamientos responde con heterogeneidad. Los turistas llegan a los destinos por y con distintas motivaciones, y para dar respuesta a ellas nos encontraremos distintos tipos de alojamientos. Eso significa que nos encontraremos con distintos tipos de organización y distintos procedimientos de trabajo.

La categoría, el tamaño y la segmentación de cada tipo de hotel determinará un tipo u otro de organización departamental, que obviamente, no será la misma para un hotel de ciudad de 400 habitaciones que para un hotel con encanto en el entorno rural de 15 estancias. Por tanto, diríamos que los factores que incidirán en la organización del hotel de forma directa son:

• Tipología del establecimiento.

• Tamaño de las instalaciones y servicios disponibles.

• Ubicación del alojamiento

• Categoría del hotel.

• Target o tipología de clientela.

• Índice de automatización.

• Índice de especialización o profesionalización del personal.

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1.1.4. Departamentos

La base de la organización de los establecimientos hoteleros es la estructura departamental. Los establecimientos se organizan a través de departamentos, teniendo en cuenta que cuanto mayor es el volumen más se complica la estructura.

El tamaño de las unidades organizativas, es decir, de los departamentos, viene dada en general en el mundo de los hoteles por una parte por la capacidad del establecimiento en cuanto a número de habitaciones y capacidad de salones, restaurantes y otros servicios, y por otra por la ocupación media del hotel y el impacto del fenómeno estacional en el mismo.

La forma más sencilla de estudiar la estructura organizativa de un establecimiento hotelero es hacerlo a través de organigramas. Un organigrama es la representación gráfica de la estructura organizativa de una empresa. Según su extensión y tipología podemos hablar de organigramas generales, departamentales, estructurales, funcionales, de personal, etc. Independientemente de su tipología, todos representan la estructura departamental de una organización determinada y, en algunos caso, las personas que están al frente. Además de ofrecernos de un vistazo la distribución de la empresa, también podemos ver las relaciones jerárquicas y competenciales del establecimiento o de la organización.

Vamos a ver de forma sencilla la estructura organizativa básica que encontraremos en un hotel o establecimiento hotelero en general. En primera instancia vamos a analizar las funciones principales de los puestos de trabajo más significativos de cada departamento para poder ubicarnos en relación a las tareas en las que participamos desde el departamento de pisos, y ver por tanto las relaciones interdepartamentales básicas. Posteriormente nos centraremos en analizar el departamento de pisos de forma interna con mayor grado de detalle.

En la parte superior del mismo encontramos al director o directora. Esta figura está ahí ubicada porque es la máxima responsable del correcto funcionamiento de la empresa de alojamiento a todos los niveles. Debe configurar un equipo y gestionar las relaciones e interacciones del mismo para alcanzar el desarrollo óptimo en cuanto a las actividades empresariales y también en lo referente al desarrollo de las personas a su cargo.

El subdirector depende jerárquicamente del director, y en ocasiones realiza tareas comerciales y de apoyo a la dirección. En muchas estructuras pequeñas no es un puesto permanente.

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Fuente: Natalia Novoa Torres

Gráfico 2: organigrama de los establecimientos hoteleros .

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El jefe de recepción es la persona que gestiona el departamento de recepción, coordina el trabajo de los recepcionistas y elabora los horarios de sus trabajadores. Revisa el correcto funcionamiento de su departamento, se encarga de las reservas más complejas, cotizaciones, relación con agencias, tour operadores y GDS (Global Distribution Systems), así como de la gestión de los grupos que se alojan en el hotel. Elabora el planning diario y semanal y los informes de su departamento para presentar al director.

Los recepcionistas, tanto de día como de noche, además de la gestión de reservas, entre otras muchas tareas se encargan del check-in y check-out de los clientes, la gestión de cobros, la atención personalizada y el seguimiento de la estancia de nuestros clientes alojados y no alojados. La mayoría del trabajo de un hotel se filtra en la recepción, a la que estos profesionales dotan de vida.

En este departamento podemos encontrar también conserjes, mozos y botones, así como gestores de reservas. En cuanto a estos últimos, hablaríamos de personal de back office, el área donde se realizan todas aquellas tareas necesarias para dar un buen servicio al cliente pero sin estar a la vista del mismo, junto con aquellas operaciones que no necesitan interactuar con él.

Al frente de la cocina tenemos al jefe/a de cocina (y economato), que pueden ser la misma persona o no. Este profesional supervisa las actividades de la cocina y a su personal, y aquellas necesarias en relación al economato, solicita los pedidos y controla el stock de productos en general, y especialmente de los perecederos. Se hace cargo del diseño de la carta y de los menús, y en el día a día coordina las actividades de la cocina y se encarga de la supervisión de todos los platos de salida.

Su equipo se compone de cocineros/as en sus distintos niveles jerárquicos, desde el segundo chef hasta ayudantes, pinches y marmitones. Son quienes se

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hacen cargo de las distintas partidas (cuarto frío, rotisseur o asador, repostero, etc.) donde se preparan las materias primas y se encargan de la elaboración de platos y menús previamente diseñados.

La cabeza visible del departamento de sala es el maître, quien en muchos casos realiza tareas de sumiller. Es quien supervisa todas las actividades del restaurante y a su personal. Elabora los informes de ventas, realiza pedidos y solicitudes de mejora para su departamento. En el día a día si está en sala será el encargado de distribuir a los comensales en las distintas zonas del salón comedor para su mejor atención y es quien comanda. Además, como sumiller se encarga del asesoramiento en materia de enología.

Junto a él trabaja el segundo maître o los jefes/as de rango, responsables de supervisar el trabajo del personal de sala y verificar el cumplimiento de las comandas, y con ellos los camareros, responsables últimos del servicio personalizado en el restaurante.

El jefe de mantenimiento es quien revisa el correcto funcionamiento de la maquinaria de modo preventivo y solventa los problemas operativos de la maquinaria, instalaciones y bines muebles del hotel, él mismo o dando parte a la empresa suministradora.

En algunos hoteles con zonas exteriores es necesario también un jardinero, quien se encarga de mantener cuidado el exterior del hotel, zonas verdes y perímetro del edificio. En muchos casos es un servicio externalizado.

Una vez llegados a este punto, vamos a analizar el departamento de pisos con mayor grado de detalle.

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1.2. El departamento de pisos

Los hoteles o empresas de alojamiento, independientemente de su categoría, deben lucir cómodos, acogedores y atractivos para sus clientes alojados. Resulta fundamental garantizar que habitaciones y zonas nobles permanezcan completamente limpias, correctamente ordenadas, agradablemente decoradas y en perfecto estado de revista en todo momento. De esta tarea se encarga el departamento de pisos.

1.2.1. Objetivos

Este departamento tiene como principal objetivo que el cliente se encuentre en el hotel mejor que en su propia casa, y este objetivo está muy relacionado con la fidelización de clientes que es, a la postre, la meta principal de la gestión hotelera.

Para la consecución de este objetivo general resulta necesaria la realización diaria de una serie de actividades alineadas con esta meta, relacionadas principalmente con la limpieza, la preparación de espacios y la decoración de estancias tanto en habitaciones como en zonas nobles e interiores. A continuación veremos las actividades relacionadas con las principales funciones del departamento de pisos.

1.2.2. Actividades

En esencia, las funciones principales del departamento de pisos son:

• Preparación, limpieza y supervisión de habitaciones.

• Preparación, limpieza y supervisión de zonas nobles.

• Preparación, limpieza y supervisión de áreas privadas.

• Control de las tareas de lavandería y lencería.

• Selección, aprovisionamiento y cuidado de útiles y equipos de limpieza.

• Decoración de espacios.

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1.2.3. Características

El departamento de pisos presenta unas características diferenciales con el resto de los departamentos del hotel que debemos conocer:

• Las actividades y tareas de este departamento se desarrollan en prácticamente todas las instalaciones del hotel.

• El área que cubre con sus actividades este departamento hace que sea necesario un enorme volumen de recursos materiales, como maquinaria, mobiliario, elementos de decoración, lencería, productos de limpieza, etc.

• En coherencia este departamento es uno de los más grandes de un hotel, y sin él sería imposible dar el servicio. El equipo humano que conforma este departamento es, por tanto, uno de los más numerosos, en muchos casos con una amplia diferencia. El personal de la regiduría de pisos puede llegar a representar la mitad del total de empleados de un establecimiento de alojamiento.

1.2.4. Áreas y relaciones interdepartamentales

Vamos a ver dos formas diferentes de organización que podemos encontrar habitualmente en el departamento de pisos de una empresa de alojamiento, la organización lineal y la organización funcional:

• Organización lineal : se trata de un modelo de aplicación a unidades departamentales de pequeño tamaño donde la complejidad de las tareas baja y la responsabilidad se centraliza en una única figura, en este caso en la persona de la gobernanta/e.

En este tipo de organización lineal del departamento de pisos, los

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Gráfico 3: funciones de pisos. Fuente: Natalia Novoa Torres

miembros del equipo tienen un trato muy directo con la gobernanta/e, de tal manera que la comunicación se simplifica y las órdenes se dan y se reciben de forma sencilla. Tanto la autoridad como la responsabilidad están muy definidas y la toma de decisiones es rápida.

Gráfico 4: organización lineal del departamento.

• Organización funcional: las empresas de alojamiento más grandes necesitan una estructura más amplia y especializada, y generalmente apuestan por una organización funcional. Este tipo de organización aplica la estandarización de los procesos y de las operaciones, organizándolos en unidades operativas especializadas.

Este método resulta eficaz porque elimina tiempos, movimientos, interrupciones y disfunciones en los puestos de trabajo, y por ese motivo resulta de mucha utilidad en el departamento de pisos. Las tareas se concentran en una zona específica del hotel: salones, plantas, lavandería, etc., y las camareras y valets hacen las mismas tareas, por lo que los ritmos y tiempos mejoran sustancialmente.

Para facilitar la organización, la coordinación y el correcto flujo de información existen generalmente tres mandos intermedios que funcionan como enlace entre los/las trabajadores/as y la gobernanta/e general.

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MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos Fuente: Natalia Novoa Torres

Gráfico 5: organización funcional del departamento. Fuente: Natalia Novoa Torres

Para estudiar la organización de los trabajos en este departamento resulta importante delimitar las áreas donde se realizan. Sus características distinguen los tipos de actividades que en ellas se desarrollan, y resultan de gran interés de cara a la formación y a la especialización de las personas que van a trabajar en ellas. Si bien en estas áreas se realizan funciones muy distintas, todas trabajan por un objetivo único, que es salvaguardado en última instancia por la gobernanta/e, en quien recae además la responsabilidad de todas las actividades que se llevan a cabo en este departamento.

En el departamento de pisos distinguimos cuatro áreas principales: el área de pisos, las zonas nobles e interiores, la lavandería-lencería y las zonas exteriores. A continuación analizaremos con detalle cada una de ellas

• Área de pisos: el área de pisos o habitaciones representa la mayor parte de la superficie de un hotel o alojamiento, y gran parte del volumen de trabajo que se realiza en esta área.

No se exige una ubicación específica para ella dentro de la estructura del hotel, pero sí es necesario que esta zona esté alejada de ruidos y olores, con el objetivo de hacer la estancia de los clientes lo más agradable

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posible. Hay que tener en cuenta que el primer tipo de ingresos de un hotel, generalmente, viene dado por el alquiler (venta) de habitaciones, y una vez alojados, los clientes, hacen uso de otros servicios.

Además de las habitaciones incluye cuartos de apoyo, pasillos, escaleras y ascensores de clientes, y offices. En esta área se emplea gran parte de los recursos humanos y materiales.

El personal vinculado a esta área es el siguiente: los camareros/as de pisos y la gobernanta/e.

• Zonas nobles e interiores: estas zonas son prioritarias y deben estar siempre impecables, ya que nuestro cliente conformará su opinión sobre nuestro servicio mientras transita por el establecimiento. Se trata de las siguientes:

- Zonas interiores: cuando hablamos de zonas interiores nos referimos a las instalaciones privadas que dedicamos a realizar las tareas de apoyo necesarias para poder brindar al cliente los servicios que ofertamos, es decir: cocina, economato, back office, despachos, cuarto de calderas, comedor y vestuario de personal, lavandería, y un largo etcétera.

- Zonas nobles : por zona noble , sin embargo, nos referimos a todos los espacios del hotel a disposición del cliente, exceptuando las habitaciones (área de pisos). Estas zonas son de uso exclusivo de nuestros clientes/as, y el personal debe estar en ellas únicamente si va a realizar alguna tarea concreta, y siempre debidamente uniformado, ya que en ellas es muy probable que los clientes sean testigo de las tareas que se llevarán a cabo, ya sean de limpieza, de mantenimiento u otros servicios.

Las zonas nobles, a su vez pueden ser:

- Zonas nobles de uso común: como salones de uso general, cafetería o el lobby, por ejemplo.

- Zonas nobles de coste añadido: como el gimnasio y/o zona de aguas, salones de reuniones o eventos.

El personal vinculado a esta área es el siguiente: encargada limpieza, valet de pisos o mozo y gobernanta/e.

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• Lavandería/lencería : este subdepartamento se encarga de efectuar los procesos de lavado, secado y planchado de la ropa del hotel, habitaciones, restaurante, etc., así como de la ropa de los clientes si así lo solicitan, y por tanto necesita personal formado y maquinaria apropiada.

Es un área susceptible de ser externalizada. Actualmente gran parte de los hoteles subcontratan las tareas vinculadas a esta área a una empresa especializada. Si bien subcontratando el servicio pierden el control sobre su lencería, en muchos casos resulta más económico.

El personal vinculado a esta área es el siguiente: jefe/a de lavandería y lencería, lavandero/a, planchador/a, lencero/a y costurero/a.

• Zona exterior: está compuesta por los accesos al hotel, jardines externos, zonas de aparcamiento y en general toda la zona exterior del perímetro del edificio.

El personal vinculado a esta área es el siguiente: limpiador/a y jardinero/a.

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1.2.5. Documentación

En el departamento de pisos, a fin de gestionar con eficiencia todas las actividades y tareas, se generan una serie de documentos que como profesionales debemos conocer y aprender a manejar.

Los trabajadores y trabajadoras del departamento de pisos deberán manejar documentación relacionada con la gestión del departamento, la organización del personal, las actividades de revisión, documentación relacionada con la gestión de habitaciones y de control y registro, de gestión de existencias, de gestión de presupuesto y de actividades de relación interdepartamental. A continuación veremos ejemplos de cada uno de estos casos:

• Documentación relacionada con actividades de revisión:

- Listado de estado de habitaciones.

- Listado de estado de zonas nobles.

- Listado de estado de zonas nobles/interiores.

• Documentación relacionada con la gestión de habitaciones:

- Listados de bloqueo y desbloqueo de habitaciones.

- Listado de cambios de habitación.

- Partes de llagadas y salidas previstas.

- Check list habitaciones.

• Documentación de control y registro:

- Control de ocupación de habitaciones.

- Control de averías.

- Control de objetos olvidados.

- Control de minibares.

• Documentación de gestión de existencias:

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- Inventarios.

• Documentación de gestión de presupuesto:

- Presupuestos.

- Cuentas de explotación.

• Actividades de relación interdepartamental:

- Ordenes de servicio (OS) para eventos.

• Actividades de gestión de personal:

- Turnos de trabajo, horarios, días libres y vacaciones.

• Solicitud de servicios:

- Formulario de lavandería (podemos ver un ejemplo en la siguiente imagen).

- Room service.

- Servicios especiales.

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1.3 La habitación de hotel: tipos

La mayor parte de la superficie de una empresa de alojamiento se dedica a las habitaciones. Como ya hemos dicho en anteriores apartados, las habitaciones son el leitmotiv de una empresa de alojamientos, aportan la mayor parte de los ingresos e implican la parte más grande del volumen de trabajo.

Podríamos decir que no hay una habitación de hotel igual a otra, ya que en función de la categoría del hotel (es decir, del número de estrellas), el tipo de destino donde esté ubicado y su emplazamiento en el propio destino, el tipo de clientela y un sinfín de variables más, la habitación tendrá unas comodidades u otras distintas. Eso sí, estás serán seleccionadas con arreglo a la normativa que le es de aplicación.

Y es que en realidad, aunque el sistema de calificación por estrellas es internacional, el procedimiento y los requerimientos para obtenerlas no lo es. Desde hace tiempo se trabaja para unificar criterios técnicos a nivel internacional, pero si nos ceñimos a la realidad, este es un objetivo difícilmente alcanzable, aunque emane de la OMT (Organización Mundial del Turismo). Esto se debe a que, a día de hoy, ni si quiera existe un sistema nacional de clasificación para los hoteles. En España, desde las transferencias, esta clasificación depende de las comunidades autónomas, y por este motivo cada gobierno autonómico tiene su propia legislación, y aunque en la práctica las diferencias entre las distintas comunidades autónomas son mínimas, pueden darse algunas.

A continuación vamos a describir los requisitos mínimos por categoría:

• 1 estrella:

Los hoteles de esta categoría deben tener habitaciones de 7 a 13 metros cuadrados como mínimo, dependiendo si son individuales o dobles, con un cuarto de baño con al menos 3,5 m², calefacción y ascensor.

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Cada habitación debe tener cuarto de baño propio en el caso de los hoteles, y en el caso de que el baño sea de uso compartido el establecimiento pasaría a considerarse hostal.

• 2 estrellas:

La habitación doble será de 14 m² como mínimo, y la habitación individual de 7 m² como mínimo. El cuarto de baño tendrá al menos 3,5 m² (con bañera o bien ducha), y contarán con teléfono en habitación, calefacción, ascensor y servicio de caja de seguridad.

• 3 estrellas:

La habitación doble será de 15 m² como mínimo, y la habitación individual de 8 m² como mínimo, e incluirán cuarto de baño con bañera o ducha, de al menos 4 m². Asimismo contarán con teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en zonas comunes, ascensor, bar y servicio de caja de seguridad.

• 4 estrellas:

La habitación doble será de 16 m² como mínimo, y en cuanto la habitación individual, ha de tener unas dimensiones mínimas de 9 m². El cuarto de baño estará dotado tanto de bañera como de ducha de, al menos, 4,5 m². Contarán con teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado, ascensor, bar y caja fuerte en habitación.

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• 5 estrellas:

La habitación doble será de 17 m² como mínimo, y la habitación individual de 10 m² como mínimo. El cuarto de baño contará con bañera y ducha, y tendrá unas dimensiones mínimas de 5 m². Tendrán servicio de teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en la habitación, ascensor, bar y caja fuerte en habitación.

Los hoteles están obligados a instalar en la entrada principal una placa normalizada con la categoría.

Podemos encontrar, asimismo, habitaciones dobles con salón, junior suites y suites. Se trata de una habitación con salón, o bien un conjunto de dos o más habitaciones con sus respectivos cuartos de baño y, al menos, un salón. También puede componerse de un dormitorio, uno o más cuartos de baño y dos o más salones.

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Existen, además, determinados requerimientos técnicos de carácter general relacionados, por ejemplo, con el sistema de insonorización, la protección ante incendios y la accesibilidad. Los establecimientos hoteleros que dispongan de más de 50 habitaciones tendrán que contar con habitaciones de accesibilidad universal, según la siguiente proporción:

• De 50 a 100 habitaciones: 2 habitaciones.

• De 100 a 150 habitaciones: 3 habitaciones.

• Con más de 150 habitaciones: 4 habitaciones.

Como hemos podido observar, los requisitos mínimos que hemos mencionado hacen referencia casi en exclusiva al espacio físico disponible para los clientes, y no se menciona prácticamente nada en cuanto a los servicios prestados por el hotel, como el servicio de restaurante gimnasio, conexión a internet, o room service, el lujo o exclusividad en cuanto a decoración, o los propios servicios que ofrece el hotel por ejemplo.

Características de las habitaciones

Las características de las habitaciones también vienen delimitadas por su capacidad de ocupación y el tipo de cama que ofrecen.

Así, podemos hablar de habitaciones individuales que en los documentos internos se distinguen por las siglas «IND» o «SGL», habitaciones dobles de uso individual, «DUI», si la habitación está pensada para ser ocupada por una sola persona. En muchos hoteles ya no existen habitaciones individuales, sino habitaciones dobles que se ofertan como individuales.

«DBL» es la sigla con la que designamos a las habitaciones dobles. Estas pueden ser habitaciones dobles con cama de matrimonio («MAT»), o bien habitaciones dobles («TWIN»). Cuando hablamos de twin entendemos

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