MF0970_1
OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN
2ª edición ampliada y revisada
Patricia Blanco Rivas es Diplomada en Gestión y Administración Pública por la Universidad de Vigo.
Desde el año 2005 se ha dedicado a la docencia, impartiendo acciones formativas relacionadas con la gestión, la educación y la prevención de riesgos laborales en las principales empresas de formación de la Comunidad Autónoma de Galicia.
En año 2007 realiza el CAP por la Universidad de Vigo, formación que cumplimenta en el año 2010 con la acción formativa “Formador de formadores” en dónde accede a conocimientos relacionados con la elaboración de contenidos didácticos y la formación e- learning.
En la actualidad, combina su profesión de docente presencial con el e-learning, tutorizando acciones formativas ligadas a la educación, en especial, con la inquietud de formar a nuevos docentes. Además, sigue con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a diferentes niveles formativos.
Datos Del autor
Ficha
Operaciones básicas de comunicación
2ª Edición ampliada y revisada Certia Editorial, Pontevedra, 2020
Autor: Patricia Blanco Rivas
Formato: 170 x 240 mm • 300 páginas.
OperaciOnes básicas de cOmunicación.
n o está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.
Derechos reservados 2020, respecto la segunda edición ampliada y revisada en español, por Certia Editorial.
ISBN: 978-84-17328-56-6
Editor: Cenepo Consult, SLU
Depósito legal: PO 170-2020
Impreso en España - Printed in Spain
Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.
Fuente fotografia portada: Pixabay, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.
Familia profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN Área profesional: Gestión de la información y comunicación
FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (ADGG0408) OPERACIONES AUXILIARES DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y GENERALES (RD 645/2011 de 9 de mayo)
Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional Horas Unidades formativas H.CP Módulos certificado H. Q 30 UF0517: Organización empresarial y de recursos humanos 150 MF0969_1 Técnicas administrativas básicas de oficina 150 30 UF0518: Gestión auxiliar de la correspondencia y paquetería en la empresa 90 UF0519: Gestión auxiliar de documentación económico-administrativa y comercial 50 UF0520: Comunicación en las relaciones profesionales 120 MF0970_1 Operaciones básicas de comunicación 120 70 UF0521: Comunicación oral y escrita en la empresa 60 UF0513: Gestión auxiliar de archivo en soporte convencional o informático 120 MF0971_1 Reproducción y archivo 120 60 UF0514: Gestión auxiliar de reproducción en soporte convencional o informático 40 MP0112: Módulo de prácticas profesionales no laborales 390 Duración horas módulos formativos 430 Duración horas totales certificado de profesionalidad 390
MF0970_1. Operaciones básicas de comunicación 7 INTRODUCCIÓN................................................................................. 15 UF0520. COMUNICACIÓN EN LA RELACIONES PROFESIONALES 1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de recepción y transmisión de información ............................................. 17 1.1. La comunicación como proceso ............................................................... 31 1.1.1. Funciones ....................................................................................... 32 1.1.2. Elementos ...................................................................................... 33 1.1.3. Diferencia entre información y comunicación ......................... 37 1.1.4. Fases de la comunicación ............................................................. 37 1.1.5. Lenguajes utilizados para comunicaciones ................................ 38 1.1.6. Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles .............. 42 1.1.7. Selección y organización del contenido de mensajes .............. 43 1.2. Técnicas de comunicación efectiva .......................................................... 45 1.2.1. Factores que influyen en los comportamientos y señales de ÍnDice
MF0970_1. Operaciones básicas de comunicación escucha ............................................................................................ 45 1.2.2. Barreras y dificultades 49 1.2.3. Soluciones ...................................................................................... 50 1.2.4. Comunicaciones eficaces: feedback, escucha empática y activa 51 1.3. La comunicación y la empresa .................................................................. 54 1.3.1. Principios de la comunicación .................................................... 54 1.3.2. Formas de comunicación en la empresa: interna y externa .... 55 1.3.3. Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales ...................................................................................... 56 1.3.4. Comunicaciones externas: entrada y salida ............................... 56 1.3.5. Medios empleados en las comunicaciones empresariales 57 1.3.6. Comunicaciones urgentes ............................................................ 59 1.4. Los flujos de comunicación ....................................................................... 59 1.4.1. Diagramas de flujo ........................................................................ 59 1.4.2. Información gráfica 61 1.5. Pautas de comunicación e imagen corporativa ........................................ 62 Resumen ........................................................................................................65 Actividades ....................................................................................................67 2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo .......... 71 2.1. Estilos de respuesta en la interacción verbal .......................................... 73 2.1.1. Asertivo .......................................................................................... 73 8
MF0970_1. Operaciones básicas de comunicación 9 2.1.2. Agresivo .......................................................................................... 73 2.1.3. No asertivo 74 2.2. El comportamiento verbal ......................................................................... 74 2.3. El comportamiento no verbal ................................................................... 75 2.4. Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información y compromiso viable ........................................................... 77 Resumen ....................................................................................................... 81 Actividades ................................................................................................... 83 3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa ........ 85 3.1. El conflicto en las relaciones de trabajo 87 3.1.1. Características de los conflictos .................................................. 87 3.1.2. Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacífico, violento, positivo y negativo ........................................ 90 3.2. Tratamiento de los conflictos .................................................................... 92 3.2.1. Identificación del conflicto .......................................................... 93 3.2.2. Causas y consecuencias de los conflictos .................................. 94 3.2.3. Conflictos relacionados con la tarea .......................................... 95 3.2.4. Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales .... 96 3.2.5. Comportamientos y señales básicas ........................................... 97 3.2.6. Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo ............................................................................................ 98
MF0970_1. Operaciones básicas de comunicación 3.2.7. El conflicto como oportunidad de cambio ........................... 100 Resumen 103 Actividades ................................................................................................ 105 UF0521. COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA 1. La comunicación oral ........................................................................ 119 1.1. El lenguaje oral .......................................................................................... 121 1.1.1. Concepto y características ......................................................... 121 1.1.2. Características de los mensajes orales ...................................... 123 1.1.3. Elementos de la comunicación oral ......................................... 124 1.1.4. Funciones de la comunicación oral .......................................... 128 1.1.5. Clases de comunicación oral: inmediata, individual o colectiva ........................................................................................ 130 1.1.6. Planificación de la comunicación oral ..................................... 130 1.1.7. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate .. 132 1.2. La comunicación no verbal...................................................................... 133 1.2.1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios ................................................................................ 133 1.2.2. Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales 135 10
MF0970_1. Operaciones básicas de comunicación 11 1.2.3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura y gestos ........................................................................... 137 1.3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial .. 139 1.3.1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa .................. 139 1.3.2. Normas para conversar 142 1.3.3. Reglas para escuchar ................................................................... 143 1.3.4. Criterios de calidad: empatía, amabilidad ................................ 144 1.3.5. Tratamiento de las objeciones ................................................... 145 1.3.6. Las quejas y reclamaciones 147 1.4. La comunicación telefónica ...................................................................... 148 1.4.1. El teléfono en la actividad empresarial .................................... 148 1.4.2. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc. ............................................................... 149 1.4.3. Reglas para efectuar una llamada de teléfono ......................... 153 1.4.4. Pasos para contestar una llamada de teléfono ........................ 156 1.4.5. Protocolos de tratamiento 157 1.4.6. Barreras y dificultades en la transmisión de información ..... 158 1.4.7. Tipos de llamadas telefónicas .................................................... 159 1.4.8. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa ............. 160 1.4.9. Búsqueda de información telefónica 162 1.5. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica ................................................................................ 163 Resumen ..................................................................................................... 165
MF0970_1. Operaciones básicas de comunicación Actividades ................................................................................................. 167 2. La comunicación escrita ................................................................... 171 2.1. La escritura como medio de comunicación .......................................... 173 2.1.1. El mensaje escrito: concepto .................................................... 173 2.1.2. Características del mensaje escrito ........................................... 174 2.1.3. Tipos de comunicaciones escritas ............................................ 174 2.1.4. Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito ............................................................................................ 180 2.1.5. Planificación de los textos 181 2.1.6. La corrección sintáctica y gramatical ....................................... 181 2.1.7. Los signos de puntuación .......................................................... 182 2.1.8. Las abreviaturas y siglas ............................................................. 184 2.2. Equipos y sistemas de comunicación escrita 184 2.2.1. Los sistemas de comunicación: concepto ............................... 185 2.2.2. El ordenador ................................................................................ 186 2.2.3. Otras herramientas de comunicación: fax ............................... 187 2.3. Comunicaciones escritas internas de carácter breve 187 2.3.1. Concepto ...................................................................................... 187 2.3.2. Tipos de comunicaciones internas ........................................... 188 2.3.3. Los avisos: concepto y forma de elaboración ........................ 192 2.3.4. Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas ......................................................................................... 193 12
MF0970_1. Operaciones básicas de comunicación 13 2.3.5. Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración 195 Resumen ..................................................................................................... 197 Actividades ................................................................................................. 199 3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión del a comunicación empresarial ................................................................ 201 3.1. El correo electrónico ................................................................................ 203 3.1.1. Elementos que lo componen 203 3.1.2. Envío de correos ......................................................................... 206 3.1.3. Recepción de correos ................................................................. 206 3.1.4. Archivo de correos ..................................................................... 207 3.2. La agenda electrónica 216 3.2.1. Contactos .................................................................................... 216 3.2.2. Tareas ............................................................................................ 217 3.2.3. Notas ............................................................................................. 217 3.2.4. Calendario 218 3.3. Procesador de texto ................................................................................... 219 3.3.1. Estructura de un procesador de texto ..................................... 219 3.3.2. Funciones de un procesador de texto ...................................... 231 3.3.3. Gestión de documentos 237 3.3.4. Modelos de documentos: fax, memorándum, etc. ................. 238
MF0970_1. Operaciones básicas de comunicación 3.3.5. Aplicación de formato a documentos ..................................... 240 3.3.6. Edición de documentos 242 3.3.7. Impresión de documentos ............................................................ 244 Resumen ..................................................................................................... 247 Actividades ................................................................................................ 249 RESUMEN FINAL ............................................................................. 251 AUTOEVALUACIÓN FINAL ............................................................ 253 SOLUCIONES ..................................................................................... 275 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................. 297 14
El módulo formativo MF0970_1,«Operaciones básicas de comunicación», fue aprobado por el Real Decreto 645/2011, de 9 de mayo, por el que se establecen Cinco Certificados de Profesionalidad de la Familia Profesional Administración y Gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de Certificados de Profesionalidad y se actualizan los Certificados de Profesionalidad establecidos en el Real Decreto 1210/2009, de 17 de julio. Dicho módulo formativo está asociado a la unidad de competencia UC0970_1,«Transmitir y recibir información operativa en gestiones rutinarias con agentes externos de la organización».
ElMF0970_1 está compuesto por dos unidades formativas, las cuales se va a desarrollar a lo largo de este manual y son las siguientes:
• UF0520. Comunicación en las relaciones profesionales.
• UF0521. Comunicación oral y escrita en la empresa.
A lo largo del presente manual se desarrollarán los contenidos aprobados en el Real Decreto arriba citado de acuerdo con los criterios de evaluación asociados a cada una de las unidades formativas.
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introDucción
COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES
UF0520
MF0970_1. Operaciones básicas de comunicación 19 UF0520. COMUNICACIÓN EN LA RELACIONES PROFESIONALES 1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de recepción y transmisión de información ............................................. 17 1.1. La comunicación como proceso ............................................................... 31 1.1.1. Funciones ....................................................................................... 32 1.1.2. Elementos ...................................................................................... 33 1.1.3. Diferencia entre información y comunicación ......................... 37 1.1.4. Fases de la comunicación ............................................................. 37 1.1.5. Lenguajes utilizados para comunicaciones ................................ 38 1.1.6. Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles .............. 42 1.1.7. Selección y organización del contenido de mensajes .............. 43 1.2. Técnicas de comunicación efectiva .......................................................... 45 1.2.1. Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha ............................................................................................ 45 1.2.2. Barreras y dificultades .................................................................. 49 1.2.3. Soluciones ...................................................................................... 50 1.2.4. Comunicaciones eficaces: feedback, escucha empática y activa ............................................................................................... 51 1.3. La comunicación y la empresa .................................................................. 54 1.3.1. Principios de la comunicación 54
MF0970_1. Operaciones básicas de comunicación 1.3.2. Formas de comunicación en la empresa: interna y externa .... 55 1.3.3. Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales ...................................................................................... 56 1.3.4. Comunicaciones externas: entrada y salida ............................... 56 1.3.5. Medios empleados en las comunicaciones empresariales 57 1.3.6. Comunicaciones urgentes ............................................................ 59 1.4. Los flujos de comunicación ....................................................................... 59 1.4.1. Diagramas de flujo ........................................................................ 59 1.4.2. Información gráfica 61 1.5. Pautas de comunicación e imagen corporativa ........................................ 62 Resumen ........................................................................................................65 Actividades ....................................................................................................67 2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo .......... 71 2.1. Estilos de respuesta en la interacción verbal .......................................... 73 2.1.1. Asertivo .......................................................................................... 73 2.1.2. Agresivo .......................................................................................... 73 2.1.3. No asertivo 74 2.2. El comportamiento verbal ......................................................................... 74 2.3. El comportamiento no verbal ................................................................... 75 2.4. Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información y compromiso viable ........................................................... 77 Resumen ....................................................................................................... 81 20
MF0970_1. Operaciones básicas de comunicación 21 Actividades ................................................................................................... 83 3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa ........ 85 3.1. El conflicto en las relaciones de trabajo .................................................. 87 3.1.1. Características de los conflictos .................................................. 87 3.1.2. Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacífico, violento, positivo y negativo ........................................ 90 3.2. Tratamiento de los conflictos .................................................................... 92 3.2.1. Identificación del conflicto 93 3.2.2. Causas y consecuencias de los conflictos .................................. 94 3.2.3. Conflictos relacionados con la tarea .......................................... 95 3.2.4. Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales .... 96 3.2.5. Comportamientos y señales básicas 97 3.2.6. Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo ............................................................................................ 98 3.2.7. El conflicto como oportunidad de cambio 100 Resumen ..................................................................................................... 103 Actividades ................................................................................................ 105
Estaunidad formativa consta de una serie de objetivos y habilidades que los alumnos deberán adquirir una vez que esta finalice. A continuación, vamos a enumerar cada uno de ellos de acuerdo con el Real Decreto645/2011, de 9 de mayo, que aprueba esta unidad formativa:
• Aplicar técnicas de comunicación efectiva, en situaciones de relaciones profesionales con personas internas o externas de la organización, seleccionando las pautas de actuación apropiadas en función de los distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
o Diferenciar entre procesos de información y de comunicación, identificando el funcionamiento de un proceso de comunicación efectiva y los elementos que intervienen.
o Explicar en qué consiste la escucha activa en un proceso de comunicación efectiva y sus componentes verbales, no verbales y para verbales.
o A partir del desarrollo de casos debidamente caracterizados de situaciones de trabajo, en los que se experimentan diferentes formas de distorsión, interferencias, barreras, dificultades, y otras alteraciones en la comunicación interpersonal:
Identificar en cada caso, las causas específicas que han dado lugar a los problemas en la comunicación.
Explicar cómo interactúan en las comunicaciones interpersonales, el nivel de tarea (racional), con el nivel de relación (emocional), y las principales dificultades que afectan a los resultados de trabajo.
o A partir de un caso práctico debidamente caracterizado, en el que se observa una comunicación entre dos interlocutores que
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-
-
introDucción
utilizan algunas señales de escucha:
- Discriminar los diferentes signos y señales de escucha en la comunicación entre interlocutores.
- Definir los componentes actitudinales principales para una escucha empática y efectiva.
- Identificar las habilidades a utilizar en la escucha efectiva.
- Identificar los errores más comunes que se cometen en la escucha efectiva.
- Explicar la utilidad y ventajas de la escucha efectiva en las comunicaciones interpersonales.
o A partir de la observación de una situación profesional simulada, en la que se pone en práctica las habilidades de escucha efectiva:
- Identificar los errores más comunes que se cometen en la escucha activa.
o En diferentes casos de relación interpersonal en entornos de trabajo y a través de simulaciones:
- Definir estrategias y pautas de actuación para el logro de comunicaciones efectivas desde el punto de vista del emisor.
- Aplicar pautas de comunicación efectiva en cada caso.
- Identificar, una vez realizada la simulación, los puntos críticos del proceso de comunicación desarrollado, explicando puntos fuertes y débiles.
- Explicar las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva, en un contexto de trabajo dado.
- Definir los aspectos de mejora personal en comunicación interpersonal, concretando prioridades.
- Identificar, a través de la actuación en las simulaciones,
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los valores éticos personales y profesionales que se han evidenciado.
o Aplicar pautas de comportamiento asertivo en procesos de comunicación en grupos de trabajo, utilizándolas en función de diferentes situaciones profesionales relacionadas con las actividades de apoyo administrativo.
o Explicar la diferencia entre los estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo, el comportamiento verbal y no verbal de cada uno y sus efectos.
o Explicar en qué consiste cada una de las principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, libre información, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, compromiso viable, entre otras.
o En diferentes casos debidamente caracterizados, en los que se simulan procesos de comunicación interpersonal en las actividades de apoyo administrativo, aplicar las pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo para:
- Expresar opiniones, expectativas o deseos ante una supuesta situación de trabajo en un grupo.
- Dar respuestas negativas o de rechazo a una demanda o petición concreta de otro miembro.
- Realizar peticiones o solicitar aclaraciones, información a un miembro del supuesto grupo de trabajo y/o instrucciones al responsable directo.
- Expresar críticas a otros miembros de un supuesto grupo de trabajo relacionadas con la actividad profesional.
- Recibir críticas de un supuesto miembro del grupo de trabajo mostrando signos de comportamiento positivo.
- Defender opiniones ante un supuesto grupo de trabajo que no comparte el punto de vista propio.
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• Aplicar pautas básicas de actuación para el tratamiento de situaciones de conflicto en la actuación profesional, teniendo en cuenta diferentes comportamientos y sus posibles consecuencias.
• Definir los conflictos más habituales que suelen surgir en situaciones de relaciones profesionales con personas internas o externas a la organización.
• Identificar las causas más habituales de los conflictos en entornos de trabajo, diferenciando entre los que están referidos a las tareas de las actividades de apoyo administrativo (procedimientos, objetivos, responsabilidades, u otros, o los referidos a las relaciones interpersonales) estilo personal de relación, problemas de la comunicación, actitudes personales u otros.
• Describir las pautas de comportamiento verbal y no verbal que ponen de manifiesto el control sobre las propias emociones.
• Justificar la importancia de la actuación personal en el tratamiento de situaciones de conflicto, y las consecuencias en función de diferentes tipos de comportamiento.
• En casos prácticos, a través de simulaciones operativas y role playing, convenientemente caracterizados en los que se proponen relaciones y roles determinados en situaciones de conflicto en la realización de las actividades de apoyo administrativo:
o Identificar los tipos de conflicto y sus posibles causas.
o Proponer pautas de actuación para el tratamiento de las situaciones de conflicto identificadas y las condiciones más adecuadas para intervenir, en función de la técnica para afrontar conflictos.
o Actuar aplicando las pautas definidas: identificando el momento adecuado para intervenir (cuando la tensión se ha rebajado), utilizando comportamientos de escucha atenta, expresiones de empatía, respeto y tolerancia ante las discrepancias, opiniones, argumentaciones y actuaciones de los demás.
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o Presentar clara y ordenadamente y, de acuerdo con las pautas básicas de control emocional, su punto de vista, siendo objetivo y separando en todo momento la persona del problema.
o Indagar a través de preguntas y con expresiones empáticas, posibles alternativas y hacer propuestas aceptables para su solución.
o Revisar la propia actuación, identificando fallos, mejoras y prioridades.
o Identificar, a través de la actuación en las simulaciones, los valores éticos personales y profesionales que se han evidenciado.
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UNIDAD Procesos y técnicas de comunicación en situaciones Profesionales de recePción y transmisión de información
Contenido
1.1. La comunicación como proceso
1.2. Técnicas de comunicación efectiva
1.3. La comunicación y la empresa
1.4. Los flujos de comunicación
1.5. Pautas de comunicación e imagen corporativa
Resumen
Actividades
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1
Laspersonas que realizan tareas de recepción y transmisión de información, como por ejemplo recepcionistas, auxiliares administrativos, ordenanzas, subalternos, etc. deben conocer cómo son los procesos de comunicación, así como saber cómo se deben poner en práctica las técnicas de comunicación en diversas situaciones.
A lo largo de esta unidad didáctica vamos a estudiar detalladamente los procesos y técnicas de comunicación. Sabías que...
Antes de iniciar la unidad didáctica… ¿sabías que todos los seres vivos se comunican? Sin embargo, la comunicación racional solo es llevada a cabo por los seres humanos.
1.1. La comunicación como proceso
Los seres humanos son seres sociales y necesitan comunicarse con su entorno y con el resto de los seres humanos. Es fundamental que los seres humanos aprendan a entenderse con su entorno y a salir airosos de las relaciones sociales.
En el ámbito laboral, es importante que los responsables de áreas de comunicación conozcan las principales habilidades de comunicación, que les serán de gran ayuda a la hora de relacionarse con el entorno laboral y en las relaciones interpersonales.
Podemos definir la comunicación como el proceso a través del cual un individuo es capaz de relacionarse con otro para poder trasmitir información. Es importante que sepamos cuáles son las principales pautas, procesos y actores que participan en el proceso de comunicación.
Operaciones
de comunicación 31
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básicas
En las comunicación interpersonales es necesario tener en cuenta dos niveles:
• Nivel de tarea (racional): está muy identificado con la comunicación formal de la empresa, en la que los individuos tienen que relacionarse teniendo en cuenta los protocolos de comunicación empresarial empleando el vocabulario y los canales establecidos. Estos constituyen unas barreras muy importantes a la hora de comprender los sentimientos y las percepciones de los trabajadores.
• Nivel de relación (emocional): es el relacionado con la comunicación informal, en la que tienen especial transcendencia las relaciones personales que se desarrollan en el entorno empresarial. Esta comunicación puede ser negativa si se pasan al plano laboral las disputas o rivalidades personales.
1.1.1. Funciones
La comunicación tiene como principal función transmitir información de un individuo a otro. No obstante, existen otras funciones que también son muy importantes, tales como, por ejemplo:
• Referencial : el emisor utiliza el lenguaje para comunicarse. Está relacionada con el referente, es decir, con el sentido del mensaje. Es esencial para el proceso de la comunicación.
• Emotiva: el emisor expresa sentimientos, sensaciones o deseos.
• Apelativa: sirve para intentar llamar la comunicación del receptor. Se puede emplear, por ejemplo, alzando la voz o utilizando la comunicación no verbal.
• De contacto: se usa cuando se quiere establecer un contacto o dar por finalizada la comunicación, normalmente para saludar o despedirse.
• Estética: aparece cuando el principal objetivo de la comunicación no es la transmisión de información, sino la belleza a la hora de expresarse. Un ejemplo de esta función se da en la poesía.
• Metalingüística: se emplea cuando se utiliza el lenguaje para hablar del lenguaje. Por ejemplo, cuando se habla de las reglas ortográficas.
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Operaciones básicas de comunicación32
1.1.2. Elementos
Antes de iniciar el estudio de los elementos que intervienen en la comunicación y de estudiar el proceso de comunicación, es necesario definir qué es la comunicación.
La comunicación es un proceso través del cual se produce un intercambio de información entre personas. A través de la comunicación los seres vivos obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.
A continuación vamos a estudiar los elementos que intervienen en la comunicación y la importancia que tiene cada uno de ellos en el proceso de comunicación. Estos son:
• El objeto contiene la información que el emisor envía al receptor a través de un canal determinado, es decir, es la idea que se desea transmitir.
• Los sujetos que intervienen en la comunicación son aquellas personas que desean comunicarse. Pueden ser los emisores, los receptores o los intermediarios.
• El contenido es aquello que se quiere dar a conocer, es decir, lo que se desea transmitir o decir en un momento determinado.
• El canal es el medio en el que se transmite el mensaje y por el que viajan las señales portadoras de la información.
• El código es el conjunto de símbolos o signos interpretados correctamente y utilizados para expresar el mensaje. Este tendrá que ser común para el emisor y para el receptor.
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de comunicación 33
básicas
Además de estos elementos, existen otros que también forman parte del proceso de comunicación como, por ejemplo, los signos, el contexto, el contacto o el canal:
• Los signos son señales, figuras o caracteres que se utilizan en un código común al emisor y al receptor.
• El contexto es la situación real en la que se encuentran el emisor y el receptor en el momento de la comunicación y que permite comprender el significado del mensaje y el contenido de la información.
• Se puede hablar de contacto cuando nos referimos al vínculo que tiene que estar presente entre el emisor y el receptor para que la comunicación sea correcta.
• El canal , por último, es el medio a través del cual se transmite el mensaje o la información y por el que viajan las señales portadoras de la información.
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A continuación, se muestra un ejemplo de comunicación:
Ejemplo:
Beatriz le envía un correo electrónico a Vanesa para preguntarle si quiere asistir a una fiesta.
- Emisor: Beatriz.
- Receptor: Vanesa.
- Mensaje: la invitación a una fiesta.
- Código: el idioma que Beatriz ha empleado en el correo electrónico, que tiene que ser común para ambos.
- Signos: las letras y palabras del idioma en el que Beatriz escribió el correo electrónico.
- Objeto: invitación cordial.
- Canal: internet.
El proceso de comunicación es primordial para que los mensajes de transmitan y, gracias a este proceso, un sujeto es capaz de emitir un mensaje que otro sujeto recibirá e interpretará.
Es primordial que en el proceso de comunicación existan un emisor (el que emite el mensaje o la información), un receptor (el que recibe el mensaje), un mensaje (la información que se transmite), un canal para transmitir el mismo y un código, que debe ser conocido por el emisor y por el receptor.
El emisor es el sujeto que envía un mensaje al receptor, y además es la persona que genera un mensaje concreto que desea comunicar. Él es el que decide cuándo se va a comunicar, a quién o quiénes, a través de qué canales y dónde. Por lo tanto, los emisores no solo son aquellos sujetos que envían la
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información, sino también son aquellos que la portan y que deciden hacer uso de la misma, transmitiéndola a otros sujetos mediante los canales oportunos.
Una vez que el emisor emite el mensaje, en condiciones normales, será el receptor quién lo reciba. Para que el receptor reciba correctamente el mensaje, este tendrá que recibirlo y descodificarlo, y para ello es necesario que el código empleado sea conocido por el emisor y por el receptor. En ocasiones, pueden existir barreras que impidan que el receptor reciba el mensaje correctamente. Puede recibirlo incompleto y, de este modo, el objeto del mismo no se transmitiría adecuadamente.
El mensaje contiene la información que el emisor desea comunicar al receptor. Para que el proceso de comunicación se realice correctamente, el mensaje debe tener una serie de características: debe ser claro, debe ser comprensible por el receptor, debe ser adecuado al canal en el que se transmite y debe ser asequible para la comprensión.
Por otra parte, para que el proceso de comunicación sea lo suficientemente óptimo y acabe con éxito, es necesaria la retroalimentación. El término feedback es una palabra inglesa que, traducida al castellano significa «retroalimentación» y, si la contextualizamos a la comunicación, podemos hablar de un proceso de retroalimentación. El feedback se puede definir como el proceso a través del cual se realiza un intercambio de información entre dos o más sujetos.
A través del feedback se intercambian datos e información, y se convierte en conversación cuando, de manera continuada, se traspasan datos entre la parte que manda los datos y la parte que los recibe. Por lo tanto, el receptor también será emisor y el emisor también será receptor. No obstante, el feedback no siempre deriva en una conversación: en ocasiones solo supone que el receptor informa al emisor de cómo ha recibido el mensaje, la calidad del mismo y su nivel de comprensión.
Importante:
Debes tener en cuenta que el feedback es esencial para que la comunicación sea completa y cumpla todos los objetivos de transmisión de información.
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1.1.3. Diferencia entre información y comunicación
Muchas veces, los términos «información» y «comunicación» se confunden y, por este motivo, es necesario que establezcamos la diferencia entre ellos.
La comunicación es un proceso que implica percepción. Sin embargo, muchas veces se comunica, pero no se informa.
La información , por su parte, aumenta el conocimiento, es capaz de transmitir conceptos, inquietudes e incluso sentimientos.
Por lo tanto, la principal diferencia entre la comunicación y la información, es que la segunda complementa a la primera. Lo esencial en un procedimiento de comunicación es que existan ambas.
1.1.4. Fases de la comunicación
Existen una serie de fases en el proceso de comunicación que son importantes y que se deben conocer. Cada una de ellas es esencial para poder cumplir uno de los principales objetivos de la comunicación: transmitir información.
Estas seis fases esenciales son la codificación, la emisión, la transmisión, la recepción, la decodificación y la retroalimentación o feedback. A continuación, explicaremos cada una de ellas.
1. La codificación se da cuando el emisor transforma el mensaje interiormente y decide qué desea transmitir al receptor. Además, identifica cuáles van a ser los elementos de la comunicación.
2. Una vez superada la primera fase, el emisor debe emitir el mensaje. La emisión es la segunda fase, a través de la cual el mensaje se transmite codificado al receptor. Por ejemplo, se puede transmitir un mensaje verbal o una carta escrita.
3. La transmisión es la tercera fase, en la cual el emisor hace que el mensaje llegue al receptor. Por ejemplo, si se trata de una carta y el emisor decide enviarla por correo postal, en este momento se transmite la información.
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4. Una vez que la información está transmitida, el receptor la recibe. Esta sería la fase de recepción, en la cual la información llega al receptor y este la escucha, la procesa y la entiende.
5. La decodificación es la fase en la que el receptor tiene que entender el mensaje recibido.
6. Por último, la fase en la cual se sabe si el receptor ha entendido el mensaje es el feedback, que se produce cuando el receptor da alguna señal al emisor de que ha recibido la información. Lo ideal sería que la hubiera entendido y que hiciera preguntas sobre la misma, aunque también puede pedir información sobre lo que no ha entendido del mensaje.
En resumen, las fases de la comunicación son:
1.1.5. Lenguajes utilizados para comunicaciones
Los lenguajes más utilizados en la comunicación son la comunicación verbal y la comunicación no verbal.
La comunicación verbal no siempre necesita ser contextualizada; no obstante, por norma general, la comunicación no verbal requiere un contexto para que se pueda entender de una manera correcta.
En este sentido, la comunicación corporal es muy importante como apoyo a la comunicación verbal. Por ejemplo, cuando un vendedor está relacionándose con un cliente es esencial que domine la expresión de su cuerpo, ya que puede favorecer o dificultar su discurso.
Dentro de la comunicación no verbal se pueden distinguir tres tipos: la comunicación corporal, la comunicación del rostro y la comunicación gestual. A continuación vamos a estudiar cada uno de estos conceptos:
• La comunicación corporal : es aquella que se desarrolla mediante los gestos realizados por las distintas partes del cuerpo humano. La
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comunicación corporal puede expresar muchas cosas y, por ello, a continuación analizaremos cada una de estas expresiones. A través de la comunicación corporal se pueden realizar manifestaciones afectivas, por ejemplo cuando nos abrazamos a una persona, le damos la mano como símbolo de recibimiento o le damos dos besos como saludo. En todos estos casos estamos utilizando la comunicación corporal.
• La comunicación del rostro : el rostro puede transmitir muchos mensajes. Esta comunicación se expresa principalmente con la mirada, que es un elemento fundamentalmente de apoyo a la comunicación verbal y presencial. Por ejemplo, mirar a alguien a los ojos mientras se le está hablando expresa seguridad y transmite confianza. Cuando una persona no mira a los ojos transmite y expresa todo lo contrario; por este motivo, es muy importante que los vendedores miren a los ojos a sus clientes. La mirada pertenece a la comunicación gestual, pero no es el único elemento que se sitúa dentro de este grupo. Sin duda, los gestos del rostro son muy importantes y expresan muchos estados de ánimo. Además, no siempre tienen que ir acompañados de la comunicación verbal, ya que por sí mismos expresan mucho. Por ejemplo, abrir la boca cuando nos sorprendemos, arquear las cejas cuando estamos enfadados o dubitativos, sonreír cuando estamos felices, mordernos los labios cuando estamos nerviosos, tener los ojos humedecidos y llorar cuando estamos tristes, etc. Normalmente la comunicación gestual no se puede disimular; recordemos la expresión que dice que el rostro es el espejo del alma.
• La comunicación gestual: existen gestos reguladores que apoyan a la comunicación verbal y a través de los cuales se pueden expresar y mandar mensajes. Un ejemplo de esto sería levantar la mano para pedir la palabra.
o Los gestos adaptados son los que poseen las personas de forma particular. Por ejemplo, hay personas que cuando están muy nerviosas o inquietas mueven mucho las manos o mueven compulsivamente una pierna, realizando un pequeño vaivén.
o Los gestos ilustradores son los que más complementan la comunicación verbal. Un ejemplo de este tipo de gestos sería cuando señalamos con el brazo una dirección concreta que es la que estamos indicando a otra persona.
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Aunque hemos estudiado la comunicación corporal y la comunicación gestual separadamente, estas se dan conjuntamente. Por ejemplo, cuando estamos nerviosos y mordemos la comisura del labio, podemos complementar este gesto con un movimiento de piernas. Para finalizar esta explicación, debemos tener en cuenta que los vendedores deben apoyar sus argumentos con gestos positivos, que no expresen ni inseguridad ni desconfianza.
En la siguiente imagen, podemos ver un ejemplo de una señal que significa alto.
Por otra parte, los gestos los podemos clasificar en cuatro grandes grupos:
• Gestos innatos: son aquellos que nacen con las personas y son muy difíciles de corregir. Las personas los realizan de forma espontánea.
• Gestos genéricos : son gestos que realiza mucha gente en contextos similares.
• Gestos aprendidos: son gestos que se han repetido continuamente y las
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personas acaban haciéndolos de forma mecánica.
• Gestos universales: son aquellos cuyo significado es conocido por todo el mundo.
Gestos innatos Gestos genéricos
La capacidad innata de los mamíferos de succionar
Cruzar el brazo o la pierna izquierda sobre la derecha o viceversa
Gestos aprendidos Gestos universales
Coger el ratón del ordenador de una manera concreta
Alzar el dedo pulgar, lo cual indica victoria
Una vez que hemos analizado el lenguaje no verbal vamos a analizar el lenguaje verbal, que empleamos a través de las expresiones, las palabras, el tono de voz y el lenguaje.
El lenguaje es el conjunto de sonidos articulados que el hombre emplea para manifestar lo que piensa o siente. También es uno de los principales instrumentos para comunicarnos, ya sea de forma presencial o través de otros medios como el teléfono, la escritura, internet, etc. Es muy importante dominar el lenguaje para poder expresarnos con claridad. En el caso de los vendedores es importante que estos adapten el lenguaje al receptor del mensaje, ya que cuando están vendiendo utilizar un lenguaje muy técnico puede resultar negativo, si el cliente no tiene por qué conocer ese tipo de conceptos. Cuando utilizamos el lenguaje debemos ser claros, de manera que los receptores comprendan perfectamente lo que estamos intentando transmitir.
Los vendedores, cuando utilizan el lenguaje como medio de comunicación, deben saber utilizar correctamente las palabras y se deben adaptar al nivel de los clientes. Es recomendable utilizar un nivel medio, ya que si utilizan un nivel muy elevado y con muchos tecnicismos es probable que fracasen en su empresa de vender un producto o servicios.
El tono de voz es también muy importante. Cada persona tiene el suyo propio, pero puede adaptarlo a las situaciones concretas. Es recomendable utilizar un tono de voz agradable al oído, sereno y tranquilo, mientras que no es recomendable hablar muy alto ni gritar, puesto que si lo hacemos podemos
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molestar a nuestros interlocutores y crear una mala sensación. Hay que tener en cuenta que si nuestros interlocutores son nuestros clientes, podemos crear una situación incómoda y que derive en un fracaso.
1.1.6. Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles
Es necesario que estudiemos las distintas clase de comunicación, y en especial las que más relevancia tienen dentro de la comunicación no verbal, tales como la comunicación auditiva, la comunicación visual y la comunicación táctil. A continuación, revisaremos cada una de ellas.
La comunicación auditiva es la que tiene como principal herramienta el oído, y puede utilizar el lenguaje verbal u otro tipo de lenguaje sonoro. A través del oído se pueden interpretar muchos sonidos, como por ejemplo el claxon de un coche, el sonido de un reloj o una trompeta militar. Se trata de lenguajes que podemos comprender gracias a este tipo de comunicación.
El lenguaje visual , por su parte, es el medio de comunicación formado gracias a un conjunto de elementos gramaticales y no gramaticales mediante los que entendemos un contenido determinado. Por ejemplo, dentro del lenguaje visual estarían las señales de tráfico, ya que todas pertenecen a un código que es entendido por las personas que lo conocen.
En la siguiente imagen podemos ver un ejemplo de una señal visual:
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La comunicación táctil , por último, es la que se transmite a través de señales que implican el contacto con la piel. Este tipo de comunicación se puede entender bajo dos vertientes:
• La transmisión de vibraciones: a través de la piel se puede transmitir información en forma de vibraciones más o menos intensas. Por ejemplo, un apretón de manos fuerte tiene un significado concreto.
• La transmisión por señales : a través de la comunicación táctil y el conocimiento un código concreto, se pueden comunicar las personas. Por ejemplo, los individuos ciegos que conocen el sistema Braille.
1.1.7. Selección y organización del contenido de mensajes
Los contenidos son el conjunto de ideas, sentimientos y acontecimientos expresados por el emisor que quiere trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea.
Las personas que realizan tareas de atención al público deben ser capaces
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de seleccionar de forma correcta los contenidos que deberán expresar y, por este motivo, es necesario que sepan estructurar la información para poder transmitirla de forma correcta.
La idea principal de cada tema es muy importante para poder desarrollar la información a través de un concepto determinado. Por tanto, es necesario que se conozca toda la información para que luego se estructure y se saque la idea principal.
Por lo tanto, los pasos que se deben tener en cuenta a la hora de seleccionar la información han de ser:
1. Conocer la información y recopilarla.
2. Leer la información precisa.
3. Sacar las ideas claves de la lectura.
4. Estructurar la información por esquemas.
5. Desarrollarla de modo que se sepa explicar.
Las personas que redacten documentos deberán tener presentes los siguientes principios a la hora de organizar la información. Para ello, deberán seguir el orden que se expone a continuación:
1. Realizar una lectura preliminar y resaltar los aspectos más relevantes.
2. En una segunda lectura, identificar las palabras clave del texto.
3. A continuación, es necesario esquematizar toda la información y realizar un resumen.
4. Por último, antes de redactar toda la información para realizar, por ejemplo, un informe o un discurso, se deben contestar las siguientes cuestiones: ¿qué quiero contar?, ¿a quién se lo quiero contar?, ¿por qué se lo quiero contar?, ¿cuándo se lo quiero contar?
5. Por último, se podrá comenzar la elaboración del mensaje en cuestión.
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1.2. Técnicas de comunicación efectiva
Para que la comunicación resulte efectiva tiene que ser activa. Las técnicas de comunicación efectiva implican la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen tras lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
A lo largo de este punto, vamos a estudiar las principales técnicas de comunicación efectiva que tendrán que llevar a cabo los responsables de transmitir la información.
1.2.1. Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha
Podemos definir los signos como los instrumentos necesarios para transmitir la información que se percibe por los sentidos, y en la escucha son muy importantes para trasmitir al emisor que entendemos perfectamente la información.
Las señales son tipos de signos que tiene por finalidad originar una acción en el receptor del mensaje. Es muy importante, en la escucha, incidir en la importancia de las señales como apoyo a la comunicación. Por ejemplo, cuando se está escuchando al emisor de un mensaje, es un síntoma de que se está atendiendo a la argumentación asentir con la cabeza.
Importante:
Las señales son elementos fundamentales en la comunicación no verbal.
Los componentes actitudinales son las diferentes actitudes personales que se ponen de manifiesto a lo largo de la escucha activa, y que pueden formar parte
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esencial de la comunicación. Por norma general, podemos definir las actitudes personales como los procesos psicológicos que intervienen en el desarrollo de la actividad humana y que no son manifiestos, explícitos ni claros, pero que se mezclan con otros procesos de la comunicación.
En la escucha la actitud es muy importante, ya que podemos transmitir información a través de ella. Debemos tener en cuenta los siguientes aspectos a la hora de escuchar:
• Cada vez que una persona está hablando se debe respetar el turno y no interrumpir.
• Es importante realizar preguntas sobre lo que se está escuchando cuando no se tienen claros ciertos conceptos.
• Al acabar la escucha, sería necesario realizar un pequeño resumen para confirmar que se han comprendido los principales argumentos.
• Se debe mirar a los ojos a los emisores del mensaje.
• Se debe mantener una postura corporal adecuada, con la espalda recta y, a ser posible, no tener los brazos cruzados.
• A la hora de realizar preguntas o resumir el argumento sería conveniente utilizar los brazos para apoyar el mensaje, procurando hablar con las palmas de la mano abiertas.
Otra de las cuestiones que debemos en cuenta para llevar a cabo una escucha activa son las habilidades técnicas que se muestran a las personas para que la comunicación sea fluida. Para ello, habrá que:
• Mostrar empatía : al escuchar los argumentos de los demás se debe tratar de ponerse en su lugar, de entender lo que siente esa persona.
• Parafrasear : se realiza repitiendo las ideas expresadas por el emisor para verificar la información. Esta técnica ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Por ejemplo, cuando una persona dice «me he sentido muy mal», el receptor para verificar la escucha activa puede afirmar «ya que te has sentido mal…».
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• Emitir palabras de refuerzo: con esta técnica se fortifica el discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Por ejemplo, se pueden utilizar palabras como «genial», «estupendo» o «fenomenal».
• Resumir : como ya hemos explicado anteriormente, a través de esta técnica se informa a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de una mayor aclaración.
Se pueden cometer errores en la escucha activa que llegan a provocar que la comunicación no se realice correctamente.
Principales errores en la escucha activa
Distraerse
Interrumpir
Prejuzgar
Ofrecer ayudas prematuras
Rechazar argumentos
Contraargumentar
Síndrome del experto
Por ello, enumeraremos otra serie de técnicas que los receptores de la información deben tener en cuenta para no entorpecer la comunicación:
• No distraerse cuando está hablando el emisor, ya que puede que el mensaje se transmita de forma incorrecta. Por norma general, la curva de atención se inicia en un punto muy alto, va disminuyendo a medida que el mensaje avanza y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Por ello, cuando escuchamos el mensaje debemos tratar de hacer un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje para que la atención no decaiga, y para ello podemos utilizar técnicas de escucha activa como parafrasear para no perder la atención.
• No interrumpir al que habla salvo que sea totalmente necesario, ya que, al interrumpir, estamos transmitiendo la sensación de que no nos
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