MF0975_2 Técnicas de recepción y comunicación

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TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN

Cristina Fernández Vázquez es diplomada en Relaciones Laborales por la Universidad de Vigo y licenciada en Ciencias del Trabajo por la Universitat Oberta de Catalunya. Además cuenta con un máster en Dirección de Recursos Humanos y Organización, y un máster en Profesorado de Formación Profesional con la especialidad de formación y orientación laboral.

En año 1999 inició su trayectoria laboral en diversas organizaciones empresariales en el ámbito de los recursos humanos. Desde el año 2002 se ha dedicado a la formación ocupacional y continua, y ha impartido acciones formativas relacionadas con el área laboral y los recursos humanos como experta en gestión y formación de personal.

Ana Giráldez es licenciada en Ciencias Políticas y Sociología por la Universidad Complutense de Madrid, y cuenta con un máster en Dirección de Recursos Humanos y un máster en Formación del Profesorado.

Su carrera profesional se ha desarrollado principalmente en el ámbito de los recursos humanos. Ha desempeñado puestos de responsabilidad en una ETT nacional y en importantes consultoras, y se ha especializado en la selección y formación de personal.

Actualmente es formadora en el ámbito de los recursos humanos y la gestión empresarial, ponente en seminarios especializados en búsqueda de empleo, marca personal, superación de los filtros de un proceso de selección y redes sociales profesionales (2.0), además de community manager y redactora de artículos sobre la gestión del capital humano

Ficha

Técnicas de recepción y comunicación

2ª Edición revisada Certia Editorial, Pontevedra, 2021

Autor: Cristina Fernández Vázquez

Formato: 170 x 240 mm • 336 páginas.

Técnicas de recepción y comunicación

n o está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2021, respecto a la primera y segunda edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-17328-76-4

Editor: Cenepo Consult, SLU

Depósito legal: PO 148-2021

Impreso en España - Printed in Spain

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: Freepick, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

Familia profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN Área profesional: Gestión de la información y comunicación

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (ADGG0208) ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (RD 1210/2009, de 17 de julio, modificado por el RD 645/2011, de 9 de mayo)

UNIDAD DIDÁCTICA 3

A través del Módulo Formativo MF0975_2 «Técnicas de recepción y comunicación», perteneciente al Certificado de Profesionalidad (ADGG0208)

ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (RD 1210/2009, de 17 de julio, modificado por el RD 645/2011, de 9 de mayo) con la cualificación profesional de referencia ADG307_2 Actividades administrativas de recepción y relación con el cliente, el alumnado aprenderá a recepcionar y procesar las comunicaciones tanto internas como externas.

Con el estudio de este manual, el alumnado podrá cualificarse en el área profesional de la gestión de la información y la comunicación. Así, quedará capacitado para:

• Recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organización, o de público en general, de acuerdo con su ámbito de actuación, aplicando criterios de calidad de servicio y protocolo, a fin de canalizar con eficacia y rapidez sus peticiones.

• Canalizar las comunicaciones orales –telefónicas o telemáticas–, internas o externas, de la organización hacia los destinatarios adecuados, aplicando los protocolos de actuación internos y transmitiendo la mejor imagen, para responder con eficacia y rapidez las peticiones.

• Gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas–documentos y/o correspondencia convencional o electrónica y paquetería recibidas o emitidas, de forma rápida, eficiente y de acuerdo con las normas legales e internas, para optimizar la circulación y disponibilidad de la información en su ámbito de competencia.

• Redactar y cumplimentar documentos e impresos de comunicación o información, oficiales o privados, con corrección y pulcritud, cumpliendo las instrucciones recibidas y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles, a fin de transmitir la mejor imagen de la organización a sus destinatarios.

Procesos de comunicación en las organizaciones y administración Pública

Contenido

1.1. Tipología de las organizaciones por

1.2. Identificación de la estructura organizativa empresarial

1.3. Identificación de la estructura funcional de la organización

1.4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica

1.5. Canales de comunicación: tipos y características

1.6. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional

1.7. Técnicas de trabajo en grupo:

1.8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa

1.9. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y a comunicación

Resumen

La comunicación organizacional se puede definir como el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una organización. Está presente en toda la actividad de la empresa e involucra a todos los empleados.

Es el conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio, o bien, influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, con el fin de que esta cumpla mejor y más rápido los objetivo marcados.

Para que se dé una comunicación efectiva dentro y fuera dela organización esta debe ser abierta, flexible y multidireccional.

1.1. Tipología de las organizaciones por

Las organizaciones se pueden catalogar según diferentes criterios de diferenciación como: el sector en el que ejercen su actividad, el tamaño que tienen en función del número de trabajadores, su forma jurídica de constitución o según el tipo de propietario que ostente su titularidad.

Así, en este último sentido podemos hablar de tres tipos de organizaciones:

• Organización privada . Es aquella que corresponde a miembros particulares que pueden ser personas físicas o jurídicas.

• Organización pública . El Estado u otros entes públicos son sus propietarios.

• Organización mixta. La propiedad es compartida entre los particulares y el Estado u otros entes públicos.

1.1.1. Sector de actividad

Dependiendo del tipo de actividad que desempeña la empresa diferenciaremos entre:

• Organizaciones del sector primario . Su actividad está relacionada con la transformación de los recursos naturales. Sin el sector primario, el resto de sectores carecen de sentido. Por ejemplo la minería, caza, acuicultura o pesca.

• Organizaciones del sector secundario. Su actividad se relaciona con la transformación de alimentos y materias primas a través de procesos productivos. En este sector ya se puede hablar de industrialización, con todo lo que ello conlleva: creación de industrias, compra de materias primas, necesidad de contar con recursos materiales y humanos, etc. Por ejemplo: la industria textil, carpintería, energía o la siderurgia.

• Organizaciones del sector terciario . Su actividad se relaciona con la prestación de servicios, es decir, no produce bienes, sino que ofrece servicios o incluso en ocasiones la comercialización de los bienes producidos en el sector secundario. Por ejemplo, transporte, seguros, turismo u hostelería.

En la actualidad, ya se habla del sector cuaternario , que es el que identificamos con el conocimiento y con una serie de actividades intangibles, pero que aportan conocimientos al sector secundario y al terciario. Este sector lo relacionamos, principalmente, con la investigación, el desarrollo y la innovación. En todo caso, es cierto que también se ven otras actividades involucradas tales como: la educación, la planificación financiara o las telecomunicaciones.

1.1.2.Tamaño

En función del número de trabajadores de los que dispongan, las empresas pueden ser:

• Grandes empresas. Aquellas formadas por más de 400 trabajadores.

• Pequeñas y medianas empresas (PYMES). Formadas por menos de 250 trabajadores.

1.1.3.Forma jurídica de constitución y otras

A la hora de decidirse por la forma jurídica de una organización hemos de tener en cuenta una serie de características y necesidades que nos ayudarán en

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la elección. Existen unos criterios que nos ayudan a la hora de tomar la elección adecuada al constituir una empresa como número de socios, actividad de la organización, demandas económicas del proyecto, responsabilidad de los socios, conocimiento de los modos de tributación de cada forma jurídica, la libertad de acción que se quiere otorgar a los cargos superiores, etc.

En función de si son personas físicas o si es persona jurídica la que conforma la organización tendremos:

o Personas físicas:

- Empresario individual.

- Comunidad de bienes.

- Sociedad civil.

o Personas jurídicas:

o Sociedades mercantiles:

- Sociedad anónima.

- Sociedad de responsabilidad limitada.

- Sociedad de responsabilidad limitada nueva empresa.

- Sociedad colectiva.

- Sociedad comanditaria por acción.

- Sociedad comanditaria simple.

o Sociedades mercantiles especiales:

- Sociedad laboral.

- Sociedad Cooperativa.

- Sociedad de garantía recíproca.

- Entidades de capital-riesgo.

- Agrupación de interés económico.

- Sociedad de inversión mobiliaria.

A continuación, se muestra un esquema para facilitar la comprensión:

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1.2. Identificación de la estructura organizativa empresarial

La estructura organizativa de una empresa es la ordenación de cargos y responsabilidades que deben cumplir los miembros de una organización. Es la forma en que se organizan las actividades de una empresa, especifica la división, agrupación y coordinación de sus actividades, relaciones entre los gerentes y los empleados, y de cada uno entre sí.

Existen diferentes tipos de estructura organizativa que pueden darse en una empresa y que veremos a continuación.

1.2.1. Horizontal

La estructura organizativa horizontal se caracteriza por una línea de mando amplia y con pocos niveles jerárquicos. Sus características son las siguientes:

• Dirección por procesos, no por tareas.

• Se gestionan equipos no personas individuales.

• La jerarquía es prácticamente inexistente.

• Los objetivos en base a resultados y a la satisfacción del cliente.

• Los equipos se autogestionan.

• Existe una amplia variedad de competencias.

• Formación enfocada a la obtención de resultados.

• Máxima colaboración con proveedores y clientes.

• Sistema de retribución por conocimientos y recompensas.

Estos sistemas organizativos cuentan con una serie de ventajas:

• Facilita las tareas de supervisión.

• Promueve la especialización.

• Genera líneas de comunicación sencillas y claras.

• Fácil comprensión y seguimiento de su operación.

• Simplifica la toma de decisiones.

• Los procesos de capacitación y desarrollo son más sencillos por la especialización del trabajo.

Sin embargo, también conllevan ciertas desventajas:

• Pueden surgir conflictos de intereses entre las líneas.

• Es más difícil coordinarse.

• El personal tiende a identificarse más con su departamento que con la empresa.

• Se limita a la vez la visión global de la empresa.

1.2.2. Vertical

La estructura organizativa vertical se caracteriza por una línea de mando ajustada y varios niveles jerárquicos. Existen muchos niveles entre los administradores de mayor jerarquía y los trabajadores de más bajo nivel.

Entre sus ventajas se encuentran:

• La organización es fácil de entender.

• Cada trabajador es responsable de un solo jefe.

• Elevada definición de áreas de autoridad y responsabilidad.

• Los flujos de comunicación de información y de órdenes son directos. Sus desventajas son:

• Cada superior tiene responsabilidades sobre tareas variadas.

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• La estructura es muy rígida.

• Pueden surgir ineficiencias al carecer de especialistas en áreas muy concretas.

• Excesiva dependencia de los subordinados con respecto a sus superiores.

1.2.3. Transversal

La estructura transversal es la organización del trabajo por procesos o proyectos. Pretende superar las limitaciones de la estructura organizativa departamental clásica para dar respuesta a nuevas necesidades políticas, vinculadas a prioridades sociales, no departamentalizables como por ejemplo la igualdad de género, la sostenibilidad medioambiental, el combate de la pobreza o la política hacia las personas mayores.

1.3. Identificación de la estructura funcional de la organización

La organización funcional implica la existencia de diversos supervisores, cada cual especializado en determinadas tareas.

En este tipo de organización cada trabajador debe responder ante varios supervisores o jefes. Cada supervisor solo controla a los obreros en aquellos temas de su competencia. Los trabajadores ante un problema deben acudir al supervisor más adecuado evitando pasos intermedios con jefes de grupo cuya atribución es limitada solo a su especialidad.

1.3.1. Estructura departamental

Entendemos por departamentalización la división de una empresa en diferentes departamentos o actividades, que actúan con mayor o menor grado de autonomía. Esta división suele ir asociada a una consecuencia lógica del crecimiento de las organizaciones.

Al crear diversos departamentos, un jefe superior controla a un determinado número de jefes intermedios, y cada uno de estos a otros de rango inferior; así se origina una estructura jerárquica que llega hasta el nivel operativo básico.

Entre los criterios de departamentalización más comunes están los siguientes:

• Departamentalización por procesos . Agrupa las actividades según el área productiva o de operación que realice la empresa. Este tipo de departamentalización es muy común en las empresas manufactureras.

• Departamentalización por funciones . Mediante esta forma de división, la organización se estructura en departamentos que realizan una función específica (finanzas administración, recursos humanos, comercial, etc.) Esta organización interesa en los supuestos donde prima la especialización; por el contrario, en la creación de redes comerciales suelen prevalecer otros criterios como por ejemplo la proximidad de los usuarios.

• Departamentalización geográfica . Este modo de estructurar las organizaciones es muy común cuando se prestan servicios en distintas áreas geográficas. Se trata por lo general de organizaciones comerciales y de servicios. Como por ejemplo grandes almacenes, empresas de mensajería, etc.

• Departamentalización por clientes . Las labores de la empresa se distribuyen en secciones de acuerdo al tipo de cliente que se atiende. Las organizaciones se pueden estructurar de manera que se atiendan de forma especial tanto diferentes grupos de usuarios por su propia especificidad como a aquellos que nos interese prestar unos servicios diferentes. La podemos encontrar en determinadas entidades de crédito que crean oficinas para la gestión de grandes patrimonios, oficinas para jóvenes, etc.

1.3.2. El organigrama de la empresa: su elaboración

Una de las manifestaciones de la organización formal de la empresa son los organigramas. Su objetivo es informar a los distintos miembros que integran una empresa sobre cuál es su posición en ella.

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Son la representación gráfica de la estructura de una empresa. Representa las estructuras departamentales y, en algunos casos, las personas que las dirigen. También representan de forma esquemática las relaciones jerárquicas y las competencias de cada uno de los que la integran. Es muy útil para conocer cómo funciona la empresa y el papel que tiene cada persona dentro de ella.

Para que un organigrama sea útil debe ser claro y sencillo, con el fin de que cualquier persona identifique la situación de cada puesto y sus conexiones con los demás.

Existen diversos tipos de organigramas:

• Atendiendo a la extensión:

o Organigramas generales . Aportan una visión de conjunto de la empresa.

o Organigramas parciales . En ellos se reflejan únicamente una o varias áreas de la empresa.

• Atendiendo al contenido:

o Organigramas estructurales . Representan parte o todos los departamentos o puestos de la empresa y sus conexiones, pero sin indicar la persona que los ocupa.

o Organigramas funcionales. Indican las funciones de cada puesto.

o Organigramas de personal . Figura el nombre de la persona que ocupa cada puesto y su cargo.

• Atendiendo a su presentación o disposición gráfica:

o Organigramas verticales. Muestra jerarquías según una pirámide, de arriba a abajo. Las líneas de unión de arriba abajo representan la comunicación de responsabilidad y autoridad.

o Organigramas horizontales . Muestra jerarquías de mando de izquierda a derecha.

• Atendiendo a su representación:

o Organigramas departamentales : están representados por departamentos en los cuáles hay personas que pueden tener una jerarquía vertical u horizontal.

o Organigramas personales: las personas físicas, de forma individual, son las protagonistas y serán en las que recae la representación de ciertas funciones.

Los organigramas solo muestran las relaciones formales de autoridad, omiten las relaciones informales que se encuentran en una empresa organizada y que son igual de importantes que las primeras.

Además, no muestran cuánta autoridad existe en los eslabones de la estructura, que no nace de las relaciones formales, sino de las informales.

Cuando se elabora un organigrama han de tenerse en cuenta una serie de recomendaciones:

• Fáciles de entender.

• Sencillos de usar.

• Concisos, no deben contener un número excesivo de cuadros y puestos.

• Las líneas no se deben cruzar, entorpecen la lectura. Estas representan las relaciones formales dentro de la empresa.

• Generalmente, no deben comprender a los trabajadores. Lo más frecuente es partir del director general o gerente y terminarlos con los jefes o supervisores del último nivel. Siempre de los cargos de más nivel a los de inferior.

Entre sus características más relevantes se encuentran las siguientes:

• Los organigramas deben tener nombres de funciones no de personas.

• No pueden representar un número muy grande de elementos de organización. Demasiados colores, líneas o figuras pueden resultar confusos para su lectura e interpretación.

Todo organigrama debe contener los siguientes datos:

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• Título o descripción de las actividades.

• Fecha de formulación.

• Responsable de su elaboración.

• Aprobación.

• Explicación de líneas y símbolos especiales.

Además, incorporarán los siguientes aspectos:

• Los organigramas serán departamentales o personales.

• Se usará el formato vertical en el que las líneas de autoridad hacia arriba y abajo o el horizontal, de izquierda a derecha, dependiendo del tipo de jerarquía que exista en la organización.

• Los puestos se agruparán en secciones, si fuese necesario.

• Cada puesto se indicará con su rectángulo, que incluirá dentro el nombre del puesto.

• Las oficinas o secciones se indicarán por medio de dos líneas horizontales paralelas que llevarán en medio el nombre de la oficina o sección.

• En la parte superior del organigrama irá el nombre de la institución, seguido del nombre del departamento y el título del organigrama; así como la fecha de elaboración en su parte superior.

Son dos las situaciones que plantean la necesidad de elaborar un organigrama en una organización:

1.- Planificación de una organización nueva .

2.- Representación de una organización existente.

Para crear un organigrama es necesario seguir los siguientes pasos:

1. Obtener información sobre el número de personas que trabajan en la organización. El número de niveles existente, partiendo del órgano en

el que radica la autoridad total y bajando a los órganos que comprendan cada nivel. Es necesario investigar los puestos que corresponden a cada uno.

2. Identificar el tipo de relaciones que tienen cada uno de los órganos de cada nivel de la estructura administrativa.

3. Obtener información precisa sobre las funciones que realiza cada una de las unidades representadas en el mismo.

Lo ideal a la hora de elaborar un organigrama es combinar técnicas como investigación documental, cuestionarios escritos, entrevistas con jefes y empleados, observación directa.

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Fuente: https://ca.wikipedia.org/wiki/Fitxer:Organigrama-UNAL.jpg

1.4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica

Un diagrama de flujo es la representación gráfica de un proceso. Se basa en el empleo de diversos símbolos para representar operaciones específicas. Los símbolos utilizados se conectan por medio de flechas para indicar la secuencia de la operación.

Dicho de otro modo, podemos definir un diagrama de flujo como una representación gráfica que desglosa un proceso en cualquier tipo de actividad y en cualquier tipo de empresa.

Tiene un único punto de inicio y un único punto de término. El camino de ejecución debe permitir llegar desde el inicio hasta el término. Los símbolos representan los pasos de un proceso, su secuencia lógica y la interacción o relación de coordinación entre los encargados de llevarlas a cabo.

Previamente a proceder a la elaboración de un diagrama de flujo debemos tener claro las ideas principales a incluir en el diagrama: qué queremos obtener del diagrama; quién lo utilizará y cómo; y el nivel de detalle que precisamos.

Para elaborar un diagrama de flujo debemos seguir unos pasos:

1. Fijar el comienzo y final del diagrama, es decir, el alcance del proceso que vamos a describir. El comienzo suele ser la salida del proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.

2. Enumerar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el proceso a describir y su orden cronológico.

3. Listar los puntos de decisión.

4. Elaborar el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando símbolos.

5. Verificar que el diagrama describa con exactitud el proceso elegido y asignarle un título.

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Las ventajas de los diagramas de flujo son las siguientes:

• Favorecen la comprensión del proceso mostrándolo como un dibujo. El cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos.

• Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se identifican los pasos redundantes, los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, etc. (definimos cuellos de botella como las actividades que disminuyen la velocidad de producción de una empresa, creando obstáculos para lograr sus objetivos).

• Son una buena herramienta para capacitar a los nuevos empleados.

• Son sencillos y eficaces.

Existen varios tipos de diagramas de flujo; así, pueden ser representados de diferentes maneras dependiendo de cómo queramos representar el flujo de operaciones:

• Formato vertical. La secuencia de operaciones va de arriba hacia abajo. Es una lista ordenada de las operaciones de un proceso con toda la información necesaria según su propósito.

• Formato horizontal. El flujo o la secuencia de las operaciones va de izquierda a derecha.

• Formato panorámico. El proceso entero se representa en una sola carta y se puede apreciar con un solo vistazo mucho más rápido que leyendo el texto, lo que facilita su comprensión. Registra en línea vertical y también horizontal distintas acciones simultáneas y la participación de más de un puesto o departamento que el formato vertical no registra.

• Formato arquitectónico. Describe el itinerario de ruta de una forma o persona sobre el plano arquitectónico del área de trabajo.

Los diagramas de flujo están formados por una serie de símbolos unidos por flechas. Cada símbolo representa una acción específica y las flechas representan el orden de realización de las acciones.

Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Diagrama_de_flujo_Consenso.svg

1.5. Canales de comunicación: tipos y características

El proceso de comunicación en las organizaciones aparece como un elemento esencial, es imprescindible para que las relaciones internas y externas sean sólidas en la empresa.

Muchos problemas en las empresas son causados por una comunicación ineficiente: es necesario conocer con profundidad el tipo de comunicación que se da dentro de la organización y qué soportes son los más utilizados.

Los elementos de la comunicación son los siguientes:

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• Emisor. El que envía el mensaje, quien desea transmitir una idea a otro u otros. Cualquiera que tenga la necesidad de transmitir información relacionada con la empresa.

• Receptor. Es aquel que recibe e interpreta el mensaje. Para que esto se produzca ha de decodificar el mensaje.

• Mensaje. La información que quiere transmitir el emisor y, si se logra una comunicación exitosa, será también todo lo que reciba el receptor.

• Código. Conjunto de signos y reglas que el emisor utiliza para codificar el mensaje.

Algunos conceptos importantes que debemos tener en cuenta son:

• Canal. Es el medio a través del cual circula el mensaje. Es muy importante seleccionar el medio más adecuado para transmitir la información, esto dependerá del tipo de información, de quienes deban recibirla, las condiciones para mejorar el entendimiento.

• Codificación . Proceso mediante el cual el emisor prepara el mensaje para que pueda ser percibido por el receptor. Para llevar a cabo la codificación del mensaje, el emisor utiliza los conocimientos que están relacionados con las características del canal que va a usar, las exigencias de los destinatarios a los que se dirigen, el lenguaje empleado y la cultura de quien lo va a recibir.

• Decodificación . Proceso mediante el cual el receptor interpreta el mensaje y lo convierte en información significativa para él. Este proceso puede verse afectado negativamente por circunstancias como la experiencia pasada del receptor, su interpretación personal de los símbolos que se usan, sus expectativas, etc.

• Contexto. Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean al acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje. Un emisor envía un mensaje a un receptor, a través de un canal y de los signos de un código, y de acuerdo al contexto en que se sitúa este acto de comunicación.

• Retroalimentación o feedback. Es el elemento que indica en el proceso

de comunicación si hubo éxito o no. En una organización se medirá si una información llegó adecuadamente, es decir, si se recupera la respuesta ante el mismo.

• Situación. Características psicológicas, sociales, emocionales que rodean al emisor y al receptor, que condicionan el mensaje e influyen en su transmisión y recepción.

Sin embargo, es posible que algunas fuentes puedan distorsionar la información. Estas son:

• Descuido en la realización de la codificación.

• Utilización muy limitada de los símbolos.

• Confusión en el contexto del mensaje.

• Selección de un canal inapropiado.

• Alto nivel de ruido.

• Prejuicios, conocimientos y habilidades de percepción del receptor limitadas.

• Patrones culturales preconcebidos.

• Poca atención y cuidado en el proceso de decodificación.

• Tensión o ansiedad.

Para que la comunicación se produzca, no es suficiente con transmitir el mensaje, sino que es preciso que este sea recibido y comprobar que se ha comprendido, que tiene para el receptor el mismo significado que para el emisor.

Es el proceso mediante el cual el emisor envía un mensaje a un receptor, a través de un canal, empleando un código que su receptor entienda y en un contexto, y el receptor lo recibe y lo decodifica.

A través del feedback o retroalimentación, el receptor tiene la oportunidad de comprender si su mensaje ha sido recibido o no y en qué medida, y actuar en consecuencia.

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Recuerda:

Es muy importante que se produzca feedback en el proceso de comunicación para comprobar que la transmisión de los mensajes se ha producido de forma adecuada.

Respecto al flujo de la comunicación en la organización, cabe reseñar que la comunicación puede fluir de forma horizontal y vertical. La dimensión vertical, a su vez, puede ser dividida en dirección ascendente o descendente.

La comunicación horizontal son los flujos de comunicaciones que se producen entre personas del mismo nivel jerárquico dentro de la empresa.

Entre las diferentes funciones de este tipo de organización incluimos:

• Suministra apoyo emotivo y social entre los trabajadores.

• Se emplea para la coordinación de tareas en la plantilla.

• Planificación de actividades.

• Favorece la interacción de las personas que se encuentran el mismo nivel.

• Es muy positiva para evitar procesos burocráticos y lentos, además es informal y promueve a la acción.

Por su parte, la comunicación vertical se produce entre diferentes posiciones jerárquicas, es decir, de trabajadores a sus superiores y viceversa.

Este tipo de comunicación pueden a su vez dividirse en:

• Comunicación descendente. Fluye de un nivel del grupo superior de la organización a un nivel más bajo. Es utilizada por los mandos superiores o la dirección, con el fin de mantener informados a los trabajadores.

• Comunicación ascendente. Esta comunicación fluye en forma opuesta a la anterior, es decir, los subordinados o trabajadores del nivel más bajo informan a sus mandos superiores o a la dirección. Este tipo de comunicación proporciona retroalimentación a los de arriba, informar sobre los resultados o efectos de las tareas, informa sobre los progresos, problemas y sobre cómo se sienten los empleados en sus puestos, con el equipo de trabajo, y en la organización.

En una organización pueden encontrarse distintos tipos de barreras que deterioran la eficacia de la comunicación entre ellas:

• Filtración. Es la manipulación de la información para que sea vista de la manera más favorable por el receptor, se transmite lo que interesa. La filtración suele ser muy común en los niveles verticales.

• Percepción selectiva . Se produce cuando el sujeto procesa solo la información que le interesa, según sus expectativas. Escucha en base a sus necesidades, motivaciones, experiencias, etc.

• Defensa. Es la reacción que aparece cuando alguien se ve amenazado. Esta situación minimiza la habilidad para lograr un entendimiento mutuo,

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respondiendo en formas que retardan la comunicación eficaz.

• Lenguas. La edad, la educación y los antecedentes culturales son variables que influyen en el lenguaje de una persona. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas, lo que crea dificultades en la comunicación.

• Emociones . El temor, la inseguridad, el afecto o cualquier tipo de emoción o sentimiento influyen en la interpretación de un mensaje y pueden distorsionar su sentido original.

• Relaciones interpersonales . El nivel de relaciones que existe entre emisor y receptor (confianza, desconfianza, prejuicios, etc.) puede afectar a la efectividad de la comunicación.

Se logrará una comunicación eficaz si existe comunicación ascendente y descendente, si las palabras van acompañadas de acciones. Es imprescindible dar confianza, valorar a los empleados y mantenerlos informados de todos los cambios en la organización, la información debe fluir continuamente.

1.6. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional

La Administración Pública es una organización de medios materiales, económicos, técnicos y humanos que el Estado utiliza para identificar las necesidades o demandas de la sociedad y satisfacerlas mediante la prestación de bienes y servicios públicos.

El Estado se organiza territorialmente en municipios, provincias y Comunidades Autónomas. Estas entidades gozan de autonomía gestión de sus respectivos intereses.

La administración tiene una estructura descentralizada, distribuida en:

• Administración General del Estado.

• Administración de las Comunidades Autónomas.

• Entidades que integran la Administración Local.

Además, son parte de la Administración Pública las Entidades Públicas vinculadas o dependientes de cualquier Administración Pública.

Respecto a su organización, cabe mencionar que la Administración Pública en España tiene un carácter descentralizado. Esto quiere decir que no existe un criterio de jerarquía que sitúe unas administraciones sobre otras, sino que la distribución se realiza por vía de competencias.

Dependiendo de si la competencia es sobre la totalidad del territorio de la Administración a la que pertenecen, o solo una fracción de este, se puede distinguir entre:

• Órganos centrales (Gobierno).

• Órganos periféricos (Delegados de Gobierno, Subdelegados, Órganos en el exterior y Organismos Públicos).

La organización de la Administración General del Estado responde a los principios de división funcional en Departamentos Ministeriales. Cada uno de ellos comprende uno o varios sectores de la actividad administrativa y es el Presidente del Gobierno quien decide cuántos ministerios deben de existir, su denominación y competencias.

La Administración Territorial se refiere a la presencia que la administración General del Estado tiene distribuida por todo el territorio nacional. Las funciones de la administración General del Estado son ejercidas en las comunidades autónomas y en las provincias por los siguientes órganos directivos:

• En las comunidades autónomas: Delegados del Gobierno.

• En las provincias: Subdelegados del Gobierno.

La administración autonómica es el segundo nivel administrativo. Su campo de actuación está limitado a su ámbito territorial. Para cumplir con las competencias que legalmente tienen atribuidas cuentan con los recursos humanos, económicos, materiales y técnicos suficientes.

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La administración local es el tercer nivel administrativo y está formada también con los recursos humanos, económicos, materiales y técnicos con los que cuentan los ayuntamientos para lograr sus cometidos.

Actualmente en España hay 50 provincias. Estas, junto con las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla y algunas posesiones insulares menores, comprenden la totalidad de localidades del territorio español.

Una de las funciones fundamentales de las diputaciones es colaborar en la gestión de la actividad municipal.

Integran la diputación Provincial, como órganos de gobierno de la misma:

• El presidente.

• Uno o varios vicepresidentes.

• La junta de gobierno.

• El pleno.

En las comunidades autónomas uniprovinciales no hay diputaciones provinciales porque las competencias de la diputación son asumidas por la propia comunidad autónoma.

En las provincias o territorios históricos del País Vasco (Álava, Guipúzcoa y Vizcaya) el órgano de gobierno y administración es la diputación foral.

Por último, el municipio es la entidad local básica de la organización territorial del Estado. Tiene personalidad jurídica y plena capacidad para el cumplimiento de sus fines. Está regido por un órgano colegiado denominado ayuntamiento, municipalidad, alcaldía o concejo; encabezado por una institución unipersonal: el alcalde.

1.7. Técnicas de trabajo en grupo:

El trabajo en equipo es fundamental para lograr los resultados esperados por la organización. Se fundamenta en aspectos claves que tienen que ver con:

• Los roles de los participantes. Se refiere a conocimientos, experiencia, habilidades de los integrantes del equipo, se valora la importancia de la complementariedad, cada integrante hace un aporte diferente que permite conseguir los resultados.

• La comunicación. Factor definitivo que permite mantener enterados a todos los integrantes del equipo de lo que ocurre y establecer un clima adecuado en el que se expresen los acuerdos y desacuerdos a la gestión que se realiza.

• El liderazgo. Los líderes son aquellos que motivan, animan al equipo y

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