Mf0982_3. Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección by Certia Editorial

MF0982_3. Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección

Índice • INTRODUCCIÓN...............................................................................

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. Caja y terminal punto de venta.................. 1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 1.1.1. Funcionamiento.............................................................................. 1.1.2. Características.................................................................................. 1.2. Sistemas tradicionales................................................................................... 1.2.1. Caja registradora.............................................................................. 1.2.2. Datáfono.......................................................................................... 1.3. Elementos y características del TPV.......................................................... 1.4. Apertura y cierre del TPV........................................................................... 1.5. Escáner y lectura de la información del producto................................... 1.6. Otras funciones auxiliares del TPV............................................................ 1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros)............................................... 1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.............................................. 1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta)........................................ RESUMEN......................................................................................... AUTOEVALUACIÓN........................................................................

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• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta............................................................................. Datos del autor 2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago.................... Ignacio Martínez Candil es licenciado en Derecho por la Universidad de 2.1.1. Efectivo............................................................................................ Sevilla, año 2004, y realizó un máster en Dirección y Gestión de Recursos Humanos en el LS Institute eny eldomiciliación año 2013. bancaria........................................ 2.1.2. Transferencia Con 2.1.3. ampliaTarjeta experiencia en ely débito. campo............................................................ de la consultoría y de la asesoría de crédito jurídica, en 2011 realizó el curso de Formador Ocupacional y desde entonces, 2.1.4. Pago contra reembolso. .................................................................. viene realizando la elaboración de contenidos didácticos de certificados de profesionalidad y otras materias, junto a su actividad como docente en empresas Pago mediante móviles, u otros.................................. tanto en 2.1.5. la modalidad presencialteléfonos como online, impartiendo materias relacionadas con los Recursos Humanos y de las áreas administrativas y jurídicas. 2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico. 2.2. Los justificantes de pago.............................................................................. 2.2.1. El recibo: elementos y características........................................... 2.2.2. Justificante de trasferencias........................................................... 2.3. Diferencias entre factura y recibo............................................................... 2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial 2.4. Devoluciones y vales.................................................................................... 2.4.1. Normativa........................................................................................ 2.4.2. Procedimientos internos de gestión............................................. 2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago............................................ 2.6. Arqueo de caja............................................................................................... 2.6.1. Concepto y finalidad....................................................................... 2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV............... RESUMEN.........................................................................................

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Ficha Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección 1ª Edición Certia Editorial (Cenepo Consult, SLU), 2017 Autor: Ignacio Martínez Candil Formato: 170 x 240 mm

A dministración

• 279 páginas.

y gestión de las comunicaciones de la dirección .

Administración y gestión.

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2017, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-16481-73-6 Editor: Cenepo Consult, SLU Depósito legal: PO 152-2017 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

570

MF0984_3 Inglés profesional para la asistencia a la dirección

120

MF0985_2 Lengua extranjera profesional distinta del inglés para la asistencia a la dirección MP0076 Módulo de prácticas profesionales no laborales Duración horas totales certificado de profesionalidad

140

MF0986_3 Elaboración, tratamiento y presentación de documentos de trabajo

150

530

80 610

80 Duración horas módulos formativos

UF0325 Organización de reuniones y eventos UF0326 Organización de viajes nacionales e internacionales UF0327 Recopilación y tratamiento de la información con procesadores de texto UF0328 Organización y operaciones con hojas de cálculo y técnicas de representación gráfica de documentos UF0329 Elaboración y edición de presentaciones .con aplicaciones informáticas UF0330 Interpretación de las actividades orales y escritas de asistencia a la dirección en lengua inglesa UF0331 Interacciones orales en el entorno empresarial UF0332 Elaboración de documentación socioprofesional

UF0324 Gestión del tiempo, recursos e instalaciones

Horas

110

120

.MF0983_3 Gestión de reuniones, viajes y eventos

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Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional Módulos certificado H.CP Unidades formativas

120

H. Q

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (ADGG0108) ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN (RD1210/2009, de 17 de julio, modificado por el RD 645/2011, de 9 de mayo)

Área profesional: Gestión de la información y comunicación

Familia profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

MF0987_3: Gestión de sistemas de información y archivo

MF0988_3: Gestión de documentación jurídica y empresarial MF0980_2: Gestión auxiliar de personal MF0979_2: Gestión operativa de tesorería MP0113: Prácticas profesionales no laborales Duración horas totales certificado de profesionalidad

120

90 90

660

90 90 80 750

150

120

140

MF0986_3: Elaboración, tratamiento y presentación de documentos de trabajo

150

Duración horas módulos formativos

UF0327 Recopilación y tratamiento de la información con procesadores de texto UF0328 Organización y operaciones con hojas de cálculo y técnicas de representación gráfica en documentos UF0329 Elaboración y edición de presentaciones con aplicaciones informáticas UF0347: Sistemas de archivo y clasificación de documentos UF0348: Utilización de las bases de datos relaciones en el sistema de gestión y almacenamiento de datos UF0522 Marco organizativo y normativo de las Administraciones Públicas y de la Unión Europea UF0523 Gestión de la documentación de constitución y de contratación de la empresa

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional Módulos certificado H.CP Unidades formativas

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H. Q

670

90 90

Horas

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (ADGG0308) ASISTENCIA DOCUMENTAL Y DE GESTIÓN EN DESPACHOS Y OFICINAS (RD 645/2011 de 9 de mayo)

Área profesional: Gestión de la información y comunicación

Familia profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

Índice • INTRODUCCIÓN............................................................................... 19

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones....................... 21 1.1. La empresa y su organización.....................................................................22 1.1.1. Concepto y fines de la empresa....................................................22 1.1.2. Elementos de la empresa (tierra, trabajo, capital, clientes, proveedores, actividades, mediosde producción, productos)...25 1.1.3. Las funciones de la empresa (dirección, financiera, productiva, comercial, administrativa y de gestión de recursos humanos)..........................................................................................26 1.1.4. Clasificación de las empresas según: tamaño, propiedad del capital, coste de la producción, sector económico al que pertenece, forma jurídica y ámbito geográfico de su actividad. Las transnacionales.........................................................................29 1.2. La organización empresarial........................................................................36 1.2.1. La organización de la empresa en la historia..............................36 1.2.2. Principios de organización empresarial.......................................37 1.2.3. Organización interna de las empresas. Departamentos............38 1.2.4. La organización informal de la empresa.....................................39 1.2.5. La representación de la empresa por medio de organigramas. Sus diferentes tipos.........................................................................39 1.2.6. Identificación de la estructura organizativa y la cultura

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corporativa.......................................................................................42 1.2.7. Evaluación de los criterios de organización: puntos fuertes y débiles. Las necesidades de mejora...............................................43 1.3. La dirección en la empresa..........................................................................44 1.3.1. Niveles de mando (alta dirección, media y mandos intermedios u operativos)....................................................................................45 1.3.2. Personalidad y comportamiento del directivo. Temperamento................................................................................46 1.3.3. Tipos de autoridad (formal, real, tradición, carisma, coacción, propiedad, acuerdo)........................................................................47 1.3.4. Funciones de la dirección: dirección, planificación, organización, ejecución y control.................................................48 1.3.5. Estilos de mando: dirección y/o liderazgo. El directivo autocrático, el paternalista, el participativo o democrático, el burocrático y el laissez faire.............................................................49 1.3.6. Dirección por objetivos.................................................................51 1.3.7. Adaptación de la asistencia al sistema de mando.......................53 1.3.8. Deontología del secretariado. Principios éticos empresariales. Código deontológico......................................................................53 1.4. Relaciones de interacción entre la dirección y la asistencia a la dirección.........................................................................................................55 1.4.1. Relaciones ascendentes: el asistente y el directivo......................55 1.4.2. Relaciones descendentes: el asistente y el equipo humano administrativo a su cargo...............................................................56 1.4.3. Relaciones complementarias: el asistente y otros directivos. Relaciones externas.........................................................................57

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1.5. Funciones del servicio del secretariado.....................................................58 1.5.1. Del secretariado personal de dirección. Autoestima y asertividad........................................................................................59 1.5.2. Tipos de servicio del secretariado: del área económica, productiva, científica, jurídica y el de la administración pública ..............................................................................................60 RESUMEN.............................................................................................. 63 ACTIVIDADES....................................................................................... 65

• UNIDAD DIDÁCTICA 2. El proceso de la comunicación................. 69 2.1. El proceso de la comunicación...................................................................70 2.1.1. Elementos del proceso (emisor, mensaje, canal de transmisión, código, receptor, contexto, referente)..........................................71 2.1.2. Tipos de comunicación (oral, presencial, no presencial, no verbal, escrita, audiovisual, electrónica, formal, informal, interna, externa)..............................................................................72 2.1.3. La comunicación informal: beneficios, problemas y sus causas. Los rumores.....................................................................................75 2.1.4. Efectos de la comunicación...........................................................76 2.1.5. Obstáculos o barreras para la comunicación: físicas y psicológicas (percepción y esquemas preconcebidos)...............77 2.1.6. Decálogo de la comunicación.......................................................78 2.2. La comunicación en la empresa. Su importancia.....................................79 2.2.1. Tipos de relaciones: laborales y humanas....................................80 2.2.2. Tratamiento de la información. Flujos entre departamentos.

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Los plazos y el coste. Lo confidencial y lo restringido..............81 2.2.3. La relación entre organización y comunicación en la empresa. Centralización o descentralización...............................................84 2.2.4. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones. Interna y externa (publicidad, promoción y relaciones públicas).............85 RESUMEN.............................................................................................. 87 ACTIVIDADES....................................................................................... 89

• UNIDAD DIDÁCTICA 3. Comunicaciones presenciales................... 93 3.1. Formas de comunicación oral en la empresa (conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones)...................................94 3.2. Precisión y claridad en el lenguaje..............................................................96 3.2.1. Realización de preguntas concretas y correctas..........................97 3.2.2. Utilización de un vocabulario concreto.......................................98 3.2.3. Vicios de dicción.............................................................................99 3.3. Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva............. 101 3.3.1. La locuacidad, el tono, el ritmo, la claridad, la concisión y la coherencia..................................................................................... 101 3.3.2. La empatía..................................................................................... 102 3.3.3. La asertividad................................................................................ 103 3.3.4. La reformulación.......................................................................... 104 3.3.5. El feedback (retroalimentación)................................................... 104

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3.3.6. El carácter..................................................................................... 105 3.3.7. La escucha activa. Técnicas........................................................ 106 3.4. La conducción del diálogo........................................................................ 107 3.4.1. Cuestiones abiertas y cerradas.................................................... 108 3.4.2. Cuestiones alternativas y dirigidas............................................. 108 3.4.3. La realización de entrevistas....................................................... 109 3.5. La comunicación no verbal. Funciones.................................................. 110 3.5.1. Formas de comunicación no verbal: el paralenguaje (tono, volumen, cadencia, pronunciación, ritmo, silencios), la mirada, la expresión facial, la postura, los gestos (abiertos, cerrados, de engaño, de incongruencia), la proxemia (escala de distancias), la apariencia personal....................................................................... 111 3.6. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales................................................................................................. 115 RESUMEN............................................................................................ 117 ACTIVIDADES..................................................................................... 119

• UNIDAD DIDÁCTICA 4. El protocolo social................................... 123 4.1. Normas generales de comportamiento: saber ser (naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol), saber estar (cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento), saber funcionar (rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación)........................................ 124 4.2. Presentaciones y saludos........................................................................... 126 4.3. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad................................................... 128

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4.4. Utilización de técnicas de imagen personal (indumentaria, elegancia y movimientos).............................................................................................. 129 RESUMEN............................................................................................ 131 ACTIVIDADES..................................................................................... 133

• UNIDAD DIDÁCTICA 5. Comunicaciones no presenciales............ 135 5.1. Normas generales...................................................................................... 136 5.1.1. Pautas de realización (concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis)............................. 136 5.1.2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos.138 5.1.3. Técnicas y normas gramaticales: corrección ortográfica, construcción de oraciones y corrección semántica................ 139 5.1.4. Normas de aplicación de siglas y abreviaturas........................ 140 5.2. Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas... 142 5.3. Normas específicas.................................................................................... 143 5.3.1. Redacción de documentos profesionales. Tipos de lenguaje y estructuras efectivas..................................................................... 143 5.3.2. Internos (memorando, convocatoria, acta, autorización, avisos y anuncios, boletines y revistas, memoria de actividades, comunicados, nota interna, solicitud, resumen de prensa).... 145 5.3.3. Externos (anuncios, carta circular, carta comercial, tarjetas de visita, tarjetas comerciales, tarjetones, invitaciones, saludas, comunicado de prensa, telegramas............................................ 148 5.3.4. Básicos de la empresa privada (informe, certificado, instancia, denuncia, recurso)........................................................................ 150

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5.3.5. Mercantiles (presupuesto, pedido, nota de entrega, alabarán, factura pro forma, factura definitiva, nota de abono, contrato de compraventa, recibo, cheque, pagaré, la letra de cambio, giros, transferencias, rellenado de libros de registro............... 154 5.3.6. De la Administración (informe, certificado, oficio, nota interior, hojas de iniciativas y reclamaciones, la carta)............ 159 5.3.7. Lenguaje y redacción publicitaria. Características................... 160 5.3.8. La carta: presentación, clases y soportes físicos...................... 161 5.3.9. La carta comercial. Estructura (inicio o encabezamiento, contenido o cuerpo, final o cierre). Tipos (pedido, reclamación, publicitaria).................................................................................... 163 5.4. La correspondencia: su importancia....................................................... 165 5.4.1. Correo de entrada: recepción, clasificación, apertura, comprobación, numeración y registro, distribución o despacho, archivo (técnicas de mantenimiento)........................................ 166 5.4.2. Correo de salida: elaboración, firmas, numeración, registro, plegado, ensobrado, franqueo y envío. Archivo...................... 167 5.4.3. Servicios de correos (lista, apartado de correos, telegrama, burofax)......................................................................................... 168 5.4.4. Comunicaciones interiores......................................................... 169 5.4.5. Confidencialidad.......................................................................... 170 5.5. Comunicaciones urgentes......................................................................... 170 5.5.1. Coste y seguridad......................................................................... 170 5.5.2. Medios propios y servicios externos......................................... 171 5.6. El fax. Utilización y formatos de redacción........................................... 172 5.7. El correo electrónico................................................................................. 173

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5.7.1. Contratación de direcciones de correo e impresión de datos.. 173 5.7.2. Configuración de la cuenta de correo....................................... 174 5.7.3. Uso de las herramientas de gestión de la aplicación de correo: creación y cambio de nombre de carpetas, movimiento de mensajes hacia las carpetas adecuadas, eliminación de correo no deseado, utilización de listas de destinatario, creación de grupos de destinatarios, incorporar o agregar contactos a la libreta de direcciones................................................................... 175 5.7.4. La correspondencia y el correo electrónico: registro, añadidos y eliminación de marcas, apertura y guardado de archivos adjuntos, envío de mensajes a grupos de destinatarios.......... 178 5.7.5. El peligro de infección por algún tipo de virus. Criterios de seguridad........................................................................................ 179 5.7.6. La firma digital. Requisitos, utilización y funcionamiento..... 180 5.8. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente......................................... 181 5.9. Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas.................. 182 5.10. Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas.................... 183 5.10.1. Métodos para la eliminación de la tensión............................... 185 5.10.2. Estudio objetivo de la solución.................................................. 186 5.10.3. Propuesta de una solución.......................................................... 186 5.10.4. Las cartas de reclamación........................................................... 187 5.11. Legislación vigente sobre protección de datos...................................... 188 5.11.1. La Constitución Española de 1978........................................... 188 5.11.2. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de

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Datos de Carácter Personal........................................................ 189 5.11.3. RD 1720/2007, de 21 de diciembre. Reglamento de Desarrollo de la Ley Orgánica....................................................................... 193 RESUMEN............................................................................................ 195 ACTIVIDADES..................................................................................... 197

• UNIDAD DIDÁCTICA 6. Comunicación telefónica......................... 201 6.1. Proceso........................................................................................................ 202 6.2. Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado.203 63. Prestaciones habituales para las empresas.............................................. 204 6.3.1. Agenda........................................................................................... 204 6.3.2. Desvío de llamadas...................................................................... 205 6.3.3. Rellamada...................................................................................... 205 6.3.4. Multiconferencia.......................................................................... 205 6.3.5. Llamada en espera........................................................................ 206 6.3.6. Buzón de voz o contestador....................................................... 206 6.3.7. Emisión de datos e imágenes..................................................... 206 6.3.8. Otros.............................................................................................. 206 6.4. Medios y equipos....................................................................................... 207 6.4.1. Individuales................................................................................... 207 6.4.2. Centralitas...................................................................................... 207 6.4.3. Móviles.......................................................................................... 208

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6.4.4. Contestadores............................................................................... 208 6.4.4. Grabadoras y dictáfonos............................................................. 208 6.5. Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa......................... 209 6.5.1. Expresiones adecuadas................................................................ 211 6.6. ealización de llamadas efectivas............................................................... 212 6.6.1. Toma de contacto........................................................................ 213 6.6.2. Desarrollo del diálogo................................................................. 213 6.6.3. Cierre de la conversación............................................................ 214 6.7. Recogida y transmisión de mensajes....................................................... 214 6.7.1. Toma de notas telefónicas.......................................................... 215 6.7.2. Alfabeto telefónico (deletreo de nombres y direcciones de forma precisa)............................................................................... 215 6.8. Filtrado de llamadas................................................................................... 219 6.9. Gestión de llamadas simultáneas............................................................. 219 6.10. Tratamiento de distintas categorías de llamadas................................... 218 6.10.1. Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones, quejas.......................................................................... 218 6.11. El protocolo telefónico............................................................................. 219 6.12. Videoconferencia, FAQ (preguntas de uso frecuente, PUF), foros (de mensajes, de opinión, de discusión), SMS (servicio de mensajes cortos para móviles), grupos de noticias (comunicación a través de internet)....................................................................................................... 220 6.13. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas...................................................................... 222

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RESUMEN............................................................................................ 223 ACTIVIDADES..................................................................................... 225

• UNIDAD DIDÁCTICA 7. Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos............................................................................................. 229 7.1. El conflicto como problema en la empresa........................................... 230 7.2. Funciones del conflicto............................................................................. 231 7.3. Causas de los conflictos............................................................................ 232 7.3.1. Nivel individual............................................................................ 233 7.3.2. Nivel grupal.................................................................................. 234 7.4. Tipos de conflictos.................................................................................... 235 7.4.1. En función de los contrarios...................................................... 235 7.4.2. En función de su manifestación................................................ 235 7.4.3. En función de los medios utilizados......................................... 236 7.4.4. En función de su utilidad............................................................ 237 7.5. Agresividad humana y conflicto.............................................................. 237 7.6. Resolución de conflictos........................................................................... 238 7.6.1. Etapas en la resolución: revelación o manifestación, clasificación o definición del conflicto, análisis o evaluación, intento de solución, recapitulación y evaluación posterior.... 239 7.7. Factores determinantes en la resolución de conflictos........................ 240 7.8. Relación previa entre las partes................................................................ 241 7.9. Naturaleza del conflicto............................................................................ 242

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7.10. Características de las partes...................................................................... 243 7.11. Estimaciones de éxito................................................................................ 244 7.12. Prevención de conflictos........................................................................... 245 7.13. Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos (empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo)................................................................................ 246 RESUMEN............................................................................................ 249 ACTIVIDADES..................................................................................... 251

• RESUMEN FINAL............................................................................ 257

• AUTOEVALUACIÓN FINAL........................................................... 261

• SOLUCIONES................................................................................... 265

• BIBLIOGRAFÍA................................................................................. 269

• GLOSARIO......................................................................................... 271

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Introducción Esta acción formativa está dirigida a alumnos que necesiten ampliar conocimientos en materia de comunicación dentro del entorno de la empresa. Pretende conseguir los siguientes objetivos: • Analizar las funciones y estilos de mando más habituales de organizaciones tipo en diferentes sectores económicos, distinguiendo sus características básicas • Integrar con destreza técnicas de comunicación oral en situaciones presenciales tipo del entorno profesional, adaptando el mensaje a la situación y al interlocutor de forma precisa e inequívoca, y resolviendo los problemas producidos. • Analizar los procesos de comunicación, formales e informales, en las organizaciones, caracterizando las necesidades habituales de información demandada, y las respuestas más adecuadas a las mismas. • Aplicar técnicas de comunicación institucional y promocional en los procesos específicos de circulación de información (interna y externa) de organizaciones tipo del entorno profesional. • Aplicar las técnicas de comunicación escrita en la elaboración y/o supervisión de información y documentación propia, de circulación interna o externa en organizaciones tipo, utilizando las herramientas idóneas. • Analizar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, internas y externas, por correo convencional o a través de medios telemáticos. • Aplicar las técnicas de atención y respuesta de llamadas más habituales del ámbito profesional específico, en los procesos de comunicación telefónica y telemática, identificando sus dificultades y tratamiento.

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• Analizar los factores generadores de conflictos o contingencias, distinguiendo las posibles consecuencias e identificando las estrategias y técnicas para su prevención y resolución. A lo largo del manual se van a tratar temas diversos que responden a las diferentes formas de comunicación que pueden existir dentro de una organización, su repercusión y el tratamiento que de cada una debe existir para que se utilice con eficacia una herramienta tan valiosa como es la comunicación.

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La asistencia a la dirección en los procesos

Unidad

de información y comunicación de las organizaciones

• Contenido 1.1. La empresa y su organización 1.2. La organización empresarial 1.3. La dirección en la empresa 1.4. Relaciones de interacción entre la dirección y la asistencia a la dirección 1.5. Funciones del servicio del secretariado

• Resumen • Actividades

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n esta unidad se analizará el concepto de empresa, su repercusión económica y social dentro de la sociedad y las distintas tipologías que encontraremos según diversos criterios. Todo ello nos lleva al análisis de la organización que todo ente formado por personas necesita para el cumplimiento de los objetivos comunes e individuales de cada componente de la misma. Dentro de esta estructura se producen distintos tipos de comunicaciones, en todas las direcciones, que tienen una gran importancia para el buen funcionamiento de la organización, tal y como veremos en los siguientes apartados.

.1. La empresa y su organización

Debido a la gran diversidad de empresas que existen y a su desarrollo a lo largo de la historia, el concepto «empresa» cuenta con múltiples acepciones desde puntos de vista muy diversos. En los siguientes apartados se analizará el concepto de empresa, sus elementos esenciales, sus objetivos y su estructura básica.

1.1.1. Concepto y fines de la empresa El concepto de «empresa» se ha ido modificando a medida que se modificaba la estructura económica que movía el dinero en el mundo. Como definición de punto de partida podemos citar la siguiente: «Empresa: organización de personas que comparten unos objetivos con el fin de obtener beneficios» La empresa cuenta por tanto con un elemento humano indispensable y con un objetivo común que debe ser la finalidad última de cada uno de los integrantes. Este objetivo siempre será la consecución de lucro.

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El ánimo de lucro es el elemento que diferencia a la empresa de otras organizaciones humanas que persiguen otros fines, como pueden ser las fundaciones. ELEMENTO HUMANO ELEMENTOS DE LA EMPRESA FIN COMÚN (LUCRO) Para la consecución de esos fines es indispensable que exista una organización que regule la actividad humana para encaminarla al objetivo común. Por otra parte, la RAE define la empresa como la «unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos», y también como «el lugar donde se realizan esas actividades». Junto con el ánimo de lucro, también pueden existir otros fines empresariales de tipo social relacionados con las necesidades que cubre la empresa dentro del entorno en el que se encuentra. Por tanto, los objetivos empresariales son:

Todas las empresas forman parte del ciclo económico del entorno en el que se mueven, que cada vez es más amplio debido la economía globalizada en la que se mueve cualquier agente económico. La empresa es el elemento esencial que mueve la economía, ofreciendo sus bienes y servicios y contratando a sus empleados y proveedores, que a su vez pueden consumir y así generar riqueza en su entorno. La empresa es además un elemento esencial. Si no existiese una empresa con estas funciones el dinero no podría moverse de mano en mano, y no se producirían los bienes que la sociedad reclama.

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Ahora procederemos al análisis y distinción de los objetivos o fines empresariales: • Objetivos generales: influyen a toda la corporación. Se refieren a la finalidad que debe perseguir toda la organización. • Objetivos específicos: son los objetivos particulares de cada área o departamento de la empresa, y deben estar íntimamente ligados a los objetivos empresariales generales para que su consecución suponga un acercamiento a los objetivos principales. Los objetivos deben ser uno consecuencia del otro. Para establecer unos objetivos realistas y acordes con las necesidades de la empresa hay que tener en cuenta algunos elementos: • Tamaño de la empresa. • Recursos económicos y humanos disponibles. • Entorno social. • Coyuntura económica. Para realizar un análisis realista de la empresa en el entorno en el que se mueve, se realiza lo que se llama una matriz DAFO o FODA (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades), que consiste en analizar los siguientes elementos.

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Este tipo de análisis se utiliza en los inicios de una empresa para ver si es viable o si deben modificarse algunas de las premisas iniciales. DEBILIDADES

AMENAZAS

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

1.1.2. Elementos de la empresa (tierra, trabajo, capital, clientes, proveedores, actividades, medios de producción, productos) Cuando nos referimos a los elementos fundamentales que debe tener una empresa, hablamos de los elementos de esta que no pueden estar ausentes en la vida de la empresa para que esta pueda realizar su cometido. Son los siguientes: • La tierra: no se utiliza ese término para definir el elemento «tierra» fundamental en las primeras organizaciones empresariales del sector primario. En las organizaciones del siglo XXI se emplea este término para hacer referencia a todos los recursos naturales que necesita una empresa en su actividad económica diaria. • El trabajo: es el esfuerzo físico o intelectual continuo de los seres humanos para producir los bienes y servicios que la empresa necesita poner en el mercado. Para optimizar este recurso es esencial la formación de los trabajadores. • Capital: este elemento hace referencia al conjunto de bienes que forman el patrimonio empresarial. Está formado por bienes inmuebles (edificios, oficinas, naves) y bienes muebles (dinero, acciones, títulos). También forman el capital los distintos derechos con los que cuenta la empresa, como pueden ser derechos de créditos, derechos sobre inmuebles, etc.

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• Los clientes: son las personas físicas o jurídicas que necesitan y adquieren en el mercado los distintos bienes o servicios que la empresa produce. • Proveedores: los proveedores son las personas físicas o jurídicas que suministran a la empresa los bienes o servicios esenciales para el funcionamiento de la misma.

Los clientes, los proveedores y los empleados son las tres relaciones fundamentales entre la empresa y las personas.

• Actividades: son el conjunto de acciones que realiza la empresa para conseguir el bien o servicio que pone en el mercado a disposición de sus clientes. • Medios de producción: son los recursos económicos que hacen posible que se puedan realizar las actividades que producen el bien o servicio. • Productos: son los elementos que la organización pone en el mercado para obtener beneficio. Estos elementos, aunque responden a una clasificación para las empresas de hace décadas, aún siguen estando vigentes, aunque con conceptos renovados y adaptados a los nuevos tiempos. También existen conceptos como el «conocimiento» o la «tecnología», que forman parte esencial de las empresas que compiten en el marco de la economía global y que son esenciales para cualquier organización. La organización necesita tecnología y conocimiento para mejorar sus procesos, lo que hará sus productos más atractivos para los clientes y pondrá a la organización en una posición más ventajosa dentro de la competencia del mercado.

1.1.3. Las funciones de la empresa (dirección, financiera, productiva, comercial, administrativa y de gestión de recursos humanos) Las funciones de la empresa son las distintas actividades que deben realizarse de forma coordinada y sistemática para que la empresa pueda funcionar con efectividad.

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Las funciones de empresa son las siguientes:

• La función de dirección: es el proceso mediante el cual una o varias personas tratan de conseguir los fines que la organización ha establecido. Se trata de una tarea fundamental porque de ella dependen la coordinación y el control del resto del personal que trabaja en la empresa.

Las principales tareas de la dirección son dos: o Organización: coordinación de las tareas que cada empleado debe realizar para la consecución de los objetivos de una forma óptima. o Control: seguimiento de las tareas de los empleados y posterior evaluación.

Se trata, en definitiva, de acercar toda la actividad de la empresa a los objetivos finales de la organización.

• Función financiera: se encarga de que existan los recursos económicos imprescindibles para el desarrollo de la actividad empresarial.

Esta función se encarga fundamentalmente de la realización de algunas actividades: o Planificación y uso de los recursos. o Evaluación de la viabilidad.

Es decir, la función financiera se encarga de la optimización de los recursos disponibles en la empresa, puesto que pretende encontrar los mejores medios invirtiendo la menor cantidad de dinero posible.

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• Función productiva: se refiere a las actividades que dan lugar a los bienes y servicios que la empresa pone en el mercado para que sean adquiridas por los clientes. • Función comercial: se encarga tanto de la venta de los bienes que la empresa pone en el mercado, como de la adquisición los productos necesarios para su tratamiento y elaboración.

• Función administrativa: es la función encargada de los trámites burocráticos necesarios en la organización (permisos y licencias, contratos, procedimientos jurídicos, etc.). • Función de gestión de los recursos humanos (RRHH): esta función es la encargada de las tareas vinculadas a las personas que trabajan en la organización, ya sea desde el punto de vista burocrático o para conseguir un mayor rendimiento en sus puestos de trabajo. Las organizaciones avanzadas consideran los recursos humanos como el más valioso de todos los recursos de los que una empresa dispone. Las funciones de los encargados de RRHH son: o Contratación y otras tareas administrativas (altas, bajas, vacaciones, etc.) o Formación. Para la mejora del trabajador dentro de la empresa. o Evaluación de los puestos de trabajo. Para optimizar la estructura de la empresa. o Motivación. Para que el trabajador mejore en su predisposición diaria en su puesto de trabajo. Es conveniente destacar la idea de que no se trata de funciones que actúan de forma independiente en la organización. Es fundamental que haya una

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coordinación y un control, ejercidos por la dirección, que encaminen las funciones al objetivo común de la empresa.

1.1.4. Clasificación de las empresas según: tamaño, propiedad del capital, coste de la producción, sector económico al que pertenece, forma jurídica y ámbito geográfico de su actividad. Las transnacionales Existen multitud de tipos de empresas en función de diversos criterios: • Tipos de empresas según el tamaño: viene determinado por el número de trabajadores. Encontramos los siguientes tipos de empresas: TIPO DE EMPRESA

NÚMERO DE TRABAJADORES

Microempresas

1a5

Pequeñas empresas

6 a 50

Empresas medianas

51 y 500

Grandes empresas

Más de 500

• Tipos de empresas según la propiedad del capital:

TIPOS DE EMPRESAS

TITULARIDAD

Privadas

En manos privadas

Mixtas

En parte privadas y en parte públicas

Públicas

Propiedad de la Administración Pública

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• Tipos de empresas según el coste de la producción: la producción supone una serie de actividades que permiten la creación de los productos que la empresa ofrece al cliente final. Este proceso tecnológico supone la transformación de unas entradas en unos bienes o servicios que dan lugar a diversos rendimientos.

Podemos encontrar los siguientes tipos de empresas según el coste de producción:

o Empresas de capital intensivo: son las que utilizan más capital en relación con otros factores de producción. Un ejemplo son las empresas petroleras. La intensidad del capital muestra la cantidad de inversión requerida durante un período para producir ingresos por ventas. o Empresas de material intensivo: una empresa es de material intensivo cuando soporta unos costes de materias primas muy alto. o Empresas de mano de obra intensiva: tienen unos costes en mano de obra muy altos en relación con los otros factores de producción. El ejemplo mas claro de empresas de mano de obra intensiva son las empresas de servicios.

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• Tipos de empresas según el sector económico al que pertenecen: en función de este factor se pueden encontrar también diferentes tipos de empresas. Se trata de los siguientes: TIPO DE EMPRESA

ACTIVIDAD

Sector primario

Relacionada con la extracción de materias primas (agricultura, minería, pesca, etc.).

Sector secundario

Encargadas de transformar las materias primas.

Sector terciario

Especializadas en la prestación de servicios.

Sector cuaternario

Centradas en el desarrollo e investigación de nuevas tecnologías como pueden ser las tecnológicas o constructoras.

• Tipos de empresas según la forma jurídica: según este criterio tenemos las personas jurídicas que actúan en nombre propio, y las sociedades que suponen la creación de una persona jurídica distinta a la de los socios que la componen.

EMPRESA INDIVIDUAL

COMUNIDAD DE BIENES EMPRESARIO INDIVIDUAL

El empresario individual es el que se conoce como autónomo. Está inscrito en el Régimen Especial del Trabajador Autónomo de la Seguridad Social y responde con todos sus bienes de las deudas de su actividad económica. El empresario individual tiene que tener libre disposición de todos sus bienes.

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La comunidad de bienes está compuesta por dos o más personas físicas que ponen en común bienes y trabajo para llevar a cabo la actividad de la empresa. Carece de personalidad jurídica independiente, por lo que sus componentes responden con sus bienes de las deudas de la sociedad.

En cuanto a las sociedades, que tienen personalidad jurídica propia, encontramos los siguientes tipos:

o Sociedad de responsabilidad limitada (SL): es la forma societaria apropiada para pequeñas y medianas empresas. Requiere para su constitución un capital social mínimo de 3005,06 euros. La responsabilidad de los socios está limitada al capital que han aportado. El capital social se divide en participaciones sociales que son suscritas por los distintos socios. o Sociedad limitada laboral: se requiere un mínimo de tres socios trabajadores que deben poseer la mayoría del capital social (como

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mínimo el 51 %). Pueden existir otros socios no trabajadores y trabajadores asalariados. Los socios trabajadores prestan sus servicios retribuidos de forma directa y personal, con una relación laboral por tiempo indefinido, y a la vez son propietarios de acciones o participaciones sociales de clase laboral. o Sociedad limitada nueva empresa.: el capital social estará entre 3012 y 20202 euros. Los socios deben ser personas físicas, y no se debe superar el número de cinco socios al tiempo de la constitución. Se permite la sociedad unipersonal. o Sociedad anónima (SA): es la forma de sociedad apropiada para grandes empresas y multinacionales. Se requiere un capital social inicial de 60101,21 euros, de los cuales tiene que estar desembolsado al menos el 25 %. El capital social se divide en acciones que pueden ser transmitidas entre los socios libremente. La responsabilidad de los socios está limitada al capital que han aportado. o Sociedad anónima laboral: es un tipo de SA. El número de socios mínimo es tres (dos de los cuales han de ser trabajadores), que deben trabajar en la sociedad indefinidamente. El 51 % de las acciones deben ser de titularidad de estos socios trabajadores. Junto a estos puede existir un número ilimitado de socios no trabajadores. El 51 % estará en manos de los socios trabajadores. El 25% del capital debe estar completamente desembolsado. o Sociedad colectiva: se constituye por dos o más socios, que participan por igual en la gestión de la sociedad. La ley no exige un capital mínimo para su constitución.

Los socios responden con todos sus bienes, de forma ilimitada y solidaria, de las deudas societarias marcha de la sociedad.

o Sociedad comanditaria: en este tipo de sociedad existen dos tipos de socios, los socios colectivos y los socios comanditarios.

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Cada uno de estos socios cuenta con distintos derechos y obligaciones. Deben constar en los documentos constitutivos los nombres de los socios colectivos y de los comanditarios.

Los socios colectivos responden con todos sus bienes de las deudas sociales, mientras que los socios comanditarios limitan su responsabilidad al capital aportado.

o Sociedad cooperativa: es el tipo de sociedad constituida por personas que se asocian, en régimen de libre adhesión y baja voluntaria, para realizar actividades empresariales encaminadas a satisfacer sus necesidades y aspiraciones económicas y sociales, con estructura y funcionamiento democrático.

En este tipo de sociedad existen los socios de trabajo y los asociados a la cooperativa.

Todos los socios tienen los mismos derechos, y deben participar en la actividad que la empresarial.

La cooperativa comienza con el capital mínimo establecido estatutariamente aportado por los cooperativistas, que limitará su responsabilidad salvo que se establezca lo contrario en los estatutos.

Como se aprecia, son muchas las formas societarias que pueden adquirirse para operar en el mercado con una personalidad jurídica diferenciada de la de los socios, y estas, cada una con sus ventajas e inconvenientes, se pueden adaptar con mayor o menor facilidad según el tamaño, composición y finalidades de la organización, y las pretensiones de sus socios.

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Según su ámbito de actuación una empresa puede ser de diversos tipos: TIPOS DE EMPRESAS SEGÚN SU ÁMBITO GEOGRÁFICO

LOCALES REGIONALES NACIONALES TRANSNACIONALES

Las empresas locales cuentan con un ámbito de actuación reducido, que se limita a una localidad, municipio o comarca. Las empresas regionales actúan dentro de un ámbito más amplio pero no llegan a actuar en todo un territorio nacional. En el marco español pueden ser las que actúan en una comunidad autónoma o en varias de ellas. Las empresas nacionales son las que actúan en un ámbito estatal, bajo las normas de un solo país. Las empresas transnacionales son aquellas que expanden su producción fuera del su país de residencia. Tienen la capacidad de expandirse y establecerse en más de un estado. Las empresas transnacionales son el fruto de la economía globalizada capitalista que se desarrolló tras la revolución industrial y el posterior desarrollo tecnológico, que tiene especial relevancia en las comunicaciones. Por lo general las empresas transnacionales tienen una estructura constituida por una empresa matriz y varias filiales expandidas en aquellos lugares donde sus intereses merecen establecer un centro. EMPRESA MATRIZ FILIALES

Toma de decisiones del grupo. Pueden tener cierta capacidad de toma de decisiones, pero nunca independientemente de la empresa matriz.

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.2. La organización empresarial

La empresa no puede ser un conjunto de personas trabajando según su criterio propio. Como todo tipo de organización, necesita del establecimiento de una organización para la creación de las sinergias necesarias que conduzcan el trabajo de cada componente a unos fines comunes establecidos.

1.2.1. La organización de la empresa en la historia Las organizaciones económicas existentes en la Edad Media estaban basadas en la producción artesanal y el trabajo de la tierra para satisfacer las necesidades más básicas de los seres humanos. La organización era simple: un señor disponía de todos los medio, incluido el humano, y decidía según su criterio. En el siglo XII empieza a aparecer una banca que acumula riqueza y hace que el dinero fluya, lo que se utiliza para el desarrollo interno de las empresas, que es escaso hasta que, con la Revolución Industrial, comienza a existir a necesidad de organizar a las personas que trabajan en la empresa para hacer posible sacar la gran cantidad de producto que los avances tecnológicos permiten. En este momento también se necesita de una mano de obra formada y especializada. Ya en el siglo XX comienzan a aparecer teorías y discusiones sobre la organización empresarial, incluyendo puestos de trabajo dedicados a la organización del personal y demás recursos de la empresa. También comienzan a aparecer empresas dedicadas al asesoramiento en la organización de otras empresas para sacar la mayor rentabilidad posible a os distintos recursos. La organización empresarial a día de hoy tiene una relevancia grande, debido a la cantidad de especialidades y distintos recursos en continuo cambio con los que puede contar una empresa. Por ejemplo, en una empresa hay perfiles comerciales, de comunicación, de producción, de gestión, etc. Todos ellos, con sus herramientas propias, deben actuar conforme a los que dicte la dirección de cara a conseguir el objetivo común marcado.

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1.2.2. Principios de organización empresarial La organización de una empresa cuenta con unos principios para dar respuesta a unas preguntas que todo aquel que organice una estructura empresarial debe hacerse: • ¿Qué funciones deben llevarse a cabo para que la empresa funciones? • ¿Cómo han de realizarse para que sea lo más eficaz posible? • ¿Quién es el más indicado para realizarlas? Los principios que responden a estas preguntas son:

• Objetivo: supone que la planificación de la organización ha de estar encaminada a la consecución de los objetivos comunes de toda la organización. • Especialización: el trabajo de un individuo debe ser lo más concreto posible según su experiencia y conocimiento. • Jerarquía: existirán distintos centros de los que emanarán las órdenes e informaciones que una empresa necesita. Se puede hacer de una manera centralizada o descentralizada. • Coordinación: este principio requiere de la intervención de profesionales expertos en esta materia. Consiste en evaluar las distintas tareas para complementarlas y encaminarlas al fin común. Todos estos principios tienen gran importancia, puesto que la falta de alguno de ellos puede suponer una merma importante para el funcionamiento eficaz de la organización.

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1.2.3. Organización interna de las empresas. Departamentos La forma más frecuente de organizar una empresa es la departamentalización, es decir, la separación de la estructura empresarial en departamentos. Esta separación puede obedecer a dos criterios:

La departamentalización por propósito es la creación de departamentos según los bienes o servicios que producen. Por ejemplo, en una empresa que fabrica distintos modelos de pantalones dividen el trabajo de la siguiente forma:

La departamentación por proceso, por su parte, supone la separación en departamentos creados en función de las tareas productivas, como pueden ser, entre otras: • Las compras. • Las ventas. • La producción. • Contabilidad. • RRHH. • RRPP.

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Se trata de la estructura de mayor utilización en las empresas. Por ejemplo, en un catering contaríamos con la siguiente:

1.2.4. La organización informal de la empresa Al margen de las relaciones fruto de las comunicaciones oficiales de la organización de la empresa, se dan otras de forma espontánea e informal. Son las relaciones informales de la empresa. Entre las personas surgen relaciones no impuestas de amistad o enemistad, o distintos grados de afinidades que quedan al margen de lo establecido en el flujo de comunicaciones oficial de la empresa.

Aunque no son establecidas por la organización empresarial, utilizadas con criterio, la empresa puede verse favorecida si al igual que las relaciones formales, es capaz de manejar las informales para el bien común de la empresa.

1.2.5. La representación de la empresa por medio de organigramas. Sus diferentes tipos Los organigramas son representaciones gráficas de la estructura orgánica de una organización que reflejan esquemáticamente el lugar que ocupan los

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distintos departamentos dentro de la organización, los niveles jerárquicos, las líneas de autoridad y de comunicación. Siguiendo a los autores Enrique B. Franklin (2004) y Elio Rafael de Zuani (2003) vamos a establecer algunos criterios de clasificación de los organigramas: • Según su naturaleza: o Microadministrativos: son organigramas que reflejan la estructura de una sola organización. Se reflejan de forma global o mostrando solamente algunas de las áreas que la conforman. o Macroadministrativos: reflejan varias organizaciones. o Mesoadministrativos: reflejan la estructura de una o más organizaciones de un mismo sector de actividad. • Según su finalidad: o Informativos: son los organigramas diseñados para que los interprete cualquier persona. o Analíticos: este tipo de organigramas analizan el comportamiento organizacional. Están destinados a personas especializadas en el conocimiento de estos instrumentos y sus aplicaciones. o Formales: son los organigramas que representan el modelo de funcionamiento planificado y oficial. o Informales: se trata del modelo formal antes de la aprobación del responsable. • Según su ámbito: o Generales: contienen información general de una organización. o Específicos: muestran, de manera particular, la estructura de un área de la organización.

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• Por su contenido: o Integrales: son representaciones todos los departamentos y sus relaciones de jerarquía o dependencia. o Parciales: solamente reflejan una parte de la organización. A continuación podemos ver un ejemplo de organigrama informativo.

o Funcionales: reflejan las funciones de los departamentos que contiene el organigrama.

A continuación podemos ver un ejemplo:

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1.2.6. Identificación de la estructura organizativa y la cultura corporativa La estructura organizacional es el «conjunto de las funciones y de las relaciones que determinan formalmente las funciones que cada unidad deber cumplir y el modo de comunicación entre cada unidad» (Strategor, 1988). La estructura organizacional, para que sirva a la organización, debe estar basada en los siguientes principios: • Eficacia: para ello debe permitir que todos los individuos que componen la empresa puedan participar en la consecución de los objetivos de la empresa. • Eficiencia: la organización debe conseguir que los objetivos se cumplan con el menor coste posible. Todas las empresas necesitan diferenciarse de las otras mediante una determinada manera de comunicar y una determinada cultura que se traduce en una forma de hacer las cosas determinada y peculiar. Esta cultura corporativa debe transmitir, hacia dentro y hacia fuera, valores positivos como: • Motivación. • Compromiso. • Colaboración. • Seriedad. • Profesionalidad. • Modernidad. La cultura empresarial se adquiere a través de elementos iniciales y otros que la empresa va adquiriendo con el paso del tiempo.

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BASE DE LA CULTURA EMPRESARIAL

EXPERIENCIAS. APRENDIZAJES. COSTUMBRES.

La cultura corporativa se refleja en aspectos como: • Estructura organizativa de la empresa. • Consideración de la importancia de trabajador dentro de la empresa desde el punto de vista retributivo y de reconocimiento profesional. • Niveles jerárquicos. • Actitud ante el cambio interno y externo. • Forma de resolver los distintos tipos de conflictos. • Capacidad de la organización de crear cambios en su entorno empresarial.

1.2.7. Evaluación de los criterios de organización: puntos fuertes y débiles. Las necesidades de mejora La gestión de una organización se aprecia en el valor y la excelencia de los distintos procesos de la empresa. De ellos dependerá la eficacia de los distintos procesos en la búsqueda de los objetivos comunes. No todos los parámetros de organización son válidos para todas las organizaciones, ni todas las coyunturas requieren las mismas medidas. Por ello, es necesario tener las herramientas necesarias para discernir en cada momento la oportunidad de las medidas organizativas de la organización. Los criterios de las normas de calidad de la familia ISO 9000 pueden ser de utilidad para discernir la validez de los criterios escogidos. Estos criterios se pueden recoger en un documento como el que se muestra a continuación:

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Puntos fuertes

Puntos débiles

Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Este análisis para la detección de mejoras que se pueden emprender puede hacerse de manera interna o contratando servicios externos de profesionales en la materia. En ambos casos se intentará alcanzar el máximo rendimiento de la organización invirtiendo la menor cantidad de recursos posibles.

.3. La dirección de la empresa

La autoridad de la empresa se ejerce directa o indirectamente desde la dirección. Pero la dirección no solamente es un área de autoridad. Desde este nivel parten las pautas de organización y coordinación que van a condicionar la vida de la empresa.

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1.3.1. Niveles de mando (alta dirección, media y mandos intermedios u operativos) Los distintos niveles de mando que pueden darse dentro de la estructura organizativa de la empresa son los siguientes:

Actividades

La alta dirección se ocupa de la toma de decisiones más relevantes en la organización. Esta puede diferenciarse en distintas partes: ALTA DIRECCIÓN EN SENTIDO ESTRICTO

Se ejerce desde órganos como la presidencia, consejo delegado, consejo de administración.

D I R E C C I Ó N GENERAL

Dirigen la empresa según lo establecido por la alta dirección.

DIRECCIÓN DE DECISIÓN

Están limitados por los límites fijados por la dirección general.

ALTA DIRECCIÓN

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Por otro lado, la dirección intermedia se refiere a la dirección de los servicios y los departamentos. Se encarga de concretar las directrices de la alta dirección en planes y objetivos para los niveles subordinados y ejerce además tareas de dirección y coordinación operativa. Por su parte, la dirección media u operativa equivale a mandos como los jefes de sección. Son los mandos que transmiten directamente las órdenes a los niveles operativos. En un cuarto y último nivel se sitúan los niveles que ejecutan las decisiones emanadas de los escalafones superiores, sin ser partícipes de las toma de decisiones sobre su propio trabajo.

1.3.2. Personalidad Temperamento

comportamiento

del

directivo.

Como en cualquier actividad humana, la acción que realiza una persona está influenciada por la personalidad del ejecutor de la acción. Es por ello que todos los rasgos psicológicos de una persona situada en la cima del organigrama de una empresa, así como todas las virtudes y defectos de su personalidad, pueden esparcirse en toda la organización. Se trata por tanto de un elemento de gran relevancia en la vida de la organización. El temperamento, entendido como el carácter de las personas, su personalidad, debe trabajarse para que sea una herramienta válida y útil para la persona encargada de tomar decisiones que afectan a otras personas. En ocasiones esto no resulta fácil, puesto que el temperamento tiene un componente biológico de origen y resulta difícil tomar consciencia de que se puede modificar para mejorar. El profesor McClelland1 realizó una clasificación de los comportamientos directivos. No se trata de características absolutas. Una misma persona que ejerce un puesto de mando puede tener características propias de varias de estas categorías:

1 A. HANG (2010), Estudio de la motivación laboral y el conocimiento de la necesidad predominante según la teoría de las necesidades de McClelland, en los médicos del Hospital Nacional Arzobispo Loayza (tesis magíster), Perú, Universidad Nacional Mayor de San Marcos.

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TIPOS DE COMPORTAMIENTO DEL DIRECTIVO PENSADOR

Introvertido. Razonable. Se relaciona con el personal. Delega tareas ejecutivas y administrativas.

SENSIBLE

Introvertido. Afectivo. Delega funciones. Da importancia a los aspectos humanos de las personas.

EJECUTOR

Se relaciona bien con el poder. Le gusta ser temido.

INTUITIVO

Carismático. Impulsivo.

1.3.3. Tipos de autoridad (formal, real, tradición, carisma, coacción, propiedad, acuerdo) Existen algunos tipos de autoridad que se ejercen en conexión con los tipos de directivos analizados en el apartado anterior. Son los siguientes: • Formal: viene de los escalafones superiores para que la gran mayoría obedezca. • Real: es la que verdaderamente se ejerce, independientemente de la ostentación de la autoridad formal. • Racional: es la que está reglada de acuerdo con las normas de la empresa. • Tradicional: se acepta como una autoridad que se consolida a lo largo del

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tiempo como una norma consuetudinaria. • Carismática: es la que se ejerce a través se una personalidad que conecta con facilidad con el resto del grupo. • Coacción: es la autoridad que se acepta por el miedo a las represalias posibles. • Propiedad: este tipo de autoridad se produce porque la persona que la ejerce tiene en su poder algún bien. Por ejemplo, el dueño de una empresa lo es por el simple hecho de que la misma le pertenece. • Acuerdo: este tipo de autoridad que deriva de un debate y un consenso alcanzado. • Técnica: se acepta una autoridad por el mayor grado de conocimientos de una persona sobre una determinada materia. • Operativa: en este tipo de autoridad existe una persona que le da ciertas potestades a otra para realizar algunas actividades. Cabe señalar que siempre será más eficaz tener una autoridad reconocida por el grupo que una autoridad coercitiva que no reconoce a los demás como parte del grupo.

1.3.4. Funciones de la dirección: dirección, planificación, organización, ejecución y control La dirección de la empresa, para que esta pueda funcionar adecuadamente, tiene que ejercer algunas funciones como son:

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Estas funciones implican necesariamente una proximidad entre los niveles que se encargan de la toma de decisiones y los niveles que reciben estas órdenes. A continuación expondremos cuáles son: • La dirección: se trata de dar unas instrucciones a los subordinados y, además, hacer posible que se realicen las tareas. • La planificación: consiste en decidir con antelación los objetivos grupales a los que debe encaminarse toda la organización y el camino adecuado para conseguirlos. • La organización: se trata de decidir las tareas que se van a desarrollar en todo momento; distribuir el trabajo de los empleados y establecer los canales de comunicación. • El control: se trata de verificar, a medida que se desarrollan las tareas, el cumplimiento de los objetivos establecidos y rectificar las desviaciones existentes. • La ejecución: supone la capacidad para que se lleven a cabo las decisiones que se han tomado. Todas estas funciones suponen el ejercicio de las funciones de dirección. Algunas de ellas pueden ser delegadas, lo que no supone en ningún caso un traspaso de las responsabilidades al órgano o a las personas en las que se ha delegado. Todas las funciones son propias de la dirección, que debe responder por ellas.

1.3.5. Estilos de mando: dirección y/o liderazgo. El directivo autocrático, el paternalista, el participativo o democrático, el burocrático y el laissez faire Aunque puedan utilizarse como términos sinónimos, dirigir y liderar no tienen el mismo significado.

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DIRIGIR

Coordinar el trabajo de los demás (bajo responsabilidad propia) encaminando las tareas a los objetivos comunes. Considerar posibles premios y sanciones.

LIDERAR

Actuar desde dentro del grupo para que cada uno realice sus funciones. El liderazgo lo otorga el propio grupo, no un cargo. Se influye en las personas desde dentro del grupo, formando parte del mismo.

Por tanto, pueden existir mandos que son obedecidos simplemente en función de su cargo. Se trata de un mando que no posee liderazgo porque el grupo no le ha dado esa característica, actúa desde fuera del grupo y es obedecido exclusivamente debido al puesto que ocupa. Normalmente se diferencian los siguientes tipos de estilos de mando: • Mando estilo autocrático: es un directivo que ejerce la autoridad de manera exclusiva. Es respetado exclusivamente por su autoridad. Crea un clima laboral tenso sin tener en cuenta las necesidades humanas de las personas que conforman el grupo. • Mando estilo paternalista: concibe la empresa como una familia en la que él es el responsable del bienestar de los demás. Considera que a través de las necesidades humanas de los trabajadores se pueden conseguir los objetivos de la organización. • Mando estilo democrático o participativo: en este estilo de mando se permite cierto margen de participación de los distintos especialistas en la toma de decisiones. Se permite que el trabajador pueda desarrollar su trabajo de manera que experimenta su desarrollo profesional. • Mando estilo burocrático: se busca la eficiencia en la organización del trabajo a través del establecimiento de normas y procedimientos. • Laissez faire: en este estilo de mando todos los trabajadores pueden tomar sus propias decisiones dentro de sus funciones en la empresa sin estar

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condicionados por los mandos superiores. Cada organización requerirá unas características de mando en función de las personas que la compongan, pero siempre será conveniente evitar estructuras de mando que no permitan el reconocimiento del individuo dentro de la organización.

1.3.6. Dirección por objetivos Cuando hablamos de dirección por objetivos (DPO) nos referimos a la dirección que decide que los recursos se destinen a distintas metas. La dirección por objetivos atribuye los distintos recursos en función de los objetivos de la organización

Se encarga de decidir más el qué que el cómo se van a realizar las distintas tareas, preferiblemente de una manera participativa. La dirección por objetivos sirve de ayuda a la planificación porque mejora la comunicación e invita a la reflexión de los directivos y a encaminarse a las mejoras que pudieran darse. Para la DPO, dirigir es:

• Dirigir recursos hacia determinadas metas. • Ser previsor y predefinir metas participativamente. • Poner el énfasis en los resultados. Los objetivos deben ser: • De conocimiento general • Aceptados por las personas que se van a en cargar de realizarlos. • Estables en el tiempo para que puedan ser perseguidos y cumplidos

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por la organización. Solamente se rectificarán los objetivos cuando se produzcan desfases que no dejen otra opción que hacer previsiones más realistas. En la DPO es fundamental la intervención de los directivos subordinados para fiar sus metas. No tienen una actitud pasiva ante las órdenes de sus superiores.

Con esta colaboración, los objetivos generales pasan a ser específicos de cada una de las unidades o departamentos que componen la empresa. Para poner en práctica la dirección por objetivos deben realizarse de forma continua algunas tareas consistentes en la revisión de todo lo que se está llevando a cabo. Se concreta en: • Revisión de los planes estratégicos. • Definición de los resultados y comparación de los objetivos generales con los alcanzados por las distintas unidades. • Establecimiento de un plan de optimización del trabajo aportando propuestas realizables. • Creación de las condiciones hagan posible la consecución de los resultados. • Realización de planes de formación para orientar a los directivos a superar sus puntos débiles y tomar consciencia de los puntos fuertes. • Revisar y mejorar los planes para la remuneración, selección y ascensos. La consecución de los objetivos finales será la que marque si la dirección por objetivos se ha implantado de una forma adecuada.

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1.3.7. Adaptación de la asistencia al sistema de mando Ya hemos visto que el mando no siempre se crea y desarrolla con la participación del resto del personal que compone la organización. Por ello, en ocasiones la adaptación del conjunto al mando puede resultar traumática. El superior debe: • Capacitar al asistente. • Desarrollar sus aptitudes. • Fomentar la actitud positiva (motivar). El asistente debe: • Tener una actitud positiva y proactiva. • Colaborar. • Poner sus conocimientos a disposición del bien común de la organización. Es imprescindible que, al igual que cualquier elemento de la organización, el asistente actúe en total coordinación con el resto de la organización. Una actuación independiente de la organización supondrá, sin duda, un alejamiento de los objetivos comunes.

1.3.8. Deontología del secretariado. empresariales. Código deontológico

Principios

éticos

El secretariado tiene una gran importancia en la asistencia a los mandos superiores. Ocupa una posición delicada por la información de la que dispone, por lo que su conducta y su actitud tienen gran trascendencia. Todas las profesiones, entre ellas el secretariado, tienen un código deontológico que regula sus actuaciones y comportamientos. Estos son los principios fundamentales que deben regir su comportamiento:

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• Dignidad: la profesión se realizará con honor y con actos que hagan de su actuación algo creíble. • Integridad: la actuación del secretariado debe estar condicionada por la buena fe, la honradez y la lealtad. • Secreto profesional: es importante el tratamiento confidencial de todas las informaciones de las que se tiene noticia. Además de estos principios de actuación, los principios éticos empresariales son normas y valores básicos que guían las conductas de las empresas hacia el exterior y hacia el interior: • Legalidad: toda actuación debe estar dentro del marco legal vigente. • Responsabilidad: todos los componentes de la organización son responsables de los actos que comentan en el ejercicio de sus funciones. • Lealtad a la empresa: el vínculo empresa-trabajador otorga a cada uno confianza en el otro, de manera que se crea una sinergia que de romperse perjudicaría enormemente a la otra parte. • Discreción: está relacionada con el secreto profesional mencionado anteriormente. • Integración: se traduce en la no discriminación de cualquier persona, y en no atentar contra su integridad física o moral. El aspecto más delicado de las funciones del secretariado es el escrupuloso tratamiento de toda la información que se conozca debido al ejercicio del puesto, que debe prolongarse más allá del vínculo contractual laboral.

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.4. Relaciones de interacción entre la dirección y la asistencia a la dirección Entre la dirección y sus asistentes se dan distintos tipos de relaciones. Se entiende por comunicación organizacional la que crea la propia organización y forma parte de su cultura. Es formal y la organización la configura para que sea un elemento que le pueda proporcionar un acercamiento a sus objetivos.

1.4.1. Relaciones ascendentes: el asistente y el directivo Es la que tiene lugar desde el personal hacia la dirección, la gerencia y/o la presidencia de la empresa. Este tipo de comunicación tiene un gran valor para la empresa puesto que, a través de ella, es posible: • Eliminar conflictos latentes. • Conocer el clima laboral. • Estimular la cooperación. • Realizar una toma de decisiones acorde con lo recabado. Para que esta comunicación sea efectiva es necesario que exista una reciprocidad en la confianza que existe ente los distintos miembros de la empresa. Los mandos superiores deben estar permanentemente dispuestos a escuchar a todos los niveles de la empresa, y la información que recaba tiene un incalculable valor. Un ejemplo de relaciones ascendentes es una petición que lleva a cabo un trabajador al responsable de recursos humanos.

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1.4.2. Relaciones descendentes: el asistente y el equipo humano administrativo a su cargo Las relaciones descendientes son las que se dan con mayor frecuencia dentro de una empresa. Suelen contener órdenes, evaluaciones y directrices para que sean obedecidas por las personas que las reciben, situadas por debajo en el organigrama.

Las comunicaciones descendentes contienen elementos como órdenes, recomendaciones o evaluaciones Además pueden contener información referida a las circunstancias personales de los trabajadores, o temas relacionados con la actividad de la empresa como son sus objetivos, sus proyectos o sus resultados. El contenido de este tipo de información puede estar dirigido a un trabajador, a varios o a todos ellos. Para que sea eficaz este tipo de información debe ser concreta, de fácil comprensión y se debe dosificar y ordenar para no crear una cantidad de información que impida su comprensión. En este tipo de comunicación se da prioridad a la productividad de la empresa y a la consecución de los objetivos, dejando en un segundo plano la perspectiva social de la comunicación, aunque también puede favorecer estos aspectos. En la actualidad los métodos más habituales para difundir este tipo de información son las redes informáticas internas. Un ejemplo de comunicaciones descendentes es la comunicación a los trabajadores del nuevo horario que se llevará a cabo en verano.

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1.4.3. Relaciones complementarias: el asistente y otros directivos. Relaciones externas A este tipo de relaciones también se las conoce como relaciones horizontales. Las relaciones complementarias se dan entre personas que están en el mismo rango dentro del organigrama de la empresa, y hacen referencia fundamentalmente aspectos relacionados con la coordinación de los distintos recursos de la organización.

Este tipo de comunicación fomenta el trabajo en equipo y las relaciones entre trabajadores y departamentos de la empresa, por lo que las posibles tensiones existentes encuentran un mejor cauce para solucionarse. Es conveniente, por tanto, fomentar este tipo de relaciones a todos los niveles. Estas relaciones complementarias se pueden dar en distintos niveles de la empresa, desde directivos hasta los niveles más bajos dentro del organigrama. Otro tipo de relaciones importantes que la compañía debe cuidar aún con mayor cuidado si cabe son las relaciones externas. Este mayor cuidado debe producirse debido a que se trata de las relaciones que las personas que no pertenecen a la empresa reciben. Son comunicaciones que están contenidas en la publicidad de radio y televisión, presupuestos, redes sociales, sitio web y cualquier otro soporte al que pueda acceder cualquier persona. Debido a su gran importancia dentro de la imagen corporativa, algunas empresas modernas has optando por dedicar departamentos enteros o puestos de trabajo exclusivos a la gestión de las relaciones externas.

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.5. Funciones del servicio del secretariado

El secretariado cumple con una misión fundamental dentro de la empresa en el apoyo a los mandos de esta.

Las principales funciones del secretariado son las siguientes: • Redacción y gestión de comunicaciones. • Elaboración actas de reuniones. • Archivo de documentación, clasificación de registros y archivos. • Organización de asambleas, reuniones y otros actos. • Planificación de viajes (transportes, reserva de hoteles, etc.). • Gestión de las llamadas y correos electrónicos. • Actuación como vía de comunicación interna. El trabajo del jefe está organizado por la persona que realiza las funciones de secretariado, que debe convertirse en algo parecido a una agenda que alerte continuamente de fechas y horas de reuniones y compromisos.

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1.5.1. Del secretariado personal de dirección. Autoestima y asertividad Para ejercer las funciones del secretariado, al igual que es necesario contar una formación académica determinada, es igualmente imprescindible contar con rasgos de la personalidad que hagan que el desarrollo de las funciones dentro de la empresa sea la adecuada. Hay que tener en cuenta que se trata de un puesto que requiere el trato directo con personas de dentro y de fuera de la empresa, y por ello es necesario contar con cualidades tan importantes como la autoestima. y la asertividad.

Se define la autoestima como el aprecio o consideración que una persona tiene de sí misma. Una autoestima adecuada es imprescindible para saber situarse en cualquier entorno social con realismo, y ejercer las facultades y funciones que una persona debe cumplir dentro del grupo. Una autoestima baja, en cambio, hace que una persona no sea apta para el ejercicio de funciones que impliquen acciones como dar órdenes o evaluar el trabajo de otros. Una autoestima baja deriva en comportamientos que están a la defensiva ante los demás con un constante temor a una agresión. Una autoestima excesivamente alta, por su parte, lleva a considerar las opiniones propias como las válidas, y deriva en actitudes despóticas que deterioran los grupos de trabajo. La asertividad se define como la capacidad de expresar lo uno siente sin dañar a los demás y sin dañarse a uno mismo.

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El resumen de comportamiento asertivo se puede describir de la siguiente forma: • Describir la situación. • Expresar lo que esa situación le produce a uno mismo. • Pedir una rectificación. • Agradecer. Un ejemplo de comportamiento asertivo ante una situación concreta sería el siguiente: un socorrista en una piscina solicita a un bañista que se duche antes de bañarse. Ante la negativa reiterada día tras día, el socorrista puede: • Desistir de su intento de cumplimiento de las normas. • Enfadarse y enfrentarse al bañista. • Pedir por favor y con educación al bañista que cumpla las normas, siguiendo el guión establecido anteriormente. La tercera opción será la que corresponde a un comportamiento asertivo, situado entre la pasividad y la agresividad. Ante esta situación una respuesta agresiva puede ser la siguiente: «Caballero/señora, día tras día le indico que, por motivos de higiene, es necesario ducharse antes de acceder a la piscina. Por favor y será lo mejor para todos los usuarios., a partir de ahora dúchese antes de bañarse. Gracias» Para conseguir un comportamiento asertivo ante actitudes ajenas, es necesario abandonar las posturas pasivas y agresivas que conducen al ahondamiento del los conflictos. Se puede trabajar esta cualidad de la personalidad, y una vez conseguida resultan muy gratificantes los resultados obtenidos.

1.5.2. Tipos de servicio del secretariado: del área económica, productiva, científica, jurídica y el de la administración pública El área donde se desarrollen las funciones propias del secretariado determinará una serie de particularidades en las tareas y, por ende, en los conocimientos que

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debe tener la persona encargada del desarrollo de las funciones del secretariado: • Secretariado del área económica: en esta área tienen lugar las tareas que encaminadas a las compras de todos los recursos que la empresa necesita.

Según los departamentos en los que se encuentre, el secretariado puede encargarse de las siguientes funciones: o Departamento financiero: -

Relación con bancos.

Gestión de pagos y cobros.

o Departamento administrativo: -

Gestión de facturas y otra documentación.

Elaboración de estadísticas e informes.

Documentación relativa a nóminas y pagos relativos a personal.

o Departamento contable: -

Registro de operaciones en los libros de contabilidad.

• Secretariado del área productiva: para realizar con eficacia las tareas propias del secretariado básico. Algunas de ellas pueden ser: o Productos y servicios que ofrece la empresa. o Atención al cliente y marketing. o Contabilidad de costes. • Secretariado del área científica: igualmente debe conocer las materias que se trabajan en la empresa. En el caso de la empresa científica, es imprescindible un manejo fluido de los tecnicismos utilizados. • Secretariado del área jurídica: la especialidad en el secretariado de esta área también se produce en la terminología empleada además de en las peculiaridad en los procedimientos judiciales en cuanto a los

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señalamientos que marcarán la agenda del jefe.

En esta materia la confidencialidad de los datos tratados cobra una especial relevancia.

• Secretariado de la administración pública: los procedimientos reglamentarios en las administraciones públicas y las peculiaridades en su actuación en lo que se refiere a las garantías del ciudadano deben marcar la actuación de todas las personas que trabajen en la administración pública. Debe tenerse en cuenta que el conocimiento de la terminología y de otros aspectos vinculados con el objeto de la empresa es fundamental para poder integrarse con eficacia en la dinámica de la organización, pero igualmente importante es que se conozcan los fundamentos propios de las funciones generales del secretariado.

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Resumen En esta unidad hemos analizado el concepto de «empresa» y su tipología atendiendo a distintos criterios de clasificación. Dentro de la empresa, su estructura organizativa puede representarse a través de los distintos organigramas, que según su tipología puede contener una información más o menos completa. Esta organización empresarial debe crearse y desarrollarse en función de los recursos de la empresa y, sobre todo, de los objetivos generales y particulares que la organización se haya marcado. Además de esta organización formal, existen las estructuras informales, de las que también se puede valer la organización. De este tipo de organizaciones nacen las relaciones ascendentes, descendentes y horizontales, que deben ser cuidadas y considerarse como una herramienta de organización esencial de la empresa para trasladar información y como elemento diferenciador de esta sobre las demás organizaciones. Dependiendo del lugar que se ocupe dentro del organigrama de la empresa y de las responsabilidades que de ellas de deriven, se necesitarán además de unos conocimientos y unas aptitudes personales que son necesarias para el desarrollo del las tareas propias del cargo. Por último, cuenta con especial relevancia la función del secretariado dentro de la empresa, que actúa como organizador de las tareas que deben realizar los mandos superiores, además de deber tener conocimientos propios de la actividad de la empresa.

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Actividades Test 1) Es un elemento fundamental de la empresa: a) El ánimo de lucro. b) El componente humano. c) Ambas respuestas son correctas. 2) Se encarga de la venta de los productos de la empresa: a) La función comercial. b) La función administrativa. c) La función productiva. 3) El empresario individual: a) Tiene que constituir una sociedad para operar en el mercado. b) Se encuadra en el Régimen General de la Seguridad Social. c) Ambas respuestas son correctas. 4) El directivo ejecutor: a) Se apoya en su equipo. b) Quiere ser temido. c) Presta atención al aspecto humano del grupo.

UF0345. Apoyo administrativo a la gestión de recursos humanos

5) El secretariado debe actuar con: a) Integridad. b) Confidencialidad c) Ambas respuestas son correctas.

Verdadero o falso Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: 1) Las relaciones horizontales fomentan la coordinación del grupo. 2) La asertividad consiste en una actitud pasiva ante todos los problemas que pueden surgir. 3) La departamentalización por propósito divide la empresa según los bienes que produce. 4) Una empresa que cuenta con 100 trabajadores es una empresa grande. 5) Para la vida de la empresa resultan fundamentales el capital y los clientes, entre otros elementos.

Rellenar huecos Rellena los huecos en blanco con la palabra correcta: 1) Una empresa con 600 trabajadores es una empresa _______. 2) Para la mejora del trabajador dentro de la empresa, los recursos humanos se encargan de la ______. 3) El capital social de la sociedad limitada se divide en _______.

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4) La autoridad _______ se reconoce con el paso de tiempo. 5) La percepción de una persona sobre sí misma es la ______.

Caso práctico La agencia de viajes «ViajeSur SA» cuenta con la siguiente estructura interna: - Un gerente: Simón García. - Los siguientes departamentos: Comercial, Recursos Humanos (RRHH) y Económico-Financiero. Al frente de cada uno de ellos existe un responsable. - El departamento de RRHH está dividido en 3 secciones, cada una de ellas con sus jefes de sección (administración, formación, selección). - El departamento comercial está dividido las áreas territoriales «norte» y «sur» de región donde opera la empresa. - El departamento económico-financiero se divide en facturación y contabilidad. Con estos datos, elabora un organigrama de la empresa. Analiza el tipo de autoridad existente.

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