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MF1025_3 Gestiรณn de conflictos entre agentes comunitarios
MF1025_3. Gestiรณn de conflictos entre agentes comunitarios
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Índice • INTRODUCCIÓN...............................................................................
• UNIDAD DIDÁCTICA 1. Caja y terminal punto de venta.................. 1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 1.1.1. Funcionamiento.............................................................................. 1.1.2. Características.................................................................................. 1.2. Sistemas tradicionales................................................................................... 1.2.1. Caja registradora.............................................................................. 1.2.2. Datáfono.......................................................................................... 1.3. Elementos y características del TPV.......................................................... 1.4. Apertura y cierre del TPV........................................................................... 1.5. Escáner y lectura de la información del producto................................... 1.6. Otras funciones auxiliares del TPV............................................................ 1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros)............................................... 1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.............................................. 1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta)........................................ RESUMEN......................................................................................... AUTOEVALUACIÓN........................................................................
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• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta............................................................................. Datos del autor 2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago.................... 2.1.1. Efectivo............................................................................................ Natalia Cazón Seco es licenciada en Antropología Social y Cultural por la 2.1.2. Transferencia y domiciliación ....................................... Universidad Nacional de Educación a Distanciabancaria. (UNED) y diplomada en Trabajo Social por la Universidad de Valladolid. También ha realizado un máster en 2.1.3. Tarjeta de crédito y débito............................................................. Mediación Intercultural. Las áreas las que se ha desarrollado profesionalmente son: 2.1.4. profesionales Pago contraen reembolso. .................................................................. discapacidad, desarrollo rural, cooperación internacional y violencia de género.
2.1.5. Pago mediante teléfonos móviles, u otros.................................. 2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico. 2.2. Los justificantes de pago.............................................................................. 2.2.1. El recibo: elementos y características........................................... 2.2.2. Justificante de trasferencias........................................................... 2.3. Diferencias entre factura y recibo............................................................... 2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial 2.4. Devoluciones y vales.................................................................................... 2.4.1. Normativa........................................................................................ 2.4.2. Procedimientos internos de gestión............................................. 2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago............................................ 2.6. Arqueo de caja............................................................................................... 2.6.1. Concepto y finalidad....................................................................... 2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV............... RESUMEN.........................................................................................
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Ficha Gestión de conflictos entre agentes comunitarios. Servicios socioculturales y a la comunidad. 1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2017 Autor: Natalia Cazón Seco Formato: 170 x 240 mm
G estión
• 165 páginas.
de conflictos entre agentes comunitarios .
S ervicios
socioculturales y a la comunidad
No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2017, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-16481-92-7 Editor: Cenepo Consult, SLU Depósito legal: PO 399-2017 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: Pixabay, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.
MF1022_3: Metodología de la dinamización comunitaria
MF1023_3: Fomento y apoyo asociativo
120
60
600
60
90
60
MF1021_3: Participación ciudadana
90
Duración horas totales certificado de profesionalidad
MP0142: Módulo de prácticas profesionales no laborales
MF1024_3: Técnicas e instrumentos de información y difusión en la dinamización comunitaria MF1025_3: Gestión de conflictos entre agentes comunitarios MF1026_3: Impulso de la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres
MF1020_3: Agentes del proceso comunitario
610
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50
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50
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90
90
Duración horas módulos formativos
Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional Módulos certificado H.CP Unidades formativas
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H. Q
490
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60
50
90
90
90
Horas
FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (SSCB0109) DINAMIZACIÓN COMUNITARIA (RD 721/2011,de 20 de mayo, modificado por el RD 625/2013, de 2 de agosto)
Área profesional: Actividades culturales y recreativas
Familia profesional: SERVICIOS SOCIOCULTURALES Y A LA COMUNIDAD
Índice • INTRODUCCIÓN............................................................................... 11 • UNIDAD DIDÁCTICA 1. Procesos y fases de los conflictos en el ámbito comunitario............................................................................... 13 1.1. Caracterización de los conflictos en el entramado comunitario............14 1.2. Definición y tipos de conflictos habituales...............................................16 1.2.1. Identificación de los componentes del conflicto en el ámbito comunitario .....................................................................................23 1.2.2. Identificación de los ciclos del conflicto ....................................31 RESUMEN.............................................................................................. 35 ACTIVIDADES....................................................................................... 37
• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Técnicas de tratamiento de los conflictos en la comunidad. La mediación comunitaria............................................ 39 2.1. Identificación de los elementos del conflicto...........................................40 2.1.1. Identificación de los tipos de conflicto.......................................48 2.1.2. Caracterización de los conflictos..................................................52 2.1.3. Protagonistas en la gestión de conflictos en el ámbito comunitario .....................................................................................56 2.2. Proceso de mediación en la dinamización comunitaria..........................58 2.2.1. Principios de la mediación comunitaria.......................................58
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2.2.2. Ámbitos de aplicación ...................................................................61 2.2.3. Beneficiarios de la mediación comunitaria .................................63 2.2.4. Ventajas y desventajas de la mediación comunitaria .................63 2.3. Identificación de las funciones y habilidades del profesional en el proceso de mediación ..................................................................................65 2.4. Identificación de bibliografía en la mediación comunitaria: legislación, reglamentos y otros .....................................................................................68 RESUMEN.............................................................................................. 73 ACTIVIDADES....................................................................................... 75
• UNIDAD DIDÁCTICA 3. Intervención profesional en la mediación comunitaria .......................................................................................... 77 3.1. Identificación de las etapas de gestión de mediación: características de cada fase ....................................................................................................... 78 3.2. Aplicación de técnicas de gestión de conflictos en la comunidad ...... 85 3.2.1. Escucha activa ............................................................................... 86 3.2.2. Parafraseo ...................................................................................... 87 3.2.3. Reformulación .............................................................................. 88 3.2.4. Connotación positiva ................................................................... 90 3.2.5. Lluvia de ideas ............................................................................... 91 3.2.6. Tender un puente de oro ............................................................. 92 3.2.7. Subirse al balcón ........................................................................... 93 3.2.8. Hacer de abogado del diablo ...................................................... 94
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3.2.9. Espejo ............................................................................................ 95 3.2.10. Otras .............................................................................................. 96 RESUMEN............................................................................................ 101 ACTIVIDADES..................................................................................... 103
• UNIDAD DIDÁCTICA 4. Aplicación de modelos, métodos y procedimientos de evaluación y seguimiento a los procesos de mediación............................................................................................ 105 4.1. Identificación de las etapas de gestión de mediación: características de cada fase ..................................................................................................... 106 4.2. Procesos de valoración y seguimiento en la mediación comunitaria .110 4.3. Identificación de los modelos, métodos y procedimientos de evaluación y seguimiento aplicados a los procesos de mediación ......................... 112 4.4. Aplicación de técnicas e instrumentos de evaluación: la observación y recogida de datos. Registros y escalas .................................................... 115 4.5. Elaboración de las herramientas de evaluación .................................... 119 4.5.1. Diseño de actividades de evaluación......................................... 119 4.5.2. Temporalización........................................................................... 120 4.5.3. Elaboración de instrumentos evaluativos................................. 122 4.6. Identificación de las funciones y competencias de los implicados en la mediación comunitaria ............................................................................. 124 4.7. Coordinación con los evaluadores externos en la mediación comunitaria ................................................................................................ 126 RESUMEN............................................................................................ 127 ACTIVIDADES..................................................................................... 129
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• RESUMEN FINAL............................................................................ 133 • AUTOEVALUACIÓN FINAL........................................................... 135 • SOLUCIONES................................................................................... 141 • BIBLIOGRAFÍA ................................................................................ 161
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Introducción
Este manual desarrolla el temario sobre gestión de conflictos entre agentes comunitarios, creado para obtener las capacidades y criterios de evaluación establecidas en el Real Decreto 721/2011, de 20 de mayo, por el que se establecen cuatro certificados de profesionalidad de la familia profesional Servicios socioculturales y a la comunidad que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos como anexo I y II en el Real Decreto 1379/2008, de 1 de agosto, modificado posteriormente por el Real Decreto 625/2013, de 2 de agosto por el que se establecen cuatro certificados de profesionalidad de la familia profesional Servicios socioculturales y a la comunidad que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos como anexo IV del Real Decreto 1697/2011, de 18 de noviembre, como anexo II del Real Decreto 721/2011, de 20 de mayo y como anexo II del Real Decreto 1379/2008, de 1 de agosto, modificado por el Real Decreto 721/2011, de 20 de mayo. El material didáctico está desglosado en cuatro unidades didácticas. El objetivo general que se persigue es aplicar procesos y técnicas de mediación en la gestión de conflictos entre agentes comunitarios. La primera unidad didáctica se centra en identificar las características del conflicto y de las partes implicadas para permitir el análisis y la valoración de las mismas. En la segunda unidad didáctica se explica el concepto de mediación, y se incluyen las características, partes y componentes del proceso de mediación. Por otra parte, la tercera unidad didáctica trata de implementar el proceso de mediación, aplicando las técnicas oportunas. Y por último, en la cuarta unidad didáctica se realiza el seguimiento de los acuerdos aceptados entre los agentes comunitarios en el proceso de mediación.
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Una vez desarrollados los contenidos se proponen las actividades de evaluaciรณn, cuya realizaciรณn tiene una gran relevancia, ya que permiten comprobar la compresiรณn de la unidad y analizar el contenido de los temas asimilados.
Unidad
Procesos y fases de los conflictos en el ámbito comunitario
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• Contenido 1.1. Caracterización de los conflictos en el entramado comunitario 1.2. Definición y tipos de conflictos habituales
• Resumen • Autoevaluación
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n nuestra cultura, la percepción del término «conflicto» es negativa y varía en función de la persona que lo emplee, con lo que asume diferentes grados y percepciones. En el entramado comunitario, que hace referencia al contexto social y cultural y a todos los actores que lo forman, es donde se desarrollan los conflictos que gestiona la mediación comunitaria. El análisis de todos los componentes va a ser la clave para comprender y analizar cada situación específica. También hay que analizar las fases y tipos de conflictos para contextualizar de una forma más eficaz la situación conflictiva. Para comprenderlo mejor se va a desarrollar el concepto a lo largo del tema.
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.1. Caracterización de los conflictos en el entramado comunitario El conflicto es parte de la existencia en las personas, y es algo habitual en la vida comunitaria (disputas, luchas, lidias, batallas, peleas). Esto variará en función del motivo, la cultura, la ideología o los principios, con una correlación individual y social. En el entramado comunitario, los conflictos son parte del proceso en las relaciones cotidianas de las personas, independientemente del lugar o del momento histórico. Si echamos una mirada al pasado, la historia de los pueblos se ha escrito a través de la formación y la resolución de conflictos. Aunque a menudo se asocia el conflicto con hostilidad y fanatismo extremo, son más frecuentes los conflictos con un bajo grado de violencia. Hay que tener en cuenta que conflictos similares ocurren diariamente en otros entramados comunitarios, y no sorprende que se suela tomar esta situación
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desde un punto de vista negativo o ineficaz. Para comprender lo que es un conflicto habría que diferenciar entre tres términos interrelacionados: • El problema: un hecho o conjunto de hechos que dificultan la consecución de un fin. Cuando se habla de problema se entiende que se buscan soluciones para superar la dificultad. • El conflicto: es la situación que surge cuando el problema inicial se estanca, generando un enfrentamiento entre las partes. La situación se agrava cuando las personas implicadas no son capaces de solucionar el conflicto. • La negociación: es el proceso en el cual las partes se reúnen y siguen unas reglas concretas para lograr un acuerdo. La negociación puede ser interna, entre las partes implicadas, o con ayuda externa cuando estas son incapaces de resolverlo por sí mismas.
Ejemplo En un pueblo de las montañas, Sara empleaba el agua de un arroyo cercano para uso doméstico. Alejandro, un nuevo vecino que no tiene fosa séptica en su vivienda, comienza a enviar las aguas sucias al arroyo. El problema aparece con los intereses personales en el uso del arroyo. El conflicto se define en el momento en que las partes están situadas en dos extremos de la situación y el problema se ha estancado sin solución. Las partes acuden a un proceso de mediación, y comienza la negociación. Tanto Sara como Alejandro aportan su visión del conflicto, el mediador analiza la situación que originó el problema y ambos tratan de conseguir una solución con ayuda de una persona objetiva y ajena a la situación original.
El conflicto estalla cuando las personas implicadas directamente son conscientes de que las actividades que desarrollan se ven afectadas, bien sea por causa del problema, de la intensidad de la tensión que el problema ha generado entre las personas implicadas, o de las relaciones de poder (el dominio que cada
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una de las partes ejerce sobre los demás implicados en el conflicto). No debemos olvidar tampoco que la misma situación puede suponer un conflicto o no según el criterio empleado.
Conflicto
El conflicto aparece cuando dos o más implicados se movilizan para conseguir objetivos incompatibles. Aquí la parte opuesta es vista en medio del objetivo que se pretende conseguir. El conflicto aparece en muchas esferas como las políticas, económicas o sociales, entre individuos o grupos, en diversos niveles, desde lo personal a lo general. Se puede ver una línea poco precisa del concepto «conflicto» en función de punto de vista, por eso será necesario definir el conflicto y sus connotaciones e identificar los principales tipos de conflicto que encontramos.
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.2. Definición y tipos de conflictos habituales
La importancia de entender los conflictos para afrontarlos mejor es el punto de partida por el que se debe empezar. Por ello, es trascendental analizar el término aludiendo a las referencias que diversos estudios han obtenido en las
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ciencias sociales. Partiendo de la diversidad en la literatura sobre la definición de conflicto, y de la variedad en la que se emplea en función de la situación, puede referirse por ejemplo a una guerra o a la elección entre dos prendas de ropa. Tomando como referencia la definición del diccionario de la Real Academia de la Lengua española, el conflicto es: 1. Combate, lucha, pelea. 2. Entrenamiento armado. 3. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida. 4. Problema, cuestión, materia de discusión. Conflicto de competencia, de jurisdicción. 5. Coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia y trastornos neuróticos. 6. Momento en el que la batalla es más dura y violenta.
Sin lugar a dudas en cada una de las definiciones propuestas se muestra una acepción negativa del concepto. El constante estudio del conflicto ha generado una gran variedad definiciones dadas por autores que destacan con relevantes investigaciones. Estas acepciones son: • «Situación compleja que se define primero como una determinada estructura de las relaciones sociales, que puede enfrentar a individuos, grupos, organizaciones o naciones» (Ovejero, 2004). • «Una situación en la que unos actores o bien persiguen metas diferentes, defienden valores contradictorios, tienen intereses opuestos o distintos, o bien persiguen simultánea y competitivamente la misma meta» (Touzard, 1988). • «Los conflictos son experiencias subjetivas que no necesariamente tienen base objetiva» (Munduate y Martínez, 2003).
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Es decir, un conflicto o situación problemática está compuesto de dos o más personas en descuerdo causado por unos intereses concretos. En cada conflicto se interrelacionan las emociones y sentimientos de las personas implicadas, y se puede lograr una resolución positiva o negativa final. Como recapitulación de todas las definiciones se podrían destacar unos puntos principales comunes, que quedarían representados en el siguiente gráfico.
Gráfico 1: ¿Qué es el conflicto?
Con carácter orientativo se puede establecer una categorización de los tipos de conflictos, en primer lugar en función de las posiciones de las partes: • Conflicto constructivo: en este prevalece la razón, y se busca actuar con consciencia y conocimiento de los hechos de la forma más objetiva posible. Se reduce el ambiente hostil, disminuyendo las discrepancias. Sobresale la negociación, y se evitan la imposición y los compromisos involuntarios. Los protagonistas del conflicto acuerdan una solución de manera voluntaria, de modo que son ellos quienes tienen la potestad para decidir. Al solucionar la disputa los beneficios resultantes son mutuos, por eso alcanzar el acuerdo de forma cooperativa es el objetivo principal. • Conflicto destructivo: en este prevalece la hostilidad y aumentan las discrepancias. La discordia es una marca que va a dirigir la situación. Además, la contención de las partes interesadas fuerza un acuerdo involuntario, forzado e indeseado por la otra parte. Las emociones 20
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como la furia y el resentimiento surgen y pueden reavivar el conflicto en ocasiones futuras. La razón está ausente durante el conflicto, por lo que el resultado es una situación demoledora para las partes que forma situaciones dispares. Como supuesto de esta clasificación se podrían analizar las relaciones entre dos vecinos que tienen un conflicto por el uso y cuidado de las partes comunes de sus viviendas. Si se afronta de forma constructiva, cada vecino contará su situación y escuchará la otra versión. La comunicación facilitará que el conflicto sea positivo. Sin embargo, si los vecinos dirigen la situación de manera destructiva, prevalecerá la sinrazón y aumentarán las discrepancias con un resultado negativo. Conflicto vecinal por el uso y cuidado de las partes comunes de sus viviendas
Conflicto constructivo
Posiciones
Resultados
Las partes actúan de forma más objetiva
Entre los vecinos prevalece la razón
El ambiente es poco hostil
Durante el conflicto disminuyen las discrepancias
Se evita la imposición
Ambas partes llegan a un acuerdo voluntario
El acuerdo es cooperativo
Las dos partes obtienen un resultado que les beneficia
Las partes actúan de forma subjetiva
Entre los vecinos prevalece la sinrazón
El ambiente es hostil
Las discrepancias fortalecen el distanciamiento de las partes
La imposición prevalece
Ambos vecinos tratan coaccionar y dirigir el conflicto
El acuerdo es involuntario
Las dos partes van a obtener un resultado negativo
Conflicto destructivo
Gráfico 2: Conflicto por las posiciones de las partes
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La resolución constructiva de conflictos genera sociedades menos violentas, mayor cohesión social comunitaria (unidad y respecto entre los vecinos), fortalece los lazos entre las personas que conviven en una zona y reduce brechas sociales al tratar a todos por igual. Los conflictos también se pueden clasificar en función de las personas que intervienen: • Conflictos personales: los conflictos personales son los que implican desavenencias entre dos personas. Estos suceden en la familia, en el trabajo, en la escuela, durante el ocio, o en otros momentos de la vida diaria. Su origen suele ser emotivo, y los sentimientos interfieren en la relación. • Conflictos entre grupos: los conflictos entre grupos son los que entran en desavenencia más de dos personas. Las partes se posicionan en grupos. El origen suele ser la ideología, diferencias económicas, desigualdades sociales, etc. Como supuesto de esta clasificación se podrían analizar las relaciones en un vecindario en el que surja un conflicto por el uso y cuidado de las partes comunes de sus viviendas. Adaptándolo al conflicto personal, sería entre dos vecinos, o al grupal, entre varios vecinos de la comunidad. Sin embargo, hay que tener en cuenta que un conflicto puede comenzar a nivel personal y transcender al grupal, o comenzar a nivel grupal y pasar a ser un conflicto personal entre dos vecinos Conflicto vecinal por el uso y cuidado de las partes comunes de sus viviendas
Conflicto personal
Partes
Origen
Hay dos vecinos implicados en el conflicto
Su origen es emotivo
Surge en la vida cotidiana. Conflicto en grupo
Hay más de dos vecinos implicados en el conflicto Las partes se posicionan en grupos
El origen suele deberse a ideología, diferencias económicas, desigualdades sociales, etc.
Gráfico 3: Conflicto por las personas que intervienen
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Otra posible clasificación de los conflictos se establece en función de la ideología: • Conflictos de ideología política: los conflictos de ideología política son los que enfrentan ideologías distintas o variaciones dentro de la misma corriente política, dentro del mismo país o entre países. La no resolución puede desembocar en conflictos armados. • Conflictos religiosos: los conflictos religiosos son los que enfrentan las ideologías religiosas, bien sea dentro de una misma religión o entre religiones diferentes. Las partes buscan la superioridad de su propia religión. • Conflictos políticos: los conflictos políticos son las acciones económicas, territoriales y recursos dirigidos por la política dentro de los estados. Pueden ser conflictos internos dentro de un país, o externos entre varios países. Su no resolución genera conflictos armados entre las partes implicadas. Como supuesto de esta clasificación se podrían analizar las relaciones en un vecindario que tiene un conflicto por el uso y cuidado de las partes comunes de sus viviendas. Si se analiza desde los diferentes tipos ideológicos, en un conflicto de ideología política las partes van a tomar una postura más conservadora o menos a la hora de tomar decisiones; si el conflicto fuera de ideología religiosa, las partes implicarían sus creencias y valores en la convivencia; y, por último, en el conflicto político los gobiernos regulan los recursos generando un descontento de los vecinos que no comparten la nueva regulación. Conflicto vecinal por el uso y cuidado de las partes comunes de sus viviendas Partes implicadas
Conflicto ideología política
Causas El conflicto es causado
Los vecinos tienen un por las diferencias entre las problema físico en el posturas conservadoras y liberales de los vecinos edificio
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Conflicto religioso
Los valores y las creen- El conflicto ha surgido al incias son parte del con- volucrar las creencias religiosas en la convivencia flicto
Conflicto político
El conflicto está generaLas partes se posicionan do por la gestión del goen grupos bierno de los de los recursos físicos del edificio Gráfico 4: Conflicto de índole ideológica
Cualquiera de estos tipos de conflictos pueden desembocar en conflictos armados, que pueden ser a su vez de dos clases: • Conflictos internacionales: son los conflictos que surgen entre dos o más países. • Conflictos nacionales: son los conflictos que surgen dentro de un estado. En los conflictos armados las causas suelen deberse a motivos políticos, religiosos, culturales, etc. Como en los casos anteriores, se podrían analizar las relaciones en el vecindario que tiene un conflicto por el uso y cuidado de las partes comunes de sus viviendas. Adaptándolo al conflicto armado, los vecinos en cuestión tienen un conflicto por un territorio a nivel internacional o local en función de si se trata de un conflicto internacional o nacional. En ambos caso son personas que conviven en un área determinada. Conflicto vecinal por el uso y cuidado de las partes comunes de sus viviendas Partes implicadas Los vecinos son de naciones Conflicto in- diferentes con territorio colinternacional dante o en discordia por un uso común
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Causas Su origen se debe a razones territoriales entre varios países. Además, puede tener causas religiosas, políticas, sociales, personales, etc.
Conflicto en grupo
Su origen se debe a razones territoLos vecinos viven en el mismo riales en una región de un país. Adeterritorio. más, puede tener causas religiosas, políticas, sociales, personales, etc. Gráfico 5: Conflicto armado
Han sido analizadas varias formas de clasificar los conflictos: en función de las posiciones de las partes, las personas que intervienen, las ideologías y si han llegado a la violencia extrema o al conflicto armado. Además, cabe señalar que en muchos casos el conflicto tiene varias motivaciones y no es solo una su causa. No obstante, hay otras categorizaciones que se analizarán a lo largo del manual. A modo de resumen, las funciones del conflicto si este se aprovecha de forma positiva son las siguientes: • Generar nuevas ideas. • Entender mejor el problema en el que se encuentran las partes. • Crear acuerdos. • Establecer entendimientos futuros. • Modificar normas obsoletas. Recapitulando, las partes implicadas en un problema concreto una vez superado el conflicto habrán adquirido un crecimiento personal y un aprendizaje social que podrá ser empleado en nuevas situaciones. Dichas personas, ante un nuevo conflicto, aplicarán su experiencia adquirida durante la resolución de su primer conflicto.
1.2.1. Identificación de los componentes del conflicto en el ámbito comunitario Los componentes del conflicto se representan habitualmente en la interacción de tres elementos siguiendo una estructura triangular. Para Lederach (1984) se relacionan tres aspectos:
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• Personas: partes del conflicto. • Proceso: transcurso del conflicto. • Problema: situación que se pretende resolver. Además, este autor elabora una guía de cuestiones que facilitan la comprensión del conflicto:
Grafíco 6: Componentes del conflicto
Como se observa en el gráfico 6, los tres elementos están interrelacionados en cada momento, por lo que son como un engranaje que moviliza el conjunto del conflicto con cada nuevo paso de las partes. Es muy importante analizar todos los pormenores de cada uno de los aspectos para comprender no solo la situación actual, sino los posibles cambios y evoluciones. Así, vamos a analizar los elementos del conflicto relacionados con las personas, el problema y el proceso: • Las personas: es muy importante la identificación de las partes en el conflicto. Estas serían:
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o Protagonistas principales implicados. o Protagonistas secundarios implicados indirectamente. Deben tenerse además en cuenta los elementos psicológicos (sentimientos, percepciones individuales, conceptualización del problema). Además, forman parte del análisis principal para analizar el conflicto los siguientes elementos: o El reconocimiento de las necesidades humanas: cubrir las necesidades humanas es fundamental para vivir. Estas están formadas por las necesidades básicas: las fisiológicas, como comer, dormir, beber; y las necesidades inmateriales, como la libertad, la seguridad, el sentimiento de grupo, la dignidad, el amor, etc. Las necesidades no satisfechas generan un conflicto personal, y se dan en las relaciones sociales. o La comprensión de las emociones: los seres humanos tenemos emociones que surgen en las relaciones sociales con otras personas. El desarrollo de las emociones y sus niveles varían en función de la persona y de la influencia cultural del medio donde vive. o El apoyo a la autoestima: cada persona tiene un grado de creencia y valoración de sí mismo diferente, determinado por su desarrollo personal. La persona que realiza la mediación deberá tener en cuenta el nivel de autoestima de las partes y reforzarlo, contribuyendo de esta manera a que las decisiones de las partes sean más independientes. o La identificación del comportamiento de los implicados: el comportamiento es examinado analizando la forma de actuar verbal y gestual, y las actitudes de los protagonistas. o La escucha activa: esta implica el acto de escuchar atentamente el mensaje que es enviado por todas las partes, incluyendo lo que se dice con las palabras y lo que se expresa con las emociones, los gestos, la expresión facial, es decir, tanto el lenguaje explícito como el implícito. Con una buena escucha activa se evita la pérdida de información importante para el proceso.
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Escucha activa
Por otra parte, el poder del conflicto reside en la capacidad de influencia tanto de los protagonistas secundarios como de los principales. Por eso es necesario un análisis minucioso de los siguientes elementos que forman parte del conflicto: o Grado de influencia: se refiere al dominio del control interno y externo, es decir, a la influencia que ejercen las partes implicadas en el conflicto directa e indirectamente. o Poder de las partes sobre el resto: se refiere al nivel de decisión de cada una de las partes implicadas durante todo el proceso. o Relación igualitaria o desigual: se refiere al acceso y compresión, a si estos son iguales o no para todos. o Dominio total o parcial: se refiere al grado de control sobre la situación de las partes implicadas. o Poder legal, experto, oportunista: se refiere al tipo de dominio ejercido por las partes, bien sea legal o por situaciones vividas previas. o Actitudes: se refiere a la disposición personal ante las diferentes etapas del conflicto. Puede ser una gran implicación o actitud activa, o un gran desinterés o actitud pasiva. o Coaliciones entre grupos: se refiere a los apoyos visibles u ocultos entre las partes sobre las decisiones tomadas. 28
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o Implicación de las partes: se refiere al grado de importancia que tiene el conflicto para las partes, y a su empeño en que se resuelva como nulo, total o parcial. o Posiciones: se refiere al estado inicial de las personas en el conflicto y a su vinculación con el problema. o Interés y necesidad: se refiere a los intereses que desean obtener del conflicto las partes, y a la importancia de cada una de ellas. o Valores y principios: se refiere a los elementos culturales que justifican los actos de las partes. o Campo de tensiones: se trata, usando la definición de (Munduate y Martínez, 2003), de «la energía invertida por los individuos o los grupos para enfrentarse o ponerse de acuerdo». En el campo de las tensiones se incluyen el resto de valores, principios, necesidades y el resto de factores para determinar el posible acuerdo por las posiciones de las partes. En el gráfico 7 se puede ver la influencia del poder en función de las relaciones (si son igualitarias o no), el grado de libertad a la hora de tomar decisiones, el potencial, y por último los recursos disponibles de cada parte que afectarían a las demás (cantidad a disposición e importancia en relación a la necesidad de uso de este).
Gráfico 7: Interdependencia del poder
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• El proceso: es la forma en la que se desenvuelve y evoluciona el conflicto en función de si las partes lo resuelven positiva o negativamente. Además se refiere a la toma de decisiones y la a influencia que va dando lugar sobre el resto.
Para examinar la dinámica del conflicto deben responderse las siguientes cuestiones: o ¿Cómo comenzó? o ¿Qué otros problemas han ido surgiendo? o ¿A qué grado se ha llegado? o ¿Qué ha aumentado el conflicto? o ¿Cuál es el grado de polarización (las partes creen tener la razón y niegan el resto)? o ¿Qué influencias existen?
Dinámica del conflicto
Los modos de dominio de las partes implicadas durante el proceso son los siguientes: o Persuasión racional: se emplean argumentos lógicos. o Intercambio: se proponen beneficios tangibles. o Búsqueda de aspiraciones: se recurre a las aspiraciones de la otra persona.
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o Consulta: se toman en consideración las ideas del resto. o Relaciones personales: se recurre a relaciones de amistad. o Adulación: se halaga con el fin de tener beneficios. o Legitimación: la argumentación se basa en leyes, reglas empleadas habitualmente. o Presión: se amenaza para conseguir los objetivos. o Coalición: se recurre a la ayuda de otras partes. La comunicación y forma de relacionarse se centra en: o ¿Cómo se comunican las partes? o ¿Quién, cuándo, cuánto, cómo, por qué habla? o ¿Hay disturbios en la información? o ¿Cómo se podría optimizar? El aspecto humano en la relación de las personas implicadas es muy importante. Si hay una relación de confianza o deteriorada esto marcará la dinámica del proceso.
Los tipos de comunicación se relacionan con el grado de la relación, confianza, amistad, enfrentamiento, calma y prejuicios.
• El problema: se trataría de analizar la situación que ha ocurrido de forma objetiva y evaluarla, esto es, encontrar los puntos para resolver.
Para examinar los hechos se debe responder a las siguientes cuestiones: o ¿Qué ha sucedido? o ¿Cuáles son los intereses de las partes? o ¿Cuál es la relación entre las partes? o ¿Qué inquieta a cada una de ellas?
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o ¿Por qué quieren resolver el problema? o ¿Cuáles son las necesidades que motivan a cada una de ellas? o ¿Qué necesidades se deben cubrir para satisfacer a las partes? o ¿Qué diferencia de valores existen y cuál es su importancia? Además se deben valorar los recursos existentes: o Límites y posturas extremistas. o Personas con papel constructivo. o Objetivos alcanzables. o Intereses comunes. o Propuestas que podrían cumplir las partes.
Por último, para facilitar el trabajo sobre el problema hay que diferenciar entre cuatro conceptos: o Asuntos: áreas que hay que tratar para solucionar un problema. o Intereses: beneficios al alcanzar un objetivo. o Necesidades: lo que se necesita para que sea resuelto el problema. o Posiciones: actitudes y comportamientos adoptados.
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Para realizar un completo análisis del conflicto deberemos hacer una lectura de este y, a modo de esquema o resumen, responder cautelosamente a todos los puntos expuestos en este apartado. Para ello sería conveniente una segunda lectura que permitiría la obtención de más datos en el análisis para un resultado más completo.
Una vez analizadas todas las partes, la comprensión del problema será total y se podrá continuar con la identificación del ciclo del conflicto.
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1.2.2. Identificación de los ciclos del conflicto Cada conflicto sigue una serie de fases comunes formando un ciclo:
Gráfico 4: El ciclo del conflicto
La práctica de cada persona en las situaciones de conflicto consta de las cuatro fases que forman el ciclo. El ciclo puede ser positivo (con resultados beneficiosos para ambas partes al finalizar el proceso y la confrontación inicial) o negativo (con resultados perjudiciales para ambas partes al finalizar el proceso, y generando una confrontación mayor a la inicial). Se tiende a asociar el conflicto con aspectos negativos (como riña, tensión, enfrentamiento, etc.), y pocas veces se relaciona con una oportunidad de cambio que haga mejorar a las partes y genere nuevas relaciones sociales. Conceptos positivos
Conceptos negativos
Oportunidad Posibilidad de cambio Innovación Creatividad Progreso Redefinición de relaciones
Choque Competencia Lucha Enfrentamiento Tensión Riña
Gráfico 9: Conceptos positivos y negativos del conflicto
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Para una gestión constructiva se debe optar por la parte positiva del conflicto. El conflicto no es bueno o malo, dependerá la forma en la que decidamos abordarlo. Para asimilar esta postura se deben analizar sus fases: • Fase 1: actitudes y creencias.
El ciclo comienza en la persona, influenciada por las actitudes y creencias sobre ese conflicto en cuestión. Estas actitudes y creencias se forman de nuestro círculo más cercano (los mensajes recibidos en la infancia sobre los conflictos; los modelos de conducta próximos como son los profesores, padres, amigos; las actitudes de los medios de comunicación a los que esa persona accede (prensa, internet, radio, televisión) y las propias experiencias de la persona con otros conflictos previos.
• Fase 2: el conflicto.
Es el siguiente paso del ciclo, el conflicto sucede. Es un concepto inseparable de las relaciones sociales en cualquier ámbito, tanto a pequeña escala como de manera universal.
• Fase 3: la respuesta.
Una vez que ha ocurrido el conflicto hay una respuesta de las partes afectadas (que puede ser positiva o negativa), que gestionan lo ocurrido de forma tranquila o con un alto nivel de agresividad. Se puede asimilar o tratar de evitar dicha situación mirando para otro lado.
La respuesta está determinada por la reacción en función de nuestras creencias y actitudes.
El tipo de respuesta no siempre se puede controlar, y dependerá de nuestras actitudes y de la intensidad del conflicto para nuestros valores y situación actual.
• Fase 4: el resultado.
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La respuesta generada va a desencadenar un resultado influenciado por otros conflictos surgidos hasta el momento. Esto hace que el ciclo continúe y refuerza el sistema de valores y creencias afianzando el mismo
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patrón. El ciclo del conflicto está formado por las cuatro fases examinadas, siguiendo una rutina. Siempre comienza con la fase actitudes y creencias, continúa con la fase de conflicto, a continuación aparece la fase de la respuesta y finaliza con la fase de resultado. Aunque siempre sigue los mismos pasos, cada conflicto tiene una evolución diferente.
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Resumen
Cuando se da una convivencia en una comunidad es normal que se originen desencuentros de distinto nivel a los que generalmente llamamos «conflictos». El conflicto es una situación en la que los actores tienen intereses opuestos pero persiguen la misma meta. Los componentes del conflicto son tres: personas, proceso y problema. Es muy importante analizar cada una de las partes para obtener una información precisa y detallada con la que se trabajará en la resolución. Si el análisis es impreciso o se dan equivocaciones esto provocará un desajuste y posibles errores. Por último, cada proceso sigue una serie de fases formando un ciclo. Estás son: actitudes y creencias, conflicto, respuesta y resultado. Se denomina ciclo porque se repiten las mismas fases cada vez que surge un nuevo conflicto. El conflicto es una situación en la que los actores tienen intereses opuestos pero persiguen la misma meta. Los componentes del conflicto son tres: personas, proceso y problema. Cada proceso sigue una serie de fases formando un ciclo. Estas son: las actitudes y creencias, el conflicto, la respuesta y el resultado.
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Actividades
1. Usando las referencias dadas, crea tu propio significado de conflicto. 2. Sitúa cada una de los siguientes elementos en el tipo de conflicto que corresponda: por las posiciones de las partes (1), por las personas que intervienen (2), por las ideologías (3) y conflictos armados (4). •
Conflicto por el uso compartido aulas comunes de un centro social.
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Conflicto socialista.
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Conflicto de los Balcanes.
•
Conflicto entre bandas.
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Conflicto entre dos grupos católicos de una ciudad.
•
Guerra civil.
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Conflicto por el control de distribución ilegal de drogas en el barrio.
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3. Analiza las siguientes tรกcticas de influencia en los procesos, y pon un ejemplo de cada una.
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