MF1040_3 Gestión de conflictos y procesos de mediación by Certia Editorial

MF1040_3. Gesti贸n de conflictos y procesos de mediaci贸n

Índice • INTRODUCCIÓN...............................................................................

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. Caja y terminal punto de venta.................. 1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 1.1.1. Funcionamiento.............................................................................. 1.1.2. Características.................................................................................. 1.2. Sistemas tradicionales................................................................................... 1.2.1. Caja registradora.............................................................................. 1.2.2. Datáfono.......................................................................................... 1.3. Elementos y características del TPV.......................................................... 1.4. Apertura y cierre del TPV........................................................................... 1.5. Escáner y lectura de la información del producto................................... 1.6. Otras funciones auxiliares del TPV............................................................ 1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros)............................................... 1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.............................................. 1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta)........................................ RESUMEN......................................................................................... AUTOEVALUACIÓN........................................................................

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• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta............................................................................. Datos del autor 2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago.................... 2.1.1. Efectivo............................................................................................ Rosa Ana Vidal es educadora social, formadora experta en Orientación Laboral 2.1.2. Transferencia y domiciliación bancaria. ....................................... y mediadora especialista en Prevención de conductas violentas. Su formación pasa por un grado en Educación Social en la Universidad de 2.1.3. Tarjeta de crédito y débito............................................................. Santiago de Compostela; un posgrado en Mediación por la misma universidad; varios cursos especialización en Orientación Laboral y Recursos Humanos 2.1.4. dePago contra reembolso. .................................................................. por la Universidad de A Coruña y la Universidad de Nebrija; y una Certificación Internacional Coaching para elteléfonos Talento, acreditada por ICF (International 2.1.5. en Pago mediante móviles, uACSTH otros.................................. Coach Federation). 2.1.6. pago online seguridad del electrónico. También ha Medios realizadodeun máster en yFormación del comercio profesorado y diferentes cursos de especialización en igualdad y conciliación, emprendimiento, mediación en 2.2. habilidades Los justificantes pago.............................................................................. salud, sociales,de animación sociocultural y diversidad funcional. Su trayectoria está estrechamente relacionada con la orientación 2.2.1. Elprofesional recibo: elementos y características. .......................................... laboral, la gestión de proyectos, la formación para el empleo y la mediación en conflictos, disponiendo de una experiencia en estos campos. 2.2.2. Justificante de amplia trasferencias........................................................... Forma parte de la junta directiva del Instituto Gallego de Formación e Innovación 2.3. entre2017 factura y recibo. Docente,Diferencias en la que desde ejerce como.............................................................. tesorera. Actualmente, combina la elaboración de contenidos didácticos adaptados a las 2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial certificaciones profesionales con su labor como docente, tanto en el ámbito privado –impartiendo formación relacionada con el mundo laboral en diversas entidades– 2.4. Devoluciones y vales.................................................................................... como en el ámbito público –en los certificados de profesionalidad de la Xunta de Galicia. 2.4.1. Normativa........................................................................................

2.4.2. Procedimientos internos de gestión............................................. Diana Mª Juncal Riobó es terapeuta EMDR, psicóloga especialista en Psicología Clínica educadora en la Fundación Camiña Social de la Xunta de Galicia. 2.5. yRegistro de social las operaciones de cobro y pago. ........................................... Su formación pasa por una licenciatura en Psicología por la Universidad de 2.6. de caja............................................................................................... SantiagoArqueo de Compostela, en la especialidad de Psicología Clínica y Mediadora en Drogodependencias. 2.6.1. Concepto y finalidad....................................................................... También ha realizado un máster de Prevención de Riesgos Laborales y diferentes cursos especialización en Terapia EMDRe (Eyes Movement Desensitization 2.7. deRecomendaciones de seguridad higiene postural en el TPV.Reprocessing), .............. Intervención con adolescentes en riesgo y/o conflicto social, e Intervención en violencia de género. RESUMEN.........................................................................................

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En el año 2010 inicia su experiencia profesional como educadora social y psicóloga en el Centro de Reforma de Menores Concepción Arenal, donde trabaja con menores infractores sometidos a un régimen disciplinario de internamiento. Tras 7 años de experiencia, decide iniciar su andadura profesional en el ámbito de la psicoterapia individual con métodos diferenciados e innovadores, gestionando su propia consulta privada en colaboración con la Asociación INGAFID (Instituto Galego de Formación e Innovación Docente), de la que es miembro desde el 2017. En la actualidad combina estas dos actividades con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a los certificados de profesionalidad.

Ficha Gestión de conflictos y procesos de mediación. Servicios socioculturales y a la comunidad. 1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2018 Autor: Rosa Ana Vidal y Diana Mª Juncal Riobó Formato: 170 x 240 mm páginas.

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Gestión de conflictos y procesos de mediación. Servicios socioculturales y a la comunidad

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2018, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-16019-25-0 Editor: Cenepo Consult, SLU Depósito legal: PO 142-2018 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: Freepik, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

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120

420

MF1039_3: Prevención de conflictos

Duración horas totales certificado de profesionalidad

MP0169: Módulo de prácticas profesionales no laborales

MF1041_3: Valoración, seguimiento, y difusión de acciones de mediación MF1026_3: Impulso de la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres

MF1038_3: Contextos sociales de intervención comunitaria

420

Duración horas módulos formativos

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional Módulos certificado H.CP Unidades formativas

H. Q

340

Horas

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (SSCG0209) MEDIACIÓN COMUNITARIA (RD 721/2011,de 20 de mayo)

Área profesional: Atención social

Familia profesional: SERVICIOS SOCIOCULTURALES Y A LA COMUNIDAD

Índice • INTRODUCCIÓN............................................................................... 15 • UNIDAD DIDÁCTICA 1. La gestión de conflictos desde la mediación y otros métodos..................................................................................... 17 1.1. Identificación de los modelos para la transformación y resolución de conflictos........................................................................................................18 1.1.1. Metodología de la transacción......................................................18 1.1.2. Metodología del arbitraje...............................................................20 1.1.3. Metodología de la negociación ....................................................22 1.1.4. Aplicación de la vía judicial (procedimiento judicial) a la resolución de conflictos.................................................................26 1.1.5. Análisis de la función del conflicto en la dinámica social e identificación de sus elementos....................................................27 1.2. Proceso de mediación...................................................................................35 1.2.1. Caracterización de la acción mediadora: principios y objetivos  ...........................................................................................................53 1.2.2. Metodologías para el desarrollo de la mediación: modelo tradicional o lineal de Harvard; Modelo de Bush y Folger; Modelo circular narrativo de Sara Cobb; Modelo interdisciplinar de Daniel Bustelo; Otros modelos aplicados a la mediación comunitaria......................................................................................56 1.2.3. Funciones y responsabilidades del mediador: estrategias de actuación...........................................................................................60 1.2.4. Tipologías de mediación: mediación «natural» y mediación profesionalizada............................................................................... 61

1.2.5. Aplicación de los modelos de comediación a la mediación comunitaria......................................................................................69 RESUMEN.............................................................................................. 71 ACTIVIDADES....................................................................................... 73

• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procesos y técnicas de mediación............. 75 2.1. Identificación de las etapas en el proceso de mediación.........................77 2.1.1. Desarrollo de acciones previas al proceso de mediación: generación de confianza, legitimación y reencuadre, escucha activa, parafraseo, reformulación, connotación positiva, entrevista individual, etc................................................................. 77 2.1.2. Desarrollo de la primera sesión.................................................... 80 2.1.3. Identificación del conflicto y los temas a tratar......................... 81 2.1.4. Desarrollo de los temas (búsqueda de alternativas)................... 82 2.1.5. Proceso de acuerdo......................................................................... 82 2.1.6. Identificación de las técnicas a utilizar en la mediación............ 83 RESUMEN.............................................................................................. 85 ACTIVIDADES....................................................................................... 87

• UNIDAD DIDÁCTICA 3. Aplicación de la mediación en otros ámbitos de actuación.......................................................................................... 89 3.1. Identificación de los diferentes ámbitos para la mediación.................... 92 3.1.1. Procesos de mediación natural o informal.................................. 92 3.1.2. Procesos de mediación educativa................................................. 94

3.1.3. Procesos de mediación familiar.................................................... 99 3.1.4. Procesos de mediación laboral....................................................105 3.1.5. Procesos de mediación penal con jóvenes infractores.............112 3.1.6. Procesos de mediación penal.......................................................122 3.1.7. Procesos de mediación internacional.........................................127 RESUMEN............................................................................................ 131 ACTIVIDADES..................................................................................... 133

• UNIDAD DIDÁCTICA 4. Proceso de mediación en el ámbito comunitario......................................................................................... 135 4.1. Sistemática de mediación comunitaria.................................................... 136 4.1.1. Identificación de las características, ventajas y límites............ 137 4.1.2. Definición de los programas o servicios de mediación comunitarios................................................................................. 139 4.1.3. Desarrollo de la mediación comunitaria en los ámbitos vecinal, barrial, comunitario...................................................................... 142 4.1.4. Aplicación de la mediación comunitaria en la prevención de conflictos cotidianos.................................................................... 144 4.1.5. Procesos de construcción de paz, cohesión social, y convivencia ciudadana....................................................................................... 147 4.1.6. Identificación del papel del mediador como agente de cambio ........................................................................................................ 148 4.2. Sistemática de mediación intercultural.................................................... 149 4.2.1. Funciones y principios de la mediación intercultural............. 150

4.2.2. Desarrollo de la mediación intercultural.................................. 153 4.2.3. Identificación del perfil y habilidades de mediador/a intercultural................................................................................... 155 4.2.4. Procesos de comunicación intercultural: elementos y barreras de comunicación.......................................................................... 157 RESUMEN............................................................................................ 167 ACTIVIDADES..................................................................................... 169

• UNIDAD DIDÁCTICA 5. Desarrollo de redes sociales y derivación efectiva................................................................................................ 171 5.1. Identificación de los procesos de derivación......................................... 172 5.2. Valoración de casos mediables y no mediables..................................... 176 5.3. Derivación en la red comunitaria............................................................. 177 5.4. Metodologías de derivación...................................................................... 179 5.5. Identificación de los recursos de la red comunitaria............................ 181 5.6. Procesos de seguimiento........................................................................... 183 5.7. Competencias del derivador..................................................................... 184 RESUMEN............................................................................................ 187 ACTIVIDADES..................................................................................... 189 • RESUMEN FINAL............................................................................ 191 • AUTOEVALUACIÓN FINAL........................................................... 193

• SOLUCIONES................................................................................... 195 • BIBLIOGRAFÍA ................................................................................ 211

Introducción

Nos encontramos, sin duda, en un momento en el que los métodos de resolución de conflictos tradicionales están cambiando, avanzando hacia nuevas metodologías o sistemas más democráticos, que dan protagonismo al mundo del conflicto positivo y de la comunicación. La vía judicial se queda corta ante la inmensa cantidad de conflictos derivados de la convivencia y surge la necesidad de aclamar una vía alternativa de confrontación de nuestros propios problemas. Aparece así la mediación, que está teniendo un notable auge y difusión en distintos ámbitos de la vida social, laboral, familiar, escolar y comunitaria. Distintos países han proclamado ya los beneficios de la mediación en conflictos; por ello se promulgan leyes, programas y proyectos que fomentan el uso y práctica de la misma en diversos contextos. En el ámbito español, la implementación ha sido tardía, siendo aún en algunas comunidades la instauración de la mediación un tanto precaria. No obstante, el dinamismo que ha tomado la investigación y la práctica desde hace no muchos años, deja constancia del interés que suscita este nuevo paradigma de interpretación y resolución de los conflictos. Sin embargo, la profesionalización de las personas mediadoras está todavía en construcción, dado que es una figura relativamente nueva. Su indiscutible importancia en un marco lleno de conflictividad, como es el actual, hace que esta figura profesional requiera de investigaciones que proporcionen avances con el fin de incrementar la solidez y los beneficios de su quehacer profesional. Cada Estado tiene sus propios mecanismos de control y acreditación de la formación para garantizar la profesionalidad del servicio de mediación prestado. En nuestro país, las personas profesionales tienen distintas formaciones de base, contemplando un amplio abanico de posibilidades: titulados en derecho, trabajo social o educación social, psicología, psicopedagogía, etc. Además, en lo que a mediación civil y mercantil se refiere, está establecido que todas las personas

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profesionales deben poseer un determinado número de horas acreditadas de formación en Mediación. Concretamente en la mediación penal existe un vacío normativo, excepto en el caso de la mediación penal con menores. Este manual pretende, por una parte, introducir a la persona lectora en el significado de la mediación, en la identificación de los modelos para la transformación y resolución de conflictos, en el conocimiento del propio proceso de mediación, así como en la comprensión de los principales procesos y técnicas de habitual uso en mediación.

Por otra parte, nos centraremos en el proceso de mediación en el ámbito comunitario y en el desarrollo de redes sociales y el procedimiento de derivación efectiva. Tomando en cuenta la pretensión de ser un manual práctico, se establecen una serie de actividades, evaluaciones y soluciones con el fin de que la persona lectora pueda realizar una introspección evaluativa que le permita conocer el nivel de conocimientos alcanzados con la lectura y comprensión del texto.

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Unidad

La gestión de conflictos desde la mediación y otros métodos

• Contenido 1.1. Identificación de los modelos para la transformación y resolución de conflictos 1.2. Proceso de mediación

• Resumen • Autoevaluación

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artiendo de la concepción del conflicto como un elemento inevitable en la vida de los seres humanos (en realidad, del mundo animal en general), surge la mediación como una forma de intervenir indirectamente en ese enfrentamiento facilitando a las partes involucradas llegar a un acuerdo positivo para ambos y duradero en el tiempo. En los procesos judiciales que se llevan a cabo hoy en día en nuestro país, la mediación se está conformándose como una alternativa –y en muchos casos también como una opción complementaria– cada vez más demandada y plausible. También en el ámbito jurídico español funcionan otras formas de resolución de conflictos aparte del procedimiento judicial, como pueden ser la transacción, el arbitraje, la negociación, etc.

.1. Identificación de los modelos para la transformación y resolución de conflictos Antes de adentrarnos en lo que a mediación se refiere, es necesario conocer otros procedimientos de resolución de conflictos. A lo largo de este apartado se explican varios modelos utilizados comúnmente.

1.1.1. Metodología de la transacción La transacción consiste, fundamentalmente, en la aplicación de un contrato como resolución al problema o confrontación entre dos o más personas. Teniendo en cuenta el art. 1809 del Código Civil, «la transacción es un contrato por el cual las partes, dando, prometiendo o reteniendo cada una alguna cosa, evitan la provocación de un pleito o ponen término al que había comenzado». De esta manera, una parte fundamental de la transacción son las concesiones mutuas que se producen entre las partes en litigio.

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Citando a Devis Echandia (1966), «la transacción es un contrato por el cual las partes convienen resolver un litigio de común acuerdo y en forma definitiva, antes o después de iniciado el juicio».

Además de un contrato en sí, la transacción es, de algún modo, un acuerdo entre las partes ya que, para que una transacción sea exitosa, es comúnmente necesario que cada persona interesada prometa algo de su parte, a la vez que obtiene una concesión de la otra figura involucrada. De esta forma, se reconoce justamente la pretensión propia a la vez que se admite la pretensión ajena, encontrándose así la transacción en un intermedio entre ambas. Si bien es cierto que el sistema tradicional de transacción obtiene, en la mayoría de los casos, un acuerdo bilateral sin llegar a profundizar en el trato entre las partes, ya que su fin principal es minimizar el desacuerdo independientemente de la relación social. «La realización de una transacción puede extinguir obligaciones por el pago, la condonación, la compensación, etc. o pueden nacer otras como la obligación de comprar, de permutar, de pignorar, de avalar, de renunciar, etc.» (art. 1156 del Código Civil). Como apuntábamos al principio, la transacción es una metodología que se lleva a cabo entre las propias partes. No obstante, es necesaria la aprobación de un tercero: el juez. La labor del tercero en este tipo de manejo de conflictos es

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de suma importancia, ya que esta figura es la encargada de validar el acto jurídico de naturaleza contractual. En resumen, la transacción se realiza y se negocia entre las propias partes, quedando sometida en todos los casos a la aprobación de un tercero, el juez, teniendo este la autoridad absoluta para validad o dispersar dicho acuerdo. La conclusión de una transacción será la obtención de un acta o auto de homologación del pacto transaccional entre las partes.

1.1.2. Metodología del arbitraje El arbitraje en nuestro país se regula mediante la Ley 11/2011, de 20 de mayo, de reforma de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y Regulación del Arbitraje institucional en la Administración General del Estado (BOE número 309, de 26 de diciembre de 2003). Este procedimiento consiste en someter la resolución de un problema, previo acuerdo entre las partes afectadas, a un tercero neutral llamado árbitro o, en su defecto, un tribunal con varios árbitros. Esta figura tomará la decisión final sobre el problema y concretará las acciones a emprender para poner fin al mismo. Este modelo de resolución de conflictos es escogido muchas veces por las partes en vez de acudir a los tribunales ya que permite resolver el conflicto en un período de tiempo bastante reducido. Además, a diferencia de la justicia, el fin del conflicto nace de una decisión tomada por un particular y no de un juez. Otras características del arbitraje son las siguientes. • Participación voluntaria en el proceso, aunque si bien es cierto que el arbitraje puede imponerse por orden de un juez dentro de un proceso judicial. • Las partes exponen su versión al árbitro y le conceden a este el poder de decidir.

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• La decisión de acudir al arbitraje debe ser consensuada entre las partes involucradas, no pudiendo retirarse ninguna de ellas hasta el fin del proceso. • Son las propias personas involucradas las que seleccionan al árbitro o tribunal de árbitros. • Todo procedimiento arbitral es neutral por definición. • El procedimiento arbitral se realiza siempre con la máxima confidencialidad, impidiendo a árbitros y personas implicadas difundir información relevante sobre el caso a arbitrar fuera de la sala. • Las partes se comprometen a aprobar el veredicto (laudo arbitral) dictaminado por el árbitro y a realizar sin demora todas las acciones que conlleve esta decisión. • Señalando a Romero (1999), «el arbitraje también facilita la posibilidad de que ciertos asuntos de complejidad jurídica puedan ser resueltos por personas de mayor especialización en el ámbito».

El arbitraje puede llegar a ser un método muy eficiente si se utiliza correctamente y en los casos adecuados. Permite a las partes solucionar un conflicto racionalmente, obteniendo un laudo arbitral equivalente a una sentencia, que es dictado por personas escogidas por las propias partes. Además, conlleva la posibilidad de mejorar la relación y supone un ahorro importante de tiempo con respecto al proceso judicial. MF1040_3. Gestión de conflictos y procesos de mediación

1.1.3. Metodología de la negociación La negociación se establece como una forma de resolución de problemas basada en el diálogo y en la comunicación. La negociación es definida como una conversación entre dos o más partes con el fin de conseguir un ajuste de intereses o un acuerdo conjunto entre ellas, llegando a la solución de forma autónoma, sin la participación de un tercero como ocurría en los casos anteriores. Una negociación está siempre basada en una confrontación previa, entendiendo el término confrontación como un desacuerdo entre ideas, valores, objetivos o posturas dentro del ámbito laboral, personal, organizacional, etc.

Usamos la negociación a diario –aunque a menudo lo practicamos de forma inconsciente– ya que es la forma de solucionar conflictos más comúnmente utilizada en todos los campos. Diferenciamos dos tipos principales de negociación: la negociación distributiva y la negociación integradora. La negociación distributiva es aquella en la que las partes defienden sus posiciones sin importar otros elementos de la negociación, no se basa en intereses y su uso no conlleva una mejora de la relación personal. Por el contrario, la negociación integradora se fundamenta en la cooperación entre las partes y la satisfacción de los intereses de cada una de ellas. Se generan de esta manera ganancias mutuas ya que al conocer los intereses de cada uno

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se generan opciones creativas y se intentan satisfacer los de todos. Este tipo de negociación tiene resultados muy positivos, ya que todos los participantes de la negociación salen ganando (Soleto, 2011). El siguiente cuadro comparativo ofrece otra clasificación más exhaustiva de los tipos de negociación existentes:

• El estilo colaborativo consiste en la búsqueda de la solución ideal para las partes, se intenta llegar a un punto donde ambas partes salgan beneficiadas, ya que la prioridad es mantener la relación. • En el estilo competitivo, una parte intenta ganar a toda costa en función de que la otra parte salga perdiendo. Cada parte busca el máximo beneficio para ella y no importa la relación entre ambos, por lo que a largo plazo esta se acaba dañando. • En cuanto al estilo distributivo, todas las partes ceden a las expectativas que tienen para llegar a un punto intermedio. Se usa en conflictos simples donde hay poco en juego. • En el estilo acomodativo se cede completamente a los intereses de la otra parte, ambas dejan la negociación a un lado ya que no importan los resultados, lo que les importa es mantener la buena relación.

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• En el estilo evitativo, una de las partes está interesada en solucionar el problema pero la otra no. Se niega a negociar ya que es consciente de que puede perder más de lo que puede ganar. El primer modelo –colaborativo–es el más complicado de llevar a cabo por naturaleza, ya que nuestro instinto y predisposición nos lleva a competir. No obstante, debemos tener muy en cuenta que la vida en sociedad se basa en la reciprocidad y en la cooperación. Roger Fisher –autor del famoso libro Obtenga el sí– identifica los siguientes elementos básicos de una negociación colaborativa: 1. Distinguir a las personas del problema. 2. Identificar los intereses subyacentes a las posiciones. 3. Establecer un diálogo para identificar las diferentes opciones de acuerdo. 4. Utilizar criterios objetivos. 5. Tener en cuenta las alternativas fuera de la actual negociación y desarrollar las propias.

Con respecto a las fases de la negociación, cabe mencionar que los pasos que generalmente se siguen para llevar a cabo una negociación son: • Preparación: 1. En primer lugar documentarse, si el tema nos resulta desconocido tendremos menos posibilidades de éxito. 2. A continuación, debemos establecer unos objetivos para delimitar lo que nos gustaría lograr y cuál va a ser nuestro mínimo a alcanzar (también es aconsejable pararse a pensar cual va a ser el mínimo alcanzable de la otra parte). 3. Posteriormente, debemos preparar la negociación y planificar la estrategia a seguir, ya que si llevamos claro el estilo negociador y se llevan organizados los pasos a seguir nos será mucho más fácil conseguir resultados positivos. 24

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• Desarrollo: 4. En cuarto lugar, se establecerán las proposiciones iniciales y se expondrán los objetivos. 5. Luego intercambiaremos información e intentaremos acercar nuestra postura. 6. En sexto lugar, debe haber un intercambio de propuestas y un acercamiento de posiciones, realizando pequeñas concesiones a la otra parte. 7. Si se consigue un acuerdo, pasaremos al cierre. En caso contrario volveremos al anterior paso. • Cierre: 8. Se puede cerrar la negociación por varias causas: por existir un acuerdo, porque este no se ha alcanzado o porque se ha agotado el tiempo para la negociación. A continuación, vamos a hablar de técnicas negociadoras y habilidades personales. Además de la capacidad negociadora, existen otras técnicas que pueden ayudarnos en una negociación. Para realizar una negociación exitosa se debe saber controlar una discusión, conocer técnicas de negociación como la comunicación persuasiva y planificar con antelación varias alternativas con el fin de llegar a los mejores acuerdos posibles. A continuación se muestra un cuadro con las habilidades más valoradas de un buen negociador:

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Para saber más… Existen test para comprobar si somos inteligentes a la hora de negociar. A continuación dejamos el enlace a uno de ellos: http://testyourself.psychtests.com/testid/3095

1.1.4. Aplicación de la vía judicial (procedimiento judicial) a la resolución de conflictos El procedimiento judicial es aquel medio constitucional por el cual un determinado caso es sometido a la ley para solventarlo o dirimirlo. La aplicación de la ley en un proceso judicial corre a manos de un tercero llamado, en este caso, juez. Este es un proceso complejo con múltiples actos jurídicos, donde intervienen fundamentalmente tres partes: el demandante, el demandado y el juez. Si bien es cierto que debemos incluir aquí la importante figura de los abogados, los cuales proporcionan asesoramiento a la persona antes de acudir a la vía judicial y sirven de ayuda para tramitar la demanda ante el órgano jurisdiccional. Los casos llevados a proceso judicial son siempre dirimidos ante un órgano jurisdiccional, en base a la aplicación de las leyes vigentes en ese momento, complaciendo los intereses legales y jurídicos de la sociedad y respectando así mismo sus derechos y garantías. Como decíamos, este proceso judicial se constituye por multiplicidad de actos jurídicos, los cuales resumiremos en acto de inicio, acto de desarrollo y acto de conclusión. Existen varios tipos de procesos judiciales dependiendo de la causa a dirimir y dependiendo también del orden jurisdiccional. Para determinar qué clase de juicio es aplicable en cada caso, se siguen criterios basados tanto en la materia de que se trate como en la cuantía que se reclame.

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Por una parte, existen los procesos judiciales civiles conformados por: juicio ordinario, juicio verbal, juicio monitorio y juicio cambiario. Por otro lado, los procesos judiciales penales se resumen en tres principalmente: juicio de faltas, juicio ordinario y procedimiento abreviado. Es innegable que la aplicación de la vía judicial es la primera referencia con la que nos encontramos en cuanto a la resolución de conflictos. No obstante, la aplicación de esta vía, en la mayoría de los casos, sirve para resolver los conflictos de forma temporal e indirecta. Temporal ya que la solución resultará más difícil de cumplir al ser impuesta por una persona ajena al problema; Indirecta porque la resolución no existe porque las partes hayan llegado a un acuerdo por sí mismos, sino que son los abogados los encargados de luchar por el acuerdo más favorecedor para su cliente y el juez que es el encargado de tomar la decisión final.

1.1.5. Análisis de la función del conflicto en la dinámica social e identificación de sus elementos El término «conflicto» proviene del latín conflictus (con-: unión y -flictus: golpe) y significa «el golpe junto» o «el golpe entre varios». El diccionario de la Real Academia Española tiene seis acepciones diferentes para definir este concepto: 1) Combate, lucha, pelea. 2) Enfrentamiento armado. 3) Apuro, situación desgraciada y de difícil salida. 4) Problema, cuestión, materia de discusión 5) Coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia y trastornos neuróticos. 6) Momento en que la batalla es más dura y violenta.

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El conflicto puede nacer en cualquier relación y a cualquier nivel. Pueden darse confrontaciones personales, familiares, escolares, empresariales, disputas políticas o internacionales, entre otras muchas variedades y tipologías de conflictos.

A veces, los conflictos pueden ser de utilidad para ver el suceso desde otra perspectiva, pero si los conflictos no son tratados puede llegar a producirse el enquistamiento de los mismos y la contraposición permanente entre las partes. De acuerdo con Alzate (2011),

El trabajo de resolución de conflictos se basa en la idea de que el conflicto es un valor positivo. Si se maneja de forma constructiva puede tener muchos beneficios y nos puede ayudar a:

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•

Aprender mejores caminos de resolver problemas.

•

Construir relaciones mejores y más duraderas.

•

Aprender más sobre nosotros mismos y sobre los demás.

El conflicto como tal existe desde siempre y aparece en todos los ámbitos de la vida social, aunque todos los conflictos son diferentes y tienen características particulares, presentan al mismo tiempo unas características comunes, ya sea por su estructura o por sus características, lo que ha posibilitado construcciones teóricas sobre los mismos. En esta misma línea, en palabras de Serrano (1996), «cada conflicto introduce unas especificidades que le dan un cariz propio, que requiere la contemplación de dimensiones distintas, tanto para su evaluación como para su tratamiento». En consonancia con lo anterior, el conflicto es el eje vertebrador de los procesos de mediación, puesto que sin conflicto ni se entiende ni tiene cabida una mediación. Dicho de otro modo, la mediación no puede entenderse sin la imprescindible conexión al conflicto. El conflicto es la razón de ser, tanto del proceso judicial como del procedimiento de mediación. Tradicionalmente, el conflicto no se ha abordado de una forma apropiada desde el ámbito jurídico y, mucho menos, la justicia tradicional ha conseguido gestionarlo eficazmente, llegando incluso muchas veces a ignorarlo. La mediación, sin embargo, cede el papel principal a la comunicación facilitada por un tercero, haciendo posible de esta forma la transformación del

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conflicto en una gran oportunidad de diálogo entre las partes confrontadas. Es probable que este diálogo pueda fructificar hacia el consenso en el acuerdo de mediación, expresado en el acuerdo final que documenta el proceso (Morales, 2014). Evitar la irracionalidad que supone la comprensión del conflicto como una realidad adversa entre ambas partes (determinada conductualmente por las emociones derivadas de esta percepción) es el cometido principal que tiene la mediación hacia las partes en desacuerdo. Así lo ponen de manifiesto algunas de las funciones propias de la mediación como son el reducir la hostilidad, establecer la comunicación, moderar exigencias, fomentar la comprensión de necesidades e intereses, etc. Con frecuencia, el éxito de la mediación consiste básicamente en reformular la situación, dotándola de un discurso razonable.

Situándonos desde el enfoque mediador, Novel (2010) nos invita a ver las diferencias en tanto que cualidades distintas, pudiendo ser contempladas como elementos que complementan y proporcionan –en el marco de la combinación relacional– un resultado de suma de estas cualidades o valores, consiguiendo de esta manera un mejor resultado, multiplicado, eficaz y eficiente. Como se mencionaba anteriormente, en mediación se trabaja con la creencia de que el conflicto será siempre un elemento positivo si se maneja de forma

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constructiva ya que puede tener multitud de beneficios para el grupo entero y para el individuo en concreto. Por ello nacen diferentes modelos para gestionar los diversos tipos de conflicto. El conflicto es un elemento intrínseco a la vida humana, pues nos acompaña toda la vida allá donde vayamos, afectando de igual manera a todas las personas y comunidades, independientemente de sus etnias, estamentos sociales o ideologías. Así mismo, el acto de mediar y de conciliar es también implícito al ser humano, ya que desde siempre han existido personas que han actuado como mediadores naturales ayudando a que los problemas que surgen de forma natural en toda relación social fueran resueltos por las personas implicadas en el conflicto. Algunos de los mediadores naturales más reconocidos socialmente son los sacerdotes, personas de mayor edad de las comunidades, gobernantes, asesores, maestros y otras personas con un mayor prestigio dentro de cada comunidad. De acuerdo con esta idea, Soleto (2011) afirma que la sociedad de hoy en día se sostiene esencialmente en la cooperación entre los ciudadanos y ciudadanas, estableciéndose preceptos y normas de diferentes categorías para garantizar su cumplimiento, así como la sanción de aquellos que no cooperen con la convivencia social. Con respecto a los elementos del conflicto, si nos proponemos analizar un conflicto, veremos que este puede contemplarse desde distintas ópticas: Lederach (2000) separa los elementos del conflicto diferenciando a la persona, el problema, el proceso y el conflicto. • Elementos relativos a las personas: o Protagonistas principales del conflicto (aquellos que están involucrados directamente) y protagonistas secundarios (aquellos a los que el conflicto les afecta indirectamente).

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o El poder en el conflicto: el poder tiene una doble vertiente, ya que es a la vez un recurso y una fuente de conflictos. El poder es la capacidad, real o atribuida, que un individuo tiene para hacer algo. Juega un papel importante en el conflicto ya que quien tiene poder tendrá también la mayor capacidad de influencia sobre la resolución del conflicto. o Las percepciones del problema: la impresión y la forma de interpretar el conflicto es decisivo en el resultado final. A veces pueden aparecer diferentes tipos de distorsión o sesgos cognitivos en la percepción del conflicto. Por ejemplo: -

La visión del túnel: es un síntoma que afecta al ojo de las personas y es provocado comúnmente por estados físicos o emocionales determinados, tales como una situación de peligro, la presión mental propia, etc.

Absolutismo y pensamiento dicotómico: se refiere a la tendencia de una persona a polarizar situaciones, es decir, a clasificar los contextos solamente en dos categorías absolutistas (bien o mal, blanco o negro, todo o nada), sin existir la posibilidad de una gradación media.

Fatalismo y percepción de falta de control total sobre los sucesos: representa lo contrario al optimismo. Este sesgo subyace a la indefensión y está en relación con la pasividad, puesto que la persona siente que ha perdido totalmente el control sobre la situación y todo lo que va a ocurrir será negativo.

Confusión de los pensamientos y emociones con la realidad: se refiere a la tendencia a creer que lo que sentimos y pensamos sobre una realidad es la propia realidad, pero sin embargo no es más que una construcción que nuestra propia mente realiza para entender, categorizar y recordar los acontecimientos.

Interpretación exagerada de la conducta de los demás como intencionada y negativa: este sesgo está relacionado con el egocentrismo. Tendemos a pensar que las conductas de la otra persona están dirigidas a nosotros y tienen un propósito negativo.

- Etc.

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o Las emociones y los sentimientos: el estado psicosocial en el que nos encontremos va a determinar en gran medida nuestras respuestas al conflicto. o Las posiciones: postura inicial que cada parte adopta en un principio. o Los intereses y necesidades: los intereses son aquellas condiciones que cada uno reclama para poner fin al conflicto. Las necesidades, sin embargo, son condiciones básicas, lo que consideramos esencial para vivir. o Los valores y principios: los valores y principios son la guía del comportamiento humano, a menudo nos sirven como base para saber si el camino es el correcto. • Elementos relativos al proceso: o Dinámica del conflicto: la experiencia de cada persona en los conflictos es similar puesto que todos nosotros seguimos siempre el mismo patrón, una serie de fases que hacen que el ciclo se perpetúe.

De acuerdo con Alzate (2011), este ciclo comienza por nuestras actitudes y creencias acerca del conflicto. El origen de estas actitudes y creencias pueden ser tanto los mensajes que hemos recibido desde la infancia sobre los conflictos, los modelos de conducta de ambos progenitores, los hábitos y comportamientos percibidos de los medios de comunicación o incluso nuestras propias experiencias ante los conflictos:

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1. Nuestras actitudes y creencias afectan a la forma en que respondemos cuando tiene lugar un conflicto. 2. En el siguiente paso del ciclo es cuando ocurre el conflicto. 3. La tercera fase del conflicto es donde se produce la respuesta, es el punto donde empezamos a actuar. Con nuestro sistema de actitudes y creencias reaccionamos casi siempre de igual forma, dejando la sustancia a un lado. 4. Por lo tanto, la respuesta llevará siempre al mismo resultado. Es necesario un cambio de patrón para aprender del conflicto, siendo necesario tomar consciencia, tener buena disposición, aprender habilidades y hacer el cambio con un apoyo coherente. o Relación y comunicación: la humanidad y los aspectos humanos son esenciales en el desarrollo y resolución del conflicto. También la comunicación, ya que si esta es escasa puede dar lugar a un mayor número de conflictos. • Elementos relativos al problema: o La sustancia: se refiere al hecho causante del problema. Pueden ser situaciones, hechos o acontecimientos. Es necesario ser objetivo y evaluar el problema desde una perspectiva neutral. o Tipos de conflicto: conflictos de relación o comunicación (aquellos que se producen simplemente por una pérdida de relación o falta de comunicación); conflictos de intereses y necesidades (entendidos como aquellos en que la sustancia del conflicto está relacionada con las posiciones de los individuos –pudiendo ser conflictos por recursos, tiempo, espacios, actividades, formas de hacer, etc.); conflictos por preferencias, valores y creencias (aquellos donde el problema está en la contraposición o diferencias en cuanto a los valores del contrario).

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.2. Proceso de mediación

Desde el siglo pasado, en cuanto a la gestión y resolución de conflictos, se fomenta el uso de una serie de sistemas diversos para responder a problemas diferentes. Rodríguez (2013) manifiesta que estos sistemas no son totalmente originales, puesto que establecer un diálogo para solucionar un problema o solicitar la intervención de un tercero ajeno se ha hecho siempre. No obstante, la diferencia es que actualmente existen estrategias, técnicas y recursos –que nos ha desvelado el conocimiento de las relaciones interpersonales o el estudio de la comunicación humana–, que promueven una mayor efectividad en la gestión y resolución de conflictos.

Resulta sencillo verificar la popularidad y el crecimiento que el uso de los ADR1 – Alternative Dispute Resolution– ha tenido hasta la actualidad. Como venimos diciendo, dentro de los métodos complementarios de solución de conflictos, sin duda alguna, el que ha sufrido un mayor desarrollo y auge en los últimos años y en diferentes ámbitos es la mediación, «que se ha mostrado como un medio especialmente indicado para la solución de un gran número de conflictos» (Carretero, 2011).

Conocidos en español como MASC: Métodos Alternativos de Solución de Conflictos.

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Uno de los principales motivos de su uso puede deberse a todas las ventajas (y escasos puntos en contra) que conlleva este sistema. La mediación tiene la extraordinaria virtualidad de «reordenar» la escena del conflicto, introduciendo una serie de aspectos que facilitan la creación de un escenario más favorable para el acuerdo: racionalidad, realismo, buen clima, objetividad, etc. (Serrano, Rodríguez, Lopes, Rodríguez y Mirón, 2006). Este procedimiento facilita la socialización del conflicto, promoviendo el desarrollo personal de las partes y promoviendo que estas se responsabilicen de sus propios problemas así como de su solución. El descubrimiento y manejo de sus propios recursos así como la existencia de un espacio propio donde puedan manifestar sus ideas o emociones son otras de las ventajas que conlleva el uso del sistema de mediación. De este modo, el Estado solo intervendría en los casos donde los individuos no sean capaces de llegar a una solución efectiva por sí solos. De acuerdo con Carretero (2011), «el sistema judicial solo ha de ser utilizado cuando no exista otro método más adecuado o más eficiente para la resolución del conflicto». Hay que partir de la premisa de que la solución de los conflictos interpersonales no va a necesitar de la intervención de un tercero que decida, sino que las personas han de estar lo suficientemente preparadas como para gestionar e intentar resolver sus propias controversias del modo más conveniente. A pesar de todo ello, la mediación no es conocida por todo el mundo. Este apartado tiene como fin principal explicar en qué consiste el sistema de mediación según la visión de distintos autores, para posteriormente establecer una definición propia. El diccionario de la RAE (Real Academia Española de la lengua), en su tercera acepción, indica que mediar es «interponerse entre dos o más personas que riñen o contienden, procurando reconciliarlos y unirlos en amistad». Según el artículo 3 de la Directiva 2008/52/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008, sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles, la mediación ha de ser entendida como:

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Un procedimiento estructurado, sea cual sea su nombre o denominación, en el que dos o más partes en un litigio intentan voluntariamente alcanzar por sí mismas un acuerdo sobre la resolución de su litigio con la ayuda de un mediador. Este procedimiento puede ser iniciado por las partes, sugerido u ordenado por un órgano jurisdiccional o prescrito por el Derecho de un Estado miembro. Incluye la mediación llevada a cabo por un juez que no sea responsable de ningún procedimiento judicial vinculado a dicho litigio. No incluye las gestiones para resolver el litigio que el órgano jurisdiccional o los jueces competentes para conocer de él realicen en el curso del proceso judicial referente a ese litigio.

Por su parte, Novel (2010) considera que la mediación es

Un sistema cooperativo de gestión y resolución de conflictos entre personas o grupos que, a través de un proceso no jurisdiccional, voluntario y confidencial, posibilita la comunicación entre las partes para que, desde la transformación de su comunicación, traten de llegar a acuerdos viables que satisfagan a ambas. (…) Cuando los mediadores hablamos de mediación, usualmente nos referimos a un proceso formal establecido en base a unas etapas y metodología específica para el tratamiento de un conflicto activo y en escalada, que se desarrolla bajo la dirección de un mediador profesional.

En palabras de Boqué (2006), los procesos de mediación

Suponen una forma dinámica de gestión de la convivencia y de los conflictos altamente educativa. Tal vez representan una de las opciones más claras a la hora de educar en el conflicto, prevenir conductas negativas, intervenir en conflictos abiertos y fomentar la reparación y reconciliación entre las personas.

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Según Carretero (2011) la mediación constituye:

Un proceso en el que un tercero imparcial, que carece de autoridad para imponer una solución, ayuda a las partes inmersas en un conflicto a resolver la disputa o a planear una transacción (…). La mediación ayuda a reducir la aversión al riesgo a aquellas personas que prefieren mantener el control de la decisión sobre sus problemas antes que enfrentarse a un proceso judicial cuyo resultado en muchas ocasiones resulta incierto. La mediación deposita en las propias partes la responsabilidad sobre la posibilidad de alcanzar un acuerdo que ponga fin a su controversia.

En consonancia con lo anterior, Morales (2014) considera que

El paradigma de la mediación sitúa a la comunicación como medio para resolver un conflicto, desplegando estrategias coincidentes en intereses, dejando atrás posiciones enquistadas por una comunicación perturbada o inexistente. La mediación implica complejidad estratégica, comunicacional e incluso negociadora, aspecto que no se abordan en el proceso judicial. (…) La mediación es beneficiosa para el ciudadano porque hará prevalecer la empatía y además, es un camino ágil para gestionar sus conflictos con adaptabilidad a contextos u ordenamientos jurídicos diferentes. Es beneficiosa por el modelo de orden social que trasmite para el ciudadano y para la propia administración de justicia. (…) Además, la mediación permite abordar los problemas en un espacio de cooperación para integrar los intereses que se han considerado divergentes.

Por su parte, Saiz (2011) manifiesta que por medio de la mediación:

Pueden desarrollarse las actividades que facilitan el diálogo cooperativo entre las partes, lo que genera una comprensión mutua que reduzca la agresividad a la hora de afrontar el conflicto. De esta forma puede llegarse a una relación consensuada, total o parcial, de dicho conflicto. Además, este procedimiento redunda en una posible mejora de la relación material de las partes, lo que puede ayudar a una autogestión pacífica de las disputas que entre las mismas puedan surgir en el futuro, por lo que sin duda es la fórmula que mejor se adapta a la filosofía subyacente en el sistema de gestión cooperativa de conflictos.

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Teniendo en cuenta las anteriores definiciones sobre el concepto de mediación, se ha de entender esta última como un procedimiento no jurisdiccional, libre y confidencial, de gestión pacífica de conflictos –instaurado dentro de las ADR (Alternative Dispute Resolution)– que intenta resolver las controversias de forma cooperativa por medio de un cambio en el modelo comunicativo, en el que participan las partes litigantes y una persona profesional neutral e imparcial que media entre ambas, en un espacio adecuado para ello, con el fin de alcanzar acuerdos democráticos y duraderos. Dentro de la mediación, existen varios tipos o modalidades: la mediación familiar, la mediación civil y mercantil, la mediación laboral, la mediación penal y penitenciaria, la mediación sanitaria, la mediación escolar, la mediación intercultural o comunitaria, entre otras muchas. Cada una de ellas tiene unos matices diferentes pero todas siguen las bases de la mediación.

La mediación familiar es aquella en la que se trabajan los conflictos y percances familiares, incluyendo a padres, madres, hijos, hermanos, tíos, abuelos o familia más extensa. También los conflictos por separación o divorcio tienen cabida en la mediación familiar. La mediación civil es aquella que tiene como fin ocuparse de las relaciones de negocios entre personas y empresas, tales como procedimientos de ámbito

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mercantil, hipotecario, bancario, procedimientos entre clientes y proveedores, entre proveedores y consumidores, relaciones entre socios, impagos, etc. La mediación laboral o en la empresa es el tipo de mediación que se encarga de los conflictos nacidos en el ámbito laboral, afectando a todas las áreas de la empresa. La mediación penal se encarga de mediar en los conflictos entre la víctima y la persona que comete los hechos. La mediación penitenciaria es aquella que trabaja los conflictos ocurridos en torno a las personas reclusas y los funcionarios de prisión. La mediación en el ámbito penitenciario fortalece, sin lugar a dudas, la convivencia en los centros ya que se minimizan las incidencias y se reducen las conductas no deseadas. La mediación sanitaria surge, como el propio nombre indica, en el ámbito sanitario. Mediante ella se trabajan los conflictos que pueden surgir en el ámbito de la sanidad, tales como conflictos entre la propia institución, los profesionales o los usuarios del servicio. La mediación escolar trata la resolución de conflictos en el ámbito de la escuela y otras instituciones educativas. Esta herramienta promueve una cultura de paz y de no violencia que fomenta la convivencia positiva en los centros docentes, facilitando la comunicación y la resolución de problemas por una vía que, al mismo tiempo, sirve de instrumento al alumnado para el aprendizaje de conductas y establecimiento de unas bases comunicativas adecuadas. Los protagonistas de la mediación escolar son sobre todo alumnos y alumnas, progenitores y profesorado. La mediación intercultural es aquella que trabaja los conflictos que tienen su origen en las diferencias culturales. Con este tipo de mediación se pretende conseguir una mejora del clima convivencial, un aumento de la comunicación, integración y relación de las personas pertenecientes a diferentes culturas que se encuentran asentadas en un mismo territorio.

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La mediación comunitaria se establece cuando existen determinados conflictos civiles en el ámbito de las relaciones interpersonales que se desarrollan en comunidades de vecinos, comunidades de propietarios, en la vida asociativa o en la propia convivencia ciudadana. Como hemos visto, existen diversas modalidades de mediación, pero todas ellas comparten una característica principal y un fin común: se presentan para facilitar el funcionamiento de la administración de justicia, evitando su colapso con cuestiones que pueden ser resueltas con menores costes y mayor celeridad y, sobre todo, mayor satisfacción de las partes.

El procedimiento de mediación transcurre durante unas etapas diferenciadas, que normalmente son: 1. Premediación, que consta de la preparación de las partes así como del contexto y se recoge información previa acerca del conflicto. 2. Primera etapa o acogimiento, donde se hará una presentación inicial, se recordará que es el procedimiento de mediación y el quehacer del mediador, se afondará en una explicación de los principios y se firmarán los compromisos de mediación. 3. Segunda etapa, donde primará la exposición del punto de vista de las partes en cuanto al conflicto y se iniciará la colaboración. 4. Tercera etapa, en la que se intentará reconstruir y transformar la relación. 5. Cuarta etapa, en la cual se propondrá y creará la agenda. 6. Quinta etapa, donde se realizarán propuestas transformadoras.

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7. Sexta etapa, en la que se concretará el acuerdo. 8. Última etapa, en la que tendrá lugar el cierre –satisfactorio o no– del procedimiento. Cabe decir que estas fases no son rígidas ni tienen porqué seguir un orden cronológico. Además, los objetivos de la tercera fase pretenden ser ejes transversales de la mediación, aunque se suele iniciar después de la segunda etapa. Las técnicas que se usan en mediación son muchas y dependen tanto del mediador como de la etapa donde se encuentre. Las técnicas o microtécnicas de mediación son el conjunto de procedimientos y recursos que un mediador utiliza durante todo el proceso de mediación para conseguir los objetivos propuestos. «El prefijo micro es importante porque hace referencia a que no son herramientas muy complejas y de larga duración, sino que en realidad son breves intervenciones que el mediador va realizando durante el diálogo con las partes» (Esteban, 2011). La comunicación y las microtécnicas de mediación constituyen la columna vertebral de cualquier proceso de mediación. En general, suelen manejarse principalmente las siguientes: escucha activa, empatía, feedback, legitimación, reencuadre, reciprocación, normalización, empoderamiento, agente de realidad, preguntas (abiertas, cerradas, circulares, hipotéticas, preguntas milagro). También mencionaremos el proceso básico de coaching, así como la programación neurolingüística como técnicas que se están utilizando cada vez más en el proceso de mediación: • Escucha activa: con esta técnica se pretende obtener información y feedback así como el fomento de la autoafirmación de las partes. Prestar verdaderamente atención a la persona y escucharle con atención sin que medie juicio, interpretación o distorsión, constituye una experiencia profunda. Existen cuatro niveles de escucha: o Oír: es el nivel más superficial de escucha. Para oír no se necesita prestar atención. La persona mediadora no debería estar nunca en este nivel.

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o Escuchar a: el segundo nivel consiste en escuchar a la persona, pero preguntándose por dentro qué significado tiene para mí lo que estoy escuchando. En este nivel se escucha desde dentro, desde la propia experiencia, utilizando la experiencia de esta otra persona para activar nuestros recuerdos. Se trata del nivel cotidiano de escucha, adecuado para las conversaciones ordinarias pero no para la mediación. o Escuchar para: se corresponde a escuchar buscando algo en lo que dice la persona. El mediador puede tener una idea en mente, filtra lo que la persona dice y lo selecciona para formarse una opinión. En este nivel, la persona mediadora tendrá un dialogo interno que le impedirá escuchar de forma consciente. o Escucha consciente: la escucha consciente es una escucha profunda con un mínimo de juicio. El profesional de la mediación tiene que escuchar profundamente pero manteniéndose siempre al margen. En este tipo de escucha existe un mínimo de diálogo interior. Es en este nivel donde toda persona mediadora se debe mantener cuando las partes expongan su visión. Las microtécnicas que se utilizan son para denotar la escucha activa son: el parafraseo, el reflejo, el resumen, la clarificación y la respuesta en espejo, tanto verbal como no verbal • Empatía. La actitud empática consiste en ponerse en el lugar de la otra persona, comprender su estado emocional, sus sentimientos y asumir su situación. En el fondo se trata de transmitir comprensión. Es decir, dar un feedback haciendo ver a la otra persona que la hemos entendido totalmente su sentir y pensar. Para ejercer la empatía tenemos que hacer un esfuerzo y sintonizar con la otra persona, liberarnos de prejuicios, podemos empatizar con alguien sin estar de acuerdo con él o ella. Empatizar es poner nuestras ideas, pensamientos, sentimientos, valores y juicios entre paréntesis para estar a cien por cien con las ideas, pensamientos y sentimientos de la otra persona. Para mejorar nuestro nivel de empatía tendremos en cuenta los siguientes puntos: o Desarrollar la asertividad.

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o Ser sinceros con los demás y nosotros mismos, sin ocultar las emociones ni sentimientos. o Ser auténticos. o Confiar en nuestros propios sentimientos para poder reconocer los de los demás. o Generar un clima de comprensión y confianza a través de la escucha activa. o No interrumpir, ni aconsejar a la otra persona. No es recomendable decirle a alguien que nos está contando un problema que es normal o que todos tenemos problemas. Tenemos que demostrarle que le comprendemos. o Evitar los prejuicios y aumentar la receptividad. o Observar la comunicación no verbal. Estar pendientes del tono, postura, prosodia, gestos de nuestro interlocutor. o Debemos pensar en la otra persona y averiguar cómo se siente. o Al incrementar la empatía aumentamos también la inteligencia emocional. • Feedback: la retroalimentación o feedback es la respuesta del receptor al emisor en un proceso de comunicación. En el procedimiento mediador es muy importante dar feedback y que este sea lo más constructivo y motivador posible. Dar feedback frecuentemente nos proporciona la mejor opción de reforzar comportamientos adecuados y corregir aquellos comportamientos erróneos. Cuando se produzca feedback el mensaje ha de ser simple y específico. • Legitimación: cada persona involucrada en el conflicto tiene un motivo real y suficientemente importante que lo ha llevado hasta ahí. Así mismo, cada parte interviniente en el proceso de mediación tiene un papel fundamental para la evolución positiva del caso. Es importante la consideración de las diferencias. La legitimación no es más que la consideración positiva incondicional de las partes, sus aportaciones y la relación entre ellas. El

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conflicto debe ser externalizado, es decir, que las partes sean capaces de ver el problema como algo externo al sujeto. Otra de las microtécnicas importantes también en la legitimación es el uso y fomento de la empatía. La legitimación debe darse en el transcurso de toda la mediación. • Reencuadre: esta técnica se utiliza para modificar el marco de referencia que la persona acoge en relación al problema hacia parámetros positivos, tanto con respecto a los hechos como a las personas implicadas en la disputa. Es decir, se trata de cambiar el marco conceptual y/o emocional desde el que se está experimentando la situación. • Reciprocación: se usa esta técnica para involucrar a las dos partes del proceso de mediación en la solución efectiva del problema. Tiene como objetivo principal fomentar la colaboración entre las partes, desviar la culpabilización de la otra parte y promover que cada parte involucrada se responsabilice como parte del conflicto. • Normalización: esta técnica es fácil de utilizar y ayuda a producir cambios en la percepción que las partes tienen del conflicto. Consiste, básicamente, en aportar normalidad al caso. Por ejemplo: «Es normal que después de tantos años de amistad surjan este tipo de malentendidos…»; «En un divorcio es habitual que las personas reaccionen de la manera en que vosotros lo hicisteis…». • Empoderamiento: el empoderamiento trata de aumentar la confianza de las partes en sus propias capacidades y posibilidades. Así mismo, se trata también de aumentar el protagonismo de cada una de las partes en la resolución del conflicto. «Es necesario tener mucho carisma para enfrentarse a este tipo de situaciones, ¿verdad…?». • Agente de realidad: se usa para hacer que las personas involucradas vuelvan a la realidad en sus pretensiones, cuando la persona mediadora nota que las posiciones de las partes no son realistas y las apartan de sus metas. Esta técnica se utilizaría analizando los contenidos que dictan las leyes, los convenios, etc. tomando estos como normas objetivas que deben ser cumplidas en todos los casos. • Preguntas. Cuando tratamos un conflicto en un proceso de mediación, cada pregunta formulada tendrá un objetivo determinado. Una buena pregunta iluminará áreas antes desconocidas. Por lo general el usuario

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busca las respuestas en lugares conocidos, pero no están ahí, de lo contrario ya las hubiese encontrado.

Existen varias clases de preguntas que nos sirven de ayuda en todo proceso de mediación, a continuación se detallan las más importantes: o Las preguntas abiertas son aquellas cuya respuesta no es dicotómica, es decir, se busca que la parte se explaye y fundamente su opinión. Es recomendable realizar preguntas abiertas sobre todo en el inicio de la mediación, ya que nos dará lugar a conocer con detalle las opiniones y los sentimientos de las partes. Las preguntas abiertas siempre comienzan por un pronombre interrogativo: qué, quién, cuál, cuándo, dónde, para qué, cómo, etc. Por ejemplo, «¿Cómo diría que era la relación con María antes de existir este problema?».

o Por el contrario, las preguntas cerradas son aquellas en las que la persona debe seleccionar como respuesta la alternativa, de entre un conjunto limitado de opciones, que mejor describa su opinión. Son respuestas cortas y concisas a preguntas específicas. Este tipo de preguntas permiten obtener una mayor información acerca de aspectos concretos del problema y dirigir el pensamiento de la persona hacia un tema determinado. Por ejemplo, «¿Le gustaba vivir ahí?». o Preguntas circulares: del mismo modo que las preguntas abiertas, las circulares empiezan siempre por un pronombre interrogativo. Estas preguntas intentan analizar la situación desde perspectivas diferentes. Su cometido es generar una relación entre dos elementos

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y un desplazamiento intelectual hacia otra persona, otro lugar, otro momento, etc. Además permiten comprender de un modo integral el problema ya que obligan a pensar desde la posición de la otra parte. «¿Cómo crees que se siente Juan ante la situación acabas de contar?». o Preguntas hipotéticas o reflexivas: la intención de estas preguntas es generar un nuevo espacio de pensamiento en el cual las partes serán capaces de ver nuevas posibilidades y opciones de actuación para poner fin al conflicto. Se influencia a la parte de forma indirecta, generando que los sujetos piensen por si solos, de un modo hipotético, en nuevas alternativas y enfoquen la situación hacia el futuro. Por ejemplo, «¿Qué tendría que pasar para que…?». o Preguntas milagro: este tipo de formulaciones permiten proyectar al futuro. Se usa para que las partes se imaginen en un futuro ideal, creando una situación en la que los problemas ya no existen. Esta técnica nos permite ampliar la perspectiva de las partes involucradas ya que las sitúa en un contexto de solución futura, favoreciendo así el desbloqueo de la situación inicial. Los pasos a dar para crear una pregunta milagro son los siguientes: se inventa una situación ideal, se parte de la realidad basándose en algún comentario de la persona y, por último, se elabora la pregunta. Un ejemplo sería: «Supongamos que esta noche cuando estéis dormidos sucede un milagro y cuando os despertáis por la mañana los problemas que os han traído aquí ya no existen, todos los problemas están solucionados, contadme, ¿Cómo sabríais que ha ocurrido este milagro? es decir, ¿Qué ha tenido que pasar para que ocurriera…?». • Procesos básicos de coaching: en mediación podemos aplicar el esquema básico de trabajo de la metodología del coaching para facilitar el proceso. Esta metodología se enfoca en cuatro pasos principales: 1. Tomar consciencia: ¿Qué está pasando? ¿Cuál es el problema? 2. Definir los objetivos: ¿Qué quiero? ¿Dónde quiero ir? ¿Qué quiero conseguir? ¿Cómo sabré que lo he conseguido? 3. Generar alternativas: ¿Qué necesito? ¿Qué puedo utilizar de lo que ya tengo? ¿De qué otras maneras lo podría hacer? Para plantear

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los objetivos se debe tener muy en cuenta el modelo GROW y el método SMART.

Siguiendo el modelo GROW, podemos definir los objetivos o metas a conseguir, analizando la realidad (nuestra situación actual), sopesando las opciones que tenemos, diseñamos un plan de acción y lo llevamos a cabo con compromiso.

El modelo SMART, que en español significa inteligente o rápido, establece cinco características que debe tener un objetivo bien formulado. Este método es el de mayor credibilidad y popularidad por sus resultados en cuanto a la consecución de objetivos:

4. Superar las limitaciones: ¿Qué me está frenando? ¿Qué me lo está impidiendo? Se debe trabajar en este apartado las diferentes distorsiones cognitivas y creencias limitadoras que puedan existir.

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• Programación Neurolingüística: otra técnica muy importante en coaching es la Programación Neurolingüística (PNL), utilizada por el modelo integrador en Mediación. De acuerdo con el Instituto Americano de Formación e Investigación, la PNL es un modelo de comunicación conformado por una serie de técnicas, cuyo aprendizaje y práctica están enfocados al desarrollo humano. Sostiene que en última instancia toda conducta humana se desarrolla sobre una «estructura» aprendida, la cual puede ser detectada para ser modelada por otras personas y obtener con ello similares resultados. La PNL es el arte y la ciencia de la comunicación, es el camino para obtener los resultados deseados en todas las áreas de la vida y nos proporciona una caja de herramientas para el cambio. El esquema básico de la PNL es el siguiente: las personas toman información e incorporan experiencias con sus cinco sentidos, y a partir de ellos organizan esos datos sensoriales para generar una representación o impresión del mundo. Si observamos con atención consciente el comportamiento de una persona, estaremos en condiciones de ordenar los elementos de esas representaciones y de los patrones de pensamiento, de manera de encontrar un modo adecuado de facilitar los cambios deseados. Para realizarlo, la PNL nos provee de herramientas que utilizaremos, primero para detectar el estado actual, y luego para ayudar a la persona a alcanzar el estado deseado. Como ya sabemos, el conflicto puede derivar en un curso constructivo o destructivo, dependiendo de cómo nos enfrentemos a la situación y qué recursos utilicemos. La PNL aplicada a la Mediación consiste en estudiar los procesos mentales que nos llevan a esa conflictividad, utilizándolos inversamente para reestructurar el pensamiento, ampliando la perspectiva de resolución alternativa e integrándola en el proceso mental constructivo. Por tanto, la PNL es un recurso que puede utilizar un mediador como método «alternativo o integrador».2

Extraído y adaptado de Castillo (2014): http://www.castillofalcon.com/las-tres-escuelas-tradicionales-de-lamediacion-y-el-metodo-integrador/ 2

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En programación neurolingüística se usan muchas herramientas, las más significativas son las citadas a continuación: • Calibración y rapport. La calibración y el rapport consisten en observar detenidamente el lenguaje corporal y lenguaje no verbal de la otra persona para buscar la sincronización en cuanto a la postura, los gestos, la expresión de la cara, la voz e incluso la respiración. Constituyen, sin duda, elementos que mejoran en parte nuestra comunicación y la hacen más efectiva. • Metamodelo. El principio básico que sustenta el metamodelo es «El mapa no es el territorio». Esto significa que las personas no vemos la realidad tal cual es, sino que la sometemos a nuestro filtro interno y nos hacemos una representación de los hechos (mapa) basada en nuestras percepciones, valores y creencias. Por lo tanto, tiene sentido que el mapa que cada persona crea sea diferente. La utilización del metamodelo pretende desmontar el mapa de cada parte, o como mínimo hacerla consciente de sus limitaciones, con dos objetivos principales; por una parte, que esta comprenda que la realidad total no existe y, por otra, facilitar la interpretación de los hechos desde la perspectiva de la otra persona. • Modalidades y submodalidades. Según la PNL, los seres humanos pensamos y experimentamos la realidad a través de los sentidos, por lo tanto, toda experiencia, ya sea real o recordada, tiene un componente visual (una imagen), auditivo (un sonido) y kinestésico (una sensación, tacto, etc.) A su vez, cada una de estas modalidades o sistemas representacionales tienen submodalidades. Las submodalidades son la forma a través de la cual nos representamos internamente una experiencia. Por ejemplo, en el caso de la modalidad visual, las submodalidades pueden ser: imagen grande o pequeña, los diferentes colores, etc. Las submodalidades de la modalidad auditiva pueden ser: sonido fuerte o sutil, voz femenina o masculina, fuente del sonido, etc. Y por último, en cuanto a la modalidad kinestésica las submodalidades pueden ser: textura, áspero, suave, frío, caliente, tibio, etc. Según el enfoque de la PNL, las modalidades y las submodalidades son las que determinan finalmente la emoción y el estado interno que experimentaremos, por lo que es comprensible que cada persona pueda vivir de forma completamente distinta una misma situación.

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• Estados asociado y disociado. Consiste en transportar a la persona a una experiencia pasada, pudiendo realizarse de dos maneras: reviviendo una experiencia a través de la representación interna de la misma, como si estuviera experimentándola en ese momento, con todas las emociones, sentimientos, pensamientos y sensaciones (estado asociado) o reviviendo alguna experiencia de la vida como si la persona estuviese como espectadora de esa situación, como en el cine o viendo la televisión, donde se proyecta una película en la que la propia persona es la protagonista (estado disociado). • Persuasión. Es el proceso por el cual se pretende que una persona actúe o piense de un modo determinado. Utilizamos para ello razones, argumentos sinceros y recursos para conseguir ese objetivo. Cabe decir que no se entiende la persuasión como algo negativo, sino al contrario. Recordemos que una de las finalidades últimas del lenguaje no es otra que la persuasión propiamente dicha. • Etc. Además de las técnicas propias de mediación vistas hasta el momento, Redorta (2007) aporta estas interesantes estrategias de manejo de la agresividad –a partir de lo que se conoce sobre el comportamiento humano– que podemos aplicar en un proceso de mediación si se diera el caso. • Saber manejar los tiempos. La emoción de ira o cólera una vez desencadenada no admite reflexión: ganar tiempo para calmar. • Explorar los miedos: la agresión (fruto de la ira), puede verse como la expresión encubierta del miedo a sufrir (daños físicos, de prestigio o autoestima, etc.). Hay que tratar de averiguar temores no expresados. • Indagar la motivación: en muchas ocasiones las partes tienen una agenda oculta o motivaciones que desconocemos. • Si existen gritos y amenazas será un intento de influencia. Se debe educar a la parte para que se convenza que será escuchada mejor si se calma. • Desescalar el conflicto: romper la cadena acción-reacción. Se debe incrementar la interacción entre las partes, generar espacios de pausa con concesiones mutuas (reconocer) así como tratar de generar objetivos comunes.

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• No dejar caer en espirales de ataque/defensa. Se debe ayudar a recuperar el control. • Tolerar cierto nivel de agresividad. Debemos ser conscientes de que la agresividad existe en la vida, por ello debemos aceptar un nivel normal de agresividad en el proceso de mediación. • Tratar de desplazar la agresividad. Se debe desculpabilizar, es decir, separar siempre a la persona del problema. • Usar la paciencia y la asertividad como armas básicas. También fomentar el uso del lenguaje asertivo entre las partes ayudará en el proceso. • Usar el tono de voz como herramienta para calmar a las personas involucradas en el procedimiento. El mismo autor, nos ofrece también estas pautas para el cambio de conducta, si lo vemos necesario: • Mensajes yo en reconocimiento de las partes: «Me alegra que estéis hoy aquí, eso significa que ambos deseáis arreglar este problema y mantener vuestra buena relación». • Fomentar los mensajes yo en reconocimiento del otro entre las partes implicadas: a mayor reconocimiento menor uso del poder: «Me siento bien por que quieras arreglar el problema, eso significa que nuestra amistad te importa». • Desculpabilizar: las culpas están en el pasado, las soluciones en el futuro: «Seguro que ninguno de los dos lo ha hecho a propósito». • Normalizar hechos y situaciones. «Es normal que ante un hecho así actuarais de esa manera». • Preguntas para fomentar la empatía: «¿Qué hubieras hecho tú en su lugar?», «¿Cómo crees que se sintió?». • Buscar puntos en común: «Parece que ambos estamos incómodos con esta situación», «Tanto tú Juan como tú María...».

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• Ante la alteración del otro podemos realizar una pausa en silencio. Cuando pasa un tiempo es conveniente añadir una pregunta que lleve a la reflexión, por ejemplo: «Crees que se va a solucionar algo así…?». • Frases cremallera cuando existe una interacción silenciosa: «Me doy cuenta que estás muy…», «Parece que te estás sintiendo…»; la otra parte pondrá nombre a su emoción, lo que nos dará pie a explorar sus emociones, intenciones o miedos. • Condescendencia: conformidad simulada. Como parte, se acepta un acuerdo parcial que es muy importante para la otra parte pero no significa nada en realidad para quien acepta. • Error último de atribución para fortalecer la relación. Era muy difícil ponerse de acuerdo en este asunto pero ¡vosotros lo habéis conseguido!

1.2.1. Caracterización de la acción mediadora: principios y objetivos Todo proceso de mediación parte con unos objetivos concretos, particulares y determinados. Para alcanzar esos mismos objetivos se deben cumplir unos principios básicos tan importantes como el propio proceso. Con la intención de clarificar estos principios característicos de la mediación, se exponen a continuación las ideas básicas entorno a los mismos: • Voluntariedad: la mediación se basa en la «autonomía de la voluntad». Las partes involucradas estarán en el procedimiento solo si así lo deciden, la obligatoriedad no corresponde a la mediación. • Confidencialidad: hace referencia al compromiso de los integrantes de una mediación –tanto del mediador como de las partes– de guardar secreto absoluto sobre el transcurso y contenido de las sesiones de mediación. • Imparcialidad y neutralidad de la persona mediadora: se tratan conjuntamente debido a su carácter complementario. La neutralidad hace referencia a la declinación de los propios valores, prejuicios o emociones durante el procedimiento en favor de una mediación efectiva. Por su parte, la imparcialidad se refiere al deber de non tomar partido ni beneficiar con su actuación a ninguna de las partes involucradas. MF1040_3. Gestión de conflictos y procesos de mediación

• Carácter personalísimo: este principio, también denominado inmediación o inmediatez, aparece en todas las leyes autonómicas –de mediación familiar– como un principio esencial del procedimiento. Se trata de que tanto las partes como el tercero mediador asistan personalmente a las reuniones convocadas a lo largo de la mediación, sin que puedan valerse de intermediarios o representantes, excepto en circunstancias especiales que lo requieran, donde se utilizarán medios técnicos para la comunicación a distancia. • Flexibilidad del proceso: celeridad. El procedimiento de mediación se desarrollará de forma flexible, adaptándolo a la situación concreta y a las partes. La flexibilidad debe permitir que el número de sesiones se adapte a la complejidad, naturaleza y nivel de conflictividad de las cuestiones planteadas. • Coste del procedimiento de mediación: en cuanto la mediación civil y mercantil se establece la gratuidad del servicio de mediación para las personas que sean beneficiarias del derecho de asistencia jurídica gratuita –en caso de no darse esta condición, el coste será asumido por las partes. En lo que a mediación penal se refiere, el servicio suele ser gratuito para todos los ciudadanos. • Profesionalidad del mediador : el mediador debe estar suficientemente cualificado para realizar estas actuaciones. Cada autonomía prevé una cualificación oficial mínima para ejercer la profesión. • Igualdad de las partes: este principio no se expresa como tal en la legislación autonómica de familia. No obstante, la presencia de igualdad entre ambas partes es esencial para que pueda realizarse un auténtico procedimiento de mediación. • Autodeterminación de los implicados: las propias partes son las protagonistas principales del proceso de mediación, por lo que son ellas mismas las encargadas de llegar a los acuerdos o generar alternativas para solucionar al problema. Hay que tener muy en cuenta que nadie mejor que ellas conocen el problema y el camino para encontrar la solución. La persona mediadora será, simplemente, la guía en ese camino.

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• Buena fe: atendiendo a la ley vasca en materia de mediación, tanto las partes como la persona mediadora deben actuar conforme a las exigencias de la buena fe y del mantenimiento recíproco del respeto. 3 Como decíamos al principio de este apartado, toda mediación parte con unos fines y unos objetivos específicos. A continuación se exponen aquellos más sustanciales al proceso: • El principal objetivo de la mediación es, sin lugar a dudas, mediar en los conflictos existentes en cualquier ámbito de la vida social, ya sea familiar, civil, mercantil, laboral, escolar, comunitaria, etc. • Mediar significa «estar en medio», por lo que otro de los objetivos de la mediación se refiere a la comunicación entre las partes con ayuda de un tercero. La persona mediadora tendrá como objetivo el restablecimiento de la comunicación entre las partes, potenciando la expresión de intereses y necesidades particulares. • La mediación pretende dotar a las partes de un marco para la resolución pacífica de los conflictos. En esta misma línea, otro de los objetivos del proceso es transformar la visión negativa del conflicto y convertirla necesariamente en una visión positiva, ya que este es intrínseco a la convivencia social, favorece el desarrollo de las personas y de la sociedad en general. • Garantizar que esta actuación sea positiva, útil, eficaz y sanadora para las partes que intentan resolver un problema. • Incrementar el respecto y la confianza entre las partes. • Establecer nuevas relaciones entre las partes en conflicto. Además, la mediación tiene como fin que las partes aprendan nuevas habilidades o técnicas que les permitan afrontar de manera pacífica nuevos conflictos que le puedan surgir en la vida diaria.

Adaptado de: González, E. (2011). Principios básicos del proceso de mediación familiar en la legislación autonómica. En H. Soleto (Dir.), Mediación y resolución de conflictos: Técnicas y ámbitos (pp. 357-368). Madrid: Tecnos. Todos los principios citados vienen recogidos en las diferentes leyes autonómicas referentes a la mediación familiar, pudiendo ser extrapolados a los diferentes ámbitos de la mediación. 3

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• Por otra parte, otro de los objetivos del proceso es garantizar un espacio cómodo y de confianza para las partes en conflicto. Este debe ser, sobretodo, neutral e imparcial para ambos. • Fomentar la creación de opciones y alternativas reales para la solución del conflicto. • Establecer un acuerdo equitativo y conforme para ambas partes. • Dar a las partes el protagonismo y responsabilidad que tienen en el problema y en su solución. De esta forma, la mediación se constituye como un eje fundamental en la resolución pacífica de conflictos sin tener que acudir al lento y sacrificado procedimiento judicial. Pero las ventajas de acudir a mediación van mucho más allá de su rapidez y su funcionalidad, sino que destaca por mantener o recuperar la buena relación entre los afectados ya que no existen ganadores ni perdedores en este proceso, si no que ambas partes ganan siempre, al llegar a un acuerdo fructuoso para ambos. Además, no existe desgaste emocional ya que se apremia el diálogo positivo, generando una sensación de alivio en las partes. Además, al ser un proceso voluntario, existe una predisposición de las partes, lo que fomenta el trabajo y la colaboración pacífica en la resolución del problema. Por último, se destaca del proceso de mediación el carácter personal de esta, ya que solo participarán en el proceso aquellas partes implicadas directamente en el conflicto.

1.2.2. Metodologías para el desarrollo de la mediación: modelo tradicional o lineal de Harvard; Modelo de Bush y Folger; modelo circular narrativo de Sara Cobb; modelo interdisciplinar de Daniel Bustelo; otros modelos aplicados a la mediación comunitaria. Existen en mediación varias metodologías de acción para llevar a cabo el procedimiento. Estas metodologías se conocen como escuelas de mediación y cada una de ellas defiende la utilización de un enfoque o una forma de proceder que 56

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las representa. Los modelos ofrecen distintos referentes teóricos que guían la práctica profesional de las personas mediadoras, dado que establecen un proceso metodológico y el uso de técnicas en la consecución de unos objetivos determinados (Munuera, 2007). Habitualmente se diferencian tres escuelas principales: la escuela tradicionallineal (Harvard), la transformativa (Bush y Folger), la circular-narrativa (Sara Cobb). También estudiaremos el modelo interdisciplinar de Daniel Bustelo. No obstante, no son las únicas puesto que existen muchas otras que aportan perspectivas y procedimientos diferentes, aunque bien es cierto que son menos utilizadas que las mencionadas anteriormente. Adelantamos que los principales ejes diferenciadores de las escuelas de mediación son los objetivos que persiguen, la forma de ver y analizar el conflicto y los pilares en que se sustentan. • Modelo tradicional-lineal de Harvard.

Objetivo. Este modelo se basa fundamentalmente en el derecho y tiene como objetivo principal facilitar a las partes la llegada al acuerdo.

Enfoque del conflicto. Desde este enfoque se ve el conflicto como una polarización de intereses u opciones, buscando el acuerdo mutuo mediante una metodología resolutiva. Se centra la mediación en acortar distancias, disminuyendo las diferencias y aumentando los puntos de encuentro. Este modelo no centra la atención en la relación ni fomenta cambios en ella, puesto que su fin principal es simplemente llegar al acuerdo.

Pilares. Este modelo se sustenta principalmente en estos cuatro pilares: separar a la persona del problema; centrarse en los intereses y no en las posiciones; proposición de opciones para el beneficio mutuo; y la utilización de criterios objetivos en todo momento.

• Modelo transformativo de Bush y Folger.

Objetivo. Este modelo se basa en la sociología y el objetivo final que se persigue con su aplicación es la transformación del conflicto y de las

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relaciones personales. Así mismo, se puede decir que también colabora a la existencia de cambios sociales en torno al conflicto. Se conseguirá el acuerdo entre las partes como consecuencia de la modificación positiva de la relación entre ellas.

Enfoque del conflicto. Para esta escuela el conflicto es un acontecimiento inherente a la vida y al ser humano. Este modelo trabaja con una metodología transformadora, la cual se centra en la reconstrucción de las relaciones deterioradas por medio del empoderamiento y el protagonismo de cada una de las partes.

Pilares. Transformación de la relación entre las partes; comunicación relacional de causalidad circular; cambio personal y social.

• Modelo circular narrativo de Sara Cobb.

Objetivo. Este modelo tiene como fin alcanzar el acuerdo modificando además la relación entre las partes. Tiene su origen en la psicología.

Enfoque del conflicto. Se fundamenta en la metodología sistémica, ya que para esta escuela las personas forman parte de un todo (un sistema) y los conflictos son fruto de las diferentes perspectivas de cada una de esas personas.

El modelo circular narrativo se basa en la generación de un pensamiento diferente que promueve que la conducta y visión de las partes implicadas sea también diferente.

Trata de cambiar la historia que cada parte ha elaborado y conseguir acuerdos en la medida de lo posible. En palabras de Munuera (2007) este modelo ayuda a resolver creativamente desde una nueva «narrativa» los conflictos y a la vez, disfrutar con las soluciones elegidas, las cuales son determinadas por las partes en conflicto.

Pilares. Comunicación circular narrativa; existencia de cuatro etapas diferenciadas y estandarizadas: pre-reunión, primera etapa (reunión conjunta), segunda etapa (reunión individual), tercera etapa (reunión interna del equipo) y cuarta etapa (reunión conjunta final).

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• Modelo interdisciplinar de Daniel Bustelo.

Objetivo. El objetivo de este modelo es la intervención interdisciplinaria en conflictos únicamente de tipo familiar, permitiendo a la persona mediadora ser objetiva y a tomar distancia sin perder afectividad ni efectividad. Tal como explica el propio Bustelo (1995),

La mediación familiar interdisciplinaria o compleja es aquella intervención de un equipo multiprofesional representado en la persona del o de los mediadoras/es, no vinculado a las partes de un conflicto familiar de separación o divorcio, matrimonial o no, que lo hace en un principio a solicitud de cualquiera de ellas o de ambas, con el objetivo de promover una forma alternativa, no jurisdiccionalmente contradictoria, de resolución del conflicto familiar originado por la cesación de la vida marital.

Enfoque del conflicto. Se conciben las crisis de familia como algo natural y propio de los grupos sociales. En este tipo de conflictos se negocia, entre otros temas, la tenencia de los hijos o la división de los bienes. El modelo de Bustelo analiza y media en las crisis familiares desde una perspectiva interdisciplinar, sin profundizar en el tema psicológico ni del derecho.

Para ello, se intentará comprender como estaban organizadas las funciones en la familia y entender, así mismo, qué es lo que ha cambiado rotundamente para dar lugar a la proliferación de la crisis.

Pilares. La persona mediadora propondrá sugerencias o alternativas en la negociación, contando en todo momento con la opinión a la pareja; se ayudará a las partes para que se apoyen en lo que sí pudieron hacer juntos, en sus logros, en lo que si compartieron y desde esa perspectiva elaborar el modo de que puedan volver a resolver un proyecto de futuro distanciados (Bustelo, 1995).

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El modelo que se suele utilizar comúnmente en mediación comunitaria es el modelo transformativo de Bush y Folger, ya que los objetivos de la mediación comunitaria están en consonancia con las pretensiones de esta escuela: transformar el conflicto, transformar las relaciones personales y promover cambios sociales.

1.2.3. Funciones y responsabilidades del mediador: estrategias de actuación Toda profesión requiere ejecutar unas funciones y asumir unas responsabilidades intrínsecas al puesto. En el caso de la mediación, las funciones y responsabilidades son la base de su éxito en el proceso. El perfil profesional de la persona mediadora requiere de unos conocimientos técnicos y unas competencias sociales muy marcadas. Las principales funciones y responsabilidades de la persona mediadora en contextos de mediación son, principalmente, los siguientes: • Reducir la hostilidad. • Establecer una comunicación eficaz. • Fomentar la comprensión de necesidades e intereses por ambas partes. • Plantear y aclarar cuestiones. • Plantear nuevas ideas u opciones. • Reformular propuestas. • Moderar exigencias. • Ayudar a formular los acuerdos. Recordando lo citado en el apartado anterior, el mediador también debe ejercer una serie de roles para ejecutar la acción mediadora. Entre otros, el profesional de la mediación debe ejercer un rol comunicador, formulador, manipulador y agente de influencia (en un sentido positivo), legitimador, facilitador, entrenador, explorador de problemas y agente de la realidad.

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Así mismo, las personas mediadoras deben trabajar muy bien las habilidades sociales, las habilidades para ejercer la mediación, sus rasgos personales y los estilos de gestión de conflictos, puesto que estas características serán decisivas a la hora de alcanzar y cerrar acuerdos. Destacamos, como principales habilidades para ejercer la mediación, las siguientes: • Liderazgo. • Comunicación: escucha activa y regulación de la comunicación. • Empatía y reconocimiento de emociones. • Capacidad de persuasión. • Credibilidad y confianza. • Imparcialidad, neutralidad y equidistancia. • Capacidad de resolución de problemas. • Asertividad. • Proactividad y entusiasmo. • Flexibilidad. • Creatividad. • Actitud positiva. • Capacidad de gestión y coordinación.

1.2.4. Tipologías de mediación: mediación «natural» y mediación profesionalizada Como avanzábamos, el acto de mediar y de conciliar es implícito al ser humano, ya que desde siempre han existido personas que han actuado como mediadores naturales ayudando a que los problemas que surgen de forma natural en toda relación social fueran resueltos por las personas implicadas en

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el conflicto. Algunos de los mediadores naturales más reconocidos socialmente son los sacerdotes, personas de mayor edad de las comunidades, gobernantes, asesores, maestros y otras personas con un mayor prestigio dentro de cada comunidad. La mediación natural surge como una forma de asegurar y promulgar la paz en el territorio, resolviendo de una forma rápida y segura los conflictos entre personas que conviven en dicho espacio. La mediación natural es llevada a cabo comúnmente por aquella persona de prestigio o reconocimiento social, la cual conoce de cerca la realidad social del territorio así como sus costumbres y tradiciones. Estas personas, por su forma de ser o por su posición social, median de forma cotidiana entre dos partes gestionando e interviniendo así en el conflicto y ayudando a la pacificación de los mismos. Realizan esta mediación natural de forma desinteresada y totalmente voluntaria. Sin embargo, debido a la diversidad, multidisciplinariedad y complejidad de los conflictos, es necesario contar también con una mediación profesionalizada, que constituya un método estructurado de resolución de conflictos y disponga de unas características formales, como pueden ser la formación y habilitación de la persona mediadora, un código ético de conducta, un método y unos objetivos definidos. La mediación profesionalizada requiere una serie de pasos y actuaciones que no se dan en la mediación natural. Estos son, por ejemplo, la necesidad de llevar a cabo una observación directa, la necesidad de realizar entrevistas con los mediados para la recogida de datos acerca del conflicto, interpretar la información y diferenciar las situaciones mediables y no mediables, la salvaguarda de la confidencialidad de la información, la definición de la actuación a llevar a cabo, la selección de las técnicas más adecuadas para la gestión del conflicto en cada caso y concretar la intervención como resultado de las conclusiones obtenidas. La observación directa y las entrevistas para la recogida de datos son aspectos básicos en toda mediación, sea del tipo que sea.

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La observación es uno de los recursos fundamentales con el que cuentan las personas mediadoras para recoger información. La observación directa consiste en observar directa y atentamente el acontecimiento, con plena consciencia de lo que está ocurriendo. Se lleva a cabo de forma sistemática y se puede utilizar de manera individual o grupal. Por medio de la observación directa es posible valorar el orden, la precisión, la destreza y la eficacia de los argumentos, así como el estado de la persona. La observación sistemática es una observación planificada. Debemos efectuar el siguiente procedimiento: 1. Definir el objetivo de la observación. 2. Definir el instrumento de registro 3. Definir la codificación que emplearemos 4. Definir las claves de su interpretación en la evaluación 5. Efectuar una toma de información pertinente en la entrevista 6. Llevar a cabo el registro de la información. 7. Efectuar el análisis y la evaluación (o coevaluación). Así mismo, la entrevista tiene un lugar destacado dentro de las técnicas de obtención de datos. La entrevista no es más que aquel proceso de comunicación formal que se da entre dos (o más) personas de forma intencionada, en la cual la persona que entrevista obtiene información necesaria y relevante acerca de la persona entrevistada. La entrevista cuenta con una intencionalidad clara, con unos objetivos específicos marcados con anterioridad al desarrollo de la misma. Las entrevistas pueden ser clasificadas de diferentes formas: • Según su estructura: las entrevistas estructuradas (cuentan con un esquema fijo con preguntas cerradas), las entrevistas semiestructuradas (cuentan con un guion pero con preguntas abiertas), y las entrevistas no estructuradas (carecen de un guion previo). • Según el momento de realización: pueden ser entrevistas de diagnóstico (para conocer el problema o conflicto de forma inicial), entrevistas de

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desarrollo o seguimiento (usadas para profundizar en el tema y describir la evolución del proceso), y entrevistas finales (para el contraste de la información). En mediación comunitaria, el tipo de entrevista comúnmente usado es la entrevista en profundidad. Este tipo de entrevista tiene como fin comprender la situación a través de la respuesta de sus protagonistas, obteniendo un mapa amplio del conflicto. Para ello, la persona mediadora no utilizará un esquema fijo de respuesta, sino que preparará las preguntas en función de lo que necesita conocer y dará lugar a la respuesta abierta de las mismas. Si la persona se desvía del tema objetivo, la persona mediadora volverá a enfocar la pregunta utilizando la reformulación. La flexibilidad en la respuesta requiere que la persona mediadora tenga en todo momento una escucha activa, plena y consciente para que las partes no se desvíen del objeto de la entrevista. CASO PRÁCTICO Pongamos un caso práctico para entender mejor la sistemática de una mediación profesionalizada. Servicio de mediación Trabajas en un servicio de mediación y llega a tus manos el siguiente caso. Caso 4 A través de la trabajadora social del municipio se recibe el caso de un individuo marroquí de nombre Jamal, de cuarenta años de edad, que vive con su esposa y tres hijos en una infravivienda, y que demanda una intervención del mediador para conseguir que el propietario de la misma, se haga cargo de unos arreglos de fontanería necesarios para el buen funcionamiento del drenaje. Los servicios sociales han recogido con anterioridad información del caso. La trabajadora social ha intentado sin éxito que Ismael, el propietario de la vivienda, realice algunas reparaciones en la casa. Nuestra primera tarea consistirá en Extraído de: https://www.uam.es/otroscentros/imedes/docs/publi/mediacion_manual_casos.pdf

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recabar toda la información pertinente, a través de entrevistas con Jamal y con Ismael; y la ayuda imprescindible del sobrino de Jamal quien hace las veces de traductor. A lo largo del proceso mediador analizaremos las versiones de ambas partes y trataremos de reformularlas por medio de la escucha y las preguntas que, servirán para aclarar malos entendidos. Más adelante, tendremos que legitimar posiciones y buscar una historia alternativa donde Ismael y Jamal se sientan reconocidos y puedan negociar una solución.

Pasos a seguir: 1. Interpretar la información obtenida y diferenciar las situaciones en las que puede tener lugar una mediación. La situación se plantea como un problema entre arrendador (hombre natural del lugar) y, arrendatario (hombre marroquí con mujer y tres hijos). Lo que se describe es quizá una constante de lo que sucede a las personas inmigrantes cuando llegan a España y tienen que buscar una vivienda de alquiler. Por lo general, su misma situación jurídica («sin papeles») y la perspectiva de un trabajo –cuando lo encuentran– inestable, los obliga a alquilar viviendas en malas condiciones de habitabilidad, a carecer de contrato de arrendamiento o bien, a no reclamar determinadas responsabilidades al casero.

Esta situación de desprotección, unida tanto a una mala comunicación por no entender y hablar el español, como a una dudosa interpretación de las claves culturales, hacen de la intervención mediadora un medio fundamental para esclarecer el contexto y canalizar el conflicto intercultural.

2. Salvaguardar la confidencialidad de la información. La protección de la confidencialidad de los datos puestos a disposición de la mediación es de máxima importancia. Es un principio fundamental de la mediación y ha de garantizarse a las personas implicadas en todo momento, ya que si no existe la confianza en este hecho, las partes no participarían eficazmente en el proceso y las oportunidades de llegar a un acuerdo satisfactorio se verían reducidas.

Durante la mediación la obligación de confidencialidad se encuentra en la propia persona mediadora.

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• Si esta necesita hablar de un tema que solo una de las partes conoce, lo hará en una reunión individualizada con esa parte. Al finalizar la reunión, la persona mediadora le preguntará a la parte qué información puede ser compartida con la otra parte y qué información debe mantenerse en privado. •

Las notas que toma la persona mediadora durante la sesión también serán privadas y esta no debe permitir que ninguna de las partes tenga acceso visual a ellas. Las notas tendrán que ser destruidas una vez finalice el proceso.

• La información que quede en posesión de la persona mediadora al final del proceso se preservará de forma que se preserve la confidencialidad, de acuerdo a las pautas que existan en la entidad.

•

Las grabaciones y transcripciones deben quedar prohibidas durante el proceso de mediación.

•

La persona mediadora no revelará ni los nombres de los participantes ni los términos del acuerdo de mediación. Si este necesita utilizar los datos para fines estadísticos o científicos nunca podrá identificar a las personas participantes.

Fuera de la mediación, la confidencialidad es una obligación compartida entre la persona mediadora y las partes en conflicto.

3. Decidir la actuación a seguir: • Tras estudiar toda la información se decide citar a Jamal para recopilar más datos. • Se programa una visita a la vivienda con el fin de comprobar la información que se nos facilitaba y conocer personalmente, el estado de la misma. •

Se realiza una visita al domicilio para comprobar las condiciones de la vivienda.

• Tras esta visita, volvemos a citar a Jamal para explicarle en qué consiste el proceso mediador y qué hemos interpretado del contrato.

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•

Con la confirmación de Jamal para iniciar la mediación, conectamos telefónicamente con Ismael para proponerle esta alternativa. Primero, lo citamos para entrevistarnos con él, explicarle el proceso mediador y saber su versión de los hechos.

• Informamos a Ismael sobre el proceso de mediación y el objetivo principal del mismo. Le comentamos todos los principios de la mediación y accede a participar. •

Se programa la reunión conjunta.

• Antes de comenzar, el mediador vuelve a explicar cuáles son las normas que van a regir la reunión. •

Se intenta que las partes transformen en peticiones los reproches al otro.

•

Durante la reunión se van acercando posturas y llegando a acuerdos puntuales.

•

Ambos llegan a un acuerdo: Jamal buscará otra vivienda e Ismael se compromete a ayudarle. Por último, acuerdan que Jamal y su familia se quedarán hasta el fin del contrato, pero que no se renovará.

• Después de dos semanas, se realiza una entrevista telefónica con Jamal para conocer qué ha pasado. 4. Seleccionar las técnicas más adecuadas para la gestión del conflicto: •

Escucha activa.

• Reencuadre. • Normalización. • Preguntas. •

Romper estereotipos.

•

Promoción de la colaboración y la convivencia vecinal.

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•

Comunicación eficaz (si fuese necesario, pidiendo el apoyo lingüístico de terceras personas para facilitar el proceso).

• Reciprocación. • Transformación de la relación entre las partes, pasando de la confrontación a la colaboración. •

Creación de un espacio de confianza.

•

Legitimación a las partes.

• Empoderamiento. •

Promoción de la empatía

•

Reformulación de peticiones.

•

Reconocimiento mutuo de una buena relación en el pasado

•

La persona mediadora actuará como agente de realidad.

•

La persona mediadora explicará el reglamento de la vivienda vigente en ese momento, así como los derechos y deberes de arrendador y arrendatario.

5. Establecer un protocolo que concrete la intervención como resultado de las conclusiones obtenidas: • A lo largo de la mediación la persona mediadora extrae unas conclusiones acerca del conflicto teniendo en cuenta las distintas versiones acerca del mismo. •

Cada parte tiene una posición diferente acerca del conflicto.

•

Se tratará ahora de sacar a las partes de esas posiciones (mediante las técnicas apropiadas) y se intentará que definan detalladamente sus intereses.

• Una vez concretados los intereses de ambas partes, se intentará llegar a una solución lo más satisfactoria posible para todas las personas participantes.

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1.2.5. Aplicación de los modelos de comediación a la mediación comunitaria De acuerdo con Villagrasa (2011), la implantación efectiva del proceso de mediación en algunos conflictos civiles surgidos en el ámbito de las relaciones interpersonales que se desarrollan en comunidades de vecinos, de propietarios, en la vida asociativa, en la convivencia ciudadana en general, etc. que son derivados indebidamente al ámbito judicial, es necesario adecuar la mediación a la gestión de este tipo de conflictos, con el fin de garantizar que las personas involucradas en el mismo salven la relación y puedan seguir conviviendo en el futuro. La mediación comunitaria surge como un método alternativo para gestionar los conflictos vecinales o de convivencia, en el cual las partes contrapuestas pueden llegar a un acuerdo para resolver su litigio de forma pacífica.

En muchas ocasiones, la mediación es llevada a cabo por un equipo de mediadores. Esta modalidad se conoce como comediación y se caracteriza por la presencia de dos mediadores trabajando a la vez, de forma coordinada, en el mismo proceso y con un objetivo común. Esta posibilidad es una oportunidad para incorporar la excelencia en la gestión del proceso, especialmente cuando el equipo es interdisciplinar puesto que ayuda a controlar el proceso y aumenta las posibilidades de intervención; multiplica la generación de opciones en la utilización de habilidades, estrategias y

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recursos; enriquece el diagnóstico del conflicto y su gestión integral en todas las etapas del proceso; favorece la integración de diferentes puntos de vista; permite el abordaje de conflictos de alta intensidad con mayor eficacia y facilita a las partes visualizar una forma positiva de comunicación.5

Extraído y adaptado de: http://www.legaltoday.com/blogs/civil/blog-de-co-mediacion/gestionar-conflictos-enequipo-la-co-mediacion 5

MF1040_3. Gestión de conflictos y procesos de mediación

Resumen

Existen diversos métodos para dar resolución a un conflicto o litigio entre dos o más personas y en diferentes ámbitos. Hoy en día, el más recurrido suele ser la mediación, pero existen otros que se muestran igualmente eficaces para la consecución de un acuerdo, dependiendo del tipo del conflicto o ámbito del que estemos hablando. En la Transacción, las partes proceden de mutuo acuerdo a la firma de un contrato en el que cada uno obtiene y/o cede en alguna cosa. De este modo se pone fin a al litigo o conflicto que inició el proceso. El Arbitraje somete la resolución del problema a un tercero, que es quien toma la decisión final por las partes y concreta qué pasos se han de dar para poner fin al mismo. La participación suele ser voluntaria, aunque si se dan dentro del proceso judicial, podrá ser impuesta por un juez. En el caso de la Negociación, la finalización del problema se consigue a través del diálogo y la comunicación entre las partes implicadas. Se trata de una conversación a través de la que se llega a un acuerdo de forma autónoma, sin la participación de un tercero. Existen diferentes tipos de negociación (colaborativa, competitiva, distributiva, acomodativa y evitativa), que se diferencian entre ellas en función de qué parte sale más beneficiada (una, las dos o ninguna). La vía judicial como medio de resolución de conflictos se basa en que un caso es sometido a la ley para ser solventado o dirimido. Es un juez el que dictamina cuál de las partes lleva razón. Desde hace unas décadas, surge un nuevo método, la mediación, como forma eficaz y plausible en la resolución de problemas, divergencias o conflictos entre los ciudadanos. Se basa en la participación de una figura independiente y neutral que media en el conflicto, siguiendo un proceso más o menos estructurado en el que se diferencian unas fases para llegar a un objetivo final, que no es otro sino el de alcanzar un acuerdo entre las partes. La participación es totalmente

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voluntaria, e implica unos requisitos que los participantes habrรกn de cumplir: confidencialidad, voluntad de llegar a un acuerdo, motivaciรณn, igualdad de las partes o buena fe, entre otros.

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Actividades

Trabajas en un servicio de mediación y llega a tus manos un caso de potencial mediación. Se da el siguiente conflicto: «Una vecina se queja del ruido que hace por las noches la persona que habita justo encima. No la conoce personalmente ya que es recién llegada al edificio, así que interpone una denuncia sin intermediar palabra». 1. Definir el caso como mediable o no mediable en base a los datos expuestos. 2. Describir brevemente la actuación a seguir. 3. Referir las técnicas más apropiadas a utilizar en este caso.

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