MF1057_2. Inglés profesional para turismo

MF1057_2 Inglés Profesional para turismo

• INTRODUCCIÓN ..............................................................................

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. Caja y terminal punto de venta .................

1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta

1.1.1. Funcionamiento .............................................................................

1.1.2. Características

1.2. Sistemas tradicionales ..................................................................................

1.2.1. Caja registradora .............................................................................

1.2.2. Datáfono .........................................................................................

1.3. Elementos y características del TPV

1.4. Apertura y cierre del TPV ..........................................................................

1.5. Escáner y lectura de la información del producto ..................................

1.6. Otras funciones auxiliares del TPV ...........................................................

1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros) ..............................................

1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV .............................................

1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta) .......................................

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• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta ............................................................................

2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago ...................

2.1.1. Efectivo ...........................................................................................

Eva Alcaide Gómez es licenciada en Filología Hispánica y Filología Inglesa por la Universidad de Salamanca. Ha realizado un máster en Formación y Educación por la Universidad Internacional de La Rioja.

2.1.2. Transferencia y domiciliación bancaria

2.1.3. Tarjeta de crédito y débito ............................................................

2.1.4. Pago contra reembolso..................................................................

2.1.5. Pago mediante teléfonos móviles, u otros .................................

Actualmente, su carrera está centrada en la dirección y gestión del Departamento de Humanidades e Idiomas de un centro de formación, en el cual se imparten diversas materias en diferentes niveles. Además, se ha especializado en la enseñanza de inglés como lengua extranjera, actividad que ha llevado a cabo desde hace más de siete años y que combina con la elaboración de manuales para Certia editorial.

2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico

2.2. Los justificantes de pago .............................................................................

2.2.1. El recibo: elementos y características ..........................................

Por otro lado, también ha participado en diversos certámenes literarios en los cuales ha quedado finalista, obteniendo así la edición de sus escritos en libros en papel. Algunos de ellos son: “Un amigo, un tesoro”, Microrrelatos el búnker Z, Diversidad Literaria; “Pena de muerte”, Porciones creativas. Pluma, tinta y papel, Diversidad Literaria; “Ensoñación”, Cachitos de amor, ACEN; “¡Cásate conmigo!”, Cachitos de amor 2, ACEN.

2.2.2. Justificante de trasferencias ..........................................................

2.3. Diferencias entre factura y recibo ..............................................................

2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial

2.4. Devoluciones y vales ...................................................................................

2.4.1. Normativa .......................................................................................

2.4.2. Procedimientos internos de gestión ............................................

2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago ...........................................

2.6. Arqueo de caja ..............................................................................................

2.6.1. Concepto y finalidad ......................................................................

2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV ..............

........................................................................................

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FIcha

Inglés Profesional para turismo. Hosteleria y turismo.

1ª Edición

Certia Editorial, Pontevedra, 2018

Autor: Eva Alcaide Gómez

Formato: 170 x 240 mm • 172 páginas.

Inglés ProfesIonal Para turIsmo. Hostelería y turIsmo.

n o está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2018, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-17328-10-8

Editor: Cenepo Consult, SLU

Depósito legal: PO 432-2018

Impreso en España - Printed in Spain

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: Freepik, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

profesional: HOSTELERÍA Y TURISMO

Familia

Área profesional: Turismo

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (HOTG0108) CREACIÓN Y GESTIÓN DE VIAJES COMBINADOS Y EVENTOS (RD 1376/2008, de 1 de agosto, modificado por el RD 619/2013, de 2 de agosto)

profesional: HOSTELERÍA Y TURISMO

Familia

Área profesional: Turismo

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (HOTG0208) VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS (RD 1376/2008, de 1 de agosto modificado por el RD 619/2013, de 2 de agosto)

Familia profesional: HOSTELERÍA Y TURISMO

Área profesional: Turismo

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (HOTI0108) PROMOCION TURÍSTICA LOCAL

AL VISITANTE (RD 1376/2008, de 1 de agosto modificado por el RD 619/2013, de 2 de agosto)

profesional: HOSTELERÍA Y TURISMO

Familia

Área profesional: Turismo

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (HOTT0112) ATENCIÓN A PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO (RD 619/2013, de 2 de agosto)

profesional: HOSTELERÍA Y TURISMO

Familia

Área profesional: Alojamiento

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (HOTA0308) RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS (RD 1376/2008, de 1 de agosto modificado por el RD 619/2013, de 2 de agosto)

Saber comunicarse adecuadamente en inglés en el sector del turismo es algo que, a día de hoy, resulta indispensable. A la hora de gestionar cualquier situación (emisión de un billete, cancelación de un viaje, etc.), o incluso cuando necesitas vender tus productos o los de la empresa para la que trabajas, el empleo de la lengua (en este caso el inglés) es imprescindible. Por lo tanto, se hace necesario un dominio básico para poder atender a tus clientes, proveedores, etc. y darles el servicio que merecen.

Este manual te ayudará a conseguir una buena base para lograr comunicarte de manera completamente eficiente en lengua inglesa. Te proporcionará un léxico adecuado a cada contexto, una serie de expresiones que usarás diariamente en tu ámbito laboral y, además, te ayudará a saber manejar cualquier situación, desde las más sencillas (vender un billete de avión) hasta las más complejas (atender una queja ante un cliente descontento).

Aprender un idioma a partir de un libro no es una tarea imposible. Simplemente, necesitas prestar más atención a todos los conceptos que aquí se te plantean para que no se te escape nada. A su vez, trataré de explicarlo todo de la manera más simple y accesible posible para que no tengas dudas al final de los apartados. Además, te proporcionaré una serie de actividades que te ayudarán a reforzar todo lo que has aprendido. Por otro lado, al final del manual cuentas con un amplio glosario que integrará los términos más comunes utilizados en este sector. Por supuesto, podrás ampliar si lo consideras necesario con aquellas palabras que se presenten en tu día a día y que consideres necesarias.

Para finalizar, quiero mandarte todos mis ánimos para que no te resulte costoso el comenzar con el curso. ¡Vamos!

gestIón y coMercIalIzacIón en Inglés de servIcIos turÍstIcos

• ContenIdo

1.1. Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros

1.2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos

1.3. Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico

1.4. Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos

1.5. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero

1.6. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero

• ResuMen

• ActIvIdades

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Dentro

de los servicios turísticos podemos encontrar diversas actividades: viajes, festivales, reservas en un camping, etc. Además, las salidas profesionales no se limitan a la agencia de viajes típica, sino que también puede trabajarse en una oficina de información turística, en la recepción de un hotel y en más lugares donde el factor turismo está más que presente.

Cuando hablamos de gestión y comercialización de servicios turísticos nos referimos a todas las tareas que se pueden integrar dentro del mundo del turismo. Es por eso que tendrás que dominar diversas áreas y no quedarte simplemente con una, limitando así factores como el léxico. Para ello, tendrás que conocer bien tu sector y cuáles son tus funciones dentro de él.

Una de las maneras en la que puede supervisarse la efectividad de las oficinas del sector del turismo es mediante los sistemas de calidad. En España, por ejemplo, se le otorga una letra «Q» a los establecimientos que cumplen con una serie de requisitos determinados que lo distinguen en atención al cliente, servicios prestados, ofertas, etc. De este modo, al obtener esta distinción, te diferencias de la competencia y consigues más clientes. Para conseguir este tipo de documentos, deberás informarte debidamente para solicitar el papeleo necesario, pues cada país impone una serie de requisitos determinados que no tienen por qué ser universales. Sin embargo, sí que puedes llevar a cabo una serie de acciones para poder ir por el bien camino:

• Identifica posibles vacíos que haya en tu empresa y cúbrelos cuanto antes. Céntrate en tus puntos débiles y trata de mejorarlos en la medida de lo posible.

• Organiza adecuadamente todas tus excursiones y viajes. No dejes a tus clientes descontentos y trátalos como te gustaría que te tratasen a ti en su situación.

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• Mantén tus instalaciones con un orden, limpieza, iluminación, etc. acorde con lo que quieres ofrecer. Si un local está bien acondicionado, siempre apetece más entrar.

• Sé honesto. No vendas ni ofrezcas cosas que luego no vas a cumplir. Acepta tus limitaciones y trabaja para superarlas.

• Mucho no siempre quiere decir mejor. Ofrecer muchas excursiones con un pésimo servicio siempre será peor que ofrecer pocas pero con una calidad excelente. No intentes abarcar demasiado, sobre todo al principio.

• Si vas a contratar a alguien, céntrate en que tenga tus mismos objetivos y que no vaya a dañar a la empresa.

• Mantén la documentación y todo el papeleo en regla. No dejes trámites para el último día ni olvides fechas importantes.

No olvides que obtener este tipo de certificados te ayudarán a diferenciarte dentro del mercado del turismo, por lo que resulta muy interesante solicitarlos (y obtenerlos) aunque le proceso pueda resultar algo tedioso.

1.1. Presentación de servicios turísticos:

características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros

Cuando presentas tu producto, tienes que tener la capacidad de hacerlo de una manera atractiva para que tu cliente sienta la necesidad de comprarlo. Fíjate en estos dos ejemplos:

Caso 1

Inglés

We have a special offer. It includes a complete breakfast.

Castellano

Tenemos una oferta especial. Incluye un desayuno completo.

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Caso 2

Inglés Castellano

At this moment, we are offering a special promotion: you can have a special breakfast which includes fresh bread, bacon, eggs, jam, butter…a free buffet where you can choose everything you want.

En este momento estamos ofreciendo una promoción especial: puedes tomarte un desayuno especial que incluye pan fresco, beicon, huevos, mermelada, mantequilla… un bufé libre donde puedes escoger todo lo que quieras.

En el caso número uno se realiza una venta adecuada del producto, simplemente se está aportando información de que existe una oferta. Sin embargo, no se explica detalladamente en qué consiste, de manera que el cliente se quedará igual que si no se le hubiera dicho nada y, probablemente, declinará. Por otro lado, en el caso 2 se diferencia claramente la descripción de la promoción especial, haciéndola atractiva al cliente para que así acepte.

Por lo tanto, a la hora de ofrecer un producto, debes tener facilidad de palabra, amplitud de léxico, don de gentes, etc. para poder agradar a tus clientes, aumentar tus ventas y mejorar en tu trabajo. Para ello es necesario que conozcas todos y cada uno de los servicios que ofrece tu empresa, estudiarlos detenidamente y valorarlos para saber cuándo ofrecerlos y cuál es el más adecuado para cada cliente: si estás gestionando una reserva para dos personas de la tercera edad, quizá no debas ofrecerles una promoción en la que se incluye hacer rafting. Sin embargo, si son una pandilla de jóvenes que están reservando un viaje de fin de curso, quizá sea una buena experiencia para ellos.

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Para poder describir cualquier situación, los adjetivos son imprescindibles en cualquier idioma, y por esto te incluyo aquí una lista con unos cuantos para que puedas emplearlos siempre que lo consideres necesario. Siéntete libre de añadir cualquier otro que consideres que falta. Ten en cuenta que esta lista es de adjetivos positivos ya que, cuando ofrezcas un servicio, querrás presentarlo de la mejor manera posible.

Inglés Castellano

Amazing Increíble

Beautiful Bonito/a

Excellent Excelente

Fantastic Fantástico/a

Gorgeous Precioso/a

Great Genial

Incredible Sensacional

Marvellous Maravilloso/a

New Nuevo/a

Wonderful Maravilloso

Veamos un ejemplo de cómo aplicar este vocabulario a un paso práctico. Imagina que estás trabajando en una agencia de viajes y quieres hablarle a tu cliente de la habitación de su hotel para que, finalmente, se convenza y haga la reserva. Esta podría ser tu descripción:

Inglés Castellano

The hotel is located far away from noises, which is fantastic if you want to relax some days. The room is very big as you can see. It has a huge window and you will see the stars as you fall asleep. It has a very beautiful decoration and I think that furniture is gorgeous. You will have an amazing holiday if you book this marvelous room.

El hotel está ubicado lejos de ruidos, lo cual es fantástico si quieres relajarte unos días. Como puedes ver, la habitación es muy grande. Tiene una ventana enorme y podrás ver las estrellas mientras te quedas dormido. Tiene una decoración muy bonita y creo que el mobiliario es precioso. Pasarás unas vacaciones increíbles si reservas está maravillosa habitación.

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Debes tener en cuenta que, para saber cómo describir adecuadamente el servicio que vas a vender, debes conocer qué es lo que tu cliente está buscando. En este caso, su interés se centra en pasar unos días apartado del ruido para poder desconectar. De este modo, podemos acercarnos mucho más a sus preferencias y así adaptar nuestra descripción.

Además de conocer las preferencias del cliente, deberás conocer también algunas características específicas del producto que vas a vender, tales como medidas o pesos. Para ello, te voy a presentar el Sistema Imperial.

Como ya sabrás, el Sistema Métrico Decimal no es el único recurso que se emplea a la hora de realizar medidas a lo largo y ancho del mundo. Aunque hoy en día se haya unificado en lo que se conoce como el Sistema Internacional de Unidades, hay países (como por ejemplo Estados Unidos) que todavía siguen empleando el Sistema Imperial, que es una evolución desde el antiguo sistema que se empleó durante el auge del Imperio Romano.

Por lo tanto, resulta casi imprescindible que conozcas estas unidades diferentes (y quizá nuevas para ti), así como su correlación con nuestro Sistema Métrico Decimal. Aquí te presentamos las más importantes.

= 12 in 30,5 cm

1 yard (yd) = 3 ft 0,9 m

1 mile (ml) 1,6 km

Debes entender que, durante la ocupación romana, se consiguió estandarizar algunos conceptos (como por ejemplo las unidades de masa) para que todo el imperio estuviera unificado. Sin embargo, tras la caída del mismo, cada región optó por emplear un sistema diferente. Si tenemos en cuenta, por ejemplo, las relaciones mercantiles que tuvieron lugar entre diferentes países, parece lógico pensar que llegado un punto se decidiera crear un nuevo sistema único y común para todos que facilitara las transacciones.

En relación con las unidades de peso, los países anglosajones todavía siguen empleando las libras, que era la unidad de masa empleada también en la antigua Roma. Estas son las correlaciones más importantes que deberás conocer.

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Pesos

1 ounce (oz) 28,3 g

1 pound (lb) = 16 oz 0,4 kg

1 stone (st) = 14 lb 6,3 kg

1 hundredweight (cwt) = 8 st 50,8 kg

1 ton = 20 cwt (UK) 1016 kg

1 ton = 20 cwt (US) 907,18 kg

Otro aspecto que deberás conocer perfectamente son los servicios añadidos que ofrece tu sector (hotel, agencia, etc.) para poder mencionarlos al cliente. Algunos de estos servicios suelen ser condicionantes, ya que puede que el consumidor esté buscando precisamente ese factor que tú estás ofreciendo. Por lo tanto, deberás conocerlos para poder saber qué tiene tu empresa que otras no tienen y qué es aquello que la diferencia de las demás.

Algunos de los servicios añadidos más comunes son los siguientes:

Inglés

Air conditioner

Breakfast included

Dogsallowed

Free Parking

Free trips

Free Wi-Fi

Gym

Restaurant

Castellano

Aire acondicionado

Desayuno incluido

Se permiten perros

Aparcamiento gratuito

Excursiones gratuitas

Wifi gratis

Gimnasio

Restaurante

Wespeak German1 Se habla alemán

Para poder convencer al cliente de que escoja tu opción y no la de la competencia, tendrás que contar con la mayor cantidad de servicios posibles. Sin embargo, no se trata de añadir cosas sin sentido, sino que va mucho más allá: averigua qué es lo que buscan los consumidores al recurrir a empresas como la tuya. Si eres un hotel, ¿buscan llevar a su mascota? ¿Quieren ir a un hotel con bar y espectáculos? Es decir, haz un estudio de mercado que te ayude a valorar qué

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1 Aquí puede incluirse cualquier idioma: English (inglés), Spanish (español), Italian (italiano), etc. Recuerda que los nombres de los idiomas en inglés van con mayúscula.

es útil y qué no lo es, de manera que, a la hora de invertir en una nueva tarea, ésta proporcione ganancias a la empresa.

Veamos un ejemplo. Imagina que acabas de abrir un hotel y tienes que hacer un folleto informativo sobre el mismo. En él incluirás fotografías de sus habitaciones, salas de reuniones, etc. para que el cliente pueda hacerse una idea de lo que va a encontrarse. Sin embargo, hay una serie de aspectos que no pueden verse, por lo que tendrás que explicarlos en el folleto para que se conozcan cuáles son los servicios añadidos que ofreces. Fíjate:

Free trips to the city centre! A bus will take you to the city centre if you book a room for more than two nights.

Have you got a dog? Don’t leave it alone and travel together. Our rooms are provided with dog sleeping bags. Ask us about them!

Como ves, se trata de presentar aquello que ofreces de una manera atractiva para que el cliente sienta que en tu empresa será tratado como merece. Además, en este tipo de presentaciones pueden incluirse promociones especiales, precios por grupos, etc., es decir, todo aquello que consideres que los compradores están buscando.

Aparte del vocabulario que ya has visto, aquí te dejo algunas expresiones que también pueden resultarte útiles en tu día a día a la hora de ofrecer algún servicio adicional.

Inglés Español

If you buy it now, it will be added… Si lo compra ahora, se le añadirá…

If you get this, we can offer you… Si se queda con este, podemos ofrecerle…

MF1057_2 Inglés Profesional para turismo

Es una oferta limitada. This is an opening offer

This is a limited offer

Es una oferta de lanzamiento. This offer comes with…if you buy it here

We can tailor this offer for you

Esta oferta viene con…si lo compra aquí.

Podemos personalizar esta oferta para usted.

We have improved the promotion and… Hemos mejorado la promoción y…

You must take advantage of this offer because Debería aprovechar esta oferta porque…

You pay…for all these products Usted paga…por todos estos productos.

Por otro lado, también debes tener en cuenta los servicios de pago con los que tus clientes pueden contar a la hora de realizar en desembolso tras la contratación de un servicio. Los más comunes, son los siguientes:

Inglés Español

By cheque (UK), check (US) Con cheque

Credit card

Debit card

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

On cash En efectivo

Una vez realizada la venta, todavía queda el servicio postventa, el cual ofrece al cliente la posibilidad de «asegurar» el producto que ha contratado (un seguro de viaje, por ejemplo). Este servicio hace que el consumidor se sienta más tranquilo a la hora de comprar cualquier cosa, ya que le permite tener un respaldo por si ocurriera cualquier incidente.

Para que puedas manejarte cómodamente ante estas situaciones, en las que presentas los servicios postventa que ofrece tu empresa, te proporciono aquí un listado de expresiones que seguro emplearás (o empleará tu cliente) muy a menudo.

Inglés Español

Could I have a refund? ¿Podría devolverme el dinero?

Could I speak to the manager? ¿Podría hablar con el encargado?

Could you change the reservation date? ¿Podría cambiar la fecha de reserva?

MF1057_2 Inglés Profesional para turismo

Due to unforeseen…

Have you got the receipt?

If there is any problem during the trip, money will be returned

Debido a imprevistos…

¿Tiene el recibo de compra?

Si hubiera algún problema durante el viaje, se devolverá el dinero.

If you have suffered any loss, we will… Si ha sufrido alguna pérdida, nosotros…

The delay is due to… El retraso se debe a…

There have been several problems with… Ha habido varios problemas con…

This is not a serious problem, it is only a … fault Esto no es un problema grave, es solo un fallo de…

This phone number is on call 24 hours a day if there is an emergency

We will send you a qualified … for solving your problem

Este número de teléfono está disponible las 24 horas del día por si hay una emergencia

Le enviaremos un… cualificado para resolver su problema.

Por otro lado, debes estar preparado para las preguntas que puedan hacerte tus clientes sobre cualquiera de los productos que les estás ofreciendo.

Inglés Español

Could you give some (more) information about this promotion?

¿Podría darme (más) información sobre esta promoción?

¿Cuánto cuesta? Tell me about this one. Hábleme de éste.

How much is it?

What are you asking for this room? ¿Qué (precio) piden por esta habitación?

What are you major trips?

¿Cuáles son sus principales excursiones?

What can you tell me about this hotel? ¿Qué puede decirme sobre este hotel?

What does this sell for? ¿Por cuánto se vende este? What services do you provide?

¿Qué servicios ofrecen?

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Vamos a repasar todo lo que hemos visto hasta ahora con una serie de textos que ejemplifican una situación cotidiana. En primer lugar, estás atendiendo a un cliente en tu agencia de viajes. Lo que más le interesa es conocer el tipo de desayuno con el que cuenta cada hotel del que le has hablado. Debes presentárselo de la mejor manera posible para que sienta atraído por ellos.

Customer: Tell me about breakfast in Hotel California.

You: Well, Hotel California offers a really good breakfast. It is a buffet where you will not be able to choose what to eat, because it has lots of food: eggs (which can be cooked at the moment), fried bacon, toasts, salads and a marvelous variety of coffee. You will love it.

Customer: And what about Hotel Texas?

You: It is a different system. It is also a buffet but everything is cooked at the moment. It is wonderful! You can ask for some scrambled eggs and the chef will cook them for you. Or, if you prefer, you can have an orange juice squeezed at the moment!

Customer: Sounds great! And finally, Hotel New York?

You: That’s my favourite! It has a really gorgeous restaurant which is divided into different parts and each part offers a different breakfast depending on the country, so you can have an American breakfast, an Indian breakfast, s Spanish breakfast…it is fantastic!

Si te fijas, todas las descripciones de los restaurantes son positivas. Todas ofrecen un gran desayuno, por lo que el cliente estará encantado de escoger cualquiera de ellos porque, tal y como se los han descrito, le parecen maravillosos.

Continuando con el mismo ejemplo, el cliente está interesado en conocer las características físicas del hotel en el que va a alojarse. Tu función aquí es proporcionarle la mayor información posible para que pueda conocer con detalle todo lo que necesita saber antes de hacer la reserva. Para ello, podrás echar mano de medidas, distancias, etc. que te ayudarán a ser más preciso.

Customer: And what about the hotel? Is it very old?

You: It is 500 years old but it has been updated this year, so everything is really new. The building preserves details that demonstrate that it has lived plenty things during history, and you will be able to check them if you look at the pictures it shows all over the corridors.

Customer: Nice. I like that. And is it near the city centre?

You: Not exactly. It is near the beach, it is only one mile away so you can go walking. But the city center is 10 miles to the North, so I think it is not near it. Even though, there is the possibility of renting a car.

Fíjate en la manera en la que introduces el edificio. Es antiguo, sí, pero ha sido renovado este año, por lo que no debe preocuparse por ello. Y para darle mayor valor a su antigüedad, se insiste en el hecho de que el edificio conserva detalles de su pasado, lo que le aporta mayor atractivo. Por otro lado, y esto es muy importante, nunca debes mentir al cliente. Si el hotel que le estas ofreciendo no está cerca del centro de la ciudad (que es lo que ha preguntado explícitamente) no puedes decirle que sí cuando realmente está a varios kilómetros de distancia. Sin embargo, fíjate que le resalta otra cualidad: está tan cerca de la playa que puedes ir dando un paseo.

Siguiendo con la conversación entre tú y tu cliente, veamos cómo arreglar el hecho de que el hotel no esté en el centro de la ciudad. Vamos a ofrecerle un servicio especial para ver si lo convencemos.

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Customer: I don’t like to drive during holidays.

You: Then, we can arrange something. There is a special offer concerning this hotel. If you book 5 nights or more you will have a personal driver available at any moment you desire.

Customer: Sounds interesting. Could you tell me more about it? How much is it? It must be really expensive.

You: It is free. I mean, it is included.

Customer: Great! And what services does the personal driver provide?

You: Well, you can go to the city centre at any time, you can go to the shopping centre or you can go on a trip with him as a guide. I think this promotion is perfect for you as you were looking for booking 7 nights, right?

Customer: Yes! That’s perfect!

Ten en cuenta que este tipo de servicios añadidos tendrás que conocerlos previamente para poder ofrecerlos. Y deberás saber a la perfección en qué consisten y si se adaptan a las necesidades del cliente para poder responder a todas sus preguntas. Fíjate en que, en el ejemplo, la oferta del chófer personal es una promoción que ofrece el hotel en unas determinadas condiciones (reservar cinco noches o más). En este caso hipotético, el cliente quería reservar siete, por lo que se adaptaba perfectamente a él. Por otro lado, si tuvieras un cliente que quisiera reservar solamente cuatro noches, quizá deberías exponerle también la oferta porque a lo mejor le interesa reservar una noche más para poder disfrutar de ese servicio. Es decir, para saber cómo reaccionar a cada situación, deberás saber qué conviene o no a cada cliente (a lo mejor el del segundo caso solamente puede reservar cuatro noches porque se va de viaje de negocios, por lo que no tienes que ofrecerle la promoción).

Finalmente, veamos cómo desenvolvernos a la hora de ofrecer los servicios postventa y, además, cómo gestionar el pago.

Customer: And could I have a refund if there is any trouble in the airport?

You: No, we don’t returned money. But we change the ticket so you can come back as soon as possible.

Customer: And what if my flight is delayed?

You: If you had to wait until next day, we would give a hotel room where you could spend the night.

Customer: That’s OK.

You: Anyway, this phone number is on call 24 hours a day. If there is an emergency, just call us and we will help you.

Customer: Perfect. Finally, how should I pay?

You: We only accept credit card. You must pay 50% after the trip and then, when you come back, you pay the rest.

Customer: Ok, it’s OK for me.

Y así es como, de manera educada, correcta y transmitiendo confianza al cliente, le resuelves todas las dudas y le ofreces tu apoyo en caso de que transcurra cualquier problema durante su viaje. Recuerda que los servicios postventa dependerán de cada empresa y que, una vez más, deberás conocerlos perfectamente para saber cómo ofrecérselos a cada persona, adaptándolos así a sus necesidades.

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1.2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos

A la hora de llevar a cabo la reserva de un hotel, de un viaje o de cualquier otro servicio, debes tener en cuenta varios aspectos para poder realizarlo de manera correcta. Como irás comprobando, no se trata simplemente de hacer la reserva y listo. El proceso va mucho más allá: hay que saber tratar al cliente, conocer las preguntas adecuadas a cada uno y estar al día de las promociones y ofertas existentes para poder ofrecerle el mejor servicio. Para evitar que cunda el pánico, a lo largo del manual iremos viendo diferentes aspectos.

En primer lugar, vamos a repasar la hora. Para dar la hora tenemos dos formas diferentes: al igual que en español, puedes decir la hora «leída» (por ejemplo, las 6:30 serían las seis treinta), o la hora según el reloj (en el ejemplo anterior, las seis y media). En inglés ocurre lo mismo. Como el primer método consiste simplemente en decir los números, vamos a centrarnos solamente en la segunda forma.

Fíjate en el siguiente dibujo:

Para decir que es una hora en punto, decimos el número de la hora y le añadimos «o’clock». Por ejemplo, «son las tres en punto» sería «it’s three o’clock». Si queremos decir que es una hora y cuarto, decimos «a quarter past» y la hora la que sea. Por ejemplo, si son las tres y cuarto, diremos «it’s a quarter past three» (literalmente, se traduciría por «es un cuarto pasado las tres», es decir, que ha pasado un cuarto de hora desde las tres en punto). Si es una hora y media, deberemos decir «it’s half past...» y la hora. Por ejemplo, si son las tres y media, «it’s half past three» (literalmente, «ha pasado media hora desde las 3»). Finalmente, si son menos cuarto, diremos «a quarter to...» y la hora. Recuerda que aquí deberás decir la hora siguiente, por ejemplo, si son las cuatro menos cuarto (es decir, las 3:45), diremos «it’s a quarter to four» (literalmente, «falta un cuarto para las cuatro»).

Ahora veremos las demás horas. Fíjate en el siguiente dibujo:

Si dividimos el reloj en dos mitades, la de la izquierda y la de la derecha, para dar la hora simplemente tendremos que decir «past» cuando la aguja grande esté en el lado derecho, y «to» cuando esté en el lado izquierdo. De este modo, si son las tres y veinte diremos «it’s twenty past three» (literalmente, «han pasado veinte minutos desde las tres»). Pero sin son las cuatro menos veinte (es decir, las 3:40), diremos «it’s twenty to four» (literalmente, «faltan veinte para las cuatro»). Fíjate en que, al contrario que en español, hay que decir primero los minutos y después la hora.

Habrá ocasiones en las que te encuentres con que se incluye «am» ( ante meridiem , antes del mediodía) o «pm» ( post meridiem , después del mediodía) a continuación del número. De esta manera, la hora quedaría así: «it’s 5 pm» («son

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las 5 de la tarde»). Hay además algunos aspectos importantes que tampoco debes olvidar:

• Tanto «am» como «pm» pueden escribirse de varias maneras, sin que una sea más correcta que otra: «am», «AM», «a.m.», «A.M.».

• Los ceros que se incluyen a veces (por ejemplo, «5:00 pm») no son obligatorios.

• El inglés americano y el británico presentan ciertas diferencias. El primero utiliza mayoritariamente el reloj de 12 horas, mientras que el segundo opta por el de 24. Así, en EEUU hablan de la 1 pm mientras que en el Reino Unido son las 13 (en cuyo caso se omite «am/pm»).

Finalmente, te dejo un listado de expresiones que pueden servirte para ampliar tu vocabulario.

Inglés Español

Ago (5 minutes ago) Hace (hace 5 minutos).

At what time…? ¿A qué hora…?

Could you tell me the time, please? ¿Podría decirme la hora, por favor?

On time A la hora.

What time is it?

¿Qué hora es?

En un viaje, lo más importante es que sepas cuándo llega (arrival, llegada) o cuándo sale (departure, salida) el avión, el tren o el autobús, es decir, el medio de transporte que tu cliente ha elegido. Recuerda que debes hacer las llamadas necesarias para informarte correctamente y no tener dudas de última hora. De este modo, es muy recomendable e importante la presencia de una libreta o cuaderno donde tomar notas, tanto a la hora de verte con el cliente (para anotar aquello que está buscando) como para anotar la información que necesites tener presente.

Algunas de las preguntas que oirás de tus clientes serán:

• «What time does my plane/train/bus leave?» («¿A qué hora sale mi avión/ tren/autobús?»).

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• «When does my plane/train/bus leave?» («¿Cuándo sale mi avión/tren/ autobús?»).

Y estas pueden ser algunas de las respuestas que tú puedes ofrecerles:

• «Your plane/train/bus leaves at… («Su avión/tren/autobús sale a las…»).

• «The departure time is at… («La hora de salida es a las…»).

• «It leaves at…» («Sale a las…»).

Un concepto gramatical importante sobre los medios de transporte es el uso de la preposición. La norma básica establece que usamos «by» con cualquier medio de transporte (by bus, by car, by plane, etc.) excepto para decir que vas a pie, en cuyo caso utilizamos «on» («on foot»). Sin embargo, siempre hay especificaciones:

• Si tienes que permanecer dentro del medio de transporte, usamos «in»: «in my car», «in the bus», «in a plane».

• Si puedes caminar y desplazarte dentro del medio de transporte, hay que utilizar «on»: «on a ship», «on a bus»2 (sin embargo decimos «in a car», porque no puedes caminar en su interior).

• Si vas encima o sobre el medio de transporte, se utiliza «on»: «on my bike», «on skis».

Es también importante que sepas que al especificar un viaje tendrás que usar «on». Es decir, pongamos por ejemplo que le estás explicando el itinerario de viaje a tu cliente. Fíjate en el ejemplo:

You will travel by bus every day. On the bus from Manchester to London you will stop for lunch.

Irá en autobús todos los días. En el autobús de Manchester a Londres parará para comer.

Si te fijas, al especificar cuál de los autobuses tiene que hacer la parada para la comida, se cambia la preposición «by» por la preposición «on».

Finalmente, te proporcionamos un glosario para que te familiarices con algunos conceptos sobre los medios de transporte:

2 Como puedes ver, «bus» aparece en ambos casos. Sin embargo, la regla que tiene más «fuerza» es la segunda, por lo que el modo más correcto de decirlo sería usando «on»

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Inglés Español

Bike Bicicleta

Bus Autobús

Bus station Estación de autobús

Bus stop Parada de autobús

Business trip Viaje de negocios

Car Coche

Cruise Crucero

Ferry terminal

Estación marítima

Helicopter Helicóptero

Means of transport Medios de transporte

Motobike Moto

Petrol station (UK) /

Gas station (USA)

Estación de servicio

Plane Avión

Ship Barco

To travel Viajar

Train station

Estación de tren

Trip Viaje

Otro aspecto que se debe tener en cuenta a la hora de organizar un viaje es tener claro la fecha exacta. A partir de ahí realizarás la reserva del billete del medio de transporte, de la habitación de hotel (si es necesario) y/o de algún restaurante si el cliente así lo desea.

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1.3. Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico

Para reservar un medio de transporte, a día de hoy lo más cómodo es recurrir a internet. Puedes entrar en la página de la marca del medio de transporte que vas a emplear (por ejemplo, si quieres reservar un billete de avión, podrías consultar la página de Iberia) o recurrir a un buscador que te facilite los precios de distintos billetes en distintas compañías (por ejemplo, la página web de Rumbo). Una vez ahí, simplemente tienes que introducir la fecha que desea el cliente, el número de pasajeros y otros datos como el precio máximo, clase de cabina, etc. Una vez escogido el billete deseado, se consulta con el cliente si es de su agrado. Si es así, se realiza la compra (también online) y finalizas el proceso cuando ya tiene el billete.

Algunas expresiones que pueden serte útiles son las siguientes:

Inglés Español

Do you like this hotel? I can suggest you another one. ¿Le gusta este hotel? Puedo sugerirle otro.

How many days would you like to spend there?

I suggest you take a round-trip flight.

I would like a ticket to…

May I have a brochure, please?

We have several packages to…

¿Cuántos días le gustaría pasar allí?

Le sugiero tomar un vuelo de ida y vuelta.

Quería un billete a…

¿Podría darme un folleto, por favor?

Disponemos de varios paquetes turísticos a…

What would you recommend? ¿Qué me recomienda?

When would you like to leave? ¿Cuándo le gustaría irse?

Which kind of trip where you looking for? ¿Qué tipo de viaja estaba buscando?

You can rent a car when you arrive. Puede reservar un coche cuando llegue.

You’d better travel by train. Sería mejor que viajara en tren.

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Para que la reserva del billete no se convierta en una pesadilla, echa mano de esta lista de vocabulario.

Inglés Español

Baggage Equipaje

Cancellation Cancelación

Confirmation Confirmación

Connection Conexión

Date Fecha

Departure Salida

Destination Destino

Documents

Documentos

From…to … Desde…a…

Insurance Seguro

Non-stop Sin escalas

Number of travels Número de viajeros

Oneway Billete de ida

Refund policies Política de devoluciones

Return Vuelta

Seat Asiento

Stop Escala

Taxes Tasas

Ticket Billete

To book Reservar

Cuando estés reservando un viaje, te vas a encontrar con numerosos documentos, todos ellos necesarios para poder tenerlo todo estructurado y arreglado. Vamos a analizar algunos de ellos. Ten en cuenta que aquí encontrarás los más comunes y básicos, pero podrían incluirse muchos más que irás conociendo en el transcurso de tu actividad laboral.

Por una parte, tenemos los billetes («tickets»). Pueden ser de avión, de tren, de autobús, etc., es decir, de cualquier medio de transporte en el cual el cliente desee viajar (ten en cuenta que, en un mismo viaje, podría emplear diferentes medios de transporte). Aunque hay pequeñas variaciones entre ellos, además de las propias que incluya cada compañía, hay determinados datos que siempre van a aparecer.

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En cuanto a las partes que caracterizan a los billetes de transporte, cada empresa elije qué poner, cómo ponerlo, dónde ponerlo, etc. Sin embargo, es necesario que en los viajes en avión aparezcan los datos del viajero (nombre y apellidos) para poder contrastarlos con su carnet de identidad («ID card») y así comprobar que el dueño del billete y la persona que quiere viajar son la misma.

Los datos comunes a cualquier ticket son aquellos que se refieren al viaje: tipo de billete (solo ida, ida y vuelta), fecha, hora, etc., así como el destino. Además, en la parte trasera suelen aparecer impresas las condiciones de venta y/o de aceptación que cada empresa impone en su compañía (por ejemplo, caducidad del bono, condiciones de uso, etc.).

A continuación, te dejo algunos ejemplos de billetes de diferentes medios de transporte para que veas qué formato tiene cada uno. En primer lugar, un billete de tren:

Fíjate en que aparecen los datos que antes indicábamos: la fecha (27 de junio de 2009), el precio (12.60 libras), la estación de salida (Upton Merseyside) y de llegada (Shrewsbury), e incluso la fecha de caducidad (válido solamente ese mismo día).

Ahora, puedes ver una tarjeta de embarque:

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En ella aparecen los datos del pasajero ( «passenger name» , tachado en la imagen), el lugar de origen y de destino (Nueva York, Milán), la puerta de embarque («gate»), el número de asiento, la fecha (2 de enero), etc.

Veamos también un billete de barco, porque puede que tu cliente quiera hacer un crucero. Los datos suelen ser los mismos que en cualquier otro billete: nombre del pasajero, origen, destino, cabina, fecha y hora de embarque. Debes tener claro que cada compañía hará el diseño que desee, pero esos datos son los que tienen que aparecer.

El orden varía dependiendo de cada empresa. Sin embargo, hay determinados datos que se repiten en todos los billetes.

Además de estos documentos que ya hemos visto, cabría destacar la presencia de los bonos. Estos son emitidos por cada empresa de una manera determinada y con unas condiciones específicas ciñéndose a las preferencias y/o ofertas que proporcionan. Sin embargo, la característica común es que te permiten realizar un único pago con el cual podrás realizar un número determinado de viajes (por ejemplo, un bono de 10 viajes en metro te permitirá hacer 10 trayectos a un precio más económico que pagando cada uno individualmente). Cada bono tienes sus propias características y especificaciones. Veamos qué podemos encontrarnos en ellos:

• Bonos de transporte de un número determinado de trayectos. Este tipo de bonos caducan cuando has realizado los viajes que has contratado. De este modo, si se sabe cuántos trayectos se llevarán a cabo, resulta muy cómoda su contratación ya que permite gastar únicamente lo necesario.

• Bonos de transporte con una fecha de caducidad determinada. En este caso, el bono te permite realizar cuantos viajes desees en una fecha determinada (ya sea un único día, una semana, etc.).

• Bonos adaptados al usuario. Este tipo de documentos se ciñe al perfil del contratante. Pueden encontrarse bonos de estudiantes, de jubilados, de pensionistas, etc.

• Bonos con diferentes ámbitos de validez. Existen ciudades en las que un único bono puede emplearse en diferentes medios de transporte: metro, autobús, tren, etc.

• Bonos para turistas. Hay muchas ciudades que ofrecen la opción de un abono transporte para turistas, adaptando precios y tarifas a esas circunstancias determinadas.

Como puedes comprobar, hay diferentes tipos de bonos que, además, pueden combinarse entre sí para crear documentos con características específicas para cada usuario (por ejemplo, un bono transporte para un pensionista que solo realiza 3 viajes al mes en metro). Es por esto que el bono transporte es un documento personal e intransferible que no permite que un usuario diferente al contratante lo emplee (un universitario no podría utilizar el bono de un pensionista).

Dentro de los bonos, cada empresa tendrá ofertas, tarifas y especificaciones diferentes. Tu función será la de estar completamente informado de qué ofrece cada una y cuál es la que mejor se adapta a las necesidades de tu cliente, para así poder aconsejar y asesorar desde el conocimiento. Además, también deberás conocer qué tipo de documentación se precisa para su obtención.

Por otro lado, deberás también estar enterado de qué otros documentos se ofrecen para viajar en el destino de tu cliente y así informarle sobre todas las posibilidades con las que cuenta en su viaje.

Ahora, veamos casos prácticos de todo lo que hemos visto con ejemplos de conversaciones que pueden ser totalmente reales en tu día a día. En el primer caso, veamos cómo desenvolverte cuando el cliente te pide que le reserves un billete de tren.

You: Hello, Sir. Ok. Tell me, would like to travel by bus?

Customer: Oh, no. By train, please.

You: Perfect. When would you like to leave?

Customer: Next Monday. I would like to leave during the morning, so I can make the most of the day.

You: Then you can take the 8 am train. It will only take two hours, so you will get there at 10 am. Is that enough time for you?

Customer: Yeah, I think so.

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You: Would you like to book a seat next to the window?

Customer: Sure!

You: Ok, done. What about the return? Were you thinking about coming back?

Customer: Yes, but I think I will get the ticket there as I don’t know the exact date.

You: Well, I recommend you to buy a round trip ticket, as it is going to be cheaper. And you don’t need to know when you are coming back; you just pay for the ticket now and book the seat later, in London.

Customer: That’s perfect!

You: So, here you have. Round trip ticket to London next Monday at 8 am. Return ticket is here and, as you can see, there is neither date nor time, soy you must book it when you decide to come back.

Customer: Ok, thank you!

Como puedes comprobar, el diálogo es fluido y tus preguntas se van adaptando a lo que el cliente te sugiere. Es decir, la persona que va a entrar a reservar el billete no tiene porqué decirte expresamente que quiere un billete para ir a Londres el lunes que viene a las 8 de la mañana. Puede que tenga en mente hacer el viaje pero desconoce horarios o, incluso, todavía no sabe siquiera cuándo quiere viajar. En ese sentido, tú tienes que ejercer de guía para ayudarle a solventar todas las dudas que le puedan surgir.

Ahora vamos a ver cómo sería la reserva de un billete de avión. Como vimos antes, al estudiar el formato de los billetes, en el caso de viajar en avión es necesario que los datos del comprador aparezcan en el billete; por lo tanto, la conversación puede variar ligeramente, ya que tendrás que hacer unas preguntar determinadas para solicitar dicha información.

Customer: I was thinking about going to Texas.

You: That’s great! What a nice place! When would you like to travel?

Customer: Well, I haven’t thought about an exact date as I don’t know when it is cheaper. I don’t want to spend a lot and travelling by plane can be a little expensive.

You: Don’t worry. We will find the perfect price for you. Do you mind travelling in the middle of the week?

Customer: No, I don’t care. I can travel any time. I don’t care about travelling during the night, either.

You: And how many days would you like to spend there?

Customer: A week, please.

You: Ok. Will you check in any bag?

Customer: It depends. Can I fly with a carry-on bag? I think that one will be enough.

You: Sure. Nowadays almost every company allows a carry-on bag per passenger. Look, there is a ticket for 150 dollars. You will be flying tomorrow at 10 pm and coming back next Friday at 1 am. I know it is not a perfect time but it is the cheapest.

Customer: That’s perfect for me! Of course!

You: Ok, then. Which kind of seat would you like: window or aisle?

Customer: Aisle, please. And next to the wing because there is more space there.

You: Perfect, Sir. Could you tell me your name and show me your ID card, please?

Customer: Sure, here you have. I’m James Williams.

You: Perfect. Here you have. Your seat is 8A. Remember to take your passport, please.

Customer: Thank you!

Como puedes ver, el diálogo cambia ligeramente con respecto al ejemplo anterior. Sin embargo, la esencia es siempre la misma: satisfacer las necesidades del cliente y adaptarnos a lo que él nos pide.

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Aunque pueda parecer complicado, este tipo de diálogos son muy sencillos. Ya verás que con el tiempo las preguntas salen de una manera muy natural y ya vas a saber qué preguntar en cada momento.

1.4. Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos

Otra de las grandes tareas que llevarás a cabo en tu día a día es la de negociar con proveedores. Aunque parezca que no, la negociación es un acto que se lleva a cabo diariamente y de manera muy cotidiana. Hay negociación cuando, por ejemplo, un compañero quiere que lo lleves al trabajo en coche porque ese día no puede coger el autobús y tú le dices que, a cambio, deberá pagar el aparcamiento. Tu compañero acepta y, finalmente, abona la cantidad necesaria.

Así pues, por «negociación» («negotiation») se entiende todo el proceso que se lleva a cabo cuando quieres obtener un beneficio a través del ofrecimiento de un producto. Mucha gente rechaza este tipo de situaciones porque se siente incómoda a la hora de negociar (por ejemplo, cuando tienen que enfrentarse a su jefe para pedir un aumento de sueldo o un día libre). Sin embargo, es algo que debes aprender a realizar con total naturalidad para conseguir los mayores beneficios para tu empresa (e, indirectamente, para ti).

En el sector turístico el proceso de negociación se lleva a cabo en cualquier situación en la que se solicita una oferta especial, una promoción, etc. (por ejemplo, cuando se le ofrece al cliente comidas gratis en un hotel determinado, es porque la agencia de viajes, previamente, ha negociado con el complejo para conseguir dicha promoción). Esta sucesión va desde la presentación del producto (el hotel habla con la agencia para mostrarle sus comidas y la oferta concreta), ya sea a través de publicidad, de presentaciones, de anuncios, etc., hasta los servicios de postventa en caso de que los haya (garantías, devoluciones, etc.). Como puedes apreciar, es un proceso largo que puede durar incluso meses (quizá la agencia necesita que le ofrezcan mejores condiciones, más servicios, etc.), por lo que necesitarás saber manejarte en cada situación de manera adecuada para poder terminar la venta con éxito. Así pues, la negociación tiene como objetivo la venta final, con sus consecuentes ganancias, de un producto o servicio.

Por tanto, las negociaciones van a funcionar de acuerdo con este concepto de ganancia. Es decir, tú debes buscar siempre la ganancia para ti o tu empresa teniendo en cuenta al comprador y no llegar a la estafa. Por ejemplo, si ofrecieras un hotel de dos estrellas y lo cobras a precio de uno de cinco, provocaría mala fama para tu empresa, malas relaciones con otros clientes, mala repercusión a nivel empresarial, etc. Debes atenerte al valor de mercado y, a partir de ahí, saber negociar. En el caso del ejemplo puedes ofrecer el desplazamiento desde el aeropuerto de manera gratuita o, como decíamos antes, ofrecer las comidas incluidas en el precio. Para ello, debes estudiar el caso y ver qué es lo que le conviene a tu empresa.

Habrá ocasiones en las que, a lo largo de la negociación, deberás tener la capacidad de reformular lo que has dicho, esto es, contarlo de otra manera sin que el discurso parezca interrumpido de repente. Fíjate en estos ejemplos:

Con interrupción Sin interrupción

Me gustaría saber si podríais ofrecerme alguna promoción si mis clientes reservan los vuelos en vuestra compañía. A día de hoy, hay mucha gente que reserva a través de internet, pero si vienen a mi agencia a hacer la reserva me gustaría poder ofrecerles algo que no conseguirían a través de la web.

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¿Qué promoción me ofrecéis si mis clientes hacen la reserva en mi agencia en lugar de en vuestra web?