MF1424_2 Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia

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EMITIR Y GESTIONAR LAS LLAMADAS SALIENTES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA

Noelia Carbonell Bernal es Doctora en Psicología por la Universidad de Murcia.

En el campo de la formación, imparte distintos cursos y certificados de profesionalidad, siendo además redactora de contenidos de estos cursos desde el año 2010 y estando especializada en el área de Servicios Socioculturales a la comunidad y en el campo de la administración. Asimismo, es además profesora en la Universidad Internacional de La Rioja.

En la actualidad, combina su profesión de docente con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a diferentes niveles formativos y la elaboración de manuales relacionados con certificados de profesionalidad.

Datos Del autor

Ficha

Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia. Servicios socioculturales y a la comunidad.

1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2019

Autor: Noelia Carbonell Bernal Formato: 170 x 240 mm • 140 páginas.

Emitir y gEstionar las llamadas saliEntEs dEl sErvicio dE tElEasistEncia. sErvicios socioculturalEs y a la comunidad

n o está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2019, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-17328-37-5

Editor: Cenepo Consult, SLU

Depósito legal: PO 449-2019

Impreso en España - Printed in Spain

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: Pixabay, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

Familia profesional: SERVICIOS SOCIOCULTURALES Y A LA COMUNIDAD

Área profesional: Atención social

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (SSCG0111) GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASIS -

TENCIA (RD 1697/2011, de 18 de noviembre)

En el módulo formativo que vamos a ver a continuación, trabajaremos aspectos tan importantes en la práctica profesional del operador de teleasistencia como por ejemplo cuál es la organización de nuestro trabajo diario. Este es un aspecto muy importante que debemos conocer y saber cómo realizar de la forma más adecuada, ya que el buen hacer del mismo depende de aspectos tan importantes como organizar adecuadamente el trabajo, conocer los protocolos previamente establecidos por la entidad prestadora del servicio, acceder a las agendas, realizar informes, etc.

Con la finalidad de conocer de primera mano cuáles son las particularidades existentes en nuestro trabajo diario como operadores del servicio de teleasistencia, nos acercaremos en este manual a los aspectos más importantes, para conocer estos tanto de forma teórica como practica para realizar el trabajo de la mejor manera.

Ejercer esta actividad profesional incluida dentro del ámbito profesional sociosanitario conlleva una formación específica, indispensable para poder realizar adecuadamente el trabajo. Debemos ser conscientes de que, además de recibir, emitir y gestionar llamadas, existen otras partes fundamentales tales como la organización de las llamadas que debemos realizar o la elaboración de informes con la finalidad de controlar cualquier incidencia que pueda surgir en nuestro servicio. Dichos informes, además de mantener registrado lo acontecido de forma puntual en el servicio, nos sirven para saber cuáles son los protocolos de actuación ante dichas incidencias y qué pautas se nos facilitan desde el servicio para resolver las mismas.

El módulo formativo que presentamos se divide en tres bloques específicos de trabajo:

• Atender la primera llamada al servicio de teleasistencia para verificar y, en su caso, cumplimentar los datos del expediente, garantizando el funcionamiento del sistema y la exactitud de estos datos previamente

facilitados.

• Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia de forma que se adecue la respuesta a la situación y características de las demandas y se movilicen los recursos en cada caso.

• Aplicar técnicas de gestión administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas para su seguimiento.

Para el desarrollo de estos bloques, nos proponemos trabajar una serie de objetivos bien diferenciados:

• Organizar una jornada de trabajo teniendo en consideración cuales son las posibles llamadas diarias que debemos realizar a lo largo de nuestra jornada en función del número, tipo y prioridad de las mismas.

• Indicar la forma de acceso más adecuada a las distintas aplicaciones informáticas que existen en los servicios de teleasistencia y como se manejan las mismas.

• Planificar las llamadas salientes en función del número, tipo y prioridad de las mismas, siguiendo un protocolo, seleccionando en el listado las agendas que vamos a realizar durante la jornada laboral y estableciendo el orden de prioridad siguiendo lo previamente establecido por la entidad prestadora del servicio.

Una vez finalizada la información presentada en cada bloque, realizaremos un breve resumen de los contenidos básicos del mismo en cada uno de los puntos trabajados.

Por último, presentaremos un cuestionario de autoevaluación con el objetivo de verificar la correcta adquisición de los conocimientos aquí presentados.

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UNIDAD

Contenido

Organización de la jOrnada de trabajO en lOs serviciOs de teleasistencia

1.1. Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado

1.2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas

1.3. Metodología para la planificación de las llamadas diarias

1.4. Resumen

1.5. Actividades

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Antes

de comenzar con el desarrollo de los contenidos teóricos, vamos a marcar una serie de objetivos que trabajaremos a lo largo de esta unidad didáctica:

• Justificaremos la importancia que tiene una correcta organización del trabajo diario como operadores de teleasistencia y cómo podemos realizarla.

• Explicaremos cuáles son las principales agendas que existen y cómo podemos trabajar con estas en nuestra jornada laboral de la forma más adecuada.

• Conoceremos cuáles son los principales protocolos que existen en función de las agendas que tenemos previamente establecidas y veremos cómo se trabaja desde estos.

• Veremos cómo tienen que ser los informes que debemos elaborar en los servicios de teleasistencia.

• Sabremos cuáles son las características de estos informes y cómo es la estructura que deben tener para saber cómo debemos realizar un informe en el servicio de teleasistencia de la forma más adecuada.

El servicio de teleasistencia no solo realiza una labor de atender todas aquellas llamadas que se producen por parte del usuario o de algún familiar en caso de producirse una emergencia (tanto cuando se produce la utilización del dispositivo o se marca el teléfono de la entidad prestadora del servicio) sea esta real o no; además, también tiene como objetivo ser considerada como un elemento de seguridad y de confianza para la persona, ya que el operador del servicio de teleasistencia, mantiene una relación con el usuario cuyo principal objetivo es prevenir situaciones potenciales de riesgo, evitar una temprana institucionalización y contribuir a mejorar su calidad de vida, dándole mas seguridad e independencia.

No debemos olvidar que una de las principales funciones del servicio de teleasistencia es conseguir que el usuario permanezca en su hogar el mayor tiempo posible evitando el desarraigo y/o el ingreso en una residencia.

Por tanto, es muy importante que se pueda tener el máximo nivel de comunicación posible con el usuario por parte del operador desde el centro de atención de teleasistencia, no solo cuando él nos llama, sino que como estamos viendo, los operadores del servicio debemos planificar además de la recepción la realización de determinadas llamadas con los usuarios. Este contacto suele realizarse a través de una programación de llamadas salientes, las cuales son también conocidas como agendas, conforme a una serie de protocolos previamente estipulados por la entidad y que veremos en apartados posteriores de este módulo formativo.

A lo largo de este epígrafe, conocerás cómo organizan los teleoperadores del servicio de teleasistencia su jornada diaria de trabajo, a fin de conseguir que los estándares de calidad establecidos por la entidad prestadora del servicio puedan conseguirse fácilmente.

Lo primero que debe hacer el operador del servicio de teleasistencia cuando conecta su equipo y comienza su jornada de trabajo es de vital importancia para que el servicio se realice con la calidad que este debe tener, es decir, deberá organizar las tareas diarias en la aplicación informática que se utiliza desde la entidad, siguiendo siempre los criterios previamente establecidos por el servicio y las indicaciones específicas que le haya facilitado el supervisor de su turno durante la jornada de trabajo, así como los protocolos que estén predeterminados.

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Para ello, se hace necesario que el operador de teleasistencia sepa cuales son los tipos de avisos que han sido programados con anterioridad para los usuarios, dichos avisos son conocidos por parte de los operadores como agendas, estas, normalmente aparecen como un listado de Excel, este tema de las agendas aparecerá desarrollado en profundidad en epígrafes posteriores, donde veremos mas de cerca cuales son los tipos de agendas que existen y cuales son los protocolos que se emplean al realizar dichas agendas.

Para realizar las llamadas relativas a las agendas, se seleccionará el aviso pertinente del listado correspondiente y se marcará la opción de realizar llamada, lo que permitirá iniciar la comunicación con la persona usuaria. La atención que los operadores del servicio de teleasistencia damos a nuestros usuarios debe estar personalizada en función de las características que este tenga, por ejemplo, si quiere que lo tratemos de usted, si desea que se le llame a una hora determinada, etc., lo normal en el servicio de teleasistencia, es facilitar a todos los usuarios en las mismas situaciones el tratamiento que se haya establecido previamente en los protocolos de la entidad. Por lo tanto, un protocolo sería definido como todas aquellas actuaciones previamente determinadas por la entidad para actuar ante determinadas situaciones que pueden producirse, por supuesto, en estas situaciones siempre tenemos que tener en cuenta cuáles son las características particulares del usuario con el que se está trabajando en ese momento.

En segundo lugar, los temas que los operadores utilicemos en las conversaciones con los usuarios dependerán del motivo que previamente venga establecido en cada agenda particular e implicará dirigir el diálogo para alcanzar los objetivos relativos a ella. Para ello, el operador del servicio de teleasistencia se debe ceñir a lo establecido por un protocolo previamente establecido por la entidad, los cuales veremos más adelante.

Durante las comunicaciones con el usuario se manejarán los datos personales que están contenidos en su expediente y, además, se registrarán adecuadamente todas las acciones y la información generada durante la gestión realizada. Por tanto, el operador ha de conocer cuál es la forma correcta de codificarlo, según el sistema empleado en la entidad, ya que es necesario que esto aparezca de la forma más clara posible, puesto que el expediente del usuario suele ser consultado por varias personas y es necesario que cualquiera de estas, cuando lean la información contenida, sean capaces de entenderla y gestionarla adecuadamente.

En función de estos datos y de lo recomendado por la entidad será posible y recomendable que elaboremos informes con la finalidad de dar a conocer y transmitir incidencias relacionadas con los usuarios y sobre el desarrollo de la prestación del servicio de teleasistencia. Estos tendrán como destinatarios a las personas responsables de su evaluación para determinar si se han realizado adecuadamente y si lo reflejado en él ha sido resuelto o no.

Todos estos puntos comentados son los vamos a ir desarrollando en detalle a lo largo de este manual.

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1.1. Localización de las agendas en la aplicación informática: listado

La aplicación informática de teleasistencia es considerada una herramienta fundamental para poder realizar una adecuada práctica profesional por parte del teleoperador de teleasistencia en su trabajo diario, ya que en dicha aplicación se incluye el expediente completo de cada usuario con todos los datos que se refieren a él: su vivienda, contactos, etc. y toda la información acerca de las alarmas y seguimientos realizados desde el servicio. La aplicación informática incluye también la clasificación de las diversas agendas programadas para la atención de cada persona de forma que, si aprendemos a realizar un adecuado manejo de esta aplicación, la calidad de nuestro servicio y la satisfacción de los usuarios aumenta.

En la imagen que ofrecemos a continuación, puedes ver un ejemplo de cómo sería este listado de agendas. Simplemente haciendo clic en una de ellas se abre el expediente del usuario/a, donde aparecen las características de este y el tipo de llamada a realizar. Además, puedes escribir lo sucedido durante la llamada que le realizas, de manera que, en la siguiente llamada, estos datos aparecerán en el expediente del usuario.

No olvides que en cada servicio existe una aplicación informática distinta, por lo que las particularidades de esta las verás en tu puesto de trabajo y serás formado adecuadamente al respecto.

Cuando hablamos acerca de los programas informáticos que suelen ser utilizados en el servicio de teleasistencia, debemos tener en cuenta que estos no solo nos van a permitir atender todas aquellas llamadas que realicen los usuarios (llamadas entrantes) sino que, a través de estas aplicaciones, los operadores del servicio de teleasistencia también podremos consultar cuales son las llamadas que debemos realizar a lo largo de nuestra jornada de trabajo (llamadas salientes o agendas).

Una de las tareas del operador consiste en la realización de estas llamadas a los usuarios que están previamente establecidas en las agendas, lo que implica iniciar su jornada diaria de trabajo recuperando dicho listado de agendas para saber exactamente cuáles son las llamadas que se deben realizar ese día y en que horario. Así, se nos da la información necesaria acerca de cómo organizar estas llamadas siguiendo los criterios previamente establecidos por la empresa.

Es imprescindible que cada trabajador acceda a su sesión para poder visualizarlas agendas pendientes. No debes olvidar que no solo aparecen nuestras agendas, también las del operador del turno anterior que no ha podido emitir en su horario de trabajo. Aunque parezca algo extraño, es un fenómeno que suele darse, especialmente si dicho operador ha tenido que atender varias agendas de soledad, aspecto que comentaremos en epígrafes posteriores.

Habitualmente, este operador del turno anterior habrá dejado el programa abierto con su sesión cerrada. Este hecho es muy importante y los operadores debemos estar atentos y asegurarnos de que entramos en la sesión que nos corresponde, con la finalidad de evitar cualquier tipo de confusión. Así, siempre que entres a trabajar, comprueba que la sesión que abres es la que corresponde con tu usuario.

En caso de no ser así, habrá que localizar en el ordenador el icono o enlace de acceso al programa informático. Como veremos más adelante, existen distintos programas que gestionan las llamadas de teleasistencia y que es necesario que conozcamos para la correcta realización de nuestro trabajo diario. Debemos abrirlo e introducir el nombre de usuario-operador y contraseña correspondientes, para acceder a la sesión correctamente identificados.

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En la imagen que puedes ver a continuación te ofrecemos un ejemplo de cómo es el acceso a una de las aplicaciones más utilizadas en teleasistencia.

En este esquema, puedes ver cuáles son los pasos fundamentales que se deben dar para poder acceder a la aplicación y realizar el trabajo asignado adecuadamente:

El nombre de usuario-operador y la contraseña son datos previamente facilitados por un superior del servicio en el que trabajamos, y habrán sido previamente creados en la aplicación para poder acceder y gestionar el servicio de teleasistencia adecuadamente.

Al finalizar el turno de trabajo, se debe cerrar correctamente dicha aplicación, para que el siguiente operador inicie la sesión con sus datos y así evitar que la siguiente persona que entra en dicha aplicación durante su turno realice su jornada de trabajo en la aplicación con nuestros datos. Por eso, es importante siempre que te asegures de que tu sesión queda cerrada cuando termines tu jornada laboral.

La aplicación informática suele disponer de diferentes módulos o apartados bien diferenciados para el adecuado desarrollo del trabajo, que veremos con más detalle en el siguiente módulo de este certificado de profesionalidad. Los datos que nos facilitan tienen mucha utilidad, ya que nos permiten la gestión de alarmas (avisos y llamadas entrantes de usuarios), agendas (llamadas salientes a usuarios, también denominadas avisos, seguimientos o citas), informes (no siempre están presentes en las aplicaciones informáticas, ya que estos últimos pueden realizarse con programas como Microsoft Word® o Microsoft Excel® u otros procesadores de textos) y los expedientes de los usuarios.

A la hora de realizar el trabajo, se debe conocer bien cada uno de estos apartados y que datos nos podemos encontrar en ellas, a fin de agilizar el trabajo diario.

La entidad prestadora del servicio (por ejemplo, el Ayuntamiento) habrá facilitado de forma previa a la entidad prestadora del servicio de teleasistencia, la formación, los manuales o los pasos necesarios para localizar, de modo preciso, los listados que se requieran, de modo que habrá que ceñirse a sus indicaciones específicas.

Es muy importante conocer las especificaciones de las entidades, cada una es distinta y debemos ajustarnos a ellas a la hora de dar el servicio.

En los listados que previamente nos facilita la entidad, es dónde podemos ver directamente cuáles son las agendas que debemos realizar a lo largo del día o de nuestra jornada laboral.

Dichas agendas están ordenadas siguiendo criterios de fecha y hora. Es decir, suelen aparecer ordenadas por la fecha del día en el que nos encontramos y van desde primera hora hasta última. Aquellas agendas que no han sido atendidas el día que les correspondía, también nos van a aparecer estás agendas al ser de días anteriores nos van a aparecer de forma automática.

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Cuando entramos en la agenda de un usuario en concreto lo que nos vamos a encontrar son todas las agendas que tiene programadas para realizar durante la jornada actual, así cómo todas aquellas agendas que se le deben realizar mas adelante, como las de cumpleaños y aquellas otras que ya han sido realizadas junto con las alarmas que haya generado el usuario. En el expediente dentro de las agendas nos va a parecer esta información que es considerada muy útil para los operadores del servicio, ya que cuando echamos un vistazo al expediente conocemos su situación actual y se puede mantener una conversación totalmente personalizada lo que genera una sensación de seguridad en los usuarios y los niveles de calidad del servicio.

Recuerda

Cuando vamos a organizar la jornada diaria de trabajo en el servicio de teleasistencia, se aconseja ver el listado con las llamadas que debemos hacer, para que realicemos una adecuada organización del trabajo. Es recomendable que seleccionemos las llamadas que debemos realizar, por ejemplo a primera hora, de ocho a nueve, y veamos la prioridad que tienen. Así, seleccionaremos las llamadas en función de esa prioridad e iremos realizando después las llamadas establecidas en las horas posteriores, pudiendo incluso adelantar algunas de estas llamadas y facilitando el trabajo

En el listado general de las agendas pendientes a realizar en nuestra jornada diaria de trabajo aparecerá la siguiente información para cada una de ellas: fecha y hora programada, tipo o motivo de agenda y una descripción de la misma y usuario al que va destinada (nombre y apellidos, número de expediente, etc.).

Los elementos de la agenda son:

• Fecha y hora programadas.

• Tipo de agenda.

• Usuario.

Los elementos del expediente de usuario son:

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• Día y hora programados para realizar la llamada.

• Tipo de agenda.

• Datos del usuario (nombre, apellidos, etc.).

Cuando empezamos la jornada laboral y abrimos nuestro listado, se deben tener en cuenta una serie de aspectos, por ejemplo, se podrá organizar dicho listado en función de los datos que se deseen manejar (fecha, tipo de agenda, etc.). Cuando seguimos estos sencillos pasos, lo que se consigue es realizar todas las llamadas de agenda que tenemos asignadas a lo largo de la jornada laboral, ya que la organización hace que las agendas sean más accesibles para nosotros.

En especial, se prestará atención a las agendas pendientes del turno del operador anterior ya que, si son urgentes, deberá coordinarse la realización de las llamadas e incluirlas con las llamadas que debemos hacer nosotros. Estas llamadas deben ser consideradas como prioritarias ya que, al llevar un retraso en la hora de realización de las mismas, esto puede influir en la calidad del servicio prestado.

Por ejemplo, si en el turno anterior se ha atendido una emergencia y se debe llamar al usuario en unas horas para comprobar el estado en el que este se encuentra, esa llamada pasa a ser parte de las que debemos realizar en nuestra jornada de trabajo, al igual que si eso nos ocurre a nosotros, pasaremos esa llamada a nuestro compañero del turno posterior. En casos como el que comentamos, llamar al usuario tras haber sucedido una emergencia aporta tranquilidad y seguridad.

En los puntos que vamos a desarrollar a continuación, hablaremos acerca de lo que es una agenda, cuáles son sus características definitorias y pondremos un ejemplo de cada uno de los tipos que existen para saber cómo se debe realizar esto adecuadamente, con la finalidad de mantener los parámetros de calidad del servicio.

Cuando hablamos de que es una agenda, no nos referimos a las agendas que todos conocemos. Para el servicio de teleasistencia las agendas son todas aquellas alertas que están incluidas dentro de la aplicación informática en forma de listado, y que informan al teleoperador/a sobre la necesidad de realizar una determinada llamada desde el Centro de Atención para atender una demanda o necesidad que pueda presentar el usuario/a.

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Cuando accedemos a la aplicación informática, lo primero que debe realizar el operador del servicio de teleasistencia es acceder al listado de agendas que tiene asignado a lo largo de su jornada laboral, dicho acceso. Tal y como se establece en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, recientemente modificada y que veremos con más detalle en el siguiente modulo, debe hacerse a partir de la utilización de un usuario y contraseña que previamente nos facilita la entidad prestadora del servicio para garantizar la confidencialidad de dichos datos.

Una vez que el profesional accede a la citada aplicación informática en la que se contiene esta información, se debe comprobar cuáles son las agendas que tiene asignadas para ese día, identificando la siguiente información:

• Fecha de aviso para la realización de la llamada y nombre, apellidos y código identificativo del usuario/a al que debe realizarse el aviso.

• Tipo de agenda que constituye el tipo de aviso que debe llevarse a cabo; por ejemplo, recordarle la toma de una determinada medicación, la realización de una gestión, una cita médica, etc.

Asimismo, es muy importante que los teleoperadores del servicio de

teleasistencia conozcamos muy bien cuáles son los principales tipos de agenda que existen en el servicio y cuál es el protocolo previamente establecido por la entidad para trabajar con estas agendas. De esta forma, se consigue que el trabajo que hacemos sea lo más coordinado posible y que los usuarios se sientan tratados de la misma forma por todos los operadores. Así, que exista una coordinación entre los distintos profesionales que gestionan esas agendas, influye en la calidad del servicio.

Las agendas se utilizan para ofrecer y recibir información del usuario de acuerdo a los objetivos del servicio, estableciendo una relación de confianza e intercambio de información con él, además de emplearse para el control, mantenimiento y verificación del buen funcionamiento del servicio y asegurarnos la permanencia del usuario en el su domicilio, objetivo prioritario en teleasistencia.

Una vez que ya conocemos que es lo que entendemos por agenda, o llamada saliente, pasamos a describir cómo deben utilizarse estas. Es muy importante que aprendas bien cómo hacerlo ya que el 70 % de tu trabajo diario consiste en saber manejar de la forma más adecuada estas agendas.

La aplicación informática mostrará el conjunto de agendas previstas para la jornada de trabajo que están pendientes de atención y cómo efectuar su realización, la forma de seleccionar estas, dependerá del tipo de agenda que tengamos que realizar y del protocolo previamente establecido.

La jornada diaria de trabajo del operador debe ir en torno a estas agendas y a cómo deben organizarse estas para realizar las llamadas. Lo normal es que desde el servicio se nos facilite un protocolo con las llamadas a realizar y el orden a seguir para realizar estas.

Es recomendable que el operador del servicio de teleasistencia, cuando accede al listado de las agendas que debe realizar a lo largo de su jornada, le aplique una serie de filtros. Normalmente estos filtros se aplican de acuerdo a un protocolo previamente establecido por la entidad. Este protocolo determina la importancia y/o la prioridad que debe darse a cada una de las agendas que aparecen en el listado.

La realización de estos filtros es muy recomendable que se realice en nuestro trabajo diario. Como operador del servicio de teleasistencia, debes conocer que, aproximadamente en cada turno de trabajo se estima que se realicen aproximadamente unas 200/300 llamadas diarias, además de las alarmas

que entran en el servicio. La mejor forma de optimizar estas es a través de la realización de un filtro que nos ayudara a realizar el trabajo de la forma más adecuada.

Como ya hemos indicado, el ajustar las llamadas a las horas que tenemos asignadas de trabajo nos va a servir para aumentar la calidad del trabajo realizado. Si vamos haciendo las llamadas en función de las agendas que tenemos establecidas, podemos ir adelantando el tiempo establecido.

En la imagen que puedes ver a continuación, se detalla un ejemplo de agenda, en este caso, una suspensión del servicio temporal.

1.2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas

Aunque cada servicio es diferente, las agendas que más suelen utilizarse en los servicios de teleasistencia son las siguientes:

Las situaciones que dan lugar a la programación de agendas en el servicio de teleasistencia suelen ser múltiples y variadas y, sobre todo, están determinadas por las características de los usuarios con los que trabajamos. Dichas particularidades están registradas dentro de un sistema informático que clasifica estas agendas en función del motivo que las ocasiona, dentro de nuestra jornada diaria de trabajo, pudiendo distinguirse entre:

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• Agendas de tratamiento médico o medicación: son aquellas agendas en las que el motivo de la llamada que se realiza es recordarle al usuario del servicio que debe tomar un medicamento a una hora concreta. Debemos estar muy atentos a la hora que se debe hacer esta agenda, ya que en el caso de atrasarla le puede traer problemas al usuario, con las consiguientes quejas hacia nuestro trabajo.

Además, en la medida de lo posible, debemos intentar asegurarnos de que el usuario tome el medicamento asignado. Este es un aspecto muy importante y es uno de los motivos por los que se recomiendan que los usuarios tengan sus capacidades cognitivas adecuadas ya que de otro modo no pueden ser usuarios de este servicio.

• Agendas de revisión médica : en estas agendas, la llamada tiene el objetivo de recordar al usuario una cita médica previamente concertada. Es fundamental que en estas llamadas nos aseguremos de que el usuario tiene correctamente apuntado no solo el día y hora de la cita, sino también el lugar en el que esta se va a producir. Se recomienda en estos casos preguntar al usuario si va a ir solo o acompañado. En algunas entidades, si el usuario va acompañado, lo que se hace es llamar también al acompañante para asegurar que conoce la cita pero, como decimos, esta circunstancia depende de las instrucciones facilitadas por la entidad prestadora del servicio.

• Agendas de seguimiento: en dichas agendas la llamada que realizamos al usuario del servicio tiene como objetivo conocer el estado físico y emocional del usuario/a, además de este, se revisa como se encuentra si se ha producido algún cambio y el estado del terminal o terminales que dispone el usuario en casa.

Estas llamadas de seguimiento suelen tener un carácter periódico que la empresa que presta el servicio establece, aunque la norma general es que sea quincenal. Las agendas de seguimiento permanente y atención personal al usuario tienen como objetivo fomentar y mantener una relación con el usuario.

Esta relación es bidireccional y permite un acercamiento entre el servicio de teleasistencia y la vida cotidiana del usuario

• Agendas de felicitación : son aquellas que se realizan para felicitar

al usuario por su cumpleaños o por cualquier otro acontecimiento significativo en su vida, como por ejemplo su onomástica o un nacimiento en la familia.. Estas llamadas son especialmente importantes para aquellos usuarios que no tienen apenas contacto con otras personas, ya que les refuerza la confianza hacia el servicio. No es raro que cuando hacemos estas agendas nos digan que hemos sido los primeros en felicitarlos.

Esta agenda es de las menos frecuentes suele hacerse y programarse una vez al año, en el caso del cumpleaños u onomástica, aunque también puede realizarse de manera puntual si se trata de un acontecimiento único (por ejemplo, si un usuario contrae matrimonio o se produce un nacimiento en la familia). Es imprescindible realizar esta agenda el mismo día que se genera, sobre todo en el caso de cumpleaños u onomásticas, de no hacerlo así, la calidad del servicio y la imagen que tendría el usuario sobre el mismo se vería perjudicada. De hecho, es frecuente que esta sea la agenda a la que los usuarios le dan más importancia. Para ellos, que el operador del servicio los llame el día de su cumpleaños es porque nos acordamos de él.

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• Agendas de familiarización: estas agendas se realizan en las semanas posteriores al alta en el servicio de un nuevo usuario, y tienen el objetivo de comprobar que la persona conoce el funcionamiento y la mecánica del servicio. Es aconsejable que esta agenda no se dilate en el tiempo para que el usuario tenga confianza en el servicio, lo normal es que esta llamada se realice como muy tarde a los 15 días de haber dado de alta en el servicio Si se tarda mucho en hacer esta llamada, puede incluso dar de baja el mismo, ya que se puede llegar a considerar que no se le va a atender cuando suceda una emergencia o que, al no saber cómo funciona el servicio y no haber recibido una llamada en la que el operador le explique cómo funciona este, este acabe dándolo de baja.

Cuando hablamos de la agenda de familiarización con el servicio, lo que hacemos es concretar con el usuario una fecha en la que se le dará de alta el servicio de teleasistencia. Cuando el técnico va al domicilio del usuario, tras instalar el aparato, realiza una verificación del correcto funcionamiento del terminal o terminales que se hayan instalado. Hecho esto, se realiza por parte del técnico una primera llamada a la entidad, cuyo objetivo es establecer una relación inicial con el usuario, para que este se habitúe tanto a los equipos como a los procedimientos de realización y recepción de llamadas de manera que, como ya hemos indicado, vaya ganando confianza en el servicio y en las prestaciones que este le va aportando.

• Agenda de alta hospitalaria: son aquellas llamadas que se realizan en todas aquellas situaciones en las que sabemos que el usuario del servicio ha sido ingresado en el hospital, el objetivo de estas llamadas es conocer el estado de salud del usuario y saber si este ha regresado ya a su domicilio. Se recomienda que cuando hagamos esta agenda anotemos las posibles nuevas medicaciones que hayan recetado al usuario y las posibles citas médicas a las que tenga que acudir el usuario/a, también puede ser que la persona continúe hospitalizada, en ese caso debemos actualizar en la aplicación informática cuando es la fecha prevista de vuelta a casa para el usuario.

• Agenda de seguimiento tras emergencia : son las agendas más importantes en lo referido a calidad del servicio. Son agendas que se programan justo después de caídas, enfermedades, cortes etc. o de un incidente de otro tipo (robo en el domicilio, discusión con un familiar

etc.). El objetivo de estas agendas es ayudar al usuario a pasar esta situación sin que se sienta solo, detectar si ha habido algún cambio y tomar nota de todo lo acontecido, antes y después. Por ejemplo, si hay toma de medicación nueva, citas de médicos, etc. Esta agenda suele tener relación con la elaboración y programación de otras y lo importante en ella es acompañar al usuario para que este se sienta tranquilo.

En estos casos no debemos olvidar que en las personas mayores una estancia prolongada en el hospital suele causar desorientación por lo que durante las llamadas de seguimiento tras ingreso hospitalario debemos estar atentos a los usuarios para ver si se van recuperando de esa desorientación.

• Agenda fin de ausencia: el motivo de la llamada que se realiza en esta agenda es tratar de averiguar si el usuario del servicio de teleasistencia ha regresado a su domicilio tras un periodo de ausencia que la propia persona comunicó, como por ejemplo unas vacaciones, la estancia temporal con un familiar, etc. En esta agenda somos los operadores del servicio los que decidimos si se debe activar o no, sobre todo siguiendo los criterios de la entidad y basándonos en el tiempo que el usuario va a estar fuera del domicilio. Pueden producirse por ingresos hospitalarios, vacaciones, ingresos en residencia temporales, etc. y son puntuales, ya que sirven para comprobar que el usuario se encuentra nuevamente en el domicilio.

Desde el momento que el operador del servicio de teleasistencia tenga conocimiento de que se va a producir una ausencia prolongada del domicilio por parte del usuario, se deba esta al motivo que se deba, lo que debemos hacer es activar esta agenda dentro del expediente y la siguiente agenda que le haremos será para el día siguiente a la vuelta de este.

Siguiendo el protocolo que viene establecido por la entidad prestadora del servicio, debemos asegurarnos también de informar al usuario acerca de la conveniencia de que sea él mismo quien nos llame para hacernos saber que ha vuelto a su domicilio. De esta forma, cancelaremos la agenda fin de ausencia y se volverán a activar todas aquellas que tenia disponibles, restableciéndose el servicio.

Cuando hablemos con el usuario, especialmente si la ausencia ha sido larga, es fundamental que tengamos en cuenta dos aspectos muy

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importantes:

o Que todas las llaves de paso se abran (luz, gas, agua, etc.).

o Que el frigorífico tenga comida suficiente y que no haya nada caducado.

Estas llamadas están previamente programadas en nuestro equipo informático ya que cuando se crean debemos introducir la fecha, hora y periodicidad necesarias para que sea el propio sistema el que avise de que hay que realizar esa llamada. Por eso en la conversación con el usuario, cuando nos informa de la ausencia debemos concretar en la medida de lo posible una fecha de vuelta y anotarla en la aplicación.

A la hora de realizar esta llamada en el día señalado por el usuario, dentro de los protocolos establecidos por la entidad hay una serie de aspectos que no se deben obviar.

Si por ejemplo el usuario descuelga, pero no responde, lo llamaremos repetidamente por su nombre realizar los ajustes técnicos permanentes y si aun así no se obtiene respuesta, se llamará a una de las personas de contacto para comentarle la incidencia no pudiendo cerrar la llamada hasta que no sepamos que ocurre.

• Agenda de seguimiento de incidencia técnica: es aquella agenda que ponemos en marcha en cuanto el usuario del servicio nos alerta del mal funcionamiento del terminal o de alguno de los dispositivos que tiene contratado. En algunos casos, es el operador del servicio quien detecta estas incidencias y es él quien activa esta alarma, informando después de esto al usuario para ponerlo en su conocimiento. En los casos en los que no sea posible contactar a través del terminal, se llamará por móvil o a las personas de contacto del usuario para informarles de esta circunstancia.

En caso de fallo en alguno de los elementos que componen el servicio de teleasistencia, nosotros los técnicos debemos estar muy atentos a cualquier incidencia que pueda sufrir el usuario. No debemos olvidar que, en el caso de que ocurra una emergencia, como por ejemplo una caída en casa o dejar algo en el fuego, la alarma no nos aparecería en la aplicación informática y no podríamos ayudar. Por estos motivos, se debe gestionar lo antes posible la reparación y verificación del correcto funcionamiento

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de los terminales para evitar estas incidencias.

• Agenda de acompañamiento: está dirigida especialmente para aquellas personas que por sus circunstancias personales se encuentran en una situación de soledad o aislamiento social. Se genera normalmente tras varias llamadas de soledad o angustia por parte del usuario, para calmar su estado emocional. Se suele programar a petición de este o de sus familiares, aunque la iniciativa puede venir de otras entidades, como de los propios operadores del centro de atención, al comprobar su necesidad, o de organismos oficiales, como los trabajadores sociales de los Ayuntamientos. Su periodicidad y duración vendrán determinadas por la evolución del estado anímico del usuario.

Estas agendas son especialmente delicadas y deben realizarse con una periodicidad bastante corta, algunas incluso se hacen a diario. Como decimos, una de las principales funciones del servicio de teleasistencia es evitar las situaciones de desarraigo por parte del usuario, evitando que ingresen en una residencia, especialmente cuando hablamos de usuarios que no precisan ningún tipo de ayuda para la realización de las actividades diarias. El hecho de no presentar problemas no quiere decir que no se encuentren en situaciones de soledad y/o de desamparo, pudiendo generarse un sentimiento de depresión que los teleoperadores de teleasistencia debemos detectar para evitar dichas situaciones de desarraigo comentadas.

• Agendas para completar datos personales: son aquellas agendas que se ponen en funcionamiento cuando desde el servicio de teleasistencia detectan que es necesario que pongamos la información acerca de algunos datos personales del usuario dentro de su expediente.

Esta agenda aparece siempre que debamos completar datos en el expediente del usuario y que no han sido rellenados en el momento del alta, siendo considerados estos como imprescindibles para poder dar un buen servicio. Se realizará siempre tras la agenda de familiarización y, en todo caso, podrá aprovecharse esta última para solicitar datos pendientes.

El procedimiento es el mismo que en el resto de agendas: entramos en el expediente del usuario y añadimos los datos, por ejemplo, un cambio en el número de teléfono de la persona usuaria.

MF1424_2. Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia

De todas las agendas que hemos visto hasta ahora, la que más vamos a utilizar por las características del servicio y de la atención que se debe prestar a los usuarios es la agenda de seguimiento. Es la mas importante y por ello es necesario que nos paremos a desglosar esta más detenidamente.

En primer lugar, las agendas de seguimiento ofrecen la posibilidad de actualizar los datos en la ficha del usuario, por ejemplo, modificando la dosis de una medicación que este tome, cuando él nos lo indique, o cambiando el número de teléfono, si se va a ausentar de casa un tiempo, etc.

Asimismo, otra de las funciones que existen en este tipo de agendas es que permiten crear nuevas agendas, como por ejemplo agendas de recordatorio que el usuario solicite al operador de teleasistencia; agenda de fin de ausencia, si comenta que va a ausentarse del domicilio y además nos facilita una fecha aproximada de regreso al domicilio; agenda de compañía o de soledad, se suelen programar o a iniciativa del operador del servicio o bien porqué la entidad o la propia familia del usuario lo solicite. En este caso también sería factible acortar la periodicidad de la agenda de seguimiento de manera provisional hasta que la situación del usuario vuelva a la normalidad.

En último lugar, a través de las agendas de seguimiento se informa al usuario de cuestiones de interés, de acuerdo con los objetivos del servicio y en coordinación con otras organizaciones, pero, sobre todo, en línea con los intereses del usuario. Sobre estas cuestiones de interés ya se le habrá preguntado previamente, como por ejemplo salidas o viajes programados, avisos de prevención por frío o calor, campañas de vacunaciones y actividades formativas o de ocio.

Estas agendas de seguimiento se realizarán siempre respetando aquellas franjas horarias que el usuario haya indicado en el momento del alta, teniendo en cuenta las variaciones que puedan surgir con el paso del tiempo. De este modo, el personal se amoldará a sus horarios y evitará molestarle en determinados momentos. Por ejemplo, en las primeras horas de la tarde solamente se recomienda realizar llamadas cuando el usuario este de acuerdo, ya que hay personas que a esa hora están descansando.

Sin embargo, de tres a cinco de la tarde, sí se suele llamar a los usuarios por toma de medicación. Asimismo, las agendas de soledad se pueden hacer en esa franja horaria siempre que el usuario este de acuerdo con el horario propuesto.

Así, se respetará la franja horaria de comunicación preferente, excepto cuando reiteradamente no se haya podido contactar con el usuario, en cuyo caso

MF1424_2. Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia

se ejecutará el protocolo establecido por la entidad, en el que seguramente se requiera llamaren otro horario para comprobar si el usuario está en casa.

Con respecto a la periodicidad de las agendas de seguimiento, depende de la entidad que facilita el servicio o quien nos contrate. Los ayuntamientos, por ejemplo, solicitan una periodicidad quincenal, mientras que si es un usuario con una cuenta privada esta suele programarse con una periodicidad semanal.

El primer paso para realizar la agenda de seguimiento consiste en acceder al listado de agendas, tal y como hemos comentado en puntos anteriores. Esto supone trabajar con las que nos hayan sido asignadas, con las correspondientes a nuestro horario de trabajo y con las del horario del turno anterior que no hayan podido realizarse durante ese horario, siempre siguiendo el protocolo de prioridad.

El segundo paso implica abrir la agenda a atender, por lo que aparecerán en la pantalla los datos relevantes del usuario, el aviso y la opción de llamar. En algunos casos es recomendable que el operador del servicio realice una revisión previa de todas aquellas gestiones y llamadas que se han realizado previamente con el usuario, para comprobar si esta agenda se ha realizado o no y, en el caso de haberse realizado, no repetir la llamada.

El tercer paso consiste en comenzar la conversación con el usuario del servicio. Para ello, pulsaremos en el ordenador el botón de llamada e iniciar la comunicación con el usuario. En el caso de que este atienda la llamada, es muy importante seguir todo lo que viene determinado en los protocolos de la entidad y por eso antes de hacer la llamada debemos asegurarnos de cuál es la agenda para la que llamamos. En caso de que el usuario no atienda la llamada, se seguirá el protocolo establecido previamente por la entidad según el tipo de agenda que se trate, para repetir la llamada en otro momento o contactar con familiares, vecinos o amigos del usuario.

El cuarto y último paso consiste en finalizar la llamada con el usuario y, después de terminarla, es muy importante que pongamos los datos de lo que ha sucedido a lo largo de la llamada y guardarlos para poder realizar futuras consultas sobre esta agenda por parte del personal autorizado en caso de ser necesario.

Es importante anotar, en la aplicación informática, todo lo acontecido de forma esquemática durante la comunicación realizada, así como aquellos datos relevantes relativos al usuario que permitan hacer un seguimiento y conocer sus gustos y hábitos diarios (por ejemplo, su estado de ánimo, acontecimientos sociales próximos, etc.). La finalidad de tomar todos estos datos es ir viendo el nivel de evolución de los usuarios para conocer las conversaciones que se han mantenido, para poder enlazar la última. Esto generará en el usuario el sentimiento de ser escuchado, así como una sensación de continuidad en la relación, haciendo el servicio más personal y aumentando los niveles de calidad del servicio.

Siguiendo lo dispuesto por la Ley Orgánica de Protección de Datos, todo lo que se anote en la ficha del usuario y en las agendas siempre respetará el derecho a la intimidad del usuario. Para ello, como veremos en otros epígrafes, debemos seguir lo especificado en la Ley Orgánica sobre Protección de Datos y, en consecuencia, no debemos transcribir todas las conversaciones que establezcamos con el usuario, sino simplemente lo estrictamente necesario para prestar un buen servicio y que el siguiente operador que llame al usuario sepa que se habló en la última conversación con el usuario.

Una vez que hemos realizado la agenda del usuario que estaba establecida para ese momento, al terminar la llamada, la agenda desaparece del listado de las llamadas que tenemos asignadas. Si se trata de una agenda periódica, de forma automática aparece en la siguiente cita asignada. Por ejemplo, en el caso de una

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agenda quincenal, aparecerá tras 15 días desde que se realizó la llamada.

Es posible que, en ocasiones, haya que variar la periodicidad de una agenda (por ejemplo, en el caso de que los servicios sociales soliciten un seguimiento de periodicidad más breve o si el operador de teleasistencia determina la necesidad del usuario de que se cambie la frecuencia de las llamadas que se le realizan) o el horario establecido, por lo que es posible modificarla.

En otras ocasiones, el motivo que generó la creación de la agenda periódica desaparece, por lo que será necesario eliminarla (por ejemplo, en un seguimiento tras emergencia en el que ya se ha restablecido la situación o cuando el usuario deja de tomar una medicación por prescripción médica).

Además de consultar las agendas en el listado diario es posible hacerlo en el expediente de cada usuario, de manera que en todo momento se sabrá cuáles son las agendas que este tiene programadas. Esta consulta nos será también útil para hacernos una idea del estado físico y psicológico del usuario, con lo que podremos iniciar la conversación sabiendo estos detalles.

Además del teleoperador de teleasistencia estas pueden ser solicitadas para su comprobación a través del programa informático por:

• El propio usuario/a del servicio o un familiar autorizado para ello.

• Servicios Sociales, en los casos en los que se esté interviniendo, con el fin de realizar un seguimiento periódico.

• Por la propia empresa gestora, en función de sus criterios y política de empresa; por ejemplo, generando agendas por el día del santoral, cumpleaños, campañas de vacunación de la gripe, etc.

La programación y realización de las llamadas que van programadas en la agenda durante la jornada de trabajo del operador es considerada como una de las principales funciones del teleoperador de teleasistencia, ocupando gran parte de su jornada, ya que las agendas pueden tener un carácter puntual, como es el caso de los cumpleaños o el recordatorio de una cita médica, pero también pueden tener un carácter periódico por ejemplo, en el caso de los recordatorios de toma de medicación o las agendas de seguimiento que hemos visto en párrafos anteriores.

Cuando hay que atender las agendas, la mejor forma de realizarlo es a través de la aplicación de un filtro. Este filtrado sirve para priorizar su atención en aquellas llamadas que son más importantes y debe realizarse en función de la consideración y relevancia de cada tipo de agenda. Así, podemos distinguir entre dos tipos de agendas en función del nivel de importancia que estas pueden tener:

• Agendas urgentes : son aquellas que deben atenderse imprescindiblemente en el día señalado e incluso a la hora previamente establecida y que suele estar determinada por el usuario.

• Agendas importantes : incluyen el conjunto de avisos que deben

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intentarse realizar en el día señalado pero que por circunstancias ajenas al servicio pueden aplazarse al día siguiente; por ejemplo, una agenda de seguimiento o de acompañamiento.

Además de las agendas, también ocupa tiempo de la jornada diaria del operador las campañas. Estas no van determinadas por el usuario del servicio, sino que normalmente quien las programa es o la entidad prestadora del servicio o la entidad contratante, como, por ejemplo, los ayuntamientos.

Estas campañas puntuales se realizan para grupos de usuarios con características comunes, como, por ejemplo, las llamadas realizadas a los enfermos de EPOC (Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica) para recordarles la vacunación de la gripe o a los hipertensos, a los que se recomienda que tengan controlada la tensión y disminuyan la sal en las comidas. También pueden tener lugar durante épocas de calor o frio, en las que se les dan recomendaciones a los usuarios para que durante estas tomen todas las precauciones y, en la medida de lo posible, se eviten accidentes.

Ejemplo

Imaginemos una usuaria de 74 años de Murcia. Es normal que en la época estival se activen unas agendas especiales, denominadas campañas, que veremos en apartados posteriores. En este caso activamos la campaña Ola de calor, en la que informamos a la usuaria acerca de las medidas que se deben tomar para actuar en caso de alerta por calor en su zona.

Si a la usuaria se la llama repetidas veces por esta campaña (a veces las campañas se repiten en exceso) es normal que se sienta molesta cuando la llamamos para darle esa información y que incluso pueda llegar a enfadarse. Por tanto, lo que debemos hacer los operadores del servicio es apuntar en su expediente que a la usuaria no hay que llamarla con tanta frecuencia porque se molesta; así, cuando vuelva a salir en nuestra pantalla el expediente de la usuaria con la campaña de ola de calor debemos comprobar cuanto hace que se la llamo con ese tema, y podemos empezar la llamada con otra cuestión que a ella le resulte más interesante, para comprobar si se encuentra bien y el calor no la ha afectado.

En este tipo de llamadas es bueno que tengamos preparado un esquema con las preguntas que le haremos al usuario; incluso podemos anticipar las posibles respuestas que nos puede dar el usuario, de manera que, si sabemos que nos van a responder podemos establecer una conversación donde nosotros seamos los responsables de llevar la misma. Una de las características de estos usuarios es que se suelen sentir solos y las conversaciones con ellos suelen ser largas, con lo que si somos nosotros los responsables de gestionar estas, podemos acortar la duración si somos nosotros quienes llevamos el peso de la conversación y, al mismo tiempo, hacer que los usuarios se sientan cómodos con las llamadas que reciben y que puedan mantener una conversación de calidad.

Por lo tanto, en función de estas necesidades que comentamos en los usuarios, las llamadas salientes se dividen en:

Cuando el operador de teleasistencia realiza las llamadas salientes a lo largo de su jornada laboral, persigue siempre la consecución de estos objetivos generales:

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