MF1790_3 Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas by Certia Editorial

MF1790_3 ComercializaciĂłn de productos y servicios en pequeĂąos negocios o microempresas

MF1790_3. Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

MF1790_3 Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

Índice • INTRODUCCIÓN...............................................................................

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. Caja y terminal punto de venta.................. 1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 1.1.1. Funcionamiento.............................................................................. 1.1.2. Características.................................................................................. 1.2. Sistemas tradicionales................................................................................... 1.2.1. Caja registradora.............................................................................. 1.2.2. Datáfono.......................................................................................... 1.3. Elementos y características del TPV.......................................................... 1.4. Apertura y cierre del TPV........................................................................... 1.5. Escáner y lectura de la información del producto................................... 1.6. Otras funciones auxiliares del TPV............................................................ 1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros)............................................... 1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.............................................. 1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta)........................................ RESUMEN......................................................................................... AUTOEVALUACIÓN........................................................................

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• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta............................................................................. Datos del autor 2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago.................... 2.1.1. Efectivo............................................................................................ Carolina Domínguez Areta es licenciada en Economía por la Universidad de 2.1.2. con Transferencia domiciliación bancaria........................................ Vigo y cuenta un máster enyDirección y Organización de Recursos Humanos. 2.1.3. Tarjeta de crédito y débito............................................................. Desde el año 2006 se ha especializado en el área laboral y de gestión y recursos humanos,2.1.4. y posee experiencia en servicios y consultoría en empresas locales y en Pago contra reembolso. .................................................................. el extranjero. En los últimos años ha comenzado a impartir acciones formativas 2.1.5. mediantey teléfonos móviles, u otros.................................. relacionadas conPago organización los recursos humanos, como consultora interna y externa de empresas y consultorías de formación. 2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico. En el año 2012 comienza su............................................................................. experiencia como formadora en plataformas 2.2. Los justificantes de pago. e-learning, con lo que accede a contenidos relacionados con gestión y la organización 2.2.1. recibo: y características. ......................................... de empresas, y seEl inicia en laelementos elaboración de contenidos .didácticos y su adaptación a las plataformas e-learning junto con otras herramientas. 2.2.2. Justificante de trasferencias........................................................... En laDiferencias actualidad entre combina su profesión como consultora externa de recursos 2.3. factura y recibo............................................................... humanos y coach ejecutiva, personal y organizacional, con la elaboración de 2.3.1. Obligaciones para el comerciante establecimiento comercial de contenidos didácticos adaptados a diferentes nivelesyformativos y la elaboración manuales relacionados con certificados de profesionalidad. 2.4. Devoluciones y vales....................................................................................

2.4.1. Normativa........................................................................................ 2.4.2. Procedimientos internos de gestión............................................. 2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago............................................ 2.6. Arqueo de caja............................................................................................... 2.6.1. Concepto y finalidad....................................................................... 2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV............... RESUMEN.........................................................................................

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Ficha Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas. Administración y gestión. 1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2017 Autor: Carolina Domínguez Areta Formato: 170 x 240 mm

• 243 páginas.

Comercialización de productos y servicios Administración y gestión.

microempresas.

en pequeños negocios o

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2017, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-16481-32-3 Editor: Cenepo Consult, SLU Depósito legal: PO 613-2017 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: Pixabay, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

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60 40

MF1791_3 Gestión administrativa y económicofinanciera de pequeños negocios o microempresas

MF1792_2 Gestión de la prevención de riesgos laborales en pequeños negocios

MP0385: Módulo de prácticas profesionales no laborales

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520

MF1790_3 Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

Duración horas totales certificado de profesionalidad

MF1789_3 Dirección de la actividad empresarial de pequeños negocios o microempresas

480

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H.CP

MF1788_3 Planificación e iniciativa emprendedora en pequeños negocios o microempresas

Módulos certificado

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H. Q

Duración horas módulos formativos

UF1822 : Gestión contable, fiscal y laboral en pequeños negocios o microempresas

UF1821 : Puesta en marcha y financiación de pequeños negocios o microempresas

UF1820: Marketing y plan de negocio de la microempresa

480

Horas

UF1819: Proyecto y viabilidad del negocio o microempresa

UF1818: Actitud emprendedora y oportunidades de negocio

Unidades formativas

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (ADGD0210 ) CREACIÓN Y GESTIÓN DE MICROEMPRESAS (RD 1692/2011, de 18 de noviembre)

Área profesional: Administración y auditoria

Familia profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

Índice • INTRODUCCIÓN............................................................................... 17 • UNIDAD DIDÁCTICA 1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas.................................................................... 19 1.1. Organización de la actividad de ventas......................................................20 1.1.1. Líneas de tendencia del mercado..................................................21 1.1.2. Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes...............................................................................................23 1.1.3. La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta..................................................................................................25 1.1.4. Los volúmenes previsibles de compra.........................................26 1.1.5. Estudio comparativo de competencia y propio negocio servicio..............................................................................................28 1.2. La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento...................................30 1.2.1. Clientes reales..................................................................................31 1.2.2. Clientes potenciales.........................................................................33 1.2.3. Clientes nuevos................................................................................34 1.2.4. Clientes pasivos................................................................................35 1.2.5. Clientes inactivos.............................................................................36 1.2.6. Clientes especiales............................................................................37 1.3. Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes............................................................................38

1.3.1. La aplicación ofimática CRM (Customer Relationship Management)......................................................................................38 1.3.2. Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente................................................................................................40 1.3.3. La hoja de cálculo en la actividad administrativa........................41 1.3.4. Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes............................................................................................44 1.4. Estrategia de ventas......................................................................................44 1.4.1. El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial...........................................................................................46 1.4.2. La programación de la realización de metas parciales...............48 1.4.3. La preparación de la argumentación para el cliente...................48 1.4.4. La previsión de respuesta a las objeciones del cliente...............51 1.4.5. El presupuesto económico de la actividad de venta..................53 1.4.6. El seguimiento y control periódico de la acción comercial......54 1.5. Habilidades en el trato con el cliente.........................................................56 1.5.1. La comunicación verbal.................................................................56 1.5.2. El lenguaje no verbal......................................................................59 1.5.3. Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias...................................................................................60 RESUMEN..............................................................................................63 ACTIVIDADES.......................................................................................67

• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas.................................................................... 69 2.1. Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas...............................................................................................70 2.1.1. Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.................................................................................................70 2.1.2. Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización................................................71 2.1.3. Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos....72 2.2. Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio......74 2.2.1. Establecimiento de objetivos........................................................74 2.2.2. Identificación de características y valor añadido del producto/ servicio..............................................................................................76 2.2.3. Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo78 2.2.4. Elaboración del mensaje................................................................81 2.2.5. La estimación del presupuesto de la acción comercia..............82 2.2.6. La coordinación de la campaña....................................................85 2.2.7. Establecimiento de métodos de control de la campaña...........85 2.3. Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial...............87 2.3.1. El producto anunciado: tangible o intangible............................88 2.3.2. El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar...............89 2.3.3. El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional................................................................................91 2.3.4. Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros..................................................................................................93

2.3.5. El coste económico de la campaña.............................................93 2.4. Técnicas de elaboración del mensaje.........................................................94 2.4.1. Identificación de características del público objetivo................95 2.4.2. El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio...........................................................................97 2.4.3. El código del mensaje....................................................................97 2.4.4. Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente............................................................................................99 2.4.5. La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje...........................................................................................100 2.4.6. La importancia del feedback..........................................................101 2.5. La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario..............................103 2.5.1. Los procesadores de textos.........................................................103 2.5.2. Las herramientas de las presentaciones.....................................104 RESUMEN............................................................................................107 ACTIVIDADES.....................................................................................109

• UNIDAD DIDÁCTICA 3. Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas.................................................................... 111 3.1. El proceso de comunicación en la atención al cliente...........................112 3.1.1. Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.................................................................................................114 3.2. Los protocolos de actuación en la atención al cliente...........................117 3.2.1. Los códigos de buenas prácticas.................................................117

3.2.2. Los códigos deontológicos..........................................................118 3.3. El servicio de atención al cliente..............................................................119 3.4. Identificación de intereses y necesidades del cliente.............................120 3.4.1. La satisfacción de una necesidad................................................120 3.4.2. La información y el asesoramiento en la compra....................123 3.4.3. El servicio postventa....................................................................123 3.5. Las reclamaciones y quejas........................................................................125 3.5.1. Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas..............................................................................................125 3.5.2. La hoja de reclamaciones.............................................................129 3.5.3. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas...130 3.5.4. Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.................................................................132 3.5.5. Vía judicial en la solución de reclamaciones.............................133 3.5.6. Derechos y responsabilidades de las partes..............................134 3.6. Técnicas de fidelización en la atención al cliente...................................135 3.6.1. Objetivos de fidelización.............................................................135 3.6.2. Tipos de clientes a fidelizar: niveles y técnicas.........................136 3.6.3. Recursos y medios de fidelización.............................................137 3.7. Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes................139 3.7.1. La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones................................................................................139 3.7.2. Programación de visitas...............................................................140

3.7.3. Coordinación de acciones en la gestión de pedidos................141 3.7.4. Información sobre acciones de la competencia.......................144 3.7.5. La encuesta de satisfacción del cliente.......................................146 3.7.6. La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente..............................................................................................148 RESUMEN.............................................................................................151 ACTIVIDADES......................................................................................153

• UNIDAD DIDÁCTICA 4. Técnicas de venta, canales y servicio postventa..............................................................................................155 4.1. Fases del proceso de venta........................................................................156 4.1.1. La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial................................................156 4.1.2. La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación..............................................................................158 4.1.3. La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento..............................................................................159 4.2. Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones..................................................................................................160 4.2.1. Venta directa..................................................................................161 4.2.2. Intermediarios...............................................................................162 4.2.3. El comercio electrónico...............................................................163 4.2.4. El telemarketing...............................................................................164 4.2.5. Call Center.......................................................................................166

4.2.6. Venta por catálogo........................................................................167 4.2.7. Otros...............................................................................................170 4.3. Técnicas de negociación con el cliente....................................................171 4.3.1. Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo........................................................................171 4.3.2. Planificación estratégica de la negociación................................174 4.3.3. Establecimiento de la estrategia de negociación.......................175 4.3.4. Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.........................................................................176 4.3.5. Previsión de objeciones del cliente............................................177 4.3.6. Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación........178 4.3.7. Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa................179 4.3.8. Cierre de la negociación...............................................................181 RESUMEN............................................................................................185 ACTIVIDADES......................................................................................187

• UNIDAD DIDÁCTICA 5. Gestión comercial de pequeños negocios o microempresas.....................................................................................189 5.1. La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.............................................................................................190 5.1.1. La ficha del cliente.........................................................................190 5.1.2. La ficha o catálogo del producto o servicio..............................193 5.1.3. El documento de pedido..............................................................194

5.1.4. El albarán o documento acreditativo de la entrega.................194 5.1.5. La factura........................................................................................196 5.1.6. Cheque............................................................................................198 5.1.7. Pagaré..............................................................................................199 5.1.8. Letra de cambio.............................................................................200 5.1.9. El recibo..........................................................................................202 5.1.10. Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros...204 5.2. Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas...........................206 5.2.1. El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo..206 5.2.2. Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.208 5.2.3. Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.209 5.2.4. El registro de entrada de la queja o reclamación......................211 5.2.5. La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente..............................................................................................212 5.2.6. La encuesta de satisfacción del cliente.......................................213 5.3. Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones............................................................................................214 5.3.1. Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial...........................................................................215 5.3.2. El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente..............................................................................................216 5.3.3. La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otr os......................................................................................................217

5.3.4. La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes............................................................................................219 RESUMEN.............................................................................................221 ACTIVIDADES......................................................................................223 • RESUMEN FINAL..............................................................................225 • EVALUACIÓN FINAL........................................................................227 • SOLUCIONES.....................................................................................229 • BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA.........................................................239

Introducción A lo largo de este manual se trabajará la importancia de invertir en acciones de promoción y difusión del negocio como parte de la elaboración de la imagen de marca y de la consolidación de la empresa en el sector. Tan importante como la elaboración de estas acciones es la planificación en general de las entrevistas y acciones comerciales, desde la previsión de las visitas hasta la preparación de un material y una estrategia comercial personalizada a cada cliente. En la negociación de las condiciones de venta, así como en la resolución de conflictos por quejas y reclamaciones, es muy importante la formación en habilidades de comunicación por parte de los empleados y de la dirección del negocio, con el objeto de conseguir relaciones comerciales de larga duración. En el manejo de intereses comerciales con clientes es importante que la estrategia de relación se coordine con la comercial, con el objetivo de fidelizar clientes y velar por la máxima satisfacción de estos. En toda acción comercial han de planificarse unos objetivos que se pretende conseguir, una situación ideal deseada, unos resultados óptimos con los que comparar los resultados obtenidos y el impacto de la campaña. Las métricas e indicadores ayudan en la relación de conclusiones que se pueden extraer para mejorar en futuras acciones comerciales. Por último, se ha de tener en cuenta durante todo el proceso de comercialización que la satisfacción del consumidor es especialmente importante. Por ello, se tratará de adoptar en cada punto una perspectiva lo más cercana posible a la del cliente para mejorar el servicio, la calidad y redefinir el producto, satisfaciendo mejor sus necesidades. Toda esta tendencia se puede integrar dentro de un sistema de calidad total y mejora continua, gracias a los cuales las organizaciones mejoran internamente en función de satisfacer un principio de excelencia en sus procesos, lo que se traducirá en garantía de servicio y calidad para el consumidor.

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Unidad

Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas

• Contenido 1.1. Organización de la actividad de ventas 1.2. La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento 1.3. Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes 1.4. Estrategia de ventas 1.5. Habilidades en el trato con el cliente.

• Resumen • Actividades

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n la organización empresarial de pequeños negocios o microempresas es preciso diseñar la estrategia de ventas que se ajuste a la visión y misión de la compañía, y a los objetivos que esta pretende conseguir en un momento dado.

.1. Organización de la actividad de ventas

Otro punto de partida para organizar la estrategia de ventas es disponer de toda la información posible en relación con la competencia, los clientes, así como los canales de distribución existentes y posibles. Los estudios de mercado dan una idea de las posibilidades y potencialidades reales de un negocio de acuerdo con la zona geográfica de ubicación, el volumen de mercado en la misma, la demanda del servicio o tratamiento fiscal para la organización y la oferta de dicho servicio. Otros elementos influyentes del entorno pueden ser de carácter económico, político, social o cultural. En la obtención de la información la empresa identifica las posibles amenazas, fortalezas, debilidades y oportunidades del pequeño negocio en la ubicación y momento planteados para su puesta en marcha o desarrollo posterior. Para ello es útil constatar qué negocios similares existen en los alrededores, cuál es el tipo de servicio que ofrecen, quién es su público objetivo, su visión, misión y cultura organizacional, su posicionamiento en el mercado, el crecimiento del sector en ese momento en dicha localización o la demanda real y potencial de clientes, entre otros. Respecto de los canales de distribución, es útil detectar y analizar las diferentes experiencias en otras empresas del sector, e incluso comparar su parte logística con la de otras microempresas en otros sectores. Las herramientas utilizadas para ello irán desde estadísticas e información específica pública en relación con los puntos anteriores, hasta la elaboración de encuestas específicas de acuerdo con los objetivos que se pretende conseguir, pasando por información relevante que se pueda obtener mediante el testeo de la idea de negocio o sus variaciones entre el público objetivo e incluso entre la población en general.

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Por otro lado está la labor de investigación de las experiencias en la organización y estrategia comercial de otras empresas del sector de acuerdo con la finalidad y los objetivos de las mismas y las características de la actividad. Todo dato recabado ha de ser objeto de una cuidadosa gestión en su almacenamiento para que sea posible la construcción eficaz y precisa de las políticas de ventas, además de ser actualizado periódicamente para ir ajustando las acciones comerciales a medida que vaya evolucionando el negocio. También hay que tener en cuenta la ventaja de las redes sociales como herramienta de investigación para conocer las inquietudes y el nivel de satisfacción del target o segmento objetivo del negocio, a partir de lo cual será más sencillo diseñar, retocar y promocionar los servicios ofrecidos por la empresa. La organización de la actividad comercial ha de responder a una serie de preguntas como: • Identificar lo que desean los clientes. • Potenciar la necesidad que satisface el servicio ofrecido. • Identificar y fortalecer el beneficio para la sociedad. • Poner en valor las diferencias y características que destacan en la actividad o negocio e identificar qué lo distingue de los demás. Estos puntos ponen en valor la importancia de resaltar las necesidades de los clientes, y cómo el producto está orientado a satisfacerlas, repercutiendo en beneficio de la comunidad y destacando la ventaja competitiva respecto de otros competidores en el mercado.

1.1.1. Líneas de tendencia del mercado Analizar adecuadamente las líneas de mercado existentes favorece el diseño de las estrategias y acciones comerciales, así como el hecho de analizar cuáles podrían ser las posibilidades de negocio futuras teniendo en cuenta los movimientos históricos y las previsiones de la actividad en el sector. Contemplar nuevas oportunidades de negocio, ofrecer nuevos servicios o tomar decisiones comerciales teniendo en cuenta las líneas de tendencia del mercado hace posible diseñar un servicio ampliado y una mayor cobertura de las necesidades a las que atiende el pequeño negocio.

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Identificar estas especificidades del mercado y plasmarlas por escrito, permitiendo definir mejor una cartera completa de servicios hace posible acceder a una red variada de clientes, atendiendo a las variaciones y a sus necesidades, de acuerdo con su finalidad y objetivos, y diseñar una red comercial de acuerdo con los movimientos del mercado mediante la que hacerles llegar la oferta de la actividad empresarial. La relevancia de crear esta cartera comercial previo el análisis de las variables implicadas significa aprovechar las potencialidades que ofrece el mercado, desarrollar el negocio de manera más ventajosa y poder hacer frente a las variaciones en la demanda por parte de los clientes y del mercado, e incluso dotar de un margen de maniobra que dé seguridad a la empresa para el desarrollo de las actuales y nuevas actividades o servicios. Otro de los objetivos con esta estrategia es prever las posibilidades de crecimiento y estar preparados ente las amenazas, debilidades y oportunidades del entorno. Entre las tendencias de mercado con relevancia comercial para los próximos años están, por ejemplo, el establecimiento de precios escalables y personalizados, o la creación de marca 3.0, en la cual la empresa ya no solo presta atención a las necesidades de los usuarios y consumidores, sino que debe rendir cuentas de su comportamiento demostrando un código ético, lo que hace y no lo que cuenta que hace, y dejando constancia en cada momento de que sus acciones están alineadas con los valores que publicita, lo que revela a su vez la consolidación de un consumidor inteligente y comprometido.

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Las nuevas tendencias del futuro revelan una importante presencia de las redes sociales y de herramientas digitales como parte de la estrategia comercial de las empresas, tanto en la publicidad como en los medios de pago, por ejemplo, en un futuro próximo.

1.1.2. Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes Las primeras entrevistas comerciales, es decir, con potenciales consumidores del producto, son una parte fundamental de la estrategia de ventas, y conseguirlas en una gran parte de los casos dependerá de las herramientas y técnicas que utilicemos para solicitarlas. Conviene destacar una serie de puntos importantes a la hora de conseguir información acerca de los clientes potenciales, o lo que es lo mismo, clientes del mercado susceptibles de consumir el producto del pequeño negocio, bien sea para un primer acercamiento o para una primera entrevista en el ofrecimiento de una nueva oportunidad de negocio: • Valerse de la red. Esto hoy en día simplifica mucho la labor previa de investigación. Nos permite comprobar los intereses del público objetivo, las ofertas o prácticas de la competencia y las últimas novedades en el sector de actividad del pequeño negocio. Además permite realizar una labor de prospección de clientes mucho más eficaz y rápida. • Utilizar herramientas como el correo electrónico para hacer llegar las propuestas y conectar con posibles usuarios interesados en los servicios de la empresa, siempre a personas que puedan tener responsabilidad o influencia en la toma de decisiones a la hora de contratar servicios a empresas y profesionales. • Indagar acerca del «deseo oculto» del cliente, asegurando poder ofrecer un beneficio en lo personal y en lo profesional, derivado del hecho de contratar los servicios de un pequeño negocio. Esto pasa por tener claras las posibilidades del producto o servicio ofrecido y pensar en el valor para el usuario. Además, el componente de flexibilidad y la personalización del servicio de cara al destinatario son requisitos casi imprescindibles para atraer la atención del cliente, así como lo es aplicar la imaginación y despertar la creatividad ofreciendo un servicio diferente para capturar la atención sobre los beneficios del producto más fácilmente.

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• Tener claro el posicionamiento como empresa en el mercado de actividad. Esto permite diferenciar el servicio y tener claro cuál es el perfil de con más posibilidades de éxito al contratarlo. • Solicitar referencias a clientes con los que la empresa ya ha trabajado. Con esto se pretende obtener una recomendación y revisar la relación que une a la empresa con ese cliente. El proceso más eficaz es que la primer cita con un nuevo cliente se haga por medio de las personas que emiten estas referencias, de manera que se propicie un clima para un primer contacto más completo y el seguimiento se produzca más fácilmente. • Llamar a los clientes a primera hora de la mañana o de la tarde. Normalmente esto aumenta las probabilidades de conseguir una cita comercial. • Recabar información acerca de quién es la persona que decide. Esto resulta muy útil para ganar en practicidad y personalizar las ofertas comerciales, averiguar intereses comunes y llegar a satisfacer mejor las oportunidades comerciales. • Transmitir información adecuada a través de nuestra actitud en la llamada telefónica, o mediante la herramienta de comunicación que se utilice con el cliente, ya que es posible que perciba mediante gestos, postura corporal o tono al hablar la preocupación o ansiedad. Ejecutar la llamada frente a un espejo, a ser posible de pie, con una actitud de apertura y forzando una sonrisa (en caso necesario) alegra la comunicación con el cliente y da una impresión de amabilidad. • Esperar al momento adecuado para poder recabar información. Por ejemplo, si tras tres llamadas la respuesta sigue siendo negativa, es mejor aparcar la gestión hasta un momento mejor para retomar la relación. El cliente valora la paciencia, la discreción y el don de la oportunidad en la gestión comercial.

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Todos estos consejos ayudan a recabar información útil y precisa para identificar y conseguir oportunidades comerciales.

1.1.3. La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta Mediante las técnicas para recabar información comentadas en el punto anterior es posible obtener información relevante acerca de la competencia, especialmente mediante la utilización de redes sociales. Detectar las fortalezas, oportunidades y diferencias que posee la competencia es muy útil para definir de manera práctica los servicios de la empresa, pero todavía lo es más identificar las debilidades, aquellas cuestiones en las que poseen menos ventaja, destreza o habilidad, ya que es ahí donde surgen las oportunidades para el pequeño negocio. Por otra parte, identificar las técnicas de venta también supone una ventaja a la hora de establecer métodos de venta distintos, innovadores y creativos que diferencien a las personas y al negocio en sí de la microempresa. En la lectura opuesta, la dirección ha de tener muy claras cuáles son las fortalezas y debilidades a la hora de ofrecer sus servicios para potenciar las primeras y compensar las segundas, sobre todo en la aplicación eficaz de las técnicas de venta, para neutralizar mejor las acciones y estrategias de la competencia.

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Un ejercicio de reflexión acerca de las propias competencias, tanto las que representan una fortaleza como las que representan un aspecto a mejorar, permite aprovechar con más seguridad las ventajas competitivas en la oferta de servicios. D Debilidades

A Amenazas

F Fortalezas

O Oportunidades

Los análisis DAFO, acerca de las fortalezas y debilidades personales en una determinada situación, así como de las amenazas y oportunidades del entorno en dicha situación, permiten recabar información eficaz acerca de las posibilidades reales y potenciales a las que hacer frente, siendo aplicables al propio negocio y a la competencia. Los análisis DAFO son herramientas útiles para observar y prestar atención a las características de cada caso en particular.

1.1.4. Los volúmenes previsibles de compra Los principales cuestiones en la estimación de la demanda son: • Clarificar aspectos para la estrategia de marketing. • Analizar cómo son las relaciones entre las demandas de los diferentes servicios, tanto en el mercado como dentro de la propia empresa. • Examinar los distintos métodos de estimación de la demanda, sus ventajas e inconvenientes. La estimación de la demanda real se realizará a partir de los datos históricos previos existentes, por lo que será clave la obtención de información en función del área geográfica de actividad, tal como datos demográficos y otra información disponible acerca de los comportamientos relacionados con el consumo. Existen diferentes técnicas para recabar la medición de la demanda futura. Los más habituales son: • Las expectativas del usuario. • La opinión del personal de ventas. • Las pruebas o test de mercado.

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• Las estadísticas relacionadas con la demanda. LA MEDICIÓN DE LA DEMANDA METODOS DE PREVISIÓN SUBJETIVOS OBJETIVOS Expectativas de los usuarios Los test de mercado La opinión del personal de ventas Análisis de series temporales El panel de ejecutivos o la técnica Análisis estadístico de la demanda Delphi Los puntos destacados son, entre otros, los métodos más accesibles a cualquier pequeño negocio o microempresa: • Medir las expectativas de los usuarios significa medir la intención de los consumidores, y permite averiguar de manera anticipada sus necesidades y tomar decisiones con respecto a las oportunidades de negocio y a la estrategia comercial más ajustadas a la futura realidad. Esto es posible hacerlo mediante cuestionarios de preguntas a los clientes, que permiten averiguar cuestiones específicas del negocio, así como realizar estimaciones precisas acerca la situación en el futuro. • La estimación del propio personal de ventas es susceptible de sufrir ajustes de la dirección y ser objeto de comparación, debate y discusión. Por otra parte, implica al equipo de ventas y ayuda a controlar el esfuerzo del mismo, con la ventaja de que suele resultar bastante exacta. • Se trata de hacer una prueba en un ámbito reducido de territorio para un determinado producto o servicio con el objetivo de comprobar su resultado, para luego proyectar la venta sobre el ámbito objetivo. Es útil para productos nuevos, ya que permite conocer más acerca de cuál será su aceptación. • Las estadísticas relacionadas con la demanda permiten establecer las relaciones entre las ventas y otros factores que pueden influir en las mismas con el objetivo de realizar estimaciones futuras. La ventaja es que es un método objetivo que permite cuantificar variables, y desvela algunas veces factores ocultos que se deben tener en cuenta.

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Estimar la demanda futura es imprescindible para las empresas para poder realizar estimaciones y diseñar estrategias financieras y comerciales, hacer previsiones, fijar precios, etc. para horizontes temporales de entre dos y tres años. Ha de realizarse para una ámbito geográfico concreto, y se deben tener en cuenta determinados comportamientos y la evolución del sector, así como determinar un horizonte temporal concreto para realizar la estimación. En muchos casos dependerá de la madurez del mercado y de la propia iniciativa del pequeño negocio en particular, y también del ciclo de vida de la propia empresa, pero en cualquier caso hay que tener en cuenta la evolución de cada uno de los casos en el tiempo.

1.1.5. Estudio comparativo de la competencia y del propio negocio o servicio Conseguir información de la competencia, como hemos mencionado anteriormente, requiere del paso siguiente, que es establecer un análisis y una comparación entre el propio negocio y dicha competencia. De dicha comparativa surgirán nuevos conocimientos útiles para la estrategia de negocio: • Identificar cuál de los competidores está haciendo las cosas bien y cuál no, y qué tendencias de mercado están ocurriendo en el sector. • Identificar nuevas oportunidades de negocio. • Identificar en qué aspectos puedes diferenciarte. • Encontrar el ámbito en el que poder hacer cosas diferentes e innovadoras.

Entre las técnicas para analizar la competencia se encuentran algunas que no son muy costosas y que sirven para mejorar el posicionamiento del pequeño negocio frente a los competidores, como por ejemplo:

• Visitar a la competencia, detectando aspectos como: o Precios. o Clientes: tipo, número, tráfico, etc.

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o Reputación. o Satisfacción de los clientes. o Dimensión del local. o Imagen de empresa. o Sistema de distribución y venta. o Atractivo de la ubicación. o Horarios. o Años en funcionamiento. o Número de empleados. o Presencia de los gerentes. • Visitar la página web de la competencia, así como sus redes sociales. • Calcular el radio de acción de la actividad de la competencia. • Identificar, investigar y analizar a quién está liderando el mercado, los precios que tienen, qué productos ofrecen, cuál es su estrategia de publicidad y su mensaje comercial, quiénes son sus clientes, etc. • Elaborar un análisis DAFO, como se ha señalado anteriormente, con las fortalezas, debilidades y amenazas que representan la situación y cada competidor, o simplemente dos tablas con los puntos fuertes y los puntos débiles de cada uno de ellos. Entre los errores más comunes se encuentran los siguientes: • No prestar atención a lo que está haciendo la competencia o subestimar a los competidores en el mercado. • No prestar atención a la competencia indirecta, esto es, aquella que ofrece servicios alternativos a los del propio negocio.

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• No dedicar la prioridad y el análisis precisos a las acciones de la competencia. COMPETIDORES Panadería Pionono Panadería Artesanal Panadería Tiki

DEBILIDADES FORTALEZAS Produce pan de batalla a 7 años en la zona baja escala «Repostería de calidad» Tecnología antigua, pro- Abastece al 40% de las ducción limitada tiendas Ubicación alejada Empanadillas económicas para universitarios

Ejemplo de un análisis comparativo entre empresas y competidores reflejando los puntos fuertes y débiles. El siguiente paso sería comparar estos puentes fuertes y debilidades con los del propio negocio.

.2. La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento El ciclo de compra del cliente pasa por las siguientes fases: 1. Conocimiento. 2. Interés. 3. Consideración. 4. Compra. 5. Lealtad. De acuerdo con el eslabón de la cadena en el que se encuentre, podemos encontrar los siguientes tipos de clientes: Clasificación de los clientes y acciones a desarrollar Clientes reales Sostenimiento y consolidación Clientes nuevos Clientes potenciales Conquista

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Clientes pasivos Clientes inactivos Cliente especiales

Recuperación Tratamiento especial

De acuerdo con esta clasificación la empresa diferencia entre clientes actuales y pasados, de aquellos cuyo objetivo es captar su atención Según la etapa en la que se encuentren tendrán destinadas unas u otras acciones comerciales, es decir, la estrategia comercial se adaptará según el tipo de cliente atendiendo a su relación con la empresa.

1.2.1. Clientes reales Son aquellos que ya compran efectivamente en la empresa, aquellos con los que ya cuenta el negocio. Los clientes reales actuales suponen el volumen de ventas del negocio actual y la fuente de ingresos que genera el negocio en la actualidad, ya que hacen compras y consumos en el negocio de manera habitual hasta el momento presente. Es importante realizar un seguimiento acerca de la evolución de los mismos para tener en cuenta la tipología y las condiciones de los servicios que les seguimos ofreciendo. Los clientes agradecen este seguimiento, así como la mejora cuantitativa y cualitativa de sus condiciones de servicio, de los contratos, de la utilidad y el valor añadido del que van a disfrutar para satisfacer sus necesidades. El tratamiento de los servicios actuales para los clientes reales es clave a la hora de consolidarlos, e incluso para que estos observen la mejora y piensen en recomendar los servicios del negocio a otras personas. Además es fundamental la utilidad de revisar la propia relación con el usuario o consumidor. La clientela real da una idea de las posibilidades y del estado de madurez de la vida de la empresa, por lo que es muy importante tener esto en cuenta a la hora de establecer las condiciones y definir la estrategia de venta de cara a este tipo de usuarios y consumidores. Conseguir información acerca de los clientes reales es hoy en día posible gracias a las redes sociales y a la mayor participación que tienen en la definición

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de las propuestas de las empresas, ya que se averiguan sus preferencias, gustos y tendencias para poder anticiparse y ajustar la capacidad de respuesta ante sus necesidades.

En donde: • Blog: página de Internet en la que el autor escribe sobre contenido específico para dar a conocer una habilidad, problemática o cuestión concreta. • Social Media: redes sociales en las que tanto particulares como empresas pueden interactuar en tiempo real. • Keywords: palabras clave, susceptibles de atraer a potenciales clientes de entre el público objetivo. • Web site: sitio web en el que las empresas aportan información sobre sus objetivos y manera de contactar, así como acerca de sus productos y servicios. • Call to action: llamada a la acción. Botón o enlace situado en el sitio web que sirve para atraer a clientes potenciales y conseguir que se conviertan en clientes finales. • Landing pages: página de primera visita que sugiere un log in o suscripción, para poder acceder a más información, de este modo la empresa obtiene más información sobre la identidad del cliente potencial. • Formularios: apartado de la página web donde el usuario puede introducir sus datos para recibir información, solucionar dudas y, en general, contactar con la empresa.

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• Medios de contacto: formas mediante las que el cliente puede contactar con la empresa, como teléfono, email, dirección postal o formulario. • Email: correo electrónico. • Workflows: flujo de trabajo, es el estudio determinados aspectos de una determinada información a fin de automatizar un proceso que satisfaga las necesidades o los objetivos de la empresa. • Lead scoring: metodología que puntúa a los prospectos de acuerdo con los que mayor valor representan para el negocio en un determinado. • Integración con CRM: el CRM (Customer Relationship Managment) es la administración basada en la relación con los clientes mediante la combinación de la gestión de ventas, la atención al cliente y el marketing. Estos serían los términos más característicos de acuerdo con los objetivos y procedimientos aplicados en el área de ventas.

1.2.2. Clientes potenciales Son aquellos clientes que por sus características y segmento poblacional son susceptibles de ser clientes de la empresa o negocio pero que todavía no lo son, es decir, en base a un estudio de marketing o de mercado pueden llegar a convertirse en compradores, consumidores o usuarios de un producto o servicio determinado. Los clientes potenciales son posibles clientes en el futuro, por lo tanto, una fuente de ingresos futuros, no son clientes en el presente pero pueden llegar a serlo por sus recursos y perfil adecuado. A ello van dirigidas específicamente las campañas de mayor impacto en redes sociales, herramientas digitales o medios de publicidad tradicionales, como la prensa o la radio, para captar su atención e interés sobre los servicios ofertados. También son una herramienta imprescindible las ferias, encuentros de networking o comerciales, premios, reconocimientos, relacionados con el sector de actividad que permitan ampliar el abanico de personas que pueden llegar a convertirse en clientes reales para la empresa; lo mismo ocurre con proveedores y distribuidores del producto o servicio, también objeto de la estrategia comercial,

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registrando toda esta información para el análisis y la definición de la estrategia comercial del pequeño negocio. En la actualidad el compromiso con la calidad, la información disponible hoy en día y la exigencia de los compradores y clientes habituales es tan grande que en realidad muchas de las acciones de las políticas de ventas destinadas a los clientes potenciales reafirman el mensaje para los mismos, ya que continuamente están comprobando la validez del producto o servicio debido a la competencia. La gestión de la información de los clientes potenciales mediante aplicaciones informáticas como bases de datos o herramientas ofimáticas facilita tener la información disponible para dedicar la atención comercial precisa en cada momento de la relación comercial.

1.2.3. Clientes nuevos Los clientes nuevos son aquellos que acaban de consumir o utilizar los servicios del pequeño negocio o van a hacerlo por primera vez.

Conviene prestar atención a lo que necesiten con el objetivo de que estén lo más satisfechos posible, con el objetivo de que su experiencia como consumidor sea lo más completa posible. A ellos habrá que dirigir acciones comerciales que potencien la imagen de la empresa, como la opinión de otros usuarios, casos de éxito, así como conceder detalles especiales de bienvenida o simplemente hacer un seguimiento exhaustivo de su experiencia, detalles que marcan la diferencia y desmarcan de la competencia.

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Generalmente la previsión, el trato, la amabilidad, el conocimiento técnico, la preparación y el seguimiento unidos a la educación, respeto y empatía y libertad son factores que influyen en que una persona repita como consumidor o usuario, aparte de otros factores como el precio, conveniencia u oportunidad. Conseguir información acerca de su satisfacción es fácilmente alcanzable mediante encuestas de satisfacción o de calidad del servicio, y una vez más, gracias a su presencia y participación en las redes sociales.

1.2.4. Clientes pasivos Por su nivel de participación se pueden clasificar a los clientes entre: • Detractores. • Pasivos. • Promotores. Los clientes pasivos son aquellos que fueron usuarios de la experiencia del negocio pero no se llevaron ninguna nota sobresaliente que les haga interactuar o promover de manera especial la empresa en su entorno más cercano (influencia), redes sociales (compartir noticias o eventos del negocio) o para con terceros (recomendaciones).

Identificar a los clientes por lo que les agrada y lo que no, ayuda a aumentar su nivel de satisfacción y conseguir seguidores más allá del propio concepto de consumidores, seguidores que promuevan el consumo de los servicios del

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negocio porque para ellos el servicio ha resultado ser excelente, y que irán más allá después de la utilización de los servicios recomendando esta experiencia a terceros, potenciales clientes, etc. Identificar qué cosas gustan y estandarizarlas, así como identificar las que no gustan e introducir cambios al respecto, mejora la experiencia de todos, empleador, empresario, clientes y terceros que se podrán ver beneficiados cada uno en la parte que más le interesa, económica, trato, amabilidad, necesidad satisfecha, valor añadido, etc. De esta manera la empresa se evitará detractores, que son aquellos clientes que no se han quedado satisfechos o que han experimentado un servicio que no se ajusta a sus estándares o preferencias de consumo y de relación comercial.

1.2.5. Clientes inactivos Los clientes inactivos son aquellos que efectúan sus compras al más atractivo proveedor que les resulte en el momento, estos clientes no representan ningún potencial para la empresa, ya que muy probablemente cambiarán cuando encuentren otras condiciones mejores en un momento dado. Clientes activos e inactivos: • Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo han hecho hace un período corto de tiempo. • Los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace ya un largo período de tiempo, por lo que se considera que tal vez sean consumidores de la competencia, porque la oferta es mejor o porque estaban insatisfechos, o bien han dejado de ser consumidores del producto. Algunas pautas para recuperar a los clientes inactivos son: • Volver a enamorar al cliente antes de volver a vender • Presentar las novedades del negocio, nuevas soluciones o servicios, condiciones ventajosas y novedosas, entre otros. • Invitarlos o compartir encuentros de networking afines a ambos.

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• Invitación a curso o webinar gratuito en el que compartir la experiencia y retomar la relación. • Si el negocio no ofrece cursos ni eventos en el momento ni cuenta con una estrategia online de actualización de los servicios, lo oportuno puede ser una llamada telefónica recordando la hora preferida así como sus gustos y preferencias en la medida de lo posible al establecer una comunicación de tales características. • Una vez recuperado este primer contacto es importante tener preparadas una batería de estrategias comerciales en la posible recuperación de la relación comercial como: o Descuentos especiales. o Mejoras. o Actualizaciones. o Prueba gratuita. o Presentaciones gratuitas de nuevos servicios. o Atención especial en el servicio. De este modo se invita a los clientes que llevan durante un período inactivos a recuperar la relación comercial con atractivas propuestas.

1.2.6. Clientes especiales Este tipo de clientes requiere de un tratamiento especial por su implicación, consumo o vinculación al pequeño negocio. A ellos van destinadas acciones estratégicas especiales, a modo de detalles, consideración o atención a sus circunstancias, descuentos especiales o acceso a determinadas condiciones de servicio. Conseguir información acerca de sus gustos o preferencias permite reflejar esa atención extra que la empresa desea transmitir, en agradecimiento por su importante contribución bien en su constitución, evolución o desarrollo de la misma.

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Nuevamente recabar esta información es posible gracias al empleo de cuestionarios personalizados, aplicaciones especiales, llamadas telefónicas especiales, entre otros. Conservar a los clientes que por su especialidad reciben un trato diferente refleja valores en la dirección de la empresa, como la lealtad, el respeto o la consideración entre otros y permite mejorar el posicionamiento del negocio en la mente en concreto de este tipo de consumidor.

.3. Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes La finalidad y el objetivo principal al que sirven estas herramientas es permitir la elaboración y seguimiento de la información acerca de clientes, reales y potenciales. A continuación revisaremos las principales.

1.3.1. La aplicación ofimática CRM (Customer Relationship

Management)

El CRM es una aplicación informática utilizada como cuadro de mando de la estrategia comercial, que permite dirigir las acciones comerciales precisas de acuerdo con cada momento de la relación comercial con cada uno de los clientes.

Clientes actuales

De acuerdo con la frecuencia de compra

Compra frecuente Compra habitual Compra ocasional

De acuerdo con el volumen de compra

Alto volumen Promedio Bajo volumen

ERP y CRM integrados. Se alimenta al gestor de clientes (CRM) con datos transaccionales y no transaccionales de un ERP

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Clientes potenciales

Frecuencia posible Volumen posible

Compra frecuente Compra habitual Compra ocasional Alto volumen Promedio Bajo volumen

Se alimenta al gestor de clientes (CRM) con datos de estudios de mercado y encuestas

Los CRM pueden estar integrados en los sistemas de gestión integrada de la empresa, de modo que se actualizan los datos con las operaciones que vayan realizando en el negocio, o bien estar en relación con las herramientas utilizadas para la obtención de estudios de mercado, o encuestas. Con esta información se van incorporando los clientes potenciales a las bases de datos para su gestión lo que va creando y ampliando el contenido de la relación comercial con los clientes registrada en el CRM. En la actualidad el CRM está bastante relacionado con el marketing por lo que este sistema de gestión facilita la ejecución de tareas tan diversas como la automatización en la promoción de los servicios, la obtención de indicadores de gestión, la generación de informes de operaciones y actividad o el seguimiento de campañas de marketing, la gestión de oportunidades de negocio y de proyección de ventas. El objetivo final de los CRM es dar servicio a una estrategia de negocio centrada en el cliente, reuniendo la mayor información posible acerca de los mismos para hacer posible relaciones a largo plazo y aumentar su nivel de satisfacción mediante una oferta ajustada de servicios y condiciones que aumente el valor para el cliente. En la actualidad la gestión comercial orientada a alcanzar y aumentar la satisfacción del cliente es clave en la generación de ventajas competitivas frente al resto de competidores en el mercado.

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1.3.2. Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente Es la aplicación de office más utilizada en la generación de documentos informativos de servicios, precios, estructura comercial, condiciones de servicio, entre otros para documentar la relación de ventas. Mediante los procesadores se redactan: • Presentaciones de servicios. • Dosieres de actividad. • Tarjetas de presentación.

• Dípticos y flyers de publicidad.

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• Organigramas. • Estructura comercial. • Infografías. • Notificaciones. • Certificaciones. • Declaraciones. • Conformidades. • Felicitaciones. • Correo. • Avisos. • Recomendaciones. El dominio de la aplicación de Word, en este caso la aplicación de Microsoft Office para la redacción de documentos, permite enlazar incluso éstos al correo electrónico, llegando a muchas más personas mediante una sola acción o redactar cartas para correo postal, entre otras múltiples aplicaciones.

1.3.3. La hoja de cálculo en la actividad administrativa Esta herramienta ofimática recibe el nombre de Excel en Microsoft Office, y su principal aplicación es clasificar datos e información de manera ordenada.

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Mediante Excel se recogen perfectamente datos de operaciones de venta, con la cantidad, precio, cliente, fecha o período e IVA, muy útiles para desglosar estas operaciones de acuerdo con la liquidación de impuestos trimestral.

Otra aplicación de Excel es la relación de las operaciones en función de los datos y características de las mismas.

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Otras aplicaciones son la elaboración de presupuestos de ventas o la representación gráfica de datos.

Ejemplo de Excel para la realización de un presupuesto de venta.

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1.3.4. Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes Las bases de datos consiguen coordinar la información estableciendo las relaciones precisas de acuerdo con los objetivos a conseguir, acerca de los clientes y pedidos, acerca de precios de productos y consumo, tipos de productos y consumo, o bien consumo por períodos. La técnica es clasificar la información por palabras clave para luego formular y encontrar las relaciones deseadas entre estas. Permite tener información visual en un instante sobre la que reflexionar, analizar y tomar decisiones en cuanto a la venta de productos y servicios.

La aplicación ofimática más popular respecto a la gestión relacional de datos de clientes es Access, de Microsoft Office, en cuya versión más reciente se multiplican las facilidades para el acceso a la información y relación entre los datos almacenados.

.4. Estrategia de ventas

La estrategia de ventas consiste en cómo organizar las visitas comerciales teniendo en cuenta la ubicación, presupuesto para gastos e importancia o proyección de cada cliente, para obtener las primeras entrevistas, contactos y relaciones comerciales.

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Estrategia de ventas Planeación Cultura de cuentas Diseño de la Dimensión de la organización fuerza de ventas comercial Gestión de Equipo relaciones de ventas

Inteligencia de mercado Segmentación y priorización de clientes Definición mezcla de canales Gestión y control Desarrollo de de ventas Establecimiento esquemas de (efectividad de de metas incentivos fuerza de ventas) Empuje a ventas/ Desarrollo de Pricing y rebates promociones modelos de socios Gestión de Enfoque de Gestión de ventas cuentas solución para ventas Gestión y Gestión de Gestión de la cumplimiento de RfP y ofertas fuerza de ventas órdenes Optimización Desarrollo y Procesos de de sistemas y capacitación negocio herramientas Gestión de Gestión de Gestión de conocimientos talento capacidades

Modelo estratégico Modelo go-to-market

Modelo comercial

Modelo operativo

Modelo para ctividades de soporte

La estrategia de ventas consiste en definir las líneas a seguir para acceder a las primeras ventas, creando paso a paso una auténtica red de ventas aprovechando los recursos disponibles, especialmente tiempo, contactos y dinero. Es muy importante porque se definen las acciones necesarias para conseguir ingresos, aportar valor y consolidar la posición en un segmento de mercado con el objetivo de conseguir la mayor rentabilidad e impacto social para la empresa.

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1.4.1. El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial En la definición de objetivos a conseguir en el apartado de ventas en el pequeño negocio es preciso que haya una congruencia entre los mismos y la visión y misión de la compañía. Posteriormente a la definición de objetivos para un período anual, semestral o trimestral, se especificarán las acciones a seguir para la obtención de resultados.

Paralelamente se establecerá un calendario con la fijación de estas acciones en fechas concretas, de modo que sea posible el seguimiento para valorar los resultados obtenidos. En la definición de objetivos es muy importante ser precisos, ya que así es más sencillo definir acciones y medir los resultados para poder introducir cambios, ya sean cualitativos como cuantitativos. Algunos consejos para el establecimiento de objetivos son: • Define metas cuantificables, conmensurables. Incluye cifras, números reales. • Haz que tus objetivos sean específicos y viables • Comprométete con tus objetivos • Deja todas las metas muy bien establecidas por escrito • Establece una fecha límite para cada una y objetivos por tramos en el tiempo • Mide resultados

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Como si de una partida de ajedrez se tratase, se asigna a cada elemento integrante en el equipo (departamento de ventas) un movimiento o una serie de movimientos que serán las acciones comerciales, estas acercarán a la organización hacia la consecución de los objetivos fijados. En este paso por tanto se ha de dar respuesta a las siguientes preguntas: • ¿Quién es el mercado? • ¿A través de qué canales puedo llegar a él? • ¿Qué procesos y herramientas son necesarios para llegar a él? Por otro lado hay que enmarcar esta definición dentro de un modelo estratégico de negocio en el que se definan: • Aspectos internos del negocio: o Ventaja competitiva. o Canales de venta funcionando. o Principales clientes objetivo. o Costes asociados a cada canal, puesta a disposición de producto y mantenimiento de cuenta de cliente para decidir acerca de la rentabilidad de cada uno. • Aspectos externos del mercado: o Práctica comercial de la competencia. o Posición del negocio respecto de la competencia en relación al portfolio de servicios y canales de venta utilizados. De acuerdo con este análisis, el momento de vida del negocio y la visión es posible establecer los objetivos a medio y largo plazo. Una vez definidos los objetivos hay que establecer la planificación de estas ventas, las acciones precisas, la estructura comercial con su organización, equipo de ventas, canales de distribución y venta, gastos en los que es necesario incurrir, indicadores de gestión, seguimiento y evaluación de los resultados, definición del mensaje corporativo orientado a la venta, entre otros.

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1.4.2. La programación de realizaciones con metas parciales Esta programación significa establecer unos hitos a conseguir en un período previo al de consecución de objetivos fijado. Si el período fijado es trimestral cada mes se pueden establecer unos objetivos parciales, por los cuales observar cómo es la evolución de acuerdo con los objetivos de trimestre. El cumplimiento de estos objetivos parciales indica mantener la dirección y la estrategia, mientras que el no cumplimiento significa elegir entre seguir o adaptar los objetivos trimestrales de acuerdo con la evolución. Ejecutar la gestión: El cono de las ventas Contactos Entrevistas Presupuestos Telefónicos Primera entrevista Personales Relevamiento Primer presupuesto Primeras entrevistas Seguimiento Seguimiento Mantenimiento Seguimientos Mantenimiento Postventa Cliente frecuente Prospección Entrevistas de Referidos cierre

Ventas

En algunas ocasiones los plazos en los procedimientos de ventas no se encuentran bajo el control del propio negocio, por lo que a veces es conveniente esperar o aplazar la relación con un cliente objetivo en el tiempo; a cambio a veces surgen relaciones comerciales inesperadas o que se desarrollan muy rápido que ayudan a equilibrar la estrategia. En otro caso es bueno introducir cambios, otras líneas de negocio u otro cliente objetivo al que dirigir las acciones comerciales, adaptarlas y ejecutarlas en lo que supone una redefinición de objetivos y estrategia comercial.

1.4.3. La preparación de la argumentación para el cliente Preparar argumentos facilita el trabajo de contrarrestar las objeciones que presente el cliente en contra de algunas características del producto o servicio.

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Se trata de averiguar cuáles son las necesidades reales del cliente, aprovechando el contexto para obtener toda la información, adaptando después los argumentos a la información obtenida.

Esta es la técnica del embudo, que significa crear el significado de las palabras que por sus siglas se desprenden: • Llamar la atención. • Despertar el interés. • Llamada al deseo. • Provocar la acción. • Generar satisfacción. Los mejores vendedores cumplen una serie de rasgos comunes: • Tienen un sistema de trabajo. • Siguen pasos y crean «conocimiento de éxito». • Este conocimiento se puede transmitir, enseñar. Una razón por la que un cliente recibe a un vendedor es aquella que acredita la razón por la que el cliente desea conocer al vendedor:

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• Define la razón de la visita. • El cliente tiene datos para conocer más acerca del negocio objeto de la visita. • Requiere de una preparación previa acerca del cliente, y de la entrevista. Para desarrollar los pasos AIDA antes mencionados son útiles las siguientes técnicas: • Para romper la indiferencia y llamar la atención: hacer cumplidos y elogios, un buen número de personas son sensibles a recibir halagos honestos sobre su trayectoria, empresa, habilidades, o interés por un tema en particular. • Expresar agradecimiento. • Despertar la curiosidad. • Presentar hechos, información trascendente, con cifras a ser posible, porcentajes, indicadores, etc. presentar información veraz. • Noticias de última tendencia. • Vocación de servicio. • Identificar la necesidad, deseo o problema. • Demostrar esta necesidad con preguntas relacionadas en las que se evidencie o bien planteando el problema en tercera persona. • Plantear sugerencias tentadoras. • Explicación detallada del servicio, la solución y detalles más importantes en respuesta a la necesidad. • Evitar la presión. • Dar razones para la compra.

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En la argumentación para persuadir de la compra está la clave del éxito, por ello para ganar tiempo y agilidad, lo óptimo es preparar la respuesta a dos o tres objeciones que puedan surgir, para poder adaptarlas después a la situación específica de cada comprador. En algunas ocasiones funciona bien la venta cruzada, es decir, la venta mediante la promoción de otro servicio en funcionamiento con éxito, que acredite o apoye la compra de otro producto o servicio. Este suele ser un argumento convincente para las objeciones y bloqueos, también los son las pruebas gratuitas, demostraciones del producto, portfolio de servicios, página web con ejemplos del producto o servicio, entre otros.

1.4.4. La previsión de respuesta a las objeciones del cliente Una vez que se han presentado los argumentos más importantes para la venta del bien o servicio, surge la posibilidad de que el cliente presente objeciones que le llevan a considerar un no como respuesta a la acción comercial. Existen varias razones para que una operación de venta no salga exitosa, desde un insuficiente perfil del cliente para su adecuación del producto, hasta errores de presentación, susceptibles de subsanar con la experiencia. En ocasiones, cuando parece que nada ha salido mal y el cliente dice no, se puede deber al miedo del cliente, respecto de sus verdaderas necesidades, o de si es posible que existan otras propuestas mejores. En este caso, el miedo se traduce en: • Dudas: acerca de la conveniencia o no del producto, mostrando un interés real a lo largo del proceso. • Excusas: si las objeciones son a modo de excusas, los expertos recomiendan una retirada a tiempo, ya que lo más probable es que el cliente no tenga un interés real en el producto. Los expertos aseguran que afrontar el cierre de la venta es donde reside el éxito de la operación.

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En este sentido para el manejo de las mismas recomiendan la siguiente estrategia: • Frente a objeciones reales del tipo: o Mi empresa no necesita esta oferta de servicio. o Me urge algo más personalizado. o Los costes se salen de nuestro presupuesto. o No veo la capacidad de respuesta para mis necesidades.

En estas ocasiones reconocer y aceptar estos argumentos es lo más ventajoso, no tomarlo como algo personal, simplemente no darle importancia de más, aceptando que no es el momento adecuado.

Significa más información de que disponer para hacer uso de ella en otro momento, con el mismo cliente u otro.

• Objeciones por malentendidos: o El cliente no comprende cómo son posibles algunas cosas. o Contradicciones en la comprensión de los argumentos y la oferta real.

En este caso reaccionar de manera rápida aclarando o dando una respuesta efectiva ofreciendo si puede ser una mejora, será la mejor solución.

• Objeciones porque el cliente es escéptico: o Muestra desconfianza. o Argumenta que necesita aprobación de un superior. o Necesita pensarlo, hacer números o posponer el servicio a unos meses.

En este caso hay que fortalecer la propuesta, mostrar otros resultados, positivos y atractivos del servicio en otros casos, mostrar una lista de

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clientes, casos de éxito, folletos, información adicional, garantías y contratos que permitan acercar una propuesta más sólida al cliente. Estos son algunos de los casos más frecuentes que pueden surgir en la relación comercial, es preciso tener en cuenta que las ventas son un proceso, y que todo paso ha de ser dado de la mejor manera posible y dejar siempre la relación comercial en la mejor de las situaciones posible, ya que puede no resultar con éxito y cerrar una venta en un momento determinado pero en otras circunstancias obtener una respuesta positiva.

1.4.5. El presupuesto económico de la actividad de venta El presupuesto económico para la actividad de venta dependerá de dos factores: • Organización de las ventas: se realizará de acuerdo con un departamento de ventas, que se puede organizar por canales de distribución, tipo de producto o bien por tipo de clientes.

Incluye la dimensión necesaria del equipo de ventas para alcanzar los objetivos, y también el tipo de los perfiles requeridos y las capacidades deseadas de los integrantes del mismo, que dependerán del tipo de relación que se vaya a desarrollar con los clientes.

• Canales de venta y segmentos a los que dirigir la venta: es la estructura de la estrategia comercial en relación a los recursos actuales del negocio y el tipo de alcance que se desea tener mediante las acciones comerciales.

Resulta importante definir el segmento de mercado al que va dirigida la estrategia, previa estimación de la capacidad actual del negocio y la estimación de crecimiento con los clientes actuales, para poder elegir aquellos segmentos más atractivos y aprovechar los recursos de forma más óptima para la creación de propuestas de valor, con la finalidad de maximizar la utilidad de la estrategia comercial para el cliente y para el negocio.

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Por tanto, una vez definida la organización de las ventas se puede realizar una estimación de los costes y reajustarla o redefinirla para que se ajuste con los recursos existentes y lograr la máxima rentabilidad. Entre los costes se encuentran la contratación de personas, su formación específica continua, los gastos de transporte y logística, las dietas, los incentivos, lo equipos de gestión administrativa y control de las ventas y de los clientes, etc.

1.4.6. El seguimiento y control periódico de la acción comercial Dentro de un proceso de mejora continua, la gestión comercial busca generar una cultura basada en el desempeño. Para ello es preciso monitorizar el desempeño de manera eficaz, que junto con el reporte diario de las ventas permiten poder tomar acciones correctivas y mantener la moral en los equipos de ventas. Alcanzar la máxima efectividad de estos equipos es asegurar que los objetivos y la estrategia comercial se cumplen, y que las personas, los sistemas y procesos tienen un interés común que es la máxima satisfacción de las necesidades y preferencias de cada cliente.

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Para ello la fuerza de ventas ha de disponer de las herramientas precisas para cerrar las ventas con los clientes, facilitar la venta cruzada a clientes reales actuales, o bien retener a clientes dudando de si abandonar los servicios que ofrece el pequeño negocio. Los sistemas de gestión de la información permiten disponer del perfil de cada cliente, sus compras en productos y servicios, para poder estimar las mejores condiciones de adquisición de su próximo consumo, para lograr la máxima utilidad para el cliente y favorecer la consecución de una relación comercial de larga duración. Por otro lado para trabajar otros aspectos hay que tener en cuenta la formación en coaching, motivación, creación de nuevos argumentos y campañas específicas que favorezcan la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, o bien cuantitativas como nuevas metas y objetivos de venta, incentivos para incrementar la cantidad de las ventas.

Una cuestión importante es asignar al equipo de ventas tareas administrativas ya que se pierde el foco en el rol y responsabilidad en la obtención de las ventas. Para ello centrar la actividad en la venta y potenciar la habilidad de la fuerza de ventas en vender y del equipo, potenciando las competencias del equipo de ventas para aumentar su rendimiento y productividad, parece ser la opción más rentable para el crecimiento del pequeño negocio.

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.5. Habilidades sociales en el trato con el cliente

Tan importante como el argumento son cuestiones como el tono de la voz, la actitud, la expresión facial o la postura al hablar, a la hora de mantener entrevistas comerciales con clientes. Aspectos como la gestión del estrés en estas conversaciones, mantener la confianza o dominar el cierre de una negociación se pueden mejorar teniendo en cuenta algunas nociones prácticas y su aplicación.

1.5.1. La comunicación verbal La comunicación verbal es aquella en la que intervienen las palabras, el tono al hablar y el volumen de la voz. Regularlos para ajustarlos a los de la persona que es el interlocutor en una entrevista comercial es esencial. En el caso de que todavía no hubiera negociación, el trato en la comunicación verbal con el cliente ha de transmitir las siguientes cuestiones: • Acompañamiento en la satisfacción de necesidades, comprensión de valores, y aceptación de creencias. • Empatía en la comprensión de las circunstancias que lo rodean. • Amabilidad en el lenguaje y en el trato. • Simpatía en las expresiones en general de la conversación. • Resolución de problemas. • Optimismo en la superación de barreras o bloqueos. • Planificación/organización tanto de la conversación como en la ejecución en su caso de los acuerdos. • Primer paso a la posible ejecución de lo conversado/acordado, demostrando iniciativa y el emprendimiento de la acción. Mediante la comunicación verbal es posible ajustar:

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• El tono empleado en la exposición de motivos, apertura de la conversación, despedida, de manera que sea claro, audible y agradable para seguir prestando atención al contenido de la conversación. • El tono ha de invitar a conversar, debatir, resolver, acordar, entre otros por lo que se ha de evitar por cualquier medio un tono monótono y aburrido, o en el otro extremo, uno demasiado estridente, con entonaciones provocativas, o intimidatorias. • El volumen de voz, ha de ser el apropiado para que se pueda seguir la conversación sin problemas de audición, ajustándolo siempre que se pueda ante la evolución de la entrevista, el resultado de jugar con el volumen de la voz es más dinamismo al mantener la reunión. • El lenguaje utilizado, las palabras escogidas, las expresiones empleadas, el vocabulario más o menos rico técnicamente dependiendo de la ocasión, son factores a tener en cuenta para asegurar una imagen profesional en la reunión comercial.

Diez cuestiones en la relación comercial

Otro pilar de la comunicación es un buen argumento, aquel que, partiendo de la comprensión de estas necesidades, ofrece una solución que haga posible una relación comercial de ambos para obtener un resultado de ganar-ganar. En ocasiones es preciso salvaguardar la relación y una de las partes se ve obligada a ceder por intereses a largo plazo, dejando pasar una situación mucho más ventajosa para que se produzca un acuerdo y se mantenga el vínculo comercial, en lo que la mejor de las soluciones sería una solución ganar-no perder.

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En todos los casos, especialmente en las negociaciones, hay un elemento cuya importancia es muy elevada, que es la asertividad. Comunicar con asertividad es hacerlo en un estado intermedio entre la pasividad y la agresividad, en el que es posible expresar los deseos, inquietudes o preocupaciones de manera amable, directa, honesta y adecuada verbalizando aquello que se quiere decir sin atacar a los demás. En la pasividad se encontraría el extremo de no decir las cosas por miedo a que parezcan mal o lleven a un enfrentamiento, mientras que en la agresividad se perdería la razón por la forma de decir las cosas y atacar al interlocutor. Entre ambos la comunicación asertiva significa saber decir no, negociar intereses, y saber pedir lo que se quiere respetando los derechos del otro y a la vez, expresando los propios sentimientos de manera clara. Saber hacer y recibir cumplidos, hacer y aceptar quejas son otras dos cuestiones importantes de aplicación de la asertividad. La asertividad es una expresión directa, honrada y adecuada de sus ideas, necesidades o derechos, sin inquietudes: • Directa: declaración clara, sin andarse por las ramas. • Honrada: congruencia entre lenguaje verbal y no verbal. • Adecuada: tiene en cuenta los derechos de los demás tanto como los propios. Momento y lugar adecuados.

La comunicación verbal es un aspecto importante en la comunicación con el cliente, ya que se verbaliza el argumento para la venta de los servicios, generando un sentido de la necesidad, conveniencia, urgencia o necesidad, sin embargo ha de estar en sintonía en la transmisión de toda esta información con la comunicación no verbal para la construcción de un mensaje sólido.

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1.5.2. El lenguaje no verbal El lenguaje no verbal es el responsable del 98% de la información que se transmite en la conversación. Como el objetivo de toda conversación es comunicar, o debería de serlo en toda comunicación consciente, es imprescindible dominar la comunicación no verbal en las reuniones comerciales. Se trata de ser conscientes acerca de lo que se está transmitiendo al interlocutor con el cuerpo, el gesto, los movimientos y la postura corporal, ya que en muchos casos los mensajes verbales y no verbales se contradicen, creando en la persona que se tiene delante una sensación de confusión o de no saber por qué no acabar de creerse lo que se le está contando. Es importante practicar delante del espejo algunas conversaciones o a ser posible grabarnos para conocer precisamente lo que estamos transmitiendo, aunque una buena clave para confiar en el mensaje no verbal es ser lo más auténtico posible en la reunión comercial y tratar de comprender qué la otra persona está comprendiendo exactamente lo que se le dice. Otro concepto que es preciso aclarar es el rapport, que significa «acompañamiento» al hablar. Significa precisamente acompañar a la persona con la que estamos conversando en el tono de voz, actitud, gesto facial y postura corporal.

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Seguir a nuestro interlocutor refleja, primero, que le estamos prestando atención, y segundo, estamos mostrando una cierta similitud con la persona que es. Las personas, de hecho, funcionan mucho en la interacción de sujetos similares a ellas, tanto por el lenguaje empleado, como por los gestos, posturas y las expresiones, y otros como forma de vestir, hábitos y costumbres o rutinas entre otros. Es más probable llegar a un acuerdo u obtener la menos mala de las soluciones frente a personas que resultan similares por estos motivos. El rapport es diferente de la empatía, que significa ponerse en el lugar de la otra persona, comprendiendo así sus necesidades, acciones y comportamientos mejor, sin embargo para una comunicación eficaz, es decir, que se transmita el mensaje que se desea transmitir, el rapport va unido a la empatía y a la asertividad. La empatía es de donde ha de partir toda acción de comunicación consciente para hacerlo de manera eficaz, comprendiendo a la otra parte es posible acercar posiciones y satisfacer intereses de manera recíproca. La combinación de los tres elementos: rapport, empatía y asertividad es la mejor manera de asegurar que la información que interesa transmitir llegará de la manera más precisa.

1.5.3. Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias Existen varios tipos de imagen proyectada en una relación comercial, la imagen que el propio trabajador proyecta y la imagen de la empresa o imagen corporativa. Un aspecto importante en la comunicación es la imagen que se transmite con los comentarios, acciones y comportamientos. No se trata de dejar de ser uno mismo, pues la clave de muchas relaciones comerciales reside en la autenticidad de las personas que transmiten en las mismas, sino de controlar las conductas dentro de la propia comprensión de la imagen como profesional del pequeño negocio.

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Algunas veces existen elementos inconscientes que hacen que las personas transmitan otro mensaje en lugar del deseado, lo mismo ocurre con la imagen, estudiar mediante qué características se proyecta la imagen del propio negocio por las que queremos que la gente lo reconozca, y qué herramientas permiten controlarla, por ejemplo a través del logo y otros elementos gráficos visuales, el material utilizado como imagen corporativa, cuidando la textura, los olores, los ambientes creados en el trabajo, formaciones o eventos, o, muy actual, mediante grabaciones y videos para publicitar la actividad, esencia o inspiración de la marca del negocio realizadas por expertos en la materia. Conseguir esta información es posible mediante el análisis y descripción de todos aquellos detalles y comportamientos por los que se desea ser reconocido a la dirección de un negocio, y contar con los colaboradores que lo lleven a la realidad, por ejemplo, fotógrafos, decoradores, cuidar la expresión oral, la comunicación oral, escrita y la imagen digital, y la propia ejecución del servicio bajo unos parámetros de: • Profesionalidad/dedicación/trabajo. • Calidad/protocolos/procesos. • Organización/orden. • Planificación/previsión. • Documentación/conocimiento técnico. • Limpieza/claridad/transparencia. • Atención/detalle. • Actitud/pasión/dinamismo/proactividad. Mediante el ejercicio profesional de la actividad se facilita generar la confianza necesaria por parte del cliente en el desempeño del servicio o actividad, esperando una ejecución limpia y adecuada en la realización del servicio. No cuidar cada detalle o descuidar la propia imagen, y lo que está detrás de la imagen, no favorecen la confianza que es preciso mostrar en el cliente en la comercialización de los servicios. Garantizan una buena imagen en el desempeño de la actividad en el pequeño negocio o microempresa. MF1790_3 Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

Resumen A lo largo de esta primera unidad de introducción a la estrategia comercial de una microempresa o micronegocio, se ha estudiado punto por punto, la necesidad de información acerca del entorno para la toma de decisiones, clientes, competencia, mercado, elementos de la empresa, distribución, costes de la estrategia comercial, ventajas, entre otros. Lo más importante a la hora de emprender acciones comerciales es tener claros los objetivos para poder definir acciones precisas y eficaces. Identificar los objetivos incluye definir la organización de los recursos disponibles, de aquellos que hacen falta para desarrollar la estrategia comercial, posicionamiento y estructura de ventas, la estimación del coste que ello conlleva y llevar a cabo una previsión del gasto derivado de la estrategia de ventas. Una vez definido el modelo de ventas se establecen las políticas de ventas, argumentos contra objeciones, estrategias de precio, estrategias cualitativas, la gestión de equipos comerciales, motivación y seguimiento de las ventas, es decir, la gestión de todos los procesos, información y datos relevantes de clientes y operaciones de manera informática, mediante aplicaciones informáticas. El argumento dependerá de la fase de crecimiento en que se encuentre el pequeño negocio y del contexto y circunstancias que rodean cada cliente en cuestión. En general se recomiendan una serie de consejos en el desarrollo de la venta comercial: • Las personas no nacen con el don de saber vender. La venta es una habilidad que cualquier persona puede aprender. • No hay excusas para no vender. • Lo más importante es la habilidad, actitud y percepción de que se es diferente y único.

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• La venta no es manipular, es influir. • Creer en el servicio que se ofrece es clave para mostrar credibilidad. • Si no sabe algo ante su cliente reconózcalo y propóngale averiguarlo. • Honestidad y ética con los clientes. • Disfrutar, sonreír, jugar y divertirse. • Escuchar más de lo que se habla. • Rodearse de personas que sean más felices. • Vender lo que se ama hará que el dinero llegue. • Gastar e invertir para ser mejor persona. • Aprender a decir no y estar cómodo escuchando esa palabra. • Desarrollar habilidades de comunicación. • Practicar la tranquilidad y la paciencia. • Prometer lo que se puede cumplir. • Convertirse en un experto y hacer que el cliente así lo crea. • Adaptar el acuerdo (precio, producto, distribución, etc.) al perfil del cliente. • Transmitir seguridad y confianza. • Cuidar el lenguaje corporal (forma de vestir, aspecto, etc.), actuar como los clientes esperan que actúes. • Aprender de los errores. • Ir siempre un paso por delante. • Actualizarse y ser creativo.

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• Acostumbrarse a trabajar bajo presión. • Ser un líder, aumentará la profesionalidad. Los clientes valoran bien la autoridad y el liderazgo, ya que transmite seguridad en las actuaciones. • Generar ambiente amigable. • Conocer bien la empresa en la que se trabaja, funcionamiento de trabajo, procesos, compañeros, eso da seguridad al cliente. • Crear capacidad de análisis, competencias de negociación, de persuasión y de psicología humana. • Ser tenaz, no desistir a la primera. • Desarrollar la empatía y la inteligencia emocional. • Maestría en cerrar acuerdos.

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Actividades 1. ¿Qué tipos de clientes puede tener una compañía y en qué se diferencian? 2. ¿Qué es la comunicación no verbal? Pon ejemplos en una relación comercial. 3. ¿Qué habilidades son esenciales en un vendedor comercial? 4. Escoge una herramienta ofimática para la gestión de clientes y averigua su precio en el mercado y su manera de conseguirla.

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