UF0330 Interpretación de las actividades orales y escritas de asistencia a la dirección en inglés by Certia Editorial

UF0330. Interpretaci贸n de las actividades orales y escritas de asistencia a la direcci贸n en lengua inglesa

UF0330 Interpretaci贸n de las actividades orales y escritas de asistencia a la direcci贸n

UF0330 Interpretaciรณn de las actividades orales y escritas de asistencia a la direcciรณn

Datos del autor

Eva Alcaide Gómez es licenciada en Filología Hispánica y Filología Inglesa por la Universidad de Salamanca. Ha realizado un máster en Formación y Educación por la Universidad Internacional de La Rioja. Actualmente, su carrera está centrada en la dirección y gestión del Departamento de Humanidades e Idiomas de un centro de formación, en el cual se imparten diversas materias en diferentes niveles. Además, se ha especializado en la enseñanza de inglés como lengua extranjera, actividad que ha llevado a cabo desde hace más de siete años y que combina con la elaboración de manuales para Certia editorial. Por otro lado, también ha participado en diversos certámenes literarios en los cuales ha quedado finalista, obteniendo así la edición de sus escritos en libros en papel. Algunos de ellos son: “Un amigo, un tesoro”, Microrrelatos el búnker Z, Diversidad Literaria; “Pena de muerte”, Porciones creativas. Pluma, tinta y papel, Diversidad Literaria; “Ensoñación”, Cachitos de amor, ACEN; “¡Cásate conmigo!”, Cachitos de amor 2, ACEN.

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Ficha Interpretación de las actividades orales y escritas de asistencia a la dirección en lengua inglesa. Administración y gestión 1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2017 Autor: Eva Alcalde Gómez Formato: 170 x 240 mm

Interpretación

• 173 páginas.

de las actividades orales y escritas de asistencia a la

dirección en lengua inglesa.

Administración y gestión.

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2017, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-16481-81-1 Editor: Cenepo Consult, SLU Depósito legal: PO 320-2017 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: Pixabay, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

MP0076 Módulo de prácticas profesionales no laborales

610

MF0985_2 Lengua extranjera profesional distinta del inglés para la asistencia a la dirección

120

Duración horas totales certificado de profesionalidad

110

MF0984_3 Inglés profesional para la asistencia a la dirección

570

140

MF0986_3 Elaboración, tratamiento y presentación de documentos de trabajo

las

150

120

gestión

MF0983_3 Gestión de reuniones, viajes y eventos

MF0982_3 Administración y comunicaciones de la dirección

Duración horas módulos formativos

UF0332 Elaboración de documentación socio-profesional

530

UF0331 Interacciones orales en el entorno empresarial

UF0327 Recopilación y tratamiento de la información con procesadores de texto UF0328 Organización y operaciones con hojas de cálculo y técnicas de representación gráfica de documentos UF0329 Elaboración y edición de presentaciones con aplicaciones informáticas UF0330 Interpretación de las actividades orales y escritas de asistencia a la dirección en lengua inglesa

UF0326 Organización de viajes nacionales e internacionales

Horas

UF0325 Organización de reuniones y eventos

UF0324 Gestión del tiempo, recursos e instalaciones

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional Módulos certificado H.CP Unidades formativas

120

H. Q

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (ADGG0108) ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN (RD1210/2009, de 17 de julio, modificado por el RD 645/2011, de 9 de mayo)

Área profesional: Gestión de la información y comunicación

Familia profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

Índice • INTRODUCCIÓN............................................................................... .11 • UNIDAD DIDÁCTICA 1. Expresiones y léxico de atención al público en inglés................................................................................................ .13 1.1. Expresiones de cortesía y agradecimiento (small talk)..............................15 1.2. Cómo se dan y piden ayudas e instrucciones............................................18 1.3. Felicitaciones y deseos...................................................................................20 1.4. Presentaciones................................................................................................22 1.5. Frases de bienvenida y despedida................................................................24 1.6. Frases de duda y disculpa. Solicitud de aclaraciones................................26 1.7. Fechas y horas. Diferentes formas de expresarlas....................................28 1.8. En el hotel.......................................................................................................31 1.9. Las comidas.....................................................................................................37 1.10. Salidas y llegadas de medios de transporte...............................................41 1.11. Expresiones de tiempo.................................................................................45 1.12. Precios y medidas..........................................................................................49 1.13. Giros comerciales.........................................................................................52 1.14. Ofertas-pedido..............................................................................................56 1.14.1. Vocabulario relevante relativo a ofertas y pedidos......................57 1.15. Condiciones de venta...................................................................................59 1.15.1. Vocabulario relevante relativo a las condiciones de venta.........60

1.16. Plazos de pago...............................................................................................61 1.17. Reclamaciones...............................................................................................62 1.18. Embalaje y transporte..................................................................................65 1.19. Informaciones del producto.......................................................................67 • RESUMEN........................................................................................... 69 • UNIDAD DIDÁCTICA 2. Organización de las actividades de asistencia a la dirección proyectando la imagen corporativa. Traducción y comprensión oral y lectora en lengua inglesa...................................... .71 2.1. Descripción de funciones propias de la asistencia a la dirección...........73 2.1.1. Entorno de trabajo..........................................................................73 2.1.2. Habilidades sociales.........................................................................76 2.2. La traducción. Utilización correcta de diccionarios u otras herramientas de traducción..................................................................................................77 2.2.1. Directa................................................................................................78 2.2.2. Inversa................................................................................................78 2.2.3. Simultánea..........................................................................................78 2.3. Procedimientos de traducción......................................................................79 2.3.1. Léxicos: el préstamo, el calco, la traducción literal, la equivalencia y la adaptación..................................................................................79 2.3.2. Gramaticales: la transposición, la modulación, la traducción gramatical y la reformulación.........................................................80 2.3.3. De comprobación: la retraducción................................................81 2.4. Traducción de todo tipo de discursos orales emitidos de forma presencial.........................................................................................................82

2.4.1. Expresiones idiomáticas y coloquiales..........................................83 2.4.2. Ideas principales y secundarias.......................................................84 2.4.3. Síntesis del contenido......................................................................86 2.4.4. El orden de las palabras...................................................................87 2.4.5. Diferencias entre el inglés y el español.........................................88 2.4.6. Actitudes de los interlocutores u opiniones explícitas o implícitas...........................................................................................89 2.4.7. Recepción y atención de visitas en diferentes entornos (empresa, aeropuerto u otros). Convenciones y pautas de cortesía...........91 2.4.8. La atención presencial, telefónica o telemática y sus consiguientes aspectos fonológicos: narración y descripción, peticiones, ofrecimientos, disculpas..................................................................94 2.5. Traducción de todo tipo de discursos orales emitidos de forma no presencial, a través de grabaciones, retransmisiones, vídeos y CD........98 2.5.1. Comprensión del mensaje y del contenido................................100 2.5.2. Síntesis de las ideas principales....................................................101 2.5.3. Actitudes de los interlocutores....................................................102 2.6. Traducción de documentación profesional diversa en contexto profesional y empresarial............................................................................104 2.6.1. Presentación de materiales promocionales: dossier, informe, publicidad, obsequios de empresa................................................104 2.7. Traducción de correspondencia en distintos formatos.........................108 2.7.1. Carta, telegrama, fax, correo electrónico...................................108 2.7.2. Vocabulario técnico habitual........................................................112 2.7.3. Registros: solemne, formal e informal.......................................114

2.8. Traducción de documentos específicos en la gestión de eventos, reuniones y negociaciones..........................................................................117 2.8.1. Expresiones técnicas habituales...................................................119 2.8.2. Convocatorias, actas, presupuestos, pedidos, facturas, billetes, peticiones de reservas de hotel, transportes..............................120 2.9. Métodos de búsqueda de información relevante....................................130 2.9.1. Páginas web, buscadores de internet, documentos varios.......130 2.9.2. Síntesis de información relevante sobre temas socio-profesionales tipo...................................................................................................132 • RESUMEN...........................................................................................137 • RESUMEN FINAL..............................................................................139 • ACTIVIDADES.....................................................................................141 • EVALUACIÓN POR UNIDADES......................................................143 • EVALUACIÓN FINAL........................................................................147 • SOLUCIONES.....................................................................................149 • BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA.........................................................161 • GLOSARIO...........................................................................................163

Introducción En este manual aprenderás todo aquello que necesitas saber para ejercer tus funciones en el papel de asistente a la dirección. Como irás viendo, este es un puesto sumamente importante, ya que supone el nexo de unión entre el director de una empresa y el exterior. Llevarás a cabo actividades como la gestión de agenda, de clientes, la elaboración de informes, etc. que harán que tu trabajo sea imprescindible en la empresa. Para poder realizar bien tu trabajo deberás tener unos conocimientos básicos. No solo de inglés, que obviamente también, ya que será la lengua base que emplearás, sino que además deberás conocer los métodos de traducción, la manera de gestionar determinadas funciones, cómo atender a los clientes, etc. Estas funciones, al fin y al cabo, serán cotidianas en tu día a día y solamente necesitarás interiorizarlas. Sin embargo, el inglés deberás aprenderlo y para eso está este manual entre tus manos. Con él aprenderás todo lo que necesitas como base para luego poder aumentar tus conocimientos a medida que ejerces tu actividad. Presta mucha atención a lo que vas a aprender porque todo es importante y es necesario que lo entiendas, lo comprendas y lo aprendas. ¡Adelante!

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Unidad

Expresiones y léxico de atención al público en inglés

• Contenido 1.1. Expresiones de cortesía y agradecimiento (small talk) 1.2. Cómo se dan y piden ayudas e instrucciones 1.3. Felicitaciones y deseos 1.4. Presentaciones 1.5. Frases de bienvenida y despedida 1.6. Frases de duda y disculpa. Solicitud de aclaraciones 1.7. Fechas y horas. Diferentes formas de expresarlas 1.8. En el hotel 1.9. Las comidas 1.10. Salidas y llegadas de medios de transporte 1.11. Expresiones de tiempo 1.12. Precios y medidas 1.13. Giros comerciales 1.14. Ofertas-pedido 1.15. Condiciones de venta 1.16. Plazos de pago 1.17. Reclamaciones 1.18. Embalaje y transporte 1.19. Informaciones del producto

• Resumen

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a comunicación es la base de cualquier operación del tipo que sea en cualquier idioma del mundo. Si no hay comunicación, si no hay intercambio de información, de datos, de fechas, etc. difícilmente podrá establecerse un acuerdo. Esto nos recuerda que hay unos elementos de la comunicación que son estrictamente necesarios para que esta tenga lugar: • Emisor: es el que reproduce la información, quien inicia la comunicación poniéndose en contacto con el receptor. • Receptor: es el que recibe el mensaje que ha producido el emisor. • Mensaje: es lo que el emisor le comunica al receptor, la información transmitida. El mensaje puede ser oral (hablado) o escrito (mediante un texto). • Canal: es el soporte sobre el que se transmite el mensaje (teléfono, fax, e-mail, etc.). • Código: es el conjunto de reglas y signos que ambos, emisor y receptor, conocen para poder llevar a cabo la comunicación (lengua española, lengua de signos, etc.). • Contexto: es la situación temporal, espacial o sociocultural que rodea al acto comunicativo. Para que lo veas más claro, quizá te ayude este esquema:

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Por lo tanto, para que haya comunicación es necesario que un emisor produzca un mensaje en un código común que le llegue al receptor por un canal determinado, y que todo este acto comunicativo esté rodeado por un contexto determinado. Por ejemplo, Juan (emisor) le pide a Marisa (receptor) en un e-mail (canal) escrito en inglés (código) que le envíe los datos de la reunión que tuvieron el día anterior (contexto). Si Marisa no entiende el inglés o no sabe de qué reunión está hablando Juan, la comunicación no podrá llevarse a cabo con éxito. Como acabas de comprobar, es necesario tener un vocabulario básico para poder comunicarte de manera satisfactoria, ya que si no conoces el idioma no solo tendrás problemas para comprender el mensaje, sino que no podrás emitirlo. Es por eso que en este apartado aprenderás unas expresiones y una serie de palabras que podrán ayudarte en este aspecto.

.1. Expresiones de cortesía y agradecimiento

(small talk)

Con small talk nos referimos a la típica charla que se introduce para evitar los silencios incómodos. Utilizas este tipo de comunicación cuando, por ejemplo, te encuentras con un vecino en el ascensor y comentas algo sobre el tiempo. En referencia a este aspecto, deberías tener en cuenta que hay una serie de temas comúnmente aceptados y otros que no se deberían tocar: TEMAS ACEPTADOS

TEMAS TABÚ (PARA EVITAR)

El clima

Las creencias religiosas

El trabajo

La política

Viajes y vacaciones

Las críticas a otra persona

La salud

Cotilleos

Esta lista podría completarse con más temas, pero con esto te harás una idea de a qué nos referimos. También es cierto que la temática puede variar en función de la persona con la que inicies tu small talk: puede que sea un vecino con el que tienes confianza o una persona a la que te acaban de presentar.

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En el mundo de los negocios este tipo de conversaciones también se llevan a cabo. Son importantes, por ejemplo, cuando descuelgas el teléfono y comienzas a hablar con la otra persona. Si charlas un poco con tu interlocutor (preguntándole cómo va el día, qué tal fueron sus vacaciones, etc.) el trato con ese cliente será mucho más satisfactorio y podrás crear un contexto más acorde con la situación comunicativa. Fíjate en los siguientes ejemplos. CASO 1 (sin small talk) El cliente llega a tu oficina. Tú: Hola. Cliente: Hola. Tú: ¿Qué desea? Cliente: Pues estaba buscando… CASO 2 (con small talk) El cliente llega a tu oficina. Tú: Buenos días, Sr. Rodríguez. Hacía mucho que no se pasaba por aquí. ¿Ha estado de vacaciones? Cliente: Hola. La verdad es que sí. Nos fuimos mi mujer y yo a Francia unos días. ¡Qué país tan bonito! Tú: Dicen que se come muy bien. Yo nunca he estado, pero lo tengo en mi lista de viajes pendientes. Cliente: Merece mucho la pena. Tiene unos paisajes hermosos. Tú: Pues me alegro un montón de que haya desconectado unos días. Dígame, ¿qué necesita? Cliente: Estaba buscando… Como puedes apreciar, el caso 2 resulta mucho más atractivo, no solo para ti, sino también para el cliente. Crear una conversación que de alguna manera establezca un vínculo entre el cliente y tú, hará que la situación sea mucho más placentera y cómoda. 16

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Puede que la parte más complicada de iniciar una charla sea cómo iniciarla. Y más en un idioma que no es el nativo. Es por eso que aquí te proporcionamos una lista de expresiones que podrían ayudarte en un caso así: INGLÉS Beautiful day, isn’t it?

ESPAÑOL Hablando del tiempo Bonito día, ¿no?

It looks like it’s going to rain.

Parece que va a llover.

What a lovely sunshine!

¡Qué gozada de sol!

Hablando sobre la actualidad Have you heard the news today? ¿Has oído las noticias hoy? Do you think Real Madrid is going to win? ¿Crees que ganará el Real Madrid? I’ve read that the shopping center is closing. He leído que el centro comercial cierra. Hablando con un compañero de oficina It’s been a long week, hasn’t it? Ha sido una larga semana, ¿verdad? Have you been busy these days?

¿Has estado ocupado estos días?

I’m looking forward to the weekend.

Estoy deseando que llegue el fin de semana.

Si nos enfocamos más hacia el tema de las expresiones de cortesía debemos tener en cuenta lo siguiente: • Por norma general, los ingleses son muy educados. Esto implica que todo lo pedirán por favor («please») y darán las gracias («thank you»). En este aspecto, debes tener en cuenta que también pueden usar «thanks» (más informal), o «thank you very much» (muchas gracias). Cuando tú quieras dar las gracias deberás usar las mismas palabras, adaptándolas claro está a las circunstancias. También puedes usar «thank you for…» cuando quieras dar las gracias por algo: «thank you for bringing1 my papers» («gracias por traer mis papeles»). Fíjate en que si después de for va un verbo, este debe llevar la forma terminada en «-ing».

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• Para contestar a «thank you», debes decir «you are welcome» («de nada»). Una expresión más informal sería «don’t mention it» («no hay de qué») o incluso «not at all» («no hay de qué»). • Cuando alguien llegue a la oficina, al comercio, a la empresa, etc. deberás dar la bienvenida. Para ello, usarás la expresión «welcome» («bienvenido/a») o incluso mejor «welcome to…» («bienvenido/a a…»), por ejemplo «welcome to Zara». A continuación, puedes presentarte: «welcome to Zara. My name is Roberto». E incluso puedes ofrecer tu ayuda: «welcome to Zara. My name is Roberto. Can I help you? / How can I help you?» («bienvenido/a a Zara. Me llamo Roberto. ¿Puedo ayudarte? / ¿Cómo puedo ayudarte?»).

.2. Cómo se dan y piden ayudas e instrucciones

En determinadas ocasiones tendrás que dar instrucciones sobre, por ejemplo, dónde está una oficina, u ofrecer tu ayuda para realizar un determinado trámite. Puede que también seas tú quien necesite estas expresiones, por lo que te recomiendo que las aprendas en ambas direcciones.

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Cuando alguien te pregunte algo, lo más probable es que la interrogativa vaya introducida por «what» («qué»), «who» («quién»), «where» («dónde»), «how» («cómo»), «when» («cuándo») o «why» («por qué»)2. Fíjate en los ejemplos: INGLÉS

ESPAÑOL

How did you open that folder?

¿Cómo abriste esa carpeta?

What do you need today?

¿Qué necesitas para hoy?

When is the meeting?

¿Cuándo es la reunion?

Where can I find those papers?

¿Dónde puedo encontrar esos papeles?

Who is that man on the desk?

¿Quién es el hombre que está en el escritorio?

Why isn’t he here yet?

¿Por qué no está todavía aquí?

Hay otros casos en los que las interrogativas no necesitan partícula introductoria. Es el caso de las preguntas que tienen respuesta simple (sí/ no), como por ejemplo, «¿terminaste el proyecto?». En este caso, a la hora de preguntar, simplemente necesitas invertir el orden de los elementos de la oración (sujeto y verbo) y la interrogativa estará lista: INGLÉS Can I take this pencil?

ESPAÑOL ¿Puedo coger este lápiz?

Have you sent the e-mail?

¿Has enviado el e-mail?

Is your office open?

¿Está abierta tu oficina?

Will he be late?

¿Llegará tarde?

Como indicábamos antes, en estos casos la respuesta es breve. Puedes contestar con un simple «yes, Sir» («sí, señor») o «yes, Madam» («sí, señora»), pero también puedes usar «sure!» («¡pues claro!»), «of course!» («¡por supuesto!») o «yeah!» («¡claro!»). Estos tres últimos debes usarlos en contextos más informales. A pesar de toda esta información, aquí te dejamos una tabla con una serie de estructuras que te serán más que útiles, ya que son las más recurrentes. En primer lugar se encuentran preguntas para solicitar ayuda (recuerda que debes estudiarlas de manera recíproca, es decir, no solo para realizar tú la cuestión, sino también para entenderla cuando te la planteen). Recuerda que al hacer una pregunta se hace una inversión del verbo y el sujeto. En la oración enunciativa el orden es sujeto + verbo (I play football), y en la interrogativa, verbo + sujeto (Do you play football?). Además, fíjate en la introducción del verbo auxiliar (do en este caso). 2

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INGLÉS

ESPAÑOL

Could you…?

¿Podrías…?

How can I…? I wanted to know… May (formal) / Can (informal) I…?

¿Cómo puedo…? Me gustaría saber… ¿Puedo…?

Where can I find…?

¿Dónde puedo encontrar…?

Where is…?

¿Dónde está…?

A continuación te dejamos una pequeña lista para saber cómo responder a este tipo de preguntas que acabas de estudiar: INGLÉS I think it is better if you… It is on/in/under…

ESPAÑOL Creo que es mejor si tú/usted… Está en/debajo…

You just have to… You must…/You should…

Simplemente tienes que… Debes…/Deberías…

.3. Felicitaciones y deseos

Surgirán ocasiones en las que deberás dar las felicitaciones a un compañero, a un jefe, a un cliente, etc. tras haber conseguido algún objetivo, o quizá por algún motivo más «social» (un nacimiento, una boda, etc.). Para ello podrás usar

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una greeting card (tarjeta de felicitación), pero siempre es más conveniente incluir algún mensaje de tu puño y letra que hará que la felicitación sea más personal. A continuación tienes algunos ejemplos: INGLÉS

ESPAÑOL

Congratulations on…

Enhorabuena por…

I wish you every success in…

Te deseo todo el éxito en…

I would like to send my congratulations on…

Quisiera enviar mis felicitaciones por…

My congratulations to…

Mi enhorabuena para…

Warm wishes to… Well done on…

Mis mejores deseos para… Bien hecho en…

Algunas estructuras ya prefijadas pueden serte útiles a la hora de felicitar días concretos: • Merry Christmas (feliz Navidad). • Happy birthday (feliz cumpleaños). • Happy Thanksgiving (feliz acción de gracias). • Happy New Year (feliz año nuevo). • Happy Easter (felices pascuas). • Happy Holidays (felices vacaciones). Puede que también quieras escribir una nota a un compañero que ha sido hospitalizado o que acaba de salir de una enfermedad. En ese caso deberás usar las siguientes expresiones: INGLÉS

ESPAÑOL

Get well (soon)

Mejórate (pronto)

I hope it’s nothing serious

Espero que no sea nada grave

I hope you get well soon

Espero que te mejores pronto

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May you feel better soon

Espero que te mejores pronto

Take care (informal) / Look after yourself (formal)

Cuídate

.4. Presentaciones

En un trabajo de cara al público es estrictamente necesario saber presentarse y saber presentar a un compañero o a un cliente. Esto crea un ambiente de conversación mucho más cómodo y fluido, además de cercano. La primera vez que te encuentras con alguien, ya sea tu jefe, un compañero que ha llegado nuevo, un cliente que se acerca a tu mesa, etc., es primordial que, desde el primer momento, te presentes diciendo tu nombre. Veamos cómo sería un ejemplo de presentación. En este caso, Mr. Smith llega a tu local. Tú no sabes quién es él ni tampoco él sabe quién eres tú. Es la primera vez que se establece un contacto entre vosotros. ¿Cuál de las dos situaciones consideras que es más cómoda, más educada y mejor para poder entablar una conversación?

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CASO 1 (sin presentaciones) Tú: Hello. What do you need? Mr. Smith: Hi. I was looking for some… CASO 2 (con presentación) Tú: Hello, Sir. My name is Sandra. How can I help you? Mr. Smith: Hi, Sandra. I’m Mr. Smith. I was looking for some… Como has podido comprobar, resulta mucho más cómoda la segunda situación en la que, al presentarte, creas un pequeño vínculo con el cliente, de manera que la conversación es más fluida y más personal. En el primer caso puede que el cliente no vuelva nunca más a tu local. Sin embargo en el segundo caso consigues conocer un poco de un interlocutor, de manera que la conversación será más cómoda. Finalmente, te proporcionamos una lista con vocabulario que necesitarás para presentarte (o presentar a alguien). Estúdialo para poder aplicarlo correctamente en la vida real: INGLÉS

ESPAÑOL

I would like you to meet… Let me introduce myself

Me gustaría que conociera a… Permítame que me presente

Let me introduce you to…

Permítame que le presente a…

My name is…

Me llamo…

My pleasure

El placer es mío

Nice to meet you

Encantado de conocerle

This is… (informal)

Este es…

What’s your name?

¿Cómo te llamas?

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.5. Frases de bienvenida y despedida

Tal y como adelantábamos en el primer apartado, es necesario que, cuando llega un cliente a tu empresa, sepas cómo recibirlo. Ten en cuenta que ese es el primer contacto que se establece entre esa persona y tú, por lo que deberá ser lo bastante agradable como para que desee volver a contactar contigo. No olvides que los ingleses normalmente guardan ciertas distancias, por lo que no se trata de que les des una calurosa bienvenida con besos y abrazos. El lenguaje no verbal (gestos, sonrisas, actitud corporal, etc.) es más que suficiente para que la primera impresión sea la correcta. Por lo tanto, ¿qué debes decir para recibir de buenos modos a un nuevo cliente? Es tan sencillo como presentar tu empresa y presentarte a ti mismo a la vez que ofreces tu ayuda para lo que esa persona está buscando3: INGLÉS

ESPAÑOL

Good morning . Welcome to Sapientis. My name is Alfredo. How can I help you?

Buenos días. Bienvenido/a a Sapientis. Me llamo Alfredo. ¿Cómo puedo ayudarle?

My name is Alfredo. Pleased to meet you, Mr. Johnson.

Me llamo Alfredo. Encantado de conocerle, Mr. Johnson.

Welcome to Sapientis. Are you looking for someone?

Bienvenido/a a Sapientis. ¿Estás buscando a alguien?

Recuerda que «good morning» se usa hasta las 12 del mediodía, «good afternoon» (buenas tardes) de 12 a 7 de la tarde, «good evening» (buenas tardes) de 7 a 10 de la noche y «good night» (buenas noches) de 10 a 12 de la noche. Todas estas expresiones son válidas para bienvenidas y despedidas. 3

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Otro tipo de presentaciones o de frases de bienvenida serían las siguientes, más enfocadas a comenzar una small talk de la que hablábamos anteriormente: INGLÉS

ESPAÑOL

Did you find the way easily?

¿Encontró el camino fácilmente?

How long are you going to stay in…? How many days are you going to stay here? How was your trip?

¿Cuánto tiempo se quedará en…? ¿Cúantos días se quedará aquí? ¿Qué tal fue su viaje?

Is this your first time here?

¿Es su primera vez aquí?

Insistimos en que este tipo de estructuras deben ir acompañadas de un lenguaje no verbal adecuado. Haz la prueba. Imagina la situación: estás en tu mesa y acaba de entrar un cliente nuevo. Lo recibes mirando la pantalla del ordenador, sin sonreír ni levantar siquiera la mirada cuando se acerca. Ahora, imagina esa misma situación pero en este caso tú mirada se desvía hacia la persona que acaba de entrar, dibujas una sonrisa en tu rostro e incluso te pones de pie mientras le hablas. ¿Cuál crees que es más agradable? ¿Cómo te gustaría que te recibieran a ti? Está claro que la segunda opción es la adecuada, por lo tanto, no es tan importante qué dices (no importa el orden de las frases o si te equivocas y das los buenos días o las buenas tardes) como el modo en que lo dices (sonrisa, acercamiento, mantenimiento de la mirada). Lo mismo ocurre con las despedidas, en las que el lenguaje no verbal se torna esencial. Vuelve a hacer la prueba. Imagina dos situaciones: en una despides al cliente casi sin mirar ni prestar atención con un simple «goodbye», mientras que en la otra te detienes, lo miras e incluso haces algún comentario de los que te presentamos a continuación: INGLÉS

ESPAÑOL

Come back soon

Vuelva pronto

Have a nice trip

Tenga buen viaje

I hope you had a great time

Espero que lo haya pasado bien

Thank you for visiting…

Gracias por visitar…

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Está claro que incluir una breve frase de despedida acompañada del común «goodbye» ayudará a que el momento de decir adiós sea más agradable y a que, por otra parte, el cliente quede más satisfecho, más a gusto y con ganas de volver a contactar contigo y con tu empresa. Por lo tanto, debes aprenderte las expresiones anteriormente citadas para convertirte en el perfecto asistente a la dirección.

.6. Frases de duda y disculpa. Solicitud de aclaraciones

Puede ocurrirte muchas veces que te encuentres ante una situación en la que no entiendes lo que te acaban de comunicar. En estos casos debes mantener la calma (todo el mundo tiene dificultades alguna vez) y manifestar que no has entendido. Es un error muy habitual asentir o hacer pensar al emisor que hemos comprendido el mensaje. Esto supone un problema por diversas causas: • Puede que nos esté dando una información importante que deberíamos apuntar y la estamos dejando pasar. • Quizá nos esté haciendo una pregunta que espera respuesta y nosotros nos limitamos a asentir, quedando mal ante el emisor. • A lo mejor el emisor nos ha dado una orden ante la que no estamos respondiendo correctamente.

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Por lo tanto, lo mejor es solicitar que te repitan la información. Esto debes pedirlo tantas veces como sea necesario hasta que hayas resuelto tu duda. A veces, incluso resulta útil repetir la información que se nos ha dado para poder verificar que hemos comprendido correctamente el mensaje. Recuerda que si solicitas que te repitan algo no debes hacerlo con un simple «what?», ya que esto para los ingleses es de muy mala educación (para que lo entiendas, sería como preguntar «¿qué narices estás diciendo?»). Así pues, si con el «excuse me?» («¿disculpa?») no tienes suficiente, aquí va una lista de posibles expresiones que te pueden venir bien. INGLÉS

ESPAÑOL

Excuse me, could you say that again?

Disculpe, ¿podría decir eso otra vez?

Excuse me, I don’t understand what you mean.

Disculpe, no entiendo lo que quiere decir.

Sorry, can you repeat that?

Perdone, ¿puede repetir eso?

Sorry, could you speak slowly?

Perdone, ¿podría hablar más despacio?

De esta manera, pides de manera muy cordial, educada y adecuada que se te aclare algo que no has entendido. No tengas miedo de repetirlas las veces que sean necesarias hasta haber captado el mensaje con total claridad. Recuerda además que, para pedir disculpas, no solo tienes «I’m sorry» («lo siento»), sino que también puede utilizar «excuse me» o «I apologize» («le pido disculpas»).

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.7. Fechas y horas. Diferentes formas de expresarlas En primer lugar, recordaremos los días de la semana4: Monday – lunes Tuesday – martes Wednesday – miércoles Thursday – jueves Friday – viernes Saturday – sábado Sunday – domingo Y ahora los meses del año5: January – enero February – febrero March – marzo April – abril May – mayo June – junio July – julio August – agosto September – septiembre October – octubre November – noviembre December – diciembre

Recuerda que en inglés se escriben con mayúscula siempre. También se escriben siempre con mayúscula. Además, todos los meses excepto mayo y junio pueden abreviarse (Jan, Feb, Mar, Apr, Jul, Aug, Sept, Oct, Nov, Dec).

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Ahora repasaremos la formación de los números ordinales, ya que como verás es imprescindible saber cómo se forman para poder decir o escribir la fecha correctamente. En casi todos los números (a continuación te explicaremos las excepciones) hay que añadir «th» al final del número cardinal. Por ejemplo: «fifteen» («quince»): «fifteenth». A la hora de escribirlo en forma numérica quedaría así: 15th. Al llegar a las decenas (veinte, treinta, etc.) hay un cambio: de «twenty» (veinte, cardinal) pasará a ser «twentieth». Es decir, cambiamos la «y» por «i», y añadimos «eth». En número, sería igual: 20th. Además, hay tres excepciones que debes conocer: • One (uno, cardinal): first, 1st. • Two (dos, cardinal): second, 2nd. • Three (tres, cardinal): third, 3rd. Esto implica que 21 en ordinal sería «twenty first», y en forma numérica 21st. Una vez aclarado esto, veamos cómo se expresan las fechas. En este aspecto, vamos a diferenciar entre inglés británico6 e inglés americano. Recuerda que, en ambos, tanto los días de la semana como los meses van escritos con mayúscula inicial. ¿CÓMO ESCRIBIR FECHAS? Inglés británico Si escribes la fecha con números, el día va antes del mes. Esquema: dd/ mm/aa. Ejemplo: 25/3/08

Inglés americano Si escribes la fecha con números, el mes va antes que el día. Esquema: mm/dd/aa. Ejemplo: 3/25/08

Si escribes la fecha con palabras: 25th Si escribes la fecha con palabras: March, 2008 / March 25th 2008 March 25th, 2008. Con respecto al uso de las preposiciones (cuando quieres referirte por ejemplo a una reunión) hay que tener en cuenta varios aspectos: • On: se utiliza cuando expresas un día en concreto, por ejemplo, «the meeting is on 25th (of March)» o «the meeting is on March 25th» («la reunión es el 25 de marzo»). 6

Fíjate en el uso de la coma.

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• In: se utiliza cuando solo expresas el mes, por ejemplo, «the meeting is in March» («la reunión es en marzo»). • Al igual que en español, no se emplea ninguna preposición cuando dices la fecha: «today is 25th of March» («hoy es 25 de marzo»). • Cuando quieras usar la expresión «del 25 de marzo al/hasta el 25 de abril», tendrás también que diferenciar entre inglés británico («from 25th of March to 25th of April») e inglés americano («25 March through 25th April»). Si nos referimos a las horas, el procedimiento es más sencillo. Lo más normal es incluir «am» (ante meridiem, antes del mediodía) o «pm» (post meridiem, después del mediodía) a continuación del número. De esta manera, la hora quedaría así: «it’s 5 pm» («son las 5 de la tarde»). Cuando quieras indicar que es una hora en punto, usarás la expresión «o’clock»: «it’s 5 o’clock» («son las 5 en punto»). Hay además algunos aspectos importantes que tampoco debes olvidar: • Tanto «am» como «pm» pueden escribirse de varias maneras, sin que una sea más correcta que otra: «am», «AM», «a.m.», «A.M.». • Los ceros que se incluyen a veces (por ejemplo, «5:00 pm») no son obligatorios. • Una vez más, el inglés americano y el británico presentan ciertas diferencias. El primero utiliza mayoritariamente el reloj de 12 horas, mientras que el segundo opta por el de 24. Así, en EE. UU. hablan de la 1 pm mientras que en el Reino Unido son las 13 (en cuyo caso se omite «am/pm»). Finalmente, te dejamos un listado de expresiones que pueden servirte para ampliar tu vocabulario.

INGLÉS Ago (5 minutes ago)

ESPAÑOL Hace (hace 5 minutos)

At what time…?

¿A qué hora…?

Could you tell me the time, please?

¿Podría decirme la hora, por favor?

On time

A la hora

What time is it?

¿Qué hora es?

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.8. En el hotel

Si tu trabajo consiste en atender a los clientes de un hotel, deberás recordar aquello en lo que hemos insistido anteriormente (y en lo que seguiremos insistiendo a lo largo de este manual, ya que al fin y al cabo es atención al cliente), y es que debes mantener una actitud adecuada. ¿En qué consiste esta actitud? Simplemente en sonreír, recibir al cliente como se merece (ten en cuenta que se va a gastar el dinero en la empresa en la que trabajas). Recuerda que ya hemos hablado del lenguaje no verbal. Este término se refiere a gestos, actitudes, etc. que no están dentro de la comunicación verbal (la que se realiza mediante la palabra). Algunos puntos clave para la correcta atención al cliente en este aspecto serían: • Mantener la mirada: es importante que el cliente sepa que estás prestando atención a lo que dice y no a otra cosa. Es por esto que deberás mantener la mirada para hacerle entender que le estás escuchando. • Asentir y sonreír: va ligado al punto anterior. Mientras el cliente habla, es importante que asientas, para que vea que estás entendiendo su mensaje, y que sonrías. Parece una tontería, pero una sonrisa ayuda y facilita la comunicación. • Adoptar una postura firme y receptiva: no permanezcas sentado ni con los hombros agachados. Así solo conseguirás que cerrarte a la

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comunicación. Sin embargo, si te levantas y permaneces firme, tu postura estará indicando apertura. • Señalar, indicar, etc.: si estás explicando, por ejemplo, cómo llegar al comedor del hotel, resultará mucho más sencillo para el cliente si mientras das la explicación con palabras incluyes gestos (indicando con una mano la dirección que debe tomar, el número del piso en el que se encuentra, etc.). • Usar un tono de voz adecuado: no se trata de que grites más (cosa que tendemos a hacer cuando sentimos que no nos entienden) ni de que hables más bajo. Mantén un tono de voz acorde con la situación (no es lo mismo realizar una llamada despertador que indicar dónde se encuentra la habitación solicitada). Una vez comprendidos estos aspectos principales, debes acordarte de saludar y dar la bienvenida siempre. Para ello debes levantarte, sonreír y decir «welcome» («bienvenido»). Puedes acompañarlo con el nombre del hotel diciendo «welcome to Blue Sky» («bienvenido al Blue Sky»). Si quieres hacerlo todavía mejor, deberás decir «welcome to Blue Sky. My name is Alfredo. How can I help you?» («bienvenido al Blue Sky. Me llamo Alfredo. ¿En qué puedo ayudarle?»). Quizá algún cliente quiera, además, darte la mano. Si esto ocurre, recuerda ser firme y mirarle a los ojos mientras sonríes. Una vez rematada la estancia, deberás despedirte de manera adecuada. Lo mejor es emplear alguna de las siguientes estructuras: INGLÉS

ESPAÑOL

Did you enjoy your stay?

¿Ha disfrutado de su estancia?

Have a nice trip.

Que tenga buen viaje.

I hope you enjoyed your stay.

Espero que haya disfrutado de su estancia.

I hope you had an enjoyable stay. Espero que haya tenido una estancia agradable. We hope to see you soon.

Esperamos verle pronto.

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La despedida suele ir ligada al pago de la habitación. Esto se realiza, obviamente, antes de despedirse del cliente. Una vez más, deberás cuidar tu lenguaje corporal, así como tener en cuenta la comunicación no verbal. Lo más adecuado es que recuerdes el nombre del cliente para hacer que el trato sea más cercano, diciendo por ejemplo: «are you leaving, Mr. Smith?» («¿se va ya, Mr. Smith?»). Algunas frases que pueden decir tus clientes son las siguientes: INGLÉS

ESPAÑOL

Could I have a receipt, please?

¿Puede darme la factura, por favor?

I would like to check out

Me gustaría abandonar el hotel.

I would like to pay my bill

Me gustaría pagar mi factura.

Tu respuesta ha de ser agradable: «of course!» («¡por supuesto!»), «sure!» («¡pues claro!») y deberás preguntar «how would you like to pay?» («¿cómo le gustaría pagar?»). El cliente puede decir «by credit/debit card» («con tarjeta de crédito/débito») o «in cash» («en efectivo»). También deberás preguntar «have you used the minibar?» («¿ha usado el minibar?») para poder añadir el importe en caso afirmativo. Vemos ahora cómo puedes atender una reserva. Ten en cuenta que esta acción puede ser realizada por teléfono, por e-mail o en persona. Si es por e-mail 7, no es necesario mantener un lenguaje no verbal como indicábamos antes, ya que la comunicación no se establece por vía oral. Sin embargo, por teléfono sí que deberás mantener la sonrisa. Pensarás que esto es una tontería, pero quizá deberías hacer la prueba. Llama a algún amigo, familiar, etc. y pídele que te diga dos frases idénticas pero en una deberá sonreír y en la otra deberá permanecer serio. Descubrirás que la sonrisa tiene la capacidad de ser «oída» durante una conversación telefónica. A continuación verás un ejemplo de conversación para hacer una reserva. Después, te proporcionaremos un glosario de expresiones y preguntas que van a serte muy útiles.

Si la reserva se hace por e-mail, todos los datos te serán proporcionados. Sin embargo, siempre puedes contestar pidiendo una aclaración o solicitando algún dato que necesitas. 7

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Tú: welcome to Blue Sky. My name is Alfredo. How can I help you? Mr. Smith: Hi. Have you got any vacancies? (Hola. ¿Tiene alguna habitación libre?). Tú: Sure! For what date? (¡Pues claro! ¿Para qué fecha?). Mr. Smith: From next Monday to Wednesday. (Desde el lunes que viene hasta el miércoles). Tú: How long are you going to stay? (¿Cuánto tiempo va a quedarse?). Mr. Smith: 3 nights, please. (3 noches, por favor). Tú: Perfect. What kind of room are you looking for? (¿Qué tipo de habitación está buscando?). Mr. Smith: single room. And I would like it to have a bath. (Habitación simple. Y me gustaría que tuviera bañera). Tú: Ok. Half board or full board? (Vale. ¿Media pensión o pensión completa?). Mr. Smith: Half board. Tú: Perfect. Could you tell me your name, please? (Perfecto. ¿Podría decirme su nombre, por favor?). Mr. Smith: Smith. S-M-I-T-H. Tú: Perfect, Mr. Smith. See you next Monday. Thank you for calling (Perfecto, Sr. Smith. Nos vemos el próximo lunes. Gracias por llamar). Como has podido comprobar, en un momento de la conversación Mr. Smith deletrea su apellido. Esto es muy común, ya que en inglés no se pronuncia igual que se lee. En ocasiones, como en el ejemplo, es el propio cliente el que deletrea. Sin embargo, si no sabes cómo se escribe un nombre, deberás preguntar «can you spell it, please?» («¿podría deletrearlo, por favor?»).

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Algunas estructuras clave en este tipo de conversaciones ya aparecen en el ejemplo, pero vamos a añadir algunas más a continuación8: INGLÉS Do you allow pets?

ESPAÑOL ¿Permiten mascotas?

Does the room have…(television)? Is breakfast included?

¿La habitación tiene…(televisión)? ¿Está incluido el desayuno?

Is there a place to park?

¿Hay sitio donde aparcar?

Is there a… (gym)?

¿Hay… (gimnasio)?

That room has a shared bathroom

Esa habitación tiene baño compartido.

What is the price per night?

¿Cuál es el precio por noche?

What time will you be arriving?

¿Sobre qué hora llegará?

Ahora te proporcionamos un glosario con términos que se refieren al hotel y a las habitaciones. Te será útil a la hora de dar una descripción, de entender una petición, etc. INGLÉS

ESPAÑOL

Air conditioning

Aire acondicionado

Balcony Blanket

Terraza Manta

Cot (UK) / crib (USA)

Cuna

Floor

Planta

Heating

Calefacción

Internet access

Acceso a internet

Key

Llave

Laundry service

Servicio de lavandería

Lift (UK) / Elevator (USA)

Ascensor

Linen

Ropa de cama

Luggage

Equipaje

Todas se refieren al proceso de realización de la reserva.

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Room number Room service Shampoo Sheets Soap Suitcases Swimming pool

Número de habitación Servicio de habitaciones. Champú Sábanas Jabón Maletas Piscina

Towel View

Toalla Vistas

Puede ocurrir que durante la estancia, el cliente tenga algún problema o quiera presentar una queja. Tu reacción debe ser la adecuada: recuerda que el cliente siempre tiene la razón y que, por tanto, deberás actuar en consecuencia. No le lleves la contraria ni eleves la voz. Si es él quien grita, trata de calmarlo haciéndole ver que comprendes su malestar pero manteniendo un tono de voz neutro. No lances amenazas ni señales de malas maneras. Tampoco debes ignorar la queja, sino que el cliente tiene que ver cómo te esfuerzas en solucionar su problema. Por supuesto, pide disculpas con «we are sorry» («lo sentimos»), incluyendo, si puedes, el nombre del cliente: «we are sorry, Mr. Smith» («lo sentimos, Sr. Smith»). Además, deberás hacerle ver que estás solucionando su problema: «we will solve this as soon as posible» («resolveremos esto tan pronto como sea posible»). Aquí te mostramos algunas de las posibles quejas que el cliente puede presentar: INGLÉS

ESPAÑOL

Could you please change the sheets?

¿Podría cambiar las sábanas, por favor?

I booked a room with…

Reservé una habitación con…

My room hasn’t been made up

No han hecho mi habitación

The … doesn’t work

El/la … no funciona.

There is no … in my room

No hay … en mi habitación

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.9. Las comidas

Por todos es sabido que los horarios de las comidas de los ingleses son completamente distintos a los que tenemos aquí en España. Nosotros, por lo general, tenemos unas jornadas laborales diferentes, lo que nos obliga a tener horarios de comida distintos. De hecho, este es uno de los cambios que más notamos cuando viajamos a un país angloparlante. Veamos, en el siguiente cuadro, cómo nos diferenciamos en este aspecto. 9

ESPAÑOLES Desayuno Nos levantamos sobre las 7 de la mañana y desayunamos. Media mañana. Nos tomamos un café sobre las 12 del mediodía para poder continuar con la jornada laboral. Almuerzo Salimos de trabajar entre las 14 y las 15 horas. Comemos en cuanto llegamos a casa o comemos en el propio trabajo.

INGLESES Breakfast Su despertador suena a las 6 de mañana. Brunch9

Lunch Aquí empieza el gran cambio. Los ingleses comen entre las 12 y la 13 del mediodía (las 14 como muy tarde).

A veces, sobre todo los fines de semana o festivos especiales, realizan una comida llamada «brunch» (nombre que proviene de juntar «breakfast» y «lunch»). Este es más copioso que un desayuno normal, ya que se realiza sobre las 11 de la mañana y sustituye a ambas comidas: desayuno y almuerzo. 9

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Merienda --- (aquí podría incluirse el té) Puede que al salir de trabajar (quien tenga jornada de tarde) se tome un tentempié ligero sobre las 17-18 de la tarde. Cena Dinner10 Los ingleses salen de trabajar sobre las Llegamos a casa rendidos y cena17-18 horas y llegan a su casa para cenar mos sobre las 21-22 horas. sobre esa hora. Como has podido comprobar, los horarios son completamente diferentes, además de que nosotros solemos añadir dos comidas (media mañana y merienda) que los ingleses no tienen. Este cambio de horas no debe ser un problema, aunque al principio siempre cuesta acostumbrarse. Las diferencias no solo están en los horarios, sino también en los alimentos que consumen en cada comida. Veamos cómo sería la rutina de alimentación de un inglés en un día cualquiera de semana: BREAKFAST Café, té (lo más típico), leche. Zumo de frutas (lo más normal es que sea de bote). Tostadas con mantequilla, cereales.11 LUNCH Es muy ligero, rápido y fácil de comer: ensalada, sándwich, bollería, refresco, patatas de bolsa. DINNER Es la comida más importante del día. Suele estar formada por dos platos o un plato principal con acompañamiento: carne con verduras, guisos, etc., aunque también comen comida internacional: pizza, sushi, etc. También puede ser que se cene en un restaurante.

No confundas «dinner» (cena) con «diner» (restaurante en inglés americano). Como puedes ver, los desayunos que se ven en las películas no coinciden con la realidad. Hablaremos de eso más adelante 10 11

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Fíjate en que los desayunos no son lo que las películas tratan de mostrarnos. Nunca te encontrarás un desayuno a las 6 de la mañana compuesto de tortitas, huevos fritos, bacon, tortilla, etc. En esto es en lo que consiste el brunch, que es una comida especial (en alguna celebración, como por ejemplo el día de la madre) o simplemente se realiza los fines de semana. La hora del brunch está entre el desayuno y la comida, de modo que sustituye así a ambas comidas. Es por esto que debe ser más copioso y abundante que un desayuno normal. Aquí sí que aparecen todos los alimentos (y más) que se ven en las películas. Hay algunos platos que son claramente típicos de Inglaterra y de Estados Unidos. Veamos los primeros. Puede que más de uno te resulte familiar: • Fish and chips: es un plato de comida rápida muy típico de Inglaterra (no hay calle por la que pases en la que no te lo sirvan). Puedes incluso pedir para llevar («take away») y comerlo de camino a casa. Consiste en un plato de pescado («fish»), que normalmente es bacalao («codfish») rebozado y acompañado con patatas fritas («chips»). • Sunday roast: es un plato que normalmente se come los domingos (de ahí su nombre). Consiste en un guiso de varias carnes (ternera, cerdo, etc.) acompañado con «baked potatoes» («patatas asadas») y lo que se llama el «yorkshire pudding» (que es una especie de bollo hueco por dentro). Esto se acompaña de una salsa y de verduras. • Pies: son empanadas, bastante parecidas a las nuestras. Suelen acompañarse de verduras y patatas. • Baked potatoes: son patatas asadas en el horno acompañadas de mantequilla o margarina. Como acompañamiento se les añaden alubias, ensalada, etc. • Carnes asadas (roasted meats): pueden ser de pollo, de ternera, de cerdo, etc. y se acompañan con las patatas asadas, puré de patatas, pudding, verduras, etc. Ahora es el turno de los platos típicos de EE. UU.: • Corn (maíz): acompañamiento muy típico, sobre todo en las barbacoas. Normalmente se cuece, después se unta con mantequilla y se le echa sal.

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• Beans (alubias): suele incluirse en los brunch. A veces las cocinan dulces, con azúcar moreno y melaza. • Burguers, hot dogs (hamburguesas y perritos calientes): comida americana por excelencia. No solo se come en los puestos de comida rápida o en restaurantes, sino que son un ingrediente obligatorio en todas las barbacoas. Se acompañan de salsas (kétchup, mostaza, etc.) y habitualmente con lechuga, tomate, cebolla, remolacha, etc. • Fried chicken (pollo frito): las piezas que más suelen aparecer fritas son las alas (wings) acompañadas de distintos tipos de salsa (las más comunes, salsa barbacoa y salsa picante). • Apple pie (tarta de manzana): es un postre típico americano. Aunque la palabra «pie» puede usarse también como empanada, en este caso se trata de una simple tarta de manzana. • Coleslaw (ensalada de col): es usada no solo como acompañamiento de cualquier carne, sino también como añadido en una hamburguesa o bocadillo. • Comida mexicana: se consume habitualmente debido a su cercanía geográfica. Se trata de platos como el chili, los burritos, las fajitas, etc. Sin embargo, a pesar de que estos son los platos más identificativos de cada país, debes tener en cuenta que el multiculturalismo ha permitido que en cualquier lugar puedas encontrar comida típica de cualquier país. Así, paseando por el centro de una ciudad inglesa o americana, podrás encontrarte con restaurantes árabes, mejicanos, hindúes, italianos, ¡e incluso puede que alguno español! Para finalizar este punto, a continuación te vamos a facilitar una lista de vocabulario con términos relacionados con la comida que no hemos visto hasta ahora: INGLÉS Beef Bread Beans Chicken

ESPAÑOL Vaca Pan Alubias Pollo

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Dessert Eggs Fish Fruit Juice Meat Pancakes Pasta Pork Potatoes Rice Salad Sandwich Sauce Scrambled eggs Seafood Soft drink Veal Vegetables

Postre Huevos Pescado Fruta Zumo Carne Tortitas Pasta Cerdo Patatas Arroz Ensalada Bocadillo Salsa Huevos revueltos Marisco Refresco Ternera Verduras

.10. Salidas y llegadas de medios de transporte

Lo primero que vamos a hacer es repasar la hora. Para dar la hora tenemos dos formas diferentes. Al igual que en español, puedes decir la hora «leída» (por ejemplo, las 6:30 serían las seis treinta) o la hora según el reloj (en el ejemplo anterior, las seis y media). En inglés ocurre lo mismo. Como el primer método consiste simplemente en decir los números, vamos a centrarnos solamente en la segunda forma.

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Fíjate en el siguiente dibujo:

Para decir que es una hora en punto, decimos el número de la hora y le añadimos «o’clock». Por ejemplo, «son las 3 en punto» sería «it’s three o’clock». Si queremos decir que es una hora y cuarto, decimos «a quarter past» y la hora la que sea. Por ejemplo, si son las 3 y cuarto, diremos «it’s a quarter past three» (literalmente, se traduciría por «es un cuarto pasado las 3», es decir, que ha pasado un cuarto de hora desde las 3 en punto). Si es una hora y media, deberemos decir «it’s half past...» y la hora. Por ejemplo, si son las 3 y media, «it’s half past three» (literalmente, «ha pasado media hora desde las 3»). Finalmente, si son menos cuarto, diremos «a quarter to...» y la hora. Recuerda que aquí deberás decir la hora siguiente, por ejemplo, si son las 4 menos cuarto (es decir, las 3:45), diremos «it’s a quarter to four» (literalmente, «falta un cuarto para las 4»). Ahora veremos las demás horas. Fíjate en el siguiente dibujo:

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Si dividimos el reloj en dos mitades, la de la izquierda y la de la derecha, para dar la hora simplemente tendremos que decir «past», cuando la aguja grande esté en el lado derecho, y «to», cuando esté en el lado izquierdo. De este modo, si son las 3 y veinte, diremos «it’s twenty past three» (literalmente, «han pasado veinte minutos desde las 3»). Pero sin son las 4 menos veinte (es decir, las 3:40), diremos «it’s twenty to four» (literalmente, «faltan 20 para las 4»). Fíjate en que, al contrario que en español, hay que decir primero los minutos y después la hora. Una vez que sabes decir la hora, no tendrás problemas a la hora de decir a tus clientes cuándo llega (arrival, llegada) o cuando sale (departure, salida) su avión, su tren o su autobús. Lo más probable es que el propio cliente te lo pregunte. Para ello usará sobre todo alguna de estas dos expresiones: • What time does my plane/train/bus leave? (¿A qué hora sale mi avión/tren/ autobús?). • When does my plane/train/bus leave? (¿Cuándo sale mi avión/tren/autobús?). Y estas pueden ser algunas de tus respuestas: • Your plane/train/bus leaves at… (Su avión/tren/autobús sale a las…). • The departure time is at… (La hora de salida es a las…). • It leaves at… (Sale a las…). Otra situación que puede que tengas que manejar es cuando tu jefe, un cliente o un compañero te pregunte sobre la llegada del avión/tren/autobús de otra persona. Es ese caso, las preguntas clave que te pueden plantear serán las siguientes: • What time does Mr. Jacobson’s plane/train/bus arrive? (¿A qué hora llega el avión/tren/autobús del Sr. Jacobson?). • When does Mr. Jacobson’s plane/train/bus arrive? (¿Cuándo llega el avión/ tren/autobús del Sr. Jacobson?). Y estas serán tus respuestas: • It arrives at… (Llega a las…). • The arrival time is at… (La hora de llegada es a las…).

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Un concepto gramatical importante sobre los medios de transporte es el uso de la preposición. La norma básica establece que usamos «by» con cualquier medio de transporte (by bus, by car, by plane, etc.) excepto para decir que vas a pie, en cuyo caso utilizamos «on» («on foot»). Sin embargo, siempre hay especificaciones: • Si tienes que permanecer dentro del medio de transporte, usamos «in»: «in my car», «in the bus», «in a plane». • Si puedes caminar y desplazarte dentro del medio de transporte, hay que utilizar «on»: «on a ship», «on a bus»12 (sin embargo decimos «in a car», porque no puedes caminar en su interior). • Si vas encima o sobre el medio de transporte, se utiliza «on»: «on my bike», «on skis». Es también importante que sepas que al especificar un viaje tendrás que usar «on». Es decir, pongamos por ejemplo que le estás explicando el itinerario de viaje a tu jefe. Fíjate en el ejemplo: We will travel by bus every day. On the bus from Manchester to London we will have to stop for lunch. Iremos en autobús todos los días. En el autobús de Manchester a Londres tendremos que parar para comer. Si te fijas, al especificar cuál de los autobuses tiene que hacer la parada para la comida, se cambia la preposición «by» por la preposición «on». Finalmente, te proporcionamos un glosario para que te familiarices con algunos conceptos sobre los medios de transporte: INGLÉS

ESPAÑOL

Bike Bus Bus station

Bicicleta Autobús Estación de autobús

Bus stop

Parada de autobús

Business trip

Viaje de negocios

Como puedes ver, «bus» aparece en ambos casos. Sin embargo, la regla que tiene más «fuerza» es la segunda, por lo que el modo más correcto de decirlo sería usando «on». 12

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Car Cruise Ferry terminal Helicopter Means of transport Motobike Petrol station (UK) / Gas station (USA) Plane

Coche Crucero Estación marítima Helicóptero Medios de transporte Moto

Ship To travel Train station Trip

Barco Viajar Estación de tren Viaje

Estación de servicio Avión

.11. Expresiones de tiempo

Mediante las expresiones de tiempo podemos establecer el momento en el que se realizó (pasado), se realiza (presente) o se realizará (futuro) cualquier acción. Son muy útiles a la hora de establecer, por ejemplo, el momento exacto de una reunión, de una cita importante con un cliente, etc. Por lo tanto, no

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debes olvidar memorizarlas para poder emplearlas con total fluidez. También debes tener en cuenta que estas expresiones pueden ser usadas a la vez que las horas, por ejemplo, «ayer a las 18 horas de la tarde». Por norma general, estas expresiones suelen ir al principio o al final de la frase, nunca intercaladas en el medio. Así, «ayer fui a casa de Juan» sería «yesterday I went to Juan’s home» o «I went to Juan’s home yesterday». En primer lugar, vamos a recordar una pequeña lista de vocabulario con algunos términos básicos. Seguro que ya te los sabes todos: INGLÉS Afternoon

ESPAÑOL Tarde

Century

Siglo

Day Decade

Día Década

Evening

Tarde-noche

Hour Month Morning

Hora Mes Mañana

Night

Noche

Week Year

Semana Año

Ahora vamos a estudiar las expresiones que más útiles van a resultarte: INGLÉS Five minutes ago Last… (week, month…) One day/week… ago The day before yesterday The previous day/week… 13

ESPAÑOL Para referirse al pasado Hace 5 minutos El/la … (semana, mes…) pasado/a Hace un día/semana... Anteayer El día/semana anterior…

«Ago» es una partícula que se añade al final de la oración y que se traduce por «hace». De este modo, cuando quieras decir que algo pasó hace X tiempo, deberás añadir «ago» al final de la frase. 13

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Yesterday Yesterday morning/afternoon…

Ayer Ayer por la mañana/tarde…

Para referirse al presente At the moment Nowadays These days Today

En este momento Hoy en día Estos días Hoy Para referirse al futuro In two months/years… En dos meses/años… Next year/month… El año/mes… que viene The day after tomorrow Pasado mañana The following year/month… El siguiente año/mes… This morning/afternoon… Esta mañana/tarde… Tomorrow Mañana Tomorrow morning/afternoon… Mañana por la mañana/tarde… Tonight Esta noche Otras manera de expresar el tiempo es usando los adverbios de frecuencia. La función que tienen, como su propio nombre indica, es especificar con qué asiduidad realizas la acción. Aquí tienes una lista con alguno de los más comunes: INGLÉS

ESPAÑOL

Always

Siempre

Hardly ever/rarely

Casi nunca

Never

Nunca

Occasionally

Ocasionalmente

Often

A menudo

Sometimes

De vez en cuando

Usually

Normalmente

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La colocación de estos adverbios en la oración es bien sencilla. Fíjate en las reglas y los ejemplos: • Cuando el adverbio de frecuencia va con un verbo que no es el verbo «to be», el adverbio se coloca antes: «I usually go to bed at nine o’clock». • Si el adverbio va con el verbo «to be», entonces se coloca después: «I am always happy». Hay una serie de locuciones verbales que también son muy comunes y que se colocan al final de la oración. Son las siguientes:

INGLÉS Every day/week…

ESPAÑOL Todos los días/semanas…

Every now and then From time to time Once a week/month…

De vez en cuando De vez en cuando Una vez a la semana/mes…

Once in a while Three/four… times a week/month… Twice a week/month…

De vez en cuando Tres, cuatro veces por semana/mes… Dos veces por semana/mes…

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.12. Precios y medidas

Como ya sabrás, tanto el Reino Unido como los Estados Unidos emplean un sistema métrico diferente (el llamado sistema métrico anglosajón14) y tienen una moneda diferente. Es por eso que deberás familiarizarte con estos nuevos conceptos, medidas y cambios para que no te pillen por sorpresa y sepas manejarte correctamente a la hora de enfrentarte a ellos. Dividiremos este apartado en Reino Unido y Estados Unidos para que así puedas verlo de manera más clara e individualizada. • Reino Unido:

Como sabrás, aunque el Reino Unido (Inglaterra, Gales, Irlanda del Norte y Escocia) entró a formar parte de la Unión Europea no utiliza el euro (€), sino que continúa usando la libra esterlina (pound, £), que se divide en 100 peniques (pence15). Este sistema monetario cuenta tanto con monedas como con billetes. A la hora de cambiar dinero no hay ningún problema para hacerlo en el propio país, tanto en bancos como en muchísimos hoteles. De hecho, es más recomendable cambiarlo una vez allí, ya que los bancos españoles suelen cobrar una comisión muy alta. Aún así, también es muy común pagar con tarjeta de crédito en cualquier establecimiento, por lo que no es necesario llevar mucho dinero encima. Si necesitar saber el cambio actual (es decir, cuántas libras son un euro o cuántos euros son una libra) hay muchos sitios en internet que pueden ayudarte dándote el cambio más ajustado al momento.

Los datos sobre medidas fueron consultados en la siguiente fuente: ABC (2014), Millas, arrobas, leguas y otras medidas que no sabemos lo que significan [Internet]. Abc.es. Disponible en: <http://www.abc.es/ciencia/20140512/abci-arrobasistema-metrico-201405081609.html> [Fecha de acceso: 11/01/2016]. 15 «Pence» se refiere al plural. Para decir penique deberás decir «penny». 14

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Los precios varían según la zona geográfica, aunque el Reino Unido se presenta como uno de los países más caros16. Cuanto más te dirijas hacia el norte, más barato lo encontrarás todo. El sur, y más en concreto Londres, es lo más caro. De hecho, hay mucha gente que vive en las afueras y hace viajes de hasta tres horas en tren para ir a trabajar todos los días. La vivienda es especialmente cara, y se llega a pagar al mes cerca de 500 libras por un alquiler compartido sin incluir gastos, que serían sobre 10 libras si estás compartiendo piso. A esto hay que añadirle gastos en comida, compras, transporte, móvil, etc. Además debes tener en cuenta que cuanto más salgas, más vas a gastar: si sales a cenar, si haces turismo, etc. En lo referente al sistema de medidas, debes saber que tampoco emplean el mismo sistema que nosotros. Aquí te dejamos una tabla para que lo conozcas: SISTEMA INGLÉS

SISTEMA MÉTRICO Longitud

1 milla (mile) 1 yarda (yard) 1 pie (foot) 1 pulgada (inch) 1 libra (pound) 1 onza (ounce) 1 tonelada (ton) 1 pie cuadrado 1 pulgada cuadrada 1 yarda cuadrada 1 yarda cúbica 1 pie cúbico 1 pulgada cúbica 1 galón (gallon)

1,609 m 0,915 m 0,305 m 0,0254 Masa 0,454 kg 0,0283 kg 907 kg Superficie 0,0929 m2 0,000645 m2 0,836 m2 Volumen y capacidad 0,765 m3 0,0283 m3 0,0000164 m3 3,785 litros

Esta información se ha tomado de la siguiente fuente: M. JUSTO (2015), «Los 5 países más caros y más baratos para visitar» [Internet]. BBC Mundo. Disponible en: http://www.bbc.com/mundo/noticias/2015/05/150519_economia_turismo_ paises_baratos_carlos_mj [Fecha de acceso: 20/12/15]. 16

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• Estados Unidos:

En EE. UU. utilizan el dólar (dollar, $) que se divide en 100 centavos (cents). Es tan importante que muchas veces se emplea como moneda de referencia económica internacional. Al igual que la libra, cuenta con billetes y monedas, con la característica especial de que estos presentan todos el mismo color (verde) y el mismo tamaño. Es importante que sepas que, dentro de las monedas, las de 1 centavo se llaman «penny», las de 5 «nickel», las de 10 «dime» y las de 25 «quarter». Puedes cambiar dinero en cualquier banco y además, siempre que tengas una cuenta, puedes solicitar una tarjeta de crédito. Estas se utilizan muy a menudo, incluso para compras pequeñas, de manera que se llevan encima solo billetes pequeños para gastos imprevistos. Si quieres saber el cambio, no dudes en consultar cualquier página de internet que te lo muestre con actualidad.

La vida en EE. UU. es bastante cara, aunque como pasaba con el Reino Unido, depende de la zona (Nueva York es carísimo, mientras que el estado de Texas es más económico). El mayor gasto se hace en vivienda e impuestos, por ejemplo, el alquiler de una vivienda en el centro puede llegar a costarte más de 1000 dólares. Una vez más, mucha gente opta por vivir en la afueras y desplazarse a diario al lugar de trabajo para poder ahorrar en el precio del alquiler. Un bono transporte de un mes puede costarte 60 dólares. Si quieres consultar el precio de otras muchas cosas, no dudes en consultar la página web Numbeo (http://www.numbeo.com/cost-of-living/country_result. jsp?country=United+States&displayCurrency=USD), donde aparecen desde las cosas más simples (un menú en un restaurante de comida rápida) hasta el precio del alquiler de una vivienda.

El sistema métrico nuevamente es diferente. Aunque trataron de establecer el sistema métrico decimal17, continúan empleando el sistema inglés o anglosajón. Para conocer los cambios de medidas, consulta el cuadro del apartado anterior.

17 Noticia consultada en la siguiente fuente: J. GONZÁLEZ (2015), ¿Por qué EE. UU. no adopta el sistema métrico como casi todo el mundo? [Internet]. BBC Mundo. Disponible en: <http://www.bbc.com/mundo/noticias/2015/06/150610_eeuu_ sistema_metrico_adopcion_jg> [Fecha de acceso: 26/12/2015].

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Finalmente, para saber cuánto cuesta algo, deberás preguntar «How much is it?», y cuando te den una respuesta te dirán «It’s…». Cuando quieras medir («measure») algo deberás decir «This measures…» o preguntar «How much does this measure?».

.13. Giros comerciales

Se entiende como giro comercial toda aquella actividad primaria llevada a cabo por una empresa. Es la actividad económica que se realiza durante el desarrollo de cualquier negocio. Por ejemplo, el giro comercial de Zara es la venta de ropa, acción económica que le aporta beneficios. En inglés se conoce con el término «comercial business» o «comercial activity». Por lo tanto, cuando estás llevando a cabo cualquier actividad económica (venta de producto, servicio, etc.) estás realizando lo que se conoce como giro comercial. De este modo, lo que necesitas para llevar a cabo esta acción es, simplemente, conocer las estrategias de venta. ¿Cuáles son?: • Como ya indicamos anteriormente, un buen trato hacia el cliente. Tienes que hacer que se sienta único y especial. En ese momento y lugar él es el centro de atención, por lo que tiene que sentir que está siendo atendido adecuadamente y que, además, vas a ayudar en todo lo que necesite. También es útil que hables más allá del proceso de venta recurriendo, por ejemplo, a la small talk.

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• Tienes que saber vender tu producto. Es decir, ¿por qué es mejor tu ropa que la de la tienda de enfrente? ¿Por qué es mejor tu aplicación informática que la de otra empresa? Tu producto es el mejor y tu cliente tienes que saber los motivos. Díselos. No se trata de que desprestigies a la competencia haciéndola quedar mal, sino de que de expliques por qué tu producto sobresale por encima de los demás. • Realiza promociones, concursos, descuentos, etc. especiales que ayuden a dar publicidad a tu producto. Con esto conseguirás alcanzar a más gente y provocarás la idea de «no puedo rechazarlo porque está muy bien de precio». • Otro recurso sería hacer ver a tu cliente por qué necesita tu producto. Por ejemplo, si vendes televisores, hazle ver a tu cliente que su vida será mejor si compra uno de grandes dimensiones, porque podrá disfrutar de las películas de una manera más intensa. Si, además, le creas la necesidad de comprarse un buen home cinema, habrás conseguido tu objetivo. • No te cierres al público al que crees que está dirigido tu producto. Muchas empresas, por ejemplo, «utilizan» a los niños para poder venderles cosas a los padres («papá, quiero unas deportivas nuevas porque en la tele han dicho que sin ellas no correré bien en educación física»). Es por esto que debes ampliar horizontes y buscar la manera de hacerte llegar a la mayor cantidad de público posible. • Puedes también conseguir opiniones de anteriores clientes, hacer demostraciones, muestras gratuitas (en caso de que sea posible), etc. Como ya te habrás dado cuenta, para llevar a cabo todas estas estrategias necesitas tener un vocabulario bastante completo que te ayude a defenderte. Recuerda que en un apartado anterior ya hemos visto cómo recibir y despedir a un cliente, así que en este glosario nos centraremos únicamente en el proceso de venta. En primer lugar, te dejamos un glosario con términos concretos que tienen que ver con las ventas:

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INGLÉS

ESPAÑOL

Advertisement Advertising Brand

Anuncio Publicidad Marca

Brochure

Catálogo

Budget

Presupuesto

Buyer Cash

Comprador Efectivo

Change

Cambio

Cheque (UK)/check (USA)

Cheque

Client account

Cuenta de cliente

Demonstration

Demostración

Design

Diseño

Discount

Descuento

Duty

Impuesto

Earnings

Ganancias

Free gift

Obsequio gratuito

Packaging

Embalaje

Profit

Beneficio

Saving

Ahorro

Stocks

Existencias

The competition

La competencia

Trademark

Marca registrada

Cheap

Barato

Expensive

Caro

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Por otra parte, aquí encontrarás expresiones de uso frecuente en una venta. Tendrás que aprendértelas todas, ya que algunas las usarás tú y otras se las oirás a tus clientes: INGLÉS Anything else? Are you in the queue? Could I have the receipt, please?

ESPAÑOL

Did you find what you were looking for? Do you deliver? Do you sell…? Do you take credit card? Does it come with a guarantee? Enter your PIN, please Have you got anything cheaper? Have you got some…? Have you got this in stock? How much is this? I’ll pay in cash

¿Algo más? ¿Está usted en la cola? ¿Podría darme la factura, por favor? ¿Podría decirme dónde puedo encontrar…? ¿Encontró lo que buscaba? ¿Hacen envíos? ¿Venden…? ¿Aceptan tarjeta de crédito? ¿Viene con garantía? Introduzca su código PIN, por favor ¿Tienen algo más barato? ¿Tienen algún…? ¿Tienen esto en stock? ¿Cuánto cuesta esto? Pagaré en efectivo.

I’m looking for… Is that all for today? Is there something I can help you with? It comes with a one year guarantee May I help you? That comes to $5 What can I do for you?

Estoy buscando… ¿Eso es todo? ¿Hay algo en lo que pueda ayudarle? Tiene un año de garantía ¿Puedo ayudarle? En total son $5 ¿Qué puedo hacer por usted?

Would you like a bag?

¿Quiere una bolsa?

Would you like anything else?

¿Quiere algo más?

Would you like the receipt?

¿Quiere la factura?

Your change is…

Su cambio es…

Could you tell me where can I find the…?

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.14. Ofertas-pedido

A la hora de vender un producto, deberás llevar a cabo una buena oferta del mismo. Es decir, tienes que saber ofrecer lo que estás intentando vender. El término «oferta» no solo se refiere a vender algo rebajando su precio, sino que se refiere también a vender el producto. Es por ello que debes realizar una buena oferta para que así puedas vender más.

En este sentido son muy útiles los anuncios. Debes presentar tu producto como el mejor del mercado, ya sea por su precio, por su calidad, por sus cualidades, etc. Veamos cuáles son las características de un buen anuncio: • Ha de ser breve: un anuncio demasiado extenso no captará la atención del cliente y, aunque en un primer momento la capte, no la mantendrá hasta el final, por lo que no resulta productivo. • Ha de ser llamativo: utilizar colores alegres, un eslogan que capte la atención, una fotografía interesante, etc. • Ha de estar bien dirigido: si tu producto es para mujeres, céntrate en el público femenino. Si es para niños, emplea dibujos animados. La idea es saber quién quieres que compre dicho producto y saber, una vez más, llamar su atención. • Ha de especificar cuál es el objetivo del producto: seguro que alguna vez te ha pasado que has visto un anuncio y no sabes qué están anunciando. Esto es un problema, ya que el cliente no capta la esencia del producto. Es por ello que los anuncios han de ser claros y concisos respecto a lo que están intentando vender.

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• Ha de tener un lenguaje claro: si el público no comprende lo que dice el anuncio, malamente sabrá qué le quieres vender. También es importante que la publicidad sea creíble y sincera. Lo único que puede acarrear un engaño a un cliente es mala publicidad para tu empresa, y eso no es lo que estás buscando. Por lo tanto, a la hora de vender un producto es muy importante tener en cuenta la oferta que realizas sobre el mismo. Ten en cuenta que todas estas características que has aprendido sobre un buen anuncio debes aplicarlas también cuando estés realizando una oferta de manera oral. Es decir, si un cliente llama o entra en tu oficina, deberás vender el producto de la misma manera que lo hacen tus anuncios. Recuerda además el lenguaje no verbal y todo lo que ya has aprendido sobre buenos modales, buenas maneras y cómo atender de manera correcta a tu cliente. Por último, debes recordar que esto se extiende también a los pedidos. Ya sean vía telefónica, personal, escrita, etc. siempre tendrás que atender al cliente de manera correcta.

1.14.1. Vocabulario relevante relativo a ofertas y pedidos Este apartado es puramente léxico. En él encontrarás todo el vocabulario que necesitas a la hora de realizar una oferta y de atender un pedido. Presta mucha atención. INGLÉS ESPAÑOL VOCABULARIO RELATIVO A OFERTAS At a knockdown price A precio de saldo At factory prices A precio de fábrica Bargain Ganga Cash Precio al contado Closing price Último precio Discount Descuento Final price Precio final Market price Precio de mercado Offer Oferta On demand Bajo pedido

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Order Pedido Order confirmation Confirmación del pedido Outstanding order Pedido atrasado/pendiente Price list Lista de precios Prices have gone up Han subido los precios Profit Ganancia Sale (en comercios) Rebajas Starting price Precio de salida Telephone order Pedido telefónico This is our best offer Esta es nuestra mejor oferta To deliver an order Servir un pedido To place an order Hacer un pedido VOCABULARIO RELATIVO AL TRÁMITE DE PEDIDOS Delivery will be made in two weeks El envío se realizará en dos semanas Delivery will take two weeks El envío tardará dos semanas I would like to cancel my order number Quisiera cancelar mi pedido número 1234 1234 I would like to place and order Me gustaría hacer un pedido Our dispatch department is processing your Nuestro departamento de envíos está order procesando su pedido Our order number 1234 has not yet been Nuestro pedido número 1234 todavía delivered no ha sido enviado Please confirm receipt of the order Por favor, confirme la recepción del pedido We will make our best offer Haremos nuestra mejor oferta Your order is being processed Su pedido ser está tramitando

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.15. Condiciones de venta

Se entienden como «condiciones de venta» los trámites que el cliente necesita conocer antes de comenzar el proceso de compraventa para poder adquirir el producto. Es decir, si el pago se realiza con tarjeta, en efectivo, etc., pero también las condiciones de envío («delivery terms»), la financiación («financing»), etc. Las condiciones de venta, obviamente, variarán según la empresa y/o el producto que se está vendiendo, y dan seguridad al cliente al saber cómo va a funcionar el trato. La empresa debe tener bien claras sus condiciones de venta. Algunas de ellas pueden ser: • Gastos de envío, empresa que los realiza, duración (en caso de que los realice). • Impuestos que aplica sobre los productos. • Gestión de las devoluciones. Cuanto más completas sean las condiciones de venta, mejor informado estará el cliente y, por lo tanto, más confiado se sentirá a la hora de realizar la compra. Lo más cómodo es que estén expuestas en algún sitio visible como, por ejemplo, en un apartado de la página web de la tienda online. Esto ayudará que tus clientes puedan acceder a esta sección rápidamente y que, además, no tengan que ponerse en contacto contigo (con la consecuente pérdida de tiempo si es que necesitan el producto con urgencia).

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1.15.1. Vocabulario relevante relativo a las condiciones de venta En este apartado, al igual que en los anteriores, encontrarás una lista de léxico y expresiones que pueden serte realmente útiles a la hora de entender (y hacerte entender) sobre las condiciones de venta. INGLÉS Advance payment Cash on delivery Commercial invoice Delivery address Delivery costs Delivery time Down payment Due date Free delivery Home delivery Lack of payment Method of payment Pay days Terms To deliver

ESPAÑOL Pago adelantado Envío contra reembolso Factura Dirección de envío Gastos de envío Tiempo de envío Pago inicial Fecha límite de pago Envío gratis Envío a domicilio Ausencia de pago Método de pago Días de pago Condiciones Para entregar EXPRESIONES

INGLÉS Could you tell me your delivery address? How should I pay you? Is delivery free? Is this your delivery address? Our terms are… Which are your payment terms? Which is the best method of payment? Which is the due date?

ESPAÑOL ¿Puede decirme su dirección de envío? ¿Cómo debería pagarles? ¿El envío es gratuito? ¿Es esta su dirección de envío? Nuestras condiciones son… ¿Cuáles son sus términos de pago? ¿Cuál es el mejor método de pago? ¿Cuál es la fecha límite de pago?

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.16. Plazos de pago

Los plazos de pago son los tiempos límite que se le imponen al cliente para pagar la mercancía, producto o servicio que ha adquirido. Normalmente, este plazo se establecía llegando a un acuerdo entre ambas parte (vendedor y comprador). Sin embargo, una nueva ley (Ley 15/2010, de 5 de julio, de modificación de la Ley 3/2004, de 29 de diciembre, por la que se establecen Medidas de Lucha contra la Morosidad en las Operaciones Comerciales) establece que desde el día 1 de enero de 2013 el límite para realizar un pago es de sesenta días. Esto se reduce cuando la mercancía es un producto perecedero, en cuyo caso el plazo no superará los treinta días. Estas medidas se tomaron en un intento de reducir la morosidad. El plazo de pago se inicia en el momento en el que el vendedor emite la factura («invoice»). Si no se cumple el «payment due date» («plazo de pago»), o si el pago se realiza fuera de plazo («after the deadline»), la empresa vendedora podrá tomar las medidas que considere necesarias para que se cumpla el acuerdo. A continuación te mostramos una serie de expresiones que podrán serte útiles a la hora de establecer los plazos de pago de tus mercancías o para que puedas comprender al cliente cuando te solicite esta información:

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INGLÉS Is there any payment date? Payments should be made from … to … When does the payment due date start? You must pay from … to …

ESPAÑOL ¿Hay algún plazo de pago? Los pagos deben realizarse entre … y… ¿Cuándo comienza el plazo de pago? Debe pagar entre … y …

.17. Reclamaciones

Habrá momentos a lo largo de tu vida laboral en los que los clientes no queden completamente satisfechos. Esto dará lugar a la imposición de una queja o reclamación («complaint»). En ella, el cliente expondrá los motivos por los cuales no ha quedado contento, qué ha sido lo que le ha molestado, si su producto es defectuoso, si no es lo que había pedido, etc. Las reclamaciones pueden ser de muy distinta índole y, además, la actitud del cliente también puede variar. Una reclamación no siempre va a ir acompañada de un cliente malhumorado y enfadado, sino que habrá ocasiones en las que se presente

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cordial y dispuesto a dialogar. Además, tienes que tener en cuenta que puedes recibirlas tanto presencialmente como por teléfono o por correo electrónico. En cualquier caso, tu reacción ha de ser siempre la adecuada, y para ello deberás seguir los siguientes consejos: • En primer lugar, lo más importante es escuchar. Debes prestar atención al cliente para saber cuál es su problema, qué le ha pasado y por qué está presentando la reclamación. Sin esta información difícilmente podremos atenderlo del modo que se merece. • A la hora de contestar, tu tono de voz ha de ser correcto y adecuado. A pesar de que el cliente te hable de malas maneras, tú no debes perder las formas ni alterarte. Mantén un estado de tranquilidad y neutralidad. • Muéstrate solícito y atento a la hora de presentar las posibles soluciones. Aquí cuenta también la rapidez con la que reacciones ante la reclamación. • A pesar de que el problema no sea culpa de tu empresa (puede que, por ejemplo, un pedido quede retenido en la aduana), debes pedir disculpas siempre. Tienes que dejar claro que lamentas las molestias que esto le pueda suponer aunque no esté a tu alcance aportar la solución más adecuada. • Sé educado. Si tu cliente no se despide, no es motivo para que tú tampoco lo hagas. Aquí juega un papel muy importante el lenguaje corporal: no hagas gestos obscenos, vulgares o que puedan ofender al cliente. Al fin y al cabo, quieres que se vaya con una buena sensación y con el problema solucionado. • No te distraigas mientras el cliente te está hablando. Si te están explicando que el producto llegó roto y tú, mientras tanto, estás trabajando en el ordenador, el cliente se llevará la impresión de que no le estás haciendo caso. Independientemente de que tu trabajo esté siendo buscar una alternativa, acláraselo al cliente («I am going to look for a solution. Wait a minute, please», «Voy a buscar una solución. Espere un minuto, por favor») para que sepa que estás trabajando para ayudarle.

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Puede que las siguientes expresiones te ayuden a la hora de manejarte en la tramitación de reclamaciones: INGLÉS Contact us immediately to…

ESPAÑOL Contacte con nosotros inmediatamente para… Could you help me with this? ¿Podría ayudarme con esto? Did you read the instructions? ¿Ha leído las instrucciones? I am afraid there is a slight problem with… Me temo que hay un pequeño problema con… I am angry about… Estoy enfadado con… I am sorry to bother you but… Lamento molestarle pero… I am sorry to say this but… Lamento decirle esto pero… I am trying to understand the problem Estoy tratando de comprender el problema I have a complaint to make Tengo que poner una reclamación I understand that you are upset Entiendo que esté enfadado/a I understood that… Tenía entendido que… I want to complain about… Quiero reclamar sobre… I will ensure that… Le garantizo que… This will never happen again Esto no volverá a pasar nunca We acknowledge that… Reconocemos que… We are sorry about… Lamentamos que… We are sorry that you have a problem with Lamentamos que tenga problemas our product con nuestro producto We were quite angry woth… Nos enfadó bastante que… We were very disappointed with… Nos decepcionó que… We will do our best to… Haremos todo lo possible para… We will do the necessary for… Haremos lo necesario para… We will look into… Investigaremos sobre… We would be grateful if… Estaríamos agradecidos si… We would like to reach a settlement Nos gustaría llegar a un acuerdo What happened exactly? ¿Qué ocurrió exactamente? What seems to be the problem? ¿Cuál es el problema?

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.18. Embalaje y transporte

Se entiende por embalaje («packaging») la caja, sobre, paquete, etc. en el cual se introduce un producto para su posterior envío o entrega. El embalaje, lejos de ser una banalidad, dice mucho de la empresa. No es lo mismo entregar un paquete con una mala presentación, que hacerlo con un empaquetado adecuado. Lógicamente, el embalaje ha de ir acorde con el producto que se va a manipular. Es decir, para un objeto frágil («fragile») el empaquetado ha de ser lo suficientemente rígido y fuerte para que así, con el transporte, se evite su rotura o deterioro. Se pueden distinguir diferentes tipos de embalaje: • Cajas de cartón: «carboard boxes». • Cajas de plástico: «plastic boxes». • Cajas de madera: «wooden boxes». • Cajas de metal: «metal boxes». • Recipientes de vidrio: «glass containers». El uso de cada uno dependerá, como ya hemos indicado, del objeto que se va a embalar. Para protegerlo todavía más, se pueden usar también materiales como el plástico de burbujas («bubble wrap»).

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Quizá algún cliente esté interesado en el embalaje que realizáis de vuestros productos, en cuyo caso preguntará «which kind/type of packaging do you use?» («¿qué tipo de embalaje utilizan?»). Tu respuesta puede ser alguna de las siguientes: INGLÉS It depends on the product we are shipping It depends. Are you looking for something specific? Plastic boxes are the packaging we use here We normally use plastic boxes

ESPAÑOL Depende del producto que enviemos Depende. ¿Está buscando algo en concreto? Las cajas de plástico son el embalaje que usamos aquí Normalmente usamos cajas de plástico

Por otra parte, está el transporte («transport», «transportation» en USA), que consiste en el traslado de la carga desde un punto de salida hasta el punto de entrega. Aunque el transporte suele gestionarlo la propia empresa, es una empresa ajena, la de transportes («transport company») la que realiza el envío y lleva el paquete a la dirección indicada por el cliente. Sin embargo, ante una reclamación es tu empresa la que ha de dar la cara. Por ejemplo, si hay un retraso en la fecha estimada de entrega («delivery date») el cliente contactará contigo y no con la empresa de transportes. Con esta deberás ponerte en contacto tú para así poder solucionar la incidencia. ¿Qué expresiones necesitarás conocer en este contexto? Fíjate en el siguiente listado de vocabulario: INGLÉS Delivery is not included in the price Delivery within 15 days How much is delivery? Our transport company is… The delivery date is… We deliver When will it be deliver? Which is your transport company?

ESPAÑOL Los gastos de envío no están incluidos en el precio Entrega en 15 días ¿Cuánto cuesta el envío? Nuestra empresa de transporte es… La fecha de entrega es… Hacemos entrega a domicilio ¿Cuándo será entregado? ¿Cuál es su empresa de transporte?

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.19. Informaciones del producto

Cuando estás de cara al público y tienes que vender un producto, has de tener una serie de habilidades que hagan que tu cliente realmente sienta la necesidad de adquirir lo que le estás ofreciendo. Está claro que para ello necesitas un buen vocabulario que te ayude a describir y dar información. Que no te asuste. Aquí te ofrecemos una lista de lo más importante que debes saber. INGLÉS It can be used for… It has/contains… It is an excellent… It is made of… It is our best selling Let me tell you about… The specifications are… This costs… This is one of our latest designs This is our (newest) product This is priced at… This one features… This version is better than the other because… This will benefit you because… What is special/unique about this is… You can use it to… You can…with it

ESPAÑOL Puede usarse para… Tiene/contiene… Es un excelente… Está hecho de… Es el que mejor se vende Déjeme que le hable sobre… Las especificaciones son… Este cuesta… Este es uno de nuestros últimos diseños Este es nuestro producto (más novedoso) Este tiene un precio de… Este presenta… Esta versión es mejor que la otra porque… Esto le va a beneficiar porque… Lo que especial/único de esto es… Puede usarlo para… Usted puede…con él/ella

Por lo tanto, si tienes un control total de este vocabulario (y de otro que tú mismo vayas incorporando en función de las necesidades de tu empleo), sentirás que desempeñas mucho mejor tu labor. Además, esto se verá recompensado mediante la captación de nuevos clientes (piensa que el boca a boca en muchas

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ocasiones es el que hace que una persona te recomiende o no a su círculo de amistades y/o conocidos). Así pues, debes memorizar el léxico para poder convertirte en un experto vendedor.

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Resumen Como has podido comprobar, el desempeño de las labores de un asistente a la dirección no se reduce simplemente a contestar al teléfono y saludar a cada cliente que entra por la puerta. Se trata de atenderlo como es debido, y ofrecerle un trato cercano y atento para que se sienta a gusto durante el trámite que desee llevar a cabo. También hay que tener preparados ciertos aspectos (como por ejemplo el vocabulario que estudiaste en el apartado de ofertas y pedidos) para poder enfrentarte a cualquier situación sin que te pille desprevenido. Deberás permanecer informado sobre las actividades que desempeña tu empresa, así como sobre los datos de nuevos productos, servicios, ofertas, etc. para que puedas aportar toda la información posible sin tener que perder el tiempo consultando en agendas, libretas, notas y demás. Por otra parte, deberás conocer el léxico básico para poder relacionarte de manera satisfactoria con el cliente para indicarle cualquier dato que solicite o para tramitar cualquier pedido.

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