UF0331 Interacciones orales en el entorno empresarial en lengua inglesa by Certia Editorial

UF0331. Interacciones orales en el entorno empresarial en lengua inglesa

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Índice • INTRODUCCIÓN...............................................................................

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. Caja y terminal punto de venta.................. 1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 1.1.1. Funcionamiento.............................................................................. 1.1.2. Características.................................................................................. 1.2. Sistemas tradicionales................................................................................... 1.2.1. Caja registradora.............................................................................. 1.2.2. Datáfono.......................................................................................... 1.3. Elementos y características del TPV.......................................................... 1.4. Apertura y cierre del TPV........................................................................... 1.5. Escáner y lectura de la información del producto................................... 1.6. Otras funciones auxiliares del TPV............................................................ 1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros)............................................... 1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.............................................. 1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta)........................................ RESUMEN......................................................................................... AUTOEVALUACIÓN........................................................................

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• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta............................................................................. Datos del autor 2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago.................... 2.1.1. Efectivo............................................................................................ Eva Alcaide Gómez es licenciada en Filología Hispánica y Filología Inglesa por 2.1.2. deTransferencia y domiciliación bancaria. la Universidad Salamanca. Ha realizado un máster en....................................... Formación y Educación por la Universidad Internacional de La Rioja. 2.1.3. Tarjeta de crédito y débito............................................................. Actualmente, su carrera está centrada en la dirección y gestión del Departamento de Humanidades e Idiomas un centro de formación, en el cual se imparten 2.1.4. Pago contra de reembolso. .................................................................. diversas materias en diferentes niveles. Además, se ha especializado en la enseñanza de inglés 2.1.5. como lengua extranjera,teléfonos actividadmóviles, que ha llevado a cabo desde hace más Pago mediante u otros.................................. de siete años y que combina con la elaboración de manuales para Certia editorial. 2.1.6. Medios de ha pago online y seguridad comercio literarios electrónico. Por otro lado, también participado en diversosdel certámenes en los cuales ha quedado finalista, obteniendo así la edición de sus escritos en libros en 2.2. Algunos Los justificantes de pago. papel. de ellos son: “Un............................................................................. amigo, un tesoro”, Microrrelatos el búnker Z, Diversidad Literaria; “Pena de muerte”, Porciones creativas. Pluma, tinta y papel, 2.2.1. El recibo: elementos y características. .......................................... Diversidad Literaria; “Ensoñación”, Cachitos de amor, ACEN; “¡Cásate conmigo!”, Cachitos de amor 2, ACEN. 2.2.2. Justificante de trasferencias........................................................... 2.3. Diferencias entre factura y recibo............................................................... 2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial 2.4. Devoluciones y vales.................................................................................... 2.4.1. Normativa........................................................................................ 2.4.2. Procedimientos internos de gestión............................................. 2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago............................................ 2.6. Arqueo de caja............................................................................................... 2.6.1. Concepto y finalidad....................................................................... 2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV............... RESUMEN.........................................................................................

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Ficha Interacciones orales en el entorno empresarial en lengua inglesa 1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2017 Autor: Eva Alcalde Gómez Formato: 170 x 240 mm

Interacciones orales en Administración y gestión.

• 205 páginas.

el entorno empresarial en lengua inglesa.

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2017, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-16481-82-8 Editor: Cenepo Consult, SLU Depósito legal: PO 338-2017 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: Pixabay, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

MP0076 Módulo de prácticas profesionales no laborales

610

MF0985_2 Lengua extranjera profesional distinta del inglés para la asistencia a la dirección

120

Duración horas totales certificado de profesionalidad

110

MF0984_3 Inglés profesional para la asistencia a la dirección

570

140

MF0986_3 Elaboración, tratamiento y presentación de documentos de trabajo

las

150

120

gestión

MF0983_3 Gestión de reuniones, viajes y eventos

MF0982_3 Administración y comunicaciones de la dirección

Duración horas módulos formativos

UF0332 Elaboración de documentación socio-profesional

530

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UF0327 Recopilación y tratamiento de la información con procesadores de texto UF0328 Organización y operaciones con hojas de cálculo y técnicas de representación gráfica de documentos UF0329 Elaboración y edición de presentaciones con aplicaciones informáticas UF0330 Interpretación de las actividades orales y escritas de asistencia a la dirección en lengua inglesa

UF0326 Organización de viajes nacionales e internacionales

Horas

UF0325 Organización de reuniones y eventos

UF0324 Gestión del tiempo, recursos e instalaciones

Correspondencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional Módulos certificado H.CP Unidades formativas

120

H. Q

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (ADGG0108) ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN (RD1210/2009, de 17 de julio, modificado por el RD 645/2011, de 9 de mayo)

Área profesional: Gestión de la información y comunicación

Familia profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN

Índice • INTRODUCCIÓN............................................................................... 11 • UNIDAD DIDÁCTICA 1. Interacciones orales y escritas en la organización de reuniones, viajes y participación en eventos en inglés........ 13 1.1. Revisión de fonética inglesa.........................................................................14 1.1.1. Énfasis en la comprensión oral....................................................16 1.1.2. Sistema fonético vocal...................................................................17 1.1.3. Pronunciación de las consonantes...............................................22 1.1.4. La acentuación................................................................................27 1.1.5. La entonación en las preguntas....................................................28 1.1.6. Inglés americano e inglés británico..............................................29 1.2. Flexibilidad, eficacia y espontaneidad en la comunicación oral.............30 1.2.1. Estructuras.......................................................................................31 1.2.2. Fórmulas formales..........................................................................32 1.2.3. Fórmulas informales.......................................................................34 1.2.4. Argumentación estructurada.........................................................36 1.2.5. Pautas de cortesía y protocolo: saludos, presentaciones, despedidas,  turno de palabra, expresiones de gratitud, disculpa, arrepentimiento...............................................................................43 1.3. Lenguaje y entonación adecuados para inferir.........................................51 1.3.1. Interés, sugerencias, consejos, opiniones, sorpresa, negación, confirmación, indignación............................................................52

1.4. Atención telefónica fluida ante situaciones habituales y conflictivas.....60 1.4.1. Estructuras y fórmulas necesarias ................................................61 1.4.2. Convenciones y pautas de cortesía...............................................64 1.4.3. Concertar, posponer o anular citas...............................................66 1.4.4. Despedidas.......................................................................................68 1.4.5. Adaptación al interlocutor, expresión de disculpas, intenciones y preferencias...................................................................................69 1.5. Recepción y atención a los visitantes...........................................................73 1.5.1. Fórmulas y pautas establecidas de cortesía..................................74 1.5.2. Realización de esperas amenas en reuniones, conferencias, cenas,  eventos u otros....................................................................76 1.6. Organización de eventos diversos................................................................79 1.6.1. Recursos, estructuras lingüísticas y léxico relacionado..............82 1.7. Reuniones.........................................................................................................84 1.7.1. Justificación de posibles retrasos o ausencias de forma correcta, aplazamiento o suspensión.............................................................85 1.7.2. Fluidez en los discursos..................................................................90 1.7.3. Interpretación...................................................................................93 1.7.4. Introducción de los participantes..................................................95 1.7.5. Lecturas del orden del día..............................................................97 1.7.6. Animación......................................................................................100 1.8. El viaje a un país de lengua inglesa.............................................................101

1.8.1. Organización de la estancia. Formalización de reservas de transporte,  alojamiento y servicios de restauración. Léxico relacionado.....................................................................................104 1.8.2. Rellenado de formularios: presupuestos, facturas, medios de pago, reclamaciones.......................................................................107 1.8.3. Costumbres horarias......................................................................113 1.8.4. Hábitos profesionales....................................................................118 1.8.5. Normas de protocolo....................................................................119 1.8.6. Uso y costumbres sociales y culturales.......................................121 1.8.7. Interpretación y síntesis de textos en la organización de viajes................................................................................................123 1.8.8. Presentación de información con coherencia discursiva........128 RESUMEN..........................................................................................133 • UNIDAD DIDÁCTICA 2. Negociación con clientes y proveedores en inglés....................................................................................................135 2.1. Estilos de las negociaciones........................................................................137 2.1.1. Información gestual y contextual..................................................139 2.1.2. Reformulación de las expresiones sin interrumpir el discurso..140 2.1.3. Referencias socioculturales.............................................................143 2.2. Recursos, estructuras lingüísticas y léxico relacionado con la negociación y sus consiguientes aspectos fonológicos.................................................151 2.2.1. Expresiones de oposición...............................................................155 2.2.2. Preferencia........................................................................................156 2.2.3. De acuerdo........................................................................................157

2.2.4. Desacuerdo.......................................................................................157 2.2.5. Comparación....................................................................................158 2.2.6. Persuasión.........................................................................................159 2.2.7. Argumentaciones estructuradas....................................................160 2.3. La negociación.............................................................................................162 2.3.1. Argumentación y estructuración del discurso...........................163 2.3.2. Interpretación en situaciones de ruidos, distorsiones o utilización de  acentos. Adecuación al lenguaje no verbal..........................167 2.3.3. Convenciones y pautas de cortesía..............................................168 2.3.4. Solicitud de aclaraciones o repeticiones, confirmación de significados,  reformulación de una comunicación..................171 2.3.5. Resolución y formulación de expresiones en situaciones delicadas: quejas, desagrado, disculpas, preferencias u otras actitudes implicadas .....................................................................172 2.4. Negociación de condiciones de venta: plazos de entrega, pago, prórroga de pago, condiciones de transporte..........................................................174 RESUMEN...........................................................................................177 • RESUMEN FINAL..............................................................................179 • ACTIVIDADES.....................................................................................181 • EVALUACIÓN POR TEMAS..............................................................183 • EVALUACIÓN FINAL........................................................................185 • SOLUCIONES.....................................................................................187 • BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA.........................................................193 • GLOSARIO...........................................................................................195

Introducción A la hora de relacionarte, ya sea a nivel empresarial o personal, necesitas tener un dominio suficientemente bueno del idioma para poder entender qué te dicen y poder hacerte entender. En el entorno empresarial se hace imprescindible dominar una serie de aspectos básicos (estructuras, léxico, vocabulario, etc.) que, en el caso de una lengua extranjera, necesitas estudiar con anterioridad para poder llevar a cabo tu actividad con total normalidad y fluidez. Este manual te proporcionará las claves básicas y más necesarias para poder comunicarte de manera oral con tus compañeros, directores, clientes, etc. y cualquier persona con la que tengas que relacionarte a lo largo de tu jornada laboral.

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Interacciones orales y escritas en la organización de reuniones, viajes y

Unidad

participación en eventos en inglés

• Contenido 1.1. Revisión de fonética inglesa 1.2. Flexibilidad, eficacia y espontaneidad en la comunicación oral 1.3. Lenguaje y entonación adecuados para inferir 1.4. Atención telefónica fluida ante situaciones habituales y conflictivas 1.5. Recepción y atención a los visitantes 1.6. Organización de eventos diversos 1.7. Reuniones 1.8. El viaje a un país de lengua inglesa

• Resumen

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na de las labores empresariales que llevarás a cabo será la organización de eventos tales como reuniones o viajes. Quizá te parezca complicado en este momento realizar semejante tarea, sin embargo, no es más difícil que aprender una serie de estructuras que facilitarán la comunicación y, a su vez, la comprensión de cualquier mensaje que emitas (o recibas) durante tus días de trabajo.

.1. Revisión de fonética inglesa

La fonética es la ciencia que estudia los sonidos de un idioma. Es decir, la fonética se encarga de explicar por qué la letra «p» se pronuncia de la manera en la que se pronuncia. Es una rama de la lingüística muy importante, y más a la hora de aprender un idioma, ya que es la que ayuda a pronunciar correctamente. Por eso en este apartado nos centraremos en estudiar la fonética inglesa para poder llegar a pronunciar del modo más correcto posible. La notación fonética que se incluye en este manual es la que elaboró A. C. Gimson en 1964. Su utilización es muy amplia: la gran mayoría de los diccionarios del Gran Bretaña la utilizan. Además, utiliza símbolos del IPA (International Phonetic Alphabet), denominado en español AFI (Alfabeto Fonético Internacional). El IPA se desarrolló a finales del siglo XIX y tenía el objetivo de crear una serie de símbolos que representaran el mismo sonido aunque se refirieran a una grafía diferente. Esto supuso una gran idea, ya que permitía que todos los sonidos de todas las lenguas pudieran ser representados por símbolos que cualquier hablante conocedor del IPA pudiera reconocer. Este es el cuadro resultante:1

Este cuadro solo representa las consonantes. Las vocales también se estudiarán en un apartado posterior.

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Más adelante iremos viendo qué significa cada símbolo junto con su descripción y explicación. También debes saber que, al igual que en español, en inglés hay sonidos sonoros (que provocan el movimiento de las cuerdas vocales) y sonidos sordos (que no hacen vibrar a las cuerdas vocales). Finalmente, y antes de pasar al siguiente apartado, debes tener en cuenta los siguientes aspectos, ya que te facilitarán mucho el aprendizaje de este tema: • Tienes que saber distinguir entre grafemas (lo que conocemos comúnmente como letras) y fonemas (que son los sonidos). • Un grafema puede representar dos sonidos (en español, por ejemplo, la letra «c» puede representar dos sonidos distintos: «casa» - «cena»). • Dos grafemas pueden representar un mismo sonido (por ejemplo, en «think»). • Algunos grafemas no se reproducen oralmente (en la palabra «could», la «l» media no se pronuncia). • Existen palabras que se escriben igual pero se pronuncian de distinto modo. Es lo que se conoce como homógrafos («read» - «read»). • Por otra parte, hay sonidos que son iguales pero se escriben de manera distinta («write» - «rite»).

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Por lo tanto, y una vez asimilados estos puntos tan importantes, ya tienes una buena base para comenzar a ver la fonética de un modo más complejo. Recuerda que siempre que necesites revisar cualquier concepto puedes regresar a este apartado.

1.1.1. Énfasis en la comprensión oral El conocimiento de los sonidos y su representación a través de los diversos símbolos es esencial a la hora de aprender inglés. Al contrario del español, que se lee tal cual se escribe, el inglés no es una lengua propiamente fonética, por lo que no puede leerse de este modo. Sin embargo, no creas que esto es tan difícil como puede parecer: en el momento en el que reconozcas los símbolos y cada sonido al que representan, podrás pronunciar perfectamente todas las palabras con las que te encuentres. Lo más importante es que tu pronunciación sea la adecuada. Por eso deberás poner especial atención en la manera en la que emites los sonidos. Estas son sus características más importantes, que deberás tener en cuenta a la hora de hablar: • Tono: viene dado por la frecuencia a la que vibran las cuerdas vocales. Puede ser elevado o bajo. • Intensidad: viene dada por el volumen, es la amplitud de la vibración. • Timbre: viene dado por la frecuencia (sonidos que se emiten en un período de tiempo determinado). • Duración: es el período de tiempo durante el cual se emiten los sonidos. Además, no olvides que hay una serie de problemas (interferencias, ruidos, demasiada velocidad, etc.) que pueden provocar que el mensaje no llegue de manera correcta al receptor.

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1.1.2. Sistema fonético vocal El gráfico que incluimos a continuación representa los sonidos vocálicos del inglés:

Como puedes comprobar, el alfabeto fonético de vocales del inglés es muy amplio. Es este gráfico quedan perfectamente establecidas la posición de cada una de ellas. Veamos qué significan los términos que se mencionan en el gráfico: • Palatal: los sonidos palatales se emiten acercando la lengua hacia el paladar. • Central: en este caso, la lengua permanece en el centro, en una posición media. • Velar: la lengua se retrasa acercándose al velo (la parte blanda que hay al final del paladar duro). Estos tres conceptos se refieren al punto de articulación, es decir, lugar en el que la lengua se «posa» para poder emitir el sonido. A continuación veremos los tres tipos de vocales en relación con su modo de articulación, es decir, la manera en la que los órganos se colocan para poder emitir el sonido:

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• Cerrada: los órganos necesarios para que se emita el sonido se cierran lo máximo posible para permitir que salga el aire. • Media: el grado de apertura es medio. • Abierto: el grado de apertura es máximo. Veamos ahora cada sonido por separado: • /I/: este símbolo es la «i» breve. Como puedes ver en el cuadro, es un sonido palatal cerrado. Podemos encontrar este sonido representado con los siguientes grafemas: o «I»: sit, rich. o «Y»: city, symbol. o «E»: pretty, naked. o «IE»: ladies, cities. o «A»: village, private. o El artículo «the» también tiene este sonido cuando va seguido de vocales: «the elephant».

Es un sonido bastante cercano a nuestra «e», y debe hacerse una clara diferenciación con el sonido siguiente.

• /i:/2: este símbolo es la «i» larga. Como puedes ver en el cuadro, es un sonido palatal cerrado. Podemos encontrar este sonido representado con los siguientes grafemas: o «EE»: cheese, tree. o «E»: complete, be. o «EA»: leave, reason. o «IE»: piece, field. 2

Los dos puntos indican que un sonido es largo.

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o «EI», «EY»: seize, key. o «I»: machine, police. • /e/: este símbolo es la «e» breve. Es un sonido palatal de apertura media. Lo podemos encontrar representado por los siguientes grafemas: o «E»: set, bed. o «EA»: dead, head. o «A»: many, any.

Es un sonido un poco más abierto que nuestra «e».

• /æ/: este símbolo se conoce como «ash». Es un sonido palatal cerrado. Lo podemos encontrar representado por los siguientes grafemas: o «A»: sat, hand. o «AI»: plait, plaid.

Es un sonido a medio camino entre nuestra «e» y nuestra «a». Nunca lo encontrarás en sílabas abiertas finales (sílabas que terminan con una vocal). Normalmente, este sonido se alarga ligeramente cuando acompaña a las consonantes «b», «d», «g», «m» y «n».

• /Λ/: este símbolo representa la «a» abierta. Es un sonido central abierto. Lo podemos encontrar en los siguientes grafemas: o «U»: sun, dull. o «O»: one, month. o «OU»: couple, country. o «OE»: does.

Este sonido nunca aparece en sílabas finales abiertas.

• /ɑ:/: este símbolo representa a la «a» larga. Es un sonido velar abierto (de hecho, es la vocal más abierta). Lo podemos encontrar representado por

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los siguientes grafemas: o «A»: father, last. o «AR»: part, are. o «EAR»: heart. o «ER»: clerck, sergeant. o «AL»: calm, palm. o «AU»: aunt, laugh.

En inglés americano, y algunos hablantes de inglés británico, sustituyen este sonido por /æ/ cuando va antes de /s, f, Ɵ/ o con la combinación de nasal + consonante.

• /ɒ/: este símbolo representa a una «o» abierta. Es un sonido velar abierto. Lo podemos encontrar en los siguientes grafemas: o «O»: dock, gone. o «A»: was, want. o «OU», «OW»: cough, knowledge. o «AU»: because, Australia.

Este sonido no aparece en sílabas finales abiertas.

• /ᴐ:/: este símbolo representa la «o» velar medio abierta larga. Podemos encontrar este sonido representado con los siguientes grafemas: o «OR»: horse, born. o «AW»: saw, law. o «OU», «AU»: bought, daughter. o «A»: all, water.

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o «ORE», «OOR», «OAR», «OUR»: before, door, board, court. • /ʊ/: este símbolo representa la «u» velar cerrada breve. La podemos encontrar en los siguientes grafemas: o «U»: put, full. o «O»: wolf, woman. o «OO»: good, book. o «OU»: could, would.

Este sonido no aparece en posición final excepto en la palabra «to». No debe confundirse con el siguiente sonido.

• /u:/: este símbolo representa a la «u» velar cerrada larga. Podemos encontrar este sonido representado por los siguientes grafemas: o «OO»: food, moon. o «O»: do, move. o «OU»: group, soup. o «U»: rude, June. o «EW», «UE», «UI», «OE»: new, blue, juice, shoe. • /ə/: este símbolo se llama «schwa». Representa un sonido central medio breve. Su representación a partir de grafemas no resulta relevante, ya que la mayor parte de las vocales o combinaciones de vocales pueden pronunciarse así en cualquier lugar de la palabra siempre y cuando vayan en una posición átona: «possible», «woman», «about», «famous», etc. • /ɜ:/: este símbolo se llama «schwa larga». Es un sonido central cerrado largo. Podemos encontrarlo representado en los siguientes grafemas: o «IR», «YR»: first, myrtle. o «ER», «ERR», «EAR»: her, err, earth.

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o «UR», «URR»: church, purr. o «WOR»: word, work.

Se puede considerar como una representación fuerte de schwa. Los españoles debemos acostumbrarnos a eliminar la «r» que aparece tras la vocal en palabras como «world», «turn», «girl», etc.

Como has podido comprobar, las vocales representan un esquema bastante complejo para los hablantes de español, ya que nosotros solo contamos con 5 vocales. Por eso deberás practicar todos estos sonidos para que cada vez te resulten más sencillos y menos extraños.

1.1.3. Pronunciación de las consonantes Después de haber visto todas las vocales, pasaremos a estudiar las consonantes. En cierto sentido las consonantes son más sencillas, pero no por eso debes prestarles menos atención. Las consonantes vamos a agruparlas según el modo de articulación. Según este puede ser:3 • Oclusivas: la salida del aire está bloqueada y el sonido sale como una explosión cuando este bloqueo se lo permite. Por ejemplo, la «p». • Fricativas: se produce un roce entre los órganos fonadores y el aire sale sin interrupción. Por ejemplo, la «f». • Africadas: son sonidos que empiezan como una oclusiva pero terminan como una africada. Por ejemplo, la «ch». • Glide consonants: así las denomina A. C. Gimson. Más adelante veremos cuáles son. Por otra parte, cada vez que hablemos de un sonido consonántico daremos también su punto de articulación. Según esto pueden ser: • Bilabial: se produce el contacto de ambos labios. Por ejemplo, la «b». Los ejemplos que aparecen a continuación corresponden a sonidos del español para que puedas saber a qué se refiere cada descripción. 3

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• Alveolar: el contacto se produce entre la lengua y los alveolos del paladar. Por ejemplo, la «t». • Velar: el contacto se produce entre la parte posterior de la lengua y el velo del paladar. Por ejemplo, la «c» en la palabra casa. • Labio dental: el contacto se produce entre los dientes superiores y el labio inferior. Por ejemplo, la «f». • Dental: el contacto se produce cuando la lengua se sitúa entre ambas filas de dientes. Por ejemplo, la «d». • Palatal: el contacto se produce entre la lengua y la parte dura del paladar. Por ejemplo, la «ch». • Glotal: se cierra la glotis. Por ejemplo, la «h» en la palaba «hello». Una vez entendido esto, vamos a comenzar con las consonantes: • Oclusivas: o /p/ y /b/:

Se representan con los grafemas «p» y «b». Sin embargo, hay ocasiones en las que no se pronuncian: «receipt», «doubt», etc. Son ambos sonidos bilabiales oclusivos.

La /p/ es sorda y la /b/, sonora.

o /t/ y /d/:

El símbolo /t/ se corresponde con los grafemas «t» y «tt». A veces también «th» (Thomas). No se pronuncia en determinadas ocasiones: «often», «Christmas», «castle», etc.

El símbolo /d/, por su parte, se corresponde con los grafemas «d» y «dd». Ambos son sonidos alveolares oclusivos. La /t/ es sorda y la /d/ sonora.

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o /k/ y /g/:

El símbolo /k/ se corresponde con los grafemas «k», «c» y «cc» cuando van antes de «a», «o» y «u». Además también se corresponde con «qu» (/kw/), «x» (/ks/) y, a veces, «ch»: «king», «care», «quick», «stomach», «fix», «caracter», etc.

El símbolo /g/ se corresponde con los grafemas «g», «gg», «gh», «gu», «x» (/gs/): «gate», «exam», «guide», etc. No se pronuncia en palabras como «gnat», «sign», etc.

Ambos son sonidos velares oclusivos. La /k/ es sorda y la /g/, sonora.

• Africadas: o /ʧ/ y /ʤ/:

El símbolo /ʧ/ se corresponde con los grafemas «ch», «tch», «ture», «teous» y «tion» (después de «s»): «charge», «itch», «literature», «courteous», «question», etc.

El símbolo /ʤ/ se corresponde con los grafemas «j», «g», «dg», «gg», «dj», «de», «di», «ch»: «jacket», «George», «suggest», «adjust», «Norwich», etc.

Ambos son sonidos palatoalveolares africados, y /ʧ/ es sordo y /ʤ/ sonoro.

o /tr/ y /dr/:

Se corresponden con los grafemas «tr» y «dr» respectivamente. Ambos son sonidos postalveolares africados, y /tr/ es sordo y /dr/ sonoro.

• Fricativas: o /f/ y /v/:

El símbolo /f/ se corresponde con los grafemas «f», «ff», «ph», «gh»: fork, physics, afford, enough, etc.

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El símbolo /v/4 se corresponde con los grafemas «v», «f» y «ph»: vine, nephew, etc.

Ambos son sonidos labiodentales fricativos. /f/ es sordo y /v/, sonoro.

o /Ɵ/ y /đ/:

Ambos símbolos se corresponden son el grafema «th»: thumb, youth, other, etc.

Ambos son sonidos dentales fricativos. /Ɵ/ es sordo y /đ/, sonoro.

o /s/ y /z/:

El símbolo /s/ se corresponde con los grafemas «s», «ss», «cz», sc, x (/ks/): seat,, pass, piece, fax, etc.

El símbolo /z/ se corresponde con los grafemas «s», «ss», «z», «zz», «x» (/gs/): roses, zip, exact, etc.

Ambos son sonidos alveolares fricativos. /s/ es sordo y /z/, sonoro. En ocasiones también se les llama silbantes.

Debemos hacer algunas puntualizaciones importantes sobre estos dos sonidos: -

/z/ aparece en determinantes, conjunciones, auxiliares, etc. en posición átona: «was», «has», «those», etc., pero normalmente es /s/ en this, its, it’s.

/s/ aparece siempre en posición inicial en grupo («speak», «stay», «sky», etc.) y en posición final después de un sonido sordo («thanks», «faults», etc.).

/z/ solo aparece en grupos finales después de sonidos sonoros: «legs», «hundreds», etc. También aparece entre vocales si es átono: «easy».

Los españoles debemos prestar especial atención a la diferencia de pronunciación entre /v/ y /b/.

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En los plurales y en las formas finales de los verbos aparece /z/: «cares», «knows», «windows», «others», etc.

Lo nombres singulares suelen tener /s/ al final («choice», «piece», «horse», etc.) pero hay /z/ en «news», «alms», etc.

o /ʃ/ y /ʒ/:

El símbolo /ʃ/ se corresponde con los grafemas «sh», «ch», «sch», «s», «ss», «ti», «st», «sci», «ci», «ce», «x»: shoe, nation, machine, conscience, social, anxious, etc.

El símbolo /ʒ/ se corresponde con los grafemas «si», «s», «z», «ge» final: vision, pleasure, prestige, seizure, etc. Este sonido nunca aparece en posición inicial.

Ambos son sonidos palatoalveolares fricativos. /ʃ/ es sordo y /ʒ/, sonoro.

o /h/:

Este símbolo aparece representado por «h» y «wh»: how, behind, whom, etc. No se pronuncia en «hour», «honest», etc.

Es un sonido glotal fricativo sordo, y los españoles debemos tener cuidado de no convertirlo en /χ/ (decir «jelou» en lugar de «helou»).

• Glide consontants: o /m/.

Se corresponde con los grafemas «m», «mm», «mb final» y «mn»: meat, summer, comb, autumn, etc. Es un sonido bilabial nasal sonoro.

o /n/:

Este símbolo se corresponde con los grafemas «n», «nn», «kn», «gn» y «pn»: now, funny, knife, sign, etc. Es un sonido alveolar nasal sonoro.

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o /ŋ/:

Este símbolo se corresponde con los grafemas «ng», «n + otro sonido velar»: tongue, sitting, uncle, etc. Es un sonido velar nasal sonoro.

o /l/:

Este símbolo se corresponde con los grafemas «l» y «ll»: «light», «fill», etc. También es frecuente que no se pronuncie tras vocales: talk, walk, should, etc. Es un sonido alveolar lateral (o líquido) sonoro.

o /r/:

Este símbolo se corresponde con los grafemas «r», «rr», «wr» y «rh»: red, carry, write, rhythm, etc. Es un sonido postalveolar aproximante (o líquido) sonoro.

o /j/:

Este símbolo se corresponde con los grafemas «y», «i», «eu», «u», «ew», «eau» y «ui»: yesterday, music, feudal, beauty, etc. Es un sonido palatal aproximante sonoro.

o /w/.

Este símbolo se corresponde con los grafemas «w», «wh», «u» tras «g» y «q»: west, where, quick, language, etc. No se pronuncia en whole, sword, answer, etc. Es un sonido labiovelar (o bilabial) aproximante sonoro.

Así pues, las consonantes son otro grupo complejo de sonidos dentro del inglés. Aunque muchas de ellas las tenemos en español, debes prestar especial atención a la pronunciación de aquellas que te resulten nuevas o de una complejidad especial. No olvides insistir en ello para mejorar tu pronunciación.

1.1.4. La acentuación Aunque en inglés no existe la tilde, sí tiene acentuación, es decir, las palabras sí tienen sílabas tónicas (fuertes) y átonas (débiles). En inglés se le llama stress al acento de las palabras: la sílaba sobre la cual ejercen más fuerza. UF0331 Interacciones orales en el entorno empresarial en lengua inglesa

Una stressed syllable (sílaba acentuada) es, pues, la que tiene una marca rítmica. Viene marcada por un volumen más elevado que en las sílabas unstressed (no acentuadas). Por otra parte está el accent (acento), que es el lugar donde se coloca esta fuerza que se ejerce en las sílabas tónicas. Es por esto que el acento solo puede colocarse sobre las stressed syllbles. Hay dos niveles de stress: • Primario (‘): cuando una palabra se dice de forma aislada. Con este acento primario se marca el tono central. Una palabra o un sintagma solo tiene un acento de este tipo, que se coloca siempre antes de la sílaba tónica. • Secundario (,): cuando una palabra o sintagma tienen, potencialmente, más de una sílaba tónica, este símbolo marca el lugar en el cual iría el acento secundario. No todas las palabras de una oración se acentúan. De acuerdo con la transcripción fonética el acento solo se marca en verbos principales y adverbios. Las preposiciones (excepto las bisílabas como «into», «between», etc.), verbos auxiliares, artículos, pronombres y conjunciones no se acentúan. De todos modos, esto es variable en función del ritmo que el hablante quiere marcar o de dónde quiere hacer un mayor énfasis.

1.1.5. La entonación en las preguntas Resulta complicado dar una definición del concepto entonación, ya que es un factor que varía mucho de un hablante a otro e incluso de una situación a otra (no se produce la misma entonación cuando hablamos en un congreso que cuando lo hacemos con un amigo). Tú mismo puedes hacer la prueba incluso en español: di la frase «está lloviendo» de una manera neutra; ahora pronuncia la misma frase con una entonación diferente (tristeza, alegría, sorpresa, emoción, etc.). La manera en la que expresas las palabras, que siempre son las mismas, es capaz de transmitir un sentimiento. Esta pequeña prueba que acabas de realizar deja claro que la entonación tiene que ver con el tono en el cual emitimos los sonidos. A la hora de aprender un idioma, esta característica juega un papel importantísimo. Tanto es así que, aunque un estudiante de inglés consiga aprender la pronunciación de todos los sonidos de manera correcta, tendrá una gran carencia si no sabe reproducir sus

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conocimientos con la entonación adecuada, puesto que, tal y como hemos vimos ya, la entonación permite transmitir pensamientos y emociones. Las entonaciones más comunes en inglés son falling intonation (entonación descendente), rising intonation (entonación ascendente) y fall-rise intonation (entonación descendente-ascendente). Normalmente, en las wh- questions (preguntas con los pronombres «what», «when», «where», «how», etc.) se produce una entonación descendente. Cuando preguntamos: «How old are you?», el tono se va bajando gradualmente a medida que la pregunta va a avanzando. De hecho, el acento recae sobre la última palabra (en este caso, «you»). Sin embargo, cuando usamos este tipo de preguntas para confirmar cualquier información que ya nos ha sido dada pero que no recordamos con claridad, la entonación pasa a ser ascendente. Por ejemplo, «Where did you say the concert is?». En este caso, el tono comienza abajo y poco a poco va elevándose. Aunque en ocasiones también puede ser una entonación combinada como en «Who paid the bill?», en cuyo caso el tono desciende en «who» pero comienza a ascender de nuevo en «paid». Por otra parte, en las yes-no questions (preguntas que se contestan con «sí/no») la entonación suele ser ascendente: «Are you at home?». El tono se eleva a medida que la pregunta avanza. Finalmente, la entonación combinada descendente-ascendente se usa cuando pedimos información («Are those your scissors?») o cuando pedimos a alguien que haga algo («Could you send me that paper?»). Este modo de entonar hace que la oración parezca más educada y formal.

1.1.6. Inglés americano e inglés británico Al igual que en otros aspectos, la fonética del inglés americano y del inglés británico son muy diferentes. Aquí te presentamos una serie de diferencias para que puedas aprenderlas y reconocerlas cuando sea necesario: • En el inglés americano (aunque también algunos hablantes del norte de Gran Bretaña) emplean /æ/ en lugar de /ɑ:/ en palabras como «path», «grass», «dance», etc.

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• En el inglés americano usan /æ/ antes de /s, f, Ɵ/ o antes de nasal + consonante. • En referencia al sonido /ɒ/, los americanos eliminan el rasgo redondeado y producen un sonido más parecido a la /ɑ/ breve. • En inglés americano aparece un sonido llamado tap [ɾ] que reemplaza a /t/ o /d/ en algunos contextos: «city», «today», etc. • En inglés americano, la terminación «–ing» (por ejemplo en «driving») se pronuncia /m/ en lugar de /ŋ/. • Cuando los británicos usan /u:/ (en «new», «reduce», etc.), muchos americanos lo sustituyen por /j/. • Con respecto a la letra «r», los británicos tienen cierta tendencia a pronunciar su sonido solamente cuando va seguido de vocal (por ejemplo en «sorry»), pero eliminarla en otros contextos (por ejemplo en «teacher»). Aunque probablemente te vayas encontrando con más diferencias (como ya hemos visto, el tono hace que cambie la pronunciación), estas son las más importantes y las más relacionadas con lo que has estudiado en este apartado de fonética.

.2. Flexibilidad, eficacia y espontaneidad en la comunicación oral A la hora de comunicarte, sea en el idioma que sea, hay determinados aspectos que determinan el control que tienes sobre la propia lengua. Es decir, si tú eres un hablante nativo de español, no necesitas pensar demasiado entre frase y frase. La comunicación es, pues, espontánea. Además, sabes perfectamente qué palabra utilizar en cada contexto, cómo colocarla en la oración y cómo adaptarla a cada situación: eres eficaz. Además, tienes la capacidad de cambiar de un tema a otro sin necesidad de preparar nada (esto es, tienes flexibilidad).

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Tener el control sobre estos tres aspectos te permite tener el control sobre tu lengua nativa, y lo mismo ocurre con el inglés. Necesitas ser espontáneo, eficaz y flexible para así demostrar el control que tienes sobre la lengua.

Para ayudarte en estos aspectos, presta especial atención a los apartados que aparecen en este punto del manual.

1.2.1. Estructuras Las estructuras te ayudarán a conformar una serie de «esqueletos» que te serán útiles a la hora de comunicarte oralmente. La creación de estas estructuras es muy práctica, ya que podrás emplearlas en cualquier situación y sabrás que su uso es correcto. En primer lugar debes tener en cuenta algunos aspectos básicos sobre la gramática inglesa: • Los verbos siempre tienen sujeto. Como ya sabrás, los verbos ingleses no tienen flexión modo-temporal y tampoco de número. Con respecto a la persona, la única que se marca es la tercera de singular. Por eso el sujeto siempre ha de ir explícito en la oración. Ya sea un pronombre, una frase nominal, un nombre propio, etc. el sujeto tiene que estar siempre presente. • Los adjetivos siempre aparecen antes del sustantivo. Por eso nunca dirás «car black» pero sí «black car». • El orden normal de la oración es siempre el mismo: sujeto + verbo + complementos. Tan solo en las estructuras interrogativas variarás el orden, que pasará a ser auxiliar + sujeto + verbo + complementos.

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Estos tres puntos ya te están guiando a la hora de usar el inglés correctamente, puesto que te están indicando qué poner siempre (un sujeto), dónde ponerlo (antes del verbo en afirmativas, después del auxiliar en interrogativas) y cómo colocar los adjetivos. Como has podido comprobar, esto son conceptos básicos que pueden ampliarse con los siguientes: • Dependiendo de los contextos, en la lengua hablada puedes usar todas las contracciones que quieras. Recuerda que puedes contraer de distintas formas, por ejemplo: This isn’t my house

This’s not my house.

She hasn’t got a car

She’s not got a car.

• Los adverbios de frecuencia se colocan de distinta manera en la oración dependiendo del verbo con el que vayan: si acompañan al verbo «to be», el adverbio se coloca después («I am always happy»). Si el verbo que aparece es otro diferente, el adverbio irá antes («I usually go by car»). • Es útil el empleo de marcadores del discurso para poder guiar la conversación. Además, te pueden servir para unir oraciones. • Puedes mostrar la comprensión del mensaje a través de pequeñas estructuras como puede ser «mmm», «ok», «I know», etc. Aunque esta lista de aspectos propios del inglés te parezca un poco liosa, debes tener en cuenta que son conceptos que adquieres de forma inherente cuando te comunicas. Es decir, una vez que consigas la soltura adecuada en una conversación, no necesitarás pensar dónde colocar el adverbio o si has situado el verbo auxiliar en el lugar correcto: te saldrá de manera completamente inconsciente y natural.

1.2.2. Fórmulas formales Entendemos por lenguaje formal aquel que empleamos en un contexto comunicativo serio. Es decir, es el tipo de léxico, gramática, etc. que utilizamos cuando nos dirigimos a alguien que merece respeto, como por ejemplo tus jefes, un cliente, etc., o cuando elaboramos cualquier escrito: un informe, una carta, etc.

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En todos los idiomas se crean una serie de estructuras y de maneras de hablar diferentes dependiendo de con quién te estés comunicando. De hecho, tú nunca le hablarías igual a un amigo de toda la vida que a un cliente que solicita los servicios de tu empresa. Lo mismo ocurre en inglés. A la hora de usar un registro formal se hacen cambios tanto gramaticales como léxicos que permiten crear un lenguaje más elaborado. Por eso tienes que saber distinguir cada contexto comunicativo para saber si debes o no hacer un cambio de registro. Aunque parezca algo banal, esta idea es muy importante. Nunca debes perder los buenos modales, al fin y al cabo esa es la imagen que la gente tendrá de ti, por lo que deberás elegir qué es lo que quieres que piensen una vez que te hayan conocido. Debes ser capaz de emplear un inglés lo suficientemente formal para que tus clientes, tus jefes o quien sea quede satisfecho con el trato que ha recibido por tu parte, ya que esto le dará al receptor una imagen de seriedad y formalidad que siempre es bienvenida. Estas son algunas de las características propias del registro formal en inglés: • Si la pregunta incluye una preposición, suele incluirse al principio: «To whom should I send this letter?». • Los pronombres relativos deben incluirse siempre: «She said that I had to send this letter». • Las contracciones no suelen emplearse en el lenguaje formal: «She is working now». • El uso de las oraciones pasivas es mucho más frecuente en este tipo de registro: «The letter has already been sent». • El verbo auxiliar tiene que aparecer siempre: «Have you sent the letter?». • Las oraciones suelen ser más largas. • Por supuesto, no se permite el uso de slang o jerga. Además, otro rasgo característico de la comunicación formal es el uso de un vocabulario más complejo y menos común. Así pues, a continuación te proporcionamos una lista de léxico formal que puede resultarte útil:

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INGLÉS Apologise (UK) / apologize (US) Commence Definitelly Discover However I beg your pardon? It concerns… Moreover Notwithstanding Thank you To call To consider To demonstrate To handle To permit To require

ESPAÑOL Pedir disculpas Empezar Mucho Encontrar, descubrir Pero ¿Disculpe? Trata sobre… Además, también No obstante Gracias Llamar Pensar en, considerar Mostrar Tratar Permitir Necesitar

1.2.3. Fórmulas informales En contraposición con el lenguaje formal, nos encontramos con el informal, que permite un tipo de comunicación más cercana y afable, con menos muestras de respeto (lo cual no quiere decir que sea de mala educación emplearlo) y, a menudo, más cómodo. Este es el registro que empleas cuando te comunicas con tus amigos, con tu familia o incluso con tus compañeros de trabajo más cercanos. Al igual que con el lenguaje formal, en este caso también existen una serie de estructuras que puedes aprenderte para emplearlas cuando consideres oportuno. Por ejemplo, las siguientes expresiones son puramente informales: INGLÉS Well… You know? I mean…

ESPAÑOL Bueno… ¿Sabes? O sea…

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By the way… The thing is…

Por cierto… El caso es…

Ahora fíjate en las características de este tipo de registro (puedes contraponerlas con las del apartado anterior): • Si en una pregunta aparece una preposición, suele colocarse al final: «Whom should I send this letter to?». • Los pronombres relativos pueden omitirse (siempre y cuando la norma gramatical lo permita): «She said I had to send this letter». • Puedes emplear las contracciones siempre que quieras: «She’s working now». • Al ser un registro menos elevado, las pasivas no suelen emplearse con frecuencia: «I sent the letter». • Puedes omitir el verbo auxiliar en las preguntas, así como también el sujeto: «Sent the letter?». • Se emplean oraciones más breves ya que es un contexto comunicativo más fluido. • En determinadas ocasiones, y siempre y cuando no implique una falta de respeto o de educación, puedes emplear el slang o la jerga. Ahora te mostramos la misma lista de vocabulario del apartado anterior con términos que corresponden al registro informal: INGLÉS Also Anyway Begin, start But Find out It’s about… Really, very

ESPAÑOL Además, también No obstante Empezar Pero Encontrar, descubrir Trata sobre… Mucho

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Say sorry Sorry? Thanks To deal with To let To need To ring up To show To think about

Pedir disculpas ¿Disculpe? Gracias Tratar con Permitir Necesitar Llamar Mostrar Pensar en, considerar

En el día a día descubrirás que esta lista es muy breve para todo lo que el inglés te puede ofrecer. Sin embargo, se trata de una buena forma de empezar a familiarizarte con estos dos registros.

1.2.4. Argumentación estructurada Hablar de estructura en lengua oral suena un poco contradictorio. Una de las características más comunes de este tipo de comunicación es la espontaneidad, lo cual limita la organización de las ideas y de los conceptos que queremos transmitir. Por eso cuando hablamos quedan oraciones sin completar, o incluso las terminamos pero diciendo algo contrario a lo que comenzamos a comentar en un principio. Otra característica importante de la lengua oral es que se emplea un vocabulario más sencillo y accesible. Hay que tener en cuenta que al hablar empleamos el léxico cotidiano que conocemos y no podemos recurrir ni a diccionarios ni a ningún tipo de fuente que pueda ayudarnos, por eso el vocabulario es más limitado y más del día a día. Sin embargo, cuando queremos emitir, por ejemplo, un discurso (que también se realiza de forma oral), sí que creamos un cierto orden de ideas para poder transmitir nuestro mensaje. Quizá estés pensando en que un discurso se lleva preparado con anterioridad y que, por lo tanto, no es tan espontáneo. Es cierto: puede que de antemano lleves preparado un guión que te servirá como base a la hora de hablar. Sin embargo, cuando estás ante los oyentes no te limitas a leer, sino a observar ese pequeño esquema y, a partir de él, comienzas a desarrollar tus ideas.

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Pues bien, la importancia de crear una argumentación estructurada o un discurso esquematizado viene dada por el hecho de que queremos evitar esa espontaneidad tan común de la lengua hablada. Uno de los problemas que pueden ocurrirnos si no tenemos un bosquejo de lo que queremos decir es que nos quedemos en blanco. Así pues, veamos algunos aspectos que deberás tener en cuenta a la hora de comunicarte oralmente: • Habla despacio. Normalmente, cuando nos comunicamos de manera oral, existe cierta tendencia a aumentar el ritmo de habla. Esto provoca que nos comamos palabras, que pronunciemos incorrectamente, etc. Por eso se debe hablar despacio para no cometer errores. • Mantén el tono de voz. No se trata de representar una obra teatral, sino de mantener una conversación o de llevar a cabo un discurso. Así pues, aunque puedes hacer cambios en la modulación de la voz, debes mantener el tono incluso cuando estés hablando de un tema que no te gusta o que te enfada. • Evita las muletillas. Este es un aspecto que se recuerda siempre. Todos tenemos ciertas expresiones que repetimos constantemente porque hemos creado en cierto modo un hábito. Las muletillas suelen aparecer, sobre todo, al final de las frases (mientras se piensa cómo continuar) o al inicio de las mismas (cuando buscamos la manera de empezar). Hay que evitarlas en la medida de lo posible, ya que no aportan nada al discurso oral y, además, son una manera de distraer a los interlocutores. • Nombra a cada cosa por lo que es, es decir, trata de llamar a las cosas por su nombre. No podemos hablar de un aparato llamándole «chisme», «coso», «aparatejo». Podemos, sin embargo, añadir sinónimos como «utensilio», «instrumento», «dispositivo», etc. • Evita palabras del registro coloquial. No es muy acertado elegir palabras como «chachi», «guay», «¡cómo mola!» y similares. Sustitúyelas por «estupendo», «maravilloso», «genial», etc. • Emplea el lenguaje no verbal. Es muy importante tener en cuenta el lenguaje no verbal, ya que le otorgará expresividad al mensaje. Sin embargo, no debes abusar de él ni ser exagerado. Todo en su justa medida.

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A la hora de llevar a cabo una argumentación estructurada dentro de la comunicación oral no olvides tener en cuenta estos aspectos para poder hacerlo de manera ordenada y adecuada. Ahora bien, si creamos una situación imaginaria en la cual estás asistiendo a una reunión importante, hay que tener en cuenta que los temas que se van a tratar pueden ser desconocidos. Quizá el tema de la reunión sea, por ejemplo, la presentación de un nuevo producto, pero ¿qué ocurre si nos sabes cuál es, qué propiedades tiene, cómo se emplea, etc.? Estarás enfrentándote a una situación en la cual no puedes llevar preparado ningún esquema ni ninguna base sobre la que construir tu mensaje. Lo mismo ocurre si el tema que tienes que tratar, aunque conocido, es muy complicado. Esto añade dificultad a la hora de comunicarte ya que, al desconocer el tema, no sabes qué léxico emplear, cómo hacer llegar el mensaje a los oyentes, etc. En estos casos, lo mejor es que sigas una estructura prefijada que te sirva para todo tipo de situaciones y que pueda ayudarte en el desarrollo de la reunión. Para ello, divide (mentalmente o, si puedes, por escrito) el mensaje de la siguiente manera: • Presentación del objetivo de la reunión: ¿de qué vas a hablar? ¿Qué aspectos vas a tratar? ¿Cuál es el orden del día? Presenta todas estas cuestiones de manera breve y clara para ofrecer un contexto a los asistentes y que sepan qué temas se discutirán. • Argumentación: en esta parte debes presentar tus argumentos o ideas. Es aquí donde debes mostrar tu postura, tus preferencias y tus ideales, y debes hacerlo de una manera firme, sin mostrar confusión o duda y, como siempre, de manera ordenada y clara. • Justificación: cuando presentes tus argumentos, cada idea debe ir acompañada de su explicación o justificación (por ejemplo: «I don’t like your proposal because in my opinion it will be very expensive. We need plenty money if we want to achieve those objectives»). También puedes añadir las fuentes que has empleado para sugerir dicha idea y así dotar de más rigurosidad a tu discurso. Por supuesto, debes ser educado y no faltar al respeto en ningún momento. • Conclusión de tu presentación: emplea estructuras como «in conclusion», «finally», etc. para que los oyentes sepan que estás rematando tu discurso. 38

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Aquí también puedes dejar un espacio abierto al debate, incitar a que pregunten o, incluso, preguntar tú a alguno de los asistentes. Ahora, vamos a ver cada uno de estos apartados con detenimiento. En primer lugar, la presentación. Como su propio nombre indica, se trata de introducir el tema sobre el que tratará la reunión, discurso, presentación, etc. Ante esta situación, debes mantenerte firme y mostrar seguridad, mirar fijamente a los interlocutores, evitando perder el hilo o distraerte (por ejemplo, si tienes un bolígrafo en la mano esto puede provocar que no estés centrado. Analiza cuáles son tus puntos débiles para evitarlos). En primer lugar, has de saludar a los interlocutores y presentarte, diciendo no solo tu nombre, sino también tu puesto y el nombre de la empresa a la que representas, en caso de que sea necesario. A continuación, pasarás a presentar el tema de la reunión. No se trata de que, simplemente, digas «I’m going to talk about...» («hablaré sobre...»), sino que debes contextualizar todo el evento, así como el tema que se tratará. Puedes emplear estructuras como: «lately, smartphones’ demand is growing, so that we have to modernize the company and adapt it to the circumstances» («en los últimos años, ha crecido la demanda de smartphones, por eso debemos modernizarnos y adaptarnos a las circunstancias»). Este tipo de presentaciones, que no exponen el tema claramente, harán que el interlocutor se sienta mucho más atraído y permanezca más atento durante la reunión, ya que no sabe a ciencia cierta qué se encontrará a lo largo de la misma. Sin embargo, recuerda que este apartado debe ser lo más breve posible para no que no resulte tedioso. Para elaborar esta primera parte podrás emplear una estructura como la que sigue: INGLÉS

ESPAÑOL

Bienvenidos a Business SA. Me llamo Welcome to Business SA. My name is John John y soy el director de la empresa. and I’m the director of the company. Today Hoy me gustaría mostrarles cómo I would like to show you how we can save podemos ahorrar dinero cambiando some money by changing the canteen’s menu. el menú del comedor. A continuación, viene la argumentación. Esta es, quizá, la parte más importante de todo el discurso, ya que aquí demuestras tus capacidades para comunicarte así como tus conocimientos sobre el tema y las habilidades que tienes para

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transmitirlo. No olvides que, aunque puedes llevar una pequeña guía por escrito de lo que vas a decir, no se trata de leer. Por eso cobra vital importancia la memoria y el tiempo que previamente le has dedicado a la preparación de la reunión: si la llevas bien planificada, sabrás perfectamente qué apartados tendrás que tratar sin necesidad de recurrir a apuntes, lo cual demostrará un mayor conocimiento de los conceptos. Recuerda que debes ser claro y evitar ambigüedades u opiniones opuestas o confusas. Además, recuerda ser ordenado, es decir, trata los temas por orden (dependiendo de tus preferencias, de los temas, etc.) y finaliza cada uno de ellos antes de pasar al siguiente. Volver sobre un tema ya tratado porque olvidaste decir algo da sensación de desorden y de falta de preparación (de ahí, nuevamente, la importancia del trabajo previo a la reunión). De la mano de la argumentación aparece la justificación. Estos dos procesos pueden darse en apartados diferentes (en primer lugar das tus argumentos y, a continuación, la justificación de los mismos) o de manera simultánea, de modo que a cada argumento le corresponda una justificación. Esta segunda opción resulta más cómoda tanto para el que realiza la exposición como para sus interlocutores, ya que les resultará más sencillo seguir la explicación. En referencia a la justificación, es muy importante que, siempre que puedas, cites las fuentes o los estudios sobre los cuales basas tu información. Esto no solo dará mayor credibilidad a lo que estás transmitiendo, sino que aportará más seriedad a tu discurso ya que implica un mayor trabajo y dedicación al mismo. No debes olvidar ser educado y, si tu discurso está basado en otro anterior, con el cual no estás de acuerdo, mantener la compostura. Una cosa es llevar la contraria educadamente (aceptando las otras opiniones, pero justificando por qué se consideran incorrectas), y otra muy distinta es atacar al compañero y faltar al respeto. A continuación, continuamos con el ejemplo anterior. Fíjate en el modo en el que John da sus argumentos y cómo los justifica.

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INGLÉS We should beging talking about the food we waste. Every day we throw away more than one thounsand kilos of food. Apart from wasting it, we spend money. However, there is a solution: we can keep that food and offer it again next day. We can change the recipe and it can be cooked in a different way. For example: if we offer roast chicken on Monday, we can create a chicken salad for Tuesday so we use leftovers from the day before.

ESPAÑOL Deberíamos empezar hablando de la comida que desperdiciamos. Cada día tiramos más de mil kilos de comida. Aparte de tirarla, perdemos dinero. Sin embargo, hay una solución: podemos guardar la comida y ofrecerla de nuevo al día siguiente. Podemos cambiar la receta y cocinar de una manera distinta. Por ejemplo, si ofrecemos pollo asado el lunes, podemos crear una ensalada de pollo para el martes y así empleamos Secondly, I think there’s some trouble with los restos del día anterior. perishable foods. We have to buy a new freezer or we will have a serious problem if En segundo lugar, creo que tenemos one of our workers is poisoned because of a un problema con los alimentos perecebad treatment of food. deros. Tenemos que comprar un congelador nuevo o tendremos un gran On the other hand, what about vegetarian problema si alguno de nuestros trabaworkers? I have heard that people is tired jadores se intoxica por culpa de un mal of eating tomato salad every single day. tratamiento de la comida. Let’s create a vegetarian menu for those workers who want to keep that kind of diet. Por otra parte, ¿qué ocurre con los trabajadores vegetarianos? He oído que la gente está cansada de comer ensalada de tomate. Vamos a crear un menú vegetariano para aquellos trabajadores que quieran mantener ese tipo de dieta. Finalmente, y para cerrar tu discurso, debes elaborar una conclusión. En ella debes exponer un breve resumen de todas las cuestiones tratadas hasta el momento, es decir, incluir las deducciones a las que has llegado tras haber estudiado el caso que se está tratando. Estas pueden ser positivas, negativas o ambas. Además, dentro de este apartado puedes optar por dos cierres. Por una parte, rematar completamente el discurso sin dar opción a opiniones, preguntas y comentarios. Y, por otra, puedes optar por algo más abierto, donde esperas que se hagan preguntas o que se abra un debate sobre el tema que incite a los interlocutores a participar y a realizar preguntas o expresar sus opiniones.

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La segunda opción siempre es más recomendable, ya que descubrirás nuevos enfoques y, además, harás que la reunión termine de un modo más ameno y entretenido. Una vez más, veamos cómo John finaliza su discurso: INGLÉS Therefore, there are plenty things we should discuss about, but in my opinion these three points are the most important nowadays. So, if you have any question or any other idea, I would like to hear it, please. Thank you for your attention.

ESPAÑOL Así pues, hay un montón de cosas sobre las que deberíamos discutir, pero en mi opinión esos tres puntos son los más importantes. Por lo tanto, si tienen cualquier pregunta o alguna otra idea me gustaría escucharla, por favor. Gracias por su atención.

Como apunte final, recuerda que debes dirigirte de manera adecuada a tus oyentes. Es decir, sé respetuoso y no trates de imponer tu criterio. Además, trata de usted a los asistentes (a no ser que se te haya pedido lo contrario) y no seas maleducado ni emplees palabras malsonantes. Por otra parte, debes tener en cuenta que cuando surge cualquier imprevisto ante una reunión (aplazamiento, anulación, cambio de hora, etc.) también deberás informar a los asistentes de un modo adecuado. A nadie le agrada tener que deshacer los planes o tener que elaborar unos nuevos, por lo que debes ser lo más educado posible y esperar cualquier reacción por parte de los asistentes. Para informar sobre este tipo de situaciones, puedes emplear este esquema. Fíjate en el ejemplo: I am sorry Sirs but the meeting has been canceled. Mr. Spencer has had some troubles with his airline and his flight has been delayed. I will let you know if the meeting will be held next week. If you need something else, please contact me at 123456789. Thank you. Damián. Esta nota contiene todos los pasos que hemos estudiado antes. Por un lado presenta el objetivo («I am sorry Sirs but the meeting has been canceled»). A continuación, la argumentación con su explicación pertinente («Mr. Spencer has had some troubles with his airline and his flight has been delayed»). Finalmente, una conclusion y la posibilidad de contactar con quien ha puesto la nota («I will let you

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know if the meeting will be held next week. If you need something else, please contact me at 123456789. Thank you. Damián»). De todas formas, encontrarás léxico ampliado sobre este tema en posteriores apartados.

1.2.5. Pautas de cortesía y protocolo: saludos, presentaciones, despedidas, turno de palabra, expresiones de gratitud, disculpa, arrepentimiento

Cuando hablamos de pautas de cortesía y de protocolo (protocol) nos referimos a las normas de educación que rigen en reuniones, actos y ceremonias. Algunas de estas reglas pueden ser: • Vestir de manera adecuada: cada empresa tiene su código de vestuario (dress code) y, por lo tanto, hay que respetarlo. Si la empresa marca el traje como obligatorio, deberás ir de traje. Ten en cuenta que en ocasiones no se especifica, en cuyo caso deberás preguntar o, por lo menos, fijarte en tus compañeros para no parecer maleducado. • Tratar con respeto a los superiores: un jefe es un jefe, no un compañero de trabajo. Por eso deberá ser tratado como tal, independientemente de su sexo, edad u otros factores. • En el trabajo no hay amigos, hay compañeros: el entorno laboral no es ni un bar ni una discoteca. Al trabajo no se va a hacer amigos. Lo que ocurra fuera de la empresa es otra cosa. Lo mismo se aplica a las comidas de empresa.

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• Respetar las normas y las costumbres establecidas: si las hay, es por algo. Cuando llegues por primera vez a una empresa, familiarízate con ellas y cúmplelas. • Evitar los conflictos: en una misma empresa puede haber muchos empleados, lo cual lleva a que haya diversos modos de pensar. Si alguno no coincide con el tuyo, no discutas ni crees conflictos innecesarios. Cada uno tiene su modo de pensar y no hay por qué cambiarlo. Descubrirás que quizá en tu empresa haya una serie de normas de protocolo y/o cortesía específicas y propias de ella, ya que estas tienen carácter general. En caso de que sea así deberás conocerlas (pregunta si es necesario) y ponerlas en práctica desde el primer día. a. Saludos

El saludo es un acto que llevamos a cabo desde que nos levantamos (en nuestro ámbito familiar, por ejemplo) y mientras estamos en el trabajo. Incluso cuando vamos por la calle en más de una ocasión tenemos que saludar, por eso es tan importante saber cómo debemos hacerlo correctamente.

Al llegar al trabajo, que es el tema que nos concierne en este manual, el saludo puede ser más que suficiente con un buenos días (good morning), que a veces puede acompañarse de un apretón de manos. Este debe ser fuerte y firme pero sin llegar a hacer daño a la persona a la que saludamos. Hay que tener en cuenta también que se debe saludar con el apretón de manos tanto a hombres como a mujeres, y que debemos dejar los besos para ambientes más informales como cuando quedas con un amigo. Además, lo más común es que mientras das el apretón de manos hagas algún comentario de cortesía: «¿qué tal?», «¿cómo va el día?». Este debe ser adaptado a la persona a la que te dirijas, de modo que sea un comentario más o menos formal.

A continuación te proporcionamos una pequeña lista de vocabulario para que lo estudies y puedas saludar de manera correcta.

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INGLÉS

ESPAÑOL

And you? Good morning/afternoon/evening Hello, how are you? I’m fine, thank you Morning (informal)

¿Y tú/usted? Buenos/as días/tardes Hola, ¿cómo está? Bien, gracias «Buenas»

b. Presentaciones

A la hora de presentar a varias personas el protocolo establece que debe irse de menos a más, es decir, la persona de menor edad o cargo será presentada a la persona de mayor edad o cargo. Por otra parte, el hombre será presentado a la mujer. Además, si estás sentado deberás levantarte (a no ser que te lo impida la edad o algún problema físico), aunque si eres mujer o estás en un puesto muy elevado dentro de la empresa puedes permanecer sentado. Si llevas gorro, sombrero, gorra, etc. deberás quitártelo. También deberás tratar de recordar los nombres de las personas que vas a presentar o que te han presentado, sin embargo, si lo olvidas, dilo educadamente y nadie tendrá problema en repetírtelo. No olvides ser firme en el apretón de manos, mantener la mirada y sonreír.

Al igual que antes, aquí te proporcionamos un listado con vocabulario útil para este tipo de situaciones. INGLÉS

ESPAÑOL

I would like you to meet… Let me introduce myself Let me introduce you to… My name is… My pleasure Nice to meet you This is… (informal) What’s your name?

Me gustaría que conociera a… Permítame que me presente Pemítame que le presente a… Me llamo… El placer es mío. Encantado de conocerle. Este es… ¿Cómo te llamas?

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c. Despedidas

La despedida es también muy importante para dejar una buena impresión en el cliente, compañero, jefe, etc., por lo que deberemos tenerla muy en cuenta. Al igual que en el saludo, a la hora de despedirnos emplearemos el apretón de manos. Además durante las despedidas deberás ser breve, ya que las despedidas largas son tediosas.

Si se trata de un evento social, como una fiesta o una reunión, deberás despedir en primer lugar a los anfitriones, seguidos de las personas con las que has estado hablando durante el evento.

Deberás tener en cuenta, además, que en ocasiones será el interlocutor el que inicie la despedida (por ejemplo, en español tenemos tendencia a emplear un «bueno, pues…» que a día de hoy se interpreta como «quiero dar por terminada está conversación»). El gesto de despedida deberá ser iniciado por la persona de mayor cargo y, como siempre, deberás mantener el contacto visual y la sonrisa.

Como añadido, se debe emplear algún tipo de palabra o estructura para despedirse. Aquí tienes una tabla de vocabulario útil para estos casos. INGLÉS Bye (informal) Goodbye I will see you later I will see you tomorrow See you (informal) See you later See you soon See you tomorrow

ESPAÑOL Adiós Adiós Te veré más tarde Te veré mañana Nos vemos Hasta luego Hasta pronto Hasta mañana

d. Turno de palabra

El turno de palabra es el momento que cada uno tiene para poder hablar. Es decir, cuando una persona habla, las demás tienen que ser respetuosas y esperar a que finalice para poder responder. Si esto no se cumple, la conversación derivarña en un caos total donde nadie escucha ni entiende y, finalmente, no existirá la comunicación propiamente dicha.

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Para no ser descortés, debes escuchar siempre, sobre todo si es un superior el que está hablando, y esperar tu turno para poder responder. No inicies tu aportación hasta que el interlocutor haya finalizado, ya que esto puede entenderse como una falta de educación.

Hay diversos gestos que te indican cómo saber si la otra persona ha terminado de hablar: •

Cuando el interlocutor espera una respuesta tiende a elevar levemente las cejas como señal.

• Finaliza su discurso disminuyendo el tono y la entonación en las palabras finales. •

Realiza un leve gesto con la mano para indicar que te cede el turno.

• Hace preguntas como «¿qué opinas?», «¿tú qué crees?». De este modo, sabrás que te toca a ti comenzar a hablar.

Sin embargo, puede ocurrir que en un momento dado comencéis los dos a hablar a la vez. Esto provocará una situación en la que ninguno empieza o los dos empezáis de nuevo. Para evitar que esta situación se repita demasiadas veces, puedes emplear las siguientes expresiones. INGLÉS I can wait. Go on, please. I’m sorry. Could you go on, please? Oh, sorry. Go on, please

ESPAÑOL Puedo esperar. Siga, por favor. Lo siento. ¿Podría continuar, por favor? Oh, lo siento. Siga, por favor.

Así pues, respetar el turno de palabra supone respetar a tu interlocutor y hacerle ver que te tomas tu tiempo para escucharlo y que, además, le das tiempo para que pueda expresarse con tranquilidad.

e. Expresiones de gratitud

Por todos es sabido que es de bien nacidos el ser agradecidos, por eso no debes omitir nunca, cuando sea necesario, la palabra «gracias» («thank you»). Sin embargo, la gratitud va más allá. No se trata de dar las gracias cuando un compañero te deja un bolígrafo o cuando tu jefe te pasa

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unos informes. Agradecer va de la mano con la motivación. Veamos un ejemplo: un compañero te entrega unos informes que le pediste y, tras comprobarlos, te das cuenta de que son muy completos y que están perfectamente redactados. Una muestra de gratitud sería ir hacia él y decirle: «thank you very much for your reports, Juan. They were really complete and really good written. Go for it!» («muchas gracias por tus informes, Juan. Eran de lo más completo y además los redactaste estupendamente. Sigue así».) ¿Ves la diferencia? Si solo le dieras las gracias, Juan no se sentiría apreciado por su trabajo. Sin embargo, al valorar lo que ha hecho, no solo ve que le estás dando las gracias, sino que además sabe que te ha gustado y esto hará que se sienta más motivado. Además, al incluir su nombre en medio de la frase estás personalizando el agradecimiento, lo cual da la sensación de gratitud plena.

De este modo, debes intentar ir más allá del simple «thank you». Esto te ayudará en la comunicación con los miembros de la empresa, así como en la percepción que los demás tengan de ti (incluidos jefes, clientes, proveedores, etc.).

Como siempre, te incluimos a continuación una lista con vocabulario que podrás emplear en estos contextos.

INGLÉS Cheers (very informal) I am very thankful that… I cannot thank you enough for… I’d like to thank… Many thanks (writen English) Much obligued 5 Thank you (for...) Thank you very/so much Thanks (informal) Thanks a lot (informal)

ESPAÑOL Gracias Estoy muy agradecido por… No puedo agradecerte lo suficiente por… Me gustaría agradecer… Muchas gracias Muy agradecido Gracias (por...) Muchas gracias Gracias Muchas gracias

Esta expresión podría usarse como en el siguiente ejemplo: «I am much obliged to you for your help during these weeks» (Te estoy muy agradecido por tu ayuda durante estas semanas). 5

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A continuación se incluye un listado con expresiones que deberás emplear cuando alguien te da las gracias a ti, es decir, léxico para utilizar como respuesta al agradecimiento. INGLÉS It’s nothing Not at all That’s all right (informal) The pleasure is (all) mine You are welcome

ESPAÑOL No es nada De nada No hay problema El placer es (todo) mío De nada

f. Disculpas

Al igual que agradecer no se reduce a «thank you», disculparse no es simplemente «I am sorry». De hecho, muchas veces no llega con disculparse sin más, sino que hay que saber cómo hacer llegar la disculpa al interlocutor para que realmente vea que lamentas lo ocurrido. Para ello, deberás tener en cuenta que: •

Discúlpate en su momento. De nada sirve que dejes pasar el tiempo porque no te atreves a disculparte o porque no encuentras el momento. Haz que surja y pide disculpas cuanto antes.

•

Reconoce el error. No se trata de que te disculpes sin más, se trata de que hagas ver que sabes qué hiciste mal y por qué. Un ejemplo de esto sería: «I’m sorry for my reaction, it drove me mad and I didn’t think what I said» («siento haber reaccionado de ese modo, saqué las cosas de quicio y no pensé antes de hablar»).

•

Tu lenguaje corporal ha de ser el correcto. De nada sirve que pidas disculpas si tus gestos no indican que realmente lo sientes.

• Si consideras que no has tenido la culpa, házselo saber a tu interlocutor. Por ejemplo: «I’m sorry if it was disturbing, but I think it was the best way for doing it» («lo siento si te molestó, pero creo que era la mejor manera de hacer las cosas»). •

No puedes ser violento. Pedir disculpas como si estuvieras cabreado, no tiene sentido. Disculparte implica la aceptación de la culpa y, por lo tanto, cierto rendimiento.

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• Si tú has cometido el error, no puedes culpar a ningún agente externo. Deberás asumirlo y tomar las medidas necesarias para enmendar tu error. • Si el error tiene solución, aplica una compensación. Por ejemplo: «I’m so sorry, but I’ve lost the report you wanted. But I am writing a new one and I’m finishing it on time» («lo siento, pero perdí el informe que me pediste. Sin embargo, ya estoy redactándolo de nuevo y lo tendré listo para la fecha en que me lo pediste»). Así pues, finalizamos el apartado con un listado de vocabulario que deberás aprenderte para saber disculparte. INGLÉS I am sorry Sorry for… It was my fault I apologize It was my mistake My apologies I want to apologize for… I am sorry if… I was wrong to… I cannot express how sorry I am

ESPAÑOL Lo siento Perdón por… Fue culpa mía Lo lamento El error fue mío Mis disculpas Quiero disculparme por… Siento si… Me equivoqué al… No puedo expresar cuánto lo siento

g. Arrepentimiento

Cuando nos arrepentimos nos hacemos conscientes de nuestros errores o limitaciones y tratamos de enmendarlos y mejorar. Arrepentirse de algo es una buena señal, ya que eso enseña a desarrollar y renovar las propias actitudes. Normalmente, el arrepentimiento va de la mano con el sentimiento de culpa, que es el que, finalmente, te incita a pedir disculpas y a modificar aquello que habías hecho mal. Arrepentirse es, al fin y al cabo, pedir disculpas por un comportamiento o una actuación que consideramos erróneo y que deseamos cambiar.

A pesar de lo que mucha gente pueda creer, esta actuación no es señal de debilidad. Al contrario, arrepentirte te convierte en más humano y te ayuda a mejorar a nivel personal y profesional. Por eso no debemos ignorar ese sentimiento, sino que debemos aprender de él.

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En cuanto al léxico relacionado con este apartado, no difiere mucho del de disculpas. Sin embargo, incluimos a continuación una lista con expresiones que pueden estar más encaminadas hacia el arrepentimiento.

INGLÉS I know this was my fault I shouldn’t have made/said that I realize I’ve made mistakes I regret of doing… I deserve to have this

ESPAÑOL Sé que fue mi culpa No debería haber hecho/dicho eso Reconozco que cometí errors Me arrepiento de haber hecho… Me merezco esto

.3. Lenguaje y entonación adecuados para inferir Como ya sabrás, el tono de voz, la modulación, los gestos, las expresiones faciales, etc. influyen en la comunicación. Para cada situación deberás actuar de una manera determinada, de modo que si estás pidiendo disculpas no te comportarás igual que si expresas sorpresa. Normalmente este tipo de actos suelen fluir de manera natural, aunque siempre podemos fingir o exagerar para darles más emotividad. Sin embargo, vamos a revisar casos concretos para poder conocerlos más de cerca y estudiarlos con detenimiento.

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1.3.1. Interés, sugerencias, consejos, opiniones, sorpresa, negación, confirmación, indignación Como ya imaginarás, en cualquier idioma se emplean diferentes modos de comunicación, es decir, no nos expresamos de la misma manera cuando nos sorprendemos gratamente que cuando nos dan una mala noticia. En inglés ocurre lo mismo, y por eso deberás conocer algunas estructuras y léxico específico para poder expresarte de manera correcta ante cualquier situación: • Interés:

Cuando estás hablando con alguien, o alguien te está contando cualquier experiencia que ha tenido, es de mala educación, por ejemplo, mirar hacia otro lado, morderse las uñas, manejar el móvil, etc. Por eso el primer aspecto que debes tener en cuenta cuando te estás comunicando con alguien es que lo más importante de ese instante es la otra persona. Es decir, no puedes prestar atención a otras cosas ya que el punto central es el interlocutor. Esto hará que él se sienta más cómodo, más acogido y que, por lo tanto, la conversación sea mucho más agradable y fluida. Para conseguir esto debes tener en cuenta los siguientes aspectos: o Debes demostrar a tu interlocutor que le prestas atención a través de confirmaciones de lo que está diciendo: afirmar con la cabeza, contestar con algún «sí», «ajá», etc., prestar atención mientras el otro habla, etc. o También debes mostrar interés empleando el lenguaje no verbal: los gestos, las miradas, las sonrisas, etc. influyen a la hora de que la otra persona sienta que la escuchas. Por eso debes mirar a los ojos, sonreír cuando cuenta algo gracioso, no permanecer con los brazos cruzados, etc. o Otro aspecto que debes tener en cuenta es mostrarte activo en la conversación, es decir, no se trata simplemente de escuchar, sino también de participar. Comenta alguna experiencia personal, tu opinión con respecto al tema, etc. o Es muy importante que realices preguntas, ya que esto hará que el interlocutor se dé cuenta de que está siendo escuchado y atendido.

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o Puedes comentar algún chiste o anécdota graciosa que sea relevante (siempre y cuando el contexto lo permita).

Además de estos aspectos tan importantes, deberás ser capaz de manejar el vocabulario correspondiente. Aquí tienes una lista que podrá serte realmente útil: INGLÉS

ESPAÑOL

Oh, I see That’s (very) interesting Right Wow, that’s amazing/incredible! Really?

Ah, ya veo Eso es (muy) interesante Bien, ya veo ¡Guau, eso es fascinante/increíble! ¿En serio?

Debes recordar que la entonación de estas frases ha de ser ascendente. Es decir, el tono de voz se eleva hacia el final de la frase.

• Sugerencias y consejos:

Estos dos grupos van juntos porque en esencia son similares. Con un consejo se da una opinión con la que se pretende que alguien actúe de una manera determinada, mientras que una sugerencia es una propuesta para que alguien haga algo. Por lo tanto, pueden ir de la mano ya que su finalidad es la misma: guiar a alguien para que actúe de un modo concreto.

Para saber cómo dar sugerencias o consejos en inglés debemos acercarnos hacia la gramática (más teórica) para adquirir el léxico necesario. Pues bien, en inglés se utilizan lo que se conoce como verbos modales o defectivos. Estos verbos tienen la particularidad de que no son conjugables, es decir, van a usarse siempre de la misma manera, siguiendo la siguiente estructura:

Sujeto + verbo modal + infinitivo (sin to) del verbo principal + complementos.

Para dar consejos o sugerencias emplearemos los siguientes verbos modales: «should», «should not» («shouldn’t»), «ought to», «ought not to», «had better» y «had better not». A continuación puedes ver algunos ejemplos:

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o «You should read that book. It’s amazing» («Deberías leer aquel libro. Es fantástico»). o «They ought not to buy so many clothes» («No deberían comprar tanta ropa»). o «She had better study or she will fail» («Debería estudiar o suspenderá»).

A continuación incluimos algunas matizaciones que se deben tener en cuenta sobre estos verbos: o Los que más se emplean son «should» y «ought to». o «Had better» y «had better not» se emplean para dar consejos o sugerencias muy fuertes, es decir, que algo muy malo ocurrirá si no sigues lo que se te ha dicho. Normalmente, solo se emplean en la lengua oral. o A la hora de preguntar, solamente se emplea «should»: «Should I take a taxi?» («¿Debería coger un taxi?»).

En cuanto a la entonación, a la hora de hacer una sugerencia o aportar un consejo, la modulación de la voz va desde un tono bajo o neutro, asciende hacia el centro de la oración para rematar con el mismo tono inicial: «you SHOULD TAKE a taxi». En caso de que haya dos elecciones (por ejemplo: «you should take A TAXI OR a bus»), la entonación se eleva igualmente en el centro de la oración.

• Opiniones:

A la hora de dar tu opinión, debes hacerlo de una manera lo suficientemente educada para que tu interlocutor no lo tome como un ataque o piense que le estás llevando la contraria y no valoras lo que ha dicho. Para ello también es necesario que tu lenguaje corporal acompañe a lo que estás diciendo, por ejemplo, mirar a los ojos de manera desafiante puede ser interpretado como un ataque, y por mucho que trates de dar una opinión educadamente, tus gestos delatarán lo contrario. Al fin y al cabo, esta actitud es la que va a percibir la otra persona, así que tienes que tratar de que tu lenguaje no verbal se corresponda con tus palabras. Por supuesto, también debes evitar señalar a tu interlocutor.

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Para dar opiniones también existe un léxico específico. Apréndetelo para poder emplearlo en los contextos necesarios:

INGLÉS As far as I am concerned… As I see it… From my point of view… I totally agree with you when you say… I totally disagree with you when you say… In my opinion… In my view… Personally…

También puede ocurrir que tengas que aclarar algo. Puede que tu punto de vista no haya sido comprendido o que no te hayas explicado bien. Para ello también puedes emplear estas expresiones que te presentamos a continuación: INGLÉS I mean to say… I mean… In other words… Or rather… That is (to say)… What I meant was…

ESPAÑOL Por lo que a mí respecta… Según mi manera de verlo… Desde mi punto de vista… Estoy totalmente de acuerdo con usted cuando dice… Estoy totalmente en desacuerdo con usted cuando dice… En mi opinión… Desde mi punto de vista… Personalmente…

ESPAÑOL Quiero decir… Quiero decir… En otras palabras… O mejor dicho… Es decir… Lo que quise decir fue…

En cuanto a la entonación, en este caso debes tener en cuenta que es muy importante que no destaque para que tus palabras no sean tomadas como un ataque. Por eso tu tono de voz debe ser neutral, sin muchos altibajos y constante.

• Sorpresa:

A la hora de expresar sorpresa vuelve a ser importantísimo el lenguaje no verbal, además de la entonación. Esta es importante porque tiene que

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expresar realmente lo que tus palabras están diciendo. De nada sirve que por tu boca salga un «whoa!» si la entonación es la misma que emplearías si estás en el sofá aburrido. Las exclamaciones en este contexto son importantísimas.

Por el otro lado, si hablamos de los gestos o, lo que es lo mismo, del lenguaje no verbal, seguro que sabes la manera en la que debes actuar: los ojos suelen abrirse mucho, con la consecuente elevación de cejas, y la boca se cierra formando una «o». En ocasiones, las manos también realizan una función: se llevan hacia la cabeza o, en ocasiones, cubren la boca.

Algunas expresiones que pueden resultarte útiles en estos contextos son las que te presentamos a continuación. Todas son bastante informales, por lo que deberás evitar emplearlas en contextos como, por ejemplo, una reunión importante. Además, la última de todas debes evitarla en cualquier contexto laboral y emplearla únicamente en círculos muy cercanos. INGLÉS Are you serious? I can’t believe it! No way! Oh, my God! Really? Unbelievable! You’re kidding! (informal)

ESPAÑOL ¿Lo dices en serio? ¡No me lo puedo creer! ¡No puede ser! ¡Oh, Dios mío! ¿En serio? ¡Increíble! ¡Estás de coña!

• Negación:

Para expresar negación deberás ser firme pero no agresivo. Es decir, no debes decir «no» de un modo violento que haga que el interlocutor se sienta agredido, pero tampoco debes decirlo de un modo tan suave y/o sutil que resulte dubitativo. Por eso deberás ser firme. Negar no implica una actitud negativa (aunque parezca una contradicción). Expliquemos esto con un ejemplo. Si un cliente insiste en que debes hacerle un descuento especial que no se encuentra entre las ofertas que tu empresa está anunciando, debes negarte rotundamente. Esto no quiere decir que

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el cliente te caiga mal o que a otro podrías hacer el descuento, sino que simplemente has de negarte por política de la empresa, ya que no está permitido hacer esa oferta en concreto que el cliente te está solicitando. Si, en otro ejemplo, un compañero de la oficina te pide que le hagas un informe que no se te ha encargado a ti, también debes negarte con rotundidad y firmeza. Esto no implica que no debas hablarle a tu colega nunca más o que dejéis de ser buenos compañeros. Es más, puede que en otras circunstancias puedas decirle que sí como favor personal. Por tanto, negarte no tiene por qué llevar a consecuencias negativas.

Para que decir «no» te resulte más sencillo, aquí te ofrecemos varios consejos: o Trata de ser lo más rápido posible, es decir, no esperes a que la otra persona «olvide» lo que te ha pedido. Esto rara vez ocurre, y cuanto más retrases la respuesta más ansiedad te provocará la situación. o Cuando digas que no, explica tus razones. Esto hará que la otra persona se ponga en tu lugar y comprenda tu respuesta negativa. No es lo mismo decir «no» a secas, que decir «no porque ahora mismo estoy muy ocupado y podría ocuparme de lo que me estás pidiendo». o Puedes negarte, pero presentando una alternativa. Es decir, si te piden, como en el ejemplo anterior, que hagas un informe que no te corresponde, puedes decir que no lo harás pero que ayudarás en todo lo que necesite. De esta manera ofreces tu ayuda pero no te comprometes a realizar la tarea por completo. o No te sientas culpable al decir no. En muchas ocasiones te sentirás mal tras dar la negativa a alguien y terminarás accediendo a lo que se te solicitó, sin embargo, debes aprender a luchar contra estos sentimientos. Negarte no es algo malo ni de lo que debas sentirte culpable. Si no deseas hacer algo, no tienes por qué hacerlo. Es más, puede que la otra persona emplee esta estrategia para conseguir un sí. o No envíes una negativa por correo electrónico ni por fax, por sms, etc. Es algo que debes hacer frente a frente, a la cara de la otra persona.

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o Trata de ser lo más educado posible y evita el desprecio o el mal carácter. Sé amable, al fin y al cabo estás rechazando una petición de ayuda o un favor. o Mantente firme y no permitas que tu interlocutor trate de convencerte con excusas o motivos que puedan llevarte a aceptar algo que, realmente, no quieres hacer.

Como siempre, te dejamos aquí un listado de expresiones que puedes utilizar para expresar negación en cualquier contexto. Aprende a usarlas para mostrarte, tal y como hemos dicho anteriormente, firme y seguro de ti mismo: INGLÉS

I am sorry but I can’t I am sorry, but I won’t be able to do it I can’t. Sorry I have something else to do. Sorry I wish I could, but I can’t I would do it, but… I’d rather not (if you don’t mind) It sounds great, but I can’t because… Maybe another time I could… Thank you for thinking of me, but I can’t Thank you so much for asking but I can’t

ESPAÑOL Lo siento pero no puedo Lo siento, pero no podré hacerlo No puedo. Lo siento Tengo otras cosas que hacer. Lo siento Ojalá pudiera, pero no Lo haría, pero… Preferiría que no (si no te importa) Suena genial, pero no puedo porque… Puede que en otro momento pueda… Gracias por pensar en mí, pero no puedo Muchas gracias por preguntar, pero no puedo

• Confirmación:

Para confirmar algo, lo más recurrente es emplear el más que conocido «yes» o sus versiones más informales «yep», «ok» o «yeah». Sin embargo, existen más maneras de decir que sí a una oferta o petición. Veamos algunos casos:

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o En ocasiones, para confirmar algo empleamos el verbo auxiliar que se utilizó en la pregunta que se nos ha planteado. Por ejemplo: «Did you send me the copies I asked? I did» («¿Me enviaste las copias que te pedí? Lo hice»). Para ello, debes simplemente, fijarte en qué verbo encabeza la pregunta y contestar con el mismo. Ocurre igual con «will» («Will you, please, send me the copies? I will»), con «have» («Have you done the copies? I have»), etc. o Cuando te preguntan si puedes realizar una tarea (empleando el verbo «can» o «could») puedes contestar con otras alternativas como «of course!», «sure I can!», «no problem!». Por ejemplo: «Could you send me the copies? Of course I can!». También puedes emplear adverbios como «absolutely», «totally» o «definitely». o Otra expresión que puedes emplear para dar tu confirmación a algo es «by all means».

Además, debes recordar que para que tu confirmación sea bien recibida, deberás entonarla de la manera correcta. Para ello, tu tono de voz no debe ser neutro. Al contrario, deberá elevarse ligeramente desde el inicio de la frase y mostrar entusiasmo. No es lo mismo contestar por supuesto de una manera neutra y sin ganas que hacerlo de un modo animado y demostrando que tu confirmación es total.

• Indignación:

La indignación es un tipo de enfado. Es un sentimiento que suele surgir ante situaciones que consideramos injustas o incorrectas y que va acompañado de cierto disgusto.

El lenguaje corporal no verbal que surge en estas situaciones es muy concreto: el ceño de frunce, las fosas nasales se abren y la cabeza se mueve ligeramente hacia delante. En ocasiones también se cruzan los brazos y se niega con la cabeza con movimientos breves y rápidos.

No debes tener miedo a expresar tu indignación ante cualquier situación que te incomode. Sin embargo, no deberás hacerlo de la misma manera: no es lo mismo indignarse en un contexto de amigos viendo un partido de fútbol que indignarse porque el jefe nos ha mandado hacer unos encargos que no nos correspondían. Tu lenguaje (esta vez verbal) deberá

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ser el adecuado y, además, estar libre de palabras malsonantes. Para ello, aquí te proponemos una serie de expresiones que te serán muy útiles para estos casos: INGLÉS I can’t believe it! It can’t be! That’s imposible! Don’t even dream about it! (informal) I can’t take it anymore! That is the last straw! That’s terrible!

ESPAÑOL ¡No me lo puedo creer! ¡No puede ser! ¡Es imposible! ¡Ni lo sueñes! ¡No puedo más! ¡Esto es el colmo! ¡Qué horror!

En cuanto a la entonación que debes emplear, lo más común en estos casos es que, al final de la oración o expresión que se emplea, se dé un ligero golpe de voz más fuerte y firme. De este modo demuestras que no estás de acuerdo no solo con tus gestos, sino también con el tono de tu voz.

.4. Atención telefónica fluida ante situaciones habituales y conflictivas Una de las labores que puede que desempeñes de manera diaria es la atención telefónica. Atender a la persona que está al otro lado de la línea es más complejo de lo que pueda parecer, ya que no se trata simplemente de hablarle y anotar lo que dice o aportarle los datos que solicita. Cuando atiendes una llamada telefónica, el lenguaje verbal no existe. Al carecer de los gestos, que son siempre muy importantes, tienes que ser capaz de expresar todos los sentimientos con una única fuente: las palabras. Es por esto que debes vocalizar correctamente, sin apresurarte para evitar cometer errores o que el interlocutor no te entienda. Debes poner todo tu empeño en pronunciar correctamente todo lo que quieres decir para que no haya lugar a dudas o

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confusiones. Es más, quien esté al otro lado de la línea también deberá tener en cuenta este aspecto para evitar que el mensaje no llegue correctamente. En caso de que sea así no sientas vergüenza y pide que te lo repitan las veces que haga falta, más despacio si es necesario, etc.

Por otra parte debes evitar los silencios, ya que por teléfono son incómodos y puede parecer que la comunicación se ha cortado, desconcertando así al receptor que está al otro lado de la línea. Además, no debes olvidar que la sonrisa se «escucha» y que, por lo tanto, deberás mantenerla durante toda la conversación. Las presentaciones por teléfono son también muy importantes, y no debes dejar a tu interlocutor sin saber quién eres y a quién o a dónde está llamando. Así pues, en los siguientes apartados veremos todos estos aspectos con detenimiento.

1.4.1. Estructuras y fórmulas necesarias Cuando un cliente o cualquier persona se ponga en contacto contigo, deberás llevar a cabo unos pasos básicos para que la conexión sea un éxito: • Debes situar el mensaje en su contexto, esto es, centrarte en quién llama, qué relación tiene con la empresa, por qué está llamando (¿es una llamada que esperabas o es un número que no conoces?). En caso de que sea una llamada conocida, deberás tener cierta información previa: a quién está buscando, para qué se pone en contacto con tu empresa, etc. • A continuación deberás centrarte en resolver los elementos específicos de la llamada. Aquí se trata de que reconozcas qué es lo que quiere

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el interlocutor, qué necesidades tiene, qué está solicitando, cuál es el objetivo de la llamada, etc. Es decir, la llamada se realiza por algo, y tú tienes que averiguar por qué. • Una vez que has conocido los puntos anteriores, se trata de que los lleves a cabo y realices todo aquello que el interlocutor que se encuentra al otro lado de la línea te solicita. La cuestión es saber qué tienes que hacer a continuación una vez que sabes lo que se te pide en la llamada. • Finalmente, y una vez resueltas las dudas, cuestiones o peticiones de quien llama, deberás despedirte, dejando claro que para cualquier otra consulta podrá ponerse en contacto contigo nuevamente. Además, no debes olvidar dar las gracias. Para que veas que esto transcurre de manera fluida y sin parones durante la llamada, vamos a ver un ejemplo. En este caso, Mr. Peter realiza una llamada para hablar con Mr. Robinson. You: Good morning. This is 6 Sonia from Business SA. How can I help you? Mr. Peter: Hello, Sonia. This is Mr. Peter. I need to talk to Mr. Robinson. You: I’m sorry, Mr. Peter, but he is out now. Would you like to leave a message? Mr. Peter: Just tell him that we need to meet in order to talk about the Japanese delivery. You: No problem. I will tell him as soon as I see him. Do you need anything else? Mr. Peter: No, that’s all. Thank you Sonia. You: Thank you for calling. Goodbye. Vamos a analizar los diferentes pasos que transcurren durante la breve conversación. En primer lugar, te presentas dando el nombre de la empresa y el tuyo (el orden resulta indiferente), de manera que al interlocutor le queda claro a dónde está llamando y con quién va a hablar. A continuación, Mr. Peter te explica el motivo de su llamada: quiere hablar con Mr. Robinson. Sin embargo, como él no está disponible en ese momento y así se lo haces saber, le preguntas si quiere dejar un mensaje. Como en este caso la respuesta es afirmativa, Mr. Peter te pide que le digas que necesitan hablar. En este caso, tomarías nota de esta información para no olvidarla y después le preguntarías si necesita algo más. Finalmente, os despedís. 6

Fíjate en que cuando te presentas por teléfono no lo haces diciendo «my name is», sino «this is».

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Lo bueno de las llamadas telefónicas es que se nutren de estructuras muy prefijadas que puedes aprenderte fácilmente para emplearlas e identificarlas cuando sea necesario. Aquí te proporcionamos una lista con diversas expresiones, pero ten en cuenta que siempre podrás ampliarla con algunas más que vayas aprendiendo en el día a día. INGLÉS

ESPAÑOL

Can I leave a message? Can I take your name and number, please? Could I speak to …, please? Could you repeat that please? Could you speak a little slower? He/she is busy at the moment He/she is in a meeting He/she is not in He/she will be back in an hour His/her line is busy Hold the line please How can I help you? I am calling on behalf of… I will call back later I will make sure he/she get the message I will put you through I would like to speak to… May I ask who is calling, please? May I speak with…? My/his/her number is… Tell him/her that Mr. Peter has called Thank you for calling The line is busy at the moment This is Paola speaking When is he/she going to be back?

¿Puedo dejar un mensaje? ¿Me da su nombre y su número, por favor? ¿Podría hablar con…, por favor? ¿Podría repetir, por favor? ¿Podría hablar más despacio? Está ocupado/a en este momento Él/ella está en una reunión Él/ella no está Volverá en una hora Su línea está ocupada No cuelgue, por favor ¿En qué puedo ayudarle? Llamo de parte de… Llamaré más tarde Me aseguraré de que le llegue el mensaje Le paso Me gustaría hablar con… ¿Quién llama, por favor? ¿Podría hablar con…? Mi/su número es… Dígale que Mr. Peter ha llamado Gracias por llamar Ahora mismo la línea está ocupada Soy Paola ¿Cuándo estará de vuelta?

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Who is calling? Would you like to leave a message? You are calling to… You can call back later

¿Quién llama? ¿Quiere dejar un mensaje? Está llamando a… Puede llamar más tarde

1.4.2. Convenciones y pautas de cortesía Ya hemos visto anteriormente que contestar al teléfono no se reduce a, simplemente, descolgar, escuchar y colgar. Se trata de atender la llamada de un modo correcto, educado y mostrándose solícito ante cualquier consulta, duda o problema que pueda tener nuestro interlocutor. Para ello, tu actitud debe ser la correcta y deberás tener en cuenta los siguientes aspectos: • Es importante que siempre tengas presentes tres palabras: cuando pidas las cosas, utiliza «please»; cuando tengas que disculparte, «sorry»; y cuando te den algo, «thank you». Con esto conseguirás no solo mejorar tu propia imagen, sino la de toda la empresa. Son tres palabras clave que no cuesta nada añadir al final (o al principio, o en el medio, ¡donde tú quieras!) de cada frase y te harán quedar muy bien. • Tómate tu tiempo para coger el teléfono. De nada sirve que lo hagas apresuradamente, ya que así solo conseguirás olvidar lo que te han dicho y la llamada no habrá servido para nada. Además, el trato al cliente es primordial, por lo que es mejor que le des un trato preferente (aunque tenga que esperar a que contestes el teléfono) a que lo atiendas de mala manera porque estás haciendo otras tareas. Si estás ocupado, deja que suene y ya llamarán más tarde. • Tal y como has visto en el último ejemplo, la presentación es completamente necesaria. Sin ella, la persona que realiza la llamada deberá asegurarse de a dónde está llamando. Sin embargo, si das tu nombre y el de la empresa (siempre es mejor dar los dos que uno solo) a la persona que ha llamado le quedará claro que el número marcado es el correcto y podrá iniciar la consulta sin perder el tiempo. • Una vez que has cogido el teléfono y te has presentado, presta atención a lo que se te dice desde el momento en el que la otra persona te indica quién es hasta el final de la conversación. Mantén tus cinco sentidos

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única y exclusivamente en esa llamada, y no hagas otra cosa mientras hablas por teléfono. Simplemente atiende a quien te está hablando. • Nuevamente, insistimos en que deberás hablar despacio, vocalizando y pronunciando correctamente para evitar confusiones o malentendidos. Ten en cuenta que puede que la otra persona esté llamando desde la calle y que el ruido del tráfico no le permita escuchar correctamente. O puede que seas tú quien atiende la llamada en un sitio con poca cobertura. Así pues, no hay necesidad de demostrar tu fluidez en el idioma. Al contrario, te comprenderán mejor y te valorarán más si hablas con calma. • Al dar cualquier dato específico (fecha de una reunión, entrega de un pedido, precios, etc.) asegúrate de que la información ha llegado correctamente al interlocutor. Además, céntrate solo en los datos que se te han pedido y no aportes más de los necesarios (o datos que, incluso, la empresa no te permite dar). La llamada habrá sido completamente inútil si no respondes de manera correcta y concreta. Además, al tomar cualquier dato asegúrate de hacerlo correctamente, apuntándolo por escrito si fuera necesario. • Escucha de manera activa. Permanece atento a lo que te están diciendo y no interrumpas. Si crees que es necesario, toma notas sobre lo que podrás decir cuando tengas el turno de palabra. • Mantén un tono de voz adecuado, ya que este será lo único que la otra persona percibirá de ti. No tengas un tono neutro y aburrido, ya que dará la impresión de que no te apetece hablar y darás muy mala imagen. Tampoco mantengas un tono demasiado entusiasta o divertido, ya que pueden pensar que no te estás tomando en serio la llamada. Adapta tu voz, su tono y su modulación a cada contexto. • En caso de que recibas una queja por teléfono, muéstrate solícito a la hora de resolver cualquier problema o incidencia. No te alteres ni emplees un lenguaje poco apropiado. Asume la responsabilidad y asegura a quien llama que se solucionará lo más rápidamente posible (y asegúrate de que así sea). Como has podido comprobar, una llamada telefónica va mucho más allá de lo que seguramente pensabas. Ten en cuenta que esto son aspectos puramente teóricos y que, en la práctica, todo resulta más sencillo. No te preocupes si no

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eres capaz de interiorizar todos estos puntos, puesto que verás que a la hora de atender el teléfono todo fluye de una manera mucho más natural sin necesidad de pensar tanto. Estos aspectos son orientaciones que te ayudarán a no cometer errores y a realizar una primera toma de contacto con el desempeño de tu actividad laboral.

1.4.3. Concertar, posponer o anular citas Habrá multitud de ocasiones en las que tendrás que manejar la agenda de reuniones y citas. Para ello, se sobreentiende que deberás tener un soporte (papel, ordenador, aplicación móvil, etc.) en el cual podrás tomar nota de todos los datos necesarios para no olvidarte de nada. No subestimes este aspecto, ya que a veces pensamos que podemos acordarnos haciendo uso de nuestra memoria y, en muchas ocasiones, nos damos cuenta de que no es así. Apunta toda información que llegue a tus manos y que no esté por escrito en ningún soporte. Así te garantizas que no olvidarás nada y dejas la memoria para recordar otras cosas.

En primer lugar, y para que no te sientas desconcertado con el uso de las preposiciones, ten en cuenta lo siguiente: • Cuando hables de días de la semana, deberás emplear «on»: «I need to book an appointment with Mr. Peter on Monday»7. • Si te refieres a un período de tiempo, utiliza «for»: «I need to book an appointment for this week». 7

Los días de la semana tienen que escribirse siempre con mayúsculas.

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• Al poner la hora, usa «at»: «I need to book an appointment at 5:00». A la hora de concertar una cita deberás emplear un vocabulario específico. He aquí algunas expresiones que necesitas conocer: INGLÉS

ESPAÑOL

Are you available on…? Could we meet on…? I need to book an appointment to see… I would like to book an appointment with… I would like to see Mr. Peter Is it possible to book an appointment, please? Is next Monday ok?

¿Está usted disponible el…? ¿Podríamos vernos el…? Necesito concertar una cita para ver a… Me gustaría concertar una cita con… Me gustaría ver a Mr. Peter ¿Es posible concertar una cita, por favor? ¿Le va bien el lunes que viene?

Por otra parte, para responder a una cita (es decir, cuando te llaman para quedar contigo y contestas) emplea las siguientes expresiones: INGLÉS

ESPAÑOL Para anular una cita

I can’t make it on Monday 1st

El lunes 1 no puedo

I’m afraid I can’t on Monday

Me temo que el lunes no puedo

I’m not available next Monday

No estoy disponible el lunes que viene

I’m sorry, but that day is impossible because…

Lo siento, ese día es imposible porque…

Para posponer una cita (debe combinarse con una frase del grupo anterior) What about next Monday?

¿Qué le parece el lunes que viene?

Would next Monday be convenient for you?

¿Le parece bien el lunes que viene?

Would next Monday suit you?

¿Le parece bien el lunes que viene?

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Para aceptar una cita Next Monday suits me/would be fine

El lunes que viene me va bien

Yes, that’s fine

Sí, me va bien

1.4.4. Despedidas Las despedidas son igual de importantes que el resto de la conversación. No por encontrarse al final de la misma vamos a eliminarlas o a no prestarles atención. Uno de los aspectos más importantes que deberemos tener en cuenta cuando nos despedimos (ya sea por teléfono o en persona) es dejar un buen sabor de boca al cliente, empleado, compañero, jefe, etc. Para ello, puedes tener en cuenta los siguientes puntos: • Muéstrate solícito a responder más cuestiones o a realizar cualquier otra cosa que puedan solicitarte. Es decir, aunque ya hayas contestado a lo que se te planteó, siempre tienes que preguntar si puedes hacer algo más o si tiene alguna otra cuestión. • Sonríe siempre, aunque sea por teléfono, puesto que ya hemos explicado que la sonrisa puede escucharse a través de la línea telefónica. Por eso deberás sonreír en todo momento para que el interlocutor se sienta a gusto. • No te precipites. Ya hemos dejado claro anteriormente que para contestar a una llamada tienes que tener el tiempo suficiente para hacerlo. Así pues, si has respondido, es que has tenido tiempo. No estropees la conversación deseando terminarla. Tómate tu tiempo y no dejes a la otra persona con la palabra en la boca. • Si deseas que se pongan en contacto contigo en otra ocasión, asegúrate de dar tus datos correctamente (el número de teléfono, la dirección de correo electrónico, etc.). • Recuerda que el tono de tu voz también es importante.

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El léxico relacionado con las despedidas es bastante escueto. Sin embargo, deberás aprenderlo para poder utilizarlo correctamente. A continuación te ofrecemos algunas expresiones útiles. INGLÉS

ESPAÑOL

Thank you for calling. Have a nice day Goodbye and happy weekend (informal) Do you need anything else? My telephone number is… Remember that our e-mail is… Have you got any question?

Gracias por llamar. Que tenga un buen día Adiós y buen fin de semana ¿Necesita algo más? Mi número es… Recuerde que nuestro correo electrónico es… ¿Tiene alguna pregunta?

1.4.5. Adaptación al interlocutor, expresión de disculpas, intenciones y preferencias A la hora de identificar al interlocutor hay varias maneras de hacerlo: el número aparece en la pantalla y ya sabes a quién pertenece, cuando se presenta diciéndote su nombre («This is Mr. Jackson speaking»), cuando escuchas su voz y la reconoces, etc. Por eso, una vez que sabes quién llama, tu manera de comunicarte con esa persona se ve modificada. Es decir, no hablas de la misma manera con Mr. Jackson, que es un proveedor muy generoso con tu empresa, que con Samuel, que es un compañero que trabaja en el almacén. Tu registro, tu lenguaje y tu léxico varían porque te adaptas al interlocutor. Esto puede que no parezca algo relevante, sin embargo es más importante de lo que crees. El poder adaptarte a tu interlocutor te permite darle un trato más «personalizado» y acorde con el puesto que ocupa en la jerarquía empresarial. Esto no quiere decir que, a la hora de hablar con Samuel, debas faltarle el respeto o utilizar un lenguaje vulgar y obsceno, pero significa que cuando hables con Samuel podrás usar un registro más formal que cuando lo hagas con Mr. Jackson. El motivo es sencillo: el nivel de implicación y de importancia dentro de la empresa conlleva que el trato que reciban sea diferente. Esta adaptación se consigue realizando un cambio de registro. Imaginamos que a estas alturas ya sabrás lo que supone el cambio de registro tanto en la

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lengua escrita como en la lengua hablada. Es el cambio de lenguaje, vocabulario, expresiones, léxico, etc. e incluso gestos que realizamos dependiendo de la persona a la que nos dirigimos. Los diferentes registros te permiten mantener unas formas y una educación adecuadas. Tú tienes que ser consciente de a quién le estás hablando para saber cómo tienes que hablarle (o escribirle) y cómo manejar la conversación. En este sentido, puede ayudarte la manera en la que se dirigen a ti: si te tratan de usted y utilizan un registro formal, deberás hacer lo mismo y emplear un registro formal. Es importante matizar que el estilo informal nada tiene que ver con el estilo vulgar. Fíjate en el ejemplo: COLOQUIAL Oye, tío. Pásame el coso ese para pasárselo al jefucho.

INFORMAL Perdona, Pedro, ¿puedes pasarme ese archivo para enviárselo al Sr. Álvarez?

Como puedes comprobar, aunque te dirijas a un compañero de trabajo no tienes por qué comportarte de modo maleducado ni vulgar. Ten en cuenta que el contexto es siempre el mismo (laboral) y por lo tanto tu registro nunca debe ser el que emplearías con un amigo de toda la vida. No importa la buena relación que tengas con tus compañeros o con un determinado cliente: hay barreras que nunca deben sobrepasarse. El lenguaje informal entre compañeros está permitido sin problema. Es adecuado para el entorno de trabajo, para respetar y para demostrar educación. Además, ofrece un trato más personal. Compara estos dos ejemplos: INFORMAL

FORMAL

Pedro, tienes que ayudarme a repartir Disculpe, Sr. Álvarez, ¿podría ayudarestos formularios entre todos noso- me a repartir estos formularios entre tros los miembros de la plantilla? El lenguaje informal es correcto, pero al emplear el registro formal das al mensaje una categoría más respetuosa y adecuada para dirigirte, por ejemplo, a tus superiores o a clientes que desconoces por completo. Así pues, a la hora de disculparte el registro también será diferente dependiendo de a quién vayan dirigidas las disculpas. Una vez más, fíjate en el ejemplo:

INFORMAL

FORMAL

- Sandra, ¿dónde está la grapadora? Siempre la pones en sitios distintos.

- Vengo a presentar una queja. Mi producto llegó defectuoso.

- Acepte nuestras disculpas, Sr. Ro- Lo siento Juan. La cogí antes y olvidríguez. Haremos todo lo posible por dé devolvértela. solucionar su problema. Una vez más, las diferencias son más que notorias. El registro formal permite una disculpa más relajada y con menos tensión. La formal, puesto que se trata de un cliente, debe ser lo suficientemente educada y mostrar toda la disposición posible en la solución al problema. Aquí te dejamos algunas expresiones que expresan disculpa: INGLÉS

ESPAÑOL

I am terribly sorry

Lo lamento muchísimo

I would like to apologize for… It’s all our fault My sincere apologies

We cannot express how sorry we are

Me gustaría disculparme por… Es nuestra culpa Lo siento de verdad Por favor, acepte nuestras disculpas por… No sabe cuánto lo sentimos

We deeply regret…

Lamentamos mucho…

We regret to…

Lamentamos…

Please, accept my apologies for…

Por otra parte, para expresar que tenemos la intención de hacer algo, en español diríamos «voy a…». La estructura correspondiente a esta perífrasis española es «be going to». Esta estructura se emplea cuando tenemos la intención de hacer algo que ya teníamos planeado, por ejemplo «voy a comprarme un coche nuevo» (ya tengo el modelo escogido, el dinero reunido, la cita con el comercial del concesionario y en tres días me lo dan). En inglés sería «I am going to buy a car». Por lo tanto, lo que necesitamos es conocer la conjugación del verbo «to be»:

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Finalmente, las preferencias las expresamos con un condicional («Me gustaría ir al cine este fin de semana»). Esto en inglés se hace de un modo mucho más sencillo: se emplea el auxiliar «would» seguido de «like» y del verbo que indica la condición con «to»: «I would like to go to the cinema this weekend». Si lo que queremos es que alguien haga algo («Me gustaría que vinieras conmigo»), simplemente añadiremos el pronombre personal: «I would like you to come with me». Para que veas cómo aplicar todo esto, aquí tienes una conversación que ejemplifica todo lo que has aprendido en este apartado. Mrs. Davidson: Excuse me, Sofía. Have you sent the e-mail I asked you this morning? Sofía: Oh, I’m sorry, Mrs. Davidson. It was my entire fault. I have been very busy and I completely forgot. I will do it right now, if you want to. Mrs. Davidson: Of course I want! And after doing that, I would like you to book a table on that Chinese restaurant in Gran Vía Street, please. Sofía: Ok, Mrs. Davidson. I am going to send the e-mail and then I am going to phone the restaurant. Fíjate en el modo en el que Sofía pide disculpas. Por una parte, con «I’m sorry», pero como sabe que con eso no es suficiente y, además, siente la necesidad de justificarse, da un pequeña explicación de por qué no cumplió con su deber (estuvo muy ocupada). Además, reconoce que se había olvidado completamente. A continuación, Mrs. Davidson le pide que reserve mesa en el restaurante chino usando la estructura condicional que hemos visto anteriormente. Finalmente, Sofía muestra su intención de hacer todo lo que se le ha pedido.

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Este tipo de estructuras (y otras que aprenderás sobre la marcha) las emplearás muy a menudo, por lo que sería interesante que las memorizases a conciencia.

INGLÉS

ESPAÑOL

I would like you to meet… Let me introduce myself

Me gustaría que conociera a… Permítame que me presente

Let me introduce you to…

Permítame que le presente a…

My name is…

Me llamo…

My pleasure

El placer es mío

Nice to meet you

Encantado de conocerle

This is… (informal)

Este es…

What’s your name?

¿Cómo te llamas?

.5. Recepción y atención a los visitantes

Cuando recibas a un cliente, proveedor, compañero de última incorporación, etc. recuerda que la imagen que representas será la imagen que se llevarán de toda la empresa. Por eso atender correctamente es primordial para conseguir, por ejemplo, la confianza de un cliente. No debes marcar chicle, ni comer, ni hablar de malas maneras. En cambio, deberás ofrecerle tomar un café, utilizar un tono y volumen de voz adecuados y ser educado y formal sin llegar a ser distante y frío.

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Debes ser capaz de dar la bienvenida de manera adecuada, y para ser bueno en este aspecto te pueden resultar útiles los siguientes consejos: • Los ingleses, por normal general (aunque siempre hay excepciones) son más fríos que lo españoles, y establecen un límite con el receptor para no permitir demasiados «acercamientos». Esto se entiende en cualquier ámbito y contexto. Es decir, si un cliente ya es habitual, aunque lo recibas más calurosamente, no deberás saludarlo con dos besos o dándole un abrazo. • El lenguaje no verbal ayuda mucho para no parecer frío si tenemos en cuenta el punto anterior. No es lo mismo saludar a una persona sin mirarla a los ojos y con las manos metidas en los bolsillos que hacerlo sonriendo, manteniendo la mirada y con los brazos realizando algún tipo de gesto. • Al dar la bienvenida puedes dar tu nombre y/o el nombre de la empresa. Esto facilitará la comunicación con el interlocutor. Puedes emplear la siguiente estructura: «Hello, my name is Pablo, from Business SA. How can I help you?». Ofrecer tu ayuda también forma parte del saludo. • Si sabes que un cliente va a ir a tus oficinas, trata de informarte sobre él para saber cómo atenderlo cuando cruce la puerta de tu empresa. Así pues, en este apartado trataremos diferentes aspectos que deberás tener en cuenta a la hora de recibir correctamente a cualquier persona que se presente en tu oficina.

1.5.1. Fórmulas y pautas establecidas de cortesía Cuando saludas a una persona, la estructura de la situación comunicativa suele ser más o menos la misma: te levantas de tu silla, sonríes, alargas la mano hacia la persona y empleas un tipo de estructuras muy comunes y que repetirás en numerosas ocasiones. Aquí te facilitamos una lista de expresiones para que te las estudies cuanto antes y puedas emplearlas siempre que te hagan falta.

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INGLÉS

ESPAÑOL

Good morning 8. Welcome to Business SA. My name is Alfredo. How can I help you?

Buenos días. Bienvenido/a a Business SA. Me llamo Alfredo. ¿Cómo puedo ayudarle?

My name is Alfredo. Pleased to meet you, Mr. Johnson.

Me llamo Alfredo. Encantado de conocerle, Mr. Johnson.

Welcome to Business SA. I’m Alfredo. Are Bienvenido/a a Business SA. Soy you looking for someone? Alfredo. ¿Está buscando a alguien? Otro tipo de presentaciones o de frases de bienvenida serían las siguientes, más enfocadas a comenzar una pequeña conversación que evitará los silencios incómodos: INGLÉS

ESPAÑOL

Did you find the way easily?

¿Encontró el camino fácilmente?

How long are you going to stay in…?

¿Cuánto tiempo se quedará en…?

How many days are you going to stay here?

¿Cúantos días se quedará aquí?

How was your trip?

¿Qué tal fue su viaje?

Is this your first time here?

¿Es su primera vez aquí?

Please, take a seat

Por favor, siéntese

Would you like something to drink?

¿Quiere algo de beber?

Como puedes comprobar, hacer una combinación de ambas tablas hará que la recepción y bienvenida de clientes, compañeros, proveedores, etc. sea mucho más agradable, placentera y cómoda. Evitarás situaciones en la que ambos interlocutores permanezcan callados mirando para lugares opuestos y, además, podrás mostrar tu dominio del inglés. Insistimos en que este tipo de estructuras deben ir acompañadas de un lenguaje no verbal adecuado. Haz la prueba. Imagina la situación: estás en tu mesa y acaba de entrar un cliente nuevo. Lo recibes mirando la pantalla del ordenador, sin sonreír ni levantar siquiera la mirada cuando se acerca. Ahora, Recuerda que «good morning» se usa hasta las 12 del mediodía, «good afternoon» (buenas tardes) de 12 a 7 de la tarde, «good evening» (buenas tardes) de 7 a 10 de la noche y «good night» (buenas noches) de 10 a 12 de la noche. Todas estas expresiones son válidas para bienvenidas y despedidas. 8

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imagina esa misma situación pero en este caso tú mirada se desvía hacia la persona que acaba de entrar, dibujas una sonrisa en tu rostro e incluso te pones de pie mientras le hablas. ¿Cuál crees que es más agradable? ¿Cómo te gustaría que te recibieran a ti? Está claro que la segunda opción es la adecuada, por lo tanto, no es tan importante qué dices (no importa el orden de las frases o si te equivocas y das los buenos días o las buenas tardes) como el modo en que lo dices (sonrisa, acercamiento, mantenimiento de la mirada).

1.5.2. Realización de esperas amenas en reuniones, conferencias, cenas, eventos u otros Puede que tu función en un día determinado sea hacer más amena la espera de los asistentes a una reunión (meeting), conferencia (conference), cena (dinner) o a cualquier otro tipo de evento o situación. Lo más normal en estos contextos es que todo el mundo guarde silencio, consulte su móvil, una revista o mire hacia el vacío. Sin embargo, te convertirás en un gran anfitrión si desarrollas la capacidad de amenizar este tipo de situaciones. Para ello, lo más sencillo es recurrir a la típica charla que se introduce para evitar los silencios incómodos o momentos en los que la gente no se anima a iniciar una conversación por vergüenza, porque no se conocen entre sí, porque no saben de qué hablar, etc. Utilizas este tipo de comunicación cuando, por ejemplo, te encuentras con un vecino en el ascensor y comentas algo sobre el tiempo. En referencia a este aspecto, deberías tener en cuenta que hay una serie de temas comúnmente aceptados y otros que no se deberían tocar: TEMAS ACEPTADOS El clima El trabajo Viajes y vacaciones La salud

TEMAS TABÚ (PARA EVITAR) Las creencias religiosas La política Las críticas a otra persona Cotilleos

Esta lista podría completarse con más temas, pero con esto te harás una idea de a qué nos referimos. También es cierto que la temática puede variar en función de la persona con la que inicies tu charla: puede que sea un vecino con el que tienes confianza o una persona a la que te acaban de presentar.

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Como ya te imaginas, en el mundo de los negocios este tipo de conversaciones también se llevan a cabo. Son importantes, por ejemplo, cuando descuelgas el teléfono y comienzas a hablar con la otra persona. Si charlas un poco con tu interlocutor (preguntándole cómo va el día, qué tal fueron sus vacaciones, etc.) el trato con ese cliente será mucho más satisfactorio y podrás crear un contexto más acorde con la situación comunicativa. Fíjate en los siguientes ejemplos. CASO 1 (sin small talk) El cliente llega a tu oficina. Tú: Hola. Cliente: Hola. Tú: ¿Qué desea? Cliente: Pues estaba buscando… CASO 2 (con small talk) El cliente llega a tu oficina. Tú: Buenos días, Sr. Rodríguez. Hacía mucho que no se pasaba por aquí. ¿Ha estado de vacaciones? Cliente: Hola. La verdad es que sí. Nos fuimos mi mujer y yo a Francia unos días. ¡Qué país tan bonito! Tú: Dicen que se come muy bien. Yo nunca he estado, pero lo tengo en mi lista de viajes pendientes. Cliente: Merece mucho la pena. Tiene unos paisajes hermosos. Tú: Pues me alegro un montón de que haya desconectado unos días. Dígame, ¿qué necesita? Cliente: Estaba buscando… Como puedes apreciar, el caso 2 resulta mucho más atractivo, no solo para ti, sino también para el cliente. Crear una conversación que de alguna manera establezca un vínculo entre el cliente y tú, hará que la situación sea mucho más placentera y cómoda. Puede que la parte más complicada de iniciar una charla sea cómo iniciarla. Y más en un idioma que no es el nativo. Por eso aquí te proporcionamos una lista de expresiones que podrían ayudarte en un caso así:

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INGLÉS

ESPAÑOL Hablando del tiempo

Beautiful day, isn’t it? It looks like it’s going to rain. What a lovely sunshine!

Bonito día, ¿no? Parece que va a llover. ¡Qué gozada de sol!

Hablando sobre la actualidad Have you heard the news today? ¿Has oído las noticias hoy? Do you think Real Madrid is going to win? ¿Crees que ganará el Real Madrid? I’ve read that the shopping center is closing. He leído que el centro comercial cierra. Hablando con un compañero de oficina It’s been a long week, hasn’t it? Ha sido una larga semana, ¿verdad? Have you been busy these days? ¿Has estado ocupado estos días? I’m looking forward to the weekend. Estoy deseando que llegue el fin de semana. Si nos enfocamos más hacia el tema de las expresiones de cortesía debemos tener en cuenta lo siguiente: • Por norma general, los ingleses son muy educados. Esto implica que todo lo pedirán por favor («please») y darán las gracias («thank you»). En este aspecto, debes tener en cuenta que también pueden usar «thanks» (más informal), o «thank you very much» (muchas gracias). Cuando tú quieras dar las gracias deberás usar las mismas palabras, adaptándolas claro está a las circunstancias. También puedes usar «thank you for…» cuando quieras dar las gracias por algo: «thank you for bringing9 my papers» («gracias por traer mis papeles»). • Para contestar a «thank you», debes decir «you are welcome» («de nada»). Una expresión más informal sería «don’t mention it» («no hay de qué») o incluso «not at all» («no hay de qué»). • Cuando alguien llegue a la oficina, al comercio, a la empresa, etc. deberás dar la bienvenida. Para ello, usarás la expresión «welcome» («bienvenido/a») o incluso mejor «welcome to…» («bienvenido/a a…»), por ejemplo «welcome to Zara». A continuación, puedes presentarte: «welcome to Zara. My name is 9

Fíjate en que si después de «for» va un verbo, este debe llevar la forma terminada en «-ing».

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Roberto». E incluso puedes ofrecer tu ayuda: «welcome to Zara. My name is Roberto. Can I help you? / How can I help you?» («bienvenido/a a Zara. Me llamo Roberto. ¿Puedo ayudarte? / ¿Cómo puedo ayudarte?»). Todos estos aspectos ya deberías dominarlos, ya que los has estudiado en el apartado anterior. Por lo tanto, y como has podido comprobar, no se trata simplemente de decir «hola» y dejar que el cliente se entretenga. La bienvenida va mucho más allá. Verás cómo con el tiempo te resulta más sencillo llevar a cabo este tipo de detalles y te notarás más suelto y más cómodo. Eso sí, debes practicar para poder conseguir una soltura completa.

.6. Organización de eventos diversos

Otras de las funciones que deberás llevar a cabo será la de organización de eventos. Antes de centrarnos en aspectos como el léxico o los recursos que

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puedes emplear, resaltaremos algunos aspectos que deben ser tenidos en cuenta a la hora de organizar cualquier plan: • Ten en cuenta el tiempo. Piensa que no es sencillo reunir a un grupo de gente si no se da un margen de tiempo para que se organicen. Para ello, deberás avisar con antelación y planificar todos los detalles algunos meses antes de la fecha señalada. • Cuando des el aviso del evento, ten claro su objetivo. Es decir, deberás realizarte una serie de preguntas cuyas respuestas deberán quedar claras a los futuros asistentes. ¿De qué se trata? ¿Qué temas se discutirán? ¿A quién va dirigido? ¿Cuál es su objetivo? ¿Cuántas y qué tipo de personas podrán o deberán asistir? Trata de ser lo más específico posible. • Puede que sea interesante que delegues en algunas personas. Quizá para ti sea demasiado trabajo y no puedas abarcarlo todo. Pide ayuda a algún compañero o incluso a alguna empresa que se dedique profesionalmente a la organización de eventos. • Ten un presupuesto para no pasarte con los gastos. Es decir, define cuánto quieres gastar a la hora de organizar el evento y trata de no pasarte. Para ello, deberás ser realista: no puedes pretender gastar 100 € en una fiesta de jubilación de un compañero que lleva toda la vida en la empresa. • Piensa cuál es la mejor manera de hacer llegar la información. Quizá el e-mail no sea lo apropiado porque hay gente que no tiene o que no lo consulta. Puede que lo mejor sea repartir unas circulares o poner unos carteles. Piensa en distintas opciones y ponlas en práctica. No tienes porqué usar solo una. • Una vez que los asistentes están informados, ve tomando nota de quién asistirá y quién no. Esto es importante para poder definir aproximadamente el número de personas con las que contará el evento. • Asegúrate de que la gente conoce la dirección exacta del lugar en el cual se va a celebrar el evento, así como otros datos importantes sobre el mismo: aparcamiento, tipo de local, tipo de vestimenta que habrá que llevar, etc.

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También puede ocurrir que, durante la organización del evento, los asistentes no estén de acuerdo con algún aspecto: lugar de celebración, fechas, horarios, etc. En estos casos, deberás mantenerte firme en tus ideas. Es decir, si se ha discutido la fecha de la reunión y ya se ha llegado a un acuerdo, no debes modificarla (ni siquiera plantear modificarla) porque algunos de los asistentes no estén de acuerdo. Para ello, deberás mostrarte firme, transmitir la idea de que ese ha sido el acuerdo al que se ha llegado o que es la fecha que más conviene a la mayoría de los asistentes. Ten en cuenta que puede que alguien intente ponerse grosero o maleducado, pierda los nervios e incluso se enfade porque no cedes. Ni siquiera en estos casos debes flaquear. Mantén tu postura ante cualquier problema que pueda surgir. Para ello, podrás recurrir a expresiones como las siguientes: INGLÉS I know you are upset, but this is the date we decided If you are not able to come, I will send you the agenda Anyway, I can’t change the date I know it’s difficult that the date suits everyone, but I’m not able to change it

ESPAÑOL Sé que está cabreado, pero esta es la fecha que decidimos Si no puede venir, le enviaré el orden del día De cualquier manera, no puedo cambiar la fecha Sé que es complicado que la fecha vaya a bien a todos, pero no puedo cambiarla

Veamos un caso más práctico para que te hagas una idea de cómo enfrentarte a estas situaciones. En este ejemplo, Luisa manda un correo electrónico a los asistentes para informarles de la que reunión será el próximo viernes a las 10 en la sala 4. Uno de ellos llama por teléfono para mostrar su desacuerdo: Mr. Pérez: Hi, Luisa. This is Mr. Pérez. I think you should change the meeting as I’m not able to go. Luisa: Good morning, Mr. Pérez. I’m sorry, but I’m not able to do that. I’ve been talking to Mrs. Davidson and Friday is the only day she can attend. Mr. Pérez: Ok, then talk to her and tell her that I won’t be able to be there on Friday. Change it to next Monday. Luisa: I’m afraid that’s no possible, Mr. Pérez. She told me that we couldn’t do it next week, as she will be in Paris.

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Mr. Pérez: But it’s impossible for me to go! And I need to go! Luisa: Don’t worry about that. I will send you the agenda as we end so you can read all we talk about during the meeting. Mr. Pérez: I will talk to Mrs. Davidson. Bye. Luisa: Have a nice day. Good bye. Es importante que te fijes en la manera en la que Luisa no pierde los nervios ni flaquea ante los gritos de Mr. Pérez. Se mantiene firme, da las explicaciones pertinentes y le informa de la mejor manera que puede sin perder la educación ni los buenos modales. Cuando, finalmente, Mr. Pérez da por terminada la conversación diciendo que hablará con Mrs. Davidson, Luisa no pierde los estribos y, con toda la educación posible, le desea un buen día. Este es el mejor modo de manejar una queja o problema ante la organización de un evento. Si pierdes los nervios, acabarás diciendo cosas de las que te arrepentirás y darás una mala imagen. Sin embargo, si mantienes la compostura y los modales, te será mucho más llevadera la situación y podrás mantener el control sobre la misma. Tampoco debes olvidar que debes actuar de acuerdo con la actitud de quien presenta la queja. Si es una persona maleducada que pierde los nervios, deberás hacer que se relaje. Sin embargo, si es una persona que tras la explicación se muestra más comprensiva, deberás mantener una actitud más dócil. Poco a poco, y a medida que te surjan este tipo de situaciones, verás que aprender a manejarlas sin problemas.

1.6.1. Recursos, estructuras lingüísticas y léxico relacionado En primer lugar, veamos qué tipos de eventos existen para que conozcas su nombre en inglés. INGLÉS Business dinners Charity event Colloquium Conferences Meetings

ESPAÑOL Cenas de empresa Evento benéfico Coloquio Conferencias Reuniones

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Networking events Press conferences Seminars Team building events Trade show Workshop

Eventos para establecer contactos comerciales Conferencias de prensa Seminarios Eventos de grupo Feria comercial Taller

Además, en este tipo de contextos hay cierto léxico muy específico que deberás conocer. Aquí te aportamos una lista con los términos más relevantes, sin embargo, debes saber que puede ampliarse. Verás como a medida que desarrollas tus capacidades, tu vocabulario también aumentará. INGLÉS Agenda Appetizer Attendance Attendees Break Checklist Dress code Entertainment Equipment Handout Invitation Name tag Proposal Registration form Remainder Waitlist

ESPAÑOL Orden del día Aperitivo Asistencia Asistentes Descanso Lista de comprobación Código de vestimenta Entretenimiento Equipo Folleto Invitación Tarjeta identificativa Propuesta Hoja de registro Recordatorio Lista de espera

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Y, finalmente, aquí tienes una serie de expresiones que seguro emplearás a la hora de organizar cualquier evento. INGLÉS We’d be delighted if you could attend our party on… at… at… Business SA would like to invite you to… You are invited to attend… We’re holding a meeting and we would appreciate it if you could come

ESPAÑOL Nos encantaría que pudiera asistir a nuestra fiesta el… en… a las… Business SA le invita a… Está usted invitado a… Vamos a organizar una reunión y nos gustaría que viniera

No olvides que, para poder organizar este tipo de eventos, puedes hacer uso de las redes sociales para que la invitación pueda llegar a más personas.

.7. Reuniones

Las reuniones (meetings) quizá sean el evento que más veces tendrás que organizar y al que deberás asistir. Por eso resulta primordial que sepas cómo manejar determinadas situaciones.

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Ten en cuenta que este tipo de evento es el más necesario para poder reunir a un grupo de gente (por ejemplo, la plantilla de un departamento) y poder discutir sobre cualquier tema. Es un modo sencillo de poder hacer una puesta en común, de revisar presupuestos, de debatir cualquier asunto, de manejar cualquier conflicto, etc. Además, la reunión ayuda a crear conciencia de grupo y a dejar de pensar en uno mismo y darse cuenta de que el trabajo es cosa de toda una comunidad. De hecho, puede que las reuniones sean el único momento en el que la plantilla trabaja en conjunto en lugar de realizar tareas asiladas e independientes. La frecuencia con la que se realizan las reuniones dependerá de la necesidad de ellas. Puede que en tu empresa se realicen semanalmente, para poder analizar lo que va a ocurrir en los días siguientes y tomar conciencia de lo que ocurrió en los anteriores, o puede que se realicen mensualmente con el mismo fin. Sin embargo, la rapidez con la que pueden gestionarse permite que una reunión sea planificada en muy poco tiempo y sin necesidad de que se cumplan unos plazos de tiempo determinados. A su vez, los temas que pueden tratar son muy variados. Hay reuniones en las que solo se analizan las ventas, los presupuestos, etc., pero hay otras en las que se busca la motivación del personal, un aumento del optimismo a nivel laboral, etc. A la hora de organizar la reunión es importante que su objetivo quede bien definido para que la gente que vaya a asistir sepa qué aspectos se van a tratar y pueda preparar algún material en caso de que sea necesario.

1.7.1. Justificación de posibles retrasos o ausencias de forma correcta, aplazamiento o suspensión Este tipo de situaciones (retrasos, delays; ausencias, absences; aplazamientos, postponements; y/o suspensiones, cancellations) serán más comunes de lo que piensas en el día a día. Por eso es importante que sepas cómo manejarlas. Empecemos, pues, por los retrasos. Cuando una persona se retrasa con respecto a la hora a la que debía asistir a una reunión, debe dar aviso y pedir disculpas. Esto debe hacerse por teléfono, a través de una llamada que se realiza antes de la hora acordada cuando se sabe que no se llegará a tiempo, o incluso en persona, cuando ya se ha llegado tarde y no se ha podido avisar antes. Normalmente esta disculpa va seguida de una justificación para darle más rigor.

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Está claro que es una situación complicada y a veces vergonzosa, pero nadie tiene el control sobre el tráfico o cualquier otro motivo que le obligue a no llegar a la hora acordada. Es muy importante que el tono de voz exprese realmente la disculpa por la tardanza, ya que de nada sirve pedir perdón si realmente no es sentido. Así pues, aquí te proporcionamos una lista de expresiones para que tengas en cuenta. No olvides que este léxico puedes necesitarlo tú, que eres el que se retrasa, o puede emplearlo un cliente o cualquier otra persona que se retrase, de modo que debes estudiarlo para poder conocerlo. INGLÉS He won’t be able to arrive on time I apologize for the delay I’m afraid that I’m going to be late I’m sorry for being late but… Mr. James apologizes for being late but…

ESPAÑOL No podrá llegar a tiempo Lamento el retraso Me temo que voy a llegar tarde Siento llegar tarde pero es que… Mr. James lamenta llegar tarde pero…

Para que veas este tipo de expresiones en un caso más práctico, fíjate en el siguiente ejemplo de conversación. En él Ms. Loren llama por teléfono para avisar de que está en un atasco y no podrá llegar a tiempo. A continuación, llega a la oficina y vuelve a pedir disculpas. Rebeca: Thank you for calling to Business SA. This is Rebeca. How can I help you? Ms. Loren: Hi, Rebeca. This is Ms. Loren. I’m so sorry but I won’t be able to be there on time. The meeting is starting in 15 minutes and I’m still too far away. There must be an accident and there’s a lot of traffic. Rebeca: Ok, Ms. Loren. Don’t worry. I will let them know. Ms. Loren: Thanks. See you! Rebeca: Goodbye. Mr. Fernández, Ms. Loren has just called to apologize for being late. She’s in the middle of a traffic jam. Mr. Fernández: That’s ok. We can wait a few minutes or maybe we will start without her. Ms. Loren: Hi, Rebeca. I’m so sorry but I couldn’t get sooner. Have they already started? Rebeca: No, they are waiting for you. Room number 5. Ms. Loren: Thank you. Good morning. I apologize for the delay but there was an accident and the traffic was awful. We can start if you are ready.

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Como has podido comprobar, Ms. Loren no deja de disculparse ante Rebeca y da, además, la justificación para su restraso. Además, en cuanto llega a la oficina, tras disculparse de nuevo con Rebeca, lo hace con Mr. Fernández y todos los miembros de la reunión a los que ha hecho esperar. En cuanto a las ausencias, el procedimiento en esencia es el mismo: se debe hacer saber con antelación que no se podrá asistir al evento (sea cual sea), y preferiblemente se justificará. Siempre y cuando no se trate de un imprevisto de última hora (que también deberá notificarse) es más adecuado que se avise con la mayor antelación posible, ya que de este modo podrán tomarse las medidas necesarias, por ejemplo aplazar el evento, llamar a otra persona para que haga una sustitución, etc. Para que te hagas una idea de cuáles pueden ser las expresiones que se usarán en estos casos, te presentamos a continuación otra lista para que te las aprendas. Una vez más, ten en cuenta que pueden decírtelas a ti o puedes necesitar decirlas. INGLÉS I won’t be able to be there due to… I’m afraid Mr. James can’t be here with us today I’m sorry, but I can’t be there as… My sincere apology for not being able to be there

ESPAÑOL No podré asistir porque… Lo lamento, pero Mr. James no podrá estar con nosotros hoy Lo siento, pero no puedo ir ya que… Mi más sincera disculpa por no poder estar allí

En el siguiente ejemplo, Rebeca recibe una llamada de Ms. Loren en la cual le explica que no podrá asistir a la reunión. Rebeca: Thank you for calling to Business SA. This is Rebeca. How can I help you? Ms. Loren: Hi, Rebeca. This is Ms. Loren. I’m so sorry but I won’t be able to attend the meeting today. I’m going to be on a business trip and it’s been impossible to postpone it. Rebeca: Ok, Ms. Loren. No problem. I will let Mr. Fernández know it. Have a good trip. Goodbye. Ms. Loren: Thank you. Bye. Rebeca: Mr. Fenández, Ms. Loren has just called to say that she will be on a business trip, so she can’t come to the meeting. Mr. Fernandez: Ok. Don’t worry. I will send her the details.

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Fíjate en que Ms. Loren introduce primero la disculpa y, a continuación, justifica su ausencia. Además, demuestra que incluso ha intentado aplazar el viaje pero le ha resultado imposible, por lo que no podrá asistir a la reunión. La reacción de Rebeca es sencilla: desearle buen viaje y comentarle a Mr. Fernández la situación para que él decida qué hacer. Si hablamos de aplazamientos, estos pueden realizarse por diversos motivos: por falta de asistentes, por motivos externos (por ejemplo, que la meteorología no lo permita), o simplemente porque surge cualquier imprevisto que no permite al anfitrión llevar a cabo el evento. Aplazar implica proponer una fecha nueva para su celebración, por lo que deberá informarse debidamente de todos los datos necesarios (puede que con el aplazamiento de la fecha haya que modificar también el lugar, por ejemplo). Para poder llevar a cabo un correcto aplazamiento deberás hacer uso del siguiente vocabulario. Fíjate en que hay expresiones de distintos tipos: por una parte solicitudes de aplazamiento, y por otra información de aplazamiento. Es necesario que las aprendas todas para poder emplearlas ante cualquier situación. INGLÉS Could I reschedule the meeting?

ESPAÑOL ¿Podría cambiar la fecha de la reunión? ¿Podría cambiarse la fecha de la reuCould the meeting be rescheduled? nión? ¿Podríamos quedar mañana a la misCould we meet tomorrow at the same time? ma hora? Could we move up the meeting? ¿Podríamos adelantar la reunion? Could we postpone the appointment? ¿Podríamos aplazar la cita? Could we push back the meeting? ¿Podríamos retrasar la reunion? Me veo obligado a cambiar la fecha de I am forced to change the date of our meeting nuestra reunión Tengo que posponer nuestra reunión I have to postpone our meeting until… hasta… I need to reschedule the meeting because… Necesito aplazar la reunión porque… My schedule has changed. Could we postpone Mi horario ha cambiado. ¿Podríamos the meeting? aplazar la reunión? The meeting was moved up one week La reunión se adelantó una semana The meeting was pushed back one week La reunión se atrasó una semana

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Ten en cuenta que las preguntas que aparecen en este glosario pueden ir acompañadas de justificaciones. Por ejemplo, «Could we reschedule the meeting? I’m on a business trip that day». Para que veas este tipo de estructuras en un caso más práctico, fíjate en la siguiente conversación. En ella, Mr. Fernández recibe la llamada de Ms. Loren para informarse de la fecha de la reunión que van a tener. Sin embargo, a ella le resulta imposible ese día en concreto y busca un aplazamiento. Mr. Fernández: This is Mr. Fernández. Ms. Loren: Good morning, Mr. Fernández. This is Ms. Loren. I’m calling as I need to know when the meeting is. Mr. Fernández: Hello, Ms. Loren. Let me see… It’s on Monday at 7 o’clock. Ms. Loren: I’m so sorry, but I have to be at my son’s school. His teacher wants to talk to me. Could we move it up to 12 o’clock? Mr. Fernández: Impossible. I won’t be in my office at 12 o’clock. What about Wednesday at 10:30? Ms. Loren: That’s great! See you then on Wednesday at 10:30. Thank you. Goodbye. Mr. Fernández: Bye. En este caso, la reunión queda aplazada para una fecha que les conviene a los dos. Fíjate en cómo ambos justifican la imposibilidad de verse a las horas que comentan. Por una parte, Ms. Loren tiene reunión en el colegio de su hijo y, por otra, Mr. Fernández no estará en la oficina. Así pues, entre los dos encuentran una fecha que le va bien y deciden aplazar el evento hasta ese día. Finalmente, suspender un evento implica no realizarlo de ninguna manera. Es decir, al contrario de lo que ocurre con los aplazamientos, cuando una reunión se suspende no se propone fecha exacta para su realización, sino que simplemente se informa de que no tendrá lugar. Una vez más, aquí tienes un listado de expresiones que se emplean a la hora de cancelar cualquier evento. INGLÉS Owing to…, I have to cancel our appointment.

ESPAÑOL Debido a…tengo que aplazar nuestra cita La reunión queda aplazada hasta nueThe meeting is postponed until further notice vo aviso

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The new meeting date is to be announced 10 The new meeting date is to be determined 11 We should cancel our meeting as…

Se anunciará la nueva fecha para la reunión Se acordará una nueva fecha para la reunión Deberíamos cancelar nuestra reunión ya que…

En la siguiente conversación, Mr. Fernández informa a Rebeca de que la reunión que había concertado con Ms. Loren no podrá tener lugar. Así, aquella queda encargada de llamar a esta para comunicarle que queda cancelada y sin fecha. Mr. Fernández: Rebeca, please, let Ms. Loren know that I won’t be able to meet her on Wednesday as I’m travelling to Dublin. Rebeca: Ok, Mr. Fernández. Should I tell her a new date? Mr. Fernández: No. Just tell her that I will phone her for telling it. Thanks. Rebeca: Ok, no problem. Ms. Loren? This is Rebeca, from Business SA. I’m calling to tell you that Mr. Fernández has to cancel your meeting on Wednesday. He’s travelling to Dublin that day. He also wanted you to know that he will phone you to arrange a new date. Ms. Loren: Ok. Thank you, Rebeca. Bye. Rebeca: Have a nice day. Goodbye. Fíjate en cómo la reunión queda suspendida y Mr. Fernández aclara que ya avisará a Ms. Loren de una nueva fecha. Es decir, no la aplazan acordando ya una fecha nueva, sino que queda anulada a la espera del momento adecuado.

1.7.2. Fluidez en los discursos Cuando te veas en la necesidad de expresarte en una reunión o ante cualquier situación que requiera que hables en público, deberás tener la fluidez suficiente como para expresarte de manera adecuada, hacerte entender y, además, mantener la atención de tus interlocutores. No se trata de que hables sin parar del tema que concierne a la reunión, sino de que aportes datos importantes, información relevante, etc., y todo ello de una manera amena, fluida y que llegue a los receptores. 10 11

En este caso, «to be announced» se puede representar con TBA. En e-mails o mensajes informales, la expresión «to be determined» se puede representar con TBD

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Para que tu fluidez vaya mejorando poco a poco, deberás tener en cuenta aspectos como los siguientes: • Lenguaje no verbal: los gestos son imprescindibles a la hora de comunicarnos. Podemos decir lo mismo con palabras, pero si los gestos son diferentes, el mensaje se verá modificado. Para ello, deberás mostrarte abierto (no cruces los brazos ante el pecho), señala la presentación o el mural del que hablas, mueve las manos de acuerdo con el discurso, no des la espalda a los interlocutores, etc. Es decir, mantén una gestualidad correcta y acorde con la situación. • Los ojos: la mirada es también parte del lenguaje no verbal y otro elemento muy importante. Evita mirar al suelo o al techo, céntrate en los receptores de tu mensaje (si son varios, evita mirar solamente a uno y ve alternando entre unos y otros para que todos sientan que el mensaje va dirigido a ellos). Además, los gestos que hagas con la mirada también son muy importantes: fruncir el ceño, abrir mucho los ojos, etc. • La voz: el tono, la modulación, el volumen, etc. son todos importantes. Debes elevar la voz lo suficiente como para que te escuchen pero no para ensordecer a los asistentes. Si tu tono es siempre el mismo, la reunión se tornará monótona y aburrida, mientras que si lo cambias, captarás más atención. • El propio discurso: para no perderte, divagar o tratar temas que no conciernen a la reunión, elabora previamente un esquema de tu discurso. Estructúralo de la manera que creas adecuada de acuerdo con el tema, los intereses, los asistentes, etc. Además, no tienes por qué usar un esquema de llaves, puedes emplear uno de cajas, numérico, etc. Busca cuál es tu forma de esquematizar y empléala. Esto, además, te ayudará a tener un mayor dominio sobre el tema, ya que habrás tenido que echar mano de distintas fuentes para informarte sobre el asunto que vas a tratar. • Léxico, vocabulario y expresiones: también es importante que conozcas el tema de la reunión, así como la asistencia, para saber qué tipo de léxico es el adecuado y si debes emplear vocabulario técnico o no. Adáptate a cada situación para poder hacer llegar tu mensaje a la mayor cantidad de personas posible.

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• Claridad: va un poco de la mano con el apartado anterior. Trata de ser lo más claro posible teniendo en cuenta quién será tu receptor. No es lo mismo hablar a tus jefes, que saben de qué trata el tema y están en tu mismo contexto, que a un grupo de nuevos proveedores a los que tienes que presentar tu producto de manera que entiendan para qué sirve, cómo se emplea, etc. • Utiliza elementos externos: para que un discurso sea más atractivo, puedes emplear presentaciones, murales, carteles, etc. que, aparte de servirte como guía, ayuden a los asistentes a seguirte, entenderte y mantener el hilo del discurso. • Vigila el tiempo: no deberías extenderte demasiado, ya que puede que se haga pesado atenderte durante un período de tiempo prolongado, ni tampoco debes ser demasiado breve, ya que puede haber carencias informativas. Así pues, cuando prepares la presentación con antelación, vigila el tiempo y elimina o añade apartados según sea necesario. • Concluye: para finalizar el discurso puedes hacer un breve resumen de todo lo que has expuesto, abrir una ronda de preguntas o de lluvia de ideas, presentar nuevos temas de discusión, etc. Para que tu fluidez sea aún mayor, aquí te dejamos un listado de expresiones que puedes emplear en tus discursos. INGLÉS According to the information given in… According to… Actually… Anyway… Apart from that… As a matter of fact… As a result of… As far as I am concerned… First of all… Secondly… Then… And finally… For example…

ESPAÑOL De acuerdo con la información de… De acuerdo con… En realidad… De todas formas… Además… En realidad… Como consecuencia de… Por lo que a mí respecta… En primer lugar… En segundo lugar… Además… Y finalmente… Por ejemplo…

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I mean… In conclusion… In effect… In fact… In my opinion… In other words… In the customers’ opinion… In the same way… In this case… Not to mention… On top of that… Or rather… Partly because… The (main) reason could be… The truth is that… There are two/several/different reasons To begin with…

Quiero decir… En conclusión… En la práctica… De hecho En mi opinión… En otras palabras… Según la opinión de los clientes… De la misma manera… En este caso… Sin tener en cuenta… Además… O major dicho… En parte porque… La razón (principal) podría ser… La realidad es que… Hay dos/varios/diferentes motivos Para empezar con…

1.7.3. Interpretación En muchas ocasiones, tu función será la de intérprete. ¿En qué consiste esto? Fíjate en la segunda acepción que aparece en el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española:12

Imagen tomada de la siguiente fuente: REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, Diccionario de la lengua española [Internet]. Disponible en: http://dle.rae.es/?id=LwZs3t5 [Fecha de acceso: 15/02/2016]. 12

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Por lo tanto, la función de un intérprete consiste en explicar a alguien lo que otra persona ha dicho en un idioma diferente al suyo. Si tu jefe es español y tiene una reunión con un cliente inglés, deberás traducirle todo lo que este dice para que aquel pueda entenderlo. Serías el nexo de unión entre dos personas que, sin ti, no se entenderían porque hablan idiomas distintos. Lo que necesitas saber para ser un buen intérprete se sintetiza en los siguientes puntos: • Tienes que prestar atención a todo lo que se dice, ya que si no lo haces perderás el hilo de la conversación y, por lo tanto, no obtendrás toda la información necesaria ni podrás transmitirla. • Debes manejar fluidamente ambos idiomas para poder entender todo lo que se dice durante el evento. • No se trata de que traduzcas todas y cada una de las palabras que se dicen durante la conversación, sino que debes tener la capacidad de hacer una síntesis general y transmitir las ideas principales. Por lo tanto, aunque debes manejar ambos idiomas con fluidez, no necesitas conocer todas las palabras que aparecen en el diccionario. Lo que necesitas es tener la capacidad de comprender lo que se dice. • No puedes inventar el discurso. Si no has comprendido algo, puedes pedir que te lo repitan más despacio o empleando otras palabras, pero no debes inventar información. • Debes respetar los turnos de palabra y no interrumpir a quien esté hablando. Para poder cumplir con todos estos objetivos puede resultarte muy útil llevar una libreta o agenda en la cual podrás apuntar lo que se va diciendo durante la reunión. En ella tomarás nota de los puntos más importantes, aquello que necesitas que te aclaren, preguntas que pueden surgir, etc. Es la forma más cómoda de no perder detalle y de, además, mostrar interés en lo que están diciendo.

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1.7.4. Introducción de los participantes Uno de los aspectos primordiales de cualquier reunión es que los asistentes se conozcan entre sí para poder saber qué lugar ocupan, qué función tienen, a qué se dedican, etc. Por eso, en caso de que no sea así, tú función será la de presentar. Has de saber que en un trabajo de cara al público es estrictamente necesario saber presentarse y saber presentar a un compañero o a un cliente. Esto crea un ambiente de conversación mucho más cómodo y fluido, además de cercano. La primera vez que te encuentras con alguien, ya sea tu jefe, un compañero que ha llegado nuevo, un cliente que se acerca a tu mesa, etc., es primordial que, desde el primer momento, te presentes diciendo tu nombre. Veamos cómo sería un ejemplo de presentación. En este caso, Mr. Smith llega a tu local. Tú no sabes quién es él ni tampoco él sabe quién eres tú. Es la primera vez que se establece un contacto entre vosotros. ¿Cuál de las dos situaciones consideras que es más cómoda, más educada y mejor para poder entablar una conversación? CASO 1 (sin presentaciones) Tú: Hello. What do you need? Mr. Smith: Hi. I was looking for some… CASO 2 (con presentación) Tú: Hello, Sir. My name is Sandra. How can I help you? Mr. Smith: Hi, Sandra. I’m Mr. Smith. I was looking for some… Como has podido comprobar, resulta mucho más cómoda la segunda situación en la que, al presentarte, creas un pequeño vínculo con el cliente, de manera que la conversación es más fluida y más personal. En el primer caso puede que el cliente no vuelva nunca más a tu local. Sin embargo en el segundo caso consigues conocer un poco de un interlocutor, de manera que la conversación será más cómoda. Lo mismo ocurre con los asistentes a una reunión. Necesitan saber quién les acompañará durante el evento para así sentirse más cercanos y acogidos y, además, conocer el rol de cada miembro para poder encuadrarlo dentro del marco de la reunión.

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Para presentar a cualquier persona, en primer lugar necesitas presentarte tú mismo, si es que no conoces a la persona. Para ello, fíjate en el siguiente ejemplo de conversación. En él Mr. Smith, a quien no conoces, llega a tu mesa y te informa de que irá a la reunión del Sr. Fernández, a quien no conoce. You: Good morning and welcome to Business SA. How can I help you? Mr. Smith: Hi. I’m meeting Sr. Fernández at 12. I don’t know who he is, so… You: Oh, no problem. What’s your name, Sir? Mr. Smith: I’m Mr. Smith. I’m from Enterprise SA. You: Nice to meet you, Mr. Smith. I’m Rebeca. Please, follow me. Your meeting will be in room number 2. Good morning, Mr. Fernández, I would like you to meet Mr. Smith. He is from Enterprise SA. Mr. Fernández: Nice to meet you, Mr. Smith. I’m Sr. Fernández. Please, come in and sit down. Mr. Smith: My pleasure. And thank you. Como has comprobado, Rebeca le pide a Mr. Smith que se presente para así poder indicarle a Mr. Fernández quién es. Mr. Smith, y al presentarse, también dice de dónde viene para que así sepan quién es. Finalmente, Rebeca presenta a ambos asistentes para que inicien la reunión. Para que no se te resistan las presentaciones, aquí tienes una lista con vocabulario que necesitarás para presentarte (o presentar a alguien). Estúdialo para poder aplicarlo correctamente en la vida real: INGLÉS I would like you to meet… Let me introduce myself Let me introduce you to… My name is… My pleasure Nice to meet you This is… (informal) What’s your name?

ESPAÑOL Me gustaría que conociera a… Permítame que me presente Pemítame que le presente a… Me llamo… El placer es mío Encantado de conocerle Este es… ¿Cómo te llamas?

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1.7.5. Lecturas del orden del día El orden del día (agenda) es el término con el que se conoce al resumen que contiene las ideas que serán tratadas a lo largo de la reunión. Como resumen que es, ha de ser breve pero conciso, además de claro y completo. En él pueden aparecer varios temas (por ejemplo, nuevos proveedores, nuevos destinos, apertura de un nuevo local, etc.) o solo uno (presupuestos anuales). La elaboración de este documento ayuda en diversos sentidos: • No alejarse de los temas que se van a tratar: en muchas ocasiones ocurre que, cuando se tiene pensado tratar un determinado tema, acaba hablándose de otro diferente y no se llega a ninguna conclusión. Por eso, al tener una pequeña guía sobre la que asentar la temática de la reunión, no habrá divagaciones que no lleven a ninguna parte. Hay que ceñirse al orden del día y no salirse de él. • Adaptarse a los asistentes: como siempre, hay que saber quién va a presenciar la reunión para así poder adaptarla a su nivel. • Anticiparse: como se entrega antes de la reunión, los asistentes ya conocen qué temas se van a tratar y podrán saber a qué atenerse (llevar preguntas preparadas, un cuaderno para tomar notas, etc.). No debes confundir el orden del día con el acta de reunión, ya que esta última es justamente lo contrario: un documento que redacta los temas tratados tras la reunión, así como las conclusiones a las que se ha llegado, las medidas que se tomarán a partir de su celebración, etc. La lectura del orden del día se realiza una vez que han tenido lugar los saludos, las presentaciones y las bienvenidas. A continuación, se procede a la discusión del primer punto. Una vez que se ha llegado a un acuerdo, se inicia a la lectura del siguiente apartado (si lo hay) con su consecuente discusión. Este proceso se repite tantas veces como puntos aparecen en el documento. Finalmente, se cierra la reunión con las despedidas. Para que no te resulte tan complicada la redacción del orden del día en tu trabajo, aquí tienes una imagen13 que podrá servirte como ejemplo. A continuación analizaremos sus partes. Imagen tomada de la siguiente fuente: Meeting Agenda Template [Internet]. Word Templates. Disponible en: http:// www.getwordtemplates.com/wp-content/uploads/2016/02/meeting-agenda-template-1.png [Fecha de acceso: 28/03/2016]. 13

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En la parte marcada con el número «1» se incluyen los siguientes términos: INGLÉS Date Time Call-in number Called by Timekeeper Attendees Location Meeting type Call-in code Facilitator Note taker

ESPAÑOL Fecha Hora Número llamadas entrantes Nombre de quién convoca la reunión Moderador Asistentes Nombre o número de la sala en la que se realiza la reunión Tipo de reunión Código para llamar por teléfono Coordinador Nombre de la persona que va a tomar notas

En el número «2» se incluyen los puntos del día, es decir, aspectos que se vieron en la reunión anterior, los que se van a ver en esta misma, el objetivo de la reunión, etc. Este espacio se puede ir cubriendo según transcurra la reunión para poder elaborar un documento lo más exacto posible. A pesar de que estos son los conceptos más típicos de este tipo de documentos, no debes olvidar que cada empresa tiene su propia estructura. Así pues, deberás familiarizarte con ella para poder cubrir el orden del día adecuadamente.

1.7.6. Animación Si una reunión es demasiado larga o se prevé que se tardará demasiado en discutir los temas que se van a tratar, lo más normal es que se hagan pequeños descansos (break) para evadirse un poco, tomar un café, estirar las piernas, etc. Durante estas pausas, lo más normal es que se formen pequeños grupos y se inicien conversaciones con gran variedad de temas. También es un buen momento para hacer presentaciones de última hora.

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Para poder defenderte durante estos momentos de animación, lo mejor que puedes hacer es informarte previamente sobre aspectos que puedan resultar interesantes. Además, debes tener estudiado el propio tema de la reunión ya que probablemente seguirá discutiéndose. Y no debes olvidar conocer bien el ámbito profesional en el que se mueven los asistentes, ya que lo más probable es que el propio día a día sea el tema preferido (por ejemplo, algún trato novedoso con un cliente nuevo o la aparición de una empresa que podría resultar importante en la competencia). Por otra parte, si la reunión ha implicado un desplazamiento geográfico importante (un cambio de país y/o de cultura) debes informarte también sobre aspectos que puedan ser relevantes y que puedan salir a relucir en cualquier conversación: cambios políticos, económicos, etc. De todos modos, lo más probable es que si los asistentes se ven por primera vez los temas sean más triviales: el tiempo, cómo ha ido el viaje, qué les parece la ciudad, etc.

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.8. El viaje a un país de lengua inglesa

Seguramente tendrás que viajar en numerosas ocasiones a países de habla inglesa, y para ello, deberás dominar todo el vocabulario, expresiones y léxico referente a este tema, así que presta atención a todo este apartado.

Lo más importante es que sepas cuándo llega (arrival, llegada) o cuándo sale (departure, salida) tu avión, tu tren o tu autobús. Lo más cómodo es que realices una llamada para informarte correctamente y no tener dudas de última hora. Nuevamente, es importante la presencia de una libreta o cuaderno donde tomar notas. Para ello puedes emplear alguna de estas dos expresiones: • «What time does my plane/train/bus leave?» («¿A qué hora sale mi avión/ tren/autobús?»). • «When does my plane/train/bus leave?» («¿Cuándo sale mi avión/tren/ autobús?»). Y estas pueden ser algunas de las respuestas que obtendrás: • «Your plane/train/bus leaves at… («Su avión/tren/autobús sale a las…»). • «The departure time is at… («La hora de salida es a las…»).

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• «It leaves at…» («Sale a las…»). Otra situación que puede que tengas que afrontar es que tu jefe, un cliente o un compañero te pregunte sobre la llegada del avión/tren/autobús de otra persona. En ese caso, las preguntas clave que te pueden plantear serán las siguientes: • «What time does Mr. Jacobson’s plane/train/bus arrive?» («¿A qué hora llega el avión/tren/autobús del Sr. Jacobson?»). • «When does Mr. Jacobson’s plane/train/bus arrive?» («¿Cuándo llega el avión/ tren/autobús del Sr. Jacobson?»). Y estas serán tus respuestas: • «It arrives at…» («Llega a las…»). • «The arrival time is at…» («La hora de llegada es a las…»). Un concepto gramatical importante sobre los medios de transporte es el uso de la preposición. La norma básica establece que usamos «by» con cualquier medio de transporte (by bus, by car, by plane, etc.) excepto para decir que vas a pie, en cuyo caso utilizamos «on» («on foot»). Sin embargo, siempre hay especificaciones: • Si tienes que permanecer dentro del medio de transporte, usamos «in»: «in my car», «in the bus», «in a plane». • Si puedes caminar y desplazarte dentro del medio de transporte, hay que utilizar «on»: «on a ship», «on a bus»14 (sin embargo decimos «in a car», porque no puedes caminar en su interior). • Si vas encima o sobre el medio de transporte, se utiliza «on»: «on my bike», «on skis». Es también importante que sepas que al especificar un viaje tendrás que usar «on». Es decir, pongamos por ejemplo que le estás explicando el itinerario de viaje a tu jefe. Fíjate en el ejemplo:

Como puedes ver, «bus» aparece en ambos casos. Sin embargo, la regla que tiene más «fuerza» es la segunda, por lo que el modo más correcto de decirlo sería usando «on». 14

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We will travel by bus every day. On the bus from Manchester to London we will have to stop for lunch. Iremos en autobús todos los días. En el autobús de Manchester a Londres tendremos que parar para comer. Si te fijas, al especificar cuál de los autobuses tiene que hacer la parada para la comida, se cambia la preposición «by» por la preposición «on». Finalmente, te proporcionamos un glosario para que te familiarices con algunos conceptos sobre los medios de transporte: INGLÉS

ESPAÑOL

Bike Bus Bus station Bus stop Business trip Car Cruise Ferry terminal Helicopter Means of transport Motobike Petrol station (UK) / Gas station (USA) Plane Ship To travel Train station Trip

Bicicleta Autobús Estación de autobús Parada de autobús Viaje de negocios Coche Crucero Estación marítima Helicóptero Medios de transporte Moto Estación de servicio Avión Barco Viajar Estación de tren Viaje

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1.8.1. Organización de la estancia. Formalización de reservas de transporte, alojamiento y servicios de restauración. Léxico relacionado A la hora de organizar un viaje, lo primero que tienes que tener claro es la fecha exacta. A partir de ahí realizarás la reserva del billete del medio de transporte, de la habitación de hotel (si es necesario) y/o de algún restaurante. Para reservar un medio de transporte a día de hoy lo más cómodo es recurrir a internet. Puedes entrar en la página de la marca del medio de transporte que vas a emplear (por ejemplo, si quieres reservar un billete de avión, podrías consultar la página de Iberia) o recurrir a un buscador que te facilite los precios de distintos billetes en distintas compañías (por ejemplo, la página web de Rumbo). Si escoges este tipo de páginas, suelen ofrecer, además, la opción de alquilar coches y hoteles. Una vez ahí, simplemente tienes que introducir la fecha que deseas, el número de pasajeros y otros datos como el precio máximo, clase de cabina, etc. Una vez escogido el billete que deseas, realizas la compra (también online) y finalizas el proceso cuando ya tienes el billete. Para que la reserva del billete no se convierta en una pesadilla, echa mano de esta lista de vocabulario. INGLÉS Baggage Cancellation Confirmation Connection Date Departure Destination Documents From…to … Insurance Non-stop Number of travels One way

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ESPAÑOL Equipaje Cancelación Confirmación Conexión Fecha Salida Destino Documentos Desde…a… Seguro Sin escalas Número de viajeros Billete de ida

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Refund policies Return Seat Stop Taxes Ticket To book

Política de devoluciones Vuelta Asiento Escala Tasas Billete Reservar

Por otra parte, puede que en dicho viaje necesites reservar una habitación de hotel. Puede que tengas que pasar la noche en el lugar de destino, o quizá prefieras llegar el día antes para ir con más tranquilidad y comenzar a familiarizarte con el lugar. Reservar una habitación de hotel no es complicado, ya que al fin y al cabo siempre vas a usar las mismas estructuras y el mismo léxico. Sin embargo, necesitas aprenderlo para poder emplearlo y, además, para poder defenderte. Esto es, no se trata de llamar, decir que quieres una habitación y listo. Te preguntarán si quieres una habitación para fumadores, si van niños, si quieres cama supletoria, si quieres incluir el desayuno, etc. Así que, échale un vistazo a las siguientes listas. La primera de ellas incluye expresiones útiles, y la segunda, léxico relacionado con las comodidades que puede ofrecerte un hotel. INGLÉS Could I have a receipt, please? Could you please change the sheets? Do you allow pets? Does the room have…(television)? I booked a room with… I would like to check out I would like to pay my bill Is breakfast included? Is there a place to park? Is there a… (gym)? My room hasn’t been made up That room has a shared bathroom The … doesn’t work There is no … in my room

ESPAÑOL ¿Puede darme la factura, por favor? ¿Podría cambiar las sábanas, por favor? ¿Permiten mascotas? ¿La habitación tiene…(televisión)? Reservé una habitación con… Me gustaría abandonar el hotel. Me gustaría pagar mi factura. ¿Está incluido el desayuno? ¿Hay sitio donde aparcar? ¿Hay… (gimnasio)? No han hecho mi habitación Esa habitación tiene baño compartido. El/la … no funciona. No hay … en mi habitación

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What is the price per night? What time will you be arriving? INGLÉS Air conditioning Balcony Blanket Cot (UK) / crib (USA) Floor Heating Internet access Key Laundry service Lift (UK) / Elevator (USA) Linen Luggage Room number Room service Shampoo Sheets Soap Suitcases Swimming pool Towel View

¿Cuál es el precio por noche? ¿Sobre qué hora llegará? ESPAÑOL Aire acondicionado Terraza Manta Cuna Planta Calefacción Acceso a internet Llave Servicio de lavandería Ascensor Ropa de cama Equipaje Número de habitación Servicio de habitaciones. Champú Sábanas Jabón Maletas Piscina Toalla Vistas

Quizá en ese mismo viaje quieras reservar un restaurante donde poder disfrutar de una comida o una cena agradable, ya sea solo o en compañía. Puedes consultar qué restaurantes tienen buenas críticas antes del viaje haciendo uso de cualquier buscador de internet. Además, también puedes preguntarle a algún compañero que haya viajado al mismo sitio para saber cuál es el local más adecuado.

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A la hora de hacer la reserva de una mesa de restaurante, ocurre lo mismo que cuando reservas una habitación: el léxico y las estructuras se repetirán prácticamente siempre. Puede haber modificaciones cuando, por ejemplo, un restaurante dispone de unas comodidades que otro no tiene. Sin embargo, en esencia, emplearás siempre el mismo léxico. Por lo tanto, una vez más, aquí tienes un listado que te será realmente útil en este tipo de situaciones. INGLÉS Can I get your name? Can you tell me the name? Could we have a (non-) smoking table? Could you spell it? For how many people? For when? I have got a reservation I would like a table by the window I would like to book a table I would like to book a table in the name of… Is that correct? What time will you be arriving? Would you like to make a reservation?

ESPAÑOL ¿Puede darme su nombre? ¿Puede decirme el nombre? ¿Podría ser una mesa de (no) fumadores? ¿Podría deletrearlo? ¿Para cuántas personas? ¿Para cuándo? Tengo una reserva Me gustaría una mesa en la ventana Me gustaría reservar una mesa Querría reservar una mesa a nombre de… ¿Está correcto? ¿A qué hora llegará? ¿Le gustaría hacer una reserva?

1.8.2. Rellenado de formularios: presupuestos, facturas, medios de pago, reclamaciones Cuando se organiza un viaje, no se trata simplemente de hacer la maleta, coger el avión y disfrutar. Detrás de todo eso hay un montón de trabajo. Como ya has visto, hay que hacer la reserva del billete teniendo en cuenta los detalles, reservar hoteles, restaurantes, etc. Todo esto implica la cumplimentación de determinados documentos que harán que tu viaje quede registrado. Estos documentos son como un seguro que te garantiza los pasos que has dado: has pagado el billete de avión en determinado asiento con determinadas condiciones, has reservado una habitación en determinado hotel con unas comodidades concretas, etc. Estos papeles (o documentos informáticos) son tu aval, tu seguro

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y te ayudarán a la hora de hacer cualquier reclamación, por eso deberás cubrirlos de manera adecuada, fijándote en los detalles para no olvidarte de nada. En primer lugar están los presupuestos (budgets). Estos documentos no son más que la enumeración de los gastos que se tendrán, incluyendo hasta el más mínimo detalle para poder ser lo más exactos posibles. Es decir, a la hora de organizar un viaje, dentro del presupuesto tendrán que aparecer los precios de los billetes, del hotel, de las dietas, etc. Además, también es importante contar con un apartado de imprevistos (unexpected event) al que se le asignará un importe determinado que se usará solo en caso estrictamente necesario. Recuerda que debes incluir todos los gastos que se considera que tendrán lugar. No escatimes y sé minucioso: es mejor que tras el viaje sobre dinero a que durante el mismo falte. Por otra parte, debes fijarte en si los gastos que estás añadiendo son necesarios o realmente son superfluos. Es decir, puede que te guste tener jacuzzi en la habitación del hotel, pero ¿es necesario? No, así que reduce gastos y elimina ese capricho de la lista. Para elaborar el presupuesto no se necesitan grandes aplicaciones móviles o modernísimos programas informáticos. Es cierto que este tipo de recursos facilitan mucho la tarea, sin embargo, también puedes realizarlo de una manera tradicional: con bolígrafo y papel. A continuación te proponemos una idea básica y sencilla para que entiendas cómo podrías hacerlo. Ten en cuenta que este cuadro podrás modificarlo las veces que quieras, como quieras, o incluso hacer otro completamente distinto. Simplemente busca la forma más útil y sencilla que consideres oportuna. Item Train tickets Hotel room Restaurant menu Breakfast Unexpected Lunch Transport

Single Price 23 $ 120 $ 10 $ 15 $ 200 $ 20 $ 100 $

# items 2 2 2 2 2 2 2

TOTAL

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Total 46 $ 240 $ 20 $ 30 $ 400 $ 40 $ 200 $ 976 $

Como ves, en el listado de ítems (elementos que van a restar dinero) aparecen el hotel, el billete, un menú en el restaurante, el desayuno, gastos inesperados (cuyo dinero puede o no emplearse), otra comida (esta vez sin reserva, por lo que es un precio estimado) y el transporte (como puede ser el taxi desde la estación al hotel, del hotel al lugar de la reunión, etc.). Como son dos personas las que van a viajar, todos los precios se multiplican por dos y, finalmente, se suman para obtener el gasto total del viaje. Así de sencillo. Ahora pasemos a otro documento muy importante: la factura15. Una factura refleja el intercambio de dinero que se produce en una operación de compraventa. Cuando tú pagas la habitación del hotel al marcharte, tienen que darte este documento con el cual demuestras que has efectuado el pago de tu estancia. Es un papel (o un documento informático) que permite demostrar ante cualquier persona, institución o empresa que tú has pagado. Hay muchísimos tipos de facturas (cada empresa tiene puede elaborar la suya propia), pero en ellas siempre tienen que aparecer una serie de datos obligatoriamente. Aquí te presentamos un ejemplo16 muy básico de factura para que puedas ver cuáles son esos datos necesarios.

En inglés hay varios términos para referirse a factura: «bill», la cuenta en un restaurante o una cuenta que manda una empresa a una persona en concreto, «invoice», que es la factura que se manda entre empresas y que tiene un carácter más formal, y «receipt», el justificante que demuestra que has pagado la «bill» o la «invoice». 16 Imagen tomada de la siguiente fuente: Payment Receipt [Internet], Free Word Templates. Disponible en: http:// freewordtemplates.net/receipt/payment-receipt.html [Fecha de acceso: 22/02/2016]. 15

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Así pues, los datos que no deben faltar son: • Número de factura (normalmente impreso en el propio papel) y la fecha. • Datos del cliente. • Cantidad del pago (hay que ponerlo tanto en letras como en números). • Datos de la persona (o entidad) que recibe el pago. • Razón por la cual se realiza el pago (venta de un producto, pago de un anuncio, etc.). • Firma o sello. Otros datos que pueden aparecer en la factura son el logotipo de la empresa con la dirección, el método de pago, etc. En cuanto a los pagos, estos, como acabamos de indicar, pueden realizarse de distinta manera. En el siguiente cuadro ofrecemos distintos métodos de pago: INGLÉS By cheque (UK) / check (US) Credit card Debit card On cash

ESPAÑOL Con cheque Tarjeta de crédito Tarjeta de débito En efectivo

Cuando pagas en efectivo el proceso es sencillo: haces entrega del dinero (cantidad exacta o solicitando cambio) y te hacen entrega de la factura. En este caso no tienes que firmar ningún documento ni dar ningún tipo de identificación. Cuando empleas una tarjeta de crédito o de débito para pagar, el proceso es diferente. Por un lado, te solicitan el DNI o cualquier otro documento oficial de identidad para comprobar que tú eres el propietario de la tarjeta que estás entregando. A continuación tendrás que firmar una factura o introducir un código para permitir el pago. Sea cual sea tu caso, siempre tendrán que hacerte entrega de la factura para que puedas emplearla en caso de reclamación.

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Si el pago lo realizas con cheque, deberás asegurarte de que tiene fondos. A continuación, te mostramos un ejemplo de cheque17 para que sepas qué estructura tiene y qué datos necesitas cubrir:

Las partes más importantes que deben aparecer obligatoriamente en un cheque son: • Entidad bancaria en la que debe ser cobrado el cheque (First bank of wiki). • Beneficiario, es decir, quién va a cobrar el cheque (Pay to the order of…). • Fecha (Date). • Cantidad de dinero que se va a pagar: en este espacio debes incluir la cantidad tanto en números como en letras. Es importante, además, que incluyas alguna raya o guión al principio y al final para que no pueda sufrir modificaciones (si pones, simplemente, 30,00 $, alguien puede añadir un 9 y convertirse en 930,00 $. Así pues, añade algo antes y después, dejando la cifra (#30,00 $#), y haz lo mismo cuando escribes la cantidad en letras). • Datos de la persona que realiza el pago (Mr. John Jones) así como su firma. • Los números que aparecen en la parte inferior son el número de cheque y el número de cuenta respectivamente. Imagen tomada de la siguiente fuente: BlackCheque [Internet], Wikipedia. Disponible en: https://en.wikipedia.org/ wiki/File:BlankCheque.png [Fecha de acceso: 22/02/2016]. 17

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Finalmente, tienes que aprender a cumplimentar de manera correcta una hoja de reclamaciones. Puede ocurrir que no quedases satisfecho con los servicios prestados por el hotel, por ejemplo, y que quieras poner una reclamación para poder dejar constancia de ello. Las hojas de reclamación varían de una empresa a otra, aunque los datos que debes cubrir suelen ser los mismos. Así pues, aquí tienes un ejemplo18 básico para que te hagas una idea de en qué consiste.

Imagen tomada de la siguiente fuente: Free Customer Complaint Form Excel Template [Internet], Excel About. Disponible en: http://www.excelabout.com/free-customer-complaint-form-excel-template/ [Fecha de acceso: 22/02/2016]. 18

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En primer lugar se solicitan el nombre de la empresa y del supervisor. A continuación, la persona que pone la reclamación tiene que poner sus datos (nombre, dirección, teléfono, e-mail) seguidos de la fecha. En el siguiente recuadro se debe explicar con detalle el motivo de la reclamación y, a continuación, a quién se le comunicó en primer lugar. Además, también se pide que se informe sobre qué actuaciones podrían realizarse para que la reclamación pudiera solucionarse. Aparece también otro apartado en el que preguntan qué medidas podrían llevarse a cabo para evitar una reclamación igual en otro momento, y finalmente lo firma la persona que realiza la reclamación y la que la recibe, añadiendo nuevamente la fecha (ya que pueden diferir una de la otra).

1.8.3. Costumbres horarias Lo primero que vamos a hacer es repasar la hora. Para dar la hora tenemos dos formas diferentes: al igual que en español, puedes decir la hora «leída» (por ejemplo, las 6:30 serían las seis treinta), o la hora según el reloj (en el ejemplo anterior, las seis y media). En inglés ocurre lo mismo. Como el primer método consiste simplemente en decir los números, vamos a centrarnos solamente en la segunda forma. Fíjate en el siguiente dibujo:

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Para decir que es una hora en punto, decimos el número de la hora y le añadimos «o’clock». Por ejemplo, «son las 3 en punto» sería «it’s three o’clock». Si queremos decir que es una hora y cuarto, decimos «a quarter past» y la hora la que sea. Por ejemplo, si son las 3 y cuarto, diremos «it’s a quarter past three» (literalmente, se traduciría por «es un cuarto pasado las 3», es decir, que ha pasado un cuarto de hora desde las 3 en punto). Si es una hora y media, deberemos decir «it’s half past...» y la hora. Por ejemplo, si son las 3 y media, «it’s half past three» (literalmente, «ha pasado media hora desde las 3»). Finalmente, si son menos cuarto, diremos «a quarter to...» y la hora. Recuerda que aquí deberás decir la hora siguiente, por ejemplo, si son las 4 menos cuarto (es decir, las 3:45), diremos «it’s a quarter to four» (literalmente, «falta un cuarto para las 4»). Ahora veremos las demás horas. Fíjate en el siguiente dibujo:

Si dividimos el reloj en dos mitades, la de la izquierda y la de la derecha, para dar la hora simplemente tendremos que decir «past» cuando la aguja grande esté en el lado derecho, y «to» cuando esté en el lado izquierdo. De este modo, si son las 3 y veinte diremos «it’s twenty past three» (literalmente, «han pasado veinte minutos desde las 3»). Pero sin son las 4 menos veinte (es decir, las 3:40), diremos «it’s twenty to four» (literalmente, «faltan 20 para las 4»). Fíjate en que, al contrario que en español, hay que decir primero los minutos y después la hora.

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Habrá ocasiones en las que te encuentres con que se incluye «am» (ante meridiem, antes del mediodía) o «pm» (post meridiem, después del mediodía) a continuación del número. De esta manera, la hora quedaría así: «it’s 5 pm» («son las 5 de la tarde»). Hay además algunos aspectos importantes que tampoco debes olvidar: • Tanto «am» como «pm» pueden escribirse de varias maneras, sin que una sea más correcta que otra: «am», «AM», «a.m.», «A.M.». • Los ceros que se incluyen a veces (por ejemplo, «5:00 pm») no son obligatorios. • Una vez más, el inglés americano y el británico presentan ciertas diferencias. El primero utiliza mayoritariamente el reloj de 12 horas, mientras que el segundo opta por el de 24. Así, en EE. UU. hablan de la 1 pm mientras que en el Reino Unido son las 13 (en cuyo caso se omite «am/pm»). Finalmente, te dejamos un listado de expresiones que pueden servirte para ampliar tu vocabulario. INGLÉS Ago (5 minutes ago) At what time…? Could you tell me the time, please? On time What time is it?

ESPAÑOL Hace (hace 5 minutos) ¿A qué hora…? ¿Podría decirme la hora, por favor? A la hora ¿Qué hora es?

Por otra parte, los horarios de países de habla inglesa, como ya sabrás, difieren bastante de los nuestros. En concreto, en Gran Bretaña, todo es diferente desde el momento de levantarse (madrugan más que los españoles). La jornada laboral también es distinta. Veamos con más detalle cómo es un día normal en un inglés.

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Son las 08:00 y la jornada laboral comienza. Esto implica que, el inglés medio, se levanta sobre las 06:30 para poder ir a trabajar a tiempo. Necesita desayunar, arreglarse y coger un medio de transporte que le lleve a la oficina.

Son las 12:30. Los ingleses paran para comer. Como mucho, tardan una hora en ingerir los alimentos y volver al trabajo, aunque lo más normal es no superar los 30 minutos. De hecho, usar la palabra «parar» es la adecuada ya que muchos lo único que hacen es detener lo que estaban haciendo y sacar la fiambrera para comer y continuar una vez finalizado su contenido. A las 13:30 como muy tarde reanudan el trabajo.

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Son las 18:00. Termina la jornada laboral. En media hora, como muy tarde, los ingleses estarán cenando en sus casas. Los comercios cierran, las calles se vacían y el silencio cubre la ciudad.

Son las 23:00. Los ingleses más trasnochadores se van a la cama. Los más responsables ya lo hicieron a las 21:00 para poder dormir las horas suficientes y poder enfrentarse a otra jornada de trabajo al día siguiente. Como puedes comprobar, las rutinas cambian drásticamente con respecto a las nuestras. Es importante que tengas esto en cuenta, porque si no conoces los horarios de tu país de destino puede que al principio te sientas desorientado. Además, tienes que habituar a tu cuerpo (puede que te cueste cenar a las 18:00 cuando acostumbras a hacerlo a las 21:00), así que es mejor saber qué te vas a encontrar para poder concienciarte previamente.

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1.8.4. Hábitos profesionales Como todas las culturas, la inglesa tiene sus propias características y hábitos profesionales. En este apartado estudiaremos unos cuantos, aunque cuando empieces a convivir con ellos verás que son muchos más: • Pedir perdón aunque no tengan la culpa: los ingleses son extremadamente educados. Tanto es así que, si te tropiezas con uno por la calle porque ibas despistado, será él quien te pida disculpas aunque no sea el culpable del choque. • Horarios: como ya has visto en el apartado anterior, los horarios laborales son muy distintos a los nuestros. • Puntualidad: la expresión de «puntualidad británica» existe por algo. Los ingleses son puntuales por naturaleza y nunca se retrasarán sin motivo. • Vestuario: los ingleses tienen muy en cuenta este aspecto y no irán descuidados a su lugar de trabajo. Por el contrario, emplearán ropa de estilo conservador que no llame la atención. • Volumen de voz: normalmente, los españoles usamos un volumen de voz bastante elevado, sin embargo, los ingleses mantienen un tono neutro y no demasiado alto. Esto se aplica en el trabajo pero también en la vida cotidiana. • Espacio personal: los ingleses no son tan cercanos como los españoles, así que trata de no invadir su espacio personal cuando te dirijas a ellos. • Fórmulas de cortesía: cuando hablan de alguien emplean siempre las fórmulas de cortesía (Mr., Mrs., Ms., Miss) seguidas del apellido. Tú deberás hacer lo mismo a no ser que se te indique lo contrario. • Saludos: simplemente se saludan con un apretón de manos y manteniendo el contacto visual. • Tarjetas de visita: suelen entregarse al inicio de la reunión, cuando se efectúa la presentación, etc.

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• Detalles de empresa: en Gran Bretaña no existe la costumbre de hacer regalos de empresa (bolígrafos, carteras, etc.), sin embargo, tienen muy en cuenta las invitaciones a comidas o cenas de negocios. Tener en cuenta estos puntos ayudará a que tu trato con los demás, así como la imagen que tienen o vayan a tener de ti, mejore. Sin embargo, no debes olvidar que la mejor manera de aprender la cultura de un país es viviendo en él. Por ello, nuestro consejo es que aprendas a observar cómo actúan los demás y así integres en tus hábitos aquellos que consideres que debes añadir.

1.8.5. Normas de protocolo Para abrir este apartado, primero necesitamos saber qué es el protocolo. Si visitamos la edición digital del Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, una de las acepciones19 que nos ofrece (la que a nosotros nos interesa ahora mismo) es la siguiente:

Por lo tanto, entendemos como «protocolo» un conjunto de reglas aceptadas comúnmente y tomadas a raíz de la costumbre que se deben cumplir durante un acto. Este acto puede ser una ceremonia, como por ejemplo una boda, pero también se puede extender al mundo de los negocios, dentro del cual existe un amplio protocolo (aunque a veces no se percibe como tal). El Reino Unido puede considerarse el país más protocolario que existe. Son formales, educados y se rigen siempre por las normas (salvo excepciones, como en todo). Así pues, existen una serie de reglas de protocolo que deberás conocer para poder adaptarte a su cultura y a sus costumbres. Algunas de ellas seguro que ya las conoces y puedes llevarlas a cabo de manera casi natural y espontánea. Las que sean nuevas para ti, trata de interiorizarlas para poder asumirlas lo más rápidamente posible: • La discreción es una de sus máximas, y esto se aplica a todos los aspectos del día a día: modo de vestir, de comunicarse, de hablar, de relacionarse, etc. Imagen tomada de la siguiente fuente: REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, Diccionario de la lengua española [Internet]. Disponible en: http://dle.rae.es/?id=USpE7gq [Fecha de acceso: 24/02/2016]. 19

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• Debes tener siempre preparadas las tres palabras clave: «sorry», «thank you» y «please». Nunca te canses de emplearlas. • Debes pedir disculpas ante cualquier situación. Jamás dudes en decir «sorry», nunca es suficiente y nunca se cansan de oírlo ni de decirlo. Debes tener esto en cuenta para poder aplicarlo en tu vida cotidiana. • La caballerosidad está a la orden del día. A pesar de los tiempos modernos, la caballerosidad no está reñida con la independencia de la mujer. Así pues, un inglés dejará pasar primero a una mujer cuando tengan que entrar por una puerta e, incluso se levantará de la silla cuando esta entre en la misma sala. • Si tienes una cena con un inglés deberás tener en cuenta varias cosas: vestir adecuadamente y de acuerdo con el evento en cuestión, ser muy puntual, no empezar a comer sin esperar a los demás, ni terminar demasiado deprisa tu comida, no beber hasta embriagarte y no abandonar la mesa mientras esté teniendo lugar la cena. Además, no debes sentarte hasta que alguien te lo indique. • Los apretones de manos son breves y firmes, sin apretar demasiado pero tampoco dejando la mano muerta. Es el único contacto que se establece durante el saludo (nada de golpecitos en el hombro, choques de manos, etc.). Aunque el beso también está empezando a ser más común, en el ámbito profesional no debe ser usado nunca. • Las presentaciones tienen un protocolo muy cerrado y estricto, así que cuando tengas que presentar a alguien, presta atención: la mujer se presenta al hombre y el mayor al joven. En caso de que haya un grupo, primero presenta a la persona y, a continuación, al resto. Introduce los apellidos («This is Mr. Simpson») y, si puedes, una descripción («from Business SA»). Por otra parte, están los EE. UU. Los americanos son un poco diferentes a los ingleses, pero también tienen algunas normas protocolarias que debes conocer: • Para hacer una comida o cena de empresa no necesariamente tienen que hacer una reserva en un restaurante. Para ellos es igual de formal una comida en su casa o incluso una barbacoa en el jardín trasero. Esto no

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quiere decir que debas tomarte la comida o la cena como una fiesta, ya que no deja de ser una reunión de trabajo. • De este modo, las normas de educación en la mesa no son tan estrictas como en el Reino Unido: puedes encontrarte una comida en la cual los comensales van pasándose la fuente para servirse cada uno un poco. Sin embargo, no deberás empezar a comer hasta que no se decida. • La puntualidad no es tan necesaria. De hecho, incluso en determinadas situaciones se permite un retraso de 10 minutos (aunque no deberás tomar esto como licencia para llegar tarde). • Su código de vestimenta es menos formal que en el Reino Unido, sobre todo al oeste del país. Es más, el Casual Friday es muy común en muchas empresas: los viernes van vestidos de manera informal. • El apretón de manos sigue siendo el saludo por excelencia. De igual modo es firme y breve, acompañado de contacto visual. • Lo más común es que, una vez indicado, se trate a la gente por su nombre de pila y no tanto por su apellido. • Los americanos son directos y transparentes, por lo que si quieren decir algo no se andarán con rodeos. Aunque aquí hemos separado los rasgos por países, comprenderás que cada persona es un mundo. No todos los británicos actúan «como británicos» ni todos los americanos lo hacen «como americanos». Estas no son más que características generales que podrían aplicarse como propias de cada país, sin olvidar que cada persona tiene sus modales, sus manías, sus hábitos, etc. Toma este apartado como una guía, pero ten presente que no siempre va a ocurrir todo tal y como se indica en este manual.

1.8.6. Usos y costumbres sociales y culturales Una vez más, dividiremos este apartado entre los ingleses y los americanos. Así pues, en el Reino Unido: • Los ingleses son gente reservada, por lo que no debes intentar invadir su intimidad. Si un cliente no quiere entrar en detalles con respecto a

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cualquier tema, no debes atosigarle e insistirle, entre otras cosas porque no conseguirás nada. • Ligada al punto anterior está la discreción. Un inglés nunca mantendrá una discusión por teléfono móvil estando en un sitio público (la calle, el autobús, etc.). • Son personas que tienden a no exteriorizar los sentimientos. No esperes que si le haces un gran descuento a un proveedor te haga una fiesta (como probablemente haría un español). Los ingleses no expresan lo que sienten y mantienen una postura neutra en prácticamente todas las situaciones de su vida. • Con respecto a la comida, tienen recetas que son propiamente suyas, como por ejemplo el fish and chips. • Su religión se creó a raíz de que Enrique VIII decidiera divorciarse de Catalina de Aragón y la Iglesia Romana no se lo permitió. Así pues, creó la Iglesia Anglicana. • El deporte por excelencia en este país es el fútbol, aunque también les gusta el golf y el rugby. Por otra parte, los americanos: • Son más amigables. En cuanto a las presentaciones, no son tan necesarias ni tan rituales. El americano no espera a ser presentado, sino que él mismo comienza a hablar con cualquier persona. • Fuera del ámbito formal, su modo de vestir es más eclético e informal. La diversidad cultural tiene mucho que ver en esto, ya que se mezclan todos los estilos en un mismo modo de vestir. • Esta diversidad cultural afecta también a la comida. Encontrarás restaurantes de todo tipo a lo largo y ancho del país. • En cuanto a los deportes clave, se puede decir que el béisbol es el deporte nacional. También son seguidores de baloncesto, hockey sobre hielo y carreras de coche (NASCAR) entre otros. • La religión ha estado dominada por el protestantismo. Sin embargo, 122

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y debido una vez más a la multiculturalidad, también otras religiones (judaísmo, catolicismo, etc.) nutren su cultura. • Los americanos son gente muy supersticiosa y muchos de ellos creen en fantasmas y ovnis. Es interesante apuntar que ninguno de los dos países tiene lengua oficial, aunque claro está que el mayoritario es el inglés.

1.8.7. Interpretación y síntesis de textos en la organización de viajes Cuando organices un viaje te vas a encontrar con numerosos documentos, todos ellos necesarios para poder tenerlo todo estructurado y arreglado. En este apartado vamos a analizar algunos de ellos. Ten en cuenta que aquí encontrarás los más comunes y básicos, pero podrían incluirse muchos más que irás conociendo en el transcurso de tu actividad laboral. Por una parte, tenemos los billetes («tickets»). Pueden ser de avión, de tren, de autobús, etc., es decir, de cualquier medio de transporte en el cual vayas a viajar. Aunque hay pequeñas variaciones entre ellos, además de las propias que incluya cada compañía, hay determinados datos que siempre van a aparecer. En cuanto a las partes que caracterizan a los billetes de transporte, cada empresa elije qué poner, cómo ponerlo, dónde ponerlo, etc. Sin embargo, es necesario que en los viajes en avión aparezcan los datos del viajero (nombre y apellidos) para poder contrastarlos con su carnet de identidad («ID card») y así comprar que el dueño del billete y la persona que quiere viajar son la misma. Los datos comunes a cualquier ticket son aquellos que se refieren al viaje: tipo de billete (solo ida, ida y vuelta), fecha, hora, etc., así como el destino. Además, en la parte trasera suelen aparecer impresas las condiciones de venta y/o de aceptación que cada empresa impone en su compañía (por ejemplo, caducidad del bono, condiciones de uso, etc.). A continuación te dejamos algunos ejemplos de billetes de diferentes medios de transporte para que veas qué formato tiene cada uno. En primer lugar un billete de tren:

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Fíjate en que aparecen los datos que antes indicábamos: la fecha (27 de junio de 2009), el precio (12,60 libras), la estación de salida (Upton Merseyside) y de llegada (Shrewsbury), e incluso la fecha de caducidad (válido solamente ese mismo día). Ahora, puedes ver una tarjeta de embarque:

En ella aparecen los datos del pasajero («passenger name», tachado en la imagen), el lugar de origen y de destino (Nueva York, Milán), la puerta de embarque («gate»), el número de asiento, la fecha (2 de enero), etc. Como has podido comprobar, el orden varía dependiendo de cada empresa. Sin embargo, hay determinados datos que se repiten en todos los billetes.

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Otra de tus funciones será la de gestionar las reservas del hotel o de transportes (te podrán pedir que reserves una habitación o un billete de avión). Recuerda que en un apartado anterior de este mismo manual ya vimos cómo manejar una reserva de hotel con sus expresiones y su vocabulario imprescindibles. Repásalo si lo consideras necesario para poder ponerte al día. Ahora veamos cuál es la estructura de una hoja de reserva. En ella tienen que cubrirse una serie de datos que son imprescindibles. Fíjate en la siguiente imagen:20

Imagen tomada de la siguiente fuente: 7 Sample Printable Hotel Receipt Templates to Download [Internet], Sample Templates. Disponible en: http://www.sampletemplates.com/receipt-templates/hotel-receipt-template.html [Fecha de acceso: 12/11/2015]. 20

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1) Datos del hotel: logotipo, dirección, etc. 2) Información sobre el cliente: nombre, apellidos, dirección, etc. 3) Accommodation: alojamiento. Aquí se incluyen datos como el check in (fecha de entrada), check out (fecha de salida), número de noches, tipo de alojamiento (twin, habitación doble con ocupación simple o doble, o single, habitación individual), se especifica con quién se comparte en caso de que así sea, si se quiere desayuno o no, etc. 4) Payment conditions: son las condiciones de pago. Puede ser con tarjeta, con transferencia bancaria, etc. 5) Pago: aquí se hace un resumen de lo que el cliente tiene que pagar (precio por noche, precio total por noche, número y precio de desayunos, etc.). Además, es donde se ubican los datos de la tarjeta de crédito. Finalmente, se incluye la firma. Ahora veamos cómo sería un impreso o una hoja digital para reservar un vuelo:21

Imagen tomada de la siguiente fuente: Job Booking Form Template [Internet], Coronet Publications. Disponible en: http:// www.coronetpublications.net/tag/job-booking-form-template [Fecha de acceso: 14/11/2015]. 21

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Veamos cada parte detenidamente: 1) Datos del solicitante (ÂŤapplicantÂť). 2) Flight schedule (itinerario del viaje): lugar y fecha de salida y de llegada. 3) Datos de las personas que realizarĂĄn el viaje.

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4) Método de pago. 5) Espacio para añadir cualquier nota que requiera especial interés. Como ves, la estructura de ambos documentos es muy parecida, aunque deberemos recordar que cada empresa o compañía decide qué forma darle a sus papeles. Esto son solo ejemplos para que empieces a reconocer cada documento. Otro documento que puede que tengas que rellenar durante tu viaje es la hoja de reclamaciones. Recuerda que la hemos visto en profundidad en un apartado anterior.

1.8.8. Presentación de información con coherencia discursiva A lo largo de este apartado hemos ido analizando todos los aspectos más «teóricos» de la organización de un viaje. Es decir, nos hemos centrado en las reservas de hotel, en los billetes de avión, etc. Sin embargo, lo más importante es que seas capaz de aplicar todo lo que has estudiado en un contexto práctico. Cuando se te presente la situación, debes tener la capacidad de presentar todos estos aspectos que ya conoces de una manera coherente. Se trata de que sepas expresarte de la mejor manera posible, evitando siempre que puedas las muletillas o hacer grandes pausas. Veamos un ejemplo de conversación para que entiendas cómo enfocarlo. En este caso el jefe, Mr. Johnson, le pide a Leonardo que haga una reserva en un restaurante, el Collin’s, para dos personas.

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Mr. Johnson: Hi, Leonardo. I need you to book a table at Collin’s for today, please. We will be 2 people. Leonardo: Ok. At what time, Mr. Johnson? Mr. Johnson: At 13:30, please. Leonardo: Perfect. Do you want a special location? Non-smoking, next to the window…? Mr. Johnson: Smoking area, please. Leonardo: No problem. I will phone right now. Collin’s: Good morning and thank you for calling. This is Peter from Collin’s. How can I help you? Leonardo: Hello. I want to book a table for this evening at 13:30, please. Collin’s: Perfect. How many people, please? Leonardo: Only 2. And, could you give me a smoking area table? Collin’s: Sure, no problem. Could you tell me a name? Leonardo: Johnson. J-O-H-N-S-O-N. Collin’s: Ok. Then, it will be a table in smoking area for 2 people at 13:30 in the name of Johnson. Is everything ok? Leonardo: Yes, thank you. Collin’s: Do you need anything else? Leonardo: No, that’s all. Thank you. Goodbye. Collin’s: Thank you. Have a nice day. Bye. Como has podido comprobar, Leonardo en ningún momento rompe la conversación con pausas ni con interrupciones. Es decir, el diálogo es fluido y va surgiendo de manera natural y espontánea. Esta capacidad se desarrolla a base de practicar. De nada sirve que te estudies todo el vocabulario del mundo si a la hora de la verdad no lo pones en práctica. Si quieres conseguir soltura, necesitas practicarla. Emplea lo que sabes y trata de que tu intervención en la conversación sea lo más natural posible, evitando pausas, muletillas, interrupciones que no vienen al caso, etc. Otro aspecto que debes tener en cuenta en la organización de los viajes, es que puede que no todo salga como esperabas. Puede que al llegar al hotel la reserva no esté formalizada, que el billete no sea el que escogiste, etc. Es decir, tendrán lugar determinadas situaciones quizá un poco conflictivas que harán

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que debas mantener la calma y manejarlas lo mejor que puedas. Para saber cómo hacer esto, fíjate en el siguiente ejemplo. En él, Mr. James llega al hotel en el que se alojará los próximos días pero resulta que su reserva no aparece: Sarah: Welcome to Hotel Inn. My name is Sarah. How can I help you? Mr. James: Hi, Sarah. I have a reservation. Sarah: Ok. Can you tell me the name, please? Mr. James: Sure. It’s James. J-A-M-E-S. Sarah: It seems that there is a problem. I have no reservations with that name. Could you tell me when have you done it? Mr. James: Last week. I did it on the web. It is one single room with breakfast. Sarah: How long are you going to stay here with us? Mr. James: 5 days. Sarah: I’m sorry, Mr. James. But there is no reservation. Mr. James: Excuse me? What am I supposed to do? Sarah: Well, you can make a new reservation now. It will be more expensive, but we have plenty single rooms. Mr. James: No way. I did the reservation and I have already paid part of it. Sarah: Oh, did you? Then you should have a receipt. Can I see it, please? Mr. James: Of course. Here you are. Sarah: I see. I’m so sorry, Mr. James. Last week we had some troubles with the internet connection and with our computers and maybe your reservation is not registered. Let me check it here…yes, here it is. I’m sorry for this trouble, Mr. James, but your reservation is ok. Here you have the key. Mr. James: Thank you. Como puedes ver, Mr. James no pierde los nervios ni se cabrea dando voces, sino que pregunta y busca la solución. Le indica a la recepcionista que él ya ha realizado el pago y que, por lo tanto, la reserva tiene que estar hecha. Es decir, da todas las explicaciones que puede antes de echarse las manos a la cabeza o de culpar al hotel. De este modo, Sarah consigue encontrar su reserva y resolver la incidencia sin que el asunto termine con malas palabras. El mejor consejo que puedes recibir para ayudarte en este tipo de situaciones es que seas consciente de lo que dices. Es decir, trata de formular bien todas aquellas oraciones que vayas a plantear para que no te quedes cortado en la mitad y necesites detener el discurso, rompiendo así la fluidez. Esto deberás hacerlo, sobre todo, al principio y cuando estés comenzando. Te garantizamos que, una

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vez que estés inmerso de verdad en el inglés, no necesitarás pensar antes de hablar porque serás capaz de hacerlo de manera natural, al igual que lo haces en tu lengua materna.

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Resumen Como has podido comprobar a lo largo de este primer tema, las interacciones, tanto orales como escritas, en inglés necesitan una buena base: la fonética. Una vez que eres capaz de pronunciar adecuadamente cada sonido, solo necesitas construir oraciones que, una vez juntas, formen textos. En tus manos está que sean estructurados y estén organizados. Todo este capítulo ha intentado ayudarte a crear una buena base sobre la que construir todos tus conocimientos de inglés, algunos de los cuales aprenderás en el día a día del desempeño de tu actividad laboral. Los textos escritos también juegan un papel muy importante, ya que seguramente tendrás que enfrentarte a ellos multitud de veces. Por eso deberías tener siempre a mano este manual para poder recurrir a él en caso de que lo necesites. Sin embargo, una vez más insistimos en que cada empresa, cada compañía y cada directivo quiere que las cosas se hagan de una manera determinada. Así pues, no limites tus conocimientos a lo que dice este manual: tómalo como recurso de ayuda, como base y, a partir de ahí, continúa aprendiendo.

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