• INTRODUCCIÓN ..............................................................................
• UNIDAD DIDÁCTICA 1. Caja y terminal punto de venta .................
1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta
1.1.1. Funcionamiento .............................................................................
1.1.2. Características .................................................................................
1.2. Sistemas tradicionales
1.2.1. Caja registradora .............................................................................
1.2.2. Datáfono .........................................................................................
1.3. Elementos y características del TPV .........................................................
1.4. Apertura y cierre del TPV
1.5. Escáner y lectura de la información del producto ..................................
1.6. Otras funciones auxiliares del TPV ...........................................................
1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros) ..............................................
1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV .............................................
1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta) .......................................
RESUMEN ........................................................................................
AUTOEVALUACIÓN .......................................................................
• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las
operaciones de venta ............................................................................
2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago
2.1.1. Efectivo ...........................................................................................
Juan Fontán Baquero es licenciado en Económicas por la Universidad Complutense de Madrid. Es directivo de la administración pública y pertenece al cuerpo superior de técnicos de la administración local.
2.1.2. Transferencia y domiciliación bancaria .......................................
2.1.3. Tarjeta de crédito y débito ............................................................
Su experiencia profesional se centra en la administración pública, particularmente en el área de contabilidad e inversiones, así como en las áreas de de gestión, comercio y promoción económica y marketing.
2.1.4. Pago contra reembolso
2.1.5. Pago mediante teléfonos móviles, u otros .................................
Ha realizado durante 19 años trabajos relacionados con las áreas citadas así como, con el medio ambiente.
2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico
2.2. Los justificantes de pago .............................................................................
2.2.1. El recibo: elementos y características
Actualmente combina su labor con otras en el área de la formación y con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a las certificaciones profesionales.
2.2.2. Justificante de trasferencias ..........................................................
2.3. Diferencias entre factura y recibo ..............................................................
2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial
2.4. Devoluciones y vales
2.4.1. Normativa .......................................................................................
2.4.2. Procedimientos internos de gestión ............................................
2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago ...........................................
2.6. Arqueo de caja
2.6.1. Concepto y finalidad ......................................................................
2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV .............. RESUMEN ........................................................................................
Ficha
Documentación e informes en consumo. Comercio y marketing
1ª Edición
Certia Editorial, Pontevedra, 2014
Autor: Juan Fontán Baquero
Formato: 170 x 240 mm • 139 páginas.
Documentación e informes en consumo. comercio y marketing.
n o está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.
Derechos reservados 2014, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.
ISBN: 978-84-16019-57-1
Depósito legal: PO 148-2014
Impreso en España - Printed in Spain
Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.
Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.
profesional: COMERCIO Y MARKETING
Familia
Área profesional: Compraventa
FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COMT0110)
ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO (RD 1522/2011, de 31 de octubre)
El lenguaje documental es un lenguaje artificial creado para poder generar la representación formalizada de documentos y demandas relacionados con grupos de usuarios, a fin de destacar los documentos que responden a un mayor número de demandas.
A la hora de elaborar documentación concreta relacionada con un tema concreto se deben conocer y tener en cuenta todas las técnicas de redacción, así como los distintos tipos de lenguaje, desde el normativos y hasta el documental.
Por otra parte, para la creación de documentos profesionales se pueden utilizar una serie de aplicaciones informáticas que tienen incorporadas plantillas que suelen venir prefijadas y facilitan mucho la tarea de edición y creación.
La protección de datos de carácter personal, amparada por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, se debe tener muy en cuenta a la hora de redactar información relativa al consumo y a los consumidores. Es importante que los responsables de tal redacción conozcan cuáles son los derechos de los titulares de dichos datos personales.
Mucha de la información que relacionamos con la de los datos de consumo la podemos encontrar en los boletines informativos y en los informes, los cuales son de fácil consulta. Es necesario saber buscar la información, así como, si es necesario, saber elaborar cada uno de ellos a partir de una serie de normas ya establecidas.
Cuando ya se ha elaborado la documentación requerida, es importante saber cómo presentarla. Existen distintas aplicaciones informáticas que permiten la creación de recursos que permiten que los lectores entiendan perfectamente e interpreten los datos contenidos en los informes. Una de las formas más utilizadas para presentar la información es a través de las tablas y gráficos, ya que de manera visual se puede entender e interpretar no solo información cuantitativa, sino también cualitativa. Las aplicaciones informáticas dejan formatear y configurar estos recursos para que la presentación sea fácil, sencilla y legible.
En definitiva, a lo largo de todo este manual no solo estudiaremos las
principales formas de acceso a la documentación e información relacionada con el consumo, sino que además analizaremos las distintas formas de redacción y presentación.
• Contenido
1.1. Terminología de la documentación e información de consumo
1.2. Boletines de información e informes
1.3. Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación
1.4. Técnicas y normas gramaticales
1.5. Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita
1.6. Redacción de documentos profesionales
1.7. Presentación de la documentación
1.8. Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo
• ResUmen
• aUtoevalUación
Lainformación sobre consumo puede resultar muy eficaz para ciertos sectores, y por este motivo es importante que dicha información sea fácil de recopilar. A lo largo de esta unidad didáctica vamos a analizar cómo se elaboran los boletines y se sintetiza tal información.
1.1. Terminología de la documentación e información de consumo
Cuando hablamos de consumo y de la información de esta materia, hay que tener en cuenta una serie de términos y lenguajes que harán mucho más sencilla la búsqueda y la elaboración de información relacionada con el consumo.
1.1.1. Tesauros y palabras clave en consumo y su normativa
Los tesauros son instrumentos terminológicos que aportan coherencia al proceso de registrar ordenadamente datos e informaciones para elaborar su índice y recuperación. Estos posibilitan que los significantes utilizados en la búsqueda coincidan con los que representan al concepto ya registrado y almacenado.
Las palabras clave son palabras relacionadas con la palabra de la que queremos obtener información. Para identificar y usar correctamente las palabras clave debemos tener clara la definición de la palabra objeto de la búsqueda y qué información queremos obtener. Por lo tanto, para poder identificar las palabras clave relacionadas con el consumo debemos definir dicha palabra. El consumo es el acto, proceso o hecho de obtener una mercancía o un servicio. Podemos dividir las palabras clave en el consumo en dos grandes bloques: palabras claves generales y palabras claves específicas.
Las palabras clave generales las vamos a utilizar para conseguir información muy genérica sobre el consumo. En esta categoría podemos incluir palabras como bienes, consumidor, marketing, demanda, oferta, producto, servicio,
precio, promoción, comercialización, producción, intercambio, distribución, entre otras muchas.
Las palabras clave específicas van a variar en función del ámbito o sector con el que relacionemos el consumo, es decir, del sector del que queremos obtener información. Así pues, por ejemplo, en el ámbito de la alimentación podríamos utilizar como palabras clave para obtener información la compra de alimentos, la transformación agroindustrial, la tecnología alimentaria, la malnutrición, la ingesta, etc.
Las normas sobre tesauros más relevantes son:
1. ISO 5964:1985 Documentation -- Guidelines for the establishment and development of multilingual thesauri.
2. ISO 2788:1986 Documentation -- Guidelines for the establishment and development of monolingual thesauri.
3. UNE 50125:1997 Directrices para el establecimiento y desarrollo de tesauros multilingües.
4. UNE 50106:1990 Directrices para el establecimiento y desarrollo de tesauros monolingües.
1.1.2. Lenguajes: normativos y documentales
El lenguaje documental es creado para permitir presentar los documentos de manera formalizada, con el principal objetivo de destacar la información más demandada. Podemos citar a algunos de los autores que han dado definiciones sobre el lenguaje documental, por ejemplo Blanca Gil los define como «todo sistema artificial de signos normalizados que facilitan la representación
formalizada del contenido de los documentos para permitir la recuperación manual o automática de la información solicitada por los usuarios». Josefina Vilches dice que «los lenguajes documentales son sistemas que permiten representar el contenido de los documentos para su posterior recuperación». Ambas autoras coinciden cuando dicen que el lenguaje documental se utiliza, principalmente, para recuperar documentos. Pues bien, nosotros podemos decir que es uno de sus principales fines y una de las principales motivaciones para su creación, no obstante analizaremos otras de las funciones que tiene el lenguaje documental.
Los lenguajes documentales cumplen la función de normalización, para unificar la terminología y así poder controlar los problemas de sinonimia y polisemia, y además sirven para indicar al usuario las alternativas de recuperación de información. Podemos decir que el lenguaje documental va a intervenir en la descripción del documento y en la recuperación de la búsqueda.
El objetivo fundamental del lenguaje documental es facilitar la recuperación de la información y de los documentos, reduciendo el esfuerzo y el tiempo del usuario en la búsqueda. Se puede decir que el lenguaje documental cumple dos funciones de carácter genérico:
1. Función de normalización para unificar toda la terminología.
2. Función de recuperación de la información deseada.
No obstante, podemos clasificar las principales funciones del proceso documental en tres de gran importancia:
1. Descripción del contenido de los documentos.
2. Recuperación de la información.
3. Resolución de problemas del idioma.
La necesidad de crear un lenguaje documental nace en las bibliotecas, en la segunda mitad del S. XIX, cuando se empiezan a clasificar los libros. Anteriormente solo las utilizaban para guardar y almacenar libros, aunque en la Edad Media ya se había intentado hacer ciertas organizaciones. Las primeras clasificaciones están inspiradas en el Principio de Precoordinación, que significa que las materias se van a clasificar siguiendo un sistema previo de relaciones
UF1756 Documentación e informes en consumo
entre ellas. Pero es en el S.XX cuando se empieza a crear lenguajes especializados que aparecen como respuesta a la expansión del conocimiento y del saber.
Los padres de las clasificaciones bibliográficas los ubicamos en el S. XIX. En primer lugar podemos nombrar a Brunet, que en 1804 estableció una clasificación basada en cinco clases: teología, jurisprudencia, historia, filosofía y literatura. También debemos citar a Dewey, creador de la Clasificación Decimal de Dewey (conocida como CDD). Esta clasificación abarcaba todos los temas del saber y los agrupaba en diez clases, que a su vez se subdividían en otras diez materias. La clasificación que creó Dewey es el origen de la Clasificación Decimal Universal (CDU).
¿sabías que la clasificación Decimal universal es una De las más utilizaDas?
A principios del S. XX surgió la Clasificación Decimal Universal (CDU), que supuso una modificación de la clasificación de Dewey. En el año 1933 aparece otra clasificación denominada Colon Clasification (CC). Resultó ser más flexible que las anteriores. En la actualidad, todas las clasificaciones citadas han quedado obsoletas y se ha avanzado hacia los lenguajes documentales diversos, empleados conjunta o paralelamente.
Existen diversas clasificaciones de los lenguajes documentales, pero vamos a destacar los más extendidos. Los lenguajes documentales se dividen en lenguajes documentales de control, lenguajes documentales de coordinación de los términos y lenguajes documentales estructurales.
Los lenguajes documentales de control son aquellos que están compuestos por un vocabulario previamente elaborado. Estos se pueden dividir en:
• Libres: no son exactamente lenguajes documentales, ya que el lenguaje es libre y no está predefinido. Se van generando a medida que se realizan los procesos de indización.
• Controlados: en esta clasificación se pueden englobar los demás tipos de lenguajes documentales como, por ejemplo, los tesauros, las listas de
encabezamientos de materia o las clasificaciones. Al contrario que con los libres, presentan un vocabulario que previamente se ha elaborado.
Los lenguajes documentales de coordinación de los términos y lenguajes realizan funciones de combinación de sus elementos para poder recopilar la información más fácilmente.
Los lenguajes documentales estructurales, por último, sirven para establecer un criterio en función de si las relaciones entre los términos son jerárquicas o en forma de red, permitiendo otros tipos de relaciones entre la información.
1.2. Boletines de información e informes
En los boletines de información y en los informes se encuentra mucha información relacionada con el consumo. Por ello es preciso estudiar el concepto, la finalidad, la estructura y la composición de los mismos.
1.2.1. Concepto
Los boletines de información e informes son los soportes que contienen un tipo de información y que la trasmiten. En definitiva, forman parte de un proceso de congregar documentos sobre un tema cabal y su posterior tratamiento para su difusión precisa, exhaustiva e inmediata.
1.2.2. Finalidad
Los boletines e informes son muy importantes a la hora de buscar información, pues son una recopilación de documentos relacionados entre sí.
Normalmente este tipo de documentos se utilizan en el inicio de la investigación o en la construcción de un trabajo concreto, y su utilización finaliza cuando ya se ha obtenido la información que se deseaba alcanzar. Asimismo, la documentación debe ser almacenada para posibles y futuras consultas.
1.2.3. Estructura
Los boletines e informes puede estar estructurados de diversas formas. Normalmente se sigue el criterio de los creadores de la información y de sus usuarios para poder estructurarlos de una manera u otra.
La forma en la que está estructurada la documentación posee una gran importancia, pues puede suponer un rechazo de la propia documentación por la dificultad de acceso o, por el contrario, puede constituir una aportación o un aprendizaje. Normalmente, la documentación se estructura lingüísticamente, pues es una de las mayores formas de acceso a la información, datos y documentos que contiene. Por otro lado, se supone que es a través de la estructura donde encontramos una relación de todos los documentos existentes en la documentación, y la división va a atender a diferentes criterios o fines por los cuales se ha creado la documentación.
Anteriormente, hemos dicho que suele ser el autor de la documentación el que la va a estructurar, y esta estructura puede atender a diferentes criterios: estructura material, lingüística, lógica, tecnológica, informática, científica, etc. No obstante, una de las estructuras con más dificultad, pero la que más se utiliza, es la estructura sobre los contenidos. Este tipo de distribución es la más problemática, y para que se entienda y pueda ser útil tendrá que atender a dos preguntas fundamentales para poder obtener resultados óptimos: la primera sería referente a la identificación de la documentación y la otra cuestión tendría que definir el mensaje final que se quiere transmitir con el global de todos los documentos.
Por lo tanto, la forma de la estructura puede ser determinante para la recopilación y la posterior obtención de la información contenida en la documentación.
Por último, cabe señalar que debemos estructurar la documentación de un modo adecuado porque así resultará mucho más fácil presentarla.
A continuación vamos a ver la estructura de un boletín informativo donde la información viene estructurada siguiendo un orden determinado para poder consultarla fácilmente.
1.2.4. Composición
Desde un punto de vista genérico, podemos decir que la composición de los boletines e informes es la siguiente:
• Páginas de título.
• Resumen.
• Índice.
• Prefacio.
• El texto documental.
• Lista de fuentes y de bibliografía
• Apéndices.
1.3. Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación
Deben existir una serie de pautas básicas para el procedimiento de elaboración y presentación de la información documental en materia de consumo. Es importante conocer la forma y los plazos que se deben tener en cuenta.
1.3.1. Forma
A la hora de darles forma a los boletines e informes es importante tener en cuenta las siguientes pautas:
1º. Tanto los informes como los boletines deben contener un título que los reconozca frente a otro tipo de documentos. El título debe estar en la primera página.
2º. Los documentos deben estar paginados. La numeración debe ser visible y correlativa al índice del informe o boletín.
3º. Debe haber homogeneidad en el formato de datos. Por ejemplo, si se utilizan cifras decimales, se hacen citas, se utilizan fechas, etc. deben contener el mismo formato en todo el documento.
4º. Es totalmente recomendable que exista un encabezado en todo el documento. De esta forma siempre se conoce lo que se está visualizando.
5º. Se deben realizar notas aclarativas en los pies de página para que los lectores de los documentos puedan aclarar las posibles dudas.
6º. Se deben resaltar las palabras clave del documento.
7º. Se debe añadir un glosario en el que se describan las palabras que tienen especial relevancia.
8º. No es conveniente abusar de los colores. Es preferible ser uniforme en un solo color.
9º. Se deben añadir ilustraciones que puedan aportar información al documento.
10º. No es recomendable utilizar distintos tipos de letra. Es importante la uniformidad del mismo tipo de letra en todo el documento.
11º. En los informes y boletines, los márgenes deben ser generosos. De esta manera se facilita la lectura al lector.
1.3.2. Plazos
Los plazos que se delimitan en la periodicidad de los informes o boletines de información dependerán, principalmente, del tipo de información que se vaya a tratar.
Cuando hablamos de consumo, como norma general los boletines de información suelen ser mensuales y aportan las novedades al respecto. Cuando hablamos de los informes, estos suelen ser trimestrales, y tratan sobre un tema concreto. Estos no son tan genéricos como los boletines informativos de consumo.
1.4. Técnicas y normas gramaticales
Toda la documentación relativa al consumo debe estar redactada de forma correcta para facilitar su lectura a los destinatarios. Por este motivo, es importante tener en cuenta una serie de técnicas y normas gramaticales, las cuales relacionamos con la corrección ortográfica y semántica, la construcción de oraciones, las normas de aplicación de siglas y abreviaturas y las herramientas en la corrección de textos.
1.4.1. Corrección ortográfica y semántica
La corrección ortográfica trata de verificar si las palabras se escriben correctamente. Las reglas ortográficas, en general, no tienen una relación directa con la comprensión del texto, se identifican con las reglas existentes que dan forma al lenguaje.
Por otro lado, la semántica estudia el significado de los signos lingüísticos, es decir, las palabras, las expresiones y las oraciones.
A la hora de redactar los boletines informativos y los informes es necesario tener en cuenta la gramática y la semántica. Por este motivo, es importante contar con correctores que faciliten el trabajo a los responsables de los mismos. Gracias a los correctores se puede verificar la corrección ortográfica, gramatical, tipográfica o de estilo.
Además, para facilitar la lectura de los destinatarios, los correctores pueden sugerir alternativas a las correcciones.
La tarea de la corrección puede darse a personas especializadas en la misma o a aplicaciones informáticas que se fundamentan en comparar las palabras con una lista de formas correctas almacenadas. La aplicación halla una palabra que no reconoce y la da por errónea.
Las aplicaciones ortográficas y semánticas son muy útiles pero la tarea que realiza un profesional va a evitar los posibles fallos de concordancia gramatical, que sí se da con las aplicaciones.
1.4.2. Construcción de oraciones
Para un correcto entendimiento del contenido de los boletines e informes, es necesario saber estructurar correctamente las oraciones.
Para construir correctamente una oración se deben tener en cuenta la estructura y el significado que se les quiere dar a la misma. Existen tres tipos de estructuras: simples, compuestas y complejas. La oración simple es la que contiene un solo verbo; la oración compuesta es la que está formada por más de una oración simple; y las oraciones complejas son las encierran una o más proposiciones. Las oraciones deben tener, al menos, un sujeto y un verbo.
A la hora de construir una oración se debe tener en cuenta el propósito de la misma para que los lectores puedan comprender el contenido. Se pueden clasificar los propósitos de la oración en:
1. Exclamativos.
2. Declarativos.
3. Imperativos.
4. Interrogativos.
Es necesario que el escritor sepa reconocer el propósito y la contextualización del texto para poder escribir una oración gramaticalmente correcta.
A continuación vamos a enumerar una serie de recomendaciones que se deben tener en cuenta a la hora de construir oraciones:
a) El sujeto y el verbo deben estar en concordancia en todas las oraciones.
b) Las distintas partes de una oración tienen que concordar en la forma. Cada cláusula de la oración debe estar en la misma forma, ya sea pasado, presente, futuro, plural o singular.
c) Las oraciones deben estar bien puntuadas, de modo que se realicen las pausas correctas que le den sentido a las mismas.
1.4.3. Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
Cuando se redactan boletines e informes es normal utilizar siglas y abreviaturas, pero es importante saber utilizar bien estos recursos para no cometer errores. Debemos tener en cuenta las siguientes reglas.
Las siglas son el resultado de un proceso de creación de una palabra a partir de cada inicial de los términos principales. Se suelen formar con las iniciales de la expresión que abrevian, normalmente las iniciales de los sustantivos y los adjetivos (Organización de las Naciones Unidas: ONU), pero a veces también con las de otras palabras (organización no gubernamental: ONG). Es importante tener en cuenta que no llevan punto abreviativo: se escribe «RRHH» (Recursos Humanos) y no «R.R.H.H.».
Las abreviaturas se constituyen con parte de la palabra o la expresión que abrevian. Hay que tener en cuenta que llevan un punto o barra. Por ejemplo, la abreviatura de página es «pág.», sin embargo la abreviatura de la palabra calle es «c/». Cuando las abreviaturas tienen más de una letra, como norma general se pluralizan añadiendo una «s»; si constan de una sola letra, esta se suele duplicar.
Por ejemplo:
1.4.4. Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
Existen diferentes formas de corregir los errores que aparecen en los boletines informativos o informes. Hoy en día se pueden utilizar aplicaciones informáticas que cuentan con estos servicios. A grandes rasgos, las principales herramientas de corrección de textos son: los diccionarios, las gramáticas, los diccionarios de sinónimos y antónimos y las correcciones informáticas. A continuación vamos a definir cada uno de estos conceptos.
Los diccionarios son publicaciones que poseen una amplia serie de palabras y términos ordenados de forma alfabética y cuya principal finalidad es la consulta. Estas publicaciones incluyen información sobre cada una de las palabras que recoge, como norma general.
Existen diversos tipos de diccionarios, los más comunes son los diccionarios generales de la lengua. La Real Academia Española tiene uno de los más completos, que se pueden consultar en su página web: www.rae.es.
La gramática es la ciencia que estudia y representa una lengua como sistema, e incluye la morfología y la sintaxis. Existen manuales para corregir los errores gramaticales, que pueden ser:
• Estructurales: en donde se detallan las relaciones sistemáticas entre los elementos de la lengua.
• Generativos: en donde se formulan reglas y principios a través de un hablante capaz de reproducir y comprender las oraciones escritas.
Los diccionarios de sinónimos son muy útiles para buscar palabras de igual o similar significado. A la hora de redactar informes y boletines informativos esta herramienta permite prescindir de palabras que hagan muy repetitiva la narración.
Los diccionarios de antónimos abarcan las palabras con un significado opuesto o contrario entre sí. Estas deben pertenecer a la misma categoría gramatical.
Los correctores informáticos son servicios que ofrece una aplicación que permite subsanar los errores en la ortografía, ayudando al redactor en su escritura. Normalmente, los correctores ortográficos vienen incluidos como herramientas en aplicaciones informáticas relacionadas con la edición de texto, la redacción de correos electrónicos, navegadores, mensajería, etc.
Como norma general, estos funcionan a la vez que se redacta el texto y van notificando errores y sugiriendo cambios. Otros correctores, sin embargo, verifican el texto cuando el usuario así lo dispone.
Los correctores ortográficos suelen comparar cada palabra del texto con un diccionario predefinido. Si no encuentra una palabra en su diccionario, la consideran errónea y sugieren posibles palabras de reemplazo. Otro tipo de correctores también realizan correcciones gramaticales de las oraciones, pero no son tan utilizados como los primeros.
1.5. Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita
Los redactores de boletines informativos e informes deben tener presentes una serie de técnicas de redacción. Con la utilización de las mismas harán que los escritos se entiendan mucho mejor y sean más fáciles de asimilar por los lectores.
Las principales técnicas que estudiaremos a continuación son: la concisión, la precisión, la coherencia, la riqueza de vocabulario, la cohesión y el énfasis. Además, estudiaremos las principales técnicas de sintetización de contenidos.
1.5.1. Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis
Existen diferentes pautas que se deben tener en cuenta a la hora de redactar documentos, pero las que vamos a estudiar a continuación son las más utilizadas y a las que más relevancia se les dará a la hora de elaborar un documento. Gracias a todas ellas conseguiremos que el texto sea más ameno y se entienda mucho mejor.
CONCISIÓN PRECISIÓN
Consiste en expresar con el menor número de palabras los pensamientos, ideas y conceptos sin restarle calidad ni precisión a los contenidos.
El texto debe enfocarse sin rodeos ni añadidos. Se debe expresar con exactitud sin omitir conceptos importantes. Únicamente se expresa lo necesario.
CLARIDAD
COHERENCIA
Hay que tener especial cuidado en que la estructura sea clara, con las diferentes ideas bien separadas en frases y párrafos. Para ello es necesario cuidar la ortografía; desarrollar y articular las ideas de forma ordenada u coherente; evitar las oraciones excesivamente largas; evitar las oraciones interminables sin comas ni puntos; evitar discordancias y errores; evitar la conexión ilógica de ideas; no abusar de expresiones estereotipadas y evitar la repetición de palabras.
Cualquier rasgo que se señale tiene que ser justificado con ejemplos. Se debe evitar poner oraciones o afirmaciones que se contradigan entre sí.
RIQUEZA DE VOCABULARIO COHESIÓN ÉNFASIS
Los textos deben presentar riqueza léxica, que se pueden conseguir mediante los siguientes recursos: estudiar palabras destacadas; deducir el significado de una palabra por el contexto; reconocer raíces, prefijos y sufijos; analizar las palabras compuestas, utilizar sinónimos y antónimos; evitar el uso de extranjerismos y neologismos.
Deben analizarse los mecanismos de tipo sintáctico-semántico que se han utilizado para dejar claras y patentes las relaciones existentes entre las diferentes partes del texto, sobre todo entre enunciados y párrafos.
Consiste en emplear una palabra o expresión en un sentido más restringido y preciso del que habitualmente tiene en la lengua común, con el objeto de intensificar un determinado sentido.
1.5.2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
La sintetización es una de las técnicas de redacción más utilizadas. Gracias a ella se ahorran datos innecesarios, teniendo muy en cuenta el significado del contenido y expresando las ideas del autor con palabras propias.
La síntesis es una tarea de acotamiento, sin que se repitan las palabras textuales, sino que requiere de una importante elaboración personal, lo que asegura la comprensión lectora.
Es necesario leer bien el texto que se va a sintetizar, ya que se debe realizar un análisis del mismo, tomando las ideas principales y descartando las secundarias. No existen espacios para la crítica, aunque se pueden añadir opiniones personales, que deben estar justificadas y totalmente relacionadas con el argumento.
Las técnicas de síntesis son herramientas inestimables cuando se realizan informes y boletines informativos. Permiten comprimir la cuantía de material
que se va a agregar en la estructura cognitiva, y también se van incluyendo datos a los lectores sobre la temática susceptible de estudio.
Con la síntesis no se pierde tiempo, ya que el texto que se va a elaborar tendrá mucha riqueza, que se convertirá en contenido significativo al haber sido convertido en un texto casi propio, con palabras y asociaciones de ideas familiares.
1.6. Redacción de documentos profesionales
En la redacción de los documentos profesionales tiene especial relevancia conocer perfectamente el lenguaje escrito, el desarrollo y creación de las fichas de contenido y la elaboración de un resumen o síntesis que refleje la idea esencial del texto. Todos estos conceptos los vamos a estudiar a continuación.
1.6.1. Lenguaje escrito
El lenguaje escrito es la representación de una lengua a través del sistema de escritura. Es una invención, a diferencia del lenguaje hablado o del lenguaje de signos, que son aprendidos espontáneamente por exposición, especialmente en la infancia.
El lenguaje escrito es un complemento del lenguaje hablado y es una de las principales herramientas a la hora de elaborar los boletines informativos e informes.
El lenguaje escrito a la hora de redactar documentos profesionales debe permitir una comprensión espontánea del lenguaje utilizado. Además, se deben cumplir las normas gramaticales y sociales, y debe existir una correlación entre las informaciones expresadas. Por otra parte, el lenguaje escrito debe contener también una buena ortografía y una integridad total de la información.
La documentación escrita es el conjunto de documentos que contienen o transmiten información en un soporte escrito, por ejemplo en soporte papel o en soporte informático. Esta requiere una estructura para lograr una serie
de características como la de la claridad de la información, la objetividad y la concreción.
ventajas De la DocUmentación escrita:
• En ella se pueden expresar, de un modo mucho más fluido, los hechos y las opiniones, ya que, como norma general, en la documentación escrita no se suele improvisar.
• Suele portar documentos amplios o de gran extensión.
• En la documentación escrita no se suele improvisar, por lo tanto, puede ser revisada.
• Es una de las documentaciones que mejor se recuperan, ya que es de fácil archivo o catalogación.
• Permite corregir posible errores.
Desventajas De la DocUmentación escrita:
• El costo es bastante elevado si lo comparamos con otros tipos de documentación.
• La interpretación es muy ambigua.
• Es un método incómodo comparado con la documentación audiovisual. Así, por ejemplo, es más cómodo ver una película que leer un libro.
1.6.2 Contenido y su organización: fichas de contenido
Las fichas de contenido son documentos escritos, con un contenido breve, conciso y selectivo, extraído de un tema durante el estudio del mismo.
Para la elaboración de la ficha de contenido hay que tener en cuenta una serie de datos bibliográficos tales como el nombre del autor, el título del documento, el subtítulo del documento, el nombre del traductor, el número de edición, el
lugar de edición, el nombre de la editorial, el año de la publicación y el número de volúmenes. Además de los datos bibliográficos es recomendable conocer los datos de localización de los documentos, así como la temática que tratan y, opcionalmente, se pueden incluir observaciones personales del mismo.
Las fichas de contenido comienzan con los encabezamientos, que van de lo general a lo particular. Los encabezamientos temáticos, en su totalidad, se representan mediante sustantivos y mediante formas sustantivadas. Se muestran bajo diferentes estructuras sintácticas:
• Encabezamientos temáticos mediante sustantivos únicos: los encabezados se representan mediante un sustantivo, un adjetivo o un gerundio sustantivo. En la mayoría de las ocasiones se utiliza el plural para designar objetos concretos y el singular para designar conceptos abstractos. Por ejemplo «el odio», «el amor» como conceptos abstractos, y como conceptos concretos «los archivos», «los documentos».
• Encabezamientos temáticos mediante frases: los encabezamientos se representan mediante frases y, cuando se realiza mediante este procedimiento, podemos distinguir cuatro tipos de encabezamientos:
o Adjetivados: se utilizan los adjetivos en las frases para calificar a los conceptos, tanto los concretos como los abstractos.
o Con conjunción: los sustantivos, que serán dos o más de dos, se unen mediante conjunciones.
o Con preposiciones: igual que en las anteriores, se utilizan dos o más sustantivos unidos por uno o más preposiciones. Este método se suele utilizar cuando el encabezamiento no se puede representar mediante los anteriores métodos.
o Invertidas: en este método se utilizan las anteriores fórmulas, pero invirtiendo las palabras. Se suele utilizar donde se ha determinado un vasto número de encabezamientos.
• Encabezamientos temáticos mediante calificadores: los encabezamientos temáticos mediante calificadores se expresan a través de paréntesis. Estos se agregan a los encabezamientos principales para distinguir los encabezamientos homógrafos. Solo se utilizará este método si no es posible solucionar la duplicidad mediante otro método. También se usan para solucionar ambigüedades semánticas.
Las fichas de contenido, después del encabezamiento, cuentan con el cuerpo de la ficha. En él encontraremos el texto o los textos que queremos expresar en la misma, el resumen del texto (que no es obligatorio) y un comentario personal del creador de la ficha (dato que tampoco es obligatorio).
Por último, en las fichas de contenido debemos incluir la referencia bibliográfica, que debe contener los datos necesarios para reconocer de una forma directa y sencilla la fuente de procedencia del contenido de la ficha. A grandes rasgos, podemos incluir: los apellidos del autor, el título de la obra, las páginas utilizadas, etc.
1.6.3 Resumen o síntesis
La síntesis es el resumen o la sinopsis de diversos textos relacionados con un mismo tema o asunto. Es una técnica de reducción textual de los elementos más esenciales de un documento, sea cual sea su formato. En general, podemos definir la síntesis como la exposición sumaria de lo esencial en un documento o serie de documentos.
1.7. Presentación de la documentación
Los responsables de elaborar los informes y boletines informativos deben intentar mantener criterios de homogeneización en la redacción de los mismos. Por este motivo, es importante que se tengan en cuenta una serie de normas de presentación de documentos y que se mantengan en todo el proceso.
1.7.1. Fuentes de origen
Las fuentes de origen son el arranque de una información, especialmente para la investigación. Los documentos son el soporte de la fuente, y pueden ser de distintos tipos: documentos escritos, documentos sonoros, documentos cinematográficos.
Las fuentes pueden ser:
• Primarias: contienen la información que ha servido de base en el desarrollo de otros documentos.
• Secundarias: son textos basados en fuentes primarias que implica un tratamiento (generalización, síntesis, interpretación o evaluación).
• Terciarias: es una selección y recopilación de las fuentes primarias y secundarias tales como bibliografías, catálogos de biblioteca, directorios, listas de lectura y artículos sobre encuestas.
Según su forma de expresión de la información, las fuentes pueden ser:
- Orales.
- Arqueológicas.
- Escritas:
1) Bibliográficas: las de publicación puntual; sus documentos son los libros y se recopilan en bibliotecas.
2) Hemerográfica: las de publicaciones periódicas, sus documentos son los periódicos y revistas. Se recopilan en hemerotecas.
3) Epigráficas: las que se manifiestan en espacios públicos, formando parte de la arquitectura o de monumentos; sus documentos son las inscripciones estudiadas por la epigrafía.
4) Fuente archivística: la no publicada, sino restringida para su propio uso por quien la produjo. Sus documentos a veces se destruyen, o si se considera que su conservación es pertinente, quedan depositados en un archivo para su recopilación.
1.7.2. Cronología
La cronología de los documentos depende principalmente del uso que se haga de ellos y de su edad. Para tener en cuenta la vigencia de la documentación debemos estudiar las distintas edades de la misma, distinguidas por los siguientes archivos:
1) El archivo de oficina: corresponde a la circulación y tramitación de la información. La documentación es de uso frecuente y, como norma general, no se conserva más de cinco años.
2) El archivo central: guarda la documentación una vez que ha sido estimado que el archivo de oficina no va a usarla de forma constante.
3) El archivo intermedio: cuando la documentación solo va a ser utilizada en muy raras ocasiones es remitida a este archivo, que la custodiará hasta que expiren los plazos legales de conservación. Tiene como tarea la descripción de sus fondos, profundizando en las series que lo requieran, así como en su difusión, si fuese necesario.
4) El archivo histórico: aquí el documento adquiere valor permanente y su uso está destinado a un valor cultural o de investigación. La conservación de tal documentación será definitiva y los documentos que pertenecen a ella se denominan archivos históricos. Normalmente, existe una comisión especializada, que es la que considera qué documentos deben formar parte de esta categoría. Si la documentación no tiene valor histórico deberá ser destruida.
1.7.3. Canales de comunicación y divulgación
Los canales de información son los medios de transmisión por los que viajan
las señales portadoras de la información. Además son unos de los instrumentos claves en el proceso de comunicación, ya que son los medios a través de los cuales se emite y recibe el mensaje. El canal es el vehículo que transporta los mensajes y a través del cual puede transitar el tráfico de información en los medios de comunicación.
Existen distintos canales información, unos más eficaces que otros a la hora de comunicar. Los canales de información verbales y escritos son bastante efectivos. Por su dirección los canales de comunicación se dividen en: verticales descendentes, verticales ascendentes y horizontales o de coordinación. A continuación vamos a definir cada uno de ellos, no obstante todos ellos se pueden complementar los unos a los otros.
• Canales verticales descendentes: se basan en la autoridad que tiene quien manda a otros en una escala jerárquica. Suele provenir de un jefe y se dirigen a uno o varios subordinados. Por ejemplo, una orden o una circular.
• Canales verticales ascendentes: se basan en la necesidad que todo humano siente de expresarse y comunicarse. No existe una jerarquía rígida como ocurre en los canales verticales descendentes. Por ejemplo informes, sugerencias o quejas.
• Canales horizontales o de coordinación: se basan en la necesidad de transferir e intercambiar información dentro de un mismo nivel jerárquico. Por ejemplo intercambiar ideas entre iguales.
1.7.4. Internet/intranet
Internet se ha convertido en una de las fuentes más utilizadas y manejadas en cualquier materia, y no podía ser menos en el consumo. Internet se utiliza como fuente de información. No obstante, hay que tener en cuenta antes de acceder a internet si la información que buscamos la podemos obtener mediante otra fuente, pues seguramente esta será más directa y puede que, incluso, la información sea más fiable. Internet es una red de carácter mundial con la que podemos acceder a la comunicación instantánea en cualquier parte del mundo. Es utilizado debido a la facilidad de uso y consulta que tiene y el gran alcance del mismo, pero muchas veces puede ser un arma de doble filo ya que la información no pasa los filtros adecuados y la búsqueda puede que no sea tan sencilla como aparentemente parece.
Una de las formas para obtener información es intercambiando datos con diferentes usuarios de la red. La información se puede intercambiar mediante diversos métodos que nos ofrece internet como:
1) La World Wide Web, que es el sistema más famoso de internet y el método más eficiente para difundir información con su sistema de hipervínculos.
2) El correo electrónico, que es muy utilizado por la facilidad y la rapidez para enviar mensajes a terceros. Es necesario poseer una dirección de correo electrónico.
3) Las redes sociales, que han tenido éxito en los últimos años y que proporcionan información sobre las personas que están registradas en las mismas, siempre y cuando estas autoricen el acceso. Son una forma cada vez más habitual de intercambiar información.
4) Los foros de discusión, que son grupos de consulta, discusión o de noticias desglosados y clasificados por temas.
5) Los chats, que son conversaciones y diálogos en línea a tiempo real que se tienen en salas virtuales donde los usuarios se conectan.
6) Las wikis, que son espacios web creados, modificados y mantenidos de forma colaborativa y abierta por cualquier usuario que disponga de un navegador y una conexión a internet. Los colaboradores deben tener conocimientos específicos de la materia en la que van a participar.
7) El intercambio de archivos de gran tamaño entre dos o más usuarios con aplicaciones específicas.
8) Telnet, que permite conectar con otro ordenador distante así como descargar ficheros y trabajar como si se estuviese delante del ordenador remoto.
9) Las conferencias, que permiten comunicarse a tiempo real con otras personas, son muy utilizadas en las negociaciones comerciales.
10) Los blogs, que son sitios webs creados por uno o varios autores donde estos van a publicar textos que podrán ser comentados por terceros.
¿sabías que ahora muchas empresas tienen los blogs y las reDes sociales como herramientas De marketing?
En internet encontraremos información relacionada con el consumo. Mucha de la información será cómoda, rápida y fácil de encontrar como, por ejemplo, la información sobre el consumo de un país específico, las estadísticas oficiales en materia de consumo, las leyes, las noticias de actualidad en los diarios y revistas electrónicas, los informes sobre empresas, las bases de datos extraoficiales, entre otros. Se puede utilizar de modo cotidiano esta fuente de información, pero debemos tener en cuenta que toda la información no es fiable, no pasa ningún filtro y no está supervisada de modo continuo, por profesionales de las materias.
Una extranet es una red privada que se utiliza para compartir información de forma segura en las organizaciones. Los protocolos que se utilizan son de internet, de comunicación y de infraestructura pública de comunicación. En definitiva, es una parte de internet para un uso concreto dentro de una organización concreta.
Por otro lado, intranet es una red de ordenadores que tienen carácter privado; utiliza la tecnología de redes para tener conectados, en una misma organización, los equipos informáticos y otros recursos como, por ejemplo las impresoras, escáneres, etc.
1.8. Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo
Hay que tener presente en la elaboración y presentación de la documentación en consumo una serie de normas relacionadas con la protección de datos y con la seguridad y confidencialidad.
1.8.1. Protección de datos
La Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal, será aplicable para todos los datos de carácter personal. Son datos de carácter personal todos aquellos que contengan cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables.
El ámbito de aplicación de la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal comprende tanto la esfera pública como la privada. La atención al cliente estará dentro de este dominio, pero debemos analizar el ámbito territorial, entendiendo como tal el nacional pero con las siguientes especificaciones:
• Cuando el tratamiento sea efectuado en territorio español en el marco de las actividades de un establecimiento del responsable del tratamiento. Por ejemplo, una empresa que tenga su sede social en territorio nacional.
• Cuando al responsable del tratamiento no establecido en territorio español, le sea de aplicación la legislación española en aplicación de normas de derecho internacional público.
• Cuando el responsable del tratamiento no este establecido en territorio de la Unión Europea y utilice en el tratamiento de datos medios situados en territorio español, salvo que tales medios se utilicen únicamente con fines de tránsito.
A la hora de elaborar informes o boletines informativos que contengan datos de carácter personal es necesario contar con la aprobación de los titulares de los datos para poder incorporarlos en los mismos.
es muy importante tener en cuenta la ley orgánica De protección De Datos De carácter personal
1.8.2. Seguridad y confidencialidad
La Ley de Protección de Datos de Carácter Personal, en su Título III, establece una serie de derechos relacionados con los titulares de los datos que
implican directamente una serie de obligaciones con los responsables de redactar la documentación que contenga datos de carácter personal.
Los ciudadanos tienen derecho a no verse sometidos a una decisión con efectos jurídicos, sobre ellos o que les afecte de manera significativa, que se base únicamente en un tratamiento de datos destinados a evaluar determinados aspectos de su personalidad.
El afectado podrá impugnar los actos administrativos o decisiones privadas que impliquen una valoración de su comportamiento cuyo único fundamento sea un tratamiento de datos de carácter personal que ofrezca una definición de sus características o personalidad. En este caso, el afectado tendrá derecho a obtener información del responsable del fichero sobre los criterios de valoración y el programa utilizado en el tratamiento que sirvió para adoptar la decisión en que consistió el acto.
La valoración sobre el comportamiento de los ciudadanos, basada en un tratamiento de datos, únicamente podrá tener valor probatorio a petición del afectado. Por otro lado, los clientes pueden tener acceso a los ficheros que contengan datos de carácter personal.
Los titulares de los derechos tendrán derecho a solicitar y obtener gratuitamente información de sus datos de carácter personal sometidos a tratamiento, el origen de dichos datos, así como las comunicaciones realizadas o que se prevé hacer de los mismos. La información podrá obtenerse mediante la mera consulta de los datos por medio de su visualización, o la indicación de los datos que son objeto de tratamiento mediante escrito, copia, telecopia o fotocopia, certificada o no, en forma legible e inteligible, sin utilizar claves o códigos que requieran el uso de dispositivos mecánicos específicos.
El derecho de acceso solo podrá ser ejercitado a intervalos no inferiores a doce meses, salvo que el interesado acredite un interés legítimo al efecto, en cuyo caso podrán ejercitarlo antes. Por otro lado, los clientes también tendrán derecho a la rectificación y cancelación de los datos. Dicho derecho tiene que darse por parte del responsable del tratamiento, que tendrá la obligación de hacer efectivo el derecho de rectificación o cancelación del interesado en el plazo de diez días.
La cancelación dará lugar al bloqueo de los datos, conservándose únicamente a disposición de las administraciones públicas, jueces y tribunales, para la atención de las posibles responsabilidades nacidas del tratamiento durante el