1
Índex
3
Sessió 1:
Qui és el
10
Sessió 2:
El procés de
15
Sessió 3:
Atenció
client?
comunicació
telefónica
2
Sessi贸 1 Qui 茅s el client?
3
SESSIÓ 1: QUI ÉS EL CLIENT? El sector del comerç és un dels motors actuals de l'economia, tot i tractar-se d'una activitat terciària madura, donada la seva llarga tradició històrica. Tradicionalment, el sector del comerç s'ha dividit en dos subsectors: el comerç al detall o minorista -que es defineix com l'activitat de compra i venda de mercaderies, el/la comprador/a de les quals és el/la consumidor/a final de la mercaderia -; i el comerç a l'engròs o majorista -que es defineix com l'activitat de compra i venda de mercaderies, el/la comprador/a de les quals no és consumidor/a final de la mercaderia. Per a poder ensenyar-te com atendre correctament un client, primer de tot haurem de definir qui és aquesta figura tan important. Activitat nº 1: Qui és el client? Ens posem per parelles i entrem en https://arealaboralarep.wordpress.com/ i cerquem l’apartat de Formació – Comerç i cerquem l’apartat Qui és el client. Tindreu a la vostra disposició diferents links d’interés que especifiquen qui és el client des de diferents punts de vista. Ens posem per parelles i preparem les respostes a les següents preguntes: “Qui és el client segons els diferents fons d’informació?” Prepara una definició concreta d’una o dues frases:
“Segons el Philipp Kotler, el guru mundial del màrqueting, hem de tenir en conta 3 consideracions importants. Quines son?
4
“Qui és el client ideal?”
“Perquè creus què el client és tan important?”
“Quins son els diferents tipus de client?”
5
Després d’aquest exercici segur que som capaços de definir que significa el servei d’atenció al client avui en dia. Què encara no saps? Aquí et deixem una pista:
Empresa Consumidor/a / Client/a Oferta d’un producte o servei Mercat
Per a poder definir què és l’atenció al client necessiten incorporar tots aquests conceptes empresarials.
Què és una empresa?
Què és un producte / servei?
Què és el mercat?
6
Per tant, ja podem resumir que l’atenció al client és: Es el servei prestat per l’empresa, comerç o grup, destinat al consumidor per oferir un producte amb el millor servei que existeixi al mercat.
Activitat nº 2: Imatge positiva de l’empresa Ens posem per parelles i seguim treballant amb la plataforma https://arealaboralarep.wordpress.com/ Busca en la secció de formació – comerç el vídeo del testimoni de la Responsable de una de les botigues d’alimentació, Testimoni de la dependenta del forn de pa i el sector del comerç i respon les següents preguntes: Què és ho més important alhora d’atendre el públic?
Segurament ens quedarem amb la frase, “si no t’agrada estar de cara al públic, no et fiquis.” Per poder mostrar la imatge positiva i donar un bon servei d’atenció al consumidor/a és molt important que t’agradi el que fas.
Activitat nº 3: Tipus de venedors/es (lectura individual) Podem classificar-los de la següent manera: • Captadors. La funció principal d’aquest tipus de venedors és captar clients nous i es tracta d’un tipus de venda molt dura. Col·loquialment els coneixem com a “venedors a porta freda”. Un exemple és el venedor a domicili. • Promotors de vendes. La seva principal funció és, com el seu nom indica, promocionar les vendes d’una organització, millorant la comunicació entre l’empresa i els seus clients.
7
• Tècnics en vendes. Combinen la venda amb un assessorament tècnic per a una millor optimització del producte. Avui dia, amb productes d’alta tecnologia, és necessària la participació d’un venedor molt qualificat. • Receptors de comandes. Aquest tipus de venedors són els que s’encarreguen de rebre comandes i fer que als clients mai no els falti el producte. Aquesta tasca es pot dur a terme dins de l’empresa mitjançant trucades telefòniques, o fora de l’empresa, fent visites als clients. • Repartidors. La seva funció és la de lliurar el producte. Poques vegades efectuen alguna venda, però poden solucionar problemes puntuals. Abans de poder vendre qualsevol producte o servei és important: • Coneixement del producte. • Coneixement del mercat. • Formació en tècniques de venda. La venda és un procés mitjançant el qual exercim una certa influència sobre altres persones, amb la finalitat que es decideixin per la nostra proposta. En tots els processos de venda cal tenir en compte que comencen abans de la venda i acaben després de la consumació o no d’aquesta.
Activitat nº 4: Roll playing Atenció al client de l’empresa
L’objectiu d’aquesta dinàmica és a través d’un rol reconèixer el tipus del client, de manera d’empatitzar i ajustar la comunicació amb l’objectiu final d’aconseguir la satisfacció de la necessitat del client i concretar la venda del producte i/o servei. Pensa en diferents tipus de clients (més a baix trobaràs uns dels exemples i anota la teva proposta al paper que t’ha facilitat el professor/a. No pots compartir aquest paper amb cap altre company de la teva classe. Posa el paper en la paret de forma que no es pugui llegir el text que has posat i espera que acabin totes les persones participants. A partir d’ara el/la professorar/a gestionarà la dinàmica de tal forma que sempre hi hauran 2 persones participants i la resta anireu observant i anotant les reflexions de la dinàmica presentada.
8
Exemple de possibles rols de clients:
ROLS DE CLIENTS Rol 1: Vostè és un client difícil. Parla molt fort i no deixa parlar a ningú més. Té la tendència a buscar el seu propi benefici. Manipula i li agrada que facin el que vostè desitja. Li encanta impressionar. Rol 2: Vostè és un client fàcil de tractar. Li agrada respectar i ser respectat/da. Tracta bé a les persones. Escolta de forma activa. Rol 3: Vostè és un client que no té gaire coneixement sobre el producte / servei que ven l’empresa. Pregunta molt i sempre sol·licita que li expliquin un altre cop. No entén amb facilitat i fa gestos d’estar “perdut”. Rol 4: Vostè és un client “amic”. Li encanta tractar amb la gent com si fos amic/amiga. Toca, abraça, besa i li agrada molt el contacte físic. Li parla a la gent de forma oberta i utilitza molts dits i paraules de l’ús popular. Rol 5: Vostè és un client que es vol aprofitar de la situació. Manipula. És perillós, ja que posa trampes per arribar a complir el seu objectiu. Si té l’oportunitat, tractarà d’intimidar.
9
Sessi贸 2 El proc茅s de comunicaci贸
10
SESSIÓ 2: EL PROCÉS DE COMUNICACIÓ Activitat nº 1: Regles de l’escolta activa Ens posem per parelles i entrem en https://arealaboralarep.wordpress.com/ i cerquem l’apartat de Formació – Comerç i cerquem l’apartat Escolta Activa. Tindreu a la vostra disposició diferents links d’interés que especifiquen les regles bàsiques de l’escolta activa i les habilitats necessàries. Ens posem per parelles i preparem les respostes a les següents preguntes:
Què significa l’escolta activa segons la teva opinió?
Quines son les fases de l’escolta activa?
Anomena les 4 regles bàsiques que hem de tenir sempre presents alhora d’atendre el client:
Activitat nº 2: Roll playing: atenció al client de manera grupal 11
El nostre objectiu en aquesta situació serà aprendre a gestionar una situació de venta grupal, amb varies persones intervenint a la vegada. És important aprendre a modular, prioritzar i administrar la informació en aquest cas. La finalitat és sempre satisfer el client i tancar la venda de manera adequada. El/la professor/a demanarà que una de les persones es retiri de l’aula i esperarà les instruccions. Als demés heu d’esperar que la persona entri de nou i us oferirà alguna cosa i haurien de comportar-se de la mateixa de forma:
Activitat nº3: Resolució de problemes en comunicació (lectura individual) Per poder resoldre els problemes de comunicació necessitaràs desenvolupar les teves competencies transversals que hi ha un mòdul formatiu específic dedicat a elles. Ens centrarem solament en l’estructura com reaccionar davant de les situacions concretes i repassarem les pautes bàsiques:
Coneixement de la causa: molts problemes de comunicació venen quan no tenim suficient informació sobre el producte i/o servei i comencem a improvitzar. El client, si identifica la nostra incertitud o el moment d’improvització, es posarà més nerviós. En aquesta situació la millor forma d’actuar és acceptar que no sabem i no disposem de tota la informació, recollir el número del telèfon del client i comprometre’ns a informar-nos sobre les característiques específiques i trucar-li el mateix dia. MAI ENS INVENTEM SOLUCIONS QUE NO SABEM SI SON VIABLES O NO!
Definició del problema: si et ve qualsevol persona amb el problema, primer intenta escoltar de forma activa i definir de la millor forma el problema expressat. Assegura’t abans de començar a solucionar-ho que has entès correctament la demanda del client.
Busca alternatives: en cas que una demanda específica que no pots complir, cerca alternatives per intentar sempre que el client es quedi satisfet. Encara que tu no tinguis el producte i/o servei que el client necessiti, si saps on el pot aconseguir, dona-li una alternativa i busca la seva satisfacció en cada moment.
Verificar, verificar i verificar: assegura’t sempre que realment has resolt el problema i la demanda que t’ha demanat el teu client.
Actitud oberta: davant de qualsevol problema, abans de posar-se nerviós/a, intenta mantenir actitud oberta i un somriure. 12
Autoconfiança: confia en les teves capacitats de resolució.
Activitat nº 4: Roll playing: quiexa i reclamació
13
14
Sessi贸 3 Barreres de comunicaci贸 i Atenci贸 telef貌nica
15
SESSIÓ 3: BARRERES DE COMUNICACIÓ I ATENCIÓ TELEFÒNICA Activitat nº 1: Lectura individual LES BARRERES EN LA COMUNICACIÓ A TENIR PRESENTS SON ELS SEGÜENTS: Les barreres que ens podem trobar a l’hora de comunicar un missatge comprenen tres tipus de categories: 1. Relacionat amb la forma de parlar, ens trobem que un to baix, vocabulari inadequat, missatges desordenats, us d’expressions negatives, etc., faran que el nostre interlocutor no capti adequadament el que li volem transmetre. 2. Les interrupcions mes comunes avui en dia, venen donades pel telèfon. Deixar al nostre interlocutor per atendre una trucada, la consulta de un company, el requeriment d’un superior, les caigudes de les xarxes informàtiques,etc. Provoquen, a mes d’una mala imatge, la pèrdua d’atenció del interlocutor i també malestar. 3. La falta d’atenció mostrada en la conversa no s’hauria de produir, però es un tema que l’emissor no pot controlar. Aquesta pèrdua d’atenció es produeix pel baix interès en la conversa, prejudicis i estereotips de qui ens parla, d’estar realitzant diverses tasques a l’hora,etc. Si aquesta falta d’atenció es produeix sense estar davant del receptor (converses telefòniques,etc) serà molt més difícil de descobrir. Exemples de barreres comunicatives:
Objectius contradictoris Escoltar amb parcialitat Missatges desordenats Us d’expressions negatives Prejudicis i estereotips Converses excessivament llargues o curtes Excés o manca d’informació Fatiga Interrupcions (telèfon, companys, soroll..) Moment o lloc inadequat Nerviosisme Alta emocionalitat Incongruència entre comunicació verbal i no verbal Us de la veu de forma inadequada Tecnicismes Manca d’empatia Manca de feedback 16
Alt estatus Ús del sarcasme o la ironia Interpretacions abans d’acabar el missatge Actitud despòtica Crítica aguda Maneres massa formals/informals Aparença física imponent No respectar els torns de paraula, etc.
L’atenció telefònica és una part important de la imatge de qualsevol empresa, i per tant, el que es diu i com es diu té una incidència immediata. L’atenció telefònica té un desavantatge molt gran: no disposem de la comunicació no verbal del nostre interlocutor (imatge, postura, expressió facial, gestos...) per tant, necessitem fer un ús acurat del feed-back. Necessitarem fer-li preguntes, repetir informació i mostrar una escolta activa òptima, per tal d’assegurar-nos que el missatge arriba correctament i ens anem amb la informació que necessitem. Encara que el nostre interlocutor no ens pugui veure, és important tenir en compte que el somriure “se sent” al telèfon. Quan estem parlant per telèfon somrient la nostra veu sona agradable, clara i més distesa; en el cas contrari, la nostra actitud ens pot jugar una mala passada. Hem de pensar que la veu és, en aquest cas, la nostra millor eina per convèncer el nostre client. Per tant, hem de controlar el to, volum, velocitat, pauses, etc, a més de respectar els torns de paraula i els silencis, molt importants en la situació telefònica. Hem de sonar enèrgics i simpàtics, però en el punt just. I, sobretot, tenir molt clar el que volem dir (la professió apressa) i dir-ho somrient. Els silencis s’han de gestionar sempre de manera còmoda, donant la oportunitat a l’altre perquè respongui o pregunti, i preparant la nostra intervenció. Quan ens fan una pregunta, no fa falta que responem immediatament, sinó que podem fer un petit silenci mentre pensem bé les paraules i fins i tot, ens donarà un punt d’elegància. L’ENTRENAMENT DE LA VEU Amb la veu podem tranquil·litzar, atreure, interessar, donar confiança i transmetre sinceritat, però també podem ser freds, insegurs i agressius. Necessitem entrenar-la. Hem de tenir en compte tots els seus components:
17
el timbre, l’entonació i la pronunciació la velocitat i el ritme en parlar la respiració, les pauses i els silencis
Amb la veu també transmetem el nostre estat d’ànim i les emocions que sentim en aquell moment, per tant, s’ha de tenir en compte perquè sigui congruent amb el missatge que intentem transmetre al nostre interlocutor.
L' ACTITUD A L’HORA D’ESCOLTAR En l’atenció al client una de las actituds més importants és ESTAR DISPONIBLE I RECEPTIU, és a dir, la nostra PREDISPOSICIÓ A AJUDAR:
Posar-nos en el lloc de l’altra persona i comprendre les seves vivències. Escoltar activament i de forma completa la seva objecció abans de respondre Fer notar al nostre interlocutor que comprenem com se sent Tenir una actitud positiva i oberta que no denoti una posició defensiva Evitar una reacció impulsiva, es necessari reflexionar abans d’actuar.
Activitat nº 2 i 3: Roll-playing (atenció telèfonica i barreres de comunicació)
18
19