AYRES DE VIAJE N° 2 by Chajá

04 editorial

Editorial “Consulte a su agente de viajes”, mucho más que una frase Los 30 años de vida de nuestra Asociación son un motivo para celebrar, pero también para la reflexión. Las profundas trasformaciones en la industria de los viajes y las nuevas tendencias en el comportamiento de los viajeros acarrean nuevos desafíos. En ese contexto, los agentes de viajes seguimos confiados en nuestras aptitudes para el mejor desempeño actual de nuestra actividad, a la que estamos incorporando el uso de las innovaciones tecnológicas que nos permitan acomodar el negocio a los tiempos de hoy, sin cambiar nuestra esencia, pero con la necesidad de reinventarnos frente a las presiones económicas y competitivas del mercado. Sabemos que somos uno de los elementos básicos de la industria, dedicadas profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de mediación y/u organización de servicios turísticos, dentro del marco legal que certifica una licencia habilitante. La mediación forma parte de la esencia de las agencias de viajes, como la célula más importante de su naturaleza. La agencia de viajes, interviene entre clientes y empresas turísticas y por esta mediación retribuida

desarrolla su objeto social. Por eso, se hace imprescindible regular con precisión algunas relaciones profesionales entre las agencias de viajes y las demás compañías de servicios turísticos. Evitar u omitir el tema considerándolo como un asunto estrictamente de relaciones comerciales, sería ver sólo un árbol y no la complejidad del bosque, con consecuencias no deseadas en el mercado. Es preciso formalizar acuerdos concretos y delimitados, que simplifiquen la ya compleja relación de las agencias de viajes y sus proveedores. Por otro lado, partiendo de la base de que las relaciones de las agencias de viajes y sus clientes están reguladas por los poderes públicos que garantizan la defensa de los consumidores y usuarios, los agentes de viajes nos reconocemos en una multiplicidad de facetas que nos distinguen: algo de consejeros personales, expertos en el arte y la ciencia de viajar; conocedores de las ventajas y desventajas de varias formas de hacer turismo, precios y horarios, y en muchos casos hasta como psicólogos, cuando ajustamos los servicios a la personalidad del cliente. De allí la permanente labor de capacitación que desarrollamos desde la AVIABUE, porque saber vender es parte de un buen servicio, como ayudar al cliente a encontrar los viajes y destinos que exactamente cubrirán sus necesidades, y sobre esa base de confiabilidad demostrar en los hechos que la famosa frase “Consulte a su agente de viajes” es mucho más que un slogan.

05 sumario

Sumario 06 10 14 18 20 22

Integrante de AVIABUE Ambrosio H. Mayer normas iram Gustavo Pontoniero gds Travelport: Pablo chalen legales Javier H. Wajntraub noticias Socios noticias ectu 2011

26 30 34 40 44 48

corporate Amex: Rodolfo Thomas asistencia al viajero Coris: Roberto Campo nota de tapa Guillermo Salatino hoteles Nido del Condor: Sandra Garibaldi EX PRESIDENTE Daniel ManfredI

56 60 62 66

RESTAURANTES Casa Roca: Roberto Bertoni Eventos Mundial Sub20 de fútbol EQUIPO AVIABUE Uno x uno: Darío Alfie y Virginia Pavlovic nuestros socios Aquí están, ellos son... breves Foro Internacional de Turismo de la Came

CRUCEROS MSC Cruceros: Javier Massignani

Staff

Consejo Directivo

Colaboración . Leonardo Freidenberg . Sabrina Wagner Contacto . BARZZA # comunicación · marketing · medios · diseño Tel.(011) 4666-8691 . info@barzza.com.ar Idea y Realización . BARZZA | aviabue

Buscá AVIABUE en facebook

Comisión Revisora de Cuentas

Rev. Ctas. Tit. 1° . Pablo Wolowski | Rev. Ctas. Tit. 2° . Ricardo Betró | Rev. Ctas. Supl 1° . Mariana Albiaque.

06 integrante de AVIABUE

Por Juan de la Cruz Duarte

Ambrosio H. Mayer

“El mercado turístico no tiene techo” Desde que era un adolescente ingresó a trabajar en el turismo y recorrió cada sector hasta llegar a tener su propia agencia. Ambrosio Mayer es uno de los primeros integrantes de AVIABUE que reafirma cada día la importancia de participar activamente en la Asociación.

07 integrante de AVIABUE noticias

08 integrante de AVIABUE

“Y

o llego al turismo en el año 61 y con 16 años ingreso como cadete a una financiera de turismo. Mi padre me dijo que tenía que estudiar y trabajar de noche. En el primer lugar que fui me tomaron y continué toda la vida dentro del turismo. Luego, en el año 1976 decidimos hacer TURAR para turismo nacional pero luego el mercado nos llevó a hacer turismo internacional mayormente receptivo. Pasé por todos los rangos dentro del sector turístico así que hice muchos contactos”, expresa Mayer al recordar sus primeros pasos en la industria. Trabajar dentro del sector no es una responsabilidad que comienza y finaliza en cada agencia. Es importante la colaboración y participación de todos los actores para mejorar las condiciones del mercado turístico. Ambrosio considera fundamental su tarea dentro de la institución y afirma que “somos socios de AVIABUE desde que se creó. Cuando era presidente Jorge Andía, me llamó e ingresé como vocal de la Asociación para sumar, porque para mí lo importante es estar y sumar sin importar el cargo”. El turismo es su vida y en cada respuesta eso se percibe.

¿Cómo se viven los cambios en el turismo después de tantos años? Yo soy de la época del telex, del fax y generalmente nos quedábamos sin línea de teléfono. Viajábamos

a las ferias y nos volvíamos con 50 kilos de folletería que necesitábamos para poder vender. Ahora las comunicaciones han cambiado notablemente nuestro trabajo y el avance fue muy positivo para el mercado. Hace algunos años el cliente se sentaba enfrente tuyo y le tenías que explicar cómo se tenía que mover en un determinado destino y qué opciones tenía. Hoy, los viajeros tienen información sobre los lugares que quieren visitar.

¿Qué valor le da a la capacitación de los empleados en una agencia? Para las agencias de viajes es importante la capacitación de sus empleados. Deben conocer los lugares que venden y saber qué es lo que quiere el cliente. ¿El turista cambia sus gustos? No sólo de gustos, también de tiempos. Antes los viajes de larga distancia duraban como mínimo 30 días. Actualmente es muy normal que los viajeros vayan a Europa 15 días, vuelvan y luego de 3 meses visiten otros destinos. El turismo no tiene techo. Va a seguir creciendo porque a la gente le gusta viajar y mucho. También ha cambiado la época en la que se viaja… Cuando empezó TURAR el trabajo fuerte era enero, febrero y algo de marzo. Es decir, la temporada alta era muy marcada y la temporada baja era difícil de mantener y había que programarse muy bien. Ahora la gente viaja en cualquier mo-

09 integrante de AVIABUE

Ping Pong Nombre: Ambrosio Mayer Edad: 66 años Estado Civil: Casado Un restaurante: Piegari Un lugar para visitar: París Hobby: Algo de golf y tengo un auto antiguo que lo modernicé y salgo a pasear con mis nietos Hincha de: Racing Club Un lugar de Buenos Aires: La Boca y San Telmo

Ambrosio H. Mayer en un viaje por marruecos.

mento del año sin importar en qué temporada se encuentra.

¿Esa es una característica del turista argentino? El turista argentino es muy exigente y más todavía en el exterior. Sin embargo, el turismo argentino es muy fuerte y los países se esfuerzan por atender nuestras necesidades. A su vez, puedo afirmar que la preparación de los argentinos es muy buena y todo aquel que viaja, lo hace informado acerca del lugar que visita, sus costumbres, sus lugares, los hoteles y cada detalle importante. ¿Cuáles son sus destinos preferidos? A mí me gusta mucho Europa porque la visito reiteradamente por trabajo. Hay países que me han impresionado y ciudades que son increíbles, como Praga, por ejemplo. ¿Se puede encontrar el placer en un viaje de trabajo? Es difícil encontrar en un viaje de trabajo el lugar para el placer. Cuando viajo, estoy concentrado en lo que tengo que hacer y luego me preparo para encarar el día siguiente. Intento programar esos viajes para la semana así puedo regresar para el fin de semana. Siempre digo que viajé mucho pero conocí poco. ¿Y cuando realiza viajes de descanso? En mis vacaciones viajo a España y desde allí visito otras ciudades europeas. Me gusta la playa así que intento ir a sitios que tengan playas tranquilas. Cuando mis hijas eran chicas íbamos a Uruguay, Pinamar, Cariló, Mar del Plata y Villa Gesell. Luego empezamos a ir a Estados Unidos. Dentro de nuestro país me gusta Bariloche, Calafate, Usuhaia, el norte argentino, Mendoza. La verdad es que he conocido casi todo nuestro país y es muy lindo.

10 normas

Por Juan de la Cruz Duarte

Iram

Buscar la

Calidad Las empresas, organizaciones e instituciones intentan otorgarle a sus clientes la mejor calidad en productos y servicios. Para obtener una certificaci贸n de gesti贸n de calidad hay que cumplir con las normas propuestas por el Instituto Argentino de Certificaci贸n y Normalizaci贸n (IRAM).

11 normas

l IRAM fue creado en 1935 por representantes de diversos sectores con la intención de que la Argentina tuviera una institución que creara normas de gestión de calidad. Entre los múltiples objetivos del Instituto se encuentra la promoción del uso racional de los recursos y la actividad creativa, además de la producción, el comercio y la transferencia de conocimiento, contribuyendo a mejorar la calidad de vida, el bienestar y la seguridad de las personas. A lo largo de los años, más empresas y organizaciones se han certificado dentro de las normas propuestas por el IRAM. El sector turístico, promovido por el Ministerio de Turismo y el Instituto, también intenta mejorar su calidad de servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. Gustavo Pontoniero, representante de IRAM, analiza la conveniencia de que las empresas de servicios turísticos cumplan con la certificación de las normas IRAM.

¿El IRAM es un organismo nacional? El Instituto el año pasado cumplió 75 años. Nació con la función de hacer normas para la Argentina y en 1960 abrió su rama de certificación en productos eléctricos y lo relacionado con la seguridad. En 1994 el gobierno reconoce al IRAM como organización y formaliza la función de estudiar las normas técnicas nacionales en representación del gobierno argentino. Todo lo que hace IRAM está oficialmente avalado. A su vez empezó a crecer el rol de certificador, aunque no seamos oficiales del gobierno. Somos una organización sin fines de lucro y estamos en la certificación para solventar la normalización. ya que debemos participar de reuniones y eventos por todo el mundo. ¿Cuál es la estrategia del Instituto? Parte de la estrategia es prestar servicios de certificación y normalización. Hay socios que manejan el consejo directivo que está representado por personas físicas y empresas.

¿Cómo fueron creciendo durante los años? Desde 1994 hasta ahora crecimos mucho. Tenemos 11 filiales en casi todas las regiones del país y en Chile, Bolivia y Perú, con 320 empleados aproximadamente. Más del 50% de ellos se encuentra en Buenos Aires. Aquí participan empresas de todo tipo y alrededor de 6000 personas contribuyen al estudio de las normas, por eso hay universidades y laboratorios, entre otros. En certificación, además de tener gente propia, contratamos a otra gente para abarcar un mayor espectro. ¿Realizan capacitaciones? La capacitación forma personas que hacen cursos sobre normas que después necesitan certificación y capaz participan en el estudio de una norma, todo se retroalimenta. ¿Por qué una empresa quiere estar certificada por el IRAM? Para llegar a lo general, primero hay que tener en cuenta lo particular que es la gestión de calidad. El IRAM estudia muchas normas. Por ejemplo: Si vos querés ingresar un juguete al país necesitás una certificación en base a la norma pautada. El concepto de gestión de calidad creció muchísimo en el mundo con alrededor de un millón de empresas certificadas. Básicamente tenés que trabajar para satisfacer la necesidad del cliente. Para llegar a eso hay que enfocarse en los objetivos de calidad y cómo planteo mis procesos productivos para que mi servicio o producto sea bueno. ¿Y en el turismo como puede aplicarse? En una actividad como el turismo es sumamente importante cómo se planifica el proceso, porque la prestación de servicios es esencial. Una agencia vende lo que va a percibir el cliente, pero éste último debe viajar para poder vivirlo. La agencia se tiene que asegurar que entiende al cliente y ofrecerle lo que realmente está buscando.

certificado iram. iso 9001 2008

12 normas

Además, en Argentina hay 20 normas que traen conceptos de gestión de calidad mas aspectos de gestión ambiental que también incluyen al medio ambiente. Sistemas de gestión hay muchos, pero el más conocido es el de gestión de calidad.

¿Cómo se puede definir a la gestión de calidad? La gestión es entender un fin, planificar un sistema para llegar a ese fin y monitorear que los resultados estén bien. Porque una empresa puede entrar en una norma o en otra, puede ser por necesidad del rubro. Por ejemplo el rubro petrolero antes que a la calidad apunta al medio ambiente y a la salud ocupacional. certificado iqnet. iso 9001 2008

¿Cómo surgieron las normas para el sector turístico?

Autoridades del Ministerio de Turismo se acercaron al IRAM y decidieron financiar un proyecto para crear normas relacionadas con esa industria. Es por ello que las normas del sector están pautadas entre ambos organismos. Las normas ISO 9000 e ISO 9001 son de las más vendidas en el mundo. Es el piso que debe tener una empresa. Por ejemplo: AVIABUE está certificada bajo la norma ISO 9001 y posee el Certificado del Sistema de Gestión de la Calidad “IRAM-IQNET”.

¿Hay una evolución en el producto? La problemática es que las empresas no tienen tiempo de darse cuenta de la importancia de estar certificados bajo una norma. Pero para las empresas de servicios como son las agencias de viajes la certificación es muy importante.

Ping Pong Nombre: Gustavo Pontoniero Estado Civil: Casado (2 hijas) Un restaurante: El Trapiche, Palermo Una provincia argentina: Mendoza Una Película: El cine Francés independiente en general Un lugar en el mundo: Holanda o Suecia Un lugar de Buenos Aires: Palermo

13 entrevista tony per贸

14 nueva zelanda

Por Juan de la Cruz Duarte

15 GDS

Travelport

“Siempre estamos innovando nuestros productos” Las tecnologías se renuevan y las empresas se fusionan. Los sistemas empleados por las agencias de viajes se actualizan constantemente y buscan satisfacer las necesidades de las agencias.

ravelport es una empresa relativamente nueva surgida por la unión de Worldspan, Galileo y Apolo, tres GDS preexistentes en el mercado. Pablo Chalen, Director Regional de Travelport, cuenta como fueron los inicios de la compañía y cuáles son los objetivos que se plantearon al llegar a nuestro país.

¿Qué abarca Travelport? Ahora Travelport abarca los GDS más el sistema de agencia online, Travelport Leisure que es un sistema de reservas hoteleras. Actualmente, estamos lanzando un producto que es un sistema para venta de hotelería online. ¿Hay grandes diferencias entre los GDS? No, básicamente todos los GDS ofrecemos los mismos servicios. Yo considero que nos diferenciamos en los productos adyacentes al GDS (Ejemplo en nuestro caso los web services). ¿Dónde están ubicados físicamente? La empresa tiene su Head Office en Londres y también tenemos una sede en Atlanta que cubre las Américas. En Argentina estamos hace 1 año y medio como Travelport pero en total con Worldspan hace 11 años que tenemos presencia física. ¿Cuánta gente emplean en

nuestro país? En Argentina somos 15 y manejamos Chile, Uruguay y Perú.

¿A qué sector apuntan con sus productos? Lo que estamos tratando es de apuntar a los nuevos emprendimientos. Intentamos apuntar al recambio y a la renovación. ¿Es difícil que una agencia cambie de GDS? Constantemente surgen agencias nuevas y hay que ofrecerles nuestros productos. No vamos en búsqueda de aquellos que ya están estables. ¿Por qué una agencia podría elegir a Travelport? Somos más flexibles y nuestros costos son menores a los de nuestra competencia. Otra cosa que tenemos muy buena es el sistema de tarifación online y para líneas aéreas. La facilidad de búsqueda es muy buena. ¿Tienen nuevos productos a lanzar? El nuevo producto apunta a las reservas hoteleras. Hoy existen varios operadores mayoristas globales que comercializan los productos. A través de este nuevo producto ofrecemos la información más completa. Una de las ventajas es que se puede usar cualquier tipo de GDS y utilizar este nuevo producto.

16 legales

17 legales

La legislación de defensa del consumidor y el aéreo de pasajeros Por Javier H. Wajntraub

a actividad turística constituye sin lugar a dudas uno de los grandes motores del crecimiento económico y uno de los sectores con mayor potencial futuro, de lo que se deriva la cada vez más necesaria atención que debe posarse sobre la misma, desde todo punto de vista. En lo que hace a lo jurídico, un aspecto de especial relevancia es el relacionado con el grado de protección que tiene el pasajero al momento de contratar servicios turísticos. La ley de defensa del consumidor excluye en principio al contrato de transporte aéreo de pasajeros de su ámbito de aplicación, sin perjuicio de que la relación que vincula a los pasajeros con las compañías aéreas encuadra perfectamente dentro del concepto de relación de consumo. Esto surge del texto que enuncia que “se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley”. La normativa que protege a los usuarios resulta ser de aplicación supletoria para los casos no contemplados en las normas especiales aeronáuticas, lo que constituye una cuestión compleja por importar una excepción a la regla general interpretativa sentada en el derecho de los consumidores, en donde siempre debe adoptarse la solución que resulte más favorable para éstos. Por esta razón, la excepción reseñada debe ser considerada de interpretación sumamente restrictiva. Por ello, el sistema de protección de los consumidores debe aplicarse no sólo cuando las leyes especiales nada dicen frente a alguna situación determinada, sino también cuando la ley de defensa del consumidor contemple alguna obligación

para los proveedores que resulte complementaria o integradora de otras surgidas de las normas específicas, cuando todas ellas resulten ser consecuencias del mismo presupuesto o cuestión. Todo lo expresado nos lleva a preguntarnos cual es la autoridad de aplicación competente para entender en las denuncias que ante ella se realicen y que involucren a una compañía aérea, cuestión que reviste especial interés para las agencias de turismo, por ser éstas el principal canal de comercialización de tickets aéreos. Lo que está claro es que no existe en el conjunto de normas que regulan el transporte aéreo un órgano cuya naturaleza se identifique con la función de la autoridad de aplicación de la normativa de protección de los consumidores, ya que precisamente el sistema de defensa del consumidor fue concebido desde la óptica de éste. Por ello, frente al argumento de la especialidad del organismo regulatorio de la actividad aerocomercial debemos oponer el hecho de que el régimen del consumidor es un cuerpo normativo muy escueto, lo que hace totalmente usual que la autoridad de aplicación deba recurrir a la denominada integración normativa, lo que, por otra parte, está expresamente contemplada. De no ser así, cada vez que resulten de aplicación disposiciones ajenas a la ley de defensa del consumidor, podría sostenerse que es otro organismo el habilitado para actuar (bancos, seguros, etc.). Debe quedar en claro que la protección del consumidor en nuestro país tiene su eje en la Constitución Nacional y en la ley de defensa del consumidor (con su decreto reglamentario 1798/94), aunque ello no sig-

Curriculum Vitae Abogado (UBA). Cursó estudios de postgrado en las Universidades de Buenos Aires (Argentina) y de Salamanca (España). Doctorando admitido por resolución de la Facultad de Derecho (UBA). Socio del Estudio Wajntraub & Asociados Abogados. Consultor legal del Gobierno de la Provincia de Salta. Asesor legal de la Superintendencia de Seguros de la Nación. Arbitro del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo. Profesor Visitante de la Universidad de la República (R. O. Uruguay). Subdirector del Posgrado en Derecho de los Contratos de la Universidad de Buenos Aires. Director del Diplomado en Derechos de los Usuarios y Consumidores de la UCASAL. Profesor de la Escuela Judicial del Consejo de la Magistratura del Poder Judicial de la Nación y de la Escuela de la Magistratura del Poder Judicial de la Provincia de Salta. Profesor de la Carrera de Especialización en Derecho de Daños de la Universidad de Buenos Aires. Profesor de la Posgrado de Derecho Ambiental de la Universidad de Buenos Aires. Profesor invitado en varias Universidades e Instituciones del Extranjero. Ex Director Editorial de LexisNexis Argentina. Ex-Coordinador del Proyecto de Modernización de las Justicias Provinciales del Banco Mundial. Ex-Asesor en la Honorable Cámara de Diputados de la Nación y de la Legislatura Porteña. Autor de más de 10 libros (con coautorías) y más de 30 artículos de doctrina. Dictó más de 80 conferencias en diversos foros y universidades nacionales y extranjeras.

18 legales

En lo que hace a lo jurídico, un aspecto de especial relevancia es el relacionado con el grado de protección que tiene el pasajero al momento de contratar servicios turísticos.

nifica que la cuestión se agote allí, ya surge claramente la intención del legislador de crear una cobertura amplia y completa para el consumidor, habilitando la posibilidad de tomar preceptos ajenos a la ley especial, ya sea para cubrir situaciones no contempladas, ya sea para otorgar una respuesta más favorable para el consumidor, la cual puede encontrarse muchas veces fuera de la ley de defensa del consumidor. El panorama planteado nos propone una serie de escenarios posibles frente a la denuncia de un consumidor ante la autoridad de aplicación del consumidor, sin perjuicio de la aplicación supletoria del régimen general para los casos en los que la legislación aeronáutica brinde la respuesta normativa necesaria. Si bien no es discutido que en muchos aspectos se aplica directamente la legislación consumerista (publicidad, prácticas abusivas, etc.), en los casos en los que se pudiera considerar que la autoridad de aplicación de la ley de defensa del consumidor no es competente, podría darse el supues-

to en que una agencia de turismo deba responder en los términos de la normativa del consumo (v.gr. abonando una indemnización por daño directo) y al momento de intentar la acción de repetición frente a la compañía aérea, ésta oponga la limitación cuantitativa de la que es beneficiaria. Por otra parte, no existe ninguna previsión en la regulación aérea que resulte equivalente al mecanismo de solidaridad del estatuto del consumidor, lo que no es una cuestión no es menor y puede constituir un serio argumento para resolver el conflicto frente a un mismo organismo más allá de la regulación legal que corresponda aplicar al caso concreto. Desde otro enfoque, si las normas aerocomerciales prevén una respuesta determinada, esta debe ser la que rija más allá del integrante de la cadena de comercialización denunciado (agencia, compañía aérea, etc.). Por ello, en los supuestos no contemplados por el régimen específico del transporte aéreo, no existirá discusión acerca de la competencia del órgano previsto en la ley de protección del consumidor, pero debe considerarse seriamente dicha competencia en los casos en lo que deba aplicarse también las normas especiales aeronáuticas. Otra cuestión importante es la relativa a la naturaleza del procedimiento administrativo del estatuto del consumidor, el cual no parece tener equivalente en la legislación aerocomercial. Precisamente, una de las características que le brindan personalidad al proceso del régimen consumerista es que una vez iniciadas las actuaciones y previo a todo otro trámite, la autoridad de aplicación deberá convocar a una audiencia conciliatoria para posibilitar que las partes arriben a un entendimiento. De lo expuesto extraemos que más allá de las normas regulatorias propias del transporte aéreo, no parece existir en el marco de las mismas un procedimiento administrativo equiparable con el de la ley de defensa del consumidor, que se funda en un específico mandato constitucional, más allá de la necesidad de canalizar los reclamos de los consumidores a través de un sistema armónico y coherente.

19 cultura

20 noticias

Socios

Estimados socios, Me es grato comunicarles que desde agosto de 2010 formo parte de la Comisión Directiva de la AVIABUE y hace dos meses enfrento un nuevo desafío: estar a cargo, junto a Martín Rossani, de la Comisión de Socios. Asistiéndonos en esta labor participan Florencia Barrientos y Fernanda Lascialandá, ambas pertenecientes al staff de la institución. Actualmente nos encontramos indagando acerca de sus necesidades a fin de definir objetivos específicos que colaboren con la satisfacción de las mismas. Deseamos conocerlos y escuchar sus opiniones, y por este motivo los invitamos a involucrarse en las comisiones de trabajo que sean de su interés y a participar vivamente de las actividades que organizamos desde la Asociación. Asimismo, los invito a seguir de cerca los próximos números de Ayres de Viaje, ya que a través de este pequeño espacio les haremos llegar las novedades de esta Comisión. Hasta el próximo número Mariana Albiaque – Azeta Viaggi Responsable de la Comisión de Socios AVIABUE

21 noticias

Agencias de Viajes: Nuevas demandas. Innovación y Creatividad En el marco de su 30º Aniversario, AVIABUE realizará en agosto su 5ª Jornada de Actualización y Capacitación para agentes de viajes. El eje temático serán los nuevos segmentos y nichos de mercado turístico, en los que pequeñas y medianas empresas se pueden especializar. Disertaciones de primer nivel y casos de éxito transmitirán cómo utilizar los recursos y habilidades con que disponen las PyMES turísticas para solidificar su posicionamiento en un mercado cada vez más diversificado. La 5ª Jornada se realizará el 18 de agosto en el Auditorio Manuel Belgrano del Banco Ciudad. Para mayor información consulte a: capacitacion@aviabue.org.ar.

1º Ciclo Latinoamericano de Formación en Turismo Sostenible AVIABUE junto a la Fundación Plan 21 y la Universidad para la Cooperación Internacional (UCI - Costa Rica) están realizando el 1º Ciclo Latinoamericano de Formación en Turismo Sostenible, destinado a profesionales, empresarios, funcionarios de organismos públicos, docentes y estudiantes de Turismo y carreras afines. El Ciclo está conformado por siete módulos dictados bajo modalidad no presencial (virtual) en el campus de la UCI y que pueden cursarse individualmente o en su totalidad. La certificación de todos los módulos es expedida por las tres organizaciones y en el caso de los módulos 6 y 7, los certificados contarán con el Sello de la Cátedra UNESCO en Reservas de Biósfera y Sitios de Patrimonio Mundial Naturales y Mixtos de la UCI. Las inscripciones siguen abiertas. Para mayor información consulte a: capacitacion@aviabue.org.ar.

22 noticias

Por Juan de la Cruz Duarte

ECTU 2011 El jueves 31 de marzo de se llevó a cabo el Encuentro de Comercialización Turística organizado por AVIABUE. Del evento participaron grandes empresas que trabajan constantemente en el mercado turístico.

Las opiniones de los expositores: La Cámara viene participando desde hace unos años y la evaluación realizada es positiva de acuerdo a la cantidad de contactos realizados y a la cantidad de material entregado. Quedo a sus órdenes. Atentamente. Cámara Hotelera | Nora

Para nosotros fue un muy buen EVENTO, no solo nos encontramos con los Agentes de viajes que visitamos habitualmente, sino que hicimos nuevos contactos con Empresas de nuestra Ciudad y muchos del Interior del Pais que no conocíamos y que demostraron interés en nuestro trabajo.. Fue satisfactorio. Nuestros Hoteles se caracterizan por el respeto a los distintos canales de distribución y se constituyen en referentes dentro de su categoría en el Destino. Nuestro trabajo es estar cerca del agente de viajes y esta es una manera de hacerlo Nexobaires | Hugo O. La Ruffa Director

23 noticias

Saludos

A mi humilde modo de ver, la época de las ferias, ha finalizado. Años atrás cuando comenzaron estos encuentros turísticos, era la única oportunidad en el año que tenías para verte con un hotelero del interior del país o bien del extranjero. Con el avance de los medios de comunicación (teléfono, fax ei nternet), ya no es necesario asistir a estas ferias. Con un simple click encontrás la información de los destinos u hoteles que puede tener cualquier folleto de los que te entreguen en el día del evento, el cual luego de un tiempo descartaremos por falta de espacio en nuestras oficinas. Creo que las ferias ya no son más un lugar donde informarse y/o concretar negocios, sino un lugar de encuentro socia donde podemos hablar con ese colega que hace mucho que no vemos, o conocer personalmente aquel agente de viaje o gerente con el cual hablamos todos los días por Skype o MSN. Esto se nota en la afluencia de público, que año a año fue descendiendo. Creo que para sobrevivir los eventos deberán reformular su organización y finalidad. Hace algún tiempo leí que en Europa los estaban haciendo virtuales, donde cargaban en una web la folletería y hacían video conferencias a tiempo real de las charlas. Habría que ver como funciona este sistema

Lic. Victor Hugo Romero Acevedo Director CPTM en Argentina

Lic. Anabella Marino Tip Travel Bureau

En referencia a la opinión sobre ECTU por parte de esta oficina, le comento que para el CPTM es importante participar por el nivel de importancia que genera el evento en materia de cobertura de prensa y presencia política dentro del área turística Argentina. Con relación a la asistencia de agentes de viajes, considero que este año en particular fue muy baja en comparación de años anteriores, esto debido a la distancia del hotel sede al centro de la ciudad, lo que complica en gran medida que los agentes de viajes no participen del evento y sean los “cadetes” quienes retiren el material de los escritorios. A pesar de lo anterior, ECTU nos permite una actualización de nuestra base de datos de agentes de viajes lo cual nos permite una comunicación permanente con la fuerza de venta a lo largo del año. Espero que estos comentarios sean de utilidad.

24 noticias

Siempre apoyamos a Ladevi y estamos presentes en ECTU este año contamos con escritorio y le dimos cita allí a las agencias con quienes trabajamos en Buenos Aires y gran Buenos Aires. Participamos además del circuito de Ronda de Negocios. Y para quienes viajamos desde el interior es una oportunidad para concatnarnos e intercambiar opiniones con el resto de los participantes. La concurrencia por nuestro escritorio fue muy buena y nos permitio presentar nuestras propuestas para la temporada baja. la organizacion y predisposición de los organizadores fue excelente y es digno de ser destacado. Esperamos estar presente en los futuros eventos. Gracias por su interes en conocer nuestra opnión, la saluda muy atte., María Luisa Giacomucci Gte. de Marketing Hotel Spa República (Mar del Plata)

La Dirección de Turismo participa desde hace unos años, la evaluación realizada en todo este tiempo es muy positiva de acuerdo a la cantidad de contactos realizados y a la cantidad de material entregado. Es intención de esta Dirección seguir participando dado los buenos resultados obtenidos. Quedo a sus órdenes. Atentamente. P/ Dirección de Turismo Laura Urrutia

Al ser una aerolínea chica y nueva para el mercado argentino, la ECTU fue una buena oportunidad para darnos a conocer entre las agencias de viajes, más que nada las minoristas, y para hacer contactos con nuestros clientes. Creo que tuvo bastante convocatoria y estuvo bien organizada. Había diversidad de expositores, lo cual es útil para que el agente de viajes pueda conocer las distintas opciones de proveedores que existen. Saludos y buen fin de semana.

25 noticias

Para Principios el éxito ha sido relativo, con poca asistencia por el escritorio, al igual que el año anterior. Creemos que un factor determinante es el lugar donde se realiza, ya que el Hotel Hilton es un lugar incómodo para acceder a pesar que la organización coloca transporte. La asistencia de agencias es poca. A diferencia del año anterior las rondas de negocio se realizaron en el mismo horario de la feria, lo cual evitó una asistencia anticipada, pero tanto el año anterior como el 2011 dichas rondas no aportan demasiado. El año anterior que eran con cita previa tuvimos tres solicitudes, ninguna demasiado interesante y este año ninguna. Parece una opinión muy negativa pero no lo es tanto, sino que queremos expresar que un evento semejante tiene muy poca asistencia, al menos para nosotros. Tal vez se pueda realizar en algún Hotel de mejor acceso en los años venideros, aunque sabemos que el espacio que se necesita es muy grande y son pocos los que cuentan con dicho espacio. Esperamos que estas palabras sean tomadas con el mejor sentido, que es con el que las expresamos. Juan Maiztegui Gerente de Producto PRINCIPIOS Tour Operator

En general hubo gente pero poca interesada concretamente en Bariloche. Estuvo bien organizado el tema de los stands . Laura Viola Depto. de Cotizaciones Nido del Cóndor Resort & Spa

La verdad que supero ampliamente nuestras expectativas. Tuvimos muchas consultas sobre nuestros hoteles de Iguazú y Chapelco por la temporada de Invierno que se aproxima y por los fines de semana largo que tanto nos ha favorecido al movimiento turistico de nuestro pais. Graciass!!! Yanina B. Aguirre Dto. De Marketing Loi Suites

26 CORPORATE

Por Juan de la Cruz Duarte

Rodolfo E. Thomas – VP Commercial Card

Toda la experiencia al servicio del viajero American Express es una empresa reconocida mundialmente. Desde su instalación en nuestro país, hace más de tres décadas, ha implementado avances para beneficiar a todos sus clientes.

a inclusión de todas las empresas en el mercado mundial ha generado un crecimiento de las actividades y de los gastos de todas las organizaciones. Sin importar su envergadura y su alcance, el control de los gastos es un elemento fundamental para cualquier empresa. American Express creó Corporate con el objetivo de ofrecer herramientas para controlar los Gastos de Viaje y Representación, manejar la compra de bienes y servicios no estratégicos y reducir gastos administrativos, al tiempo que obtener importantes ahorros a través de sus exclusivos servicios, promociones y descuentos. Rodolfo E. Thomas, VP Commercial Card de American Express Argentina S.A. analiza la situación actual de las empresas, los requerimientos que necesitan y las soluciones que presenta Corporate.

¿Cuándo ingresaste a trabajar en American Express? Entré en American Express en 1983, trabajando como cadete. Pasé por varias áreas como es atención al cliente, cheque de viajeros, afiliaciones de comercios, y luego ingresé en el área de Corporate. Esta es una gran empresa para poder hacer carrera. La variedad de cosas que hice fue enorme y me permitió aprender no sólo adentro, sino en contacto con otras empresas con las que me relacioné. ¿Cuál es tu labor actualmente? En este momento estoy encargado del

sector de Commercial Card, que es tener relación con las empresas. Dentro de esto podés encontrar Las Tarjetas Corporativas para gastos de viaje y representación, Corporate Card; las que son para el pago de insumos y gastos recurrentes, Corporate Purchasing Card; las BTA (Cuentas Virtuales) que son para pagar los gastos de pasajes aéreos de las empresas y Distribution Card que es una plataforma para cobranzas de las empresas.

¿Cómo surge Amex Corporate? Es una unidad de negocios que tiene American Express en todo el mundo, una parte importante del negocio. Corporate lidera

PING PONG

casi todos los mercados y la relación que tiene con las empresas es muy importante. La relación de B2B está muy desarrollada y podemos ofrecer muchas soluciones a las empresas. Cuando American Express llegó a la Argentina, al año siguiente llegó Corporate.

mite conciliar los pasajes aéreos que compran las empresas en las agencias. Para la compra de insumos tenemos un producto y tenemos un muy buen desarrollo en el ámbito del pago de telefonía, de seguros, impuestos y servicios.

¿Cuáles son los beneficios que se les ofrecen a las empresas? Depende del segmento que tengan van a poder administrar los gastos de representación con el producto Corporate Card. La información que se le brinda a las grandes empresas sobre cómo administrar los gastos es muy importante. La tarjeta BTA la utilizan mucho las agencias de viajes y per-

¿De qué se trata el relanzamiento de Gold Corporate? Ahora estamos relanzando Gold Corporate Card que está direccionada al viajero frecuente, fortaleciendo los seguros para el viajero, incluyendo el seguro que permite ingresar a Europa. Los Socios podrán ingresar a los salones VIP Priority Pass alrededor del mundo y demás beneficios.

¿Con qué tipo de empresas se relacionan? Apuntamos a las grandes empresas y a las medianas y pequeñas también. Las necesidades que cada segmento de empresa tiene son diferentes y nosotros tenemos herramientas y soluciones para cada tipo de empresa. ¿Tienen un programa de recompensas? Si, el programa Membership Rewards uno de los mejores y más completos del país. Tenemos más de 500 recompensas que van desde pasajes aéreos sin cargo y noches en hoteles, hasta variados productos de catálogos como LCD, laptops, etc. ¿Cómo hacen para ser elegidos por los viajeros frecuentes ? El viajero frecuente nos elije mucho y por eso tenemos un vínculo cercano con las agencias de viajes. El relanzamiento del producto Gold es fuerte a través de las agencias porque apuntamos a ese viajero que constantemente se desplaza. Igualmente todas las empresas que tengan gastos pueden utilizar nuestros productos que sirven para tener una mejor organización de los gastos y a su vez pueden ir financiándose. ¿Cómo fueron creciendo? El año pasado fue muy bueno y eso permitió que tengamos un gran presupuesto para este año que esperamos que sea mejor que el anterior. ¿Realizan capacitaciones a las agencias? Las agencias conocen muy bien nuestros productos. Lo que hacemos nosotros es acompañar a las agencias a ofrecer el producto.

Gold Corporate Card

Target El viajero frecuente. El producto Gold se está posicionando como el producto corporativo más completo y Premium del mercado, pero no se limita al top management, sino que también será el producto de elección para todos los viajeros frecuentes de las empresas, debido a su amplia propuesta de valor y su capacidad de generar ahorros concretos a las compañías. Nuevos beneficios del producto: TRANQUILIDAD DE VIAJAR ASEGURADO Se mejoraron los topes de cobertura de la asistencia médica en viajes y ahora incluye la cubertura de EUR 30.000 que es necesaria para ingresar a Europa. Se mejoraron los topes de otros seguros como el de pérdida de equipaje que es de u$s 1500 y es adicional al del a línea aérea. LOS VIAJES DE NEGOCIOS SERAN MAS PLACENTEROS Se incluyó la membresía a Priority Pass que permite a los viajeros acceder, a un costo preferencial, a más 600 salones en aeropuertos alrededor del mundo. Además, los Socios Gold pueden ingresar sin cargo al exclusivo salón Centurion Club en Ezeiza como así también, a los salones en los aeropuertos de México (Distrito Federal, Monterrey y Guadalajara). ASISTENCIA EN CUALQUIER MOMENTO Executive Concierge le ofrece un asistente personal las 24 horas y sin costo, desde cualquier parte del mundo. Útil para reservar o recomendar restaurantes, comprar entradas para espectáculos, consultas sobre destinos de viajes de negocios o personales, o realizar compras tanto en el país como en el exterior, con un simple llamado telefónico. OBTENCION DE RECOMPENSAS MAS RAPIDO Los Socios Gold podrán disfrutar más rápido a sus recompensas ya que todos los gastos realizados en hoteles, restaurantes, rentadoras de autos y seguros en la argentina, duplican puntos en el programa de recompensas Membership Rewards.

Para mayor información ingrese en www.amexgoldcorporate.com.ar

30 asistencia al viajero

Por Juan de la Cruz Duarte

31 asistencia al viajero

Coris

“Para nosotros el agente de viaje es fundamental” La asistencia que requiere un viajero es un servicio que las agencias ofrecen constantemente. Roberto Campo, director general de Coris, afirma que la empresa apunta a las agencias de viajes para ofrecer un servicio personalizado y actualizado con los últimos avances tecnológicos. ¿Cuándo llega Coris a la Argentina? Hace 7 años arrancamos con una marca que se llama Advantage de origen francés. Sólo elegimos el segmento de agencias de viajes. A Coris no se busca la asistencia al viajero ni por tarjeta ni por empresa de medicina prepaga sino solamente agencias. Coris Internacional tiene 25 años de historia y su casa matriz queda en París con 42 centrales en todo el mundo. En un principio tenía producto que se vendía directamente al viajero. La empresa decide tener multimarcas en toda América y es por ello que llega a nuestro país con Advantage. En el 2010, April, una empresa de seguros que cotiza en bolsa compra el 100% de los activos del grupo Coris y la potencia notablemente. Allí decidieron tener una sola marca y es por ello que en marzo de este año hicimos la unificación en una marca y migramos todos a Coris. La fuerza la tiene la empresa con sus proveedores.

¿Con que mercado se encontraron aquí? Pasamos de arrancar en un mercado con grandes empresas a tener más del 50% de share del mercado de agencias. Este año empezamos a entender al tour operador que veníamos relegando desde que iniciamos hace 7 años. El tour operador ofrece un producto de bajo costo porque tiene baja prestación. ¿Qué diferencia tienen ustedes? Nosotros no incluimos nuestro producto en el tour operador sino que le damos nuestros productos directamente al agente de viajes que vale 60 dólares muy bien comisionable en donde puede ganar más que vendiendo un boleto de avión. A nosotros esa diferencia nos posicionó muy bien en el mercado pero también nos dimos cuenta que de a poco necesitábamos ingresar en el tour operador. Para nosotros

32 asistencia al viajero

el agente de viajes es fundamental.

¿Por qué se decidieron por apuntar a las agencias? Cuando empezamos decidimos que debíamos ir sólo a los agentes de viajes. Yo soy una persona que vengo desde el año 60 en el turismo. Toda mi historia está en compañía aérea, en agencias y en tour operadores. Yo soy un referente confiable para el mercado de las agencias de viajes. A partir de allí empezamos en el segmento más chico de agencias de viajes y ahora tenemos un sistema de emisión online con más de 2500 agencias habilitadas. ¿Hacen capacitación online para las agencias? Tenemos un sitio de capacitación online que se llama educoris.com en el cual solo pueden ingresar agentes de viajes. Allí el agente hace curso de producto, condiciones generales, ventas, estrategias de marketing y colgamos videos para capacitar un producto determinado. Se puede ingresar en cualquier momento del día y realizar el curso, dejarlo unos días y luego continuar. Nosotros tenemos diferentes líneas. Nuestro sistema de emisión es completamente online. A su vez tenemos la emisión propia y segmento activo de Amadeus. Ahora damos web service a las agencias que tengan buen desarrollo tecnológico. Pero también visitan al agente en su lugar de trabajo… Tenemos un equipo de ventas de 8 personas en capital que recorren unas mil agencias de viajes. A su vez tenemos 6 agentes generales en todo el país y allí tenemos el recurso humano nuestro. ¿Qué beneficio tiene esto? A través de este servicio, el cliente puede ingresar en la página de la agencia y adquirir, pagar e imprimir el Boucher de asistencia. Se lo estamos dando a pocas agencias porque se necesita, como dije anteriormente, tener un desarrollo tecnológico moderno.

¿Se abrirán a otros mercados? Seguramente porque todo tiende a ello, pero no estamos dispuestos a dejar de apuntar a las agencias. Tal vez brindaremos servicio de asistencia al automóvil o a las lanchas. Hay una diversidad de negocios impresionante. ¿A qué atribuyen su éxito? A las bondades de nuestro producto y a las fidelización que tenemos con las agencias. Primero está la fidelidad de Coris con las agencias y eso es muy valorado. Todo lo que son reembolsos y reclamos los manejo yo y así no tenemos ningún juicio. Estoy convencido de lo que quiere el agente de viajes. ¿El agente de viajes incita a generar productos? Lo vemos en el día a día. El hecho de que el Customer Service lo maneje yo genera que estemos al tanto de todo. Cuando el agente recibe la comunicación del cliente y tiene alguna emergencia. A veces la medicina prepaga no va a hoteles y el cliente necesita servicio y es allí donde intervenimos en esa situación. ¿Tienen convenidos con prestadores de servicios? Tenemos convenidos en todos el mundo. Por ejemplo en Brasil tenés acuerdos con instituciones públicas porque a veces tenés que resolver emergencias que en una clínica privada no pueden resolver. ¿Qué acción han realizado últimamente? Este año hicimos reuniones en AVIABUE en donde explicamos a las agencias como usar un modelo de ventas. Nosotros le damos la solución en mano y el agente no se tiene que sentir más desprotegido ni atacado por agentes del mercado que no son esencialmente del turismo. Hemos realizado convenido en Estados Unidos con más de 30000 farmacias. Junto con un voucher que le entregamos a un cliente, le damos un descuento del 40% en medicamentos con receta y es válido por un año.

QUARA y AVIABUE trabajando juntos 033

conociendo socios en búsqueda de la calidad y excelencia empresarial del sector turismo

Quara es una consultora comprometida con la mejora y la innovación en las estrategias de negocios de las agencias de viaje, y con toda su cadena de valor. Brindamos nuestra expertise en la implementación de sistemas de gestión y formación de RRHH a todo el universo de empresas del sector turismo.

consulting & training Te l. (+5411) 4796 1185

info@quaragroup.com

www.quaragroup.com

Por Juan de la Cruz Duarte

35 nota de tapa

Guillermo Salatino

Viajero sin anestesia

Existen personajes que por el simple hecho de nombrarlos se los relaciona con los viajes. Guillermo Salatino, uno de los periodistas más importantes de la historia del deporte argentino y actual conductor de “Sin Anestesia” emitido por Fox Sports, ha viajado por todo el mundo y continúa enseñando como se hace buen periodismo.

ay jugadores de tenis que tienen records por haber permanecido más tiempo en el ranking mundial, por ganar más partidos, por tener más títulos, por jugar partidos interminables, por ser los más jóvenes en ganar un campeonato. Dentro de estos rankings hay que colocar al periodista argentino con más coberturas de Grand Slam (torneos más importantes de tenis del mundo) y uno de los que más cubrió torneos en la historia.

¿Cómo fueron tus primeros en el periodismo? Yo fui jugador de tenis y cuando gané el campeonato argentino en 1968 y como hablé bien, me llamaron para comentar un poco de tenis. Yo era importador y despachante de aduana. Cuando estaba por terminar mi carrera en 1975, empezaron a ir las radios al Buenos Aires Lawn Tenis. En ese momento, yo terminaba de jugar e iba a ver como trabajaba Juan José Mora,

quien comenzó a usarme como comentarista. Ingresé en el Círculo a estudiar y en 1976, cuando finalizaba mi carrera, me crucé con quien transmitía tenis por televisión y me ofreció si me animaba comentar para Canal 11 el Abierto de la República. Hice la transmisión y luego vino Fernando Marín, me dejó su tarjeta y me dijo que pasara a cobrar. Cuando fui a buscar el cheque me da un contrato y me dice que había comprado los derechos para transmitir los torneos por canal 9 por 5 años y que quería que fuera el comentarista. También estuve en mis comienzos en Radio Belgrano y en el diario La Prensa. De la noche a la mañana me encontré trabajando como periodista y le anuncié a mi padre que no quería laburar más con él.

¿Era lo tuyo? No lo pensé dos veces. También se dio que no podía seguir jugando, así que todo se dio justo.

36 nota de tapa

¿Siempre viajaste? La primera vez que fui a Europa fue en 1969 de luna de miel con mi mujer y pagándolo en cómodas cuotas. Nos propusimos seguir viajando pero no lo pudimos cumplir. ¿Cuándo empezaste a viajar por trabajo? Arreglé con la radio para que me dieran el espacio y que me permitieran vender para que les pudiera cubrir determinada cantidad de torneos al año. A su vez, tuve revista de tenis con las que conseguía canje para viajes y otros arreglos con una agencia de viajes. ¿Cómo vivías los primeros viajes? En Wimbledon `77 era la primera vez que me separaba de mi mujer con quien teníamos 8 años de casados y 2 hijos. Estaba muy nervioso en el avión. Tenía la emoción de empezar una carrera y era el comienzo

de una aventura con el objetivo de ser el mejor periodista de tenis. Ese objetivo lo tenía claro y por eso estaba muy ansioso pero también triste por dejar a mi mujer y a mis hijos. Tuve acceso a Wimbledon como si fuera el Buenos Aires Lawn Tenis. Como jugador nunca pude jugar allí y verlo a Jimmy Connors en la cancha central tuve una sensación muy particular.

¿Cuántos Grand Slam cubriste? Cubrí 118 Grand Slam. Soy el quinto periodista en la historia en cubrir más cantidad de torneos. Tengo 34 Roland Garros, 33 Wimbledon, 34 US Open y 17 Australian Open. En el 82 por la guerra de Malvinas no pude ir a Wimbledon y es por ello que tengo uno menos. ¿Cómo te preparás para un viaje? A esta altura es como ir a tomar el 60. Pa-

rece soberbio pero la verdad es que para ir a Ezeiza arreglo a qué hora pasa el remis, se que llego dos horas antes y leo escuchando música. La filosofía que he encontrado, es la de no extrañar tanto. El costo de viajar mucho es grande por las cosas familiares que te perdés. Hago con mis nietos las cosas que no hice con mis hijos. La obsesión de llegar a lo más alto como periodista tuvo un gran costo. A los chicos que quieren hacer lo que yo hice les digo que es lindo pero hay momentos que no se vuelven a repetir en la vida familiar.

¿Cuándo viajás por placer? Hago pocos viajes por placer pero intento llevar a mi mujer a todos los torneos que pueda. A los únicos a los que no la puedo llevar son a los grandes torneos porque te pasas 14 horas trabajando. El único programa es ir a comer a la noche porque te metés en el club

37 nota de tapa

.01 salatino en la copa davis en moscú .02 guillermo realizó diferentes viajes por el mundo en donde pudo disfrutar de su afición por los barcos .03 a lo largo de los años ha entrevistado a grandes personalidades del mundo del deporte. aquí se lo ve realizando una nota a bjÖrn borg

a la mañana y salís a la noche y más en el US OPEN que son horarios muy diferentes.

Deben ser difíciles los cambios de horarios… Por suerte ya lo tengo automatizados. El trabajo es lo que menos me preocupa. ¿Qué es lo que más te preocupa cuando viajás? El mayor stress que tengo es el momento de estar ante la cinta esperando la valija. Estoy terminando el décimo pasaporte y cada vez que llego pienso en cuando va a salir y siempre sale última. Por suerte nunca me perdieron la valija y una vez se la llevó otro pasajero que la devolvió y me la enviaron.

¿Qué cosa no puede faltar en tu valija al viajar? El CPAP que uso para dormir porque tengo apnea de sueño, la computadora, mi cartuchera de colegio donde tengo el grabador digital. Tardo 5 minutos en hacer la valija y siempre viajo con una vieja Samsonite dura y con el carrito. Con tantos viajes, te deben pedir cosas… No acepto encargos a menos que sean medicamentos. Mis hijas me piden cosas y les digo que no, que se los compro acá. ¿Cuáles son los lugares que no se pueden dejar de visitar?

Sin dudas París. Aunque la ciudad más importante del mundo para mi es Nueva York, pero no me gusta porque me siento atrapado. En París te gusta todo, el color, el olor. Caminar por Champs Elysees no tiene precio. Cuando voy con mi mujer o algún hijo, aprovecho para ir a lugares que no voy cuando estoy sólo. Otra de las ciudades imperdibles es Sydney. Tenés todo lo que querés y la calidez de la gente la hace una ciudad increíble.

¿Sos de hacer playa? Me gusta mucho la playa. Igualmente he ido a los museos más importantes del mundo. Con mis hijos lo que hice fue regalarles un viaje a donde ellos quisieran.

38 nota de tapa

Íbamos los dos solos y ahí generé una conexión fundamental con mi hijo.

¿Hay algo que te haya asombrado en los países que visitaste? Me asombró mucho la evolución que tuvo Berlín a lo largo de los años. Yo fui a los tres meses de haberse caído el mundo. Es increíble cómo fue creciendo y se fue adaptando al Berlín Occidental con el costo político y social que generaba. Año tras año cambiaba y era casi imposible terminar de conocerlo. ¿Cuál es tu torneo predilecto? Tuve un conflicto con Londres porque me gusta mucho la ciudad y los ingleses. París también me gusta pero me siento más cómodo en Londres, que es muy cosmopolita y bien verde. Yo tenía un amigo que decía que París es tan linda que

nadie se da cuenta de que tiene el peor clima del mundo. En Londres el clima es de isla y puede llover, pero también hay sol. A pesar de que te digo todo esto, en donde la paso muy bien es en el torneo de Miami. Allí a todos se lo ve relajados y disfrutando. Entre los Grand Slam, el más importante es Wimbledon. Porque allí hay olor a tenis, fue el lugar donde se inventó el deporte, todo es verde inglés, la gente compra la entrada un año antes sin importar a quien va a ver, hace cola en carpas para ver algún partido; realmente es un caso muy particular.

¿Qué torneo fue el que más disfrutaste? Aquí tengo un problema porque el Abierto de Estados Unidos que ganó Gabriela, a quien considero como una hija, fue un momento único. Pero también me

emocioné cuando Juan Martín del Potro de ganó a Federer en US Open. Sin embargo, el día más emocionante de todos fue el miércoles en donde tres argentinos se clasificaron para la semifinal de Roland Garros y ya sabíamos que había un argentino en la final del torneo. Gaudio se enfrentaba con Nalbandian y Coria seguramente le ganaba a Henman. Ese miércoles a la noche festejamos por ser el día más importante en el tenis argentino.

¿Qué lugar te falta conocer? Me debo Ciudad del Cabo. Pero hay dos lugares que no voy a dejar de ir que son Grecia e Israel. Las playas griegas me atraen mucho y como mi mujer es muy creyente y yo también, me gustaría conocer Israel para conocer más de nuestra historia.

39 nota de tapa

.04 durante muchos años jugó profesionalmente al tenis y formó parte de equipos nacionales .05 en una gala con dos glorias del tenis argentino y mundial .06 en 1968 logró junto a guillermo vilas, entre otros, el campeonato nacional de tenis en el buenos aires lawn tenis club

¿Viviste el partido eterno? Lo único que hice fue sacarme una foto en esa cancha pero ese partido no lo fue a ver nadie o nadie sabía lo que iba a pasar en ese partido. ¿Viajaste por Argentina? Viajé mucho y no creo que haya lugares en el mundo más lindo que Bariloche. Pero conozco Calafate, las Cataratas, el camino de Salta a Tilcara debe ser una de las cosas más bellas de nuestro país. Recorrí nuestro país dando charlas y haciendo notas. ¿Estudiás acerca del lugar que vas a conocer?

Desde siempre fui un apasionado de los mapas y me los sé de memoria. Tengo grabada la geografía de Argentina, Estados Unidos y Europa.

¿Cuándo llegás a un lugar te movilizás en auto? Me gusta alquilar un auto y viajar. El viaje desde Frankfurt hasta Medjugorje lo hice con mi mujer, cambiando el auto en tres ocasiones. Para aquellos que son creyentes es un lugar que no pueden dejar que conocer. Crucé Europa varias veces en auto. Cuando era joven llegaba a Paris, agarraba el auto y me iba manejando a Roma, luego a Düsseldorf o Hamburgo y Berlín.

¿Hasta cuándo vas a seguir viajando? Supongo que me faltan pocos kilómetros. Ya no voy más a Australia, a Roma, a Montecarlo, a Conde de Godó. Antes hacía una gira muy cansadora que ya no estoy dispuesto a hacerla. ¿Tenés algún recuerdo o foto de tus viajes? Tengo una foto con un valor increíble, que es la foto que tengo con un santo. En unos años yo podré decir que tengo una foto con un santo: Juan Pablo II. Él sabía todo de mí, yo no lo podía creer. La sensación fue increíble e inolvidable. Después del nacimiento de mis hijos fue el momento más emocionante de mi vida.

40 entrevista

Por Juan de la Cruz Duarte

Nido del Condor

Calidez y excelencia En Bariloche se pueden encontrar hoteles de diferente categor铆a y con un trato muy especial. Sandra Garibaldi, Gerente Comercial de Nido del C贸ndor, cuenta como pudieron unir la calidez del hogar con el lujo de un gran hotel.

41 entrevista

¿Cómo comenzaste en el turismo? A mí siempre me encantó viajar y como viajera frecuente era una gran crítica de hoteles. Como recorrés mucho y ves las cosas que te gustan y las que no, tenés una opinión que muchas veces sirve para mejorar. Cuando me llamaron para hacer un hotel, yo tenía que aportar mi conocimiento acerca de diferentes hoteles que había conocido. En realidad pusieron muchísima fe en mí, simplemente por el hecho de viajar y por mis opiniones concretas en cuanto al servicio hotelero. Así comencé hace 13 años. ¿Por qué buscaron en vos la diferencia? A mí no me gusta el clásico hotel donde todo es igual. Prefiero el bungalow, el hotel boutique o el Ritz que tiene pasillos grandes como cualquier hotel pero con techos de 4 metros de altura. ¿Cómo eligieron el lugar? Hace 12 años nos fuimos a recorrer la Patagonia porque allí era donde querían que se hiciera el hotel. A mí me gustó San Carlos de Bariloche. Creí que había otras ciudades en las que se podía instalar pero la más completa era Bariloche por todo lo que ofrece en todo el año al turista. Elegimos un lugar de una hectárea y como se querían hacer muchas cosas, la idea fue crear una pequeña Suiza. El lote es increíble y apostamos a que el kilómetro 7 sea un sector con lotes bien grandes. ¿De qué manera eligieron la estructura edilicia? Varios edificios que mantuvieran la pendiente natural. Cada edificio tenía que tener si o si vista al lago. Queríamos ser lo mejor que podíamos ser, aunque sin competir directamente con el Llao Llao.

42 entrevista

¿Qué conceptos pueden caracterizar a Nido del Condor? El nombre surgió porque queríamos tener toda la calidez de una cabaña pero con el mejor confort, y utilizar todos materiales de la zona como los troncos, el vidrio y la piedra. Es por eso que todas las habitaciones tienen troncos de Ciprés. Queríamos que la gente disfrutara de la habitación como si fuera su casa. Grandes placards, sillones, algunas con cocinas y mesa para comer, hogar a leña, escritorio y una decoración particular para cada habitación con una vista increíble al lago.

¿Cuántas habitaciones tiene el hotel? Tenemos 30, pero también tenemos cabañas con más camas y de dos o tres ambientes. Es por eso que estamos catalogados como hotel boutique, con nivel de lujo máximo. ¿Están en permanente contacto con las agencias? Cuando nosotros vamos a una agencia a presentarnos les decimos las categorías que tenemos de habitaciones y servicios. Queremos transmitirles que lo que vean, ya que por internet o en fotos no es nada comparado con lo que van a ver en vivo y en directo.

cabañas de lujo con todas las comodidades y la particularidad de su vista al lago.

¿Tiene paquetes promocionales? Tenemos semanas que hacemos programas especiales dependiendo de la época del año. Hay paquetes de pesca, de luna de miel, de diferentes visitas y excursiones. Afortunadamente la ciudad está predispuesta para hacer diferentes actividades y nosotros dentro del hotel les damos un tratamiento especial para cada cliente.

¿Qué facilidad hay para las agencias? Sabemos que los pasajeros van a las agencias y les piden cosas específicas para sus viajes. Somos un hotel chico pero ofrec-

43 entrevista

emos un trato personal y comodidades para diferente tipo de demanda.

¿Cómo es la respuesta a través de las agencias de viajes? De agencias directas tendremos un 8% y son aquellas que nos conocen desde que comenzamos. El resto lo vendemos a través de operadores turísticos. Sin embargo, estamos convencidos de que necesitamos de las agencias porque el plus que tienen del trato personalizado es fundamental para el pasajero. Generalmente, el turista quiere el agente le venda algo que conoce.

¿Qué quieren ustedes que las agencias le transmitan al cliente? Lo ideal es que el agente conozca el hotel y pueda transmitirle lo que puede llegar a vivir en Nido del Cóndor. Un viajero se da cuenta cuando quien le vende el producto conoce y sabe de lo que le está hablando. Si describís un lugar de la mejor forma es un plus que al cliente le va a gustar. ¿Por qué el nombre? Queríamos que fuera el nombre que contenga. Los nombres mapuches ya no eran originales y creímos que pensar en el nido

piscina climatizada ubicada dentro del complejo. espacio cálido y de relajación plena que ofrece el hotel.

de un animal nos pareció una buena idea. Luego había que definir el nido de que animal y alguien preguntó: “¿cómo se llama el nido del cóndor?”. Como nadie sabía la respuesta dijimos, ¿por qué no dejamos Nido del Condor?, y así quedó.

¿Con qué slogan atraen a la gente? Intentamos que siempre esté relacionado con la calidez del hogar y paralelamente con el lujo de un gran hotel. Hace poco tiempo decidimos cambiar el slogan con el que veníamos trabajando y hoy utilizamos: “El arte de disfrutar la vida”.

44 ex presidente

Por Juan de la Cruz Duarte

Daniel Manfredi

“Me gusta lo que hago y lo hago con pasión” Inquieto, analista y crítico de la política dentro del sector, Daniel Manfredi fue presidente de AVIABUE y no deja de informarse, al tiempo que destaca la importancia del turismo y las agencias en nuestro país.

l negocio turístico requiere un profundo conocimiento de cada ámbito de esta industria. Entre quienes han pasado por todos los sectores del turismo, se encuentra Daniel Manfredi. “Comencé al principio como cadete en una agencia en la que había entrado por mi hermano que trabajaba allí. En ese momento todo se basaba en una relación personal, el fax era un elemento muy importante en mi época y los pedidos de reserva al exterior los mandábamos vía telex. En función de las comunicaciones que se iban desarrollando nos fuimos adaptando. Empecé a tener una relación con las diferentes compañías y agencias. Esas relaciones me

abrieron diferentes puertas”. Desde el año 1974, como socio gerente de Rumbo Viajes, se dedicó a analizar cada detalle para que el sector turístico se desarrolle de la mejor manera. “Al cumplir los 21 años me decidí y con mi hermano pusimos nuestra propia agencia en la que actualmente sigo trabajando”, relata. Se preocupa por estar informado y de esta forma intentar mejorar cada día.

¿Cómo evolucionó el mercado turístico desde los 70 hasta la actualidad? La evolución fue enorme. A partir de 1995, con Internet, todo cambió. En ese momento éramos 3 agencias de

045 ex presidente

viajes con internet y con mail, así que teníamos una ventaja sobre el resto. A mí siempre me interesó el tema del trasporte aéreo, como se controlaba y como se gestionaba. Uno evoluciona a medida que va adquiriendo conocimientos. Fui uno de los primeros en obtener la licencia en IATA.

¿Cuándo surgió la idea de ser presidente? Con uno de mis mejores amigos dentro del sector, Marco Palacios, decidimos formar una lista para presentarnos en las elecciones de 1998 en AVIABUE. En ese momento ganamos y a partir de allí quedé muy ligado a la Asociación. Luego me presenté como presidente para las elecciones del año 2000 y posteriormente fui reelecto por otro mandato más dentro de la Asociación hasta septiembre del 2004. Continúo ligado a AVIABUE y formo parte de una agrupación que se llama “Compromiso de Gestión”. Siempre tenemos una mirada de lo que se hace y lo que no se hace, pero tenemos claro que lo más importante que tiene nuestro sector son las instituciones. ¿Cuál fue el tema crucial que se trabajó durante tu presidencia? Trabajamos muchos temas, pero sin dudas el más importante fue la baja en la comisiones de las agencias que propusieron las compañías aéreas. Cuando se dio la problemática de las comisio-

nes nos opusimos a ello. Solicitamos una medida cautelar y logramos que la justicia nos diera lugar a que las compañías aéreas no pudieran bajar las comisiones. Luego de un tiempo escribí la “Cronología de los Desencuentros” en donde se plasman notas que se publicaron, notas propias, actas que se trataban en la comisión directiva. Además del conflicto de las comisiones, ¿cómo se vivió la crisis del 2001? Tuvimos muchos inconvenientes en ese año. Empresas que desaparecieron del sector, socios que no podían pagar la cuota y se los debía ayudar para que pudieran seguir siendo parte de nuestra organización.

¿Qué se busca siendo presidente? A mí me gusta charlar con mis pares, con mis compañeros dentro de este negocio. Al principio yo estaba muy callado pero atento a todo lo que se discutía dentro de la asociación. Allí me di cuenta de que yo estaba capacitado para formar parte de una dirigencia. Lo más importante es el respeto y el reconocimiento. La pauta de que hice las cosas bien fue cuanto me reeligieron en el 2002. ¿Cómo se definían los problemas a resolver? Cuando estás en los puestos dirigenciales tenés que tratar los problemas que generan conflictos a muchas empresas. Había momentos en que algunos venían

46 ex presidente

las leñas. mendoza

en búsqueda de solucionar problemáticas personales y yo les dejaba claro que la asociación no estaba para solucionar el problema individual, sino el de todos los socios.

A pesar de todos los problemas, ¿se extraña estar allí? Nosotros nos fuimos creyendo que hicimos una buena tarea. En algún momento me han ofrecido volver, pero no se trata de ocupar cargos por el simple hecho de estar. Si alguien quiere ser presidente de la institución debe tener ideas claras de mejorar y colaborar con el sector. Y algo importante es que ser presidente no es una tarea fácil porque requiere de invertir tiempo de su trabajo para estar al servicio de la organización. Sin embargo, me gusta lo que hago y lo hago con pasión. Con tantas responsabilidades durante todos estos años, ¿pudiste viajar? He viajado mucho por trabajo y siempre me dediqué a los temas aéreos. Viajes de placer hago generalmente uno o dos al año, pero hay que romper el mito de que el que tiene una agencia de viaje lo hace para viajar. Habría que tener una vida para viajar y otra para trabajar. ¿Las agencias seguirán creciendo? Las agencias de viajes tienen que entender que el negocio principal ya ha dejado de ser solo el pasaje aéreo

y que éste es un elemento más dentro de todo el conjunto. Tengo la percepción que se está complicando un poco con la gente más joven, que es más independiente y prefiere armarse su propio viaje; un día viajan con una agencia y al otro día tal vez eligen una propuesta diferente.

Ping Pong Nombre: Daniel Manfredi Edad: 57 Estado Civil: Casado Un Restaurante: Los Cabildos de Buenos Aires Un libro: El Hombre Mediocre, de José Ingenieros

Un lugar en Argentina: Mar del Plata, Mendoza y Salta Un lugar en el mundo: Nueva York Un deporte: Fútbol.

Msc Cruceros

Dueños del

océano

La demanda de viajes en cruceros continúa creciendo y los pasajeros elijen diferentes destinos. Javier Massignani, director comercial de MSC Cruceros, describe la actualidad de la compañía dentro del mercado.

49 Por Juan de la Cruz Duarte

l Mediterráneo, el norte de Europa, el Océano Atlántico, Canadá, Norteamérica, el Caribe, Sudamérica, el Océano Índico y el Sur y Oeste de África, son algunas de las propuestas para quienes quieren disfrutar del placer de la navegación con MSC. Las actividades se renuevan de acuerdo a las necesidades de los “cruceristas”, es decir, los viajeros que no se conforman con ver el mar desde tierra firme, y quieren tener también la opción de contemplar los paisajes terrestres desde alta mar. Para el director comercial de esta compañía, “el viajar en crucero es una experiencia que hay que vivir”.

¿Cuándo llega la empresa a la nuestro país? La empresa se instala en Argentina en 1995 y el año pasado hicimos una fiesta de aniversario Comenzamos con un barco,

cruceros

50 cruceros

Ping Pong Nombre: Javier Massignani Edad: 40 Estado Civil: Casado (dos hijos) Un Restaurante: Tancat Un auto: Cualquier 4x4 Una comida en MSC: Risotto Hobby: El deporte

luego tres, y año tras año fuimos creciendo. En un principio apareció el Sinfonía y el Armonía del 2001-2002, luego en el año 2003 salimos con el MSC Ópera, MSC Lírica y finalmente el Fantasía y el Spléndida del 2008.

¿Cómo se modificó el mercado? El clic se dio en la temporada 2007-2008 cuando decidimos aumentar la oferta hacia el público argentino que históricamente tenía un promedio de 6000 pasajeros y pasamos a tener 21000. El producto era renovado y pensando para los argentinos. En la parte gastronómica estaba Martiniano Molina, incluimos un gimnasio como Megatlón e incorporamos los cruceros temáticos. El hecho de tener más oferta hizo que la demanda aumentara notablemente. ¿Qué busca el pasajero en un crucero? Al apuntar al argentino, sabemos qué es lo que le gusta y disfruta. Tener un excelente sector de entretenimiento y poder descansar al mismo tiempo es muy importante. Cada detalle está cuidado para satisfacer

todas las necesidades de los pasajeros. No hay un lugar igual al otro, sino que cada sitio del barco tiene un diseño especial.

¿Hay entretenimiento para todos los gustos? Los chicos tienen su lugar, las parejas de recién casados también, personas de mayor edad pueden descansar en nuestros cruceros. La variedad es infinita y cada día nos amoldamos a las necesidades de los turistas. ¿El pasajero baja del crucero o pasea en las paradas? Depende. El público del mini crucero, por ejemplo, es muy particular. Llegamos a Punta del Este en un gran día y está la posibilidad de que los pasajeros no quieran bajar y se queden dentro del crucero. Los viajes de 8 ó 9 días tienen la particularidad que los cruceristas bajan pero automáticamente quieren volver a subir y seguir disfrutando. ¿Quienes viajan en un crucero por primera vez, ¿suelen tener ganas

de repetir la experiencia? El crucero es la excusa para el viajero. Luego de esto se contagia y va de boca en boca. Mucha gente que nunca viajó en un barco, lo hace por primera vez y se da cuenta de lo que es. Entonces quiere repetirlo.

¿Cuál es su relación con las agencias de viajes? Si bien ha cambiado la industria con respecto a la demanda, la perspectiva del agente de viajes también se modificó. A lo largo de los años, el agente se dio cuenta de que vender un paquete de crucero era más fácil que vender otro tipo de viaje. Allí es donde los viajes en barco cambiaron y la cantidad de pasajeros aumentó. La venta es limpia y tranquila, los pasajeros vuelven y recomiendan estos viajes. ¿Capacitan a los agentes de viajes? Constantemente estamos en contactos con ellos, a pesar de que hoy en día todos conocen cuales son los servicios y los beneficios que presentamos con nuestros

51 cruceros

La Flota MSC Fantasía MSC Poesía MSC Música MSC Lírica MSC Armonía MSC Spléndida MSC Magnífica MSC Orchestra MSC Ópera MSC Sinfonía MSC Melody

productos. La agencia de viajes es nuestro único canal de comercialización, así que estamos relacionados al 100%. Para nosotros es importante que haya agentes de viajes capacitados que tengan conocimiento de la marca. Dentro de la página de las agencias pueden vender nuestros productos para que el pasajero tenga un acceso más rápido.

¿Cómo se motiva a un agente de viajes? Cuando el agente busca una venta intenta no tener problemas. Lo mejor que puedo hacer es prometerle que no va a haber ningún problema. El crucero sale del puerto de Buenos Aires, con buen acceso, y no hay que sufrir cancelaciones. El viajero se sube el barco y ya está disfrutando de todo lo que le podemos ofrecer en nuestra compañía. ¿Qué valor agregado tiene MSC? Con los cruceros temáticos potenciamos lo que ya teníamos. Ofrecemos baile, gratronomía, moda, fitness, deporte y entre-

tenimiento de todo tipo. Nuestra madrina Sofía Loren dice: “un crucero MSC se conoce por los detalles”. Y es así.

¿Hasta dónde puede crecer el mercado de cruceros? La demanda está respondiendo cada vez más. Hay barcos que son más grandes y las temporadas se extienden año tras año. En el 2012 vamos a incorporar a Semana Santa dentro de nuestra temporada.

¿Cuál es el viaje en crucero que recomendarías? Recomendables son todos. Los más demandados son los de Sudamérica. Pero cubrimos todo el mundo. Personalmente, un crucero que no hice pero quiero hacer es el que recorre en 7 noches las islas griegas.

¿Cómo viene la temporada 20112012? Muy bien. Las ventas ya dan cuenta de que seguirá creciendo. No existe un límite que pueda frenar la expansión del turismo a través de los cruceros.

¿Cuál es el barco más lindo para vos? El MSC Spléndida. Tiene 180000 toneladas, MSC Yacht Club, una completa zona exclusiva con 99 espaciosas suites y servicio de mayordomo las 24 horas, 4 piscinas, un gimnasio, pista de squash, la posibilidad de simular la emoción de la Fórmula 1. Realmente increíble para 3274 pasajeros. Tiene un concepto nuevo de atención.

¿Cómo te iniciaste en el turismo? Estudié la licenciatura en turismo en la Universidad del Salvador, convencido de lo que quería. Trabajé en muchísimas empresas. Estuve en hoteles, aerolíneas, mayoristas y minoristas. Luego me ofrecieron ingresar en MSC.

¿Han viajado personalidades conocidas con ustedes? Hemos tenido grandes personajes como: Eros Ramazzotti, Xuxa, hicimos el crucero Caras con Mirtha Legrand, Susana Giménez y otras personalidades reconocidas de nuestro país.

52 entrevista

Casa Roca

“Queremos que se sientan como

en su casa”

Por Juan de la Cruz Duarte

Quienes saben de gastronomía y conocen ciertos secretos del arte culinario, aseguran que ninguna receta puede garantizar un resultado como el que se elabora en casa. Tomando en cuenta ese precepto, nació un restaurante en una de las casas que pertenecieron a Julio Argentino Roca.

n el centro de la ciudad de Buenos Aires, más precisamente en la calle San Martín 579, se puede observar una fachada que se remonta a los primeros años del siglo XX. Al ingresar al edificio hay que subir una escalera y encontrarse frente a una gran puerta que no se abrirá hasta que no se toca el timbre, como quien llega de visita a una casa de familia. Sillones de época, espejos, lámparas y otros detalles, hacen de Casa Roca un lugar muy especial. Sus inicios, su historia y el día a día lo cuenta Ricardo Bertoni, dueño de Casa Roca.

¿Qué historia guarda esta casa? Le pusimos el nombre porque es una casa que construyó Julio Argentino Roca para sus hijas, que eran solteras, y vivieron hasta el año 1938, cuando la compra un abuelo mío junto con otro hermano y socio. No se han hechos modificaciones salvo cuando mi abuelo transformó la entrada y la hizo horizontal. ¿Siempre tuviste la idea de trabajar en la gastronomía? Yo había venido a trabajar a Buenos Aires en una empresa familiar de vinos hasta que se vendió en el año 1996. En ese momento se nos ocurrió esta idea y luego de un tiempo comenzamos. Hasta cuando tenés que entrar es tocando timbre y si no sabés que aquí hay un lugar de este estilo, nunca te vas a enterar. ¿En qué momento decidieron abrir sus puertas?

53 entrevista

Empezamos la Casa Roca porque es de mi tío y yo le alquilo este piso. Comenzamos a funcionar en el año 2000 con este primer piso y el de abajo en donde está la cocina.

¿Por qué Casa Roca y no Restaurante Roca? Nosotros no tenemos todos los atributos de un restaurante porque no tenemos una carta extensa y es por ello que la llamamos Casa Roca. Yo no quería ponerle restaurante Roca porque no iba a tener alternativas de plato. Hoy tenemos 3 alternativas de entrada, dos o tres de platos principales y cinco de postres. Lo único que puede repetirse de un día para el otro es el postre. ¿En eso está la diferencia? Siempre me impresionaron las cartas enormes que tienen los restaurantes y que no te podés decidir para elegir que es lo que querés comer. Yo soy mendocino y venía a Buenos Aires y me preguntaba cómo podían vender comida fresca teniendo tantos platos que se consumen día a día. Antes del 2000 siempre buscaba un lugar donde hubiera pocas alternativas de platos caseros y hechos en el día, que me dieran garantía de la frescura de la comida, y saber que lo que estoy comiendo está bien hecho. Queremos que los comensales se sientan como en su casa en todo sentido. El momento de empezar no fue el mejor por la situación económica del país pero lo pudimos pasar y nos fue bien. ¿Qué horarios tienen? Abrimos sólo al mediodía y a veces tenemos reclamos de clientes que quieren que abramos más días, pero esto es como ir a comer a lo de tu tía y comés lo que hay. Estamos de lunes a viernes de 12.30 a 15.30 más o menos. Los fines de semana abrimos para eventos privados. Allí tenemos contacto con empresas que necesitan un lugar para cocktails o algún otro evento. ¿Qué tipo de público viene a Casa Roca? El perfil del público no es complicado con la comida. La filosofía de Casa Roca es esa y tratamos de conservar lo más posible el estilo casero. Yo no tengo mozos, tengo camareras, y cuidamos otros detalles. ¿Qué características tiene la cocina? En invierno ponemos como entrada sopa y es lo que más se elije. En los restaurantes nunca pedís sopa pero acá mucho público la pide. Hacemos pastas y lasañas que son bien caseras. En el 2010 incluimos ravioles rellenos de alcauciles que no se comen en ningún otro lado. Las carnes son las clásicas que utilizan todos. ¿La forma de preparar los platos también es diferente?

54 entrevista

La cocina moderna se ha simplificado mucho con la idea de acelerar los procesos. Como yo hago pocos platos me puedo tomar el tiempo necesario para dedicarle a cada uno. Hay restaurantes que tienen platos muy ricos y hasta pueden ser más ricos que los nuestros. Lo que yo intento es mantener la receta original. Por ejemplo: si hago una comida y no mantengo todos los ingredientes, no puede tener el mismo nombre. Si no se hace de la misma forma que tiene la receta original, hay que cambiarle el nombre. Yo no soy de inventar platos sino que intento mantener los ingredientes originarios de cada uno.

¿Siempre te basás en las recetas? Todas las recetas de los platos que se presentan en Casa Roca están escritas. Siempre se hacen con los mismos ingredientes y cantidades para que tengan el mismo sabor aunque vengas con un mes de diferencia. ¿Y al que no le gusta la comida del día? Algunos se van y otros se quedan. El que viene a comer aquí no tiene muchos problemas con las comidas. Deben llamar para preguntar que hay que comer… El año pasado muchos clientes llamaban para preguntar qué había de comer. Al principio no me hacía mucha gracia porque vos vas a un lugar a comer y no preguntás que hay, pero como aquí pagan cambié mi perspectiva y me parece bien que llamen y pregunten. El pescado no lo ponemos todos los días aunque estamos intentando cambiar eso porque hay mucha gente que come pescado. Lomo generalmente tengo pero con el pescado me pasa que a veces no tengo y les digo que no hay. ¿Están dentro de una ruta turística? Nos recomiendan desde los hoteles del centro y a veces nos llaman y reservan para pasajeros. Hay dos guías francesas que nos han incluido en su rutina. Y confiamos en las agencias de viajes para que nos recomienden. ¿Cómo decidís qué cocinar? Depende el día y también tengo que ver lo que tengo ganas de cocinar. Pero debo tener en cuenta quien hace la reserva porque ya conocemos a algunos clientes. Entonces, cuando sé qué persona viene, intentamos no repetir el plato que comió hace unos días. Tenemos un archivo de los platos que se hicieron cada día y quien vino en ese día. Está todo organizado, ¿las compras también? El lunes voy al mercado central y elijo la fruta y la verdura. Voy con una lista de lo que estimo que voy a hacer en la semana pero cuando llego pueden surgir otras comidas de acuerdo a lo que veo allí. Con la pescadería es lo mismo porque depende de cuando traen el pescado fresco que yo compro.

Ranking de platos Lasaña de Lomo con Hongos Secos. Capeletis caseros. Bondiola a la mostaza. Solomillo de Cerdo envuelto en masa. Pastel de Merluza con puerro y puré de arvejas y papa. Chikken pie. Lenguado a la plancha.

56 información general

Por Juan de la Cruz Duarte

Mundial Sub 20 de fútbol

El fútbol, pasión de multitudes y turistas El deporte más popular moviliza grandes cantidades de turistas en todo el mundo. Las agencias de viajes saben que miles de personas visitarán Colombia entre el 29 de julio y 20 de agosto de este año para vivir el Mundial sub 20 organizado por la FIFA.

57 información general

Entre las agencias de viajes que reciben a los turistas se encuentra AVIATUR. Jean Claude Bessudo, presidente de la empresa, comenta cómo se organiza un evento de esa envergadura y cuáles son las acciones que se llevarán a cabo para recibir la oleada de turistas.

¿Cuándo y cómo surge la agencia? En 1957 se funda la agencia de viajes y turismo y con ella se da inicio al grupo empresarial Aviatur que actualmente cuenta con 20 empresas y más de 3.500 colaboradores de los cuales 1.800 trabajan en la agencia de viajes. El objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes, impulsa la creación de departamentos especializados que logran desarrollar sus actividades hasta convertirse en empresas filiales. Entre las más importantes se cuentan las del Grupo Logístico Carga, Corredores de Seguros, Servicios Médicos, Gestión de Agencias de Viajes y Administración de Parques Naturales. Hoy contamos con 298 oficinas en 31 ciudades de Colombia, todas ellas interconectadas por un único sistema de información desarrollado por la misma empresa. Sus departamentos especializados le permiten atender segmentos de mercado específicos como: • Turismo deportivo incluyendo buceo y actividades sub-acuáticas, • Turismo estudiantil, que cuenta con programas de formación en el exterior, • Ecoturismo y aventura • Turismo cultural • Viajes a ferias y exhibiciones como visitante o expositor • Servicios de alojamiento y hoteles • Turismo para no residentes en Colombia • Eventos, convenciones y viajes de incentivo • Servicios ecoturísticos en Parques Naturales, entre otros. Además, existe una central de reservas con atención 24 horas, los 7 días de la semana. Aviatur también atiende el mercado empresarial gestionando sus políticas de viajes. Del total de sus oficinas, más de 150 se en-

cuentran dentro de las instalaciones de sus clientes corporativos. El Grupo Aviatur trabaja para obtener la satisfacción de sus clientes ofreciendo productos y servicios que se ajusten a sus necesidades, procurando sobrepasar sus expectativas, atendiéndolos con un equipo humano motivado y comprometido con la empresa. Para lograrlo, la empresa se desempeña dentro del marco legal que la rige y cuenta con un sólido sistema de gestión de la calidad, los recursos actualizados necesarios para la operación y el liderazgo de la presidencia y el grupo directivo Dentro de sus principios de trabajo se destaca: • La atención y devolución de todas las llamadas telefónicas sin excepción • El respeto permanente por las políticas de imagen corporativa • Una atención esmerada y homogénea a todos los clientes sin distinción ni estratificación de ningún tipo • Competencia basada únicamente en el servicio • Comunicación debidamente personalizada y con el lenguaje apropiado con cada uno los clientes internos y externos • Cumplimiento absoluto de todos los compromisos adquiridos

¿Por qué apuntaron al mundial de fútbol sub 20? Toda oportunidad de atender el turismo internacional es una valiosa oportunidad para la empresa y el país. Esperamos que eventos de esta categoría tengan lugar con más frecuencia en Colombia y haremos todos los esfuerzos por estar presentes siempre. ¿Qué cantidad de turistas estiman recibir para el evento? Esperamos recibir unos 5000 visitantes ¿Han tenido otro evento de esta envergadura? Hemos sido operadores de eventos con 5000 asistentes en ferias internacionales, encuentros intergremiales, congresos y convenciones.

58 información general

casa leticia. casa flotante permite recorrer el Amazonas colombiano

Pero lo más importante es que la gente bogotana está deseosa se hacer sentir a los visitantes como en casa.

¿Por qué Bogotá es un lugar lindo para visitar más allá del atractivo que tiene el mundial de fútbol? Bogotá representa la convergencia de toda la diversidad del territorio colombiano. Es una ciudad pujante y cosmopolíta en pleno desarrollo. Además de los aspectos deportivos, su oferta cultural es permanente. Para las personas no residentes los precios de textiles, artesanías y muchos otros artículos es muy competitiva. Su oferta gastronómica nacional e internacional es una de las mejores de Latinoamérica. Pero lo más importante es que la gente bogotana está deseosa se hacer sentir a los visitantes como en casa.

¿Desde hace cuanto tiempo se están preparando para recibir el torneo? Desde hace 3 años Si tuvieran que enumerar 3 sitios turísticos indispensables para conocer en Bogotá, ¿cuáles serían? La catedral de Sal El Museo del Oro El centro histórico de la Candelaria ¿Tienen algún otro espectáculo deportivo o de interés general que reciban en la ciudad o en el país? Cada tres años tenemos el festival

59 información general

iberoamericano de teatro. Somos sede de importantes ferias internacionales en nuestro complejo ferial de Corferias. Somos sede de juegos iberoamericanos, panamericanos y suramericanos.

¿Qué porcentaje de reservas tienen confirmadas? Tenemos el 80% de nuestras solicitudes confirmadas. ¿Cómo manejan el tema de las entradas de los partidos? Lo manejamos directamente con la entidad oficial de la boletería nombrada por la FIFA: Tuboleta.com

mero en isla gorgona

¿Qué se siente al recibir a tanta gente en su país? Una gran emoción y alto compromiso. Tenemos la responsabilidad de dejar la mejor impresión en nuestros visitantes.

60 equipo AVIABUE

Uno x Uno En esta sección de la revista conoceremos a las personas que trabajan dentro de la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo de Buenos Aires. Las agencias tratan con ellos todos los días pero en ocasiones no conocen a quienes trabajan dentro de AVIABUE. Te los presentamos…

Darío Alfie

¿Hace cuánto están en AVIABUE? Darío: Llegué en diciembre de 1999, hace 11 años y medio.

¿Hace cuanto trabajás en AVIABUE? Virginia: Hace 1 año que trabajo aquí.

¿Siempre te relacionaste con el turismo? Darío: No, la verdad es que nunca me imaginé que terminaría trabajando con el turismo, pero me gusta mucho.

¿Siempre te relacionaste con el turismo? Virginia: Estudio turismo y siempre me gustó trabajar en la parte política del turismo. A su vez, estudié hotelería y estuve en contacto con el turista.

¿En qué sectores trabajaste dentro de la Asociación? Darío: Pasé por muchas áreas. Comencé en cadetería, recepción, capacitación y actualmente soy el responsable de la comisión de prensa y comunicación.

¿En qué sectores trabajaste dentro de la Asociación? Virginia: Desde que ingresé trabajo en Capacitación para las agencias.

¿Cuál es tu actividad? Darío: Estoy encargado de las circulares, información para el socio, página web y asisto a cuatro comisiones de trabajo. ¿Hay respuesta de los socios? Darío: Gracias a nuestra certificación tenemos un conteo de apertura de mails por lo que sabemos que la información llega a su destino.

Virginia Pavlovic

¿Cuál es tu actividad? Virginia: Diagramamos las posibilidades de cursos de acuerdo a las necesidades de las agencias. Acá puedo trabajar en distintos aspectos de la política del turismo y es lo que me interesa. ¿Quiénes se capacitan? Virginia: Todos los integrantes de las agencias tienen cursos para capacitarse. Desde los empleados de nivel más bajo hasta los directivos de la agencia. ¿Qué curso está vigente? Virginia: Programa ejecutivo de negocios en internet que es muy abarcativo. Otra propuesta es sobre turismo sostenible.

61 equipo AVIABUE

Ficha Técnica Nombre completo: Virginia Pavlovic. Edad: 26 años Estado Civil: Soltera Sector en AVIABUE: Capacitación.

Ficha Técnica Nombre completo: Darío Alfie Edad: 30 años Estado Civil: Soltero Profesión: Administrador de Empresas y Diplomado en Turismo. Un lugar para viajar: Miami Un lugar de Buenos Aires: Puerto Madero Un auto: El mío Un restaurante: Tucson Un libro: No tengo uno en especial Hobby: Tenis y Fútbol

Profesión: Técnica en Hotelería y estudiante de la Licenciatura en Turismo. Un lugar para viajar: La Patagonia Un lugar de Buenos Aires: El Tigre Un auto: El Escarabajo de Volkswagen. Un restaurante: Green Bamboo en Palermo.

62 nuestros socios

Aquí están,

ellos son...

La Asociación de Agencias de Viajes y Turismo de Buenos Aires (AVIABUE) sigue presentando a cada uno de los socios que conforman la institución. En esta oportunidad conocemos a: Clipper, Anyway Travel, Pax Travel, Main Travel, Trip Now.

Javier Barbetta 1. ¿Hace cuántos años trabaja en el sector? Trabajo en turismo desde marzo de 1988, comence en una agencia muy chica que se llamaba centro internacional de viajes, conoci el final de las viejas buenas epocas2. Un lugar en el mundo: Buenos Aires . 3. Un auto: Mi Peugeot 206 4.Hincha de: Argentina 5. Una revista: Lugares, o alguna relacionada con viajes. No soy de comprar revistas. 6. Un restaurante: Muchos. Dashi, Sipan, Rigoletto, Manero, Cocecha. 7. Un perfume: Aqua de Gio 8. Una página: www.facebook.com

9. Comida favorita: pescados y mariscos, todos ! 10. Un programa de TV: 4, NipTuck, Dexter, Futurama, Dr. House. 11. ¿Para viajar, auto, avión o barco? Avion. 12. Hobby: Navegar a vela, Correr, la nunismatica, viajar. 13. ¿Qué lugar de Buenos Aires un turista no se puede perder: El Palacio Barolo, el Zanjon de Granados, la reserva ecologica, Navegar el Rio de la Plata, el subte A, El Delta del Tigre. 14. Un cantante o grupo: The killers, Planet Funk, Alexis Jordan, SnowPatrol. 15. ¿Qué valor agregado presenta su agencia? Somos rapidos. muy personalizados. Trato que todos en la agencia viajen y que esten muy informados de todo lo que pasa en el mundo. Hoy hay que ser medio psicologo, egresado de universidad de turismo, con una veta de comerciante y algo de abogado para ganarle al viajero on-line.

Tomás Novick 1. ¿Hace cuántos años trabaja en el sector? 26 años. 2. Un lugar en el mundo: Los Cabos México. 3. Un auto: Honda new Civic 4. Hincha de: Boca 5. Una revista: Loneley Planet Mag. 6. Un restaurante: Elsinor ( Zona Norte). 7. Un perfume: Hugo Boss. 8. Una página web: www.tripnow.com.ar 9. Comida favorita: Pastel de papas casero y Mousse de chocolate 10. Un programa de TV: Dr.House. 11. ¿Para viajar, auto, avión o barco? Avión y auto en el destino.

12. Hobby: Jugar al tenis. 13. ¿Qué lugar de Buenos Aires un turista no se puede perder: Visitar el Malba, ir a una milonga, caminar por San Telmo, entrar a la Bombonera un día de partido. Que pueda percibir la diversidad de culturas que conviven en la Ciudad. 14. Un cantante o grupo: U2 15. ¿Qué valor agregado presenta su agencia? Ofrecemos soporte al cliente durante todo el proceso de la entrega del servicio.

Lilian Ortega 1. ¿Hace cuántos años trabaja en el sector? Hace 18 años que trabajo en este sector 2. Un lugar en el mundo: Cualquier lugar de España 3. Un auto: Mercedes Benz 4. Hincha de: Racing Club de Avellaneda 5. Una revista: Lugares 6. Un restaurante: Miranda 7. Un perfume: inocent Thierry mugler 8. Una página web: la nación y anyway travel. 9. Comida favorita: Asado de tira

10. Un programa de TV: CQC 11. ¿Para viajar, auto, avión o barco? Avión. 12. Hobby: Pintar 13. ¿Qué lugar de Buenos Aires un turista no se puede perder: San Telmo 14. Un cantante o grupo: U2. 15. ¿Qué valor agregado presenta su agencia? La atención personalizada.

64 nuestros socios

Juan De San Pablo 1. ¿Hace cuántos años trabaja en el sector? Hace 16 años. 2. Un lugar en el mundo: Sevilla 3. Un auto: Mini Cooper 4. Hincha de: Huracán. 5. Una revista: El País, de Madrid. 6. Un restaurante: La Prometida. 7. Un perfume: No uso. 8. Una página web: Human Rights Watch - http://www.hrw. org/es 9. Comida favorita: Sushi. 10. Un programa de TV:

Desde que terminó botineras, ninguno.

11. ¿Para viajar, auto, avión o barco? Moto. 12. Hobby: Leer 13. ¿Qué lugar de Buenos Aires un turista no se puede perder: Palermo. 14. Un cantante o grupo: Coldplay. 15. ¿Qué valor agregado presenta su agencia? Nos especializamos en brindar seguridad y transparencia. Nuestros conocimientos y experiencia se traducen en una excelente opción para viajar sea cual sea el motivo.

Sandra Rinvenuto 1. ¿Hace cuántos años trabaja en el sector: 24 años empece muy joven. 2. Un lugar en el mundo: esta carrera te da la oportunidad de conocer muchos lugares en el mundo, pero siempre me quedo con mi Buenos Aires querido. 3. Un auto: Alguno que pudiera volar. 4. Hincha de: No me gusta el futbol, pero la familia siempre dijo que era de river. 5. Una revista: Alguna que me entretenga según el momento. 6. Un restaurante: Don Manuel en Tigre. 7. Un perfume: Kenzo flowers

8. Una página web: www.paxtravel.com.ar 9. Comida favorita: Ceviche de salmon 10. Un programa de TV: Una buena peli en el cable. 11. ¿Para viajar, auto, avión o barco? Avión. 12. Hobby: Pintar 13. ¿Qué lugar de Buenos Aires un turista no se puede perder: Quien llegue a Buenos Aires debe recorrer todo lo que pueda, ya que tiene lugares muy hermosos, y lo que no se puede perder es la noche. 14. Un cantante o grupo: Joan Manuel Serrat. 15. ¿Qué valor agregado presenta su agencia? La buena atención al cliente, mi lema es tratar al cliente como quiero ser tratada, partiendo de alli, todo lo que necesiten. Se les brinda la mejor atención posible con reponsabilidad y eficiencia.

065 conociendo socios

66 breves

1° Foro Internacional de Turismo de la CAME Por Juan de la Cruz Duarte

Más de 500 dirigentes PYMES, funcionarios y empresarios del sector turístico de todo el país participaron el pasado 5 de mayo del lanzamiento de la Comisión de Turismo de la Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME), desarrollado en el marco del 1° Foro Internacional de Turismo “La importancia del Turismo en la actividad económica y el desarrollo regional”. El encuentro, cuyo objetivo se centró en manifestar la relevancia de la actividad turística como factor central para el desarrollo económico, social, cultural y ambiental, fue organizado por la CAME junto con la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (FEHGRA), la Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo (AAAVYT) y la Federación de Cámaras de Turismo de la República Argentina (FEDECATUR). Asimismo, fue auspiciado por el Ministerio de Turismo de la Nación y por la Asociación Argentina de Organizadores y Proveedores de Exposiciones y Congresos (AOCA) así como también declarado de interés turístico por el Ente de Turismo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. El acto de apertura oficial estuvo a cargo del ministro de Turismo y titular del Instituto Nacional de Promoción Turística

(IMPROTUR), Enrique Meyer; el presidente de la CAME, Osvaldo Cornide; el titular de FEHGRA y flamante presidente de la Cámara Argentina de Turismo (CAT), Oscar Ghezzi y los presidentes de AAAVYT y FEDECATUR, Ricardo Roza y Federico Lanati, respectivamente. También participaron del acto el presidente del Consejo Federal de Turismo (CFT), Bernardo Racedo Aragón; el secretario general de la CAME, José A. Bereciartúa y el secretario de Turismo de esta Confederación, Gregorio Werchow. En su alocución, Meyer destacó que durante 2010 se registró un fuerte incremento del turismo interno debido al crecimiento de la economía y al cronograma de feriados nacionales. Asimismo, aseguró que el Ministerio de Turismo se ha propuesto trabajar fuertemente para posicionar a la Argentina como destino turístico de primer nivel internacional, creciendo en calidad, diversidad de oferta, infraestructura y promoción. ”Buscamos generar un desarrollo económico con inclusión social y conservar el patrimonio nacional, consolidando y estimulando la demanda turística interna y perceptiva. Turismo equivale a más trabajo y a fuente de bienestar”, aseguró el funcionario.

A su turno, el presidente de la CAME subrayó que en el turismo la presencia de las pequeñas y medianas empresas es clave para el desarrollo del sector ya que se estima que más del 90 por ciento de las empresas turísticas son PYMES. Finalmente, Cornide resaltó que luego de varias décadas el turismo se vio favorecido por diferentes acciones exitosas, lo que en la actualidad se ha jerarquizado en la creación del Ministerio de Turismo de la Nación. Luego de la apertura oficial del encuentro, se procedió a la firma de un convenio de cooperación -avalado por el Ministerio de Turismo- entre la CAME, la Municipalidad de Coronel Felipe Varela (La Rioja) y la Cámara de Turismo de Valle Bermejo, con el fin de fortalecer competitivamente la oferta de servicios turísticos y comerciales de Villa Unión, localidad cercana al Cañón de Talampaya. En este marco, reconocidos disertantes del ámbito nacional e internacional analizaron las siguientes temáticas: Turismo, actividad económica estratégica y turismo como exportación; Turismo como desarrollo regional; La capacidad de carga turística y Fuentes de financiamiento para la promoción turística.

30 a帽os trabajando junto a las agencias de viajes

asociaci贸n de agencias de viajes y turismo de Buenos Aires