Большой банк
для малого бизнеса
В рамках кейса участникам предлагается разработать стратегию увеличения доли рынка в сегменте массового бизнеса для крупнейшего частного банка в России — Альфа-Банка. При разработке стратегии участники должны сфокусироваться на повышении эффективности продаж, развитии онлайн-каналов и небанковских сервисов. Для того, чтобы удержи-вать лидирующие позиции на рынке и опережать конкурентов, Альфа-Банку необходимо внедрять инновационные решения и своевременно откликаться на потребности клиен-тов, доказывая тем самым максимальную лояльность и клиентоориентированность банка.
Оглавление
Оглавление
3 Введение
6 Альфа-Банк
10 Банковский сектор в России
22 Блок «Массовый бизнес» в Альфа-Банке
15 Сегмент малого и среднего бизнеса в России
31 Конкуренты
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
35 Приложения
Команда Changellenge >> подготовила данный кейс исключительно для использования компанией Альфа-Банк. Авторы не намереваются иллюстрировать как эффективное, так и неэффективное решение управленческой проблемы. Некоторые имена в данном кейсе, а также другая идентификационная информация могли быть изменены с целью соблюдения конфиденциальности. Данные, представленные в кейсе, не обязательно являются верными или актуальными и также могли быть изменены с целью соблюдения коммерческой тайны. Changellenge >> ограничивает любую неправомерную форму воспроизведения, хранения или передачи кейса без письменного разрешения. Для того чтобы заказать копию или получить разрешение на распространение, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: info@changellenge.com.
2
Введение
3
Введение
Введение С малым и средним бизнесом мы фактически начали работать несколько лет назад, но по этой теме мы находимся в пятерке больших игроков и чувствуем себя весьма уверенно. Мы понимаем: чтобы выигрывать в конкурентной борьбе, нужно быть искренними, гибкими, удобными. Нужно очень внимательно слушать клиентов и делать те продукты, которые нужны им.
Алексей Марей Главный управляющий директор Альфа-Банка
1
В Альфа-Банке к блоку «Массовый бизнес» относят-
ся небольшие компании и индивидуальные предприниматели с выручкой 300 - 350 млн рублей в год
Теплым летним вечером Виктор, руководитель блока «Массовый бизнес»1 в Альфа-Банке, сидел за столиком в открытом дворике небольшого загородного ресторана. Он ждал своего старого друга Артема, с которым они когда-то вместе учились в университете. Сейчас Артем тоже работал в Альфа-Банке и отвечал за развитие розничного сегмента. Рабочая неделя у обоих была плотно расписана, поэтому друзья предпочитали время от времени видеться и обсуждать свои дела в выходные. Ресторанчик, в котором сидел Виктор, был небольшим, но очень уютным, со своеобразной и неповторимой атмосферой. Его держала семейная пара, и владелец, выходец из Италии, не гнался за большими оборотами и расширением, а относился к своему занятию как к семейному бизнесу. Виктору нравился приятный интерьер, запах средиземноморских специй и трав, вкусная еда и общая атмосфера гостеприимства. Хозяин Марчелло нередко сам выходил к гостям, расспрашивал их о подаваемых блюдах или советовал вино. Виктор часто заезжал сюда специально, чтобы отведать настоящие домашние тальятелле с пармезаном. Вот и на этот раз он сделал привычный заказ, поудобнее расположился в кресле, и его мысли невольно свернули в рабочее русло. Месяц назад Виктор занял позицию руководителя блока, не-
Бизнес в массы
сколько лет до этого проработав в сегменте массового бизнеса, и теперь его ждали новые стратегические задачи по развитию данного сегмента в АльфаБанке. Он был рад, что в какой-то мере может помочь владельцам ресторана, ведь у малого бизнеса свои потребности и проблемы, и Альфа-Банк уже четвертый год активно работает над тем, чтобы упростить решение финансовых вопросов именно для таких небольших компа-ний и частных предпринимателей. А вот и Артем. Виктор помахал рукой, увидев на пороге высокую и подтянутую фигуру своего друга, который приближался к нему энергичным шагом. Мужчины обменялись крепким рукопожатием. Артем поздравил Виктора с новым назначением и поинтересовался: — Ну что, как у тебя идут дела? У вас наверняка грандиозные планы на будущее? — Да уж, в этом ты прав, — отозвался Виктор. — Дела идут неплохо, и это позволяет нам открывать новые горизонты. В ближайшей перспективе, за два года, мы планируем расширить сегмент массового бизнеса до 10 % рынка. — Ого! — воскликнул Артем. — Звучит достаточно амбициозно. Я знаю, что с тех пор, как ты только взялся за массовый бизнес, Альфа-Банку удалось выстроить принципиально новую политику работы. Но ваши планы действительно впечатляют.
— Да, скажу больше, пока наш блок опережает по темпам роста все остальные сегменты. Но вот чем я хотел с тобой поделиться… На мой взгляд, текущие возможности роста мы используем практически полностью, и теперь нужны какие-то интересные, принципиально новые решения. — Хорошо, давай обсудим этот вопрос. Итак, нам нужно привлечь новых клиентов. Как у вас обстоят дела с продуктовой линейкой? — С этим все в порядке. У нас работают лучшие специалисты, и мы соответствуем всем требованиям рынка и даже превосходим их. Я склонен скорее задуматься не о продуктовых решениях, а о способах повысить эффективность продаж. — Окей, тогда что ты скажешь насчет электронных каналов? Я бы предложил сделать упор на них. Ты наверняка знаешь, что это один из самых перспективных трендов в банковской области. Аналитики говорят о том, что к 2020 году вообще 30 % всех банковских операций будут цифровыми. Вы можете подумать как о том, каким образом привлекать новых клиентов через онлайн-каналы, так и над тем, как удовлетворить потребности ваших действующих клиентов, используя интернет-технологии. — Звучит интересно. Спасибо тебе за идею! Думаю, она найдет живой отклик, ведь Альфа-Банк всегда уделял особую роль развитию инновационных технологий. И идеальным вариан-
4
Введение
том, как мне кажется, здесь была бы разработка уникального, ни на что не похожего, прорывного предложения — примерно такого, какое удалось организовать в интернет-пространстве одному из банков для физических лиц. Если бы удалось создать подобную модель, позволившую нам привлекать клиентов — юридических лиц, это был бы настоящий рывок вперед. — С другой стороны, думаю, не стоит забывать и о традиционных способах продаж. Довольно большая часть ваших клиентов — из регионов, где еще не столь развиты онлайн-каналы, как в Москве. Некоторые клиенты могут быть весьма консервативны в этом вопросе. Ну и ничто не заменит работу хорошего продавца. — Согласен с тобой. Мы по-прежнему будем работать в этом направлении. Моя команда за прошедшие четыре года очень много сделала для того, чтобы выстроить систему продаж. Видимо, нам стоит подумать о том, как повысить ее эффективность — за счет улучшения технологий продаж или же развития каналов? Пока не все каналы продаж работают с одинаковой результативностью. — Скажи, а за счет чего Альфа-Банку удается расти такими высокими темпами? В чем преимущество ваших предложений для новых клиентов?
Бизнес в массы
— Мы предлагаем им уникальный подход. При открытии расчетного счета каждый клиент получает целый набор дополнительных сервисов, помогающих развивать его бизнес: сертификаты на юридические услуги, рекламу в Интернете, скидки у компаний-партнеров. Мы показываем нашим клиентам, что Альфа-Банку не все равно, что банк заинтересован в их развитии и готов этому способствовать. Между клиентом и банком устанавливаются более тесные и доверительные отношения. — Ну тогда, может быть, стоит поработать и в этом направлении? Выяснить, какие еще потребности существуют у ваших клиентов, и предложить им соответствующие сервисы. Посмотри на ваших конкурентов. Некоторые банки, например, уже внедряют успешные практики по оказанию услуг сопровождения для малого и среднего бизнеса, предлагая дистанционного помощника, который заменяет одновременно банковский сервис, бухгалтера, секретаря и правового консультанта. — Да, я понял, о чем ты говоришь. Действительно, малый бизнес – это малый бизнес, он обладает своей спецификой и остро нуждается в подобных сервисах. Мы даже не стремимся зарабатывать на таких услугах — нам будет достаточно потока новых клиентов, которых мы
сможем подключить к банковскому обслуживанию. Спасибо тебе за идеи! Кажется, теперь я лучше представляю, что мы будем обсуж-дать на завтрашнем совещании и на чем нам стоит сосредоточить свое внимание при разработке стратегии. Официант как раз принес горячее, и остаток вечера друзья провели за неторопливой беседой. Уже сидя за рулем по дороге домой, Виктор еще раз мысленно вернулся к разговору с Артемом и задумался о стратегии развития массового бизнеса. Итак, перед Виктором и его командой стоит цель — разработать стратегию увеличения доли рынка в сегменте массового бизнеса до 10 % к 2016 году. При этом следует сфокусироваться на трех аспектах работы: а) повышении эффективности продаж (работа с каналами продаж, новые технологии продаж и т. д.); б) развитии небанковских сервисов; в) развитии онлайн-каналов.
5
Альфа-Банк
На следующее утро Виктор должен был присутствовать на ежегодном форуме, посвященном последним тенденциям развития банковской отрасли. По дороге в отель, где проходил форум, Виктор, сидя на заднем сиденье такси, достал из сумки вместе с бумагами корпоративный журнал Альфа-Банка. Виктор, разумеется, и без того прекрасно ориентировался в показателях работы банка, но издание было напечатано на глянцевой бумаге, хорошо иллюстрировано и привлекало внимание. Виктор взял журнал в руки и стал рассеянно перелистывать страницы.
6
Альфа-Банк I История банка
История банка
2
http://alfabank.ru
3
http://www.alfagroup.ru
4
http://www.alfacapital.ru
5
http://www.euromoney.com
История крупнейшего российского частного банка Альфа-Банк2 началась в 1990 году, когда он был учрежден как коммерческий банк в форме товарищества с ограниченной ответственностью в составе консорциума Альфа-Групп3 — частной инвестиционной группы в России. Спустя восемь лет, в январе 1998 года, банк был преобразован в открытое акционерное общество (ОАО «Альфа-Банк»). За этот период Альфа-Банк показал высокий рост в отрасли и значительно укрепил собственный имидж. Было открыто множество филиалов как в Москве и регионах, так и за границей. Летом того же года Альфа-Групп произвел реорганизацию финансового бизнеса группы, осуществив слияние Альфа-Банка и управляющей компании Альфа-Капитал4, также являющейся частью группы, что способст-
вовало созданию новых подразделений в перспективных направлениях инвестиционно-банковского бизнеса. Данное слияние, эффективная деятельность банка и профессиональное управление помогли Альфа-Банку безболезненно преодолеть экономический кризис 1998 года в России. Своевременное выполнение своих обязательств, бесперебойное произведение расчетов и введение специальной программы по защите вкладчика позволили банку сохранить свои позиции на рынке и продемонстрировали правильность выбранного направления развития. В 2000-х годах Альфа-Банк демонстрировал стабильный рост, заключил договоры о стратегическом сотрудничестве с несколькими компаниями, открыл десятки новых филиалов и активно разра-
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
батывал новые решения для клиентов. Несколько лет подряд он признавался «Лучшим банком России» по версии европейского финансового журнала Euromoney5. В 2011 году Альфа-Банк утвердил стратегию развития, определив в качестве приоритета поддержание статуса лидирующего частного банка в России с акцентом на надежность и прибыльность, а также ориентированность на лучшие в отрасли качество обслуживания клиентов, технологии, эффективность и интеграцию бизнеса. В 2011 году Альфа-Банк также праздновал свое 20-летие. Были организованы различные мероприятия по всей стране. В Москве на свой юбилей банк устроил лазерное 4D-шоу на Воробьевых горах, зрителями которого стали свыше 800 тыс. человек.
7
Альфа-Банк I Банк сегодня
Банк сегодня
http://www.senteo.net/russian/knowledge/customerexperience-index
6
По мнению Retail Finance Awards (http://rfinance.ru), декабрь 2013 года
7
8
http://alfabank.ru/press/news/2014/3/28/33055.html
9
https://www.moodys.com
10
Исследование «Мобильный банкинг», Deloitte, 2014
«РИА Рейтинг» — рейтинг банков России по объему активов, июль 2014 года
11
12 «РИА Рейтинг» — рейтинг банков по объему собственного капитала, апрель 2014 года
Шесть лет подряд Альфа-Банк занимает первое место в рейтинге, составленном по результатам исследования розничных банков России «Индекс впечатления клиента»6, и уже второй год подряд получает высшую награду в номинации «Лучший розничный банк»7. Журнал Spear’s назвал Альфа-Банк лучшим российским банком, предоставляющим услуги частного банковского обслуживания и управления большими капиталами в 2013 году. В 2014 году Альфа-Банк победил сразу в трех номинациях второй ежегодной премии инноваций и достижений финансовой отрасли «Банковская сфера», организованной журналом «Банковская сфера». Банк удостоился звания «Самый инновационный банк» как финансовое учреждение, применяющее в своей работе наиболее современные и передовые технологии8. Ведущие международные рейтинговые агентства присваивают Альфа-Банку одни из самых высоких рейтингов среди российских частных банков. В июне 2014 года международное рейтинговое агентство Moody’s Investors Service подтвердило долгосрочный кредитный рейтинг Aльфа-Банка в иностранной валюте на уровне «Ва1», прогноз стабильный9, что отразило результат грамотного стратегического планирования, осуществляемого руководством банка, и ежедневной работы всей его команды.
Головной офис Альфа-Банка располагается в Москве. Всего в регионах России и за рубежом открыто 617 отделений и филиалов банка, в том числе дочерний банк в Нидерландах и финансовые дочерние компании в США, Великобритании и на Кипре. Сегодня в Альфа-Банке работает более 25 тысяч сотрудников. Традиционная сильная сторона банка — развитие инновационных технологий. Альфа-Банк, как ведущий частный банк в России, всегда предлагает рынку передовые решения и новые с технологической точки зрения подходы к организации каналов взаимодействия с клиентами, в первую очередь с помощью Интернета и мобильного телефона. Интернет-банк «Альфа-Клик» несколько лет подряд заслуживал звание «Лучший интернет-банк России», а в 2013 году был признан самым эффективным интернет-банком. Согласно результатам последних исследований10 Альфа-Банк также стал одним из лидеров в сфере мобильных приложений на российском рынке. Сегодня Альфа-Банк имеет около 17 % рынка мобильного банкинга (системы, дающей возможность получать информацию и управлять средствами на банковском счете с помощью мобильного телефона или планшетного компьютера). В 2014 году число пользователей «Альфа-Клик» перешло серьезный рубеж в 3 млн человек, а количество
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
подписчиков мобильного банка «Альфа-Мобайл» превысило 400 тыс. человек. Это значимая доля рынка, которая позволяет банку оставаться весомым игроком, создающим тренды в направлении мобильного и интернет-банкинга и определяющим динамику развития этого сегмента рынка. На сегодняшний день Альфа-Банк является крупнейшим частным банком по размеру совокупных активов, совокупному капиталу и размеру депозитов. В общем рейтинге всех банков России Альфа-Банк занимает седьмую позицию по активам11 и шестую по величине собственного капитала12. По итогам 2013 года активы Альфа-Банка составили 1682 млрд рублей, что значительно больше, чем у ближайших банков-конкурентов. Кредитный портфель в 2013 году вырос и составил 1190 млрд рублей. Чистая прибыль на январь 2014 года — 31,5 млрд рублей. По состоянию на 1 января 2014 года в Альфа-Банке обслуживается около 109 тыс. корпоративных клиентов и 10,6 млн физических лиц. В 2014 году у Альфа-Банка, согласно прогнозам, ожидается прирост клиентов на 13–15 %. Основное направление роста — географическое расширение, активный рост в новых городах и развитие сети присутствия.
8
Альфа-Банк I Банк сегодня
«Мы делаем больше других, чтобы мир финансов стал проще и удобнее»
Виктор еще раз мысленно повторил миссию Альфа-Банка: «Мы делаем больше других, чтобы мир финансов стал проще и удобнее». Он на собственном опыте убедился, что ключевым конкурентным преимуществом банка на протяжении всей его истории является клиентоориентированность и открытость. Альфа-Банк заслужил доверие миллионов клиентов, показав себя как банк, которому не все равно. В отличие от многих государственных банков у Альфа-Банка нет случайных клиентов — все клиенты сами выбрали его из множества возможных. Успех банка — это не случайное стечение обстоятельств, а результат продуманной и эффективной стратегии развития и выполнения его миссии.
Другим ключевым преимуществом, по мнению Виктора, стала ориентация Альфа-Банка на постоянное внедрение новейших достижений в области информационных технологий, совершенствование бизнес-процессов и повышение уровеня сервиса с целью предугадать потребности и интересы клиентов. Продуктовая линейка банка определяется потребностями и пожеланиями клиентов, технологические решения позволяют частным лицам и организациям пользоваться банковскими услугами тогда, когда им это необходимо, высокое качество сервиса делает взаимодействие с банком не только удобным, но и приятным.
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
С этими мыслями Виктор не заметил, как водитель плавно остановил машину около роскошного отеля в центре города, где проходил ежегодный форум. На него собрались журналисты ведущих бизнес-изданий, эксперты банковской отрасли, бизнесмены и банкиры. Виктор как раз успел к началу. Он вошел в зал, поприветствовал знакомых коллег и бизнес-партнеров и прошел на свободное место. На экране уже появилась презентация, посвященная общему состоянию и перспективам банковской отрасли в России, и спикер, известный банкир, начал свой доклад.
9
Банковский сектор в России
10
Банковский сектор в России I Общий обзор банковского сектора
Общий обзор банковского сектора
Банковский сектор в России подразделяется на четыре основных направления: большие государственные банки, российские филиалы иностранных банков, большие частные российские банки и небольшие частные банки (сконцентрированы в регионах). В 2013–2014 годах самой заметной тенденцией в банковском секторе стал отзыв Центробанком лицензий у многих кредитных организаций (в 2013 году были отозваны лицензии у 33 банков, в первом полугодии 2014 года — еще у 43). Стали отзываться лицензии у достаточно крупных игроков регионального масштаба с широкой сетью отделений, а не только у небольших банков с активами около 1 млрд рублей. Что касается объемов капитала, то по итогам первых шести месяцев 2014 года российские банки нарастили собственный капитал на 4,3 % — до 7,37 трлн рублей. В сравнительном разрезе это означает замедление темпов роста, поскольку в аналогичный период 2013 года темпы роста были на уровне 7,4 %. Замедление динамики во многом связано с падением прибыльности у значительного числа банков, увеличением вложений в зависимые и дочерние компании у крупнейших госбанков («Газпромбанка», «Банка ВТБ» и др.), а также с со-
13
кращением объемов докапитализации банков со стороны акционеров. Кроме того, сказался и отзыв лицензий у относительно крупных банков. Помимо замедления темпов роста, в банковском секторе присутствует некоторый дефицит ликвидности. Причин дефицита ликвидности несколько, главные из которых — замедление роста депозитов и снижение и закрытие кредитных лимитов со стороны зарубежных банков. В годовом выражении темпы роста депозитов резко снизились, а в первом квартале 2014 года наблюдался заметный отток средств: частные вкладчики забрали из банков 393,5 млрд рублей.
со стабильного на негативный, говорится в сообщении агентства. Тем не менее агентство считает, что в ближайшие два года банковский кризис России не грозит, поэтому и не поменяло кредитный рейтинг, несмотря на ухудшение прогноза и недавнее понижение суверенного рейтинга России и нескольких крупных банков13.
Банковская система зависит от общего состояния российской экономики. Проблемы реального сектора способны привести к снижению прибыли нефинансовых предприятий и, соответственно, увеличению корпоративной задолженности перед банками. Эти же проблемы способны повлиять на сокращение зарплат и снижение реальных доходов населения, что, в свою очередь, скажется на банковской рознице.
Виктор с удовлетворением отметил про себя, что на текущем рынке Альфа-Банк является лидером среди частных банков и при этом занимает достаточно сильную позицию на всем рынке, имея конкурентные преимущества в каждом направлении. В отличие от государственных банков Альфа-Банк более гибкий, быстрый и технологичный. Открытость и стремление сделать финансовые операции понятнее позволяют банку также быть более прозрачным. По сравнению с филиалами иностранных банков у АльфаБанка есть неоспоримое преимущество в лучшем понимании локального рынка, России, и наличии большого количества партнеров и эффективных услуг. Региональные банки не могут похвастаться географической диверсификацией, размером и надежностью Альфа-Банка.
Международное рейтинговое агентство Standard & Poor’s ухудшило прогноз по перспективам банковского сектора РФ
Тем временем на сцене появился следующий докладчик с обзором трендов банковского рынка.
http://www.standardandpoors.com/ratings/
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
11
Банковский сектор в России I Тренды и перспективы развития банковской отрасли
Тренды и перспективы развития банковской отрасли
14
http://www.bis.org/bcbs/
Всенаправленное взаимодействие. Концепция, подразумевающая высокое качество обслуживания по всем каналам взаимодействия
15
Данные исследования The Future of (mobile) payments, декабрь 2012
16
В первую очередь в ближайшем будущем финансовый рынок ждут изменения, связанные с внедрением новых стандартов банковского регулирования, принятых Базельским комитетом по банковскому надзору14. С января 2015 года для банков вводятся новые требования по объему собственного капитала (минимальная планка повышается с 180 млн до 300 млн рублей) и становятся обязательными нормативы достаточности основного и базового капитала (основанные на принципах «Базель III»). Согласно прогнозам экспертов, в 2014– 2015 годах рентабельность банковского сектора продолжит снижаться. Помимо торможения ключевых сегментов рынка кредитования и непростой ситуации с ликвидностью, отрицательно на прибыльности банков скажется усиление банковского регулирования. Поэтому основной задачей банков на ближайшие полтора-два года становится удержание рентабельности. Банкам предстоит адаптировать свои бизнес-модели под новые правила игры: им придется ограничить объем высокорискованного бизнеса, оптимизировать издержки, наращивать долю комиссионных доходов, более активно работать с малым и средним бизнесом (МСБ) и развивать дистанционные сервисы. Во многом рост рынка и развитие банковской отрасли будут связаны с новыми продуктами и технологиями. Cекрет
успешного развития прост: следует давать потребителям то, что им нужно, удовлетворять основные потребности, суметь раньше конкурентов увидеть приближающиеся тренды и вовремя их реализовать. Omni-channel Banking15 — еще одно перспективное направление развития банковского сектора. Несмотря на развитие мобильных технологий, эффективные банки будущего должны будут взаимодействовать с клиентами посредством различных каналов. В рамках концепции Omni-channel Вanking клиенты банка сами выбирают подходящий канал взаимодействия, который они хотят использовать. Например, клиенты могут приходить за личными консультациями в отделение, осуществлять платежи с помощью интернет-банка, получать информацию по карте с помощью мобильного банка и т. д. Omni-channel Вanking позволяет банкам делать финансовые услуги более доступными и интегрировать их в повседневную жизнь своих клиентов. Во время перерыва Виктор вышел в холл, перекинулся парой слов со знакомыми, которые обсуждали банковские новости, и неожиданно увидел Алексея — своего давнего приятеля, который работал в консалтинговой компании. Виктор знал, что одним из последних проектов компании было масштаб-
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
ное исследование банковской отрасли. Алексей расположился с чашечкой кофе в уютном кожаном кресле. Он приветливо помахал Виктору рукой, приглашая его присоединиться. Мужчины обменялись приветствиями, и Виктор поинтересовался у Алексея, что же тот думает по поводу перспектив развития банковской отрасли. Новые продукты и цифровые технологии — На этот счет можно ответить очень коротко, потому что самые важные направления умещаются всего в одну строку: Go Digital, Be Simple and Build Loyalty16. Я уверен, что к 2020 году на рынке появится множество важных игроков, которых сегодня пока даже не существует. Они будут высокотехнологичными, инновационными и станут создавать понятные и простые в использовании продукты. Чтобы конкурировать с ними на равных, сегодняшним крупным банкам и финансовым организациям уже сейчас нужно думать о будущем и развивать собственные технологии. — Я с тобой полностью согласен! — отозвался Виктор. — Банки уже сейчас вовсю начали использовать социальные медиа и веб-сайты. Это недорогой, но достаточно эффективный канал, и если
12
Банковский сектор в России I Тренды и перспективы развития банковской отрасли
правильно использовать его преимущества, можно извлечь множество выгод. — Не следует забывать и о том, что это более выгодный канал продаж, — добавил Алексей. — Издержки на проведение одной операции в Интернете в 22 раза ниже (а посредством мобильного банкинга — в 50 раз), чем совершение операции в банковском отделении17. Технологии Big Data К разговору присоединился Владимир, ведущий разработчик одного из подразделений «Альфа-Лаборатории».
17
Данные исследования Diebold Inc, 2013
Инструменты и подходы к обработке больших наборов данных, размер которых выходит за пределы возможностей обычных средств программного обеспечения, для дальнейшего сбора, хранения и анализа
18
Данные исследования The future of mobile payments, Deutsche Bank, декабрь 2012
19
— Если мы говорим о цифровых технологиях, то отдельного внимания заслуживают технологии Big Data18 — огромный набор информации, проанализировать который можно только с использованием больших мощностей и технологически сложных инструментов. Банки и многие другие организации привыкли работать со структурированными данными, такими как информация из анкет о текущих клиентах, опросы, статистика посещения сайта, количество переходов по ссылкам, кредитные истории клиентов, прочие банковские операции и данные о них. Неструктурированные данные — это чаще всего данные, созданные клиентами банка и опреде-
ляющие, кем является пользователь в интернет-пространстве. К ним относятся поисковые запросы клиентов, посещаемые сайты, манера ведения мышкой по экрану, место, откуда человек выходит в сеть, активность в социальных сетях и другое. — Друзья, в теории все понятно, а как это работает на практике? Расскажите подробнее про непосредственную работу с потребителями, как big data может помочь банку в этом? — поинтересовался Виктор, с глубоким вниманием слушающий своих коллег. — Ну например, интеграция социальных сетей и больших объемов данных позволит по-новому взглянуть на процесс принятия решений и на маркетинговые активности, — ответил Владимир. — Понять, в чем именно нуждается клиент, можно несколькими способами. Например, произвести анализ уже имеющихся персональных данных о клиенте в банке и обратить внимание на динамически меняющиеся финансовые данные: остатки на счетах клиентов и их расходы, ожидаемые доходы. Другой способ — постараться предугадать, что требуется клиенту, и как раз здесь на помощь приходит анализ больших массивов неструктурированных данных о клиентах и их поведении, накопленных банком.
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
— Думаю, что ключевые тренды мирового банковского сектора на ближайшие 2–3 года будут тесно связаны с новыми программами и методиками сбора неструктурированной информации, — поддержал его Алексей. — Банки нуждаются в подобных технологиях для того, чтобы формировать финансовую отчетность (посредством лучшей количественной оценки рисков), развивать банковский риск-менеджмент, анализировать рынок, ценообразование и потребителей, предупреждать банковское мошенничество. Перерыв подходил к концу, и коллеги, продолжая оживленно беседовать, направились обратно в конференц-зал. Спикер подготовил доклад о новых вызовах, с которыми, возможно, банкам придется столкнуться в ближайшем будущем. Конкуренция с небанковскими организациями Банки все чаще начинают встречать серьезную конкуренцию со стороны небанковских организаций в области развития электронных каналов. Аналитики Deutsche Bank19 предупреждают банки о росте возможной конкуренции со стороны социальных сетей, мобильных операторов, интернет-компаний, которые уже сейчас активно осваивают ры-
13
Банковский сектор в России I Тренды и перспективы развития банковской отрасли
нок платежей, а в будущем способны перейти и на рынок депозитов и кредитования, и к созданию собственных платежных систем. Их преимущество заключается в высокой лояльности клиентов этим компаниям, а размеры клиентской базы у них не меньше чем у банков. Весной 2014 года стало известно, что Facebook готовится выйти на европейский рынок финансовых услуг и подал запрос на получение лицензии Центробанка Ирландии на осуществление денежных переводов и работу с электронными деньгами. Корпорация Google также намерена развивать собственную систему мобильных платежей и электронных кошельков. Компания уже получила разрешение британских регуляторов на выпуск электронных денег, которые, как и в случае с проектом Facebook, будут использоваться по всему Евросоюзу. Такое же право недавно получил британский мобильный оператор Vodafone.
PayPal — оператор электронных денежных средств. Позволяет клиентам оплачивать счета и покупки, отправлять и принимать денежные переводы.
20
В Европе и США значительную часть рынка автоматизированных систем
покупки и платежей занимает система PayРal20. Она быстро разрастается и сейчас пытается продвигать мобильные платежи и платежи в точках продаж. Для этого используется чип NFC21 мобильных устройств. По данным Strategy Analytics, через рынок мобильной коммерции с использованием NFC к 2017 году будет проходить до 48 млрд долларов. Интернет-компании и финансовые стартапы, как, например, Rocketbank22 или Instabank23, также оказывают влияние на поведение рынка банковских электронных каналов. Что касается российских условий, то согласно закону «О национальной платежной системе» с 29 сентября 2012 года системы электронных денег в России могут работать либо в рамках НКО, либо как банк. Помимо «Яндекс.Денег», статус НКО получили WebMoney и «Деньги@Mail. Ru». Первой платежной системой, которая обзавелась собственным банком, стала компания Qiwi. В 2011 году холдинг Qiwi объявил о покупке 100 % акций «Первого процессингового
банка». Наличие банковской лицензии позволяет выпускать банковские карты, а также заняться кредитованием, чего нельзя делать НКО. Когда форум завершился и начался фуршет, Виктор еще долгое время увлеченно беседовал с давними знакомыми и коллегами по работе, обсуждая последние банковские тренды и перспективы. На следующий день, приехав на работу и зайдя в свой кабинет, он взял в руки кожаную папку, где лежали аналитические отчеты по массовому бизнесу, которые его подразделение подготовило за последний год. Прежде чем приступить к работе над стратегией, Виктор хотел еще раз проанализировать все данные и взглянуть на последние цифры.
Технологии NFC («коммуникации ближнего поля») превращают телефон в платежную карту
21
22
https://rocketbank.ru
23
https://instabank.ru/
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
14
Сегмент малого и среднего бизнеса в России
15
Сегмент малого и среднего бизнеса в России I Общая информация
Общая информация
Оформление сегмента малого и среднего бизнеса (МСБ) в России закреплено на законодательном уровне24. Он ограничивается двумя основными параметрами: количеством работников и годовой выручкой. К микропредприятиям относятся компании и индивидуальные предприниматели с выручкой до 60 млн рублей и 15 сотрудниками, к малым предприятиям — компании с выручкой до 400 млн рублей и 100 сотрудниками, к средним — предприятия с выручкой до 1 млрд рублей и 250 сотрудниками. Фактически на сегодняшний день российский бизнес сегментирован следующим образом. В географическом отношении лидером по количеству всех предприятий малого и среднего бизнеса (без учета микропредприятий) является Центральный регион (32 %), около 19 % предприятий сосредоточено в Приволжском федеральном округе, по 14 % и 12 % — в Северо-Западном и Сибирском федеральных округах соответственно. Менее 5 % предприятий находится в Дальневосточном и Северо-Кавказском округах.
Сегменты рынка
1 000
> 5 000
95 %
3 000
1 000-5 000
95 %
14 000
400-1 000
55 %
243 000
60-400
35 %
1 760 000
< 60
30 %
Распределение малого и среднего бизнеса по регионам (без учета микропредприятий), тыс. единиц 80,6 49,3 34,9 30,1 19,4 18,3 11,1 5,8 Источник: исследование KPMG, 2014
Критерии отнесения субъекта предпринимательства в соответствии с базовым законом — Федеральным законом от 24.07.2007 № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации»
24
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
16
Сегмент малого и среднего бизнеса в России I Динамика сегмента
динамика сегмента
В 2013 году25 наблюдалась отрицательная динамика развития сегмента: впервые за последнее десятилетие общая численность субъектов МСБ сократилась. Основной причиной послужило резкое увеличение страховых взносов в Пенсионный фонд РФ (ставка увеличилась в 2,3 раза — с 14,3 тыс. до 32,4 тыс. рублей), соответственно, число предприятий микро-, малого и среднего бизнеса уменьшилось в общей сложности примерно на 600 тыс. В настоящее время в правительстве активно обсуждаются две поправки в Налоговый кодекс РФ, которые должны вступить в силу с 2015 года. Их цель — создать
13,8
стимулы для возврта предпринимателей в легальное поле. В целом для сегмента МСБ характерны активные процессы регистрации и ликвидации предприятий. По данным Росстата, количество компаний малого и микробизнеса в России в среднем ежегодно увеличивается на 9 %, а закрывается из уже работающих 7 %. То же самое относится к индивидуальным предпринимателям (ИП): каждый год регистрируется 700–900 тыс. ИП и около 400–600 тыс. официально прекращает свою деятельность. Именно малые предприятия обеспечивают на-
243
1919,5
4110,6
ибольшую долю всей выручки (42 %) и количества занятых (43 %) в секторе МСБ (включая индивидуальных предпринимателей). Из компаний, которые не работают по франшизе и открывают собственное дело самостоятельно, только 49 % доходят до годовой отметки, а рубежа в пять лет работы достигает только 20 %. Франчайзинг в этом отношении более благоприятен: годовой юбилей отмечают 95 % фирм, работающих по франшизе, а пятилетнего рубежа достигают 75 %.
1760
7406,8
15116,3
8248,9
8347,4
Источник: данные Росстата, 2013 Данные представлены по материалам последнего сплошного обследования сектора малого и среднего предпринимательства, проведенного Федеральной службой государственной статистики в 2013 году. Данные опубликованы в 2014 году
25
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
17
Сегмент малого и среднего бизнеса в России I Государственные инициативы по развитию сектора МСБ
Государственные инициативы по развитию сектора МСБ
Важность поддержки сектора МСБ осознается на правительственном уровне. Состояние и проблемы сектора обсуждались на ряде крупных экономических форумов в начале 2014 года. В выступлении Председателя Правительства РФ на Гайдаровском форуме в январе 2014 года была поставлена задача по качественному улучшению предпринимательского климата26. На основе конкуренции малых предприятий и их кооперации с крупными производителями формируется оптимальная себестоимость продукции, повышается качество товаров, снижается конечная цена для потребителя. В Евросоюзе именно малый бизнес дает 58 % от ВВП, в США — 52 %, и обеспечивает в этих странах порядка 65 % всех рабочих мест. В России же, по оценкам экспертов, вклад малого бизнеса в ВВП
составляет около 24 %, а вклад в общую занятость — порядка 22 %, в то время как целевые показатели по развитию сектора, принятые в 2010 году, предусматривают увеличение вклада предпринимательства в экономику России до 50 % и обеспечение 60 % занятости населения в секторе МСБ к 2020 году27. За последний год доля сегмента МСБ в ВВП снизилась на 5 %, поскольку из-за ужесточившегося нормативного регулирования многие компании перешли работать в «серую» зону. В 2014 году правительство РФ инициировало запуск проекта по созданию новых инструментов, которые позволят повысить доступность кредитных ресурсов для малого и среднего бизнеса. К ним относятся возможность долгосрочного
Вклад МСБ в ВВП, %
Занятость населения в МСБ, % 52 %
22 %
2009
23 %
2010
27 %
2011
кредитования субъектов МСБ с использованием средств Фонда национального благосостояния и создание небанковской кредитно-депозитной организации «Агентство кредитных гарантий». Агентство будет предоставлять контргарантии региональным гарантийным организациям для поддержки МСБ, а также прямые гарантии предприятиям МСБ, реализующим инвестиционные проекты в случаях, когда сумма кредита превышает возможности региональных гарантийных организаций. Эти меры способны увеличить прирост рынка кредитов на 15–17 %, а размер портфеля — до 6 трлн рублей, однако, скорее всего, начнут работать не ранее конца 2014 года и смогут ощутимо повлиять на динамику сегмента только в 2015 году.
29 %
2012
24 %
2013
Из выступления Председателя Правительства РФ Д. А. Медведева на Гайдаровском форуме, http://government.ru/news/9741
58 %
18 %
2009
20 %
2010
21 %
2011
24 %
2012
22 %
54 %
67 %
2013
Источник: данные и анализ Минэкономразвития России, Deloitte, 2013
26
Исследование EY «Барометр предпринимательской деятельности G20», 2013
27
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
18
Сегмент малого и среднего бизнеса в России I Сегментация сектора МСБ
Сегментация сектора МСБ
Для того чтобы сформировать лучшее банковское предложение для компаний сегмента МСБ, необходимо выявить потребности этих компаний в финансовых услугах. Для этого используют сегментацию сектора МСБ по различным критериям. С точки зрения отраслевой сегментации значительная часть всех компаний малого и микробизнеса (около 40 %) за-
нимается оптовой и розничной торговлей и предоставлением бытовых услуг, пятая часть — операциями с недвижимостью (в том числе арендой и предоставлением других услуг в этой сфере), а каждая десятая компания осуществляет деятельность в сфере строительства. Для средних предприятий характерна несколько другая структура занятости, с более равномерным распределением: каждая четвертая компания занята
в обрабатывающем производстве, 23 % компаний приходится на торговлю и бытовые услуги и около 20 % — на сельское, лесное хозяйство и рыбоводство. В целом для компаний среднего бизнеса характерно большее внимание к сфере материального производства, в то время как компании малого и микробизнеса специализируются на посреднических операциях.
Распределение МСБ по сферам деятельности, % 23,0 % 9,5 %
39,3 %
20,4 %
11,5 % 11,7 % 9,6 %
3,0 %
24,6 %
8,2 %
6,5 % 4,5 % 3,5 %
19,8 %
1,0 % 3,9 %
Источник: Росстат, «Малое и среднее предпринимательство в России», 2013
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
19
Сегмент малого и среднего бизнеса в России I Сегментация сектора МСБ
Другой подход к сегментации компа- 60 млн рублей в год), малый бизнес ний — их разделение с точки зрения го- (от 60 до 400 млн рублей в год). дового оборота. В приложении представлены ключевые особенности веде- Предприятия с разным оборотом разлиния бизнеса и потребности в чаются по целому ряду существенных банковских продуктах для следующих факторов, которые объясняют их фиподсегментов: микробизнес (выручка нансовое поведение. до 1,8 млн рублей в год), мини-бизнес (от 1,8 до Сравнение финансового поведения разного типа предприятий
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
20
Сегмент малого и среднего бизнеса в России I Финансирование сектора
Финансирование сектора
По данным на август 2014 года, объем кредитов, выданных малому и среднему бизнесу, составил более 5,2 трлн рублей. Темп роста за период с августа 2013 по август 2014 года составил 4,5 %, однако это меньше, чем за аналогичный период 2012-2013 годов – 15,3 %. На фоне ухудшающейся экономической обстановки и общих тенденций торможения банковского сектора банки стали сворачивать программы поддержки индивидуальных предпринимателей и предприятий малого и микробизнеса. В этих условиях для банков оказывается более эффективным использовать стратегию удержания старых клиентов, предлагая им, помимо кредитов, комплексное обслуживание и повышая доступность расчетно-кассового обслуживания.
процентным ставкам, размеру выдаваемого кредита и процедуре оформления.
Наметилась явная тенденция, когда предприниматели берут кредиты для того, чтобы поддержать свой бизнес, в качестве физических лиц: ставки по таким кредитам несколько выше, чем для юридических лиц, но процедура получения проще. По некоторым оценкам, рост количества таких кредитов составил 45 %, хотя общий объем этого подсегмента пока остается небольшим — на уровне 7 % рынка. При этом оформление кредита далеко не всегда происходит в том банке, в котором предприниматели обслуживаются как юридические лица. Они выбирают банки, которые предлагают наиболее выгодные условия по
В конце 2013 — начале 2014 года на рынке кредитования МСБ стали активно продвигаться крупные банки с государственным участием. Сбербанк запустил линейку выгодных продуктов и предложил предпринимателям рефинансирование кредитов, в том числе с высоким уровнем риска. Госбанки имеют доступ к дешевому фондированию и используют это конкурентное преимущество для того, чтобы переманивать клиентов коммерческих банков.
Кредитование малого и среднего бизнеса (по состоянию 1 января каждого года)
Банки сталкиваются с усилением конкуренции и проблемой поиска качественных и платежеспособных заемщиков и одновременно с этим ужесточают требования к финансовому положению заемщика и предоставляемому обеспечению. Такая политика со стороны банков открывает дорогу микрофинансовым организациям (МФО), которые способны выдавать краткосрочные займы под высокий процент, при этом не требуя от заемщика даже справки о доходах или декларации. Подобные предложения устраивают тех предпринимателей, которым срочно нужны небольшие суммы (50–100 тыс. рублей).
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
7
6,41
46 %
5,73
6
35 %
4,49 3,84
4
30 % 25 %
3,23 3 2
2,25
2,65
22 %
45 % 40 %
5,16 5
50 %
19 %
17 %
1,75
20 % 15 % 11 %
12 %
15 % 10 %
1
7%
4% 0
2008*
2009
2010
2011
2012
Остаток задолженности по кредитам МСБ, трлн руб. Темп прироста, %
2013
2014
2015**
6% 5% 2016**
0%
Темп прироста (оптимистичный сценарий), % Темп прироста (пессимистичный сценарий), %
** Прогнозное значение Источник: оценка «Эксперта РА», данные Банка России, 2014
21
Блок «Массовый бизнес» в Альфа-Банке
Внимательно изучив отчет, Виктор посмотрел на часы и откинулся на спинку кресла. Он неожиданно задумался о том, что еще четыре года назад в Альфа-Банке не существовало даже термина «массовый бизнес», а теперь блок «Массовый бизнес» входит в три направления работы банка, наряду с корпоративным и розничным сегментами, и к тому же развивается самыми быстрыми темпами. Виктор возглавлял это направление с самого момента его создания и считал, что по праву может гордиться достигнутыми результатами. Он загляделся на облака за окном и невольно погрузился мыслями в прошлое.
22
Блок «Массовый бизнес» в Альфа-Банке I Новая стратегия работы: увеличение комиссионого дохода
Новая стратегия работы: увеличение комиссионного дохода
Осень 2008 года. Виктор совсем недавно перешел на работу в Альфа-Банк, проработав до этого три года в крупной FMCG-компании. Тот год был для банков не самым благоприятным — в США разразился ипотечный кризис, который очень быстро приобрел мировые масштабы. В экономике начался спад, компании переживали трудные времена, сокращали обороты, увольняли сотрудников, многие разорялись. На одном из советов директоров было решено пересмотреть стратегию работы банка. Слово взял один из вице-президентов Альфа-Банка: — Коллеги, ситуация, которая сложилась в экономике в настоящее время, заставляет нас пересмотреть свою стратегию работы с клиентами. Сейчас кризис, большинство компаний испытывают финансовые трудности или находятся на грани банкротства, поэтому не могут больше позволить себе привлекать заемные средст-
ва. Для нас это означает снижение дохода по кредитам. Качественных клиентов, которых можно кредитовать с приемлемым уровнем риска, осталось очень мало, и за них разворачивается ожесточенная конкуренция.
лица: и крупные, и средние, и даже самые небольшие компании. Чтобы повысить нашу привлекательность и конкурентоспособность, необходимо продумать диверсифицированный подход к клиентам.
Мы пришли к выводу, что нам нужно увеличить долю безрискового дохода. Как один из вариантов, мы можем расширить линейку депозитов. Также нам следует подумать о том, чтобы увеличить долю комиссионных платежей.
Эта задача была возложена на Виктора и его отдел, и совместно с коллегами он занялся изучением рынка и разработкой нового подхода к клиентам. Для каждого типа клиентов был внедрен свой пакет услуг («Торговый», «Активный», «Эффективный», «Базовый»). При анализе клиентов учитывались такие факторы, как количество платежей, снятие/внесение наличной выручки, объем проводимых операций. Виктор улыбнулся, вспомнив о том, что самые первые пакеты были созданы в кратчайшие сроки, буквально «на коленке», а затем тщательно дорабатывались и совершенствовались. Решение оказалось удачным, и доля комиссионых доходов в общей структуре доходов банка росла быстрыми темпами.
— Да, это хорошая идея. Ежедневные расчеты между компаниями будут происходить даже в кризис — пока компания жива, она будет совершать платежи. — Как у нас обстоят дела в этой области? — В настоящий момент в Альфа-Банке действует только один универсальный тариф, по которому обслуживаются все клиенты — юридические
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
23
Блок «Массовый бизнес» в Альфа-Банке I Выход на рынок малого и среднего бизнеса
Выход на рынок малого и среднего бизнеса Весна 2010 года. Альфа-Банк всегда оставался одним из самых динамично развивающихся банков, постоянно внедрял новые решения и искал способы усовершенствовать бизнес-процессы. В один из теплых апрельских дней Виктор присутствовал на совещании по обсуждению результатов исследования рынка клиентов.
Олег, молодой и высокий начальник дирекции по маркетингу, делал доклад: — Коллеги, я хотел бы выделить несколько принципиально важных моментов. Как вам всем хорошо известно, в настоящее время Альфа-Банк настроен преимущественно на корпоративный сегмент, крупных клиентов и розничный бизнес и практически не работает с небольшими компаниями и частными предпринимателями. По нашим оценкам, в России в настоящий момент действует около 6 млн небольших компаний и частных предпринимателей, а в городах присутствия Альфа-Банка — около 2,5 млн. Я и мои коллеги уверены, что сегмент малого и среднего бизнеса — это огромный новый рынок для Альфа-Банка, с большими перспективами, на который нам следовало бы выйти. Мы изучили текущих клиентов Альфа-Банка и выяснили, что их всех можно разделить на несколько категорий. Клиентов с уровнем дохода до 300 млн рублей (малый и микробизнес) можно объединить в одну категорию, на настоящий момент они приносят банку в среднем около 80–120 долларов в месяц. По итогам совещания совет директоров принял решение развивать работу с малым и средним бизнесом. В июле 2010 года в банке было создано специальное подразделение, руководителем которого назначили Виктора. Именно
с того момента в Альфа-Банке появился термин «массовый бизнес», призванный уйти от оценочного восприятия размера компаний и подчеркнуть масштаб присутствия по всей России. Начало работы Новое подразделение сфокусировалось на работе с компаниями с годовой выручкой до 350 млн рублей. Перед Виктором стояли непростые задачи: необходимо было заново выстраивать сеть офисов, повышать узнаваемость бренда в сегменте МСБ, формировать конкурентоспособные и привлекательные предложения для клиентов. По сути, Альфа-Банк выходил на уже сформировавшийся рынок и должен был отвоевывать свою долю у конкурентов. Дополнительные сложности заключались в том, что Альфа-Банк имел имидж банка, специализирующегося на крупных корпоративных клиентах, а его слоган звучал как «Успешный банк для успешных людей». Поэтому небольшие и средние компании не знали о его возможностях и не воспринимали как свой потенциальный банк. Во-вторых, все эти компании уже обслуживались в других банках, и нужно было показать им преимущества работы с АльфаБанком. Для решения этих задач Виктор использовал главное конкурентное преимущество Альфа-Банка — его клиентоориентированность. В первую очередь под-
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
разделение занялось выяснением того, что нужно и важно будущим клиентам. Выяснилось, что небольшие компании и индивидуальные предприниматели придают большое значение таким факторам, как: 1. Бренд банка. Это означало, что клиенты могут доверить свои средства только банку, который уже доказал свою устойчивость, надежность и конкурентоспособность на рынке. 2. Соотношение «цена — качество». Мелкие компании не располагали излишним капиталом, тщательно контролировали расходование средств и потому очень внимательно изучали прайс-листы банковских предложений. В то же время им важно было получить обслуживание надлежащего уровня качества. 3. Банк должен был быть рядом с клиентом. С первым требованием дела у АльфаБанка обстояли благополучно — бренд банка был широко известен и пользовался заслуженным доверием. Чтобы удовлетворить второе требование, Виктор и его команда доработали уже существующие пакеты предложений по расчетно-кассовому обслуживанию с учетом специфики работы небольших компаний.
24
Блок «Массовый бизнес» в Альфа-Банке I Продуктовые пакеты
Продуктовые пакеты
На начало 2014 года количество выпущенных карт превысило 49 тыс. Сеть банкоматов с функцией cash-in Альфа-Банка увеличилась за год на 570 устройств — до 1745. Ежемесячно клиенты совершают по картам Альфа-Cash порядка 200 тыс. операций по внесению и снятию денежных средств, на текущий момент карты используют в работе более 38 тыс. компаний. Оборот по картам Альфа-Cash превысил 116 млрд рублей.
Набор потребностей компаний в финансовом обслуживании во многом зависит от рода деятельности компании. В том случае, если клиент банка — торговая компания или компания по оказанию услуг, имеющая десять точек и работающая с наличностью, владельцу важно, чтобы в конце рабочего дня выручка со всех точек поступала на его счет. Поэтому для него имеет значение быстрое зачисление денег на счет и низкий тариф на прием и пересчет денег. Специально для таких клиентов был разработан пакет услуг «Торговый».
дят от 30 до 150 платежей в месяц, Альфа-Банк предлагает пакет услуг «Электронный». Для компаний, финансовая активность которых еще выше, был создан пакет «Все включено», в рамках которого за фиксированную стоимость компания получает неограниченный доступ к основным банковским операциям. Если компания работает с зарубежными партнерами и нуждается в сокращении расходов на проведение расчетов в иностранной валюте, она может воспользоваться пакетом услуг «Импортер».
Для начинающих предпринимателей был запущен пакет услуг «БизнесСтарт». Иногда компания на старте своей деятельности не понимает, каким окажется объем ее работы через год, сколько будет партнеров, контрагентов. Но при этом любому предприятию как минимум нужен банковский счет для начала работы. Пакет услуг «БизнесСтарт» рекомендуется компаниям с невысоким уровнем финансовой активности, совершающим до пяти исходящих платежей в месяц и небольшое количество операций с наличными денежными средствами.
Одним из самых удачных нововведений оказался выпуск специальных пластиковых карт для обслуживания расчетного счета юридических лиц «АльфаCash». Эта карта была запущена в июле 2011 года и появилась как ответ на потребность клиентов снимать и вносить наличные денежные средства на счет тогда, когда того требует их бизнес, без ориентира на время работы отделений банка. Карта в любое время дня и ночи открывала прямой доступ к расчетному счету организации или индивидуального предпринимателя через банкоматы Альфа-Банка, а внесенные деньги моментально зачислялись на счет. Карты имели набор разных опций и лимитов (например, только на внесение средств),
Тем клиентам, которые используют весь спектр расчетных услуг и прово-
28
а с помощью СМС-сообщений можно было контролировать все проводимые по карте операции. Кредитное обслуживание Виктор с удовлетворением подумал о том, что и в сегменте кредитования малого бизнеса специалисты Альфа-Банка смогли разработать одно из лучших предложений на рынке. Альфа-Банк предложил небольшим компаниям кредитную программу «Партнер»: беззалоговый кредит на 2 млн рублей сроком на три года с процентной ставкой 17 % годовых. На 2014 год максимальная сумма кредита составляет 6 млн рублей, ставка колеблется в пределах от 18 до 21 %28. В целом при работе с кредитным обслуживанием выяснилось, что небольшие компании предпочитают развиваться за
Данные актуальны на июль 2014 года
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
25
Блок «Массовый бизнес» в Альфа-Банке I Продуктовые пакеты
счет собственных средств и редко привлекают заемные (в среднем кредит берут две компании из десяти). Поэтому при работе с массовым бизнесом Альфа-Банк сосредоточился главным образом на обслуживании транзакционных операций и развитии небанковских сервисов. К тому же массовый бизнес традиционно считается высокорисковым сегментом, в котором высок процент невозвратов и практически невозможно проконтролировать, расходуются ли заемные средства по целевому назначению. В настоящий момент структура дохода в сегменте массового бизнеса выглядит следующим образом: 85 % прибыли от комиссионных платежей и 15 % прибыли от кредитов. Больше всего работы предстояло по третьему направлению — физическая
доступность офисов обслуживания для клиентов. Поскольку ранее банк был сосредоточен на работе в кредитном секторе, то не возникало необходимости в разветвленной сети офисов. Достаточно было центральных офисов для юридических лиц, куда клиенты, нуждающиеся в кредите, приезжали сами и в нем же проводили все расчеты и оформление выплат. Подобный офис представляет собой «тяжелую» конструкцию, поскольку зачастую это была единственная площадка для компаний на весь город, поэтому там же располагалось руководство филиала и бэк-офис. На начало работы Альфа-Банк располагал 50 такими офисами во всех городах присутствия.
боте с массовым бизнесом. В них клиент мог получить любую консультацию и осуществить основные операции, в том числе с наличностью. Для повышения скорости обслуживания и улучшения качества обслуживания они были оборудованы «электронным кассиром» — специальным устройством, позволяющим осуществлять прием, выдачу и проверку купюр в автоматическом режиме. На начало 2014 года в Альфа-Банке действует 168 площадок (включающих офисы как «тяжелого», так и «легкого» формата).
Поэтому, как выход из ситуации, на уже существующих розничных площадках банка были созданы отделения по ра-
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
26
Блок «Массовый бизнес» в Альфа-Банке I Инновационные технологические решения
Инновационные технологические решения
Альфа-Банк известен своими продвинутыми технологическими решениями. В сегменте малого и среднего бизнеса таким проектом стал запуск мобильных мини-терминалов для приема банковских карт «Альфа-Pay». Терминал представляет собой картридер, который подсоединяется к сотовому телефону через универсальное гнездо для наушников. Предприниматель может снабжать им своих агентов, курьеров, экспедиторов, и потребитель в любом месте сможет заплатить картой, при этом сумма покупки может достигать 100 тыс. рублей. Например, покупатель может заплатить таким образом за установленные окна или доставку мебели. Тем не менее, огорчился Виктор, при работе с массовым бизнесом существуют и известные технологические ограничения. Например, мобильное приложение Альфа-Банка — одно из лучших на рынке и способно значительно упростить ведение бизнеса. Предприниматель может
с помощью своего телефона не только смотреть выписки по балансу и операциям на своем расчетном счете юридического лица, но и проводить платежи. Совсем недавно Альфа-Банк предложил очередное инновационное решение для пользователей «Альфа-Мобайл»: теперь у предпринимателей существует возможность осуществлять платежи не только по шаблонам, но и оформлять отдельные платежные поручения. В то же время Виктор хорошо знал и понимал своих клиентов и помнил, что уровень проникновения «Альфа-Мобайл» среди них составляет всего 5 %. Он подумал о том, что среди клиентов велика доля людей старшего возраста, что многие бухгалтеры вполне сознательно предпочитают вести документацию и проводить платежи, как привыкли, в бумажном виде, и ездить в отделение банка за выписками, в конце концов, у кого-то модель телефона просто не поддерживает приложение.
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
27
Блок «Массовый бизнес» в Альфа-Банке I Развитие небанковских сервисов
Развитие небанковских сервисов — Наша главная задача — помогать клиентам вести и развивать свой бизнес, и проект «Клуб клиентов» нацелен именно на это. Уже сейчас транзакции между участниками клуба составляют десятки миллионов рублей ежемесячно, таким образом, банк экономит для своих клиентов очень серьезные деньги, — говорит Михаил Повалий, член правления, руководитель блока «Массовый бизнес» АльфаБанка. — Мы рады, что наша идея получила столь высокую оценку профессионального сообщества. «Клуб клиентов» — это не только программа скидок, но и площадка для общения предпринимателей, обмена лучшими практиками и проведения образовательных семинаров.
Проект Альфа-Банка «Клуб клиентов» получил высшую награду Всероссийского конкурса в области поддержки предпринимательства «Основа роста». Альфа-Банк был назван победителем в номинации «Событийный проект года»
29
Альфа-Банк сделал ставку на развитие самих клиентов и их бизнеса, поэтому работа велась не только в направлении традиционного банковского обслуживания. В 2012 году была разработана программа лояльности «Клуб клиентов» (на 2014 год программа объединила свыше 650 компаний по всей стране)29. В каждом городе банк нашел партнеров в ключевых отраслях сферы B2B, которые предоставляют скидки на свои товары и услуги всем клиентам банка. Таким образом, предприниматели и небольшие компании, которым необходимо оборудовать офис, магазин или парикмахерскую, смогли сэкономить десятки тысяч рублей, заказывая необходимые им товары и услуги у партнеров банка. Партнеры клуба в свою очередь получали дополнительную рекламу своих услуг и поток новых клиентов. В апреле 2013 года была запущена совместная акция «Яндекс.Директ» и Альфа-Банка, которая помогла многим предпринимателям впервые разместить рекламу своего бизнеса в Интернете (около 60 % клиентов, обратившихся в Альфа-Банк, раньше не использовали рекламу своего бизнеса через онлайнканалы). Компании и предприниматели, открывшие расчетный счет в АльфаБанке, получали дополнительную сумму (от 2,4 до 9 тыс. рублей) на контекстную рекламу в «Яндекс.Директе».
В апреле 2014 года стартовал уникальный проект правовой поддержки малого бизнеса по всей стране. Каждый предприниматель вместе с пакетом документов на открытие счета получал сертификат на 3 тыс. рублей на юридическую поддержку бизнеса в одной из лучших компаний своего города. Также Альфа-Банк первым на рынке запустил консьерж-сервис для предпринимателей. Владельцу частного бизнеса периодически бывает остро необходим помощник, который взял бы на себя решение рутинных организационных вопросов: заказать авиа и ж/д билеты и выкупить их, забронировать гостиницу, подобрать помещение для мероприятия или встречи, оформить документы, доставить цветы с поздравлением партнеру и т. д. «Альфа-Консьерж» — это сервис, который позволяет использовать такого удаленного секретаря за фиксированную плату. Для новых клиентов банка доступна услуга «Резервирование счета», упрощающая открытие расчетного счета. Предпринимателю достаточно зайти на сайт Альфа-Банка, заполнить онлайнанкету, после чего ему придет электронное письмо с номером счета и списком необходимых документов. Забронированный номер счета можно сразу указывать в любых документах, так как он не меняется после активации. Для активации счета клиент должен предоставить
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
документы в течение следующих двух недель в выбранное отделение банка. Услуга была введена во многом для того, чтобы облегчить открытие второго расчетного счета для тех компаний, контрагенты которых уже являются клиентами Альфа-Банка и хотели бы повысить скорость и удобство проведения платежей, а также сэкономить на обслуживании счета. Альфа-Банк также предложил предпринимателям услугу онлайн-бухгалтерии. Новый интернет-банк «Альфа-Бизнес Онлайн» интегрирован с интернетбухгалтерией партнеров «Мое дело» и «Контур-Эльба». Клиентам этот сервис предоставляет возможность вести бухгалтерию в одном окне, формировать бухгалтерскую отчетность и отправлять ее в налоговую инспекцию. Все эти предложения доступны клиенту с открытием расчетного счета в банке. Они не приносят банку финансовой выгоды, но закладывают базу для долгосрочных отношений, демонстрируют преимущества сотрудничества с банком и, самое главное, наглядно показывают, что Альфа-Банку важен каждый клиент и банк готов в него вкладываться. Зачастую сумма сертификатов и скидок даже превышает сумму годового расчетнокассового обслуживания в банке.
28
Блок «Массовый бизнес» в Альфа-Банке I Каналы продаж и привлечения клиентов
Каналы продаж и привлечения клиентов
Персональный менеджер, как правило, работает с верхним сегментом клиентов
30
Для решения задач по развитию сети блока массового бизнеса Виктор использовал свой предшествующий опыт работы в FMCG и занялся активным привлечением клиентов. Альфа-Банк сам пошел к компаниям — это было довольно нетипичным поведением для крупного банка. Помимо работы через отделения банка, была запущена активная работа «в полях». В каждом из 52 городов присутствия блока «Массовый бизнес» Альфа-Банка было создано управление, занимающееся работой с клиентами. Команда, как правило, насчитывает от пяти до десяти человек — начальника управления и менеджеров, выполняющих функции, сравнимые с функциями торговых представителей в FMCG. Каждый «полевой» менеджер отвечает за свой территориальный участок, привлекая в банк новых клиентов. Для этого он собирает контакты из открытых источников, осуществляет «холодные» звонки, затем организует первичные встречи, объясняя преимущества работы с Альфа-Банком по сравнению с конкурентами, и в итоге заключает с клиентом договор об обслуживании в банке. На настоящий момент установлены следующие показатели эффективности работы менеджера по продажам: пять встреч в день (100 встреч в месяц) и десять заключенных договоров в месяц. Уже после заключения договора всю сервисную поддержку клиенту
по финансовым продуктам, бухгалтерским расчетам и проведению платежей оказывает другой специалист банка — персональный менеджер. У директоров предприятий при этом появляется возможность звонить менеджеру напрямую и решать вопросы, ощущая себя важными для банка клиентами30. Персональный менеджер также отвечает за отток клиентов, контролирует количество расчетов по счету, следит и старается вовремя предупреждать снижение оборотов компании, которые она проводит через банк. Дополнительной задачей для него является привлечение в банк новых клиентов путем рекомендаций от действующих клиентов. Один персональный менеджер обслуживает около 200–300 компаний. Клиенты приходят в Альфа-Банк по нескольким каналам: 1) около 35 % потока клиентов генерируют менеджеры по продажам, работающие непосредственно на территории («полевые» менеджеры); 2) агентский канал (часть клиентов приходит благодаря агентам из бухгалтерских компаний, компаний, занимающихся регистрацией компаний, и др. — 20 %); 3) часть клиентов сами выбирают Альфа-Банк для обслуживания (клиенты «самоход» — 30 %); 4) клиенты, приходящие по рекомендациям от уже обслуживающихся клиентов (15 %).
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
Виктор и его команда сделали все возможное, чтобы предприниматели, которые имели счета в банке и регулярно обращались к нему, прежде всего получали удобное, технологичное и максимально беспроблемное взаимодействие. А вдобавок к этому — отношение к себе как к перспективному партнеру и уважаемому человеку. Среди прочего была запущена программа «Выезд менеджера РКО», которая позволяет открыть расчетный счет в Альфа-Банке, не посещая отделение, — менеджер сам приезжает в офис компании независимо от ее масштабности. Альфа-Банк традиционно придает большое значение клиентским впечатлениям, поэтому была внедрена практика, при которой специалисты банка регулярно устраивают анализ рынка по точкам контакта и собирают обратную связь от клиентов по работе менеджера. По результатам этой работы аналитики разрабатывают математические модели, позволяющие предсказывать вероятность ухода клиента и вовремя предупредить уход. Это позволяет специалистам банка заранее начать работу с узкими местами, в которых у клиента могут возникнуть проблемы. Таким образом, чем совершеннее подобная модель, тем меньше отток клиентов, поэтому в направлении анализа данных также есть потенциал для увеличения количества клиентов.
29
Блок «Массовый бизнес» в Альфа-Банке I Результаты работы
Результаты работы
Несмотря на то что Альфа-Банк вышел на вполне сформировавшийся рынок, он смог занять собственную нишу, сделав ставку на расчетные продукты. Все три года работы блок «Массовый бизнес» показывал хорошую динамику роста доходов, по расчетным продуктам даже опережая среднерыночные темпы роста. По итогам 2013 года комиссионный доход Альфа-Банка в сегменте малого бизнеса вырос на 47 % и составил 61,3 млн долларов, а среднемесячные остатки до востребования на счетах клиентов увеличились на 43 % по сравнению с прошлым годом и составили 886 млн долларов. Количество клиентов — компаний малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей (с выручкой до 300 млн рублей в год) превысило 100 тыс., увеличившись за год на 57 % при общей негативной динамике рынка. Таким образом, по количеству клиентов Альфа-Банк увеличил долю рынка почти в два раза — до 2,5 % на конец 2013 года.
90 000
5,1 4,3
4,2
4,14
,1
Источник: данные РОССТАТА, информация по индивидуальным предпринимателям, сведения о которых содержатся в Едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей (www.nalog.ru)
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
30
Обзор текущих финансовых показателей Альфа-Банка
Конкуренты
31
Конкуренты
конкуренты
На следующий день рабочая команда Виктора собралась на совещание, посвященное обсуждению конкурентов Альфа-Банка на рынке малого и среднего бизнеса. — Коллеги, — начал совещание Виктор, — для того чтобы выработать стратегию нейтрализации сильных сторон конкурентов и повысить конкурентоспособность и эффективность Альфа-Банка, нам необходимо быть в курсе рыночных тенденций и оперативно на них реагировать. Я попросил коллег из аналитического отдела подготовить презентации по основным конкурентам, давайте их послушаем.
Как вы знаете, крупнейшим кредитором малого бизнеса является Сбербанк, — взял слово Владимир, руководитель аналитического отдела. — К его основным преимуществам относится разветвленная сеть (Сбербанк имеет отделения во всех регионах) и наличие дешевого государственного фондирования, благодаря которому Сбербанк может поддерживать относительно невысокие процентные ставки. На рынке кредитования Сбербанк активно продвигается с 2013 года, запустив программу рефинансирования кредитов для малого и среднего бизнеса. Линейка кредитных
продуктов Сбербанка – самая широкая на рынке (около 15 кредитных продуктов и программ). С 2012 года банк начал запуск нового продукта «Бизнес-проект», который направлен на расширение и модернизацию действующего бизнеса клиента (инвестиционное кредитование), а также на диверсификацию и открытие новых направлений деятельности (проектное финансирование). С 2012 года Сбербанк развивает сеть центров развития бизнеса (ЦРБ) — абсолютно новый формат инфраструктуры для микро- и малого бизнеса, внедряемый по всей территории страны. На 1 июля 2014 года в стране действует более 140 ЦРБ. Их главная цель — это содействие предпринимателю в развитии его личностных навыков и способностей, а также повышении эффективности его бизнеса за счет различных инструментов, предлагаемых Сбербанком и его партнерами (консалтинговые услуги, бесплатные обучающие семинары и тренинги, страхование и т. д.). Кроме того, Сбербанк представляет широкий набор предложений стандартной линейки услуг для малого бизнеса: дистанционное обслуживание (Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн и мобильное приложение), размещение средств на депозитах, вложения в ценные бумаги, инвестиционные продукты, зарплатные карты, пенсионные продукты и страхование, аренда сейфов, РКО (расчетно-
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
кассовое обслуживание), документарные операции, инкассация, брокерские услуги, консультирование предпринимателей, эквайринг и др. Перечень услуг, предоставляемых Сбербанком по всем направлениям, очень широк.
Другой наш основной конкурент в сегменте работы с малым и среднем бизнесом, — продолжил свое выступление Владимир, — это «Райффайзенбанк». Оказание услуг малому бизнесу — одно из его приоритетных направлений деятельности с 2008 года. На сегодняшний день в банке обслуживается более 35 тыс. предприятий малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей. По направлению расчетно-кассового обслуживания «Райффайзенбанк», так же как и Альфа-Банк, предлагает своим клиентам пакетные предложения: «Старт» (для начинающих компаний), «Базовый» (минимальный набор потребностей компании), «Оптимум» (для развитого бизнеса), «Гранд» (все необходимое для игрока высшей лиги бизнеса) и «Валютный». Также банк предоставляет возможность удаленного управления счетом компании посредством специально разработанной системы дистанционного банковского обслуживания Elbrus Internet. Компания, выбравшая эту услугу, тамим образом
32
Конкуренты
экономит время, расходы на РКО и сокращает объем бумажной работы. Для контроля над командировочными, представительскими и хозяйственными расходами сотрудников и упрощения авасовых отчетов «Райффайзенбанк» предлагает предпринимателям завести дебетовую корпоративную карту. Используя карту, можно круглосуточно заказывать и оплачивать товары и услуги в торговых точках и сети Интернет, бронировать номер в гостинице, арендовать автомобиль и многое другое.
Факторинг — это комплекс услуг для производителей и поставщиков, ведущих торговую деятельность на условиях отсрочки платежа
31
Кроме того, у банка существует развитая разнообразная линейка кредитных продуктов – от оформления экспресс-кредита (беззалоговый кредит на сумму до 2 млн рублей, срок формления – около двух дней) для компаний с годовым оборотом до 45 млн рублей до получения ивестиционного кредита на сумму до 96 млн рублей (для компаний с годовым оборотом от 45 до 360 млн рублей в год). Также у индивидуального предпринимателя существует возможность получить кредит на развитие бизнеса с выдачей на счет физического лица. Всего банк предлагает около 10 различных вариантов кредитования под разные цели бизнеса (оборотные средства, финансирование контрактов, банковские гарантии, аккредитивы). Для сравнения, вариант размещения средств на депозитном счете для компаний малого и среднего бизнеса всего один. Банк предлагает
несколько видов эквайринговых проектов: торговый эквайринг, мобильный эквайринг, интернет-эквайринг. Коллеги, прошу вас обратить внимание, что для привлечения клиентов «Райффайзенбанк» использует удачный маркетинговый ход: в разделе банковского сайта, посвященному продуктам для малого бизнеса, выложены истории успеха клиентов и их отзывы о работе банка. С мая 2014 года «Райффайзенбанк» предлагает своим клиентам в дополнение к услуге по подготовке документов для государственной регистрации бесплатные три месяца к облачным сервисам для ведения бизнеса. В эти сервисы входят приложения для ведения бухгалтерского и налогового учета, формирования текущей отчетности, управления торговлей и автоматизацией склада, управления продажами, конструктор сайтов и т. д.
Среди основных конкурентов также следует упомянуть «Промсвязьбанк». Работа с предприятиями малого и среднего бизнеса – одно из ключевых направлений деятельности «Промсвязьбанка». Линейка банковских продуктов для предприятий МСБ включает в себя кредитные продукты от 500 тыс. до 120 млн рублей (7 продуктов), депозитные продукты (4 вида), банковские гарантии, расчетно-кассовое обслуживание (4 та-
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
рифа), услуги дистанционного сервиса (интернет-банк, совмещенный с онлайнбухгалтерией). Обслуживание клиентов МСБ осуществляется в более 140 точках сети «Промсвязьбанка» по всей России. «Промсвязьбанк» активно занимается кредитованием малого и среднего бизнеса. Его линейка кредитных продуктов включает в себя несколько видов кредитов под различные нужды бизнеса (оборотные и инвестиционные нужды, рефинансирование других кредитов, покрытие кассовых разрывов, приобретение недвижимости), а также программу лояльности для добросовестных заемщиков. Летом 2014 года банк добавил услугу факторинга31. Уникальным предложением является проект венчурного фонда для предприятий малого и среднего бизнеса, запущенный «Промсвязьбанком» в сотрудничестве с общероссийской общественной организацией малого и среднего предпринимательства «Опора России» в 2013 году. К концу 2014 года банк планирует заключить сделки по инвестированию с 50–70 предприятиями (стоимость каждого проекта может составлять от 3 млн до 10 млн рублей). Помимо финансирования, поддержка венчурного фонда предусматривает предоставление предпринимателям финансового консалтинга от экспертов «Промсвязьбанка», бесплатный PR, а также доступ к менторской программе.
33
Конкуренты
Также «Промсвязьбанк» запустил специализированный информационный интернет-портал «ЧесТнок», позволяющий предпринимателям получить ценные знания и сервисы, необходимые для ведения и развития бизнеса. С помощью этого сервиса предприниматели могут провести экспресс-анализ внешних партнеров, получить ответы на актуальные вопросы от профессиональных консультантов и экспертов банка, а также подать заявку на финансирование в венчурный фонд «Промсвязьбанка». — Спасибо, Владимир! — поблагодарил его Виктор. — С банковскими предложениями все ясно. А как обстоят дела в сфере небанковских сервисов? — Спасибо, очень хороший вопрос! — ответил Владимир. — Как о примере интересной практики я хотел бы рассказать о сервисе «Кнопка». Этот сервис запустил один из банков32, который при-
нял решение сосредоточиться исключительно на расчетном обслуживании малого предпринимательства. «Кнопка» — это сервис комплексного сопровождения малого и среднего бизнеса. Предполагается, что «Кнопка» способна заменить банковский сервис, бухгалтера, секретаря и правового консультанта. В одном интерфейсе собран весь необходимый набор услуг: проведение платежей, сдача бухгалтерской отчетности, зарплатные проекты, подготовка документов, бронь гостиниц и билетов, оформление визовых документов, обзвон клиентов и поставщиков и т. д. Минимальный тариф «Кнопки» — 1 500 рублей в год — включает в себя расчетный счет с нулевым движением и сдачу нулевой отчетности за год. Полный пакет услуг стоит от 6 000 рублей в месяц, заказывать услуги можно и по отдельности. Ответственность сервиса на случай ошибки при подготовке и сдаче отчетности застрахована.
Виктор поблагодарил коллег за полезную информацию и пригласил рабочую команду перейти непосредственно к разработке стратегии по увеличению доли рынка. Уже через неделю им нужно будет представить руководству свои предложения!
«Банк24.ру», который с октября 2014 года прекратил свое существование в связи с отзывом лицензии Центробанком
32
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
34
Обзор текущих финансовых показателей Альфа-Банка
Приложения
35
Приложения
Приложение 1
SWОT-анализ малого и среднего предпринимательства в России (EY)
Источник: EY «Барометры предпринимательской деятельности G20», 2013 г.
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
36
Приложения
Приложение 2
Краткое представление сегментов МСБ и их ключевые особенности
Источник: исследование Сбербанка, 2013 г.
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
37
Приложения
Приложение 3
Показатели работы блока «Массовый бизнес»*
* Показатели даны на конец периода Источник: данные Альфа-Банка
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
38
Приложения
Приложение 4
Каналы продаж блока «Массовый бизнес»
Источник: данные Альфа-Банка, июль 2014 г.
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
39
Приложения
Приложение 5
Результаты исследования «Тестирование атрибутов позиционирования (ИП и малый бизнес)»
Источник: исследование ROMIR, апрель 2013 г.
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
40
Кейс написан и опубликован Changellenge >> – ведущей организацией по кейсам в России. www.changellenge.com info@changellenge.com vk.com/changellengeglobal facebook.com/changellenge
Кейс создан по заказу Альфа-Банка www.alfabank.ru job.alfabank.ru vk.com/alfabank_career facebook.com/AlfaBankCareer
Бизнес-кейс: Большой банк для малого бизнеса
41