AlfaSparta Битва за онлайн-кредит На основе кейса участникам предлагается разработать стратегию увеличения продаж кредитных продуктов через Интернет для крупнейшего частного банка в России — Альфа-Банка. Альфа-Банк отличается динамичностью и инновационностью. Для того чтобы сохранить лидирующие позиции на рынке, банку необходимо предлагать актуальные решения для своих клиентов и выстраивать грамотную стратегию развития электронных каналов. В рамках кейса участники должны проанализировать текущие процессы продаж и продвижения кредитных продуктов в Интернете, оценить перспективы развития сегмента и предложить набор мер по увеличению объема продаж до 30 % всего розничного кредитного портфеля.
/ Битва за онлайн-кредит
1
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
/3
Конкуренты
Банковский сектор в России
/ 31
/ 12
Альфа-Банк
Розничный кредитный портфель Альфа-Банка
/ 23
/6
Сегмент розничного кредитования
Приложения
/ 17
/ 35
Команда Changellenge >> подготовила данный кейс исключительно для использования компанией Альфа-Банк. Авторы не намереваются иллюстрировать как эффективное, так и неэффективное решение управленческой проблемы. Некоторые имена в данном кейсе, а также другая идентификационная информация могли быть изменены с целью соблюдения конфиденциальности. Данные, представленные в кейсе, не обязательно являются верными или актуальными и также могли быть изменены с целью соблюдения коммерческой тайны. Changellenge >> ограничивает любую неправомерную форму воспроизведения, хранения или передачи кейса без письменного разрешения. Для того чтобы заказать копию или получить разрешение на распространение, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: info@changellenge.com.
/ Битва за онлайн-кредит
2
ВВЕДЕНИЕ
/ Битва за онлайн-кредит к оглавлению
3
ВВЕДЕНИЕ Ранним утром в понедельник Михаил спешил по улицам Москвы в офис «Альфа-Лаборатории». По банковским меркам он был еще молодым сотрудником, но уже руководил достаточно перспективным управлением по развитию онлайн-канала продаж и дистрибьюции. По мнению большинства обывателей, банк — теплое местечко, где можно годами просиживать на одном и том же рабочем месте, получая хорошую зарплату и бонусы. Однако Михаил видел ситуацию изнутри. Ему все больше становилось понятно, что банковская отрасль переживает период глобальных изменений. Бурное развитие информационных технологий, электронные деньги с их предельной скоростью обращения и новыми способами оборота вне границ и регуляторов, конкурентные IT-компании и стартапы, создающие более эффективные аналоги банковских услуг, массовое проникновение Интернета в бытовую жизнь человека и закрепление иных стереотипов использования денег, товаров и услуг — все это формировало новый взгляд на систему. Михаила перевели в «Альфа-Лабораторию» совсем недавно, и он искренне считал свою работу самой интересной на свете. В этом подразделении рождались передовые и инновационные продукты и услуги для клиентов банка. Создание новых продуктов требовало кардинально бо́льших усилий, чем развитие тради-
ционных опций: приходилось менять привычки клиентов, запускать инновации, не имея перед глазами успешных практических примеров их реализации, и в конечном счете сталкиваться с высоким риском провала. Его ждала одна из таких амбициозных задач. В управлении собирались запускать новый проект по развитию продаж кредитных продуктов через Интернет. В «Альфа-Лаборатории» для работы над одним проектом зачастую создавались кросс-функциональные команды, куда входили специалисты из самых разных областей: продуктологи, маркетологи, технические специалисты, бизнес-аналитики. Сегодня Михаилу предстояло провести первое совещание со своей командой и распределить зоны ответственности. Добравшись до офиса, Михаил быстро поднялся по ступенькам и прошел на свое рабочее место рядом с портретом Ильи Сегаловича*, выгравированным на стене. «Альфа-Лаборатория» размещалась в отдельном здании, для которого был разработан специальный дизайн в стилистике супергероев, и Михаилу очень нравилось ощущение свободы и постоянного движения, которое создавало это оформление. В десять утра члены команды собрались в переговорной. Михаил поприветствовал коллег и начал совещание:
— Друзья, как вы знаете, электронные каналы в банковском деле с каждым годом завоевывают все больший и больший процент рынка, и уже никто не сомневается в том, что через несколько лет подавляющая часть банковских операций будет осуществляться в Интернете. Альфа-Банк — один из лидеров на рынке интернет-банкинга, и это тоже устоявшийся факт, подтвержденный неоднократными победами приложений «Альфа-Клик» и «Альфа-Мобайл» в самых разных номинациях. Мы знаем, что около 80 % наших клиентов пользуются электронными каналами при совершении операций по своему счету. С другой стороны, мы также знаем, что процент активных пользователей даже среди наших клиентов составляет всего лишь 20 %.
* Илья Сегалович - сооснователь интернет-портала и поисковой системы «Яндекс» Примечание: все персонажи кейса являются вымышленными
/ Битва за онлайн-кредит
4
ВВЕДЕНИЕ — Сейчас предлагаю перейти к распределению задач и обсудить направления работы.
«Альфа-Лаборатория» была создана для того, чтобы фокусироваться на развитии инновационных технологий, и если мы хотим и дальше удерживать лидерские позиции в банковской отрасли, нам необходимо уже сейчас задуматься о том, чтобы осваивать этот перспективный с точки зрения продаж и распространения наших продуктов канал. Пока доля продаж кредитных продуктов через Интернет составляет около 12 %, и перед нами стоит амбициозная задача — увеличить этот показатель в три раза к 2017 году1. При этом не следует забывать о том, что розничные продажи кредитных продуктов растут своими темпами, в том числе и через другие каналы, и мы должны расти быстрее2. То есть Альфа-Банк должен привлекать через интернет-канал не менее 30 % кредитного портфеля продуктов.
1 2
— Олег, ты займешься продуктовой стороной вопроса. Пока мы сосредоточимся на трех видах кредитных продуктов: кредиты наличными, кредитные карты и потребительское кредитование в точках продаж. Изучи особенности текущих процессов и подумай, в каком направлении нам следует двигаться для увеличения объемов продаж. Может быть, стоит изменить некоторые характеристики самих продуктов или же поработать с балансом кредитного портфеля. Будь внимателен, к изменению и внедрению новых продуктов стоит подходить очень осторожно, поскольку мы не сможем заранее рассчитать их доходность.
— Иван, перед тобой будут стоять маркетинговые задачи — активное продвижение в Интернете и повышение лояльности и вовлеченности наших клиентов. Не забудь, что при продажах нам обязательно нужна навигация на интернет-канал, чтобы клиенты не ушли в отделения. По ряду вопросов вы будете работать в тесной связке с Олегом. В первую очередь стоит сосредоточиться на активном расширении клиентской базы. Кого и как нам следует привлекать, что мы можем им предложить, каким образом удерживать их внимание? На какие онлайн-каналы нам следует сделать максимальный упор и какую маркетинговую стратегию в них развивать?
— Алексей, ты будешь отвечать за технические особенности продаж. Подумай, что нам нужно сделать, чтобы усовершенствовать текущие процессы продаж через Интернет и привлечь максимальное количество клиентов. Можно поработать с дизайном продающей страницы, описанием продуктов, набором фишек, которые увеличивали бы количество заявок. Также важно проанализировать сам процесс продаж. Еще раз внимательно пройдись по всему существующему процессу и подумай, где наши узкие места, из-за которых мы теряем потенциальных клиентов, и что с этим можно сделать.
Михаил подошел к флипчарту и зафиксировал на нем результаты совещания: Коллеги, наша главная цель — разработать стратегию увеличения онлайн-продажи кредитных продуктов Альфа-Банка до 30 % от всего розничного кредитного портфеля к 2017 году. Наша стратегия должна включать следующие три аспекта: работу с продуктовой линейкой, продвижение продуктов в Интернете и совершенствование технологий продаж. — Итак, за работу! Я уверен, что у Альфа-Банка есть все необходимые ресурсы, чтобы успешно справиться с этими задачами. Развитие онлайнпродаж — это стратегия будущего, и преимущество на рынке получат те компании, которые действуют на опережение и уже сейчас стремятся воплощать эти идеи в жизнь.
Имеется в виду любой способ привлечения клиентов через Интернет. Это может быть мобильный или интернет-банк, социальные сети, любые сайты и поисковики с рекламой и т. д. Для расчета общего кредитного портфеля к 2017 году можно принять прогноз в 3–4 % ежегодного прироста
/ Битва за онлайн-кредит
5
АЛЬФА-БАНК
/ Битва за онлайн-кредит к оглавлению
6
История банка
3 4
История Альфа-Банка, крупнейшего российского частного банка, началась в 1990 году, когда он был учрежден как коммерческий банк в форме товарищества с ограниченной ответственностью в составе консорциума Альфа-Групп3 — частной инвестиционной группы в России. Спустя восемь лет, в январе 1998 года, банк был преобразован в открытое акционерное общество (ОАО «Альфа-Банк»).
ление помогли Альфа-Банку безболезненно преодолеть экономический кризис 1998 года в России. Своевременное выполнение своих обязательств, бесперебойное произведение расчетов и введение специальной программы по защите вкладчика позволили банку сохранить свои позиции на рынке и продемонстрировали правильность выбранного направления развития.
За этот период Альфа-Банк показал высокий рост в отрасли и значительно укрепил собственный имидж. Было открыто множество филиалов как в Москве и регионах, так и за границей. Летом того же года Альфа-Групп произвел реорганизацию финансового бизнеса группы, осуществив слияние Альфа-Банка и управляющей компании Альфа-Капитал4, также являющейся частью группы, что способствовало созданию новых подразделений в перспективных направлениях инвестиционно-банковского бизнеса. Данное слияние, эффективная деятельность банка и профессиональное управ-
В 2011 году Альфа-Банк утвердил стратегию развития, определив в качестве приоритета поддержание статуса лидирующего частного банка в России с акцентом на надежность и прибыльность, а также ориентированность на лучшие в отрасли качество обслуживания клиентов, технологии, эффективность и интеграцию бизнеса. В 2011 году Альфа-Банк также праздновал свое 20-летие. Были организованы различные мероприятия по всей стране. В Москве на свой юбилей банк устроил лазерное 4D-шоу на Воробьевых горах, зрителями которого стали свыше 800 тысяч человек.
http://www.alfagroup.ru/ http://www.alfacapital.ru/
/ Битва за онлайн-кредит
7
Банк сегодня Шесть лет подряд Альфа-Банк занимает первое место в рейтинге, составленном по результатам исследования розничных банков России «Индекс впечатления клиента»5, и уже второй год подряд получает высшую награду в номинации «Лучший розничный банк»6. Журнал Spear’s назвал Альфа-Банк лучшим российским банком, предоставляющим услуги частного банковского обслуживания и управления большими капиталами в 2013 году. В 2014 году Альфа-Банк победил сразу в трех номинациях второй ежегодной премии инноваций и достижений финансовой отрасли «Банковская сфера», организованной журналом «Банковская сфера». Банк удостоился звания «Самый инновационный банк» как финансовое учреждение, применяющее в своей работе наиболее современные и передовые технологии7. Ведущие международные рейтинговые агентства присваивают Альфа-Банку одни из самых высоких рейтингов среди российских частных банков. В июне 2014 года международное рейтинговое агентство Moody’s Investors Service подтвердило долгосрочный кредитный рейтинг Aльфа-Банка в иностранной валюте на уровне «Ва1», прогноз стабильный8, что отразило результат грамотного стратегического планирования, осуществляемого руководством банка, и ежедневной работы всей его команды.
Головной офис Альфа-Банка располагается в Москве. Всего в регионах России и за рубежом открыто 617 отделений и филиалов банка, в том числе дочерний банк в Нидерландах и финансовые дочерние компании в США, Великобритании и на Кипре. Сегодня в АльфаБанке работает более 25 тыс. сотрудников. Принятая в 2011 году стратегия банка позволила ему, оставаясь лидером на рынке частных банков, совершенствовать свои ключевые конкурентные преимущества: технологичность, скорость и, главное, умение смотреть на бизнес глазами клиента. Сегодня Альфа-Банк продолжает свое развитие как универсальный банк по основным направлениям: корпоративный и инвестиционный бизнес (включая малый и средний бизнес, торговое и структурное финансирование, лизинг и факторинг), розничный бизнес (включая потребительское кредитование, кредиты наличными и кредитные карты, накопительные счета и депозиты, дистанционные каналы обслуживания). Все клиенты банка делятся на несколько групп: частные лица, индивидуальные предприниматели и малый бизнес, средний и крупный бизнес, финансовые организации. К каждой
группе клиентов у банка особый подход и для каждой уникальный пакет оказываемых услуг. Все клиенты одинаково интересны и важны Альфа-Банку, кроме того, банк придерживается стратегии диверсифицированного портфеля клиентов, то есть стремится иметь приблизительно одинаковое количество клиентов разных направлений. По состоянию на 1 января 2014 года в Альфа-Банке обслуживается около 109 тыс. корпоративных клиентов и 10,6 млн физических лиц. В 2014 году у Альфа-Банка, согласно прогнозам, ожидается прирост клиентов на 13–15 %. Основное направление роста — географическое расширение, активный рост в новых городах и развитие сети присутствия. На сегодняшний день Альфа-Банк является крупнейшим частным банком по размеру совокупных активов, совокупному капиталу и размеру депозитов. В общем рейтинге всех банков России Альфа-Банк занимает седьмую позицию по активам9 и шестую по величине собственного капитала10. По итогам 2013 года активы Альфа-Банка составили 1682 млрд рублей, что значительно больше, чем у ближайших банков-конкурентов. Кредитный портфель в 2013 году вырос и составил 1190 млрд рублей. Чистая прибыль на январь 2014 года — 31,5 млрд рублей.
http://www.senteo.net/russian/knowledge/customer-experience-index/ По мнению Retail Finance Awards (http://rfinance.ru/), декабрь 2013 года http://alfabank.ru/press/news/2014/3/28/33055.html 8 https://www.moodys.com/ 9 «РИА Рейтинг» — рейтинг банков России по объему активов, июль 2014 года (http://vid1.rian.ru/ig/ratings/banki_05_07_14.pdf) 10 «РИА Рейтинг» — рейтинг банков по объему собственного капитала, апрель 2014 года (http://vid1.rian.ru/ig/ratings/banki_07_04_14.pdf) 5 6 7
/ Битва за онлайн-кредит
8
Цели компании и стратегия развития Ключевым конкурентным преимуществом Альфа-Банка на протяжении всей истории его существования является клиентоориентированность и открытость. Альфа-Банк заслужил доверие миллионов клиентов, показав себя как банк, которому не все равно. Миссия АльфаБанка звучит так: «Мы делаем больше других, чтобы мир финансов стал проще и удобнее». Осенью 2011 года Alfa Banking Group инициировала обновленную стратегию в розничном сегменте, стремясь к агрессивному расширению портфеля розничного кредитования, росту объема кредитов физическим лицам и количества выданных кредитных карт. АльфаБанк продолжает расширять свое присутствие и охват как в крупных городах, так и в регионах, адаптируя предложения, которые клиенты получают через физические или онлайн-каналы продвижения, к специфике региона и обновляя модель оценки рисков, с тем чтобы минимизировать убытки от мошенничества или невозврата долга заемщиками. В настоящий момент классические офисы работают в более чем 80 городах России. Кроме
11
того, бизнес потребительского кредитования представлен в более чем 20 тыс. дополнительных точек. Это и малые города, и небольшие населенные пункты, в которых уже сегодня доступны такие услуги Альфа-Банка, как потребительский кредит, кредитная карта и пакет услуг «Базовый». В 2013 году Альфа-Банк значительно расширил свою сеть присутствия. Он открыл 46 новых полноформатных отделений, за один год увеличив общее количество офисов более чем на 20 %. Таким образом, в конце года сеть банка насчитывала 270 полноформатных отделений, из них 67 в Москве и 203 в регионах, а также 18 офисов «легкого» формата в регионах (4 с кассовым обслуживанием и 12 без кассового обслуживания). Традиционно сильная сторона банка — развитие инновационных технологий. Альфа-Банк как ведущий частный банк в России всегда предлагает рынку передовые решения и новые с технологической точки зрения подходы к организации каналов взаимодействия с клиентами, в первую очередь с помощью Интернета и мобильного телефона. Интернет-банк «Альфа-Клик» несколько лет подряд заслуживал
звание «Лучший интернет-банк России», а в 2013 году был признан самым эффективным интернет-банком. Согласно результатам последних исследований11, Альфа-Банк также стал одним из лидеров в сфере мобильных приложений на российском рынке. Сегодня Альфа-Банк имеет около 17 % рынка мобильного банкинга (системы, дающей возможность получать информацию и управлять средствами на банковском счете с помощью мобильного телефона или планшетного компьютера). В 2014 году число пользователей «АльфаКлик» перешло серьезный рубеж в 3 млн человек, а количество подписчиков мобильного банка «Альфа-Мобайл» превысило 400 тыс. человек. Это значимая доля рынка, которая позволяет банку оставаться весомым игроком, создающим тренды в направлении мобильного и интернет-банкинга и определяющим динамику развития этого сегмента рынка.
Исследование «Мобильный банкинг», Deloitte, 2014
/ Битва за онлайн-кредит
9
Альфа-Лаборатория Альфа-Банк всегда уделял большое внимание инновациям, поэтому одним из первых на рынке сформировал команду, внедряющую передовые банковские услуги. «Альфа-Лаборатория» выросла из подразделения «Электронный бизнес» и еще нескольких подразделений, и ее основной задачей является создание технологичных, удобных и простых для клиентов сервисов и продуктов. Команда При организации «Альфа-Лаборатории» во главу угла ставилась задача не просто собрать сотрудников и оборудовать для них рабочие места, но и добиться значительной синергии от их взаимодействия. Руководство банка пришло к выводу, что эффективно управлять инновационными разработками можно только тогда, когда над проектами одновременно работает единая команда из аналитиков, продуктологов, разработчиков, маркетологов, дизайнеров, архитекторов и т. д. Построить такую команду внутри банка и дать им инструменты и возможности создавать лучшие продукты на рынке — это и была основная цель при запуске лаборатории. Таким образом, «Альфа-Лаборатория» — это не просто отдельно созданное подразделение, а большая кросс-функциональная команда, объединяющая специалистов разных блоков и направлений. За все время существования команда значительно расширилась, и сейчас она насчитывает более 200 человек.
«По сути, мы перестроили подход к ведению электронного бизнеса. Этим мы сильно отличаемся от тех банков, которые организуют отдельные фабрики инноваций, для того чтобы они занимались разработкой новых сервисов, в то время как весь остальной банк занимается неинновационными проектами». Владимир Урбанский, руководитель блока «Электронный бизнес»
и уличного искусства. Эта тема оказалась очень близка сотрудникам лаборатории. Стены офиса площадью 2,6 тыс. кв. метров оклеены яркими фотообоями с изображением супергероев и комиксов. Одновременно это также и специальная поверхность, на которой можно рисовать и писать маркерами. Переговорные зоны выделены яркой ковровой плиткой, а в зоне open space разные отделы выделены кругами.
Место Пространство, в котором трудится команда, оборудовано по последнему слову техники, а внешне напоминает большой лофт. Сам офис «Альфа-Лаборатории» рассчитан на 250 человек, а рабочая зона организована по принципу open space. Наряду с изолированными шумоизоляционными переговорными здесь есть комнаты открытого типа, тестовая комната, где проводится проверка новых сервисов, и трансформируемый конференц-зал на 50 человек. В лаборатории нашлось место даже для красочной игровой зоны, в которой установлены столы для игры в теннис и настольный футбол. Для комфортной работы и отдыха на свежем воздухе оборудована просторная открытая терраса с дизайнерской мебелью, которая подсвечивается в темное время суток. Дизайн лаборатории призван отражать дух стремительного развития, инноваций, творчества и свободной культуры, поэтому в основу интерьера была положена тема супергероев
/ Битва за онлайн-кредит
10
Альфа-Лаборатория Стиль работы «У нас даже есть KPI по вау-фишкам. Мы хотим периодически удивлять клиента каким-то нестандартным функционалом. Примером могут быть bump-переводы, QR-коды или вот недавно запущенная дополненная реальность для более удобного поиска банкоматов. Эти функции рассчитаны на определенную аудиторию, не самую большую. Мы понимаем, что этим не будут пользоваться миллионы, но те люди, которые этим пользуются, очень довольны и пропагандируют эту историю в социальных сетях, среди своих друзей, везде. Мы видим большой отклик на такие истории и поэтому считаем, что они очень важны».
Для лаборатории характерны не совсем привычные для банковской сферы методы и подходы к работе. Например, в ноябре 2013 года в «Альфа-Лаборатории» провели «Хакатон» — марафон по программированию, во время которого специалисты по разработке программного обеспечения сообща искали новые решения и разрабатывали новые продукты. Это было первое подобное мероприятие не только внутри банка, но и во всем банковском секторе. За 24 часа его участники должны были разработать оригинальные продукты в сфере электронного бизнеса. Одним из них стал накопительный счет Activity, которым уже пользуются клиенты, а еще одно мобильное приложение, придуманное во время «Хакатона», проходит бета-тестирование.
Продукты
Топ-менеджмент Альфа-Банка признает, что новые технологии — это другая культура, которая не всегда работает в обычной банковской среде. Поэтому «Альфа-Лабораторию» и разместили в отдельном здании, а для ее сотрудников предусмотрены несколько иные правила, чем те, что действуют в банке. Например, рабочие совещания в «Альфа-Лаборатории» начинаются с удара гонга, а при распределении задач сотрудники прикрепляют свои фотографии на одну большую стену, которую специально выкрасили краской, на которой можно писать.
Инновационная команда работает как над совершенствованием и поддержкой существующих сервисов, так и над созданием новых, и, по сути, она отвечает за весь портфель продуктов и проектов. В пул электронного бизнеса входит большое количество сервисов, начиная с того, что принято называть дистанционным банковским обслуживанием (интернет-банки, мобильные банки), и заканчивая электронной коммерцией (интернет-эквайринг, peer-to-peer переводы, мобильная коммерция, POS и т. д.). В отдельное направление выделена R&D — лаборатория внутри «Альфа-Лаборатории».
Кроме того, перечень задач и направлений постоянно пополняется. Поскольку у всех проектов очень разная специфика, то и ресурсы для них выделяются по-разному. Под некоторые проекты может быть сформирована большая команда, из десятков человек, а какие-то задачи выполняются специалистами, занятыми на других проектах, в порядке третьей очереди.
Владимир Урбанский, руководитель блока «Электронный бизнес»
/ Битва за онлайн-кредит
11
Альфа-Лаборатория Стратегические задачи утверждаются руководством, но ряд задач внедряется по инициативе команды. Сотрудники Альфа-Банка могут запускать и собственные проекты. Пример такого проекта — живой поиск в «Альфа-Клике». Задача была внедрена только потому, что часть разработчиков сильно увлеклась этой идеей. Разработчики самостоятельно провели технологические исследования, нашли «легкую» возможность реализации и сделали прототип. После этого на командной встрече состоялось обсуждение, в каком виде этот сервис можно показывать клиентам. Затем было запущено тестирование и проведены доработки, и теперь нововведение могут по достоинству оценить тысячи клиентов «Альфа-Клика». Результаты работы лаборатории впечатляют: в 2013 году было внедрено более 100 улучшений или новых возможностей в сервисах банка, упростивших клиентам жизнь («АльфаМобайл», «Альфа-Бизнес Мобайл», O!PP12, «Мои расходы» в интернет-банке «АльфаКлик» и многие другие). За это время на 37 %
12
увеличилось количество новых подключений к интернет-банку «Альфа-клик», вдвое выросло число пользователей мобильного банка «Альфа-мобайл» и почти втрое увеличился объем электронных денежных переводов. А главное, благодаря новым технологиям, позволяющим оформлять и получать банковские продукты удаленно, за год клиенты сэкономили более 4 тыс. часов личного времени. «Мне кажется, индустрия IT — это определенная субкультура. С одной стороны, это свобода творчества, с другой стороны, это управление информацией. Для банков управление информацией — это следующее по важности после доверия. В банках много информации, точнее, в банках сейчас много данных. Данных много, а информации в формате, необходимом для принятия решений, практически нет. Поэтому трансформация данных в создающие ценность для клиентов решения — это тот путь, который нам еще предстоит пройти». Алексей Марей, главный управляющий партнер Альфа-Банка
О!рр — бесплатное приложение для мобильных устройств системы iOS для перевода денег с карты на карту. Это удобный и быстрый способ перевода денег, доступный держателям карт любого банка
/ Битва за онлайн-кредит
12
Банковский сектор в России
/ Битва за онлайн-кредит к оглавлению
13
Общий обзор банковского сектора Банковская отрасль в России оказывает непосредственное влияние на планирование действий и развитие всех банков в стране. Значительная часть активов Альфа-Банка находится в Российской Федерации, поэтому экономические условия в стране напрямую влияют на деятельность банка.
13
и дочерние компании у крупнейших госбанков («Газпромбанка», «Банка ВТБ» и др.), а также с сокращением объемов докапитализации банков со стороны акционеров. Кроме того, сказался и отзыв лицензий у относительно крупных банков.
В 2013–2014 годах самой заметной тенденцией в банковском секторе стал отзыв Центробанком лицензий у многих кредитных организаций (в 2013 году лицензии были отозваны у 33 кредитных организаций, в первом полугодии 2014 года — еще у 38). Лицензии стали отзываться у достаточно крупных игроков регионального масштаба с широкой сетью отделений, а не только у небольших банков с активами около 1 млрд рублей.
Помимо замедления темпов роста, в банковском секторе присутствует некоторый дефицит ликвидности. Причин дефицита ликвидности несколько, главные из которых — замедление роста депозитов и снижение и закрытие кредитных лимитов со стороны зарубежных банков. В годовом выражении темпы роста депозитов резко снизились, а в первом квартале 2014 года наблюдался заметный отток средств: частные вкладчики забрали из банков 393,5 млрд рублей.
Что касается объемов капитала, то по итогам первых шести месяцев 2014 года российские банки нарастили собственный капитал на 4,3 % — до 7,37 трлн рублей. В сравнительном разрезе это означает замедление темпов роста, поскольку в аналогичный период 2013 года темпы роста были на уровне 7,4 %. Замедление динамики во многом связано с падением прибыльности у значительного числа банков, увеличением вложений в зависимые
Международное рейтинговое агентство Standard & Poor’s ухудшило прогноз по перспективам банковского сектора РФ со стабильного на негативный, говорится в сообщении агентства. Тем не менее агентство считает, что в ближайшие два года банковский кризис России не грозит, поэтому и не поменяло кредитный рейтинг, несмотря на ухудшение прогноза и недавнее понижение суверенного рейтинга России и нескольких крупных банков13.
http://www.standardandpoors.com/ratings/
/ Битва за онлайн-кредит
14
Электронные каналы в банках Электронные каналы (интернет-банкинг) — это набор финансовых продуктов и услуг, которые предоставляются клиентам банка через Интернет. К ним относятся банковский сайт, интернет-банк, мобильный банк и смежные сервисы. Они представляют собой разные интерфейсы с различным контекстом использования, разной степенью персонализации и, соответственно, спецификой функциональности. Электронные каналы обслуживания в России появились не так давно, в начале 2000-х годов, и получили широкое распространение лишь к 2007 году. Но сегодня переход от традиционных каналов к мобильному и интернетбанку — ключевая тема всей банковской отрасли в мире. В первую очередь распространение дистанционного обслуживания возможно за счет мобильной глобализации и развития Интернета. К 2014 году уже 85 % людей в мире14 имеют доступ к сети Интернет. Аудитория Интернета в России — 76,5 млн человек — ежегодно увеличивается одними из самых высоких в мире темпами. Уровень проникновения Интернета в 2013 году в стране составил 53 %, превышая показатели в Китае и Бразилии. В 2012 году уровень проникновения мобильных телефонов составил 165 %, что выше, чем практически во всех развитых и развивающихся экономиках15. Интернет продолжает расти быстрыми темпами в крупных и малых городах России.
Самый большой прирост (13 %) в 2013 году наблюдался в средних и малых городах России (100–800 тыс. человек). Согласно статистике, 31 % населения России пользуется Интернетом с помощью мобильных устройств, 10 % заходят в Интернет с помощью планшетов, 69 % — через компьютеры и ноутбуки и 5 % — посредством Smart TV16. По прогнозам экспертов, исследовавших данный вопрос, дальнейший рост Интернета в России будет происходить за счет увеличения числа пользователей в средних и малых городах и расширения числа пользователей старших возрастных групп.
доля достигнет 90–95 %. К 2017 году эксперты прогнозируют оборот рынка платежей через Интернет в 1,8 трлн рублей.
Согласно исследованию агенства Markswebb17 15,4 млн человек пользуются интернет-банкингом в России — это 55 % всех активных интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в российских городах с населением от 100 тыс. жителей. Наибольшее проникновение интернет-банкинг имеет в Москве — 63 % московских интернет-пользователей имеют доступ хотя бы к одному интернет-банку. По мере уменьшения размера города проникновение интернет-банкинга сокращается, однако разница между большими и малыми городами не столь существенна.
Доля пользователей интернет-банков среди интернет-пользователей по городам проживания
По общей оценке экспертов, уже сегодня каждый пятый клиент кредитного учреждения является активным пользователем дистанционных банковских сервисов, а через пять лет их
В абсолютных показателях из всей аудитории пользователей интернет-банкинга в России наиболее многочисленную группу (38 %) составили люди со средним уровнем дохода от 20 до 50 тыс. рублей на человека в месяц. Люди с высоким уровнем дохода (более 50 тыс. рублей) составляют лишь 19 % аудитории интернет-банкинга. И почти половина (43 %) пользователей интернет-банкинга — люди с низким уровнем дохода (менее 20 тыс.).
63 %
Москва
56 %
СанктПетербург
57 %
Другие городамиллионеры
54 %
Города от 500 тыс. до 1 млн.
49 %
Города от 100 тыс. до 500 тыс.
Источник: e-Finance User Index 2014
Данные «TNS Россия», 2013 World Cellular Information Service «Умный телевизор» — телевизор с встроенной технологией, имитирующей компьютерную систему и позволяющей выходить в Интернет 17 Исследование e-Finance User Index 2014 14 15 16
/ Битва за онлайн-кредит
15
Электронные каналы в банках Проникновение интернет-банкинга внутри этих групп заметно растет вместе с ростом личного дохода, однако пик проникновения приходится на группу с доходом 50–100 тыс. рублей в месяц. Более обеспеченные россияне пользуются интернет-банкингом менее охотно18. На текущий момент, наряду с широким функционалом предоставляемых банками онлайнуслуг, пользователи заинтересованы в адаптации интерфейса, поддержке работы на любом устройстве, аналитике и легком управлении личным бюджетом. Эксперты считают, что именно такому дистанционному банкингу принадлежит будущее. Дальнейшее развитие интернет-банкинга в России будет обусловлено несколькими глобальными факторами. Во-первых, наличием общедоступного широкополосного доступа
к сети Интернет в регионах. Во-вторых, ростом уровня финансовой грамотности населения. В-третьих, развитием законодательства в области электронного документооборота. Доли пользователей интернет-банков среди интернет-пользователей с разным уровнем дохода на одного человека в семье 71 % 59 %
63 %
51 % 40 %
< 10 10-20 20-50 50-100 > 100 тыс.руб. тыс.руб. тыс.руб. тыс.руб. тыс.руб. Источник: Internet Banking Rank 2014
18
Данные исследования Internet Banking Rank 2014 агентства Markswebb
/ Битва за онлайн-кредит
16
Тренды и перспективы развития банковской отрасли Во многом рост рынка и развитие банковской отрасли будут связаны с новыми продуктами и технологиями. Cекрет успешного развития прост: следует давать потребителям то, что им нужно, удовлетворять основные потребности, суметь раньше конкурентов увидеть приближающиеся тренды и вовремя их реализовать. Самые важные направления развития банковской отрасли умещаются в одну строку: Go Digital, Be Simple and Build Loyalty19. Новые продукты и цифровые технологии. Мир становится все более цифровым, а новые технологии — все более привлекательными и удобными для потребителей. Это может стать важным сигналом для банковского сектора. Согласно двумя последним отчетам Accenture к 2020 году 35 % доли банковского рынка станут полностью цифровыми. Новые каналы. Банки тоже должны уметь видеть сигналы, свидетельствующие об изменении трендов и способов предоставления услуг. Социальные медиа и веб-сайты — недорогой, но достаточно эффективный канал, и если правильно использовать его преимущества, можно извлечь множество выгод.
Технологии Big Data20. Огромный набор информации, проанализировать который можно только с использованием больших мощностей и технологически сложных инструментов. Неструктурированные данные — это чаще всего данные, созданные клиентами банка и определяющие, кем является пользователь в интернет-пространстве. К ним относятся поисковые запросы клиентов, посещаемые сайты, манера ведения мышкой по экрану, место, откуда человек выходит в Сеть, активность в социальных сетях и другое. Если правильно собрать и проанализировать такую информацию согласно стратегии сбора информации (понимая, что ищет банк и для чего ему это нужно), можно значительно улучшить взаимодействие со своими клиентами. Конкуренция с небанковскими организациями. В области развития электронных каналов банки все чаще начинают встречать серьезную конкуренцию со стороны небанковских организаций. Аналитики Deutsche Bank21 предупреждают банки о росте возможной конкуренции со стороны интернет-компаний, социальных сетей и мобильных операторов, которые уже сейчас активно осваивают рынок платежей,
а в будущем способны перейти и к рынку депозитов и кредитования и запуску собственных платежных систем. Их преимущество состоит в высокой лояльности клиентов к этим компаниям, а размеры клиентской базы у них не меньше, чем у банков. По данным Strategy Analytics, через рынок мобильной коммерции с использованием NFC22 к 2017 году будет проходить до 48 млрд долларов. Omni-channel Вanking23. В рамках концепции Omni-channel Вanking клиенты банка сами выбирают подходящий канал взаимодействия, который они хотят использовать. Например, клиенты могут приходить за личными консультациями в отделение, осуществлять платежи с помощью интернет-банка, получать информацию по карте с помощью мобильного банка и т. д. Omni-channel Вanking позволяет банкам делать финансовые услуги более доступными и интегрировать их в повседневную жизнь своих клиентов.
Переключайся на цифровые технологии, будь простым и создавай лояльность Инструменты и подходы к обработке больших наборов данных, размер которых выходит за пределы возможностей обычных средств программного обеспечения, для дальнейшего сбора, хранения и анализа https://www.dbresearch.com/PROD/DBR_INTERNET_EN-PROD/PROD0000000000298950.pdf 22 Технологии NFC («коммуникации ближнего поля») превращают телефон в платежную карту 23 Всенаправленное взаимодействие. Концепция, подразумевающая высокое качество обслуживания по всем каналам взаимодействия 19 20 21
/ Битва за онлайн-кредит
17
Сегмент розничного кредитования
/ Битва за онлайн-кредит к оглавлению
18
Общая стратегия в сегменте В 2009–2010 годах преобладающей стратегией в банковской рознице было экстенсивное расширение: банки открывали большое количество отделений, колл-центров, запускали масштабные рекламные кампании, организовывали e-mail-рассылки и массовые обзвоны потенциальных клиентов. Развитие розницы во многом обеспечивалось за счет привлечения еще не охваченных клиентов. Локомоти-
вом роста была необеспеченная потребительская розница — она демонстрировала самые впечатляющие темпы прироста (до 30–40 % годовых в 2011–2013 годах). В последние два года банки постепенно начали переходить к интенсивной стратегии (развитию качества существующих предложений, увеличению продуктовой нагрузки на одного
клиента, таргетированных предложений для различных категорий клиентов). С ухудшением качества кредитного портфеля и ростом доли просроченных кредитов банки стали более внимательно относиться к качеству заемщиков: хорошим клиентам делаются предложения по привлекательным, пониженным ставкам, а недобросовестным — либо максимально выгодные банку предложения, либо отказ.
Динамика сегмента розничного кредитования В 2011–2013 годах сегмент розничного кредитования показывал впечатляющие темпы роста, в большей степени за счет бурного развития необеспеченного потребительского кредитования (темпы прироста которого составляли до 35–40 % годовых). Это привело к тому, что в отдельных регионах страны закредитованность населения в конце 2013 года достигла своего предела и постепенно превращается в настоящую угрозу стабильности (в случае резкого снижения денежных доходов населения и роста числа безработных). Этот сценарий может быть реализован в условиях приближения экономики к рецессии. В 2014 году Центробанк ужесточил нормативное регулирование банковской розницы: были повышены требования к резервированию под необеспеченные ссуды физическим лицам, увеличены коэффициенты взвешивания по ри24
ску для высокомаржинальных кредитов и ограничена максимальная ставка предоставления кредитов. Стоимость кредитов для населения теперь ограничена так называемой полной стоимостью кредитов (ПКС), которую Центробанк раз в квартал будет рассчитывать по всем сегментам розничного рынка (не менее чем по ста крупнейшим кредиторам). Максимальные ставки по рынку не смогут превышать ПКС более чем на треть, поэтому фактически кредиты с эффективной ставкой свыше 45 % оказываются под запретом, и банки не могут покрывать очень высокие риски сверхвысокими ставками. Согласно предварительным расчетам Центробанка24, допустимая ставка по кредитам наличными не должна превышать 34,6 %, по картам — 45,9 %. В конце 2013 — начале 2014 года темпы роста розничного кредитования замедлились. По
итогам 2013 года кредиты населению выросли на 28,7 % против роста почти на 40 % годом ранее. Крупнейшие розничные банки начали терять свои позиции в этом сегменте. В 2014 году общую динамику розницы в первом квартале поддерживали лишь федеральные банки с государственным участием, остальные банки продемонстрировали постепенное снижение темпов прироста розничных портфелей. Помимо регулятивных ограничений, на замедление динамики розничного кредитования влияет меняющееся поведение клиентов: при возникновении негативных явлений в экономике у потребителей возникает неуверенность в завтрашнем дне, и они в большей степени склоняются к сбережению, нежели к принятию дополнительных кредитных обязательств. По прогнозам экспертов, динамика потребительского кредитования в 2014 году составит не более 23 % (по сравнению с 32 % в 2013 году).
Публиковать среднее значение ПКС Центробанк начнет с 14 ноября 2014 года
/ Битва за онлайн-кредит
19
Структура сегмента розничного кредитования Согласно обзору агенства Frank Research Group (FRG) объем выданных кредитов для физических лиц за первые шесть месяцев текущего года составил 11,2 трлн рублей (по данным Центробанка, 10,6 трлн рублей25). В то же время отмечается существенное ухудшение качества розничных ссуд: за тот же период доля просроченных кредитов выросла на 28,4 % — до 565,2 млрд рублей26. Из них 79 % приходится на необеспеченные потребительские кредиты. Пик дефолтов по различным кредитным портфелям (карты, кредиты наличными или POS-кредиты) пришелся на четвертый квартал 2013 года и первый квартал 2014 года.
Вторым по темпам роста стал карточный сегмент — объем задолженности по кредитным картам и овердрафтам увеличился на 12,8 % (на 147 млрд рублей), кредиты наличными показали темпы роста 5,5 % (277 млрд рублей). А вот POS-кредиты27 и автокредитование снизились, сокращение портфелей в этих категориях за полугодие составило 13,2 и 1,25 % соответственно. Структура рынка розничных кредитов, трлн рублей
Несмотря на общее замедление темпов прироста розницы в первом полугодии 2014 года, отдельные сегменты рынка розничных кредитных продуктов по-прежнему сохраняют потенциал для роста и способны увеличить свою долю за счет остатков неудовлетворенного спроса и охоты банков на наиболее качественных заемщиков. К перспективным сегментам относятся ипотека и кредитные карты — эти направления имеют сравнительно низкий уровень риска по сравнению с остальными. За первое полугодие 2014 года ипотека выросла на 14,3 % (на 439 млрд рублей) и на 1 июля 2014 года, по данным FRG, составляет 31 % от всего объема выданных розничных кредитов.
Источник: данные Frank Research Group
Рынок POS-кредитования28 Бум на рынке POS-кредитования прошел, многие крупнейшие игроки даже снизили долю POS-кредитов в кредитном портфеле. Население уже утолило потребительскую жажду, вызванную кризисом 2008–2009 годов, поэтому, по прогнозам аналитиков, спрос уменьшит свои масштабы в силу естественных причин. Более того, после ввода Банком России более жестких регуляторных требований банкам придется тщательнее оценивать риски. В случае с POS-кредитами это практически неприемлемо, так как теряется вся суть данного потокового кредита. Таким образом, будет происходить замещение (возможно, довольно стремительное) POS-кредитов более цивилизованной формой кредитов на повседневные нужды — на кредитные карты или кредиты наличными. Рынок автокредитования Лидеры рынка автокредитов (без учета Сбербанка и «ВТБ24») удерживают свои позиции, показывая среднерыночные темпы роста (19 %), но в целом в этом сегменте ожидается снижение роста ввиду насыщения рынка. На данный момент 40 % легковых автомобилей куплены в кредит. Универсальные банки не рассматривают автокредиты в качестве приоритета в силу операционной сложности продукта, оставляя эту нишу для меньших коллег по цеху. Поэтому, скорее всего, в ближайшие несколько лет основными игроками на рынке
Расхождение объясняется тем, что FRG учитывает не только данные отчетности по РСБУ, но и информацию банков, в расчет также включается секьюритизация — выпуск ценных бумаг, обеспеченных правами требования по кредитам Статистика Центробанка POS-кредитование (POS — Point Of Sale) — направление розничного бизнеса банков, предусматривающее выдачу кредитов на определенные товары непосредственно в торговых точках. Этот бизнес считается высокодоходным, но при этом и высокорискованным. Как правило, такие кредиты отличают высокие процентные ставки — больше 30 %, но в то же время быстрое принятие решения (до часа) 28 Дальнейший обзор рынков кредитования приведен по материалам исследования «Розничные банковские продукты, 2014» Ассоциации российских банков 25
26 27
/ Битва за онлайн-кредит
20
Структура сегмента розничного кредитования автокредитов будут узкоспециализированные «автомобильные» банки. Следующего всплеска активности на этом рынке следует ожидать через 3–4 года, когда купленный в кредит автопарк устареет. Рынок ипотечного кредитования Ипотека — это устойчиво растущий сегмент всего рынка розничного кредитования. Средний темп роста банков-лидеров в этом сегменте — 30 %. Также у них наблюдается рост других элементов кредитного портфеля, в частности кредитных карт и нецелевых кредитов наличными. Скорее всего, лидеры ипотечного кредитования не собираются менять свои стратегии, а лишь ведомы на данном этапе тенденциями рынка, эффективно используя технику кросспродаж для большего продвижения набирающих популярность продуктов. Это логично для банков с развитой ипотекой, ведь, заключая ипотечную сделку, клиент надолго связывает себя с банком партнерскими отношениями, и ему целесообразно подключиться и к другим услугам данной финансовой организации. Рынок кредитных карт Несмотря на активное развитие и бурные темпы роста за последние три года, карточное кредитование имеет все еще существенный потенциал, потому что только 17 % экономически активного населения пользуются данным продуктом. За первое полугодие 2014 года первая пятерка крупнейших банков по размеру портфеля кредитных карт (Сбербанк, «Русский Стандарт»,
«ТКС Банк», «ВТБ 24», Альфа-Банк) увеличила свою долю рынка до 63 %. Рыночная доля Сбербанка составила 29 %, портфель банка вырос до 314,6 млрд рублей. Второе место занимает «Русский Стандарт», который стал лидером по объему сокращения портфеля — с 158,5 млрд рублей в первом квартале до 152,2 млрд рублей во втором. «ТКС Банк» сохранил третье место с портфелем в 76 млрд рублей и долей рынка в 7 %. Лидерами по росту портфеля в абсолютном выражении стали Сбербанк, Альфа-Банк и «ВТБ 24» (прирост на 32,5 млрд, 6,4 млрд и 3,4 млрд рублей соответственно). Помимо естественного развития, кредитные карты реализуют потенциал роста в виде интеллигентного субститута POS, а также могут стать массовым инструментом привлечения клиентов в банки посредством различных карточных бонусных программ, которые ряд крупнейших игроков уже применяет. Рынок кредитов наличными По итогам первого полугодия среди лидеров на рынке кредитов наличными произошли перестановки. Из тройки крупнейших по объему таких кредитов выбыл «ХКФ-банк», уступив свое место «Россельхозбанку» («РСХБ»). Таким образом, тройку лидеров данного рынка составляют лишь государственные игроки: Сбербанк (объем портфеля на 1 июля 2014 года — 1,65 трлн рублей), «ВТБ 24» (648 млрд рублей) и «РСХБ» (195,3 млрд рублей). На начало года «ХКФ-банк» опережал «РСХБ» с отрывом почти в 10 млрд рублей, но за полугодие объем его кредитов наличными, в том числе за счет списания проблемных ссуд, сократился на
15,6 млрд рублей. Портфель кредитов «РСХБ» также сократился, но всего на 3,7 млрд рублей. А вот неизменные лидеры рынка, Сбербанк и «ВТБ 24», обладающие большими базами зарплатных клиентов, в первом полугодии продемонстрировали рост объема кредитов наличными на 5 и 11,6 % соответственно. Иногда считается, что кредитные карты и кредитование наличными — это заменяющие друг друга единицы. Однако если учитывать сохраняющуюся высокую приверженность российского населения к наличным деньгам, можно прийти к выводу, что в ближайшие пять лет эти два продукта могут оказаться комплементарными. Тогда высоковероятный рост кредитных карт никак не отменяет дальнейшего развития кредитов наличными. Выводы Структура портфеля розничных кредитов свидетельствует о том, что российский рынок далек от этапа зрелости и перенасыщен короткими и дорогими продуктами, кроме того, считается закредитованным в отдельных сегментах. На данный момент и в среднесрочной перспективе в разрезе банковских продуктов для физических лиц главными точками опоры и развития станут кредитные карты, ипотека и cash-кредитование. При этом динамика развития этих рынков будет нести скорее интенсивный, нежели экстенсивный характер. В целом в рамках концепции отношений «потребитель — кредитная организация» банковская система переходит от продукт-ориентированной модели к клиентоориентированной.
/ Битва за онлайн-кредит
21
Уровень кредитной нагрузки населения Средняя задолженность граждан по России в 2014 году составила 74,4 тыс. рублей (четыре года назад этот показатель был равен 43,9 тыс. рублей). В некоторых сегментах рынка ситуацию можно назвать критической. Самый высокий уровень просроченной задолженности показывают потребительские кредиты (15,2 %), на втором месте POS-кредиты (14,9 %), на третьем — залоговые (14,4 %). Просроченная задолженность в рознице продолжает увеличиваться: на начало мая 2014 года она достигла 514,8 млрд рублей, рост с начала года составил рекордные 17 % (в 2013 году за первые четыре месяца данный показатель вырос на 14 %, в 2012 году — на 4,3 %, в 2011-м — на 1,9 %). В настоящее время в кредитные отношения вовлечено более 85 % экономически активных граждан страны (около 65 млн человек), при этом их долговая нагрузка не превышает 20 % доходов. В других развитых странах этот показатель сильно варьируется, но в целом значительно выше, например, в США — 122 %, в Польше — 55 %, в Чехии — 61 %, в Венгрии — 76 %, в Дании — 309 %. Однако в зарубежных странах основная задолженность при этом приходится на долгосрочные кредиты, и за счет этого отношение ежемесячного платежа
к ежемесячному доходу составляет порядка 10–20 %. В России основная задолженность сконцентрирована в необеспеченных кредитах, что подразумевает небольшие сроки, относительно высокие ставки и потому влечет за собой высокую долговую нагрузку. Основную массу должников в России составляют клиенты низшего ценового сегмента (low mass), главная причина закредитованности которых — отсутствие финансовой грамотности. Средний показатель закредитованности по стране составляет 1,3–1,4 кредита на должника, максимальный — 17 просроченных кредитов разным банкам. Среди проблемных регионов, в которых процент задолженности выше, чем в остальных, числятся Москва, СанктПетербург, Кемеровская, Московская, Новосибирская, Ростовская и Свердловская области, а также Татарстан и Краснодарский край. Хуже всего дела с балансом активного и пассивного дохода в бюджетах домохозяйств обстоят в малых городах России. В миллионниках платят по кредиту половину или более текущего семейного дохода только 13 % заемщиков. В городах с населением от 10 тыс. до 100 тыс. — уже каждый пятый. А в населенных пунктах менее чем на 10 тыс. человек половину дохода выплачивает треть заемщиков29.
Темп прироста розничных кредитов
Источник: данные ЦБ РФ
Темп прироста кредитов ФЛ за 12 месяцев
*ОАО «Сбербанк», ОАО «ГПБ», ЗАО «ВТБ 24», «Россельхозбанк», «Банк Москвы» Источник: данные ЦБ РФ
29
Данные Мониторинга доверия финансовым институтам и финансового поведения населения НИУ ВШЭ
/ Битва за онлайн-кредит
22
Розничный кредитный портфель Альфа-Банка
/ Битва за онлайн-кредит к оглавлению
23
Розничный кредитный портфель Альфа-Банка На начало 2014 года розничный бизнес АльфаБанка продемонстрировал высокие темпы прироста по всем направлениям30. Общее количество клиентов Альфа-Банка — физических лиц увеличилось по сравнению с предшествующим годом на 19,3 % и составило 10,6 млн человек. В рамках зарплатных проектов банком за 2013 год было выпущено более 700 тыс. банковских карт. Также прошедший год стал рекордным по количеству привлеченных зарплатных клиентов.
Кредитный портфель розничного бизнеса Альфа-Банка, по данным управленческой отчетности, достиг 222,7 млрд рублей, таким образом, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года этот показатель увеличился на 42,8 %. Доля Альфа-Банка на рынке розничного кредитования составляет 3,0 %. В 2014 году Альфа-Банк планирует расти немного быстрее рынка и при ожидающихся темпах прироста рынка розничного кредитования в 23 % нарастить собственный розничный кредитный портфель на 26–27 %.
Структура и динамика розничного портфеля Заметный рост наблюдался и во всех сегментах кредитования населения. Так, объем портфеля кредитных карт Альфа-Банка вырос на 83 % — до 56,3 млрд рублей, в то время как рост российского рынка кредитных карт в целом составил около 50 %. Банк вышел на пятое место по портфелю кредитных карт, а доля рынка составила 5,6 %. На онлайн-продажи приходится 5,6 млрд рублей (10 % всего портфеля), по остальным каналам 78 % всего портфеля формируется в отделениях банка, еще 12 % приносят агенты, которые работают с зарплатными клиентами Альфа-Банка, предлагая им оформить кредитную карту. Ежемесячно банк получает около 30 тыс. заявок на кредитные карты, из которых конечный договор с выдачей карты заключается 30
с 3400 клиентами. Средняя задолженность по карте составляет около 36 тыс. рублей, срок действия карты — три года. Доход банка от одной карты варьируется от 1 тыс. рублей на первом году обслуживания (в который клиенты только присматриваются к этой возможности, пользуясь картой аккуратно и стараясь не выходить за льготный период платежей) до 10,8 тыс. рублей за три года обслуживания.
Ежемесячно банк получает около 28 тыс. заявок на кредит наличными, всего в месяц клиентам выдается 2800 кредитов наличными. Величина среднего чека по кредиту составляет 79,2 тыс. рублей, срок жизни кредита в среднем насчитывает пять лет. Доходы банка от одного кредита варьируются от 9 тыс. рублей за первый год обслуживания до 12,6 тыс. рублей за три года обслуживания.
На данный момент кредитный портфель наличными насчитывает 98,2 млрд рублей (рост составил 44 % по сравнению с предшествующим периодом), из них 11,7 млрд рублей приходятся на онлайн-продажи. Амортизация кредитного портфеля составляет 93 % (то есть за счет выплат ежемесячно старый портфель уменьшается на 7 %).
В сегменте потребительского кредитования в торговых точках за 2013 год Альфа-Банк выдал 62,9 млрд рублей (из них 7,5 млрд рублей составляет текущий портфель онлайн-продаж), прирост по сравнению с аналогичным периодом 2012 года составил 11,7 %.
Данные отчета банка о результатах своей деятельности за 2013 год по МСФО опубликованы в марте 2014 года
/ Битва за онлайн-кредит
24
Структура и динамика розничного портфеля В месяц в банк поступает 2200 заявок на потребительские кредиты и после их рассмотрения выдается около 790 кредитов. Средний чек по потребительскому кредиту составляет 10,8 тыс. рублей, средний срок жизни кредита примерно равен 10–12 месяцам. Доход банка от одного кредита в среднем составляет 2340 рублей за год. В сегменте потребительского кредитования Альфа-Банк продолжает развивать партнерские отношения как с крупными федеральными ритейлерами («М.Видео», «Эльдорадо», «DNS», «Связной», «Евросеть»), так и с небольшими региональными компаниями и локальными торговыми сетями, специализирующимися на продаже туристических услуг, электроники, бытовой техники, мебели и других товаров и услуг. В 2013 году Альфа-Банк начал кредитование в интернет-магазине «Сотмаркет» — одном из крупнейших игроков на рынке интернет-торговли в России. В 2013 году Альфа-Банк изменил технологию продаж POS-кредитов в точках, которые расположены в магазинах партнеров. Теперь клиенты могут оформить в этих точках не только кредит на товар, но и кредитные карты или получить кредит наличными. К концу года количество таких точек продаж составило более 2770.
Также в 2013 году в потребительском кредитовании был запущен инновационный продукт — карта «Мои покупки». На сегодняшний день около 25–30 % точек продаж потребительских кредитов по всей России используют этот продукт. Партнером проекта на федеральном уровне стала крупнейшая российская сеть электроники и бытовой техники «М.Видео», на региональном — магазин цифровой техники DNS и другие лидеры по выдаче потребительских кредитов. Особенность карты «Мои покупки» заключается в том, что вместо срочного потребительского кредита на покупку товара клиент получает кредитную карту. Со счета карты списывается необходимая сумма, а по мере погашения кредита средства возвращаются на карту и вновь становятся доступными. При этом сумма платежа изменяется при пользовании картой, дата платежа остается неизменной, а доступный лимит по карте со временем может быть увеличен по решению банка. Карта позволяет привлечь клиента на более длительный период: срок потребительского кредита в среднем составляет 10 месяцев, в то время как карта действует три года.
/ Битва за онлайн-кредит
25
Просроченные кредиты В любом кредитном портфеле банка присутствует процент невыплаченных кредитов. Однако распределение таких кредитов по времени происходит неравномерно (при отсутствии кризисных явлений в экономике). Самая большая часть дефолтов приходится на первый год платежей (примерно половина от общего процента дефолтов в портфеле). Как правило, это некачественные клиенты банка — люди, которые не умеют рассчитывать свои реальные возможности и занимают слишком много либо пытаются обмануть банк. Половина от оставшейся доли дефолтов приходится на второй год платежей, еще половина от оставшейся части — на третий. И только небольшая часть кредитов окажется просроченной на четвертом и пятом годах: клиенты платят уже три года и допустят дефолт, только если в их жизни произойдут существенные изменения (например, потеря работы или бизнеса). Доля просроченных кредитов в совокупном портфеле Альфа-Банка в 2014 году достигла 2,1 % против 1,6 % по состоянию на январь 2013 года. Прирост некачественных займов отражает общерыночную тенденцию — ухуд-
шение финансового положения потребителей. Альфа-Банк сформировал значительные резервы, чтобы покрывать риски от выдачи подобных ссуд: в первом полугодии 2014 года общий объем розничных резервов составил 12,1 млрд рублей, из них 4,9 млрд рублей по кредитам наличными, 5,3 млрд рублей по кредитным картам и 1,9 млрд рублей по POSкредитам. Число клиентов, которые обращаются в Альфа-Банк за кредитом и при этом уже выплачивают три и более потребительских кредита, полученных в торговых точках при покупке товара, за 2013 год увеличилось вдвое. Число клиентов, уже имеющих несколько взятых кредитов наличными, возросло в 2,5–3 раза. Таким клиентам банк часто отказывает в выдаче кредитов. Это продиктовано не только защитой интересов банка, но и стремлением уберечь людей от непродуманных решений и финансовых рисков. Если возникает просрочка платежей, то специалисты Альфа-Банка начинают работать с этой ситуацией уже на ранней стадии, не дожидаясь накопления долга.
/ Битва за онлайн-кредит
26
Продвижение и продажа кредитных продуктов в Интернете Продвижение продукта в Интернете Специалисты управления онлайн-продаж и дистрибьюции работают над продвижением кредитных продуктов в Интернете. Основные каналы, по которым клиент получает информацию о продуктах банка, — это органический поиск (органика) и реклама в Сети. При органическом поиске клиент осуществляет запрос самостоятельно в поисковых сервисах и получает набор страниц, релевантных запросу. Каждая компания стремится повысить свою позицию в выдаче основных поисковых сервисов (Yandex, Google) и попасть в топ ссылок на первой странице поиска. Поисковики осуществляют индексацию страниц, основываясь на таких параметрах, как качество страницы сайта, его популярность, частота обновления, степень интересности, востребованности и содержательности контента и т. д. Благодаря органическому поиску в банк приходят самые перспективные клиенты с точки зрения конверсии в выданные кредиты, однако практически невозможно хоть немного увеличить входящий поток клиентов усилиями специалистов компании, и он остается на примерно одинаковом уровне (около 250 тыс. посещений в месяц). Второй способ продвижения продуктов — это размещение рекламы в Интернете. Существует несколько возможных типов рекламы, их сравнительный анализ приведен в Приложении 2.
Процесс продажи продукта Процесс онлайн-продажи кредитного продукта в Альфа-Банке включает в себя несколько этапов (подробная схема представлена в Приложении 1): 1. Посещение продуктовой страницы на сайте Главная цель продуктовой страницы — побудить клиента купить продукт. Ее эффективность во многом зависит от формата. На продуктовой странице необходимо представить клиенту максимум информации о продукте, ответить на все его вопросы, вызвать у него доверие к банку и его предложениям и побудить к действию. Важно, чтобы представленная информация была понятной и прозрачной для клиента. Отпугнуть потребителя или произвести на него негативное впечатление могут навязчивая реклама, мелкий шрифт на странице, наличие скрытых условий. Отсутствие необходимого объема информации о том или ином продукте может вызвать у клиента либо непонимание, либо недоверие. Значение имеет и способ представления информации — как правило, большее вовлекающее воздействие оказывают наглядные материалы, эмоциональные фото- и видеоматериалы, возможность сравнивать продукты между собой (конструктор продуктов или сравнительная таблица).
2. Посещение интернет-анкеты Интернет-анкета представляет собой заявку на кредит. Этот этап показывает, сколько человек из тех, кто посетил продуктовую страницу, заинтересовались и захотели оформить продукт. Интернет-анкета предназначена для того, чтобы клиент заполнил необходимую для получения кредита информацию и оставил контактные данные. 3. Заполнение заявки на кредит Этот этап показывает, сколько людей из тех, кто зашел на интернет-анкету, заполнили ее до конца и отправили заявку в банк. Конверсия в заполненные заявки зачастую зависит от формы и сложности анкеты — несколько десятков полей, которые требуют обязательного заполнения, в большей степени способны отпугнуть клиента, чем две-три страницы с возможностью выбирать варианты и расставить галочки в нужных полях. 4. Одобрение банком заявки После того как клиент заполненил заявку на кредит, она поступает в банк, где происходит ее скоринг — оценка банком платежеспособности клиента. Чем больший срок занимает оценка, тем выше вероятность, что клиент выберет предложение другого банка. Как правило, клиенты одновременно изучают сразу несколько предложений о кредите.
/ Битва за онлайн-кредит
27
Продвижение и продажа кредитных продуктов в Интернете 5. Выдача кредитного продукта После одобрения заявки на кредит специалисты банка делают клиенту звонок, в ходе которого озвучивают предложение о кредите. Условия, на которых банк согласен выдать кредит, часто могут не соответствовать ожиданиям клиентов (например, клиент запросил 100 тыс. рублей, а банк одобрил только 60 тыс.). Конверсия на данном этапе зависит в первую очередь от условий по кредиту, а во вторую — от того уровня, на котором сотрудник банка владеет технологиями продаж и способен убедить клиента принять предложение банка. После согласия клиента его приглашают в отделение банка для выдачи продукта. Даже на завершающем этапе какая-то часть клиен-
тов не доходит до отделения. В этом случае специалисты банка дважды звонят им, чтобы напомнить о банковском предложении и выяснить причины. Риски снижения конверсии аналогичны этапу рассмотрения заявки: чем большее количество времени проходит между тем, когда клиент принял предложение банка, и тем, когда его пригласили получить продукт, тем выше вероятность отказа клиента. При последовательном прохождении всех этапов продажи кредитного продукта количество клиентов, переходящих на каждый последующий этап, уменьшается по сравнению с предыдущим. Величина конверсии также во многом зависит от канала, по которому осуществлялось продвижение (подробнее см. Приложение 3).
/ Битва за онлайн-кредит
28
Клиенты Альфа-Банка: сегментация Структура населения и потребителей финансовых продуктов неоднородна. Степень финансовой активности и набор используемых продуктов колеблется в зависимости от возраста, социального статуса, материального достатка и других социально-демографических характеристик. Поэтому банки сегментируют своих клиентов по разным признакам. В Альфа-Банке по уровню дохода клиенты делятся на следующие сегменты: Affluent — это наиболее состоятельный сегмент, к нему относятся топ-менеджеры компаний и владельцы средних бизнесов. Их ежемесячный доход составляет примерно 150–250 тыс. рублей (в мегаполисах — более 250 тыс.). Таким клиентам Альфа-Банк предлагает привилегированное обслуживание, кредитные карты класса platinum и black, высокие лимиты по кредитам. Всего к этому сегменту относятся 5 % действующих клиентов банка, как правило, их средний чек в четыре раза больше, чем в среднем по продуктам.
Mass-affluent — в этот сегмент входят высокооплачиваемые специалисты, «белые воротнички», менеджеры среднего звена, владельцы небольших бизнесов. Их ежемесячный доход составляет примерно 57–156 тыс. рублей (в крупных городах — от 90 до 250 тыс. рублей). Им Альфа-Банк также предлагает привилегированное обслуживание, кредитные карты класса gold, средние лимиты по кредитам. В сегмент mass affluent входят 15 % клиентов Альфа-Банка, их чек примерно в два раза больше, чем в среднем по продуктам. Mass — это основная масса рабочего населения, уровень доходов которого варьируется от 0 до 57 тыс. рублей (в мегаполисах — до 91 тыс. рублей). Внутри этого сегмента также могут быть выделены отдельные подсегменты. Таким клиентам Альфа-Банк может предложить недорогое обслуживание, кредитные карты класса standard, низкие и средние лимиты по кредитам. Это самый многочисленный сегмент в структуре клиентского портфеля, к нему относятся 80 % всех клиентов. Их чек примерно на 40 % меньше, чем в среднем по продуктам.
Клиентскую базу можно делить и по другим основаниям. По образу жизни Альфа-Банк делит своих клиентов на три категории (с точки зрения возможного предложения банковских продуктов): Путешественники — им предлагаются продукты с бонусными баллами для покупки авиабилетов, кредиты на путешествия и т. д. Любители скидок (шопоголики) — им можно предложить продукты со скидками в магазинах, кредиты на покупки товаров и т. д. Любители новинок и технологичных продуктов — среди них востребованы индивидуальные продукты (персональный дизайн карт, продукты с необычными фишками), кредиты на покупку товаров.
/ Битва за онлайн-кредит
29
Конкуренты
/ Битва за онлайн-кредит к оглавлению
30
Конкуренты выступает источником прямой связи с технической поддержкой через чат в режиме 24/7. «Рокетбанк» — запущенный в 2012 году новый проект интернет-банка, представляющий собой удобное приложение для iPhone и Android, к которому выдается специальная банковская карта. «Рокетбанк» опирается на юридическую и процессинговую поддержку «Интеркоммерцбанка». На данном этапе развития портфеля «Рокетбанк» не имеет кредитных продуктов, однако отличается продвинутой моделью интернет-продаж других продуктов. Для того чтобы стать пользователем дебетовой карты «Рокетбанка», достаточно оставить заявку на сайте. Физическое взаимодействие с клиентом осуществляется посредством курьерской службы. Одним из заметных преимуществ по сравнению с аналогами является возможность денежного перевода любому адресату записной книжки телефона без ввода данных счета адресата. Получатель может сам определить, куда ему поступит перевод. Приложение имеет широкий набор функций по сбору и аналитике данных о перемещении денежных средств. Помимо стандартных категорий трат, пользователь может вводить удобные ему хэштеги. Одновременно приложение
Как и у любого приложения для смартфона, основная цель «Рокетбанка» — повышение лояльности и удержание пользователя. В данном направлении банк предлагает множество опций, таких как первый месяц использования бесплатно; кэшбэк31 1,5 % со всех покупок по карте, которые можно потратить на покупку от 3 тыс. рублей, просто указав способ оплаты в приложении; 500 рокетрублей за приведенного друга на оба счета; система партнеров, предоставляющих скидки по карте «Рокетбанка».
Банк «Тинькофф Кредитные Системы» был основан в 2006 году Олегом Тиньковым для обслуживания клиентов на рынке кредитных карт. «ТКС» — это крупный национальный банк, работающий во всех регионах страны, клиентами которого к 2013 году стало более 3 млн человек. С 2009 года банк также предоставляет услугу размещения вкладов. В сегменте кредитных карт банк занимает третье место в России по объему портфеля, доля рынка составляет 7 % (данные Центробанка), по состоянию на 1 июня 2014 года выпущено 4,3 млн карт. Осо-
бенность банка в том, что все финансовые операции проводятся при использовании исключительно интернет- и мобильного банкинга на высокотехнологичной платформе банка. Своим примером «ТКС» показывает, что и крупные банки могут активно применять новые технологии для своего развития. Имея всего один офис, банк взаимодействует с клиентами через курьерскую службу. Привлекательность услуг банка «ТКС» обеспечивается широким набором банковских услуг посредством электронных каналов: полный доступ к финансовой информации по карте и счету, платежи и переводы, управление и подключение различных услуг, возможность переводов по QR-коду. Банк внедряет уникальные карты для смартфонов с поддержкой технологии NFC32 — Tinkoff Mobile, данные карты передаются в смартфон, и клиент получает возможность расплачиваться посредством своего гаджета. Несмотря на то что банк «ТКС» работает исключительно на рынке кредитных карт, и это означает, что на него достаточно сильно влияют регулятивные ограничения беззалогового кредитования, банку удается сохранить высокие темпы роста кредитного портфеля. Одним из источников успеха является стратегия массовой выдачи кредитных карт с маленьким кредитным лимитом, в то время как другие
Возврат средств на карту с совершенных покупок Near Field Communication, NFC («ближняя бесконтактная связь») — технология беспроводной высокочастотной связи малого радиуса действия, которая дает возможность обмена данными между устройствами, находящимися на расстоянии около 10 сантиметров 31 32
/ Битва за онлайн-кредит
31
Конкуренты игроки на рынке стараются увеличивать средний размер кредита. В «ТКС» отлично налажен процесс обработки заявки и вынесения решения по выдаче кредита, в общей сложности онлайн-скоринг занимает две минуты. Также в «ТКС» хорошо поставлены методы обработки big data, вследствие чего обеспечивается высокая конверсия. Погасить кредит можно в любом терминале или отделениях связи. Также «ТКС» интенсивно развивает метод up sale продаж33, предлагая своим клиентам услуги онлайн-страхования и премиум-карты. В целом для удержания клиентов и повышения лояльности «ТКС», так же как и «Рокетбанк», активно использует кэшбэк, накопление баллов в социальных сетях и бонусных авиамиль. Отдельного внимания заслуживает интеграционный проект банка «ТКС» с социальной сетью «Одноклассники». В нем была реализована грамотная стратегия привлечения клиентов за дополнительные бонусы, а также разработано простое и удобное приложение для оформления карты прямо в окне социальной сети. Кроме того, пользователь при желании может оформить карту с персональным дизайном. Параллельно «ТКС» активно развивает сервис потребительского кредитования через интернет-сервис KupivKredit.ru, который позволяет совершать покупки в кредит в популярных интернет-магазинах.
33 34
По итогам 2013 года Сбербанк стал лидером по объему кредитов, выданных физическим лицам, занимая треть всего рынка кредитования физических лиц — 32,7 %. Средняя ставка по потребительским кредитам составляет 15 %, по ипотечному кредитованию — 12,6 %, сроки кредитования — до 7 и до 30 лет соответственно. Розничные кредиты в банке выдаются по принципу «кредитной фабрики»34, что позволяет существенно упростить процесс обработки и рассмотрения заявки на кредит. Хотя на сайте Сбербанка нет возможности заполнить и подать заявку (это можно сделать только в отделении), однако там есть удобный калькулятор для самостоятельного расчета кредитных условий. Банк имеет одну из крупнейших сетей активных пользователей интернет-банкинга благодаря понятному интерфейсу, в который включены подробные описания всех функций и условий по проводимым операциям.
ОАО «Промсвязьбанк» в 2013 году стал лидером в области предоставления интернетбанкинга потребителям на территории России по версии Global Finance. Банк предоставляет
полный комплекс банковских услуг как бизнесу, так и физическим лицам. Доля розничного кредитования составляет 13 % активов банка. Ставки потребительских кредитов варьируются от 15,5 до 18,9 % годовых на срок до семи лет. На сайте банка можно оставить заявку на получение кредита. «Промсвязьбанк» реализует программу PSBonus для повышения лояльности клиентов на базе модуля SAP CRM Loyalty Management: система позволяет начислять баллы при совершении безналичных платежей, оформлении кредитов и страховых договоров, открытии и пролонгации вкладов, оформлении пластиковых карт, баллы на праздники и значимые события. Также клиенты получают бонусы за своевременную оплату кредитных обязательств или участие в акциях. Система поддерживает возможность перевода бонусных баллов в рубли для оплаты товаров и услуг более 400 партнеров банка, включая свыше 20 тыс. интернет-магазинов. В среднем клиенты смогут получать до 1,5 % кэшбэка. Банк предоставляет интернет-сервис «Умные деньги» для планирования бюджета, где можно задать классификацию расходов, учитывать наличные расходы, а также прогнозировать будущие расходы. Для каждой категории расходов пользователь может установить лимиты, при превышении которых ему придет оповещение по СМС или электронной почте.
Up sale (англ. «повышение продаж») — техника продаж, при которой продавец склоняет покупателя к приобретению товара, наделенного дополнительными характеристиками, от базовой версии к VIP-версии Термин «кредитная фабрика» был изобретен российскими банками для обозначения высоко централизованных и автоматизированных технологий кредитования
/ Битва за онлайн-кредит
32
Конкуренты
Деятельность банка «Хоум Кредит» сконцентрирована в основном на работе в розничном секторе, чистые активы на 84,5 % состоят из кредитов физических лиц. Банк занимает 2,64 % доли всего рынка кредитования физических лиц в России. Такая стратегия определяет и главные риски: за последнее время на фоне текущего снижения темпов розничного кредитования и ужесточения регулирования со стороны Центробанка банк столкнулся с убытками. По результатам первого квартала 2014 года «Хоум Кредит» показал 3,3 млрд рублей убытка. Основной причиной стало ухудшение кредитного портфеля: доля кредитов с просрочкой выше 90 дней выросла за квартал с 11,7 до 13,8 %. Причина снижения доходов еще и в том, что банк вынужден тратить значительные средства на создание резервов. На сайте банка можно оформить заявку на получение кредита, однако при онлайн-заявке потребителю доступен только один вид кре-
дита — «Большие деньги 500» со ставкой от 21,9 % годовых на срок от 12 до 60 месяцев. Заполнив форму на сайте, клиент также может оставить заявку на одну из пяти видов кредитных карт со ставкой 29,9 % годовых. В интерфейс сайта включен калькулятор, однако он довольно неудобен и не пользуется особой популярностью среди клиентов. Основным каналом привлечения клиентов для банка «Хоум Кредит» является лидогенерация. Банк выплачивает компании-посреднику высокое вознаграждение за каждый подтвержденный лид, активно использует инновации и пробует новые возможности для генерации лидов, как следствие, обладает высоким уровнем проникновения в Интернете. Анкетирование проходит через call-центр, что также повышает конверсию в лид. Однако плохо поставленный процесс обработки заявок, отсутствие инфраструктуры логистики продуктов, слабая функциональность сайта и возможность выбора через интернет-канал лишь ограниченного числа банковских продуктов в конечном итоге приводят к снижению конверсии.
/ Битва за онлайн-кредит
33
Приложения
/ Битва за онлайн-кредит к оглавлению
34
Приложение 1. Схема продажи продукта в Альфа-Банке
/ Битва за онлайн-кредит
35
Приложение 2. Продвижение продукта в Интернете
Источник: данные Альфа-Банка В рекламных сетях клиент видит предложение, находясь на стороннем сайте и занимаясь другими делами, поэтому у него меньше мотивация получить кредит, чем при целенаправленном поиске (органическом поиске)
35
/ Битва за онлайн-кредит
36
Приложение 3. Этапы продажи и процент перехода (от предыдущего этапа) в зависимости от способа привлечения клиента
Источник: данные Альфа-Банка
/ Битва за онлайн-кредит
37
Приложение 4. Сегментация населения по уровню дохода (выборка — экономически активное население РФ)*
Источник: данные Росстата * Сегментация клиентов банка происходит по уровню дохода, однако иногда для городов категории «мегаполис» при применении сегментации повышают уровень дохода: в мегаполисе, для того чтобы попасть в категорию состоятельных клиентов, человек должен зарабатывать больше, чем в маленьком городе.
/ Битва за онлайн-кредит
38
Приложение 5. Продуктовые корзины для разных типов клиентов (по уровню дохода)
Источник: данные Альфа-Банка
/ Битва за онлайн-кредит
39
Приложение 6. Профиль клиентов Альфа-банка
Источник: данные Альфа-Банка
/ Битва за онлайн-кредит
40
Кейс написан и опубликован Changellenge >> – ведущей организацией по кейсам в России. www.changellenge.com info@changellenge.com vk.com/changellengeglobal facebook.com/changellenge
Кейс создан по заказу Альфа-Банка www.alfabank.ru
/ Битва за онлайн-кредит
41