Rapport d'activité 2007 by Chewing Com

Rapport d’activité et de développement durable

16 re sommai 2007/2008, un nouvel élan Interview de Frank Esser....................................................3 Le gouvernement d’entreprise........................................6 Les faits marquants 2007......................................................8 Les chiffres clés 2007.............................................................. 10 Introduction : marché et réglementation.......12

Une stratégie d’innovation . et de responsabilité Stratégie : SFR partenaire de la vie numérique.................................................................. 18 Développement durable : donner du cœur au mobile ..............................................21

24 Des offres toujours plus innovantes Grand public : une réponse pour chaque usage................................................................... 26 Entreprises : des solutions simples et adaptées ............................................................... 32

36 Les leviers de la performance Des équipes, des valeurs : la mobilité pour tous ............................................................ 38 Relation client : offrir le meilleur service .... 42 Réseau et systèmes : l’innovation responsable .................................................. 46

4 %), t de Vodafone (4 e ) % 6 (5 i d n e iv muiliale de V ur de télécom te ra é p o e m è xi illions SFR est le deu e, avec 18,8 m c n a Fr n e s ile de la nications mob 1 sur le marché ° n le t e , 7 0 0 réseau de clients fin 2 e clients et le d s n io ill m ,1 4 lement 3G/3G+, avec . SFR est éga e c n ra F e d u s fixes le plus étend mmunication o c lé té s le s étant présente dan marque et en re p ro p sa s u avec et l’ADSL, so Neuf Cegetel, e d e ir a n n o ti jet de le premier ac n 40 %. Le pro o ir v n ’e d n o ti evrait une participa s deux entités d e d rs u o c n e t n lternatif rapprocheme ier opérateur a m re p u a e c n créatidonner naissa ssion, agilité, a P . e p ro u E n valeurs mobile-fixe e ment sont les e g a g n e t e é FR, dont vité, ténacit orateurs de S b lla o c s le r a é mais partagées p ncer le march va a e ir fa e d st avers sa l’ambition e ensemble, à tr n so s n a d té aussi la socié sable. érateur respon p ’o d e h rc a m dé

SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

2007/08 un nouvel

élan interview de frank

esser Quel bilan tirez-vous de 2007 ? 2007 a été une très bonne année pour SFR et pour nos clients ! Tout d’abord, le réseau de SFR a été classé pour la quatrième année consécutive n° 1 en qualité de service par l’Arcep* – dans une enquête qui intégrait pour la première fois la data 3G. Cette nouvelle distinction récompense notre stratégie d’investissements massifs dans les réseaux de nouvelle génération, ainsi que dans l’amélioration de la couverture et de la qualité des infrastructures existantes. Avec 70 % de la population couverte et plus de 4 millions de clients séduits par le très haut débit mobile, nous avons conforté notre position * Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.

de leader sur la 3G/3G+, qui permet l’émergence de services innovants autour de l’internet mobile. Le décollage de l’internet mobile a d’ailleurs été un des moments clés de cette année 2007. SFR y a fortement contribué avec le succès d’offres et de produits innovants comme les Illimythics ou la Clé internet 3G+. Cette année a aussi été caractérisée par le fort développement du marché des entreprises. L’explosion de la data mobile et du machine-tomachine, mais aussi le lancement de nouvelles offres combinées mobile-fixe font de SFR Entreprises un véritable opérateur global. Cette nouvelle dynamique, symbolisée notamment par notre nouvelle campagne publicitaire et notre nouvelle signature, se retrouve dans nos résultats commerciaux et financiers : SFR est le leader sur le recrutement de nouveaux clients en métropole, dans un contexte toujours très concurrentiel,

et a retrouvé des résultats financiers en croissance en dépit des fortes baisses tarifaires imposées par le régulateur. En 2007, SFR a été le pionnier de l’internet mobile… Nous avons toujours été dans une dynamique d’innovation pour les nouveaux usages du mobile, et nous l’avons montré une nouvelle fois avec le succès des offres qui ont fait entrer nos clients dans l’univers de l’internet mobile. En juin 2007, SFR a été le premier opérateur français à lancer auprès du grand public une Clé 3G+ permettant un accès instantané à internet en mobilité pour tous les ordinateurs portables. Dans le même temps, nous avons signé des accords avec les grands acteurs de l’internet pour que nos clients puissent accéder depuis leur mobile au meilleur du web 2.0. Avec les Illimythics, nous avons lancé

SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

en fin d’année des offres tarifaires très innovantes qui ont généralisé le principe de l’illimité au surf, au messaging, au téléchargement de musique… Et nous ne sommes pas en reste en ce début d’année 2008 avec de nouvelles innovations comme le lancement de l’EeePC, un ordinateur ultracompact et léger associé à une Clé internet 3G+, et une nouvelle gamme tarifaire innovante basée sur les grands principes des Illimythics. Et de l’internet mobile à l’internet fixe, il n’y a qu’un pas, que vous avez franchi en 2007… En effet, nous avons lancé en 2007 notre offre ADSL avec un objectif immédiat : celui d’offrir à nos clients un accès internet fixe chez eux en complément de leur abonnement mobile. Nous avons pour cela bénéficié du savoir-faire des équipes « fixe et ADSL » de Tele2 France, dont nous avons finalisé l’acquisition en 2007. Mais SFR se devait d’apporter sa griffe au marché de l’ADSL, avec la qualité de service et la mobilité : le « plus » de SFR par rapport à ses concurrents, c’est la possibilité de rester connecté à internet également hors de chez soi grâce à la Clé 3G+. Vous avez engagé un projet de rapprochement avec Neuf Cegetel, pourquoi ? Ce n’est finalement qu’une évolution naturelle de la stratégie de développement menée par

Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

SFR. Car depuis 1997 et l’ouverture du secteur à la concurrence, SFR, avec Cegetel, a toujours été présente dans les télécommunications fixes. Si je ne regarde que ces trois dernières années, SFR a été très active. En 2005, nous avons favorisé le rapprochement de Neuf et de Cegetel pour créer un acteur pérenne, tout en restant un actionnaire de référence du groupe nouvellement créé. Depuis, nous avons saisi les opportunités qui se présentaient afin de renforcer notre participation à 40 % et de devenir son premier actionnaire. Aujourd’hui, une nouvelle opportunité s’offre à nous avec la possibilité d’acquérir la participation d’environ 28 % du groupe Louis Dreyfus, puis de lancer une offre publique d’achat sur le capital restant. Ce rapprochement est tourné vers l’avenir : il anticipe les mutations de notre secteur. La convergence des usages et des réseaux s’amorce, comme nous le voyons aujourd’hui pour les entreprises, avec la généralisation des technologies IP. En parallèle, nous allons vivre une véritable rupture technologique avec le remplacement de la « vieille » boucle locale en cuivre par de la fibre optique. Si cette opération reçoit l’approbation des autorités de contrôle des concentrations, nous unirons les forces du deuxième opérateur mobile et du deuxième opérateur fixe et ADSL français, avec plus de 20 millions de clients et des réseaux complémentaires, pour créer le plus grand opérateur alternatif fixe-mobile d’Europe.

Ce nouvel ensemble aura alors la taille, le savoirfaire, les bases clients et les moyens financiers pour concurrencer l’opérateur historique sur l’ensemble de ses marchés et inventer les services numériques de demain. Quels sont selon vous les principaux relais de croissance pour SFR en 2008 ? La croissance de SFR s’appuie avant tout sur la relation privilégiée que nous établissons avec nos clients : par le niveau de qualité offert, par la proximité que nous leur proposons au travers de notre réseau de magasins « espace SFR » et de notre service client, ou encore par des innovations qui répondent à leurs attentes. Grâce à une exigence de tous les instants sur ces « fondamentaux », nous souhaitons être l’opérateur leader sur la satisfaction de nos clients. Cet objectif restera bien évidemment central en 2008 et nous innoverons avec un traitement toujours plus individualisé de nos clients. Notre développement s’appuiera, pour l’année 2008, sur trois principaux relais de croissance, dans la continuité des jalons que nous avons posés en 2007. Le premier concerne l’accélération de la substitution du fixe par le mobile. Nos clients préfèrent n’avoir qu’un seul téléphone pour être joints individuellement, partout et tout le temps. C’est la raison d’être de l’option « Happy Zone »,

qui permet de libérer les usages du mobile au domicile, sans contrainte tarifaire puisque tous les appels y sont illimités vers les numéros fixes en France. Les premiers résultats montrent que nous avons vu juste, puisque plus de 400 000 clients l’ont choisie. Nous allons encore plus loin en 2008 avec le lancement de l’avantage « Happy Zone Illimité » proposant de l’illimité, à partir de chez soi, vers tous les numéros mobiles et fixes quel que soit l’opérateur, et ce 24 heures sur 24 ! Le second relais de croissance porte sur la data. 2007 était l’année du décollage de l’internet mobile. Nous sommes clairement au début d’une nouvelle ère dans ce domaine et 2008 verra la confirmation de ce phénomène, j’en suis convaincu. 2008 sera aussi l’année du décollage des services personnels de géolocalisation. SFR compte là aussi jouer un rôle moteur et nous nous préparons activement : SFR a notamment conclu en ce début d’année un partenariat avec TomTom permettant d’offrir à nos clients le service d’information sur la circulation routière le plus innovant au monde. Le troisième relais de croissance est le marché des entreprises, qui connaît un développement continu depuis plusieurs années. SFR gagne environ un point de part de marché par an depuis cinq ans sur ce segment. Cette dynamique devrait se poursuivre et s’amplifier avec la très forte croissance de la data mobile et le déploiement des nouvelles offres globales de SFR.

Le rapprochement avec Neuf Cegetel, qui est très présent historiquement auprès des entreprises, sera un accélérateur supplémentaire. Simultanément, nous allons accélérer notre propre transformation, pour garder une longueur d’avance sur des marchés qui évoluent de plus en plus vite. Nos efforts porteront en particulier sur les cycles de développement des nouveaux services, sur le management de la relation client, sur notre capacité à mieux répondre aux attentes spécifiques de chaque clientèle, et sur la mobilité des compétences et des équipes en interne.

nous avons mise en place dans ce domaine, avec la définition de cinq champs de responsabilité – citoyenneté, environnement, emploi, santé et marketing responsable –, et qui m’est directement rattachée. Plus généralement, SFR évolue en permanence avec l’objectif de répondre toujours mieux aux attentes de ses clients. Notre mission : simplifier la vie « numérique » de nos clients, leur faciliter l’accès à des univers de services toujours plus personnalisés, quelles que soient les technologies utilisées.

Un message pour conclure ? Je voudrais souligner que la mobilité et l’innovation inscrites dans nos gènes ne visent pas seulement à faire avancer le marché : nous agissons en opérateur responsable, soucieux de faire avancer la société dans son ensemble. En 2007, pour sa première année de plein exercice, la Fondation SFR a soutenu 76 projets dans les domaines de l’égalité des chances. Les premiers résultats du laboratoire des mobilités, l’outil d’évaluation de ses actions, seront connus au printemps 2008.

Nous fêtons en 2008 le vingtième anniversaire de SFR, et cet événement est avant tout l’occasion pour moi – et l’ensemble des collaborateurs qui ont fait le succès de cette entreprise – de se projeter dans l’avenir. Car pour les vingt prochaines années, tout un monde de nouveaux services numériques est encore à inventer : soyez sûr que SFR sera au cœur de cette nouvelle aventure !

Nous abordons par ailleurs le développement durable comme une dynamique collective, qui fait partie intégrante de notre stratégie et associe l’ensemble de nos collaborateurs. C’est le sens de la nouvelle organisation que

SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

Le gouvernement

d’entreprise Le comité exécutif

Le conseil d’administration

Constitué de sept dirigeants de SFR, le comité exécutif se réunit chaque semaine pour traiter des questions stratégiques de l’entreprise, procéder à une revue périodique des indicateurs de suivi de l’entreprise et de ses filiales, et examiner toute question opérationnelle qu’il juge utile.

Composé de dix administrateurs, le conseil d’administration, qui s’est tenu à cinq reprises en 2007, détermine les orientations stratégiques et industrielles de SFR, de ses filiales et de ses participations, et veille à leur mise en œuvre. Il peut se saisir de toute question intéressant la bonne

Richard Lalande, directeur général adjoint

Jean-Marc Tassetto, directeur général grand public et marketing

Frank Esser, président-directeur général de SFR

Stéphane Roussel, directeur général ressources humaines

Paul Corbel, directeur général réseau et systèmes

Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

marche des entités de l’entreprise et régler par ses délibérations les affaires qui les concernent. Il examine et approuve, préalablement à leur mise en œuvre, les opérations significatives de la société. Le conseil d’administration, avec notamment le comité d’audit, s’assure de la bonne définition des pouvoirs dans l’entreprise, du bon fonctionnement des organes internes de contrôle et du caractère satisfaisant des conditions d’exercice de leur mission par les commissaires aux comptes, et de la qualité des informations transmises aux actionnaires ainsi qu’aux marchés financiers en application des lois et règlements en vigueur, notamment de la loi sur la sécurité financière.

Les membres du conseil d’administration • Frank Esser, président-directeur général, SFR • Philippe Capron, membre du directoire et directeur financier, Vivendi • Vittorio Colao, Chief Executive Officer Europe, Group Deputy Chief Executive, Vodafone Group Services Ltd • Margherita Della Valle, Chief Financial Officer Europe, Vodafone Group Services Ltd • Jean-Bernard Levy, président du directoire, Vivendi • Bertrand Meheut, président du directoire, groupe Canal+ • John Otty, Group Technology Finance Director, Vodafone Group Services Ltd

• Pierre Trotot, directeur général délégué finances et administration, SFR • Nick Read, Chief Executive Officer, Vodafone Group Services Ltd • Vivendi, représentée par Jean-François Dubos

Le comité d’audit Le comité d’audit a pour mission de préparer les travaux du conseil d’administration et d’éclairer celui-ci sur les méthodes et principes comptables retenus par l’entreprise, sur les conditions d’établissement des comptes, le suivi des travaux des commissaires aux comptes, leur

Pierre Trotot, directeur général délégué finances et administration

Frank Cadoret, directeur général commerce et service client

sélection et le contrôle des règles garantissant leur indépendance. Il intervient également dans l’examen des dispositifs de contrôle interne et des risques et engagements hors bilan. Il est composé d’administrateurs représentant les actionnaires de référence. Ses membres ont une expérience pratique de l’établissement des comptes et de l’application des normes comptables en vigueur. Le comité entend les commissaires aux comptes ainsi que les dirigeants de la société responsables de l’établissement des comptes et du contrôle interne.

L’actionnariat SFR

56%

44%

100%

40%

Activités « fixe et ADSL » en France

˜ 30% Public

˜ 30%

et autres

SFR a annoncé un projet d’accord de cession aux termes duquel le groupe Louis Dreyfus céderait à SFR l’intégralité de sa participation dans le capital de Neuf Cegetel, sous réserve notamment de l’approbation de l’opération par les autorités de contrôle des concentrations. En application de la réglementation boursière, SFR déposerait alors auprès de l’Autorité des marchés financiers (AMF) une offre publique d’achat (OPA) visant les titres Neuf Cegetel détenus par le public qui serait suivie, le cas échéant, d’une offre publique de retrait.

Au 31 mars 2008

SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

faits marquants Les

Réseau n° 1

2007

en qualité de service, selon l’enquête de l’Arcep, pour la 4e année consécutive

leader sur la 3G/3G+ avec 4,1 millions de clients et environ 65 % de parts de marché

blicitaire

identité pu Février

ntité publicitaire : », et nouvelle ide s intense. e, « Vivons mobile tur na la vie et la rend plu sig hit lle ric en uve No bilité, i réenchante la mo qu e rqu ma e un SFR est

happy zone

t 3g+

clé interne Juin

ant innovation permett ernet 3G+, véritable int Clé s. la ble de rta t po en rs Lancem les ordinateu e à internet pour et sans paramétrag

l’accès instantané

Mars

Lancement de Happy Zone, pour des appels illimités depuis son mobile, chez soi et autour de chez soi, vers tous les numéros fixes en France métropolita ine.

mobile it program Mars

artenaires le IT Program, qui fédère plus de 150 p Création par SFR Entreprises du Mobi SFR. de data le mobi ions solut du monde informatique autour des

sfr adsl

Avril

SFR lance « SFR Happy Zone + ADSL », qui of et autour de ch fre les appels illi ez soi, ainsi qu mités de chez ’un accès ADSL en voix sur IP et soi comprenant ég la télévision, av alement la télép ec la qualité SF le mobile et l’o honie R et la continu rdinateur. ité des service s entre

Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

best of web

Juillet

SFR donne accès au mei lleur du web sur le mobile (DailyMotion, MySpace, Google Maps et Window eBay, YouTube, s Live Messenger) avec une tarification adapté repensée pour les écrans e et une ergonomie de mobiles.

hsupea 3G+

offre de la 3G+), qui core UPA (évolution t mobile 2.0 en de la norme HS ne e er nc int s Fra ce en rvi n se tio s tra de ns ur po mo dé SL e Premièr d’une liaison AD u pour 2008. arable à celui ploiement prév un débit comp ts, avant un dé an rm rfo pe et plus innovants

Septembr

environn

Décembre

durable développement

ement

Certification ISO 14001 (système de manageme de toutes les ac nt environneme tivités de maint ntal) par Afaq enance et de dé et des antenn Afnor Certificat ploiement des es-relais, ainsi ion sites technique que de trois sit s stratégiques es tertiaires.

Octobre

durable ière de développement de responsabilité en mat cturent Définition de cinq champs ng responsable –, qui stru keti mar et té san loi, , emp ent nem iron env é, net – citoyen treprise. les engagements de l’en

neuf cegetel

sfr one sol ution Octobre

Décembre

f Cegetel par rapprochement avec Neu Annonce d’un projet de at de ses actifs. rach le r pou yfus Dre is Lou un accord avec le groupe

Lancement de SF R One Solution, un e solution globale mobile-fixe à destin de téléphonie comb ation des entrepri inée ses, déclinée en qu aux degrés de mo atre volets adaptés bilité des collabora teurs.

my sfr

Début 2008

Mise en ligne de My SFR, un extranet pa rticipatif réservé aux collaborateurs de l’entreprise , innovant et adapté aux nouveaux code s du web communautaire .

+ box adsl

s uvelles formule cement de no ière + », soit la prem ADSL avec le lan e 3G ffr Clé l’o + de SL ion AD ox « B Extens ) et on isi e » bil lév , té ADSL + mo léphone illimité groupées « Box ile, internet, té le play » (mob e. nc Fra en e offre « quadrup iqu un dans un forfait commercialisée

Octobre

95 % des nouvelles antennes-relais intégrées au paysage

10 artistes SFR Jeunes Talents Music ont pu enregistrer leur album en studio avec des professionnels

illimythics

Novembre

87 %

Lancement des Illimythi cs, véritable innovation tarifaire, avec des forfaits et usages illimités de l’int alliant offres voix ernet, du messaging, de la TV-vidéo et du télécha rgement de musique

des jeunes « tutorés » du Cercle Passeport Télécoms ont réussi les concours d’entrée en grande école en 2007

SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

clés 2007

les chiffres

8,6

+ 1,7 %

8,6

8,8

0,2 2006

8,4

2006

2007

Activité mobile Activité fixe et ADSL

2007

é consolid ’affaires d e fr if h C

s d’euros. à 9 milliard s. en m se de 4,1 % us iards d’euro ha ill m en 8 t t à 8, tal es incipalemen se de 1,7 % affaires to pr us d’ nt ha re ta iff en flé t ch re 7. es Le juillet 200 rd d’euros, ires mobile ia 20 ill fa m af du d’ ,2 ir 0 rt re te à pa Le chiff SL représen le2 France AD Te et de e fix SL AD L’activité ités fixe et n des activ l’intégratio ros illiards d’eu

3,4

8,3

Chiffre d’affa

en milliards d’e

uros

3,5

2007

EBITDA mobile

en milliards d’euros

L’EBITDA mobile augme nte de 0,2 % à 3,5 mill iards d’euros. La croissance de 0,9 % du chiffre d’affaires des services mobiles et le rigoureux des autres coû contrôle ts sont compensés par l’augmentation des coû d’acquisition et de fidé ts lisation des clients.

Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

es mobiles

Le chiffre d’affa ires des service s mobiles est en favorables de la hausse de 0,9 %. croissance du pa Les effets rc, de la progressi et « data » et du on des usages « v dynamisme du se oix » gment entreprise compensés par s sont très large la baisse des tar ment ifs réglementés voix vers un rés (21 % eau mobile à co pour les termina mpter du 1er janvie isons les terminaisons r 2007 et - 30 % SMS à compter pour de mi-septembre 2006).

1,4 2006

ires des serv ic

2006

Licence GSM : 278 M€

1,0 2007

Investissements hors licence GSM (hors renouvellement de licence GSM)

Investissements en milliards d’euros

Les investissements se sont élevés à 1 milliard d’euros. ents Hors impact du renouvellement de la licence GSM en 2006, les investissem ont diminué de 9,3 % en 2007.

18,8

17,9

2,4

2,5 0,4

NS* 2006

Flux

2007

nels pération sorerie o é tr e d nets

ros illiards d’eu

nnel ie opératio de trésorer ts s. ne ro x eu flu Les illiards d’ er à 2,5 m pour s’élev

en m

% ssé de 4,7

ont progre

2006

2007

2006

Clients mobile

2007

Clients adsl

en millions

En 2007, SFR a recruté 883 000 nouv eaux clients à une offre mobile, soit une hausse de son parc clients de 4,9 % par rapport à 2006. Le nombre de clients à une offre ADSL s’élève à 0,4 millio n.

* NS : non significatif.

6,3 2,7

2006

4,1

2007

Nombre de clients

en millions

3,2

2006

3G/3G+

Le nombre de clients 3G/3G+ a fortement aug menté en 2007 (+ 1,4 pour s’élever à 4,1 mill million) ions.

2007

Musique en de titres téléchargés

4,4

2006

5,1

2007

2006

7,3

2007

SMS

Jeux millionsen

6,3

millions

de jeux téléchargés

milliards

de Texto envoyés

(musique, L’usage des services interpersonnels (SMS) et des contenus SFR jeux) continue de progresser. Le nombre de SMS envoyés par les clients SFR a augmenté de 15 % et le nombre de jeux téléchargés de 14 %. En 2007, mobile devient la première plate-forme légale de téléchargement de musique avec 6,3 millions de morceaux téléchargés.

SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

Marché et réglementation Le marché Sous les effets de la pression concurrentielle et de la généralisation des offres « illimitées », le marché français de la téléphonie mobile connaît une baisse continue des prix depuis plusieurs années. Il est l’un des plus compétitifs d’Europe, pour tous les profils de consommateurs (consommations importante, moyenne et faible). Un marché toujours dynamique Le marché français de la téléphonie mobile a poursuivi sa progression en 2007 : tous opérateurs confondus, le parc clients a augmenté durant l’année de 3,7 millions, soit une croissance nette de 7,1 %. Le nombre total de clients atteint 55,4 millions fin 2007. Fin 2007, le taux de pénétration du mobile dans la population française était de 87,6 %, au lieu

Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

de 81,8 % à la fin 2006. Le potentiel de croissance est encore significatif, puisque sur l’ensemble des grands pays d’Europe le taux de pénétration moyen est supérieur à 110 %. Si le volume global des ventes (ventes « brutes ») continue à progresser pour dépasser les 15 millions par an*, soit une croissance d’environ 8 %, c’est principalement sous l’effet d’opérations de renouvellement (changement d’opérateur, renouvellement de contrat). Dans le même temps, les ventes nettes, correspondant aux nouveaux clients effectifs, augmentent de 3 %. Le secteur de la téléphonie mobile évolue donc d’un marché de conquête vers un marché de fidélisation. La croissance des services voix et data Le potentiel de croissance du marché demeure significatif dans les services « voix » avec l’émergence de la substitution fixe/mobile.

La généralisation des forfaits à large usage (voix et données) et la progression de la pénétration de la téléphonie de troisième génération (3G/3G+) ont contribué au développement des usages voix, mais aussi des services de données. L’année 2007 a tout particulièrement vu l’émergence de l’internet mobile, mais aussi la montée en puissance des contenus numériques (éditorial, musique, jeux) et des services de communication communautaires, ouvrant de nouvelles perspectives de développement. Par ailleurs, le marché de l’ADSL, sur lequel SFR intervient sous sa marque, sous la marque Tele2 et à travers sa participation dans Neuf Cegetel, connaît un très fort développement. On comptait en France 15,5 millions d’abonnements à l’internet haut débit par ADSL fin 2007, soit une progression de 22 % en un an. * Chiffre métropole.

Un environnement très concurrentiel Les opérateurs virtuels (MVNO) ont poursuivi leur développement en 2007, en particulier dans le secteur de la grande distribution : leur part dans la croissance nette du marché s’est élevée à 33 %. S’ils sont une source d’activité pour SFR sur le marché de gros, ils sont également ses concurrents sur le marché de détail. Ce contexte de forte concurrence pourrait se renforcer avec l’attribution d’une quatrième licence 3G. L’appel à candidatures, lancé en 2007, s’est révélé infructueux, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) ayant, en octobre, rejeté la candidature du seul opérateur qui s’était manifesté. Il appartient désormais au gouvernement, après débat au parlement, de décider de modifier éventuellement les conditions financières de la licence. SFR a tiré profit du contexte dynamique En 2007, SFR a capté 24 % de la croissance nette du marché, soit 883 000 nouveaux clients – dont 657 000 sur le quatrième trimestre, ce qui lui a conféré une position de leader sur les recutements nets en métropole. En fin d’année, l’entreprise comptait 18,8 millions de clients au lieu de 17,9 millions fin 2006, soit une croissance de 4,9 %. Sa part dans le marché français de la téléphonie mobile s’élève fin 2007 à 34 %. Ces résultats témoignent du dynamisme de SFR sur un marché très concurrentiel, marqué au cours de la période récente par le fort développement des MVNO. Ainsi, l’entreprise a accueilli sur son

réseau 1,2 million de clients pour le compte d’opérateurs virtuels, soit près de la moitié de la clientèle totale des MVNO. Depuis l’ouverture du marché à ces opérateurs, SFR a signé sept contrats MVNO – dont celui conclu durant l’année avec AfoneLeclerc – sur les douze en vigueur fin 2007.

La réglementation Fin 2007, près de 20 % du chiffre d’affaires réalisé par SFR était « régulé », c’est-à-dire soumis à des tarifs fixés par l’Arcep et les instances européennes. Les tarifs réglementés concernent deux domaines, le roaming européen (nouvellement régulé) et les prix de terminaisons d’appels vocaux et SMS. Les terminaisons d’appel Les tarifs des terminaisons d’appel concernent ce que perçoit SFR quand un client d’un autre opérateur appelle un client SFR. Sur une période de trois ans, ils ont baissé de 48 % pour les appels voix. Fin 2007, les tarifs réglementés des terminaisons d’appel en France étaient inférieurs de 24 % à la moyenne européenne. Une nouvelle décision de l’Arcep, pour la période courant du 1er janvier 2008 au 30 juin 2009, entraînera pour SFR une baisse supplémentaire de 13,3 % (de 7,5 à 6,5 centimes d’euro par minute). Le « roaming » européen Suite à un règlement communautaire du 27 juin 2007 (publié au Journal officiel de l’Union européenne le 29 juin 2007), les tarifs des services de téléphonie vocale de détail et de gros

SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

du roaming européen, ou itinérance, sont désormais encadrés. Cette décision, qui réduit les prix des appels passés et/ou reçus à l’extérieur du pays d’origine dans l’Europe des 27, impose pour la première fois une régulation des prix de détail en introduisant un « eurotarif » : 0,49 euro par minute pour téléphoner depuis l’étranger, 0,24 euro par minute pour recevoir un appel depuis l’étranger (prix hors taxes). Des avancées en faveur des consommateurs L’activité de SFR s’exerce dans un environnement réglementaire de plus en plus favorable aux consommateurs. Élaborée en 2007 et promulguée dans les premiers jours de 2008, la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi Chatel, marque une étape importante dans ce domaine. Elle opère en effet une révision en profondeur de la section du code de la consommation consacrée aux contrats de services de communication électronique (mobile, fixe, internet). La loi introduit une série de mesures concernant notamment le délai de résiliation et de restitution des dépôts de garantie (maximum 10 jours), les modalités d’application des frais en cas de résiliation anticipée à partir du 13e mois, la gratuité du temps d’attente au service client… Ces nouvelles dispositions s’ajoutent à un ensemble de 21 mesures mises en œuvre au cours des mois précédents par les opérateurs, à l’issue de tables rondes ministérielles et de travaux de concertation au sein du Conseil national de la consommation (CNC). SFR a anticipé dans plusieurs cas les délais

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d’application de ces mesures, mais aussi certaines dispositions de la loi Chatel applicables en juin 2008. Ainsi, dès novembre 2006, l’entreprise a instauré la gratuité du temps d’attente lors des appels au service client passés depuis son réseau. Les délais de résiliation, déjà ramenés de manière proactive à un mois en 2006, ont été réduits à 10 jours dès septembre 2007 pour tous les clients SFR. Concernant les durées des contrats, toutes les offres d’abonnement SFR étaient déjà disponibles depuis 2007 avec un engagement de 12 ou 24 mois, et tout abonné pouvait migrer d’une ancienne gamme vers une nouvelle sans se réengager. Une initiative SFR mise en œuvre depuis 2006 pour améliorer l’information clients a même été reprise dans la loi Chatel : la mention de la date de fin d’engagement sur chaque facture mensuelle. La portabilité : un marché plus fluide 2007 a vu également l’entrée en vigueur du nouveau dispositif de portabilité, qui permet à un client de changer d’opérateur tout en conservant son numéro. SFR a participé à la création du groupement d’intérêt économique (GIE) chargé de développer le système central de gestion des numéros « portés », qui regroupe tous les opérateurs. Ce dispositif permet désormais de souscrire un abonnement auprès d’un nouvel opérateur sans avoir aucune formalité à effectuer auprès de l’ancien, la bascule s’opérant dans un délai maximum de 10 jours. Aussi complexe

techniquement que transparent pour le client, ce dispositif accroît sensiblement la fluidité du marché.

L’évolution du paysage réglementaire Le secteur des télécommunications sera confronté, dans les années à venir, à des évolutions d’importance. Ainsi, les institutions européennes sont engagées dans des discussions qui pèseront sur les conditions d’activité des opérateurs de communications électroniques à l’horizon 2010. En France, l’impulsion donnée au très haut débit demande d’importants investissements d’infrastructures. Enfin, le passage au numérique de la diffusion TV va, d’ici quatre ans, libérer des fréquences hertziennes, ce qui pourrait ouvrir la voie à une extension des réseaux 3G. Un nouveau paysage européen Le paysage européen du secteur des communications électroniques va évoluer en profondeur avec le processus de révision en cours du « paquet télécoms ». La Commission européenne a présenté en novembre 2007 ses propositions de nouvelles directives, qui seront discutées au Parlement européen et au Conseil des ministres en 2008 et en 2009, pour une entrée en vigueur à l’horizon 2010-2011. SFR souhaite que le futur cadre réglementaire établisse un juste équilibre entre la légitime protection des intérêts des consommateurs et les objectifs de développement économique

du secteur. Dans un contexte où la convergence des technologies, des usages et des contenus accélère les mouvements de consolidation en cours, la nouvelle législation doit favoriser l’émergence d’opérateurs solides au niveau européen. SFR souhaite ainsi que se mette en place un cadre clair, équilibré et pérenne, qui lui permette de poursuivre sa politique ambitieuse d’investissements et de développement de nouveaux services, au bénéfice de ses clients et de la collectivité. Le développement du très haut débit En décembre 2007, le gouvernement et le régulateur français ont annoncé leur intention de favoriser le développement du très haut débit en France par de nouvelles dispositions législatives. Parmi elles : le précâblage systématique des immeubles neufs en fibre optique et la mise en place d’un « droit à la fibre » pour les locataires. À l’issue de son analyse du marché de gros des offres d’accès aux infrastructures physiques constitutives de la boucle locale filaire, l’Arcep décidera des mesures de régulation qu’elle compte imposer pour favoriser le déploiement de la fibre optique sur le territoire : régulation de l’accès au génie civil de l’opérateur historique et mutualisation de la partie terminale des réseaux font partie des mesures annoncées. Les modalités de mutualisation et de déploiement dans les immeubles, s’imposant à tous les opérateurs déployant de la fibre jusqu’aux foyers (Fiber To The Home ou FTTH), pourraient être définies par voie législative dans la loi de modernisation de l’économie.

Le futur cadre réglementaire devrait donner à l’ensemble des opérateurs concernés la visibilité nécessaire pour engager d’importants projets de long terme. Le montant des investissements qu’il faudrait réaliser pour câbler l’ensemble du territoire national est estimé à 30 milliards d’euros. La redistribution du « dividende numérique » La fin programmée pour novembre 2011 de la diffusion TV en mode analogique et le passage au tout-numérique vont libérer de nouvelles ressources sur le spectre des fréquences hertziennes. Ce « dividende numérique » est un enjeu important pour le secteur des radiocommunications mobiles, car les besoins croissants de débit, de trafic et de couverture se traduisent par des besoins euxmêmes accrus en fréquences. La Conférence mondiale des radiocommunications (CRM), réunie en novembre 2007 à Genève, s’est prononcée pour une possible attribution aux opérateurs mobiles de la zone Europe d’une bande de 72 MHz (790 à 862 MHz), aujourd’hui affectée exclusivement aux services de diffusion audiovisuelle. Ces fréquences basses permettent une diffusion sur des cellules plus larges que les fréquences hautes, pour un nombre équivalent de stations de base. Elles ouvrent ainsi la voie à une extension des réseaux 3G – et des services mobiles haut débit – à l’ensemble du territoire, y compris les zones faiblement peuplées, dans des conditions économiques viables. Il appartient désormais au gouvernement français de préciser le schéma d’affectation du dividende numérique.

SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

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Un marché porté par des évolutions de fond Sur le marché des entreprises En entreprise, l’attente d’une continuité de service entre le lieu de travail et l’extérieur touche une population de plus en plus vaste. Elle se traduira en usages moyennant une intégration simple entre les outils de ces deux « mondes », c’està-dire plus de convergence dans les produits (offres combinées voix mobile-fixe ou data en continuité par exemple) et une approche plus globale de l’offre de services télécoms. Par ailleurs, la « connectivité universelle » permise par les réseaux de SFR touche aussi les machines. En entreprise, l’explosion des objets et machines communicants est déjà une réalité : le machine-tomachine (permettant à un serveur central d’échanger des informations avec un groupe distant de machines fixes ou mobiles) devient un véritable relais de croissance pour SFR. Ce domaine recouvre quatre segments : la télématique (localisation, gestion de flotte de véhicules, navigation personnelle) qui constitue le secteur le plus mature, la télémétrie (relevé de compteurs à distance par exemple), la monétique (terminaux de paiement sans fil par exemple) et la sécurité des biens et des personnes (systèmes de surveillance traditionnels ou vidéo, etc.). Pour le grand public Sur le marché grand public, la banalisation des usages en tout lieu et en toute situation émerge aujourd’hui à travers l’explosion de la data

en mobilité et s’illustre notamment par les premiers succès de la continuité d’usage (clés internet couplées avec un abonnement ADSL). Cette tendance, qui était déjà notable sur la voix avec la substitution fixe/mobile et le succès des offres Happy Zone, est portée par la multiplication des objets numériques communicants personnels. À titre d’exemple, le marché est passé en 2007 d’une situation où l’équipement principal était le PC du foyer à une autre dans laquelle le PC miniaturisé devient ultraportable et individuel. Cette évolution vers plus de personnalisation et d’ubiquité est la grande tendance des années à venir. L’attractivité des packages multiple play mobiles associant voix, messageries, internet et musiquevidéo se confirme en parallèle. Ils correspondent au besoin de simplicité et de prévisibilité de la dépense formulé par les utilisateurs. Ils permettent en même temps à l’opérateur de faciliter la pénétration des nouveaux usages et la génération de nouveaux revenus. Un territoire de croissance se dessine aussi avec trois technologies qui relèvent de la connectivité universelle et qui viendront à maturité entre 2008 et 2010. Tout d’abord, le GPS, qui ouvre la voie à de nouveaux services personnalisés basés sur la localisation de l’individu, le « GPS piéton » ; ensuite, les technologies sans contact (Near Field Communication), associées par exemple à une application de paiement installée dans la carte SIM. Enfin, les perspectives

de la télévision mobile personnelle (TMP) devraient se préciser dans le courant 2008. Chaque jour un peu plus, le mobile devient ainsi le compagnon numérique rassemblant les éléments d’identité, de sécurité et de connectivité de l’individu.

Une stratégie centrée autour de l’individu et de ses besoins La mobilité s’est imposée largement ces dernières années : accéder n’importe quand et n’importe où à tout un univers de services et de communication personnels est désormais une fonctionnalité essentielle. Depuis plusieurs années et particulièrement en 2007, SFR travaille à développer de nouveaux usages, centrés sur cette attente principale, pour accompagner les clients dans leur vie numérique. Dans les domaines de l’internet mobile, de la conquête du domicile – avec l’entrée sur le marché de l’ADSL et l’accélération des offres de substitution fixe/mobile – et du très haut débit, SFR est l’opérateur qui fait avancer le marché. Permettre le développement des usages voix Confirmant le lien privilégié qui les lie à leur téléphone, 50 % des Français utilisent leur mobile à la maison et 40 % d’entre eux le considèrent comme leur téléphone principal*. Forte de ce constat, SFR a lancé en 2007 Happy * Étude TNS Sofres pour SFR, novembre 2007.

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Zone, une nouvelle option complétant l’offre existante qui apporte une réponse simple et compétitive à tous ceux qui veulent chez eux (et autour de chez eux) bénéficier de la téléphonie illimitée vers les fixes avec leur mobile habituel. Cette offre illimitée est permise par la capacité supplémentaire apportée par le réseau 3G de SFR dont la qualité a par ailleurs à nouveau été saluée en 2007 par l’Arcep. SFR enrichira en 2008 cette proposition en associant à ses offres de substitution fixe/mobile une gamme de nouveaux services personnalisés en continuité avec le PC. Poursuivre la démocratisation de l’internet mobile Premier opérateur à avoir lancé des services 3G en France, fin 2004, SFR a conforté son avance au fil des années, avec une part de marché 3G/3G+ atteignant environ 65 % en 2007. L’avènement de l’internet mobile, avec le lancement d’offres très innovantes en 2007 (voir « Et l’internet devient mobile », page 27), marque une nouvelle étape dans cette dynamique d’innovation. Après l’essor des usages multimédias (musique, TVvidéo, jeux) et des applications professionnelles (Business Mail, cartes PC), la démocratisation de l’internet mobile et l’accès aux grands noms du web sur le mobile donnent ainsi raison à la stratégie d’investissement de SFR dans la 3G/3G+. Très significatif, le succès de la clé 3G+, qui rend l’internet mobile depuis un PC accessible au grand public, démontre que nous entrons dans l’ère où

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les objets numériques personnels deviendront tous communicants. Les PC portables individuels remplaceront progressivement l’ordinateur familial unique, à l’instar de l’EeePC, ultracompact, lancé début 2008 par SFR. S’appuyant sur sa forte capacité d’innovation centrée sur la simplicité – et sur son réseau n°1 en couverture et en qualité de service –, SFR entend conforter en 2008 son avance sur ce marché. Confirmer le potentiel de croissance sur le marché des entreprises Pour répondre aux besoins de plus en plus souvent exprimés par les entreprises de disposer d’un interlocuteur et d’une offre unique, SFR a développé, en 2007, une approche globale à destination des entreprises pour les communications passées depuis le fixe ou le mobile. Les entreprises ont généralement une flotte hybride fixe-mobile, le métier de SFR est de leur offrir l’accès aux mêmes fonctionnalités (filtrage, transfert d’appel, conférence, etc.) quel que soit le terminal utilisé. La même logique est appliquée dans la data avec une offre multiaccès au système d’information de l’entreprise, que ce soit en mobilité ou via un réseau ADSL. Le segment du machine-to-machine (objets communicants) constitue un potentiel de croissance très important, s’orientant vers un usage de masse, avec une croissance annuelle mondiale estimée à 50 % jusqu’en 2010 (source : Idate) et une implication renforcée des grands acteurs des technologies de l’informatique et des communications.

Des fondamentaux solides pour offrir la meilleure qualité de service SFR s’appuie sur des fondamentaux solides – des réseaux 2G/2,5G et 3G/3G+ de qualité, un service client et un réseau de distribution performants, des offres simples et différenciantes – pour apporter à ses clients la meilleure qualité de service de bout en bout. Dans ce même esprit, trois constantes caractériseront la mise en œuvre des nouvelles offres en 2008 et au-delà : – la recherche de la simplicité, qui passe par la définition de nouveaux standards d’ergonomie concernant non seulement les terminaux, mais aussi toute la chaîne des services proposés aux clients ; – une différenciation accrue des offres et des niveaux de service en fonction des profils et des attentes de chaque clientèle, impliquant le développement de plans marketing segmentés et l’évolution simultanée des architectures techniques et de l’organisation de la relation client ; – la vitesse de réaction, en s’inspirant de la rapidité de l’univers de l’internet pour raccourcir les cycles de développement des nouveaux services et garder « une innovation d’avance » sur des marchés en mutation permanente. Par ailleurs, la politique d’investissement de SFR dans ses réseaux 3G/3G+ depuis plusieurs années permet aujourd’hui de proposer des offres illimitées (voix et données) et des nouveaux usages à des prix compétitifs tout en maîtrisant les coûts.

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Nouvelle organisation, nouvelle impulsion Créateurs de valeur, les projets de développement durable sont des investissements de long terme qui font partie intégrante de la stratégie de l’entreprise, s’inscrivent dans le quotidien de ses activités et doivent impliquer l’ensemble de ses collaborateurs. Une politique réinventée Cette conviction a conduit SFR à repenser, en 2007, sa politique de développement durable. Celle-ci est pilotée désormais par un comité

de développement durable, rassemblant les membres du comité exécutif et présidé par le P-DG de l’entreprise. Ce comité définit la stratégie, affecte les budgets et valide les projets. Un bureau du développement durable, copiloté par trois directeurs de SFR, veille à la mise en œuvre des orientations définies par le comité. L’implication forte et transversale du top management va de pair avec celle des collaborateurs : une quarantaine d’ambassadeurspilotes font vivre la démarche au sein des diverses

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r s menées pa ifie les action pl am et sa ge olon , pour tion SFR pr elle. En 2007 06, la Fonda ale et cultur ci so té l’égalité ili de ob Lancée en 20 en faveur voir la m re ou uv om œ i pr qu ur e, po s. structur l’entreprise enir 76 projet ercice, cette ns pour sout io e de plein ex at né ci re an so re as at iè prem ès de 76 le Labor oi tervenue aupr ure inédite : in ct t ru es st , s, e rs ce un eu erch place des chan rassemble ch ent mis en es em al ng ég ha a éc d’ le if ject ude et En 2007, el st fixé pour ob réflexion, d’ét térieures ; il s’e s. Ce lieu de ex té és ili s ou lit ob ée m na rt s on de ances, po e et pers galité des ch de l’entrepris l’é s ur de te ur ra se ve bo colla cle Pas port s en fa des initiative ent sur le Cer rt ct po pa x m l’i au av er es en zones d’analys emiers tr SFR. Les pr entre des lycé s on ti ée da gn si on s F nvention non par la et sur les co oir page 41) (v s om aris. éc o P él T ciences P ioritaire et S pr n io at uc d’éd

SFR

directions, en contribuant à la fois à nourrir les projets retenus et à relayer les messages clés auprès des forces vives de l’entreprise.

Les champs de responsabilité Marquant le lancement de cette nouvelle politique, un premier séminaire consacré au développement durable a réuni en octobre 2007 l’ensemble des dirigeants et ambassadeurs concernés. Leurs échanges ont abouti à l’identification de cinq champs de responsabilité : – SFR et la citoyenneté ; – SFR et l’environnement ; – SFR et l’emploi ; – SFR et la santé ; – SFR et le marketing responsable. Ces champs structurent désormais les engagements de l’entreprise vis-à-vis de l’ensemble de ses publics : collaborateurs, clients, actionnaires, partenaires, acteurs publics, société civile. Ils ne recouvrent pas seulement les responsabilités liées à un cadre réglementaire, mais aussi celles relevant d’une dynamique volontaire de l’entreprise. Les projets prioritaires Répartie sur ces cinq champs, une cartographie de l’ensemble des actions et des projets de développement durable, en cours ou à l’étude, a été établie. Sur la base de cet état des lieux, le comité de développement durable a identifié les projets prioritaires.

Sylvie Faucheux,

présidente de l’université de Versailles-Saint-Quentin-en-Yvelines, présidente de Fondaterra, Fondation européenne pour des territoires durables Pour une entreprise comme SFR, le développement durable est au cœur de nombreux enjeux : – la réduction des coûts de production par un abaissement de la consommation d’énergie et de matières premières grâce à un renouvellement progressif des équipements lourds dans une optique d’éco-efficacité ; – un avantage compétitif en termes d’éco-innovation avec l’ouverture de nouveaux marchés répondant mieux aux attentes de la société ; – une meilleure adhésion des salariés à la stratégie de l’entreprise : de nombreuses enquêtes internationales montrent que les entreprises où le développement durable est une priorité attirent et fidélisent, surtout les jeunes. Une entreprise comme SFR peut s’inscrire comme un acteur moteur du nouveau modèle de développement durable qui va s’imposer à l’international, tout en bénéficiant de retombées positives pour ses activités qui se verront par là même diversifiées.

Les critères de sélection mettent l’accent sur la cohérence avec les métiers et la stratégie de SFR, ainsi que sur le potentiel d’innovation. Ils mettent aussi en avant l’implication des collaborateurs, c’est-à-dire la capacité d’un projet à susciter une adhésion forte et un effet d’entraînement, via le réseau des ambassadeurs. Tous les projets sont soumis à une grille d’évaluation, où chaque critère est noté. Des outils de reporting complètent le dispositif.

Un double objectif La nouvelle politique de développement durable répond ainsi à une double ambition : d’une part, mettre en cohérence les objectifs, les méthodes, la coordination des actions avec la stratégie de l’entreprise ; d’autre part, susciter une dynamique pour échanger, partager, faire vivre au quotidien la démarche de responsabilité de SFR, en conjuguant engagement collectif et individuel.

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e g a s u e pour chaqu orte prog ression d es servic public, d éveloppe es data grand m e n t d’offres in démocra novantes tiser l’in te pour rnet mo marché d bile, entr e l’ADSL é e s u : r 2 007 aura le année d’o été pour ffensives S F R . u E n t e à travers de ses co l’enrichiss ntenus et e ment son porta l’entrepri il SFR Jeu se s’affirm n e s T a le nts, e comm diffusion e un ac culturelle teur de e t conforte la opérateu sa positio r référent n comme pour la m usique.

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Une dynamique offensive L’année 2007 a marqué un nouvel élan pour SFR, avec notamment une explosion des services data grand public. Des campagnes publicitaires ludiques et créatives ont accompagné cette dynamique, alors que s’élaborait la réflexion sur la différenciation comme axe fort de la stratégie commerciale : il n’y a pas de « client moyen », à chaque usage ses services. Cette approche sera au cœur de l’activité de SFR pour l’année à venir. La progression des usages voix et data Les usages « voix » ont continué à progresser et les clients SFR ont bénéficié d’une nouvelle baisse du prix moyen à la minute, notamment par le biais des offres incluant des appels illimités. L’année a par ailleurs été marquée par la très forte progression des services « data » grand public. De nouveaux codes publicitaires Le nouvel élan de SFR en 2007 est symbolisé par le renouvellement de ses codes publicitaires. Investissant un territoire d’expression qui valorise le graphisme, la musique et la modernité, la nouvelle saga SFR « réenchante » l’univers du mobile. La signature, « Vivons mobile », réaffirme la prééminence du mobile sur un mode jubilatoire. Dans le même temps, la mise en scène des produits, dans une dimension à la fois ludique et didactique, a soutenu efficacement la dynamique commerciale de la marque.

En interne, la nouvelle campagne a donné un signal fort, invitant chacun à repenser le modèle SFR et à réinventer la vie mobile. Dans la même veine créative, la campagne « Têtes à claques », avec ses personnages directement issus de l’univers de l’internet, a accompagné au second semestre le lancement des nouvelles offres pour les jeunes. Plébiscitée par le public, elle a été récompensée par plusieurs prix.

Et l’internet devient mobile SFR a créé l’événement en 2007 avec des offres qui ont largement contribué à ouvrir le marché de l’internet mobile et à développer ses usages auprès du grand public. Le haut débit mobile pour tous Premier opérateur du marché français à proposer ce type de service dans un format adapté au grand public, SFR a lancé dès juillet 2007 la Clé internet 3G+. Ultracompacte, ne nécessitant

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cs 3G+ llimythi ois I s t i a f r fo n trois m vendus e

aucun paramétrage, cette clé permet d’accéder instantanément à l’internet haut débit depuis tous les ordinateurs portables. Entre juillet et fin décembre 2007, 40 000 clés ont été vendues. Cette offre a été prolongée début 2008 par le lancement du premier pack associant l’Eee-PC, un ordinateur ultracompact, et une offre internet illimité via la clé 3G+ SFR. Le meilleur du web 2.0 En juillet 2007, SFR a permis à ses clients d’accéder depuis leur mobile, en vitesse 3G+ (jusqu’à 3,6 Mbit/s), au meilleur du web, grâce

Démocratiser l’internet mobile En novembre 2007, SFR a lancé les Illimythics, offres tarifaires innovantes qui associent services voix, internet illimité, messaging, TV-vidéo et téléchargement de musique. Un véritable succès, avec 250 000 forfaits vendus en trois mois.

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à des accords signés avec les grands acteurs de l’internet : DailyMotion, MySpace, Google Maps, eBay, YouTube, Windows Live Messenger. Le lancement d’une offre Pass Surf, permettant d’y accéder en illimité depuis son mobile, accompagnait cette ouverture vers les services stars de l’internet.

ajoutent à des offres voix attractives tous les usages en illimité de l’internet, du messaging (SMS, MMS, instant messaging), de la TV-vidéo et du téléchargement de musique, sans restriction de temps ni de volume téléchargé. Cette offre, qui accélère la démocratisation

Les Illimythics Pour prolonger et amplifier le concept du Pass Surf, SFR a lancé en novembre 2007 des forfaits fondés sur une approche tarifaire totalement repensée : les Illimythics. Véritable innovation, les Illimythics

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e 07 la Chart signé fin 20 a R F e S tt ), ce Par (UDA responsable. annonceurs s on ti de ca on ni u ni le m l’U uels el ne com Membre de publics auxq eurs pour u inciter les des annonc à ts e, nnées en pl m em s ge d’enga yauté le do , par ex liser avec lo ise s’engage ti pr u re à les , nt es ns l’e , bl da ental sponsa signature environnem rtements re ct po m pa co m l’i s de er tégr s’adresse à encore à in s clients, ou se r su ement un nication. u s m ée priv propose égal ts de com R or F pp S r, su s eu de us oix diff éger nts pour prot onsabilité de critères de ch ation des pare te de sa resp in en st ci de ns x de à co al au t nt ve deux ni rôle pare Pleinemen obile. Ainsi, atuit de cont m gr e et vi et ur pl le en m égalem t la mieux de dispositif co rise diffuse ep profitent au tr s ’il en L’ qu . n ne afi s, i a fait l’objet re de la lig leurs enfant vie mobile, qu dès l’ouvertu ur s le le ib de on ux ie sp m di ’ils profitent au contrôle sont rental : pour qu pa e ôl tr on C brochure but 2008. le édition dé d’une nouvel

de l’internet mobile, a connu un succès immédiat, avec 250 000 forfaits commercialisés en trois mois (plus de 175 000 clients fin 2007) – dont 52 % auprès de nouveaux clients et 48 % auprès de clients ayant choisi de migrer gratuitement vers les nouvelles offres. Début 2008, SFR crée de nouveau l’événement avec le lancement d’une nouvelle gamme de forfaits encore plus illimités, reprenant les grands principes de son offre Illimythics de fin d’année. Gammes tarifaires, services, réseau 3G/3G+ à haut débit, terminaux toujours plus performants… SFR a ainsi mis en place tout l’écosystème propice à l’explosion de l’internet mobile en 2008 et au cours des prochaines années.

De nouveaux territoires de croissance Outre le développement de nouveaux usages du mobile, l’année 2007 a également été marquée pour SFR par le développement d’activités qui élargissent son champ d’intervention : l’entreprise a notamment fait son entrée sur le marché de l’ADSL, et mis en place des solutions simples et attractives de substitution fixe/mobile. Happy Zone : la substitution fixe/mobile SFR a lancé en avril 2007 Happy Zone, offre illimitée pour les appels passés depuis son mobile au domicile (et autour) vers tous les numéros fixes

en France métropolitaine, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le système repose sur la géolocalisation en temps réel via le réseau 2G/3G, et ne nécessite pas d’installation particulière ni de changement de mobile. Fin 2007, 400 000 clients avaient souscrit à l’option Happy Zone. Les premiers résultats confirment l’attractivité de cette offre de substitution fixe/mobile qui conjugue, pour les clients SFR, simplicité, efficacité et compétitivité. Une offre similaire a été lancée par Vodafone dans d’autres pays d’Europe avec un succès comparable.

de l’internet haut débit en permanence, chez soi ou en mobilité. Le lancement de l’offre ADSL sous la marque SFR a été prolongé par l’acquisition des activités fixe et ADSL de l’opérateur Tele2, finalisée en juillet 2007. En fin d’année, SFR comptait ainsi, toutes marques confondues, 415 000 clients ADSL – soit une part de marché d’environ 2,5 % – auxquels s’ajoutaient les 2 millions de clients « voix fixe » de Tele2.

L’entrée sur le marché de l’ADSL Diversification majeure initiée en 2007 : l’entreprise a fait son entrée sur le marché de l’ADSL afin de proposer à ses clients une offre haut débit qui complète leur abonnement mobile, gérée par le même opérateur et avec la qualité de service SFR. Lancée en avril, l’offre SFR ADSL est la première offre « quadruple play » (mobile, internet, téléphone illimité, TV) commercialisée en France dans un forfait unique. L’offre de lancement a été complétée à la rentrée par l’offre SFR Box + Clé 3G+, qui permet de profiter

Pionnier des nouveaux usages du mobile, SFR a fait très tôt de la musique un axe fort de son développement. L’année 2007 a conforté ses positions dans ce domaine, tandis que l’offre TV-vidéo et l’offre de jeux se voyaient largement étoffées.

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Des contenus toujours enrichis

L’opérateur référent pour la musique Première plate-forme de musique mobile en France, SFR Music est également devenue, au quatrième trimestre, n° 1 en téléchargement de singles toutes plates-formes confondues (web et mobile),

La musique « live » en mobilité En 2007, SFR a lancé Liveconcerts by SFR, première plateforme de diffusion de concerts en direct et en multicaméras, sur le web et sur le mobile.

avec 29 % de parts de marché. Le nombre de téléchargements de singles a augmenté de 96 % durant l’année, atteignant 6,3 millions. En fin d’année, la politique tarifaire innovante lancée par SFR avec les offres de téléchargement illimité (Music Illimythics) a généré une accélération spectaculaire : pour le seul mois de décembre, l’entreprise a comptabilisé 2,9 millions de visites sur le portail SFR Music, 2 millions de téléchargements et 90 000 abonnés bénéficiant de l’accès Pass Music Illimythics. Grâce aux accords passés avec les grandes maisons de disques et de nombreux producteurs indépendants, les clients SFR ont accès à un catalogue de plus d’un million de singles. Le soutien à la musique « live » Convaincu que le live et le numérique sont l’avenir du secteur musical, SFR a créé en 2007 Liveconcerts by SFR, première plate-forme de diffusion de concerts en direct et en multicaméras, sur le web et sur les mobiles. Après Vitaa, Zazie et AaRON en 2007, une vingtaine de concerts seront diffusés en 2008, à la fois sur le site www.liveconcerts.sfr.fr et sur les mobiles SFR. Le soutien de SFR à la musique live et à la création musicale s’illustre également par des partenariats avec des artistes, des salles de spectacle (La Cigale SFR, l’Olympia, les salles Zénith de France), des festivals, et par un engagement fort auprès des artistes en développement à travers SFR Jeunes Talents.

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L’engagement pour la création Depuis plusieurs années, SFR affiche la volonté de défendre la création artistique dans son ensemble et les jeunes talents en particulier. Une démarche réaffirmée avec le lancement, en septembre 2006, de SFR Jeunes Talents, premier portail web et mobile dans les domaines de la musique, de la photo et du graphisme, de la vidéo artistique et de l’écriture. Il offre aux artistes les moyens d’accroître leur visibilité auprès d’un large public (plus de 62 000 membres en décembre 2007), qui commente les créations et vote pour ses artistes préférés. Les artistes les plus talentueux sont parrainés par des professionnels reconnus et participent aux manifestations artistiques les plus emblématiques (Francofolies de La Rochelle, Paris Photo,

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Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

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le mobile illimité à la maison En proposant une offre illimitée pour les appels passés depuis son mobile, de chez soi ou autour de chez soi, vers tous les numéros fixes en France métropolitaine, Happy Zone est une solution de substitution fixe/mobile simple et efficace pour les clients SFR.

Rencontres photographiques d’Arles, Salon du livre, festival Pocket Films…). Dans le domaine de la musique, fin 2007, 10 000 artistes étaient inscrits sur SFR Jeunes Talents Music ; 10 d’entre eux, sélectionnés par un jury de personnalités du secteur musical, se sont vu offrir des séances d’enregistrement dans un studio professionnel. Parmi eux, Zoë Avril a été la première artiste révélée par SFR Jeunes Talents à signer avec un grand label, Mercury-Universal. D’autres usages en développement L’offre TV sur mobile de SFR comptait 350 000 abonnés à la fin 2007, soit cinq fois plus qu’un an plus tôt. Cette forte croissance, très marquée au dernier trimestre avec le lancement des nouvelles formules Illimythics, est également liée à la qualité de l’offre. En 2007, celle-ci comptait 92 chaînes, dont les 56 du bouquet CanalSat (180 000 clients fin décembre), les 5 chaînes du bouquet Canal+ et les 31 du bouquet SFR. L’offre inclut également des contenus adaptés au mobile : programmes de vidéo à la demande, séries (Têtes à claques, Heroes, Prison Break, 24 heures chrono)…

Plus de 5 millions de jeux vidéo ont été téléchargés en 2007, soit une progression de 14 % sur un an. L’offre de SFR compte désormais plus de 600 jeux disponibles en téléchargement. Par ailleurs, l’entreprise a lancé fin 2007 une nouvelle offre multijoueurs HD, accessible à tous les clients SFR équipés d’un mobile Java (soit environ 10 millions de clients) : grâce à la mise en place de connexions haut débit, une nouvelle technologie réseau permet de jouer en ligne quasiment en temps réel (le temps de transmission entre joueurs sous couverture 3G+ est d’une demi-seconde, au lieu de 10 secondes auparavant). Enfin, la visiophonie a poursuivi son développement : un client 3G sur quatre l’a utilisée en 2007, au lieu d’un sur cinq en 2006.

Téléphone mobile et santé Sur les sujets relatifs à la santé, le rôle de SFR est d’appliquer la réglementation et les recommandations. Son rôle est également d’informer et de dialoguer avec ses parties prenantes, sans prendre position au plan scientifique, mais en relayant les positions de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) et des autorités sanitaires. Concernant les téléphones mobiles, la preuve d’un risque n’a pas été établie à ce jour pour la santé des utilisateurs. Cependant, l’OMS et les autorités sanitaires souhaitent que les recherches se poursuivent et, dans l’attente des résultats, formulent des recommandations permettant de réduire l’exposition aux ondes radio. Ce que disent les autorités sanitaires À propos des téléphones mobiles : « Il n’existe pas aujourd’hui de preuve scientifique démontrant que l’usage des téléphones mobiles présente un risque pour la santé. Néanmoins, cette hypothèse ne pouvant définitivement être exclue, les groupes d’experts invitent chacun à adopter une attitude inspirée du principe de précaution. » (Dépliant du ministère de la Santé et des Solidarités, mars 2007.) La politique de SFR : vigilance et transparence En attendant les résultats des recherches en cours, les groupes d’experts recommandent certaines précautions d’usage, comme privilégier les zones où la réception est de bonne qualité

ou utiliser un kit piéton (fourni gratuitement dans tous les packs SFR depuis septembre 2002). Ces recommandations sont rappelées dans le dépliant de l’Association française des opérateurs mobiles (Afom) « Mon mobile et ma santé » (mis à jour en août 2007) et diffusé dans les points de vente du réseau « espace SFR ». SFR affiche également les niveaux d’exposition (encore appelés DAS pour débit d’absorption spécifique : cette valeur correspond au niveau maximal d’ondes radio auquel on peut être exposé en utilisant un mobile), fournis par les constructeurs des téléphones qu’elle commercialise, sur son site internet, dans ses brochures commerciales et dans les « espace SFR ».

SFR soutient également la Fondation Santé et Radiofréquences, reconnue d’utilité publique, qui a lancé depuis sa création en 2005 quatre appels à projets de recherche. SFR s’implique par ailleurs dans l’Afom pour accentuer ses efforts d’information et de transparence. Une réédition du Guide à l’usage des parents (première édition en décembre 2005) a été réalisée en partenariat avec l’Union nationale des associations familiales (Unaf) et le ministère délégué à la Famille. Des conseils aux parents sur les bons usages du mobile sont aussi disponibles sur le site sfr.fr.

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SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

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Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

Une croissance à deux chiffres

Rassembler autour des solutions data de SFR

Poursuivant sa trajectoire de développement soutenu, SFR Entreprises a enregistré en 2007 une nouvelle croissance à deux chiffres, et franchi le seuil de un milliard d’euros de chiffre d’affaires. Le parc de lignes clients a progressé, atteignant deux millions. SFR Entreprises a généré environ 30 % des ventes nettes globales de SFR en 2007.

Pour accompagner son développement sur le marché de la data, SFR Entreprises a mis en place en 2007 le Mobile IT Program. Cette structure rassemble plus de 150 partenaires du monde informatique, susceptibles d’intégrer dans leurs offres les solutions mobile data de SFR.

L’explosion de la data Si l’activité « voix » a continué à progresser – notamment grâce à l’obtention d’importants contrats auprès des grands comptes –, ce sont principalement les services data qui ont tiré la croissance, avec un parc de lignes accès distant en progression de 57 % sur un an. La croissance a été particulièrement spectaculaire dans les offres de Business Mail (+ 61 %). La data représente désormais près de 20 % de l’activité de SFR Entreprises et plus de la moitié de ses ventes nettes. Pour accompagner son développement sur ce marché, SFR Entreprises a mis en place en 2007 le Mobile IT Program, qui fédère plus de 150 partenaires du monde informatique, susceptibles d’intégrer dans leurs propres offres les solutions mobile data de SFR. SFR Entreprises connaît par ailleurs une forte croissance sur le marché émergent du machineto-machine (objets communicants) avec des ventes qui ont plus que doublé en un an.

SFR Entreprises, opérateur global Le lancement en octobre 2007 de SFR One Solution, avec une importante campagne de publicité à l’appui, a concrétisé l’évolution de SFR Entreprises vers une nouvelle dimension d’opérateur global. Quelle que soit la technologie utilisée, fixe ou mobile, l’objectif est de répondre à tous les besoins de l’entreprise avec une solution simple et globale, qui s’adapte au degré de mobilité de chaque collaborateur. Une offre combinée mobile-fixe SFR One Solution se décline ainsi en quatre volets complémentaires : – SFR One Absolu pour les collaborateurs les plus nomades ; – SFR One Office pour ceux qui se déplacent principalement sur le site de l’entreprise et utilisent un « fixe mobile » type DECT ; – SFR One Fix pour les plus sédentaires ;

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– SFR One Duo pour ceux qui utilisent aussi bien le fixe que le mobile. Après une phase pilote de plus de six mois, ces premières offres intégrant la convergence technique fixe-mobile (les communications fixes passent par les réseaux SFR via les liens DSL installés chez les clients) ont été déployées au quatrième trimestre 2007. Les premiers résultats commerciaux sont en phase avec l’objectif que s’est fixé SFR Entreprises.

SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

Jean-michel donner,

vice-président et General Manager Lenovo France, Afrique du Nord et de l’Ouest Le développement du « M2M » SFR Entreprises a mis en place une business unit dédiée au marché en forte croissance du machineto-machine ou M2M, soit les communications entre un serveur central et un parc distant de machines ou d’objets, fixes ou mobiles. Cette activité se déploie dans quatre domaines : – la télémétrie (relevés de compteurs à distance, par exemple) ; – la monétique (terminaux de paiement sans fil GPRS, par exemple) ; – la sécurité des biens et des personnes (alertes anti-intrusion, etc.) ; – la géolocalisation (gestion de flotte de véhicules). SFR est d’ores et déjà un acteur majeur sur le marché M2M, en affichant une croissance sans équivalent sur le marché des télécoms. Fin 2007, SFR Entreprises comptait plus de 550 000 objets communicants via son réseau M2M et ses ventes sur ce marché ont plus que doublé en un an.

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Lenovo est partenaire de SFR Entreprises depuis la création de Lenovo France en 2005. La mobilité est un thème important pour nos clients. Pouvoir se connecter n’importe où et facilement est essentiel. SFR nous offre une réponse et une solution adaptée. Le Mobile IT Program et plus globalement notre partenariat avec SFR Entreprises nous permettent de livrer un produit innovant, complet et à la pointe des dernières technologies.

En février 2008, TomTom, le plus grand fournisseur mondial de solutions de navigation portable (GPS), s’est associé avec SFR pour introduire en France le système High Definition (HD) Traffic de TomTom. Les données de l’information trafic sont transférées sur les appareils TomTom de manière sécurisée et en temps réel grâce à une solution machineto-machine.

SFR One Solution, le tout en un Lancée en octobre 2007, l’offre SFR One Solution à destination des entreprises leur offre une réponse simple et globale, qui s’adapte au degré de mobilité de chaque collaborateur, des plus nomades aux plus sédentaires.

Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

En permettant la gestion d’un certain nombre d’actions à distance sur un parc d’équipement, les solutions machine-to-machine de SFR Entreprises contribuent en outre à limiter les déplacements et donc à réduire les émissions de gaz à effet de serre.

M gnes M2 i l e d s e Les vent ntreprises 07 de SFR E ue doublé en 20 q ont plus

Distribution : un réseau d’excellence Pour accompagner la croissance de SFR Entreprises et développer en particulier ses positions auprès des PME, la force de vente en distribution s’est sensiblement étoffée en 2007, avec une campagne active de recrutement. Lancé à l’intention des distributeurs SFR Entreprises, le programme Elite (recrutement, parcours d’intégration, formations adaptées à chaque profil…) vise à enrichir leurs compétences et à créer une communauté autour de SFR Entreprises, contribuant à faire des « espace SFR Entreprises » un réseau d’excellence. Les engagements de la charte « L’Alliance » Vis-à-vis des clients, cette démarche de professionnalisation se concrétise par la charte « L’Alliance », à laquelle adhèrent tous les distributeurs. Lancée en 2006, « L’Alliance » se décline en dix engagements de service, notamment la désignation d’un interlocuteur dédié, la réalisation d’un audit de l’environnement technique du client en préalable à l’élaboration d’une proposition commerciale personnalisée, l’ouverture des lignes sous 24 heures, la livraison des terminaux sous 48 heures… Le respect de ces engagements est mesuré tous les six mois, et les distributeurs sont rémunérés en fonction des notations obtenues. À l’échelle des 64 « espace SFR Entreprises », ce programme a permis en 2007 d’harmoniser et de faire progresser le niveau du service rendu au client,

notamment en ce qui concerne la mise en œuvre des solutions data ou les services d’optimisation de gestion de parc. Le programme Cap Entreprise Dans le même temps, SFR Entreprises a initié en 2007 en interne le programme Cap Entreprise. Dans un contexte de profonde évolution des métiers de SFR, accélérée par sa nouvelle approche d’opérateur global, ce programme a pour objectif de stimuler la mutation culturelle des équipes. Fortement structurant, le programme Cap Entreprise concerne à la fois l’évolution des compétences, la définition des profils et des missions des collaborateurs, les processus de management et les modes de délégation.

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SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

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Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

Promouvoir la mobilité des parcours Au 31 décembre 2007, SFR comptait 6 209 collaborateurs. Pleinement intégrée à la stratégie de l’entreprise, la politique de ressources humaines incite chaque collaborateur à s’approprier les valeurs collectives de SFR : passion, agilité, engagement, créativité, ténacité. De même qu’il n’existe pas de « client moyen », il n’existe pas de « collaborateur moyen » : attachée à favoriser l’épanouissement individuel de ses salariés, SFR entend donner à chacun les outils pour favoriser son développement professionnel et personnel. Cette ambition est au cœur de la politique de formation de l’entreprise, déclinée selon trois grands objectifs : maximiser les compétences, valoriser la culture de la responsabilité, développer l’employabilité – tant interne qu’externe – des collaborateurs. Les outils d’accompagnement Levier majeur de fluidification des parcours : la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC). Mise en place dans le cadre d’un accord d’entreprise signé en 2006 pour une durée de trois ans, cette démarche prospective permet d’anticiper l’évolution des compétences et de définir des stratégies individuelles en adéquation avec la stratégie globale de l’entreprise. Fin 2007, 925 collaborateurs étaient engagés dans un projet professionnel bénéficiant d’un accompagnement GPEC ; 310 de ces projets avaient abouti, et 553 étaient en cours de réflexion ou de mise en œuvre.

Le budget des actions engagées au titre de la GPEC a représenté 2,6 millions d’euros sur un an. Sur la base des premiers bilans de cette expérience, SFR enclenchera en 2008 une deuxième phase de la démarche GPEC, et engagera la négociation d’un accord d’entreprise favorisant une mobilité interne et externe basée sur le volontariat. Dans le même temps, l’objectif est de franchir une nouvelle étape dans l’appropriation des valeurs SFR, en les déclinant en comportements gagnants – innovation, vitesse d’exécution, excellence opérationnelle… – en phase avec les priorités de l’entreprise. L’entretien annuel d’appréciation et de développement (EAD), l’entretien de projet professionnel ainsi que les formations proposées dans le cadre du droit individuel à la formation (DIF) complètent le dispositif d’accompagnement des parcours individualisés. Onze « espaces métiers », dont 8 nouveaux ont été créés en 2007, permettent également à chaque collaborateur de rencontrer en toute confidentialité un interlocuteur des

ressources humaines, afin d’obtenir un éclairage sur ses perspectives d’évolution. Enfin, les collaborateurs peuvent bénéficier d’un congé pour projet professionnel externe, qui permet, pendant une durée déterminée, d’exercer une autre activité professionnelle tout en conservant son contrat de travail, et de réintégrer l’entreprise si le projet ne se concrétise pas. La politique d’essaimage Formalisée dans l’accord d’entreprise GPEC, la politique d’essaimage de SFR favorise la création ou la reprise d’activité par ses salariés. Une « cellule essaimage » accompagne concrètement les porteurs de projet (voir témoignage page 40).

. Pour l’égalité hommeslle professionne femmes

ts s engagemen i formalise de qu e is pr re du nt n e satio rd d’ ciaux un acco ation, d’organi partenaires so nelle, de form s on le si ec es av of é pr gn n lle. SFR a si ent, d’évolutio professionne en es de recrutem ée avec la vie iv pr e % de femmes vi la précis en term t recrutan 40 nciliation de en co d or de de cc et l ux l’a ai ta de s que le objectifs temps de trav ications, alor dépassé les un a m m SFR co e, lé pl r en té À titre d’exem es d’ingénieu 17 %. rtie des écol so la à re n’est que de 7 iè 00 fil e 39 tt ce 2006-2 de s SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007 issu des diplômés féminisation

Vincent Frattaroli et Sébastien Berten,

cofondateurs de Backelite En 2006, nous avons souhaité créer notre société de développement de services mobiles. La cellule essaimage de SFR, qui se mettait en place au même moment, nous a accompagnés et soutenus. SFR nous a donné l’environnement propice au démarrage de notre activité. En forte croissance, Backelite compte déjà 25 salariés et travaille pour de nombreux grands comptes, dont SFR.

My SFR, l’intranet communautaire Lancé début 2008, My SFR est un site participatif réservé aux collaborateurs SFR. Il renouvelle la communication interne en l’adaptant aux nouveaux codes du web communautaire, et reflète, au sein de l’entreprise, la démarche d’innovation de SFR sur le marché de l’internet mobile. Lieu d’échange et d’ouverture aux autres, My SFR permet à chacun de s’informer (et d’informer les autres) sur l’actualité de SFR et de son environnement ; de proposer des idées (rubriques « Votre blog », « Vos idées », « Vous »…), mais aussi de piloter son projet professionnel (le collaborateur peut exprimer en direct, auprès de la direction des ressources humaines, son projet professionnel à court et moyen terme). My SFR se présente ainsi à la fois comme un outil de développement professionnel, un lieu d’éclosion des talents et un espace de rapprochement des équipes autour des valeurs de l’entreprise. À l’écoute des collaborateurs En 2007, 68 % des collaborateurs SFR ont participé à la deuxième édition du baromètre de satisfaction interne « Voix des collaborateurs », fondé sur une enquête annuelle confiée à l’institut indépendant

Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

TNS Sofres. Les résultats rejoignent la moyenne de ceux obtenus dans les entreprises françaises. Alors que SFR évolue dans un environnement requérant toujours plus d’adaptabilité, d’innovation et d’anticipation, les salariés ont fait part, lors de cette enquête, de leurs interrogations sur l’avenir de l’entreprise et sur leur propre place dans son organisation. Ils conservent toutefois une perception très positive (à 74 %) de l’image de SFR, et une confiance élevée (75 %) dans leurs managers de proximité. Des groupes de travail ont été mis en place dans chaque direction afin de tirer les enseignements de ce baromètre et d’engager les actions appropriées. L’engagement pour la diversité L’égalité des chances n’est pas seulement un thème fort d’engagement citoyen pour SFR (voir page suivante) : c’est aussi un axe structurant

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de sa politique de ressources humaines, confirmé en 2007 par la signature de la Charte de la diversité dans l’entreprise. Les engagements qu’y prend SFR en matière de non-discrimination prolongent des pratiques de promotion de la diversité sociale et culturelle déjà ancrées dans le quotidien de l’entreprise. Concernant l’égalité professionnelle entre les hommes et les femmes notamment, SFR a signé avec les partenaires sociaux un accord d’entreprise formalisant des engagements précis (voir encadré page 39). Un accord triennal (2006-2008) encadre également la politique de SFR en matière de handicap, thème d’engagement fort à l’intérieur de l’entreprise (avec la création d’une mission handicap dès 2003) comme dans son environnement, à travers un partenariat historique avec HandiCapZéro et le tissu associatif. En 2007, 17 personnes handicapées ont été recrutées dans l’entreprise, en majorité dans le cadre de contrats de professionnalisation. SFR a signé par ailleurs des conventions de partenariat avec 5 étudiants handicapés scolarisés ; l’accompagnement assuré par SFR conjugue une aide technique et financière, la mise à disposition d’un tuteur et l’accueil en stage dans l’entreprise.

L’intranet à l’heure du web 2.0 Piloter son projet professionnel, créer son blog, partager ses suggestions : telles sont quelques-unes des fonctionnalités de My SFR, le nouveau site participatif des collaborateurs de l’entreprise, lancé début 2008.

Agir pour l’égalité des chances Promouvoir la mobilité sociale et culturelle, tel est l’objectif de la politique d’engagement citoyen de SFR. Cette démarche est au cœur de l’activité de sa Fondation (voir page 22), et notamment du Fonds de soutien citoyen. Elle a abouti à la mise en place d’outils originaux destinés à encourager l’investissement individuel des collaborateurs, et à l’extension du programme de tutorat Cercle Passeport Télécoms à d’autres entreprises du secteur.

sur ses partenariats avec les acteurs du monde associatif, mais aussi sur l’engagement individuel de ses collaborateurs à travers le Fonds de soutien citoyen. Ce programme permet à chaque salarié de parrainer un projet qui lui tient à cœur et de s’y investir tout au long de l’année, en assurant le lien entre la Fondation et l’association aidée. Depuis la création du Fonds de soutien en 2003, 125 projets, représentant un budget global de 1 243 749 euros et accompagnés par 131 collaborateurs, ont ainsi été soutenus.

L’engagement solidaire des collaborateurs SFR La Fondation SFR privilégie les actions de proximité, pour intervenir au plus près des personnes concernées. Dans cette optique, elle s’appuie

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le site pilote se (PDE) sur ri ep tr en t acemen n rennaise. plan de dépl agglomératio d’ son premier é té r nc au la un a m SFR s à découvri la com ont été invité rtenariat avec pa en s SFR . e. s, ur ag te ne voitur de Ren collabora atiquer le co initiées : les pr s à on s ti té ac . ci s s in ge ais et Première de voya mmun renn e politique co un é en oy ts pl or . dé a vion les transp onnels, SFR plutôt que l’a ents professi giant le train em ilé ac iv pl ise pr pr dé en re é t, Côt nemen e », l’ent « Éco-attitud se de l’environ e, eu rn tu te ec in sp l’é re plus ls sur coilisation e de sensib et des consei m r m eu ra at og ul lc pr ca oVia son e 2007, un éc is septembr s plus. propose, depu ices innovant rv t. se ne s ra de nt à l’i age. s grâce conduite sur e de covoitur t ses client uveau servic no se égalemen ili un ib , e. ns 08 nc se 20 ra SFR t. Début d’Île-de-F s 28 campus nvironnemen l’e de s de nt x ia eu ud tu 00 ét respec osé aux 350 0 ainsi été prop sur mobile a

Le statut du collaborateur citoyen, formalisé par un accord d’entreprise, favorise également l’engagement solidaire des salariés. Après examen des projets par un jury, l’entreprise accorde aux collaborateurs sélectionnés six à onze jours de congé par an, avec la possibilité d’y adjoindre trois ou quatre jours de RTT, temps qu’ils consacrent à leur association : 39 collaborateurs ont bénéficié de ce statut depuis sa mise en place en 2006. Le Cercle Passeport Télécoms Créé initialement par SFR et étendu depuis à sept autres entreprises du secteur des télécommunications, en partenariat avec les ministères de l’Éducation nationale et de l’Emploi, le Cercle Passeport Télécoms favorise l’accès aux grandes écoles des élèves confrontés à des inégalités sociales et territoriales. Durant l’année scolaire 2006-2007, les entreprises partenaires ont mis en place un tutorat collectif pour plus de 900 jeunes, et 397 ont bénéficié d’un tuteur individuel. En juin 2007, 273 jeunes se sont présentés aux concours d’entrée de grandes écoles d’ingénieur ou de commerce-management ; 237 d’entre eux, soit 87 %, ont été admis. Pour l’année scolaire 2007-2008, 406 élèves bénéficient à nouveau d’un accompagnement individuel. La « rentrée des tuteurs » s’est déroulée le 4 octobre 2007 en présence de Valérie Pécresse, ministre de l’Enseignement supérieur et de la Recherche, de Xavier Darcos, ministre de l’Éducation nationale, et des présidents des huit entreprises partenaires du programme.

SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

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Rapport d’activité et de développement durable 2007 SFR

Une approche globale du parcours client SFR a pour ambition d’offrir le meilleur service à chaque moment de la relation entre l’entreprise et ses clients. Cette approche globale du parcours client a conduit à mettre en place un vaste programme multicanal. Les comportements et les demandes du client dans les différentes situations de contact – internet, téléphone, visite en magasin, appel au service client – sont analysés en profondeur, avec un double objectif : améliorer sa satisfaction et optimiser la gestion de la relation client. Le développement du « self-care » Le programme multicanal s’est notamment concrétisé par le développement du self-care, en réponse à une attente forte des clients SFR : la moitié des actes de gestion de compte (11 millions en 2007, soit + 40 % par rapport à 2006) est effectuée par le client lui-même (changement d’adresse, paiement par carte bancaire, etc.), ce qui permet aux équipes des magasins et du service client de mieux prendre en compte leur rôle de conseil. Autre exemple d’initiative tournée vers la satisfaction du client : les appels au service client donnent lieu, dans certains cas, à l’envoi automatique

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d’un e-mail de confirmation en complément du courrier. Ces efforts se poursuivront en 2008 par la généralisation de ce système et par la mise en place d’une nouvelle politique de fidélisation, basée sur la différenciation : SFR entend améliorer la satisfaction de ses clients en adaptant ses actions aux attentes spécifiques de chaque type de client. L’évolution des « bonnes pratiques » Pour mieux cerner l’évolution des attentes de ses clients, SFR mène également des enquêtes de satisfaction : huit nouvelles enquêtes ont été lancées en 2007, en collaboration avec l’institut TNS Sofres. L’entreprise s’appuie sur les résultats de ces études pour faire évoluer ses grilles de « bonnes pratiques », dont le nombre est passé de un à dix (correspondant aux principales activités) entre 2002 et 2007. Des « appels mystères » permettent d’évaluer la compréhension de ces « bonnes pratiques » par les collaborateurs de l’entreprise. Des managers au contact des clients Une formation inédite a été mise en place début 2008 à destination des principaux managers de SFR, soit 200 personnes : « X-périence client ». Associant une journée en « espace SFR » et une demi-journée en centre de relation client, ce programme renforce la proximité des managers

Une formation inédite Mis en place début 2008, le programme « X-périence client » propose aux managers de passer une journée en « espace SFR » et une demijournée en centre de relation client. Une immersion qui leur permet de percevoir concrètement les attentes des consommateurs.

avec le terrain. À l’écoute directe des clients, ils perçoivent concrètement leurs attentes. Auprès des vendeurs et des professionnels du contact client, ils s’approprient les contraintes de leur métier. Des modules de restitution et une table ronde finale permettent de valoriser ces expériences de terrain en nourrissant la réflexion globale sur l’évolution de la relation client.

Distribution : inventer, développer Avec 765 magasins fin 2007, le réseau « espace SFR » réalise plus de la moitié des ventes de la marque. Plus qu’un réseau de conquête, c’est un réseau de contact permanent avec la clientèle et de fidélisation. Plus qu’un réseau de vente, c’est un réseau de conseil sur un marché où les offres sont complexes et surabondantes, et où les clients ont souvent besoin de repères. Créant l’événement autour des offres SFR, avec une vingtaine de « temps forts » en 2007, les « espace SFR » ont notamment contribué au succès de la Clé 3G+ et des offres Illimythics. « Espace SFR », l’innovation permanente Symboles de cette dynamique d’innovation permanente, les Experience Store (huit en activité en 2007) sont les vitrines de la marque dans les grandes agglomérations. SFR s’apprête à créer l’événement dans ce domaine en inaugurant en 2008, à Paris, le Studio SFR : le plus grand magasin dédié à l’univers de la communication mobile, à l’innovation et à la musique en Europe, avec une salle de concerts, des espaces de restauration…

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Outre ces sites de prestige, les deux tiers des « espace SFR » mettent aujourd’hui en avant les nouveaux usages du mobile (concept G2), et permettent ainsi aux clients de retrouver l’univers innovant de la marque. Une autre déclinaison des « espace SFR », le concept Z, est en cours de déploiement dans l’environnement des grands centres commerciaux : huit de ces espaces de vente, avec des tables de démonstration pour manipuler les produits, ont ouvert en un peu plus d’un an ; une dizaine supplémentaire est programmée pour 2008. Un haut niveau de service Le réseau « espace SFR » joue un rôle moteur dans l’appropriation par les clients des nouveaux usages du mobile. La Charte d’engagements « espace SFR », déployée dans le cadre d’une démarche qualité certifiée par l’organisme indépendant SGS ICS, garantit un haut niveau de service – notamment après-vente – et un accompagnement pédagogique. Les importants efforts consacrés à la formation des équipes vont dans le même sens : après avoir initié, en partenariat avec l’Éducation nationale, une filière de formation en alternance pour les nouveaux vendeurs, SFR a entrepris, dès 2007, de faire monter

en compétences et de diplômer l’ensemble des équipes commerciales, en créant son Université de vente. Cette démarche permettra de développer des profils spécialisés de vendeurs (experts en data, en produits et accessoires, etc.) afin d’optimiser les réponses aux attentes des clients. Grande distribution et magasins spécialisés Partenaire historique de la grande distribution, SFR est l’opérateur leader sur ce marché, avec un réseau de 2 000 points de vente incluant la quasi-totalité des hypermarchés français, mais aussi des grandes surfaces spécialisées comme Darty, Boulanger ou la Fnac, ou des spécialistes en téléphonie mobile comme The Phone House. À ces circuits de distribution directe s’ajoutent les réseaux de magasins spécialisés, alimentés via des grossistes. L’intense activité déployée en 2007 a permis de porter à 500 le nombre de magasins partenaires. L’année a été marquée notamment par la création du réseau Powerstore (une centaine

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ses inue de faire fin 2003 cont e ac pl és en ct lle is 0 000 co usagés m ec près de 10 des mobiles av e , ct 07 lle 20 co en n de nisatio de. é recyclés Le dispositif nouvelle orga obiles ont ét e m un 00 e 0 0 ac pl 16 de mis en les Ateliers preuves : plus a également enariat avec rt pa SFR ». en , es ir pace SFR s tertia dans les « es t Emmaüs. ble de ses site e sur l’ensem au mouvemen t ag cl an cy en re rt de pa ion ap collecte et tée et d’insert treprise adap en e, ag oc B du

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de magasins courant 2008), positionné sur les solutions fixe-mobile et sur les services innovants, et par la montée en puissance du réseau Internity (200 magasins à la fin 2007, contre 70 en 2006), dédié au multimédia. L’élargissement des prestations Le développement de l’activité commerciale passe aussi par l’élargissement des prestations proposées : nouvelles gammes d’accessoires (enceintes, cadres photo Bluetooth…), services support data ou produits de sécurité. Les services au foyer (techniciens à domicile pour régler un PC, une alarme, etc.), accompagnant le déploiement des offres intégrées mobile-ADSL, sont également une opportunité pour enrichir la relation client. C’est dans cet esprit que SFR a créé, au printemps 2007, la société d’installation à domicile Connect Assistance, qui compte déjà plus de 1 000 techniciens.

Service client : répondre toujours mieux aux attentes SFR Service Client a transféré en 2007 l’activité de trois centres de relation client grand public aux sociétés Teleperformance (centres de Lyon et Toulouse) et Arvato Services (centre de Poitiers), qui géraient déjà auparavant un tiers des appels grand public de SFR. Le pilotage de la relation client Ce transfert d’activité répond au développement de SFR sur de nouveaux métiers tels que l’ADSL ou la musique, dans un contexte de maturité

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Studio SFR, une première SFR inaugurera en juin 2008, à Paris, le plus grand magasin dédié à l’univers de la communication mobile, à l’innovation et à la musique en Europe. Magasin d’un genre nouveau, le Studio SFR proposera, outre un espace de vente et de pédagogie, une salle de concerts et des espaces de restauration.

du marché de la téléphonie mobile. SFR Service Client doit, dans ce cadre, se concentrer sur son cœur de métier : la définition et le pilotage de la relation client. La prise d’un appel est aujourd’hui un métier à part entière, exercé par des entreprises spécialisées et multiclientes. SFR Service Client s’est appuyé sur les deux leaders du marché des centres d’appels, Teleperformance et Arvato, pour construire un véritable partenariat industriel et social, fondé sur des garanties fortes : reprise des contrats de travail des collaborateurs et mise en œuvre d’un plan de départ volontaire pour ceux qui souhaitent faire aboutir un projet professionnel, recrutement et formation de nouveaux collaborateurs pour maintenir l’emploi pendant trois ans sur les trois bassins d’emploi, diversification de la clientèle du site pour assurer sa pérennité. Une nouvelle organisation Dans le même temps, SFR Service Client s’est doté d’une nouvelle organisation adaptée à ses objectifs stratégiques : mieux répondre aux attentes spécifiques de chaque clientèle (grand public, entreprises, distributeurs) ; accompagner le fort développement de SFR dans les services 3G/3G+ data et les nouvelles offres ADSL ; mieux

intégrer le service client dans une approche globale de la relation clientèle, pour faire de SFR le n° 1 en satisfaction client. SFR Service Client a inauguré en avril 2007 son nouveau site de Massy, vitrine de cette démarche, dédié à la relation clientèle abonnés et au traitement des appels liés au développement des services multimédias. Au total, SFR Service Client emploie plus de 1 500 collaborateurs, qui traitent chaque année plus de 30 millions d’appels, 1,8 million de courriers et 150 000 e-mails. SFR Service Client est certifié par l’organisme SGS ICS pour la totalité de ses segments de clientèle. Ce processus qualité se concrétise pour les clients par une cinquantaine d’engagements de service : ainsi, le temps d’attente lors des appels au service client est inférieur à une minute dans 90 % des cas, et 93 % des courriers sont traités en moins de cinq jours ouvrés. Le dialogue avec les consommateurs En cas de réclamation, les clients sont invités à s’adresser au service client qui apporte une solution satisfaisante dans 94 % des cas. En cas de difficulté persistante, le service consommateurs, rattaché à la direction qualité de SFR, réétudie l’ensemble du dossier client et apporte une réponse

définitive dans un délai inférieur à 15 jours ouvrés dans 90 % des cas. À ces deux niveaux de traitement internes, s’ajoute en ultime recours amiable la possibilité de saisir gratuitement le Médiateur des communications électroniques, dont le domaine d’intervention, limité initialement à la téléphonie fixe et mobile, a été étendu début 2007 à l’internet. SFR développe également une politique de dialogue permanent et de concertation avec les associations de consommateurs, qui s’articule autour de temps forts : une rencontre annuelle avec la direction générale, des tables rondes de travail sur des sujets d’actualité, des réunions d’information en région… Toujours pour faciliter les échanges avec SFR, des outils d’information ont été mis en place : un numéro vert dédié aux associations et une newsletter, Consonews, éditée trois fois par an. En 2007, un espace consommateurs a été créé sur le site sfr.com pour permettre aux associations de consommateurs d’accéder facilement aux informations utiles. Forte de l’attention portée aux clients au travers du traitement des réclamations, des échanges avec les associations de consommateurs et des recommandations du Médiateur, SFR a pris de l’avance sur l’entrée en vigueur de la loi du 20 décembre 2007 pour le « développement de la concurrence au service des consommateurs », dite loi Chatel. Ainsi, la date de fin d’engagement est mentionnée sur chaque facture mensuelle depuis 2006 et le délai de préavis de résiliation a été réduit à 10 jours en 2007.

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s e m è t s y s t e u a rése

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SFR, réseau n° 1 en qualité de service Pour la quatrième année consécutive en 2007, l’enquête de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) sur la qualité des réseaux de téléphonie mobile en France a confirmé le leadership de SFR, classée première ou première ex-æquo sur 30 des 32 critères testés, loin devant son concurrent le plus proche. L’enquête inclut pour la première fois la « data » et souligne l’avance de SFR dans ce domaine, notamment pour le délai moyen d’envoi des données et la vitesse d’émission, deux à trois fois meilleure que celle de ses concurrents. L’augmentation du trafic Tous réseaux confondus (2G et 3G), le trafic voix a augmenté de 2,9 % sur l’année 2007. Dans le même intervalle, le trafic data a presque triplé ; il représentait 2 % du trafic total fin 2006, 5 % fin 2007 et devrait atteindre 12 % fin 2008. SFR anticipe au maximum les besoins de trafic face au décollage de la data, et notamment de l’internet mobile. La direction du réseau travaille étroitement avec les équipes marketing afin d’affiner et de corriger les prévisions de trafic en fonction des intentions de lancement d’offres pour le grand public ou les entreprises. Le contrat

cadre réseau et des plans d’offres à six mois permettent d’affiner les prévisions et d’anticiper les impacts sur le réseau. Un suivi hebdomadaire du trafic complète depuis février 2008 le suivi mensuel des actions de dimensionnement. 3G/3G+ : plus fluide, plus rapide Confortant sa position de leader français de la 3G/3G+, SFR a poursuivi l’optimisation de son réseau, qui couvrait 70 % de la population française fin 2007 (65 % en 2006). Le déploiement sur l’ensemble du réseau de la technologie HSDPA (3G+), qui permet d’offrir des débits descendants (du réseau vers le mobile) allant jusqu’à 3,6 mégabits par seconde, a accompagné le très fort développement du trafic data 3G, généré par les nouvelles offres à destination du grand public et des entreprises. Une nouvelle évolution technologique (norme HSUPA), testée en 2007 avec le concours d’Alcatel-Lucent et déployée en 2008 sur

l’ensemble du réseau 3G+ de SFR, permettra de tripler la vitesse de transfert des données du mobile vers le réseau (1,2 Mb/s), soit un débit comparable à celui d’une liaison ADSL classique. Le réseau 3G+ de SFR, dont la capacité sera portée en 2008 de 100 à 300 gigaoctets (à l’heure chargée), offrira encore plus de fluidité et de rapidité pour l’utilisation des services internet mobile 2.0 et pour les applications professionnelles.

couverte n o i t a l u de la pop eau SFR 3G+ s par le ré

La 3G+ à la vitesse de l’ADSL SFR a démontré en 2007 pour la première fois en France et déploiera cette année une nouvelle technologie haut débit (HSUPA) pour son réseau 3G+. Cette nouvelle technologie permet de tripler la vitesse de transfert des données du mobile vers le réseau (1,2 Mb/s), soit un débit comparable à celui d’une liaison ADSL classique.

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SFR a poursuivi dans le même temps le déploiement de son programme complémentaire Edge, notamment pour ses clients entreprises, permettant de porter la couverture en 3G+ ou Edge à 91 % de la population à la fin 2007 (avec une prévision de 95 % fin 2008). GSM/GPRS : 300 sites nouveaux Afin d’optimiser la qualité de service sur son réseau GSM/GPRS, qui couvre plus de 98 % de la population française et plus de 87 % du territoire, SFR a mis en service 300 sites additionnels de couverture en 2007 – auxquels s’ajouteront 300 sites supplémentaires en 2008. WiFi : un réseau en extension SFR a remporté en 2007, aux côtés d’AlcatelLucent, l’appel d’offre pour le déploiement et la maintenance du réseau « Paris WiFi » avec l’installation d’environ 400 bornes. SFR a par ailleurs déployé son réseau « SFR WiFi Cité »

ls ditionne sites ad ture r de couve RS en 2007 GSM/GP

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ARI LEHTORANTA,

Head of Radio Access, Nokia Siemens Networks SFR a choisi les équipements radio Flexi-BTS de Nokia Siemens Networks. Ces équipements permettent une réduction de 60 % de la consommation électrique, leur taille réduite autorise une intégration parfaite dans l’environnement et leur puissance optimisée réduit le nombre de sites radio nécessaires.

à Levallois-Perret, Metz et Nantes, et a réalisé un pilote à Lyon. La signature en 2007 de nouveaux accords d’interopérabilité concernant l’Europe, les ÉtatsUnis, l’Amérique latine et l’Asie a permis de porter à près de 80 000 le nombre de hotspots accessibles dans 75 pays. L’innovation au cœur du développement L’innovation technique est au cœur de la dynamique de développement de SFR. La direction réseau et systèmes s’est consacrée en 2007 à plus de 500 projets (réalisation de services, développements logiciels). Déployer dans les meilleures conditions de délai et de qualité les nouveaux services et fonctionnalités qui enrichissent en permanence les offres de SFR est un enjeu crucial dans un environnement de forte concurrence et d’accélération technologique. Un nouveau process de développement a été mis en place, qui permet de raccourcir de plusieurs mois les cycles de lancement de nouvelles solutions.

Au centre de ce dispositif : la Service Factory, constituée en 2007 et chargée de développer et intégrer rapidement les meilleures technologies dans les services mobiles et convergents de SFR. Par ailleurs, SFR a mis en œuvre deux projets complémentaires concernant son infrastructure : le déploiement d’une boucle nationale de fibre optique (backbone) de 8 000 km, supportant l’évolution de son cœur de réseau vers le « tout IP » grâce à un transport IP-MPLS – mode de transport de données conjuguant souplesse, évolutivité et sécurité à moindre coût. Une nouvelle architecture de commutation (technologie R4) basée sur des serveurs logiciels (Softswitch) et la voix sur IP (technologie R4) a été mise en place dans le cadre de cette migration, qui s’achèvera mi-2009. Fin 2007, sur le réseau mobile, le trafic en voix sur IP représentait déjà 2 millions de clients, soit 18 % du trafic total.

Une participation active à l’aménagement du territoire L’équipement de la France en infrastructures de télécommunications constitue un élément important d’équité entre les territoires. SFR, qui a investi depuis sa création près de 9 milliards d’euros dans le développement de ses réseaux et systèmes, participe activement à cet effort d’intérêt général. Un cadre de concertation réaffirmé La concertation avec les élus est au cœur de la démarche de SFR pour le déploiement des antennes-relais. Trois ans après sa formalisation par l’Association des maires de France (AMF) et l’Association française des opérateurs mobiles (Afom) à travers le Guide des bonnes pratiques, elle a été réaffirmée en 2007 avec une nouvelle édition renommée Guide des relations entre opérateurs et communes (voir page 50). Les programmes « zones blanches » et « axes de transport prioritaires » SFR poursuit sa participation au programme « zones blanches ». Fruit d’un partenariat entre l’État, les collectivités territoriales, l’Arcep et les trois opérateurs mobiles, ce programme vise à assurer la couverture en téléphonie mobile (2G) de 3 000 communes situées dans des zones rurales ou montagneuses faiblement habitées, permettant au final de couvrir 99 % de la population française en téléphonie mobile. À fin 2007, SFR avait déployé

569 sites en tant qu’opérateur chef de file, couvrant près de 900 communes dans le cadre de ce programme, dont le coût total pour l’entreprise s’élève à 150 millions d’euros. Complétant le programme « zones blanches », un accord national a été signé en février 2007 concernant la couverture des « axes de transport

prioritaires » (axes routiers dont le trafic est supérieur à 5 000 véhicules par jour et liaisons entre préfectures et sous-préfectures). Signé par l’État, l’Association des maires de France (AMF), l’Association des départements de France (ADF), la SNCF, Réseau ferré de France et les trois opérateurs mobiles français, cet accord constitue une nouvelle avancée en matière d’aménagement du territoire. SFR devra déployer dans ce cadre de nombreux sites supplémentaires à l’horizon 2009, afin d’améliorer la couverture de ces axes routiers par ses réseaux.

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es v i t a n r e t l a s Des énergie

on itou, en régi é testé. À F ét a s le r ab entée pa de renouvel lais SFR alim x énergies re au es nn ur te co an re ière En 2007, le gurée la prem ainsi été inau a e, relais né ra er Médit , une antenneral de l’Aisne né e. gé l ir ei ent à la ns m so le ec le co incipa l’énergie partenariat av fonctionne pr en , ie r SFR er ot pa -P e te. Un groupe e exploité À Veuilly-la iculière du si zone blanch rt pa en ue ée iq tu si ph r géogra périodes de tri-opérateu à la situation ent lors des e ns ém pl po m ré co en ire, ilisé en l’énergie sola liquéfié est ut z de pétrole ga rra au e èn électrog mbustible, ve une pile à co r t. en pa i -c em is ill fo le e cett faible enso is, alimentée antenne-rela le el uv aute-Corse. no H ne U Corbino en na ig à P 08 t 20 le jour débu SFR Rapport d’activité et de développement durable 2007

Réseau mobile et santé L’organisation mondiale de la santé (OMS) et les autorités sanitaires, en France comme dans les autres pays, indiquent qu’il n’y a pas de danger pour la santé à vivre près d’une antenne-relais. Elles s’appuient sur l’analyse de plus de 1 300 études scientifiques sur les ondes radio, toutes répertoriées par l’OMS, et sur plus de 50 ans de recul grâce aux émetteurs de radio et de télévision. Ce que disent les autorités sanitaires À propos des antennes-relais : « Compte tenu des très faibles niveaux d’exposition et des résultats des travaux de recherche obtenus à ce jour, il n’existe aucun élément scientifique probant confirmant d’éventuels effets nocifs des stations de base et des réseaux sans fil pour la santé. » (OMS, aide-mémoire n°304, mai 2006.)

ps de cham s s e r u s e e m agnétiqu m o r t c e R él s par SF financée en 2007

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« Plusieurs groupes d’experts indépendants mandatés par l’OMS, par la Commission européenne ou par le gouvernement français se sont penchés sur les effets sur la santé des champs électromagnétiques au niveau mondial, européen ou national. Tous ces groupes ont conclu qu’en l’état actuel des connaissances scientifiques, et compte tenu des faibles niveaux d’exposition aux champs électromagnétiques autour des stationsrelais, l’hypothèse d’un risque pour la santé des populations vivant à proximité de ces stations ne pouvait être retenue. » (Site internet du ministère de la Santé et des Solidarités.)

Information et concertation Sur les questions de santé comme sur tous les autres thèmes liés à l’implantation des antennesrelais, SFR adopte une démarche d’information et de concertation systématique avec ses parties prenantes – grand public, élus, associations, etc. SFR diffuse ainsi le dépliant de l’Association française des opérateurs mobiles (Afom) « Une antenne près de chez moi » (mis à jour en novembre 2007) et a participé activement à la réédition du Guide des relations entre opérateurs et communes (voir encadré).

. s n o i t a l e r s e Le « Guide d rs et eu entre opérat communes »

çaise des ociation fran ss A l’ r pa é sign liser atiques a été ) pour généra des bonnes pr rance (AMF F de de ui e s G re un ai , ur m eurs po un tion des En avril 2004 ) et l’Associa par les opérat e m fo gé (A ga s en s. ile jà ai ob es-rel che dé opérateurs m e des antenn çais la démar harmonieus us territoire fran pl du et e actualisé te bl e en xt em à l’ens nt un te transpar ta us op pl ad e, té en er t ia t ar us conc ), confirman é leur parten installation pl ont renouvel communes (GROC et AMF l’ s rs re et eu of at m ér fo entre op uête TNS S En 2007, l’A des relations en 2004 (enq de s ui ée G or é er is ab ur pt él ba mes ions du guide, re ier de faire des disposit tout particul et l’efficacité ur ce po en in té cées par rt ili an ib pe ss fin ainsi la mesures, ions, la po it es os . C sp di es s qu er agnéti armi se et se conform ps électrom à l’appui). P indépendants on aux cham es ti a si sm ni po en ga ex d’ or ). SFR par des son niveau re réalisées équences (ANFR êt fr t s en de iv e do al , rs on les opérateu l’Agence nati protocole de au t en em qu techni 007.

Réseau mobile et environnement SFR a franchi en 2007 une étape importante dans le déploiement de son système de management environnemental, qui vise à réduire les effets de ses activités sur l’environnement. La certification ISO 14001 Après une première certification de trois sites pilotes en 2006, ce sont toutes les activités de maintenance et de déploiement des sites techniques stratégiques et des antennes-relais, ainsi que trois sites tertiaires, qui sont désormais certifiés à la norme ISO 14001. La certification délivrée par Afaq Afnor Certification garantit la maîtrise des processus et l’efficacité du SME de SFR. Les engagements pris par SFR depuis 2001 en faveur de la protection de l’environnement sont ainsi pleinement reconnus à travers cette démarche. Des antennes intégrées à leur environnement L‘intégration paysagère des antennes-relais est depuis de nombreuses années un enjeu majeur pour SFR. Cette préoccupation relève depuis 2004 des principes communs à l’ensemble de la profession. En 2007, 95 % des nouvelles antennes-relais* déployées par SFR sont intégrées à leur environnement. Par ailleurs, SFR poursuit ses efforts en termes de design d’antenne, en partenariat avec l’École nationale supérieure d’architecture et de paysage

de Bordeaux pour la région Sud-Ouest d’une part, et avec l’École nationale supérieure d’architecture de Nantes et l’École de design Nantes-Atlantique pour la région Ouest d’autre part. Ces travaux devraient donner lieu à des réalisations concrètes dès 2008. Vers une politique d’efficacité énergétique Toujours dans le but de maîtriser l’impact de ses activités sur l’environnement, SFR poursuit la mise en place de sa politique d’efficacité énergétique. Du côté des sites stratégiques et des antennesrelais, cette politique se traduit par la prise en compte de la performance énergétique des équipements lors de leur sélection (baies nouvelle génération 2G et 3G), ainsi que la mise en place d’un monitoring en temps réel des consommations. La réalisation d’une cartographie énergétique de l’ensemble des sites tertiaires de l’entreprise a également été lancée et débouchera sur des plans d’actions de performance énergétique en 2008.

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* Sites en propre, hors SRR, sites « zones blanches » et sites TDF.

À l’heure du management environnemental Fin 2007, SFR a obtenu la certification ISO 14001 de son système de management environnemental pour les activités de maintenance et de déploiement des sites techniques et des antennes-relais, ainsi que pour trois sites tertiaires. Ce certificat a été délivré suite à un audit mené par Afaq Afnor Certification.

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Direction de la communication SFR Avril 2008 Conception et réalisation : Rédaction : Pierre Salanne et communication institutionnelle SFR (hors rapport financier) Document imprimé par Stipa, imprimerie certifiée PEFC, sur Condat Silk et Condat Gloss, papiers promouvant la gestion durable des forêts, certifiés EMAS et PEFC (FCBA/08-00871). Illustrations : François Supiot Crédits : Sébastien Calvet, Corbis, Cyrille Dupont, Michel Monteau Les marques citées dans ce document sont des marques déposées par SFR, ses actionnaires ou ses partenaires. Ces marques ne peuvent pas être utilisées et/ou reproduites sans l’accord préalable écrit de leur propriétaire. Le périmètre des données contenues dans ce rapport englobe les sociétés SFR, SFR Service Client et SRR (Société réunionnaise du radiotéléphone). Ce document est complémentaire des rapports développement durable des groupes Vivendi et Vodafone, actionnaires de SFR. contact@fr.sfr.com

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SFR – SA au capital de 1 343 454 771,15 euros – RCS Paris 403 106 537

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