2013-2016 設計論文集

2013 - 2016 設計研究論文集 The Collection of Design Research papers from 2013 to 2016

江宇震 Yu-Chen Chiang

Content Published 

江宇震，李傳房 (2016)。以服務設計觀點探討樂齡族生態導覽服務歷程體驗。設計學 報，第 21 卷，第 1 期，pp.61~83。

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李傳房, 盧麗淑, 張文山, 黃瑞菘等 (2015)。樂齡族群生態旅遊體驗需求與人因設計之研 究(II)。科技部研究報告，NSC 103-2410-H-224-017。

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李傳房, 盧麗淑, 張文山, 黃瑞菘等 (2014)。樂齡族群生態旅遊體驗需求與人因設計之研 究(I)。科技部研究報告，NSC 102-2410-H-224-029。

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江宇震，李傳房 (2015)。樂齡族生態導覽體驗歷程服務設計研究-以杉林溪為例。第二十 屆中華民國設計學會設計研究成果發表研討會暨第二屆國際設計研究論壇暨研討會論文 集，雲林科技大學。

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江宇震，李傳房 (2014)。中高齡者在生態場域進行體驗式旅遊資訊物件需求探討－以杉 林溪為例。2014 中華民國設計學會學術成果研討會，大同大學，pp.960-965。

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Y.C. Chiang& C.F. Lee (2015). Active Aging Ecotourism and Guidance Service Experience from Service Design Perspective, International Design Congress—IASDR, Australia.

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Y.C. Chiang & C.F. Lee (2014). Interface Features of Augmented Reality Marker with Affordance for Middle-aged Elderly, International Association for Universal Design (IAUD), Tokyo.

Unpublished 

江宇震，李傳房 (2014)。中高齡者電子血壓計操作行為觀察分析-以台大醫院雲林分院為 例。生活設計特論專題報告。

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江宇震，楊靜 (2013)。傳統市場的體驗觀察與體驗設計提案。生活設計特論專題報告。

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設計學報第 21 卷第 1 期 2016 年 3 月

以服務設計觀點探討樂齡族生態導覽服務歷程體驗 李傳房* 江宇震** 國立雲林科技大學工業設計系 * leecf@yuntech.edu.tw ** poweretcboy@hotmail.com

摘

要

因應樂齡族追求體驗式旅遊的趨勢，本研究旨在透過服務設計觀點與方法，探索其進行生態導覽體驗 時的脈絡行為、需求與感受。首先以半結構式訪談，蒐集樂齡族生態旅遊與導覽體驗的需求和期望；並透 過親和圖法定義影響樂齡族生態導覽體驗的關鍵因素，作為典型篩選指標。經前期研究，本研究將樂齡族 生態遊客區分為消極從眾型、彈性體驗型與積極探索型，並以角色模型描述其相關特質。再邀請上述典型 受測者進行參與式工作坊，以脈絡調查法、文化探針與同理心等工具，紀錄典型導覽歷程的服務接觸點、 行為特性、需求、情緒感受與想法。根據體驗資料，以五大行為模型、體驗地圖與利害關係人地圖，分析 導覽場域內的人、機、環之互動關係與體驗缺口。最後整合樂齡族與利害關係人等觀點，提出以下六項具 體改善方針，作為相關生態場域或體驗規畫者的參考：1.確保導覽服務的可接近性、2.透過資訊物件的串聯 體驗、3.考量同伴特質的主題式導覽、4.解說員的態度與引導技巧、5.硬體設施作為體驗節點與導覽平台與 6.智慧型手機作為導覽的主要媒介。 關鍵詞：樂齡族、生態導覽體驗、服務設計 論文引用：李傳房、江宇震（2016）。以服務設計觀點探討樂齡族生態導覽服務歷程體驗。設計學報，21 （1），61-83。

一、緒論 人口快速老化已是各國人口結構變遷的普遍現象，為使中高齡者健康且有尊嚴的生活，世界衛生組 織（World Health Organization, WHO）於 2002 年提出「活躍老化」（active aging）的觀念；另一方面， 中高齡者逐漸重視其休閒品質與退休後的生活規劃，嘗試戶外活動的期望與比例也逐年增加（Cooper, 2006; Arentze, Timmermans, Jorritsma, Kalter, & Schoemakers, 2008）。旅遊目的也從傳統的休閒方式、購 物等行程，轉移至文化、生態等具有學習和認知深度的「體驗式旅遊」（Hsu, Cai, & Wong, 2007）。因 此，本研究根據上述概念與樂齡族評估指標（WHO, 2002；徐慧娟、張明正，2005），將具備健全活動 能力、個性積極與「終身學習、樂而忘齡」特質的中高齡者定義為樂齡族（active aging people）；此族 群有正面的體驗與學習態度，成為新型態的旅遊消費族群。

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以服務設計觀點探討樂齡族生態導覽服務歷程體驗

體驗式旅遊中又以生態旅遊（ecotourism）較符合中高齡者的身心負荷能力，不僅能促進遊客五感體 驗，產生深刻印象外，亦容易讓遊客彼此間產生共鳴與互動，達到社交活動的目的（清水政司，2010）。 生態旅遊除了重視環境、文化的保護之外，也期望有教育學習的功能（Butler, 1992; Ceballos-Lascurain, 2001; Ross & Wall, 1999; WTO & UNEP, 2002; Zhang & Lei, 2012）；因此，本研究聚焦檢視樂齡族生態 旅遊中的導覽服務歷程與體驗，以達到推廣生態教育的目的。由於體驗式旅遊是由多種元素構成，包含 人、地點、行動能力、交通、服務及安全等（Tourism Policy Review Group, 2003）。在規劃樂齡族生態 旅遊體驗或服務時，除考量其身心機能退化造成的體驗缺失外，也必須體認遊客需求與偏好會受到年齡、 身心機能、社經等個人條件影響或受到同伴、社群、資訊平台等外在條件影響，導致其選擇不同的旅遊 產品或服務（陳思倫，2005；張駿、李傳房，2015）。但目前旅遊活動規劃卻仍多以團體年齡、人數或 價位等概略性特質進行區分，並以服務品質、顧客滿意度等量化結果進行服務管理，但由於顧客更可能 在某特定的情境下，亦稱為顧客旅程（customer journey），利用許多不同的接觸點（Clatworthy, 2011）。 因此，若僅以制式的變項進行相關性討論，除了無法有效獲得遊客與服務的互動關係、及遊客對服務品 質的認知外（Meuter, Ostrom, Roundtree, & Bitner, 2000），更無法檢視其在生態旅遊中，能否產生與生 態旅遊理念相符的體驗和價值（Lee & Moscardo, 2005）。 為滿足樂齡遊客進行生態導覽相關服務接觸時的需求與期望，須同時考量核心服務、人員服務及服 務場域等三大面向（Grace & O’Cass, 2004）；若服務場域設計能以遊客為中心，檢視與改善服務場域的 所有設計，即可有效提升顧客體驗、品牌形象與價值，甚至增加員工的生產力（Lovelock, Wirtz, & Chew, 2009）。由於服務設計（service design）著重於顧客全面性的感受，包含服務接觸前、中、後的體驗； 不僅提供顧客能用（useable）、有用（useful）及想用（desirable）的產品和服務，亦能協助企業或組織 有好的效率（efficiency）及效能（effectiveness）（Mager & Sung, 2011；何舒軒、宋同正，2014）。因 此，透過服務設計的觀點與方法，有利於以整體性與使用者為中心的思考，以改善現有接觸點、流程與 生態系統的品質（Bitner, Ostrom, & Morgan, 2008）。相較目前多數旅遊業者普遍追求潮流而進行的多重 管道自助服務，若未能在執行前有效識別關鍵客群與接觸點的相關性，易造成接觸點前後矛盾，反而失 去顧客信任並導致利潤下降（Edwards, 2009; Spengler & Müller, 2008; Teixeira et al., 2012）。此外，若能 結合不同領域專家，如服務接收者、服務提供者與利害關係人等進行共設計，不僅能提升專案的創造力 與改善服務品質；亦更能符合服務接收者的需求，使顧客滿意度與忠誠度提高；同時也能降低服務提供 者的開發成本，改善其跨領域合作的技能，進而增加其創新的動能（Steen, Manschot, & De Koning, 2011）。藉此也能對生態場域的管理者強調生態旅遊經營的角色認同，減少其受到大眾旅遊的從眾性影 響而造成偽生態旅遊（pseudo-ecotourism）（方偉達，2012，頁 197-240），以達到生態永續的目的。 承上，本研究目的為透過服務設計方法，探討樂齡族生態旅遊中導覽歷程的體驗行為之特性、需求、 期望，取得樂齡族的真實服務接觸行為與體驗缺口；再根據環境與服務接觸點，以視覺化方式建構相映 的體驗地圖與利害關係人等整體性分析架構，提供相關場域規劃或改善的參考。

二、研究方法 2-1 研究場域 杉林溪位於南投縣竹山鎮，佔地約 40 公頃，海拔高度屬中海拔雲霧帶，具有物種多樣性的特色，為 全台第一家民營機構通過行政院環境保護署環境教育設施場所認證。由於杉林溪具備完善的步道規劃（包

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含自然景觀與人文景觀步道共 10 條）與自然中心（也稱為環境教育中心）、環境資訊物件與專業生態導 覽服務，因此選定其為研究場域，並以其設定的生態導覽路徑為主要調查範圍；同時亦透過田野調查工 具，蒐集其他次要導覽路線資訊與遊客經驗作為研究之用。

2-2 研究流程與方法 為探討樂齡族生態旅遊與導覽體驗的問題，本研究流程分為前期研究與主要研究兩大階段，如圖 1 所示。前期研究主要透過半結構式訪談，蒐集 26 位樂齡族的生態旅遊相關經驗、習慣、需求與期望，其 中男性 12 位，女性 14 位，年齡介於 50 歲至 66 歲之間，平均年齡 56 ± 4.3 歲。為避免探討生態導覽體 驗顧客歷程時，樂齡族遊客特質過於相近，導致接觸點的使用呈現偏頗結果，本研究首先透過親合圖法 （黃惇勝，1995），將訪談結果中具觀念性的文字以卡片方式紀錄，再根據內容相關性逐層統合，最後 以圖解方式呈現生態旅遊歷程中，影響樂齡族體驗的關鍵因素與結構性意義。其中又將樂齡族生態旅遊 歷程以遊憩體驗歷程為基礎（李銘輝、郭建興，2000），其階段包含「預前處理」、「去程」、「現場 活動」、「回程」與「回憶」等 5 大階段，調整為旅遊動機、旅遊規劃、體驗過程、體驗結束與體驗分 享，以更符合編組描述並有利親和圖法垂直結構的操作。此外為降低操作結果的主觀性，在編組與 A 型 圖解過程，亦邀請具備使用者經驗和樂齡族群相關研究者，共計 3 位，進行編組的調整和修正。如附錄 一淺藍色圓圈所示，根據 A 型圖解結果，歸納樂齡族參與生態導覽體驗前，影響其接觸服務的關鍵因素 為「旅遊目的與動機」、「旅遊資訊管道」、「服務預約」、「體驗前的準備」與「導覽意願」等 5 項。 並如附錄二所示，為有效區分樂齡遊客典型類別，本研究以上述 5 項因素為主要指標，並根據上述指標 在 A 型圖解中的行為特性、群組差異性等編組結果（即小編組），其趨近大眾觀光或生態體驗的程度， 以 0-10 分的尺度劃分，藉由兩軸的交叉對照進行受測者篩選與典型的定義，小編組尺度亦與上述相關研 究者討論。最後根據討論結果，將樂齡遊客的生態旅遊典型定義為：消極從眾型（消極型）（2-6 分）、 彈性體驗型（彈性型）（6-8 分）、積極探索型（積極型）（8-10 分）等三類，藉此篩選典型受測者， 再以角色模型（personas）描述其相關特質。以旅遊動機指標為例，其小編組反映出樂齡族前往生態場域 的主要旅遊動機為「休閒聚會」、「新奇體驗」或「景點特質」等 3 項，其中「休閒聚會」包含因「思 念同伴」而相聚（1 分）、因「特色飲食」（2 分）而相聚或因「休閒放鬆或健身」而相聚（4 分），其 他指標同理，根據受測者於各項指標加總後的平均值，篩選典型受測者。另外，也訪問與導覽體驗服務 直接相關者 2 名，其熟悉杉林溪的管理、文教活動的策劃、導覽體驗資訊的更新、志工培訓與管理等工 作；由於利害關係人背景，僅針對與導覽服務體驗直接相關議題，並以優劣分析法（SWOT analysis）的 概念架構進行現況（優缺點、競爭者）與未來改善的可能（機會）進行闡述與討論，因此包含「導覽服 務的行銷」、「導覽服務的管理」、「自然中心的經營」、「合作與競爭」和「商品開發」等 5 大面向。 透過上述主題性的討論，以釐清利害關係人之間的互動關係，進而取得導覽服務相關者的整體性觀點， 減少服務提供者與樂齡族之間的需求認知落差。 主要研究則邀請上述三類生態旅遊典型旅客共 7 位與 1 位解說員，其中男性 3 位，女性 5 位，年齡 介於 50 歲至 60 歲，平均年齡 58 ± 5.2 歲。由於步道環境空間限制，為維持導覽解說品質，解說員建議 遊客參與最適合人數為 10 人，同時考量研究人員執行脈絡調查時的可能性與便利性，設定每類典型受測 者約 3 位。待取得受測者同意後，同意參與此次研究的每類典型為 2 至 3 位，受測者含解說員總計 8 位， 並於 2015 年 02 月 27 至 28 日至杉林溪，進行參與式的生態導覽體驗工作坊。由於角色模型的使用，即 使該類型只有單一受測者，但因其角色為該目標族群的顯著代表，仍可有效展現潛在消費族群的特質與 需求（Hollon, 2008）。如下頁圖 1 的主要研究內容所示，透過脈絡調查法（contextual inquiry）、文化 探針（cultural probe）與同理心地圖（empathy map），同時以主觀和客觀的角度，針對導覽歷程的服務

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以服務設計觀點探討樂齡族生態導覽服務歷程體驗

接觸點與相對應的行為特性、需求和感受評價進行體驗資料蒐集、討論和腦力激盪。其中脈絡調查主要 透過觀察法與回溯式訪談，蒐集樂齡族在生活與生態場域中體驗的真實行為資訊，以取得其內隱知識。 因部分歷程研究者不方便介入，如受測者於自宅中的行前準備，是透過本研究提供的文化探針包，如圖 2 左側所示，讓樂齡族自我紀錄生態旅遊歷程中，其接觸的物件或與環境、人員等互動行為。藉此以第 一人稱觀點理解其對事件的想法、影響因素、個人價值觀或抽象感受等。文化探針包內含：簽字筆、原 子筆、說明卡片、體驗紀錄日記本、體驗心情地圖、心情貼紙（好心情與壞心情）、便利貼、名牌。本 研究透過參與式工作坊以同理心工具，針對導覽歷程時的主要接觸點進行團體討論和分享，以確定其真 實的想法與感受。為使樂齡族能於討論、分享過程中有效紀錄其情緒、體驗需求或期待，同時減少操作 時的心理負擔與疲倦感，本研究簡化 XPLANE 設計顧問公司開發的同理心地圖（Chicória, 2010）；將原 本透過看見（see）、聽見（hear）想法與感受（think and feel）、說與做（say and do）、痛苦（pain）、 期待（gain）等 6 個面向，綜合簡化為「我那時心情覺得...」與「我想要…」等兩個面向，如圖 2 右側所 示，前者主要協助樂齡族描述其體驗當下的感官特性與行為；後者則主要表達對於該體驗的想法、感受 或期待。此外操作過程仍透過影音素材與研究者的引導，協助其針對各項接觸點描述與紀錄。除了取得 樂齡族的行為模式與體驗資料，亦透過利害關係人地圖，如第 74 頁圖 8 所示，確立場域內外參與、影響 導覽體驗相關角色的互動關係與可能產生的缺口與衝突，以利提出具整體性且有效的接觸點改善建議。

圖 1. 研究流程與方法

圖 2. 參與式工作坊體驗調查工具

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2-3 研究分析 根據上述階段的樂齡族導覽體驗相關資料蒐集及成果，本研究先個別分析樂齡族導覽體驗行為與利 害關係人互動關係，再綜合雙方的觀點，提出生態導覽體驗整體性的規畫與改善建議，詳如以下說明。 1. 樂齡族導覽體驗分析：以體驗歷程（experience map，如圖 4 所示）與顧客歷程地圖，如圖 5，呈現樂 齡族參與生態導覽的行為脈絡與體驗情緒變化；再以資策會（2011）的五大行為模型，圖 6、圖 7 與 附錄三、四、五呈現，樂齡族與利害關係人、物件和環境，在導覽歷程時的互動關係；其五大行為模 型為：互動模型（flow model）、序列模型（sequence model）、工具器物模型（artifact model）、文 化模型（cultural model）與實體模型（physical model）。 2. 利害關係人互動分析：根據導覽服務的利害關係人訪談結果，以利害關係人地圖，如圖 8 所示，釐清 服務人員、樂齡族、合作單位等角色之間的相互作用（Blomkvist, Holmlid, & Segelstrom, 2011）。 3. 生態導覽體驗規劃建議：根據樂齡族導覽體驗特性、服務缺口與利害關係人互動關係，透過導覽服務 的前、中、後脈絡，針對上述條件提出整體規劃、改善建議，以滿足樂齡族與利害關係人的需求。

三、結果與討論 根據上述研究方法，本研究分別透過不同圖表呈現樂齡族與利害關係人觀點，並闡述相關分析結果； 首先以角色模型等圖表描述樂齡族參與生態旅遊或導覽體驗的態度，再以體驗歷程綜合樂齡族在旅遊或 體驗歷程間的體驗缺口，同時透過五大行為模型理解其參與導覽服務的體驗特性，最後再以利害關係人 地圖呈現其在所受到其他角色的支援或影響。

3-1 樂齡族生態旅遊特性與典型差異 根據半結構式訪談的結果，許多樂齡族對於旅遊景點印象與資訊仍停留在十幾年前，缺乏新的資訊 刺激，也造成重遊意願較低。樂齡族的旅遊同伴多是朋友（65%） （一般友人（48%）與興趣同好（17%））， 其次為家人（33%）；地點考量主要是風景（31%）、主題活動（21%）與安全性（18%），因此若能取 得新的資訊刺激，將可增加樂齡族前往旅遊的意願。在資訊管道的調查發現，其來源主要為親友意見 （32%）與電視新聞或廣告（28%），因此旅遊地點若要傳達新的資訊給樂齡族，需重視口碑與媒體的 行銷。樂齡族前往生態場域的主要目的為主題活動（26%）、休閒健身（26%）與舒適的氣候（18%）， 雖然主題活動會增加其前往的動機，但其多不會主動預約活動（40%）或導覽（37%），對於服務需求 的主動性多反應在生理需求的滿足，如食宿預約（73%）。近年智慧型手機的普及與便利性和操作性的 提升，樂齡族旅遊時攜帶的主要電子產品為手機（42%），其次為相機（22%）；因此進行導覽體驗的 規劃與服務的整合，可透過智慧型手機作為主要的平台，降低多重管道服務因前後矛盾的接觸點而產生 服務失敗的可能（Edwards, 2009; Teixeira, et al., 2012）。 有效的接觸點在於識認關鍵客群，以根據其需求提供相應的服務（Spengler & Müller, 2008）。如下 頁圖 3 所示，本研究綜合前期研究的半結構式訪談內容、親和圖法編組與前述 5 項典型受測者篩選指標， 透過角色模型的 7 項指標呈現不同典型的樂齡族對生態旅遊、導覽的觀點、態度以及參與的行為、需求 或期望等特性，因此包含生態旅遊定義、旅遊特性、資訊管道、旅途目標、生態導覽目標、問題及自主 導覽意願等。再如表 1 所示，雖然樂齡生態遊客典型在行為上的差異不顯著，然而其在對於生態旅遊定

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以服務設計觀點探討樂齡族生態導覽服務歷程體驗

義與服務取得上仍可看出主動或被動等態度差異，此結果亦呼應 Plog（1991）針對遊客性格與觀光環境 互動，區分為「保守型」（psychocentric）、「中庸型」（mid-centric）和「探奇型」（allocentric）等三 類型的遊客。

圖 3. 樂齡族生態遊客典型角色模型（以積極型為例） 表 1. 樂齡族生態遊客典型差異 角色模型指標 生態旅遊定義 旅遊特性 資訊管道 旅途目標

消極型

彈性型

積極型

模糊籠統

模糊籠統 主動預約服務

主動預約服務

委由旅行社或他人

明確詳盡

若要過夜皆會事先訂房 重視親友意見，多會詢問其景點相關經驗；不足或有疑慮時才自行或由他人協助上網查詢 受到個人景點經驗與當季活動影響，與典型較無關 皆期待透過媒體，在體驗前獲得完整資訊，再由解說員帶領，以認識當地環境

生態導覽目標

團體旅行時才會參加

生態導覽問題

受到個人喜好影響，但對內容接受度大；期待能解當地或當季特色生態，但要有趣

自主導覽意願

根據當下需求決定是否參加

事先預約或主動參加導覽

導覽時人數過多且時間太長，不利行程安排；但透過解說員搭配素材或設備，其效果最好 結合在手機上較麻煩且受限於生態環境；互動機台則較適合年輕族群使用

3-2 樂齡族生態導覽體驗需求 如下頁圖 4 所示，本研究除了考量上述樂齡遊客因內在動機因素所產生的三類態度差異外，進一步 根據工作坊期間蒐集的體驗與決策資料，將樂齡遊客以導覽體驗參加方式區分為團體預約者、當天參加

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者與臨時參加者，以定義樂齡族在生態旅遊體驗歷程（包含行前準備至離開場域後的分享）的外在行為 表徵與感受變化。因此，透過表 1 與圖 4 的對照，能有效理解樂齡遊客受到哪些外在刺激或內在需求的 驅動，而進一步完成後續的行為目標、歷程與結果。為進一步理解特定接觸點的體驗感受，如下頁圖 5 所示，本研究亦透過工作坊中受測者的顧客歷程進行相關需求的釐清，再以黑色三角形註記其感受差異。

圖 4. 樂齡族生態旅遊體驗歷程

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以服務設計觀點探討樂齡族生態導覽服務歷程體驗

圖 5. 樂齡族典型受測者導覽體驗顧客歷程

如圖 5 所示，本研究透過參與式工作坊中的脈絡調查、同理心地圖與文化探針等工具，整合、歸納 受測者於上述 14 項接觸點的主觀感受與體驗需求為以下七點： 1. 基礎設施的安全性：基礎設施（步道、平台、車道等）需定期修繕，確保遊客在體驗接觸範圍的安 全性，方能使遊客沉浸於生態體驗，獲得生態旅遊價值。如櫻花林（接觸點 1），由於正值花季，多 數樂齡者見到盛開櫻花林，情緒多呈現正面反應；但其中一位因路面崎嶇，不小心於賞花時踩空跌 倒，造成部分受測者因其同理心，進而降低該接觸點的情感評價。 2. 體驗的可接近性：在不破壞生態環境之下，根據遊客接觸點體驗行為增設或改善現有設施，使遊客 儘可能以較低的身心負荷接近與體驗其生態環境。如親水坪（接觸點 5），雖然苦花魚的波光粼粼與 清涼的溪水能增強樂齡者的感官體驗，但由於該處是尚未整治的河川地，因此多數樂齡者認為應該 改善河川地面或小徑的品質，讓其更容易親近溪水或在那放鬆休息。 3. 解說牌的閱讀性與魅力：資訊物件皆需以通用設計為原則檢視其閱讀性，如部分樂齡族認為牡丹園 （接觸點 7）或步道中的植物解說牌其內容文字太小；此外亦須檢視解說牌的引導性，有助遊客理解 或產生聯想，提高其學習生態知識的意願與產生正面的生態體驗。 4. 解說員行程時間規劃的適切性：受限於團體行程與遊客體能負荷，解說員對時間的掌握與接觸點安 排，是影響體驗感受的主要因素之一。如當時在樂山步道（接觸點 8─10），通常亦為導覽解說的後 半段行程，因解說員認為時間不足進而加速步伐並減少停留時間，如此一來不僅減少接觸點體驗， 同時也容易造成遊客因時間壓力，引起負面體驗的感受。 5. 解說內容的互動技巧：解說員除解說生態內容之外，亦需透過互動技巧或素材，適當的引導遊客， 以加深體驗的內容。如接觸點 3、6，當時一位積極型樂齡族認為解說員分享的內容與其認知衝突， 而給予較低的評價。此時若透過互動技巧，邀請較專業的遊客參與，將可有效降低解說員因本身知 識背景的不同或不足時，而與遊客認知產生衝突的可能。

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6. 特色的營造：樂齡遊客普遍期待透過建築物風格、紀念商品、餐點與景觀規劃等四個面向，感受主 題情境或特色。尤其在人工景觀顯著處，如松瀧部落（接觸點 11）、牡丹園（接觸點 7）或紅樓（接 觸點 14）；至於自然景觀處，則多希望維持自然。 7. 同伴的影響：當無解說員時，積極型遊客常因其經驗或知識，扮演領導角色，影響隊伍的行程安排。 因此同伴的喜好、體能負荷與經驗也都將影響團體整體的決策與體驗感受。如在接觸點 12，因此時 已結束導覽並與解說員分開，由於積極型樂齡族的帶領，讓其他典型遊客認為原來透過步行也能看 見不同的風景，減少因不搭乘接駁車而以步行返回的疑慮。 上述七項需求，亦呼應教育部（2012）在《樂齡導覽解說員進階培訓課程教材》中，建議以高齡者 為中心的導覽解說，需考量安全性、路線安排、解說內容、說話速度與方式、適時鼓勵與隨同人員的協 助等要點。因此在探索樂齡族的生態導覽體驗需求，除了考慮遊客動機（Blangy, Wood, Lindberg, & Hawkins, 1993）、身心與社經條件（陳思倫，2005）和旅遊特性（Laarman & Durst, 1987）等因素上所 產生的體驗差異；同時也要考慮，解說員本身的互動技巧、經驗等素質，是否能有效引導或協助遊客體 驗自然生態。

3-3 樂齡族生態導覽體驗行為分析 本研究以樂齡族生態旅遊體驗歷程，如圖 4 所示為脈絡，並根據田野調查、工作坊前後的影子觀察、 文化探針和各階段訪談結果，透過以下五大行為模型，以不同面向檢視樂齡族在導覽體驗時的影響因素， 其中包含外在行為、內在動機、價值或與利害關係人、物件、空間環境等互動方式。並以「

」符號紀

錄體驗缺口，即當樂齡族無法順利取得體驗或與目標互動時的路徑或節點，並將描述相近的體驗缺口整 合為主要體驗缺口以利進行說明，體驗缺口的詳細註解可參照附錄三、四、五。 1. 互動模型：透過此模型，發現影響樂齡族生態旅遊的利害關係人包含企劃人員、杉林溪業務、櫃台員 工、生態解說員、解說員管理者、團體領隊、參與導覽的遊客（團體預約者、當天參加者）與一般遊 客（巧遇解說團而參加者）；而影響導覽體驗的物件主要為資訊物件（導覽資訊指標、尋路指標、生 態資訊指標、印刷品、網站）與解說員設備（擴音器）；空間則包含服務取得的接觸點（大飯店、販 賣部、自然教育中心）與導覽體驗的接觸點（自然教育中心、步道），上述之人、機、環的互動關係 與體驗缺口，詳如附錄三。主要體驗缺口為：（1）企劃與業務人員影響團體行程安排的適切性；（2） 導覽或體驗資訊平台的整合與其內容更新影響遊客的服務需求；（3）櫃檯員工為導覽體驗媒合的重 要窗口；（4）步道空間限制遊客體驗與行為；（5）導覽隊伍人數（包含參加者與一般遊客）影響解 說品質；（6）未標示的生態或景觀，不易被一般遊客發覺；（7）解說內容與團體互動技巧，受限於 團體特質與解說員專業而產生差異。 2. 文化模型：相較於互動模型的物理脈絡，導覽歷程中的規範、態度等文化因素，亦對體驗造成一定程 度的影響，其中包含時間、天候、旅遊習慣、旅遊經驗、費用、體力負荷、資訊物件、內容喜好、互 動技巧、同伴需求與人數，詳見附錄四。主要體驗缺口為：（1）導覽時間長度與時段，無法滿足當 天參與者與臨時參與者的行程規劃；（2）遊客旅遊習慣、過去參加導覽解說的經驗與解說員互動技 巧，皆會影響參與意願；（3）同伴意願、喜好及費用評估，影響解說服務的使用方式；（4）解說員 與參加遊客的人數多寡將影響體驗品質；以及（5）天候條件的限制。 3. 序列模型：如附錄五，透過觸發點呈現導覽歷程中，樂齡遊客的動機、行為與利害關係人互動的時序 性，釐清遊客參加生態導覽體驗時的接觸點因果關係與相對應的體驗缺口。主要體驗缺口為：（1）

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以服務設計觀點探討樂齡族生態導覽服務歷程體驗

當天參加者或臨時參加者無法事先取得詳細導覽資訊，由於無法了解內容是否符合其偏好或導覽時間 是否有利於行程安排，皆會降低其參加導覽的意願；（2）事先預約者的服務接觸點雖較完整，但自 由度也因而受限；（3）隊伍成員的體驗喜好與旅遊行為，皆會影響其他成員或整體的體驗接觸機會 與品質；（4）解說員時間規劃會影響遊客體驗情緒與身心負荷。 4. 工具器物模型：透過觀察樂齡族攜帶的器具與操作情況，能了解其使用需求、限制或是改造的可能， 本研究將其對於器物的主要訴求歸納為：輕便性、多工性、分享的可能、預防天氣變化與個人保健。 樂齡族皆會攜帶必要物品前往山區旅遊，以科技產品為例，受測者攜帶的電子產品主要為智慧型手 機，顯示目前智慧型手機的功能，已能滿足樂齡族遊客需求。但在輕便性方面，攜帶飲用水與食品上 卻呈現相反情形，樂齡族會攜帶家庭號等大包裝的零食與同伴分享，如圖 6：編號 4；也會因個人生 理健康因素而攜帶營養糧食，如圖 6 之編號 7、8。少數受測者甚至會攜帶 1 瓶以上（最多 3 瓶）的 水瓶或保溫瓶，以備不時之需。為預防天氣變化，會攜帶摺疊傘，多數受測者亦同時攜帶輕便型雨衣， 也有樂齡者會使用長形雨傘作為拐杖之用，其他攜帶物品，如遮陽用眼鏡、帽子及禦寒外套、圍巾等。

圖 6. 樂齡族生態導覽體驗工具器物模型

5. 實體模型：如下頁圖 7 所示，此模型呈現不同行為的旅客（預約者或當日參與者），其參與生態導覽 歷程的動線。田野調查中發現，團體旅遊者可事先預約生態導覽，而導覽服務的相關資訊公布於飯店 大廳的立牌上。當天想參與生態導覽者容易錯過時段或因解說志工不足而向隅，或只能在途中因巧遇 解說團體而臨時參與導覽解說。因此，規劃導覽相關資訊物件時，應參考遊客動線設置提示與服務接 觸點，並調整解說時段與透過數位平台同步告示，包含天氣變化的因應措施，以提高遊客參與導覽的 可能性。 透過上述的行為模型可檢視樂齡族在導覽歷程與服務接觸點、環境、員工等的互動關係，除有形的 接觸點之外，在生態場域也需考慮無形的接觸點對體驗的影響。由於旅客在生態場域中會同時透過非接 觸性感官（distance receptors），如視覺、聽覺或嗅覺；以及接觸性感官（immediate receptors），如味覺 和觸覺，接收場域中的線索後並影響其情緒與行為反應，無論遊客是否有意識到（Hall, 1969）。此外， 若可確保樂齡族於上述行為模型中接觸點的體驗結果與生態旅遊定義中的價值相符，將有利達到生態場 域與旅遊的永續經營的目標（Björk, 2000）。

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圖 7. 樂齡族生態導覽體驗實體模型

3-4 生態導覽體驗經營與管理 除了透過樂齡族與研究者的觀點，生態場域經營、管理者等利害關係人的觀點亦不能忽略，如此才 能提出可行且有效的服務改善建議。如下頁圖 8 所示，本研究根據利害關係人訪談結果，以利害關係人 地圖呈現生態旅遊或導覽場域內與導覽服務關係者的互動特性，並將訪談提及的相關需求或未來改善的 可能性歸納為以下六個面向，以釐清管理、服務方對於目前服務體驗現況的認知與限制。 1. 資訊管道的有效性：分別受到內外部的利害關係人影響，內部包含跨部門的資訊整合、跨平台（實體 印刷與數位媒體）的資訊同步（line 1、2、3、7、19），更重要的是資訊需能根據季節變化進行調整， 以增加樂齡遊客的前往動機。但礙於樂齡族資訊接收管道有限，發現以電視廣告效果最佳（line 4）， 口碑行銷速度則較慢（line 5）。外部則主要受到樂齡族的同行者影響，旅遊團體雖能事先得知導覽 服務訊息，但易受到其行程時間、導遊經驗與態度的影響（line 8、14、15）。上述原因，皆影響遊 客參與導覽服務的可能性與意願。 2. 導覽的可接近性：在場域內的導覽服務可接近性，主要受到導覽時段或定點解說受限於解說員人數與 排班的影響（line 12）。為能提高接觸機會，亦曾實施定點導覽，但效果不好。建議可考慮於自然中 心增加時段制的駐點人員（line 9），作為導覽引言與預覽，以提高遊客參與導覽的可能；若導覽解 說因天候和人數等因素取消（line 6、10），可開發 App 協助遊客自主導覽，但需要資訊平台與基礎 設施的配合，如通訊品質與充電設施。 3. 導覽體驗的差異：主要受到解說環境限制與導覽解說員在互動技巧與經驗的影響，使遊客容易在接收 體驗訊息時產生延遲或差異。解說員可透過培訓與淘汰制度，維持、補充專業知識與解說品質（line 11）。但不同背景的解說員在導覽內容上的差異亦是一種特色，導覽重點應該在引導遊客體驗而非強 調講述內容的一致性，透過良好的互動技巧可降低解說員背景差異的影響。除解說員與環境的影響之 外，遊客參與導覽的態度也影響其本身旅遊體驗的效果。

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4. 自然中心的活用：根據田野調查與訪談，由於遊客普遍無法順利使用相關的資訊物件，如簡介或網站 有效得知自然中心的特色，導致使用率偏低。未來可透過增加自然中心的互動體驗設施與安排駐場人 員提供解說，可有效提高遊客的使用次數。 5. 合作與競爭：為符合遊客需求且整合性的體驗，除了需仰賴內部的共識外（line 13），亦可與旅遊業 者合作（line 14、15），提供新的旅遊服務；如整合周邊景點（line 18），提供遊客完整的套裝服務。 對於生態相關的專業團體除提供場地，也能委其協助場域內的生態調查，以增加生態體驗的內涵。另 一方面，以專業解說團隊及四季花卉與鄰近場域產生差異化，以維持競爭力（line 16、17）。 6. 商品開發：以園區生態特色為主題，透過專業設計團隊開發紀念商品，除可滿足遊客對紀念商品的購 買需求之外，也可提升遊客對園區的服務滿意度。

圖 8. 生態旅遊與導覽體驗利害關係人地圖（互動關係以曲線標記）

承上，由於國內有些生態場域的屬性相近或距離接近，若管理者或經營者對於生態旅遊的定位無強 烈認同或具備相關知識，容易受到大眾旅遊的從眾性（conformity）的影響，而造成決策錯誤，不僅容易 破 壞 生 態 環 境 ， 亦可 能 無法 滿 足 遊 客 體 驗 需求 或 期待 。 近 年 國 內 外 也逐 漸 出現 「 偽 生 態 旅 遊」 （pseudo-ecotourism），即旅遊相關業者利用生態旅遊名義的不當介入，導致生態環境因旅遊活動而畸 形發展，使生態旅遊地的外來投資及經營人口增加，內部投資及當地經營人口卻減少的現象；若要改善 此現象需從內部組織管理架構著手，對管理者強調生態旅遊的角色認同（方偉達，2012，頁 197-240）。 因此，本研究亦於以下的結論中強調生態導覽場域內的服務流程、系統與資訊平台等的整合與協同，以 降低新建設施或服務的比例，除了達到環境保護與生態永續經營外，也大幅減少業者經營成本，以提高 其改善、優化現有接觸點的執行意願。

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四、結論與建議 本研究透過樂齡族生態旅遊需求與期望調查、親和圖法和角色模型，將樂齡族生態旅遊特質典型分 為：消極從眾型、彈性體驗型與積極探索型三類。雖然明顯的群組差異僅出現在服務預約的主動性和生 態旅遊目標上，但本研究仍可反映此三類型的樂齡族在旅遊態度上的差異。此外，為改善或提升生態場 域與其導覽服務品質，利害關係人觀點與場域條件皆須同時被考量；因此本研究綜合樂齡族於生態導覽 歷程反映的七大需求、五大行為模型、體驗缺口及利害關係人地圖呈現的六大特性，提出以下六點具體 的樂齡族生態導覽體驗規劃與建議，減少因場域或導覽服務等條件差異的影響。相關場域或服務提供者 在滿足基本條件後，可再根據本研究的樂齡族典型與行為模型等圖表，針對不同典型的生態遊客與場域 現況提供相應的服務與並改善體驗缺口。 1.

確保導覽服務的可接近性 生態導覽資訊物件與服務媒合的管道，應根據實體模型的族群動線差異與樂齡族遊客特質類型，如 消極、彈性或積極型，在適當距離與接觸點上提供相映的服務資訊，並利用媒體宣傳，以增加樂齡 族服務接觸的機會與意願，尤其是非團體預約者。此外亦可於室內地點安排人員提供導覽前的說明， 同時作為雨天備案的導覽地點。

2.

透過資訊物件的串聯體驗 目前非全程參與導覽的樂齡族，僅能透過資訊物件了解部分生態資訊；而參與導覽的遊客，受到互 動特性與行程等因素的影響，也不一定能透過解說員獲得完整的補充資訊。因此，未來資訊物件應 透過跨平台（印刷品、指標、互動設施、網站等）進行整合，使樂齡族能預先知道導覽的大致內容 （如參加方式、導覽內容、時間、路線、集合地點等），再根據需求偏好選擇體驗深度，同時也確 保服務的可接近性。此外也需整合網路平台和園區實體簡介，讓樂齡族獲得正確的資訊。然而上述 資訊呈現與互動方式，皆須考量樂齡族的身心特性，達到資訊物件的可閱讀性。

3.

考量同伴特質的主題式導覽 由於同伴意願、喜好、經驗、體能負荷等因素，對樂齡族的體驗品質有一定的影響，如出發前的資 訊管道、體驗時的互動和協助或體驗後的分享。因此規劃導覽體驗時，除了考量人數之外，需事先 了解成員特質，如消極、彈性或積極型，再以主題式規畫並配合解說技巧，滿足不同特質旅客的需 求與期望。體驗後亦可利用樂齡族對同伴認同的重視，透過口碑行銷與平台進行體驗宣傳或追蹤。

4.

解說員的態度與引導技巧 解說員的技巧與經驗是影響樂齡族導覽體驗的關鍵因素，透過培訓與淘汰制度能維持解說品質並強 調服務態度。同時亦可訓練解說員熟悉生態相關的典故或人文軼事作為解說之用，可拉近其與樂齡 族之間的互動關係。樂齡族亦普遍認為導覽體驗的價值在於解說員引導技巧的魅力以及與同伴的互 動上，因此解說員可在適當時機與空間邀請不同典型遊客的參與，協助遊客理解、紀錄或分享體驗； 同時也能提高不同典型遊客的參與程度，減少脫隊造成的體驗缺失或負面體驗。

5.

硬體設施作為體驗節點與導覽平台 目前導覽內容與互動體驗受限於解說員在經驗、知識與態度上的個別差異，園方除了加強解說員素 質與建立共識外，亦可利用現有硬體、設施，作為導覽必經的節點，在這些接觸點上完善指標以及 互動設計，減少遊客受到如時間、天候等不可抗拒因素造成的生態或景觀變化的體驗缺失，亦可作 為解說員導覽時的互動素材。硬體設施除了支援導覽體驗外，其本身的安全性、舒適性與可接近性 亦不可忽視，並兼顧生態環境保護，使樂齡族能以較低的身心負荷體驗生態環境。因此可根據場域 條件與樂齡族生理條件，在體驗路徑上提供適當的休憩設施、平台，亦作為體驗節點，使樂齡族稍

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微休息後再進行體驗，可獲得更佳的體驗品質。 6.

智慧型手機作為導覽的主要媒介 近年樂齡族多透過智慧型手機進行體驗紀錄與分享，使用其他科技產品的比例相對較低。若要以科 技產品作為導覽輔助，應以智慧手機作為主要互動平台，除能使體驗過程更加簡便，亦可減少使用 實體印刷品或物件造成生態環境的破壞。如上所述，互動平台或 App 的設計皆須考量樂齡族操作智 慧型手機的人因限制、習慣。然而有部分的樂齡族亦反應不容易使用智慧型手機或電子互動平台進 行導覽；因此仍須保留部分管道，使其能透過解說員或服務員的協助規劃並進行體驗。 最後，因影響遊客生態體驗的因素非常多，本研究提出：（1）建議後續研究在選定受測者樣本前，

可先參考本研究親和圖法的 A 形圖解，如附錄一，所歸納的樂齡族生態旅遊歷程的體驗特性與影響因素， 再根據研究主題選定相關特質或變相進行篩選，以掌握樂齡族在相關旅遊產品、服務接觸的準確需求與 體驗特性；（2）遊客行為分析可先使用田野調查、脈絡調查、人種誌等質性方法，取得具體的體驗缺口， 以針對影響因素進行量化分析，釐清缺口重要性與影響程度，再邀請相關典型進行後續的共設計過程， 即可減少操作時間；若研究對象為中高齡者時，共設計過程中須減輕其記錄或操作負擔，並透過互動技 巧降低其防衛心態，以取得真實的體驗資料；（3）本研究即使在過程中已分別透過主客觀角度解析體驗 資料，生態旅遊歷程與導覽體驗仍容易受到個案場域、服務接觸特質與受測者樣本的影響，與場域直接 相關的行為分析、需求或期望，或許不能完全應用於其他場域，但仍可對樂齡族在生態旅遊與導覽體驗 的行為知識、情緒感受或需求趨勢有一定程度的了解。以上三點建議，可作為相關研究者與產業在生態 導覽服務設計、研究與規劃上的參考。

誌謝 感謝 2014 年科技部專題研究計畫（NSC 103-2410-H-224-017）補助及杉林溪森林生態渡假園區與 國立雲林科技大學盧麗淑老師、張文山老師、國立台南大學黃瑞菘老師的協助，使計畫得以順利進行， 特此致謝。

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以服務設計觀點探討樂齡族生態導覽服務歷程體驗

附錄一：親和圖法Ａ型圖解結果

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附錄二：樂齡族生態導覽體驗典型篩選與受測者典型

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附錄三：樂齡族生態導覽體驗互動模型

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附錄四：樂齡族生態導覽體驗文化模型

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附錄五：樂齡族生態導覽體驗序列模型

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Active Aging Ecotourism Experience from Service Design Perspective Chang-Franw Lee* Yu-Chen Chiang** Department of Industrial Design, National Yunlin University of Science & Technology * leecf@yuntech.edu.tw ** poweretcboy@hotmail.com

Abstract This study aims to explore the expectation, needs, and trend of active aging eco-tourism with respect to guidance service experience through the service design framework. Semi-structured interviews were first conducted to understand active aging people’s generally experience, needs, and expectation in ecotourism. The interview results were then analyzed using affinity diagram to identify the key factors that can affect aging people’s experience in ecotourism. In this study, the active aging tourists are categorized into three types: passive, elastic, and enthusiasm. Active aging people in each type were invited to participate in a workshop to observe and record their behaviors, experience, and emotional reaction in guidance service using contextual inquiry, cultural probe, and empathy tools.

Based on the collected information in the workshop,

behavioral models including the flow model, the cultural model, the sequence model, the artifact model, and the physic model, were used to identify experience gaps in guidance service and the interactions between active aging elderly, artifact, and environment.

From the study results, there

are six recommendations, from active aging people and stakeholder’s perspective, proposed as a reference for relative guidance service providers to improve the ecotourism field: (1) ensure the accessibility of guidance service, (2) connecting service experience with integrated information objects, (3) arranging theme activities by considering the active aging’s characters, (4) the attitude and techniques of tour guide, (5) guidance service hardware facilities and platforms, (6) utilize smart phone as the main tool for guidance service.

Keywords: Active aging, Ecotourism, Service Design.

行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告 樂齡族群生態旅遊體驗需求與人因設計之研究(II) 子計畫一第二年度上半年研究結果

計畫編號：NSC 102-2410-H-224-029 執行期限：103 年 8 月 1 日至 104 年 7 月 31 日 主持人：李傳房

國立雲林科技大學設計學研究所

計畫參與人員：江宇震 李瑋婷 陳威鴻 張容榕 吳義誠 曾彥銘 王韋中 國立雲林科技大學工業設計研究所 本研究於第二年度上半年截至103年12月底的主要成果為整合第一年度需求調查，確立樂 齡族生態旅遊體驗需求類型，並分析目標生態場域－杉林溪的服務接觸點類型，以擬定參與 式工作坊的議題方向、觀測與討論工具。參與式工作坊是根據體驗結果與前期研究，邀請樂 齡者、解說員與管理方偕同發展可行的樂齡族生態體驗情境概念，如圖1所示。以下將分別說 明：(1)樂齡族生態旅遊體驗需求類型、(2)杉林溪服務接觸點類型、(3)生態旅遊體驗情境概念 發展等執行方法與成果。

圖 1 第二年度上半年執行成果 1. 樂齡族生態旅遊體驗需求類型 本研究根據第一年度需求類型與第二年度上半年的調查結果，在「體能需求」、「尋路資 訊需求」與「用品使用需求」中加入包含主觀感受的「體驗需求」項目，以掌握樂齡族在生 態場域旅遊體驗時，無論是客觀的生理、用品和環境條件；或主觀的體驗規劃、品質及五感

等面向的需求，以利下半年度發展符合樂齡族真實需求的生態體驗情境。在「體能需求」方 面可透過(1)導覽解說員：隊伍掌握情況、互動技巧、經驗；(2)用品操作：設施、攜帶物輔助； (3)資訊：生理資訊、環境資訊與路徑資訊等 3 方面探討其支援樂齡族體驗的可能性。在「尋 路資訊需求」方面須考量(1)使用者：生理機能與心理特性上的影響；以及(2)資訊：在內容規 畫與主題、呈現方式與位置、可視性、傳達性等影響。在「用品使用需求」則可分為科技產 品與其他用品兩大類型需求，其中(1)科技產品：包含介面功能、操作與績效；(2)其他用品： 省力代步裝置、求救設備、天氣變化因應產品。至於「體驗需求」則包含(1)提示：在官能體 驗、無形體驗、導覽體驗、主題特色、體驗缺口等方面的提示與滿足；(2)規劃：受到時間與 體能因素的影響；與(3)體驗保存與延續：在紀錄、分享方式上的特性與需求。 2. 杉林溪服務接觸點類型 根據場域評估結果，本研究選定杉林溪森林生態渡假園區作為後續研究與導覽體驗情境 規劃測試場域；並根據先前問卷調查以及環境行為觀察結果，樂齡族於杉林溪園區內進行生 態導覽體驗的接觸點，歸納為 3 大類型：(1)利害關係人：同行者、設施員工、解說員；(2)資 訊媒體：應用程式、網站、電視廣告、指標、印刷品；(3)設施：自動化設施、步道相關、特 色地景、電子互動裝置、休閒娛樂設施、商品販賣處、飲食住宿休憩設施。 3. 生態旅遊體驗情境概念發展 除了需求類型與杉林溪接觸點類型的確立外，本研究已於 103 年 9 月 11-13 日邀請 6 位 樂齡者、2 位生態解說員與 1 位館方人員至杉林溪園區內執行參與式工作坊。主要執行內容 可分為 3 個階段：(1)樂齡族生態導覽體驗行為觀察；(2)樂齡族生態導覽體驗需求確立；與(3) 樂齡族生態導覽體驗情境共創造。第一階段將體驗路徑規畫為部分有解說員同行導覽；部分 則無，以了解不同導覽模式下的差異，如圖 2 所示。研究者則採取非參與式的行為觀察並記 錄其體驗過程。

圖 2 有解說員同行(左)；無解說員同行(右) 第二階段主要透過半結構式訪談並藉由影像、錄音、錄影、地圖等媒體，誘發樂齡參與 者回溯體驗過程與經驗，以確立其體驗的需求和限制，如圖 3 所示。再透過親和圖法，將體 驗需求分類及定義，如圖 4 所示。體驗需求類型組別包含導覽體驗、尋路體驗、環境因素、 社交互動、用品操作、預期服務。

圖 3 回溯式訪談過程

圖 4 以親和圖法分類及定義需求 第三階段透過上述階段的樂齡族與專家訪談，由研究團隊根據需求模擬規劃 10 種體驗情 境，透過設定的角色所接觸的服務串聯不同體驗情境，發展兩組顧客旅程地圖，並呈現於圖 面上，使工作坊參與者能夠快速了解內容，如圖 5 所示。研究團隊說明情境與設計概念後， 則與樂齡族、解說員及館方人員針對可行性、使用性與體驗感受等進行概念討論、修正與補 充，如圖 6 所示。

圖 5 概念體驗情境與顧客旅程地圖

圖 6 概念體驗情境討論與修正

本研究截至 103 年 12 月底，依計畫已完成第二年度第一階段的體能需求與尋路行為及科 技產品操作行為等研究，此外亦完成第二階段前期的導覽體驗情境概念發想。由於生態導覽 體驗須同時考量利害關係人、環境與體驗內容對於樂齡族的影響，為獲得較完善的體驗設計 結果，本研究將針對上述調查與工作坊結果，針對體驗情境進行深入發展，並於 104 年 1 月 開始進行完整的體驗流程規劃與互動系統的設計、建置，使第三年度能夠有效應用於實際的 生態場域，並進行評估與應用推廣。 附錄 1 角色Ａ顧客旅程地圖與情境

角色Ｂ顧客旅程地圖與情境

行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告 樂齡族群生態旅遊體驗需求與人因設計之研究

計畫編號：NSC 102-2410-H-224-029 執行期限：102 年 8 月 1 日至 103 年 7 月 31 日 主持人：李傳房 國立雲林科技大學設計學研究所 計畫參與人員：江宇震 李瑋婷 陳威鴻 張容榕 吳義誠 曾彥銘 王韋中 國立雲林科技大學工業設計研究所

一、 中文摘要

research explored the touch points and needs of active aging people when they experience Eco touring in natural environments by the prospect

隨著高齡者旅遊人口增加，對於旅遊的 需求與體驗也逐漸受重視。因此本研究以服 務設計的觀點探討樂齡者於生態場域進行體 驗式旅遊時的服務接觸點與其體驗需求。本 研究分為三階段執行，第一階段為將樂齡族 生態旅遊過程分為體驗的前、中、後三階段 以分析各類接觸點；第二階段為邀請樂齡者 與解說員進行參與式工作坊，並歸納出七項 影響樂齡者生態體驗的因素；第三階段為根 據前兩階段結果針對杉林溪執行個案分析， 並將樂齡族於生態旅遊時的需求歸納為(1)體 能需求、(2)資訊需求與(3)科技產品操作需求 三類。體能需求研究中提出生態旅遊體能初 階量表設計，以供其他相似生態環境進行體 能量化參考。資訊需求研究中可分為尋路體 驗與生態學習兩類，並從中分析其影響因素 與需求。科技產品操作需求研究中則發現， 不同環境因素對科技產品在操作績效與意願 的影響差異。本研究針對樂齡族在生態旅遊 的各類接觸點與服務需求進行分析，其成果 可做為下一年度研究中對於體能、資訊服務 與科技互動設計之依據。

of service design. The research is executed in 3 sequence phases. In the first phase, the touring processes are divided into three stages which are “pre experience”, “experience” and “post experience”. In order to acquire and analyses touch points in those 3 stages distinguish. In the second phase, the research invited active aging people and professional tour guides to hold a co-design workshop. The workshop has concluded seven factors which may interfere the experience of eco touring. In the last stage, the research conducted several case analyses in the environments of Sun Link Sea. The result can be concluded as three major needs for the active aging people in the Eco touring, such as (1) physical needs, (2) information needs, and (3) the operational needs of tech products. In the physical needs, the research has proposed a design of physical vigor requirements scale for active aging people which can be reference of similar eco environment quantification. In the

關鍵詞：樂齡族、生態旅遊、體驗設計、人 因設計 Abstract With the population growing of elderly tourist, their needs and experience has become much important to related industries. The

information needs, the result can be divided as two major items which are way finding experience and Eco learning. In the operational need of tech products, the operational effects 1

and attitude will be differ when users in

本研究分為三階段進行，第一階段為調

different environments. In this study, the analysis and needs from touch points and service can be apply to the next year research item such as physical analysis, information service and interaction design of tech products.

查樂齡族於生態場域進行體驗式旅遊時的服 務流程，以掌握其於生態體驗時的接觸點 (touch points)與相關需求。第二階段邀請樂齡 者於生態場域執行參與式工作坊，觀察樂齡 者與專家於場域中實際的體驗行為、需求與 互動方式。第三階段則根據工作坊結果針對 杉林溪進行個案分析。

Keywords: active aging, ecotourism, experience design, ergonomic design

3.1 第一階段研究調查方法與結果 二、 計畫緣由與目的

本研究首先根據生態場域中的生態多樣 性、步道等軟硬體設施規畫與生態導覽解說 等服務完整性，實際調查杉林溪生態園區、 溪頭生態園區、臺東森林公園生態園區以及 知本森林遊樂區等 4 處地點，並經焦點團體 法篩選出杉林溪生態園區作為後續研究的目 標場域。因此，本研究以開放式問卷調查樂 齡族於杉林溪進行生態旅遊體驗時的接觸

隨著人類平均壽命的延長，高齡者旅遊 人口與需求有逐年增加的趨勢(松原，2010)。 其旅遊模式也逐漸轉變為體驗式旅遊 (Yeoryios et al, 2003)，而其身心條件的退化 對體驗效果造成的影響是高齡者旅遊時不可 避免的問題。黃惠鈴(2012)曾指出高齡者透過 參與學習活動對其身心機能與社交活動均有 正向影響，並能提升生活滿意度。Pine et al.

(1998)也曾針對體驗旅遊提出五大設計準則: (1)體驗的主題(theme the experience)、(2)和諧 體驗配合積極的提示(harmonize experience with positive cues) 、 (3) 去 除 消 極 的 提 示 (eliminate negative cues)、(4)紀念品的搭配 (mix in memorabilia)、及(5)加入五感(engage all five senses)，透過科技產品提供適度提示 能輔助高齡者降低老化所造成的影響。然而

點，蒐集有效問卷 57 份(平均年齡 58 歲)。根 據調查結果，本研究進一步將生態旅遊的過 程 區 分 為 「 生 態 旅 遊 體 驗 前 (pre experience)」、「生態旅遊體驗中(experience)」 與「生態旅遊體驗後(post experience)」三大 階段，並透過此三階段進行接觸點需求的統 整與分析。

國內目前顯少針對高齡者使用科技輔助其進 行體驗式旅遊的相關研究。 因此本研究透過服務設計的觀點歸納出 生態場域中高齡者對於各類服務接觸點 (touch point)的需求和限制。並進一步探討高 齡者於生態場域操作科技產品的人因需求， 使其能克服身心條件退化且同時增強對自然 生態的五感體驗為本研究目的。同時，本研 究主要針對具備積極學習態度的高齡者為研

由於生態場域通常遠離都市範圍，其規 劃須考量樂齡族在「資訊接收」、「旅遊目 的」「行前規劃」與「所攜科技產品」等四 項因素的影響，方能提供樂齡族較佳的行前 體驗並規劃出符合自己身心需求的體驗可能 性。樂齡族常用的「資訊接收」媒介包含網 路資訊、親友推薦、報章雜誌、宣傳廣告； 「旅遊目的」主要為因氣候涼爽(71.9%)、團 體旅遊(43.8%)、健身運動(35%)、主題季節

究對象，亦稱樂齡族(active aging)，以下也將 以「樂齡族」取代「高齡者」一詞。

活動(26.3%)或賞鳥拍照(7%)而前往，其中又 以氣候涼爽為主要目的，其認為當地空氣清 新且涼爽是避暑的最佳選擇。「行前規劃」 則會考量停留天數與同行人員特質與景點資

3.1.1 生態旅遊體驗前

三、 研究方法與結果 2

訊。其中停留天數將影響其景點規劃，當天

當天預約導覽或預約方式，如此一來將造成

來回的遊客(54.4%)多選擇路徑較短或知名 景點，於景點的停留時間較短；兩天以上包 含住宿的旅客(45.6%)，則願意在各景點停留 較長時間且接受生態導覽解說的可能性也提 高，而能獲得較完整的體驗，因此如何透過 服務、資訊與體驗規劃讓當天來回的旅客獲 得充分的體驗，亦為本研究後續進行的目標 之一。部分遊客出發前會希望知道目的地相 關資訊作為出發的考量，所欲了解的資訊包

部分體驗缺失。「導覽體驗方式」則可區分 為獨自體驗與導覽體驗，獨自體驗時資訊物 件的設計對體驗有顯著影響，由於使用者僅 能依靠資訊物件或經驗得知生態資訊或五感 體驗；導覽體驗則完全仰賴解說員的技巧與 經驗，以及是否掌握團體特質並兼顧生態資 訊的傳遞。此外，樂齡族除了透過解說員了 解生態資訊(38.6%)外，也希望能夠得知地理 特色(28.1%)或人文故事(35.1%)。 「硬體設施」

含交通狀況(21%)、主題活動(19.2%)、訂房 狀況(19.2%)或是生態變化(2%)。同行人員特 質則包含同行者的年齡與人數，研究結果發 現若同行者包含孩童、更年長的高齡者或是 5 人以上的團體，為配合上述同行者，其在 各景點的停留時間與體驗深度都相對較低， 但若團體人數達 20 人則可預約生態解說員 進行導覽，反而提高體驗的完整性。至於「所

則首重安全性的維持，由於生態場域地貌與 天氣變化較大，部分步道環境已不堪使用， 除了管理者需定期維護外更需設立緊急救援 機制，以提供更完善的救護與援助。除了資 訊物件外，其他硬體設施也須提供使用者進 行五感體驗的可能性，讓使用者獲得完整的 生態場域體驗。「室內導覽環境」相較於室 外環境顯得較少人使用，以自然教育中心為

攜科技產品」將影響後續體驗與互動行為， 其中樂齡者目前已普遍接受智慧型手機 (68.4%)並會隨身攜帶，以作為資訊查詢或取 代相機(40.3%)功能，其中亦有部分樂齡者會 攜帶平板(14%)或使用傳統手機(15.8%)與望 遠鏡(2%)。由此得知未來在生態場域可利用 智慧型手機作為互動媒介，以提供額外的體 驗與提示。

例，即使有 73.7%的樂齡者知道該設施，但 卻因無法透過相關資訊了解室內環境與戶外 體驗差異，通常只於躲雨或如廁時使用。

3.1.2 生態旅遊體驗中 抵達生態場域後則需考量「尋路規劃」、 「導覽體驗方式」、「硬體設施」與「室內 導覽環境」四類接觸點會造成樂齡族在生態 場域中的體驗流暢度與完整性的影響。「尋 路規劃」需考量樂齡族是否能憑藉資訊物 件，如地圖、指標等提示判斷路徑與抵達目 的地，且在過程間獲得距離、時間、景點特 色等相關資訊。除了方向指引或體驗資訊

通訊科技的進步，越來越多樂齡族以智慧型 手機取代數位相機記錄體驗過程並上傳至網 路空間分享(38.6%)。因此科技產品類型與在 生態場域的操作性亦為後續研究的重點目標 之一。紀念品部份，多數樂齡者反映目前販 售的紀念品無法表達當地特色且價格不斐， 導致購買率偏低(3.5%)。仍有部分樂齡者不 習慣於導覽時隨時拍照，僅以口頭方式 (17.5%)或文宣品分享。文宣品則包含體驗護

外，生態場域的資訊物件也必須提供樂齡者 連結其他服務的提示，例如：縱使有 59.7% 的樂齡者希望能夠透過解說員進行導覽，但 將近 56.1%的樂齡者卻不知道杉林溪是否可

照、地圖與門票。

3.1.3 生態旅遊體驗後 旅遊後的「體驗延續」為樂齡族較重視 的項目，其延續體驗的媒介包含：科技產品、 紀念品或與口頭分享。樂齡族最偏好以照片 (29.9%)或影片的方式分享或回憶體驗，由於

3.2 第二階段研究調查方法與結果 本研究於此階段邀請 4 位經條件篩選後 3

的樂齡者(平均年齡 61 歲)與 2 位專業生態解

我感覺量表，評估該量表的準確性。問卷結

說員，於杉林溪進行 3 天 2 夜的參與式概念 設計工作坊。透過實際觀察樂齡者與解說員 於生態場域中的體驗和解說行為及深度訪談 結果可歸納出影響其在生態旅遊體驗時的 7 大因素，其中包含：1.行前準備：管理者須 提供適當的資訊使樂齡者能根據個人生理條 件與體驗偏好調整行程；2.生理條件：樂齡 者必須能根據資訊物件與相關服務判斷是否 適合該項體驗，體驗過程中也需有其他設施

果顯示樂齡者的活動力與年齡並無線性相 關；環境體能需求量表在心跳及自覺量表交 叉分析後，於下坡環境的分數需予以下修。 受測者於實驗步道環境中的的心跳差分數、 自我感覺分數、心跳差與自我感覺平均分數 及初階量表差異分數如圖 1。此分數可提供 相似的生態場域作為樂齡者體能需求量化的 參考，使用者可於行前評估體能是否能負荷 環境變化；管理方則可參考該量表的分數，

或服務協助其完成體驗；3.資訊傳遞：體驗 會受到資訊物件的內容類型、傳遞方式與感 知程度影響；4.科技介入：需考量樂齡者的 體驗需求與科技產品於不同環境下操作的使 用性及其生理條件的影響；5.體驗行為：須 注意樂齡者與服務接觸點的互動方式、五感 體驗的完整性與情境的營造；6.景觀營造： 則須注意基本安全性的維持與體驗的可接近

評估旅遊環境是否須設置相對應的服務如座 椅數量與休息區位置。

性；7.移動工具：需考量不同使用者的通用 性與對生態環境所造成的干擾。

圖 1 體能需求各項數據差異對照圖

3.3 第三階段研究調查方法與結果 本研究根據上述的接觸點分析與工作坊 結果，針對杉林溪進行個案分析，以掌握樂 齡者於生態場域旅遊時的體驗特性並將其需 求歸納為以下三項：「體能需求」、「資訊 需求」與「科技產品需求」。以下將針對上

3.3.2 樂齡族生態旅遊時資訊需求 除了對體能狀況的掌握外，資訊的完整 度亦會影響樂齡族在生態場域中的體驗，本 研究透過尋路體驗與生態學習兩大面項進一 步歸納出相對應的需求。

述需求類別詳細說明。。

尋路和體驗需求 此階段研究透過靜岡縣公共建築研究會 (2001)針對資訊物件的設置形式與田中直人 (1999)對資訊物件機能與性質的分類(圖 2)， 探討 20 位樂齡者(平均年齡 60 歲)於杉林溪中 樂齡族活動相較頻繁的場域(牡丹園、牡丹園 乘車處至松瀧岩販賣部和吊橋以及松瀧岩瀑 布至天地眼)的行動特性、資訊物件應用特性 和環境空間特性。

3.3.1 樂齡族生態旅遊時體能需求 本研究首先以 CHAMPS (Community Healthy Activities Model Program For Seniors) 問卷評估 30 位樂齡者的活動力，並根據體能 區分為低、中、高三組，依組篩選出 8 位受 測者代表進行後續實驗。同時邀請登山專家 與物理治療專家，針對樂齡者的身心特性， 將實驗場域(越嶺古道、穿林棧道、樂山步道 與天眼步道)的地形條件量化，製成體能需求 的初階量表。再邀請上述 8 位受測者至杉林 溪實際行走各項步道，記錄其心跳與運動自 4

此本研究進一步針對參與生態導覽的樂齡者

圖2

(每組2-5人，共6組，年齡分布為55歲到75歲) 進行半結構式訪談，同時記錄受訪者參與導 覽的學習行為與環境特性對其行為的影響。 研究結果發現生理、環境與經驗三大因 素將影響樂齡者於生態場域中的學習行為。 生理部分，由於視覺感官與注意力退化，導 覽目標物距離若為高遠矮小，將難以察覺。 此時，解說員會使用相機或平板拍攝後再將 影像傳遞給同行民眾瀏覽，此種分享的方

資訊物件設置形式（靜岡縣公共建築 研究會）

式、效率與品質偏低。因此，受訪者希望解 說員能提供實體照片、影片或其他媒體協助 展示與說明。環境因素中可發現步道環境的 寬窄對同行者影響最為顯著，開闊地區時(圖 4)隊伍會將導目標物包圍，可視性與解說品 質較高；狹窄地區(圖3)僅能以線型方式輪流 觀賞目標物，位於後方的民眾其可視性與解 說品質偏低，進而影響參與導覽的意願與體

圖 3 資訊物件內容類型與案例對照表

驗。此外，由於生態環境的目標物易受天氣 與氣候影響，樂齡者亦反應希望至少能帶回 一些照片與親友分享，若能適當地使用科技 產品將能彌補此部分體驗的缺失。

根據研究結果，可歸納出樂齡者於生態 場域中利用資訊物件進行體驗的四大需求， 1. 主題情境的引導：透過主題活動結合指標 設計營造具特色且多元的導覽資訊，須確保 資訊的可接近性、傳達性以及季節間更換的 彈性；2. 五感體驗的提示：透過資訊物件提 示，使初訪者或經驗較少的旅客也能感受到 其他感官的體驗；3. 體力負荷對於體驗及尋 路的影響：透過整合不同的資訊物件，如導 覽圖與指標，讓使用者能順利的考量自身體 能條件而判斷是否延續體驗，甚至結合涼亭 等休憩設施，在不添加過多人造物前提下進 行體驗提示的設置。4. 移動過程的體驗提 示：由於中高齡者多搭乘遊園車往返於據點 間，容易造成部分路徑的體驗缺失，須透過 其他形式的資訊物件呈現沿途的體驗，並且 讓使用者理解搭乘與否的差異。

圖4 開闊地區的導覽狀況

圖5 狹窄地區的導覽狀況 至於經驗部分則與導覽內容的熟悉度有 關，不同的生活經驗(基模)影響聆聽導覽時的 學習態度。樂齡者對於與生活經驗有關的內 容，其學習與討論的意願皆較高，如冬清油

生態學習需求 生態場域中的資訊物件除能提供使用者 尋路或五感體驗外更須具備學習的機能。因 5

樹是撒隆巴斯的原料等。由於解說內容多與 生態資訊有關，部分樂齡者認為內容同質性 太高會逕行脫隊，應該要加入步道的人文歷 史等其他特色資訊；然而另一部分則認為由 解說員導覽才能將資訊與實體連結。 而在互動介面方面，研究依照使用者的 需求差異，將使用者區分為「解說員」與「一 般使用者」兩大族群，並依其在生態旅遊時 的主要資訊需求提出以專家系統(Expert systems, ESs)及GPS系統為資訊架構基礎的

圖6 一般使用者互動介面 由於生態環境變化性高，此設計可提供 自主導覽的遊客，在偶遇有興趣的物種時快 速獲取其資訊。GPS系統則可依使用者所在 的位置，顯示其周圍可能出現的物種，方便 其快速查詢。

人機互動介面設計。由於解說員已具備專業 知識，只需要清楚的路徑資訊及架構以便其 尋找欲展示給民眾的目標(圖5)；一般使用者 則可透過專家系統的運算模式(inference engine)，以問答方式逐步引導其至搜尋的目 標並提供物種相關資訊(圖6)。

3.3.3 樂齡族於生態場域操作科技產品需求 藉由上述結果可發現科技介入的必要性 並輔助生態的學習與體驗，因此本階段研究 透過邀請 12 組樂齡者(每組 1-2 人，年齡分布 55-70 歲)並於三種環境(步道環境(穿林棧 道)、固定景點(牡丹園、藥花園)、休息環境(親 水坪、牡丹園休息區)操作 iPad mini 進行拍 攝與操作介面，以掌握樂齡者於不同環境下 的科技產品使用行為和環境因素對使用行為 的影響。結果發現「停留時間」、「環境複 雜度」與「體能負荷程度」等 3 項因素將影 響樂齡者於生態場域操作科技產品的行為。 若於休息環境中其停留時間較長，操作時間 亦較長，操作績效也較高，願意嘗試的功能 也較多；步道環境中的停留時間較短，操作 績效與時間也較低，使用功能亦趨於單一。 由於地貌的變化使環境複雜度對於科技產品 的操作存在一定程度的影響，如日照或地形 起伏而造成使用者注意力的不集中，操作績 效與意願也相對較低。步道環境中樂齡者注 重產品攜帶的便利性；於固定的景點環境則 注重功能的順利操作，須滿足其拍照與分享

圖5 解說員的互動介面

需求；休息環境中，除了拍照分享外，更會 瀏覽相關資訊或玩遊戲，此時操作績效與準 確度也最高。而體能負荷程度對操作也產生 差異，步道環境中的地形起伏較大，移動距

6

離也較多，體能負荷度偏高，因此降低操作

體驗。在科技產品操作需求研究中發現，停

績效與使用性。因此如何提供有效的且具備 適當回饋的介面設計，以支持樂齡者在不同 環境下認知與注意力的變化，亦是後續研究 的目標之一。

留時間、環境複雜度與體能負荷程度等 3 項 因素，將影響樂齡者不同環境的操作績效與 操作意願。因此在移動環境中須保持操作的 便利性與介面的可視性，而靜止環境中則可 適當增加額外的資訊與體驗的提示，進而提 高生態體驗的完整性。 本研究透過服務設計的觀點分析樂齡族 群在生態旅遊體驗過程間的接觸點，並對樂 齡族的體能需求、資訊需求與科技產品操作

四、 結論與成果自評 本研究經過生態場域實地調查的成果， 選定以杉林溪生態園區作為主要研究目標， 並分三階段進行。針對樂齡族於生態場域的 體驗過程以服務設計觀點將其區分為生態體 驗的前、中、後等 3 階段進行接觸點分析， 並根據接觸點特性將其分階段歸納為下述項 目。生態旅遊體驗前須考量資訊接收、旅遊 目的、行前規劃與所攜科技產品；生態旅遊

需求等分別說明，已達成計畫執行目標。本 研究成果可提供相關生態場域在服務流程規 劃中對體能、資訊物件與科技產品互動需求 與設計上之參考。

體驗中需考量尋路規劃、導覽體驗方式、硬 體設施與室內導覽環境；生態旅遊體驗後則 注重透過科技產品、紀念品或文宣品與口頭 分享等方式來達成體驗延續的目的。第二階

五、參考文獻

段則邀請樂齡者與生態解說專家進行參與式 工作坊，並歸納出 7 項影響樂齡族進行生態 體驗的因素，其中包含行前準備、生理條件、 資訊傳遞、科技介入、體驗行為、景觀營造 與移動工具。最後則根據上述結果與個案分 析，進一步將樂齡族於生態場域進行體驗式 旅遊的需求歸納為體能需求、資訊需求與科 技產品操作需求等三大需求。體能需求研究 中，針對生態場域提出體能需求初階量表設 計並配合 CHAMPS、主觀評量問卷與心跳數 評估樂齡者使用生態場域的差異，以做為相 似生態環境的體能需求量化參考。在資訊需 求中，可發現樂齡者主要有尋路體驗與生態 學習的兩大需求。其中在尋路體驗需求中得 知樂齡者需要主題情境的引導、五感體驗的 提示、體力負荷對於體驗及尋路的影響與移 動過程的體驗提示。在生態學習的資訊需求 則可發現生理、環境與經驗三項因素將影響 樂齡者於生態場域中的學習行為，同時本研 究亦針對自主導覽的樂齡族提出專家系統， 以即時在生態場域內提供其相關資訊並進行 7

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樂齡族生態導覽體驗歷程服務設計研究-以杉林溪為例 Case Study of Active-Aging Elderly’s Eco touring Experience in SUNLINKSEA from a Service Design Perspective 江宇震* 李傳房** *國立雲林科技大學工業設計研究所 碩士班研究生

**雲林科技大學工業設計研究所 教授

a 通訊作者：poweretcboy@hotmail.com

摘要 因應樂齡族追求體驗式旅遊的趨勢，本研究旨在透過服務設計觀點與方法，探索其進行生態導 覽體驗時的脈絡與需求。研究過程首先透過半結構式訪談，了解其生態旅遊相關經驗、需求與期望； 次之，根據訪談結果，以親和圖法定義樂齡遊客特質、評估指標與典型受測者；再透過工作坊，以 脈絡調查法、文化探針與同理心工具，紀錄並討論導覽歷程的服務接觸點、樂齡族行為特性、需求 與情緒；最後以五大行為模型具體化呈現生態導覽中的人、機、環互動關係與體驗缺口。根據體驗 缺口與樂齡族體驗特性，歸納出以下五點建議：1.確保導覽服務的可接近性；2.硬體設施做為體驗 節點與導覽平台；3.資訊物件的體驗串聯；4.考量同伴特質的主題式導覽；5.智慧型手機作為導覽 的應用媒介。

關鍵詞：樂齡族、生態導覽、服務設計、顧客旅程地圖、行為模型。

一、前言

(Ecotourism)較符合中高齡者的身心條件負荷，

1、 背景與動機

且能促進遊客的五感體驗，產生深刻的印象外，

人口快速老化已是各國人口結構變遷的普

亦容易讓遊客彼此間產生共鳴與交流互動，達

遍現象，根據內政部 2015 年人口統計顯示，國

到社交活動的目的(清水，2010)。然而，根據相

內 65 歲以上人口已達 12%，正從高齡化社會朝

關 學 者 與 組 織 對 生 態 旅 遊 的 定 義

向高齡社會(14%)的趨勢發展。為使中高齡者生

(Ceballos-Lascurain, 1983；Butler, 1992；Ross &

活的健康且尊嚴，世界衛生組織(WHO)早於

Wall, 1999；UNWTO, 2002；Zhang & Lei, 2012)，

2002 年提出 「活躍老化」 (Active Aging)的觀念。

進行生態旅遊時除了重視環境、文化的保護外，

Cooper(2005)與 Theo(2008)等人和內政部(2009)

是被期望能進行教育性的活動，因此本研究將

調查也皆指出 55 至 64 歲的中高齡者逐漸重視

聚焦於樂齡族在生態場域中參與導覽體驗服務

休閒品質與退休後的生活規劃，選擇戶外活動

歷程上的檢視。

的期望與比例逐年增加。旅遊目的也從傳統的

然而，體驗式旅遊是由多種元素互相連結

休閒式、購物等行程，轉移至針對文化、生態

形成的，包含人、地點、步伐、交通、服務及

及美食且具有學習性和認知深度的「體驗式旅

安全等元素(TPRG, 2003)。在規劃樂齡族生態

遊」(Hsu et al., 2007)。因此，本研究根據上述

旅遊體驗或服務時，除考量身心機能退化造成

概念與評估指標(WHO, 2002；徐慧娟、張明正，

的體驗缺失外，也必須體認遊客的需求與偏好

2005)將具備健全活動能力、個性積極與「終身

受到個人的條件(如：年齡、身心、社經等)的影

學習、樂而忘齡」特質的中高齡者定義為樂齡

響，導致其選擇的旅遊產品或服務的不同(陳思

族(active aging people)。該族群也正因其正面的

倫，2005)。但目前旅遊活動的規劃仍多以團體

體驗、學習態度，成為新型態的旅遊消費族群。

人數或價位區分，且在旅遊需求相關調查中亦

眾多類型的旅遊體驗中又以生態旅遊

多以服務品質、顧客滿意度等單點的實證結果

進行服務管理與分析。上述現況，除了影響遊

遊動機、資訊管道、服務預約、體驗前的

客與服務的互動關係，與對服務品質的認知外

準備、導覽意願，根據上述指標將受訪者

(Meuter et al., 2000)；更無法檢視遊客在生態旅

定義為以下三大典型：消極從眾型(n17, 18,

遊中，能否產生與生態旅遊理念相符的體驗與

26)、彈性體驗型(n7, 12)、積極探索型(n15,

價值(Lee & Moscardo, 2005)。

21)，相關特質礙於版面不再贅述。

為滿足樂齡族遊客對生態導覽的需求與期

(3) 生態導覽體驗參與式工作坊：邀請上述三

望，勢必要全面檢視核心服務、人員服務及服

類的典型旅客(共 7 位)與 1 位解說員至杉林

務場域三大面向(Grace & O’Cass, 2004)。而透

溪進行生態導覽體驗，期間透過脈絡調查

過服務設計(service design)的觀點與方法，將能

法(Contextual Inquiry) 、文化探針(Cultural

以整體性與使用者為中心的角度思考並改善現

Probe)與同理心工具，紀錄並討論導覽歷程

有流程、有形或無形的接觸點與生態系統，並

中的服務接觸點、行為特性、需求與情緒。

在生態場域中創造有利利害關係人的價值網絡，

(4) 生態導覽體驗與流程分析：根據上述階段

相較目前業主普遍追求潮流、新鮮所進行盲目

結果，先以顧客歷程圖呈現樂齡族生態導

建設或活動規劃，能有效降低經營成本與環境

覽的服務脈絡(圖 1)與體驗情緒(圖 2)；再

破壞，達到生態旅遊永續的目的。

以資策會(2009)提出的五大行為模型(圖 3-7)具體化呈現，利害關係人與物件、空間

2、 研究目的

和環境彼此的互動關係，五大行為模型含：

因此，本研究透過服務設計方法，以南投

互動模型(flow model)、序列模型(sequence

縣杉林溪自然生態渡假園區(以下簡稱杉林溪)

model)、工具器物模型(artifact model)、文

為個案，探索樂齡族於生態場域進行導覽體驗

化模型(cultural model)與實體模型(physical

時的顧客歷程，以獲得較深入且完整的需求、

model)。

行為特性與利害關係人互動網絡，使相關服務 提供者或場域，能針對具體的需求和實際的接 觸點與體驗缺口，進行規畫與改善。

三、生態導覽體驗與服務流程分析 透過檢視參與工作坊的樂齡族典型的顧客 歷程，能瞭解被使用的接觸點與對應的情緒、

二、研究方法

需求；再整合田野調查中的其他參與生態導覽

1、個案選擇

遊客行為特性，進行彙整型的行為模型分析，

由於杉林溪具備完善步道規劃、環境資訊 物件與專業生態導覽服務，因此選定其為研究

以獲得較完整的體驗缺口，做為改善生態導覽 服務的著力點。

個案，並以其設定的主流生態導覽路徑為研究 場域，如圖 7 中的綠色路徑。

1、生態導覽顧客歷程與體驗情緒 本研究設定的生態導覽路徑，雖符合目前

2、研究流程與分析方法

杉林溪所規劃的主流路線(圖 1 綠色箭頭)，即從

為深入了解樂齡族潛在需求、期望與行為

穿林棧道經樂山步道，最後抵達松瀧岩瀑布，

特性，本研究透過以下四大階段的需求探索與

不包含返程。但解說員會根據參與的遊客需求，

分析工具檢視生態導覽服務：

如時間、體能負荷或興趣等，調整路線與解說

(1) 生態旅遊需求與期望探索：以半結構式訪

長度，造成每位解說員依據其經驗或技巧，提

談 26 位樂齡族(男性 12 位；女性 14 位，

供給遊客的導覽接觸點與品質產生差異和不均。

年齡分布 50 至 66 歲，M=56 歲，SD=4.27)，

因此，本研究認為生態導覽的體驗品質管理與

其生態旅遊相關經驗、需求與期望。

改善應著重在目前路徑上已規劃的硬體設施上，

(2) 樂齡旅客典型定義：為避免探討生態導覽

作為主要體驗的接觸點與導覽平台，接觸點的

的顧客歷程時，旅客特質過於相近，降低

機動解說，如動植物介紹，則需取得解說員間

接觸點使用的全面性，本研究根據訪談結

的共識，但因位處自然環境中，導覽內容易受

果與親和圖法，歸納出五大篩選指標：旅

到時間、生物與季節的影響而有所變化。

導覽體驗的物件主要為資訊物件(導覽資訊指 標、尋路指標、生態資訊指標、印刷品、網站） ； 空間則包含服務取得的接觸點(大飯店、販賣部、 自然教育中心)與導覽體驗的接觸點(自然教育 中心、步道)，上述人、機、環的互動關係與體 驗缺口詳如圖 3。在模型中發現主要的體驗缺 圖 1 生態旅遊與導覽顧客歷程

口為：1.導覽服務資訊不完整；2.步道空間限制 體驗與行為；3.人數影響導覽品質；4.未標示的

透過圖 2 可發現樂齡族參與生態導覽歷程

生態或景觀造成為參加全程導覽的遊客的體驗

的情緒變化，主要受到成員狀況、個人經驗、

缺失；5.內容與團體互動技巧存在解說員 差

喜好、環境特色與解說員互動技巧的影響。如

異。

積極探索型的旅客(圖 2 藍色線條)由於經驗，對 導覽資訊有其他見解，無法單純享受導覽員的 解說。而成員狀況，如體能負荷、意外的發生(跌 倒)或想上廁所，都會造成體驗情緒的低落；但 有時卻也因為成員，造成體驗情緒的提升，如 等接駁車時因為與同伴分享食物，而減少候車 時間與人潮對其情緒的影響。除了環境特色外， 其他因素皆能透過解說員的團體互動技巧來改 善體驗情緒，因此，除了生態景觀，解說員與 同伴狀況對導覽體驗具有一定程度的影響力。 圖 3 生態導覽互動模型 (2)文化模型 相較於互動模型的物理脈絡，利害關係人 或環境中的文化因素，亦對導覽體驗造成一定 程度的影響，其中包含時間、天候、旅遊習慣、 旅遊經驗、體力負荷、資訊物件、內容喜好、 互動技巧、同伴需求與人數，詳如圖 4。主要 圖 2 生態導覽歷程中體驗情緒變化

體驗缺口為：1.導覽時間長度是否符合遊客需 求與行程；2.解說方式與隊伍掌握是否能吸引

2、生態導覽行為模型分析 顧客歷程地圖雖能得知樂齡族在不同接觸

遊客；3.旅遊習慣與導覽解說的經驗；4.同伴意 願與洗好的影響；5.天候狀況的影響。

點的體驗需求與情緒，但若要以整體性的角度 檢視生態導覽服務，仍需透過行為模型描述。 因此，本研究將工作坊參與者、生態導覽利害 關係人與田野調查時的中高齡遊客等人的行為 特性，整合成以下五個彙整型行為模型。 (1)互動模型 透過此模型，發現影響樂齡族生態旅遊的 利害關係人包含櫃台員工、生態解說員、團體 領隊、參與導覽的遊客(團體預約者、當天參加 者)與一般遊客(巧遇解說團而參加者)；而影響

圖 4 生態導覽文化模型

(3)序列模型

(4)工具器物模型

由於序列模型加入時間的考量，透過圖 5

在此模型中，發現樂齡族對物品的需求主

能釐清不同特質的旅客參加生態導覽時，從服

要輕便考量，只願攜帶必要物品前往山區旅遊，

務的規劃、取得至體驗結束後的意圖、因果與

如科技產品中，除智慧型手機外，皆未攜帶相

體驗缺口。其中發現有以下 5 點主要體驗缺口：

機等其他電子產品，顯示智慧型手機的拍照與

1.當天參加或臨時參加者無法取得詳細導覽資

錄影等功能已能滿足樂齡族遊客需求。然而輕

訊；2.事先預約者的行程則受限於團體本身；

便的訴求，在飲用水與食品上卻呈現相反情形，

3.成員間的喜好與旅遊行為影響彼此的體驗品

食品會為與同伴分食而攜帶家庭號包裝零食

質；4.時間規劃影響遊客體驗情緒與身心負荷；

(圖 6 中編號 4)，也會為了個人健康情況而攜帶

5.導覽內容與團體互動態度，受到解說員差異

營養糧食(圖 6 中編號 7,8)，部分樂齡族(n7, 18)

影響，部份情況若以消極處理，將造成遊客體

甚至會自行攜帶 1 瓶以上(最多 3 瓶)的水瓶或保

驗缺失與情緒的低落。

溫瓶，以備不時之需。為預防天氣變化，皆攜 帶摺疊傘，部分(n15, 17, 18, 21)亦同時攜帶輕便 型雨衣，雖其他遊客會使用長形雨傘作為拐杖， 但此行遊客皆認為他們還用不上所以不需要； 除預防下雨外，亦攜帶遮陽用眼鏡、帽子，及 禦寒的外套、圍巾。因此，本研究歸納樂齡族 進行生態旅遊時對物品的訴求主要為：輕便性、 多工性、分享的可能、預防天氣變化與個人保 健。

圖 6 生態導覽工具器物模型 (5)實體模型 此模型呈現不同特質旅客(預約者或當日 出發者)，其欲參加生態導覽時的可能路徑。田 野調查亦發現，生態導覽服務資訊相關提示明 顯不足，僅出現在飯店大廳的一處指標上；地 圖上也僅顯示星空導覽資訊；網站上亦無相關 資訊，導致生態導覽服務多由團體旅遊規畫者 預約後方能成行，當天參與者多因錯過時段而 向隅，或只能在途中遇到解說團而臨時參與。 因此，未來規劃相關資訊物件時，應參考動線 設置提示與服務接觸點，調整解說時段，甚至 透過數位平台或告示告知天氣變化的因應措施， 圖 5 生態導覽序列模型

提高遊客參與導覽的可能，尤其當天參加者。

圖 7 生態導覽實體模型

四、結論與建議 透過顧客歷程脈絡、體驗情緒分布與彙整

網站等)進行整合，使遊客能預先知道導覽

型行為模式的檢視，本研究針對樂齡族進行生

的大致內容，再根據需求選擇偏好的深度，

態導覽時的體驗缺口提供以下 5 點建議，以供

同時也能確保接服務的可接近性。

未來相關場域或服務提供者，執行生態導覽體

4.

願、喜好、經驗、體能負荷等因素，對體

驗規劃與相關產品開發上的參考： 1.

確保導覽服務的可接近性：目前杉林溪規

驗品質有一定的影響。未來規劃導覽時，

劃的生態導覽資訊物件與服務媒合管道稍

除人數外，應事先考量成員特質，如消極

嫌不足，未來應針對實體模型中的動線規

從眾者、彈性體驗者或積極探索者，以主

劃，在適當距離與接觸點上設置服務提示，

題方式規畫活動，滿足不同特質旅客需求

並在現有導覽地圖、網站新增生態導覽服

與期望。

務時段、地點與即時訊息等資訊，以供非 2.

3.

考量同伴特質的主題式導覽：由於同伴意

5.

智慧型手機作為導覽的應用媒介：近年多

團體預約者使用，同時也在廣告中宣傳。

數中高齡者或樂齡族多透過智慧型手機進

硬體設施做為體驗節點與導覽平台：目前

行體驗紀錄與分享，使用其他科技產品的

導覽內容與互動體驗受限於解說員在經驗、

比例相對較低。未來若要以科技產品作為

知識與態度上的個別差異，園方除了加強

導覽的輔助，應以手機作為主要互動平台，

解說員素質與建立共識外，亦可利用現有

除能使體驗過程更加簡便外，使用者亦能

硬體設施，作為導覽必經節點，在這些接

將內容攜帶回家作為留念，同時也能降低

觸點上完善指標或互動的設計，降低遊客

生態環境的破壞，然而仍須考量中高齡者

因不可抗拒因素，如時間、天候、季節所

操作智慧型手機的人因限制、習慣；數位

造成的生態或景觀變化的體驗缺失，甚至

內容的呈現方式是否干擾自然體驗與自然

可以做為解說員的導覽互動素材。

環境的物理因素等影響。

資訊物件的體驗串聯：目前非全程參與導 覽的遊客，僅能透過資訊物件了解生態資

誌謝

訊，而參與導覽的遊客，亦不一定能透過

感謝 2014 年科技部專題研究計畫(NSC

解說員獲得補充資訊。因此，未來資訊物

103-2410-H-224-017)補助，使此計畫得以順利

件應透過跨平台(印刷品、指標、互動設施、

進行，特此致謝。

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中高齡者在生態場域進行體驗式旅遊資訊物件需求探討－以杉林溪為例 The Study of need of Information objects for mid-aged and elderly have experiential Tourism in ecological environment –Take Sun Link Sea as example 江宇震*a

李傳房**

雲林科技大學工業設計學系 碩士班研究生

*

a 通訊作者:

雲林科技大學設計學研究所 教授

**

poweretcboy@hotmail.com

摘

要

隨著中高齡者旅遊型態逐漸轉變為追求生態、文化與五感的體驗式旅遊，本研究旨在探討如何利用 資訊物件特性協助中高齡者克服其身心條件的限制，滿足其在生態旅遊場域中旅遊體驗需求。首先透過 環境行為觀察法探討生態場域－杉林溪現有資訊物件類型與設計，並透過半結構式訪談分析 20 位中高齡 者受訪者在生態場域中使用資訊物件的行動特性、資訊物件應用特性、環境空間特性對於其在旅遊體驗 上的影響，最後歸納生態場域中的資訊物件的設計需考量「主題情境的引導」、「五感體驗的提示」、 「體力負荷對於體驗及尋路的影響」以及「移動過程間的體驗提示」等四大需求，以作為相關生態場域 資訊物件的設計建議與參考。 關鍵詞：中高齡者、資訊物件、生態旅遊`、體驗

一、前言 1-1 背景與動機 近年，中高齡者日益重視旅遊的完整性與多樣性，旅遊模式逐漸轉變為體驗式旅遊（Yeoryios et al., 2003）的型態。體驗式旅遊是由多種元素互相連結的，其中包括人、地點、步伐、交通、服務及安全等 元素（TPRG ,2003）。而生態場域中的資訊物件對於上述元素的串聯以及完整體驗的形成扮演重要的角 色。中高齡者由於身心機能的退化，在認知、學習、訊息處理及專注力逐年下降，對於資訊情報、物件 辨識與解讀等行為也需花費較多時間。Pine et al.（1998）曾提出體驗旅遊的五大設計準則：1.體驗的主題 （theme the experience）、2.和諧體驗配合積極的提示（harmonize experience with positive cues）、3.去除 消極的提示（eliminate negative cues）、4.紀念品的搭配（mix in memorabilia）、及 5.加入五感（engage all five senses）。因此合適的資訊物件將能成為中高齡者旅遊體驗時的提示進而提升其體驗感受與價值。

1-2 研究目的 本研究透過環境行為觀察法探討生態場域杉林溪現有資訊物件設置類型與內容設計，並藉由半結構 式訪談分析中高齡者對於生態場域中資訊物件如何輔助其進行體驗旅遊的行為與需求，以提供未來相關 生態場域中的資訊物件設計建議。

二、文獻探討 2-1 中高齡者旅遊型態的轉變與需求 隨著人類平均壽命的延長，高齡者參加旅遊的需求有增加的趨勢（松原，2010）；相較於其他年齡 層，退休後的高齡者有較多時間進行戶外旅遊活動。旅遊的目的也有明顯的改變，從以往戶外或購物等 行程，轉移至文化、生態及美食，旅遊模式也從傳統休閒式旅遊，進階至具學習性及認知深度的「體驗 旅遊」（Hsu, et al., 2007）。因此體驗已經成為旅遊中不可或缺的元素，在旅遊中加入體驗不只可增加旅 客的感受，更可增加旅遊的價值（Rayport et al., 1994）。而至自然生態場域中進行旅遊，不但可以促進 旅遊者的五感體驗，更能讓人產生深刻的印象（清水，2010）。

2-2 生態旅遊 Ceballos（1988）指出生態旅遊是前往相對未受干擾或未受污染的自然區域旅行，有特定的研究主題， 且欣賞或體驗其中的野生動、植物景象，並關心該區域內所發現的文化內涵。對於生心理機能相較退化 的中高齡者，至生態場域進行體驗式旅遊也較為合適。Sander（2010）說明生態旅遊是種緩和的體驗過程， 讓旅客能沉浸在環境中，體驗大自然的變化以及當下的氛圍，除了產生人與大自然之間的共鳴，人們更 可以在當下的環境有更深入的體驗學習。

2-3 中高齡者生心理特性對於體驗式旅遊的影響 中高齡者生理機能隨著年齡逐漸退化，旅遊時，可能會因為老化的限制及慢性病影響，而有記憶力 衰退、判斷能力下降、視覺及聽覺能力退化等問題，導致高齡者在處理資訊時的心智負荷降低，在面對 大量的、流動的資訊時，容易不知所措（李傳房，2006）。因此在旅遊場域中，需要提供資訊時，不宜 使用大量的跑馬燈或廣播等流動性高的資訊，也不適合以需要記憶的方式提供資訊。較佳的方法是提供 固定存在的資訊，例如火車站內隨處可見的車次表（Bauer, 2012）。而在生態場域中的固定資訊多由不 同形式的標示設計所構成。

2-4 資訊物件於中高齡者旅遊體驗行為的支援 「標示研究協會」說明標示是「一種溝通用的媒介，用以傳達一種視覺的訊息，其本身具有相當的 感受性和對環境氣氛的創造性」（王錦堂、關華山，1999）。謝耀輝（2000）認為視覺標識的功能不僅 能傳達環境的資訊訊息、或是整合環境中混亂的現象，更進一步可透過的標誌設計增加地區性的文化特

徵。由於標示（SIGN）是中高齡者在生態場域進行體驗的主要互動媒介，資訊物件的設置位置、內容及 表現方式，都將影響其旅遊體驗。面對中高齡者記憶減退、智力衰退、注意力不能集中、理解力減弱， 以及解決問題的能力不足等認知功能的下降，在建立資訊內容說明時，我們更應以符合高齡者認知之方 向去做設計（陳明石，2009）。然而，生態場域的使用者不僅是中高齡者，資訊物件的設計上也需同時 考量通用設計的觀點，林哲弘（2012）曾針對室內導覽環境的博物館提出以下六項通用設計的尋路準則： 1.泛用性、2.易理解、3.自明性、4.美觀性、5.親切性、6.安全性。

三、研究方法 3-1 研究場域與對象 由於杉林溪森林生態渡假園區具備完善的步道規劃，與環境資訊物件的建置以及主題花季的推廣， 因此本研究以杉林溪作為研究場域。透過實地環境觀察與訪談中高齡者在杉林溪園區中較常前往遊覽地 點，選定其活動相較頻繁的場域作為觀察範圍，其中包含牡丹園、牡丹園乘車處至松瀧岩販賣部與吊橋 瀑布處、松瀧岩瀑布至天地眼等三大旅遊體驗決策處，如圖 1。 本研究於上述三大旅遊體驗決策處隨機訪談中高齡者，共計 20 位，年齡分布為 43 歲至 75 歲，平均 年齡 60 歲，男性 11 位（平均年齡 62 歲）；女性 9 位（平均年齡 58 歲）。透過錄音筆、相機與紙筆紀 錄訪談內容以及其在體驗決策時的特性與行為。

圖 1 杉林溪生態渡假園區導覽圖與研究範圍(黃色標示處)

3-2 研究方法與步驟 本研究首先根據靜岡縣公共建築研究會（2001）對資訊物件設置形式的五項分類，其中包含自立型、 吊下型、突出型、壁付型與地面埋入型，觀察場域內資訊物件的設置型式對其在旅遊體驗的影響。 接下來再透過田中直人(1999)對資訊物件機能與性質分類，將場域內的資訊物件內容類型歸納為以下 五大類：1.識別類指標(Identification Sign)：用以定義資訊物件本身內容以及定位，如「穿林棧道」或「千 年紅檜」等；2.引導類指標(Direction Sign)：表示與辨識目的地方向與機能的物件，指引使用者至目的地， 如「茶花特展方向」或「往松瀧岩乘車處」等；3.定位類指標(Location Sign)：在標示個別位置或相對位 置的資訊，以了解該區域方位及目前所在地位置與對應關係，如「園區範圍圖」與「導覽圖」等；4.告示 類指標(Explanation Sign)：說明及傳達資訊物件的本身內容，以了解其內容、操作方式、出入口等資訊， 如「生男育女」或「洛陽紅」等；5.規定類指標(Regulatory Sign)：用來提醒、禁止或管理使用者的行為

準則，如「禁止游泳」或「你已進入人間仙境請勿食人間煙火」等，上述案例詳見表１。透過上述分類， 探討資訊物件的內容類型對於中高齡者進行旅遊體驗的影響與需求。 表 1 生態場域資訊物件內容類型與案例對照表

最後針對中高齡者在生態場域旅遊時的「行動特性」與其利用資訊物件進行尋路或體驗的「資訊物件 應用特性」以及「環境空間特性」等三大面向進行半結構式訪談。訪談過程間跟隨受訪者於觀察範圍內 移動，同時觀察其在生態環境中如何利用資訊物件輔助旅遊體驗與相關需求。

四、結果與討論 相較於都市街道或航站環境，生態場域中資訊物件並不止於支持定位、指引或尋路等行為，體驗內 容的提示與傳達也同樣重要。因此，中高齡者將可透過資訊物件的提示完成旅遊體驗。根據資訊物件的 設置形式與內容類型調查結果與需求訪談進一步分析，了解目前生態場域資訊物件支持體驗的可能性。

4-1 資訊物件的設置形式與內容類型分析 由於生態環境條件的限制，在減少破壞生態環境的情況下，吊下型與地面埋入型的資訊物件是極少 存在的。生態場域內的資訊物件設置形式主要包含自立型、壁付型、突出型，其中又以自立型（多做為 導覽方向、園區導覽圖或主題情境的介紹）及壁付型（多做為生態資訊的提供）居多，此外生態環境缺 乏人工的壁面，壁付型的資訊物件多直接架設、黏貼或綑綁於物件上，此種方式可能對於生物或環境造 成一定程度的破壞。根據內容類型的調查結果發現生態環境中的資訊內容多且雜，目前杉林溪為表達生 態資訊以及特色內容常使用不同風格的指標或告示，這不僅造成視覺的干擾有時甚至喧賓奪主，因此統 一的風格與適當的尋路系統建置將有助於體驗的完善。此外生態場域的指標與尋路系統樣式也須考量季 節性，使管理者能因應季節與主題花季等資訊進行更換。 此外生態場域為開放式的戶外環境，在指標設置與維護相較於室內環境或都市不易。步道或溫室花 園內的生態資訊標示需選擇防水或耐久材質，以克服植物生長與氣候變化而造資訊物件的歪斜、褪色或 損壞，減少閱讀上的困擾。而資訊物件的文字內容、插圖以及顏色需要根據目的進行主要及次要的規劃， 以維持整體性及傳達性。適當的設置形式將有助於維持生態環境中的視覺平衡，並有效傳達訊息內容。

4-2 中高齡於生態場中的資訊物件體驗需求分析 本研究根據訪談結果，並透過「行動特性」、「資訊物件應用特性」與「環境空間特性」三大面向， 探討中高齡者於生態場域旅遊體驗時對於資訊物件的人、機、環需求。

4-2.1 行動特性對於體驗的影響 透過實地訪談結果發現，人工規劃後的生態旅遊場域路徑較為單純，即使是中高齡者也較少迷路， 20 位受訪者僅有 2 人有迷路經驗。此外亦發現杉林溪旅遊的經驗多寡在尋路策略的使用也不同，經驗豐 富者（曾前往杉林溪 5 次以上）主要透過記憶中的認知地圖進行尋路與體驗，當有新設施或景點時才會 使用指標或地圖輔助尋路；經驗較少或初訪者主要依據指標進行尋路與體驗，當團體旅遊時，則會跟隨 同伴行動。由於體力不足，部分受訪者也會直接搭乘遊園車至定點(牡丹園或松瀧岩部落)再進行體驗，後 兩者策略也會大幅降低迷路的可能性。 杉林溪各項景點距離較遠，並由不同形式的步道(木棧道或柏油路)串連而構成，每段步道約距１-２公 里。對於中高齡者於一日內體驗完各項景點的可能性偏低，多數受訪者會停留於地形較為和緩或著名的 景點，如牡丹園、藥花園或松瀧岩瀑布等。因此體力負荷也將影響其在尋路的策略或體驗的延續。此外， 受訪者也希望能在指標處結合簡易休憩設施，或於部分休憩設施提供指標等導覽資訊（25%），並在步道 上增加距離目標景點路程遠近的倒數提示（20%）。

4-2.2 資訊物件應用特性對於體驗的影響 藉由上述的行動特性得知，資訊物件對於中高齡者於生態場域的協助應重於體驗的提示而非尋路。 目前杉林溪於飯店櫃台處或遊園車售票處等實體服務窗口有發放園區導覽圖以及 12 生肖旅遊護照，但部 分受訪者反映不清楚該項印刷品的取得位置（10%），有經驗的旅客則不會使用。此外使用地圖的受訪者 也指出，在步道中並無其他資訊物件協助其定位，造成體驗延續判斷上的困難。除了地圖的可接近性及 與其他資訊物件的整合性外，部分受訪者也反應導覽資訊的內容應該更多元化，包含景點的人文故事、 五感體驗提示，如植物香氣或觸感和季節花季進行主題性的整合（30%）。對於指標的形式則發現差異性 需求，部分受訪者希望指標能統一風格或更具特色（10%），另一部分則不希望杉林溪添加過多人工指標 或其他資訊物件，並與環境相容（15%）。但大部分受訪者對於目前杉林溪的指標內容的可視性與理解程 度仍算滿意。

4-2.3 環境空間特性對於體驗的影響 生態場域相較都市環境存在較多地形起伏，資訊物件更應該協助使用者理解環境條件、與目標景點 的距離及體驗的預期效果，讓使用者能歸納出適合自身體能的體驗尋路決策。訪談結果發現，天地眼步 道的多數受訪者因不理解剩餘步道的體驗並在評估自身體能後，多於千古紅檜或先民隧道前折返，進而 造成體驗缺失。由於中高齡者多搭乘遊園車在景點間移動以保留體力，亦有部分受訪者反應不能透過站 牌（僅標示站名）理解搭乘遊園車與步行的時間差異，造成體驗決策的困擾（10%）。遊園車對於步行者 的安全性影響以及對於環境所造成的汙染，也是多數受訪者所反映的困擾（20%）。

4-3 結論 透過上述調查結果及對中高齡者於生態場域使用資訊物件的行為觀察，可歸納出其於生態場域中利 用資訊物件進行體驗的四大需求，1.主題情境的引導：透過主題活動結合指標設計營造具特色且多元的導

覽資訊，且必須確保資訊的可接近性、傳達性以及季節間更換的彈性；2.五感體驗的提示：透過資訊物件 提示，使初訪者或經驗較少的旅客也能感受到其他感官的體驗；3.體力負荷對於體驗及尋路的影響：透過 整合不同的資訊物件，如導覽圖與指標，讓使用者能順利的考量自身體能條件而判斷是否延續體驗，甚 至結合涼亭等休憩設施，在不添加過多人造物前提下進行體驗提示的設置。4.移動過程間的體驗提示：由 於中高齡者多搭乘遊園車往返於據點間，容易造成部分路徑的體驗缺失，須透過其他形式的資訊物件呈 現沿途的體驗，並且讓使用者理解搭乘與否的差異。透過上述需求與建議，將能做為相關生態場域的環 境營造與資訊物件設計上的參考，但仍需考量實際生態場域的環境因素與體驗行為以滿足使用者需求。

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發表證明

Active Aging Ecotourism and Guidance Service Experience from Service Design Perspective Yu-Chen Chiang, National Yunlin University of Science and Technology, poweretcboy@hotmail.com Chang –Franw Lee, National Yunlin University of Science and Technology, leecf@yuntech.edu.tw Abstract

This study aims to explore the active aging elderly’s ecotourism and guidance service experience needs under the service design framework. First, we started from semi-structured interviews to have a basic understanding of elderly’s generally experience, needs and expectation in ecotourism. Second, we used affinity diagrams to define the factors that might affect their experiences in ecotourism basing on the former interviews. Then we filtered the typical subjects by 5 main factors from affinity diagram results and invited them to join the co-design workshop. Third, we used contextual inquiry, cultural probe, and empathy tools to observe and collect the typical active aging elderly’s behaviors, experiences and emotional reaction in guidance service in the workshop period. Then, we used behavioral models to identify experience gaps in guidance service and the interaction among the active-aging elderly, artifacts and the environment. After we integrate the insights from the activeaging elderly and stakeholder’s perspective, this study provides some effective suggestions as conclusion through those 3 stages which are pre-experience, experience and post-experience respectively.

Active aging elderly; Eco touring; Service design; Behavioral models; Experience map; Stakeholder map

1. Introduction 1.1 Background The rapid aging of population is a worldwide issue. In order to allow the middle-aged and elderly to have a healthy life with dignity, WHO brought up the concept of “active aging” in 2002. In recent researches, they also indicate that the middle-aged elderly have raised up their demand on the qualities of leisure and the management of retired life; furthermore, they expect to have more outdoor activities (Cooper, 2005; Theo, 2008). The middle-aged elderly in nowadays are pursuing informative and cognitive activities such as natural, cultural and culinary experience instead of doing some leisure activities or shopping in traditional way (Hsu et al., 2007). Hence, this study defines that the middle-aged elderly who are healthy and have positive attitude to learning new things are called active aging people (WHO, 2002；Hsu & Chan, 2005).

In all kinds of tourism experiences, the ecotourism is a better option for the middle-aged elderly.

Since it requires lower physical endurance, easy to enhance tourists’ sensational experiences and also allow them to interact with other people to serve social purpose (Shimizu, 2010). However, based on the definition of ecotourism (Ceballos-Lascurain, 1983；Butler, 1992；Ross & Wall, 1999； UNWTO, 2002；Zhang & Lei, 2012), it should not only let tourists be aware of the importance of preserving the environment or cultural resource but also expect to have educational activities. Due to the fact that tourism experience is composed of and affected by numerous elements, such as people, location, path, transportation, service or safety (TPRG, 2003), in the management and design for the active-aging elderly’s ecotourism experience we should not only consider the limit for their physical degeneration, but also be aware that their needs and preference will also be affected by personal conditions, such as age, wealth or health which will lead them to different touch points or service (Chen, 2005). However, most tourism activities are arranged by people or price; and most academic researches still use the statistical methods to review service experience such as service quality or customer satisfaction which can’t identify the interaction between tourist and service, not to mention their cognition about service quality or their value is able to relate to the ecotourism spirit or not (Meuter et al., 2000; Lee & Moscardo, 2005). In order to satisfy the active aging tourists’ need and expectation of ecotourism, we should consider the main service, stakeholders and service escape simultaneously (Grace & O’ Cass, 2004).

Compared with the rush of investing large money on new facilities or activities by the most current proprietors of ecotourism sites who think they can make money from just catching up the trend, using the service design perspective and method to have a holistic review on the current touch points, service or ecological system with stakeholders will not only help them to reduce the unnecessary cost but also protect the natural from destruction in order to achieve the purpose of ecological sustainability.

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1.2 Purpose As a result, this study aims to acquire deeper and more holistic need, behaviors and interactions from both the active aging elderly and stakeholders in ecotourism and guidance service by using service design method and case study in SUNLINKSEA (the first ecotourism site run by private enterprises in Taiwan) which allows the relative service providers or mangers to refer to and be able to make effective improvement of current touch point, experience gap and service in the ecotourism site.

2. Method 2.1 Experiment Field The reasons we choose SUNLINKSEA (SLS) as an example of ecotourism site and field are the well-planning forest footpath, sufficient information objects and professional forest guides to provide guidance service. The main domains of experiment field are shown as Fig. 5.

2.2 Process and method The following 5 stages are the tools and methods we used in this study: 1. General exploring of the active-aging peopleâ&#x20AC;&#x2122;s need and expectation by semi-structured interviews: Interviewing 26 of the active-aging elderly (12 males; 14 females, aged 50-66, M=56, SD=4.27) about their general needs and expectation which are based on their own ecotourism experience.

2. The generation of typical subjects: In order to avoid the subjectâ&#x20AC;&#x2122;s characters in ecotourism that were too close. We use the affinity diagram result to identify 5 main factors (motivation, information channel, attitude in service appointment, preparation before experience, desire of forest guide) and to dimension (mass tourism or ecotourism) to filter the typical subjects which will later invite them to attend the workshop. As a result, we have concluded 3 typical types of the active-aging elderly in ecotourism as passive and seeking advice (n17, 18, 26); flexible and chasing news (n7, 12); enthusiastic and explorer (n15, 21).

3. Co-design workshop for collecting the ecotourism and guidance service experience: Invite those 7 typical subjects and 1 forest guide to attend the workshop in SLS. In the meantime, use multiple tools to gather insights, behaviors and emotional evaluations from the first person angle (cultural probe and empathy tools) and the third person angle (contextual inquiry) when they approached touch points or service.

4. Analysis of ecotourism experience and guidance service: According to the result in workshop, we use the customer journey to summarize the active-aging peopleâ&#x20AC;&#x2122;s needs and emotional changes in corresponding 14 touch points (Fig. 1). Then use the 5 behavioral models (flow model, sequence model, artifact model, cultural model and physical model) to analyze the interactions and gaps between stakeholders, artifacts, spaces or environments (Institute for Information Industry, 2009).

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5. Discussion and analysis from other stakeholder perspectives: Except by discussing service experience in ecotourism from the active-aging people’s perspective, we also gather insights from 2 mangers of SLS whose job contain the operator of natural education center, cultural and educational activities designer, information updater, trainer and manger of forest guide. The interview topic includes the operation of forest guide service, information channels management, possibilities of collective management, and the development of souvenir. Use stakeholder mapping (Fig. 6) to clarify the interaction between stakeholders (Blomkvist et al., 2011).

3. Result By reviewing the typical subjects, using guidance service journey in co-design workshop allows us to have specific understanding of their needs and emotional reactions on corresponding touch points.

Furthermore, we also gather the other middle-aged elderly’s behaviors and experience from field research, and then analyze by behavioral models and stakeholder mapping in order to summarize the specific suggestions for ecotourism site improvement.

3.1 Active-aging elderly’s customer journey in ecotourism According to the workshop result, we focus on the 14 touch points which are only composed by facilities and the specific landscape, despite the random interpretation from the forest guides (Fig.1).

The elderly’s need and emotional reaction in ecotourism has been concluded to the following 7 points.

1. The safety of facilities: Facilities, such as footpath, platform or lane which are approachable to the tourist, should be maintained in a certain quality and repaired regularly to ensure tourists’ safety while they immerse in ecological experience to acquire the corresponding value. Even the single accident met with by a person will affect the whole group’s emotion (Fig.1 touch point 1).

2. The accessibility to touch point: The experience of the current touch point should be rearranged based on the tourist’s behaviors which allow them to enjoy experience as much as possible (Fig.1 touch point 5 & 9). However, the improvement should not cost too much destruction on natural resources.

3. The readability and charm of information object: Information objects should be designed under the principle of universal design, and appropriate guides should be provided to lead tourists to recall or just have better understanding what will raise up their interest in learning ecological knowledge or create positive experiences (Fig.1 touch point 6).

4. The proper touring arrangement by the forest guide: Under the limit of the tourist group and physical conditions, the touring arrangement has become a key factor in the tourist experience.

For example, on the Yueshan Trail, tight schedule not only will decrease the experience of touch points, but also increase the tourists’ physical burden and negative emotional experience (Fig.1 touch point 8-10).

5. The skill of forest guide: because of the limitation of forest guides’ knowledge background, they should invite some professional tourists to join the interpretation when they do not have sufficient information about the object. This could reduce the conflict and negative experiences of the tourist (Fig.1 touch point 3 & 6). Furthermore, the guide should also provide additional

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materials or use conversational skills to lead the tourist to immerse in the experience (Fig.1 touch point 4).

6. The arrangement of style: The active-aging elderly expect to experience the theme situation or characteristics in SLS through the style of building, souvenirs, meals, and landscape arrangement.

7. The affection form company: When without the tourist guide, the active participant with ample experience and knowledge will play the leading role and affect the group’s following schedule arrangement. Furthermore, the companion’s preference, physical burden, and experience will also affect the group’s decision and experience.

Except the needs mentioned above, this study regards that the improvement and management of ecotourism experience and quality should focus on the current touch point instead of creating a new one. Refine the facilities as the main touch points in ecotourism. The flexible ecological interpretation between touch points should acquire the consensus between forest guides; however they should be able to adjust the content, due to the changes of time, season, biology and season.

Figure 1: touch points and corresponding emotional reaction in active aging elderly’s ecotourism journey

3.2 Active-aging elderly’s behavioral models in ecotourism Although, we could obtain the active-aging elderly’s need and emotional reaction in corresponding touch points from customers’ journey mapping. In order to review guidance service in ecotourism with a holistic view, we have integrated above research materials into the following 5 behavioral models.

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1. Flow model of guidance service: With the flow model we can obtain the interaction among stakeholders, artifacts and environment in guidance service as fig 3. And we use the lightning icons to represent experience gaps. From the flow model, there are 7 main experience gaps: (1) Marketing and sales department of SLS affecting the arrangement is applicable to tour groups or not. (2) The cross-platform integration of guidance service information and updating speed could not satisfy current usage. (3) The counters were the main channel to provide information to tourists for their touring arrangement; however, they are too busy in their hotel businesses to keep doing this. (4) The space of foot path constrains the tourists’ behavior and experience. (5) The number of tour groups will not only affect the quality of guidance service but also the other tourists who attend the service along the footpath. (6) The undesignated ecology and landscape are not easy to be discovered by average tourists. (7) The forest guides’ skill and experience will affect the consistence of content and experience.

Figure 2: Flow model of guidance service

2. Cultural model of guidance service: Compared with the physical contexture of the interactive model, the cultural model could identify factors that are hidden behind behaviors or environments, such as timing, weather, habits in tourism or past experience etc. as fig 3. And the main experience gaps in culture models are (1) the current time-span and sessions of guidance service could not meet the demand and schedule arrangement of the tourists who attend on that day and those attend temporarily. (2) The tourist’s habit, past experience of relative service and the forest guide’s skill as well all affect the tourist’s attitude towards attending the service. (3) Their company’s interest, preference and service cost will affect the way of interpretation service they use. (4) The number of forest guides will affect the possibility of running the free guidance service or not; and the number of tourists will affect the quality of the service. (5) The limitation of weather.

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Figure 3: Cultural model of guidance service

3. Sequence model of guidance service: The timeline of guidance service can be presented through the sequence model, in order to clarify tourists’ intent and the consequence of interaction with stakeholders in the whole guidance service. Restricted by pages, we only describe the experience gaps in words. The experience gaps in the sequence model are (1) if tourists who would like to attend on that day or those attend temporarily on the footpath could not acquire detail information about guidance service ahead, it will affect their attitude because of lacking information to judge whether the serve fits their touring arrangement or interest. (2) Although the reservation group has more complete touring arrangement, they are also restrained by it. (3) The member’s preferences and behaviors will affect the group on the touch point and experience.

(4) The time-span will affect the tourist’s physical and mental overload and their emotion. (5) Although the content may differ by different group characters and corresponding interaction skills the forest guides use, there is still the possibility of experience gap and the tourists’ depressed emotion, if the forest guides deal it with negative attitude.

4. Artifact model of guidance service: In the artifacts model, we can find that most of the activeaging elderly prefer light baggage as their first priority when they have outdoor activities. They would prefer to take only smartphones with them rather than other electronics like camera etc., since those functions have been integrated in nowadays smartphones. However, they have different thoughts about drinking water (fig4 no.2, 3) and snacks (fig4 no.4, 5, 6). They prefer to carry a lot of them as much as possible to prevent lacking water in the outdoor or share foods with their companions. They will also prepare some healthy foods for their own healthy consideration (fig4 no.7, 8). To prevent the weather change in the ecotourism sites, they all bring folding umbrellas; some even bring convenient raincoats as well (n15, 17, 18, 21). Although the other middle-aged elderly in field research use the umbrella as a cane, our subjects regard that they do not need this for now. Beside the prevention of raining, they also bring sunglasses and hats to protect from sunlight and coats or scarfs to keep out cold. As a result, we conclude that

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the active-aging elderlyâ&#x20AC;&#x2122;s considerations for their baggage are portability, multi-functional, sharing possibility, weather precaution, and personal health.

Figure4: Artifact model of guidance service

5. Physical model of guidance service: In this model, we can identify different behaviors based on the touristsâ&#x20AC;&#x2122; experience routes. The information objects about guidance service are inadequate; they only appear in the lobby of the hotel. The tourist guides also provide information only about star guidance service rather than forest guidance. The website also lacks such information for the tourist to acquire in advance. As a result, many tourists who would like to attend forest touring on that day are likely to miss the session since they only have 1 session at 8:20 a.m. or do not even know where to acquire such information. They are more likely to participate in the touring while temporarily attending the other groups on the footpath which are usually the reservation groups. Hence, the improvement of information objects should base on the tourist route as fig6 and be made public through digital platforms or bulletins in order to allow tourists to attend this forest guidance service and experience.

Figure 5: physical model of guidance service

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3.3 Stakeholder map Through the stakeholdersâ&#x20AC;&#x2122; interview, those experience gaps could be improved in a more effective way by knowing the current management situation, limitation and future policy from the stakeholdersâ&#x20AC;&#x2122; perspective (Fig 6). This study also concludes the following 7 gaps on management from the interview.

1. The updating of information channel: (1) Other departments such as the hotel and sales department do not participate in the improvement of ecotourism experience for lack of the initiative (line1, 2, 3, 19). (2) The channels which the middle-aged familiar with are too limited.

The TV commercials are the most effective ones (line4). (3) The website lacks the professional operator (line6) to update its information and maintain the system. (4) The efficacy of buzz marketing is too slow (line5).

2. The effectiveness of information channel: (1) Information objects in the field are inadequate and the counters are too busy to help (line7). (2) The printed tourist guides were unable to adjust from season changes. (3) The tourists have low interest in guidance service because of lacking information. (4) There are also uncertain factors for the tourist groups which let them unable to acquire guidance service such as staying time, touring route and experience from their own guides.

3. The accessibility of guidance service: (1) to increase the sessions or provide the single-site touring were all depend on the numbers of off duty forest guides and their shift arrangements (line12). However the single-site touring experiences were tested that not as well as the one along with the footpath. Hence, if there have sufficient guides, the manger will ask them to hop in the local buses to provide the guidance service (line9). (2) If the services are canceled, tourists could only acquire advices from the counter (line10). (3) Download an app may be the better option for self-touring; however, this activity should require stable internet connection on the touch points. (4) If there really have sufficient guides, they may be arranged to provide single-site touring in the nature education center to allow tourists to have basic understanding before guidance.

4. Inconsistency in the content of guidance service: (1) the manger regards the inconsistency which caused by guidesâ&#x20AC;&#x2122; different professional background as one of features of guidance service. The more important thing is to guide the tourists to immerse in the experience not emphasize on the consistency of content. (2) However, the manger will also use the training session and weedingout system to maintain the service quality. (3) Another thing is to improve the signs to allow tourists to learn by themselves. Besides, the different attitude toward guidance service from individual or groups will also affect the consistency of service experience.

5. The charm of the nature education center can be improved by (1) constructing more interactive installations and (2) arranging sing-site touring guides before providing guidance service.

6. Cooperation and competition: (1) the internal departments lack the consensus on experience marketing (line13). (2) The local people also lack of the professional guidance knowledge (line 18). (3) The other participants in tourism industry are already familiar with SLS which need less promotion (line14, 15). (4) To the professional ecological groups, they could only provide the

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place for them to hold activities instead of giving them direct arrangement advice. (5) The transportation practitioners deny adding a new route to SLS, due to the scarce passenger amount (line16). (6) SLS expects to make a difference by professional forest guides and all year round flowers (line17).

7. Developing of the souvenir: (1) Tourists have low interest in printed products and the top managers also tend to neglect it. (2) The jobs are led by the other department; the nature education center could not easily interference. (3) The developing of an app needs the other professionals and money to support and maintain.

Figure 6 stakeholder map of guidance service

4. Conclusions According to the above research, analysis and consideration from both the tourist and stakeholderâ&#x20AC;&#x2122;s perspective, we provide the following advices for the experience improvement in ecotourism sites through the 3 main stages respectively.

1. Pre-experience of eco-touringďź&#x161;The arrangement of experience activities and marketing need a well cross-department integration. As designing the tourist ecotourism experience, the touristâ&#x20AC;&#x2122;s character, attitude, behavior pattern and routes should all be considered simultaneously. And based on above factors to provide relatively information objects, service content, and experience depth for different tourists in order to achieve the most satisfaction. The accessibility, readability, universal, amounts and locations should all be stressed on the information object design;

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furthermore, the adjustment by season and weather changes is critical for ecotourism sites which should also be considered in advance in order to reduce the extra cost from redesign.

2. Experience stage of eco-touring：The facilities, installations or touch points should allow the active-aging elderly to experience them under a low burden but high safety and comfortable circumstance. A good arrangement of touch points is that the forest guides will taking consideration of tourists’ preference, time, burden, need, and even their professional background to avoid conflicts, gaps or rush. The manger should also use training sessions and weeding-out process to maintain the service quality. And the most important thing is the session is to emphasize on their attitude toward tourists. The information objects if possible should be used by tourist themselves without extra explanation from the forest guides. Furthermore, tourists were able to acquire extra or specific information for their preference need which were more possibly be executed with mobile device and relative technology. Hence, an integrated app may be a better option for self-touring; however it need professional teams to construct and maintain, not to mention the basic internet connection on the tourist site which will easily be postponed due to the extra cost.

3. Post-experience of eco-touring：If the mangers want to raise their customer loyalty and satisfaction they could achieve it by extending the tourists’ experience. One of the effective way is to emphasize on the last impression before the tourist leave. And it could be simply be made by (1) asking the guides to greet kindly when finish the guidance service; (2) helping tourists to make good use of their remaining time by providing accurate arrangement advices which could also be made from counters or apps; (3) creating the specific theme style by integrating buildings, souvenirs, meals and landscape;(4) don’s forget to updating the new information which could be spread by quarterly digital publications or social media which will allow tourists to acquire detail information easily but also reduce the cost of printing.

Acknowledgments This study receives partly financial support from the Ministry of Science and Technology of the Republic of China Government, under Grant No. NSC 103-2410-H-224-017.

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Poster

Interface Features of Augmented Reality Marker with Affordance for Middle-aged Elderly

Yu-Chen, Chiang, Chang-Franw Lee Department of Industrial Design, National Yunlin University of Science and Technology 123, Section 3, University Road, Douliou, Yunlin, Taiwan

ABSTRACT The Augmented Reality (AR) technologies can integrate computer-generated information elements into the real-world objects or markers, which can be viewed with cell phones. As a result of the poor understanding about AR technology, users with fewer experiences, especially elderly people, are unable to use markers to operate system efficiently. By the perspective of affordance and universal design, the purpose of this study is to investigate the difference and preference of different feature design of AR marker when the middle-aged elderly and the young people use them to interact with interface. Furthermore, this study also asks participants to operate two mostly used functions on AR interface which are “Rotate Objects” and “Changing scale”, in order to have more understanding of their behaviours and cognition needs. The results show that if feature designs of AR marker including the elements from the elderly commonly used technology, such as cell phone or QR code, will arouse their experience to apply old knowledge and experience to new interface. This will help the elderly to acquire better user experience and higher technology acceptance.

Keywords Affordance, Human-Centred Interaction, User Experience, Augmented Reality 1. INTRODUCTION As the Augmented Reality (AR) is progressing nowadays, it has widely been applied on touring or navigation systems and commercial advertisements (Chris et al., 2002). When nature feature tracking takes place of maker tracking, AR system itself doesn’t need to recognize specific data matrix on cardboard to translate information. However, users do need markers or any kind of information to recognize AR system. Therefore, users may base on their experience and using wrong gestures to interact with system unconsciously. When the system doesn’t give them feedback, they will feel anxious and disappointed (Clark, 2010). If we can use their experiences from other relative technologies to feature designs of AR marker

as signs during touring to guide users which may raise their acceptance and usability of AR. In this way, we can now make good advantage of AR, which is more intuitive than other touring system, and lower the misusing to have better user performance to achieve the goal of universal design (Narzt, 2006; Seung, 2009).

The purpose of this study is to investigate the difference and preference of different feature designs of AR marker when the middle-aged elderly and the young people use them to interact with interface. Furthermore, this study also asks participants to operate two mostly used functions on AR interface which are “Rotate Objects” and “Changing scale”, in order to have more understanding of their behaviours and cognition needs.

2. LITERATURE REVIEW 2.1 Middle-aged people and new technology The United Nations (UN) defines that “Middle-aged people” is the age of population from 40 to 65. They may have problems on operating interface which can be classified into physical problems, sensitive problems and cognition problems as they grow (Lee, 2001). Therefore, if we can transfer their experiences that they learned from operating basic functions in relative technology products, it will raise their usability and acceptance on new technology and create the opportunity of interacting with society (Tsai, 2004). Since they can only use basic functions when they face complicated electronics such as smartphone or tablet (Lee & Kuo, 2001).

2.2 Augmented Reality Augmented reality can be considered a variation of Virtual-reality (VR). It adds digital objects into the real environment to enhance real world’s visual experiment. (Asai, et al., 2010) The function of AR is about enhancing one’s current perception of reality rather than replacing the real world experience with a simulated one. There are three main characters about AR: (1) connect virtual object with real environment, (2) achieve real time interaction, and (3) operate in the 3D environment (Azuma, 1997). Hence, AR can make up for the drop of middleaged people’s spatial cognition ability from their mental degeneration (David et al., 1998). AR can also be categorized by tracking technology according to “Pattern or Marker based AR”, “Marker less AR”, and “Geo-location based AR” (Ortman & Swedlund, 2012). This study is mainly to discuss the affordance differences and cognition needs of marker based AR between the middle-aged elderly and young people.

2.3 Interaction of Augmented Reality One of the advantages of AR is the seamless integration of virtual and real image.

However, the technology should not only emphasize on display but also interaction. Davies et al (2005) has mentioned that the perfection of system is not the most important thing but interaction. Gervautz & Schmalstieg (2012) also mentioned that we don’t yet have a solid understanding of which human factors are important in the design of AR user interfaces.

However, there still are three basic factors, which should be considered in discussing AR interaction: (1) physical components of the interface, (2) virtual visual and auditory, (3) interaction metaphors (Fig. 1) (Billinghurst et al., 2005). Hence, the interaction between user and physical element (marker) is also considered in this study. In Ortman & Swedlundâ&#x20AC;&#x2122;s (2012) research, it also mentioned that the relation between user and physical marker and the user perception of marker would have an impacts on the augmented experience.

Figure1. Key factors of AR interface interaction (Billinghurst et al., 2005) 2.4 Affordance of Augmented Reality The operation process of AR interface is considered a dynamic environment. In order to acquire submergence experience, users should interact with environment efficaciously (Hagan, 2002). Hence, the affordance of AR system should be considered in design process which may allow beginners to accomplish their tasks. Hartson (2003) defines four affordance types under the context of interacting with interface: (1) cognitive affordance, (2) physical affordance, (3) sensory affordance, and (4) functional affordance. Chen et al (2007) has also proposed a relation model, which bases on the affordance types from Hartson (2003) to explain affordance change in product operation process (Fig.2). Therefore, how to make users know how to scan marker before operating interface and knowing possibilities of different interaction when interacting with interface through the feature design of marker are the main goals of this study.

Figure 2. Affordance in product operation process (Chen et al., 2007) 3. METHODS 3.1 Experimental design and subjects This study investigates the difference, preference and needs between middle-aged elderly and young people in both feature and functional affordance of AR markers and behaviour in operating AR interface. There is a detailed process as in Fig. 3. Twelve middle-aged subjects (aged 51-68, M=59.1) and twelve young subjects (aged 23-27, M=24.6) participated in this study.

Figure 3. Experimental process 3.2 Marker types According to Schmalstieg & Wagneâ&#x20AC;&#x2122;s (2009) research on marker based AR features, they concluded six types of markers which are (1) template markers, (2) BCH markers, (3) data matrix markers, (4) frame markers, (5) split markers, and (6) grid markers. This study combines several similar features into 4 types as outside features of experimental markers, which are (1) none feature, (2) dots feature, (3) frame feature and (4) QR code feature (Fig. 4). Furthermore, this study also concludes four center features from the relation with AR functions or contents which are cell phone image, camera image, AR app icon, and China rose. Form the arrangement of above outside and centre features, we design sixteen markers (Fig.4) to examine their affordance about the subjects.

Figure 4. 16 experimental marker features

Figure 5. Operation task simulation

4. RESULTS 4.1 Affordance of center and outside features Since participants donâ&#x20AC;&#x2122;t know the content of AR system or what may show on the interface, the affordance of center features from middle-aged elderly (MO) and the young people (MB) come out close. The affordance difference of center features to them is as follows: cell phone image (MO=1.54; MB=1.18), camera image (MO=2.26; MB=2.51), AR app icon (MO =3.08; MB=2.72), and China rose image (MO =3.08; MB=3.54) (Table 2). As both groups lack understanding on the content and concept of AR system, the cell phone image could let them aware of this feature of cardboard that is able to interact with cell phone or tablet. Furthermore, the affordance of outside features make nearly no difference to the middle-aged elderly,

because of their poor understanding of AR or QR code (Table 1). That is, the middle-aged elderly may not identify this cardboard can be interacted with AR system by the outside features or not. On the other hand, the young people have higher understanding on QR code.

They will consider the QR code as image can be interacted with cell phone or AR system. The outside feature has higher influence on young people and the affordance about them as follows is QR code (M=1.25), frame feature (M=2.16), dots feature (M=3), and none feature (M=3.58) (table 3).

Table 1. User knowledge and experience of AR and QR code User knowledge and experience on AR and QR code AR

QR code

Middle-aged elderly (n=12)

-1.75

-0.66

Young people (n=12)

0.16

1.5

-2: Not at all, -1: Heard of, 0: Used to see, 1: Used to operate 2: Familiar.

Table 2. Affordance arrangement test about center features of AR markers.

Affordance arrangement test of center feature of AR marker None feature

Dots feature

With camera

With app icon

With China rose

1.08

With cell phone

3.83

With China rose

2.5

With app icon

2.58

With camera

3.08

1.5

2.16

3.33

3

2.41

2.58

3.83

1.08

QR code features

With cell phone

With China rose

With China rose

With app icon

With app icon 3.33

1.08

With camera

With camera 2.25

Young people

With cell phone

With cell phone 1.33

Middle-aged elderly

Frame feature

1.66

2.16

3.08

3.08

1.66

2.5

2.58

3.16

2.58

3.83

3.75

1.5

2.5

3.25

2.75

With cell phone

With camera

With app icon

With China Rose

Middle-aged elderly

1.54

2.26

3.08

3.08

Young people

1.18

2.51

2.72

3.54

th

nd

rd

th

1: 1 order, 2: 2 order, 3: 3 order, 4: 4 order. The elderly group (n=12) and the young people (n=12).

Table 3. Affordance arrangement test about outside features of AR markers.

Affordance arrangement test of outside feature of AR marker None feature

Dots feature

Frame feature

QR code features

Middle-aged elderly (n=12)

2.75

2.33

2.5

2.41

Young people (n=12)

3.58

3

2.16 th

nd

1.25 rd

The most related option will be listed as first order in every test group. 1 order = 1, 2 order = 2, 3 order = 3, 4th order = 4.

4.2 Functional affordance of features and possible interaction area According to the 4.1 results, both outside and center features of markers could make users aware of the possibility of interaction with AR system. However, users still have to understand they have to scan the features of marker, in order to connect system and acquire digital information on interface. Hence, this study asks participants to answer what function will be aroused by seeing different marker respectively (Table 4). According to the result, outside features are key factors in knowing where to scan, and the center feature are main factors in

knowing how to interact with device. In this study we find that both groups consider that the dots feature, frame features and QR code features have the same functions, but they have different explanations respectively. The middle-aged elderly regarded as those features may lead them to “open an app” then “take picture or scan” and “input marker numbers or search texts”. On the other hand, the young people regarded as those features mainly symbolize to “take picture or scan”. Still the marker of “none feature”, middle-aged elderly prefer to “input marker numbers or search texts” while young people regard them as “no function at all”.

Table 4. Functional affordance of outside features.

Functional affordance of outside features None feature

Dots feature

Frame feature

QR code features

Middle-aged elderly (n=12)

3 (3)

3 (3) / 1, 2 & 3(3)

1, 2 & 3 (3)

1, 2 & 3 (6)

Young people (n=12)

4 (4)

2 (4)

2 (5)

1 & 2(6)

Functions (times): 1: Opening an app. 2: Take picture or scan. 3. Input maker numbers or search texts. 4.Other function

The precise orientation of marker becomes important when users need to present digital content on interface. This study also asks participants to draw out the possible interactive areas, which place that they will move their camera in cell phone to scan. In order to get further understanding of orientation difference from subjects of interaction design, reviewing those drawings, we can find that the middle-aged elderly regard the main scanning area is in the center, besides the QR code feature. Young people however have different opinion on dots feature, they think if they scan those dots will have same result. They will also scan the frame when they meet with frame feature.

Table 5. Overlaid drawings of possibly scan area of features.

Possibly scan area of AR markers None feature

Dots feature

Frame feature

QR code features

Middle-aged Elderly

Young people

Each color of circle represent different participant respectively on every feature.

4.3 Preference of features on marker Except the affordance of features and functions, the preference is also important to users when they are in a touring environment. In this study, we discover their preference of those features (table 6) when they already know the digital content may relate to the China rose. As result, both groups have no specific preference for outside features, but young people think

the frame feature will help them focus on the center image. On the other hand, the middleaged elderly’s preference of center features as follows is China rose (M=1.41), AR app icon (M=2.33), camera image (M=2.91), cell phone image (M=3.33). And the young people’s preference as follows is China rose (M=1.33), cell phone image (M=2.5), AR app icon (M=3.16), camera image (M=3.16), because of the center features are much more related to the content.

Table 6. Preference arrangement test about center and outside features on marker Preference arrangement test of outside features None feature

Dots feature

Frame feature

QR code features

Middle-aged elderly (n=12)

2.58

2.75

2.33

2.33

Young people (n=12)

2.83

2.83

1.53

2.75

The most related option will be listed as first order in every test group. 1th order = 1, 2nd order = 2, 3rd order = 3, 4th order = 4.

Preference arrangement test of center features Cell phone

Camera

App icon

China rose

Middle-aged elderly (n=12)

3.33

2.91

2.33

1.41

Young people (n=12)

2.5

3.16

3

1.33

The most related option will be listed as first order in every test group. 1th order = 1, 2nd order = 2, 3rd order = 3, 4th order = 4.

4.4 Behaviors and needs of operating AR interface The last part of experiment is to ask participants to finish two AR interface-operating tasks, which are “changing scale” and “changing viewing angle”. According to the result, the middleaged people (91.6%) and the young people (83.3%) are used to change the scale of digital object by two fingers which come from their experience of using cell phone or tablet to viewing pictures. Therefore, they think AR system should also support the operation of double taps to change scale. As to the changing of viewing angle, both groups have diversified ways to operate. The middle-aged elderly may use fingers (50%), move tablet (25%) or marker (25%).

And the young people may mainly use fingers (75%), but still move tablet (16.6%) or marker (8.3%). Furthermore, most participants regard that using fingers to interact with digital object is much easily and also think moving tablet only make few change to the content. Some users don’t want to move marker to interact since markers are set on table initially.

Table 7. AR interface operational tasks result AR interface operational tasks Change scale (%)

Change viewing angle (%)

Use fingers

Move tablet

Move marker

Use fingers

Move tablet

Middle-aged elderly (n=12)

0.916

0.083

0

0.5

0.25

Move marker 0.25

Young people (n=12)

0.833

0.166

0

0.75

0.166

0.083

From the interview, we can conclude that the middle-aged elderly are more emphasizing on the basic operation, such as (1) adding graphics on marker (16.7%) or interface (33.3%), but should be easy to understand and clear; (2) too much extra graphics may interfere with their judgement (16.7%); (3) graphics should be attractive (16.7%) and (4) the camera of tablet

is easily be blocked by fingers since it is not designed in the middle of iPad. Since the young people are much familiar with tablet, they emphasize on experience and interaction with interface, such as (1) adding graphics on interface only (66.7%); (2) adding more information of 3D object (25%); (3) could change different content but using the same marker (25%); (4) support other feedbacks such as audio or vibration (16.7%); (5) the shaking presentation of content since users think holding with hands may interfere with their experience (33%).

5. CONCLUSIONS According to above results, users now could be aware of the possibility of using cell phones or tablet to interact with AR system via cell phone, tablet or QR code images as signs when they enter an unfamiliar environment. After knowing that it could interact with those devices, user needs to acquire further idea about orientation or other functions. According to the experiment that outside features are not key factor to judge markers could be interacted or not, except the QR code features, and the center features could provide user the information of following operations and contents. Hence, we should use QR code as outside features to let user know it should be operated after scanning and adding the symbolism image of content to let user know what may show in advance. From the preference result, the middle-aged elderly have no specific intension, but young people like the frame feature most. Therefore, this study has proposed an improvement marker according to the functional affordance and preference from both groups (Fig. 6). Users now can have much intuitiveness and clear image on the basic interaction of AR system before using. The functional affordance of QR code could let users be aware of the possibilities with AR system via cell phone and scan, and the China rose could let users know that what content may show up. Since both group has basic experience and knowledge of QR code. In this way, user do not have to learn a new way to interact with AR system. They can apply their knowledge and experience of QR code to AR markers. From the result of operational task, both groups are used to use fingers to operate interface and AR interface and should also support double taps to change scale. In the end, in this study we find that the middle-aged elderly emphasize more on the basic operations, such as adding graphics on interface, which are understandable, clear and attractive. However, the young people emphasize on the experience, such as adding more information about the content and providing the other feedback.

Figure 6. Suggested AR marker.

Since this study only investigated the affordance and preference of 16 experimental features and 2 main functions of AR interface for the middle-aged people and young people.

The result of this experiment (Fig. 6) may apply to the indoor AR touring system for elderly and young people to use intuitively. It’s still necessary to consider more features and functions of AR interface even for different users under various operating scenarios and environments.

Researchers or developers may base on the different users background in affordance and preference, then focus on the center features, in order to satisfy more needs.

ACKNOWLEDGEMENTS This study receives partly financial support from the Ministry of Science and Technology of the Republic of China Government, under Grant No. NSC 102-2218-E-224-004.

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Poster

中高齡者電子血壓計操作行為觀察分析-以台大醫院雲林分院為例 The Observation Study on Middle-Aged and Elderly’s Behavior of Electronic Sphygmomanometer Operation- take NTUH Yun-Lin Branch as example 江宇震*+ 李傳房** *雲林科技大學工業設計研究所

研究生 **雲林科技大學工業設計學系 教授

+通訊作者:poweretcboy@hotmail.com.tw

摘

要

飲食與生活型態的變遷，造成高血壓等慢性疾病年輕化與風險的提高，雖然民眾對於定期血 壓自主管理日益重視，但仍存在許多干擾因素導致使用意願與動機的低落。因此本研究透過環境 行為觀察法，針對中高齡者探討其操作電子血壓計在各階段過程中的行為動作與類型。藉以剖析 電子血壓計與使用者和環境間三者互動關係。其結果可依階段分述如下：進入場域動作有直接操 作、站立或坐下等待；等待過程亦出現觀察前位使用者、環顧四周或與他人交談。透過伸入手臂、 按下開關、測量等待、收回手臂、等取結果等操作步驟得知，伸入手臂有左、右手差異。按下開 關則有直接按下、觀察後按下或由他人協助按下。測量等待過程則有視線差異，如持續注視螢幕、 環顧四周、低頭閉眼或綜合上述行為。收回手臂的過程則有直接、緩慢和未收回三種情況。等取 結果時則有站立、坐著等取或由他人代取。操作完成後則有直接離去、邊走邊看、佇足觀看、先 行離去或與人討論。本研究進一步依操作流暢程度區分受觀察者為以下三種類型(1)熟練型、(2) 普通型、(3)生疏型。並根據操作動作推斷其使用動機為(1)定期紀錄、(2)隨機使用、(3)醫療需求、 (4)打發時間等四種目的。 關鍵字：中高齡者、電子血壓計、人機介面操作互動、環境行為觀察

－、前言 1-1 研究動機與目的 飲食文化隨者社會進步產生極大變化，速食與高熱量飲食充斥於日常生活中，根據國民健康 署針對國人的「高血壓、高血糖與高血脂追蹤調查」，發現國內高血壓罹患年齡有下降趨勢，20 至 39 歲年輕人，每 12 人就有 1 人患有高血壓（國民健康署，2007）。生活型態的變遷導致慢性 疾病年輕化，自主健康的管理已是維持健康生活的趨勢，同時促進現今醫療保健產業的蓬勃發 展，藥品、醫療器材與醫療照護等皆屬於其範圍。雖然預防總是勝於治療，目前醫療相關診所也 皆提供免費血壓量測相關設備與諮詢。然而台灣高血壓學會與千禧之愛健康基金在「國人血壓認 知行為調查」中，隨機測量 40 至 64 歲中壯年男女(n=312)，41.6%血壓偏高的民眾中的 37%自認 血壓良好，顯示國人對高血壓無感。自知血壓偏高卻未進一步檢查的民眾，高達 70%血壓持續 偏高，原因包含：40%的人認為只是一時偏高，不會真的高血壓；21%的人認為沒有不舒服，不 需要就醫；21%怕看醫師要吃藥；16%回答太忙，沒有空（台灣高血壓學會，2014）。藉由上述 資料可以發現，國人目前除了對血壓數值管理存在認知落差外，血壓計操作介面設計的不友善也 造成使用者覺得麻煩或認為時間過長而降低操作意願與動機。國內目前探討電子血壓計其人機介

1

面操作互動的相關研究甚少，多數專注於血壓量測系統的建置與電子量測技術的改善。 綜合上述，本研究藉由環境行為觀察法並以隱密外來人身份，探討中高齡者於台大醫院雲林 分院新醫療大樓一樓兩處的電子血壓計使用情況，以瞭解目前電子血壓計其人機介面操作互動特 性、限制與需求，提供未來血壓計改善設計的具體方向，藉以提高其自我量測血壓與維護健康的 動機和意願。

二、文獻探討 2-1 中高齡者血壓量測與自主健康管理 血壓是指血液流經動脈血管時，管壁所承受的壓力。血壓高低則由血液流量和血管彈性、收 縮舒張阻力等決定。故血壓一直是全世界觀察人體心臟血管性能好壞的指標，定期量測血壓將有 助於預防心血管疾病和治療（郭建志，2002） 。衛生福利部「102 年國人死因統計結果」可發現： 與心血管疾病相關的慢性病如心臟病(11.5%)、腦血管疾病(7.3%)、糖尿病(6.1%)及高血壓(3.3%) 所造成的死亡率已將近三成並在 10 年內成長 14.8%。其中高血壓(46.67%, n=2699)又為 65 歲以 上長者常見慢性病盛行率的首冠(國民健康局，2012)。在秋冬季節轉換時或運動狀況異常時，將 會對中高齡者的健康造成嚴重影響。為長時間監測血壓數值變化以達到自主健康管理，使用血壓 計是必要的。根據工研院產業情報網(IEK)2012 年針對北中南三大都會區 50 至 75 歲擁有血壓計 的比例，以 50 至 54 歲為最低(55%)；70 至 75 歲為最高(80%)。雖然中高齡者持有血壓計的比例 隨年齡有增加的趨勢，但根據訪談結果卻發現縱使大部份中高齡者家中具備血壓計但使用率偏 低，大部份受訪者表示希望有更輕巧、操作更方面、不需更換電池且可以測量多種生理數據的機 器（池煥德，2012）。為落實血壓的自主健康管理，讓中高齡者能輕易使用並降低操作錯誤的血 壓量測儀器與介面是需要進一步被探討的。以增加其使用意願，提早發現病狀能提高治療率並減 輕扶養者壓力與社會醫療成本。

2-2 電子血壓計 目前市面上血壓計可大致區分為以下三種：水銀式血壓計(Mercury Sphygmomanometer)；氣 錶式血壓計(Aneroid Sphygmomanometer)；電子式血壓計(Electronic Sphygmomanometer)，電子血 壓計亦可區分為手臂式電子血壓計與手腕式電子血壓計，本研究主要探討前者。水銀柱式血壓計 是傳統上常用的儀器，須定期保養校正；氣錶式血壓計目前較少使用；電子式血壓計雖然操作方 便，但測量出錯時不易發現（朱宗信，課程講義，2012）。除了量測技術的準確度差異外，對中 高齡者來說，更重要的是血壓計的使用性與易用性。

2-3 電子血壓計操作與人機介面互動 楊基昌(1992)曾指出，高齡者學習新產品具有以下四項操作特性：(1)缺乏自信；(2)人際互動 降低，因習慣於舊產品對新產品接受度不高；(3)過度依賴他人，心理年齡大於生理年齡，影響 學習的動機與意願；(4)自我防禦感增加造成學習障礙。為提升中高齡者操作血壓計的意願，設 計時需同時考量其主觀感受、產品與介面的操作特性和限制，如血壓計介面上的顯示螢幕、字體 （大小、字型） 、色彩辨識（色彩組合） 、硬體按鍵設計與圖像設計等皆為影響操作的關鍵因素， 然而目前國內針對醫療產品的人因設計研究較少，多著重在家電與科技產品設計上。縱使如此，

2

電子血壓計在介面設計上仍可參考目前相似的科技產品以維持一定程度的使用性。根據蔡旺晉 (2004)整理諸多學者與科技公司所提出的介面設計原則可歸納出以下設計重點：(1)清楚且一致的 表現主題；(2)將使用者經驗應用於介面設計上；(3) 一致性的動作設計；(4)允許使用者錯誤且回 復；(5)提供引導與協助；(6)利用隱喻提高親切性；(7)保持介面單純；(8)提供統一且直接的操作 上；(9)設定使用者權限；(10)明確的回饋；(11)透過視覺化降低使用者認知負荷。Kang(2003)也 指出設計師若謹慎考慮使用者經驗與介面之間的關係，可以有效提升使用性並協助其創造更好的 經驗。否則中高齡者在操作介面遇到困難或陌生時，會經仔細考慮而隨手操作，導致更嚴重的迷 失(Morimoto et al., 2001)。除了血壓計介面的規畫外，環境因素也可能讓使用者產生「白袍效應」 而造成血壓值誤差。根據 Staessen 等人(2004)在美國醫學協會期刊(Journal of the American Medical Association, JAMA )與 Francesco (2005)在美國高血壓期刊(American Journal of Hypertension, AJH ) 的研究報告可發現於家中測量的血壓值比前往醫療院所的測量值明顯下降，因此建議正接受治療 的高血壓患者應該要有系統的在家中量測血壓。為探討環境對於血壓機使用者的影響，本研究亦 透過環境行為觀察法進行操作行為與反應的紀錄。

2-4 環境行為觀察法 「環境行為觀察」指有計畫地觀察使用者如何使用環境與相對應的行為，以獲得使用者的活 動及支持其活動所需的涵構資料；或相關行為規範、預期功能、新功能或錯誤功能的資料；或某 些行為環境所提供的限制或可能性等資料（John Zeisel，1996，關華山譯） 。執行環境行為觀察 法時應具備方法的品質、觀察者有利之身分、記錄工具與觀察內容等四個必要條件：(1)方法的 品質：神入式的、直接的、動態的、不同的干擾程度。(2)觀察者之有利身份：隱密的外人、熟 識的外人、邊緣參與者、完全參與者。(3)記錄工具：註記、預先編碼的檢查表、圖記、拍照、 錄影帶及電影。(4)觀察內容：行動者、活動、重要人物、以何關係互動、社會文化涵構、實質 環境。本研究採用神入世的隱密外來人角色，搭配記錄工具執行觀察，以理解中高齡者操作電子 血壓計最真實的行為與反應。

三、電子血壓計操作行為觀察實驗 3-1 實驗方法與範圍界定 1.

觀察地點：台大醫院雲林分院新醫療大樓一樓。

2.

觀察時間：2012 年 10 月 30 日上午 11：00-12：30。

3.

觀察對象：本研究將顯示螢幕與手臂放置處平行定義為Ａ型血壓機(圖 1 左)；顯示螢幕與手 臂放置處垂直則為 B 型血壓機(圖 1 右)。並觀察於時段內進入範圍操作血壓機的 21 位中高 齡者(男性 13 人；女性 8 人)，Ａ型操作者 10 位；B 行操作者 11 位。

3

圖 1 A 型血壓機（左）與 B 型血壓機（右）

4.

觀察範圍：新醫療大樓一樓 A、B 型電子血壓計放置處與其周圍。A 型位於第 11 診婦產科 外側走廊；B 型則位於小兒科門診注射室前。如圖 2 所示，斜線範圍為觀察範圍，雙線箭頭 則為使用者移動路徑可能。

圖 2 台大醫院雲林分院新醫療大樓電子血壓計觀察範圍(標示區)

5.

紀錄工具：數位相機、智慧型手機、紀錄表、筆與計時器。

3-2 觀察項目及個案紀錄 本研究除記錄受觀察者的年齡、性別、外觀裝扮、攜帶物品等基本特徵描述外。由於血壓計 位於公共區域廊側，使用者有時無法直接操作而須等待，因此本研究將樣本操作血壓機的過程分 為以下五階段進行觀察：(1)進入場域：從醫院內各方向進入場域至坐定。包括進入場域的方向、 方式、陪同人員、手中物件、表情動作與等候情況等。(2)操作準備：坐定後至手臂伸入血壓機 前。包括坐下時的行為動作、隨身物品的放置、整理衣物與手臂放置姿勢等。(3)進行操作：從 手臂伸入血壓機到測量完畢階段。包括伸入手臂為左或右、伸入方式、開關開啟方式、測量期間 的目光及行為表情、測量完畢後的伸出手臂情況等。(4)測量結束：測量完畢等待列印結果。包 括測量完畢後的行為表現、整理物件、等取列印結果的過程等。(5)離開場域：取得列印結果直 至離開觀察區域。包括閱讀列印結果方式、行為表情、離開方向等。

四、電子血壓計操作行為分析 本研究根據觀察記錄結果，將「進入場域」與「操作準備」觀察階段合併為「操作進行前」； 將「進行操作」與「測量結束」合併為「操作過程中」 ；以及將「離開場域」定義為「操作完成 後」的階段，並進一步歸納出中高齡於上述三大階段操作電子血壓計的操作類型。

4

4-1「操作進行前」行為動作分析 本研究發現，受觀察者進入觀察範圍時，主要有以下三種行為，直接走向血壓計進行操作或 排隊等候，等候過程可能因為等待時間長短，而選擇站立或坐下等候。 1.

直接操作：進入場域後無需等待，進入操作範圍並準備操作(樣本 1、4、9、10、11、13、17、 18、19、20)。

2.

站立等候：進入場域後，前方尚有其他使用者。可能因前方操作者即將操作完畢或認為等待 時間毋須過長，選擇站立等候。站立等候過程其行為動作又可分成三類：觀察前位使用者(樣 本 3、6、12、15)；環顧四周(樣本 8)；與他人交談(樣本 21)。

3.

坐下等候：進入場域後，前方尚有其他使用者。可能因前方使用者正進行操作或認為須等待 較長時間或因生理因素，而選擇坐下等候。坐下等候過程其行為動作亦可分成三類:觀察前 位使用者(樣本 14、16)；環顧四周(樣本 2、7)；與他人交談(樣本 5)。 根據觀察記錄，受觀察者坐定後，大部分不會立即操作血壓機，而是進行準備動作。少部分

樣本認為衣物將影響測量，會整理衣袖(樣本 12、14)；大部分樣本則會調整座椅位置或放置隨身 物品，如藥單、水瓶或包包等，仍有部分使用者雖攜帶物品卻未放置，以手持方式直至測量結束。 因此本研究將操作進行前的準備動作歸納為以下四種類型： 1.

調整座椅且攜帶物品：調整座椅至適當位置後坐定，再放置隨身物品(樣本 2、6、7、9、20)； 手持物品(樣本 1、8、17)。

2.

調整座椅未攜帶物品：進入場域後調整座椅位置後坐定(樣本 4、5、10、12、19)。

3.

不調整座椅但攜帶物品：進入場域後未調整座椅位置，直接坐定，再放置隨身物品(樣本 18)； 亦不放置仍以手持物品(樣本 11)。

4.

不調整座椅且未攜帶物品：手中未持有任何物件，亦不調整座椅位置，直接坐定進行操作。 (樣本 3、13、14、15、16、21)。

4-2「操作過程中」行為動作分析 本研究依據血壓計操作原理，將操作過程中樣本行為動作區分為伸入手臂、按下開關、測量 等待、收回手臂、等取結果等五個步驟，並針對上述步驟進行動作解析。 1.

伸入手臂：受觀察者舉起手臂，伸入機台孔洞。過程中發現左手或右手伸入的兩種差異測量 方式。其中右手伸入為大多數，共 18 位，其中又將袖子捲起為樣本 20；左手伸入僅 2 位。

2.

按下開關：受觀察者放妥手臂後按下開關，等待血壓機啟動。此時操作按鍵行為亦有以下四 種情形：直接按下(樣本 1、2、3、4、6、8、10、11、12、15、16、17、19)；觀察後按下(樣 本 18)以及觀察後卻未按下(樣本 9)，由他人提醒按下(樣本 7)；或由他人代替按下(樣本 5、 13、14、20、21)。

3.

測量等待：按下按鍵後，血壓機啟動並開始自動測量。由於上半身需維持固定姿勢，此時行 為差異主要在於視線方向。針對視線差異可歸納出以下四種情形：持續注視螢幕(樣本 1、2、 4、13、14、15、17、18、20)；環顧四周(樣本 3、5、7、8、9、10、11、16、21)；低頭閉眼 (樣本 6、12)；上述三者皆有發生(樣本 19)。

4.

收回手臂：測量完畢，受觀察者收回手臂的過程有以下三種情形：立刻收回(樣本 1、3、6、 9、15、16、17)；緩慢收回(樣本 4、5、7、8、10、13、14、18、20、21)；不收回(樣本 12、

5

19)。 5.

等取結果：收回手臂後等取血壓計輸出結果。由於完全印出需花費一些時間，此時受觀察者 有以下三種等待行為：站立等取，一手置於輸出口前等候(樣本 1、9)或完全輸出後取下(樣本 3、6、11、14、17)；坐姿等取下(樣本 2、7、8、10、12、15、16、18、19)；他人代取，一 手置於輸出口前等候(樣本 13)或完全輸出後才取下(樣本 5、20、21)。 透過上述分析，依受觀察者操作過程中動作流暢程度，區分為以下三種類型：

1.

熟練型：操作過程流暢，迅速，無需他人協助並順利完成測量取得結果(樣本 1、2、3、4、6、 8、9、10、11、12、15、17)。

2.

普通型：對操作流程不甚熟悉亦不完全生疏，因此操作仍不需他人協助(樣本 13、14、16、 18、19、20、21)。

3.

生疏型：不熟悉血壓機的使用方式，操作時可能需要他人協助(樣本 5)，或進行多次的操作(樣 本 7)。

4-3 操作完成後行為動作分析 受觀察者操作完畢後，取下列印結果欲離去時，則有以下五種行為模式： 1.

直接離去：由於測量結束時，已能透過螢幕得知結果，故直接取下紙條後不再閱讀離去(樣 本 3、8、15、17、21)。

2.

邊走邊看：步行同時閱讀結果，看完後即以正常速度離去(樣本 1、4、6、11、16)。

3.

佇足觀看：移站於機台旁閱讀，閱讀完畢後離去(樣本 2、9、10、12、18、19)。

4.

先行離去，由他人代閱：有他人陪同，列印結果會由另一人代為取看(樣本 5)。

5.

與人討論：看完結果，並與周圍人討論後離開。(樣本 7、13、14、20)。 為深入探討受觀察者使用電子血壓計的動機與目的，本研究透過受觀察者於「操作進行前」 、

「操作過程中」 、 「操作完成後」三階段中的行為動作推測出以下四種可能動機，此外由於醫療院 所環境限制並未針對受觀察者操作後進行訪談，無法驗證所觀察之行為現象與觀察者詮釋是否有 差異。 1.

定期紀錄：藉由定期量測血壓追蹤血壓變化，操作較為熟練(樣本 2、4、6、13、20)。

2.

隨機使用：途經範圍而隨機使用(樣本 3、9、12、18)，或受到他人影響而使用(樣本 11、14、 15、21)。

3.

醫療需求：受醫療人員囑咐而進行血壓量測，手持藥單者較為可能(樣本 1、5、8、10、17)。

4.

打發時間：候診期間或等待他人時為減少枯燥感而進行測量(樣本 7、16、19)。

五、電子血壓計人、機、環綜合分析 5-1 使用者分析 根據觀察紀錄，本研究發現使用電子血壓計的受觀察者中男性為 13 人，女性為 8 人，男女 比例約為 1.6：1，男性多於女性，且觀察時段內測量血壓者多為中老齡族群，年齡範圍集中於 50-65 歲，推斷與此階段年齡為高血壓好發族群相關。此外多人陪同測量的樣本僅 6 人(樣本 6、 13、14、15、20、21)，仍以單人獨自操作為主。由於失誤或是其他因素，部份樣本會採取重複 測量，其中有 6 位進行多次測量(樣本 2、7、10、13、16、19)，然而大部分人只測量一次。

6

5-2 機型操作差異分析 本研究所界定的新醫療大一樓兩處觀察範圍內，由於血壓計造型結構與操作介面略有不同， 亦造成以下 7 點差異。1. B 型機台前方設有鋼珠筆，卡紙時可做為紀錄的替代使用。2. 血壓機 手臂放置處與介面的水平或垂直結構設計差異，影響受觀察者伸入手臂的選擇。如 A 型介面位 於操作者左側將不利於左手測量。3. B 型「開始」與「停止」按鈕為同鍵；A 型則為分鍵。若能 避免同時有兩種的功能定義在同一按鍵，將能減輕中高齡者的記憶負擔（Den Buurman, 1997）。 4. B 型介面上方黏有自動血壓計詳細操作說明，A 型則無。此將能協助低經驗者理解操作流程， 但建議以圖示搭配文字說明，此外印刷品的字級也最好在 8 point 以上(Kaufman & Haynes, 1981)，以便閱讀。5. A 型設有時間倒數顯示螢幕；B 型則無。時間倒數的回饋能協助使用者掌 握流程，降低心理負擔。6. 介面高度與螢幕大響也將影響使用者的注意力。B 型螢幕較高且面 積較小；A 型則相對較低且面積較大，導致於 A 型，多數樣本會持續注視螢幕數據(60%)，同時 A 型位於廊間通道，樣本多透過前方接收外界訊息。而 B 型位於開放式通道間，活動訊息刺激 較多，引此 B 型多為環顧四周(72%)。7. 結果列印輸出口高低的不同，亦造成 A 型坐取者多於 B 型；B 型站取者多於 A 型。

5-3 操作環境分析 本研究發現血壓機設立位置、等候區座椅位置、數量與機台距離會影響樣本在操作準備階段 或站或坐。操作進行前，樣本對於醫院血壓機分佈位置是否熟悉？血壓機旁是否有指引資訊？則 會影響樣本進入場域的行為，可能是直接進入或尋找後進入。此外 B 型離座位區較遠，若人潮 較多時容易有插隊情形發生。至於血壓機與壁面的距離將限制測量者使用左手或是右手進行測 量。A 型為水平排列結構且設立於固定桌面上，受測者只能採用右臂測量；而 B 型由於與壁面 保持適當距離且能移動機台，便於樣本使用任一手臂測量。測量過程中，部分樣本的攜帶物品僅 能擱置於腳上、地上或手持，因此需考量是否曾設置物架以及位置，使測量者更方便使用。在操 作完成後階段，周圍環境情況，則影響離去方向、路徑的選擇。雖然兩台血壓機周圍皆設有志工 服務台，但 B 型上方設有樓層平面圖且離志工服務台較近，因此離開場域時，部份樣本會駐足 觀看樓層指示、返回資訊台詢問或拿取看診時間表等；而在 A 型，樣本多為往大廳方向逕直離 去。

圖 3 A 型血壓計周圍(圖左)；B 型血壓計周圍(圖右)

7

六、結論與建議 本研究透過環境行為觀察法，歸納出中高齡操作電子血壓計行為類型與動機差異，如圖 4。 再以人、機、環三面相探討其與機台和設置環境間的互動關係，並歸納出以下設計建議且提出電 子血壓計操作介面設計與空間規劃方向。 1.

硬體設計部分，以顯示螢幕與手臂放置處垂直的結構較佳，如 B 型，並將機台設立於可調整 檯面上，以利更換慣用手。

2.

介面設計則需考慮印刷品字級、功能說明可以搭配圖示與色彩規劃、不同功能鍵需分鍵、透 過時間倒數螢幕理解操作流程。此外介面高度與螢幕尺寸亦需保持適當的高度和尺寸，使中 高齡者方便閱讀亦維持一定的專注力。

3.

環境設計上則考慮增設起身與坐下的輔助設施，座椅也需使用高度、角度可調式座椅；且將 機台設立於距離等候區與志工服務台適當距離，並以指標告示血壓機位置。此外機台設立環 境周圍的資訊複雜度也將影響使用者的專注力，應設立於安靜或獨立的地區以減少環境段血 壓數值的干擾。

圖 4 中高齡者操作電子血壓機行為類型與分析

本研究選擇的觀察環境為開放式的醫院大廳與通道，而樣本為中高齡族群。今後可依本研 究所建構的研究方法模式，擴大至居家或其他相關環境以及使用族群，以符合不同族群在血壓自 主管理的需求與便利性。此外近年穿戴式科技（Wearable Technology）的發展趨勢，未來血壓計 勢必朝向輕薄化並與智慧行動裝置整合甚至成為行動裝置的配件，使用者與機台甚至是服務的互 動關係勢必改變，未來亦可朝向此一目標進行更深入的探討。

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傳統市場的體驗觀察與體驗設計提案 Experience Observation and Experiences Design of Traditional Market in Taiwan 楊靜*+ 江宇震** *雲林科技大學工業設計學系 教授 **雲林科技大學工業設計研究所 研究生 +通訊作者:yangj@yuntech.edu.tw

摘

要

本研究以非在地居民的身分，以體驗設計(experience design)研究方法，針對已有 75 年歷史的雲林 縣斗六市傳統市場，進行環境體驗與使用者活動行為觀察與影像記錄，並以 KJ 法加以歸納分析，進而解 釋人們在傳統市場的活動行為類型以及人與環境、物品的互動關係。本研究結果發現，儘管現代化超市 與量販店林立，興建於 1938 年的西市場，因鄰近斗六火車站交通便利，蘊含豐富市民生活經驗與懷舊記 憶，仍為市民採買生活用品與飲食材料的核心地帶。本研究根據體驗觀察結果，歸納出 11 組體驗現象的 詮釋：1.新鮮食材原貌、2.物盡其用、3.廉價品、4.簡易生財工具、5.科技的滲透、6.傳統的祭祀物品、 7.傳統手藝、8.即席交易、9.傳統市場店面形象、10.時間流動空間呈現、11.空間轉換利用。根據上述體 驗詮釋，提出四大主題方向：商品的原貌、使用者決定、時序性與空間變化及傳統文化與人情。最後針 對傳統市場未來發展方向，整合網路與行動裝置，提出符合未來生活需求、情感交流與經驗分享的服務 場域設計提案。期望藉此提案以探索傳統市場的人文歷史、生活經驗與互動交流的創新價值。 關鍵字：傳統市場、庶民生活、觀察、體驗設計、服務場域

－、前言 1-1 研究背景與動機 近幾十年來台灣社會與經濟形態快速轉變，民眾生活與消費需求也隨之改變，便利商店等專門零售 商店的興起對傳統零售市場造成強大衝擊。早期傳統市場因具有公共服務與社交特質而被列入都市計劃 的項目，由政府部門經營管理，然而一成不變的規劃與經營模式，使傳統市場逐漸喪失所扮演的市場機 能與競爭力。面對此現象，本研究將透過體驗設計方法重新審視傳統市場的價值與發展，試圖尋找傳統 市場中無可取代的特質與競爭力。 縱使傳統市場蘊涵居民豐富的日常生活經驗與情感，台灣多數現存的傳統市場並未隨著社會變遷而 改變，存在髒亂與污染等印象。近年新興的零售產業如生鮮超市、黃昏市場、量販店等，因相較符合現 代生活方式與期望正蓬勃發展，傳統市場的未來發展是令人擔憂的。然而傳統市場仍受到某部分客層的 喜愛，展現具有強烈生命力的都市生活形態，此外傳統市場的價值在於人與人之間最直接、真實的互動 以及情感交流。上述原因也促使本研究針對傳統市場的未來發展進行進一步的研究與探討。

1

1-2 研究目的與方法 本研究主要以體驗設計方法，針對台灣雲林縣斗六市西市場，探討傳統市場的體驗特質與體驗設計 方向。首先，藉由環境行為觀察法，針對斗六市西市場進行其環境與使用者行為的現況調查；其次，以 KJ 法進行斗六西市場的體驗特質歸納與分析，藉以探討傳統市場體驗過程中人、機、環三者之間的關係。 最後，本研究利用體驗設計方法，針對當地居民、商家、遊客三者與環境的互動行為以及其體驗感受， 提出未來傳統市場體驗設計發展方向。

二、文獻探討 本研究文獻探討主要探討斗六市鎮發展沿革、傳統市場的定義、體驗設計方法與 KJ 法的定義，其相 關文獻論述與研究如下：

2-1 斗六市鎮發展沿革 雲林縣斗六市早期商業重心以太平街為主，起點由斗六圓環至西平路郵局，為日治時期住商混合型 態的傳統街屋，商店種類多為布莊、銀樓、服飾店、化妝美髮、診所等。1940 年代時向東西兩側發展， 東側多為水果鋪、雜穀鋪、家具雜貨、竹器鋪；西側多為什貨鋪、食堂、木器行、腳踏車行等(富田芳郎， 1940)，也形成今日斗六市的東、西市。其中西市場，全名為雲林縣斗六市第二公有零售市場，興建於西 元 1938 年，已有超過 70 年的歷史，為斗六市內最大的傳統市場。緊鄰斗六火車站、公車站，其中以大 同路、民生路、雲林路一段、中山路範圍內之街區最為活絡。第二公有零售市場建築內部營業範圍約為 5,111 平方公尺，共計 212 個攤位，主要經營種類為鮮魚、肉類、飲食、果菜、什貨、生活日用品等。

2-2 傳統市場的定義 傳統市場整體環境屬於商業設施的一環，主要功能在於提供民生必需品及滿足民眾日常生活的六大 需求，其中更以飲食為首。台灣傳統零售市場於日治時期雖有部分公共設施的規劃建設，但部分地方政 府卻未積極從事管理、改善，造成公有設施閒置或荒廢。今日台灣傳統市場的形態，可依營業時間概分 為以下 3 種：1.固定上午營業的傳統市場；2.固定下午營業的黃昏市場；3.不定時聚集而成的流動市場。 市場的格局上則可分為以下 4 種，如表 1 所示，斗六西市場則屬於點式發展形態的傳統早市。 表 1 傳統市場型態 型態 平面 簡圖

點式發展型市場

空間 特徵

1. 獨立平面式建築物 2. 內部空間平面貫通

線式發展型市場

1. 建築沿交通動線排列 2. 構成街道空間

面式發展型市場

體式發展型市場

1. 建築分組成群 2. 平面分區貫通 3. 數條街道組成

1. 建築立體開發 2. 空間組成為垂直關係

此外，傳統市場經營方式多為攤商在固定時段，將商品直接販售與提供顧客服務，具零售業及服務 業的特性。攤商在自由經營前提下，缺乏整體經營規劃，使得傳統市場具有以下 8 項特性：1.佔地極廣、 銷售貨品繁多；2.經營項目重覆率高；3.多為生活必需品，銷售風險低；4.買賣雙方可直接交談議價；5.

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位於鄰里中心可作為社交場所；6.貨品在運銷過程中未經加工及分級包裝；7.貨品運輸的通路長，價格無 法壓低；8.距離消費者住家近，具距離、時間的便利性。(呂星金，1988)

2-3 體驗設計 「體驗設計」的設計方法可透過以下步驟執行：1.預見：透過情境劇本及各種情境調查的研究方法， 發掘與辨別未來可能商機，做為使用者經驗的研究課題。2.理解：將預見的可能商機，深入分析。此階段 研究者需觀察人的日常生活經驗與行為，從而連結市場需求。3.設計：獲得未來市場可能動向並理解使用 者真正需求，利用以人為中心的設計策略和潛在使用者參與式設計，發展設計概念。4.雛型：透過具體實 作雛型驗證概念可行性，確認使用經驗的強度及效能。製作雛型是確認使用者經驗適用性的唯一方法， 包括概念雛型、外觀雛型及功能雛型等。5.測試：確保使用者經驗是否具有價值，仍需透過使用者測試和 評估，獲得準確的產品及服務規格。

2-4 KJ 法 KJ 法是由日本文化人類學者川喜田二郎(Kawakita, Jirou)，於尼泊爾喜馬拉亞山進行探險時，歷經多 年田野調查，綜合田野科學與實驗科學的精神，並加入整理分析的書齋科學概念而創造出來的研究方法， 取其姓名的英文字首，簡稱 KJ 法(川喜田二郎，1983)。KJ 法的展開可分為四大階段：第一階段「情報 紙片化」 ，可對各種文獻資料、資訊或量化數據等，以「具有獨立的、最低限意義之語句」精簡出每一份 資料的紙片製作內容。第二階段「編組」 ，攤開所有紙片進行小組、中組、大組甚至超大組的編組工作， 並給予「名牌製作」 。第三階段「A 型圖解」 ，此一階段又分成：1.空間配置、2.指標圖解、3.組別展開與 集群歸併、4.黏貼圈畫與作記號、5.集群圖解的圈畫與命名等五個步驟。第四階段「B 型文章化」，以簡 潔詞句之文章敘述切入問題核心，解讀各集群關係意涵(沈士涼編譯，1987)。

三、傳統市場體驗調查 3-1 體驗觀察方法與實施 本研究首先以環境行為觀察法，於 2012 年 12 月 14 日，上午 09:30 至 11:00 以及下午 15:30 至 17:00， 針對雲林縣斗六市傳統市場西市場進行體驗觀察，同時考量周圍攤販集中程度，界定距離第二公有零售 市場主體建築方圓 500 公尺內的商家、攤販、當地居民其使用行為、市場相關物件和環境條件觀察目標， 並以攝影及文字的方式記錄小組成員個別體驗觀察過程與感受。

3-2 環境現況體驗與觀察 本研究根據體驗觀察所得的紀錄，透過 KJ 法分類群聚出 8 組形態。1.環境與建築；2.商店；3.飲食 店與攤販；4.生鮮肉品；5.蔬菜水果；6.熟食糕點；7.生財工具與設備；8.傳統文化與人情，群組間空間 關係如圖１所示。

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圖１

斗六西市場使用者、物品與環境的集群關係

3-2.1 時間與環境的關係 透過圖１的「環境與建築」群組能發現市場樣貌會因時間變換而改變具有時序性，如市場內部原本 明亮的燈光漸轉為昏暗；以及市場外部原本街道擠滿機車與攤販，午後則轉為空蕩。本研究進一步將時 間對於環境的作用分為三個階段：1.商家交易準備、2.交易進行中、3.市場結束的回復。(1)商家交易準備： 商家約於清晨 6 點進行販賣準備，如卸貨、陳列物品、烹調、環境整理等；(2)交易進行中：上午 7 點過 後消費者陸續進入市場，商家亦開始進行交易活動，如宣傳、販賣、補貨等；(3)市場結束的回復：中午 12 點過後人潮漸減，商家陸續進行結束營業的收拾與整理，如收箱、最後拍賣、清潔等。此外下午 1 點 後傳統市場外圍商家如服飾店等，開始進行營業準備，主要營業時間通常為下午 1 點至晚上 10:00。 3.2.2 物品與環境的關係 隨著交易模式、販賣商品種類的不同對於環境地貌也會產生影響，透過圖１，本研究將傳統市場商 店歸納為 3 種類型：1.固定型商店：具固定店面，經營時間不受市場影響；2.暫時型攤販：承租騎樓或室 內空間與市場經營時間相同，陳設方式靈活，前者營業結束後會將設備帶走，後者則否；3.移動型攤販： 無固定攤位，於街道上任意駐足販賣，但通常會在固定位置販賣，大部分與市場營業時間相同，少部分 則相反，有攤車與地攤兩種形式。由於傳統市場為自由經營的商業模式，即使營業項目相似仍存在不同 的販售方式，如「蔬菜水果」群組雖然皆為販售蔬菜，卻能同時發現固定型、暫時型、移動型三種販售 形式。此外於「商店」群組能發現傳統市場能同時滿足食、衣、住、娛樂不同生活需求的多元經營項目。 3-2.3 使用者與物品的互動 根據商家營業項目不同，使用的商業設備亦有所差異。透過「生鮮肉品」、 「熟食糕點」、 「生財工具 與設備」等群組能發現生財工具與攤販的關係，如肉品因以單位重量價格進行交易，商家需具備磅秤； 販售熟食、糕點為主的商家則須具備炊具。為了滿足現代消費者較少親自料理的需求，販賣熟食料理的 商店類型如飲食店、熟食攤也日益增多。

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四、傳統市場體驗主題分析 4-1 傳統市場體驗感受的詮釋 本研究進一步透過小組成員針對體驗過程的感受進行描述，根據內容與影像特色輔以 KJ 法歸納出 11 組傳統市場體驗特質：1.新鮮食材原貌、2.物盡其用、3.廉價品、4.簡易生財工具、5.科技的滲透、6. 傳統的祭祀物品、7.傳統手藝、8 即席交易、9 傳統市場店面形象、10.時間流動空間呈現、11.空間轉換 與利用，如圖２所示。

圖 3 傳統市場體驗特質主題探討

4-2 傳統市場體驗設計主題分析 本研究藉由探討組內成員個別的影像解釋與情感描述，定義出傳統體驗設計主題發展的四大方向： 1. 商品的原貌：傳統市場內販賣者經營項目多為新鮮的生熟食未經過多加工，存在現場料理等透明交易 模式，消費者能立即判斷與選擇商品，如敘述１-a-1 提到「竹筍外觀都是泥土」顯示其新鮮的程度； 而多樣的食材也帶給消費者豐富的五感刺激，如敘述 8-a-2 提到「潔白的玉米很香，看起來也很好吃」 。 2. 使用者決定：傳統市場交易相較自由，販賣者依據其能力、成本、需求等，決定攤位型式與銷售方式， 亦會影響消費者行為與感受．如敘述 8-b-１中提到「隨地擺攤，顧客購買時也要蹲著交易」。此外交 易過程中也存在個人化、彈性議價等小額交易特質，如敘述１-d-２提到「可以現場選擇想要的部分 購買」 ．而相較自由的交易模式也使傳統市場面臨髒亂、不專業等負面形象。

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3. 時序性與空間變化：受限於食材新鮮度及居民生活作息，活動與場域存在開市與休市等對比差異，亦 是傳統市場中活動多元的特色之一，如敘述 10-a-1 與 10-a-2 能發現開市時的「鮮豔色彩」與休市後 「空無一物」 。 4. 傳統文化與人情：斗六西市場悠久的歷史使其擁有傳統文化的商品或服務，如敘述 7-a-2 中即認為「挽 面」為「台灣獨特的民俗文化」 。而敘述 2-a-2 亦提到攤販料理漁貨所剩餘的魚漿會「留給他人利用」 ．

五、體驗設計主題發展 5.1 斗六西市場體驗設計架構 藉由上述體驗特質主題探討，本研究進一步將傳統市場的體驗過程組織為 1.情境選擇、2.市場體驗、 3.滿足需求 4.體驗分享等四個過程，如圖３。其中體驗選擇即是透過上述四大主題並以一般使用者進入 市場的滿足飲食需求主要目的為核心，透過服務導引與體驗路徑規劃，使其能夠擁有流暢的採買過程、 快速尋找實惠售價的攤販等便利性機能，更能透過設定路徑串聯商家與各項服務節點體驗當地生活文化。

圖３ 傳統市場體驗步驟架構

5-2 斗六西市場體驗設計提案 綜合第 4 章與 5.1 小節的分析結果，而其中情境需求將透過以下目標功能改善傳統市場體驗：1.即 時互動，如透過平台組團相約或互動；2.規劃符合四大主題的體驗路線；3.室內外 3D 全景瀏覽與指引； 4.商店訊息即時廣播；5.商家資訊數位化，更透明、安全；６.管理組織定期舉辦行銷活動、推廣在地小 農經濟；7.管理組織與使用者、在地居民與商家定期開會檢討，進行體驗改善與經營。 並透過以下 6 項目標功能達成體驗的分享：1.電腦平台與手機應用程式同步；2.網路平台資料整合分 享；3.當地服務站提供 WIFI，即時分享；4.對話平台支援任何分享形式，如文字、影像等；5.即時對話 氣球，掌握最新動態；6.建立情感標籤 FU 指數，精確傳達體驗。藉由上述提案，能有效挖掘、發現屬於 斗六市西市場體驗特質，而透過虛擬網路平台與實體店面、環境的整合建構完整的服務設計網絡，不僅 保留原來傳統市場中的日常生活需求更創建出未有的活動體驗價值與感受。

六、結論與建議 本研究針對台灣雲林縣斗六市西市場進行體驗觀察，利用 KJ 法階段性分析傳統市場中使用者、物品 、環境彼此關係，再根據實際體驗感受描述萃取傳統市場體驗特質。而定義四大體驗設計發展的主題方

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向，如商品的原貌、使用者決定、時序性與空間變化及傳統文化與人情，最後透過體驗設計方法整合虛 擬網路空間與實體服務場域提出體驗設計原型，綜合以上研究結果提出以下幾點結論與建議： 1. 體驗經濟時代中，完善的互動行為與良好的情感體驗是人們所追求目標。而傳統市場中面對面且富人 情味的銷售方式並具備生活社交功能以及蘊含傳統文化，才因習以為常而忽視，透過體驗設計方法能 重新挖掘出傳統市場中的美好特質，結合軟、硬體設施規劃改善並創造更完善的體驗感受。 2. 傳統市場體驗特質在於生活型態與文化精神的體驗，而現實體驗與情緒感受又具隨機性與不可操作 性。因此可利用網路空間與電子技術中紀錄、模擬、規劃、分享、即時互動等功能，整合虛擬網路平 台、移動裝置以及實體環境空間創造出即時性、互動性、便利等正面回饋與體驗。

參考文獻 〮川喜田二郎(1984)。續．發想法－KJ 法の展開と應用。中央公論社，東京。 〮日本能率協會編著，沈士涼(譯)(1993)。KJ 法應用實務，超越企管顧問出版，台北市。 〮黃苾芬(2004)。體驗設計之研究。未出版碩士論文，國立雲林科技大學，雲林縣。 〮黃培華，游章雄(2008)，體驗設計在文化產品應用之初探。國立台北教育大學玩具與遊戲設計研究所。 〮黃惇勝(1995)。台灣式的 KJ 法原理與技術，中國生產力出版，台北。 〮蔡玲瓏、吳佩純、王美雲、翁嘉孺(2006)。傳統市場與超級市場顧客通路選擇行為之分析-以內埔地區 為例。遠東學報，23(1)，153-166。 〮雲林縣政府文化處（無日期）。社區營造。上網日期：2013 年 1 月 25 日，網址 http://www2.ylccb.gov.tw/from2/index-1.asp?m=2&m1=10&m2=32&keyword=&id=668 〮雲林縣斗六市公所（無日期）。第二公有零售市場。上網日期：2013 年 1 月 25 日，網址： http://www.dl.gov.tw/index.php?inner=affiliated_market_2 〮經濟部中部辦公室（無日期）。市集介紹:雲林縣斗六市第二公有零售(西)市場。上網日期：2013 年 2 月 1 日，網址：http://market.cto.moea.gov.tw/Market/table.asp?id=640-0002

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