La Demarcación de Madrid,pionera en implantar el Sistema CRM de atención al colegiado

Desde el pasado verano el personal de la Demarcación utiliza una nueva solución tecnológica creada por Microsoft Dynamics e implantada por la empresa española Indra Sistemas,denominada CRM que proporciona herramientas y capacidades de alto valor para la mejora de los procesos de relación con colegiados.El nuevo sistema CRM se ha integrado con el antiguo sistema informático de gestión denominado SIGES,basado en la plataforma Oracle que,desde 1990,ha venido funcionando en las 18 Demarcaciones y 38 oficinas provinciales del Colegio,gestionando los procesos de colegiación,visado y contabilidad económica.

Cuando allá por el año 1997 el recién nombrado Consejero Delegado de una importante compañía eléctrica española convocó por e-mail su primer Comité de Alta Dirección y,dos días después,se encontró solo en la sala donde debía celebrarse la reunión porque sus directivos no habían leído la convocatoria por la falta de costumbre en abrir sus propios ordenadores,decidió que su primer objetivo en la empresa sería potenciar el uso del ordenador,hasta ese momento destinado peyorativamente a las secretarias, así como las herramientas que Internet comenzaba a poner al alcance de todos, entre ellas esa extraordinaria herramienta de comunicación que es el correo electrónico.Esta anécdota,que resume fielmente el desapego que existía en España en la década de los 90 hacia la informática en general,la cuenta Miguel García Erviti, Jefe del Departamento de Atención al Colegiado de la Demarcación de Madrid, antes de iniciar una de las numerosas exposiciones que viene haciendo sobre las grandes ventajas que ofrece un sistema CRM.

Esta solución tecnológica,creada y desarrollada por Microsoft Dynamics para la gestión de las relaciones recíprocas entre los colegiados y sus Colegios profesiona- les,que proporciona herramientas y capacidades de alto valor para la mejora de los procesos de relación,ha sido implantada con éxito durante el primer semestre de este año por la empresa Indra Sistemas, de tal forma que desde el pasado mes de junio el personal de la Demarcación viene gestionando eficazmente las relaciones con los colegiados,consiguiendo un alto grado de satisfacción de éstos.Según García Erviti, “se trataba de mejorar la atención al colegiado e incrementar la rentabilidad de los procesos internos,después de aumentar el número de asistentes al conjunto de actividades organizadas por la Demarcación en 2008 un 156% y de alcanzarse la cifra de 12.000 llamadas telefónicas y 18.000 gestiones atendidas por el personal de la Demarcación en ese mismo año”.

Conscientes de que la creciente prestación de servicios por parte de la Demarcación de Madrid ponía en riesgo la calidad de su gestión,se optó por un sistema que garantizase la mejor calidad en la atención y gestión de los servicios a los colegiados.Esta mejora que ofrece el sistema CRM se basa en la centralización de toda la información relacionada con la gestión colegial,evitando duplicidades y dispersiones,en la cuantificación de los procesos colegiales para su utilización en la implantación de modelos de gestión de calidad,en la adecuación de las prestaciones colegiales a las necesidades e inquietudes de sus colegiados,en la aplicación de las mejores prácticas en la metodología de procesos del Colegio y en la automatización de procesos rutinarios en la comunicación con los colegiados.

La implantación del nuevo sistema CRM ha supuesto su integración con el antiguo sistema informático de gestión denominado SIGES,basado en la plataforma Oracle que,desde 1990,ha sido el sistema enfocado a la gestión de procesos derivados de la colegiación,el visado y la contabilidad económica del Colegio Nacional,a través de sus 18 Demarcaciones y 38 oficinas provinciales. Su integración con CRM se ha basado en conseguir una plataforma bidireccional y online,algo difícil y complejo que Indra Sistemas ha sabido desarrollar de forma satisfactoria.Tras la integración de ambos sistemas que supervisó Emilio Marín Barragán,Jefe del Servicio de Informática del Colegio Nacional,se optó por implantarlo primero en la Demarcación de Madrid y comprobar la eficacia del nuevo sistema antes de su posible expansión al resto de Demarcaciones.Tanto Marín Barragán como García Erviti se muestran plenamente satisfechos con los resultados obtenidos en la Demarcación de Madrid,a juzgar por el alto grado de satisfacción encontrado en los colegiados que han sido preguntados.Expresiones como “¿ya está?,¿ya me han apuntado?,pero si aún no he dicho mi nombre y ya saben Vds. dónde trabajo,en que actividades participo,entre otras muchas cosas”. Así funciona CRM,un sistema que identifica automáticamente la llamada entrante,mues- tra en pantalla la ficha del colegiado con toda la información sobre históricos de actuaciones con la Demarcación,gestiona los asuntos de formación,cursos y eventos,reclamaciones,información y comunicaciones diversas,con apoyo de la base de datos de conocimiento y argumentario,categoriza contactos asociando notas y redirecciona toda la información al departamento que corresponda,asigna

Jornada sobre el Sistema CRM para la gestión de los Colegios

Profesionales

El 1º de octubre se celebró en la sede de la Demarcación esta Jornada organizada por la Unión Interprofesional de la Comunidad de Madrid,asociación que agrupa a 42 Colegios profesionales, donde los distintos ponentes explicaron tareas a otros departamentos en función de las gestiones a realizar,sistematiza llamadas y correos electrónicos a colectivos agrupados por criterios de selección abiertos y cuantifica la calidad del servicio prestado.Con ello,la persona de la Demarcación que habla y atiende al colegiado,dispone de la información más fiel y gestiona inmediatamente la petición de éste. ■ las ventajas de la utilización del sistema CRM para la gestión de los Colegios Profesionales,informando sobre las capacidades de la herramienta y las mejoras que se derivan de su implantación.La Jornada se celebró en la sede de la Demarcación de Madrid la pionera de su puesta en marcha.

El sistema CRM es una moderna solución tecnológica diseñada por Microsoft Dynamics para la gestión de las relaciones recíprocas entre los colegiados y sus colegios profesionales,proporcionando las herramientas y capacidades para la mejora de los procesos.Actuaron como ponentes varios responsables de Indra Sistemas, empresa que resultó adjudicataria para la implantación del Sistema CRM,Javier Castro,Responsable de Desarrollo de Negocio de Microsoft Dynamics CRM, Miguel García Erviti,Jefe de Atención al Colegiado de la Demarcación y Emilio Marín Barragán,Jefe del Servicio de Informática de la Sede Nacional del Colegio. ■