Final tcc vinícius by Clari

VINÍCIUS MACHADO DO AMARAL

CRIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE AGENTE ANIMADO E SUAS DIRETRIZES PARA APLICAÇÃO EM TREINAMENTO INTERATIVO.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Design da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Design.

Orientadora: Professora Luciana Sayuri Oda

FLORIANÓPOLIS 2008

VINÍCIUS MACHADO DO AMARAL

CRIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE AGENTE ANIMADO E SUAS DIRETRIZES PARA APLICAÇÃO EM TREINAMENTO INTERATIVO.

Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado adequado à obtenção do título de Bacharel em Design e aprovado em sua forma final pelo Curso de Graduação em Design da Universidade do Sul de Santa Catarina.

Florianópolis, 20 de junho de 2008. ______________________________________________________ Professora e orientadora Luciana Sayuri Oda. Universidade do Sul de Santa Catarina ______________________________________________________ Prof. Cláudia Batista, Doutora. Universidade do Sul de Santa Catarina ______________________________________________________ Prof. Marcelo Kammer, Mestre. Universidade do Sul de Santa Catarina

Dedico esse projeto a Deus, pois, sem Ele, eu n達o seria nada.

AGRADECIMENTOS

Agradeço, primeiramente, e em lugar de honra e destaque, a Deus. Sem Ele eu não estaria aqui e não conseguiria lutar. É pela Sua força e graça que me mantenho de pé. À minha família, em especial à minha mãe, que me ajudou muito a enfrentar as dificuldades do dia-a-dia, desde sempre. À minha tia Marinês da Rosa, futura Pedagoga, que me auxiliou no assunto referente ao ensino. Aos meus amigos, que são meu suporte e alegria de cada dia. Todos foram de fundamental importância para a realização deste sonho. À Orientadora, Professora e amiga Luciana, pela paciência e atenção. Obrigado!

“O coração do homem pode fazer planos, mas a resposta certa vem dos lábios do Senhor” (Provérbios 16:1).

RESUMO

O presente projeto tem por finalidade a criação de um Agente Animado, assim como a delimitação das diretrizes para sua aplicação nos treinamentos da TIVIT, de forma a facilitar a comunicação entre empresa e colaborador, além de otimizar o trabalho dos instrutores de treinamento quanto às formas e o tempo para passar as informações. Foram levadas em consideração as opiniões dos colaboradores da empresa, assim como os conhecimentos técnicos e as pesquisas específicas, para garantir um resultado favorável, que proporcione um aumento significativo na produtividade da empresa. Palavras-chave: Design de Interação 1. Agentes Animados 2. Treinamento 3.

7 LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Pesquisador Microsoft ......................................................................................... 29 Figura 2 – Agente Animado Microsoft - Rex ....................................................................... 30 Figura 3 – Agente Animado Microsoft - Merlin .................................................................. 30 Figura 4 – Agente Animado Microsoft - Vivi....................................................................... 30 Figura 5 – Agente Animado Microsoft - Dado..................................................................... 31 Figura 6 – Home Site Agent Land......................................................................................... 32 Figura 7 – Cybelle – Boas Vindas! ........................................................................................ 33 Figura 8 – Cybelle – Receptiva.............................................................................................. 33 Figura 9 – Cybelle – Tímida .................................................................................................. 34 Figura 10 – Cybelle – Agressiva ............................................................................................ 34 Figura 11 – Cybelle – Dúvida!............................................................................................... 35 Figura 12 – Cybelle – Outras expressões.............................................................................. 35 Figura 13 – Expressões corporais ......................................................................................... 42 Figura 14 – Expressões faciais............................................................................................... 43 Figura 15 – Microdicionário de Gestos................................................................................. 44 Figura 16 – Balão de Diálogo - Microsoft............................................................................. 45 Figura 17 – Balão de Diálogo – Agent Land ........................................................................ 46 Figura 18 – Balão de Diálogo – Turma da Mônica.............................................................. 46 Figura 19 – Balão de Diálogo – Fita...................................................................................... 47 Figura 20 – Balão de Diálogo – Chaves ................................................................................ 47 Figura 21 – Tipos de balões de diálogo................................................................................. 48 Figura 22 – Finqnews - Frente............................................................................................... 53 Figura 23 – Finqnews - Verso................................................................................................ 53 Figura 24 – Tela do Guia de Ajuda, ao clicar <F1> ............................................................ 54 Figura 25 – Tipos de Cartões................................................................................................. 54 Figura 26 – Scripts Unibanco ................................................................................................ 55 Figura 27 – Lista do Book de Objeções Unibanco ............................................................... 55 Figura 28 – Lista de Objeções Unicard ................................................................................ 55 Figura 29 – Simulador............................................................................................................ 56 Figura 30 – PUQ ..................................................................................................................... 56 Figura 31 – interaTIVIT ........................................................................................................ 69 Figura 32 – Fisionomia........................................................................................................... 71 Figura 33 – Características temperamentais ....................................................................... 71 Figura 34 – Modelo de cores.................................................................................................. 72 Figura 35 – Modelo de cores – Padrão RGB........................................................................ 72 Figura 36 – Modelo de cores – Sombras e Luz .................................................................... 73 Figura 37 – Características gerais......................................................................................... 73 Figura 38 – Atitudes e expressões ......................................................................................... 74 Figura 39 – Expressões faciais............................................................................................... 74 Figura 40 – 180º ...................................................................................................................... 75 Figura 41 – Comunicação x balões de diálogo ..................................................................... 75 Figura 42 – Alerta – Nova atualização.................................................................................. 76 Figura 43 – Layout – Tela do Treinamento Interativo ....................................................... 77 Figura 44 – Aplicação do interaTIVIT ................................................................................. 77 Figura 45 – Exemplo 1 da aplicação do agente no treinamento......................................... 78 Figura 46 – Exemplo 2 da aplicação do agente no treinamento......................................... 78

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Resultado do questionário aplicado na Unidade Dib Mussi........................... 60 Gráfico 2 – Resultado do questionário aplicado na Unidade Pedra Branca..................... 62

LISTA DE SIGLAS

2D - Duas Dimens천es EDI - Electronic Data Interchange PUQ - Padr찾o Unicard Qualidade JIT - Job instruction training

10 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO .......................................................................................................................12

1.1 PROBLEMATIZAÇÃO ........................................................................................................ 12 1.2 OBJETIVOS................................................................................................................... 13 1.2.1 1.2.2

Objetivo Geral..........................................................................................................................13 Objetivo Específico ..................................................................................................................13

1.3 JUSTIFICATIVA .......................................................................................................... 14 1.4 PLANO METODOLÓGICO ........................................................................................ 15 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 1.4.7 1.4.8 1.4.9

Definição do Problema ............................................................................................................15 Coleta de dados ........................................................................................................................15 Análise dos dados .....................................................................................................................16 Geração do conceito.................................................................................................................16 Criatividade..............................................................................................................................16 Representação e experimentação............................................................................................16 Testes e Avaliação das alternativas ........................................................................................17 Escolha da alternativa final / criação do protótipo...............................................................17 Solução Final ............................................................................................................................17

DEFINIÇÃO DO PROBLEMA.............................................................................................18

COLETA DE DADOS ............................................................................................................19

3.1 PESQUISA BIBLIOGRÁFICA .............................................................................................. 19 3.1.1

O Ensino....................................................................................................................................19

3.1.2

Design de Interação..................................................................................................................22

3.1.1.1

3.1.2.1 3.1.2.2 3.1.2.3

Teorias do Ensino ....................................................................................... 20

O que é Design de Interação ...................................................................... 22 Design de Interação na Web....................................................................... 26 Treinamentos Interativos........................................................................... 27

3.1.3

Agentes Animados....................................................................................................................29

3.2.1

TIVIT ........................................................................................................................................49

3.1.3.1 3.1.3.2 3.1.3.3 3.1.3.4 3.1.3.5 3.1.3.6 3.1.3.7

O Agente Animado ..................................................................................... 29 Análise do site Agent Land ........................................................................ 32 Tipos de Agentes Animados....................................................................... 36 Agentes Pedagógicos Animados ................................................................ 37 Estereotipo dos Agentes Pedagógicos Animados ..................................... 38 A linguagem Corporal – A expressão não-verbal.................................... 40 A expressão verbal...................................................................................... 45 3.2 PESQUISA DE CAMPO ................................................................................................... 49 3.2.1.1 A História da TIVIT................................................................................... 49 3.2.1.2 Atuação da TIVIT no Mercado................................................................. 50 3.2.1.3 Treinamento na TIVIT .............................................................................. 51 3.2.1.3.1 Se Liga! .................................................................................................. 52 3.2.1.3.2 Finqnews / Puqnews ............................................................................. 52 3.2.1.3.3 GPS ........................................................................................................ 53 3.2.1.3.4 Treinamento Presencial ....................................................................... 57 3.2.1.4 Características dos Treinamentos da TIVIT ........................................... 57 3.2.1.5 O Instrutor de Treinamento na TIVIT..................................................... 59 3.2.1.6 Avaliação dos Treinamentos na TIVIT .................................................... 59 3.2.1.6.1 Avaliação – Unidade Dib Mussi .......................................................... 60

11 3.2.1.6.2

Avaliação – Unidade Pedra Branca .................................................... 62

ANÁLISE DE DADOS ...........................................................................................................64

GERAÇÃO DO CONCEITO.................................................................................................66

CRIATIVIDADE.....................................................................................................................67

SOLUÇÃO FINAL..................................................................................................................69

7.1 MEMORIAL DESCRITIVO DO AGENTE ANIMADO........................................... 70 7.2 APLICAÇÃO DO AGENTE NOS TREINAMENTOS DA TIVIT ........................... 76 8

CONCLUSÃO .........................................................................................................................79

REFERÊNCIAS ...................................................................................................................................80 APÊNDICE...........................................................................................................................................84 APÊNDICE A – ENTREVISTA COM INSTRUTOR DE TREINAMENTOS .............................85 APÊNDICE B – ENTREVISTA COM PSICÓLOGA......................................................................88 APÊNDICE C – ENTREVISTA COM COORDENADORA DE TREINAMENTOS ..................90 APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS OPERADORES DA TIVIT ....................92 APÊNDICE E – GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS........................................................................94

12 1

INTRODUÇÃO

1.1

PROBLEMATIZAÇÃO

Antes do surgimento da TIVIT, empresa para o qual este projeto é destinado, havia a Softway. A Softway era uma empresa de telemarketing e possuía como mascote uma personagem feminina, chamada Pelca, que tinha como função básica interagir com os colaboradores, principalmente com os operadores de telemarketing, ensinando, corrigindo e mostrando os melhores caminhos para se seguir dentro da empresa. Com a venda da Softway para a TIVIT, percebeu-se que essa facilidade de comunicação não iria permanecer por motivos particulares da nova empresa. A TIVIT é uma empresa especializada em serviços integrados de Tecnologia da Informação, Contact Center1 e BPO2, diferente da Softway, que tinha como foco somente a área de Contact Center. Com a mudança do nome (Razão Social) da empresa, assim como a alteração do foco de mercado, percebeu-se que sua estruturação de comunicação com o público interno e externo sofreria alterações bruscas. Acredita-se que, se fosse mantida a personagem Pelca, dificilmente manter-se-ia a mesma credibilidade, já que se trata de uma empresa de tecnologia. Além disso, a Pelca era marca registrada da Softway e, por questões éticas e de interesses pessoais, não era válido para a TIVIT manter uma personagem que não surgiu de sua existência e/ou necessidades particulares. Mesmo tratando-se de uma empresa de tecnologia, há espaço para a criação de um novo personagem, que tenha o mesmo propósito da Pelca: ensinar o operador de

Do inglês “centro de contato”, refere-se ao ambiente de trabalho, onde encontram-se os colaboradores que entram em contato com o cliente. Business Process Outsourcing – são processos de negócio que utilizam tecnologia da informação, com base numa terceirização de serviços

13 telemarketing3 a fazer o seu trabalho de acordo com as técnicas de venda e comunicação, imprescindíveis para se obter resultados favoráveis numa venda por telefone, pois, segundo PREECE, et. Al; apud NEGROPONTE (2005) “... agentes podem ser muito mais versáteis do que as interfaces de manipulação direta.”. A sua veiculação externa para clientes, fornecedores etc. é desnecessária, pois a intenção da aplicação de um agente animado, nesse caso, é de facilitar os treinamentos internos dos colaboradores, de acordo com as normas da empresa.

1.2

OBJETIVOS

1.2.1

Objetivo Geral

Criar um personagem, alinhado à identidade da TIVIT, para ser utilizado nos treinamentos de produtos da empresa.

1.2.2

Objetivo Específico

Criar o personagem

Elaborar diretrizes para aplicação do personagem nos treinamentos.

Encontrar a forma de ensino mais apropriada para esse tipo de treinamento interativo, destinando-o a jovens e adultos com níveis de cultura e conhecimentos diferenciados.

Aplicar o personagem no material institucional de treinamento interativo, disponibilizado na web ou no sistema interno da empresa (navegação individual), voltado aos colaboradores/funcionários da empresa.

Marketing e venda de produtos por telefone

14 1.3

JUSTIFICATIVA

Na Softway constatou-se, através de pesquisa, uma boa receptividade dos colaboradores/funcionários em relação à imagem da personagem Pelca, utilizada nos veículos de comunicação interna. Dos 28 colaboradores que responderam a esse questionamento, 75% acreditam que ela contribuiu para a comunicação entre a empresa e o colaborador, ou seja, mais da metade. Por isso, na TIVIT, acreditase que, com a continuação da implementação de um agente animado para a comunicação, com foco nos treinamentos da empresa, contribuir-se-á para que haja maior aceitação e entendimento das informações. “Uma suposição por trás disso era de que esses tipos de agentes na tela fariam o usuário sentir-se mais confortável à vontade para utilizar o software.” (PREECE; et al, 2005) Busca-se enfatizar, através do personagem a propiciação, segurança e confiabilidade nas informações a serem transmitidas. Na TIVIT há considerável demanda de material de divulgação e tutoriais, tendo em vista que os colaboradores necessitam realizar treinamentos constantes de produtos e serviços que a empresa oferece para os operadores de telemarketing (maior percentual de colaboradores da empresa). Todos os meses ou, até mesmo, semanalmente, há informações que os colaboradores precisam receber para manter o padrão das ligações de acordo com as normas do cliente e dentro dos padrões da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). Essas informações podem ser repassadas diretamente através das interfaces web ou do sistema intranet, garantindo maior facilidade e agilidade na comunicação. Dessa forma, justifica-se o re-design do conjunto de materiais de treinamento e capacitação, visando propiciar uma unidade e adequação gráfica com o perfil do personagem.

15 1.4

PLANO METODOLÓGICO

A Metodologia de Projeto foi adaptada de MUNARI (1998) devido à sua linearidade na construção de um projeto.

1.4.1

Definição do Problema

Argumentos que levam à necessidade da criação de um personagem para facilitar os treinamentos ministrados pela TIVIT, dando foco a um personagem que será o mediador entre empresa/colaborador.

1.4.2

Coleta de dados

Coletar dados sobre o histórico da empresa, tipos de treinamentos realizados, instrutores de treinamento, visão dos colaboradores em relação aos treinamentos, assim como da antiga personagem utilizada pela empresa, pensadores do ensino, o que é design de interação, aplicação do design de interação na web, agentes animados, tipos de agentes animados, características dos agentes animados e análise de um site referência internacional que aplica um agente animado na interação com o usuário. Esses últimos, baseados em pesquisa bibliográfica.

16 1.4.3

Análise dos dados

Com base na pesquisa, pretende-se direcionar o projeto dando foco para a resolução do problema de forma mais coerente e condizente com a realidade e dia-a-dia da empresa, tornando o produto final acessível quanto à sua utilização.

1.4.4

Geração do conceito

Garantirá a otimização no processo de criatividade, delimitando o caminho a se seguir, sem tirar o foco do projeto.

1.4.5

Criatividade

Elaboração de scketchs e estudos com as possíveis características físicas, temperamentais e comportamentais que o novo personagem terá, baseados na coleta de dados, além da adequação da interface às necessidades da empresa, de forma que facilite a interação máquina/ homem;

1.4.6

Representação e experimentação

Exportação do personagem para programa de vetorização para visualização em 2D;

17 1.4.7

Testes e Avaliação das alternativas

Pesquisa interna com os colaboradores para a mensuração da aceitação do novo tipo de treinamento.

1.4.8

Escolha da alternativa final / criação do protótipo

Escolha dos melhores scketchs para aprimoramento e detalhamento. Criação do protótipo para melhor visualização do produto final.

1.4.9

Solução Final

Memorial de aplicação do agente animado, contendo: características físicas, características temperamentais, principais posições, ângulo de 180º, definição e aplicação de cores e sombras, usos incorretos, expressões e atitudes, aplicação no treinamento interativo com simulação de utilização.

18 2

DEFINIÇÃO DO PROBLEMA

O projeto visa melhorar os treinamentos da TIVIT, empresa a qual ele é destinado, garantindo um bom aproveitamento das informações por parte do colaborador. Pretende-se chamar a atenção do Operador de Telamarketing, público-alvo, para um treinamento diferente, que seja dinâmico e funcional, além de otimizar o trabalho do Instrutor de Treinamentos, para que este possa dar mais foco a outros pontos importantes

formação

conhecimento

colaborador,

que

não

seja

necessariamente no criar outros tipos de treinamentos para passar a mesma informação. Dessa forma, precisa-se diminuir os custos existentes, decorrentes da variedade de treinamentos que possuem o mesmo objetivo, ou seja, construir um tipo de treinamento que agregue todas as informações em um único local no sistema intranet.

19 3

COLETA DE DADOS

3.1

PESQUISA BIBLIOGRÁFICA

3.1.1

O Ensino

Segundo FILATRO (2003), “O conceito de ensino está relacionado a um esforço intencional e orientado de pessoas, grupos ou instituições para formar ou informar indivíduos”. Assim como em qualquer instituição, a TIVIT necessita passar instruções, dicas, normas etc., para todos os colaboradores. Como a quantidade de colaboradores ultrapassa, hoje, o número de 20.000, é praticamente impossível instruir a todos ao mesmo tempo. Além disso, é imprescindível que haja essas coordenadas para que exista uma padronização no contato com o cliente sem causar distorções nas informações e garantir a qualidade nas vendas da empresa, fator esse fundamental, exigido constantemente pelos clientes. “O treinamento se assemelha ao ensino na medida em que pretende conseguir ações que demonstrem inteligência. Nesse sentido, o treinamento tem uma posição de fundamental importância no conjunto de atitudes incluídas no ensino.” (GREEN, apud FILATRO, 2003, p. 59) A aprendizagem repassada através dos treinamentos institucionais é de extrema importância para a empresa. Sem ela, fica difícil garantir que todos os colaboradores saibam portar-se numa ligação, mantenham a padronização e qualidade, exigidas por todos os clientes que compram os serviços da TIVIT. Nesse caso, não se pode esperar que o colaborador aprenda sozinho. Não é um processo autodidata, que não necessite de alguém ou alguma ferramenta para instruí-los. Muito pelo contrário. Acredita-se que, se não forem seguidas as normas de conduta e padrões rígidos da empresa, dificilmente haverá retornos positivos quanto aos resultados financeiros e de visibilidade da empresa no mercado.

Segundo FILATRO, 2003 a aprendizagem diz respeito à ação de quem aprende e modifica

seu

próprio

comportamento,

conduta,

conhecimento

crenças.

aprendizagem para treinamento corporativo ocorre pela vinculação a processos sistemáticos, formas e regulamentos, diferente da aprendizagem assistemática, informal e difusa, que ocorre por livre apreensão da realidade, independentemente do empenho de pessoas, grupos ou institucionais. Fica claro, dessa forma, a importância do treinamento corporativo para as organizações, ou seja, é fundamental que haja alguma ferramenta que instrua o colaborador, guiandoo, ensinando-o nos melhores caminhos a se seguir.

3.1.1.1 Teorias do Ensino

“Uma teoria é um conjunto coerente de conceitos relacionados que procura organizar e explicar dados obtidos por meio da pesquisa.” (PAPALIA et. al, 2006) Para se estudar em profundidade os conceitos do ensino, é fundamental que haja o conhecimento dos grandes pensadores teóricos sobre o assunto da educação. Dentre eles, pode-se destacar Jean Piaget, que foi um psicólogo, nascido na Suíça em 1896, responsável pela mudança no modo como compreendemos o desenvolvimento cognitivo, que enfatiza os processos do pensamento, segundo PAPALIA et. al, 2006. Outro grande nome da educação foi Lev Semenovich Vygotsky, psicólogo russo que morreu há mais de 50 anos, segundo WOOLFOLK (2000). Vygotsky baseou-se muito nas teorias de Piaget para formar as suas. As diferenças entre os dois pensadores são importantes para entender o processo de aprendizagem do ser - humano. Ambas teorias são consideradas entre os estudiosos da área como as de mais importância e significância para o entendimento do ensino. Contudo, nenhuma teoria é cem por cento verdade, ou seja, pode-se utilizá-las como base, porém, sem aplicá-las isoladamente. “Nenhuma teoria do desenvolvimento é universalmente aceita, e nenhuma sozinha explica todas as

21 facetas do desenvolvimento humano.” (PAPALIA et. al, 2006). Além disso, para Papalaia, algumas teorias dão peso aos fatores da herança, outras ao ambiente ou à experiência. Ao comparar os dois maiores teóricos do desenvolvimento humano, entende-se que Piaget mostra uma tendência hiperconstrutivista, com ênfase no papel estruturante do sujeito. Leva em consideração a maturação, as experiências físicas, as transmissões sociais e culturais e o equilíbrio. Vigotsky, por outro lado, busca o aspecto interacionista, pois considera que é no plano intersubjetivo, ou seja, na troca entre as pessoas que se originam as funções mentais superiores. (SILVEIRA et. al. 2006)

As diferenças entre os dois grandes pensadores são fatores a se levar em consideração, que foram observados no desenvolvimento da criança. Apesar de Vigotsky ter se baseado nas teorias de Piaget, ambos possuem diferenças em seus pensamentos. Alguns pontos serão destacados abaixo, segundo SILVEIRA et. al, 2006: *A Teoria piagetiana considera o desenvolvimento em sua forma retrospectiva, isto é, o nível mental atingido determina o que o sujeito pode fazer; *Vygotsky considera que o processo em formação pode ser concluído através da ajuda oferecida ao sujeito na realização de uma tarefa; *Piaget não aceita em suas provas “ajudas externas”, por considerá-las inviáveis para detectar e possibilitar a evolução mental do sujeito; *Vygotsky não só as aceita como as considera fundamentais para o processo evolutivo; *Para Piaget, deve-se levar em conta o desenvolvimento como um limite para adequar o tipo de conteúdo de ensino a um nível evolutivo do aluno; *Para Vygotsky, o que tem que ser estabelecido é uma seqüência que permita o progresso de forma adequada, impulsionando ao longo de novas aquisições, sem esperar a maturação “mecânica” e com isso evitando que possa pressupor dificuldades para prosperar por não gerar um desequilíbrio adequado. É desta concepção que Vygotsky afirma que a aprendizagem vai à frente do desenvolvimento.

Nestas diferenças percebe-se que Piaget está muito mais focado na maturação cognitiva do indivíduo, quando Vigotsky defende a idéia de que a interação do indivíduo com o todo é que irá definir o seu nível de conhecimento.

22 3.1.2

Design de Interação

3.1.2.1 O que é Design de Interação

Objetos mal concebidos e mal projetados podem ser difíceis e frustrantes de usar. Não fornecem indicação alguma – ou por vezes indicações falsas. Enganam o usuário e impedem o processo normal de interpretação e compreensão. Infelizmente, o design de má qualidade predomina. O resultado é um modo cheio de frustração, com objetos que não podem ser compreendidos, com mecanismos que induzem ao erro. (NORMAN, 2006)

Hoje, quando, às pressas, uma pessoa sai de casa sem o celular, sente-se como se estivesse nua. “Pessoas que saem para trabalhar e no meio do caminho descobrem que esqueceram o celular em casa. Pânico geral! Peguem o primeiro retorno, preciso voltar urgente.”, diz Maikel Eduardo em um artigo publicado num site para administradores. Esse aparelho que diminui a distância entre as pessoas, é um excelente exemplo de que os produtos que propiciam interações com o outro, fazem parte do cotidiano de forma que não se consegue mais viver sem eles. Outro exemplo é o computador. Quando falta luz no local de trabalho ou o servidor não funciona, dificilmente alguém conseguirá trabalhar, pois nele encontram-se todas as informações e atividades diárias que ele utiliza para poder exercer suas funções. O design de interação é uma subárea do design que se preocupa, em primeiro lugar, com o usuário e sua interação com um produto, software etc. Muitos produtos ou sistemas são fabricados hoje sem coerência com a sua funcionalidade, devido, muitas vezes, à obsolescência planejada, ou preocupação extrema com a estética. E isso pode se tornar um sério problema. Alguns autores, como AMSTEL defendem o fato de que a funcionalidade não é muito importante. Acreditam que o fator simbólico deve predominar em um projeto de design. “Um bom design deve seguir tais mudanças e não ficar preso a um ideal de performance ótima para uma função específica. Os melhores designs encantam, os medíocres funcionam.” (AMSTEL, 2007)

23 Até que ponto essa afirmativa pode realmente ser verdadeira? O que adianta ter um produto ou softwares bonitos e atraentes aos olhos se não funcionam adequadamente, se não resolvem o problema? Por outro lado, há os autores que prezam por um design coerente, preocupando-se, em primeiro lugar, com a funcionalidade, com o usuário, fatores esses que fazem toda a diferença no dia-a-dia do indivíduo. Os designers erram por vários motivos. O primeiro, a estrutura de premiação da comunidade de design, que tende a pôr a estética em primeiro lugar. As coleções de design exibem relógios premiados ilegíveis para ver as horas, despertadores que não são facilmente ativados, abridores de lata impossíveis de entender. (NORMAN, 2006)

Até que ponto pode-se dizer que o design deve-se preocupar com a estética? O simbólico pode servir de decoração, como o espremedor de laranjas de Philip Stark, por exemplo, mas isso não é design, é arte. Design funciona. Design preocupa-se com a interação entre objeto/sistema e usuário. O usuário deve ter facilidade ao manusear uma página da internet, por exemplo. Neste contexto encontra-se o design: ferramenta essencial que se utiliza de ciências holísticas para solucionar determinados problemas, sejam eles de comunicação ou de produtos. A dificuldade do entendimento sobre design é vista em todo o mercado pelos profissionais, que têm muitos problemas em vender seus serviços pelo preço justo. Design está muito além da forma de um objeto. Design integra todo o projeto de conceituação dos produtos. Não é uma maquiagem superficial, nem um enfeite que se acrescenta quando o produto está pronto, o chantilly ou a cereja em cima do bolo. Design tem a ver com o bolo todo: a farinha que será usada, o jeito de juntar e mexer os ingredientes, o tempo e a temperatura do forno, o sabor, quantos e quais recheios serão usados, e como ele será montado e decorado no final. (BORGES, 2003)

A falta de conhecimento por parte das empresas no que se refere ao design, prejudica a valorização da profissão, pois os empresários, muitas vezes, não acreditam que seja uma ferramenta que contribua com o desempenho de produção e visibilidade no mercado. Contudo, o design é essencial devido ao retorno que dá para as empresas, seja na questão da diminuição de custos até o melhoramento da qualidade dos produtos ou peças gráficas.

24 “Além de ser um importante fator na conquista do consumidor, o design é uma alternativa para a redução dos custos de produção, fazendo uso de diferentes matériasprimas, associadas ou não, e ajudando na racionalização de gastos.” (CNI, COMPI, SENAI/DR-RJ, Carlos Bahiana.). Principalmente na área do Design Gráfico percebe-se uma desvalorização muito grande quanto aos projetos realizados. A concorrência com gráficas e agências que, em sua grande maioria, não têm profissionais capacitados para realizar projetos de design, é bastante desleal devido ao preço cobrado por elas para a realização do serviço. Sabe-se que o lucro que elas têm com isso é, no caso das gráficas, as impressões e, no caso das agências, o agenciamento em si. Nessa realidade encontra-se o profissional que, por conseqüência destes fatos, obriga-se a cobrar bem menos pelo seu trabalho para poder manter-se no mercado e na concorrência. Na imprensa, por exemplo, projetos gráficos de revistas e suplementos de grandes jornais são comumente realizados por jornalistas que se especializam neste tipo de atividade (e que, no jargão do jornalismo, ainda são errônea e genericamente identificados como diagramadores). Da mesma forma, boa parte (senão maioria) dos diretores de arte das agências de publicidade é formada por publicitários. Mesmo em escritórios de programação visual, é muito comum o exercício da atividade por profissionais originários de cursos de arquitetura ou de artes plásticas. (VILLAS-BOAS, 2003)

Quando a empresa entende o design e o profissional e utiliza esse diferencial em seus produtos e marcas, por exemplo, ela conquista o mercado e coloca-se na frente da concorrência. A padronização da sua identidade garante a memorização da marca, aliada ao reconhecimento dos seus produtos mesmo que separadamente. Além disso, o investimento com design proporciona a personalização da identidade visual da empresa, garantindo destaque e diferenciação no mercado. Usando o design, as pessoas passam a ver a empresa como inovadora, coerente com as tendências mundiais. Quando a identidade visual dos produtos e da empresa é a mesma, o consumidor olha para o produto e o associa, imediatamente, à imagem da empresa. Essa é uma campanha de marketing extremamente econômica, pois está atingindo dois objetivos pelo custo de um. (CNI, COMPI, SENAI/DR-RJ, Carlos Bahiana.).

Os consumidores estão muito mais exigentes a cada ano. Com o aumento de usuários da internet e outras tecnologias, sente-se a necessidade de criar melhores formas de passar as informações aos usuários de maneira funcional e prática. O constante

25 aperfeiçoamento é fundamental para manter os clientes e prospectar, chamando cada vez mais a atenção para a sua marca. “A grande maioria dos sites não cobra por acesso, mas assim que muitos começarem a cobrar, o usuário vais escolher pelo que vale a pena pagar e o que tem mais qualidade. Neste caso, é bom que a mudança de pensamento aconteça agora.” (NASSIF, Karin, 2006) Para tornar um produto ou sistema usável, é imprescindível que haja coerência no decorrer do projeto. Testes de usabilidade são fundamentais para garantir uma boa performance do produto, seja ele físico ou digital. É muito melhor poder comprar um produto novo ou entrar num site diferente, porém fácil de manusear, onde encontram-se as informações de forma prática e rápida. A Arquitetura da Informação também é uma ferramenta fundamental para propiciar orientação, organização e busca de informações em um site, fornecendo suporte e usabilidade. O processo de construção de um sistema na web é complexo e necessita de uma estruturação que permita o usuário a utilizar o ambiente virtual sem problemas de visualização das informações, confusão de temas e links, por exemplo. Muitos projetos de design têm problemas porque o designer projeta tendo em vista ele mesmo como usuário. Contudo, a percepção que ele tem do objeto ou sistema não é a mesma que um usuário comum tem da ferramenta. Isso pode causar muitos problemas. “Designers quase sempre pensam em si próprios como sendo usuários típicos. Afinal eles também são pessoas e, com freqüência, usuários dos próprios designs.” (NORMAN, 2006) Norman ainda afirma que, pelo costume com o objeto que estão projetando, não conseguem perceber possíveis problemas na usabilidade devido ao contato direto com o produto. Na criação e conceituação de um projeto de usabilidade, muitos não levam em consideração o que o usuário acha, pois não possui conhecimentos técnicos para avaliar o sistema. Contudo, se o contato do produto com o usuário não existir, não haverá

26 resultados positivos com o seu manuseio, pois muitos possíveis problemas poderiam ser percebidos solucionados previamente numa avaliação de usabilidade. O problema é que os profissionais ignoram as solicitações de melhoria de uma interface ou a sugestão para uma nova funcionalidade que aumentaria a produtividade da pessoa. Como o usuário não entende de tecnologia, não tem que dar palpite. Mas o que está em jogo é muito mais do que a tecnologia, é a produtividade desse usuário. (NASSIF, Karin, 2006)

O design de interação surge para solucionar esses tipos de problemas. Quando se coloca o foco no usuário final, a garantia de que o projeto dará certo é muito maior. Se o usuário fica insatisfeito com a ferramenta, ele se frustra e desiste de utilizá-lo. O produto não cumpre, dessa forma, a sua verdadeira função. Muitas vezes ele pode até servir como adorno da sala ou cozinha, mas não havia sido concebido para esse fim.

3.1.2.2 Design de Interação na Web

Em projetos Web, o papel do designer de interação é parecido com o do arquiteto da informação, mas o foco é diferente. Enquanto o AI está preocupado com o armazena mento e recuperação da informação, o DI está mais preocupado com a manipulação e transformação da informação. (AMSTEL, 2007)

Pode-se perceber que, em muitos sites e portais há uma quantidade surpreendente de informações valiosas. Até a forma de pesquisar ficou mais fácil com o surgimento da internet. Tem-se, então, uma facilidade de contato com as informações e notícias que acontecem em todo o mundo. Apesar da facilidade em ter as informações de forma rápida e prática, muitas vezes, sente-se dificuldade em manusear determinados sites devido a sua formatação e disponibilidade de informações. Há conflito de informações, excesso de textos e tipologias em um só layout, muitos botões etc. Cria-se a relação, nesse momento, com os objetos do cotidiano que, em sua grande maioria, possuem uma quantidade enorme de botões que dificultam o entendimento do funcionamento de determinado aparelho.

27 Se eu fosse posto na cabine de comando de um jato moderno para transporte de passageiros, minha incapacidade de operá-lo com elegância e firmeza não me surpreenderia nem me incomodaria. Mas eu não deveria ter dificuldade com portas e controles para ligar e desligar aparelhos, torneiras e fogões. (NORMAN, 2006)

Essa realidade é muito comum e constante nos produtos digitais. A forma como são disponibilizadas

informações

uma

página

internet

influenciam

significativamente o comportamento do usuário, que pode frustrar-se em sua utilização. Segundo Mies Van der Rohe, o “menos é mais”, ou seja, se as informações são dispostas num site ou sistema da web de forma simplificada pode-se ter um retorno muito melhor comparado à página que contém inúmeras informações. A otimização dos espaços e informações garantem o entendimento das informações e o usuário tende a ficar mais tempo naquele site, por exemplo. “Não existe uma receita de bolo, mas podemos dizer que elas devem ser limpas e sem informações inúteis, como o excesso de cores, de banners e textos, por exemplo.” (OLIVEIRA, 2006).

3.1.2.3 Treinamentos Interativos

...as necessidades constantes de treinamento e retreinamento dos empregados demandam cada vez mais uma acomodação de tempo e horário, produzindo a formação de novos e diferentes ambientes de aprendizagem. Para atender essa demanda, as organizações estão fazendo uso da associação entre educação a distância e as novas tecnologias de comunicação e informação para treinar e desenvolver a força de trabalho. (MIRAMAR, apud SCHREIBER, 2002)

Com o aumento da tecnologia pode-se perceber que em diversas áreas do cotidiano há facilitações que contribuem com o aprimoramento e desenvolvimento de ferramentas interativas. Desde o setor da saúde, com seus equipamentos de última geração, até o setor da educação, com aulas à distância, percebe-se a grande atuação da tecnologia avançada, propiciando melhores condições de trabalho aos profissionais e garantindo serviços de excelente desempenho para o cliente/consumidor.

28 Tais transformações no mundo da produção e do trabalho decorreram de avanços significativos no campo tecnológico e gerencial, mas também surgiram como resposta às novas exigências dos consumidores e aos novos comportamentos individuais e coletivos, fomentados por toda uma mentalidade pós-moderna, que contaminou a política, o entretenimento, o governo e as várias esferas do relacionamento humano, incluindo-se aí a educação. (FILATRO, 2004, pg. 111)

Na área de desenvolvimento de pessoas não é diferente. Muitos treinamentos, graduações e pós-graduações, hoje, são feitos à distância pela televisão ou pelo computador devido à quantidade e rapidez das informações. Quanto mais interativo e simplificado é o sistema, mais fácil é para o usuário captar as informações e garantir bons estudos. “A chamada educação on-line é uma ação sistemática de uso de tecnologias, abrangendo hipertexto e redes de comunicação interativa, para distribuição de conteúdo educacional e promoção da aprendizagem, sem limitação de tempo e lugar.” (FILATRO, 2004) A utilização da web para instruir pessoas em qualquer lugar do mundo é evidente e está em crescimento contínuo, favorecido pelo aumento das tecnologias a cada ano. É fácil obtermos quaisquer que sejam as informações. Se elas estão disponibilizadas no sistema on-line de casa, por exemplo, não há a necessidade de ir à uma biblioteca pesquisar em livros as mesmas informações. Para haver melhor aproveitamento do ensino pela web, se faz necessária a utilização de ferramentas e técnicas de educadores e designers para garantir a qualidade desse tipo de ensino. Denomina-se essa atividade de Design Instrucional que, segundo FILATRO, é “entendido como o planejamento, o desenvolvimento e a utilização sistemática de métodos , técnicas e atividades de ensino para projetos educacionais apoiados por tecnologias.”

29 3.1.3

Agentes Animados

3.1.3.1 O Agente Animado

...um novo gênero de personagens de desenho animado e de animações passou a surgir na tela de nosso computador – agentes para nos auxiliar a fazer pesquisas na web, assistente de comércio eletrônico, que nos fornecem informações sobre produtos, personagens em videogames, acompanhantes para o aprendizado ou instrutores em programas educacionais e muito mais. (PREECE, et al, 2005)

Os agentes animados são personagens que auxiliam em navegações de sites ou em sistemas de busca, por exemplo, como no caso da Microsoft. Sua principal função é substituir o ser-humano, adotando características que o tornam mais realistas possível, na função de guia e/ou tutor para ajudar o usuário a encontrar as informações desejadas. Os exemplos das figuras de 1 até 5 são de Agentes localizadores de arquivos da Microsoft, que, através de balões de diálogo, guiam o usuário nas tarefas de pesquisar, procurar arquivos perdidos dentro do sistema do computador.

Figura 1 – Pesquisador Microsoft Fonte: Arquivo Pessoal

Figura 2 – Agente Animado Microsoft - Rex Fonte: Arquivo Pessoal

Figura 3 – Agente Animado Microsoft - Merlin Fonte: Arquivo Pessoal

Figura 4 – Agente Animado Microsoft - Vivi Fonte: Arquivo Pessoal

Figura 5 – Agente Animado Microsoft - Dado Fonte: Arquivo Pessoal

“A personificação da interface (i.e. utilização da figura humana) surgiu pela constatação de que uma pessoa interage com personagens em todos os aspectos da sua vida, sejam estes fictícios ou reais.” (REATEGUI; MORAES, 2006) O ser - humano está em constante contato com outras pessoas. A sua natureza é de socializar-se para compartilhar sentimentos, momentos de sua vida etc. A utilização de um personagem num sistema ou software pode contribuir com a humanização da máquina, proporcionando uma interação mais agradável ao usuário. “A inserção de um personagem virtual em um ambiente interativo de aprendizagem pode ter um efeito positivo muito marcante na visão dos estudantes relativa às suas experiências de aprendizagem” (LESTER et al., apud REATEGUI; MORAES, 2006). Há outros exemplos na internet da utilização de agentes animados, como no site da Agent Land, com a agente Cybelle, uma personagem com características humanas e vestimenta moderna, que interage com usuário, respondendo a perguntas simples e disposta para ajudar no que for necessário. Para cada comentário ou pergunta que o usuário faça, a Agente Cybelle reage de uma forma (ver análise completa do site neste capítulo). Esses agentes são, muitas vezes, mais eficazes do que as telas “secas”, com pouca interação, sem nenhum tipo de agente animado. “Agentes podem ser muito mais versáteis do que as interfaces de manipulação direta.” (PREECE, et al, 2005)

32 3.1.3.2 Análise do site Agent Land

Abaixo, segue avaliação do site Agent Land, que utiliza como ferramenta de facilitação na navegação e busca um Agente Animado. Este site é em inglês devido a dificuldade de se encontrar exemplos similares em português.

A home do site aparenta ter muitas informações. Visto isoladamente pode parecer meio poluído de textos e imagens, contudo, o agente animado vem a facilitar esse acesso de busca às informações e/ou produtos que se encontram no site.

Figura 6 – Home Site Agent Land Fonte: Disponível em: www.agentland.com.

Depois que o usuário coloca o seu nome, o agente responde de forma cordial e simpática, mantendo certa formalidade, porém de forma favorável, porque não está invadindo o espaço do visitante.

Figura 7 – Cybelle – Boas Vindas! Fonte: Disponível em:www.agentland.com.

Quando o usuário diz que precisa de ajuda, a Cybelle mostra-se prestativa e procura passar confiança ao passar as informações, dando maior credibilidade ao site, parecendo ser inteligente.

Figura 8 – Cybelle – Receptiva Fonte:Disponível em: www.agentland.com.

Se elogiada ou é feita uma declaração de amor, ela demonstra-se tímida e muda sua expressão facial e corporal, denotando bom-humor. Esses fatores favorecem a interação, tornando a busca mais interessante.

Figura 9 – Cybelle – Tímida Fonte:Disponível em: www.agentland.com.

Por outro lado, se sente-se ofendida com algum comentário ela corresponde, dizendo que o usuário a está provocando. Essa postura e atitude revelam maior humanismo do agente, fator esse que diminui favoravelmente o robotismo.

Figura 10 – Cybelle – Agressiva Fonte:Disponível em: www.agentland.com.

Se feita uma pergunta para Cybelle, onde haja uma palavra que o sistema não reconhece, ela faz cara de dúvida passando maior realismo na interação.

Figura 11 – Cybelle – Dúvida! Fonte:Disponível em: www.agentland.com.

Outras expressões são utilizadas, de acordo com o tipo de pergunta ou afirmação que é feita pelo usuário.

Percebeu-se

que,

dependendo

das

perguntas, a Cybelle não faz muitos movimentos. Alguns movimentos são repetidos dependendo da sua utilização, como o aceno de boas vindas, que é repetido quando o usuário se despede e agradece a ajuda.

Figura 12 – Cybelle – Outras expressões Fonte:Disponível em: www.agentland.com.

36 No geral, este site traduz bem a utilização de agente animado, pois serve como auxilio e guia ao usuário. Percebeu-se que a Cybelle reage de forma coerente à fala humana, passando credibilidade ao sistema. Quando o agente possui reações parecidas com a dos seres-humanos, denota maior realismo e passa maior entusiasmo ao usuário na interação. Os agentes devem possuir a habilidade de se comunicar dentro de um contexto social humano, apresentando qualidades atrativas, como: manter histórico do seu relacionamento com o usuário, ter conhecimento das emoções humanas, entender a fala humana e falar com o usuário, ter responsabilidade e capacidade de executar ações. (MEDEIROS, et al, 2006)

3.1.3.3 Tipos de Agentes Animados

De acordo com pesquisa realizada, há, pelo menos, dois autores que definem os tipos de agentes animados, cada qual com a sua justificativa. Segundo (CARDIERE, 1998 apud MEDEIROS et al) os agentes animados podem ser divididos em: a) Conselheiros: oferecem ajuda e treinamento b) Guias: ajudam na navegação em Banco de dados e hipermídia c) Empregados: executam as tarefas tediosas ou repetitivas d) Representantes: trabalham na ausência do usuário e) Comunicadores: trabalham com outros usuários e seus agentes para conseguir realizar as tarefas as quais foram designados. Segundo (PREECE, Jennifer; ROGERS, Yvonne; SHARP, Helen, 2005), seguem abaixo os tipos de agentes no que concerne ao grau em que são antropomorfizados e ao tipo de qualidades humanas ou animais que emulam: a) personagens sintéticos: são geralmente personagens em 3D aplicados a videogames com características físicas muito próximas às reais e possuem

37 inteligência e independência relativamente significativa, podendo agir de acordo seu estado emocional. b) agentes animados: são muito parecidos com os personagens sintéticos, contudo, sua função é de colaborar nas interfaces como um guia ou tutor. Geralmente localizam-se no canto da tela da interface e executam tarefas para auxiliar a navegação no sistema ou site. Costumam ter aparência de desenho animado. c) agentes emocionais: como o próprio nome diz, são personagens que interagem com o usuário na manipulação de suas emoções pré-definidas. d) agentes de interface conversacional personificados: sua função é de criar diálogo com usuário através de programações que reconhecem movimentos e interagem com o usuário, imitando uma conversação humana. Pelo foco dado aos agentes que auxiliam diretamente o usuário na navegação, optou-se pela utilização de conceito e aplicabilidade dos diferentes tipos de agentes de PREECE. Dessa forma, poderá se ter um resultado mais favorável e coerente no final do projeto.

3.1.3.4 Agentes Pedagógicos Animados

Alguns autores utilizam a nomenclatura “Agente Pedagógico Animado”, que tem a mesma finalidade de um Agente Animado, já comentado anteriormente, que se agrega a um ambiente de ensino para atuar como tutor, por exemplo, num ambiente de aprendizagem. “Agente Pedagógico Animado” pode ser utilizada para evidenciar a função desse Agente Animado. Agentes pedagógicos são aqueles utilizados em sistemas que utilizam o paradigma de agentes desenvolvidos para fins educacionais, podendo atuar como tutores virtuais, ou ainda companheiros virtuais de aprendizagem, tendo como objetivo auxiliar os estudantes no processo de ensino-aprendizagem. (BOCCA, et. al; apud GIRAFFA, 1999)

“A área de agentes pedagógicos animados está voltada ao desenvolvimento de aplicações que visam aperfeiçoar o processo de interação entre humanos e computadores através da utilização de agentes de software representados por personagens ou figuras humanas.” (MORAES; SILVEIRA)

A utilização de um Agente pedagógico é fator fundamental para um sistema de aprendizagem. Com a sua utilização haverá maior interesse pelo usuário e, consequentemente, o retorno será mais positivo do que num ambiente virtual comum. “O aluno que interage com o agente pedagógico animado pode ter uma percepção mais positiva da experiência global da aprendizagem e pode optar por passar mais tempo no ambiente de ensino.” (BOCCA, everton et al)

3.1.3.5 Estereotipo dos Agentes Pedagógicos Animados

“É importante dotar cada personagem de uma personalidade, de um caráter e de um temperamento adequados.” (CÂMARA, 2005) Para caracterizar um agente animado, tornando-o único e especial, é fundamental que haja sua construção de comportamento, aparência e atitudes, pois isso determinará sua atuação na interação com o usuário. A roupa que usará, sua aparência física, seu temperamento, forma de se expressar etc., serão fatores fundamentais para a construção do agente de forma coerente com o público-alvo, com a cultura e comportamentos dos indivíduos que estarão em contato direto com ele. Segundo (HAYES-ROTH; DOYLE, apud REATEGUI, 1998), para se alcançar a credibilidade da animação comportamental é necessário que os personagens tenham: • um repertório de comportamento amplo e diversificado para cobrir todas as situações que ele poderá encontrar; • diferentes maneiras de executar um determinado comportamento a fim de que pareça ter qualidades humanas; • comportamentos do ambiente que não distraiam os observadores, mas mantenham os personagens vivos durante os eventos.

A caracterização de cada agente animado depende de sua aplicação e público-alvo. Para isso, é importante que haja coerência com a escolha de seus comportamentos e aparência.

39 CÂMARA, 2005 divide o grupo de personagens animados em: o protagonista, o vilão, a personagem heróica, o anti-herói, a personagem infantil e a personagem grotesca. Cada qual é dotado de características físicas, temperamentais e comportamentais. Dependendo da sua utilização, cada personagem terá um papel, que transmitirá sensações positivas ou negativas. É importante ficar atento a esses fatores para manter coerência na informação transmitida, tendo em vista os seus receptores. Para CÂMARA (2005), há diferenciações nas características tipológicas, ou seja, na estruturação das características físicas de cada agente de acordo com o grupo a que pertence: *o protagonista: estruturas craniana e maxilar proeminente. Denotam uma importante capacidade intelectual; costumam ser personagens do tipo atlético e nervoso; corpo proporcionado; as suas linhas de flutuação são côncavas e denotam um estado de grande energia, temperamento e personalidade fortes; caracterizam-se por uma linha de ação muito dinâmica. *o vilão: estrutura craniana e maxilar anguloso; inequívoca expressão e algo enigmático; proporção, em cabeças, igual ou superior à do herói ou do protagonista; linhas de flutuação côncavas ou convexas. Neste caso, é o resto da pose que nos definirá a sua estrutura corporal; linha de ação dinâmica, embora possa ser encurvada. Geralmente, mostrará um ar ameaçador. *a personagem heróica: estrutura craniana normal e maxilar volumoso, quadrado e anguloso; personagens que combinam, proporcionalmente, os tipos atléticos e pesados; corpo com proporções iguais ou parecidas às dos sereshumanos; linhas de flutuação côncavas em constante estado de alerta máximo e de rápida capacidade de recuperação. *o anti-herói: a estrutura craniana costuma ser pequena e ovalada, enquanto que o maxilar pode variar conforme os casos; testa muito estreita. Olhos entreabertos e lânguidos. Nariz grande e uma boca da qual podem sair uns dentes enormes; as linhas de flutuação são convexas e mostram um peito estreito e estômago volumoso. O seu aspecto patético acentua-se graças a membros compridos, acabados em mãos e pés grandes e desajeitados. *o personagem infantil: a estrutura craniana costuma ser bem maior do que o maxilar. Em geral, a cabeça será grande em relação ao corpo; a testa é alta e saliente. Os olhos são grandes e separados e o nariz e a boca são muito menores; as linhas de flutuação são côncavas e indicam uma boa predisposição, que, combinadas com extremidades curtas e robustas, proporcionam alguns pormenores sobre a fragilidade do personagem. *o personagem grotesco: estrutura craniana alargada e estrutura facial grotesca; olhos vivos e boca grande, exagerada e expressiva; linhas de flutuação quase sempre côncavas e independentes da tipologia global.

40 Todos esses fatores devem ser levados em consideração na construção de qualquer agente animado para que haja maior veracidade na transmissão de informação através de algum meio digital, por exemplo. Outro ponto importante a se destacar, é a imagem que um Operador de Telemarketing tem no mercado. Ouve-se falar que o atendimento por empresas de call center é robotizado devido ao apego aos scripts, ou seja, falta mais aproximação com o cliente. “Geralmente, o uso do script é muito questionado pela maioria dos teleoperadores e por aqueles que recebem ligações em que ele foi utilizado. Por ser muito mecânico, ele gera a impressão de estar comunicando-se com uma máquina e não com um ser humano.” (MARTINS, 2008) Este ponto foi citado para ressaltar a importância da criação de um Agente, neste caso, com características mais humanizadas, para anular a “má fama” existente no mercado com relação à profissão.

3.1.3.6 A linguagem Corporal – A expressão não-verbal

“O comportamento não-verbal não somente se ajusta à expressão lingüística, senão também permite e favorece a expressão de intenções e de estados afetivos”. (TRINTA, 1995) Além das características de estereotipo, deve-se levar em consideração também, os detalhes das expressões faciais, do posicionamento das mãos e pés, por exemplo. A importância da construção de um Agente Animado, no que se refere ao estereotipo, também existe na necessidade de se trabalhar na linguagem não-verbal, para garantir uma comunicação mais completa e que passe maior veracidade quanto às atitudes desse Agente ao usuário que irá interagir com ele.

41 O personagem deve transmitir ao espectador os sentimentos que exprime, antecipar-se ao próprio diálogo e ser mesmo capaz de fazer isso sem necessidade de palavras... o rosto e as mãos são talvez os elementos mais importantes com que contamos para conferir expressividade a qualquer personagem animado. (CÂMARA, 2005)

Como foi descrito anteriormente, o aumento na humanização no Agente proporciona maior realismo na interação, além de fugir do robotismo, fator esse que pode prejudicar o bom funcionamento do sistema entre homem/máquina. Além disso, as expressões corporais têm papel mais importante na transmissão da comunicação, segundo TRINTA (1995), do que as próprias palavras, onde sessenta e cinco por cento do total das mensagens recebidas pelo receptor são decorrentes da expressão corporal e facial, como mostram as figuras 13 e 14. Dessa forma, a criação das posições do Agente Animado deve estar baseada nos gestos comuns dos seres-humanos. Para EISNER (1999), a criação de um Agente Animado pode ser baseada na percepção e observação do próprio profissional no cotidiano das pessoas do convívio ou, até mesmo, em dicionário de gestos humanos (vide fig. 15), que podem ser encontrados em livrarias ou bibliotecas. Outro fator importante na expressão não-verbal dá-se no vestuário do Agente Animado, que pode ilustrar uma cultura, um comportamento, faixa etária, posição financeira etc. Essa característica deve ser pensada de forma criteriosa para encurtar os laços com o receptor. “... a roupa que vestimos, além dos acessórios que usamos, fornece a informação indicial acerca do que somos ou desejamos aparentar que somos.” (TRINTA, 1995)

Figura 13 – Expressões corporais

Fonte: EISNER, Will. Quadrinhos e arte seqüencial. Tradução Luis Carlos Borges. 3ª ed. Martins Fontes: São Paulo, 1999, p. 103.

Figura 14 – Expressões faciais

Fonte: EISNER, Will. Quadrinhos e arte seqüencial. Tradução Luis Carlos Borges. 3ª ed. Martins Fontes: São Paulo, 1999, p. 110.

Figura 15 – Microdicionário de Gestos

Fonte: EISNER, Will. Quadrinhos e arte seqüencial. Tradução Luis Carlos Borges. 3ª ed. Martins Fontes: São Paulo, 1999, p. 102.

45 3.1.3.7 A expressão verbal

Nas histórias em quadrinhos, e até mesmo nos sistemas web de interação, como o guia de pesquisa da microsoft, o site agentland etc., percebe-se que a comunicação é feita através de balões de diálogo. Nesses balões constam as frases ditas por cada personagem, podendo variar no seu estilo e formato, de acordo com o criador/ilustrador. “Dentro do balão, o letreiramento reflete a natureza e a emoção da fala. Na maioria das vezes, ele é resultado da personalidade (estilo) do artista e da personagem que fala.” (EISNER, 1999) Abaixo, seguem alguns exemplos de balões na comunicação de personagens e, em seguida, alguns exemplos dos primeiros balões de diálogo na história:

Figura 16 – Balão de Diálogo - Microsoft Fonte: Disponível em: Arquivo pessoal

Figura 17 – Balão de Diálogo – Agent Land Fonte: Disponível em: www.agentland.com.

Figura 18 – Balão de Diálogo – Turma da Mônica Fonte: Disponível em: http://www.monica.com.br/comics/tirinhas/tira86.htm

Figura 19 – Balão de Diálogo – Fita Fonte: Disponível em: http://blog.blogueisso.com/2006/08/23/a-evoluo-dos-bales-de-dilogo/

Figura 20 – Balão de Diálogo – Chaves Fonte: Disponível em: http://blog.blogueisso.com/2006/08/23/a-evoluo-dos-bales-de-dilogo/

“A primeira versão do balão era simplesmente uma fita (filatérico) que emergia da base do emissor ou (nos frisos maias) chaves apontando para a boca.” (EISNER, 1999) Segundo CHINITA (2002), os tipos de balões podem variar de acordo com o que o personagem está dizendo ou a maneira como ele passa a informação. Por exemplo: raiva, sussurro, voz aterrorizada etc. Abaixo, segue um quadro com alguns tipos de balões de diálogo:

Figura 21 – Tipos de balões de diálogo Fonte: Disponível em: http://www.chinitarte.com/bd5.html

Diálogos e Pensamentos: Tanto os diálogos como os pensamentos são representados em balões idênticos, a única diferença é a que do balão de diálogo sai um rabo ou seta que se dirige à personagem a que lhe pertence enquanto que no pensamento essa seta é formada por pequenos círculos ou borbulhas. Veja na figura 21 as ilustrações 1, 2, 3 e 4. Balão de Sussurro: O sussurrar ou a fala em voz baixa é representada em balões idênticos aos anteriores, só que os seus limites não são desenhados com uma linha contínua, mas sim por uma tracejada. Ilustração 7 da figura 21. Este balão serve para representar segredos, confidências, sussurros ou a voz fraca de alguém prestes a morrer. Balão Elétrico: Com este balão em forma de dentes de serra pode representar a voz saída de um alto-falante ou robô, assim como uma voz ao telefone. Um grito, por ser uma voz contundente, também pode ser representado com este balão. Figura 21, ilustração 6. Balão de Angústia: Este balão representa a voz trêmula de alguém em fim de vida ou que sente muito frio, ou, ainda, de uma personagem aterrorizada. Figura 21, ilustração 5. Duplo Balão: O Efeito do duplo balão é o que se pode ver na ilustração 8 da figura 21. São dois balões unidos por uma junção e servem para indicar que entre um balão e outro a personagem fez uma pausa no diálogo ou mudou de assunto. CHINITA (2002)

49 A utilização de balões de diálogo com base nessas características de diferenciação irá garantir um projeto melhor estruturado e completo, proporcionando ao usuário uma comunicação mais eficaz. A composição tipográfica dos balões é feita, segundo EISNER (1999), em sua grande maioria, por letreiramento feito a mão, pois muitos criadores acreditam que a utilização de tipografias feitas no computador tenha efeito negativo no receptor. Eles acreditam que as letras feitas no computador, passam uma sensação mecânica, pouco humanizada, interferindo na personalidade da criação, por mais que a evolução na tecnologia permita a aplicação de fontes perfeitas.

3.2

PESQUISA DE CAMPO

3.2.1

TIVIT

3.2.1.1 A História da TIVIT

A TIVIT é uma empresa segmentada do Grupo Votorantim. O Grupo Votorantim possui algumas ramificações, dentre elas A Votorantim Novos Negócios, que visa buscar novas oportunidades de mercado para o desenvolvimento nacional através de grandes empresas de segmentos diversos. Dentre elas encontra-se a TIVIT. A sua formação completa é decorrência de alguns anos de união entre algumas grandes empresas: Em 2005 as empresas Proceda e Optiglobe, especializadas em sistemas de TI, tornam-se uma só, originando a TIVIT Tecnologia. Em 2007, a TIVIT une-se a Telefutura, especializada em serviços de BPO, tornando-se a primeira empresa que alia as duas tecnologias: TI e BPO. Nesse mesmo ano, a TIVIT

50 compra a Softway, uma das maiores empresas de BPO do Brasil, tornando-se uma das líderes desse mercado.

3.2.1.2 Atuação da TIVIT no Mercado

A TIVIT atua em grande parte do território nacional, atendendo quase uma centena de cidades, em algumas partes do território internacional, possuindo, no total, 18 unidades localizadas nas principais regiões do país, como Florianópolis, São Paulo, São José dos Campos, Jundiaí e Rio de Janeiro. Atua na América do Norte, na Europa, na Ásia e na Oceania com Fábrica de Softwares, Gerenciamento remoto de infra-estrutura e Service-Desk4 remoto, dentre outros. Os serviços que a TIVIT oferece são: > Oferta Integrada: há independência de fornecedor > Infra-estrutura de TI: Gerenciamento de Ambientes, Suporte Técnico, Serviços de Campo, EDI e Impressão. > Sistema Aplicativos: Integração de sistemas, Fábrica de Software, Fábrica de Testes, Gestão de Aplicativos e Consultoria de TI > BPO: Gerenciamento de Recebíveis, Gerenciamento de Vendas, Processamento Eletrônico de Transações e Processamento de Back-office5.

O termo se popularizou diante dos profissionais de TI desde que o ITIL explodiu como tendência no mercado. O departamento de Service Desk tem como responsabilidade principal o bom funcionamento dos departamentos de TI, fornecendo, para isso, suporte centralizado, gerenciamento de problemas, governança e treinamento de usuários, entre outras atribuições. Usado para designar os departamentos administrativos de uma empresa que mantêm nenhum ou muito pouco contato com os clientes finais. Por exemplo, os departamentos de tecnologia da informação, contabilidade e recursos humanos. Em informática, o termo back-office engloba o núcleo do sistema (software) que suporta a atividade empresarial que não é visível pelo usuário final.

51 3.2.1.3 Treinamento na TIVIT

Este projeto destina-se para a aplicação nas Unidades da TIVIT de Florianópolis. As unidades da TIVIT de Florianópolis estão focadas em serviços de Call center, ou seja, toda a estrutura predial e de liderança foi elaborada de acordo com as necessidades desse segmento. Para área de serviços de Telemarketing é indispensável a utilização de treinamentos de produto e de vendas, pois é uma empresa que preza pela inserção de jovens no primeiro emprego. Além disso, a própria empresa tem essa realidade como diferencial de mercado, onde muitas outras exigem, pelo menos, um ano de atuação na área de interesse. Tendo-se em vista a realidade da empresa, sente-se a necessidade de treinar o colaborador para que ele se adeqüe aos padrões de comportamento (normas de conduta) da TIVIT e dos padrões de ligação, seja na forma de se comportar em uma ligação, seja no estudo de argumentos como ferramenta de convencimento na venda. De modo geral, os treinamentos são iguais, contudo, os produtos e clientes são diferentes, fazendo com que haja um instrutor para cada cliente na empresa. Por exemplo: Unibanco, Itaú, Santander, Editora Abril etc. Neste caso, será dada maior relevância para o cliente Unibanco pela quantidade de informações fornecidas pela empresa. Segundo entrevista com Gabriela Lopes, psicóloga da da TIVIT e responsável pela área de Recrutamento e Seleção, o Unibanco é um dos clientes que exigem um percentual muito alto no nível da qualidade nas ligações, influenciando até no faturamento da empresa, caso a operação não consiga alcançar os níveis propostos pelo cliente no final de cada mês (ver entrevista completa no Apêndice B).

52 Na operação Unibanco foram elaboradas quatro formas de transmitir as informações para o colaborador, quando se trata de calibragem: Treinamentos Presenciais, Jornalzinho Se Liga!, Finqnews / Puqnews e o GPS, que serão descritos abaixo:

3.2.1.3.1 Se Liga!

Quando o Gerente de Contas responsável pela operação recebe um e-mail do cliente (no caso, o Unibanco) com alteração na forma de apresentar o script6, por exemplo, este passa um e-mail para o Mayko, instrutor de treinamentos da operação Unibanco na TIVIT, que, em seguida, encaminha o e-mail para o Supervisor de Operações7 e Coordenador de Operações8 de cada equipe, e esses repassam o comunicado verbalmente em preleção9.

3.2.1.3.2 Finqnews / Puqnews

Quando há a necessidade de passar informações mais complexas e maiores, difíceis de gravar, ou alguma dica importante para a operação, é elaborado um jornalzinho impresso (Finqnews – Fininvest Qualidade e Puqnews – Padrão Unicard Qualidade) que é entregue para cada operador da equipe Unibanco.

Tipo de roteiro padrão que os operadores devem seguir numa ligação. Chefe direto de um determinado grupo de Operadores. 8 Chefe direto dos de um determinado grupo de Supervisores de Operação. 9 Reunião diária feita com todos os integrantes de uma equipe, antes do início da jornada de trabalho. 7

Figura 22 – Finqnews - Frente Fonte: Arquivo TIVIT.

Figura 23 – Finqnews - Verso Fonte: Arquivo TIVIT.

Além de ser feito pelo próprio instrutor de treinamentos, que não conhece ferramentas e técnicas para montar um layout coerente e funcional, o Finqnews não supre as necessidades da operação, segundo Mayko Machado.

3.2.1.3.3 GPS

54 Foi criado um guia de ajuda para acesso rápido do colaborador quando esse necessite de alguma informação específica e/ou atualização de informações dos produtos que vende. Dentro do próprio sistema de ligações pode-se utilizar esse guia clicando na tecla F1 do teclado. Automaticamente é aberta uma janela, como um navegador web, que possui inúmeras informações sobre os produtos, dados técnicos e script padrão.

Figura 24 – Tela do Guia de Ajuda, ao clicar <F1> Fonte: Arquivo TIVIT.

Figura 25 – Tipos de Cartões Fonte: Arquivo TIVIT.

Figura 26 – Scripts Unibanco Fonte: Arquivo TIVIT.

Figura 27 – Lista do Book de Objeções Unibanco Fonte: Arquivo TIVIT.

Figura 28 – Lista de Objeções Unicard Fonte: Arquivo TIVIT.

Figura 29 – Simulador Fonte: Arquivo TIVIT.

Figura 30 – PUQ Fonte: Arquivo TIVIT.

Assim como o Finqnews e o Puqnews, o GPS possui problemas com a sua utilização. Segundo Mayko, essa ferramenta é a menos eficiente. Mayko relata que são poucas as pessoas que utilizam o GPS para esclarecer algumas dúvida ou manter-se atualizado nas informações. No momento, somente a operação Unicard, do Unibanco, possui essa ferramenta, que é atualizada e criada pelo próprio cliente.

57 3.2.1.3.4 Treinamento Presencial

Acontece em maior escala quando há operadores novos na empresa. Em uma sala separada, o treinamento é dado de forma parecida com uma sala de aula, onde o grupo fica sentado e o instrutor passa as informações em um slide no software power point. Essas foram as formas encontradas pela empresa para tentar garantir a qualidade das ligações. Contudo, para Mayko Machado, muitos colaboradores continuam cometendo os mesmo erros na ligação, tornando ainda mais difícil encontrar uma forma de passar as atualizações das informações com êxito ao colaborador (ver detalhe da entrevista no Apêndice A).

3.2.1.4 Características dos Treinamentos da TIVIT

A TIVIT procura proporcionar treinamentos aos colaboradores de forma que não seja cansativo. Mesmo assim, muitas vezes, não se tem o resultado financeiro esperado, relata Luciana Otto, Coordenadora de Treinamentos da TIVIT (ver entrevista no Apêndice C). Através da experiência de anos da empresa e das inúmeras formas de aplicação de treinamentos, a TIVIT optou por passar as informações para os colaboradores de forma mais próxima, ou seja, passando o treinamento mais individualizado, focando nas necessidades particulares de cada colaborador. Os treinamentos são muito dinâmicos e diferenciados para poder chamar a atenção dos colaboradores. Contudo, ainda sente-se a dificuldade de padronizar as informações de forma que todos cumpram com as normas de qualidade repassadas pelo cliente Para Luciana, os treinamentos mais importantes realizados pela empresa são os de produto (detalhes sobre as características do produto, como diferencias da concorrência, possibilidades de preços etc.); procedimento (relacionados com as normas de conduta da

58 empresa) e os treinamentos de técnicas de vendas (auxilia na forma de vender o produto para o cliente). São utilizadas cinco metodologias, uma para cada necessidade da empresa. Para Luciana, essa diferenciação é fundamental para o seu trabalho e de sua equipe, pois padroniza os procedimentos da empresa e torna o seu trabalho mais profissional e coerente com o que é aplicado em outras grandes corporações, sejam elas do mesmo segmento ou não. Seguem, abaixo, as cinco metodologias aplicadas pela TIVIT em seus treinamentos, assim como suas discrições: a) Imersão (on-the-training) – É realizado com uma equipe escolhida ou indicada pelo gerente de contas. É objetiva e busca identificar as necessidades da operação e, em tempo real, fazer correções pontuais em produto, técnica de vendas e procedimentos. b) JIT 306º (Job instruction training) – Viabiliza a reciclagem do conhecimento dos operadores em produto, procedimento e técnicas de vendas. c) Treinamentos de Novos (JIT) – É utilizada para o treinamento de novos operadores na empresa ou operação. d) Vestibule training – São ações isoladas de treinamento para iniciar uma nova ou implantar um processo na operação e) Instrução Programada - São ações dos clientes ou terceiros a qual uma grande quantidade de informação é instruída em um curto espaço de tempo. Em média são gastas duas horas por treinamento. Alguns deles duram trinta minutos, mas, em contrapartida, outros chegam a durar oito horas. Num mês, em média, são gastas sessenta e quatro horas com todos os treinamentos. Eles geralmente acontecem nas preleções para otimizar o tempo de produção da empresa.

59 3.2.1.5 O Instrutor de Treinamento na TIVIT

Para ser instrutor de treinamento na TIVIT é preciso passar por um processo seletivo interno, onde são analisados o comportamento, o histórico do colaborador na empresa, grau de conhecimentos gerais etc. O salário de um instrutor gira em torno de R$ 1.200,00 (hum mil e duzentos reais). A aplicação de recursos diferenciados para a utilização nos treinamentos é fundamental para chamar a atenção dos colaboradores, garantindo a fixação das informações, assim como a sua aplicabilidade nas ligações. Alguns dos instrutores costumam cantar nos treinamentos, outros fazem mágica etc., para entreter e manter a atenção dos funcionários sobre eles. Para a Luciana, a motivação é uma ferramenta essencial para garantir os bons resultados nas vendas, fator esse percebido em análise de relatórios que avaliam o grau de melhoramento das ligações das equipes na empresa. Os treinamentos são sempre atualizados e modificados de acordo com o resultado das equipes. Para esse resultado ser positivo é fundamental uma boa atuação do instrutor na ministração dos treinamentos.

3.2.1.6 Avaliação dos Treinamentos na TIVIT

Para mensurar o grau de satisfação dos treinamentos aplicados na TIVIT, foi aplicado um questionário (vide Apêndice D) para 106 colaboradores, sendo 58 da Unidade Dib Mussi (aplicado no dia 26/04/008) e 48 da Unidade Pedra Branca (aplicado no dia 07/05/08) com perguntas diretas, onde o colaborador somente poderia responder “sim” ou “não”, de acordo com as perguntas abaixo: 1-Você acredita que os treinamentos da TIVIT, de um modo geral, são bons (conteúdo)?

60 2-Para você, os treinamentos presenciais contribuem com o seu trabalho (você vende mais)? 3-Você considera o trabalho do seu instrutor de treinamento bom (didática)? 4-Você gosta de receber informações sobre a atualização dos produtos Unicard de várias formas, como jornalzinho, aviso verbal do supervisor e sistema? 5-Você acredita que seria mais viável ter todas as informações de treinamento, como as atualizações dos produtos, script, dicas de venda etc. num único local? 6-Você se sentiria confortável com um treinamento de produto, por exemplo, feito diretamente no seu computador? 7-Você conheceu a Pelca?

3.2.1.6.1 Avaliação – Unidade Dib Mussi

Questionário_Dib Mussi 110% 100%

98,28%

100,00%

91,38%

90% 79,31%

80% 70% 60% 50% 40% 30%

20,69%

20% 10%

8,62% 1,72%

0,00%

0% 1

SIM

8,62%

NÃO

Gráfico 1 – Resultado do questionário aplicado na Unidade Dib Mussi Fonte: Arquivo Pessoal

De uma forma geral, percebe-se que as respostas coincidem-se, garantindo maior veracidade e impacto das informações recolhidas sobre a Unidade Dib Mussi, localizada no centro de Florianópolis. A grande maioria acredita que é importante um treinamento presencial devido à necessidade de se tirar dúvidas que, porventura, possam vir a não

61 existir em um treinamento direto no computador, ou seja, sem a presença de um instrutor. A influência para as vendas, assim como do conhecimento do instrutor, também é bem visível, já que são colaboradores novos, que não conhecem, praticamente, nada sobre a empresa e do produto que irão vender. Eles sentem-se seguros tendo alguém por perto auxiliando e tirando possíveis dúvidas. A quantidade variada de formas de se passar as informações garantem a mesma segurança e comodidade para o novo colaborador, que procura firmar-se de alguma forma nas informações para não passar insegurança para o cliente. A pergunta 05 também mostra uma pré-disposição dos colaboradores a encararem novas formas de aprendizado, se mostrando bem flexíveis quanto à inovação. Aqueles que responderam negativamente acreditam que preferem receber as informações aos poucos, ao invés de receberem tudo de uma só vez. Os que responderam negativamente a questão 06 apontaram uma necessidade de firmarem-se na figura do instrutor, que passa segurança, principalmente quando se é novo na empresa. Vale ressaltar que essa questão foi a que, depois da de n.º 8, houve maior quantidade de respostas negativas. Por serem, em sua grande maioria, novos, o seu grau de conhecimento da antiga personagem, a Pelca, é bastante baixo.

62 3.2.1.6.2 Avaliação – Unidade Pedra Branca

Questionário_Pedra Branca 110% 95,83%

100% 90%

85,42%

91,67%

83,33% 77,08%

80%

68,75%

70% 60%

50,00% 50,00%

50% 40%

31,25%

30% 20%

22,92% 16,67%

14,58%

10%

4,17%

8,33%

0% 1

4 SIM

NÃO

Gráfico 2 – Resultado do questionário aplicado na Unidade Pedra Branca Fonte: Arquivo Pessoal

A Unidade Pedra Branca localiza-se na Palhoça e possui um misto de colaboradores novos e antigos, tornando o percentual diferente do aplicado na Unidade Dib Mussi, que possui uma quantidade maior de colaboradores novos. Percebe-se que, nos percentuais há uma aproximação maior entre as respostas negativas e positivas. Dos 48 colaboradores que responderam ao questionário na Unidade, 50% pode ser considerado antigo. Dessa forma, há uma crescente no índice de discordância no que se refere aos treinamentos aplicados. A grande maioria disse que os treinamentos são repetitivos e que, muitas vezes, não influenciam no seu trabalho. Aqueles que estão a menos tempo na empresa relataram que nem conhecem o seu instrutor. Com relação à pergunta 05, da mesma forma que a outra Unidade, os colaboradores acreditam que o treinamento presencial seja mais proveitoso. Eles acreditam que,

63 somente dessa forma, poderão tirar dúvidas, além de estarem em contato direto com o instrutor. Com relação ao conhecimento sobre a existência da antiga mascote da empresa, a Pelca, notou-se que há uma aceitação considerável por parte dos operadores. Uma minoria acredita que a utilização de um personagem não dá resultados por ser muito infantil, além de não ter utilidade nenhuma para a comunicação da empresa.

64 4

ANÁLISE DE DADOS

A coleta das informações veio a confirmar a necessidade da criação de um Agente Animado, ou seja, um tutor, para tornar mais proveitoso e eficiente os treinamentos ministrados pela TIVIT, além de diminuir o custo decorrente do tempo destinado aos treinamentos. A utilização de um Agente Animado com características humanas é o estereotipo mais aconselhável, pois tira a imagem de robotismo existente principalmente nas empresas de telemarketing. O estereotipo “grotesco” é o que se enquadra mais às necessidades encontradas no decorrer do projeto, pois pode-se aplicar uma fisionomia humana, porém com características marcantes, como olhos ou boca grandes, tornando o Agente mais caracterizado. A melhor forma encontrada para a comunicação foi por balões de diálogo e expressões corporais, pois a utilização de som num ambiente com muitos computadores poderia tornar-se poluição auditiva. Além disso, haveria custos com a contratação de um dublador e com a compra de caixas de som para todos os computadores. Para esse treinamento focado na aplicação de um Agente Animado como tutor, acreditase na transmissão do ensino com base na teoria de Vygotsky, pois, existe uma interação do colaborador com o meio onde ele vive, há diferenças de crenças, culturas etc. Cada colaborador deve receber atenção diferenciada, sendo respeitado os seus limites e condições de armazenamento e entendimento das informações. Mesmo com um resultado, em algumas respostas, negativo no questionário feito aos colaboradores, no que se referia a criação de um ambiente de treinamentos virtual, acredita-se que a aplicação de um Agente Animado humanizado venha a suprir essa carência e insegurança da falta do instrutor real. Não pretende-se neste projeto colocar em extinção a função do instrutor de treinamentos, mas sim minimizar as formas de aplicá-los, garantindo um maior aproveitamento das informações passadas e do trabalho do próprio instrutor, que pode dedicar-se a resolver outros problemas que, hoje, não podem ser resolvidos devido a quantidade excessiva de treinamentos iguais.

Assim como numa marca, a construção de um memorial descritivo do Agente Animado vem a fortalecer a imagem da empresa e garantir a sua aplicação correta em outros possíveis meios de comunicação da empresa com os colaboradores. Além disso, a limitação de suas aplicações num treinamento interativo garantirá que sua formatação não será prejudicada no caso de alguém, que não participou do projeto, venha a atualizar algum tipo de informação. A criação do layout para o treinamento interativo será fundamentada em toda a pesquisa realizada e coerente com a identidade visual da empresa, assim como o Agente Animado. A sua utilização será nos treinamentos de calibragem, onde há maior demanda de informações e onde a presença do instrutor não seja tão importante, como nos treinamentos institucionais.

66 5

GERAÇÃO DO CONCEITO

O Agente Animado proporciona uma relação próxima entre máquina/homem, substituindo o papel do instrutor de treinamentos, porém com a mesma relação de aproximação. A segurança e confiabilidade estarão presentes o tempo todo na interação, garantindo um contato amigável, prático e funcional.

67 6

CRIATIVIDADE

De acordo com os dados pesquisados, e tendo como principal fundamentação para a criação do agente as necessidades da TIVIT, foram elaborados estudos do agente, de forma que remetessem à cultura da organização e mantivesse a sua credibilidade. Além disso, procurou-se corresponder às necessidades percebidas e analisadas em pesquisa de campo. A linha de criação foi baseada na figura do instrutor de treinamentos, que transmite segurança e credibilidade aos colaboradores, principalmente quando esses são novos na empresa. Para alguns colaboradores, o treinamento interativo não seria adequado, porque muitos dos que responderam acreditam que, sozinhos, não conseguiriam obter as respostas que necessitariam para exercer sua função. Dessa forma, a caracterização do agente vem a ser fundamental para solucionar esse problema. Num primeiro momento procurou-se criar um agente com características mais humanizadas, com postura semelhante à de um ser-humano, onde a proporção do corpo seria muito próxima a real. Contudo, no decorrer da geração de alternativas, percebeuse que a caricatura poderia tornar o treinamento e a interação mais motivadores, menos cansativos e monótonos. Além disso, a caricatura chama a atenção das pessoas, despertando o interesse do usuário. Outro ponto percebido seria na complexidade de construção de uma agente com características muito complexas. A utilização do agente animado nos treinamentos da TIVIT é sugerida, principalmente, para as atualizações de informação de produtos e/ou normas da empresa, onde há a necessidade de passar rapidamente os dados para todos os colaboradores. O ambiente de interação proposto é limpo, com poucas informações, para que seja dado destaque maior às informações que o agente precisa passar. Sua aplicação será animada, ou seja, com movimentos que transmitem maior confiança e credibilidade, por possuir características humanizadas.

68 Algumas das alternativas geradas podem ser vistas no ApĂŞndice E, que traz o estudo feito, onde procurou-se garantir a construĂ§ĂŁo de um agente que fosse condizente com o projeto e as necessidades percebidas e confirmadas nas pesquisas.

69 7

SOLUÇÃO FINAL

O “interaTIVIT” é o agente animado criado para solucionar os problemas nos treinamentos da TIVIT. Suas roupas foram baseadas no instrutor de treinamentos da empresa,

transmitindo

também

espontaneidade,

simpatia

bom-humor,

imprescindíveis para uma interação funcional entre ele e o usuário. As cores escolhidas para compor as suas características foram baseadas na cores institucionais da empresa para criar uma relação mais marcante com a TIVIT. Para humanizar ainda mais o interaTIVIT, adotou-se comportamentos variados, que tornam a interação mais realista, onde, por exemplo, o agente pode entediar-se caso o usuário leve muito tempo para realizar alguma ação no decorrer do treinamento.

Figura 31 – interaTIVIT Fonte: Arquivo pessoal.

70 7.1

MEMORIAL DESCRITIVO DO AGENTE ANIMADO

Conforme objetivos especificados no início do projeto, foi criado um manual para a aplicação do agente interativo da TIVIT, de forma a padronizar sua aplicação, caso outro profissional precise continuar o projeto na empresa ou aplicá-lo em algum tipo de mídia. No manual foram considerados importantes: características gerais do agente (usos incorretos, detalhes importantes na fisionomia); atitudes e expressões (principais expressões do agente, onde pode-se ter uma idéia maior de como desenhá-lo); expressões faciais (com detalhes dos olhos, boca, sobrancelhas etc.); modelo de cores – Pantone e RGB (garantir sua aplicação correta em impressões e outros meios de mídia); modelo de cores – sombras e luz (padronização da iluminação e sombras sobre o agente); 180º (para a tridimensionalização do agente); fisionomia (conceitos sobre as características do agente); características temperamentais (conceitos dos comportamentos) e comunicação - balões de diálogo (tipos de balão utilizados na comunicação do agente animado e suas funções). A construção do manual foi baseada em CÁMARA, 2005.

Figura 32 – Fisionomia Fonte:Arquivo pessoal.

Figura 33 – Características temperamentais Fonte: Arquivo pessoal.

Figura 34 – Modelo de cores Fonte: Arquivo pessoal.

Figura 35 – Modelo de cores – Padrão RGB Fonte: Arquivo pessoal

Figura 36 – Modelo de cores – Sombras e Luz Fonte: Arquivo pessoal.

Figura 37 – Características gerais Fonte: Arquivo pessoal.

Figura 38 – Atitudes e expressões Fonte: Arquivo pessoal.

Figura 39 – Expressões faciais Fonte: Arquivo pesssoal.

Figura 40 – 180º Fonte: Arquivo pessoal.

Figura 41 – Comunicação x balões de diálogo Fonte: Arquivo pessoal.

76 7.2

APLICAÇÃO DO AGENTE NOS TREINAMENTOS DA TIVIT

A visualização da aplicação do agente nos treinamentos vem a testar a sua funcionalidade, além de servir como guia para correção de alguma possível falha. Neste projeto, deu-se foco aos treinamentos de atualização de informação sobre os produtos, que precisam de transmissão rápida e funcional das informações, garantindo um retorno para a empresa com relação ao custo que se tem no deslocamento e disponibilização dos colaboradores para um ambiente específico. O aviso das atualização das informações se dará através de um ícone com a aplicação do interaTIVIT, conforme mostra a figura 41. O colaborador deverá clicar no ícone para ser encaminhado ao ambiente de interação. Enquanto não for clicado, o ícone continuará na tela de trabalho do colaborador, para que este não deixe de visualizar a informação que a empresa precisa repassar.

Figura 42 – Alerta – Nova atualização Fonte: Arquivo pessoal.

O ambiente de interação foi criado para a aplicação do agente animado. Foi construído de forma a proporcionar uma interação mais agradável e funcional. Sua identidade foi baseada nas cores da TIVIT para caracterizar ainda mais o treinamento. Possui um

77 layout arrojado, com formas simples e marcantes, voltado ao público jovem. Nele, além das atualizações, pode-se ter acesso a todas informações sobre produtos, scripts e um campo específico para login, onde o colaborador pode ter acesso ao seu e-mail.

Figura 43 – Layout – Tela do Treinamento Interativo Fonte: Arquivo pessoal.

Figura 44 – Aplicação do interaTIVIT Fonte: Arquivo pessoal.

Figura 45 – Exemplo 1 da aplicação do agente no treinamento Fonte: Arquivo pessoal.

Figura 46 – Exemplo 2 da aplicação do agente no treinamento Fonte: Arquivo pessoal.

79 8

CONCLUSÃO

A aplicação do agente animado nos treinamentos da TIVIT será fundamental para diminuir gastos com o tempo que se leva no deslocamento dos colaboradores até as salas de treinamento, além dos gastos com vários materiais, utilizados para passar a mesma informação. Dentre todas as possibilidades analisadas e, em função dos problemas apontados em todo o projeto, o interaTIVIT mostra-se uma ferramenta eficaz para ser utilizado pela empresa como mediador nos treinamentos feitos pela web. Para uma aplicação adequada e coerente, sugere-se um acompanhamento contínuo da utilização agente por um profissional para que não se perca o foco da sua aplicação e mantenha-se sua utilização correta. Acredita-se que haverá aumento significativo na produção da empresa com os resultados obtidos do treinamento interativo com a aplicação do agente animado.

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APÊNDICE

APÊNDICE A – Entrevista com Instrutor de Treinamentos

No dia 11 de março de 2008, às 14h, foi realizada uma entrevista com o Instrutor de Treinamentos da TIVIT Mayko Machado. Mayko é Instrutor da Operação Unibanco Expansão e dá treinamentos para novos e antigos colaboradores, desde 2006. Para melhor entendimento das necessidades da empresa, perguntou-se sobre as ferramentas e/ou meios de comunicação utilizados pelos instrutores para passar as informações para os colaboradores. Mayko disse que ele optou por criar três dentre as quatro formas diferenciadas de treinamentos e calibragens para as equipes que ele dá treinamento. Para cada uma dessas quatro formas de passar informações, há um objetivo específico. Seguem, abaixo, o meio de comunicação e suas respectivas explicações e exemplos de utilização: 1º - Se Liga!: quando o Gerente de Contas responsável pela operação recebe um e-mail do cliente (no caso, o Unibanco) com alteração na forma de apresentar o script10, por exemplo, este passa um e-mail para o Mayko que, em seguida, encaminha o e-mail para o Supervisor de Operações e Coordenador de Operações de cada equipe, e esses repassam o comunicado verbalmente em preleção. 2º - FINQNews (Finninvest Qualidade) / PUNQNews (Padrão Unicard Qualidade) : quando há a necessidade de passar informações mais complexas e maiores, difíceis de gravar, ou alguma dica importante para a operação, é elaborado um jornalzinho impresso que é entregue para cada operador da equipe Unibanco. 3º - GPS: foi criado um guia de ajuda para acesso rápido do colaborador quando esse necessite de alguma informação específica e/ou atualização de informações dos produtos que vende. Dentro do próprio sistema de ligações pode-se utilizar esse guia clicando na tecla F1 do teclado. Automaticamente é aberta uma janela, como um navegador web, 10

Tipo de roteiro padrão que os operadores devem seguir numa ligação.

86 que possui inúmeras informações sobre os produtos, dados técnicos e script padrão coma as alterações, se houver, em caixa alta, na cor vermelha. 4º - Treinamento presencial – acontece em maior escala quando há operadores novos na empresa. Em uma sala separada, o treinamento é dado de forma parecida ao do ensino numa sala de aula convencional, onde o grupo fica sentado e o instrutor passa as informações em um slide no software power point. Foi perguntado para o Mayko se ele acredita que esses meios de comunicação funcionam de verdade. Segundo ele, o meio mais é eficaz dentre os três é o de comunicação verbal e presencial, pois todos, exceto os que se encontram ausentes no dia, recebem de fato as informações. Para ele, o caso do meio de comunicação na web é o menos eficaz, pois o colaborador parece ter preguiça de acessar o guia de ajuda. O meio de comunicação impressa, como é fixado (colado) nas paredes das P.A.s11, parece surtir algum efeito, mas com menos sucesso que a comunicação verbal. De qualquer forma, ele continua aplicando as quatro formas de treinamento com o colaborador. Além disso, o Mayko comentou que sente dificuldades em atualizar constantemente as informações para os operadores, pois todos os meses há novas pessoas para as quais ele precisa dar o treinamento completo - institucional12 + o de produto, tornando todo o processo mais lento. Outro fator importante destacado por ele é a meta de qualidade mensal. Todos os meses o cliente solicita um relatório com determinado número de gravações padrão. Essas gravações são realizadas por um grupo fixo de operadores, que são obrigados a manter 100% da qualidade em, praticamente, todas as ligações. Esse fator acaba tornando mais difícil o trabalho dos instrutores, pois a qualidade depende das atualizações de informação que são constantemente repassadas, conforme exemplos já mencionados anteriormente. Mayko relata que, muitos desses operadores cometem erros nas ligações por

não

absorverem

todas

informações

passadas

nos

treinamentos.

Consequentemente, essa realidade torna mais desgastante e desafiador o trabalho desses profissionais. 11 12

Pontos de Atendimento Apresentação da empresa, visão, missão, valores, normas de conduta, estrutura etc.

Apesar das dificuldades apontadas pelo Instrutor sobre os resultados dos treinamentos, ele acredita que há um funcionamento adequado dos processos já utilizados. Contudo, ele concorda e acredita ser viável a idéia de simplificar todos esses processos em um único canal de comunicação entre empresa/colaborador na área de treinamentos. Foi perguntado também se já houve algum tipo de treinamento diferenciado, voltado para o aprendizado individual, ou seja, treinamento interativo. Mayko disse que sim, mas o treinamento, que tratava sobre a qualidade nas ligações, parecia meio confuso e os colaboradores continuavam precisando do suporte do instrutor para acessarem o treinamento. Hoje em dia esse treinamento não é mais utilizado, pois as informações estão ultrapassadas e o resultado não pareceu muito satisfatório. Percebeu-se durante toda a entrevista que os instrutores da TIVIT têm total liberdade para criar novos métodos de treinamento. Outro facilitador é a área de tecnologia da empresa, que possui as ferramentas necessárias para a criação e aplicação de sistemas alternativos na intranet da empresa, caso necessário. Fator esse importante, que viabiliza e confirma a possível aplicação deste projeto.

APÊNDICE B – Entrevista com Psicóloga

No dia 20 de março de 2008, às 08h30, foi realizada uma entrevista com a Psicóloga Gabriela Lopes. Gabriela Lopes tem 25 anos e trabalha na área de Recrutamento e Seleção da TIVIT, além de ser responsável pela área de Comunicação e Marketing das Unidades de Florianópolis. Foi perguntado para a Gabriela qual dos treinamentos da empresa ela acredita ser imprescindível para os colaboradores. Ela acredita que nos treinamentos institucionais, primeiro treinamento que o colaborador recebe quando chega à empresa, seja de extrema importância a presença do instrutor, pois os assuntos tratados são mais complexos (missão, visão, normas de conduta) e necessitam de uma atenção especial para se poder tirar dúvidas. Além disso, ela acredita que torna-se mais importante nesse momento a presença de alguém que represente a empresa para que o relacionamento não seja tão frio e distante. O colaborador sente-se melhor e mais seguro quando há a figura da pessoa do instrutor ali. Já nos treinamentos de calibragem ela acredita que não há a necessidade de se ter a presença constante dos instrutores. Ela acredita que, se houver um local único para se passar as atualizações de produto, por exemplo, para o operador, o retorno será visto com maior velocidade. Gabriela relatou que em praticamente todas as operações há informações que precisam estar em contato direto com operador, como o número do 0800, para passar aos clientes. Esse número já foi pego por ela escrito até nos vidros da empresa, pois, segundo os coordenadores das equipes, não havia lugar para deixá-los visíveis a todos. Essas informações são muitas vezes escritas em papel A4 comum e coladas nos vidros e paredes dos call centers13. Esse procedimento é totalmente contra as normas de conduta da empresa, relata Gabriela, sendo que os próprios líderes cometem essas faltas por não haver infra-estrutura que comporte esses tipos de informações em locais apropriados.

Ambiente onde encontram-se cerca de quatro equipes.

89 Para Gabriela Lopes, psicóloga da empresa e responsável pela área de Recrutamento e Seleção, o Unibanco é um dos clientes que exigem um percentual muito alto no nível da qualidade nas ligações, influenciando até no faturamento da empresa, caso a operação não consiga alcançar os níveis propostos pelo cliente no final de cada mês.

90 APÊNDICE C – Entrevista com Coordenadora de Treinamentos

No dia 17 de abril de 2008, às 14h00, foi realizada uma entrevista com a Coordenadora de Treinamentos Luciana Otto. Luciana é Psicóloga e trabalha na área como responsável por todos os treinamentos da Unidade Dib Mussi, em Florianópolis. Todos os treinamentos realizados são feitos com o objetivo de garantir a qualidade de vendas para os clientes, disse Luciana. A utilização de recursos, como: calibragens, procedimentos, treinamento de produto etc., são de extrema importância para a empresa, pois influenciam até nos resultados financeiros da mesma. Luciana comentou que há um controle do “antes e depois” do treinamento aplicado, para mensurar a efetividade do mesmo. Ela disse que, há uma média de crescimento na produtividade das equipes em 30%, ou seja, a utilização de treinamentos é viável e dá retorno positivo para as organizações. As técnicas de treinamento estão, segundo ela, em constante mudança. Luciana comentou que há alguns projetos já existentes que têm em vista o aprimoramento das técnicas de se passar as informações para os colaboradores, de forma que não ocupe muito o tempo da produção e que, ao mesmo tempo, dê resultados significativos para a empresa. Para cada operação, disse Luciana, há formas diferenciadas e particularidades, de se aplicar um treinamento. Há a análise das necessidades dos clientes somada aos produtos e serviços oferecidos pelo cliente e a forma como ele quer passar as informações via telefone. Para manter uma coerência com o mercado, a empresa baseia-se na utilização de metodologias de treinamento para garantir maior qualidade e diversidade de treinamentos, de acordo com a necessidade do momento. Quanto ao instrutor, Luciana disse que a empresa procura pessoas que saibam interagir de forma diferenciada com o colaborador. “É necessário que exista

91 coachin14.” Se possível, chamar atenção dele de algumas formas, como o Mayko, por exemplo, que, faz mágicas durante os treinamentos para entreter os operadores. Já há caso de instrutores que cantam etc. Para Luciana Otto, a utilização de um treinamento interativo seria fundamental. Ela comentou que já existe um treinamento que tem como objetivo essa característica de interação, contudo, eles utilizam ferramentas amadoras para colocá-las em prática. Ela acredita que, se houver um treinamento na tela do operador, a sua funcionalidade seria exemplar. Para Luciana, os treinamentos mais importantes são os de produto, os de procedimento interno e o das técnicas de vendas. O treinamento de língua portuguesa, assim como as calibragens de planilha, conhecimentos de agregados dos produtos etc., são dispensáveis.

Encorajamento, motivação.

92 APÊNDICE D – Questionário aplicado aos operadores da TIVIT

1-Você acredita que os treinamentos da TIVIT, de um modo geral, são bons (conteúdo)? ( ) SIM ( ) NÃO Se assinalou “NÃO”, por quê?_____________________________________________ ______________________________________________________________________ 2-Para você, os treinamentos presenciais contribuem com o seu trabalho (você vende mais)? ( ) SIM ( ) NÃO Se assinalou “NÃO”, por quê?_____________________________________________ ______________________________________________________________________ 3-Você considera o trabalho do seu instrutor de treinamento bom (didática)? ( ) SIM ( ) NÃO Se assinalou “NÃO”, por quê?_____________________________________________ ______________________________________________________________________ 4-Você gosta de receber informações sobre a atualização dos produtos Unicard de várias formas, como jornalzinho, aviso verbal do supervisor e sistema? ( ) SIM ( ) NÃO Se assinalou “NÃO”, por quê?_____________________________________________ ______________________________________________________________________ 5-Você acredita que seria mais viável ter todas as informações de treinamento, como as atualizações dos produtos, script, dicas de venda etc. num único local? ( ) SIM ( ) NÃO Se assinalou “NÃO”, por quê?_____________________________________________ ______________________________________________________________________ 6-Você se sentiria confortável com um treinamento de produto, por exemplo, feito diretamente no seu computador?

( ) SIM ( ) NÃO Se assinalou “NÃO”, por quê?_____________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 7 – Você conheceu a Pelca? ( ) SIM ( ) NÃO 8 – Caso tenha conhecido, você acredita que ela contribuiu com a comunicação da empresa com os funcionários? ( ) SIM ( ) NÃO Se assinalou “NÃO”, por quê?_____________________________________________ ______________________________________________________________________

94 APÊNDICE E – Geração de Alternativas