Metodología para la implementación de la Libreta de Calificación Ciudadana Participación Ciudadana y Control Social Dirección de Articulación Territorial y Resolución de Conflictos
Enero 2017
Metodología para la implementación de la Libreta de Calificación Ciudadana Consejo Nacional de Competencias 2017 1ra Edición - Quito, 2017 20 páginas, 148,5mm x 210mm
EDICIÓN VIRTUAL SIN FINES COMERCIALES Los criterios vertidos en esta obra son de responsabilidad de sus autores y no reflejan necesariamente la opinión del CNC. Los contenidos del libro se pueden citar y reproducir, siempre que sea sin fines comerciales y con la condición de reconocer los créditos correspondientes, refiriendo la fuente bibliográfica. © CNC, 2017 De esta edición Consejo Nacional de Competencias (CNC) La Pinta E6-29 y La Rábida. Edificio Kywi (Alcatel-Lucent), piso 6 Quito - Pichincha - Ecuador Telf.: (593) 22500 053 www.competencias.gob.ec Elaborado por: Revisado por:
Dirección de Articulación Territorial a GAD-CNC Lorena Santillán Coordinadora General Técnica del CNC
Aprobado por: María Caridad Vázquez Secretaria Ejecutiva del CNC Diseño y Diagramación: Comunicación Social CNC Enero 2017
Contenido
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Contenido
Contenido Definición
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Alcance
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LCC de los servicios en la competencia descentralizada de TTTSV PROCESO DE DELEGACIÓN
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Componentes a calificar en TTSV
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LCC de los servicios en la competencia descentralizada de Riego y Drenaje
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Componentes a calificar en Riego y Drenaje
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Metodología de implementación de la "Libreta de Calificación Ciudadana"
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Bibliografía
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Lista de Acrรณnimos
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Lista de Acrónimos
LISTA DE ACRÓNIMOS Sigla
Definición
GAD
Gobierno(s) Autónomo(s) Descentralizado(s)
LCC TTTSV
La Libreta de Calificación Ciudadana Competencia de Tránsito Transporte Terrestre y Seguridad Vial
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Definiciรณn y Alcance
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Definición y Alcance
Definición La Libreta de Calificación Ciudadana - LCC, es un mecanismo público de rendición de cuentas basado en "encuestas ciudadanas", que permite identificar a los responsables de la provisión de los servicios públicos en los GAD y su nivel de satisfacción, otorgando a los ciudadanos la oportunidad para demandar mayor acceso, mejor calidad y transparencia.
Alcance •
Recopilar opiniones ciudadanas sobre la calidad y calidez de los servicios públicos recibidos.
•
Recoger y difundir la opinión de la comunidad de manera sistemática, democracia participativa.
•
Proporcionar a los ciudadanos, a las autoridades de los GAD y a los proveedores de servicios, un diagnóstico basado en el usuario sobre la prestación del servicio.
•
Evaluar por parte de la ciudadanía, de manera creíble y colectiva el desempeño de los proveedores de los servicios y generar un punto de partida para mejorar colectivamente los mismos, para contribuir al buen vivir.
•
Evidenciar el rendimiento de los servicios entregados y comparar con otros proveedores.
•
Generar una base de datos de comentarios sobre los servicios que se transparentan ante la comunidad.
Los usuarios dejan de ser “beneficiarios” de un servicio y se convierten en “clientes”, con capacidad de expresar una opinión colectiva y emprender acciones para mejorar la calidad de los servicios.
Contar con un “comité de vigilancia” que gestione un Plan de mejoras (tareas para mejorar la calidad de los servicios), rol de supervisión, sociedad civil; y, medios de comunicación
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1 LCC de los servicios en la competencia descentralizada de TTTSV •
Selección del servicio. √ Competencia de tránsito transporte terrestre y seguridad vial. √ Transferida en el año 2012 y que abarca servicios públicos masivos. √ Modelo de Gestión “A”, con los siguientes productos y servicios: -
Matriculación y revisión técnica vehicular.
-
Control operativo del tránsito.
-
Transporte urbano.
√ Los servicios cuyos mayores problemas se presentan en la cobertura y en el costo del servicio y no específicamente en la calidad, no se consideran. •
Universo de estudio (Prueba piloto) √
GAD municipal del Modelo A
Componentes a calificar en TTTSV •
Percepciones de los usuarios en calidad y calidez √
Tiempo de espera
√
Tiempo de atención
√
Trato amable
√
Atención del usuario ante un reclamo 13
√ •
Nivel de satisfacción
Percepciones de los usuarios en cuanto a recursos, infraestructura, equipamiento, etc. √
Horarios de atención
√
Comodidad
√
Nivel de satisfacción
LCC de los servicios en la competencia descentralizada de Riego y Drenaje •
Selección del servicio √ Competencia de planificar, construir, operar y mantener sistemas de riego y drenaje √ Transferida en el año 2011 y que abarca servicios de alto impacto principalmente en la gestión de la competencia. √
Ámbitos de gestión de los productos y servicios: - -
Gestión de sistemas de riego no transferidos a usuarios (para sistemas de riego públicos). Gestión de proyectos de inversión en Riego y Drenaje. *
Proyectos de Pre-inversión (TDR, etc.)
* Estudios. *
Nueva infraestructura.
* Rehabilitación/mejoramiento. * Tecnificación. * Drenaje.
•
Fortalecimiento organizativo.
*
Generación de conocimiento e información.
*
Gestión de cobro por tarifa básica, por tarifa de obras de drenaje u otros.
Universo de estudio (Prueba piloto) √
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*
Sistema de riego público, del GAD provincial por determinar.
Componentes a calificar en Riego y Drenaje •
Percepciones de los usuarios en calidad y calidez
•
Percepciones de los usuarios en cuanto a recursos, infraestructura, equipamiento, etc.
Metodología de implementación de la “Libreta de Calificación Ciudadana” •
Aspectos Generales √ La Libreta de Calificación Ciudadana -
Principales características de la LCC
- Experiencias exitosas √ Información general sobre el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Modelo de Gestión "A". - Estado del ejercicio de la competencia de TTTSV en el GAD seleccionado. √ Información general sobre el sistema de riego público seleccionado. - •
Estado del ejercicio de la competencia de riego y drenaje con los beneficiarios del sistema de riego.
Etapas del proceso de implementación de la LCC en el GAD titular de la competencia de TTTSV y GAD beneficiarios del sistema de riego público. √ Fase de Exploración y Planificación -
Selección del área de trabajo
-
Preparando el terreno…
√ Fase de Implementación y Análisis -
Articulación de alianzas
-
Diagnóstico de los servicios
-
Selección del servicio
-
Diseño de las encuestas
-
Elaboración de "Libreta de Calificación Ciudadana"
-
Capacitación a los encuestadores
-
Diseño y tamaño de la muestra
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-
Levantamiento de la información
-
Análisis y codificación de la información recolectada
-
Caracterización de los componentes del proceso
- Procesamiento √ Fase de Difusión y Seguimiento
•
•
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-
Difusión de los resultados
-
Plan de Acción
Análisis de los Resultados -
Características sociodemográficas
-
Consideraciones generales respecto a cada competencia y sus productos y servicios
-
Percepciones generales
-
Niveles de satisfacción
Conclusiones
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Bibliografía
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Bibliografía
Bibliografía •
Montecinos M., Mercado J., Engel S. (2006). Los ciudadanos y ciudadanas evaluamos la calidad de los servicios de salud en nuestro municipio. La Paz. Programa Acceso Público-Fundación Pueblo.
•
Iniciativa Think Tank. (2014). PAC Ayuda a mejorar los servicios públicos. Ottawa, ITT.
•
“Overview” in World Development Report (2004) (World Bank: Washington D.C.). Intellectual Property of Public Affairs Centre (PAC).
•
http://www.citizenreportcard.com/crccom/crc/index.html
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