Журнал Coach Magazine № 8 (сентябрь) 2013 by coachmag

познавая грани бесконечности

№8(24) сентябрь 2013

Бизнес-компас ориентация на клиента

Мотивация как много в этом звуке для сердца русского слилось

Tailored

Уитчолес вкус Мексики

№1 в рейтинге эффективности тренингов

Информационно-аналитической журнал «Coach magazine» OOO «Издательский Дом «ДА» Тел. (812) 400-50-70 E-mail:info@coachmag.ru www.coachmag.ru Главный редактор: Ольга Адамова chief@coachmag.ru Дизайн и верстка: Мария Латынина Маркетинг и реклама: Елена Любаневич reklama@coachmag.ru

дравствуй, уважаемый Читатель журнала! Надеемся, что ты листаешь страницы Coach magazine где-то, где тепло и уютно и где осенняя непогода не кажется такой уж надоедливо-сырой и бесконечно грустной. Возможно, звучит тихая приятная музыка, а компанию тебе составляет чашечка горячего свежесваренного кофе… У нас, у петербуржцев впереди долгие месяцы серого неба, моросящих дождей, переходящих в колючие метели и такого особенного состояния души, когда хочется отгородиться от недружелюбной природы и дожидаться весны, скрашивая досуг философскими размышлениями. У нас другое предложение: давайте попробуем построить свою жизнь, в независимости от «неблагоприятных» природных обстоятельств. К тому же подборка статей нашего свежего номера к этому располагает. Мы много внимания уделили вопросам мотивации (согласитесь, осенью пригодится, как нельзя лучше), а еще, чтобы не было так скучно считать капли дождя на стекле, решили рассказать вам о Мексике. Стране, в которой на прибрежных равнинах температура не опускается ниже 20 градусов по Цельсию и практически всегда солнечно. Еще это страна Ольмеков и Майя, родина шоколада и буритос, а вообще, прочитайте наши статьи, посвященные Мексике, уверены — узнаете много нового. Нескучной тебе осени, Наш любимый Читатель! Ольга Адамова

Подписка: Виктор Хачатрян podpiska@coachmag.ru Фотограф: Виктор Смородина Все рекламируемые товары и услуги имеют необходимые лицензии и сертификаты. Редакция не несет ответственности за содержание рекламной информации. Мнение авторов может не совпадать с мнением редакции. Полное или частичное воспроизведение материалов допускается только с письменного разрешения ООО «ИД «ДА», Ссылка на журнал «Coach magazine» обязательна. Журнал зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) ПИ номер ФС77-43309 от 28 декабря 2010 года. ISSN 2221-609X Отпечатано в типографии «Периферия», Санкт-Петербург, Лабораторный пр., д. 23, литер А Тираж 10 000. Цена свободная

содержание

исследование Практические тренинги берут пальму первенства

coach персона Tailored: Практические тренинги. Исключительно

Wingwave® взмах крыльев бабочки

территория осознанности 10

коучинг Герхард Шварц: любое развитие происходит только с помощью конфликта

Скрытые конфликты в организации «мина замедленного действия»

Так родилась Большая Игра

Большая Игра в россии

Создавая диалоги возможностей

содержание

консалтинг

образ жизни

Мотивация — как много в этом звуке для сердца русского слилось

Бочка зрения

Уитчолес

Мексике посвящается

Бизнес-компас: ориентация на клиента!

библиотека Основа хорошего клиентского сервиса — соответствовать ожиданиям и потребностям клиента 44

Издательство Вернера Регена 58

P. S. Афоризмы

Практические тренинги берут пальму первенства

исследование

Конец лета принес миру коучинга неожиданную новость: непубличная компания Tailored оказалась во главе рейтинга самых эффективных тренинговых компаний России 2012–2013 по версии журнала Coach magazine. Посвятив себя людям, которые постоянно развиваются и развивают других, используя, в том числе технологии коучинга, редакция журнала Сoach magazine не может обойти своим вниманием компании, которые несут все самое доброе и светлое нам с вами, конечным потребителям и нашим работодателям. Именно поэтому давно вынашиваемая идея создания своего независимого рейтинга тренинговых компаний наконец обрела реальные очертания. В этом номере мы подводим итоги рейтинга, который мы готовили несколько месяцев, на номинацию «САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ТРЕНИНГОВАЯ КОМПАНИЯ В РОССИИ 2012–2013». Перед тем как проводить рейтинг, мы обратились к аналогичным исследованиям и выяснили, что, несмотря на значительный рост рынка тренинговых услуг в России за последние 10–15 лет, последовательной независимой работы по оценке эффективности тренинговых компаний практически не проводилось. В основном, появляющиеся в глобальной сети Интернет рейтинги были связаны с количеством обращений на сайты компаний. А это го№

Компания

ворит не столько об эффективности работы тех или иных игроков рынка, сколько о грамотной политике продвижения компании в интернете. Наиболее последовательное исследование эффективности Трениговых компаний было проведено в 2011 году КЦ «ШАГ», который составил рейтинг Тренинговых компаний на основе показателей их TPIndex-ов. Основной фактор, влияющий на место в рейтинге — размер годовой выруч-

ки в перерасчете на одного работающего сотрудника. Такие данные предоставляют далеко не все организации, поэтому в топ вошли лишь те, информацию о которых можно найти в открытых источниках. Этот рейтинг и вошел в матрицу рейтингов, опубликованных РБК. Поскольку это исследование включало в себя мировой диапазон, то 100 % первой десятки заняли компании практически не представленные в России:

Страна

Выручка (млн.долл.)

Персонал (чел.)

TP-Index (тыс. долл./чел.)

Carl Van de Velde Training Instituut CVBA

Бельгия

3.1

1 029.0

Training META SRL

Италия

2.3

761.4

Value Training & Solutions SRL

Италия

0.5

250.8

London Corporate Training LTD

Великобритания

1.5

247.8

Training Company Inc.

Япония

3.4

197.2

ACT Education & Training Directorate Departmental

Австралия

480.0

4 000

120.0

Wizard Corporate Training PTY LTD

Австралия

4.2

119.6

GUSTAV KSER Training Int.

Германия

3.9

90.6

Management & Training Corporation

США

687.1

7 800

88.1

Dale Carnegie & Associates, Inc.

США

7.7

100

77.0

Источник таблицы: КЦ «ШАГ» http://rating.rbc.ru/article.shtml?2013/02/11/33881712

исследование В нашем рейтинге мы решили взять за основу другие критерии, а именно удовлетворенность крупнейших российских и международных компаний, постоянных и самых требовательных заказчиков тренинговых услуг на российском рынке. Как известно, объективно оценивать тренинговые продукты непросто. Одним из самых первых к этой проблеме обратился Дональд Килпатрик в конце 1950-х годов, он сформулировал ныне известные 4 уровня.

Уровень 1: Реакция — какова реакция обучаемого на самообучение? Уровень 2: Обучение — что обучаемый усвоил в процессе тренинга? Уровень 3: Поведение — как сильно изменилось поведение обучаемого после прохождения обучения? Применение полученных навыков и знаний на рабочем месте. Уровень 4: Результаты — насколько увеличилась эффективность компании как следствие прохождения обучения?

Именно этот подход, который и сегодня является одним из самых применяемых в мире по оценке тренинговых программ, мы взяли за основу при оценке эффективности тренинговых компаний в России. После консультаций с рядом постоянных экспертов Coach magazine, мы сформировали 15 критериев на основе которых, провели опрос крупнейших российских заказчиков тренинговых услуг.

Основными критериями, по которым оценивались тренинговые компании: 1. Первая реакция участников тренинга, наличие так называемых wow-эффектов 2. Профессиональный опыт тренеров и «свежесть» этого опыта 3. Глубина методологии и проработки темы тренинга при подготовке программ 4. Яркость, вовлечение и разнообразность инструментов, используемых тренерами 5. Доля и качество практических упражнений и примеров в ходе тренинга 6. Доступность и усвояемость поданного материала 7. Наличие и качество контроля остаточных знаний, которые предлагает компания 8. Применение знаний и навыков, полученных на тренинге, через 3, 6, 9 месяцев 9. Работа с внутренним заказчиком в компании до и после проведенных тренингов 10. Согласование с заказчиком необходимых бизнес-результатов от тренинга 11. Фокус на бизнес-результаты при подготовке и проведении тренинговых программ 12. Наличие и качество пост-тренингового сопровождения 13. Четкость выполнения взятых на себя обязательств 14. Разумная гибкость компании при изменяющихся обстоятельствах 15. Комфортность работы с компанией на всех этапах сотрудничества Поскольку большинство из более сотни опрошенных крупнейших российских и работающих в России международ-

ных компаний, регулярно заказывающих тренинговые услуги, пожелали оставить свои отзывы конфиденциальными, мы

приводим финальную статистику по десятку компаний, набравших наивысшие результаты:

исследование

Место в рейтинге

Компания

Центр-й Общая офис оценка

Tailored

СПб

Экопси консалтинг

кэф кэф кэф кэф кэф кэф кэф кэф кэф кэф кэф кэф кэф кэф кэф 1

142

7,8

9,2

9,6

8,9

9,2

9,7

8,6

МСК

130

8,1

7,4

8,8

9,3

7,4

6,6

8,4

9,6

8,4

9,6

9,5

8,3

9,8

8,9

Team Training International

МСК

123

6,7

5,9

8,2

9,2

8,3

7,1

8,4

7,1

9,3

6,8

9,1

9,4

9,7

STAR Personnel Ltd.

МСК

109

5,4

6,3

7,6

7,8

6,4

7,2

5,5

8,5

6,3

9,5

7,4

9,3

7,8

7,4

Moscow Business School

МСК

7,1

5,8

5,7

5,4

6,3

8,4

5,7

4,9

7,8

5,3

8,5

6,9

5,7

7,6

Русская школа управления

МСК

6,6

5,3

6,5

5,2

7,8

7,6

4,9

7,6

7,3

6,8

4,5

5,3

8,7

6,9

5,7

УМЦ Арсенал образования

МСК

5,1

6,3

7,5

6,2

8,3

7,1

6,3

5,1

6,2

6,7

6,1

6,4

Институт коучинга

СПб

5,5

4,8

4,7

6,8

4,9

9,1

7,6

Ораторика

МСК

8,5

4,3

9,5

7,1

4,6

7,1

4,4

4,6

5,1

6,8

Организация времени

МСК

6,9

5,4

3,6

4,5

5,2

7,7

5,4

7,4

7,2

исследование По результатам дифференцированного рейтинга победителем конкурса в номинации «САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ТРЕНИНГОВАЯ КОМПАНИЯ В РОССИИ 2012–2013» стала компания Tailored. Показанный результат отражает мировой тренд в том, что самыми эффективными компаниями на тренинговом рынке являются компании отнюдь не широкого

профиля и публичной направленности, а напротив, компании, нацеленные на практические решения, сфокусированные на потребностях клиента и обладающие высококлассными тренерами-практиками. Именно на основе таких показателей вперед вырвалась компания, которая практически не рекламирует себя на рынке и фокусируется на четко ограниченном

количестве областей тренинга, при этом успешно сотрудничая с многими известными российскими и международными брендами на постоянной основе. В подтверждение этих выводов приводим отзывы, предоставленные некоторыми из постоянных партнеров Tailored:

Руслан Галиуллин

Управляющий директор Группы компаний Васаби: Компанию «Tailored» характеризует четкость и качество выполнения поставленной задачи, доступная подача материала, нацеленность на результат. Отдельное спасибо за создание доверительной атмосферы, что позволило участникам тренинговых программ разных уровней чувствовать себя комфортно.

Анна Колесникова

Руководитель отдела персонала сети гипермаркетов PRISMA: Компания «Tailored» полностью оправдывает свое название, подготовка тренинговых программ действительно осуществляется исходя из индивидуальных задач компании «под ключ». Особенно привлекла необычайно живая подача материала. Компанию «Tailored» характеризует исключительно практический подход и глубина проработки темы тренинга.

Ольга Сергеева

Руководитель клиентской службы официального дилера «Mercedes-Benz» Благодарна «Tailored» за помощь в разработке, организации и проведении годовой комплексной программы обучения персонала нашей компании. В целом могу охарактеризовать проведенную годовую программу для «Звезды Невы» как очень успешную. Важным критерием эффективности программы служит и тот факт, что наша компания была признана лучшим дилерским центром по качеству обслуживания клиентов по мнению ЗАО «Мерседес-Бенц РУС».

Марина Власова

Менеджер по обучению и развитию персонала Heinz Russia: Мы благодарим компанию «Tailored» за качественную, доступную и неординарную подачу материала во время проведения тренингов. Стоит выделить профессионализм тренеров и использование разных форматов проведения тренингов в работе с сотрудниками нашей компании.

исследование

Полина Голубева

Директор по персоналу Группы «ЛСР»: Компания «Tailored» обеспечивает качественную подготовку и проведение тренинговых программ. «Tailored» свойственна нацеленность на результат, ответственность и гибкость при изменяющихся обстоятельствах. Особенно хочу отметить высокий уровень профессионализма, умение создать позитивную, благоприятную, доверительную атмосферу на тренинге.

Ирина Войтова

Начальник управления продаж ОАО «КАРАВАЙ»: За время многолетнего сотрудничества ОАО «Каравай» и «Tailored» были успешно реализованы ряд последовательных программ, нацеленных на повышение эффективности сотрудников всех уровней нашей команды. На практике сотрудники «Tailored» зарекомендовали себя как специалисты высокой квалификации, которые с помощью тренинговых программ, бесценного практического опыта и отточенных методик помогают решать сложные задачи и достигать нам высоких результатов.

Анна Кисточкина

HR Director SOKOS HOTEL RUSSIA: За время сотрудничества с компанией «Tailored» были успешно реализованы несколько больших тренинговых проектов. Особого внимания заслуживают: индивидуальный подход, нацеленность на результат и глубина проработки темы тренинга.

Валентина Кормановская

Руководитель отдела персонала ЗАО «ОПТОГАН»: Компанию «Tailored» характеризует высокий уровень профессионализма, глубина проработки темы тренинга, фокус на бизнес-результаты при подготовке и проведении тренинговых программ. отдельно следует выделить индивидуальный подход, гибкость при изменяющихся обстоятельствах и четкость выполнения взятых на себя обязательств.

Юлия Ильиных

Руководитель по подбору, обучению и развитию персонала ОАО «МЕГАФОН»: За время работы с ОАО «Мегафон» «Tailored» зарекомендовала себя как ответственная и высокопрофессиональная компания. Основными качествами «Tailored» являются: гибкость при работе с клиентом, глубина проработки темы при подготовке программы тренинга и наличие качественных практических упражнений.

Практические тренинги Исключительно

coach персона

Tailored — англ. [тэйлорд] изготовленный точно по размеру, нестандартный, сделанный специально под клиента. После торжественного вручения награды, Константин Кора, Генеральный директор и Управляющий партнер тренинговой компании Tailored, победившей в номинации «САМАЯ ЭФФЕКТИВНАЯ ТРЕНИНГОВАЯ КОМПАНИЯ В РОССИИ 2012–2013» по версии журнала Coach magazine, согласился ответить на наши вопросы в эксклюзивном для этой непубличной компании интервью. Итак, награда у вас в руках. Что вы чувствуете став обладателем премии? Ожидали ли вы эту награду? Знаете, я был немного удивлен. Мы никогда открыто не пиарили и не пиарим свою работу, поэтому и награда «нашла героя» немного неожиданно, но нам безусловно приятно. Особенно учитывая тот подход, который вы выбрали при отборе участников. Почему же Вы не стремитесь к максимальной публичности, как ваши конкуренты? Я бы сказал коллеги, а не конкуренты. Рынок тренинга в России еще очень молод и до настоящей конкуренции далеко. Впрочем, и нужды конкурировать нет, ведь у каждой компании свой подход, свои особенности, своя целевая клиентская база. Очень часто в наш бизнес приходят яркие интеллигентные люди, с которыми интересно общаться и которых я уважаю. Но лишняя публичность отнимает энергию и только съедает рекламные бюджеты. Почти всю работу за нас делает «сарафанное радио». Клиенты Tailored с удовольствием делятся впечатлениями и находками со своими коллегами, и к нам обращаются уже с конкретными вопросами. В чем же, на ваш взгляд, особенность Tailored, позволяющая не тратить бюджет на рекламу? У Tailored много конкурентных преимуществ, но главными из них я считаю практическую направленность — наши подходы и люди, которые их доносят до аудитории самым простым, качественным и запоминающимся образом через упражнения и разговор на одном с аудиторией языке. При этом последнее не метафора.

Константин Кора: Мы не размываем фокус, и с самого основания успешно работаем по нескольким основным направлениям, на базе которых у нас сформировались 4 объемных блока тренингов: 1. Широкий блок «Продажи и переговоры» 2. Очень важный для России сегодня «Клиентский сервис и построение долгосрочных отношений с Клиентами» 3. Менеджерский блок программ «Управление, развитие и оценка персонала» 4. Блок продвинутых программ «Стратегия, планирование и целеполагание» В этих четырех блоках более ста разнообразных тренинговых программ, практикумов и мастер-классов, ориентированных на самые разные практические бизнес-задачи наших клиентов.

coach персона чать текущим потребностям конкретного бизнеса. Более того, у нас даже есть программы для внутренних HR служб, призванные эффективно построить работу с внутренним заказчиком, чтобы в каждом конкретном случае максимально соответствовать реальным потребностям и бизнес-задачам. С этой же целью — чтобы максимально качественно обслуживать клиентов — в Tailored даже были введены внутренние Компании есть чем гордиться, но ограничения на количество новых клиентов в год, чтобы сделать акцент на качестчем вы гордитесь больше всего? В первую очередь — уникальной ко- ве работы. мандой тренеров Tailored. Помимо треА какие-нибудь особенные инструнерских навыков и компетенций, которые включают в себя и методологию построе- менты, программы, пользующиеся осония тренингов и навыки презентации, все бой популярностью? Большой популярностью пользуются они обладают колоссальным опытом работы, который постоянно дополняют все но- программы Практикумов, призванные выми навыками актуальной практической через 3–6–9 месяцев после проведенной работы в реальном бизнесе. Аналогов этой программы закрепить и продемонстрировать полученные навыки. Конечно, у нас команде на российском рынке пока нет. Второй же момент, которым я очень есть и особенные тренинговые программы, горжусь, — это доверие наших партнеров, которые позволяют решать бизнес-задачи среди которых крупнейшие компании наших партнеров нестандартно и легко. Например, одной из таких программ и корпорации России и мира. Компании, которые можно по праву назвать вели- является программа The Bigger Game, кокими, как с точки зрения истории, так торую в текущем году Tailored запускает и с точки зрения влияния на обществен- в России, уже получив одобрение от крупные процессы в России и других странах, нейших отечественных компаний на корих роли в современном бизнесе. Для нас поративные пилотные проекты. Это интебольшая честь помогать таким компани- ресная практическая Игра, которая провоям становиться эффективнее, и мы благо- дится только лицензированными тренерами, и которая, будучи представлена сегодня дарны им за доверие и открытость. на всех континентах Земли, включая такие У Tailored есть еще какой-то секрет специфические культуры, как Индия, Япоуспешности тренингового бизнеса, его ния, Австралия, еще не представлена в России. Но Tailored это исправит. особенность? Эта программа ориентирована на руМы стараемся перевести фокус общения с руководителей отдела обучения ководителей всех уровней, потенциальи HR, на которых обычно идет основная ных лидеров и молодых специалистов, нагрузка по обучению персонала, на вну- которым нужна поддержка в развитии тренних заказчиков, от которых и зави- коммуникации, определении приоритесит как четкая постановка задач, выбор тов и возможных барьеров. Цель Большой той или иной тренинговой программы, Игры — создать практическую модель для а также ее оценка и, — самое главное — развития лидерства, командного развиобеспечение практического применения тия, управления изменениями развития навыков, полученных участниками тре- стратегий, целей и взглядов, креативности, универсального использования, особенно нингов, в практической работе. В Tailored мы уверены,, что именно во- для мультинациональных и кросскультурвлечение внутренних заказчиков позво- ных компаний и команд. В прошлом году ляет осуществить наиболее долговремен- в нашей стране было проведено несколько ный эффект от тренинговой программы, пилотных адаптационных программ Больпровести комплекс мероприятий пост- шой Игры, после чего программа была тренинговой подготовки, вовремя внести адаптирована и будет проводиться нами коррективы, чтобы максимально отве- в формате американский + российский треМы в действительности очень часто подбираем тренеров для клиента именно из той или смежной области, в которой ведет свой бизнес конкретно этот клиент. Такой подход дает возможность фокусно работать с аудиторией, не тратя много времени на то, чтобы «сломать лед». И это очень помогает при работе с непростыми аудиториями, как топ-менеджмент и опытные технические специалисты.

Большой популярностью пользуются программы Практикумов, призванные через 3–6–9 месяцев после проведенной программы закрепить и продемонстрировать полученные навыки. Конечно, есть и особенные тренинговые программы, которые помогают решать бизнес-задачи наших партнеров нестандартно и легко. нер-практик, что даст максимальную практическую направленность и адаптацию под российский рынок и его реалии. Что вы больше всего любите в своей работе? Энергетику и результат. Энергетику, которую получаем мы, качественно проводя программы, и результат, получаемый клиентом, который мы анализируем вместе. Поскольку мы — практики, мы привыкли ориентироваться на конкретные исчисляемые результаты, которые выражаются в показателях увеличения оборота, стоимости среднего чека, увеличении числа активных клиентов, снижении текучки и так далее. Знаете, практически все можно посчитать в конкретных бизнеспоказателях, только не все это делают. А для нас это важно, потому что это дает возможность, пусть и не на 100 %, но увидеть конкретный результат своей работы в конкретных экономических величинах. Наверное, ваши тренинги — удоволь ствие не из дешевых? Стоимость наших тренингов рассчитана, как правило, не из разовой маржинальной прибыли, а исходя из большой

coach персона программы, годового или полугодового формата. Безусловно, мы начинаем всегда с пробных программ, чтобы у нашего нового партнера была возможность доверить нам своих людей, и лишь после этого вместе анализируем, где мы можем быть ему полезны. При этом мы с самого начала предлагаем стоимость, ориентированную на долгосрочную программу, и следовательно, более экономически выгодную для нашего клиента.

постоянно. Ведь дружный, умеющий справляться с конфликтами, со стрессом и другими неизбежными сложностями коллектив, гораздо качественнее помогает детишкам, у которых в этой жизни получился очень сложный старт. Но именно от тех людей, которые их окружают, от их профессиональной, слаженной, качественной командной работы зависит то, какой будет

их вся оставшаяся жизнь, что в нашей стране более, чем актуально. Продолжение интервью с Константином Кора, Генеральным директором и Управляющим Партнером «Tailored», самой эффективной тренинговой компании в России 2012–2013 по версии журнала Coach magazine, читайте в следующем номере.

А некоммерческие проекты вы ведете? Конечно, некоммерческие проекты есть, потому что мы понимаем, что корпоративное обучение могут позволить себе не все. Например, в этом году мы запускаем очень интересную программу вместе с детским домом № 4, одним из самых больших интернатов России для ребят с ограниченными возможностями. Этот проект полностью некоммерческий, но больше всего мне в этом нравится то, что нам согласились помогать в программах для сотрудников Детского дома и волонтеров, которые работают там на постоянной основе, наши клиенты из бизнеса, тренеры корпоративных университетов наших клиентов, с которыми мы работаем. Пользуясь такой поддержкой, мы планируем сделать этот проект, работающим

В Tailored мы уверены, что именно вовлечение внутренних заказчиков позволяет обеспечивать наиболее длительный эффект от тренинговой программы, проводить комплекс мероприятий посттренинговой подготовки, вовремя вносить коррективы, чтобы до мелочей выверить программу для конкретной компании и максимально соответствовать текущим потребностям бизнеса.

www.tailored.ru

коучинг

ГЕРХАРД ШВАРЦ Доктор Герхард Шварц, доцент кафедры философии и групповой динамики университета, работает частным образом в областях групповой динамики, организационного развития, конфликт-менеджмента. Разработал метод «многомерных исследований причин», автор многих книг, насчитывающих до 8 переизданий, некоторые из которых переведены на пять языков, в том числе на русский язык. Участник 2-й Международной конференции «Планета коучинга» в Санкт-Петербурге в 2013 г., организованной «Немецкой школой коучинга и медиации» и Европейской ассоциацией коучинга. Как Вы считаете, должна ли у человека или компании быть персональная миссия. Есть ли она у Вас, если да, то какая? Каждой группе необходима миссия, устанавливающая идентичность. Она переходит через отдельных членов группы, как их личная миссия, на организацию, к которой относятся члены группы. Происходит ли это в большей степени по принципу «сверху вниз» или «снизу вверх», зависит от культурных особенностей. Тренд времени имеет такую направленность, что иерархии все больше ориентируются на потребности членов группы. Моя личная миссия (лучше идентичность) как учёного состоит в реализации моего опыта и знаний на практике, чтобы затем опять получать отсюда новый опыт. Тем самым я также надеюсь заполнить рыночный дефицит, так как многие коллеги в университете работают в отрыве от практики, а многие коллеги в сфере консультирования организаций не заинтересованы в научных исследованиях. Есть ли у Вас личная формула успеха и формула успеха компании? Моя личная формула успеха применима также и к организациям: распознать соответствующие противоречия и отреагировать на них. Многие иерархии занижают противоречия и видят только одну сторону, вследствие чего они не могут использовать вторую сторону. Например: неподчинение и оппозиция воспринимаются часто лишь как помеха, а не как обогащение и дифференциация. Я чувствую себя успешным в большинстве случаев тогда, когда мне удаётся в шуточной форме отреагировать на данные противоречия. Например: если участники дискуссии говорят все сразу,

перебивая друг друга, я, как телеведущий, прежде всего, при их решении — редко суговорю: «Когда мы говорим все одновре- ществует единое мнение. Напротив, люди, которые хотят что-то изменить, должны менно, мы экономим время». вступать в прения с теми, которые не хотят На ваш взгляд, конфликт помогает ничего менять. Не все предлагаемые измеразвитию компании и духовному росту нения бывают рациональными. И потому человека? Как Вы предлагаете решать было бы неправильным, если бы все тотконфликтные ситуации? Является ли час соглашались с новым решением. Тогда для Вас формула win-win решающей нельзя было бы отличить хорошие предложения от плохих. Это различение (по-грев таких ситуациях? На мой взгляд, любое развитие про- чески: кризис) происходит только с помоисходит только с помощью конфликтов. щью конфликта. Так называемая ситуация Никто сознательно не меняет своего пове- выигрыш-выигрыш (WIN-WIN) может не дения, пока оно является успешным. Толь- наступить при конфликтах, в которых одна ко тогда, когда возникают проблемы, при- сторона права, а другая сторона неправа ходишь к мысли изменить свою стратегию. (т. е. при заблуждении, при срывах, при (Поэтому также отрицательная инфор- ошибках и т. д.). В данном случае одна из мация привлекает больше внимания, что сторон с неправильным решением должна осложняет работу журналистов и делает подчиниться другой стороне с правильее односторонней). При проблемах — и, ным решением (логичная ситуация).

коучинг Что для Вас коучинг? Есть ли у Вас персональный коуч, Учитель, наставник? Коучинг означает для меня оказание процессуальной поддержки человеку, который ищет ее в непонятной или сложной для себя ситуации — чаще всего речь идёт о конфликтной ситуации, — или также потому, что стремится к личному совершенствованию. Коуч, человек доверия, даёт профессиональную обратную связь, стимулирует своих клиентов и выдвигает к ним требования. В лучшем случае коуч с помощью своих интервенций запускает процесс обучения, который его клиент или клиентка смогут в дальнейшем вести самостоятельно и независимо от него. Я лично до сих пор не нашел «коуча» в этом смысле слова, однако я всегда просил своих друзей об обратной связи и консультации, если я оказывался в патовой ситуации или стоял перед определёнными проблемами, решение которых я с удовольствием бы отодвинул и, которые вынуждали меня к действию или принятию решения. Я могу с радостью сказать, что могу причислить многих моих коллег по профессии в области групповой динамики к кругу своих друзей, которые вновь и вновь выступают как мои коучи. Расскажите, пожалуйста, о своих самых значимых достижениях. • В 60-e и 70-e годы мне удалось ввести групповую динамику как образец решения конфликта. • С 1977 по 1982 г. я смог применить групповую динамику в конфликтных ситуациях между племенами в Восточной Африке.

• Мои книги, которые стояли в перечне бестселлеров, выпускались большими тиражами и были переведены на многие языки. • С 1960 г. тренинг групп, руководителей, членов правления крупных компаний. • 100 семестров педагогической деятельности в различных университетах (Венский университет, Венский экономический университет, Клагенфуртский университет, Кассельский университет, Университет Найроби, в 1991–92 гг. конфликт-менеджмент и групповая динамика в Высшей школе экономики в Москве). • Разработка «Многомерных исследований причин», междисциплинарной системы координации на основе моей первой докторской диссертации о «Пространстве и времени как натурфилософской проблеме». Данное «Многомерное исследование причин» я применяю при анализе продуктов (например, денег, страхования, автомобиля, фармацевтики, питания и т. п.), в отношении организаций, а также конфликтов в семьях или объединениях. • Между 2001 и 2006 годами я вёл телевизионную передачу «Philosophicum» на австрийском телеканале ORF и создал несколько документальных фильмов. Что для Вас юмор? Всегда ли он спасает Вас, помогает Вам в жизни и управлении? Если у меня есть выбор, над чем-то посмеяться или поплакать, я для себя принимаю решение в пользу смеха. Особенно в конфликт-менеджменте или при

медиации, а также в коучинговых ситуациях — я выигрывал чаще всего тогда, когда мне удавалось, заставить обе стороны смеяться. Смех — это форма дистанцированного поведения, которое делает возможной более высокую перспективу. При этом помогает диалектический подход, с помощью которого можно выявить обе стороны противоречия. Юмор абсолютно необходим в управленческих ситуациях (смотри мою книгу «Руководить с юмором»). Руководство с помощью юмора позволяет легче руководить «снизу» — т. е. без официальной руководящей функции — (как некогда придворные шуты). Возможен ли успешный профессиональный рост команды без личностного и духовного развития человека? Необходимо различать: обучение людей и обучение систем. Иерархическая модель организации исходит из иллюзии, что достаточно обучить функционеров в соответствии с их функциональной деятельностью, чтобы сделать систему достаточно способной к адаптации. Это только частично соответствует сегодняшней действительности. Не будет пользы в том, если отдельные лица что-то изучают или что-то могут, а система нет. Системы учатся иначе, нежели индивиды. Самыми важными инструментами для обучения систем являются: • Оппозиция и протест против господствующего мнения. • Петли обратной связи через успехи и неудачи. • Объединение в сеть групп через представителей. • Дополнение исполнения сверху вниз коммуникацией снизу вверх Тем самым подразумевается, что чем успешнее удастся усадить в лодку всех или по возможности многих сотрудников, тем лучше работает система. Самые большие враги иерархии — это собственные сотрудники, которые в глубине души уволились. Личное и духовное развитие отдельных индивидов в системе происходит в дальнейшем автоматически при коллективном процессе обучения. Данные процессы должны в любом случае отражаться в семинарах и воркшопах. беседовала Ольга Адамова

Компания EMG Professionals, и компания Tailored объявляют набор ВОЛОНТЕРОВ, которые будут задействованы в помощи детям, воспитанникам детского дома-интерната №4 в Павловске

• Бесплатное обучение и подготовка • Возможна гибкая занятость

Волонтерская поддержка Детского Дома будет обеспечена официально через аккредитованные благотворительные организации

vk.com/ subbotnie_massderskie_podoroznik

www.shag-navstrechu.ru

www.perspektivy.ru

Если Вы готовы и открыты сердцем к помощи, обращайтесь по телефону:

(812) 326 80 97

www.emg-prof.ru

www.tailored.ru

коучинг Илья Рудник, коуч-консультант, бизнес-тренер

В жизни мы каждый день сталкиваемся с различными конфликтными ситуациями. Стереотипное отношение к конфликтам состоит в том, что большинство людей избегают в них участвовать или даже просто обозначать их, опасаясь ухудшить взаимоотношения. Результата, чаще всего, два: либо конфликт разрешается сам собой, либо, что бывает значительно чаще, переходит в скрытое или «теневое» состояние. Скрытый конфликт существенно опаснее явного, поскольку представляет собой «мину замедленного действия» и способен нанести непоправимый ущерб вашему бизнесу — помимо испорченных отношений с коллегами и партнерами возможна и потеря денег, и крах репутации, и даже полное прекращение бизнеса.

скрытые конфликты в организации «Мина замедленного действия»

Ничего не вижу, ничего не слышу

Как же так получается, что нечто неявное оказывает столь разрушительное воздействие на результативность и эффективность компании? Давайте разбираться. Первая — и, возможно, основная — причина заключается в неготовности смотреть правде в лицо, ведь всегда проще «закрыть глаза» на что-то неприятное. Пример из жизни. В некой организации ведется ши-

коучинг рокомасштабная акция, призванная обучить сотрудников навыкам коммуникации, так как в процессе аудита бизнес-процессов именно эта область была выделена как одна из наиболее проблемных — постоянные ссоры, ругань, поиск виноватых. Сотрудники и сами от этого устали, поэтому прилежно посещают тренинги, которые проводятся ведущими специалистами в данной области. Они рассказывают, как правильно общаться, какие существуют методики, стратегии и т. д. Сотрудники все это осваивают, после чего проводится оценка изменений в заданной области. По ее итогам комиссия приходит к парадоксальным выводам: внешне все успокоилось, но на эффективность работы организации эта перемена практически не повлияла. После индивидуальной работы с участниками программы развития выясняется, что общий тренд таков: сотрудники перестали мотать друг другу нервы и им так хорошо от этого, что они даже не пробуют обсуждать сложные ситуации, опасаясь, что они приведут к эскалации конфликтов. Другими словами, у людей существует страх, работать с которым они не обучены, и этот самый страх заставляет их игнорировать явные сигналы, свидетельствующие о противостоянии интересов… И в данном примере тренинги по развитию навыков общения сыграли с компанией злую шутку, дав сотрудникам дополнительные возможности и инструменты, чтобы мило друг другу улыбаться и делать вид, что все хорошо. А если прибавить к такому положению до сих пор нередко встречающуюся среди корпоративных ценностей формулировку «В нашей организации нет конфликтов!», то будущее подобного предприятия может оказаться под вполне реальной угрозой исчезновения. Большинство же успешных бизнесменов и топ-менеджеров не только не игнорируют конфликты, но поощряют их, справедливо полагая, что именно управляемые конфликты обеспечивают стабильное и мощное развитие организации.

Тут играем, тут не играем

Есть и вторая причина — она встречается реже, но ведет все к тем же сложностям. Если выше мы посмотрели на нежелание людей видеть конфликт, то далее мы поговорим о нежелании признавать факт влияния скрытого конфликта на работу организации. Пример из опыта.

Руководство международной компании поставило перед нами цель: наладить сотрудничество в команде топ-менеджеров. Поле проведения тренинга по сформулированной теме стало понятно, что с сотрудничеством у них, на самом деле, все

С приходом консультанта или в процессе тренинга зачастую становится понятно, что такой человек давно принял решение просто тихо сидеть и не высовываться, выполнять тот минимум, который от него требуется и помалкивать. в порядке — каждый участник обладает навыками и инструментами, а также умеет их использовать. Возник вопрос — что же мешает построению этого самого сотрудничества? Когда начали аккуратно, больше в неформальных беседах, спрашивать про ситуацию этих же самых участников, то выяснилось, что внутри команды есть разделение на две группы — иностранцы и русские, и обе эти группы поддерживают совершенно разные идеи. После попытки обналичить эту ситуацию стало понятно: конфликт является скрытым не потому, что его не замечают, а по причине сознательного его избегания. Руко-

водство дало понять, что эта ситуация не подлежит проработке, но сотрудничество, тем не менее, налажено быть должно. Попытки провести обсуждение с каждой из групп также показало, что каждая способна лишь на монолог, ни в какую не желая рассматривать позицию другой стороны. В итоге почти полгода работы, множество отчетов и индивидуальных консультаций со всеми членами обеих групп к ожидаемому результату не привели — сотрудничество если и укрепилось, то лишь за счет «стиснутых зубов», что рано или поздно все равно приведет к неконтролируемым изменениям в работе организации. В то же время, «самая темная ночь — перед рассветом» — хорошая новость в том, что после таких «взрывов» чаще всего наступает новая стадия развития компании.

Когда стоит беспокоиться?

Определить, что именно в организации не так — задача не из легких. Как правило, внутренний конфликт между сотрудниками или между сотрудниками и руководством не похож на бытовую ссору. Так как же понять, что пора действовать? Существует несколько вполне очевидных показателей. Первый из них — люди начинают играть в «правильного» сотрудника. Причем делают это очень изящно. Нередко даже бывает, что они выполняют свою работу действительно хорошо, но, глядя на них, вспоминаешь анекдот про команду портных, которая шила костюм — когда одному из них предъявили рекламацию относительно кривого шва, тот заметил, что пришивал

коучинг пуговицы, поэтому если к пуговицам претензий нет, то у него много работы и отвлекать его не нужно. С приходом консультанта или в процессе тренинга зачастую становится понятно, что такой человек давно принял решение просто тихо сидеть и не высовываться, выполнять тот минимум, который от него требуется, и помалкивать. Когда его спрашиваешь, что послужило причиной, оказывается, что его мнение несколько раз не было услышано, а потом его попросили вовсе свое мнение оставить при себе. Что он благополучно и делает. Вот он, конфликт: есть скрытая обида, которая никак не выражена. Отсюда же нередко следует безынициативность сотрудников, их неспособность решать сложные задачи (всем знакома ситуация, когда подчиненные постоянно бегают к руководителю с вопросами, даже если в состоянии решить их самостоятельно). Вторым важным маркером может являться низкая мотивация и вовлеченность сотрудников в деятельность. Обычно такие проблемы «лечат» приглашением звездных тренеров или сменой состава. И в том, и в другом случае результаты локальны и не позволяют исправить ситуацию в целом. Высокая текучка кадров вообще нередко воспринимается как норма, а отделы кадров совершенствуют систему привлечения персонала. Однако абсолютно все компании, сумевшие справиться с подобной ситуацией, смогли обнаружить скрытые системные конфликты и найти для них решение. Ну и, конечно, в качестве еще одного показателя можно рассматривать ситуацию, когда разнообразных сложностей в организации много и о них очень охотно говорят, обсуждают их и всячески стараются найти решение. Часто это свидетельствует о наличии более глубокого конфликта, который находится в тени, то есть не осознается сотрудниками и руководителями. Потому что если понятна проблема, то понятна и задача, которую надо решить. Стало быть, если всем все понятно, то почему же ничего не меняется?… Среди прочего также можно выделить и такие поведенческие маркеры — люди не здороваются друг с другом, на корпоративные мероприятия ходят для галочки, опаздывают на работу, молчат на совещаниях, часто ходят курить, не чувствительны к управляющим воздействиям и так далее.

Что делать?

Разумеется, главным человеком, способным повлиять на ситуацию, всегда будет первое лицо компании — владелец или генеральный директор. Однако, к сожалению, эти люди не воспринимают подобные мелочи, как нечто опасное — и предпочитают нанять консультантов и тренеров для подчиненных, а не для себя. Хотя очевид-

но, что если в компании что-то идет не так, значит, первое лицо позволяет этому случаться и в компании ничего не поменяется до момента, пока не изменится он сам. Вспоминается пример одной организации, в которой директоров было больше, чем исполнителей лишь потому, что владелец считал жестоким поступком увольнение людей и ждал, когда те сами уйдут.

коучинг Поэтому, что ни говори, для того, чтобы вытащить наружу конфликт и в итоге разрешить его, надо иметь определенную смелость. Также одной из основных способностей человека, решившего выявить скрытые конфликты в своей компании, является умение слышать людей. Народ всегда лучше знает, что на самом деле происходит в государстве, чем любой царь. Поэтому для руководителя всегда эффективным инструментом работы с конфликтами является проведение регулярных групповых и индивидуальных встреч с сотрудниками. При этом надо четко понимать цели встреч — то есть к ним имеет смысл готовиться, а не ограничиваться вопросом «Как дела? Если у всех все хорошо, то я пойду…». Практика показывает, что большинство руководителей не готовятся к встречам вообще или ограничиваются фиксацией в ежедневнике тем обсуждения. При таком подходе, конечно, никакие скрытые конфликты обнаружить не удастся, потому что неизвестно, какие вопросы необходимо задать и на что обратить внимание в ответах. В то же время важно понимать, что для любого человека внутри организации существуют ограничения, вызванные естественными причинами. Для наведения порядка в организации необходимы взгляд со стороны, эмоциональная невовлеченность, наличие экспертизы по вопросам коммуникации и взаимодействия. Поэтому привлекать внешних специалистов — это хорошо. Главное понимать — каких и зачем. И всегда использовать таких людей исключительно как ресурс, как инструмент, а не как волшебную таблетку для бизнеса. Прежде чем вводить кого-то в свою организацию, надо самому разобраться, зачем это делать и какой результат в итоге хочется получить. Алгоритм прост: начать нужно с целей компании и тех задач, которые она перед собой ставит. При грамотной формулировке, которую может помочь создать профессиональный коуч, у руководителя появится возможность отделить конфликты, помогающие развитию бизнеса, от конфликтов, которые ему мешают. Например, искусственное создание конкуренции между менеджерами в отделе продаж — это тоже своего рода конфликт, который в ряде компаний разрешать совсем необязательно, потому что для предприятия такая фор-

ма взаимодействия между сотрудниками идет только на пользу. Для определения скрытых конфликтов консультант может быть весьма полезен, так как может свежим взглядом изучить ситуацию, а отсутствие у него эмоциональной привязки существенно расширяет поле его обзора. После того, как сформулированы цели и определены скрытые конфликты, мешающие к этим целям прийти, совместно с консультантом определяются инструменты, с помощью которых будет проводиться работа. Наиболее эффективным является симбиоз развивающих и обучающих практик, проводимых консультантами, и поддерживающих мероприятий, которые ложатся на плечи самих руководителей компании и их коллег из отделов развития.

Присутствовало все: и банальная дедовщина по отношению к молодежи, и обиды сотрудников, чьи идеи и инициативы игнорировались начальством, и сложные отношения между владельцем компании и топ менеджментом. Приведу пример удачного решения ситуации. Некая компания наняла консультанта для решения задачи, сформулированной в общих чертах так: необходимо создать и провести комплекс мероприятий, после которых сотрудники должны начать продавать на 70 % больше товара. Вместе с начальством были поставлены четкие цели на программу, разработана стратегия внедрения, определены инструменты. Когда консультант поехал непосредственно к сотрудникам для проведения первичной диагностики, выяснилось, что существуют две группировки — старая и новая, которые между собой ведут чуть ли не войну. Присутствовало все: и банальная дедовщина по отношению к молодежи, и обиды сотрудников, чьи идеи и инициативы игнорировались началь-

ством, и сложные отношения между владельцем компании и топ менеджментом. Резюмируя, можно сказать, что работники были озабочены чем угодно, кроме непосредственно продаж. Поэтому на первом этапе было решено провести не тренинг, а сессию организационного развития, которая помогла бы им понять, что на самом деле происходит в компании. Сразу стало понятно, что сложившаяся ситуация болезненна для каждого сотрудника и, например, обучать людей навыкам продаж бессмысленно — актуальные темы для них заключаются именно в скрытых конфликтах. И на этой сессии, продолжавшейся два дня, и сотрудники, и руководители многое проговорили, во многом друг с другом объяснились, определили схемы возможного дальнейшего взаимодействия, что положительно сказалось на росте продаж — заявленные планы были даже немного перевыполнены. Необходимо отметить, что подобные процессы очень редко могут быть качественно проведены сотрудниками самой компании — их эмоциональная вовлеченность влияет на качество организации пространства для такого рода обсуждений. В то же время консультант в достаточно небольшой степени может повлиять на выполнение достигнутых в ходе сессии договоренностей — это задача самих сотрудников и руководства. Подводя итог можно сказать, что самое важное в конфликтной ситуации, как для руководителя, так и для подчиненного, — это честно признать, что есть проблема, и понять, в чем она заключается. Опираться стоит на факты, а не на собственные ощущения или интерпретации. Самое опасное — это сделать вид, что ничего не происходит: притвориться в данном случае камнем — значит пойти на дно. Также необходимо помнить, что наличие скрытых конфликтов можно распознать практически всегда и не стоит пренебрегать услугами профессиональных консультантов — именно они могут увидеть ситуацию извне, избегая при этом эмоциональной вовлеченности. В то же время нужно помнить, что ответственность за изменения лежит на компании и людях, которые в ней работают — никакой консультант, даже самый великий, не стоит за штурвалом вашего корабля, это удел капитана и именно он принимает решения, кого слушать и куда плыть.

коучинг

Взмах крыльев бабочки О технологии точечного коучинга

Многие слышали выражение, что взмах крыльев бабочки над Атлантикой способен вызвать шторм в Тихом океане. Это говорит о том, что небольшие изменения, способны вызывать цепочку событий, ведущих к крупномасштабным изменениям. Это касается не только погоды, но и технологий сопровождения и развития сотрудников компании от руководителя до исполнителя. Сегодня существует много различных направлений коучинга, но есть одно, которое выделяется особенно за счет высокой эффективности и необычности. Это WINGWAVE-коучинг, применяемый в Германии, Австрии, Швейцарии, Дании, Норвегии и США, теперь и в России. Этот метод применяют к руководителям, бухгалтерам, банковским работникам, представителям творческих профессий, спортсменам, студентам и школьникам и многим другим людям кому приходится испытывать стресс. Слово wing («крыло»), входящее в название методики, напоминает о взмахе крыльев бабочки, способном изменить климат, оно хорошо подходит для описания того воздействия, которое оказывает применение метода. Другая часть названия — слово wave — ассоциируется с английским термином brainwave, что означает «плодотворная, блестящая идея» или «озарение». Именно такие идеи целенаправленно генерируются во время сессий wingwave-коучинга. Немецкие авторы, терапевты и обучающие коучи Кора Бессер-Зигмунд и Харри Зигмунд являются создателями модели wingwave-кoyчингa, представля-

ющей собой комбинацию НЛП, EMDR и кинесиологии. НЛП — нейролингвистическое программирование — является на сегодняшний день одним из самых эффективных способов кратковременного вмешательства в психологии коммуникаций. EMDR — Eye Movement Desensitization and Reprocessing (метод десенсибилизациии переработки травм движениями глаз) — это терапия, помогающая избавиться от посттравматических нарушений, воздействующих на организм. Кинесиология — это ориентированный на физиологию тела метод, который опирается на положение о том, что наши мышцы могут в считанные секунды изменять свой силовой потенциал. Подобное сочетание элементов основанных на работе нейронных сетей позволяет быстро и результативно создать у человека необходимое эмоциональное, ресурсное состояние, нужную мотивацию и сохранять ее длительное время.

Как это работает

Wingwave коучинг отличается от других видов коучинга тем, что коуч осуществляет работу задействуя «эмоциональную» часть мозга и активизирует естественные механизмы нейронных сетей для переработки информации мешающей эффективно работать, активизирует ресурсы для преодоления ментальных (эмоциональных) блоков. Коуч осуществляя взаимодействие и поддерживая партнерские отношения, без какой либо директивности точно определяет элемент

воздействия и помогает человеку найти наилучшее решение. Для этого идеально подходят техники EMDR как метод для целенаправленного, быстрого усиления, расширения и активизации умственных и творческих ресурсов физически здорового человека, изначально имеющихся в его распоряжении. Применение кинесиологического теста Омуры (О-теста) позволяет точно определить наличие стрессовой составляющей независимо от установок и предпочтительных оценок человека. Применение техник НЛП помогает установить эффективную коммуникацию, определить негативные убеждения человека и изменить их. Коуч-сессия четко регламентирована и состоит из двенадцати шагов. Один из которых — это переработка информации вызывающей стресс и негативные эмоции. Коуч совершает перед глазами клиента быстрые движения пальцами и моделирует быструю фазу сна, повышая активность работы мозга для переработки информации, интеграции ее в качестве опыта и поиска решений. И уже через несколько минут это приводит к видимому снятию стресса, заметному росту работоспособности и уверенности в теме, прорабатываемой в данный момент. Вся продолжительность коучсессии может длиться от тридцати минут до полутора часов. Как правило, для поиска решения необходимо не более пяти встреч. При этом человек, с которым осуществляется работа, может не рассказывать свою личную историю и сохранить ее в тайне. Так как в внимание обращается

коучинг  профессиональными дилеммами — например, необходимостью уволить сотрудника, чья судьба тебе небезразлична;  физическим стрессом, как, например, хроническое недосыпание;  переживаниями, вызвавшими страх, — слишком турбулентный авиаперелет или опасная ситуация во время загранпоездки;  состоянием внутренней «разорванности» между профессиональной и частной жизнью.

Павел Слободской Wingwave-коуч, член Европейской Ассоциации коучинга, преподаватель Немецкой школы коучинга и медиации

Люди, деятельность которых связана не на содержание истории, а на эмоциональные реакции и на изменения которые с выдающимися достижениями, ежедневно подвергают себя разнообразным происходят в ходе коуч-сессии. стрессам. Это касается и здоровья, и социальных или экономических фактоГде это работает Самая распространенная разновидность ров. Речь идет, например, о руководитестресса, которая часто становится темой лях, спортсменах или людях искусства. коучинга, — это разочарование в людях — Стрессы лишь иногда бывают связаны будь то начальник, коллега, покупатель, с природными катастрофами вроде земдруг, спутник жизни, зритель или тренер. летрясения. Но внутри человека тоже Например, молодой менеджер, для кото- может «рухнуть мир» или произойти рого мир рухнул, когда его руководитель «потрясение». В большинстве случаев вдруг «совершенно бросил его», потому что у человека не хватает времени, чтобы он плохо выступил на переговорах. «Рань- в должной мере отдохнуть и избавиться ше он меня поддерживал, а сейчас я для от последствий стресса. Воспоминание него — воздух. Я неудачник, и я ни на что причиняет боль, точит как червь, расшане способен». Молодой человек и правда тывает творческий фундамент. Все сложимел такой вид, будто он «совершенно не нее становится использовать привычные источники физических, духовных и умпонимает» окружающий мир. За этой фразой кроется целая система ственных сил. Последствия «стресса выубеждений, связанных с «межчеловече- дающихся достижений» могут быть вызскими отношениями». Подобный корпус ваны следующими факторами: воззрений является для каждого человека  наличием очагов социального насвоего рода фундаментом, на котором он выстраивает отношения с другими людь- пряжения в коллективе, в работе с клиенми. Если эта система в каком-то из пунктов тами, в отношениях с начальством;  стрессом «огней рампы», связанподвергается пересмотру, то весь фундамент сотрясается, и рушится «целый мир». ным с публичными выступлениями, соТакже сегодня известно, что стресс ревнованиями или вниманием со стороможет «перестроить» и психически ста- ны СМИ;  хроническими «проблемными пробильных людей. Неблагоприятным обстоятельством может послужить описанное ектами»;  кризисом идей во время творческого выше перевозбуждение, усугубляющее ситуацию, — скажем, после нескольких дней процесса;  неприятностями на пути к цели; недосыпания или перелета.  неожиданными колкостями или даже Другой вид стресса с которым эффективно работает wingwave-коучинг — это нападками со стороны людей, которые раньше вызывали доверие; PAS «стресс высоких достижений».

Нередко можно услышать: «На самом деле я растерялся, когда директор незаслуженно подверг меня публичной критике». Или: «… когда я проиграл соревнование, к которому готовился два года». Иногда событие, спровоцировавшее стресс, прячется среди повседневных дел, которые чисто внешне кажутся нормальным и воспринимаются как преодолимый повседневный стресс: «Письмо заказчика разозлило меня уже тогда — но ведь это не может быть причиной! За свою карьеру я получил море таких писем. Или это задело сильнее, чем мне показалось? По крайней мере, с этим заказом мы порядком попотели». Остается фактом, что даже кажущиеся «незначительными» события порой становятся шипами, вонзающимися в душевное равновесие, а значит и в работоспособность. При этом провоцирующее событие редко случается само по себе. Оно, как правило, сопровождается обостряющими факторами. Часто обращаются руководители компаний, департаментов, отделов. Это люди, которые принимают решения и несут ответственность, проявляют лидерские качества и отстаивают свое мнение, формулируют задачи и достигают результатов. Каждый день, находясь в гуще событий и работая в условиях многозадачности, испытывая дефицит времени и переживая бурю эмоций, они сталкиваются с проблемами, решение которых помогает решить wingve-коуч: Вопросы которые чаще звучат: «за что взяться в первую очередь»; «как успеть все»; «поставленные мною задачи не выполняются»; «подчиненные считают, что я… а меня это не устраивает»; «мое руководство считает, что я… а меня это не устраивает»;

коучинг «мне приходится все проверять»; «я все время отвлекаюсь и в итоге ничего не успеваю»; «сам знаю, но научить сотрудников не получается»; «на мою критику реагируют неадекватно»; «высшее руководство само не знает, чего хочет»; «высшее руководство постоянно вмешивается в оперативное управление»; «у меня не получается мотивировать сотрудников»; «с одной стороны, на меня оказывают давление сотрудники, с другой — высшее руководство»; «сотрудники шантажируют своим увольнением»; «стаж растет, а условия не меняются»; «говорят, что мне не хватает лидерских качеств»; «я сомневаюсь в том, что смогу чеголибо добиться как руководитель»; «как продвинуть свои идеи»; «сложности на работе отражаются на отношениях с близкими людьми»; «нужно выступить перед большой группой людей»;

«возник конфликт с подчиненным, который является неформальным лидером в коллективе»; «высшее руководство ставит невыполнимые задачи»; «меня все время прерывают на совещаниях»; «кругом политические игры — как удержаться на плаву»; «все надоело, но работать надо»; «не вижу смысла в том, чем я занимаюсь». Вопросов действительно много, и за каждым из них стоит история взаимодействия с коллегами, руководством, клиентами… Часто бывает так, что действия, совершаемые людьми, обусловлены их эмоциональным состоянием, приятием или неприятием собственной роли, тревожными мыслями или предчувствиями. Все это сказывается на результате. Wingwave- коучинг в таких случаях помогает разобраться в себе, перестроить линию поведения, обратиться к внутренним ресурсам и не только исправить сложную ситуацию, но и обратить ее в «плюс». Кроме вышесказанного wingwave-коучинг хорошо зарекомендовал себя в работе с различными пристрастиями: алко-

голь, курение, сверхлюбимая еда и другими мешающими успеху привычками. Применение wingwave-коучинга является одним из наилучших способов работы с эмоциональным выгоранием. Для индивидуальной шлифовки знаний полученных на тренингах, но вызывающих стресс и поэтому не внедряемых в работу. Для решения вопросов связанных с «кризисом средних лет» и других сферах жизни. Качество Если коуч предлагает для работы wingwave-коучинг, спросите о том, где он обучался. Сегодня правом обучения в России этому методу коучинга обладает «Немецкая школа коучинга и медиации». «Совершенная технология неотличима от магии» — сказал Артур Кларк. В справедливости этих слов мы убеждаемся уже сегодня, когда в нашей жизни ежедневно происходят большие и малые чудеса в результате небольших взмахов крыльев бабочки парящей в нашей душе. И если есть желание что-то изменить в своей жизни или жизни других людей — сделайте небольшой шаг и это приведет к большим переменам.

Чем наполнена ваша жизнь? — напряжением и конфликтами в отношениях, на работе или с близкими людьми; — стрессом, связанным с публичными выступлениями или вниманием со стороны СМИ; — хроническими «проблемными проектами», кризисом идей; — неприятностями на пути к цели; — проблемой выбора; — физическим стрессом, бессонницей; — воспоминаниями об опасной ситуации;

wingwave-коучинг и EMDR-терапия — это новейшие технологии достижения успеха и эмоционального баланса

Начните менять свою жизнь уже сегодня Павел Слободской Сертифицированный EMDR-терапевт Профессиональный коуч,wingwave-коуч Консультант по обучению и развитию персонала Работа осуществляется очно и по Skype Тел:+7 (960) 280 39 92 Skype: psipom www.emdr.umi.ru, vk.com/p.slobodskoy

«Скажи мне и я забуду. Покажи мне и я, может быть, запомню. Дай мне все попробовать самому – тогда я все пойму» (Китайская пословица)

ТРЕНИНГИ 23 октября 2013 года Презентация

«Тренинг-марафон «Корпоративные тренинги»» (код 25484)

950 рублей* (по специальным приглашениям бесплатно)

Расписание открытых программ тренингов Название

Дата

Код

Цена, руб

Управление исполнением

6-8 ноября

21916

30 000

Управление конфликтами как ключевая компетенция руководителя

11-13 ноября

22374

29 000

Стресс–менеджмент

20-22 ноября

21935

29 000

Управление мотивацией

5 7 декабря

24519

29 000

Вы руководитель: новые задачи

2-4 декабря

22379

30 000

Лидерство

11-13 декабря

22387

33 000

Публичное выступление --- инструмент воздействия

27-29 января 2014

24540

30 000

Жесткие переговоры

30-31 января 2014

24548

25 000

Запись на тренинги: тел. (812) 331-88-88 (многоканальный) Подробная информация о тренингах: www.cntiprogress.ru Организация корпоративных тренингов по индивидуальным программам: тел. (812) 327-42-67

теория осознанности

Так родилась Большая Игра

Rick Tamlyn и Chuck Lioi, создатели Большой Игры, рассказали нам как родилась уникальная концепция этой мастерской. Модель Большой Игры одинакова эффективна на всех уровнях управления, а также всех уровнях бизнеса. Большая Игра применима к персональному росту и развитию, внутри и вне корпоративной культуры. Rick Tamlyn

Chuck Lioi

Расскажите, как родилась идея создания Большой Игры? Когда я рос, моя семья принадлежала к старой реформаторской церкви в Ричвуде, Нью-Джерси. Наша церковь была с сильным активистским движением и полна очень позитивной энергией, которая пронизывала всю нашу молодежную группу. Оба моих старших брата были лидерами молодежных групп в школе, и поэтому я был взволнован, когда пастор, преподобный Ставер, и мои одноклассники проголосовали за меня в качестве президента старшей молодежной группы. Поскольку я следовал по стопам своих старших братьев, я сказал пастору, что хотел сделать что-то особенное, что никто не делал еще до сегодняшнего дня. Я понятия не имел, что это «что-то» может быть. Я просто хотел сделать праздник более запоминающимся и более впечатляющим, чем обычные благотворительные акции, боулинг или спагетти ужин. Много лет спустя, я понял, что это был мой первый опыт работы с основной концепцией и принципом, лежащими в основе Большой Игры. У меня было непреодолимое желание сделать что-то за пределами нормы и предпринять решительные действия на основе захватывающей цели. Союзники были рядом. Базируясь на том, что было сделано моими братьями и предыдущими президентами молодежных групп, я решил сделать чтото особенное, значимо отличающееся от того, что было раньше. Мой пастор и я размышляли в течение нескольких дней, прежде чем мы

придумали то, что я позже понял, было моей первой Большой Игрой. В течение многих лет, молодежная группа проводила сбор средств для одной из наших миссий — церкви, расположенной в бедном регионе Кентукки Аппалачи. Преподобный Ставера предположил, что вместо того, чтобы, посылать им деньги, мы могли бы поехать туда для того, чтобы помочь бедным людям в Annville, штат Кентукки. «Давайте сделаем это», — сказал я. Тогда все, что нам нужно было выяснить, это как собрать достаточно денег, чтобы перевезти 28 детей и сопровождающих их лиц на полпути по всей стране, кормить их, разместить, и найти необходимые для них вещи, чтобы не чувствовать себя иностранцами или чужими как на Марсе будто подростки из пригорода Нью-Джерси. Было ли это немного сложнее, чем организация еще одного Клубничного фестиваляна стоянке возле церкви? Определенно. Тем не менее, один из секретов поискасвоей Большой Игры заключается в том, что вы должны быть полностью сосредоточены на процессе выполнения своей миссии, а не быть раздавленными проблемами и задачами, сопровождающими вас на этом пути. Когда чувство миссии настигает вас и двигает вами или вашей группой, акцент делается настолько мощным и энергия настолько позитивной, что вам не нужно знать «как». Вы просто понимаете это по ходу того, как идете. Мотивация не является проблемой. Вы вывернуты

теория осознанности

У меня было непреодолимое желание сделать что-то за пределами нормы и предпринять решительные действия на основе захватывающей цели.

наизнанку. Вместо того, чтобы сидеть и размышлять, вы даете волю своей творческой энергии и двигаетесь вперед над, под, вокруг и через препятствия. Препятствия действительно могут стать источником вдохновения — подробнее об этом я поделюсь с вами позже. Мы понятия не имели, как мы выполним нашу миссию, но мы были полны решимости осуществить эту поездку. В течение следующих нескольких месяцев мы собирали деньги на автомойках, продаже выпечки и 24-часовом танцевальном марафоне. Мы выбрали взрослых союзниками всех типов; плотников, сантехников, электриков и других ремесленников, которые присоединились к нашей команде для того, чтобы научить нас строительству домов и навыкам ремонтных работ. Мы также собрали значительную сумму денег за счет пожертвований. Тридцать пять из нас совершил поездку в одно из сообществ в Аппалачи, насчитывающем около 500 человек. Бедные жители нуждались и были рады любой помощи. Они приветствовали нас в своих домах, в некоторых из которых не было ни электричества, ни водопровода. Затем мы приступили к работе, под руководством наших взрослых товарищей по команде, мы делали все, что могли, чтобы улучшить жизнь этих людей. В свою очередь, они поделились с нами своими историями и ночлегом, приобщая нас к культуре того места, о котором никогда и ничего не могли знать. Их благодарность и признание было самым большим и ценным подарком, который каждый член нашей группы все еще несет спустя десятилетия. Я думаю, что мы смогли изменить их жизни. Но я знаю, что нашу жизнь они точно изменили. Мой опыт с ними был основным вдохновением для большой игры, которая стала делом всей моей жизни. Наша молодежная миссия в Аппалачах дала мне такое чувство удовлетворения, какое я никогда не знал. По возвращении в Нью-Джерси, церковный староста пригласил меня выступить и рассказать о нашей миссии всему обществу. Я готовил свою речь и слайд-шоу (PowerPoint не был еще изобретен.). Когда я стоял на церкви кафедре, моя речь была слышна из окна. Я говорил прямо от сердца. В тот момент я не знал этого, но я был заметен в силу своих убедительных целей.

Члены общины смеялись и плакали вместе со мной, в то время, как я страстно описывал работу которую мы сделали, людей, которых мы встретили и как были тронуты и вдохновлены, нашей поездкой. Я никогда не чувствовал себя таким живым. Мы сотворили невероятный изменяющий жизнь опыт, лишь из идеи. У нас не было никакого плана о том, как осуществить все это, но мы выполнили нашу «игру» и притом с удивительной эффективностью. Все эти планирования и усилия никогда не воспринимались как работа. Я был полностью захвачен творческим процессом, в тот момент. Честно говоря, я понятия не имел, что я испытывал, но все, что происходило, я хотел только больше. Как строилась Ваша карьера? Я специализировался по связям в студенческие годы, но понятия не имел о том, чем бы я хотел заниматься всю свою оставшуюся жизнь, после окончания учебы. Удивительно, я пробовался на участие в летнем театральном обществе от своего колледжа, но не прошел даже с 5 раз. Именно этот опыт, разжег во мне желание к тому, чтобы привлекать и развлекать людей, стоя на сцене. Не смотря на то, что у меня не было никакой реальной подготовки или опыта, я поступил в Университет штата Коннектикут на магистра изящных искусств по актерскому мастерству и получил почти полную стипендию, вот еще одно подтверждение,

теория осознанности тому, что нужно просто двигаться к своей цели даже не зная, «как». Я ощущал стабильность, но при этом работа была низкооплачиваемая, в качестве эпизодических ролей в телевизионных мыльных операх, в таких как OneLifeToLive и GuidingLight. Я также появился в паре рекламных роликов для Диснеевского круизного корабля QueenMary и выиграл несколько театральных наград. Между тем все это время я работал с удивительным тренером, которого я встретил в Нью-Йорке в организации под названием Actor’sInformationProject (AIP). Моим тренером была СинтияЛой-Дарст. Мы встречались с ней каждую неделю, и она учила меня работе с контрактами, агентами, юристами, налогами и многим другим злом. Синтия также проявила интерес к моему личному развитию, что имело большое значение для меня. В какой-то момент, я спросил ее, как она научилась быть таким чутким тренером, и она рассказала мне о специальном институте для тренеров CoachesTrainingInstitute (CTI), где она и брала семинары. Синтия предложила мне тоже пройти семинар в CTI, в итоге это привело к тому, что это стало делом всей моей жизни. Я начал посещать CTI с ее самых ранних лет. С каждым годом это образовательное учреждение все больше росло и развивалось и в результате стало крупнейшим, выпускающим наиболее уважаемых тренеров во всей стране. Их работа была сосредоточена на подготовке профессиональных тренеров, которые могли бы помочь людям реализовать себя, баланс, и радость в каждый момент жизни предоставленный им. Моя актерская карьера нравилась мне, но она не обеспечивала мне стабильности и безопасности, которой я бы хотел в своей жизни. CTI помог мне увидеть в себе потенциал, для более стабильной и более полноценной карьеры в жизни и карьере тренера. Я продолжал посещать каждый из курсов, предлагаемых в CTI. Сегодня я старший тренер вCTI, где продолжают обучать тренеров, их всеобщие программы лидерства и корпоративные программы. Когда же появилась сама Игра? К концу 1990-х годов, я был ветераном команды в CTI. В наших многочисленных дискуссиях соучредитель Лаура Витворта и я поняли, что у нас сформировалось

свое видение на бизнес коучинг. Понадеявшись на себя, мы разработали обманчиво простую модель, которая была легко адаптируема под современные условия. Вместе в ее гостиной в течение нескольких ночей мы создали первое игровое поле Большой Игры. Так как наша программа все больше расширялась и развивались, Лора и я поняли, что Большую Игру можно использовать в качестве тренинга на лидерство в более широком смысле. Мы почувствовали необходимость в том, что нам нужно «нечто большее». Эта необходимость резко возросла после ужасающих событий 11 сентября 2001 года. Она и я наблюдали за терактами, разворачивающимися в то время, как мы были навстречах. К концу этихнескольких дней проведенных вместе, в течении которых мы стали свидетелями худшего из всего, что испытывало человечество, мы уже просто горели изнутри желанием, придумать самую лучшую программу, которая изменит мир к лучшему.Вместе мы принялись за работу, и могу сказать, что так слаженно мы еще никогда не работали. Мы стремились перейти к длинным душевным разговорам, которыми занимаются люди для повышения осведомленности, сотрудничества, понимания и целеустремленности. Мы сотрудничалис многими компаниями, но нашей целью было продвинуть Большую Игру не только в «корпоративную» Америку, но и в организации по всему миру. На начальном этапе мы имели большой успех благодаря работе с IBM, одной из крупнейших компаний в мире, которая была нашим первым крупным клиентом. Каковы Ваши личные достижения благодаря Большой Игре? Лора, была заядлой курильщицей, она тяжело болела и умерла от рака легких в 2007 году. Я начал сомневаться в Большой игре, была ли у нее достойная модель и философия. На время я отложил концепцию Большой Игры, и мы сосредоточились на других программах, но на протяжении нескольких месяцев мне продолжал звонить один уважаемый человек из IBM, звали его Алан Роу. В итоге я провел Большую Игру для него и его окружения. Их команда верила в Большую Игру, ее значимость и эффективность. Алан настаивал на том, что я должен продолжить работу над Большой Иг-

«... нам нужно строить свою жизнь вокруг того, что мы любим делать, достигая захватывающей цели.»

теория осознанности любим делать, достигая захватывающую цель. Он помог нам понять, что цель нашей жизни — не дожить до пенсионного возраста, что считается получением жизненного опыта, смысл не в конечном результате, а в самом процессе этого путешествия. «В конце своей жизни ты захочешь обернуться назад и сказать: «это была великолепная поездка» больше, чем «я бы хотел, чтобы я сделал что-нибудь еще» — он говорил нам. Этот урок навсегда останется со мной. Я понял, что люди всегда хотят, чтобы их жизнь была значима. Когда мы положительно воздействуем на мир вокруг нас, наша жизнь становится значимой. В этом и заключается миссия Большой игры — дать людям возможность прожить значиВ каких странах Вы организовывали мую и впечатляющую жизнь. тренинги Большой Игры? В чем уникальность Большой игры? Я поставил Большие игры с большим Я не очень хорошо разбираюсь во всех успехом для «100 самых успешных компаний», некоммерческих организаций, видах тренингов. И то, что я заметил, это церквей, групп и отдельных лиц по всему то, что особенностью Большой Игры явмиру. На сегодняшний день я лично провел ляется ее простота. Каждый из нас здесь не просто так. Большую Игру в США, Канаде, Австралии, Новой Зеландии, Японии, Южной Кореи, Мы были созданы, чтобы достигать и доВеликобритании, Израиля, Филиппин, Та- биваться целей, а не просто проживать иланда, Малайзии, Сингапуре и Индонезии. жизнь, зарабатывать, а затем состариться Больше же всего я горжусь тем, что и уйти на пенсию. Большая игра предлагает нам филосоя лично обучил 50 с лишним тренеров, которые сертифицированы в 7 разных фию и методологию, помогающую найти странах, так что они могут самостоятельно и реализовать себя и свои таланты, дать проводить свою Большую Игру. Одним из полное и внятное выражение своей цели. таких людей является Дебби Дойг, кото- Это как инструмент активации. Каждый рый живет в Чикаго и занимается тем, что квадрат модели активизирует понимание изнутри. Мы слышали от нескольких продвигает Большую Игру в России. тысяч людей по всему миру, что модель Есть ли миссия у Большой Игры? Ка- является простой, но при этом дает глубокое понимание и ясность. кая? Большая игра является концепцией, Мой отец привил мне желание полноценной и осмысленной жизни. Папа был для понимания которой у вас потребуетживым, смешным человеком, из которого, ся всего 9 минут и целая жизнь на то чтовероятно, получился бы великий комик, бы играть в нее. но вместо этого он работал в департаменте Что Вы думаете о будущем коучинга? по персоналуGeneral Motors. Его работа Коучинг — это средство, которое расне всегда его удовлетворяла. Он много раз разочаровывался в ней, но продолжал ра- тет и увеличивается, подчеркивая сильботать из-за обещания безбедной пенсии. ные стороны и положительные качества Но этого не произошло. За несколько человека. Коучинг как профессия осталет до предполагаемой даты выхода на нется, и я вижу такое будущее, в котором пенсию, пенсионный пакет был изменен, у всех будет тренер. Представьте себе цеи он не получил даже близко того, что пла- лый мир, где все говорят на одном языке! нировал. Мой отец был расстроен таким Любой из вас, читающих эту статью, уже поворотом событий. Позже, он часто го- знает, что есть положительный резонанс, ворил моим братьям и мне, что нам нужно который активируется через коучинг отстроить свою жизнь вокруг того, что мы ношений. рой, начатой с Лорой. Хотя у меня были свои страхи и сомнения, я все больше и больше продолжал видеть, как Большая игра меняет жизни людей, игравших в нее. Я принял приглашение от Аллена, стать ключевым лидером Австралийской группы компании IBM, чтобы сделать крупнейшую международную презентацию для избранной группы Топ исполнителей из Азиатско-Тихоокеанского региона IBM. Я согласился, что стало началом моего возвращения в представлении Большой Игры после смерти Лоры, и это оказалось по-настоящему случайным событием. Презентация была встречена весьма положительно, и я снова загорелся мыслью продвигать Большую игру по всему миру.

Большая игра предлагает нам философию и методологию, помогающую найти и реализовать себя и свои таланты, дать полное и внятное выражение своей цели. Есть ли у Вас какие-либо хобби? Их так много! Когда я не собираю бонусы авиакомпаний (которые я люблю собирать!), я люблю проводить время со своей семьей на красивом озере Джордж в северной части штата Нью-Йорк. Я люблю ходить под парусом, плавать и кататься на водных лыжах! А в зимние месяцы я наслаждаюсь катанием на горных лыжах. Сейчас это может показаться странным, но мое истинное хобби это моя работа. Я чувствую себя счастливым, что трачу время на разговоры о работе, которую я делаю для Большой игры, коучинга и развития лидерства. Моя профессиональная и личная жизнь по-настоящему интегрированы — какое это счастье для меня! Ваши планы на будущее относительно Большой Игры? Планов очень много, в 2015 году мы запускаем вторую выставку Больших Игр, Bigger Game Expo, первая прошла в мае 2013 года на озере Джордж в северной части штата Нью-Йорк. Это было глобальное мероприятие, в котором участвовали профессиональные ораторы, авторитетные спикеры. Участники со всего мира имели возможность поддержать друг друга, обменяться идеями и ресурсами. В дополнение к выставке, я рад, что HayHousePublishing будет выпускать мою следующую книгу: TheBiggerGame: NineMinutestoLearn, a LifetimetoLive в октябре 2013 года. И что я хочу для вас, в то время как вы читаете эту статью, найти свою собственную Большую Игру, которая захватит ваше сердце.

теория осознанности

БОЛЬШАЯ в россии Зоны комфорта

Голод

Захватывающая

Оценка

Решительное действие

Вдох

Устойчивость

Союзники

Инвестиции

Дебби Дойг, коуч высшей категории ICF, лицензированный тренер the Bigger Game

цель

Мы часто хотим создать что-то новое в нашей жизни, например, начать заниматься спортом или сесть на диету. Иногда мы решаем проводить больше времени с семьей или добиться повышения на работе. Мы очень зациклены на начале нового периода, удивительно, но для того, чтобы приступить к действию нам нужен повод.

Мы планируем, а затем начинается реальность. Мы слишком заняты, чтобы ходить в спортзал каждый день, поэтому мы уменьшаем количество посещений до 3х, затем до 2х, затем до одного, а потом вообще не ходим. Мы говорим себе, что еще одно мороженое — это ничего страшного. Времени на семью все меньше, так как мы слишком заняты тем, что мы «должны» делать. И мы говорим себе, что на самом деле не важно, как усердно ты работаешь. Ничего не изменится. Можно спросить себя: «Что случилось?». Часто, отвечая на этот вопрос, мы говорим, что то, что мы хотели сделать, на самом деле было неважно. Или мы не знаем, что остановило нас. Либо мы вообще не задаем себе вопросов. Мы настолько разочарованы, что мы не сделали того, что хотели, что мы засыпаем наяву. В человеческой природе заключается проблема таких действий. Но также характерно для человека стремление «проснуться» как для своей жизни, так и для жизней окружающих нас людей, независимо от того, сколько разочарований мы пережили. Одна из проблем, с которой мы сталкиваемся перед тем, как проснуться, — незнание как это сделать. Существует много семинаров и тренингов на тему как развить себя или понять больше о том, кто мы есть. Очень часто радость от того, чему мы научились, проходит, когда мы понимаем, что понять себя намного сложнее, чем мы думали. То, что обычно упускается — это простая философия и простая методология, которые помогают нам понять кто мы, и разобраться в том, кем мы должны стать. Большая игра предлагает эту методологию и философию, которые дают качественные результаты как в профессиональной, так и в личной жизни. Также они помогают достичь высоких результатов в командах и организациях. Большая игра не о победе. Это о том, как проявить себя для себя, для своих семей и для наших компаний. Она показывает, как оставаться в тонусе и жить полной жизнью. Что это такое? Большая игра определяет саму игру как что-то, в чем у нас есть ставка. Это что-то, что показывает, кто мы и кем мы становимся как личности, команды, компании или семьи. Мы всегда играем в игру, и мы всегда на поле игры, не важно — понимаем мы это или нет. В школе мы, наверное, играли в спортивные, компьютерные или другие игры. На работе

теория осознанности мы играем в игру «безопасность ради стабильного дохода» или «риск ради попытки добраться до звезд». Какую бы игру мы ни выбрали, это сильно отражается на нас. Большая игра предлагает нам осознанно выбрать игру, в которую мы хотим играть. И она учит нас, как сделать этот выбор. Подумайте на минутку, на чем вы фокусировались в 2012. Кое-какие вопросы, которые могут вам помочь: «На что вы потратили больше всего времени в этом году?», «О чем вы больше всего думали?». Возможно, вы захотите задать и другие вопросы. Например, «Что бы вы хотели сделать, но еще не сделали?», «Начали ли вы этот год с решения что-то изменить в вашей жизни?», «По-прежнему ли вы собираетесь измениться?», «На том ли вы фокусируетесь?». Обратите внимание на свои ответы. Они покажут вам, на чем был ваш фокус. То, на чем заостряется наше внимание, и является тем, что привносим в нашу жизнь. Как Большая игра может помочь нам выбрать, на что обратить наше внимание? Большая игра состоит из 9 полей-сегментов. Каждый поле или сегмент включен в игру, потому что успешные люди или организации демонстрируют характеристику, заключенную в этом поле. Когда мы изучаем что значат поля, мы получаем простую модель, которую мы можем использовать, чтобы понять, где мы находимся в конкретный момент нашей жизни. Поле игры помогает понять, где находится наш фокус. Когда мы понимаем, на чем заострено наше внимание, мы можем сделать выбор, куда его переместить. Мы можем спросить себя: «Куда мне нужно попасть, чтобы продвинуться в жизни?», «Какую информацию дает мне о себе поле, в котором я нахожусь?». Например, одно из полей — Зоны Комфорта. Это наши привычки. Они не всегда

комфортны для нас. Но мы чувствуем, что привязаны к ним. Это то, что мы делаем не задумываясь. Одна из проблем Зон Комфорта заключается в том, что некоторые из них нам помогают, а некоторые мешают. Замечательный современный пример — электронная почта. Мы проверяем ее каждый день. Нам нужно это делать. Это помогает нам. Но также мы проверяем почту, чтобы не делать вещи, которые сложнее. Например, мы можем отправить электронную почту вместо того, чтобы поговорить напрямую с коллегой, партнером или супругом/ супругой. В таком случае Зоны Комфорта ограничивают нас и мешают нам. Другая проблема Зон Комфорта, что они часто невидимы. Мы настолько привыкли к ним, что воспринимаем их как истину. Участие в Большой игре требует начать понимать и обращать внимание на наши действия. Мы открываем наши

Зоны Комфорта, когда мы обращаем на них внимание. Когда у нас появляется это понимание, мы можем понять: мешает или помогает нам та или иная Зона Комфорта. Мы можем сделать, решить что с этим делать. Мы также можем принять решение не выходить из Зоны Комфорта. Важный урок этого квадрата: он дает нам информацию о себе и о том, где находится наше внимание. Затем мы можем выбрать осознанно, куда мы хотим сдвинуться. В Большой игре также есть Голод, Захватывающая цель, Оценка, Решительное действие, Вдох, Устойчивость, Союзники и Инвестиции. В следующих статьях Coach magazine вы узнаете больше об этих полях. А до этого, подумайте, где находится ваше внимание. А там ли оно, где нужно? Оставайтесь с нами и добро пожаловать в Большую игру!

The Bigger Game готовы организовать игру для вас в форматах:

2 дня, 1 день, пол-дня (демонстрационная сессия) Программа будет проводиться только лицензированным тренером The Bigger Game, коучем высшей категории ICF, вместе с русским ко-тренером Для корпоративных программ: info@tailored.ru или по тел.: (812) 716 22 55 или онлайн-заявка на сайте www.tailored.ru

Для индивидуального посещения: info@coachmag.ru или по тел.: (812) 400 50 70

теория осознанности

Дебби Дойг, коуч высшей категории ICF, лицензированный тренер the Bigger Game

СОЗДАВАЯ ДИАЛОГИ ВОЗМОЖНОСТЕЙ

теория осознанности

Что если бы мы жили в мире, где общение людей строилось бы не только на моральных принципах: что хорошо, а что плохо или что правильно, а что нет, а на том, что возможно? Что если бы общение строилось на уважении и любознательности по отношению друг к другу, а не осуждении? Что если бы мы обращались к нашим возможностям, чтобы создавать общение друг с другом?

Слишком часто слова в общении воспринимаются как намерение осудить человека, доказать, что он не прав или с попыткой убедить, что верна наша точка зрения. Иные типичные диалоги могут быть названы общением, с целью дать совет, решить проблему или предупредить о чем-то. Такой подход верен в отношениях супругов, друзей или коллег. Он применяется как в интимных (близких) отношениях, так и в случайных связях. Это так, когда мы слушаем прохожего на улице или человека, которого очень хорошо знаем. Также мы ведем себя на уровне нации. Общим знаменателем во всех этих разговорах является система ценностей, которая возникает из понятий о правильном или неправильном, хорошем или плохом, черном или белом. Система ценностей кардинальна: либо то, либо другое. Система ценностей, которая ограничивает наши представления о том, что возможно. Другим общим знаменателем в большинстве диалогов между людьми является вера в том, что априори в нас что-то не так, и это необходимо исправить, починить. Например, многие дисциплины, такие как психология, основаны на том, что в нас есть неполадки, которые надо устранить. Нам реально необходимо исцеление не потому, что что-то у нас не в порядке. Скорее нам требуется исцеление, потому что частью условия человеческого состояния является испытание и светлой, и темной сторон нашей человечности и человечности других. Наша профессиональная жизнь также может проверить это убеждение. Пример: оценка работы. Чаще она построена на сильных и слабых сторонах работника. Даже если сильные стороны сотрудника ярко подчеркнуты, акцент на продвижении сотрудника вперед все равно будет поставлен вокруг улучшения сфер, где проявляются его слабые стороны. Что происходит в мире, в котором люди и институты объединяются с целью выделить слабости и недостатки человека? Мы зацикливаемся на ограничениях и забываем о нашем потенциале. Наши перспективы сужаются, чтобы поместиться в рамки нашего осознания, что делает нашу жизнь маленькой. Мы перестаем видеть себя и других как источник возможностей. Как мы можем переключить наше мышление, чтобы включить общение,

теория осознанности построенное на возможностях? Один из способов — натренировать себя на большую осведомленность о своих мыслях. Клиенты коучинга обучаются этому навыку на самых первых сессиях. Тренер слушает, что говорит клиент, а также, что он не произносит. Тренеры слушают, как клиент выражает себя в разговорах о чемто важном. Иными словами, слушает резонанс в собеседнике. Когда человек резонирует со своими ценностями, эмоциями такими, как восхищение, радость, это можно почувствовать и по словам, и по голосу. Тренер также слушает с целью услышать конфликт между тем, как зву-

чит клиент, и что конкретно он говорит. Примером этому является конфликт или диссонанс, когда человек находится в какой-то ситуации и очевидно, что с ним не все в порядке. Хотя он сам может настаивать на обратном. Когда тренер сталкивается с подобным поведением, он становится особенно любопытным и начинает задавать вопросы, которые помогают клиенту услышать отрицательную часть себя. В коучинге этот отрицательный голос называется диверсантом. Наши диверсанты, саботажники считают, что защищают нас. Одно время так и было. Этот голос был

Слишком часто слова в общении воспринимаются с намерением осудить человека, доказать, что он не прав...

теория осознанности

Услышьте мечты. Услышьте, что вы когда-то в себе открыли, а потом забыли.

полезен и сохранял нас в безопасности. Например, в детстве родители учили нас не переходить дорогу самостоятельно. Это было адекватно для того возраста. Нам следовало верить, что опасно переходить дорогу ребенку, ибо у нас не было необходимых навыков для самостоятельного передвижения по городу. Однако, став взрослыми и развив необходимые навыки, наш саботажник продолжил посылать нам сообщения, основанные на ограниченных убеждениях. Речь идет не только о переходе проезжей части, он заставляет нас сомневаться в наших природных способностях и талантах. Чаще всего мы даже не замечаем этот голос. Он является настолько неотъемлемой частью нашего ежедневного диалога, спрятанного глубоко внутри что мы едва ли можем осознать, что наше подсознание говорит нам. Мы можем научиться замечать этих саботажников тем же способом, что и клиенты в коучинговых отношениях. Вот простое упражнение. В течение следующей недели на протяжении 10 минут ежедневно следите за внутренним диалогом, который будет происходить внутри вас. Сле-

дите за словами: «можешь, должен, хотел бы». Услышьте фразу: «Тебе не следовало так делать», «Если бы ты взял другую работу, был бы сейчас счастливее». «Если бы ты только умел писать, был бы гораздо успешней». Это просто примеры. Сообщения, посылаемые саботажниками, для каждого свои. Когда вы все это слышите, не осуждайте себя. Наоборот, восхищайтесь тем, что вы узнаете о себе. И не надо слышать только отрицательные послания. Услышьте мечты. Услышьте, что вы когда-то в себе открыли, а потом забыли. Замечая, осознавая, что вы говорите себе о том, кем вы являетесь и кем можете стать — один из шагов к общению, построенному на возможностях. Другой путь — как мы учимся. Используем ли мы только левое полушарие, когда изучаем нечто новое? Или мы можем прибегнуть к эмоциям, правому полушарию? Соматическое обучение позволяет нам проникнуть в разные части нас самих. До этого момента, восхищайтесь и задавайтесь вопросом: что возможно в нашем мире?!

консалтинг

Мотивация — как много в этом звуке для сердца русского слилось…

консалтинг

Уже трудно точно вспомнить время и место когда это понятие прочно вошло в нашу жизнь, в наш корпоративный словарь, в умы и сердца людей, живущих и работающих в России. Оно стало практически «святым» для всех и каждого в отдельности, ибо оказывается без «мотивации» не возможно работать и без неё родимой не получается эффективно управлять сотрудниками. Выступления заокеанских гуру вещают об этом «чуде», позволяющем рулить огромным лайнером компаний в реальности, а на деле в России «перекорм» или «недокорм» на лицо. Итак, что такое мотивация и с чем её едят? Мотивация — это некий процесс, который по мнению многих умных людей присущ нам всем. То бишь некая переменная величина, которая всегда есть и никуда не девается в принципе. Если по-русски, то это и есть сила желания жить, работать и развиваться. С другой стороны, наличие стимулов, то есть определённых действий, которые мы сами придумываем, или они пребывают извне, конечно, влияют на соотношение переменной величины в сторону энтузиазма или наоборот. Что касается таких стимулов, то их бесконечное количество на любой цвет и вкус, как товаров на шанхайском рынке. Именно наличие таких вот «carrot and stick» способствует увеличению или уменьшению общей энергии, в зависимости от ситуации и конечно индивидуальной переносимости сотрудника. Много исследований проводилось на предмет того, что же стимулирует нас «трудяжек» на ещё более великие подвиги. Вы удивитесь насколько простым может быть ответ. Оказывается, весь секрет кроется в том, что люди требуют к себе ВНИМАНИЯ и даже не важно, со знаком оно плюс или минус. Странно, правда? Мы всегда знали, что деньги это ещё не всё, но считали это основным источником мотивации сотрудников, чем собственно и подпортили все дело. Теперь ситуация практически патовая. молодые не оперившиеся сотрудники рассчитывают не только на высокую зарплату, а так же рассматривают место работы с точки зрения дополнительных мотивационных «пакетов» в виде: оплаты проезда, телефонной связи, бензина, лечения, питания и других не менее привлекательных бонусов.

Остается представить, что именно будет с ними, когда всё вышеперечисленное попадет к ним практически без боя, когда они ещё даже не принесли никакой пользы для компании. Вот так и прыгают они с места на место, в поисках лучшей доли, да так и не находят её, ведь всё и сразу бывает только в сказке. В диссертациях на тему мотивации — сотрудник является объектом исследования, согласитесь, по-другому сложно оскорбить человека. Никто не спорит, что изучение и исследование каких-либо процессов иногда необходимы, только хотелось бы уже открыть глаза на более простые вещи, написанные простым русским языком. Наша постоянная тяга к авантюрам в бизнесе, наш покрытый мхом предпри-

нимательский подход, пришедший из суровых 90-х не дают нам возможности видеть дальше своего носа и сиюминутной выгоды. Редко встретишь компанию, где атмосфера не просто рабочая, а ещё и радостная. Все суровые лица прямиком из метро перетекают в безликие офисы и сливаются с потоком таких же «сосредоточенных» как они сотрудников. Что они там делают? Одному Богу известно! Главным стимулом для нас всё ещё остаётся зарплата. Именно по этой причине многие годами просиживают дыры в штанах и юбках не желая освободить насиженный стул и пройти в другую компанию. А зачем собственно напрягаться, нас и тут неплохо кормят! Вы только зарплату не задерживайте, а мы тут у вас

консалтинг просидим до пенсии. Обещаем при этом лишь изредка протяжно «поскуливать», что у нас зарплата очень низкая и пришло время дать прибавку, чтобы у нас настроение присутствовало. Hr из сил выбиваются для того чтобы придумать волшебные пилюли и витамины по поддержке разного рода капризов иначе видите ли сотрудники работают плохо. Мне представляется картина маслом — все хотят много, а вот что дать взамен посчитать забудут или просчитаются в свою пользу. На сегодняшний день слово «мотивация» в нашей стране успело набить оскомину и отношение к нему скорее неоднозначное. HR-ы сбились с ног, чтобы удовлетворить по мере возможности запросы сотрудников, только нашим людям всегда чего-то не хватает «зимою лета, осенью весны». С одной стороны понятно, что любой компании по умолчанию необходимо заботиться о своих сотрудниках, однако в нашем «царстве-государстве» без перекосов не обойтись. В России почему-то принято считать, что лучшая награда за ратный труд — деньги. К тому же вся система мотивационных действий рассматривается в одностороннем порядке Компания-Сотрудник, то есть вы нас обязаны мотивировать, чтобы мы лучше работали, а иначе мы пойдем туда где лучше кормят и нежнее обнимают. Мы совсем забыли о том, что мотивация это некая энергетическая сила, которая всегда находится у нас внутри. Именно она дает нам возможность просыпаться утром и вершить великие или не очень дела, достигая наших собственных целей. А стимулы, которые мы сами для себя находим или которые нам извне помогают двигаться быстрее и веселее лишь часть этого процесса. В общем, никто нам ничего не должен и ничем не обязан. Одна радость — мы тоже! На Западе проблема мотивации персонала понимается гораздо шире, чем в России. Помимо финансовой стороны, за рубежом заметная роль отводится нематериальным способам мотивации. Индпошив по-американски Американцы приверженцы «индивидуализма». Надо отдать должное, что помимо системы вознаграждений для сотрудников, большая часть которых люди в возрасте до

40 лет, американцы успешно реализуют семейные программы, предоставляя родителям возможность работать по гибкому графику, даже оказывают помощь в подборе нянь, открывают корпоротивные сады и ясли. Мы можем только глотать слюньки, читая эти строки. К тому же американцы любят и умеют учиться. В крупных корпорациях затраты на обучение составляют огромные суммы до 800 млн долларов в год. Такой подход неизбежно повышает индивидуальную отдачу и неумолимо ведет к увеличению прибыли компании. А ещё американцы умеют придумывать маленькие креативные стимулы, которые создают у сотрудника ощущение собственной значимости. Десерт по-французски Французы признаются честно, что не очень любят. 35-я рабочая неделя, против 40-ка часовой европейской. Кто-кто, а французы к дополнительному персональному вниманию со стороны компании относятся как к чему-то само собой разумеющемуся. Всё таки хорошо, когда у тебя самооценка в норме) 69 % жителей Франции считают лучшей нематериальной мотивацией скользящий или гибкий график работы, вплоть до фриланса. Кстати, дополнительное образование и повышение квалификации за счет работодателя французам вовсе не интересно.

Забота по-японски В Японии процветает «группизм», поэтому компания куда попал сотрудник иногда на всю оставшуюся жизнь, становится для него второй семьей. Компания делает для сотрудников с нашей точки зрения удивительные вещи: беспроцентно кредитует, оплачивает дорогостоящее обучение не только сотрудника, но и его детей, финансирует семейные торжества (свадьбы, юбилеи), а некоторые компании даже предоставляют жилье своим сотрудникам в вечное пользование. Браки между сотрудниками поощряются, так как в этом случае работа становится практически домом. А почему бы и нет? У нас например, на работе принято заводить любовниц, хотя японский вариант конечно мне нравится больше. В Японии развита идея взаимозаменяемости, поэтому сотрудникам предоставляются широкие возможности карьерного и профессионального роста. И пусть продвижения по службе незначительные, однако, их регулярность не даёт сотрудникам заскучать. Дружба по-шведски А вот в Швеции первостепенными ценностями являются дружба, партнерство и коллектив. На втором месте в рейтинге приоритетов у шведов стоит интересная работа, и лишь на седьмой позиции — размер заработной платы. На сегодняшний день многие шведские компании разрешают своим сотрудникам работать дома, что они

консалтинг и делают спокойно и уверенно развивая ников отправляют в сободное плавание на бескрайний «рынок труда». Именно свою страну из стен home office. поэтому нас всё ещё ждут в магазинах грустные продавцы, в ресторанах на«Кнут и Пряник» по-русски Не хочется сарказма и всё же мы в на- пряжённые официанты, а в компаниях стоящее время впереди планеты всей! безликие менеджеры, имя которых даже Действуя по привычке когда-то очень про- не хочется узнавать. При этом, компании тратят огромные двинутого предпринимательского подхода к бизнесу, мы находимся в постоянном средства на переманивание пряниками хаосе. Бежим туда, где можно заработать большЕго размера «достойных», после больше, делаем то, что выгодно сегодня. чего пару месяцев ждут чуда, а когда оно Как уж в этой суете думать о высоком? не случается — читай выше. Помня в какой стране мы родились и роНа сегодняшний день многие российские компании практически не уделя- сли наши компании никогда не забывали, ют ВНИМАНИЯ своим сотрудникам, что в качестве мотивации можно использоне стараются удержать их, считая, что вать страх. Сотрудников пугают сниженинезаменимых специалистов нет. Спо- ем зарплаты, лишением премии или уволькойно и без угрызений совести сотруд- нением. Грустно констатировать факт, что

средняя зарплата специалистов вызывает на моих глазах слёзы, чего там лишать, ну только если обеда. Есть о чем подумать Хочу обратить ваше внимание на то, что мотивация как взаимная любовь и если она проходит, то виноваты двое! Учитесь мотивировать себя самостоятельно и быть преданными делу, компании и коллегам не за пряник, а потому что вы сами так решили. Что касается стимулов со стороны работодателя, то по моему скромному мнению в нашей стране ключевым словом может стать ВНИМАНИЕ и УВАЖЕНИЕ к сотруднику, а какие вы выберете способы для их проявления — решать вам. Удачи!

Вредные советы по мотивации сотрудников любой компании Советы лучше не читать, ибо это при- речи:» Как здорово, что все мы здесь водит к непредсказуемым последствиям! сегодня собрались», ссылаясь на свою занятость. Особенно вредно чтение для руководителей, призванных развивать свой Как можно чаще путешествуйте и выбизнес в условиях рыночной экономики. кладывайте фотографии: на яхте, кабриолете, самолёте, пусть сотрудники знаОбязательно каждый день ругайте ют, к чему им надо стремиться. своих сотрудников желательно с использованием ненормативной лексики! По приезду из отпуска устраивайте «разбор полётов» с поиском виновных! Всегда держите дистанцию вы руководитель, а они подчиненные. ПодчерНикогда не слушайте предложений кивайте это всеми возможными спосо- «снизу», да и сбоку тоже не стоит! бами: интонацией в голосе, наличием собственного парковочного места, поБудьте бдительны! Следите, чтобы ходами на обед в дорогие рестораны, сотрудникам было комфортно работать а не общую столовую. без кондиционера, обогревателя, чайника и других ненужных вещей. Когда выдаете зарплату или премию сотруднику молчите и никогда не Как можно реже делитесь своими благодарите его за работу и старание! мыслями, идеями и планами с сотрудниками компании, а уж разговоры тетОбязательно экономьте на корпора- а-тет просто запретите! тивных праздниках, обучающих мероприятиях и просто посиделках в офиНе разглашайте информацию о том, се. Уходите сразу после произнесения куда движется компания и почему, ну

если только под страхом смертной казни.

Вешайте на сотрудников ярлыки — им это очень нравится! Сразу и без лишних разговоров гоните вон сотрудников, проявивших характер, или высказавших свое мнение. Найдёте других лучше и краше! Всегда ходите с гордо поднятой головой и никогда первыми не здоровайтесь!. Повышайте зарплату не чаще одного раза в пятилетку, а то избалуете. Разрешайте опаздывать на работу себе и тем, кто носит «золотые яйца». Остальные обязаны прибывать вовремя! Совещания никогда не проводите в добром настроении, а заканчивайте раздачей «тумаков» на месяц вперед, чтобы жизнь маслом не казалась!

Выполняя в точности наоборот все вышеперечисленные советы вы увидите как преобразится ваша Компания. Юлия Власова, генеральный директор компании TRAIN & FUN

консалтинг

Клиентоориентированный сервис — миф или по-настоящему действующий бизнесинструмент в российских компаниях? С одной стороны, иностранные компании приходят к нам с готовыми, выстроенными по мировым стандартам программами клиентоориентированности. С другой стороны, российские предприятия либо копируют западные (или восточные) образцы, либо своими силами пытаются разработать системы работы с клиентами, рождая порой весьма замысловатые виды (например, когда принцип «клиент всегда прав» доводится до абсолюта в ущерб интересам компании и ее сотрудников).

Бизнес-компас: ориентация на клиента!

консалтинг

Ирина Вострикова, к. ф. н., начальник отдела конгрессно-выставочной деятельности Санкт-Петербургского государственного экономического университета, бизнес-тренер

Само наличие отелей разных ценовых категорий — от класса люкс до гостиниц экономического класса — говорит об интересе сети к потребителю.

Что в широком понимании подразумевается под клиентоориентированностью? Это целый комплекс управленческих решений и действий, направленных на выстраивание отношений компании с клиентом, начиная от разработки портрета клиента, т. е. задолго до момента первой встречи и покупки, и заканчивая пожизненным сопровождением клиента в его контактах с компанией и ее партнерами. Успешная система клиентоориентированности дает значительное конкурентное преимущество. По статистике, бизнес теряет до 30 % своих клиентов до или во время принятия ими решения о повторной покупке, в основном, из-за некачественного обслуживания и неудовлетворенности клиентов. В России чаще всего тренинги по клиентоориентированному подходу включают лишь такие блоки как разработка типологии клиентов, их ожиданий, формирование клиентоориентированности у сотрудников (в т. ч. коммуникативные техники вступления в контакт, ведения и подстройки под клиента, работа с возражениями и конфликтами, эмоциональный контроль). Очень часто клиентоориентированный подход сужают исключительно до разработки программ лояльности. Отсутствие детально разработанного комплекса мероприятий по внедрению клиентоориентированности приводит к слабым результатам и неудовлетворенности компании отдачей от потраченных средств. Самые отточенные на сегодняшний день программы, бесспорно, разработаны в японских компаниях. Тойота — признанный и, возможно, непревзойденный чемпион в области работы с клиентами, где данный подход заложен в миссии и философии

компании. Уровень удержания клиентов достигает 70 %! В японских салонах Тойота сотрудники выходят на проезжую часть, чтобы освободить дорогу для выезжающей из салона машины клиента! Другой пример: в гостинице Ritz-Carlton в Осаке каждый гость получает сервис, подстроенный индивидуально под него. База данных отеля содержит персональные предпочтения и пожелания клиентов, записанные и подмеченные персоналом в специально выданных блокнотах. Таким образом, возвращаясь в отель, гость каждый раз ощущает, что его здесь помнят и понимают. Одним из важнейших параметров японской системы клиентоориентированности является удовлетворенность персонала, так называемое, качество внутреннего обслуживания. Это подразумевает обустройство рабочих мест, процессов, систему обучения и повышения квалификации, вознаграждение и мотивацию сотрудников. Идея состоит в том, что качественное обслуживание может предоставить только тот работник, который сам удовлетворен. Зачастую уровень внедрения философии и правильного понимания клиентоориентированности в компании раскрывается именно в мелочах. Например, разошедшаяся по Интернету история о трехлетней девочке Лили Робинсон из Великобритании, написавшей письмо в супермаркет Sainsbury’s о том, что, как ей кажется, «тигрополосатый» хлеб из этого магазина лучше назвать хлебом «с пятнами как у жирафа». Менеджер компании Крис Кинг вежливо и с юмором поблагодарил наблюдательную девочку в ответном письме, после чего родители Лили с восторгом опубликовали его в соцсетях, и все их родные, знакомые и знакомые знакомых начали восхищаться таким персонализированным подходом и великолепным сервисом Sainsbury’s. Трафик по социальным сетям превзошел все ожидания, и фирма получила невероятную по масштабам бесплатную рекламную кампанию. Рассмотрим некоторые примеры систем клиентоориентированности в России. Несомненно, гостиничный бизнес — это та сфера, которая взаимодействует с клиентом наиболее тесно. Соответственно, именно для отелей программы работы с постояльцами становятся жизненно важными. Конечно, сейчас мы можем говорить о развитых системах ориентации

консалтинг на клиента только на примере крупных гостиничных сетей — как зарубежных, так и отечественных. Так, в отелях системы Accor (сети Sofitel, Novotel, Ibis, Mecure) работает специальная служба поддержки на 10 языках, индивидуализированные продажи и специальные предложения, программы лояльности: общая карта лояльности, работающая на территории 90 стран мира, подарочные ваучеры, которыми можно расплачиваться самим или передать друзьям, возможность накапливать баллы и расплачиваться ими как в отелях системы Accor, так и в компаниях-партнерах (в авиакомпаниях, например). Одна из самых успешных программ клиентоориентированности внедрена в корпорации Mariott. Корпорация контролирует 10 % американского гостиничного рынка, 2 % — международного и занимает третье место в мире среди гостиничных корпораций по количеству контролируемых объектов размещения. Сейчас это 3000 отелей, 16 брендов, которые включают все ниши индустрии гостеприимства. Само наличие отелей разных ценовых категорий — от класса люкс до гостиниц экономического класса — говорит об интересе сети к потребителю. Мы уже приводили пример сервиса в гостинице Ritz-Carlton из сети Mariott. Так вот: программа лояльности Mariott Rewards на сегодняшний день включает больше 20 миллионов участников, которые ежегодно в рамках программы получают около 1200000 бонусных суток. Участники программы обеспечивают 20 % прибыли компании, а их средний чек в 2,5 раза выше, чем расходы клиента-новичка. Конечно, говорить о высоких стандартах обслуживания клиентов среди средних и малых отелей в России пока еще не приходится. Тем не менее, владельцам небольших гостиниц можно посоветовать внедрить хотя бы первичные элементы системы ориентации на клиента — начиная от вежливости и улыбки администраторов до более оперативного бронирования и реагирования на просьбы клиентов. Практически нигде в малых гостиницах не используются скрипты коммуникации с клиентом, не говоря уже о работе с эмоциональной составляющей рабочего общения сотрудников. Юмор и сочувствие к нуждам постояльца могут сотворить чудеса с прибылью предприятия (как в случае с письмом Лили Робинсон).

Приведем еще один пример, описанный в книге Роксанны Эммерих «Слава Богу, понедельник! Как создать рабочее место, которое полюбите и вы, и ваши клиенты» (Roxanne Emmerich «Thank God It’s Monday! How to Create a Workplace You and Your Customers Love»). Один из эпизодов рассказывает, как девушка Сара гуляла по магазинам одежды без особой цели что-то купить. Везде к ней сначала подходили консультанты и задавали стандартный вопрос: «Чем я могу вам помочь?». Вопрос звучал заученно и неискренне, покупатели давно привыкли к такому обращению и научились обходить услуги консультантов. Сара всегда отвечала, что она зашла только посмотреть, и на этом разговор обрывался. Но заглянув в очередную секцию торгового центра, девушка встретила продавца, который ей улыбнулся и не задал стандартный вопрос. Он вдруг выпалил: «Стойте! Не двигайтесь!», и скрылся в подсобном помещении. Через пару минут он вынес голубой джемпер и накинул Саре на плечи. Глядя с улыбкой на ее отражение в зеркале, консультант произнес: «Посмотрите, что это цвет делает с вашими глазами! Вам понадобится бейсбольная бита, чтобы отбиваться от поклонников!». Что оставалось Саре? Она задала только один вопрос: «Сколько?». В аспекте клиентоориентированности отдельный интерес представляет особая сфера, где на первый взгляд не происходит непосредственный контакт продавца с покупателем — Интернет-бизнес. В современной России Интернет представляет собой стремительно развивающийся рынок деловой активности, хотя он все еще отстает по объему от иностранных онлайн бизнесов. Чтобы выяснить специфику работы с клиентом в Интернете, я пообщалась с Анной Вялых, предпринимателем с двадцатипятилетним стажем, владелицей сервиса для создания Интернет-магазинов и целевых страниц pro100mag.com: Анна, что подразумевает клиентоориентированный подход в Интернет-бизнесе? Есть очень важное отличие, с которым я столкнулась, когда стала заниматься Интернет-бизнесом — здесь мы не видим клиентов, они находятся по другую сторону монитора и чаще всего — в разных странах мира. Поэтому значительную часть коммуникации берет на себя

Глядя с улыбкой на ее отражение в зеркале, консультант произнес: «Посмотрите, что это цвет делает с вашими глазами! Вам понадобится бейсбольная бита, чтобы отбиваться от поклонников!». Что оставалось Саре? Она задала только один вопрос: «Сколько?».

консалтинг

Даже в письмах клиенту надо дать почувствовать, что он нужен, что он для нас желанный, нельзя просто отписаться, нужно решить проблему человека.

именно сайт, сам сайт является продавцом. Мне было психологически тяжело поначалу понять, как работать с клиентом, доносить до него наши мысли, но со временем я с этим справилась. Отличий от реального бизнеса оказалось не так уж и много: здесь также нужен отдел продаж, который должен и прозванивать клиентов, и общаться с ними вживую, есть служба поддержки, обучения и пр. Чем мне особенно нравится Интернет, это тем, что здесь многое можно просчитать. Запуская новый продукт, мы можем оффлайн только предполагать свою целевую аудиторию, а в онлайн-бизнесе существует Интернет-аналитика, и благодаря этому инструменту мы можем заранее знать о клиентах очень многое — их сферу интересов, хобби, профессиональных занятий и т. д. Ошибка многих предпринимателей с IT-образованием — это игнорирование личностного аспекта. Так как без реального общения, сама программа или сайт много клиентов не привлечет. Как вы формируете у своих сотрудников ориентацию на клиента? Самое первое, что проходит красной нитью — это любовь, любовь сотрудника к своему делу. Если ему не интересно то, чем он занимается, он и клиенту не пе-

редаст свой энтузиазм и заинтересованность. Я недавно заметила, что в Интернет-бизнесе люди даже больше чувствуют эти моменты, чем при живых встречах. Вживую могут присутствовать какие-то отвлекающие факторы — музыка, внешность и прочее, а в Интернете даже через электронные письма отношение проступает очень четко. Поэтому личные качества — выдержанность, доброжелательность, вежливость, эмоциональный контроль и позитивный настрой — мы ставим на первое место. Даже в письмах клиенту надо дать почувствовать, что он нужен, что он для нас желанный, нельзя просто отписаться, нужно решить проблему человека. Нам звонят разные люди, зачастую не имеющие элементарных навыков работы с компьютером (был случай, когда к нам обратился клиент, который не знал, как завести электронную почту), и их также приходится и обучать сторонним вещам. Сотрудники IT-компаний часто грешат высокомерием по отношению к клиентам, которые чего-либо не понимают в технических вопросах. Я стараюсь искоренять этот момент в нашем сервисе. Но одновременно я пытаюсь защищать своих сотрудников от «неадекватных» клиентов. Наша главная стратегия — нам выгодно, чтобы наши клиенты зарабатывали

больше. Чем лучше у них идет бизнес, тем дольше они остаются с нами, тем больше заказывают. Есть ли у вас сформированная система лояльности? Система постепенно внедряется. Так, кроме настроя сотрудников, у нас действуют периодические программы обучения, конкурсы на лучшие одностраничники, акции. Недавно провели опрос среди клиентов, какие страницы им нужны. Один из клиентов написал: «Вы, наверное, никогда такое не сделаете, т. к. у нас очень специфичная сфера. Мы занимаемся подбором имени ребенка по гороскопу». А мы подумали, почему бы и нет. И сделали для этих целей тоже. Не подлежит сомнению, что клиентоориентированный подход известен российским бизнесменам и они понимают его всю важность. По мере возможности в российских бизнесах используются те или иные его элементы. От внедрения технологий клиентоориентированности выигрывают все участники деловой коммуникации — и продавцы, и покупатели, повышается общая культура бизнеса, растут стандарты качества. Довольный потребитель постепенно становится основным фактором эффективности и успешности компании.

консалтинг

Основа хорошего клиентского сервиса — соответствовать ожиданиям и потребностям клиента

консалтинг

Четырёхзвездочный отель Novotel Санкт-Петербург Центр расположен в историческом центре города, рядом с Невским проспектом. Каковы особенности клиентоориентированного подхода в гостиничном бизнесе мы узнали у Эдгарда Паули, главного менеджера отеля. Что для вас значит клиентоориентированность? Существует много академических определений: «оставаться ближе к клиенту» или «ставить их наверх организационной иерархии», но для меня это иметь понятный цельный маркетинг и подход к сервису всего отеля, это «приятно удивлять» их. И это часть нашей философии. У клиента есть потребности и ожидания, и наша задача соответствовать им и превосходить их, это часть нашей ежедневной работы, в которой мы руководствуемся принципами servuction (service + production) и маркетинга услуг.

Кто ваш клиент? У нас есть различные группы гостей. Как обычные туристы, так и гости, которые приехали в город по бизнесу, как индивидуалы, так и организованные группы. Множество разных гостей, у каждого свои потребности и ожидания, но базовые запросы у всех одинаковы: хороший сервис, чистые комнаты, понимание их запросов и быстрая реакция. Какие программы лояльности вы используете? У нас есть глобальная программа лояльности Le Club для того, чтобы поощрить наших гостей, программа позволяет гостям получать вознаграждения за каждый рубль, потраченный в гостиницах Accor. Также у нас есть программа YOU, которая служит для оперативного получения от гостей обратной связи и немедленного реагирования на все просьбы наших гостей во время их проживания в отеле. Гостю достаточно позвонить по специальному номеру телефона, сообщить о неполадке, и за 15 минут её исправят.

Могли бы указать на особенности этого подхода? Мы тщательно следим, чтобы все наши услуги соответствовали потребностям и ожиданиям гостей. Для этого мы внимательно прислушиваемся к их мнению, и по результатом создаем новые продукты и услуги, заполняя тем самым пробел между ожиданиями гостя и нашим сервисом. Достигаем мы это путем инвестирования, самореализации, бесконечного Что для вас хороший гостиничный инновационного поиска — постоянно, без конца! И это всего лишь некоторые осо- сервис? Это счастливые клиенты и персонал, бенности. готовый удовлетворить их потребности Есть ли какие-то препятствия на этом с энтузиазмом. Важно поощрять работников находить эмоциональную связь с клипути? Конечно, это и старые здания и соо- ентами — эмпатию. ружения, которые сложно адаптировать Персонал решает все. Вы так считаете? к современным требованиям, и чрезДа, но важно, чтобы персонал работал мерная стоимость некоторых продуктов и услуг. Новые продукты и услуги очень в условиях ответственности, расширечасто убыточны по отношению к старым ния возможностей, предприимчивости, продуктам, культурам, привычкам. Один сопереживания, компетентности и креапример — Wi-Fi! Старый компьютер тивности. с кабелем устарел, доступ к информации Как вы находите свой персонал? и почте сейчас происходит посредством Движение в правильном направлении смартфонов, газеты устарели. Традиционная гостиничная комната устарела, означает быть очень осторожным, когда гости хотят инновационный дизайн. По- принимаешь людей на работу. Это значит этому могу сказать, что во многом пре- обращать внимание на личность, психолопятствиями могут служить сами люди, гию, давать им право принимать решения, но воспитывать у сотрудников привычку технологии, системы.

Традиционная гостиничная комната устарела, гости хотят инновационный дизайн удовлетворять желания клиентов. В отеле очень важны отношения с клиентами, и я еще раз подчеркиваю важность эмоциональной связи с нашими гостями. Какие программы вы используете, чтобы оценить качество работы персонала? Ежегодную аттестацию менеджерами, комментарии от гостей, обратную связь от супервайзоров, методику таинственного покупателя, инспектирование. Что делает ваш отель особенным? Мы все много работаем и чувствуем ответственность за благополучие наших гостей, мы хотим, чтобы они были удовлетворены нашим продуктом и услугами, это наша ежедневная цель и стратегия. Если не будет гостей, нас здесь тоже не будет. Именно гости платят нашу зарплату, и мы никогда не должны забывать об этом. Какие планы у вас есть касательно дальнейшего развития отеля? У головной компании Accor будет порядка 50 отелей к 2016 году в России, что сделает нас лидером в России, каким мы уже являемся в Европе и Азии. Группа Accor с такими брендами, как Novotel, ibis, Mercure, Pullman, Sofitel, Adagio будет во всех основных городах: мы откроем 4 отеля в Сочи перед Олимпийскими играми, в Москве 8 новых отелей откроется в следующем году и т. д. Развитие — это ключ к успеху, который дает новые возможности нашим работникам и новые продукты на рынке.

образ жизни

Бочка зрения Кедровое здоровье от целителя Прасковьи Современная консервативная медицина, как ни печально это для врачей, а, паче того, для пациентов, знает ответы далеко не на все вопросы. Между тем, главным трендом последних нескольких десятилетий стала максима «не мешай организму работать». Такой подход предусматривает не активное вмешательство в работу собственного тела, а, если так можно сказать, сотрудничество с ним. Именно на этом принципе строится комплексный составной метод лечения, разработанный целительницей Прасковьей Лосевских. С недавних пор эта уникальная

методика, позволяющая решить множество проблем со здоровьем, стала доступна и жителям Санкт-Петербурга. «Тихий центр» Петербурга, набережная Фонтанки, немноголюдный двор. Несколько шагов вглубь, и пяток ступенек вниз по лестнице, — и вот вы уже на месте. Здесь, в старинном доме середины XIX века, в полной тишине и покое и расположился оздоровительный центр «Сандра», предлагающий петербуржцам уникальную методику, разработанную целительницей Прасковьей Лосевской.

Целебный кедр Процедура на вид проста до чрезвычайности. Приходишь, раздеваешься, пьешь несладкий, но довольно вкусный травяной настой (для каждой проблемы, расстройства или заболевания — свой), а после этого — садишься в кедровую бочку, так что только голова наружу торчит. И пошло дело: в бочку начинают потихоньку подавать пар, проходящий через фильтры, наполненные лечебными травами, собранными в горной Хакассии по прописям целительницы Прасковьи (и, опять же, — свой сбор для каждого случая).

образ жизни Прасковья Яковлевна Лосевская — лауреат IV и V Международных конгрессов «Народная медицина России — прошлое, настоящее будущее», «Лучший целитель России последнего тысячелетия ХХ века и IIIтысячелетия», создатель нового направления в народной медицине — метод фитожара в чудо-бочке Лосевских (использование лечебного пароконцентрата из различных сборов лекарственных растений: сосудистых, суставных, кожных, щелочных, кислотных, лимфодренажных). Воздействие целебным пароконцентратом обеспечивает очищение организма на тканевом и клеточном уровне, аналогов которому нет ни в медицине, ни в народном целительстве. Базовая фитолечебница Лосевских находится в селе Черное Озеро и вместе с многочисленными филиалами образуют Российский фитоцентр «Прасковья». Внутри бочки — жарко, как в сауне, но голова-то снаружи! Поэтому дышится легко, а в результате процедуру легко переносят даже тем, кто баню не любит вовсе. Что-то подобное, похоже, задумывали еще древние японцы, собирая по плашечкам из специально отобранных деревьев своим банные бочки «о-фуро». Вот только вариант, разработанный на Черном озере, во много раз полезнее, приятнее и безопаснее для организма. Бочка делается из сибирского кедра, прожившего не меньше 300 лет — крепкого, смолистого, насыщенного природными фитонцидами. А для лечебного пароконцентрата на 20–25 литров ключевой воды используется 2,5–3 килограмма целебных трав. Паровая медитация Есть в этом что-то глубоко медитативное: тело мягко и глубоко прогревается, в воздухе — аромат трав, можно расслабиться и подумать о чем-нибудь хорошем. В жарком воздухе поры раскрываются, организм отдает накопленные в коже шлаки и токсины и впитывает целебный

эффект травяного сбора. Нормализуется За 22 года обмен веществ, сердечно-сосудистая деяоздоровительной тельность, уходит лишний вес, улучшается состояние кожи и суставов. Капилляпрактики Российского ры наполняются кровью, раскрываются фитоцентра потовые поры, организм сам избавляется от шлаков и токсинов, очищается на тка«Прасковья» накоплены невом и клеточном уровне, нормализумногочисленные факты ются обменные процессы, улучшается работа всех органов и систем. В общем, — исцеления подобных тот самый принцип, с которого началась эта статья: не мешай организму работать, больных, спасено от а просто немного ему помоги. ампутации гангренозных Все «бочечное сидение» длится буквально несколько минут — не дольше, чем конечностей более чем стандартный заход в парилку. А вот эффект 1500 человек. действительно потрясает и радует: в повседневной нашей суетной жизни такой Вот тут-то и вспомнишь финал из волрасслабленности и умиротворения достичь шебной сказки Ершова «Конек-горбунок»: практически невозможно. Это не говоря уже о широчайшем спек… И в котел тотчас нырнул, тре расстройств и заболеваний, которые Тут в другой, там в третий тоже, отступают перед целительной силой траИ такой он стал пригожий, вяного пара,, в том числе — официально Что ни в сказке не сказать, объявленных неизлечимыми облитериНи пером не написать! рующем эндартериите, ревматоидном полиартрите, псориазе, рассеянном склерозе, сахарном диабете, болезни Бехтерева и других.

образ жизни. путешествие

Армина Вольперт

УИТЧОЛЕС

образ жизни. путешествие и союзником. Он всегда учит. Особенно, когда вы посвящаете ему жизнь. Есть люди, для которых путешествия сквозь пространства времени это цель жизни и ее форма. Это то, что сохраняет их древнюю историю и традицию, это то, что заставило выжить в кровавой истории испанской конкисты. Уичоли — это одна из самых сохраненных этнических групп Мексики. Сегодня их относят к району современных штатов: Халиско, Наярит, Дуранго и Сакатекас. Существует пять основных поселений: Tuxpan de Bolanos, San Sabastian Teponahuastla, Santa Catarina, San Andres Comiata и Guadalupe Ocotan. Но их дух ищет приключений, за-

Уичоли говорят на языке, который уходит корнями в юто-ацтекскую и наутльскую группу языков.

Помните путешествия Карлоса Кастаньеды сквозь пространства под руководством Дона Хуана и благодаря кактусу-пейоте? Голубой цветок, существующий во многих плоскостях и формах. Путь сквозь пространства сопровождается сменой цветов и узоров, мотивы которых, позже, по возвращении, вы увидите в россыпи цветных бусинок браслетов и поясов. Цветок превращается в оленя, переливающегося в змею. Он может быть вашим защитником

ставляет постоянно двигаться и создает потоки движущихся мужчин с одного берега реки на другой, из одной долины в другую. Это движение объясняется традицей уичолей обязательно посетить в течении своей жизни «пять священных мест». Они переходят с места на место, создавая впечатление повсеместного присутствия. Они выходят в месячные странствия до штата San Luis Potosi, в ритуалах сбора и принятия пейоте. Они собираются «на своей земле» только в связи с важным праздником или к началу сезона дождей, чтобы подготовиться к посеву кукурузы. Уичоли говорят на языке, который уходит корнями в юто-ацтекскую и наутльскую группу языков. У уичолей есть четко сформированное представление о собственной уникальности. Они называют друг друга «wuixarica», или «дети солнца», а всех нас — «tehuris’ — «белые» или «соседи». Их можно увидеть почти во всей Мексике. Но страннее всего их было видеть в Канкуне. Если можно представить себе неэзотерическое место в Мексике, то это — Канкун. Это никак не умаляет его преимущества, как курорта, но за Мексикой надо выезжать за пределы города.

образ жизни. путешествие

Представьте себе, ярко разряженных индейцев, в бело-красных одеждах, в шляпах с перьями и бусинками, на фоне накачанных, зататуированных тел американских туристов в майках Gold Gym. Мы встретили уичолей в аэропорту Канкуна. Выяснилось, что они прибыли для сбора средств в пользу своей общины. По доброй традиции, мы в ту же ночь организовали встречу в бане, в Темаскале. Это была самая длинная ночь моей жизни. Она началась с подробного объяснения ритуала. Выяснилось, что его будет проводить Маракаме — или шаман, духовное лицо, в обязанности которого входит проведение всех церемоний. Это право он получает по наследству. Маракаме также проводит ритуалы физического и духовного очищения.

Есть разные виды специализаций маракаме-лекаря: костоправ, «высасывающий инфекции» — лечение инфекционных заболеваний, «дымовики» — лечение любых видов заболеваний посредством дыма различных видов табака. Есть также «певуны» (cantador), которые могут включать любую из предыдущих форм. Нашего Маракаме сопровождал помощник и темаскалеро (банщик). Мы стояли вокруг костра, легкое волнение и запах ладана окутывали нас. Маракаме светился в темноте белизной своей церемониальной одежды: длинная белая рубашка (kutuni) с вышивкой в виде красных птиц (у помощника — красные олени) и вырезанными по внутренней части рук рукавами, широкие белые штаны,

Нашего Маракаме сопровождал помощник и темаскалеро (банщик). Мы стояли вокруг костра, легкое волнение и запах ладана окутывали нас.

образ жизни. путешествие доходящие до щиколоток (huerruri), тоже с вышивкой, tubarra — повязанный вокруг шеи платок и rupurero — соломенная шляпа с голубиными перьями и узорами из цветных бусинок. Шляпа произвела на меня гипнотическое впечатление: марака-

Песня длилась семь часов. Казалось, приближается момент погашения звуковой волны, но нет… снова и снова мелодия оживала. Несколько раз, за эти семь часов, я была на грани срыва и, даже, ярости. ме начал говорить и бусинки начали медленно раскачиваться в такт его речи. Это завораживало и не давало возможности от него отвлечься. Его речь была странной, прерывистой. Он медленно подбирал слова, и было ясно, что испанский для него — не родной язык. Основное указание для нас было — не бояться. От этого стало еще страшнее. Нас готовили к приему «лекарства». «Лекарством» назвали пейоте, т. к. слово «пейоте» — это слэнг и неуважение, как объяснил нам помощник маракаме. Сначала был Темаскаль (О Темаскале). Мы парились и пели, вдыхая аромат ментола и эвкалипта. На пике потения, обмазались медом и столетником, счастливые и сладкие обмылись водой из колодца. Мы были готовы «к лечению». Пока мы парились, маракаме готовил алтарь: расстелив цветной ковер на земле, он перекладывал пучки перьев и свечки. Доставал разные пакетики из цветных сумок — пейотерас. Дальше, по одному, нас приглашали подойти к Маракаме и получить свою порцию лекарства. Это был сладкий напиток с очень горьким порошком. «Не бояться и принять…» — твердила я про себя слова Карлоса (помощника), принимая дрожащими руками, освященный Маракаме, напиток. Маракаме сел на землю, лицом к алтарю. И песня начала подниматься над

костром вязкой и заволакивающей мелодией. Это был странный язык, непевучий и певучий одновременно, он не ассоциировался ни с одним языком. На этом этапе я еще искала ассоциации, я хотела запомнить слово, слог, припев. Тщетно. Песня длилась семь часов. Казалось, приближается момент погашения звуковой волны, но нет… снова и снова мелодия оживала. Несколько раз, за эти семь часов, я была на грани срыва и, даже, ярости. Но стоило опять вслушаться в бесконечную вязь этой бесконечной песни, и можно «двигаться дальше». Мне казалась, что «лекарство» прошло мимо меня, ведь мне хотелось таких банальных вещей как одеяло, душ. Помню, несколько раз я истерически выходила из круга, пытаясь скинуть с себя наваждение усталости, холода и злости. Мир не реагировал. Вернее, не реагировал на меня. Началась рвота. Гениальный способ привлечения внимания. «Рвота — это очень хорошо», сказал Карлос и вложил мне в ладонь большой кристал. Закрыл ладонь и вернулся к костру. Стало легче, я чуствовала как вся ярость уходит в кристал, сжатый в ладони. Когда через 4 часа я разжала ладонь, камень кипел. Плохо помню как начало светать. Мне казалось, что кроме бессилия, притупленной злости и усталости, нет ничего в мире. Люди начали медленно двигаться, я их не узнавала. Каждый один на один в борьбе этой ночи. И вдруг… я не сразу поняла, что так изменилось в мире — Маракаме прекратил свою песню. Пришло утро. И тут начался странный оптический эффект. Все стало выпуклым и цветным. Все деревья, листья, цвета — выпуклые. Такого буйства красок леса не было раньше в моей жизни. Я пыталась время от времени закрывать глава, «тушить» интенсивность цвета. Это не помогало. Сила цвета исчезла сама, через сутки. В первые часы после восхода солнца Маракаме лечил. Он проводил пучком перьев по сидящему человеку, время от времени припадая к концу перьев, как к трубочке, «пил» из них, «высасывал инфекцию». Потом подходил к костру и, вынув изо рта маленький камешек, отдавал его огню. Добравшись до одеяла и душа, оказалось, что усталость куда-то улетучилась, спать не хотелось. И сегодня, через месяц, подумываю, не присоединиться ли к походу маракаме в Виракоче (земля обетованная уичолей), куда они отправляются в феврале. Не хотите ли и вы к ним присоединиться?

образ жизни. путешествие

Искусство мексиканских индейцев Прошло лет семь после первых моих «уичолес». Маракаме пришел в дом, и это была прелюдия «осознания» и воспоминания. Он вошел со смущенной улыбкой. «Сеньора… приветствую», обнял с дистанцией, как обнимают религиозные люди чужих жен, аккуратно положил свою котомку на диван и, после приглашения, прошел на кухню. Было странно его видеть одного, без бесконечного числа алчных «помощников». Его белая одежда (kamirra, в переводе с уичоля — «длинная рубашка») была подпоясана. Вышитые олени двигались в такт его его движениям. Соломенная шляпа (rupurero) отделилась от маракаме как живая, перышки на ней забеспокоились и зазвенел бисер. Всматриваясь очередной раз в его лицо, я поняла, что это абсолютно «красная раса», лицо нетронутое ни каплей «молодой» крови континента.

«Маракаме, где ты был в последние годы?» Промелькнула Швейцария, Африка, Испания. Жена скучает? Реакции на «скучает» не было. «Я приезжаю, она еду подает... Детей: 10. В Швейцарии было очень холодно...» Был в июле. Ощущение «настоящего» осталось в доме после его ухода, такая странная энергия полного отсутствия «воспитанности» или фальши.. Просто человек был, чистый совершенно… Они не знают, что это и есть настоящее искусство. Умение создать физическое воплощение мысли, представления, философского понятия и эспиритуальной фантазии. Они не знают, что фиксирование их виденного и чувственного в результате духовного и религиозного долга, давно стало искусством мирового уровня. Это искусство родилось в пустыне, на священной горе Вирикута в штате Сан Луис Потоси, на севере Мексики.

Их религия диктуется четырьмя божествами: КУКУРУЗА, ОРЛЫ, ОЛЕНИ И ПИОТЕ. Последнее — неотъемлемая часть ритуала, кактус «пиоте» это центр стола, это главный участник духовного поиска. Это возможность «пройти сквозь пространства», если правильно желаешь этого, если правильно ищешь это и, если это не часть твоего эго. «Среди нас есть те, у кого есть болезнь физическая, душевная или сердечная. Или просто не найден свой путь. В этой магической и дышущей пустыне, СИНИЙ ОЛЕНЬ нам открывает тайну поиска, нас учит, является нашим лекарством. Максимальная концентрация эспиритуализма нас приводит к критической точке, где мы находим баланс, гармонию нашей жизни. Для этого, чтобы это удалось, необходимо победить страхи, отрицательные мысли и объедениться. Мы, как паломники, должны быть очищены от отрицательного, мы должны вернуться в «довзрослую» жизнь, где мы были невинными. Когда мы достигнем этого, мы перестанем быть ординарными, мы будет измененными. Но важно помнить, что это изменение временное, мы всего лишь люди. Не боги.» Уичоли, как миссионеры своей религии, идут, едут, летят в разные уголки Мексики и мира, привозят порошок пиоте, угощают им. Они ищут диалог с западной культурой, они ищут выход и защиту от глобализации мира. «Лекарство» или «розочка», так они называют пиоте, помогает, снимает пелену с нашего одномерного виденья, дает возможность видеть «как шаманы». Но ты увидишь, только если уважаешь, веришь и действительно желаешь. Раскачиваясь в такт трансу своих бесконечных ритуальных песен, уичоли живут вязью увиденных узоров. Это их путь общения с богами, с собственной душой, с нами. Религия — как неотъемлемая часть жизни и ее восприятия. Фундамент существования народа и его культура. Западная Горная цепь Съерра Мадре, заселена представителями мистической и богатой культуры, которые верят в таинство и постоянство мира, где правят солнца, луны, деревья, лабиринты, горы и космические океаны, которые проявляются в религии, искусстве

образ жизни. путешествие и многовековых традициях уичолей. Это уникальный случай «спасения» культуры от испанцев. Уичолем удалось убежать от испанской конкисты в горы Съерра Мадре и таким образом сохраниться. Тут и начинается путь искусства Благодаря важности веры и ее прямого отношения к форме жизни уичоля, искусство этого народа всегда выражает методологию этого народа, космогонию этой фантастической культуры. Все уичоли — художники, они создают удивительные образцы фантасмогорического мышления, которое возможно только при абсолютном принятии веры этого народа. Есть разные форматы искусства экспресии уичолей. Это одежда: линии разрезов ткани, сама ее текстура, рисунок и цвет — все несет смысловую загрузку: социальную, религиозную, духовную.

Не только благодаря лучшему проявлению психоделических тем уичолей, но и огромному труду, который необходим для их производства. Это ритуальные и религиозные элементы: перья, которые служат маракаме для ритуалов лечения, форма алтаря. Картины — «wixarika -вишарика». Это слово в переводе означает «пророк», которое используют для обозначения уичолей, как одну из самых важных этнических групп индейцев Мексики. Руки Наярита — так называют эти работы, т. к. они в основном делаются уичолями штата Наярит. Картины уичолей, это украшенные деревянные дощечки (nierikas — ниерикас), которые покрываются воском, набрасывается контур изображения цветными нитками, идут от краев дощечки к ее центру, пока не «заполняют» все пространство, создавая фантастические картины. Вот одна из них: летящие

существа на длиных ногах, невиданные люди, животные, цветы и диковинные фигуры. А в центре — апогей присутствия пиоте. Это ода кактусу. Он центр вселенной, он изображен сверху, ты чувствуешь его текстуру. Ниерика это «куда смотреть», это виденье секретного мира предков, и в тоже самое время, зеркало, которое позволяет зафиксировать реальность. Это дверь между двумя мирами: это жертвоприношение и солнце. По сути Ниерика — это одна из очень малочисленных форм современного искусства индейского мира. Художник подписывает картину с обратной стороны дощечки и дает объяснение символам. Это самые дорогие работы уичолей. Не только благодаря лучшему проявлению психоделических тем уичолей, но и огромному труду, который необходим для их производства. Это самое яркое проявление влияния пиоте в геометрических формах и фантастических персонажах. Фигуры и бисер Одно из ярких проявлений народного искусства уичолей это деревянные фигуры, чаще животных, которые покрывают воском и выкладывают цветные узоры бисером. Персонажи оживают, приобретают характер. Бисер дает объем и оживляет своих героев. Вот сидящий олененок с рисунком пиоте на боку, летящие птицы отражаются на его шее, его глаза огромны и являются частью комплекса религиозных символов. Единственный путь прикоснуться к миру удивительных традиций, которые сохранен без изменений много столетий, это «увидеть» их искусство. Изображения трехмерного пространства, головокружение от узора и цвета. Это похоже на изображение историй инопланетян. Но всегда присутствует узор пиоте, олени или орлы, сам маракаме и природа. Все святые элементы создают фантастическую гармонию окружающей действительности. Так как ее видят уичоли. Но их искусттво не только создает форму этой гармонии, но дает ее ощущение. Всмотреться в изображение уичолей, это как пробежаться по фантастическому лесу на планете Пандора, и чувствовать как прикосновение зажигает свет. И в очередной раз вспомнить, что уважение к окружающему нас миру, это не функция религии. Это уже давно не язычество. Это наш долг.

Мексика

самая крупная испаноязычная страна мира Индейское происхождение имеют такие географические названия, как Мексика, Мехико, Оахака, Чиуауа, Теуантепек, Юкатан

Население страны составляет

105 млн человек В Оахака можно услышать язык древних сапотеков, а в окрестностях города Таско индейцы говорят на языке «науатль» — древнем языке ацтеков

образ жизни. личный опыт

Наталья Яргомская

Мексике посвящается

образ жизни. личный опыт Вот она теплая, красочная, веселая и древняя земля полуострова Юкатан. Я направляюсь в Мексику, почти ничего не зная о ней. Я не искала никакой информации о том, куда я направляюсь, не читала путеводитель и не искала ничего в интернете. Все что у меня было, это письмо с путевой информацией от Юлии, и мои детское любопытство и радостное ожидание встречи с новым местом. Как мы можем встретиться друг с другом? Что мы узнаем друг о друге, как мое сердце будет говорить с чудесами и повседневной жизнью земли Майя? Возможность такой медитативной поездки стала большим подарком. Это путешествие не чисто внешнее развлечение — интеллектуальное, физическое или эмоциональное. Речь идет о связи, которая появляется между вами и местом, где уникальность и единство сливаются вместе в гармонии. Речь идет о том, чтобы через такое место узнать больше о своем собственном внутреннем мире. Речь идет о красоте спокойствия, которое делает все внутри и вокруг нас полным жизни и красоты. И этот опыт я получила благодаря своему путешествию, которое стало чем-то по-настоящему чудесным для меня. Во время поездки я узнала, что такое по-настоящему близкие отношения с людьми. Я научилась быть открытой для кого-то без близкого знакомства, рассказов и сложных игр, которые присущи социальной коммуникации. И оказывается, что для того чтобы быть вместе вовсе не требуется выполнять социальные, и как правило, бессознательные роли (привет, меня зовут …). Там я вошла в некое пространство доверия, без какой либо необходимости защищаться или атаковать. Я была в этом состоянии вместе

образ жизни. личный опыт

с членами моей группы, открытой и чувствительной, вместе и при этом по-прежнему онда. Я вижу, насколько мы красивы, когда принимаем наше внутреннее естество. И это фантастический опыт, который стоит получить. В этой поездке мы знали только настоящий момент, здесь и сейчас. Вот, например, старый Майя (дедушка, на русском языке). Он работает в отеле, в котором мы остановились. Он устраивается на гамаке, висящем на террасе нашего небольшого и уютного домика, и мило говорит, что «это очень важно, и очень полезно иметь день дремоты». Вот женщина, наш гид. Она провела нам однодневный тур по древним городам майя. Она носит яркие и красивые народные платья, она родом из одной мексиканской провинции. Алые цветы краснеют в ее черных волосах. Она с легкостью поднимается и спускается по 10- ти этажным пирамидам Майа, по их узким и невообразимо старым ступенькам. Она также может творить чудеса, но я расскажу об этом позже. Вот Дон

Мигель, пожилой гид. Он подобен дереву: глубоко укорененному в земле Майя и высоко коронованному в небе. Он, как местный житель, провел нас в Тулум — древний город Майя. Он показывает нам город, и его энергичные жесты воплощают для нас вековую историю Майя. Перед тем, как попрощаться мы все сели на кочку, и Дон Мигель продемонстрировал нам, как крутят веревку из листьев растений. Стемнело. Мы на пути к Temaskal. Temaskal является древним ритуалом Майа, катарсиса. Я не знаю, что это такое и просто иду по дороге … Я не буду рассказывать здесь про этот ритуал. Это очень личный внутренний опыт встречи со своим внутренним Я. Но я хочу поделиться советом, который шаман Temaskal дал нам. Он очень прост. Просто помнить каждое утро, каждый счастливый момент детства. Он пообещал, что эта мелочь может сделать нашу взрослую жизнь гораздо счастливее. В ту ночь я не могла вспомнить ничего из моего детства. Но через две недели я вдруг почувствова-

ла вкус моего детского восприятия. Это не была какая-то определенная картина в моем сознании. Это было полное пробуждение моих чувств. Я вдыхала запах трав, слушала простое и красивое пение птиц. Я обнаружила, что на небе есть облака, и что они все уникальны в своих бесчисленных формах. Мои ощущения стали многомерным, и я созерцала цветное небо, наполненное пением птиц и запахами пряных трав. Это чувство оказалось очень счастливым и спокойным, полным жизни и было для меня очень естественным. Я обратилась к своей памяти, чтобы понять, что делало меня счастливой, когда я была ребенком, и, как легко было в то время — быть счастливой. Медитативные поездки полны чудес. Этот тип чуда, пожалуй, можно найти в сказках Клариссы Пинколы Эстес. Чтобы понять их, нужна интуиция и никаких определенных ожиданий. Таким образом, мы находимся на пути в ЧиченИцу и у нас есть гид. Женщины с алыми цветами в черных волосах рассказывают

образ жизни. личный опыт нам удивительные истории о перьях птиц квезаль и какао-бобах, о календаре Майя и о боге Кукулькана и небе, о платьях женщин Майа и бедности в деревнях. Мы пришли к Эк-Балам, древнему городу, в окружении джунглей. Давным-давно майя тщательно выложили все здания Эк-Балама камнями и затем оставили его. Город все еще находится в стадии восстановления, и недалеко от исторического здания можно найти каменные холмы, скрывающие под собой дремлющие прекрасные сооружения. В центре города есть огромная пирамида, которая возвышается над джунглями. Мы поднялись на нее, и с самого верха, мы посылаем наши добрые пожелания в мир. Перед нами лежит зеленый океан. Жизнь со всеми ее возможностями лежит перед нами. По дороге в Чичен-Ица мы окунулись в подземном озере невероятной красоты, чистоты и глубины. Вдруг я рискнула прыгнуть в воду. Еще один прыжок выше моих собственных границ … Когда мы вошли в Чичен-Ица, город был почти пуст. Последние туристы покинули музей, и мы оказались единственными посетителями этого магического и сильного места. Еще утром этого дня я не могла поверить в то, что буду в Мекке цивилизации Майя. И это чудо произошло с нами. Мы вошли в контакт с этим местом, с магией, и я благодарю за эту возможность. Все просто. Мы находимся на террасе уютного отеля, в его части, где расположены бар, качели и столы для настольного тенниса. Также тут есть небольшой магазин традиционной мексиканской керамики, посуды и сувениров ярких цветов, синего, красного, желтого и зеленого. Здесь у нас проводится мастер-класс по росписи. Все выбрали по керамическому солнцу и начали рисовать, погрузившись в творческий процесс. Там не существует правил, и я позволяю моему внутреннему художнику рисовать. На солнечных лучах я рисую образы Мексики — черепаху, кокосовую пальму, попугая, загон для скота, звездное небо и Луну. Ах, боже мой, я умею рисовать! Все солнца вышли очень красивыми. Этот мастер-класс стал простым и радостным опытом, который принес нам так много веселья и удовольствия. Таким образом, каждый из нас нашел воплощение себя в исконном образе солнца — центральной фигуре древней мексиканской культуры.

В нашей неспешной, однако богатой опытом поездке была также встреча с подземной рекой. Для некоторых участников нашей группы это был самый впечатляющий ритуал за весь путь. Были также угощения лепешками в небольшой деревне, урок сальсы и бар с музыкой и танцами, сердечные приветствия персонала отеля, вкусный ресторан и утренняя и вечерняя

медитация. Мягкое и теплое море с белым песком, которое находится в паре шагов от нашего отеля, красивая музыка мариачи, поющая о любви и романтики. Был также выдающийся эко-тематический парк Шкарет и огромное пространство внутренней тишины в нашей группе, где чувствовалось, как расцветала бесконечная любовь к жизни.

библиотека

Издательство Вернера Регена с 2006 года выпускает русские переводы лучших немецких книг по коучингу, медиации, конфликтологии, философии и психологии. «Немецкая школа коучинга и медиации» использует эти издания при проведении семинаров и тренингов, а также международных конференций «Планета коучинга», где собираются лучшие специалисты Европы по данным направлениям. 195009, Санкт-Петербург ул. Михайлова д. 13 www.shop.verlag-dr-regen.com

Системные интервенции

Арист фон Шлиппе, Йохен Швайтцер Системные интервенции рассматривают проблему как процесс, в котором участвуют различные взаимодействующие между собой лица. Все нарушения, проблемы и причины рассматриваются и прорабатываются тем самым в социальном контексте. А. фон Шлиппе и Й. Швайтцер являются также авторами «Учебника по системной терапии и консультированию», а данное издание представляет собой пособие по практическому использованию. Системное мышление нашло широкое поле применения: от индивидуальной и парной терапии до супервизии и организационного развития. Ясное и наглядное введение в методику содержит многочисленные примеры и подробные указания по практическому проведению консультаций.

Имажинативные семейные расстановки по методу wingwave. Исцеление внутренней семьи

Кора Бессер-Зигмунд и Харри Зигмунд

Имажинативные семейные расстановки по методу wingwave являются инновационной интеграцией работы с субмодальностями в НЛП, элементов билатеральной стимуляции полушарий головного мозга — таких, как например EMDR — и кинезиологии. Клиенты работают с так называемыми эмоциональными пространственными якорями в представляемых переживаниях, которые бессознательно ассоциируются с каждым членом семьи. Так имеющееся у клиента знание на бессознательном уровне позволяет ему активизировать процесс исцеления своих семейных образцов.

библиотека

Управление конфликтными ситуациями. Диагностика, анализ и разрешение конфликтов

Герхард Шварц

Что такое конфликт? Подчиняются ли конфликты логике? Эти вопросы постоянно возникают и на работе, и в личной жизни. Кто хочет окунуться в мир противоречий и конструктивных предложений по их преодолению, взглянуть по-новому на привычное, тот найдет в данной книге, написанной с тонким юмором, массу идей, как это сделать. Автор рассуждает о развитии конфликта от борьбы к консенсусу и в противоположном направлении, об основополагающих человеческих конфликтах между жизнью и смертью, между поколениями, индивидуумом и группой, а также между мужчиной и женщиной.

Руководить с юмором. Динамика успеха

Герхард Шварц

Юмор является сегодня, прежде всего, в ситуациях управления, непременным условием успеха. Руководители, использующие юмор в своей повседневной практике, намного успешней тех, кто обладают юмором в меньшей степени. С помощью юмора можно сдвинуть с места почти любую безнадежную ситуацию. В книге рассматривается новое значение смеха в наши дни, различные формы комического, а также практические инструменты для осуществления интервенций с использованием юмора. «Майер при парковке задел соседний автомобиль. Другой водитель возмущенно опускает стекло и говорит: «Вы водите, как неопытный новичок, Вы вообще сдавали экзамен на права?» Майер опускает боковое стекло и шипит возмущенно: «Наверняка почаще Вас!»

Религия денег. Пути выхода из кризиса капитализма. Сценарий будущего

Герхард Шварц

Чрезмерные долги государств, усугубляющееся расслоение на бедных и богатых, стремление к подавлению со стороны различных элит, утрата традиционных ценностей – все это существенные симптомы кризиса иерархической капиталистической системы. Каким образом найти выход из этого кризиса? Для философа и эксперта по конфликтам Герхарда Шварца центральную роль играют деньги – это новый бог капитализма, все вертится вокруг них. Шварц анализирует значительные кризисы нашего времени и показывает, насколько важно сбалансировать противоположность интересов и противоречия и прийти к консенсусу.

P. S.

Афоризмы

еличайшее в жизни счастье — это уверенность в том, что нас любят, любят за то, что мы такие, какие мы есть, или несмотря на то, что мы такие, какие мы есть. Виктор Гюго

частье — это не жизнь без забот и печалей, счастье — это состояние души. Феликс Дзержинский

ействия не всегда приносят счастье; но не бывает счастья без действия. Бенджамин Дизраэли

частье как здоровье: когда оно налицо, его не замечаешь. Михаил Булгаков

е, кто не ищет счастья, найдут его быстрее других; ибо те, кто ищет счастье, забывают, что самый верный способ добиться счастья для себя — это искать его для других. Мартин Лютер Кинг

от, кто добился счастья, должен поделиться этим счастьем с другими; тогда у счастья родится близнец. Джордж Гордон Байрон

аслаждаться счастьем — величайшее благо, обладать возможностью давать его другим — еще большее. Фрэнсис Бэкон