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Excelência no Atendimento MARCODA
h(p://www.credicocapec.com.br/&
ME
Metodologia
ATENDIMENTO
um JEITO especial…
A magia do ATENDIMENTO
Abordagem
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fundamentos
1986
“A Abordagem Disney
Disney para
Gestão de
Desenvolva o melhor produto que puder
Pessoas”
fundamentos “A Abordagem Disney
para
Gestão de Pessoas”
“A Abordagem
para
Gestão de Pessoas”
x Dê as pessoas treinamento eficaz para sustentar um ATENDIMENTO
fundamentos “A Abordagem Disney
para
Gestão de Pessoas”
x Teste APRENDA com suas experiências
EXEPCIONAL
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Produto Treinamento Aprendizagem “A Abordagem Disney
para
Gestão de Pessoas”
Não é uma palavra muito usada
no MUNDO CORPORATIVO!
Atendimento
A magia
A magia Atendimento
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Como Podemos
Tornar Nosso
Atendimento Mágico?
O Conceito da Experiência
INIGUALÁVEL
de Atendimento!
Para$o$CLIENTE,$$ a$magia$ é$uma$fonte$de$ ENCANTAMENTO$$ e$PRAZER!$ Para$a$coopera?va$ é$uma$questão$ PRÁTICA!$
Todo Negócio tem Processos baseados em
ATENDIMENTO!
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É preciso ELEVAR o Padrão de Atendimento SEMPRE!
uma nova Era!
Economia da Experiência
Coisas que Podemos fazer Para elevar o
#3
nosso padrão de ATENDIMENTO?
ica!
t Prá
Economia da Experiência
Os clientes querem Experiências memoráveis de atendimento!
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1950
“Atendimento
Quando criou a
significa
Disneylândia,
Walt Disney concentrou 100% dos seus esforços
Experiência do Convidado! Na
Detalhes nos Hotéis Disney
de Qualidade”
superar as
expectativas dos convidados e prestar atenção
aos detalhes!
Detalhes nos Hotéis Disney
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Detalhes nos Hotéis Disney
as Latas de Lixo!
Detalhes nos Hotéis Disney
atenção aos
DETALHES!
QUE DETALHES NÃO ESTAMOS OBSERVANDO?
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Que DETALHES estamos deixando de Observar? ica!
t Prá
UAU! Criou o Fator “UAU!” Não Apenas ATENDER
As Expectativas…
… e sim Superar todas as expectativas de atendimento!
Fator UAU! Satisfazer as necessidades do cliente Exceder as expectativas dos seus clientes
Não dá pra exceder sem satisfazer antes!
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Colaborador Faz isso Ocasionalmente!
É uma Obrigação!
É preciso PADRão!
#2 ! tica
Prá
Coisas que eu Posso fazer
para SUPERAR as Expectativas dos Clientes?
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Conceito do
Como tudo isso é possível?
“Ciclo do ATENDIMENTO De Qualidade”
PADRÕES$do$$ atendimento$ Necessidades$ Emoções$ Desejos$ Percepções$
Foco 100% no Cliente
Ordem de PRIORIDADE
SEGURANÇA CORTESIA ESPETÁCULO EFICIÊNCIA Conceito do
“Ciclo do ATENDIMENTO De Qualidade”
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Lista de 4 critérios Prioritários de Padrões de ! Atendimento! tica
#4 Prá
“Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas.”
DIRETRIZES DE ATENDIMENTO para a COCAPEC
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Diretrizes de Walt! Faça contato visual SEMPRE Cumprimente e dê as boas vindas a cada ASSOCIADO Busque o contato com o ASSOCIADO Proporcione imediata recuperação do atendimento Mantenha uma linguagem corporal apropriada o tempo todo Preserve a experiência “mágica” ao usuário Agradeça cada e todo ASSOCIADO!
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