USAID Regional Trade and Market Alliances Project Términos de Referencia Net Promoter Score (NPS)
Nombre de la empresa: Orden de Trabajo:
Net Promoter Score (NPS)
Plazo:
Desde aprobación hasta Feb 26th, 2016
Lugar:
Países donde le proyecto se desarrolla: Guatemala, El Salvador, Honduras Nicaragua para Componente I y adicionalmente a los anteriores, Costa Rica y Panamá (Componente II).
I.
Introducción
El Proyecto Regional de USAID para Comercio y Alianzas de mercado, apoya a los países centroamericanos para alcanzar un crecimiento económico inclusivo, mejorando el comercio intrarregional y las exportaciones. El objetivo del proyecto es establecer cadenas de valor regionales consolidados y mejorar el acceso al mercado para los productos críticos de alimentos a través de alianzas de mercado más sólidas y una mayor facilitación del comercio, la armonización y la capacidad institucional. El proyecto está basado en San Salvador, El Salvador; sin embargo, tiene un alcance regional y lleva a cabo actividades en El Salvador, Costa Rica, Panamá, Honduras, Guatemala, y Nicaragua. Las actividades del proyecto se centran en dos áreas: 1. Desarrollar cadenas de valor agrícolas críticas, vinculando a los pequeños y medianos productores a los mercados regionales y de exportación, y la consolidación de las cadenas de valor intrarregionales para aprovechar las oportunidades de comercio subutilizados y abrir otras oportunidades de nuevos nichos de mercado. 2. Mejorar la facilitación del comercio y la capacidad comercial regional mediante el fortalecimiento de la capacidad del sector privado y de la capacidad institucional regional para avanzar en la armonización de los procedimientos aduaneros, la administración del comercio, la gestión de fronteras, el transporte, la logística y otros mecanismos relacionados con el comercio. Para lograr sus objetivos, el proyecto integra el trabajo entre los componentes de la cadena de valor y la facilitación del comercio. A pesar de que estos dos componentes trabajan con diferentes grupos de interés, muchas de las actividades que mejoren la facilitación del comercio y la capacidad comercial regional beneficiarán directa o indirectamente a las cadenas de valor en la región.
II.
Antecedentes
Parte fundamental del Proyecto, ha sido la selección a nivel regional de organizaciones receptoras de recursos económicos a través del Fondo para Promover el Comercio y los Agronegocios en Centroamerica: Componente I •
4 Socios Técnicos Locales (STL)1 brindando soporte y acompañamiento por país.
•
6 Organizaciones Sombrillas2 apoyando a organizaciones de productores.
•
8 organizaciones de Productores directamente beneficiadas 3
•
Otras organizaciones de productores apoyadas por STL
Componente II •
1 Consorcio para el Diálogo Público y Privado
•
1 Organización para el desarrollo de la Plataforma de Monitoreo
•
1 Organización para implementar Certificaciones en Línea y Capacitación.
Una vez asignados estos Fondos, beneficiando directamente a estas organizaciones en la región, se vuelve necesario el acompañamiento a las mismas, no solo en la ejecución efectiva de sus presupuestos, sino en la evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios proporcionados a través de las mismas: •
Socios Técnicos Locales, (STL) como Organizaciones Sombrilla, estén brindando un adecuado acompañamiento a las organizaciones de productores, que estos a su vez ofrezcan a sus clientes productos de mejor calidad y que esto se vea reflejado en un mayor nivel de satisfacción de sus asociados.
1 AGEXPORT en Guatemala. FUSADES en El Salvador. FUNDER en Honduras. APEN en Nicaragua. 2 CATIE en El Salvador, Honduras, Guatemala y Nicaragua. AGEXPORT, ECO y ASOCUCH en Guatemala, CONSORCIO y ALDEA GLOBAL en Honduras 3 ATESCATEL, Cooperativa Rafaeleña en Guatemala, ACOPASCA El Salvador, La Campesina y CECOOPSEMEIN en Nicaragua, ARSAGRO, ASOPRANO, ECARAI en Honduras
•
Organizaciones participantes en Facilitación de Comercio, ofrezcan el servicio adecuado en sus 3 líneas de acción: Dialogo Publico Privado 4, Plataforma de Monitoreo5 y Programas de Capacitación Presencial y Virtual.6
Las organizaciones beneficiadas sujetas a ser evaluadas se presentan en anexo, así como el diagrama de evaluación.
Metodología Net Promoter Score (NPS) “Net Promoter Score" (NPS) es un indicador desarrollado para medir la lealtad y retención del cliente y además es una marca comercial registrada de Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Fue introducido por Reichheld en su artículo de 2003 de Harvard Business Review "Un número que necesita para crecer". Esta prueba está basada en una serie de preguntas que define la afinidad del cliente por el producto y los motivadores de compra a través de una serie de preguntas y que se mide en una escala del 1 al 100. El resultado muestra que el NPS puede ser tan baja como -100, que significa que todo el mundo es un detractor o tan alta como +100, es decir que todo el mundo es un promotor. Un NPS que es positivo (es decir, mayor que cero) se percibe como bueno, y un NPS de 50 es excelente. A las empresas se les anima a seguir esta serie de preguntas con una solicitud de composición abierta para la elaboración, solicitando las razones de la calificación de un cliente de esa compañía o producto para tener una mejor retroalimentación y aprovechar el espacio para obtener otras respuestas que pueda ser de interés para la organización. Estas razones pueden entonces ser proporcionada a empleados de primera línea y los equipos de gestión de las medidas de seguimiento. Aquí podemos incluir las afirmaciones relacionadas con la diferenciación y/o certificación o sostenibilidad para conocer su reacción y el impacto en la lealtad o retención del cliente o usuarios de servicios. Dicha puntuación se puede utilizar para motivar a una organización a centrarse más en la mejora o diferenciación de los productos o servicios proporcionados para los clientes.
Requisitos de la empresa consultora •
Empresa enfocada en mediciones de satisfacción al cliente
4 FUNIDES-FECAEXCA-FUSADES 5 FUNDEVI 6 FECAMCO
• • •
Empresa con experiencia en análisis y estudios de mercado, con énfasis en NPS La empresa seleccionada deberá contar con una herramienta de evaluación de Satisfacción del Cliente conocida como Net Promoter Score (NPS) Empresa con la disposición y preparación logística de realizar evaluaciones en el campo, en los países en mención que se tiene presencia.
Estos requisitos deben acreditarse al momento de presentar la propuesta. Documentos pueden ser solicitados en inglés o español.
Presentación de la propuesta La propuesta deberá incluir:
III.
•
Oferta técnica y económica que deberá contener metodología de la investigación, muestreo y alcance
•
Plan de trabajo por país y cronograma de ejecución
•
Documentación a entregarse
•
Recurso humano a utilizar
•
El valor de la consultoría, impuestos incluidos deberá estar en un rango de entre US$12,000.00 y un máximo de $24,000.00. Deberá incluir costos de viaje, viáticos, alojamiento, materiales. Los países a trabajar son Honduras, El Salvador, Nicaragua y Guatemala en las Unidades Productoras de las propuestas presentadas a evaluación. Los compradores y Socios Locales, como Facilitación de Comercio pueden ser en línea.
•
En caso de ser seleccionados: o
Formatos de entrevista a ser autorizados por el Proyecto
o
Plan de capacitación para el mejor entendimiento del grupo objetivo
•
Preguntas o encuestas adicionales que permitan mejorar la investigación
• •
Personería de la empresa consultora Perfil de la empresa consultora
•
3 referencias profesionales que comprueben su experiencia regional en la evaluación NPS
Objetivos de la Consultoría
•
Determinar con un solo indicador que sea claro y fácilmente interpretable el nivel de satisfacción del cliente, que pueda ser comparado con el tiempo: como línea de base y después de nuestra intervención y reaccionar ante cualquier voto negativo.
Para componente I •
Obtener una comprensión rápida de cómo los beneficiarios perciben el servicio que proveen los STL y organizaciones Sombrilla
•
Obtener retroalimentación y recomendaciones de los compradores principales de los Beneficiarios (supermercados y principales compradores en mercados de abastecimiento)
Para Componente II •
IV.
Obtener retroalimentación y recomendaciones de los usuarios principales de los beneficiarios del Fondo para Facilitación del Comercio.
Tareas y responsabilidades
•
Medir el nivel de satisfacción de las organizaciones beneficiadas con el apoyo ofrecido a través del Socio Técnico Local (STL) y Sombrillas, seleccionado por el Proyecto para el acompañamiento a las organizaciones receptoras de fondos y asistencia técnica en los países de Guatemala, El Salvador, Honduras y Nicaragua (40 organizaciones con más de 5 mil socios a nivel regional). Evaluación de base y de cierre.
•
Medir el nivel de satisfacción de las organizaciones de productores, socios o miembros de las Cooperativas y Asociaciones seleccionadas por el Proyecto, relacionado con el nivel de socialización, información o beneficios directos recibidos por la Cooperativa a la cual pertenecen. Por ejemplo capacitaciones, días de campo, mejoras del servicio provisto, entre otros. (40 organizaciones con más de 5 mil socios a nivel regional). Evaluación de base y de cierre.
•
Medir el nivel de satisfacción de los clientes o compradores de las Organizaciones beneficiadas (2-3 compradores por país por organización). Evaluación de base y de cierre.
•
Evaluación de cierre a participantes o usuarios de la Plataforma de Monitoreo a Nivel Regional (Guatemala, Honduras, EL Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá)
•
Evaluación de cierre a participantes en talleres de Facilitación de Comercio (en formato Virtual y Presencial) a Nivel Regional (Guatemala, Honduras, EL Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá).
•
Medir el nivel de Satisfacción de actores clave en temas de facilitación de comercio a nivel regional de los resultados del Diálogo Público y Privado fomentado por el Proyecto.
La evaluación por cada país no deberá exceder DOS semanas, para levantamiento de línea base o de cierre. Se estiman desarrollar las evaluaciones como sigue: Actividad
Línea Base
Evaluación de Cierre
Número de encuestas por país por evaluación7
Componente I -socios de las cooperativas o asociaciones
Agosto-Sept 2015
Dic 2015-
GUA 120
Enero 2016
ESA 30 HND 120 NIC
30
Por corrida: 300 Total 600 Componente I compradores de las cooperativas o asociaciones
Agosto-Sept 2015
Dic 2015-
GUA 10
Enero 2016
ESA
5
HND 5 NIC
5
Por corrida: 25 Total 50 Componente I Nivel de satisfacción del apoyo 7
Agosto-Sept 2015
Dic 2015-
GUA 25
del Socio Local y Organizaciones Sombrilla
Enero 2016
ESA 25 HND 25 NIC
25
Por corrida 100 Total 200 Resultados de Capacitación en Facilitación de Comercio
NA
Dic 2015-
GUA 10
Enero 2016
ESA
10
HND 10 NIC
10
CR
10
PAN
10
Total 60 Nivel de satisfacción de usuarios de plataforma de monitoreo
NA
Dic 2015-
GUA 10
Enero 2016
ESA
10
HND 10 NIC
10
CR
10
PAN
10
Total 60 Nivel de satisfacción de NA actores clave en el Dialogo Público-Privado en Facilitación de Comercio
Dic 2015-
GUA 10
Enero 2016
ESA
10
HND 10 NIC
10
CR
10
PAN
10
Total 60 Total esperado (a validar de acuerdo a muestra propuesta)
V.
Total 1000
Entregables •
Documento en español que explique la metodología de investigación, muestreo, y alcance.
•
Plan de trabajo por país y cronograma de ejecución.
•
Plantillas de encuesta del Net Promoter Score aprobadas por el proyecto.
•
Plan de capacitación para los responsables de elaborar la encuesta con los socios de las cooperativas para un mejor entendimiento del Proyecto, así como la forma en la que serán realizadas las encuestas dada la dispersión de los socios de las cooperativas.
•
Preguntas o encuestas adicionales que permitan mejorar la investigación.
•
Tabulación y análisis de los resultados del Net Promoter Survey y otras herramientas estadísticas.
•
Reporte final que incluya recomendaciones sobre cómo mejorar el nivel de satisfacción de los grupos seleccionados.
VI.
Fechas importantes •
Fecha límite para preguntas y respuestas 31 de Julio
•
Fecha límite para presentación de la propuesta 7 de Agosto 2015
VII.
Criterios de Evaluación Técnica
La propuesta técnica debe responder a los criterios enumerados a continuación y será ponderada basado en los puntajes obtenidos de acuerdo a la siguiente tabla. La propuesta técnica deberá enviarse al correo electrónico chasfura@prucam.sv y por separado la oferta económica al correo electrónico hhenriquez@prucam.sv . Además de responder a los criterios siguientes, los oferentes presentarán una calendarización simple de entregables de en el formato que se proporciona en el Anexo 1
CRITERIOS DE SELECCIÓN Bajo ningunaPONDERACIÓN 20 Experiencia en Mediciones de Satisfacción del Cliente circunstancia debe Se tendrá en cuenta los antecedentes de la empresa como una empresa enfocada en las mediciones de Satisfacción del Cliente ya sea a nivel de Marketing o de Proyectos de Cooperación. incluirse la Propuesta 15 Experiencia en Análisis y Estudios de Mercado utilizando NPS Económica en la Propuesta Experiencia demostrable en la utilización de la Herramienta de Evaluación de Satisfacción del Cliente conocida Técnica. Ninguna como Net Promoter Score (NPS) para el análisis y estudio de mercados. Presencia Regional o disponibilidad de realizar las encuestas a nivel Regional (Guatemala, información de costos o 20 Honduras, El Salvador, Nicaragua y Costa Rica) precios puede incluirse en Se evaluará la experiencia previa de la empresa de haber realizado Estudios de Mercado a nivel regional y la Propuesta Técnica. La presencia de la empresa a nivel regional, indicando si ésta es directa (sucursales) o indirectamente la (asociados) 30 Capacidad de Implementación Rápida información de costos La evaluación de cada país no deberá exceder de dos semanas para el levantamiento de línea baseúnicamente o de cierre. puede Por lo que se tomará en cuenta la rapidez y agilidad demostrada por la empresa o su compromiso con las revelarse en la Propuesta limitaciones de tiempo establecidas. (Simultaneidad de eventos) 15 Actividades de Soporte o Valores adicionales Económica Actividades ofrecidas o valores adicionales ofrecidos que permitan tener un mejor acercamiento al público meta
VIII.
Evaluación del Costo
TOTAL
100
El valor de la consultoría, impuestos incluidos deberá estar en un rango de entre US$12,000.00 y un máximo de $24,000.00. Deberá incluir costos de viaje, viáticos, alojamiento, materiales. Se analizará la razonabilidad del costo de acuerdo a las propuestas presentadas. La Propuesta Económica debe ser enviada al correo electrónico hhenriquez@prucam.sv, separada de la Propuesta Técnica. La orden de compra que se otorgará será en base a todo incluido y precio fijo en Dólares de los Estados Unidos de América. La Propuesta Económica deberá incluir todos los costos asociados con la implementación de la propuesta Técnica. La propuesta de costos debería Bajo ninguna circunstancia debe incluirse la Propuesta Económica en la Propuesta Técnica. Ninguna información de costos o precios puede incluirse en la Propuesta Técnica. La información de costos únicamente puede revelarse en la Propuesta Económica Cada oferente proveerá una programación de pagos en una hoja electrónica compatible con MS Excel. Los períodos de pago deben coincidir con la programación de entregables de la Propuesta Técnica.
IX.
Presentación de la Propuestas Técnicas y Económicas.
La propuesta deberá incluir: •
La Propuesta Técnica deberá contener la metodología de la investigación, muestreo, alcance y deberá presentarse por separado a la Propuesta Económica. La Propuesta Técnica deberá enviarse al correo chasfura@prucam.sv
•
Plan de trabajo por país y cronograma de ejecución
•
Documentación a entregarse
•
Recurso humano a utilizar
•
La Propuesta Económica, deberá enviarse por separado a la Propuesta Técnica al correo electrónico hhenriquez@prucam.sv El valor de la consultoría, impuestos incluidos deberá estar en un rango de entre US$12,000.00 y un máximo de $24,000.00. Deberá incluir costos de viaje, viáticos, alojamiento, materiales. Los países a trabajar son Honduras, El Salvador, Nicaragua y Guatemala en las Unidades Productoras de las propuestas presentadas a evaluación. Los compradores y Socios Locales, como Facilitación de Comercio pueden ser en línea.
•
En caso de ser seleccionados: o
Formatos de entrevista a ser autorizados por el Proyecto
o
Plan de capacitación para el mejor entendimiento del grupo objetivo
•
Preguntas o encuestas adicionales que permitan mejorar la investigación
• •
Personería de la empresa consultora Perfil de la empresa consultora
•
3 referencias profesionales que comprueben su experiencia regional en la evaluación NPS
Anexo 1 Producto
Nombre del Producto
Fecha LĂmite de Entrega
1
TBD
2
TBD
3
TBD