CARTILLA DE SERVICIO AL CLIENTE

CARTILLA DE SERVICIO AL CLIENTE

AUTORES

KELLY JOHANA PORTLO CASTRO MARLENE SALAZAR ESTRADA CLAUDIA PATRICIA NAVARRO MAIRON PINZON VERONICA PAEZ

INSTRUCTORA TERESA PACHECO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDEZAJE SENA TECNICO EN NOMINA Y PRESTACIONES SOCIALES OCAÑA 2018

CARTILLA DE SERVICIO AL CLIENTE

KELLY JOHANA PORTILLO CASTRO MARLENE SALAZAR ESTRADA CLAUDIA PATRICIA NAVARRO MAIRON PINZO VERÓNICA PÁEZ

INSTRUCTORA TERESA PACHECO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA TÉCNICO EN NÓMINA Y PRESTACIONES SOCIALES OCAÑA 2018

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1 Tabla de Contenido INTRODUCCION ................................................................................................ 3 OBJETIVOS ......................................................................................................... 4 SERVICIO AL CLIENTE ................................................................................ 5 1.- Que servicios se ofrecerán ....................................................................... 5 Qué nivel de servicio se debe ofrecer ........................................................... 6 Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios ............................................ 6 Elementos Del Servicio Al Cliente ............................................................... 7 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE ...................................... 7 Acciones ........................................................................................................ 8 POLÍTICAS DE SERVICIO SON ESCRITURAS POR GENTE QUE NUNCA VE AL CLIENTE .............................................................................. 8 ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE ............................................. 9 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE .......... 10 EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ....... 11 LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR ................................................ 12 ANÁLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO .............................................. 13 MOTIVACIÓN Y RECOMPENSAS............................................................. 14 LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO ................... 15 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO ........................................................ 17 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ................................................... 17 LA IMAGEN .................................................................................................. 18 LAS INSTALACIONES ................................................................................ 18 PROTOCOLO Y ETIQUETA ........................................................................ 19 Protocolo ......................................................................................................... 20 NORMAS DE PROTOCOLO ........................................................................ 21 CLASES DE PROTOCOLO .......................................................................... 22 Protocolo estructural ................................................................................... 22 Protocolo de gestión .................................................................................... 22 Protocolo de atención o asesoramiento personal ........................................ 23 Protocolo civil ............................................................................................. 23

2 Protocolo militar ......................................................................................... 23 Protocolo diplomรกtico ................................................................................. 24 Protocolo eclesiรกstico.................................................................................. 24 ETIQUETA ..................................................................................................... 25 Clases .......................................................................................................... 25 Presentaciรณn personal.................................................................................. 25 Puntualidad. ................................................................................................ 26 Trato con los demรกs .................................................................................... 26 Etiqueta Empresarial ................................................................................... 27 Etiqueta en la Mesa ..................................................................................... 28 CUESTIONARIO ............................................................................................... 31 CONCLUSIONES .............................................................................................. 33

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INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización

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OBJETIVOS



Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas



Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos.



Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir sus deseos y necesidades.



Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto o servicio.



Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción de lo adquirido.



Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más correcta.



Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío, soporte técnico.



Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción.



Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanzó los resultados esperados.



Realizar una actualización del historial de interacciones con el cliente para conocerlo cada vez más y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo más adecuado para él.



Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente, tanto se trate de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrán interesar.

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SERVICIO AL CLIENTE

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

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Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

7 Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente



Contacto cara a cara



Relación con el cliente



Correspondencia



Reclamos y cumplidos



Instalaciones

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio

8 técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Acciones Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

POLÍTICAS DE SERVICIO SON ESCRITURAS POR GENTE QUE NUNCA VE AL CLIENTE

9 Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente.

Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

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LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el Cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo?

Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marca la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

11 Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.

12 Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

Elementos 1.- Determinación de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluación de servicio de calidad 5.- Análisis de recompensas y motivación

LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.

13 ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe. ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa. ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

ANÁLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO

Consiste en determinar dos elementos fundamentales 1.- Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

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Reglas importantes para las personas que atiende: 1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable 4.- Tener a mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada

MOTIVACIÓN Y RECOMPENSAS

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.

1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.

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Actitudes: Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación clienteempresa Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se

16 trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente.

17 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta).

18 LA IMAGEN

La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de qué tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.

LAS INSTALACIONES

Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales: La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue.

19 La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.

PROTOCOLO Y ETIQUETA

El Protocolo se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de carácter privado que toman como referencia todas estas disposiciones, usos, tradiciones y costumbres. Pero el protocolo tiene que complementarse para cubrir todas las necesidades que requieren el conjunto de actividades que tienen lugar cuando en los actos oficiales se realizan otra serie de actividades que se deben regular y organizar. Las actividades públicas que realizan las autoridades tienen más componentes que el mero protocolo.

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Protocolo Por lo tanto hay que buscar otros conceptos que sirvan de complemento al campo del protocolo.

Y por ello surgen términos como etiqueta o ceremonial, entre otros. Etiqueta es "el ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las casas reales y en actos públicos solemnes" o bien "la ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada, a diferencia de los usos de confianza o familiaridad". Y ceremonial es "el conjunto de formalidades para cualquier acto público o solemne" y se asienta sobre la sólida base del principio jurídico de la igualdad natural de los estados.

Este conjunto de términos, protocolo, etiqueta y ceremonial, nos dan las bases fundamentales para la preparación, organización y ejecución tanto de actos oficiales como de actos privados.

No obstante, cuando hablamos de protocolo se puede dar por sentado que, en muchos casos, nos estamos refiriendo a estos tres términos cuando hablamos en general del Protocolo (con letras mayúsculas). El término protocolo ha absorbido en sí mismo las tres acepciones dadas anteriormente y por la tanto suele ser representativo de las tres definiciones dadas con anterioridad. Aunque no debemos olvidar que cada término tiene su propio significado y función.

Un conocimiento básico de las normas de protocolo y etiqueta son imprescindibles para una correcta organización de todo tipo de eventos y ceremonias.

Hoy en día el protocolo forma parte básica de nuestra sociedad - desde los buenos modales protocolo social - hasta normas de protocolo en situaciones más formales. Saber cómo actuar o vestirnos según la situación es muchas veces el primer pasó para lograr que los demás tengan una buena impresión de nuestra persona.

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NORMAS DE PROTOCOLO Protocolo en la mesa: Cómo poner una mesa; dónde y cuándo sentar a los invitados; cómo servir....

Protocolo ceremonial: Protocolo en bautizos; protocolo en funerales; protocolo en la primera comunión.

Protocolo bodas: organización, planificación, banquetes, papeleos...

Protocolo empresarial: Cómo organizar juntas, reuniones, consejos de dirección Protocolo social: Modales básicos como cuándo abrir puertas, cómo sentarse bien, ofrecer asiento, ayudar con bolsas…

Protocolo eventos: Cómo organizar eventos: Congresos, conferencias, inauguraciones...

22 CLASES DE PROTOCOLO

Protocolo estructural: Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el correcto desarrollo de un acto a celebrar, en el que aún no interviene ningún tipo de formalidad o protocolo, propiamente dicho.

Este tipo de protocolo, podemos decir, es la parte más "material" del protocolo, ya que se trata de "crear" la organización de los elementos necesarios para que el evento se desarrolle según lo previsto y de la forma más correcta posible.

Selección de mobiliario para el acto, del lugar necesario para acoger este evento, etc.

Protocolo de gestión: Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce todas las acciones que se van a llevar a cabo. Es la gestión humana que tiene lugar durante el desarrollo del acto.

Podríamos también definirlo, como una serie de apoyos logísticos que son necesarios para un correcto desarrollo del acto.

Donde se colocan los participantes, el envío de las correspondientes invitaciones, los discursos, etc.

23 Protocolo de atención o asesoramiento personal: Especialización consistente en un desarrollo de actividades, acciones y gestiones, cuya finalidad es la atención completa de la persona o personas a nuestro cargo.

Programación de visitas de interés, asignación de personal de seguridad, etc.

Este asesoramiento personal, le ayuda en cuestiones como costumbres del país, saludos, comportamientos, etc. Es, en definitiva, su servicio de asesoría personal en temas de protocolo.

Protocolo civil: Son las reglas normativas dadas para actos públicos y diplomáticos del Estado, determinan la jerarquización de personalidades civiles según su cargo y rango adquirido.

Protocolo militar: Reglas que determinan el orden de jerarquización, cargo de antigüedad en todos aquellos actos de historia, militar que muestran públicamente disciplina y educación de las tropas.

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Protocolo diplomático: Son reglas y formalidades que se realizan en las ceremonias diplomáticas entre autoridades de los estados para garantizar el orden en los actos que tengan que ver con política exterior.

Protocolo eclesiástico: Normativas de los actos y litúrgicos donde participan el clero y los fieles.

25 ETIQUETA

Concepto: Regula la conducta personal de los individuos, es decir todas aquellas cosas que nadie puede hacer por otros. Ej: Masticar.

Clases Social: Independientemente de esto debemos vestirnos de modo que mostremos respeto por nuestra persona, profesión u oficio, nuestro puesto y nuestra compañía.

Presentación personal.

Pocas personas visten exclusivamente para sí mismas, la mayoría lo hace para los demás pero debemos tener mucho cuidado con esto y preguntarnos para quién o quienes exactamente nos vestimos. Independientemente de esto debemos vestirnos de modo que mostremos respeto por nuestra persona, profesión u oficio, nuestro puesto y nuestra compañía.

En una empresa es de mal gusto que las mujeres vistan con faldas muy cortas o trajes provocativos. En el caso de los varones de igual mal gusto es que se presenten con camisa sin abotonar o pantalones ajustados. El buen gusto y la elegancia terminan donde inicia el ridículo.

La forma de vestir representa nuestra personalidad y educación, demostremos que hacemos valer ambas.

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Puntualidad.

Es un aspecto a considerar en toda actividad de la vida diaria. Esta es fiel reflejo de la personalidad del individuo y una cualidad que denota buena educación. La impuntualidad nunca será disculpada mientras que la puntualidad es una muestra de consideración hacia los demás, es señal de urbanidad y buenas maneras.

Trato con los demás Para lograr una buena convivencia con nuestros compañeros de trabajo podemos considerar los siguientes consejos: - Evite que sus amigos o familiares le visiten en la oficina si no es realmente necesario.

- Trate de dejar su mal carácter fuera y no se "descargue" con sus compañeros.

27 - Cuando ingrese a la oficina de otro funcionario, avise y no entre como ignorando que hay una persona adentro. Si alguien entra con deseos de charlar y usted está atendiendo algún asunto de trabajo, salga por un momento e indíquele a la persona que podrán charlar luego.

- Recuerde que la amabilidad y el respeto no riñen con la firmeza y defensa de sus derechos.

- No divulgue sus problemas personales como si fueran la última noticia del día. Haga respetar su vida privada y la de sus seres queridos.

- No se abuse de sus compañeros pidiendo dinero u objeto personal prestado amparado en la relación a no ser que sea realmente necesario.

- Recuerde que TODOS SOMOS IGUALES en nuestra calidad de seres humanos.

- No pronuncie palabras vulgares ni comentarios en detrimento de la dignidad de sus compañeros de trabajo.

- Si le disgusta algo de algún compañero de trabajo, dígaselo de frente y no divulgue errores de los demás a sus espaldas.

Etiqueta Empresarial Protocolo y Etiqueta Empresarial otorga las herramientas necesarias para proyectar una imagen exitosa, positiva y segura; tanto en el área laboral como personal. Se constituye como una herramienta fundamental de comunicación que facilita y asegura un adecuado desenvolvimiento en sociedad. A través del conocimiento de ciertas habilidades, y comprendiendo que nos revelamos a través de nuestras acciones y lo que con ellas expresamos, podemos establecer equilibrios que nos permitan proyectarnos laboral y personalmente. Con modales adecuados y conocimientos de protocolo social y empresarial, es posible proyectar una imagen de impacto integral que nos hará distinguir en un mundo cada vez más competitivo.

Además de los distintos apartados de la sección sobre el protocolo laboral, hemos querido abrir uno especial sobre el protocolo en la empresa, dado la importancia del mismo en el mundo empresarial. Las relaciones interempresariales, son cada vez más diversas, más amplias, y abarca entornos más grandes; muchas de ellas serán de carácter internacional. Por ello es necesario conocer unas mínimas reglas de comportamiento y saber estar, para llevar a cabo buenos negocios y tener unas relaciones lo más correctas posibles.

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Etiqueta en la Mesa Es importante conocer unas reglas básicas para no ser juzgados en la mesa por algunos modales que incomoden a los demás. Unas de las reglas mas usadas en la mesa son:



No empiece a comer hasta que su anfitrión lo haga o hasta que se lo pidan.



Nunca trate de enfriar una sopa o bebida caliente soplando encima de ella.



No se cuelgue la servilleta del cuello.



Cuando termine de comer, ponga la servilleta al lado izquierdo del plato, nunca encima de éste.



Nunca use palillos de dientes en la mesa, las uñas o servilletas para desalojar comida.



Uso de los cubiertos en la mesa



Cuando se hace una pausa, deben ubicarse los cubiertos como se observa para indicar que aún no se ha terminado.



Posición correcta de los cubiertos cuando se ha terminado de comer.

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Distribución y usos de utensilios 

Inicie por los cubiertos de la parte exterior y vaya tomando los demás con cada plato que se sirva. El tenedor que está más lejos del plato será el primero que use.



Los tenedores se usan a la izquierda y los cuchillos y cucharas a la derecha. La excepción es el tenedor de ostras o mariscos que se ubica a la derecha junto a la cuchara sopera.



Si no prefiere carne, sopa u otro plato, el camarero le quitará los cubiertos que no necesitará.



La cucharita y el tenedor del postre se ubican en la parte superior del plato. Cuando le sirvan el postre coloque el tenedor a la izquierda del plato y la cucharita a la derecha.



El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie corto. Se cogen por la base.



El vino blanco se sirve en copas un poco más pequeñas y de pie más largo. Se cogen por la base del pie.



El cuchillo para la mantequilla se utiliza en forma transversal sobre el platito o a la derecha en la fila de cuchillos.



En una comida formal no se deben servir botellas con refrescos

Disposición de una mesa 1. Servilleta.

2. Tenedor de pescado.

3. Tenedor de carne.

4. Platos.

5. Cuchillo de carne.

6. Cuchillo de pescado.

7. Cuchara de sopa.

8. Platito de pan.

9. Tenedor de postre.

30 10. Cuchara de postre.

11. Tarjeta con el nombre del comensal.

12. Copa de agua.

13. Copa de champaĂąa.

14. Copa de vino tinto.

15. Copa de vino blanco.

31 CUESTIONARIO

1-¿qué entiendes por servicio al cliente? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 2-¿nombra 5 características de servicio al cliente? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 3-¿nombra loas tipos de clientes? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 4-¿qué es protocolo y etiqueta, de ejemplos? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 5-¿clases de protocoló y etiqueta? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 6-¿importancia de servicio al cliente?

32 ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 7-¿nombra los 10 componentes del servicio al cliente? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 8-¿cuáles son los 10 mandamientos de servicio al cliente? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 9-¿cuál es la importancia de los elementos de la comunicación .de ejemplos? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 10-¿plasma el círculo del servicio con una empresa? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________

33 CONCLUSIONES

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.