TALLERES
CULTURA EXPERIENCIA DE CLIENTES
TALENTO
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
SOSTENIBILIDAD
COMUNIDAD Y MEDIO AMBIENTE
Proqualitas busca facilitar experiencias de calidad que tengan un sentido inspirador para el desarrollo humano sostenible en los ámbitos de cultura del servicio, clima laboral, gestión de personas y promoción de nuevas relaciones con la comunidad y medio ambiente.
¿QUÉ HACEMOS? En ProQualitas llevamos 25 años promoviendo culturas y experiencias de calidad que sean inspiradoras y significativas para el desarrollo humano sostenible.
70%
de nuestros proyectos son re-compras de nuestros clientes
5.000
proyectos de consultoría
Más de 200.000
personas capacitadas
80%
de nuestros clientes son grandes cuentas de prestigio regional
MODELO DE APRENDIZAJE CONOCIMIENTO Nivel de uso y aplicación del conocimiento operacional manejado y usado.
HABILIDADES Conjunto de destrezas puestas a disposición en la relación posibles de entrenar y asimilar.
TRANSFERENCIA Resultado de la atención en cuanto a > Eficacia: Responde al requerimiento. > Eficiencia: En el menor tiempo posible.
ACTITUD Predisposición para la excelencia en la atención. Orientación espontánea hacia el cliente.
Para abordar las acciones de formación tendremos como base nuestro modelo de aprendizaje que define como elementos constituyentes el conocimiento, las habilidades y la actitud. Cada uno de estos es abordado con distinciones metodológicas que permiten facilitar los cambios necesarios para conseguir instalar conductas y hábitos concordantes con los objetivos de aprendizaje definidos. El foco principal es lograr la transferencia de los contenidos hacia el lugar de trabajo.
METODOLOGÍA PARTICIPATIVA Nuestra metodología implica la participación activa de las personas que participan en la formación. La puesta en práctica del modelo de aprendizaje implica la participación de un relator / facilitador, que será quien guíe el proceso de aprendizaje, incentivando la participación activa de todos los asistentes. La metodología de facilitación implica la búsqueda del aprendizaje significativo por parte de los actores, no siendo solamente un receptor de información, sino un sujeto-activo en el desarrollo de su propia formación y adquisición de conocimiento. EXPERIENCIA DINÁMICAS
APRENDIZAJE
ACTIVIDADES CASOS
GENERACIÓN DE MEJORES PRÁCTICAS ASOCIADAS Y APLICACIONES
ENTRENAMIENTOS, PRESENTACIÓN MODELOS
FACILITACIÓN
SIMULACIONES
ACTIVIDADES PRESENCIALES
ESQUEMA DE CONTENIDOS Cada actividad de formación está dividida en módulos definidos como la unidad básica de capacitación. Estos módulos tiene la característica de estar definidos de tal manera que representan una actividad de formación en si mismos, conteniendo cada uno contenidos, ejercitaciones y aplicaciones tendientes a asegurar la adecuada transferencia de los aprendizajes al puesto de trabajo.
CONTENIDO
EJERCITACIÓN
APLICACIÓN
TRANSFERENCIA
FOCO EN LA TRANSFERENCIA
PROGRAMAS DE FORMACIÓN Las acciones de formación pueden también desarrollarse en un esquema de Programa de Formación que implica, además de poder adicionar contenidos de distintos cursos, intercalar acciones entre módulos, pudiendo ser estas tareas que los sujetos deben realizar dentro de su labor, así como también acciones de facilitación en terreno por parte de los consultores de PQ. FORMACIÓN EN SALA DE CLASES FORMACIÓN EN TERRENO/ PUESTO DE TRABAJO
MÓDULO 1
MÓDULO 2 Tarea entre módulos
MÓDULO 3 Acción en terreno
MÓDULO 4 Tarea entre módulos
TALLERES
CULTURA
1. DESARROLLO DE EQUIPOS Y PERSONAS El área de Desarrollo de equipos y personas, entrega a los sujetos la posibilidad de tener una experiencia en función de distintas temáticas de formación que les permiten desempeñarse de manera satisfactoria en sus puestos de trabajo, facilitando el logro de sus objetivos, través de herramientas prácticas y de fácil aplicación. Nuestra metodología de enseñanza se basa en trabajos prácticos que permitan a los sujetos vivenciar hechos y situaciones relacionadas con su quehacer, permitiéndoles ser activos de su proceso de aprendizaje.
1. Técnicas de facilitación y formación de personas
Curso con características eminentemente prácticas que apuntan al desarrollo de las técnicas y herramientas de la facilitación y la relatoría, como herramienta para la formación de personas.
Contenidos > Modelos Tradicionales de formación > Nuevos modelos de formación >Aprendizaje de adultos >Técnicas de relatoría Utilización del espacio / Manejo y utilización de la voz / Manejo del cuerpo > Técnicas de facilitación Las preguntas / Análisis de contenidos discursivos / Metaposición > Story Telling > Utilización y desarrollo de dinámicas > Practicas (simulaciones y role-playing)
DIRIGIDO A: Todas aquellas personas que requieran el desarrollo de habilidades de facilitación y transmisión de sentido a equipos. OBJETIVO: Entrenar en base a las técnicas y herramientas de relatoría y facilitación de manera tal de lograr el desarrollo de esta habilidad y así poder formar a personas. CARACTERÍSTICAS DEL TALLER: · Curso 24 horas · 20 Personas · Presencial
2. Gestión de clima laboral
Este curso de caracteristicas teórico - práctico, busca entregar herramientas para que el líder sea capaz de comprender, identificar y gestionar los aspectos que mejoran y apalancan las variables relacionadas con clima organizacional.
Contenidos > Modelos de medición del Clima Organizacional > Constructos relacionados al Clima Organizacional > Gestión de los hábitos laborales > Técnicas Análisis de resultados / Identificación de atribuciones causales / Caracterización de causas (personas, procesos, recursos) / Planes de alto impacto / Gestión de la mejora continua e instalación de mejoras > Mejores prácticas para la gestión del clima organizacional > Práctica atribuciones causales (Role playing) > Práctica generación de Planes de alto impacto sobre casos reales
DIRIGIDO A: Todas aquellas personas que tengan personas a su cargo o que se les desarrolla para que lo tengan en el corto plazo. OBJETIVO: Identificar y gestionar los factores que tienden a la mejora efectiva del clima organizacional. CARACTERÍSTICAS DEL TALLER: · Curso 16 horas · 12 Personas · Presencial
TALLERES
CULTURA
1. DESARROLLO DE EQUIPOS Y PERSONAS
3. Herramientas de Gestión La gestión implica el desarrollo de acciones conducentes al logro de un objetivo, lo cual requiere el uso adecuado de los recursos con el fin de obtener el máximo de rendimiento. Pero, ¿Cómo utilizar de manera adecuada los recursos con los cuales contamos? ¿Qué herramientas son más efectivas para gestionarlos? Este taller presenta una serie de Técnicas de Gestión que facilitan el trabajo de equipos y proyectos utilizando metodologías aplicadas a casos concretos. Se revisan las principales herramientas para el diseño, ejecuciòn y seguimiento de planes de alto impacto.
Contenidos > Área Administrativa Gestión, procesos, planificación, objetivos, metas Planes de Acciòn Inmediatos Mesas de entregables
> Área Comercial Servicio al cliente Conceptos básicos de Merchandising, Benchmarking, Visual, Productos, Clientes
> Área humana Formación , capacitación Motivación, trabajo en equipo Evaluación, control y desarrollo
DIRIGIDO A:
OBJETIVO:
CARACTERÍSTICAS DEL TALLER:
Todas aquellas personas a cargo de gestión de equipos y proyectos..
Conocer los conceptos y elementos básicos asociados a la gestión eficaz y eficiente.
· Taller 16 hrs. · 20 personas · Presencial
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CULTURA
1. DESARROLLO DE EQUIPOS Y PERSONAS 4. Estrategias para el cambio cultural El cambio es una evolución en el ámbito económico, tecnológico, social, político, científico, organizativo, administrativo … pero sobre todo es una evolución de las expectativas de las personas. Para poder dar respuesta a las expectativas tanto de la organización como de las personas que la conforman, Proqualitas desarrolló este taller que trabaja el nivel de apertura o resistencia al cambio en el que se encuentren los colaboradores. Las herramientas transferidas facilitan el proceso hacia la cultura deseada. El proceso de cambio cultural tiene un impacto directo en el desempeño de los colaboradores. Por eso, es relevante entregar las herramientas y técnicas que faciliten la gestión de este cambio y potencie positivamente el desempeño de los colaboradores.
Contenidos Módulo 1 Contexto Cambios Organizacionales Equilibrio y procesos irreversibles: las claves de la evolución Módulo 2 El cambio como punto de inflexión El origen de la resistencia al cambio El proceso de innovación como estrategia de cambio
Módulo 3 Gestión del conocimiento y la información: Comunicación y lenguaje Información como potenciador del cambio: Matriz Comunicacional Conocimiento y Competencias laborales Plan de comunicaciones para el cambio
Módulo 4 Trabajo Colaborativo Coordinación v/s Articulación Herramientas Especificas para el cambio (Hábitos de Trabajo)
DIRIGIDO A:
OBJETIVO:
CARACTERÍSTICAS DEL TALLER:
Todos aquellos colaboradores que se vean involucrados dentro del cambio cultural en la organización.
Facilitar el proceso de cambio cultural a través de la transferencia de herramientas y técnicas que potencien el desempeño de los colaboradores, evitando resistencias.
· Taller 16 hrs. · 20 personas · Presencial
TALLERES
CULTURA
2. LIDERAZGO Un líder es una persona que cuenta con las habilidades necesarias para otorgar sentido a sus colaboradores y a las tareas que estos deben realizar ¿Cómo desarrollamos esas habilidades? Ya todos sabemos que esto es posible, a través de los medios adecuados las personas pueden formarse como líderes transformadores al interior de la empresa.
1. Liderazgo para una Cultura de Servicio
2. Liderazgo facilitador del desarrollo
Liderazgo entendido como el factor clave en la dirección de las organizaciones actuales hacia el desarrollo de cultura de servicio. En este sentido es primordial potenciar las habilidades de los lideres que están a cargo de equipos de trabajo, especificamente promover aprendizajes que les permitan facilitar las experiencias de cambios, saber responder frente a las posibles resistencias, otorgar sentido a las acciones que enfrenta el equipo y desarrollar las particularidades de sus colaboradores con el fin de lograr ser un equipo de alto rendimiento acorde a las necesidades de servicio actuales.
Las organizaciones hoy necesitan líderes que movilicen a sus equipos de trabajo, que los lleven a cumplir con los objetivos de la organización como también los personales, y así generar círculos virtuosos de desarrollo al interior de los equipos. Un líder que CONOCE - DESARROLLA E INSPIRA, es un líder que logra generar cambios perdurables en el tiempo. Un líder facilitador logra que el equipo responda por convicción a los desafíos y no por órdenes definidas al estilo top-down.
Contenidos
Contenidos
> Qué es una Cultura de servicio y qué implica: Conceptos asociados. Niveles de satisfacción del clientes. Momento de la verdad. > Rol del Líder en una Cultura de servicio > El rol formador del Líder en una cultura de servicio: Técnicas y herramientas para la formación. > El Líder como transmisor de la cultura > Elementos prácticos Simulaciones DIRIGIDO A: Todas aquellas jefaturas a cargo de personas o grupos de trabajo que requieren el desarrollo del servicio al cliente. OBJETIVO: Desarrollar y Potenciar habilidades en los líderes, que les permitan desarrollar una Cultura de Servicio en la organización. CARACTERÍSTICAS DEL TALLER: · Curso 16 horas · 20 Personas · Presencial
> Jefe v/s líder a los equipos de trabajo > La necesidad del liderazgo en las empresas actuales > El rol de las Jefaturas como líderes formadores de sus equipos de trabajo > Trabajo en base a guías de formación de los equipos > Habilidades básicas del líder formador > Liderazgo situacional y transformador > Líder inter generacional (X,Y, Z)
DIRIGIDO A: Supervisores, Jefes de Departamento y Gerentes. OBJETIVO: Desarrollar las habilidades de líder- entrenador, de manera que éstos sean capaces de conocer, desarrollar y aplicar un sistema de entrenamiento interno a su personal a cargo. CARACTERÍSTICAS DEL TALLER: · Curso 16 horas · 20 Personas · Presencial
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CULTURA
2. LIDERAZGO 3. Feedback La retroalimentación o feedback es una herramienta fundamental hoy en día en la gestión de los equipos de trabajo, y por ende, una habilidad que los líderes de las organizaciones deben desarrollar como parte de sus competencias. ¿DE QUÉ SERÁ CAPAZ EL PARTICIPANTE SALIENDO DEL TALLER? · El líder entenderá la relevancia de la retroalimentación en la gestión que realiza de su equipo. · El líder podrá realizar una retroalimentación planificada. OBJETIVO: Taller de formación en feedback dirigido a jefaturas tanto operativas, tácticas como estratégicas. Esta formación tiene por objetivo entregar a los participantes el conocimiento básico de la herramienta de gestión del desempeño (retroalimentación) y que pueden poner en práctica en su lugar de trabajo los contenidos y técnicas revisadas. CARACTERÍSTICAS DEL TALLER: · Duración: 8 o 16 hrs. (Depende del grado de profundidad que quiera desarrollar el cliente). · Financiamiento por Franquicia Tributaria. · Máximo 25 participantes por taller.
Contenidos > Contexto del Liderazgo en Organizaciones modernas
> Líder Como Coach > Modelo de la Palanca
> Modelo de Feedback: ¿Qué es? ¿Cómo se aplica? ¿Qué impacto tiene en los equipos?
TALLERES
CULTURA
3. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE El servicio y la atención a los clientes, son elementos fundamentales para la diferenciación hoy en día. Bajo éstos hay un sin número de conceptos involucrados y nuevas formas de hacer las cosas. Nuestra metodología para el mejoramiento o incorporación del servicio como un eje al interior de la estrategia de la organización, se basa en la utilización de modelos conductuales y de facilitación. Los primero tienen como objetivo el aprendizaje de conductas específicas asociadas a la atención a cliente, utilizándose las técnicas del moldeamiento, retroalimentación y role-playing entre otras. El segundo se basa en la facilitación a través de la cual se busca que los sujetos comprendan la importancia del servicio al cliente y se motiven a su desarrollo (autogestión).
1. Gestión de los servicios para la experiencia del cliente La calidad del servicio es en la actualidad un elemento fundamental que permite a las organizaciones diferenciarse de manera real. Su adecuada gestión, por tanto, es un factor clave para el éxito de las empresas y su mantención a través del tiempo. Es por ello que es prioritario trabajar en la adquisición de las herramienta que faciliten este proceso.
Contenidos > Definir el servicio al cliente ¿Dónde está la calidad? Servicio es lo que el cliente dice Análisis del proceso de atención al cliente Customer service De la satisfacción del cliente a la fidelización
> Gestionar un equipo orientado al servicio Estilos de dirección: competencias necesarias para el responsable del servicio Orientar y organizar la actividad Planificar imprevistos y urgencias
> Movilizar al equipo Desarrollar el espíritu de equipo e impulsar la participación individual Métodos de animación > Medir la calidad del servicio Los soportes de seguimiento y control Evaluación de los resultados
DIRIGIDO A:
OBJETIVO:
CARACTERÍSTICAS DEL TALLER:
Todas aquellas personas a cargo de la administración de tiendas o locales.
Conocer los conceptos y elementos básicos asociados a las administración de tiendas y locales comerciales.
· Taller 24 hrs. · 20 personas · Presencial
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TALENTO
ENTREVISTAS EFICACES Cuando necesitamos contratar personal nos encontramos muy motivados por encontrar a la persona idónea lo más rápido posible. Sin embargo, es importante visualizar hasta qué punto llega nuestro interés por ocupar la vacante y hasta donde está motivado el postulante por ingresar a la compañía. Un adecuado proceso de entrevistas no sólo permitirá conocer los principales conocimientos y experiencias de los candidatos que se presentan frente a un puesto de trabajo, sino que también permitirá conocer sus actitudes, motivaciones y la manera de enfrentarse frente a diversas situaciones, esto nos permite tener una imagen más completa de su probable comportamiento futuro, desempeño y actitud frente al trabajo.
La entrevista laboral
La calidad de las entrevistas que se realizan a un nuevo colaborador o a un candidato para un puesto de trabajo, requiere de una preparación previa y de la expertís del entrevistador, ya que es mediante esta herramienta donde podemos predecir el comportamiento y desempeño futuro del nuevo integrante de la compañía.
Contenidos > Consideraciones generales antes de comenzar el proceso de entrevistas: Preparación de preguntas con antelación Elegir los entrevistadores correctos Ambiente idóneo para el proceso de entrevistas
> Análisis Curricular Análisis cuidadoso de la información La experiencia Laboral > Aspectos a considerar en la Entrevista La observación del entrevistado Lenguaje verbal y no verbal Manejo de expresión y lenguaje Etapas de la entrevista eficiente
> Revisión de experiencia del postulante: Revisión del CV con el postulante, educación, experiencia laboral, actividades e intereses, motivaciones, análisis de fortalezas y debilidades > Assessment Center
DIRIGIDO A:
OBJETIVO:
CARACTERÍSTICAS DEL TALLER:
Jefaturas, Gerentes y subgerentes que participan en el proceso de selección de personal.
Formar en herramientas de entrevistas de personal, con el objetivo de facilitar el proceso de inclusión de nuevos colaboradores para la compañía.
· Curso 24 horas · 20 Personas · Presencial
CONSULTORÍA Y FORMACIÓN
Relaciones que generan un cambio Proqualitas Consultores facilita experiencias y relaciones que logren un impacto significativo en las organizaciones y comunidades, apoyándote en el desarrollo de tus desafíos.
www.proqualitas.com
CULTURA EXPERIENCIA DE CLIENTES
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DESARROLLO ORGANIZACIONAL
SOSTENIBILIDAD
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