Experiencia del Cliente
Se creó un equipo de trabajo integrado por las áreas de Experiencia al Cliente, Seguros, TI, Operaciones, Soluciones al Cliente, Sucursales y el CER, con el objetivo de mejorar la experiencia de nuestros clientes en el proceso de cancelar su seguro.
Algunos de los avances han sido:
Unificación de proceso y centralización de funciones
Reforzamiento en la comunicación a nuestros clientes sobre los beneficios y condiciones de cada seguro
Programación de la gestión automática para la reversión y exclusión del seguro en tarjeta de crédito, la cual se encuentra en pruebas finales
Monitoreo en la calidad y respaldo de las ventas de seguros.
¿Qué hemos logrado?
Al cierre de febrero 2024, se ha logrado:
Incrementar en un 5.3% en el NPS interanual de la gestión exclusión de seguro, pasando de un 54.7% a un 60%
Disminuir en un 33% las quejas de nuestros clientes
Reducir en un 15% la cancelación de los seguros en el segundo semestre 2023 en comparación al primer semestre de ese mismo año.
Incrementar la calidad de la venta pasando 55% a 71% semestralmente, así como, en el respaldo de la venta 86% a un 93%.
Implementar el Summary Box alineado al proyecto de venta responsable (condiciones y beneficios) de los seguros PRF, PPI, SOS, AP, TH + COVID y el SOS pymes; información enviada a + 400 mil clientes.
¡Seguimos trabajando en mejorar la experiencia!