Guía de Abordaje by Comunicación Interna

GuĂa de abordaje

Generalidad es

PropĂłsito Brindar al asesor financiero las herramientas necesarias que generen un vĂnculo de confianza con nuestros clientes y permitan promover una adecuada salud financiera.

Contenido

Capítulo I Escenarios de Abordaje

Ofrecimiento

Acercamiento

Capítulo II Herramientas para un Script

Capítulo III Manejo de Objeciones Preguntas Frecuentes

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CAPITULO I

Abordajes

Escenarios de abordaje Ofrecimiento: Este abordaje es realizado por el asesor financiero cuando previamente se ha identificado una oportunidad financiera para el cliente y es el asesor quien debe de realizar el ofrecimiento . El cliente podría no estar en conocimiento de su situación. Acercamiento: Este abordaje lo realiza el asesor financiero cuando el cliente solicita información, busca asesoría o un producto que mejore sus finanzas. En primera instancia podríamos desconocer la información del cliente.

6 Pasos para el abordaje: Introducción y saludo 1.1 Para Ofrecimiento: Ejemplo: Buenos días don (ña) Mi nombre es xxx, soy su Asesor (a) Financiero de BAC Credomatic. Para nosotros es importante y nos encontramos muy interesados en tener este espacio con vos. Primero que todo, evaluar su situación actual y que a partir de ahí construyamos juntos mejores condiciones en sus productos, que le impacten de manera positiva en su calidad de vida.

1.2 Para Acercamiento: Ejemplo: Buenos días don (ña) Mi nombre es xxx, soy su Asesor Financiero de BAC Credomatic, para nosotros es muy importante que nos contactara, nos gustaría aprovechar el espacio para conversar sobre su situación actual y tomar su solicitud.

Sensibilización 2.1 Para ofrecimiento y acercamiento. Recordándole al cliente: 

  

Recuerde que son el (la) dueño (a) de la decisión final, y que desde nuestro conocimiento, compromiso social y valores BAC Credomatic, le brindaremos opciones financieras competitivas que usted debe evaluar a detalle. Mi recomendación estará totalmente ajustada a los datos que vos me vas a indicar. Las condiciones que le voy a brindar se encuentran ya establecidas por BAC Credomatic. Al final de la explicación, cuenta con todo mi apoyo para aclararle y ser guía de su decisión.

7 Diagnóstico Financiero 3.1 Para ofrecimiento y acercamiento. Pregunta Clave Para empezar, me gustaría conocer ¿Cómo calificaría su situación financiera, su salud financiera actualmente?: (¿Muy buena, buena, regular, mala?). Nota para asesor financiero. Tener en cuenta que la situación puede ser mucho más grande que lo que tenga con nosotros incluyendo a otras entidades. Ejemplo de inicio de abordaje: Vamos a hacer 3 pasos, primero revisaremos el tema de ingresos, luego vamos a mapear lo mejor que podamos las deudas que tenga activas, y por último vamos a hacer también una revisión de gastos que nos ayude a comprender cómo está su presupuesto. Estructura del Diagnóstico Financiero (Llenado Excel Herramienta para Asesores Financieros) Mapeo situación del cliente Ingreso

¿Cuál es el monto de su ingreso bruto actual de manera mensual? (Consultar al cliente si dentro del ingreso cuenta con comisiones o bonos van por separados)

Deudas 

¿Con cuáles entidades maneja al día de hoy deudas?



¿Posee usted deudas con prestamistas, o con casas de almacenes de electrodomésticos? ¿En qué tipo de moneda tiene usted estas deudas? ¿Cuál es la cuota mensual que mantiene para cada una de estas operaciones?

 



¿Cuenta con alguna otra fuente de ingresos de manera mensual?

 

¿Cuáles son los saldos activos que maneja para cada una de las operaciones? ( lo más apegado a la realidad que recuerde) ¿Recuerda los montos iniciales de cada una de estas operaciones? ¿Recuerda el plazo de cada una de estas operaciones?

Gastos



En las casillas en gris oscuro tenemos información que se llena de forma automática de lo que ya hemos anotado más arriba. (Impuestos, Cargas sociales)



De lo demás le voy indicando las categorías de gasto para que usted me vaya indicando cuanto estima que dedica de su dinero mensual a estos.

8 Resultado del diagnóstico 4.1 Para ofrecimiento y acercamiento. En este punto conoceremos: 1- DTI 2- Liquidez 3- Detalle presupuesto actual (Llenado Excel Herramienta para Asesores Financieros)

Guía de abordaje al cliente según resultado Superávit 

¿Después de revisar sus deudas y gastos, existe tal vez algo más que debamos incluir?



¿Hace cuando mantiene ese ahorro? ¿Posee una cuenta separada para tenerlo?



¿Estaba consciente de que destina un (% indicar porcentaje) de su presupuesto al pago de deudas y que eso afecta que pueda tener más liquidez y ahorrar?



Déficit



Cuenta con déficit de (indicar monto) de manera mensual.



Destina un (indicar porcentaje) al pago de deudas.



Su porcentaje de ahorro es inferior al recomendado (o no cuenta con plan de ahorro actual) lo que representa un riesgo de liquidez para usted ante una futura emergencia.



Cuenta con una situación de alto endeudamiento. (indicar porcentaje de DTI)

Después de revisar toda su situación financiera, le hago nuevamente la consulta: ¿cómo califica su situación financiera actual?

¿Qué hacer en caso de que continué con superávit? 

Realizar una propuesta de ahorro e inversión.



Validar según el producto.



¿Por qué considera su situación financiera en riesgo? Si la evaluación nos da un Superávit (Solo usar en caso de acercamiento).

Análisis de la visita 1. La razón por la que estoy aquí (resumen) 2. Hicimos un análisis en conjunto de su situación donde revisamos ingresos, deudas y gastos. 3. Revisamos los resultados del presupuesto 4. Propuesta A partir de este momento se realiza el análisis y cuáles son las soluciones financieras para al cliente.

CAPITULO II

Herramientas

Script ¿Qué es un script de ventas? También conocido como “Speech”, es el esquema de los puntos a tratar en una conversación con un cliente y/o prospecto y cuenta con todas las variables necesarias según las políticas de cada organización. Las ventas por medio del script tienen detrás un buen guion preparado para saber que decirle al cliente con la información necesaria sobre el producto. El texto normalmente suele ser breve y es previamente ensayado con el objetivo de disponer de múltiples respuestas que se puede adecuar acorde a la relación que se llegue a establecer con el cliente. El script de ventas se puede realizar mediante: llamadas, correos o mensajería interna, este método te ayudará a ganarte la credibilidad del cliente. El formato de un script de venta dependerá de las necesidades de los agentes de cada empresa. Usualmente contiene aspectos claves que deberán de desarrollarse en la comunicación, aunque también existen los rígidos, que incluyen la redacción de la conversación e incluso existen los que solo enlistan las respuestas a las objeciones que suelen escuchar frecuentemente.

Beneficios de un script de ventas: 1.

Por medio de un script claro y persuasivo se aumenta la posibilidad de obtener un Sí.

Demuestra conocimiento sobre el tema a desarrollar lo que genera seguridad al cliente.

Transmitir autoridad.

Es un “hilo conductor” durante el desarrollo de la venta.

12 Estructura del Script Actividad

Especificación

El saludo debe ir acorde a la hora en la que se atiende al cliente y este debe ser aplicado con energía y empatía, Introducción con el fin de crear un entorno agradable. Se debe generar un impacto en la expectativa del cliente. En esta sesión se le debe indicar al cliente el motivo específico del porqué se le está visitando, debe ser de Motivo de visita. manera sencilla y precisa, siempre de una forma amena para no generar resistencia por parte del cliente. En esta Sesión se deberá sondear y perfilar con palabras sencillas. Procurando obtener toda la información necesaria para anclar el producto Sondeo de necesidades financiero, entender la gestión y/o servicio que necesita o bien la mejor opción para dar una buena asesoría al mismo. En esta sesión se realiza la presentación de nuestro producto y/o servicio con el fin de mostrar toda la Presentación información necesaria para que nuestro cliente comprenda lo que se le brinda o se pone a su disposición. Se debe desarrollar con base en las consultas más comunes de los clientes, esto con el fin de poder darle un Objeciones manejo adecuado y/o rápido. Aquí puedes basarte en el manual de objeciones elaborado para este fin. En esta etapa se debe realizar preguntas claves con el fin de confirmar el ofrecimiento que se le está brindando a nuestro cliente, es de suma importancia este punto ya que Cierre estaríamos garantizando la aceptación del cliente sobre el proceso que se le ejecutó, las preguntas deben formularse en positivo, de manera sencilla y transparente.

CAPITULO III

Objeciones y Preguntas

Posibles objeciones Posibles objeciones presentadas por el cliente Objeción Tengo otras propuestas en otra entidad, me ofrecen una refundición a 12 años con una cuota y tasa más baja.

Posible manejo de la objeción 

En lo referente a préstamo personal sin garantía real (lote, propiedad) no podemos brindarle esas condiciones, sin embargo si tiene la posibilidad de ofrecer en garantía un bien, podemos solicitar a los compañeros analistas que se revalore la propuesta que revisamos el día de hoy para identificar si es posible mejorar las condiciones. Si me permite, quisiera brindarle además otra perspectiva, la de los intereses a pagar según lo que le hemos propuesto y esta otra opción que usted me indica.



Si gusta revisamos las condiciones que le ofrece la entidad (Utilizar y mostrar Excel página calculadora de préstamos y abonos). Donde se pueda mostrar las diferencias respecto a intereses. Como pudo ver, a pesar que la tasa y la mensualidad es menor, el monto de intereses pagado al final es mayor.



Por el momento, pensando en su bienestar no es posible o conveniente mantener su tarjeta activa. Al eliminarla prevenimos que su nivel de endeudamiento vuelva a aumentar.



Por ahora su disponible o límite de su tarjeta debe ser disminuido para mejorar su situación financiera.



Yo le entiendo, el uso del lote es temporal, sería una garantía para alivianar su situación financiera. Siempre será suyo solo se utilizaría para mejorar su calidad de vida. Permitiéndonos poder ofrecerle una tasa menor, un mayor plazo que le da el beneficio de una menor cuota. (Sujeto a revisión de tasa e intereses para cada cliente).



Apoyado en el inventario de deudas, el nivel de endeudamiento y el balance presupuestario, no es posible hacer todo lo que quiere hacer. El ingreso que

¿Me pueden igualar el plazo y condiciones?

Quiero conservar mi disponible de compras actual en mi tarjeta de crédito

No quiero usar para esta readecuación de deuda mi Lote.

No quiero vender o cambiar mi vehículo.

 

incluimos en este análisis no es suficiente para pagar sin problemas gastos y deudas que hemos anotado aquí. Eliminar una cuota de préstamo del vehículo. Al vender el vehículo y pagar la deuda del mismo, se elimina una cuota importante, pesada, de su presupuesto. Vehículo propio. Al vender el vehículo puede elegir cancelar una cuenta, se podría eliminar una cuota de su presupuesto.

Nuestra propuesta tiene dos objetivos: La verdad después de revisar todo lo que me indica, no me interesa.

Quiero validar otras propuestas

¿Qué es lo que más valora para tomar esta decisión?

 

Mejorar su calidad de vida (Poder dormir tranquilo) Mejorar su condición financiera para que más adelante pueda desarrollar el proyecto que siempre ha soñado, dependiendo del cliente en este punto él podría 1. Retomar el control de sus deudas 2. Mejorar su liquidez de manera mensual para que su presupuesto le alcance mejor.



¿Qué es lo que más valora en este momento para tomar esta decisión?



Entiendo completamente, es una decisión para vos muy importante, también que considere que el tiempo avanza y no deseamos que pasen los días y que se acumulen más intereses, provocando un mayor pago. Si logramos concretar esta propuesta mejoraríamos inmediatamente su calidad de vida. ¿Está bien si nos reunimos mañana a las 2 p.m.? (Objeción para persona que necesita mejorar su nivel de endeudamiento)



Comprendo, nos encontramos buscando la mejora de nuestros clientes y queremos hacerle propuestas para mejorar su salud financiera (liquidez, ahorros e inversión) y pueda cumplir los proyectos que sueña. (Objeción para persona que necesita mejorar su cuota y liquidez)

Preguntas frecuentes Si tengo un ingreso adicional ¿Es recomendable cancelar deudas antes de tiempo? Sí, previamente hay que definir cuál es la deuda que se puede cancelar con un plan de amortización. Se puede valorar si no tiene un fondo de emergencia de utilizar este ingreso adicional para construirlo.

¿Tengo una cuenta en un almacén también se considera en este proceso? Sí, es muy importante identificar todas las deudas, también otras por ejemplo: casa de empeño, asociaciones, prestamistas, etc.

Mi pareja tiene un lote, ¿podemos usarlo para este proceso? En este caso se debe de obtener el visto bueno de la persona dueña del bien además del trámite legal correspondiente, para que este eventualmente pase a ser parte de la garantía de su operación crediticia, además esto deberá pasar por el proceso de avalúo.

¿En qué moneda me recomienda tomar el crédito? Por el riesgo que existe en el tipo cambiario lo recomendable es que la personal adquiera la deuda en la moneda que recibe el ingreso.

¿Si poseo una membresía en un Club que casi no uso, pero mi familia la usa que me recomienda? Luego de realizar el estudio y análisis financiero se puede valorar si mantenerlo o suspenderlo por un tiempo.

¿Me va a generar un costo adicional por pronto pago? Responder de acuerdo a las condiciones del producto.

¿Debo presentar estados de cuenta de mis deudas? Este y otros requisitos se deben aportar para el análisis financiero. (Depende del ofrecimiento específico)

¿Cuánto tiempo tarda el proceso? Esto depende de la preparación de la información requerida, el análisis y de la agilidad en que tomemos decisiones. (Referirse al Manual de Productos)

¿Ayudo a una ONG con un aporte solidario, debo quitarlo? Luego de realizar el estudio y análisis financiero se puede valorar si mantenerlo o suspenderlo por un tiempo.

¿Debo sacar mis ahorros? Identificar cual es el propósito para sacar el ahorro: colocarlo en otra forma de inversión o simplemente para cubrir gastos de una forma temporal

¿Tengo un préstamo de palabra con una persona física? Si está incluido dentro de los pagos mensuales debe ser considerado dentro de su presupuesto mensual.

¿Me pueden dar un préstamo para unificar todas mis deudas? Luego de realizar el estudio y análisis financiero podemos estar más claro d si es un posible y segundo si le es conveniente.