Informe desarrollo sostenible 2013 by comuniqar

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Índice PRESENTACIÓN DEL PRESIDENTE, José Torres Hurtado, Alcalde de Granada 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10

Nuestros compromisos pág. 6 Declaración del Director Gerente Política Desarrollo Sostenible Visión, misión y valores Grupos de interés Compromisos con los grupos de interés Plan de Acción Desarrollo Sostenible Rendición de Cuentas Retos de futuro Perfil del Informe Estudio de materialidad

2 Emasagra pág. 28 2.1 Actividad e implantación territorial 2.2 Principales magnitudes de Emasagra 2.3 Creación de riqueza 2.4 Organización 2.5 Lo más destacado de 2013 3 Excelencia pág. 44 3.1 Etica y Gobernanza 3.2 Certificaciones. 3.3 Accionistas • Compromisos • Enfoques de gestión 3.3.1 Creación de valor 3.3.2 Transparencia 3.4 Clientes • Compromisos • Enfoque de gestión 3.4.1 Implantación territorial 4

3.4.2 Salud y seguridad de los clientes 3.4.3 Atención necesidades de los clientes 3.4.4 Opiniones de los clientes 3.4.5 Diálogo 3.4.6 Innovación en la oferta 3.4.7 Mercadotecnia 3.4.8 Distinciones

Talento pág. 98 4 • Compromisos • Enfoques de gestión 4.1 Perfil básico de la plantilla 4.2 Formación 4.2.1 Datos de interés 4.2.2 Programas de gestión de habilidades 4.2.3 Colaboraciones Universidades 4.3 Desarrollo profesional 4.4 Comunicación 4.5 Seguridad y Salud laboral 4.5.1 Prevención de riesgos laborales 4.5.2 Formación y sensibilización en PRL 4.5.3 Siniestralidad 4.5.4 Vigilancia de la salud 4.6 Igualdad, conciliación y diversidad 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.2

Conocimiento pág. 132 Trabajo colaborativo Redes de conocimiento Knowledge Suite Gestión del conocimiento en Emasagra Programas Corporativos

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5.3

I+D+i significativos para Emasagra

6 Medio ambiente pág. 146 • Compromisos • Enfoques de gestión 6.1 Gastos ambientales 6.2 Recursos hídricos 6.2.1 Captación por fuentes 6.2.2 Potabilización 6.2.3 Gestión eficiente de la red de distribución 6.2.4 Alcantarillado y gestión de pluviales 6.2.5 Control de vertidos 6.2.6 Depuración 6.2.7 Secado de sólidos y biosólidos 6.2.8 Gestión de olores 6.2.9 Reutilización de agua 6.2.10 Reciclaje y gestión de residuos 6.3 Biodiversidad 6.4 Eficiencia energética 6.4.1 Consumo directo de energía 6.4.2 Mejora de la eficiencia energética 6.4.3 Auditorías energéticas 6.4.4 Energías renovables 6.4.5 Combustible en desplazamientos 7

Implicación con la comunidad local pág. 178

• • 7.1 7.2

Compromisos Enfoque de gestión Derecho humano al agua Diálogo con la comunidad

7.3 Educación 7.4 Inversión social 7.4.1 Iniciativas sociales y solidarias 7.4.2 Patrocinios y mecenazgo 7.5 Fundaciones 7.6 Gestión de contribución a la comunidad 8 Alianzas y colaboraciones pág. 8.1 Administraciones públicas • Compromisos • Enfoques de gestión 8.1.1 Transparencia en las relaciones 8.1.2 Anticipación a la normativa 8.1.3 Colaboraciones con los municipios 8.2 Proveedores • Compromisos • Enfoques de gestión 8.2.1 Diálogo con los proveedores 8.2.2 Selección y evaluación equitativa 8.2.3 Responsabilidad social corporativa 8.2.4 Contribución al desarrollo local

194

Índice GRI pág. 208 Glosario pág. 220 Cuestionario sobre el informe pág. 222

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Emasagra, gestión eficaz y buen servicio del día a día. Este año, el plan de tarifas sociales y bonificaciones que la empresa ha puesto en marcha ha permitido ya a miles de familias en situación de riesgo pagar menos en sus recibos. Jubilados y pensionistas, desempleados o familias numerosas se han beneficiado de un plan solidario, que ha servido de referencia a otras ciudades y que dibuja una vez más a una Emasagra pionera, modelo a seguir y en la vanguardia. Un compromiso con la sociedad granadina que hace que, hoy por hoy, nuestra empresa municipal sea valorada dentro y fuera de Granada, como lo demuestran las encuestas de satisfacción al cliente que la sitúan en cabeza en cuestiones tan necesarias como la atención al público.

Emasagra, la Empresa Municipal de Aguas ha cumplido en 2013 un año más, y ya son más de treinta, de gestión eficaz y buen servicio al ciudadano, que son los dos pilares fundamentales que debemos exigir a una compañía que suministra un bien básico: el agua. En los tiempos que corren, caracterizados por complicadas coyunturas económicas, los ayuntamientos y sus empresas deben ser un instrumento en la búsqueda de soluciones para las familias, aportar confianzas y certezas y atender con agilidad las demandas. Emasagra es un ejemplo de todo eso. Y de ello debemos felicitarnos todos los implicados: los miembros del Consejo de Administración, los trabajadores de la compañía y los clientes destinatarios

Hemos construido entre todos Ayuntamiento y Socio Privado, un perfil de compañía basado en la modélica gestión, la responsabilidad social y la contribución a Granada y a parte del área metropolitana, donde operamos. En el espejo de esta Emasagra se han consolidado otras empresas a lo largo y ancho del país, incluso nos han mirado desde esferas internacionales, con reconocimientos y distinciones que nos han fortalecido y nos han ayudado a crecer prestando los servicios de abastecimiento directo de agua potable, la potabilización del agua distribuida y el sistema de saneamiento y depuración. Hoy en día, Emasagra, entre otras cuestiones, atiende a más de 380.000 usuarios, ha invertido en la modernización de redes, ha mejorado las infraestructuras, ha avanzado en la defensa del medio ambiente y el ahorro energético, y lo más importante, sigue dando a Granada un servicio magnífico, de lo que tengo que congratularme por el trabajo bien hecho en mi doble condición: como alcalde de esta ciudad y como presidente de la empresa. José Torres Hurtado, Presidente de Emasagra Alcalde de Granada

01 8

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Nuestros compromisos 9

1.1 Declaración del director gerente, Federico Sánchez Aguilera Emasagra realiza desde hace años una estrategia basada en el desarrollo sostenible, un modelo de negocio centrado en el cliente y una apuesta por la inversión tecnológica como ventaja competitiva y fuente de valor para aplicar a nuestros procesos, productos y servicios. Hemos aprovechado estos últimos años para continuar nuestra expansión en nuestra área de influencia ganando nuevos municipios y urbanizaciones. Al mismo tiempo, estamos adaptando nuestras instalaciones a las necesidades del entorno, para abrirnos a nuevos mercados, en ejercicio de responsabilidad, como actores comprometidos en el cuidado ambiental. En 2013, finalizó la ampliación de la depuradora Sur preparada para atender un área urbana de 662.500 habitantes equivalentes. En esta misma línea se mueven dos estudios de I+D+i,

promovidos por Emasagra y que cuentan con la participación de la Universidad de Granada y de la Agencia de Obra Pública de la Consejería de Fomento y Vivienda la Junta de Andalucía, relacionados con la gestión sostenible de las aguas pluviales en las zonas urbanas. También el control de vertidos aporta cada vez más a nuestro margen bruto anual. Pionera en este control en Andalucía, Emasagra controla periódicamente a 131 empresas por su potencial contaminante, en un año en que se han inventariado más de 11.600 vertidos. También este año hemos conseguido un objetivo largamente acariciado: la acreditación del Laboratorio de Emasagra de la Planta de Potables en la norma ISO/IEC 17.025. La acreditación nos asegura no sólo la máxima competencia técnica sino además una herramienta al servicio del mercado y de la sociedad.

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Para promomover un desarrollo económico sostenible, Emasagra se rige por criterios que promueven el uso sostenible de los recursos no renovables, la lucha contra el cambio climático, el ahorro energético, la preservación y el fomento de la biodiversidad y el bienestar de la población. Emasagra ha sabido anticiparse y evolucionar, ofreciendo a nuestro clientes, hogares y empresas, administraciones públicas, universidades y centros hospitalaros, nuevas soluciones, más cercanas, a las que pueden acceder cómo, cuando y dónde quieran, gracias a la tecnología y a la incorporación de aplicaciones realizadas a medida de nuestros clientes del sector del agua. La Oficina Virtual, con más de 151.000 operaciones, la disponibilidad de la e-factura, con un crecimiento de un 172% en el último año, la implantación de los aparatos de telemedida que permiten ofrecer nuevos servicios, entre ellos información relacionada con curvas anómalas de consumo, el servicio de servialertas al móvil o al correo electrónico, una página web con más de 109.000 visitas en 2013 y un servicio específico web para licitaciones de obra, servicios y suministros de Emasagra, son ejemplos de esta adaptación de la empresa a los requerimientos de sus clientes. Emasagra coopera en el desarrollo económico local trabajando a diario con numerosas pymes y colaborando con proveedores locales. Su política de compras responsable, asociada a la incorporación de las cláusulas de responsabilidad corporativa y desarrollo sostenible, contribuyen al desarrollo económico de los territorios. Paralelamente al mantenimiento y la creación de empleo, Emasagra participa en numerosas acciones solidarias, entre las que destaco la divulgación que realizamos del reto de Unicef Comité de Andalucía, la recogida de alimentos para el Banco de Alimentos de Andalucía, las aportaciones a la Fundación Adecco de respaldo a la diversidad y a la Fundación Conama, de cuidado ambiental, además de destacar nuestro compromiso con la Fundación AguaGrana-

da. La compañía emplea la metodología del London Benchmarking Group (LBG), un referente a escala mundial, para medir y comunicar las contribuciones a la comunidad mediante el uso de unos parámetros comparables. De la aplicación de este modelo se desprende que la contribución de Emasagra ha rondado, en 2013, los 341.554 €, incluyendo costes de gestión. Un 30% de la contribución se ha destinado a educación y juventud, un 35% a arte y cultura y un 13% a ayuda humanitaria, entre otras aportaciones. El equipo humano de Emasagra vive una cultura corporativa basada en los principios de integridad, respeto a los derechos humanos, transparencia e integracíon de la dimensión del Desarrollo Sostenible en todos los procesos. A su vez, los trabajadores y trabajadoras de Emasagra son la base del correcto desarrollo de la actividad empresarial. De este modo, la formación permanente y periódica es otro de los puntales en todos los niveles de la organización, tanto en cuestiones de cualificación como en prevención de riesgos laborales, donde Emasagra presenta una de las cifras mejores del sector en España. El acceso al agua y al saneamiento se imponen como un derecho fundamental, reconocido para todos. Para hacer de este derecho una realidad palpable, Emasagra aplica tarifas o bonificaciones especiales a pensionistas y jubilados, familias numerosas, desempleados y familias en riesgo de exclusión social. Estas bonificaciones se pueden solicitar en cualquier momento del año y en 2013 han supuesto para estas familias un ahorro aproximado de unos 251.000 €. El Ayuntamiento de Granada, así como otros del área metropolitana, vienen contribuyendo a la extensión de este tipo de medidas. Invito a cuantos lean estas páginas a navegar por la web corporativa para conocer con detalle cómo trabajamos y cómo estamos contribuyendo al Desarrollo Sostenible de Granada y su área metropolitana.

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1.2 Política de Desarrollo Sostenible Actores comprometidos en el cuidado ambiental, Emasagra desarrolla, en un mundo de recursos limitados, aquellas soluciones de desarrollo sostenible en la gestión del ciclo integral del agua que contribuyen al progreso económico y ambiental de los territorios a los que sirve, posibilitando a todos sus clientes ser agentes activos en este crecimiento responsable y duradero. Para alcanzar este objetivo, Emasagra propone y ejecuta soluciones innovadoras que responden a las expectativas de sus clientes y del conjunto de sus grupos de interés. Anualmente revisa los compromisos fijados con el Desarrollo Sostenible y se fija objetivos concretos y medibles. Esta misión es asumida por el conjunto de todo el personal y se integra en su proyecto estratégico empresarial. Así se asegura de trabajar verdaderamente por un Desarrollo Sostenible, para dejar un mundo mejor a las generaciones futuras, garantizando la conservación de los ecosistemas, reduciendo el impacto ambiental de sus actividades, economizando recursos y utilizando las mejores soluciones para los clientes. Para ello Emasagra se apoya en su experiencia acumulada en la gestión del ciclo integral del agua, en la participación en su accionariado de un gran Grupo experto en el sector del agua en España, en un modelo económico sólido, en un personal capacitado y eficaz, permanentemente atento a sus clientes y en un decidido compromiso en favor de un desarrollo sostenible. Para el desempeño de su misión, que la época actual quiere que cada vez sea más tecnológica e innovadora, más adaptada a las necesidades actuales y con voluntad de servicio, Emasagra apuesta por el trabajo colaborativo con el mundo académico y científico, empresarial y tecnológico, y con el propio Grupo del que forma parte su accionista privado, para encontrar soluciones innovadoras que resuelvan de una forma eficiente y sostenible los problemas medioambientales y tecnológicos ligados a la gestión del ciclo integral del agua.

1.3 Visión, misión y valores VISIÓN • Ser un grupo empresarial de referencia en su área de actividad. MISIÓN • Gestionar el agua con eficiencia para mejorar la calidad de vida de las personas, en equilibrio con el medio ambiente. • Liderar el desarrollo de soluciones y tecnologías en el sector del agua. • Trasladar a la sociedad la experiencia acumulada, generando valor para nuestros grupos de interés. • Contribuir a alcanzar los Objetivos de Desarrollo del Milenio. VALORES • La excelencia en la prestación de servicios. • La innovación como ventaja competitiva y fuente de valor orientada a la mejora de procesos, productos y servicios. • Un modelo de negocio sostenible, basado en el desarrollo de las personas y en criterios de responsabilidad. • La promoción del diálogo, la cooperación y el compromiso con los grupos de interés. • El desarrollo local y la implicación con la comunidad allí donde opera la compañía. • Las alianzas y colaboraciones para extender y mejorar el acceso al agua.

1.4 Grupos de interés Emasagra tiene identificados dos grupos de interés: los estratégicos en los que sitúa a sus clientes, al personal, los accionistas, las administraciones públicas, los proveedores y la propia sociedad en su doble vertiente medioambiental y de comunidad local y los grupos de interés con influencia como son los medios de comunicación, la comunidad científica, las agrupaciones profesionales y las instituciones financieras, entre otros. Para identificarlos Emasagra recurre a la opinión de la propia Compañía, al análisis de los Informes de Responsabilidad Corporativa de otras empresas del sector, al análisis de los impactos en prensa de las cuestiones relacionadas con el Ciclo Integral del Agua y a la experiencia de otras empresas del propio Grupo. Para conocer las expectativas de sus grupos de interés, Emasagra tiene en cuenta la información recabada en las reuniones internas de los comités más diversos, las encuestas de satisfacción

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al cliente que se efectúan anualmente y las reuniones mensuales del Consejo de Dirección, así como al seguimiento regular de la opinión pública. Para la organización esta participación de sus grupos de interés es esencial con el fin de identificar sus expectativas. SINDICATOS COMUNIDAD ACADÉMICA

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

INSTITUCIONES FINANCIERAS

ASOCIACIONES DE VECINOS

CLIENTES

CALIDAD INNOVACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA

EQUIPO HUMANO FORMACIÓN Y DESARROLLO COMUNICACIÓN SEGURIDAD Y SALUD LABORAL CONCILIACIÓN E IGUALDAD

PROVEEDORES

INTEGRIDAD Y HONESTIDAD TRANSPARENCIA PRÁCTICAS SOSTENIBLES

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

COMUNIDAD LOCAL CALIDAD DE VIDA COMUNICACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN EXPERIENCIA

TRANSPARENCIA ANTICIPACIÓN A LA NORMATIVA SERVICIO DE CALIDAD

MEDIO AMBIENTE

GESTIÓN SOSTENIBLE GESTIÓN AMBIENTAL CALIDAD Y SALUD BIODIVERSIDAD EFICIENCIA ENERGÉTICA

SOCIOS ESTRATÉGICOS

AGRUPACIONES PROFESIONALES

SOCIOS LOCALES PARTIDOS POLÍTICOS LÍDERES DE OPINIÓN

ONG GRUPO DE INTERÉS ESTRATÉGICO

GRUPO DE INTERÉS CON INFLUENCIA

1.5 Compromisos con los grupos de interés Para satisfacer las expectativas de sus grupos de interés, Emasagra asume compromisos específicos que conforman la política de responsabilidad corporativa de Emasagra. CLIENTES

EQUIPO HUMANO

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

CALIDAD

FORMACIÓN Y DESARROLLO

TRANSPARENCIA

INNOVACIÓN

COMUNICACIÓN

ANTICIPACIÓN A LA NORMATIVA

COMUNICACIÓN EFECTIVA

SEGURIDAD Y SALUD LABORAL SERVICIO DE CALIDAD CONCILIACIÓN E IGUALDAD

MEDIO AMBIENTE

COMUNIDAD LOCAL

PROVEEDORES

GESTIÓN SOSTENIBLE

EDUCACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN

DIÁLOGO SELECCIÓN EQUITATIVA

GESTIÓN AMBIENTAL CALIDAD DE VIDA

PRÁCTICAS SOSTENIBLES

BIODIVERSIDAD MEJORA INTERNA ENERGÍA SOSTENIBLE

DESARROLLO DE LAS COMUNIDADES

1.6 Plan de Acción Desarrollo Sostenible Emasagra se rige por el Plan a Medio Plazo aprobado por el Grupo, correspondiente a los años 2012-2017, conforme a los principios de excelencia, innovación, sostenibilidad, diálogo, cooperación y compromiso. El objetivo del Plan a Medio Plazo 2012-2017 es desarrollar el conocimiento, las capacidades, la tecnología y el capital humano de la empresa en los diferentes mercados con perspectiva global. El agua y el medio ambiente son el core business del Plan, tanto en la actualidad como cara al futuro. Desde la dirección de Emasagra se realiza un seguimiento del avance de dichos objetivos que queda plasmado anualmente en el Informe de Desarrollo Sostenible. Mediante este informe y otros medios como el Informe de Cuentas Anuales, la compañía responde a la voluntad de rendir cuentas. 16

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El Comité de Desarrollo Sostenible informa sobre sus actividades a la Dirección. Este comité multisectorial y multifuncional, coordina la elaboración del Informe de Desarrollo Sostenible, promueve las acciones de responsabilidad corporativa y desarrollo sostenible en Emasagra y coordina el seguimiento del Plan a Medio Plazo de Desarrollo Sostenible. El Consejo de Administración, tanto de forma directa como a través de sus comisiones (Comisión Ejecutiva y Comisión de Auditoría y Control) ejerce funciones de supervisión de la evolución de los negocios y de seguimiento periódico de los sistemas de control y gestión de riesgos implantados. Está previsto, durante el ejercicio 2014, efectuar una actualización de dicho PMP.

1.7 Rendición de cuentas Emasagra mantiene una política de transparencia informativa y, en consecuencia, rinde cuentas a sus grupos de interés a través de distintos informes y plataformas. El Informe de Desarrollo Sostenible es una de las herramientas más trasversales de diálogo con los grupos de interés. El informe es accesible desde la web de la compañía www.emasagra.es. El Informe facilita amplia información sobre los impactos económicos, ambientales y sociales significativos de la compañía. Existen dos tipos de contenidos básicos: los Contenidos básicos generales y los Contenidos básicos específicos.El primer grupo incluye información sobre estrategia de la compañía, perfil de la organización, gobierno, ética e integridad, mientras que en el segundo se facilita información sobre el enfoque de gestión y sobre el grado de cumplimiento de los objetivos en aspectos como el desempeño económico, las prácticas laborales y el trabajo digno, los derechos humanos, la sociedad, el medio ambiente o la responsabilidad sobre el producto servido, entre otros. El Informe cierra con un cuestionario que invita a la presentación de sugerencias y/o comentarios para tener en cuenta cara a futuros Informes. Paralelamente, la Compañía ofrece información actualizada sobre sí misma y sus acciones en la página web de la entidad www.emasagra.es, donde se recogen los Estatutos de la Compañía. Como es preceptivo, y de acuerdo con sus Estatutos, Emasagra también publica anualmente sus Cuentas Anuales e Informe de Gestión auditadas por Empresa Auditora. 17

1.8 Retos de futuro

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COMPROMISO CON LOS CLIENTES COMPROMISOS

PLAN 2013-2014 Y CUMPLIMIENTO

MEJORAR LA CALIDAD DEL IMPLANTACIÓN DE AQUACIS SERVICIO ADAPTACIÓN DE AQUACIS AL NUEVO REGLAMENTO SUMINISTRO DOMICILIARIO DE ANDALUCÍA INCREMENTAR EL Nº DE M3 RECUPERADOS EN LUCHA CONTRA EL FRAUDE

PLAN 2014-2017

REDUCIR EN 1% LAS PÉRDIDAS DE AGUA EN LA RED

MEJORAR LA GESTIÓN DE QUEJAS DE LOS CLIENTES INCREMENTAR EL USO DE LA FACTURA SIN PAPEL INCREMENTAR EL Nº DE M3 RECUPERADOS EN LA LUCHA CONTRA EL FRAUDE

INNOVACIÓN

MEJORAR LAS OFICINAS VIRTUALES ADAPTÁNDOLAS A LOS MÁXIMOS NIVELES DE ACCESIBILIDAD (AA Y AAA) PROSEGUIR CON LA IMPLANTACIÓN DE LA TELELECTURA

COMUNICACIÓN EFECTIVA Incrementar un 4% los contratos adheridos al servicio de factura SIN PAPEL Controlar el porcentaje de clientes con más de dos recibos pendientes para encontrar soluciones viables

Establecer un plan de Participación de los grupos de interés Incrementar LA implantación de aparatos de telemedida Incrementar el % de clientes muy satisfechos con el servicio Implantación progresiva en las RRSS Divulgar los planes de contingencias para conocimiento de la población servida

Divulgar la figura del Defensor del Cliente y extender su uso en todas las explotaciones Facilitar a los clientes con telecontador la comunicación de sus lecturas

Talento COMPROMISOS

PLAN 2013-2014 Y CUMPLIMIENTO

FORMACIÓN Y DESARROLLO Incrementar el % de miemPERSONAL bros de la Intranet que participan en el intercambio de conocimientos Fomentar la formación, particularmente on line Establecimiento de un Plan formativo en todas las áreas de la empresa

PLAN 2014-2016

Incrementar en un 2% las horas de formación Incremento en un 2% los usuarios de Knowledge Suite Incremento EN UN 3% LAS HORAS DE formación para colectivo mujeres Incremento de rotación por movilidad interna Uso de las herramientas corporativas en las políticas de selección, promociones internas y cobertura de vacantes.

COMUNICACIÓN

Facilitar la plena incorporación del personal en la era 2.0

Promover el uso de herramientas de comunicación interna a colaboradores sin dominio corporativo Favorecer el diálogo con el comité sobre la política de Desarrollo Sostenible

SEGURIDAD Y SALUD LABORAL

Reducción del índice de frecuencia

Reducción en un 0,5% del Índice de Frecuencia

Reducción del índice de gravedad

Reducción en un 0,5% del índice de gravedad

Control y seguimiento de las certificaciones OHSAS

Control de seguimiento de certificaciones Ohsas

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Elaboración calendario de visitas de seguimiento de la normativa de seguridad en el trabajo diario Revisar los procedimientos de trabajo específicos, incluyendo a empresas subcontratistas

CONCILIACIÓN E IGUALDAD

Revisión del Plan de Igualdad de Emasagra

Incrementar la participación femenina en los proyectos Fomentar la presencia de la mujer en puestos de responsabilidad.

COMPROMISOS CON ADMINISTRACIONES PÚBLICAS COMPROMISOS

PLAN 2013-2014 Y CUMPLIMIENTO

PLAN 2014-2016

TRANSPARENCIA

Extensión de las Oficinas Virtuales con la administración

Elaboración del Informe de DS y Responsabilidad Corporativa de Emasagra

Divulgación del Informe Responsabilidad Corporativa

Incrementar el nº de municipios cubiertos por la OVA Animar a las administraciones a crear estructuras de diálogo con nuestros grupos de interés

ANTICIPACIÓN A LA NORMA- Incrementar la presencia Emasagra en asociaciones TIVA sectoriales y foros del sector. Asegurar la participación en los debates del nuevo Reglamento de Suministro Domiciliario del Agua

Fomentar la participación de la empresa en organismos de referencia Asociar ONG y expertos en la evaluación de nuestras políticas de Desarrollo Sostenible

Colaboración con las administraciones

Fomentar la colaboración con las administraciones

Evitar riesgos de exclusión social e impago de facturas Incrementar la colaboración público-privada para inversiones en infraestructuras de agua Promover estudios sobre la repercusión económica y social de las actividades de la compañía en el territorio Promover visitas culturales y pedagógicas para generar una cultura medioambiental Promover el uso sostenible del agua y atender requerimientos de los grupos de interés.

COMPROMISOS CON EL MEDIO AMBIENTE COMPROMISOS

PLAN 2013-2014 Y CUMPLIMIENTO

PLAN 2014-2016

GESTIÓN SOSTENIBLE

Incrementar los rendimientos redes de distribución

Incrementar rendimientos redes distribución

Reducir la dotación de agua en alta Proseguir con el control de vertidos Mejorar gestión de pluviales y drenaje urbano

Mejorar gestión de pluviales y drenaje urbano

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Gestión ambiental

Mejora de la gestión de olores en las EDAR’s Mejora de la sequedad de las tortas de fangos

Mejorar en EDAR Sur y EDAR Oeste el proceso de depuración y eficiencia energética EDAR Sur y EDAR Oeste: Mejora del secado de los lodos de depuración

Biodiversidad

Mantenimiento de la repoblación vegetal de las instalaciones

Eficiencia energética

Proseguir con las auditorías energéticas (auditoría de la EDAR Oeste con propuestas para optimizar el consumo energético de la instalación)

ETAP: Mejora en la eficiencia energética delas captaciones de la Ronda Sur mediante la reducción de pérdidas de carga y ajuste de los equipos de bombeo

Impulsar proyectos de aprovechamiento del biogás y mejorar los existentes Calcular y reducir emisiones de CO2.

ETAP: Maximizar el aprovechamiento procedente del Embalse de Quéntar para la producción de energía renovable en la Central Hidroeléctrica Calculo de emisiones

Potenciar energías renovables

COMPROMISOS CON EL DESARROLLO LOCAL COMPROMISOS

PLAN 2011-2012 Y CUMPLIMIENTO

MEJORA DE LA CALIDAD DE Respaldar las iniciativas soVIDA DE LAS COMUNIDADES ciales de las administracioLOCALES nes públicas que redunden en la colectividad Mantener un diálogo con la comunidad para explicar las actuaciones de las empresas Creación de tarifas sociales

Promover el uso sosteni- Promover visitas a las instable del agua a través la laciones del agua divulgación y la sensibilización ambiental Incrementar acciones de sensibilización ambiental adultos a través de la Fundación

PLAN 2013-2015

Contribuir al empleo local promoviendo la inserción social Colaborar con expertos académicos y científicos en la I+D+i Respaldar las iniciativas públicas en beneficio de la comunidad

Consolidar programas educativos para escolares Consolidar programas de sensibilización ambiental Colaborar con las actividades de nuestra Fundación y mejorar su vinculación con nuestra marca Intensificar la relación con los medios de comunicación

MEJORAR LA GESTIÓN DE LAS CONTRIBUCIONES SOCIALES

Mejora de la implantación de la metodología LGB Planificación anual de la contribución a la Comunidad

Mejorar la implantación de la metodología LGB para mejorar la transparencia. Profundizar en la identificación y conocimiento de los principales grupos de interés de cada territorio.

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COMPROMISOS CON LOS PROVEEDORES COMPROMISOS

PLAN 2011-2012 Y CUMPLIMIENTO

PLAN 2013-2015

FOMENTAR EL DIÁLOGO ACTIVO CON LOS PROVEEDORES

Difundir los Principios generales de compra y política de compra del Grupo

Cumplimiento de los plazos de pago establecidos en las leyes 15/2010 de 5 de julio y 11/2013 de 26 de julio

Cumplimiento de los plazos de pago establecidos en la Ley 15/2010 de 5 de julio

Mejorar participación del colectivo de proveedores como grupo de interés

Desarrollar procesos de selección y evaluación basados en la equidad y sostenibilidad en el tiempo

Difundir el Código Ético de Agbar y las Buenas Prácticas en la relación con proveedores

Extender el sistema de evaluación periódica de los proveedores incorporando valoración del riesgo ambiental y ético (Derechos Humanos)

Desarrollar y difundir los principios del Pacto Mundial y la Responsabilidad Corporativa en la cadena de suministro

Incorporar cláusulas de responsabilidad corporativa en los contratos

Incorporar cláusulas de Responsabilidad Corporativas en los nuevos contratos

Contribuir al desarrollo de las comunidades locales

Incrementar el porcentaje de proveedores locales

Contribuir al empleo local mejorando el porcentaje de compra a proveedores locales.

1.9 Perfil del Informe El Informe de Desarrollo Sostenible 2013 de Emasagra es una muestra de la voluntad de diálogo y transparencia de la empresa que desde hace años, junto a la información de sus Cuentas Anuales, informa sobre todas aquellas cuestiones de carácter ambiental, económico o social relacionados con el desarrollo sostenible. El mismo cambio de la denominación de su informe anual por el de Informe de Desarrollo Sostenible Emasagra 2013, evidencia esta voluntad de Emasagra de contribuir a una economía “verde” a través del ejercicio responsable de su actividad. La información incluida remite a la actividad de la empresa en el año 2013. Sin embargo, se incluyen referencias a actividades anteriores o posteriores, en aquellos casos en que puede ayudar a la comprensión de algún asunto específico. Con la acotación de periodos anuales, coincidentes con el año fiscal, Emasagra facilita la vinculación de este informe con otros documentos publicados sobre el mismo periodo, así como su comparación con los informes de responsabilidad elaborados sobre anteriores años naturales, el último de los cuales es accesible en el sitio web http://www.emasagra.es Con este informe, Emasagra pretende mostrar una imagen fiel de las actuaciones de la compañía y mantener una transparencia comunicativa con sus grupos de interés y la sociedad en general, mostrándole nuestros aciertos y equivocaciones, así como los retos y los objetivos que nos hemos fijado para el próximo trienio. El presente informe se ha elaborado siguiendo el modelo de la guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad (G3.1) de la Global Reporting 26

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Initiative (GRI) y de la norma de aseguramiento de la sostenibilidad AA1000. En este sentido, se ha incluido un Índice GRI, para facilitar la localización en el informe de los contenidos especificados por la guía G3.1 SIGLAS Se han utilizado las siglas NA y ND para indicar aquella información que no es aplicable o no está disponible, respectivamente. ALCANCE Los datos incluidos en el presente informe corresponden al perímetro de consolidación de Emasagra. Su elaboración ha conllevado una puesta en común de lo actuado durante el pasado año natural, así como una valoración de conjunto. La cobertura del mismo alcanza a todas las actividades económicas, sociales y medioambientales de la compañía, en sus diferentes explotaciones en el área metropolitana de Granada. En cada uno de los capítulos que aparecen en esta memoria se han intentado describir los principales impactos, riesgos y oportunidades en materia de responsabilidad social corporativa que genera nuestra actividad. Durante las sesiones de trabajo desarrolladas por los miembros del Comité de Desarrollo Sostenible, y de acuerdo por las directrices emanadas del Grupo, se ha profundizado tanto en la identificación de los grupos de interés como en las oportunidades de mejora de la relación. CONTACTO Más información sobre el Informe puede dirigirse a: Comité de Desarrollo Sostenible Emasagra Dirección: Calle Molinos 58-60 18009 Granada Tel: +34 958 242 200 Fax: +34 958 242 203 Email: desarrollosostenible@emasagra.net Además, los lectores también pueden emitir su valoración a través del formulario de retroalimentación en línea, que está disponible en el sitio web de www.emasagra.es

1.10 Estudio de materialidad Emasagra utiliza anualmente al estudio de materialidad que realiza el Grupo y los resultados de las encuestas de satisfacción a sus propios clientes realizadas en el territorio con el objetivo de identificar los aspectos sociales, ambientales y de comportamiento éticos más relevantes que la empresa debe tener en cuenta en su estrategia de DS y que constituyen, de acuerdo con la terminología GRI, los asuntos materiales de Emasagra. ANÁLISIS DE MATERIALIDAD

RELEVANCIA BAJA

RELEVANCIA MEDIA

RELEVANCIA ALTA

RELEVANCIA PARA LOS GRUPOS DE INTERES

28 13

1 15

20 30

6 22

21 29 27

RELEVANCIA PARA LA COMPAÑÍA

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14. Calidad y seguridad del servicio

89%

8. Principales inversiones

73%

5. Imagen de la compañía, reputación y marca

88%

13. Acceso universal al agua potable y servicios de saneamiento

73%

23. Compromiso con la comunidad local

73%

24. Derechos humanos

72%

6. Sostenibilidad financiera

71%

28. Minimización del impacto ambiental de las operaciones 87% 12. Negocio y tarifas

86%

3. Ética e integridad

83%

16. Tarifas sociales y adaptación del servicio a las necesidades de los clientes

83%

9. Tecnología i+D+i

82%

10. Adjudicación de servicios y establecimientos de acuerdos 69% 17. Gestión del talento

4. Comunicación y compromiso con los grupos de interés 81% 20. Seguridad y salud laboral

80%

1. Gobierno corporativo y transparencia

79%

26. Eficiencia operacional

76%

11. Medición del impacto socioeconómico

75%

65%

22. Concienciación sobre el uso racional de los recursos 64% 27. Uso de energías renovables

63%

21. Diversidad e igualdad

61%

29. Medidas de reciclaje y reutilización de recursos

59%

18. Beneficios sociales y medidas de conciliación a empleados 58%

30. Protección de los recursos naturales y la biodiversidad 74%

19. Implicación de los empleados

54%

2. Gestión del riesgo y compliance

7. Compras responsables

54%

74%

Para la elaboración de la matriz de los asuntos materiales se ha seguido la metodología propia de la herramienta de materialidad de EY Materiality Tool. La matriz de asuntos materiales está compuesta por dos ejes: • Horizontal: relevancia para la organización • Vertical: relevancia para los grupos de interés. Estos resultados se han ponderado, de forma que se ha dado más peso a las valoraciones de los grupos de interés más relevantes. 29

02 30

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Emasagra 31

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

EMASAGRA, POR EL DESARROLLO SOSTENIBLE Emasagra es una empresa que trabaja en el sector del medioambiente gestionando todos los procesos relacionados con el ciclo integral del agua: desde la captación, el transporte, la potabilización, la distribución y almacenaje, el control de las garantías sanitarias y el suministro del agua, hasta la recogida de las aguas usadas, la depuración, la devolución del agua tratada al medio natural y la gestión adecuada de los residuos que, como el gas y los fangos, generados durante el tratamiento del agua, son susceptibles de ser reutilizados. El Desarrollo Sostenible es un componente estratégico de su actividad empresarial y el elemento clave para el logro de la excelencia. Esta implicación se refleja a diario en sus acciones ambientales, en su apuesta decidida por la I+D+i, en el mantenimiento y creación de puestos de trabajo, en su colaboración con las administraciones locales y con las comunidades a las que sirve y, en definitiva, en su actitud de diálogo y colaboración.

2.1 Actividad e implantación territorial La Empresa Municipal de Abastecimiento y Saneamiento de Granada, S.A. (Emasagra) centra su actividad en los servicios del ciclo integral del agua en Granada y su área metropolitana y es empresa de referencia en la provincia de Granada donde opera desde 1982. En 2013, ha prestado sus servicios en 15 municipios del área metropolitana de Granada: Alhendín, Armilla, Cájar, Cenes de la Vega, Cúllar Vega, Churriana de la Vega, Gójar, Granada capital, Huétor Vega, La Zubia, Las Gabias, Ogíjares, Otura y Pinos Genil y Pulianas, con una población servida de 383.957 habitantes y 215.407 contratos. Su sede está en Granada, en Calle Molinos, 58-60, donde radican los servicios de atención a clientes, administración y sistemas.Cuenta además con otros tres centros de producción, una planta de potables en Lancha del Genil y dos depuradoras, emplazadas en Los Vados (Granada) y en Churriana de la Vega.

Creada en 1981 por el Ayuntamiento de Granada, para prestar los servicios de abastecimiento y alcantarillado bajo la fórmula de sociedad privada municipal, en 1997 el Ayuntamiento de Granada aprobó su transformación en empresa de capital mixto mediante la venta del 49% de las acciones, acuerdo que quedó materializado el 25 de julio de dicho año. El Ayuntamiento de Granada posee el 51 % de las acciones y, el resto la sociedad Hidralia, Gestión Integral de Aguas de Andalucía SA, empresa participada por Aquadom, Concesiones Ibérica SA, la marca de concesiones de Agbar, y las cajas andaluzas Unicaja Banco y CajaGRANADA, integrada en grupo BMN, a través de Hidrocartera, S.L. Su inscripción registral, realizada por el Ayuntamiento de Granada, figura en el Registro Mercantil de Granada al Tomo 128 de la Sección Tercera del Libro 69 de Sociedades Folio 64, hoja número 1178, Inscripción 1ª. Emasagra se rige por los Estatutos, aprobados por el Ayuntamiento de Granada, consultables en la web de la entidad www.emasagra.es

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

2.2 Principales magnitudes de Emasagra MAGNITUDES FÍSICAS 2011

2012

2013

POBLACIÓN TOTAL SERVIDA

382.215

383.030

383.957

CLIENTES

214.947

215.393

215.407

2011

2012

2013

POBLACIÓN TOTAL SERVIDA

382.215

383.030

383.957

CLIENTES

202.550

209.186

211.153

2011

2012

2013

54.645

55.773

60.523

103.743

106.185

136.296

16.413

18.422

17.188

FACTURAS EMITIDAS

1.284.490

1.293.099

1.288.365

Nº DE CONTADORES LEÍDOS

1.227.397

1.129.515

1.149.461

Nº DE ALTAS

8.219

7.838

8.602

Nº DE BAJAS

6.259

5.735

6.083

ABASTECIMIENTO NÚMERO TOTAL DE MUNICIPIOS SERVIDOS

ALCANTARILLADO - DEPURACIÓN NÚMERO TOTAL DE MUNICIPIOS SERVIDO

MAGNITUDES COMERCIALES ATENCIÓN AL CLIENTE CLIENTES ATENDIDOS EN OFICINA CLIENTES ATENDIDOS POR TELÉFONO TELÉFONO DE AVERÍAS

MAGNITUDES ECONÓMICO-FINANCIERAS CUENTA DE RESULTADOS AGREGADA (*) (Miles de euros) 50.000

47.804

48.205

47.905

40.000

30.000

20.000

10.000

5.632

Ingresos de explotación

5.778

5.070

Resultado de explotación

(*) Deducidos conceptos extraordinarios

4.062

3.564

Resultado neto 2011 2012 2013

INGRESOS DE EXPLOTACIÓN AGREGADOS 2013

TCA’s 1%

4.029

ALCANTARILLADO 18%

OTRAS ACTIVIDADES 3%

RESULTADO DE EXPLOTACIÓN AGREGADOS 2013

DEPURACIÓN 14%

OTRAS ACTIVIDADES 1%

ALCANTARILLADO 23%

AGUA 59%

DEPURACIÓN 19%

TCA’s 1%

AGUA 61%

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INVERSIONES Y ENDEUDAMIENTO NETO AGREGADO (*) 50.000

40.000 29.734

30.000

24.606

25.200

20.000

10.000 2.326 0

3.710

4.728

Inversiones

Endeudamiento neto

(*) El endeudamiento neto incluye los pasivos financieros con coste minorados por el efectivo y medios equivalentes y las inversiones financieras temporales.

2011 2012 2013

PLANTILLA PLANTILLA MEDIA Aﾃ前S 2010-2012 250 203

202

200

2011

2012

2013

200 150 100 50 0

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

2.3 Creación de riqueza Emasagra se ha marcado unos índices de crecimiento y de creación de valor para sus grupos de interés que le permitan avanzar día a día. Su gestión financiera asiste al proceso de creación de valor en íntima relación con la estrategia de la empresa, respaldando cómo ésta crece y cómo satisface a sus clientes. Se presenta a continuación la creación de riqueza en 2013, estimada a través del indicador de valor económico directo generado y distribuido, tal como se propone en los estándares para la elaboración de informes de sostenibilidad de la Global Reporting Initiative (GRI).

CREACIÓN DE RIQUEZA 2013

Miles de €

VALOR ECONÓMICO DIRECTO GENERADO (A)

47.032

INGRESOS

47.032

VALOR ECONÓMICO DISTRIBUIDO (B)

45.396

COSTES OPERATIVOS

16.864

SALARIO Y BENEFICIOS DE LOS EMPLEADOS

11.864

PAGOS A PROVEEDORES DE CAPITAL

ACCIONISTAS (DIVIDENDOS PAGADOS)

7.702 1.991

ENTIDADES FINANCIERAS

5.711

IMPUESTOS

1.517

7.448

RECURSOS DESTINADOS A LA SOCIEDAD

VALOR ECONÓMICO RETENIDO= (A) - (B)

-1.636

INVERSIONES 2013

Miles de €

INVERSIONES CONSOLIDADAS

INVERSIONES INMATERIALES

INVERSIONES MATERIALES

INVERSIONES FINANCIERAS

TOTAL INVERSIONES CONSOLIDADAS

12,5 4.539,0 176,8 4.728,3

2.4 Organización Emasagra es una empresa del sector servicios, de capital mixto, en la que el 51 % de las acciones están en manos del Ayuntamiento de Granada y el 49 % en manos de Hidralia, Gestión Integral de Aguas de Andalucía,SA, que actúa como socio operativo. 40

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PRESIDENTE CONSEJERO DELEGADO VOCALES

JOSÉ TORRES HURTADO JUAN GARCÍA MONTERO SEBASTIÁN PÉREZ ORTIZ JUAN ANTONIO FUENTES GÁLVEZ FRANCISCO CUENCA RODRÍGUEZ FRANCISCO PUENTEDURA ANLLÓ Asunción Martínez García Javier Segovia Pastor Jorge Ferrandiz Leal José Enrique Gutiérrez González Grupo de empresas Cajasur, SA. Representada por Sergio Rodríguez Cuadro

SECRETARIA INTERVENTOR DIRECTOR GERENTE

MERCEDES LÓPEZ DOMECH FRANCISCO AGUILERA GONZÁLEZ RAMIRO ANGULO SÁNCHEZ

EQUIPO DIRECTIVO DIRECTOR GERENTE DIRECTOR ECONÓMICO-FINANCIERO Y RELACIONES INSTITUCIONALES DIRECTOR DE PLANIFICACIÓN, PROYECTOS Y OBRAS

RAMIRO ANGULO SÁNCHEZ FEDERICO SÁNCHEZ AGUILERA Alejandro Muñoz Ubiña

DIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS

ANTONIO ÁLVAREZ BAEZA

DIRECTOR DE CLIENTES Y SISTEMAS

FERNANDO RINCÓN SALAS

DIRECTOR DE DISTRIBUCIÓN

MARCOS A. MARTÍNEZ MARTÍNEZ

DIRECTOR DE PRODUCCIÓN

JOSÉ MARÍA OGANDO SERRANO

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2.5 Lo más destacado de 2013 UN LABORATORIO ACREDITADO El Laboratorio de Emasagra de la Planta de potables ha sido acreditado en la norma internacional ISO/IEC 17025, lo que asegura la máxima competencia técnica del Laboratorio. La acreditación se configura como el máximo y último nivel de control en la Evaluación de la Conformidad y una herramienta de la propia Administración al servicio del mercado y de la sociedad. La acreditación para el Laboratorio de Emasagra alcanza a los análisis de aguas de consumo, aguas superficiales y aguas residuales. En 2013 se han realizado análisis sobre más de 18.000 muestras, que incluyen 152 análisis en el grifo del consumidor, 326 análisis de control complementarios, 10.609 determinaciones de cloro y 1464 exámenes organolépticos. El agua servida por Emasagra en 2013 ha cumplido en todo momento las regulaciones legales y los controles preceptivos para asegurar la salud y seguridad de los clientes. COMPROMETIDOS CON EL DERECHO AL AGUA Y AL SANEAMIENTO Emasagra presta especial atención a aquellos colectivos que tienen dificultades para hacer frente al coste de su consumo de agua, aplicando un programa de Tarifas sociales. Este compromiso solidario, en muchas localidades con la colaboración de la administración local, permite la aplicación de tarifas reducidas o bonificaciones especiales para diversos colectivos como personas jubiladas o pensionistas, familias numerosas o familias en riesgo de exclusión social. La cuantificación en euros de las tarifas bonificadas 2013 por razones de tipo social ascendió a más de 251.000 € y más de 11.768 bonificaciones realizadas, un 45% más que en 2012. INNOVAR PARA FACILITAR A NUESTROS PROPIOS CLIENTES SU COMPROMISO CON EL DESARROLLO SOSTENIBLE Emasagra dispone de una oficina virtual destinada a mejorar el servicio de atención al cliente y a facilitar las gestiones relacionadas con el suministro contratado de un modo más ágil y eficaz. Consciente de la importancia de involucrar al cliente en el desarrollo sostenible, en 2013 realizó varias campañas sobre las ventajas de la Oficina Virtual y el servicio de e-factura. A finales de 2013, Emasagra tenía 18.666 contratos adheridos a la e-factura, con un incremento del 172% respecto al año anterior. A su vez, la Oficina Virtual ha registrado más de 151.000 operaciones, un 40% más que en el año anterior. En cuanto a la instalación de contadores de tele medida, que permiten ofrecer servicios añadidos como alertas en el consumo, en 2013 se ha aumentado su instalación en un 43%.

GESTIONAMOS MEJOR EL CICLO URBANO DEL AGUA Para reducir los niveles de agua no registrada, Emasagra actúa tanto sobre pérdidas físicas que se producen por fugas o roturas, como sobre las pérdidas aparentes que engloban el subcontaje y los consumos clandestinos y fraudulentos. En 2013 hemos conseguido recuperar más de 195.365 m3 de agua detectada y no registrada, correspondiente a 558 fraudes. El incremento de las inspecciones y el endurecimiento de las medidas en las tomas ilegales es una de las acciones de Emasagra para impulsar el uso sostenible de los recursos hídricos y se inscribe en su compromiso ambiental. MEJORA DELAS INSTALACIONES En 2013 finalizó la ampliación de la depuradora Sur de Granada, cuya capacidad de tratamiento se ha incrementado de 51.000 m3/ día a 75.000 m3/día, lo que permite atender un área urbana de 662.500 habitantes equivalentes. A esta ampliación de la capacidad de la planta se añade una reducción de la energía consumida -un 7,4% menos que en 2012-, la ampliación en un 17,3% de la energía cogenerada y unos elevados rendimientos de eliminación de contaminantes, habiéndose conseguido unos valores de eliminación, tanto en la depuradora sur como en la oeste, muy por debajo del límite máximo previsto en el Plan de Calidad 2013. MEJORAR EL COMPROMISO AMBIENTAL DE NUESTRAS INSTALACIONES Y SERVICIOS Como parte esencial de nuestro compromiso con el medio ambiente, Emasagra viene trabajando por la eficiencia energética y el uso de las energías renovables. En 2013 se ha proseguido con la implantación de las medidas recomendadas por el Plan de Auditorías Energéticas de equipos e instalaciones. De esta forma entendemos que contribuimos a la lucha contra el cambio climático. En 2013, Emasagra ha incrementado la producción de energía por biomasa en su depuradora sur (un 17,3%), permitiendo aumentar hasta un 58,6% el abastecimiento de las propias necesidades de la planta, que en 2012 se situaba en el 40%. En la planta de potables se ha conseguido reducir un 4,2% respecto a 2012 el consumo de energía eléctrica, al tiempo que se ha incrementado la energía renovable producida por la Central Hidroeléctrica a 4,5 HWh, siendo el cuarto mejor registro desde la puesta en marcha de la instalación en 1992. En cuanto a la sede social, el consumo energético se ha reducido un 27,3% en los últimos 8 años. Del mismo modo, nuestros presupuestos ambientales cuentan con más de 205.000 € destinados a la mejora ambiental de nuestras instalaciones (olores, ruidos, calidad paisajística). CONTRIBUIR A UNA ECONOMÍA RESPONSABLE DESDE EL APOYO AL DESARROLLO LOCAL Emasagra colabora con el desarrollo económico local trabajando a diario con numerosas pymes y colaborando con proveedores locales. Su política de compras responsable, asociada a la incorporación de las cláusulas de responsabilidad corporativa y desarrollo sostenible, contribuyen al desarrollo económico de los territorios. En 2013, un 53,8% de nuestros proveedores son

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locales. Además hay que considerar que también revierte localmente el 28,73% de la inversión realizada a través de las subcontratadas, aunque éstas no sean locales, al emplear mano de obra local y revertir éste en el PIB local vía salarios. NOS MOVILIZAMOS PARA GARANTIZAR LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO La continuidad en el descenso de la siniestralidad en Emasagra sigue siendo uno de los hitos más destacados del ejercicio pasado. Todos los índices de siniestralidad avalan el gran compromiso que la empresa tiene con la prevención de riesgos laborales. Si se comparan los Índices de Siniestralidad de Emasagra respecto al Sector se observa que el índice de Incidencia es un 55% menor en Emasagra que en el sector. El índice de Frecuencia un 74%menor y el índice de Gravedad un 89% menor respecto al sector. Esta diferencia se explica por el esfuerzo que se realiza en formación y por la aplicación del proyecto Smart Protection. AYUDAMOS A GESTIONAR MEJOR EL CONJUNTO DEL CICLO URBANO DEL AGUA El impacto de la actividad humana en los ecosistemas es indiscutible. Por eso, Emasagra viene trabajando en una correcta gestión de las aguas pluviales. Pionera en Andalucía en el control de vertidos, en 2013 controló regularmente 131 entidades por su potencial contaminante y 11.600 vertidos, de los cuales 4.973 unidades ya se han caracterizado. En el ámbito de la gestión de pluviales, Emasagra está llevando a cabo 2 proyectos pioneros de I+D+i: los trabajos para la obtención de un Sistema de gestión de inundaciones y alarmas (SAIG), con la implicación de Emasagra y el Departamento de Mecánica de Estructuras e Ingeniería Hidráulica de la Universidad de Granada, y otro proyecto de Gestión sostenible de aguas pluviales en zonas urbanas (GAPU) que tiene como objetivo determinar las características de construcción, explotación y mantenimiento para la aplicación de Sistemas Urbanos de Drenaje Sostenible en las zonas urbanas de Andalucía y que se ha presentado a la línea de incentivos de la Agencia de Obra Pública de la Consejería de Fomento y Vivienda. CONTRIBUIR A LA CALIDAD DE VIDA DE LOS TERRITORIOS Y COLABORAR CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS Emasagra ha realizado 31 acciones relevantes que refuerzan su implicación social. La compañía emplea la metodología del London Benchmarking Group (LBG), un referente a escala mundial, para medir y comunicar las contribuciones a la comunidad mediante el uso de unos parámetros comparables. De la aplicación de este modelo se desprende que la contribución estimada de Emasagra ha rondado, en 2013, los 341.554 €, incluyendo costes de gestión. De las 31 iniciativas reportadas se han evaluado logros e impactos en 23. Un 30% de la contribución se ha destinado a educación y juventud, un 35% a arte y cultura y un 13% a ayuda humanitaria, entre otras aportaciones.

03 46

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Excelencia 47

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La excelencia es un compromiso compartido, que forma parte de la identidad corporativa de Emasagra. Este compromiso se plasma, a través de su actividad diaria, en la calidad de sus servicios, en los procesos internos y en la relación con sus grupos de interés. Todos los procesos que componen el ciclo integral del agua gestionados por Emasagra se integran en un doble sistema de calidad certificados conforme a las Normas UNE-EN-ISO 9001 y UNE-EN-ISO 14.001. Su laboratorio está acreditado con la ISO 17.025 y en 2014 ha iniciado el proceso de certificación en la UNE-EN-ISO 22.000 para el agua que sale de su planta. Emasagra tiene implantada desde 2007 una política de salud y prevención de riesgos laborales certificada por la OSHAS 18001:2007.

3.1 Ética y gobernanza La política de buen gobierno forma parte de la identidad corporativa de la compañía. Su Consejo de Administración ejerce funciones de supervisión de la evolución de los negocios y vela por la conducta ética de la empresa. En el marco del buen gobierno y de la mejora continua de los sistemas de control interno y de gestión de riesgos. Emasagra comparte y se guía por la política de Buen Gobierno del Grupo cuyo Consejo de Administración aprobó , en noviembre de 2011, el Protocolo Interno de Prevención, Detección y Gestión de Riesgos Penales y una nueva versión del Código Ético. PREVENCIÓN, DETECCIÓN Y GESTIÓN DE RIESGOS PENALES La Dirección de Riesgos y Seguros gestiona y lidera, en colaboración con las diferentes áreas de la organización, la identificación, la evaluación y el control de los riesgos. El resultado final de este proceso tiene su reflejo en el mapa de riesgos del Grupo, que se elabora anualmente con proyección en los seis años siguientes. DERECHOS HUMANOS En líneas con los compromisos adquiridos por el Grupo, Emasagra se compromete a respetar y promover todos los derechos protegidos por la Carta Internacional de Derechos Humanos. En este sentido Emasagra impulsa en sus centros de trabajo y entre sus proveedores el respeto a los Derechos Humanos conforme a los derechos y estándares internacionales, refuerza la formación de sus trabajadores en esta materia y evalúa internamente su cumplimiento.

CONTROL INTERNO La Dirección de Control Interno establece las acciones de control para garantizar el buen funcionamiento de los procesos operativos. Por su parte, la Dirección de Auditoría Interna evalúa de forma objetiva e independiente los procesos de gestión de riesgos y control interno con el objeto de validar su cumplimiento y proponer acciones de mejora. CÓDIGO ÉTICO El ejercicio de la sostenibilidad es una tarea común de corresponsabilidad. Por ello, en Emasagra, todas las áreas de la organización participan de un compromiso con la gestión sostenible del agua, que se hace extensible a todos sus clientes, proveedores y otros interlocutores a través de un diálogo abierto. La versión aprobada en 2011 del Código Ético aporta más seguridad ya que añade, a las estructuras y procedimientos creados por la dirección, un correo codigoetico@agbar.es, al que los profesionales pueden realizar consultas o notificar incidencias, siempre de forma confidencial. Igualmente se han desarrollado acciones de difusión interna del Código a través del correo electrónico. POLITICA DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Porque las personas están en el centro de la razón de ser de la empresa, Emasagra hace de la salud y seguridad laboral de su personal uno de los ejes centrales de su política social. Anualmente se fija objetivos ambiciosos respecto a las empresas de su sector, entre las que destaca el objetivo de cero accidentes mortales laborales, sea cual sea el estatus del personal, empleados, directivos, subcontratas. Paralelamente se compromete en la mejora de la seguridad del trabajo a partir de medidas efectivas de eliminación de riesgo, el impulso de la formación en la prevención de riesgos laborales y la decidida implicación de la dirección en esta gestión de salud y seguridad laboral. POLITICA DE DESARROLLO SOSTENIBLE Emasagra participa del compromiso del Grupo con el Desarrollo Sostenible e impulsa aquellos objetivos fijados por la dirección, para lo cual difunde la realización de buenas prácticas, sensibiliza, moviliza y forma a su personal en el Desarrollo Sostenible, e integra la dimensión del Desarrollo Sostenible en todos los procesos, en particular los estratégicos y presupuestarios. Emasagra aplica el Principio de precaución (Principio 15 Declaración de Río) y adopta las medidas pertinentes para impedir la degradación del medio ambiente en el desarrollo de su actividad.

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3.2 Certificaciones Emasagra es consciente del compromiso social que representa gestionar recursos naturales y, por ello, considera que la participación en esta gestión debe contribuir a la calidad de vida de las personas y a generar valor para los grupos de interés. Emasagra tiene implantado un Sistema de Gestión de la Calidad, según la norma ISO 9001:2008, integrada con un Sistema de Gestión Medioambiental, según la ISO 14001:2004. Tal y como recoge su política interna, asume un compromiso social y ambiental que va más allá de las obligaciones legales, con sus principales grupos de interés: clientes, empleados, accionistas, proveedores así como la sociedad en su conjunto, en el convencimiento de que una gestión socialmente responsable contribuye a la viabilidad de su actividad a largo plazo. Emasagra lleva a cabo una gestión ambiental sostenible con el objetivo de consumir el menor número y volumen posible de recursos naturales, la minimización de los impactos negativos en el entorno derivados de su actividad, así como la adopción de aquellas medidas preventivas y correctivas que aseguran una gestión sostenible. MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS ISO 9001 Y 14001 EN 2013 El 100% de la población gestionada por Emasagra está cubierta por el Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001:2004 y el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008. El sistema de gestión medioambiental aporta la base para encauzar, medir y evaluar el funcionamiento de la empresa, con el fin de asegurar que sus operaciones se llevan a cabo de una manera consecuente con la reglamentación aplicable y con la política medioambiental definida. Los Sistemas de Gestión implantados son evaluados periódicamente mediante el establecimiento de un Plan de Auditorías. Para el mantenimiento de los Sistemas de Gestión, las distintas áreas de Emasagra establecen un Plan de Gestión anual, constituido por distintas estrategias encaminadas a una mejora continua en todos los procesos. Dentro del Plan de Calidad 2013, las distintas áreas de Emasagra llevaron a cabo numerosas acciones, entre las que destacan:

AREA PLANIFICACIÓN: • • •

Implantación del procedimiento de comunicación con los ayuntamientos del área metropolitana para la gestión de acometidas Elaboración de una instrucción de trabajo según criterios de calidad para la gestión de acometidas en Emasagra, tramitación de expedientes y ejecución de acometidas. Activación de la posibilidad de descarga de documentación mediante la página web de Emasagra por parte de los clientes para tramitación de expedientes de acometida.

AREA DEPURACIÓN •

• • •

Los ratios energéticos de las depuradoras han obtenido unos valores de 0,36 Kw/Kg de DQO eliminados en EDAR Sur y 0,38 Kw/Kg de DQO eliminados en EDAR Vados, valor muy por debajo del límite máximo previsto en el Plan de Calidad 2013 (0,41 kwh/kw DQO eliminados en EDAR Sur y0,42 kwh/kw DQO eliminados en EDAR Sur) Seguimiento del plan para la optimización de procesos relacionados con la cogeneración de energía eléctrica para tratar de incrementar el porcentaje medio de energía cogenerada respecto al total consumido anualmente. En EDAR Sur continua la renovación de equipamiento altamente deteriorado y adquisición de elementos críticos de reserva: caudalímetro fango espesado, compresor de agitación de los digestores y ventilador de gasómetro. Así como la renovación y mejora de instalaciones. En EDAR Oeste se ha renovado la caldera nº2 y comienza la renovación del compresor de biogás

AREA DISTRIBUCIÓN • • • • • 52

Mejora del rendimiento en Armilla, La Zubia y Gójar Se ha finalizado la renovación de caudalímetros de la red de alta de Granada. Se ha realizado el estudio de viabilidad de la recuperación energética en la reductora de Conejeras y en depósito Bajo de Cartuja. Se ha procedido a la identificación de las diferentes tipologías de válvulas existentes en la red de abastecimiento de La Zubia, Cúllar Vega, Armilla, Las Gabias, Pulianas, Ogíjares, Gójar, Otura, Alhendín, Pinos Genil, Cenes de la Vega, Huetor Vega y Cajar. Eliminación de riesgos en instalaciones obsoletas.

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AREA POTABILIZACIÓN • • • •

Diseño en 3D de las línea de agua, reactivos, vertidos, aire e instalaciones de la ETAP y sondeos de la ronda sur Instalación de una válvula de control y by-pass en la llegada de la tubería que conecta la ETAP con el contraembalse de Canales. Se ha legalizado la instalación de almacenamiento de gasoil asociada al grupo electrógeno. En los sondeos de emergencia de Granada se han legalizado los acumuladores hidroneumáticos existentes en las instalaciones de bombeo de la Ronda Sur.

AREA CLIENTES • • • • •

Control de las quejas en curso pendiente de cierre Continuación con la implantación de la Tele lectura en contratos domésticos y grandes consumidores Mejora de las herramientas de gestión (estrategia ANR) Renovación del parque de contadores a alta calidad clase C y volumétricos Se continua con la campaña e-factura

AREA CONTROL DE VERTIDOS •

Adquisición de un equipo móvil de medición en continuo de volumen liquido vertido para diferentes secciones de conducción a lámina libre, telegestionable y capacidad de almacenamiento de información

AREA LABORATORIO • • •

Se ha modificado la sistemática establecida de la clasificación de las desviaciones detectadas por el laboratorio. Acreditación del laboratorio según norma ISO 17025. Creación de una técnica analítica de bioindicación de fangos para seguimiento y control de las balsas de los fangos biológicos de las EDAR´s.

Toda la población gestionada por agua potable y en alcantarillado, de todos los municipios servidos por Emasagra y todas sus instalaciones ETAP y EDAR’s están certificadas al 100% en la ISO 9001 e ISO 14001. 53

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ACREDITACIÓN DEL LABORATORIO DE EMASAGRA ISO 17.025 El Laboratorio de Emasagra de la Planta de potables ha sido acreditado en 2013 en la norma internacional ISO/IEC 17.025, lo que asegura la máxima competencia técnica del Laboratorio. La acreditación se configura con el máximo y último nivel de control en la Evaluación de la Conformidad y es una herramienta de la propia Administración al servicio del mercado y de la sociedad. La acreditación para el Laboratorio de Emasagra alcanza a los análisis de aguas de consumo, aguas superficiales y aguas residuales.

GESTIÓN ALIMENTARIA: ISO 22.000 Emasagra comenzó en 2013 los trabajos de implantación de UNE-EN-ISO 22.000 para el agua que sale de sus plantas. Este nuevo sistema de Calidad asegura la inocuidad de los alimentos (dentro de los cuales se considera el agua potable) y de los procesos para su obtención y, por tanto, la seguridad y calidad de los mismos. Esto redundará en un aumento en la confianza por parte del consumidor y asegurará el aspecto higiénico sanitario de la calidad del agua. OSHAS 18001:2007. GESTIÓN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES La implantación de un Sistema de Prevención de Riesgos Laborales es fruto de una reflexión interna de la Organización cuya Dirección considera este objetivo como esencial cara a la excelencia empresarial. Además de las auditorías reglamentarias que se realizan cada dos años, también se efectúan en Emasagra auditorías voluntarias a partir del estándar OHSAS 18001. La totalidad de los trabajadores de Emasagra, han visto reforzadas su seguridad y salud en el trabajo, tras la renovación en el 2013 del certificado OSHAS 18001:2007. En 2013 se ha seguido trabajando en la actualización del Manual de Emergencias en todos los centros de trabajo de Emasagra. En 2013 se ha trabajado particularmente en los Planes de Autoprotección, donde se aborda la identificación y la evaluación de los riesgos, las acciones y medidas necesarias para la prevención y control, así como las medidas de protección y otras actuaciones a adoptar en caso de emergencia. Además se incluye una ficha de actuación, que a modo de flujograma, indica las actuaciones a realizar ante cada una de las emergencias descritas. En ellas aparecen además todos los datos que pueden ser necesarios durante su resolución. 55

3.3 Accionistas Emasagra, Sociedad Anónima, es una sociedad de economía mixta, que gestiona y presta el servicio de gestión integral del agua, según los Estatutos aprobados por el Ayuntamiento de Granada. El Ayuntamiento de Granada posee el 51 % de las acciones y, el resto la sociedad Hidralia, Gestión Integral de Aguas de Andalucía, SA, empresa participada por Aquadom, Concesiones Ibérica SA , la marca de concesiones de Agbar, y las cajas andaluzas Unicaja Banco y CajaGRANADA, integrada en grupo BMN, a través de Hidrocartera, S.L. COMPROMISOS Crear valor añadido para los accionistas a través de actuaciones sostenibles y responsables, y adecuadas en todo momento al Código Ético. IA1I Facilitar la comunicación con los accionistas mediante los canales adecuados, de forma transparente e impulsando la bidireccionalidad en todas las líneas de actuación. IA2I ENFOQUE DE GESTIÓN Emasagra garantiza a sus accionistasla máxima confianza y trasparencia y ponen a su disposición diferentes herramientas y canales de comunicación para asegurar una buena relación con la compañía. CREACIÓN DE VALOR |A1| En junio de 2010 culminó un proceso de importantes cambios para el accionariado de el Grupo, por el que Suez Environnement, pasó a ser el accionista de referencia de la empresa. Tras la reorganización, Caixa Holding SA, mantiene una participación del 24,03% en el accionariado de la empresa matriz. Este cambio en el accionariado del Grupo no ha afectado a las participaciones de Hidralia Gestión Integral de Aguas de Andalucía, SA, accionista a su vez de Emasagra, y donde las cajas andaluzas Unicaja Banco S.A. y CajaGRANADA- BMN poseen el 50% de la empresa a través de Hidrocartera. En noviembre de 2013, la Junta General de Aquagest Andalucía acordó el cambio de nombre de la misma, pasando ésta a denominarse Hidralia, Gestión Integral de Aguas de Andalucía, SA, manteniendo el mismo domicilio social y fiscal que venía teniendo Aquagest Andalucía, SA.

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

TRANSPARENCIA |A2| Emasagra está en permanente comunicación con sus accionistas. Sus accionistas saben que Emasagra desarrolla sus proyectos desde el compromiso de máxima transparencia en todas sus actuaciones y asumen el Desarrollo Sostenible como un objetivo esencial. El Consejo de Administración de Emasagra se reúne bimestralmente. Para ampliar la información sobre la relación Emasagra con los municipios servidos, ver el capítulo dedicado a la Cooperación con las Administraciones Públicas.

3.4 Clientes Los clientes de Emasagra son las administraciones locales con las que Emasagra firma contratos de gestión del ciclo urbano del agua y los habitantes de dichas localidades, destinatarios finales de dicho servicio. Igualmente servimos a las empresas industriales y de servicio implantadas en el área metropolitana de Granada y cuyo centro de trabajo radica en los municipios servidos por Emasagra, así como a las entidades gestoras de espacios públicos, a los gestores del patrimonio natural y a los agricultores a quienes devolvemos el agua tratada una vez utilizada. COMPROMISOS • • •

Mejorar la calidad de los servicios y productos que se ofrecen y acercarse a las necesidades específicas de cada uno de los segmentos |C1| Innovar en la oferta, ofreciendo un plus de comodidad y ﬁabilidad |C2| Establecer una comunicación efectiva, mejorando los canales de comunicación actuales yfomentando los canales no presenciales que permitan una mejor disponibilidad |C3|

ENFOQUE DE GESTIÓN PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO El agua es un recurso natural expuesto a las condiciones meteorológicas de los lugares donde trabajamos; Emasagra cuenta con planes de contingencia habilitados para hacer frente a situaciones que puedan causar perjuicios a la población servida. 57

3.4.1 Implantación territorial Emasagra es una empresa orientada a sus clientes y comprometida en la prestación de un servicio de la máxima calidad. En 2013 ha prestado sus servicios en 15 municipios del área metropolitana de Granada: Alhendín, Armilla, Cájar, Cenes de la Vega, Cúllar Vega, Churriana de la Vega, Gójar, Granada capital, Huétor Vega, La Zubia, Las Gabias, Ogíjares, Otura , Pinos Genil y Pulianas. Su trabajo en estos municipios refuerza la calidad de vida de todos los habitantes del territorio al rentabilizarse costosas inversiones, asegurar la cantidad y calidad del suministro con una de las mejores aguas de España y mantener un riguroso compromiso ambiental. Este enfoque conlleva una forma de gestión por el que todos los esfuerzos de la empresa se dirigen a satisfacer al cliente a corto, medio y largo plazo. Emasagra ha cerrado el año 2013 con 215.407 clientes, tras asumir la gestión de nuevas urbanizaciones en la localidad de Otura. A través de Emasagra se distribuye un volumen aproximado de 136.460 m3/día de aguas de consumo humano, para una población estimada de 383.957 habitantes.

3.4.2 Salud y seguridad de los clientes |C1| La calidad del agua es el aspecto material más relevante para los clientes de Emasagra y es decisiva para la vida, la salud y el bienestar de los ciudadanos. Asimismo es imprescindible para la riqueza de los territorios. Como los recursos naturales no son infinitos, Emasagra se compromete a diario a protegerlos aportando soluciones innovadoras para miles de personas y empresas en los ámbitos del agua potable y el saneamiento. Emasagra aplica un enfoque de gestión ambiental ( Ver capítulo 6),por el que todos los procesos tienen como objetivo la minimización del impacto ambiental y la protección y regeneración del medio natural, tal como especifica el Código Medioambiental Corporativo y la Política de Gestión Integrada de la compañía. 58

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

ADAPTACIÓN A LA NORMATIVA Como muestra de su estrategia de acuerdo con el Desarrollo Sostenible, Emasagra • Impulsa la conservación de las fuentes de agua, luchando con el despilfarro y el fraude • Optimiza las redes de distribución • Promueve el uso de aguas regeneradas para usos no humanos • Lucha contra la contaminación vigilando los vertidos • Promueve una gestión integral del agua • Considera el acceso al agua y al saneamiento como un derecho fundamental • Cumple todas las normas internacionales, nacionales y regionales que afectan a la calidad del agua servida y entre ellas: •

• • •

•

En lo que afecta a la calidad del agua, rige el RD/140/2003, de 7 de febrero, sobre criterios sanitarios del agua para el consumo humano (BOE nº 45/200, de 21/02/2003), que desarrolla a su vez la Directiva 98/83/CE relativa a la calidad de aguas destinadas al consumo humano (DOCE 330/05/12/1998). En política de aguas los criterios vienen fijados por la Directiva 2000/60/CE del Parlamento Europeo. El régimen de disciplina en materia de agua se desarrolla, de forma coherente, con el establecido en materia de disciplina ambiental en la Ley 7/2007, de 9 de julio, de Gestión Integrada de la Calidad Ambiental. En la Comunidad Autónoma Andaluza rige la Ley de Aguas para Andalucía publicada el 9 de agosto de 2010. El Estatuto de Autonomía para Andalucía ha puesto un acento especial en el cuidado y protección del medio ambiente, a través de una serie de preceptos relativos a derechos de la ciudadanía, políticas públicas, principios rectores y otras fórmulas de intervención, que demuestran el interés de Andalucía por la preservación del mayor bien colectivo que en los tiempos actuales pueda imaginarse. En cuanto al servicio de abastecimiento, se rige por el Reglamento de Suministro Domiciliario de Andalucía (BOJA, nº 81, de 10 de septiembre de 1991) modificado por Decreto 327/2012, de 10 de julio, por el que se modifican diversos Decretos para su adaptación a la normativa estatal de transposición de la Directiva de Servicios (BOJA 137, de 13 de julio de 2012) y por el Reglamento de Vigilancia Sanitaria del Agua. La instalación y preparación de las instalaciones para contadores y acometidas se rige por el Código Técnico de Edificación, modificado en determinados documentos bási-

•

cos por la Orden VIV/984/2009, de 15 de abril de 2009. Este Código Técnico de Edificación determina las exigencias básicas en edificios e instalaciones, a fin de mejorar su calidad, mediante la promoción de la innovación y la sostenibilidad. En cuanto al tratamiento de las aguas residuales urbanas, se atiene a las disposiciones de la Directiva 91/271/CEE, de 21 de mayo, que señala la necesidad de que los vertidos de aguas residuales industriales que sean incorporados al sistema de saneamiento y depuración de aguas residuales, estén sujetos a un tratamiento previo para garantizar que no tengan efectos nocivos sobre las personas y el medio ambiente y que no deterioren la infraestructura de saneamiento y depuración. Según el Reglamento del Dominio Público Hidráulico (RD 606/2003, de 23 de mayo) corresponde a los Ayuntamientos la tramitación ante el Organismo de Cuenca de la autorización del vertido, así como el abono del canon correspondiente. Algunos ayuntamientos servidos por Emasagra cuentan además con Ordenanzas reguladoras de los vertidos de aguas residuales con el propósito de proteger los recursos hidráulicos, preservar el medio ambiente, velar por la salud de los ciudadanos y asegurar la mejor conservación de las infraestructuras de saneamiento.

CALIDAD DEL AGUA El agua que sirve Emasagra procede del sistema Canales-Quéntar y es una de las mejores aguas de España, según se desprende de los análisis, de los estudios comparativos con otras aguas de España y Europa y de la opinión de expertos en catas de agua. El agua distribuida supera con creces la normativa sanitaria más estricta establecida por la Organización Mundial de la Salud, la Unión Europea y las autoridades sanitarias de nuestro país. En Andalucía, los criterios sanitarios de la calidad del agua de consumo humano vienen recogidos por el Real Decreto 140/2003, de 7 de febrero, de la Junta de Andalucía, donde también se especifican las determinaciones analíticas anuales que hay que realizar en cada localidad andaluza. Para fijar la calidad que debe tener el agua del grifo, la Unión Europea, siguiendo las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud, determina los límites de presencia de determinados componentes presentes en el agua. Muchos de estos no perjudican el cuerpo humano –algunos, de hecho, son beneficiosos– y otros, sólo si están presentes en grandes cantidades. Para definir los niveles de potabilidad, los investigadores toman como base el consumo diario de una persona a lo largo de su vida –2 litros diarios durante 70 años– con unos márgenes de seguridad muy elevados. La comparación entre los resultados que arroja el análisis tipo del agua servida por Emasagra y las exigencias del RD 140/2003 de la CE confirma la alta calidad de la misma frente a aguas de otras procedencias. 60

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

PARÁMETROS

UNIDADES

EMASAGRA RESULTADOS

R.D./140/2013

COLOR

mg/l Pt/Co

OLOR

I.D.

SABOR

I.D.

UNF

0.20

CLORO RESIDUAL

micro S/cm

0.55

CONDUCTIVIDAD

Uds. ph

450

2.500

mg/l

7.84

6.5 -9.5

CALCIO

mg/l

mg/l CO3CA

DUREZA TOTAL

mg/l

285

CARBONATOS

mg/l

BICARBONATOS

mg/l

180

CLORUROS

mg/l

250

SULFATOS

mg/l

250

NITRATOS

mg/l

NITRITOS

mg/l

<0.05

0.1

AMONIO

mg/l

<0.10

0.5

FLÚOR

mg/l

0.2

1.5

SODIO

mg/l

6.2

200

POTASIO

mg/l

ALUMINIO

mg/l

0.08

0.20

TRIHALOMETANOS

mg/l

0.01

0.15

BACTERIAS COLIFORMES

UFC/100ml

ESCHERICHIACOLI

UFC/100ml

ESTEROCOCOS

UFC/100ml

CLOSTRIDIOS PERFRINGENS

UFC/100ml

TURBIDEZ

MAGNESIO

Los clientes de Emasagra refrendan con su opinión la alta calidad del agua servida. Según la última encuesta de satisfacción (STIGA, 2013) tanto los valores organolépticos del agua –calidad, sabor, color y olor del agua- como la regularidad y la presión del suministro evidencian una alta satisfacción, al otorgarle puntuaciones medias por encima de 8,16 sobre 10. En 2013 ha mejorado la valoración sobre el sabor del agua.Todos los municipios servidos por Emasagra pueden consultar en la web www.emasagra.es, el plan analítico anual para su municipio aprobado por la Junta de Andalucía. Emasagra facilita información actualizada sobre la calidad del agua servida en la página web www.emasagra.es •

LABORATORIO DE EMASAGRA

Emasagra tiene un laboratorio propio, en el que trabajan habitualmente 8 personas, situado en la planta de potables. Hasta este año ha venido efectuando las analíticas pertinentes de potables, vertidos e instalaciones del ciclo integral del agua de 13 municipios y anejos correspondientes a Emasagra, 36 municipios y anejos correspondientes a Aguasvira y 65 puntos de muestreo en depósitos y red. Desde Mayo de 2013 es Laboratorio de ensayo acreditado bajo norma UNE EN ISO/IEC ISO 17025 según alcance indicado en el anexo técnico de la acreditación del laboratorio nº 1040/ LE2019. El resto de las determinaciones analíticas para aguas potables y aguas residuales se realizan bajo la ISO 9001. Ver alcance de acreditación: http://www.enac.es/web/enac/busqueda-por-empresa#p_acreditacion. En 2013 se renovó el contrato a Labaqua (hoy AQUALOGY Medio Ambiente) para la toma de muestras en la red y explotaciones de abastecimiento controladas por el laboratorio de Emasagra. ANALÍTICAS En el laboratorio de Emasagra se han realizado las siguientes analíticas distribuidas por grupos de muestras:

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Nº MUESTRAS/AÑO 2013

PORCENTAJE

0.50

AGUAS NO TRATADAS SUPERFICIAL

646

3.46

AGUAS CONSUMO ETAP/CABECERA

700

3.75

1528

8.19

170

0.91

MUESTRAS LIMPIEZA DEPÓSITOS

0.32

MUESTRAS REACTIVOS DESINFECCIÓN

0.29

0.03

AGUAS RESIDUAL VERTIDOS

272

1.46

MUESTRAS EDARCHURRIANA

9467

50.72

MUESTRAS EDAR VADOS

5669

30.37

18666

100

ÁREA CONTROLADA AGUAS NO TRATADAS SUBTERRÁNEAS

AGUAS CONSUMO DISTRIBUCIÓN/RED AGUAS CONSUMO GRIFO CONSUMIDOR

AGUAS PARA ESTUDIO

TOTAL MUESTRAS

Nº MUESTRAS AÑO 2013

AGUAS NO TRATADAS SUPERFICIAL 646 AGUAS NO TRATADAS SUBTERRANEAS 94

AGUAS CONSUMO ETAP/CABERA 700 AGUAS CONSUMO DISTRIBUICIÓN/RED 1.528 AGUAS CONSUMO GRIFO CONSUMIDOR 170

MUESTRAS EDAR VADOS 5.669

MUESTRAS LIMPIEZA DEPÓSITOS 59

MUESTRAS REACTIVO DESINFECCIÓN 55 AGUAS PARA ESTUDIO 6 AGUAS RESIDUAL VERTIDOS 272

MUESTRAS EDAR CHURRIANA 9.467

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

El laboratorio de Emasagra dispone de un catálogo de oferta analítica. AGUAS POTABLES Y PRE-POTABLES: PARÁMETROS

TÉCNICA

PROCEDIMIENTO

Valoración ácido-base

IE-T/L-26

Aluminio

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-42

Amonio

Espectrofotometría VIS

PEE/EGLAB/016

Amonio

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-27

Amonio

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Bacterias aerobias a 22 ºC

Recuento en placa

PEE/EGLAB/020

Bacterias aerobias a 37 ºC

Recuento en placa

PEE/EGLAB/020

Valoración ácido-base

IE-T/L-24

Calcio

Complexometría

IE-T/L-23

Calcio

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Espectrofotometría VIS

PEE/EGLAB/026

Cloro Libre “in situ ”

Fotometría

PEE/EGLAB/017

Cloruros

Volumetría

IE-T/L-21

Cloruros

Alcalinidad(TA y TAC)

Bicarbonatos /Carbonatos

Cloro Libre Laboratorio

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Clostridios Perfringens

Recuento en placa

PEE/EGLAB/021

Clostridios Sulfito-Reductores

Recuento en placa

IE-T/L-14

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-51

Coliformes Fecales

Recuento en placa

IE-T/L-05

Coliformes Totales

Recuento en placa

PEE/EGLAB/022

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-01

Electrometría

PEE/EGLAB/012

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-53

Complexometría / CI

IE-T/L-22

Escherichia Coli

Recuento en placa

PEE/EGLAB/022

Enterococos

Recuento en placa

PEE/EGLAB/015

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Fosfatos

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-36

Fosfatos

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Digestión. Cromatografía iónica

IE-T/L-40

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-54

Calculo

IE-T/L-57

Complexometría

IE-T/L-25

Cobre

Color Conductividad a 20 ºC Cromo Dureza total

Fluoruros

Fósforo Total Hierro Índice de Langelier Magnesio

PARÁMETROS

TÉCNICA

PROCEDIMIENTO

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Manganeso

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-55

Níquel

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-52

Nitratos

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Nitratos

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-17

Nitritos

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Nitritos

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-28

Olor y Sabor

Índice de dilución

IE-T/L-08

Oxidabilidad Permanganato

Valoración redox

IE-T/L-33

Potenciometría.

PEE/EGLAB/014

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-56

Potasio

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Sodio

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Sulfatos

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Temperatura

Termometría.

IE-T/L-10

Turbidez

Nefelometría

PEE/EGLAB/013

TÉCNICA

PROCEDIMIENTO

Aceites y grasas disueltos./ emulsionados

Extracción. Detector IR

IE-T/L-50

Aluminio

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-42

Amonio

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Cloruros

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-01

Electrometría

PEE/EGLAB/012

Método manométrico

PEE/EGLAB/005

Magnesio

pH Plomo

AGUAS RESIDUALES: PARÁMETROS

Color Conductividad a 20 ºC

IE-T/L-12 DBO5

IE-T/L-04 DQO Aceites y grasas extracción Soxhlet-Hexano

Digestión. Espectrofotometría VIS

PEE/EGLAB/006

Extracción y gravimetría

IE-T/L-38

IE-T/L-30

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

TÉCNICA

PROCEDIMIENTO

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-35

Fluoruros

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Fosfatos

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Digestión. Cromatografía iónica

IE-T/L-40

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

PARÁMETROS Fenoles

Fósforo Total Nitratos

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Nitrógeno Kjeldahl

Digestión. Cromatografía iónica

IE-T/L-40

Nitrógeno Total

Digestión. Cromatografía iónica

IE-T/L-40

Potenciometría

PEE/EGLAB/014

Nitritos

IE-T/L-19 Sólidos en Suspensión

Gravimetría

PEE/EGLAB/004 IE-T/L-07

Sólidos Totales

Gravimetría

IE-T/L-07

Sólidos Disueltos

Gravimetría

IE-T/L-07

Cono Imhoff

IE-T/L-07

Cromatografía iónica

IE-T/L-49

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-01

Termometría

IE-T/L-10

Espectrofotometría VIS

IE-T/L-34

Microtox

IE-T/L-37

Valoración ácido- base

IE-T/L-29

Materia seca

Gravimetría

IE-T/L-07

Materia Volátil

Gravimetría

IE-T/L-07

TÉCNICA

PROCEDIMIENTO

Valoración redox

IE-T/L-39

Valoración ácido-base

IE-T/L-45

Sólidos Sedimentables Sulfatos Sulfuro Temperatura Tensioactivos aniónicos Toxicidad(materias inhibidoras) Alcalinidad (TAC) y Ácidos Volátiles

OTROS: PARÁMETROS Cloro Activo Hipoclorito % Riqueza de Sosa Densidad Productos Toma de muestras de Agua de Consumo Humano

Densímetro

IE.T/L-46

Toma Fisicoquímica

PG/EGLAB/08

PARÁMETROS Cloro Activo Hipoclorito % Riqueza de Sosa

TÉCNICA

PROCEDIMIENTO

Valoración redox

IE-T/L-39

Valoración ácido-base

IE-T/L-45

Densímetro

IE.T/L-46

Toma Fisicoquímica

PG/EGLAB/08

Densidad Productos Toma de muestras de Agua de Consumo Humano

AUTOCONTROL EN LAS DISTINTAS ZONAS DE ABASTECIMIENTO Para dar cumplimiento a la reglamentación existente, (calidad del agua de consumo humano, de acuerdo con el Real Decreto 140/2003, de 7 de febrero, y Decreto 70/2009 de la Junta de Andalucía que aprueba el reglamento de vigilancia sanitaria y calidad del agua de consumo humano de Andalucía), están estipulados los siguientes análisis para cada zona de abastecimiento según tipo de analítica.

ZONA ABASTECIMIENTO

ORGANOLÉPTICO

OBLIGADA CLORO INTRODUCIDO EN SINAC (CRL)

Z. A. QUENTAR CANALES

260

214

154

320

10.609

502

Z. A. GÓJAR

732

Z. A. PINOS GENIL

366

Z. A. ALHENDÍN

172

730

Z. A. MANCOMUNIDAD RÍO MONACHIL

160

730

Z. A. OGÍJARES

365

Z. A. CULLAR VEGA LAS GABIAS

320

1.460

Z. A. CHURRIANA

365

Z. A. OTURA

365

Z. A. LOS GIRASOLES

365

346

397

326

1.464

16.087

812

TOTAL

CONTROL CONTROL COMPLETOS COMPLEMENTARIOS CABECERA

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Además, de estas analíticas, se realizan 152 análisis en el grifo del consumidor (según marca el RD 140/2003). Para tener un mayor control adicionalmente de las infraestructuras de ETAP y redes de distribución se realizan 326 análisis de control complementarios, 16.087 determinaciones de cloro y 1.464 exámenes organolépticos. El agua servida por Emasagra en 2013 ha cumplido en todo momento las regulaciones legales y los controles preceptivos para asegurar la salud y seguridad del agua. Como en ejercicios anteriores, no ha existido incidente alguno en el periodo contempladoderivado de un incumplimiento de la normativa legal ni de los códigos voluntarios impuestos por la propia empresa para garantizar la calidad del producto. NÚMERO DE ANÁLISIS POR ZONA DE ABASTECIMIENTO ALHENDÍN 3% PINOS GENIL 2%

MANCOMUNIDAD RÍO MONACHIL 9%

OGÍJARES 5% OTURA 4% CULLAR VEGA - LAS GABIAS 7% MUNICIPIO CHURRIANA DE LA VEGA 2% SISTEMA QUENTAR CANALES 62 %

GÓJAR 5% Z. A. LOS GIRASOLES OTURA 1%

INFORMACIÓN AL SINAC Con el objetivo de mantener a sus clientes y a las autoridades locales informadas, y de conformidad con la normativa establecida, las empresa de Emasagra comunica puntualmente a los ayuntamientos y a las autoridades sanitarias los análisis de calidad del agua distribuida realizados y sus resultados a través de la plataforma SINAC (Sistema de Información Nacional de Aguas de Consumo), datos a los que los consumidores pueden acceder ya que es una plataforma de acceso público. Link de acceso: http://sinac.msc.es/SinacV2/. 69

A 31 de diciembre de 2013, las zonas de abastecimiento de agua cuyas infraestructuras están gestionadas por Emasagra son 13, todas ellas notificadas sanitariamente al 100 %.

CÓDIGO MSC

POBLACIÓN ABASTECIDA

VOLUMEN m3/día

SISTEMA QUENTAR CANALES

1.346

407.186

104.038

PINOS GENIL

1.406

1.363

525

ALHENDÍN

1.407

7.362

3.050

MANCOMUNIDAD RÍO MONACHIL

1.408

23.126

7.412

OGÍJARES

1.729

13.345

5.400

OTURA

2.128

6.747

1.550

CULLAR VEGA - LAS GABIAS

2.218

24.989

7.495

MUNICIPIO CHURRIANA DE LA VEGA

2.332

12.902

4.440

ZA SANTA CLARA OTURA

4.848

220

ZA EUC LOS GIRASOLES OTURA

4.878

ZA MONTECARLO OTURA

5.232

ZA VILLAS ROMANAS OTURA

5.233

GÓJAR

6.322

5.315

2.138

502.335

136.460

ZONA ABASTECIMIENTO

TOTAL

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

En el SINAC constan un total de 812 boletines de análisis, con 0 incumplimientos confirmados. Toda el agua distribuida por Emasagra está calificada como agua apta para el consumo humano, según el RD 140/2003. INFRAESTRUCTURAS GESTIONADAS Emasagra gestiona una planta de tratamiento de aguas potables (ETAP), emplazada en Lancha del Genil, un total de 83 depósitos y 23 redes distribuidas en 13 zonas de abastecimiento notificadas al SINAC. En total se administra el abastecimiento de 14 municipios, además de la capital.

CÓDIGO MSC

MUNICIPIOS

ETAP

DEPÓSITOS

REDES DISTRIBUCIÓN

1346

GRANADA CENES DE LA VEGA HUETOR VEGA ARMILLA PULIANAS

1 0 0 0 0

11 5 5 0 0

1 1 1 1 1

PINOS GENIL

1406

PINOS GENIL

ALHENDÍN

1407

ALHENDÍN

MANCOMUNIDAD RÍO MONACHIL

1408

CÁJAR LA ZUBIA

0 0

3 8

1 1

OGÍJARES

1729

OGÍJARES

OTURA

2128

OTURA

CULLAR VEGA LAS GABIAS

2218

CULLAR VEGA LAS GABIAS

0 0

2 6

2 2

MUNICIPIO CHURRIANA DE LA VEGA

2332

CHURRIANA DE LA VEGA

ZA EUC LOS GIRASOLES OTURA

4878

OTURA

GÓJAR

6322

GÓJAR

ZONA ABASTECIMIENTO

SISTEMA QUENTAR CANALES

TOTAL

Nota: El SINAC no tiene en cuenta la pluralidad de depósitos en algunas instalaciones (Depósitos Mártires, ETAP, etc.), de ahí la divergencia entre la cifra del SINAC (71 depósitos) y la contabilizada por Emasagra (83 depósitos). 71

691,38

150,71 64,66

30,97

ILL

•

28,69

DÍ

N HE

87,47

89,74

U CH

(LA

62,15

61,87 1

142,98 81,54

GÓ

11 20,90

A AN

98,32

86,72

JA GÍ

RA S

)

45,11 2

LIA

Kilómetros de redes de abastecimiento

A BI

(LA

Depósitos

LUCHA CONTRA EL FRAUDE

Emasagra ha recuperado en 2013, en 558 actuaciones, 195.365 metros cúbicos de agua que se habían dejado de facturar por proceder de tomas ilegales y contra las que se refuerzan las inspecciones y medidas. El incremento de las inspecciones y el endurecimiento de las medidas en las tomas ilegales es una de las acciones de Emasagra para impulsar el uso sostenible de los recursos hídricos y se inscribe en su compromiso ambiental. 72

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

M3 FRAUDE RECUPERADOS EN 2013 TOTAL: 195.365

25.000 21.919 20.179

20.913

20.000

18.654 17.651

17.330

16.437

15.000

15.189

14.831

14.187

10.000 9.190

8.885

5.000

E EN

R EB

O AY

LIO

O AG

I PT

E CI

TIPOLOGÍA DEL FRAUDE La mayor parte del fraude se destapa por actos de la inspección. FRAUDES EMASAGRA - 2013 Enganche derivado de suministro contratado, beneficiando a terceros Enganche directo desde batería Enganche directo desde instalación interior Enganches directos a red de distribución Facilitar lecturas falsas Manipulación de contadores Obras Variación previa al contador Vertidos no controlados a la red de alcantarillado

2013 7 237 8 155 2 13 8 105 1

OTROS

TOTAL

558

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

3.4.3 Atención a las necesidades de los clientes |C1| En 2013, Emasagra ha continuado esforzándose en servir el agua de la mayor calidad posible y en ofrecer servicios con un valor añadido enfocados a un público segmentado, sean éstos clientes productivos con un gran consumo, clientes multicontrato, clientes necesitados de una garantía continua de suministro -hospitales, centros de asistencia primaria, centros de diálisis-; clientes domésticos, administraciones y grupos de opinión social, como organizaciones de consumidores y asociaciones de vecinos, entre otros. Emasagra tiene en cuenta que las necesidades de sus clientes son muchas y muy diversas. Por ello adapta sus productos, servicios y canales de comunicación a las necesidades específicas de cada uno de ellos. TARIFAS SOCIALES Y ACCESO AL AGUA Emasagra presta atención especial a aquellos colectivos que tienen dificultades para hacer frente al coste de su consumo de agua y aplica tarifas o bonificaciones especiales a pensionistas y jubilados, familias numerosas, desempleados, viviendas con más de cuatro habitantes o familias en riesgo de exclusión social, siempre que reúnan determinados requisitos. Estas bonificaciones se pueden solicitar en cualquier momento del año y en 2013 han supuesto para estas familias un ahorro aproximado de unos 251.000 €. La ayuda, prevista para facilitar el acceso al consumo básico de agua de las personas más vulnerables, tiene en cuenta como consumo básico los criterios que establece la Organización Mundial de la Salud (100 litros por persona y día). En 2013, más de 11.768 clientes se acogieron a este tipo de bonificaciones, un 45% más que en 2012. El Ayuntamiento de Granada, así como otros del área metropolitana, vienen contribuyendo a la extensión de este tipo de medidas a través de sus respectivas áreas de Servicios Sociales, divulgándolas y respaldando las mismas de forma que éstas lleguen a cubrir en algunos casos hasta el 80% del recibo del agua, evitando situaciones de interrupción del suministro por impago. Para la divulgación de las bonificaciones y tarifas sociales, Emasagra efectúa sendas campañas divulgativas en los municipios a los que sirve y forma a los trabajadores sociales de los mismos, para que puedan orientar a los usuarios del servicio facilitando el acceso a las bonificaciones a los clientes que tengan derecho. 75

COMPAÑÍA ÁREA BONIFICADA CONCEPTO

TARIFA

Nº de bonificaciones aplicadas

AGUA

4.617 DESEMPLEADOS DOMESTICA BONIFICADA 50% FAMILIA NUMEROSA FAMILIA NUMEROSA “A” PENSIONISTAS

EMASAGRA

GRANADA Y 14 MUNICIPIOS DEL ÁREA METROPOLITANA

ALCANTARILLADO

21 2.585

253 1.075

PENSIONISTAS

1.947

DOMESTICA AMPLIACIÓN TRAMOS

742 742 3.134

DESEMPLEADOS

1.656

FAMILIA NUMEROSA

DEPURACIÓN

TOTAL BONIFICACIONES

3.275 DESEMPLEADOS

CANON AUTON. DEPUR.

339

255

FAMILIA NUMEROSA

1.073

PENSIONISTAS

1.806 11.768

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Evolución bonificaciones por años 4.915 4.280

2.585

1.571

655

1.677 1.387

742

414

aplicación de tramos

208

136

339

desempleados

domestica bonificada

familia numerosa

pensionistas 2011 2012 2013

ATENCIÓN A CLIENTES SINGULARES Emasagra pone a disposición de sus clientes singulares un teléfono directo para concertar CITA PREVIA con Emasagra. Este servicio se dirige a los profesionales y clientes que por las características de su negocio requieren de un servicio urgente y personalizado. MEJORA ACCESIBILIDAD WEB Emasagra trabaja por mejorar la accesibilidad de sus oficinas virtuales. Está previsto en un plazo de dos años que su oficina virtual cumpla los máximos niveles de accesibilidad web, AAA, según las pautas WCAG. De esta forma el acceso a las oficinas virtuales será universal, independientemente de las limitaciones técnicas, físicas, sensoriales o intelectuales de las personas que las consulten o el contexto en que se conecten. GESTIÓN COMERCIAL Emasagra gestiona la relación con sus clientes a través de AquaCIS. AquaCIS es una aplicación que además de permitir la gestión del ciclo de facturación, incorpora las capacidades de un CRM avanzado, una oficina virtual y un cuadro de mando capaz de cubrir los requerimientos específicos de las grandes empresas del sector. Este sistema mejora el grado de satisfacción del cliente gracias al análisis de las informaciones aportadas por los mismos desde los diferentes canales o medios de comunicación disponibles y posibilita recibir una atención totalmente personalizada 77

MAGNITUDES COMERCIALES 2011

2012

2013

54.645

55.773

60.523

103.743

106.185

136.296

16.413

18.422

17.188

FACTURAS EMITIDAS

1.284.490

1.293.099

1.288.365

Nº DE CONTADORES LEÍDOS

1.227.397

1.129.515

1.149.461

Nº DE ALTAS

8.219

7.838

8.602

Nº DE BAJAS

6.259

5.735

6.083

ATENCIÓN AL CLIENTE CLIENTES ATENDIDOS EN OFICINA CLIENTES ATENDIDOS POR TELÉFONO TELÉFONO DE AVERÍAS

GESTIÓN DE CONTACTOS |C3| Si comparamos las vías o canales de comunicación más utilizados por nuestros clientes observamos que el canal telefónico sigue siendo en 2013 el más utilizado y que el correo es el de menor uso. Internet se ha utilizado más que en el año anterior, en un ejercicio en que se han realizado campañas de promoción de la oficina virtual.

GESTIÓN DE CONTACTOS

2012

2013

110.325

143.498

55.773

60.523

CLIENTES ATENDIDOS POR TELEFONO CAT + CAT AVERIAS

124.607

153.484

TOTAL

290.705

357.505

OFICINA VIRTUAL CLIENTES ATENDIDOS EN OFICINA

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Sin embargo, si se mira la gestión desde un punto de vista porcentual respecto a los totales de clientes atendidos a lo largo del año, al haberse incrementado las consultas, la atención en oficina habría decrecido en favor de la atención a través de internet (+de un 2%).

GESTION DE CONTACTOS 2012

GESTION DE CONTACTOS 2013 INTERNET 40,14%

INTERNET 37,95%

TELÉFONO 42,86%

OFICINA 19,19%

TELÉFONO 42,93%

OFICINA 16,93%

OFICINAS PRESENCIALES La mayoría de las personas que acuden a la oficina de Emasagra son personas que no utilizan la vía telefónica o que entienden que no pueden encontrar soluciones por esta vía. En cuanto a operaciones del gestor de colas, la más solicitada es la solicitud de información. En 2013 se han realizado 186.392 gestiones por parte de 60.523 clientes, de lo que se deduce que han acudido a la oficina casi un 8% más de clientes que han gestionado un 65% más de gestiones que en 2012. 79

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Atención al cliente en oficinas – Comparativa 2012-2013 Nº DE CONTACTOS TIPO CONTACTO

MOTIVO

2012

2013

Atención al Cliente

Cambio de señas de cobro Modificación Datos Contrato Reimprimir Contrato

Cobros

Crear Compromiso Pago Devol. Saldo Contrato Entregas a cuenta

Consulta Información

CAT incidencia - contacto erróneo CAT incidencia - llamada cortada CAT incidencia - llamada equivocada CAT incidencia - Traspaso de llamada Consulta de quejas Fondo de Solidaridad Información consumos y lecturas Información contratación Información de bajas Información de cobros Información de datos del cliente Información de facturas Información de tarifas Información deuda Información genérica del servicio Información gestiones pendientes Información técnica

Contratación

Alta nuevo suministro Alta suministro existente Baja de suministro Cambio de titular con cesión Cambio de titular sin cesión Subrogación

Facturación

Actualización de tarifas Consulta importe factura Creación de factura manual Duplicado de facturas Emitir Documento de Pago Plazos Emitir Documento de Pagos Facturas

6616 9944 435 16995 713 6463 480 7656 16 1 2 13 24 2 1602 9 3 10 6 35 7 8 7 1728 21 3494 3221 1871 5755 200 876 631 12554 17226

6793 15030 418 22241 825 6928 397 8150 12 5 3 22 20 3 4 9 2 19 6 54 5 12 3 1 6 186 2388 2237 6091 1713 21 833 13283 34881 10 2103 19 1 105 37119 1 2309 9755 16 12081 272 186.392

2368 1458 1 3827

Lecturas

Técnica

Información sobre lectura Lectura internet Lectura tarjeta Lectura telefónica Solicitud de Acometidas

2135 11959 13 14107 208 134700

CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Para atender las necesidades de sus clientes, Emasagra fomenta los canales no presenciales para facilitar una comunicación efectiva con la compañía y ofrecen un plus de comodidad.

En septiembre de 2012, Emasagra cambió sus teléfonos por números gratuitos. El teléfono de atención al cliente es el 900 242 220 y el de averías, el 900 444 342. En cuanto al horario de atención es de lunes a viernes, de 8 de la mañana a las 21 horas para el número de atención al cliente y una atención, 24 horas, todos los días de la semana y los 365 días del año, para el teléfono de averías. En 2013 se han atendido más de 136.200 gestiones y a través del teléfono de averías, más de 17.100 gestiones. EVOLUCION DE LA ATENCION TELEFONICA (COMERCIAL Y AVERIAS) Para atender las necesidades de sus clientes, Emasagra fomenta los canales no presenciales para facilitar una comunicación efectiva con la compañía y ofrecen un plus de comodidad. CAT COMERCIAL 2011

2012

2013

2011

2012

2013

ENERO

9.664

8.537

11.780

1.267

1.152

1.307

FEBRERO

7.983

8.003

10.209

1.196

2.204

1.093

MARZO

9.688

9.002

10.405

1.276

1.365

1.233

ABRIL

7.260

7.383

12.364

1.208

1.194

1.237

MAYO

8.975

9.129

11.157

1.202

1.544

1.562

JUNIO

6.254

7.925

11.149

1.461

1.364

1.608

JULIO

9.303

9.781

12.487

1.435

1.777

1.651

AGOSTO

8.489

8.532

10.191

1.527

1.326

1.611

10.215

9.895

12.286

1.463

1.681

1.375

OCTUBRE

9.258

10.325

12.588

1.839

1.938

1.549

NOVIEMBRE

9.023

9.675

12.326

1.439

1.586

1.666

DICIEMBRE

7.631

7.998

9.354

1.100

1.291

1.292

103.743

106.185

136.296

16.413

18.422

17.188

SEPTIEMBRE

TOTAL AÑO

CAT AVERÍAS

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

OFICINA VIRTUAL Emasagra dispone de una oficina virtual destinada a mejorar el servicio de atención al cliente y a facilitar las gestiones relacionadas con el suministro contratado de un modo más ágil y eficaz. Entre las operativas disponibles, el cliente puede contratar nuevos suministros, domiciliar sus recibos o modificar los datos de pago, solicitar la factura electrónica o enviar comunicaciones a la compañía. El correo electrónico está atendido todos los días por personal de Emasagra. A través del correo Emasagra Responde, en 2013 Emasagra atendió un total de 1.784 operaciones (Información extraída de Google Analytics), que no están computadas en la información recogida por AquaCIS, a lo que hay que añadir los correos que entran por el genérico de atención al cliente gaa.atencionalcliente@emasagra.net , que arroja un total de 6.750 operaciones más y elevan a 8.500 el total de operaciones por el correo electrónico de Emasagra.

OFICINA VIRTUAL

2011

2012

2013

USUARIOS

19.469

24.393

31.211

OPERACIONES TOTALES

93.496

110.325

143.498

5.426

6.882

18.160

E-FACTURAS ACTIVAS CORREO ELECTRÓNICO (Emasagra responde y genérico)

WEB

8.500

www.emasagra.es

En 2013, la página web de Emasagra tuvo 109.693 visitas, casi todas procedentes de España (97,98%) aunque también de otros países, según se recoge en esta tabla de Google Analytics 2013. A lo largo del ejercicio, Emasagra ha mantenido actualizadas las informaciones para los ciudadanos en general, así como aquellas de interés específico como las licitaciones de obras, servicios y suministros, los cortes programados, la pluviometría y la calidad del agua servida.

ENTRADA EN WEB DE EMASAGRA - GOOGLE ANALYTICS 2013

Sesiones

% nuevas sesiones

Nuevos usuarios

Porcentaje de rebote

P谩ginas por sesi贸n

109.693

51,24

56.206

18,16

10,09

107.374

51,16

54.935

17,97

10,12

United Kingdom

412

51,21

211

18,20

9,38

United States

285

62,81

179

46,32

5,84

France

241

56,43

136

21,99

8,37

Germany

187

50,80

24,06

9,99

Otros

164

59,76

34,15

7,49

Switzerland

149

40,27

27,52

8,13

Italy

107

56,07

17,76

10,95

Belgium

102

61,76

9,80

10,28

Pais Territorio

Spain

PARQUE DE CONTADORES Emasagra cuenta con un parque de contadores de 213.956 aparatos, de los cuales un 75,02% son exteriores. En 2013 se han cambiado 20.871 contadores, de los que 19.460 lo han sido en mantenimiento preventivo (9,09%) y 1.411 en mantenimiento correctivo.

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Explotaciones

Contadores Contadores Interiores exteriores

Total Contadores

% Exterior

Mantenimiento Preventivo

% Rotaci贸n

ManteniTotal miento Mantenicorrectivo miento

668

3857

4525

85,24

483

10,67

506

1537

9350

10887

85,88

103

0,95

145

2114

2179

97,02

577

26,48

598

EMASAGRA-CENES DE LA VEGA

311

3858

4169

92,54

452

10,84

486

EMASAGRA-CHURRIANA DE LA VEGA

748

6818

7566

90,11

581

7,68

628

EMASAGRA-CULLAR VEGA

233

2953

3186

92,69

623

19,55

654

EMASAGRA-GOJAR

2720

2732

99,56

362

13,25

394

48122

94187

142309

66,18

13782

9,68

972

14754

EMASAGRA-HUETOR VEGA

159

5078

5237

96,96

719

13,73

749

EMASAGRA-LA ZUBIA

390

10141

10531

96,30

1217

11,56

1265

EMASAGRA-LAS GABIAS

554

8332

8886

93,77

0,37

EMASAGRA-OGIJARES

316

5966

6282

94,97

0,64

2379

2403

99,00

0,71

EMASAGRA-PINOS GENIL

102

689

791

87,10

9,61

EMASAGRA-PULIANAS

210

2088

2298

90,86

395

17,19

410

53451

160530

213981

75,02

19.460

9,09

1.411

20.871

EMASAGRA-ALHENDIN EMASAGRA-ARMILLA EMASAGRA-CAJAR

EMASAGRA-GRANADA

EMASAGRA-OTURA

TOTAL

GESTIÓN DE DATOS: PRIVACIDAD |C3| Emasagra garantiza la seguridad de los datos personales de sus clientes y de sus profesionales, en estricta aplicación de lo establecido por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y por el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal. Durante 2013 se revisaron los procedimientos de gestión de ficheros de AquaCIS para adaptarlos a la LOPD. Entre otros, se han efectuado cambios en lo que afecta a la agrupación de explotaciones, la localización de personas, el control de personas jurídicas, el acceso a las señas de cobro, la unificación de personas, la revisión de la base de datos, los gestores de cobro, las personas con roles especiales como impresores, ensobradores, distribuidores o transportistas, los antiguos propietarios/ inquilinos de contrato o la existencia de direcciones de correo electrónico repetidas. Paralelamente la empresa ha establecido un nuevo cauce de recogida de curriculums para quienes desean trabajar en la empresa y que asegura el cumplimiento de la LOPD. En concreto, se ha habilitado una url: http://aqualogy.infoempleo.com/candidato/general/General. aspx, o bien a través de la web www.aqualogy.net en su sección “trabaja con nosotros” que permite el almacenamiento de CV y mantenerlos activos para las candidaturas de selección de personal. Como resultado de estas revisiones, podemos decir que Emasagra no sólo cumple escrupulosamente la LOPD, sino que además está claramente comprometida en la protección de los intereses de sus clientes y grupos de interés. En 2013 han existido 2 reclamaciones en relación con la LOPD que se han solventado normalmente.

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

3.4.4 Opiniones de los clientes |C3| Emasagra tiene establecidos diversos canales para recoger la opinión de sus clientes. Su enfoque de gestión tiene en cuenta diversos mecanismos para evaluar la eficacia del enfoque de gestión adoptado. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE Con el fin de mejorar la calidad del servicio y la gestión en su ámbito de influencia, Emasagra viene realizando, con la colaboración de la empresa externa Stiga, un estudio que le permite conocer la satisfacción del consumidor final respecto al servicio, tanto a nivel de producto como de empresa suministradora. La encuesta, que en 2013 se realizó entre el 4 de julio y el 13 de septiembre, se realiza entre personas mayores de edad de viviendas particulares y quienes toman las decisionesen la contratación de suministros, sobre una muestra de 104 encuestas telefónica y un nivel de confianza de los resultados del 95,5%. RESULTADOS 2013 El 33% de los clientes de Granada considera que el servicio que le ofrece su compañía de aguas es muy satisfactorio, para un 55% es aceptable y para un 13% es insatisfactorio. Su valoración promedio se sitúa en los 6.59 puntos. Para el 74% de los clientes el servicio recibido de su compañía ha sido justo como lo esperaba y para un 88% el servicio se ha mantenido igual en el último año. SATISFACCIÓN GLOBAL 2013: 6,59 VALORACIÓN INSATISFACTORIA (0 A 4) 13%

VALORACIÓN MUY SATISFACTORIA (8 A 10) 33%

VALORACIÓN ACEPTABLE (5 A 7) 55%

Los clientes se muestran muy satisfechos con las propiedades organolépticas del agua. Entre los aspectos relacionados con la factura sólo se muestran insatisfechos con la claridad de la misma (13%) y respecto al servicio se muestran disconformes con la dificultad para contar con la compañía. El precio es el aspecto con un mayor porcentaje de insatisfechos, un 55%.

VALORACIÓN EMPRESA SUMINISTRADORA DEL AGUA SOBRE 10 SABOR/ ORGANOLEPSIA

2012

2013

LA CALIDAD DEL AGUA

8,44

8,34

EL SABOR DEL AGUA

8,26

8,37

EL COLOR DEL AGUA

8,61

8,57

EL OLOR DEL AGUA SERVICIO

8,34

8,16

LA CONTINUIDAD EN EL SUMINISTRO

8,91

8,97

LA PRESIÓN CON LA QUE LLEGA EL AGUA A SU CASA

8,69

8,86

LA FACILIDAD PARA CONTACTAR CON LA COMPAÑÍA

7,05

7,31

LA ATENCIÓN RECIBIDA

7,69

FACTURA LA PRECISIÓN DE LA FACTURA LA CLARIDAD DE LA FACTURA

7,30

7,40

6,78

6,81

LA REGULARIDAD EN LA RECEPCIÓN DE LA FACTURA

7,66

7,0

PRECIO

4,74

3,65

PRECIO

El 42% de los encuestados percibe a la compañía de aguas de Granada como una empresa eficiente en el transporte y la distribución del agua a las casas, mientras que un 64% de los clientes considera que la compañía se esfuerza mucho o suficientemente por ofrecer un agua de mayor calidad. Un 68% afirma que su compañía le informa poco o nada. En cuanto a las comunicaciones, la mayoría de los clientes tienen una postura tradicional que les lleva en un 36% a rechazar la recepción de mensajes informativos y en un 27% a solicitarlo vía teléfono. Sólo un 6% propone que se le envíen por sms los mensajes cuando la empresa suministradora de agua tiene que comunicar algún tema importante (fugas, cortes,…), un 8% sugiere el email y un 1% propone el twitter.

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Respecto a 2012 ha crecido el número de clientes que ha contactado con la compañía de forma presencial (un 14% más), al tiempo que ha disminuido (un 15%) el número de personas que han contactado a través del teléfono. Los clientes afirman en un 64% no estar registrados en ninguna oficina virtual de ninguna compañía de servicios y un 6% lo justifica porque no ofrece a su entender ningún beneficio adicional. EXPECTATIVAS

2013 MEJOR DE LO ESPERADO 2% NS/NC 10% PEOR DE LO ESPERADO 14%

JUSTO LO ESPERADO 74%

EVOLUCIÓN

2013 NS/NC 4% PEOR 3%

MEJOR 6%

IGUAL 88%

El 75% de los clientes bebe agua del grifo, un 15% bebe embotellada y un 10% la filtra antes de consumirla, de éstos un 90% mediante una jarra. Como conclusiones, hay que destacar que la empresa del agua de Granada es la compañía de agua mejor valorada entre las empresas del Grupo en Andalucía. El 39% de los encuestados ha realizado alguna sugerencia de manera espontánea. De éstos, un 40% demanda una reducción del precio del agua y un 13% solicita que se reduzcan los impuestos y cánones. El 22% de los encuestados estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua en pagos fijos mensuales. 89

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES |C3| Emasagra cuenta con diversos canales para procesar y aceptar la presentación de quejas y reclamaciones ante la empresa y que pueden llegar vía telefónica, ante la oficina, por internet, por fax, correo o por cinta magnética. En su base informática de recogida de datos, tiene establecidos diversos criterios para su canalización, estudio y seguimiento, entre los que figuran las cuestiones de calidad del servicio, calidad del agua, cobro e impagados, conceptos de la factura, daños, protección de datos y reclamación oficial. El nº de quejas acumuladas en el año 2013 asciende a 2.280 quejas frente a las 1.848 del año pasado en la misma fecha. Se ha producido un incremento del nº de quejas recibidas del 23,38 %, que en valores absolutos corresponde a 432 quejas más. Este incremento es generalizado en toda Andalucía. El ratio de quejas respecto al nº de cliente se situaba en Emasagra en el 1,06% a finales de 2013. EVOLUCIÓN DE LAS QUEJAS DE EMASAGRA QUEJAS

2011

2012

2013

EMASAGRA

1.623

1.848

2.280

13,86%

23,38%

2011

2012

2013

ALHENDÍN

ARMILLA

107

CÁJAR

CENES DE LA VEGA

CHURRIANA DE LA VEGA

103

CULLAR VEGA

GÓJAR

1.083

1.209

1.462

HUÉTOR VEGA

LAS GABIAS

111

101

LA ZUBIA

OGÍJARES

OTURA

PINOS GENIL

PULIANAS

INCREMENTO

EMASAGRA -POR LOCALIDAD-

GRANADA

EMASAGRA -POR MOTIVOSRETRASO EN LA EJECUCIÓN DE TRABAJOS CONSUMO FACTURADO

2011

2012

2013

696* 48

123

480

105

CALIDAD DEL SERVICIO

203

DAÑOS

124

1.065

1.263

CONCEPTOS DE LA FACTURA CALIDAD DEL AGUA ATENCIÓN AL CLIENTE APLICACIÓN DE CONDICIONES DEL CONTRATO

FACTURACIÓN LOPD COBROS E IMPAGADOS

177

RECLAMACIÓN OFICIAL VARIOS

EMASAGRA -POR VÍAPRESENCIAL CORREO FAX INTERNET CAT - ATENCIÓN TELEFÓNICA

701

373

2011

2012

2013

973

658

1.061

617

1.133

1.190

DEFENSOR DEL CLIENTE El Defensor del Cliente es una figura a la que se adhirió Emasagra desde el momento de su creación por las empresas concesionarias del Grupo. En 2013, la Oficina del Defensor atendió 17 reclamaciones de clientes de Emasagra, según la tabla adjunta. Se está ante una figura que analiza de una manera personalizada cada reclamación que recibe de los clientes que no están de acuerdo con la respuesta que han recibido por parte de Emasagra. Actúa con imparcialidad frente a las partes, con transparencia en la gestión, con confidencialidad de la información e independencia respecto a las áreas de atención al cliente. Su misión es la defensa y protección de los derechos de los clientes derivados de su relación con cualquiera de las empresas adheridas. 92

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

CLIENTES y RECLAMACIONES nº de clientes (31 dic 2013) nº reclamaciones 2013 (total) nº reclamaciones Customer Counsel 2013

TIPOLOGÍA RECLAMACIONES

EMASAGRA 215.407 2280 17

EMASAGRA

Facturación

Calidad de servicio

Cobros e impagos

Técnicas

Conceptos de la factura

Otros

TOTAL

VÍAS DE SOLUCIÓN

EMASAGRA

Mediación

Resolución

Transferencia

Asesoramiento

TOTAL

CARTAS DE 5 COMPROMISOS CON LOS CLIENTES Los 215.407 clientes de Emasagra cuentan con una Carta de 5 Compromisos con el cliente, que les garantiza la calidad en el servicio y la seguridad en los plazos de respuesta. En caso de incumplimiento, se compensa económicamente. Los cinco compromisos afectan al alta en el suministro, las peticiones de cambio de uso, la respuesta a las reclamaciones de los clientes, la entrega del presupuesto de acometida en un plazo máximo de 15 días y la ejecución de las obras de acometida en un plazo máximo de 15 días hábiles. 93

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

3.4.5 Diálogo |C3| ADHESIÓN A ORGANISMOS DE MEDIACIÓN TERRITORIAL Emasagra tiene una postura totalmente proactiva y abierta al diálogo con las diferentes organizaciones que representan a sus clientes y mantiene contactos regulares con la Federación Andaluza de Consumidores, Amas de Casa Al-Andalus y la Unión de Consumidores de Granada. Emasagra está adscrita al Sistema Arbitral de Consumo de la Junta de Andalucía en Granada para agilizar la tramitación de las quejas y las consultas referidas a los servicios de agua. Este Sistema está integrado en el Servicio de Consumo de la Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales. En la reunión celebrada en diciembre de 2013 analizó los 6 casos sin avenencia que se había producido a lo largo del año, y que finalmente se resolvieron dejando 3 con conformidad y sin conformidad otros tres. CONTACTOS CON ORGANISMOS DIVERSOS Los técnicos de Emasagra realizaron igualmente reuniones de trabajo en los centros municipales de Albaicín, Beiro, Genil, y Ronda -en 2013- y Chana, Centro, Norte y Zaidín, en enero de 2014, para formar a trabajadores sociales, educadoras y personal de dirección en Tarifas Sociales. A estas sesiones asistieron más de un centenar de personas, a quienes se les detalló todo el mecanismo de tramitación de las ayudas para que, de manera coordinada, puedan atender a la ciudadanía y facilitar el acceso a las bonificaciones, además de otras gestiones habituales como las altas en el servicio o los pagos de suministro.

3.4.6 Innovación en la oferta |C2| IMPLANTACIÓN DE LAS SOLUCIONES DE TELE LECTURA Al margen del mantenimiento del parque de contadores y las renovaciones preventivas o correctivas que se efectúan, según planificación, Emasagra viene instalando desde hace dos años soluciones de tele medida, que pese a encarecer la renovación del parque de contadores, permite ofrecer nuevos servicios a los clientes. La tele lectura permite poner a disposición del cliente la información relacionada con el suministro, obtenida a partir del contador, con una frecuencia determinada, al tiempo que flexibiliza el proceso de facturación, facilita una mayor información sobre los hábitos del cliente y ofrece la posibilidad de aplicar nuevos modelos tarifarios y de servicios. Hay contadores de tele medida instalados en Granada capital, Otura, Churriana de la Vega y Cenes de la Vega, entre otros. Para mejorar la calidad y el buen servicio de la tele lectura, Emasagra utiliza la tecnología desarrollada por el Grupo que incorpora un concentrador que permite la lectura de cualquier marca de contador. También permite el registro histórico de datos y su posterior análisis. Se posibilita así dar a nuestros clientes una información útil para subsanar posibles fugas domiciliarias. 95

CONTADORES ELECTRÓNICOS

2011

2012

2013

CONTADORES ELECTRÓNICOS INSTALADOS

1.287

1.747

3.069

E-FACTURA Emasagra registraba a finales de 2013 un total de 18.431 contratos adheridos a la e-factura. En el año 2013 se ha incrementado dicha cifra en un 172,45%, es decir, a 11.666 contratos. La promoción de la e-factura ha sido objeto de dos campañas a lo largo del ejercicio.

ZONA

SOCIEDAD

Total ConTRATOS

FACTURA PAPEL

RATIO PAPEL

FACTURA PDF DIC 13

RATIO PDF

FACTURA PDF DIC 12

EMASAGRA

215.404

196.973

91.44%

18.431

8.56%

6.765

INC PDF

11.666 172.45%

SERVIALERTAS De acuerdo con su compromiso con el desarrollo sostenible, Emasagra ayuda a sus clientes a gestionar mejor su propio consumo de agua a través de campañas de sensibilización ambiental y cuidado de las instalaciones como la promovida en períodos de olas de frío. Igualmente facilita información sobre los consumos en la factura, donde un histórico anual permite la comparativa entre periodos análogos a un año vista y a través del Servicio de Servialertas, gratuito y habilitado en 2013, que permite la recepción de alertas sobre consumos anómalos. Se trata de un servicio de alertas multimedia que te avisa de cuestiones relacionadas con tu contrato de agua potable y saneamiento. Servialertas pueden recibirse en el móvil vía SMS o bien en el correo electrónico.

3.4.7 Mercadotecnia |C3| La compañía trabaja permanentemente en perfeccionar los canales de relación con el cliente, especialmente a través de las tecnologías de la información. De esta forma se facilita el acceso a la información y se mejora la atención y el trato con el cliente, al tiempo que se le transmiten los nuevos servicios facilitados por la compañía para su comodidad. En 2013, la compañía no ha registrado ningún incumplimiento de la normativa o de los códigos voluntarios relativos a las comunicaciones de mercadotecnia.

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CAMPAÑAS OFICINA VIRTUAL Y E-FACTURA En el primer trimestre de 2013 se realizó un encarte sobre la factura digital en todas las facturas y se difundieron más de 10.000 tarjetones con las ventajas de la misma. Se incentivó la adhesión a la e-factura mediante el sorteo de un IPad entre los nuevos clientes. Los premios fueron divulgados en la web de Emasagra.

E-FACTURA La “e-factura” fue objeto de una segunda campaña – en el último trimestre del año, con el objetivo de incentivar las altas en el servicio. Esta campaña se realizó mediante el correo electrónico dirigido a todas los clientes de la Oficina Virtual que no hubieran suscrito el servicio de e-factura, a los que se dio un plazo para dar su conformidad con el servicio. Gracias a esta campaña, la e-factura se ha incrementado un 172,45%.

CAMPAÑAS E-FACTURA TOTAL FSP ANTES CAMPAÑA 2012

6.765

TOTAL NUEVAS FSP 2013

11.666

TOTAL FSP DESPUÉS CAMPAÑA 31/12/2013

18.431

INCREMENTO

172,45%

DEFENSOR DEL CLIENTE Campaña en la web para divulgar la creación de la nueva figura del Customer Counsel. La información sobre el defensor del Cliente se mantiene en la web con enlace directo a la Oficina del Customer Counsel del Grupo. CONSEJOS ANTE LA LLEGADA DEL INVIERNO Campaña en web y en oficina, con la edición de dípticos y flyers para ante la llegada del invierno con medidas preventivas para la protección y cuidado de las instalaciones

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3.4.8 Distinciones El presidente provincial de Cruz Roja Granada, Francisco Escribano, entregó a Emasagra, en la persona de su gerente, Ramiro Angulo, una Medalla de Bronce, máximo reconocimiento de la institución a nivel provincial, por su colaboración continuada con Cruz Roja, en un acto celebrado coincidiendo con el Día Mundial de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja. Cruz Roja Española celebró así un año más su Día Mundial bajo el lema Cada vez más cerca de las personas, cuyo mensaje refuerza la idea de proximidad y cercanía de la institución a las necesidades de las personas más vulnerables. Cruz Roja y Media Luna Roja tiene presencia en 187 países.

04 100

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Talento 101

102

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

GESTIÓN DEL TALENTO Los trabajadores y trabajadores de Emasagra son la base del correcto desarrollo de su actividad. Por ello, uno de los aspectos fundamentales en la estrategia de la empresa es captar, desarrollar y retener a los profesionales más capacitados para cumplir con sus objetivos estratégicos. Dadas las especiales características técnicas y de entorno de la actividad, es básica la correcta cualificación tanto de gestión como técnica de los profesionales, así como la continua actualización de dichas cualificaciones. De este modo, la formación permanente y periódica es otro de los puntales en todos los niveles de la organización. El personal de Emasagra tienen una serie de características específicas y diferenciales: La plantilla se encuentra repartida en cuatro centros de trabajo, ascendiendo el número de profesionales a 201, a 31 de diciembre de 2013. Se presta el servicio a Granada capital y a 14 municipios del área metropolitana. Destaca el alto índice de contratación indefinida, que en la actualidad asciende al 98 %. COMPROMISOS •

Establecer planes de formación y seguimiento del desarrollo que ofrezcan posibilidades de promoción y mejora, tanto en el ámbito personal como profesional./E1/

•

Impulsar canales de comunicación y herramientas de diálogo para favorecer la participación de la plantilla./E2/

•

Integrar de forma efectiva la seguridad y salud laboral en las actividades, fomentando para ello la formación y la participación en este ámbito. /E3/

•

Implanta medidas que permitan la conciliación de la vida profesional y personal, de modo que se apoye el reparto equilibrado de responsabilidades en ambas esferas. / E4/

•

Contemplar medidas preventivas que fomentan la igualdad y la diversidad, evitando discriminaciones por motivos de sexo, raza, cultura, religión o cualquier otra discriminación que pudiera existir. /E5/

ENFOQUE DE GESTIÓN Apostamos por la formación y el desarrollo de elementos claves de gestión del capital humano. Paralelamente se desarrollarán políticas de comunicación que posibiliten una mayor participación en el logro de los objetivos estratégicos. 103

4.1 Perfil básico de la plantilla PLANTILLA MEDIA AGREGADA 250 203

202

201

2012

2013

200 150 100 50 0 2011

PLANTILLA POR EDAD MENORES DE 30 AÑOS: 1%

PLANTILLA POR MODALIDAD DE CONTRATO PRÁCTICAS 1% INTERINIDAD 0%

MAYORES DE 50 AÑOS: 49%

ENTRE 30 Y 50 AÑOS: 50%

TOTAL: 100%

104

INDEFINIDO 98%

DURACIÓN DETERMINADA 1%

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

PLANTILLA POR CATEGORÍA PROFESIONAL RESTO: 18

DIRECTIVOS Y TITULADOS GRADO SUPERIOR:10 TITULADAS GRADO MEDIO: 19

OFICIALES NO ADMINISTRATIVOS 44 MANDOS INTERMEDIOS: 44 AUXILIARES ADMINISTRATIVOS: 12 SUBALTERNOS: 0

OFICIALES ADMINISTRATIVOS: 54

PLANTILLA POR GÉNERO

MUJERES: 42

% MUJERES POR CATEGORÍA PROFESIONAL

DIRECTIVAS Y TITULADAS GRADO SUPERIOR: 10%

21%

HOMBRES: 159

RESTO PLANTILLA 20%

TITULADAS GRADO MEDIO 25%

79%

OFICIALAS NO ADMINISTRATIVAS 0% MANDOS INTERMEDIOS 15%

TOTAL: 201

OFICIALAS ADMINISTRATIVAS 49%

105

BAJAS POR GÉNERO

5 4

4 3 2

1 0 0 2011

2012

2013

BAJAS POR EDAD

5 4

4 3

3 2 2 1

1 0

0 2011

106

2012

2013

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

4.2 Formación |E1| Emasagra promueve la formación continua y el desarrollo profesional de sus profesionales. El entorno cambiante, la gran especiﬁcidad técnica requerida por el sector, los nuevos objetivos estratégicos y la necesidad creciente de una orientación hacia la gestión son los factores principales que propician esta apuesta estratégica. En 2013 se realizaron 101 acciones de formación, con un total de 6.523 horas y la participación de 859 profesionales. En comparación con periodos anteriores se ha producido una disminución en cuanto al total de horas de formación realizadas, consecuencia del proceso de reorganización y traslados de varios miembros de la plantilla de Emasagra a otras empresas del grupo, lo que conlleva el traslado de su formación, así como la realización de menos programas de formación superior (postgrados) respecto a 2012. El principal cambio de la formación en estos últimos períodos es la orientación de ésta hacia la obtención de los conocimientos requeridos para cada puesto de trabajo, frente a la impartición de cursos de carácter más generalista, como se daba con anterioridad. En 2013, Emasagra amplió el número de ámbitos de formación a nuevas áreas de conocimiento dándole gran importancia a la formación en idiomas, que alcanza la importancia de la formación en PRL. El promedio de horas de capacitación anuales por empleado/a revela la importancia que la Compañía da a la formación y su contribución al progreso en otras áreas de desempeño social, tales como la igualdad de oportunidades en el puesto de trabajo.

4.2.1 Datos de interés TOTALES FORMACIÓN Y DESGLOSE POR GÉNERO

2011

2012

2013

TOTAL HORAS DE FORMACIÓN

8.483

8.735

6.523

HORAS DE FORMACIÓN POR PERSONAL

17,14

16,30

7,59

TOTAL HORAS FORMACIÓN MUJERES

1.782

1.853,62

1.216

21%

21,23%

18%

HORAS FORMACIÓN POR EMPLEADA

38,73

41,19

28,95

TOTAL HORAS FORMACIÓN HOMBRES

6.703

6.881,38

5.307

79%

78,77%

81.53%

42,69

43,83

33,37

% HORAS FORMACIÓN MUJERES

% HORAS FORMACIÓN HOMBRES HORAS DE FORMACIÓN POR EMPLEADO

107

HORAS DE FORMACIÓN POR ÁREAS DE CONOCIMIENTO 2000 1.709

1.670 1500

1000

620

587

500 364 277

258

257 180

196

132 23

S S S S S E E E A A O O O AS TO IÓN NT HH RE LE RI BL TE TE CIA RE C RT CI IER GU O IO O RR IOM UA EN AC IE RA OTA C I EN P Y Á SSC L A LIEN EN R G B E L S N E A M IM ID D M P U TE BO C PET SO VA E N INA IC DE DE A O IN EC FOR O A LA TI DE D BL S DE S M LL D OF I S GU AST UL E N A S O D O I PÚ RSO IDA O N A N M A E C R IC B G N U L Ó MIC S IO GI DE Y M SI DE E A ÁT AR IÓ : C CA ES SO AN NÓ M RI AC OLO N D ES AS AC ICA D R L R E Ó D R P S A M A O Y CU FO N D CCI ID EX EC IST ÍD ST CN DE STE N IN Y IN UR IN AL TE RE SI IÓ IÓ DU M J C E O C T L D O S L A EN RO PR GE RO ST EV AR NI PR I S M DE SU

HORAS DE FORMACIÓN POR CATEGORÍA PROFESIONAL RESTO PLANTILLA 244 INGENIEROS Y LICENCIADOS, PERSONAL DE ALTA DIRECCIÓN 1.469

AUXILIARES ADMINISTRATIVOS 223

AYUDANTES NO TITULADOS 843

OFICIALES OPERARIOS 1.015

INGENIEROS TÉCNICOS Y AYUDANTES TITULADOS 1.137

OFICIALES ADMINISTRATIVOS 597

JEFES ADMINISTRATIVOS Y DE TALLER 995 TOTAL: 6.523

108

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

HORAS FORMACIÓN POR CATEGORÍA MUJERES

RESTO PLANTILLA 8

INGENIERAS Y LICENCIADAS, PERSONAL DE ALTA DIRECCIÓN 138

AUXILIARES ADMINISTRATIVOS 149

AYUDANTES NO TITULADAS 170 INGENIERAS TÉCNICAS Y AYUDANTES TITULADAS 257 OFICIALES OPERARIAS 0

JEFES ADMINISTRATIVAS Y DE TALLER 71 OFICIALES ADMINISTRATIVAS 423 TOTAL: 1.216

HORAS FORMACIÓN POR CATEGORÍA HOMBRES

RESTO PLANTILLA 331 AUXILIARES ADMINISTRATIVOS 74

INGENIEROS Y LICENCIADOS, PERSONAL DE ALTA DIRECCIÓN 1.331

AYUDANTES NO TITULADOS 673

OFICIALES OPERARIOS 920

INGENIEROS TÉCNICOS Y AYUDANTES TITULADOS 880

OFICIALES ADMINISTRATIVOS 174 JEFES ADMINISTRATIVOS Y DE TALLER 924 TOTAL: 5.307

109

110

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

HORAS DE FORMACIÓN POR GÉNERO

Horas de Formación según Modalidad

HOMBRES: 5.307

MUJERES: 1.216

Presencial 1.909 Mixta 2.120

E-learning 2.494 TOTAL: 6.523

TOTAL: 6.523

HORAS DE FORMACIÓN MEDIA EMPLEADO/A

RESTO PLANTILLA 2,56

INGENIEROS/AS Y LICENCIADOS/AS, PERSONAL DE ALTA DIRECCIÓN 2,14 INGENIEROS/AS TÉCNICOS/AS Y AYUDANTES TITULADOS/AS 3,38

AUXILIARES ADMINISTRATIVOS/AS 4,29

AYUDANTES NO TITULADOS/AS 3,41

JEFES ADMINISTRATIVOS/AS Y DE TALLER 5,67

OFICIALES OPERARIOS/AS 3,37

OFICIALES ADMINISTRATIVOS/AS 10,18

111

112

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

4.2.2 Programa de gestión de habilidades La política de formación de Emasagra se apoya sobre cuatro elementos clave: • Personas: La organización apuesta por la propia responsabilidad en el desarrollo profesional, favoreciendo la máxima actualización de las competencias profesionales y generando confianza para afrontar los nuevos desafíos organizativos. • Conocimiento: Una actualización continua de la oferta formativa permite acceder a un conocimiento especializado de carácter técnico y competencial. • Innovación y tecnología: Se realiza una búsqueda continua de metodologías y soluciones de aprendizaje, incorporando las nuevas tecnologías en todos sus modelos y procesos. Los programas formativos permiten mejorar las competencias de los profesionales, incrementando su empleabilidad y desarrollo profesional y fomentando la cooperación y gestión transversal.

4.2.3 Colaboraciones con Universidades •

BECAS

Emasagra ha suscrito un total de 13 convenios de colaboración de prácticas para no titulados con la Universidad de Granada; de estos trece, un estudiante era alumno del Master Universitario en Ciencias y Técnicas de la Calidad del Agua, de la UGR. La empresa de aguas de Granada, Emasagra, contribuye a la formación de expertos en la gestión del agua a través de la organización de Seminarios y Jornadas y la publicación de trabajos de investigación asociados a temáticas alineadas con el negocio. •

PUBLICACIONES

En 2013, ha publicado el libro “Técnicas y gestión de las aguas pluviales”, elaborado por expertos de la Universidad de Granada, con el patrocinio de la Fundación AguaGranada y Construcciones Otero. La publicación ha sido coordinada por los profesores Francisco Osorio, Ernesto Hontoria y José Antonio García. •

BECARIOS EN LA MODELIZACIÓN DE LAS INSTALACIONES DE EMASAGRA EN 3D

Durante los años 2.012 y 2.013 se realizaron una serie de trabajos de modelización de las instalaciones en 3D con la intención de poder utilizar éstas en el nuevo sistema de control desarrollado en 2.014. Para la primera parte del desarrollo de este proyecto se contó con la contratación de unos becarios dentro del programa ICARO de la UGR y tras ver el gran resultado que se iba obteniendo se decidió aprovechar la experiencia adquirida, proponiéndoles la idea de que se reunieran bajo un nombre comercial creando una empresa que pudiese dar este tipo de servicios a los integradores de Sistemas de Control. En la actualidad, la empresa constituida trabaja para otras empresas españolas del sector agua. 113

4.3 Desarrollo profesional |E1| Emasagra facilita el crecimiento profesional y personal de su equipo de profesionales a través de diversas herramientas, entre las que destaca el programa de gestión del talento, la evaluación del desempeño (SGD), la gestión por objetivos y la gestión específica de la política retributiva. En la definición e implantación de todas las herramientas se ha considerado como un factor clave del éxito la implicación de los diferentes directores y mandos del territorio, así como la comunicación de los objetivos y metodología utilizada a todos los implicados. Las herramientas de evaluación del desempeño, gestión por objetivos y política retributiva tienen un soporte informático desarrollado ad hoc por el área de sistemas, de forma que toda la información actual e histórica puede ser consultada. Por su parte, la herramienta de gestión de la política retributiva (PRS) permite dotar de una coherencia global a la forma en que las otras herramientas afectan a la evolución retributiva de los profesionales. Entre otros aspectos, se pondera la afectación de los resultados de la gestión del desempeño sobre el incremento de retribución ﬁja del empleado, así como los resultados de la evaluación de objetivos sobre la retribución variable. • •

•

El sistema de gestión del desempeño (SGD) está funcionando desde hace varios años. Se trata de un programa que permite posicionar a cada participante en las diferentes competencias y habilidades que se consideran necesarias para su puesto de trabajo. Un 16,23 % de los profesionales y empleadas de EMASAGRA están incluidos en dicho sistema de gestión. Se han realizado evaluaciones de los colaboradores a su superior (bottom up), así como entre colaboradores directos, dentro del programa de evaluación 360º aportando una fuente de información y un valor añadido relevante. El programa de gestión por objetivos (DEO), que se aplica a un 17,43 % del personal, fomenta la orientación de los departamentos hacia metas específicas y respecto a los objetivos globales de la empresa.

SGD 2013 POR CATEGORÍA

Mando intermedio 33% titulado/a grado superior 38%

Titulado grado medio 29%

114

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

SGD 2013 POR GÉNERO

Mujeres 17%

Hombres 83%

SISTEMAS DE GESTIÓN DE DESEMPEÑO 24

6 4

4 1 1 1

1 1 1

5 5 1 1 1

1 1 1

2 2

2 2 2

2 2

25 23

4 3 3 1 1 1

/a L /a A bras nidad N O lanta lientes U mpresa O P E C de CI irector uncional écnico de F de D UN T de /a istribuciónProducción /a /a F /a /a epartamentoD efe J erente D efe de de J G Jefe Jefe de /a /a /a efe efe J J Jefe Subdirector

L TA

115

PROMOCIÓN INTERNA •

•

Desde 2010 la compañía desarrolla un proyecto para gestionar de manera eficiente el desarrollo de las personas. Este plan consta de diversas etapas, basadas en la evaluación del potencial, la realización de planes de acción dirigidos a fomentar la consolidación de las competencias clave y la identificación de puestos estratégicos acordes con el desarrollo profesional de la persona. La información que se consigue en el proceso permite marcar pautas concretas de cómo hacer confluir las perspectivas y posibilidades de crecimiento de la persona con las necesidades de la empresa para garantizar sus puestos clave y canalizarlo con un plan de desarrollo individualizado. Se han evaluado y realizado itinerarios de desarrollo profesional de perfiles técnicos, mandos y directivos y se han diseñado 5 planes de desarrollo especializados.

Movilidad/ Promoción Interna Personal Técnico, directivo y titulado

Promoción interna / movilidad interna 62%

116

Resto 38%

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

4.4 Comunicación |E2| Para mejorar la calidad de vida en el trabajo y reforzar la motivación y la implicación de los profesionales, Emasagra promueve un diálogo social activo con los representantes de su personal y está atento a recoger las demandas del mismo. Para ello dispone de múltiples canales, entre los que destacan la intranet, y el propio Informe Desarrollo Sostenible anual de Emasagra. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN GENERALES •

•

Informe de Desarrollo Sostenible de Emasagra. Accesible a través de la propia web de la compañía, es una de las herramientas más transversales de diálogo con los grupos de interés, entre ellos los propios profesionales de la empresa. Se edita anualmente y contiene toda la información relevante sobre la compañía y los compromisos específicos contraídos para dar respuesta a los intereses de sus grupos de interés. Intranet del Grupo. Incorpora información general, noticias, el acceso al portal de conocimiento Knowledge Suite y el apartado ¡Implícate! con información sobre las iniciativas sociales de la empresa. Igualmente pone a disposición de todo el personal el Código Ético de la compañía. Web. La web www.emasagra.es, potencia el contacto con el cliente y prioriza la atención comercial a través de los canales no presenciales como la oficina virtual o el Centro de Atención Telefónica. Emasagra ha incorporado un nuevo servicio, las Servialertas que proporcionan información relacionada con el contrato vía sms y correo electrónico. Tambien el personal puede encontrar en la web información de su interés y un punto de apoyo para su relación con el cliente.

RELACIONES ENTRE LOS TRABAJADORES Y LA DIRECCIÓN Y REPRESENTACIÓN DE LA PLANTILLA La plantilla está representada por el Comité de Empresa. El Convenio Colectivo de Emasagra recoge los diferentes instrumentos para la información, consulta y negociación laboral con el personal (comités, comisiones paritarias), sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones legales oportunas. Entre los derechos sindicales que reconoce el Convenio actualmente vigente figura el ser informado por la Dirección de la empresa, trimestralmente, sobre la evolución general del sector económico, la evolución de los negocios y el programa de producción y evolución probable de la empresa. Anualmente el Comité tiene acceso al Balance, Cuenta de Resultados y al Informe Anual que elabora la Compañía.

117

Asimismo es informado con carácter previo a su ejecución por la empresa sobre restructuraciones de plantilla, reducciones de jornadas, sanciones, despidos,traslados de instalaciones, planes de Formación Profesional y contrataciones, entre otros. Nueve trabajadores y trabajadoras componen la representación legal de los trabajadores en sus respectivos ámbitos, en su calidad de delegado de personal o miembros del comité de empresa. Además, existen comisiones específicas sobre diversos temas como la clasificación profesional, la vigilancia e interpretación del convenio, el control de plan de pensiones, etc. Estas comisiones se suman a las que exige la legislación vigente en todas las empresas, tales como seguridad y salud laboral. En 2013 se celebraron eleccionesal Comité de Empresa, renovándose, después de 30 años, la composición del mismo con la victoria de CCOO con 5 representantes y 4 de UGT. En 2013 no se presentó reclamación alguna sobre malas prácticas laborales. En 2013 no se ha presentado reclamación alguna sobre casos de discriminación. CONVENIO COLECTIVO Una de las principales actividades que se están llevando a cabo en materia de relaciones laborales es la orientación del convenio colectivo como herramienta de gestión, alineado con los objetivos de actividad de Emasagra en una progresiva adaptación a las necesidades propias de cada explotación y servicio. En este sentido, cabe destacar la inclusión de nuevos epígrafes, o el énfasis en otros ya contemplados pero que se estiman prioritarios como la productividad, la formación, el desarrollo de carreras profesionales, la seguridad y salud, la conciliación de la vida laboral y familiar, la flexibilidad horaria, los beneficios sociales, y los planes de igualdad. Emasagra ofrece beneficios sociales a sus empleados, que son de idéntica aplicación tanto si trabajan a tiempo completo como si lo hacen a tiempo parcial, excepto si la propia naturaleza del beneficio social no procede en el segundo caso. Entre estos beneficios figura el contar con seguro de vida,que cubre diversas contingencias, de ayudas a la formación tanto del empleado y los préstamos, entre otras medidas, para lo que dispone de un Fondo de Asistencia y Cooperación Social.

118

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

4.5 Seguridad y salud laboral |E3| Emasagra no concibe otra manera de trabajar profesionalmente que no sea garantizando en todo momento la seguridad y salud de todo su personal, sus clientes y las subcontratas que trabajan en nuestras obras. Emasagra está comprometida en la mejora continua de la seguridad del trabajo a través de la minimización de riesgos, el impulso de la formación en la prevención de riesgos laborales y por la implicación de la dirección en esta política de seguridad y salud laboral.

4.5.1 Certificación de Prevención de Riesgos Laborales La reducción continua de los índices de siniestralidad, la integración de la función de la prevención en las actividades de negocio y la minimización de los riesgos, incluyendo al personal subcontratado, son las principales líneas estratégicas de la política de seguridad y salud de Emasagra. La totalidad de sus 201 trabajadores–toda su plantilla- vieron reforzada su seguridad y salud en el trabajo, tras la consolidación en el 2014 por parte de la empresa del certificado OSHAS 18.001:2007. El Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales permite detectar las necesidades y aportar soluciones para la mejora continua. Dicho sistema de gestión está soportado por las líneas estratégicas marcadas en la política de seguridad y salud del Grupo. La base de un sistema en materia de seguridad y salud se encuentra en la realización de evaluaciones de riesgo, su planificación y el seguimiento de las medidas implantadas. El seguimiento de la implantación de las medidas propuestas en las evaluaciones se realiza en los Comités de Seguridad y Salud, donde los delegados de prevención y la dirección y representantes del Comité de Empresa se reúnen para debatir sobre distintos aspectos en materia de prevención. Dichos comités tienen lugar cada tres meses, celebrándose un total de cuatro reuniones anuales. En 2013 se ha llevado a cabo tanto la auditoría reglamentaria (Real Decreto 39/1997) como la auditoría de renovación de la certificación en OHSAS 18001:2007, obteniéndose en ambas resultados satisfactorios. 119

4.5.2 Formación y sensibilización en PRL En 2013 se han impartido un total de 1.164 horas repartidas en 11 acciones formativas a la que han asistido 127 trabajadores. Las acciones formativas que se imparten cada año, vienen establecidas en un Plan de Formación donde se contemplan reciclajes obligatorios con una determinada periodicidad y según puesto de trabajo. Cada año se deben impartir aquellas acciones cuyo plazo haya vencido. Igualmente puede experimentar variaciones el recuento de las acciones formativas según se considere una única formación para un grupo numeroso o como varias acciones de formación, si este grupo es fraccionado, aunque tenga el mismo programa. El nº de horas/trabajador en PRL en el año 2013 asciende a 5,8. En materia de prevención este año hay que destacar la reafirmación de la dirección de su compromiso de apoyo a la seguridad y salud, habiéndose realizado visitas específicas a instalaciones por parte de la alta dirección. Entre los cursos de PRL destacados figura el “Curso de Seguridad Vial” para personal que habitualmente realiza desplazamientos durante su jornada de trabajo, desarrollado en cuatro sesiones y con una asistencia de 57 trabajadores. Durante el desarrollo del curso, los alumnos han hecho uso de simuladores para analizar las formas de evitar accidentes de tráfico desde diversas variables, como el factor humano en la conducción, las causas de la siniestralidad y otros principios generales en materia de prevención. El curso ha permitido a los trabajadores vivir situaciones virtuales en tiempo real que han ayudado a reforzar su seguridad en los desplazamientos que realizan a diario para cumplir con su labor.

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INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Nº ACCIONES FORMATIVAS PRL 25

20 15 11

5 0 2011

2012

2013 Nº acciones formativas PRL

EVOLUCIÓN FORMACIÓN PRL 9,8

8,7

9,0 8,0 7,0

5,8

6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 2011

2012

2013 Horas formación PRL/trabajador

FORMACIÓN PRL POR ÁREA 19,9

20,0

15,0

10,0

5,0

0,0

1,0

1,1

2,0

Gerencia

Clientes

Obras y proyectos

2,9

Producción

Distribución

Horas formación PRL/trabajador

121

2011

2012

2013

1.799

1.997

1.164

Nº Trabajadores en la Empresa

207

203

201

Horas Formación PRL/Trabajador

8,7

9,8

5,8

Nº Acciones Formativas PRL Nº Horas Formación

Además de la formación directamente relacionada con el trabajo, Emasagra ha llevado a cabo otras acciones: • • • •

Envío de emails temáticos al total de la plantilla de Emasagra. “Abrázate a la vida”. Campaña de la DGT. “Nuestras Reglas que Salvan”. Día Mundial de la Seguridad y Salud (28 de abril). “Deporte es salud” “Una escucha comprensiva en el centro de trabajo” (artículo revista PRL Suez) Campaña “Donación de Sangre” en Centros de Trabajo, alrededores y clientes. Sensibilización mediante cartelería y envío de emails. Vídeo “Padres e Hijos” dirigido a los miembros de la dirección para concienciación del liderazgo en la prevención. Campaña “Día Contra el Cáncer de Mama”. Cada año, el 19 de octubre se celebra el Día contra el Cáncer de Mama como recordatorio del compromiso de toda la sociedad en la lucha contra la enfermedad. En 2013 el lema fue “Súmate al rosa”.

4.5.3 Siniestralidad El año 2013 fue un año de grandes esfuerzos dentro de la organización desde el punto de vista preventivo. Se ha continuado con la labor de formación en materia de seguridad y salud, visitas de seguimiento y control por parte del servicio de prevención, observaciones de trabajo seguro por parte de los mandos, inversiones en mejoras de instalaciones y compra de equipos de trabajo mejor adaptados al puesto de trabajo. EVOLUCIÓN ACCIDENTABILIDAD 7

7 6 5

5 4 3

3 2

1 0

2011

2012

2013 Accidentes con baja

122

Accidentes sin baja

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

ACCIDENTES POR ÁREA 2013 3 2,5 2

2 1,5 1

1 0,5 0

Gerencia

Económicofinanciero

0 RRHH

0 Clientes

Obras y proyectos

0 Producción

Distribución

Accidentes sin baja

Accidentes con baja

ÍNDICE DE INCIDENCIA (NÚMERO DE ACCIDENTES CON BAJA POR CADA 100 TRABAJADORES)

1,49 %

1,5 1,2

0,96 %

0,97 %

2011

2012

0,9 0,6 0,3 0,00 2013 Índice de incidencia

ÍNDICE DE GRAVEDAD (NÚMERO DE JORNADAS PERDIDAS POR CADA 1.000 H. TRABAJADAS)

0,10 0,08 0,06 0,04

0,05 0,03

0,02 0,00 2011

2012

2013 Índice de gravedad

123

ÍNDICE DE FRECUENCIA (NÚMERO DE ACCIDENTES CON BAJA POR CADA MILLÓN DE HORAS TRABAJADAS)

8,7%

6,5%

6,3% 6 4 2 0 2011

2012

2013 Índice de frecuencia

Aunque en 2013 se ha detectado un ligero repunte en el índice de incidencia y de gravedad, en 2013 Emasagra obtuvo una deducción del 10% de las cuotas por contingencias profesionales, tal como establece el Real Decreto 404/2010, de 31 de marzo, por el que se regula un sistema de “bonus” a las empresas que hayan contribuido especialmente a la disminución y prevención de la siniestralidad laboral. Esto se evidencia en la comparativa siniestralidad de Emasagra versus sector Agua y Saneamiento de España. Si se comparan los índices de Siniestralidad de Emasagra respecto al Sector se observa que el índice de Incidencia es un 55% menor en Emasagra que en el sector. El índice de Frecuencia un 74% y el índice de Gravedad un 89% menor respecto al sector. Esta diferencia explica por el esfuerzo que se realiza en formación y por la aplicación del proyecto Smart Protection. 33,9

35 30 25 20 15 8,7

10 5 0

0,1

0,92

I gravedad

1,49 I frencuencia

Índice de incidencia Emasagra

124

3,28

Sector agua y saneamiento en España

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

En materia de buenas prácticas, la organización ha realizado inversiones en los centros y material de trabajo, como por ejemplo, reformas en los vehículos para mejorar la seguridad vial, colocación de retrovisores supletorios en los vehículos para evitar los puntos muertos y resolver así algunos problemas propios de la conducción, incorporación de cámaras traseras en camiones, la instalación de bandas reflectantes y señalética diversa , entre otros. DATOS SIGNIFICATIVOS SALUD Y SEGURIDAD 2013

Porcentaje de plantilla al amparo de las comisiones de seguridad y salud

100%

Índice de incidencia=(nº de accidentes totales con baja/plantilla media trabajadores)*100

1,49

Índice de frecuencia=(nº de accidentes totales con baja/nº total de horas trabajadas)*1.000.000

8,7

Índice de gravedad=(nº jornadas no trabajadas por accidente con baja/nº total de horas trabajadas)*1.000

0,1

Tasa de enfermedades profesionales

Tasa total de accidentes mortales

Horas de Formación impartidas en PRL

1164

Porcentaje de asistencia sobre convocatoria en cursos de formación

84%

Porcentaje de plantilla que se ha realizado reconocimiento médico

90,5

4.5.4 Vigilancia de la salud Durante el año 2013 se ha llegado al 90,5% de reconocimientos médicos realizados frente al 85,6% del año anterior.

125

EVOLUCIÓN RECONOCIMIENTOS MÉDICOS 100

90,5

87,4

85,6

80 60 40 20 0 2011

2013

2012

Porcentaje Reconocimientos Médicos

A continuación se muestra un gráfico con los reconocimientos médicos realizados en 2013 distribuidos por área: RECONOCIMIENTOS MÉDICOS POR ÁREA 100% 96%

100,0

96,43%

90,0 80,0

84,7% 75%

73,91%

70,0 60,0 50,0%

50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Gerencia

Económicofinanciero

RRHH

Clientes

Obras y proyectos

Producción

DISTRIBUCión

Porcentaje Reconocimientos Médicos

126

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

OTRAS ACCIONES DE PREVENCIÓN DE LA SALUD En 2013, con motivo del “Día Contra el Cáncer de mama”, se han impartido 2 charlas llevadas a cabo por parte de la Asociación Española Contra el Cáncer (AECC). Cabe destacar la acogida de las mismas con una participación de 34 personas. Igualmente se ha enviado información dirigida a empleadas relativa a la autoexploración, “guía ValoraT” contra el cáncer, marcapáginas y lazo “súmate al rosa”, así como invitación al “entrenamiento SPORT-I” como preparación física para asistir a la Carrera de la Mujer en Granada. Emasagra ha realizado, en colaboración con al AECC, pulseras con el lema de la campaña para 2013, las cuales han sido igualmente enviadas a las empleadas de Emasagra y ofrecidas a las clientes que han asistido a las instalaciones.

127

COMITÉS DE SEGURIDAD Y SALUD LABORAL Emasagra tiene operativos todos los comités de seguridad y salud previstos por la ley de prevención de riesgos laborales donde se tratan los temas de seguridad y salud que afectan a los trabajadores de los diferentes centros de trabajo. Las reuniones tienen una periodicidad trimestral de forma ordinaria, y cada vez que algún tema específico lo requiera, de forma extraordinaria. Como ejemplo de los acuerdos alcanzados en los comités, se pueden citar los siguientes: • Establecimiento de un calendario de visitas de seguimiento por parte del responsable directo del trabajador para fomentar un mayor compromiso de la Dirección y los mandos en el cumplimiento de la normativa de seguridad en el trabajo diario. • Información y adecuación de los indicadores relacionados con accidentes de trabajo, vigilancia de la salud y evaluaciones de riesgos. • Elaboración y consulta de modificaciones a los procedimientos y documentos preventivos • Comunicados de riesgos, los cuales sirven como herramienta de participación de todos los trabajadores al identificar un riesgo. • Establecimiento de necesidades formativas en todas las áreas de la empresa. • Resultados de auditorías y seguimiento de acciones correctoras. SMART PROTECTION Smart Protection nace desde la Dirección con el objetivo de consolidar lo conseguido hasta el momento. El proyecto actúa de palanca garantizando y manteniendo en el tiempo el trabajo seguro y eficiente a través de los siguientes ámbitos: • • •

Operativo Infraestructuras de gestión del desempeño Mentalidad y comportamiento

Para cada uno de estos ámbitos se han implantado acciones concretas que ayudan a la organización a garantizar la seguridad y salud de los trabajadores. 128

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

A) Sistema operativo

B) Infraestructura de gestión de desempeño

C) Mentalidad y comportamiento

C) Mentalidad y comportamiento Participación en Retornos de Experiencia. A) Sistema operativo Investigación de todos los accidentes con baja con árbol causal. Elaboración de procedimientos técnicos. Manipulación de tapas, válvulas, espacios confinados, zanjas, bloqueo de cuadros, tráfico en instalaciones, chequeo de equipos. Participación en Organizaciones y Comisiones creadores de opinión en PRL AESPLA, Comisión PRL en AGA.

B) Infraestructura de gestión de desempeño

Inicio de Visitas Jerárquicas en Terreno.

Charla de seguridad / diseño de plafones estándar de PRL.

Plan integrado de comunicación PRL.

Presentación de resultados, accidentes y puntos críticos de PRL en todos los Comités.

Plan único de formación de PRL, formación específica para mandos.

Lanzamiento herramienta de Coordinación Empresarial Coordinaqua.

Marco para sanciones e incentivos de PRL.

Plan de acción local según el análisis centralizado de accidentes.

Auditorías internas para reforzar las buenas prácticas implantadas en las distintas organizaciones.

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ACCIONES RELEVANTES 1. IMPLANTACIÓN DE TABLÓN DE PRL EN CENTROS DE TRABAJO En él se incluyen los indicadores de siniestralidad del centro, retorno de experiencias de sucesos pasados, investigaciones de accidentes y contenido para la realización de charlas quincenales impartidas por los mandos. 2. REALIZACIÓN DE OBSERVACIONES DE TRABAJO SEGURO POR MANDOS INTERMEDIOS Y DIRECCIÓN Emasagra establece en su planificación anual un programa de inspecciones de seguridad y observaciones de trabajo como mecanismo de control periódico de las condiciones de trabajo,

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INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

instalaciones, equipos y lugares de trabajo con el fin de realizar la detección preventiva de situaciones potencialmente peligrosas y comprobación de la correcta aplicación de las prácticas operativas establecidas. Estas visitas de seguridad venían realizándose por los mandos intermedios con una periodicidad de un mínimo de dos veces al mes. Durante el 2013 se implantó la realización de estas visitas también por parte de la alta Dirección con carácter bianual, fruto de las cuales se ha obtenido un balance muy positivo. 3. REGLAS QUE SALVAN Durante el 2013 también se abordó el compromiso de la organización con las ‘Reglas que salvan’ cuyo objetivo es ‘CERO ACCIDENTES MORTALES’. Esta campaña que comenzó en noviembre de 2013 se basa en el estudio de la evolución de los accidentes mortales y no mortales y su relación con la evolución del índice de frecuencia de accidentes con baja. Según este estudio mientras se reducen los accidentes con baja, los accidentes graves o mortales se mantienen y a veces aumentan. Las causas de los accidentes mortales son a menudo distintas de las de los accidentes con consecuencias leves. En el centro de este plan de acción, encontramos «10 reglas que salvan» las cuales, de haber sido respetadas, hubieran permitido evitar la mayoría de los accidentes mortales de los últimos años. La implantación de estas reglas consta de varias fases que se desarrollan a continuación: • • •

Fase 1: Presentación a Dirección y Comités. Fase 2: Reunión inicial de compromiso de cada equipo. En el cual se contextualizan las reglas que salvan, se identifican y analizan situaciones reales de trabajo, se debaten ideas y se plantean las acciones como compromiso personal y colectivo sobre el respeto de una regla. Fase 3: Reuniones de Compromiso con las 10 Reglas que salvan. Mensualmente se realizarán estas reuniones para cada una de las reglas.

Crear un entorno de trabajo que permite respetar estas reglas – comprometerse individualmente y en equipo a respetarla – reaccionar de forma adecuada cuando constatamos un incumplimiento de la regla, son las claves para el éxito de esta acción que finalizará en 2014. 4. INVESTIGACIÓN DE LOS ACCIDENTES CON BAJA MEDIANTE EL ÁRBOL CAUSAL Este método de investigación tiene por objetivo llegar a determinar las causas principales de un accidente, ya que conocidas éstas y diseñadas y aplicadas las medidas de prevención-protección para eliminarlas, la posibilidad de que el mismo pueda volver a producirse es nula o muy baja. El árbol causal permite profundizar en el análisis de dichas causas hasta llegar al conocimiento de las causas primarias que constituyen la génesis de los accidentes y que es preciso eliminar o controlar. En 2013, Emasagra ha implantado este método de investigación como parte del proyecto Smart Protection. 131

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INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

4.6 Igualdad, conciliación y diversidad|E4 y E5| IGUALDAD La igualdad, la conciliación y la diversidad forman parte de la política de responsabilidad corporativa de Emasagra. En 2013, Emasagra ha continuado desarrollando el Plan de Igualdad de Oportunidades que establece un amplio conjunto ordenado de medidas tendentes a lograr la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres y a eliminar la discriminación por razón de sexo, no habiendo existido hasta el presente ninguna incidencia en materia de discriminación por razón de sexo. Las políticas y los procedimientos de Recursos Humanos, así como las políticas específicas de contratación, de retribución o retención de personal, se basan en un análisis de las necesidades y un análisis comparativo con el mercado, teniendo siempre en cuenta el puesto de trabajo desempeñado y los resultados objetivos (cuantitativos) obtenidos por el empleado y la empleada en las diferentes herramientas de desarrollo. Esta forma, impersonal en su objetividad, permite homogeneizar criterios, evita la discriminación y trasmite igualdad de condiciones. En el plano personal, Emasagra ofrece igualmente un amplio abanico de ventajas, como licencias o permisos especiales en relación con la maternidad o la acumulación de tiempos de lactancia, así como medidas concretas consignadas en el citado Plan de Igualdad de Oportunidades. DIVERSIDAD En relación con la integración de personas con diversidad funcional, todas las empresas de Emasagra cumplen con lo establecido en la Ley de Integración Social del Minusválido, favoreciendo su contratación y colaborando con entidades de inserción laboral como la Fundación Adecco. Emasagra tiene acuerdos de colaboración con la Fundación Adecco y emplea a personas con diversidad funcional. 133

05 134

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Innovaci贸n 135

136

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

No es lo mismo gestionar el ciclo integral del agua en una ciudad de los países nórdicos que hacerlo en una ciudad de Andalucía o cualquier otra urbe del arco mediterráneo. La climatología, la cantidad de lluvia, el modelo de trama urbana o los hábitos de los ciudadanos son distintos factores que influyen en el proceso de gestión del ciclo integral del agua. Para desarrollar nueva tecnología para el sector del agua adaptada a las especificidades del clima mediterráneo, la empresa de gestión del ciclo integral del agua Emasagra considera indispensable la I+D+i y por ello, promociona la innovación, como factor diferenciador, en conjunción con los objetivos del sector, así como el impulso en la realización de proyectos I+D+i en las diferentes áreas y el fomento de la relación con el entorno tecnológico local y regional. LOS PRINCIPALES OBJETIVOS DE LA I+D+I DE EMASAGRA SON: • • • • • •

Crear conocimiento especializado en el ciclo integral del agua Proponer una oferta de servicios diferente Promover el intercambio técnico y tecnológico entre expertos y empresas del grupo Promocionar la transferencia y desarrollo tecnológico Atraer y retener talento Mejorar el posicionamiento y rentabilidad de la compañía

5.1 Trabajo colaborativo Para el logro de estos objetivos, Emasagra se apoya tanto en empresas expertas como en una red de colaboradores, principalmente de la Universidad de Granada. Entre las empresas, Emasagra ha confiado en Aqualogy, pionera en la incorporación de tecnologías innovadoras, respetuosas con el medio ambiente, que permiten reducir costes y mejorar la eficiencia de los procesos. AQUALOGY ANDALUCÍA En 2013 en Granada, Aqualogy ha trabajado en numerosos campos asociados a la gestión innovadora del agua. •

Proyectos de implantación de telelectura en Granada tanto en sus variantes de iMeter para grandes consumidores y control de caudales suministrados en sectores de la red, como en la versión masiva de largo alcance mediante comunicaciones por radio de frecuencia dedicada o sistemas de banda estrecha.

137

•

En Emasagra (Granada), Aqualogy Aqua Ambiente Servicios Integrales está actualizando el sistema de control de las instalaciones (ETAP, EDAR Sur y redes) a una nueva versión del System Platform; igualmente se está mejorando el secado de los fangos en las plantas depuradoras Oeste y Sur.

Stream es la herramienta implantada para incentivar la creación y aportación de ideas de innovación.En 2014 se han recogido 267 ideas en el conjunto del grupo, 6 de las cuales provienen de Emasagra. REDES DE CONOCIMIENTO CREACIÓN I+D DOMINIOS DE CONOCIMIENTO

GESTIÓN KNOWLEDGE MANAGEMENT

CICLO INTEGRAL DEL CONOCIMIENTO

INNOVACIÓN

TRANSFERENCIA TECNOLOGÍA Y CAPACITACIÓN

Para agilizar la transferencia de conocimiento se han generado nuevas dinámicas de trabajo basadas en la colaboración y el intercambio. Gracias a estos nuevos métodos se ha conseguido gestionar la empresa sobre la base del talento de sus personas, poniendo énfasis en la inteligencia colectiva.Para cambiar el modelo de negocio a uno basado en el conocimiento ha sido necesario construir una nueva identidad diferente: los dominios de conocimiento. Un dominio del conocimiento se define como una nueva capa organizativa, formada por más de 1.500 profesionales del Grupo con conocimientos concretos en un área estratégica del negocio y de las operaciones. Las redes de personas que componen cada uno de los dominios están formadas por profesionales de múltiples disciplinas, roles y ámbitos de la empresa. Los dominios interaccionan con el resto de la organización, jugando un rol destacado en la gestión del conocimiento desde un punto de vista práctico. 138

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

KNOWLEDGE SUITE Las redes de expertos disponen de un punto de encuentro, Knowledge Suite, que es una plataforma integradora de todo el conocimiento y que engloba todas las metodologías y dinámicas. Knowledge Suite ofrece: •

• •

•

• •

•

Portal BITA: Biblioteca digital corporativa con toda la información de referencia, especializada en agua y medio ambiente, para divulgar todo el conocimiento científico-técnico y de gestión empresarial de la compañía. BITA es una herramienta de uso interno para todos los profesionales. Con más de quince años de trayectoria al servicio de la gestión del conocimiento, BITA es una solución global de acceso a la información adaptada a las necesidades de uso de cada persona. Comunidades de práctica (CoP): Comunidades de aprendizaje formadas por profesionales con un interés común El entorno de las CoP propicia que se construyan y consoliden relaciones que permiten aprender de otras personas de las empresas. Blogs: Los blogs funcionan como diarios individuales o grupales cuyo principal objetivo es comunicar, ya sea la marcha de un proyecto, sus logros o cualquier otra información de interés. En ellos se recogen artículos informativos, en forma de entradas, publicados en orden cronológico inverso, que además permiten la aportación de comentarios. Microsites: Los microsites son espacios que permiten publicar y almacenar la información de un departamento o unidad de negocio, organizada tanto cronológica como temáticamente. Son plataformas de comunicación interna, además de funcionar como repositorios de información en forma de texto, enlaces, imágenes e incluso formatos audiovisuales. Quién es quién: Mapa de las personas, esta plataforma es una fuente actualizada con los perfiles, experiencias y conocimientos del capital humano de la compañía. Portal Applica: Portal de seguimiento sobre las últimas novedades en actividades de innovación desarrolladas en la empresa. Permite consultar la cartera de proyectos de I+D+i, los catálogos de referencias tecnológicas, catálogo de paquetes de conocimiento, noticias y agenda sobre transferencia e innovación. Paquetes de conocimiento: Conocimiento especializado y empaquetado que proviene del esfuerzo de la compañía en I+D+i. Los paquetes de conocimiento ponen a disposición de las personas de la empresa herramientas y conocimiento técnico, operativo y comercial clave para el desarrollo del negocio, adaptado para su utilización directa. Píldoras formativas: Conjunto de acciones formativas diseñadas para y dirigidas a toda la organización que consisten en actividades online (vídeo píldoras) y acciones presenciales (talleres y workshops).

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INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN EMASAGRA

GESTIÓN DELCONOCIMIENTO

2013 PERÍMETRO EMASAGRA

CONOCIMIENTOS DE LAS PERSONAS

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USUARIOS ÚNICOS DE LA RED “QUIÉN ES QUIÉN” DE INFORMACIÓN SOBRE LAS PERSONAS

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PERSONAS PARTICIPANTES EN ALGUNA INICIATIVA DE LA DIRECCIÓN

NÚMERO DE ESPACIOS DE TRABAJO

REDES DE EXPERTOS EXISTENTES

DRENAJE: 9 EXPERTOS ENERGÍA: 5 EXPERTOS CALIDAD AMBIENTAL: 4 EXPERTOS REDES DE ABASTECIMIENTO: 11 EXPERTOS CLIENTES: 15 EXPERTOS TRATAMIENTOS: 2 EXPERTOS COP COMERCIAL: 2 EXPERTOS COP DES. SOSTENIBLE: 1 EXPERTO

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INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

OTRAS ACTIVIDADES EN COLABORACIÓN Emasagra se sumó en 2013 a la iniciativa aprobada por la Asamblea General de la ONU que declaró 2013 “Año Internacional de la Cooperación en la Esfera del agua”, acogiendo la Exposición, ‘LA ESFERA DEL AGUA’, una exposición itinerante de carácter didáctico y científico, organizada por el CSIC y Aqualogy en el marco de un extenso programa de actividades en torno al Año Internacional de la Cooperación en la Esfera del Agua 2013 y la Década del Agua (2005-2015). La muestra se exhibió en el Patio del Ayuntamiento de Granada durante el mes de mayo. La inauguración estuvo presidida por el Alcalde de Granada.

5.2 Programas Corporativos GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN EMASAGRA EMASAGRA participa activamente en los siguientes programas corporativos para estimular la innovación.

R+I ALLIANCE R+i Alliance es una empresa internacional creada en 2005 por Suez Environment, Lyonnaise des Eaux, Agbar, Northumbrian Water y United Water con el objetivo de desarrollar proyectos de investigación e innovación de interés común. Con más de 60 proyectos en curso, R+i Alliance ha invertido, desde su creación, más de 50 millones de euros en investigación sobre el sector del agua.

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INNOVATION TASK FORCE ITF financia proyectos para probar el uso de tecnologías externas en las empresas del grupo.

INNOTECH El programa de innovación Innotech financia proyectos para desarrollar nuevas tecnologías que den respuesta a necesidades operacionales concretas de las empresas del grupo.

BLUE ORANGE Blue Orange es un fondo de inversión que apoya el desarrollo de empresas jóvenes y prometedoras que desarrollan tecnologías innovadoras vinculadas a la gestión del agua y los residuos.

5.3 Proyectos I+D+i significativos para Emasagra Durante el año 2013 han sido muchos los proyectos que se han realizado con éxito. A continuación se detallan algunos de ellos, que ayudará a dar una visión global de la diversidad de temáticas de los proyectos I+D+i que desarrolla EMASAGRA. 144

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

SAIG: SISTEMA DE ALERTA DE INUNDACIONES EN GRANADA (SAIG)

CONTEXTO: Actualmente, Granada posee ciertas áreas de su municipio en los cuales, en periodos de lluvias extremas, son objeto de inundaciones. Dichas inundaciones suelen ser provocadas por desbordamientos de la red de drenaje urbano, las cuales provocan daños materiales, aparición de suciedad en la ciudad y hacen peligrar la seguridad de la ciudadanía. OBJETIVO: El objetivo es implantar un sistema integral de alerta de inundaciones en áreas urbanas que combina una predicción de lluvia a corto plazo con modelos hidrológicos de cuencas y/o sistemas de saneamiento, notificando los resultados a las entidades pertinentes para la protección de la población. El proyecto, que impulsa la empresa Emasagra y el Departamento de Mecánica de Estructuras e Ingeniería Hidráulica de la Universidad de Granada, se propone la calibración de un modelo hidrológico-hidráulico de la cuenca vertiente del Paseo del Salón (Granada) RESULTADOS: Obtención de un sistema de gestión de inundaciones y alarmas que, trabajando conjuntamente con la red de limnímetros y pluviómetros instalados en la red, permitirán disponer de información con antelación para la toma de decisiones y activación de protocolos de emergencia. 145

GAPU:GESTIÓN SOSTENIBLE DE AGUAS PLUVIALES EN ZONAS URBANAS

CONTEXTO: El proyecto expone la problemática del actual sistema de drenaje urbano y la necesidad de resolución a través de la gestión sostenible del agua de escorrentía urbana mediante la aplicación de SUDS (Sistemas Urbanos de Drenaje Sostenible). OBJETIVO: Analizar los modelos teóricos de SUDS y realizar una revisión del estado del arte referente al drenaje urbano sostenible, estudiando las informaciones más relevantes y experiencias clave de los diferentes grupos de investigación que trabajan en este campo, con el objetivo de establecer un marco de conocimiento, el ‘Know-how’, que marque las pautas de la experimentación. RESULTADOS: Determinar las características de construcción, explotación y mantenimiento y detallar una Instrucción Técnica, para la aplicación de SUDS (Sistemas Urbanos de Drenaje Sostenible) en las zonas urbanas de Andalucía. Este proyecto se ha presentado a la línea de incentivos para proyectos de I+D+i, de la Agencia de Obra Pública de la Consejería de Fomento y Vivienda. 146

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

MODELIZACIÓN DEL PROCESO DE DEPURACIÓN BIOLÓGICA DE ARU MEDIANTE TECNOLOGÍA BRM, EN LA DEPURADORA SUR DE GRANADA.

OBJETIVO: El diseño, construcción y puesta en marcha de un equipo para el control de oxígeno disuelto en un reactor biológico; desarrollo de un sistema de control de la aireación. Es un trabajo que se viene desarrollando desde 2013 y que tiene previsto su terminación a final de este ejercicio. En el mismo están colaborando la Agencia de Medio Ambiente y Agua de la Junta de Andalucía, el Departamento de Ingeniería de la Construcción y Proyectos de Ingeniería de la Universidad de Granada y la empresa Emasagra. 147

06 148

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Medio Ambiente 149

150

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Un modelo de negocio sostenible implica integrar en todas las decisiones de la compañía una serie de variables que van más allá de las estrictamente económicas: consideraciones sociales, éticas y medioambientales. Emasagra entiende su proyección de futuro sobre la base de la sostenibilidad. El ejercicio de la sostenibilidad es una tarea común de corresponsabilidad. La compañía considera que es necesario mantener un diálogo abierto con sus grupos de interés sobre sus necesidades. Como resultado de este diálogo, se pueden conocer las expectativas respecto a la propia evolución de las actividades de la compañía y orientar mejor esta evolución. Emasagra tiene implantados numerosos indicadores para medir la eficacia del enfoque de su gestión, desde la auditoría externa hasta las revisiones derivadas de la implantación de los Sistema de Calidad (ISO 9001) y Ambiental (ISO 14001). COMPROMISOS • • • •

Gestionar de forma sostenible los recursos hídricos y pluviales |M1| Ejecutar una adecuada gestión ambiental en todas las áreas de actividad |M2| Preservar la biodiversidad en los espacios naturales en los que opera la compañía |M3| Impulsar la energía sostenible ante el cambio climático |M4|

ENFOQUE DE GESTIÓN AMBIENTAL Mantenemos un firme compromiso con el medio ambiente promoviendo la gestión sostenible de los recursos hídricos. Todos nuestros procesos tienen como objetivo la minimización del impacto ambiental y la protección y regeneración del medio natural. Nuestro Código Medioambiental Corporativo y la Política de Gestión Integrada recogen los valores corporativos de referencia: excelencia, innovación, diálogo y desarrollo sostenible, que es un componente estratégico de nuestra actividad empresarial. 151

6.1 Gastos ambientales Emasagra dispone de un Sistema de Gestión Ambiental,según certificación ISO 14001, que establece un compromiso de mejora en el impacto ambiental con unos objetivos de rentabilidad, sostenibilidad y cumplimiento de la legislación vigente en cuanto a medioambiente.

GASTOS EN MATERIA DE MEDIO AMBIENTE (EUROS)

INVERSIONES EN ACTIVOS DESTINADOS A LA PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE* GASTOS AUDITORÍAS Y GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL ** GASTOS GESTIÓN DE RESÍDUOS GASTOS BASE LEGISLACIÓN AMBIENTAL EDUCACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN AMBIENTAL FUNDACIÓN

% respecto

2011

2012

2013

451.933,31

262.008,85

205.451,86

-21,59%

2.117,52

1.341,57

2.182,80

62,70%

559.592,53

554.245

559.207,56

0,90%

2.207

-100%

320.000

332.000

316.000

-4,82%

2012

6.2 Recursos hídricos|MA1||MA2| 6.2.1 Captación por fuentes En 2013, Emasagra ha gestionado 3 manantiales, 61 captaciones subterráneas, 1 plantas de potables (ETAP), 83 depósitos, 46 estaciones de bombeo, 1.782,12 Km red abastecimiento, 1.383,55 Km de red de saneamiento, 5 estaciones de vertidos permanentes y 2 plantas depuradoras (EDAR’S). Para asegurar una gestión sostenible de los recursos hídricos Emasagra realiza una adecuada gestión de la demanda a partir de la mejora en las conducciones de agua de abastecimiento urbano, la lucha contra el fraude, la reutilización de aguas depuradas, y en general, todo el conjunto de medidas que ayudan a racionalizar el consumo de agua, liberando recursos. Emasagra busca permanentemente la reducción de la fuerte presión que reciben las fuentes tradicionales, las aguas superficiales –procedentes de ríos y lagos- y las aguas subterráneas. A través de nuevas técnicas de gestión que incorporan las últimas tecnologías en sosteni-

152

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

bilidad, y de la mejora de las plantas existentes, consigue un óptimo aprovechamiento de este recurso en su potabilizadora de Emasagra.Emasagra cuenta con 83 depósitos de agua potable que permiten un almacenamiento de 175.213 m3. Se evalúan en este apartado la mitigación del impacto ambiental y se facilitan cifras respecto a los patrones de consumo de agua, tanto en procesos propios, como de consumo de materiales utilizados en producción de agua potable. FUENTES DE CAPTACIÓN DE AGUA EN LA ETAP (M3)

2011

2012

2013

AGUA PROPIA, NO ADQUIRIDA, SUBTERRÁNEA (M )

15.900

3.568.800

36.700

TOTAL AGUA PROPIA

15.900

3.568.800

36.700

AGUA COMPRADA SUPERFICIAL (M )

47.595.200

43.477.600

44.491.200

TOTAL VOLUMEN AGUA COMPRADA

47.611.100

47.042.400

44.491.200

FUENTES DE ABASTECIMIENTO POR MUNICIPIOS SERVIDOS POR EMASAGRA

Incluye las fuentes de abastecimiento propios de los municipios y el agua suministrada desde la planta de potables de Lancha del Genil.

DENOMINACIÓN ALHENDÍN ARMILLA CÁJAR CENES DE LA VEGA CHURRIANA DE LA VEGA CÚLLAR VEGA GÓJAR

AGUA PROPIA SUBTERRÁNEA

AGUA SUPERFICIAL

TOTAL VOLUMEN SUMINISTRADO

599.761

293.670

893.430

2.259.800

471.320

94414,53

565.735

649.219

525.241

1.211.105

1.736.346

735.707

772.314

31.956.267

94.815

1.049.526

1.144.341

463.438

1.495.332

1.958.770

LA ZUBIA

1.925.163

OGÍJARES

1.771.761

601.214

PINOS GENIL

179.085

PULIANAS

663.469

7.225.027

40.587.593

47.812.620

GRANADA HUÉTOR VEGA LAS GABIAS

OTURA

TOTAL

153

Dep贸sito dela Silla del Moro

Planta de potables (Lancha del Genil)

154

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

CONSUMO DE AGUA EN PROCESOS PROPIOS (M3)

VOLUMEN DE AGUA CONSUMIDA EN PROCESOS TOTAL AGUA A SALIDA DE ETAP

2011

2012

2013

1.054.000

1.239.600

866.400

46.557.100

45.800.700

43.641.900

El total del agua a la salida de la planta de potables confirma la tendencia a la disminución del consumo, al hilo de la última sequía y de las campañas de sensibilización en el uso racional del recurso. Otro factor a tener en cuenta deriva de la coyuntura económica que ha alcanzado a la mayor parte de los países desarrollados. Igualmente se viene produciendo un descenso en el volumen del agua consumida en procesos propios como la limpieza de filtros. CONSUMO DE LOS PRINCIPALES REACTIVOS EN LAS ETAP 2011

2012

2013

588.130

705.790

708.290

DESINFECCIÓN CLORO GAS - L.CONVENCIONAL (KG/AÑO)

22.270

22.820

21.560

OX. CLORO GAS (KG/AÑO)

37.770

38.880

35.940

OX- HIPOCLORITO SÓDICO (KG/AÑO)

55.750

43.850

COAGFLOCU - WAC O PAC (KG/AÑO)

6.2.2 Potabilización Medidas más destacadas de optimización de los procesos de potabilización: •

• • • •

En la ETAP Lancha del Genil, Emasagra, se ha llevado a cabo la optimización del proceso de clarificación del agua en las Plantas nº 1, nº 2 y nº 3 para reducir la pequeña pero continua pérdida de arena silícea. Con esta actuación se pretende recomponer la altura original de los diferentes mantos filtrantes, alcanzar la velocidad de filtración de diseño y aumentar los ciclos de filtración. Así mismo, en la ETAP Lancha de Genil se ha procedido a conectar el tanque de homogeneización y sedimentación de fangos a la red de saneamiento, para transportarlos a la EDAR Sur de Granada. Con dicha actuación se ha eliminado el punto de vertido. Se ha procedido durante el año 2013 a la adecuación y desinfección del Canal de Loaysa para abastecer a los municipios de Cájar y Alhendín con agua procedente desde la ETAP. Con ello se mejora notablemente la calidad del agua. Se ha procedido a la instalación de una válvula de control y by-pass en la llegada de la tubería que conecta la ETAP con el contraembalse de Canales. Se ha realizado el diseño en 3D de las líneas de agua, reactivos, vertidos, aire e instalaciones de la ETAP y sondeos de la ronda sur. 155

6.2.3 Gestión eficiente de la red de distribución Para llevar a cabo una gestión sostenible de los recursos hídricos, además de cuidar los puntos de origen del agua, hay que realizar un estricto control, análisis y constante mejora de la red de distribución y prevenir riesgos. La gestión eficiente de la red se logra a través del registro sistemático de datos fundamentales como las condiciones, el funcionamiento y la criticidad del activo, y la aplicación de herramientas analíticas (Sectel) para planificar su actualización a medio y largo plazo. De esta manera, se obtiene el máximo rendimiento de la red de distribución, alargando la vida de este activo. Dentro del Plan de Calidad 2013, el área de distribución efectuó acciones para mejorar la red y prevenir riesgos. Entre éstas hay que destacar • • • •

• •

•

156

La mejora del rendimiento en Armilla, La Zubia y Gójar La renovación de los caudalímetros de la red de alta de Granada. Se ha realizado el estudio de viabilidad de la recuperación energética en la reductora de Conejeras y en depósito Bajo de Cartuja. Sectorización. Se ha procedido a la identificación de las diferentes tipologías de válvulas existentes en la red de abastecimiento de La Zubia, Cúllar Vega, Armilla, Las Gabias, Pulianas, Ogíjares, Gójar, Otura, Alhendín, Pinos Genil, Cenes de la Vega, Huetor Vega y Cajar, indicando la función que realizan en cada uno de los casos. Eliminación de riesgos en instalaciones obsoletas. Mantenimiento de redes de abastecimiento. En 2013 se han renovado válvulas por un importe de 39.000 €, renovado hidrantes y bocas de riego por un montante de 18.000 euros y otros 18.000 en renovación de tapas de bocas de riego; aunque la partida más importante corresponde al mantenimiento y conservación de las redes de abastecimiento que alcanza un valor aproximado de 1.500.000 € anuales. Campaña búsqueda de fugas. Se han realizado campañas de búsqueda de fugas en aquellos sectores en que se ha detectado una bajada del rendimiento técnico del mismo, con el apoyo de la herramienta SECTEL implantada y que está en constante mejora. En 2013 se repararon 1.767 averías detectadas en Granada capital y los municipios del área metropolitana donde opera. La cifra se corresponde tanto a las fugas externas como a las ocultas, aquellas que no salen a la superficie.Se ha puesto en marcha una campaña de detección de búsqueda de fugas en las redes de abastecimiento interiores particulares de los clientes para evitar posibles daños estructurales y perjuicios económicos que afecten a los mismos. Mediante esta campaña se informa de la existencia de las mismas y se asesora para una rápida solución. Telecontrol. Emasagra está generalizando el telecontrol en sus redes de distribución.En 2.013 se ha comenzado a incluir estaciones remotas que supervisan el colector del Paseo del Salón, así como datos meteorológicos de 20 estaciones remotas y la supervisión de los Sistemas de Alimentación Ininterrumpida que alimentan a los equipos críticos que dan soporte al Telecontrol

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

•

Servicio Wicast. El agua de lluvia y las inundaciones provocan una gran contaminación y el deterioro ambiental del agua costera, los ríos y los lagos. De ahí la importancia de realizar una gestión de las aguas pluviales. Emasagra han comenzado a incorporar un sistema de alerta de inundaciones (Wicast) en su ámbito de servicio, de gran interés para numerosos municipios que se han visto afectados históricamente por graves inundaciones. La implantación de un sistema de previsión meteorológica personalizada permite la activación de protocolos de seguridad. WiCast es un servicio web que proporciona previsiones meteorológicas altamente regionalizadas (1 km2) y personalizadas. Hay disponibles cuatro módulos: Tiempo actual, Previsión Semanal, Lluvia acumulada y Últimas 24 horas. Proporciona datos meteorológicos múltiples, desde la precipitación, la lluvia acumulada, la humedad del aire y del suelo o la temperatura ambiente, entre otros.

La red de abastecimiento gestionada por Emasagra tiene una longitud total de1.782,12 Km. Para analizar toda la información obtenida de las redes de abastecimiento existe el Centro del Control de Procesos que controla las 24 horas del día y los 365 días del año el funcionamiento del ciclo integral del agua. CENTRO DE CONTROL DE PROCESOS • • •

Diversas instalaciones: 83 depósitos, 61 pozos, 96 válvulas reguladoras hidráulicas, 51 válvulas motorizadas, 46 EB agua potable. Variables: presión, caudal, cloro, turbidez, PH, nivel depósitos, posiciones de válvulas, etc. 180 estaciones remotas autónomas con funcionamiento descentralizado.

El incremento demográfico, el impacto de la contaminación y los periodos de sequía provocan un aumento de la presión sobre las fuentes tradicionales de abastecimiento. De ahí la importancia de mejorar la sostenibilidad de las instalaciones e infraestructuras existentes. Relacionamos aquí las principales actuaciones iniciadas y/o realizadas en las redes de abastecimiento y saneamiento gestionadas por Emasagra durante el ejercicio 2013, sin perjuicio de que el Plan de Inversiones aprobado por Consejo de Administración rebase los 4,5 MM € . RENOVACIÓN DE REDES DE DISTRIBUCIÓN (Km)

TUBERÍAS SUSTITUIDAS O REHABILITADAS TUBERÍAS TOTALES % DE RENOVACIÓN

2011

2012

2013

3,55

3,10

1,47

1.601,9

1.683,16

1.782,12

0,22

0,18

0,08

157

PRINCIPALES INVERSIONES 2013 MUNICIPIO

TITULO DE LA OBRA

Granada

Redes abastecimiento y saneamiento C/ Tomasas y C/ San Nicolás

240.000,00

Red de saneamiento C/ Fernando de los Ríos

22.000,00

Red de abastecimiento Callejón de San Cecilio

27.000,00

Red de abastecimiento C/ Ángel Barrios

40.000,00

Red de abastecimiento y saneamiento C/ Martínez Campos

280.000,00

Redes de abastecimiento y saneamiento Callejón de Arenas

185.000,00

Imbornales y drenajes puntos varios de la ciudad

49.000,00

Redes de abastecimiento y saneamiento C/ Honda del Realejo

28.000,00

Redes de abastecimiento y saneamiento C/ Valentín Barrecheguren

85.000,00

Redes de abastecimiento y saneamiento en plaza Bib-Rambla

207.000,00

Redes de abastecimiento y saneamiento Ctra. Jaén

16.000,00

Colector de pluviales en C/ Cruz de Rauda

26.000,00

Red de abastecimiento C/ Sancho Panza esq. C/ Primavera

12.500,00

Redes de abastecimiento y saneamiento C/ Fidel Fernández

36.000,00

Redes de abastecimiento y saneamiento C/ Pernaleros y Callejón de las Tinajas Válvulas vertidos decantación ETAP Red de abastecimiento y saneamiento Plaza Velázquez y entorno

208.000,00 21.000,00 158.000,00

Cenes de la vega

Red de abastecimiento Urbanización Sotoblanco

23.000,00

Red de saneamiento Urbanización Cerro del Oro

18.000,00

Pinos genil

Arteria conexión abastecimiento Pinos Genil

13.661,11

Alhendín

Actuaciones varias en redes de abastecimiento y saneamiento de Alhendín

41.000,00

Red de abastecimiento y saneamiento en C/ Cádiz

38.000,00

Arteria conexión abastecimiento Canal de Loaysa-Alhendín Cajar

102.564,00

Arteria conexión abastecimiento Canal de Loaysa-Cajar

75.000,00

Eliminación aguas pluviales varias zonas municipio

27.000,00

cullar Vega

Red de saneamiento C/ Río Dilar y Avda. del Carmen

9.000,00

Gójar

Red de saneamiento en Urbanización Santa Marta

9.000,00

Churriana de la vega

Red de saneamiento C/ Chile, Ecuador y Salvador

8.000,00

TOTAL 158

IMPORTE

2.0004.725,11

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

6.2.4 Alcantarillado y gestión de pluviales 2011

2012

2013

1.294

1.329

1.383

LONGITUD DE LA RED LIMPIADA (M)

53.450

51,64

56,78

Nº IMBORNALES LIMPIADOS

31.935

40.658

40.683

Nº ACOMETIDAS LIMPIADAS

1.403

1.266

1.310

0,03

0,05

0,07

EXTENSIÓN DE LA RED (KM)

691,38

AVERÍAS POR KM/RED

598,10

700 600 500 400

) Alhendín

armilla

cajar de

vega de

vega cullar

vega gabias

(las

gojar granada huetor

vega ogíjares

i ul

142,98 96,33

45,11 34,36

20,90

11,22

98,32

80,56

86,72 85,21

81,54 54,37

62,15 28,03

61,87 58,18

87,47 58,73

28,69 22,64

31,92

30,97

89,74 76,70

100

64,66 44,78

200

150,71 100,24

300

a bi

cenes churriana

Km de redes de abastecimiento

Km de redes de saneamiento

159

160

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

CAMPAÑA LIMPIEZA IMBORNALES Los imbornales, elementos que recogen el agua de lluvia y la introducen en la red de alcantarillado, suelen colmatarse disminuyendo su capacidad de drenaje, por lo que Emasagra refuerza su limpieza ante la llegada de la temporada de lluvias y del año hidrológico que se inicia el 1 de octubre. La campaña de limpieza de imbornales ha realizado sobre los 40.000 imbornales que hay en la ciudad y en los municipios del área metropolitana donde Emasagra presta servicios: Alhendín, Armilla, Cájar, Cenes de la Vega, Cúllar Vega, Churriana de la Vega, Gójar, Huétor Vega, La Zubia, Las Gabias, Ogíjares, Otura, Pinos Genil y Pulianas. La limpieza de imbornales y de la red de alcantarillado es una medida prioritaria para la empresa durante todo el año, que se intensifica en el periodo previo a las lluvias. Para ello, Emasagra destina en horario de mañana y tarde seis equipos de operarios, supervisados por personal técnico, que disponen de vehículos adaptados para limpiar tanto las rejillas como los ramales de los imbornales.

6.2.5 Control de vertidos El control de vertidos se basa en dos tipos de actuaciones fundamentales: • Control de vertidos no domésticos realizados a la red de alcantarillado gestionada por Emasagra. • Control de vertidos a cauces de los municipios gestionados por Emasagra en el área metropolitana de Granada. Para realizar el control de vertidos, Emasagra posee 7 estaciones de control de vertidos para equipos móviles, operables y supervisadas mediante telecontrol, que permiten controlar la red sin necesidad de desplazamientos. Dichos equipos se pueden trasladar en cada momento, según las diferentes estrategias operativas que establezca Emasagra, entre las 36 estaciones de control subterráneas ubicadas en los PCR (punto de control de red). Los PCR están especialmente diseñados para acoger los equipos de toma de datos y muestras de agua residual. Dichas estaciones, se encuentran conectadas con la red de saneamiento y preparadas para la instalación de toda la instrumentación. Con la denominación de Estación de Control de Vertidos Permanente (ECV), se alude a un grado más avanzado en el control de cuencas y sectores. Emasagra cuenta en la actualidad con cinco unidades. Estas estaciones, tienen en todo momento un completo equipamiento en cuanto a capacidad frigorífica para conservación de muestras, muestreadores automáticos de agua residual, cuadro eléctrico e instrumentación principal y auxiliar, suministro propio de energía eléctrica desde la red y batería de reserva, además de comunicaciones vía radio permanentes. El principio de funcionamiento y operación de las ECV se basa en la necesidad de realizar labores de vigilancia de la calidad del agua y del estado y carga de los colectores, todo ello de una forma continuada 24 horas al día, sin la actuación de operarios de campo.

161

Estas estaciones permanentes realizan una medida en continuo de múltiples parámetros del agua residual (pH, potencial redox, temperatura, Conductividad, altura de lámina de agua mediante limnímetro), así como la capacidad autónoma de toma de muestras que pueden programarse en tiempo real de acuerdo con las consignas de calidad medida por la sonda y la altura de la lámina de agua; se integran en redes de telecontrol, y tienen capacidad de enviar alarmas mediante mensajes SMS a teléfonos móviles, además de establecer registros históricos de eventos, alarmas, parámetros desviados (por encima o por debajo de valores umbrales configurables), muestras tomadas por tiempo o activadas por las alarmas individuales o por coincidencia de múltiples alarmas. Emasagra es pionera en Andalucía en el control de vertidos y en 2013 ha realizado las siguientes actuaciones: CONTROL DE VERTIDOS 2013 EMASAGRA

VERTIDOS INVENTARIADOS

11.600 UDS.

VERTIDOS CARACTERIZADOS

4.973 UDS.

EMPRESAS CONTROLADAS PERIÓDICAMENTE (DE 1 A 4 ANALÍTICAS AL AÑO POR EMPRESA) POR SU POTENCIAL CONTAMINANTE

131 ENTIDADES.

CONTROLES REALIZADOS A ESTAS EMPRESAS

145 ACTUACIONES

Nº DE ANALÍTICAS PERIÓDICAS DE CONTROL A LAS EMPRESAS

169 UDS./AÑO.

INVERSIÓN EN CONTROL DE VERTIDOS En 2013 se ha adquirido un equipo móvil de medición en continuo de volumen líquido vertido para diferentes secciones de conducción a lámina libre, telegestionable y con capacidad de almacenamiento de información.

6.2.6 Depuración La función de las estaciones depuradoras de aguas residuales (EDAR) es separar los contaminantes que lleva el agua residual, bien para reutilizarla posteriormente en usos que no requieran agua potable (el riego, por ejemplo) o bien para retornarla al medio natural (mar o río) causando el mínimo impacto medioambiental, protegiendo así el medio ambiente, preservando la vida del ecosistema.

162

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Emasagra trata la totalidad de las aguas residuales de la población de Granada capital y algunos municipios del área metropolitana en sus depuradoras EDAR Sur y EDAR Oeste. La compañía minimiza en todas sus depuradoras el impacto ambiental, a través de la mejora de las plantas existentes o de los procesos como ocurre con el tratamiento de fangos. CONSUMO DE LOS PRINCIPALES REACTIVOS EN LA EDAR OESTE (KG) 2011

2012

2013

4.014

4.750

4.445

318.030

304.011

280.379

POLIELECTROLITO CATIÓNICO

19.025

19.825

13.800

CLORURO FÉRRICO

60.635

67.713

75.155

LÍNEA DE AGUA POLIELECTROLITO ANIÓNICO POLICLORURO DE ALUMINIO LÍNEA DE FANGOS

CONSUMO DE LOS PRINCIPALES REACTIVOS EN LA EDAR SUR (KG) 2011

2012

2013

POLIELECTROLITO ANIÓNICO

POLICLORURO DE ALUMINIO

37.225

34.175

32.935

112.907

106.561

106.086

LÍNEA DE AGUA

LÍNEA DE FANGOS POLIELECTROLITO CATIÓNICO CLORURO FÉRRICO

163

ACCIÓN DESTACADA La EDAR Sur de Granada ha finalizado el proceso de ampliación de sus instalaciones, firmándose la recepción de las mismas el pasado 20 de junio de 2013. En la EDAR SUR, la reducción de energía consumida en 2013 con respecto a 2012 ha sido de un 7,4%. En cuanto al incremento de energía cogenerada en la EDAR SUR ha sido de un 17,3 %. Por otro lado, en cuanto a la capacidad de la planta tras la ampliación se ha incrementado de 51.000 m3/día a 75.000 m3/ día, y en habitantes equivalentes con dicha ampliación se ha pasado de 425.000 habitantes equivalentes a 662.500 habitantes equivalentes. ELIMINACIÓN DE CONTAMINANTES EN EDAR SUR En la EDAR Sur en el año 2013 se han alcanzado los siguientes rendimientos en la eliminación de contaminantes: DBO5 (96,5%), SS (95,4%) y DQO (93,6%). EVOLUCIÓN ANUAL DE RENDIMIENTOS DE ELIMINACIÓN DE CONTAMINANTES EDAR SUR AÑO 2013 100%

RESULTADO ELIMINACIÓN (%)

90%

80%

70%

60%

50%

Ene.

Feb.

Mar.

Abr.

May.

Jun.

Jul.

Rdto. elim DBO5 (%)

164

Ago.

Sep.

Oct.

Rdto. elim SS (%)

Nov.

Dic.

Rdto. elim DQO (%)

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

ELIMINACIÓN DE CONTAMINANTES EN LA EDAR SUR 2011

2012

2013

471,90

454,77

395,14

21,70

18,28

13,83

% REDUCCIÓN DBO5

95,3%

96%

96,50%

DQO DE AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM)

782,65

743,82

722,14

59,65

47,88

45,51

% REDUCCIÓN DQO

92,4%

93,6%

93,70%

SÓLIDOS EN SUSPENSIÓN (SS) DEL AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM)

270,96

255,6

268,97

17,16

15,96

12,11

93,5%

93,8%

95,50%

NITRÓGENO DEL AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM)

48,29

50,03

47,66

NITRÓGENO DEL AGUA DE SALIDA DE EDAR (PPM)

31,75

30,43

25,2

NITRÓGENO RETIRADO

16,54

19,60

22,46

FÓSFORO DEL AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM)

4,72

4,92

5,31

FÓSFORO DEL AGUA DE SALIDA DE EDAR (PPM)

1,63

1,73

1,79

FÓSFORO RETIRADO

3,09

3,19

3,52

DBO5 DE AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM) DBO5 DE AGUA DE SALIDA A EDAR (PPM)

DQO DE AGUA DE SALIDA A EDAR (PPM)

SÓLIDOS EN SUSPENSIÓN (SS) DEL AGUA DE SALIDA A EDAR (PPM) % REDUCCIÓN DE SS

165

ELIMINACIÓN CONTAMINANTES EN EDAR OESTE Durante el año 2013, EMASAGRA ha conseguido obtener unos elevados rendimientos de eliminación de contaminantes en sus dos estaciones depuradoras de aguas residuales. En la EDAR Oeste, durante el año 2013 se han alcanzado los siguientes rendimientos de eliminación de contaminantes: DBO5 (96,2%), SS (94,3%) y DQO (93,7%).

EVOLUCIÓN ANUAL DE RENDIMIENTOS DE ELIMINACIÓN DE CONTAMINANTES EDAR OESTE AÑO 2013 100%

RESULTADO ELIMINACIÓN (%)

90%

80%

70%

60%

50%

Ene.

Feb.

Mar.

Abr.

May.

Jun.

Jul.

Rdto. elim DBO5 (%)

166

Ago.

Sep.

Oct.

Rdto. elim SS (%)

Nov.

Dic.

Rdto. elim DQO (%)

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

ELIMINACIÓN DE CONTAMINANTES EN LA EDAR OESTE 2011

2012

2013

743,32

679,98

631,,01

20,09

22,37

24,76

97,2%

96,7%

93,60%

1.115,05

1.084,47

1.105,74

58,05

60,5

70,95

% REDUCCIÓN DQO

94,8%

94,4%

93,60%

SÓLIDOS EN SUSPENSIÓN (SS) DEL AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM)

383,99

391,32

411,77

16,38

21,98

23,57

95,7%

94,4%

94,30%

NITRÓGENO DEL AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM)

58,20

62,99

62,96

NITRÓGENO DEL AGUA DE SALIDA DE EDAR (PPM)

42,31

38,69

44,35

NITRÓGENO RETIRADO

15,89

24,3

18,61

FÓSFORO DEL AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM)

5,10

6,29

6,32

FÓSFORO DEL AGUA DE SALIDA DE EDAR (PPM)

0,35

0,27

0,16

FÓSFORO RETIRADO

4,75

6,02

6,16

DBO5 DE AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM) DBO5 DE AGUA DE SALIDA A EDAR (PPM) % REDUCCIÓN DBO5 DQO DE AGUA DE ENTRADA A EDAR (PPM) DQO DE AGUA DE SALIDA A EDAR (PPM)

SÓLIDOS EN SUSPENSIÓN (SS) DEL AGUA DE SALIDA A EDAR (PPM) % REDUCCIÓN DE SS

167

CUMPLIMIENTO PLAN DE CALIDAD 2013 En el área de depuración, los ratios energéticos de las depuradoras han obtenido unos valores muy por debajo del límite máximo previsto en el Plan de Calidad 2013, al haberse obtenido valores de 0,36 kW/Kg de DQO eliminados en la Edar Sur y de 0,38 kW/Kg en Edar Oeste, cuando el objetivo fijado era de 0,41 kW/Kg de DQO eliminados y 0,42 kW/Kg de DQO eliminados, respectivamente. En la Edar Sur ha continuado la renovación de equipamiento altamente deteriorado con la adquisición de elementos críticos de reserva: caudalímetro de fango espesado, compresor de agitación de los digestores y ventilador de gasómetro. En la Edar Oeste se ha renovado la caldera nº 2 y se ha iniciado la renovación del compresor de biogás.

6.2.7 Secado de lodos y biosólidos Las depuradoras de Emasagra, mediante decantadores centrífugos, han reducido la producción de fangos, mejorando las posibilidades de reutilización agrícola y la valorización energética del residuo. El fango generado en las depuradoras se gestiona por una empresa autorizada, siendo el destino final de los mismos la aplicación en agricultura directa y la mezcla con otros lodos para el tratamiento por compostaje, para su posterior aplicación como fertilizante orgánico. En el año 2013, en la EDAR Oeste se han generado 8.463,08 TM de fango fresco, el cual, se han destinado 6.460,30 TM a agricultura y 2.002,78 TM a compostaje. Por otro lado, en la EDAR Sur se han generado 18.146,60 TM de fango fresco destinándose 13.423,50 TM a agricultura y 4.723,10 TM a compostaje. En 2013, se han realizado, en ambas EDAR’s dependientes de Emasagra, diferentes ensayos de floculación para la elección del polielectrolito más adecuado dadas las características del fango de cada depuradora, habiéndose conseguido aumentar la sequedad de la torta de un 20,9% a un 21,8% en la EDAR Oeste, y reducir en un 9% el volumen de fango generado en la EDAR Sur. EDAR OESTE “LOS VADOS” TN MF COMPOSTAJE 24%

TN MF AGRICULTURA 76%

168

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

EDAR SUR “CHURRIANA” TN MF COMPOSTAJE 26%

TN MF AGRICULTURA 74%

6.2.8 Gestión de olores En el sector del agua el control de los olores es vital para garantizar unas buenas relaciones con las comunidades próximas a las instalaciones. Es por ello que Emasagra realiza proyectos en este ámbito con el objetivo de mejorar el conocimiento del impacto de la producción de olores y conocer cómo prevenirlos o mitigarlos. Para mejorar la gestión de olores en las EDAR’s, en una de las etapas del proceso de depuración se adiciona cloruro férrico para evitar la generación de compuestos de azufre, causantes de malos olores en las EDARs. Adicionalmente, se realizan controles periódicos de los niveles de SH2 en varios puntos y se comprueba que los niveles detectados nunca superan un valor límite. Por otro lado, la EDAR Sur, acaba de finalizar la segunda fase de la ampliación, mejorando los procesos de depuración y por lo tanto, disminuyendo la posibilidad de generación de malos olores. Además, en ambas EDARs existen partidas presupuestarias para el mantenimiento y adecuación de pantallas vegetales (árboles y arbustos).

6.2.9 Reutilización del agua El grado de reutilización y reciclaje de agua es una muestra de la eficiencia de la organización a la hora de contribuir a la consecución de los objetivos locales, regionales y nacionales de gestión del suministro de agua y evidencia de una gestión ambiental. El agua depurada puede volverse a utilizar para usos que no requieran la calidad del agua potable como el riego agrícola, los procesos industriales, la recarga de acuíferos, usos de limpieza viaria o la extinción de incendios en el caso de la EDAR Sur y EDAR Oeste, el agua se aprovecha para el riego de cultivos leñosos. Emasagra realiza un esfuerzo constante por aumentar este volumen de agua reutilizable y se asegura de que vuelva al medio ambiente en las mejores condiciones para los nuevos usos.

169

REUTILIZACIÓN DEL AGUA DE LA EDAR OESTE (M3) 2011

2012

2013

CANTIDAD DE AGUA TRATADA EN LA EDAR

6.067.791

6.644.084

6.824,207

CANTIDAD DE AGUA REUTILIZADA

6.067.791

6.644.084

6.824,207

CANTIDAD DE AGUA REUTILIZADA (AGRICULTURA)

6.067.791

6.644.084

6.824,207

2011

2012

2013

CANTIDAD DE AGUA TRATADA EN LA EDAR

18.781.232

18.512.657

19.628,171

CANTIDAD DE AGUA REUTILIZADA

18.781.232

18.512.657

19.628,171

CANTIDAD DE AGUA REUTILIZADA (AGRICULTURA)

18.781.232

18.512.657

19.628,171

REUTILIZACIÓN DEL AGUA DE LA EDAR SUR (M3)

6.2.10 Reciclaje y gestión de residuos Emasagra dedica esfuerzos a gestionar eficientemente los recursos materiales y energéticos de sus centros de trabajo. Todos los residuos calificados como peligrosos son retirados por un Gestor de Residuos Peligrosos autorizado por la Consejería de Medio Ambiente de la Junta de Andalucía. En el caso de otros residuos, Emasagra tiene un acuerdo con la ONG Madre Coraje, que trabaja para la inclusión social de colectivos con riesgo de marginación y a la que entrega pilas convencionales, aparatos eléctricos y electrónicos, tóner de impresoras y tintas ink-jet, etc. La ONG “Madre Coraje” ha sido declarada de Utilidad Pública (nº 118.908 del Registro Nacional de Asociaciones) y cumple con todos los principios de transparencia y buenas prácticas de la Fundación Lealtad y está autorizada como Gestor de Residuos Peligrosos por la Consejería de Medio Ambiente de la Junta de Andalucía (AN-0120)

170

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

RESIDUOS EMASAGRA 2013 RESIDUOS PELIGROSOS CÓDIGO LER DENOMINACIÓN 60205 BASES INORGÁNICAS 130205 ACEITE USADO 140603 DISOLVENTES ORGÁNICOS NO HALÓGENADOS 150110 ENVASES CONTAMINADOS PLÁSTICO 150110 ENVASES CONTAMINADOS METÁLICOS 150202 ABSORVENTES, TRAPOS 160107 FILTROS DE ACEITE 160601 BATERÍAS DE PLOMO 160506 REACTIVOS DE LABORATORIO 160504 AEROSOLES 190802 RESIDUOS DE DESARENADO 190805 LODOS DEL TRATAMIENTO DE AGUAS RESIDUALES URBANAS 190110 CARBÓN ACTIVO CONTAMINADO 200301 MEZCLAS DE RESIDUOS MUNICIPALES 160603 PILAS USADAS

SEDE SOCIAL

TOTAL (KG)

EDARs

ETAP

0 1.337 0

0 400 0

0 1.747 0

111 207 0 9 0 0 0

30 0 0 100 40 0 0

141 207 0 100 40 0 0

EDARs

ETAP

SEDE SOCIAL

TOTAL (KG)

394.720 587.380 26.609.680 0 466 0 80 100 0 0

0 26.500 0 85 0 30 1.600 0 0 40

0 3.750 0 402 0 0 4.560 0 90 400

394.702 617.630 26.609.680 487 466 30 6.340 100 90 440

2.180 65.378 2.248

7.574 0 0

0 0 0

9.754 63.378 2.248

RESIDUOS NO PELIGROSOS DENOMINACIÓN ARENAS BASURAS FANGOS CARTUCHOS TÓNER ENVASES DE PLÁSTICO PILAS BASTÓN PAPEL Y CARTÓN VIDRIO TUBOS FLUORESCENTES EQUIPOS ELÉCTRICOS Y ELECTRÓNICOS METALES GRASAS MADERAS

171

6.3 Biodiversidad |M3| Emasagra posee diversas instalaciones en espacios protegidos. Los depósitos ubicados en Cumbres Verdes (La Zubia) y el pozo Huenes, que sirve al abastecimiento de La Zubia, están dentro del Parque Natural de Sierra Nevada. Igualmente se sitúa en una zona de especial sensibilidad, en el límite de la Dehesa del Generalife, la Planta de potables de Lancha del Genil (ETAP). SIERRA NEVADA El Espacio Natural de Sierra Nevada, con dos parques incluidos, se extiende por 60 municipios de las provincias de Granada y Almería, entre las que figuran algunas servidas por Emasagra como Gójary LaZubia.Se trata de uno de los enclaves naturales más importantes de toda la Península Ibérica. En su área se concentran más de 80 especies endémicas, que constituyen el 17% del total de los endemismos andaluces y el 23% de todos los endemismos béticos. En cuanto a la fauna, encontramos la cabra montés, el águila real o el jabalí, entre otros. El personal de Emasagra de Producción está informado de las Especies Protegidas, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la lista roja de IUCN y en los listados de la Junta de Andalucía y en el Catálogo Nacional de Especies Amenazadas y cuyos hábitats se encuentran en áreas afectadas por las operaciones de Emasagra. http://www.juntadeandalucia.es/medioambiente/ Ir a Biodiversidad. http://www.iucnredlist.org/ http://www.magrama.gob.es/es/biodiversidad/temas/conservacion-de-especies-amenazadas/catalogo-nacional-de-especies-amenazadas/acceso_catalogo.aspx 172

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

PARQUE PERIURBANO DEHESA DEL GENERALIFE El parque periurbano Dehesa del Generalife es un espacio natural situado en las proximidades de Granada que atiende a las necesidades recreativas de la población. La declaración y gestión de parques periurbanos son competencias municipales; no obstante, se requiere informe previo de la consejería competente en materia de medio ambiente de la Junta de Andalucía. Los terrenos de la “Dehesa del Generalife” están compuestos por el monte Dehesa El Generalife de 207,70 Has, propiedad del Patronato de la Alhambra, el monte Lancha del Genil de 119,30 Has, propiedad del Estado y montes Jesús del Valle y otros con 131 Has., propiedad de particulares. 173

174

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

6.4 Eficiencia energética|M4| Emasagra mantiene un compromiso de lucha contra el cambio climático a través de medidas de eficiencia energética y el impulso de energías renovables. Este posicionamiento tiene su reflejo en el plan de auditorías energéticas realizadas, promovidas por la Dirección de Eficiencia Energética (DEE), donde se han analizado los distintos equipos e instalaciones, y se han determinado las actuaciones necesarias para conseguir ahorros en los consumos de energía y reducir la emisión de CO2 a la atmósfera. Emasagra viene trabajando por la eficiencia energética y el uso de las energía renovables. Hace dos años, se inició un plan de auditorías energéticas de sus equipos e instalaciones de la que se han derivado importantes ahorros energéticos y reducciones de gases de efecto invernadero.

6.4.1 Consumo directo de energía Presentamos el consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias y enumeramos los consumos totales de energía eléctrica en los puntos de producción. Igualmente el total de combustibles fósiles consumidos en desplazamientos. CONSUMO DE ENERGÍA ETAP

CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH)

2011

2012

2013

578.780

610.602

688.235

2011

2012

2013

290.629

297.225

281.699

2011

2012

2013

207.940

3.340.955*

169.283

CONSUMO DE ENERGÍA EDIFICIO SOCIAL

CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH)

CONSUMO DE ENERGÍA SONDEOS RONDA SUR

CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH)

CONSUMO DE ENERGÍA EN DISTRIBUCIÓN (SONDEOS/REDES ÁREA METROPOLITANA)

CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH)

2011

2012

2013

7.767.128

8.392.357

6.890.743

175

CONSUMO DE ENERGÍA EN LA EDAR OESTE 2011

2012

2013

2.727.780

2.500.320

2.647.500

2011

2012

2013

CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH)

5.564.048

5.135.041

4.755.552

ENERGÍA PRODUCIDA COGENERACIÓN (KWHE)

1.992.980

2.376.330

2.786.980

CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA (KWH) ENERGÍA PRODUCIDA COGENERACIÓN (KWHE)

CONSUMO DE ENERGÍA EN LA EDAR SUR

6.4.2 Actuaciones de mejora de la eficiencia energética •

• • •

• •

176

Optimización del consumo energético en la ETAP Lancha del Genil de Emasagra. Se ha conseguido reducir un 4,2% el consumo de energía eléctrica en la ETAP respecto al año 2012. Igualmente se ha incrementado la energía renovable producida por la CEntralHidroeléctrica en 2013 (4,5 GWh), siendo el cuarto mejor registro desde la puesta en marcha de la instalación en 1992. Optimización del consumo energético en la Sede Social de Emasagra, reduciéndolo en un 27,3% en los últimos 8 años. Se han producido 4,5 GWh de energía renovable a partir de la Central Hidroeléctrica unicada en las instalaciones de la ETAP. Los ratios energéticos de las depuradoras han obtenido unos valores de 0,36 Kw/Kg de DQO eliminados en EDAR Sur y 0,38Kw/Kg de DQO eliminados en EDAR Oeste, valor muy por debajo del límite máximo previsto en el Plan de Calidad 2013 (0,41 kW/Kg de DQO eliminados y 0,42 kW/Kg de DQO eliminados respectivamente) Ha comenzado el plan para la optimización de procesos relacionados con la cogeneración de energía eléctrica para tratar de incrementar el porcentaje medio de energía cogenerada respecto al total consumido anualmente. En la EDAR SUR, la reducción de energía consumida en 2013 con respecto a 2012 ha sido de un 7,4%. En cuanto al incremento de energía cogenerada en la EDAR SUR ha sido de un 17,3 %.

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

EDAR SUR 2012

2013

VARIACIÓN %

ENERGÍA CONSUMIDA (KWH/AÑO)

5.135.041

4.755.552

-7,39%

ENERGÍA CCOGENERADA (KWH/AÑO)

2.376.330

2.786.980

17,30%

6.4.3 Auditorías energéticas En la EDAR Oeste de Granada, ha finalizado la auditoría energética, que permite realizar un seguimiento sistemático, independiente y documentado mediante la obtención y el análisis de datos, con el objetivo de estudiar de manera integral todos los aspectos técnicos que afectan directa o indirectamente al consumo energético de la instalación, derivando una serie de propuestas de mejoras encaminadas a un uso racional de la energía. Entre las mejoras propuestas en el informe de la auditoría, destaca la actualización del sistema de distribución de aire en las balsas de los rectores biológicos. Esta actuación conllevaría la sustitución de los difusores actuales por dos nuevos digestores de alta eficiencia, que mejorarán la transferencia de oxígeno en las balsas y, por tanto, la eficiencia del proceso. Al generarse posteriormente más biogás, éste será aprovechado para la cogeneración. 177

6.4.4 Energías renovables La revalorización del biogás* es otra línea en la que Emasagra viene trabajando cara a la protección medioambiental y la reducción de la energía eléctrica no renovable. En 2013 hay que destacar el incremento de la producción de energía por biomasa en la depuradora Sur de Emasagra. La energía producida por biomasa cubre en torno al 58,6% de las propias necesidades de la planta. En la minicentral hidroeléctrica de Lancha del Genil se ha sustituido el autómata por uno de nueva generación, también se ha realizado una red de fibra óptica para su conexión al telecontrol, y se han instalado nuevos instrumentos y controladores para una mejor supervisión de la minicentral.Para el próximo mes de septiembre de 2014 está previsto terminar el conjunto del proyecto de mejora de la minicentral. ENERGÍA PRODUCIDA (KWh) 2011

2012

2013

COGENERACIÓN

1.992.980

2.376.330

2.786.980

ENERGÍA HIDROELÉCTRICA**

4.075.555

1.046.072**

4.496.948

*Nota: La biomasa se excluye en el GRI como fuente de energía renovable directa con fines de información para el Protocolo de Gases de Efecto Invernadero WRI/WBCSD. Conforme a este Protocolo las emisiones de CO2 procedentes de la combustión de biomasa deben ser notificadas por separado. ** En la ETAP de Lancha Genil, la producción de energía hidroeléctrica está ligada a la entrada de agua procedente del embalse de Quéntar

178

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

6.4.5 Combustible en desplazamientos Para combatir el cambio climático, el objetivo del Protocolo de Kioto se marca la utilización la energía de un modo más eficiente. Otra de las medidas para lograrlo consiste en controlar el consumo de combustible por desplazamientos de la organización y provisionarse de productos y servicios más eficientes energéticamente.

CONSUMO DE COMBUSTIBLE ETAP

CONSUMO DE GASOIL (M3)

2011

2012

2013

2,5

2,2

2011

2012

2013

5,9

6,4

5,9

2011

2012

2013

18,6

18,8

16,4

CONSUMO DE COMBUSTIBLE EN DESPLAZAMIENTOS

CONSUMO DE GASOIL (M3)

CONSUMO DE COMBUSTIBLE SEDE SOCIAL POR DESPLAZAMIENTOS

CONSUMO DE GASOIL (M3)

179

07 180

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Implicaci贸n con la comunidad local 181

182

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Entre los objetivos de Emasagra está el de contribuir al desarrollo sostenible de las comunidades en las que está presente. Esta tarea no se construye en un día. Anualmente revisa sus objetivos y aquellos indicadores establecidos e impulsa la colaboración entre los distintos agentes económicos y sociales de los territorios y entiende que ahora más que nunca es necesaria la colaboración y la solidaridad entre poderes públicos y empresas para trabajar unidos en grandes proyectos pero también en atender las necesidades más cercanas para que nadie quede excluido de un mañana mejor. Las contribuciones de Emasagra a la Comunidad, se articulan en torno a los siguientes pilares básicos de actuación: el acceso al agua universal, el diálogo, la educación y la sensibilización en el uso sostenible del agua y la inversión en iniciativas sociales. Estas contribuciones a la comunidad se desglosan en distintas áreas: Desarrollo socioeconómico, Bienestar social, Arte y cultura, Educación y juventud, Medioambiente, Salud y Ayuda humanitaria. Emasagra ha realizado 31 acciones relevantes en 2013, un 63 % de acciones más que en 2012. La compañía emplea la metodología del London Benchmarking Group (LBG), un referente a escala mundial, para medir y comunicar las contribuciones a la comunidad mediante el uso de unos parámetros comparables. COMPROMISOS Emasagra tiene fijados unos compromisos con el desarrollo local, que expresa en los siguientes objetivos: • Impulsar activamente el derecho humano al agua mediante la propia actividad en colaboración con otras organizaciones públicas o privadasID1I • Dialogar con las comunidades locales allí donde operamos ID2I • Fomentar el uso sostenible del agua ofreciendo la experiencia y los conocimientos de la compañía |D3| • Contribuir activamente el desarrollo local a través de la inversión social mediante el apoyo a iniciativas locales ID4I • Mejorar la capacidad de la organización en la gestión de sus contribuciones sociales, orientándolas a la excelencia |D5| ENFOQUE DE GESTIÓN Promovemos la creación de valor económico y social en un modelo que integra la competitividad y la responsabilidad social, a través de la interacción con las comunidades, el apoyo a iniciativas locales, la educación, la sensibilización ambiental y las acciones solidarias. 183

7.1 Derecho humano al agua ID1I

184

•

En 2010, una resolución de la Asamblea General de las Naciones Unidas reconocía oficialmente el derecho al agua y al saneamiento. (http://www.un.org/spanish/waterforlifedecade/pdf/human_right_to_water_and_sanitation_milestones_spa.pdf )

•

El año 2013 fue declarado por esta misma asamblea el “Año Internacional de la Cooperación en la Esfera del Agua”, abriendo una nueva oportunidad, fortalecida a través del diálogo y la cooperación, para alcanzar los Objetivos del Desarrollo del Milenio. Entre dichos objetivos figura reducir a la mitad, para el año 2015, el porcentaje de personas sin acceso sostenible al agua potable y a servicios básicos de saneamiento. Se han conseguido importantes avances en lo que respecta al agua potable, pero todavía se está lejos de alcanzarse la meta del saneamiento.

•

En línea con su nueva política de Desarrollo Sostenible y su código ético, Agbar ha participado en la realización de un vídeo didáctico y divulgativo con el objetivo de dar a conocer qué son los Derechos Humanos (DDHH) y reflexionar sobre las implicaciones, reales y tangibles, que tienen sobre éstos las actividades de las empresas y de sus profesionales. Este video ya se encuentra disponible en http://desarrollosostenible.agbar.es/noticias, accesible para todo el personal de Emasagra

•

Uno de los retos de Emasagra es el de explicar mediante indicadores de fácil comprensión cuál es su contribución al derecho humano al agua. La compañía trabaja, además, en una política de derechos humanos en la que se destacará especialmente el derecho humano al agua y su compromiso con hacerlo realidad.

•

Tarifas sociales. Emasagra presta atención especial a aquellos colectivos que tienen dificultades para hacer frente al coste de su consumo de agua a través de programas de tarifas sociales y bonificaciones especiales. El programa de Tarifas sociales de Emasagra aplica tarifas o bonificaciones especiales para diversos colectivos como personas jubiladas/pensionistas, familias numerosas, incremento de tramos al mismo precio en base al nº de miembros familiares, según prescripción de la Ley de Aguas de Andalucía y personas en paro de larga duración o en riesgo de exclusión social. En 2013, se realizaron más de 11.768 bonificaciones, un 45% más que en 2012. La cuantía bonificada ascendió a más de 251.000 €.

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

7.2 Diálogo con la comunidad ID2I Emasagra se implica en el desarrollo social de las sociedades en las que opera para contribuir a la mejora de la calidad de vida de las personas. Lo hace de muchas formas, desde el respaldo a las iniciativas locales de administraciones y ONG, hasta el patrocinio de iniciativas de instituciones y organismos, especialmente cuando éstas están orientadas a la juventud. Igualmente tiene en cuenta a los colectivos más desfavorecidos de su entorno con acciones destinadas a garantizar el acceso al agua y mejorar su calidad de vida. •

Reuniones en barrios antes de las obras. Antes de iniciar una obra de envergadura, Emasagra mantiene contactos con las asociaciones de vecinos y comerciantes de las zonas para explicarles los proyectos y acoger sugerencias. El propio personal de la empresa se desplaza a los barrios para recoger de primera mano las opiniones de la comunidad. Ocasionalmente el proyecto puede ser presentado en rueda de prensa y divulgado a través de los medios de comunicación. Las actuaciones más relevantes son objeto de seguimiento.

•

Entrevistas con organizaciones representativas de los consumidores, de las que se informa en el apartado Clientes.

•

Jornadas de Puertas Abiertas y visitas a instalaciones. Emasagra abre su instalación en fechas especiales asociadas al sector del Medio Ambiente y a las arquitecturas históricas asociadas al agua, como ocurre el Día de Solidaridad de las Ciudades Patrimonio (7 y 8 septiembre 2013), el Día Mundial del Agua (22 marzo), el Día Mundial del Medio Ambiente (5 junio) o las Jornadas de Puertas Abiertas del Día Internacional de los Monumentos y los Sitios (18abril). Igualmente se organizan visitas didácticas a las instalaciones, tanto para jóvenes como para adultos, de las que se habla en el apartado Educación yTransmisión del Conocimiento.

•

II Foro del Agua. Los días 9 y 10 de mayo, se celebró en Andalucía (Granada), organizado por la Fundación Agbar y el Consejo General del Poder Judicial. El Foro sobre Derecho de Aguas está orientado a ampliar el conocimiento y contribuir al desarrollo de la doctrina jurídica en esta materia medioambiental.

185

7.3 Educación ID3I| Emasagra está comprometida en la transmisión de los valores de protección del medio ambiente, especialmente de los recursos hídricos, a través de acciones educativas, divulgativas y de sensibilización. CONCURSOS ESCOLARES La Fundación AguaGranada (Emasagra) convocó en 2013 su VIII concurso de redacción y dibujo bajo el lema “Los colores del agua” vistos a través de su ciclo. Las bases se han divulgado entre más de 135 centros educativos y 7.000 estudiantes de Granada y su área metropolitana. Como en ediciones anteriores, se entregaron regalos a los mejores trabajos en cada uno de los niveles, a los profesores tutores de los primeros premios y a los centros donde cursan los estudios los escolares ganadores en cada una de las categorías. Con motivo del Día Mundial del Agua, el 22 de marzo, se celebró una Exposición con los mejores trabajos. VISITAS A LAS INSTALACIONES DE EMASAGRA Y CENTRO DE INTERPRETACIÓN DEL AGUA 135 centros educativos y más de 8.154 estudiantes de primaria, ESO, bachillerato, ciclo formativo de grado superior y universitarios visitaron las instalaciones de Emasagra (ETAP y EDAR) y Centro de Interpretación del Agua-Aljibe del Rey para conocer el ciclo urbano así como algunas de las arquitecturas utilitarias históricas asociadas al agua como los aljibes y las acequias. La visita, de carácter gratuito, está dinamizada por monitores especializados y se personaliza en función del nivel de los asistentes. Los asistentes reciben varios obsequios. PORCENTAJE DE VISITAS ETAP 10% EDAR 8% EL AGUA EN EL ALBAICÍN 6%

ALJIBE DEL REY 76%

186

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

poRCEntAJE dE viSitAS ETAP 10% EDAR 8% EL AGUA EN EL ALBAICÍN 6%

ALJIBE DEL REY 76%

O F

R EB

O AY

T EP

ETAP

EDAR

140 13

113 66

428

495 E

LIO

ALJIBE DEL REY

0 0

195

224 IO

0 0

98 159

150 144

361

102

31 53 ZO

102

107 51

41 105

318

436

572

630

862

879

1.414

VISITAS EDUCATIVAS 2013

C DI

EL AGUA EN EL ALBAICÍN

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188

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

COLABORACIONES FORMATIVAS CON UNIVERSIDADES En Emasagra, se han suscrito un total de 13 convenios de colaboración de prácticas para no titulados con la Universidad de Granada, de estos trece, un estudiante era alumno del Máster Universitario en Ciencias y Técnicas de la Calidad del Agua En cuanto a los trabajos de investigación en colaboración con las Universidades, hay que destacar la continuación de dos proyectos iniciados en 2012 por parte de Emasagra y la Universidad de Granada, junto con otras instancias como la Junta de Andalucía y empresas privadas. Los proyectos hacen referencia al Drenaje Urbano Sostenible y a la implantación de un sistema de alertas de inundaciones (SAIG). A estos hay que añadir el estudio para la modelización del proceso de depuración biológica mediante tecnología BRM. CAMPAÑAS DE SENSIBILIZACIÓN AMBIENTAL Prevención ante las bajas temperaturas. Emasagra edita todos los años, antes del invierno, un folleto con consejos para concienciar a la población sobre la necesidad de proteger los contadores y las tuberías hidráulicas ante las bajas temperatura. Para ello realiza una campaña en los medios de comunicación, además de ofrecer folletos informativos gratuitos con consejos sobre qué debe hacerse antes y después de las posibles olas de frío. DÍA MUNDIAL DEL AGUA La Fundación AguaGranada (Emasagra) celebró el Día Mundial del Agua 2013 con una mañana de teatro. 400 escolares de primaria de 8 centros educativos, asistieron en el teatro municipal de Granada a la representación “Narigotas”, que pretendía sensibilizar sobre el uso responsable del agua, la preservación de la naturaleza y el respeto al medio ambiente. Los asistentes fueron obsequiados con el Cuaderno Didáctico “Así es el agua” y una planta. El Día Mundial del Medio Ambiente (5 de junio) llevó en Granada la sensibilización ambiental a los niños enfermos ingresados en los Hospitales Universitarios San Cecilio y Virgen de las Nieves, a través de un taller-animación organizado en el aula hospitalaria del Hospital Universitario San Cecilio, dentro de las Jornadas ambientales organizadas por la Junta de Andalucía y en las que colaboró la Fundación AguaGranada. Participaron 400 menores. PROGRAMAS DE SENSIBILIZACIÓN PARA ADULTOS 519 personas han seguido los itinerarios por el Albaicín, organizados por la Fundación AguaGranada bajo el lema “El agua en el Albaicín”. La visita permite comprender el nexo del agua con cualquier asentamiento urbano y muestra el uso del agua en la vida cotidiana de la Granada medieval. Al realizarse en un barrio histórico, con un cierto grado de degradación, los guías llaman la atención sobre los problemas medioambientales que se encuentran. Igualmente es fácil inferir reflexiones sobre el uso actual del agua en las ciudades, en las escuelas y en el hogar. 189

EXPOSICIÓN LA ESFERA DEL AGUA El martes 7 de mayo se inauguró en el patio del Ayuntamiento de Granada la exposición “La esfera del agua” con la presencia del Alcalde de Granada, D. José Torres Hurtado, y representantes del CSIC y de Aqualogy. La conferencia central durante el acto, “La gran sed de un mundo cambiante”, corrió a cargo del Dr. Elías Fereres Castiel, investigador del Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) y presidente de la Real Academia de Ingeniería. Organizada por el CSIC y Aqualogy en el marco de un extenso programa de actividades en torno al Año Internacional de la Cooperación en la Esfera del Agua 2013 y la Década del Agua (2005-2015); promovidos ambos por la UNESCO, la exposición fue visitada por 1.440 personas. PUBLICACIONES DIDÁCTICAS La Fundación AguaGranada presentó, con motivo del Día Mundial del Agua, la colección de cuadernillos didácticos “Así es el agua”, dirigida a 1º, 2º y 3º ciclo de primaria y que ha sido coordinada por Ernesto Hontoria, catedrático de la ETSI Caminos, Canales y Puertos.

7.4 Inversión social ID4I El respaldo al desarrollo socioeconómico y el apoyo a las iniciativas locales se ha plasmado en múltiples iniciativas, entre ellas,

7.4.1 Iniciativas sociales y acciones solidarias Convenio para la integración laboral. Emasagra mantienen un acuerdo con la ONG “Madre Coraje” para la recogida de residuos no peligrosos. Donación de sangre.Emasagra colabora habitualmente con el Centro Regional de Hemodonación. Con este motivo se habilitan todos los años las oficinas, de modo que, durante la jornada de trabajo, el personal de la empresa pueda donar sangre. En la donación participan entre 30 y 40 personas. Emasagra difundió entre sus clientes el Reto de Unicef Comité Andalucía que combate la desnutrición infantil en el mundo, este año orientado a la situación en Filipinas.Se calcula que la información llegó, gracias al sistema elegido del ensobrado, a unos 300.000 granadinos que forman parte de las familias a las que la empresa presta servicio tanto en la capital como en el área metropolitana. 190

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Emasagra ha respaldado igualmente la campaña navideña de recogida de alimentos del Banco de Alimentos. Más de 260 asociaciones reciben habitualmente comida del Banco de Alimentos de Granada para repartirla entre familias necesitadas. En la capital granadina se están volcando especialmente las cofradías de Semana Santa.

7.4.2 Patrocinios y mecenazgos Emasagra colabora con distintas entidades y organizaciones locales a través de un gran número de acciones de patrocinio y mecenazgo, muchas de las cuales contribuyen al desarrollo socioeconómico del territorio. Respaldo a la cultura local. La Fundación AguaGranada (Granada), en cuyo Patronato están presentes el Ayuntamiento de Granada y Emasagra, mantiene una línea de respaldo a la cultura local y a los jóvenes artistas, dentro de la temática del agua como fuente de vida. Entre las actividades patrocinadas figuran el V Premio Internacional de Pintura, Festival Internacional de Poesía, el I Concurso Internacional de Fotografía, el V Ciclo de Música en el Aljibe en colaboración con el Conservatorio de Música de Granada Victoria Eugenia de Montijo, el IV Ciclo “El agua y la palabra”, el Premio Pintura Joven 2013, junto con otras exposiciones.

191

192

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

7.5 Fundaciones|D4| La Fundación AguaGranada, creada en 2007 con motivo del XXV Aniversario de Emasagra con la colaboración del Ayuntamiento de Granada, tiene entre sus fines la preservación del medioambiente, el fomento del uso racional de los recursos naturales –fundamentalmente el agua- y la defensa de la naturaleza mediante el desarrollo sostenible. Para la consecución de dichos fines, la Fundación realiza convocatorias y celebración de cursos, ciclos de conferencias y congresos; actividades de carácter social, cultural y técnico, tales como concursos o certámenes, cuya temática sea la concienciación del adecuado uso de los recursos naturales, fundamentalmente el agua, al tiempo que fomenta y desarrolla investigaciones tecnológicas para la resolución de los problemas medioambientales y tecnológicos ligados a la gestión del ciclo integral del agua. Desde primeros de 2008, la Fundación AguaGranada tiene su sede en el Carmen del Aljibe del Rey, edificio cedido en uso por el Ayuntamiento de Granada. En 2013 ha contado con un presupuesto estimado de 316.000 euros. PUBLICACIONES Y SEMINARIOS Paralelamente a las actividades de respaldo a la cultura local y la sensibilización ambiental, reseñadas en párrafos anteriores, la Fundación AguaGranada respalda y participa de la investigación universitaria en temáticas asociadas al ciclo urbano del agua. En este sentido, hay que destacar en 2013 la publicación del trabajo de investigación“Técnicas y gestión de las aguas pluviales”, y su presentación en un acto presidido por el Rector de la Universidad de Granada y el Alcalde de la ciudad. La obra, coordinada por los ingenieros Osorio, Hontoria y García, y editada por la Fundación AguaGranada con la colaboración de Construcciones Otero, plantea cómo hacer frente, en el ámbito urbano, al caudal que se genera ante fuertes lluvias y tormentas, su depuración o la utilidad de los tanques de retención, al tiempo que aborda los aspectos legislativos y económicos relacionados con la materia La Fundación también colaboró con el XVI Encuentro de Economía Aplicada, celebrada en junio sobre “Recursos naturales y económicos. Las ponencias se centraron sobre el aumento de las necesidades hídricas por las aglomeraciones urbanas, el estado de las infraestructuras y la eficiencia de la gestión. Otras Jornadas en colaboración con la Universidad de Granada se centraron sobre “La gestión del agua en las cuencas mediterráneas”, con participación de presidentes de las Confederaciones Hidrográficas del Segura, del Guadalquivir, del Júcar y del Moulouya (Marruecos), entre otros expertos.

193

7.6 Gestión de la contribución a la Comunidad en 2013|D5| Emasagra ha realizado 31 acciones relevantes en 2013 que refuerzan su implicación social. La compañía emplea la metodología del London Benchmarking Group (LBG), un referente a escala mundial, para medir y comunicar las contribuciones a la comunidad mediante el uso de unos parámetros comparables.De la aplicación de este modelo se desprende que la contribución estimada de Emasagra ha rondado, en 2013, los 341.554 €, incluyendo costes de gestión. No todas las actuaciones son consideradas por la LGB como contribuciones a la comunidad, al no haberse podido medir el número de beneficiarios finales. Así ocurre con los fondos recaudados en Navidad por UNICEF, gracias a la campaña de Emasagra entre sus clientes mediante la inclusión de un encarte con la factura y que llegó a todos sus clientes. De las 31 iniciativas reportadas se han evaluado logros e impactos en 23.

CÓMO

MOTIVACIÓN TIEMPO 6% Iniciativa alineada con el negocio 46%

Aportación puntual 41%

DINERO 29%

Inversión social 13%

COSTES DE GESTIÓN 64%

ÁREA DE ACTIVIDAD Salud1% Medioambiente 12% Arte y Cultura 35% Bienestar social 9%

Desarrollo socioeconómico 1% Educación y juventud 30%

194

Ayuda humanitaria 13%

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Resumenes

CATEGORÍAS

Cantidad €, personas, horas

INPUTS Total valor de contribuciones (incluyendo costes de gestión)

341.554 €

Total valor de contribuciones (excluyendo costes de gestión)

122.451 €

CÓmo

Dinero Tiempo Costes de gestión TOTAL

Motivación

Aportación puntual Inversión social Iniciativa alineada con el negocio TOTAL

122.451 €

Área de actividad

Educación y juventud Salud Desarrollo socioeconómico Medioambiente Arte y Cultura Bienestar social Ayuda humanitaria CHECk TOTAL

37.090 € 600 € 890 € 14.534 € 42.880 € 10.457 € 16.000 € 122.451 €

Ámbito geográfico

GRANADA

100.611 € 21.840 € 219.103 € 341.554 € 50.460 € 15.441 € 56.550 €

122.451,00 €

RESULTADOS: LOGROS E IMPACTOS Número total de iniciativas reportadas

Número total de iniciativas de las que se han evaluado los logros e impactos

195

08 196

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Alianzas y colaboraciones 197

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INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

8.1 Administraciones públicas Las administraciones públicas son los principales clientes de Emasagra y también sus reguladores y socias en las empresas mixtas. Constitucionalmente responsables de la organización pública de los servicios de abastecimiento y saneamiento de sus localidades, los ayuntamientos pueden con total libertad decidir confiar la gestión a un servicio municipal o bien a un operador externo. En todo caso, sea cual sea el modelo de administración elegido, los municipios conservan un papel fundamental en la orientación y control del servicio. Emasagra fomenta el vínculo con las administraciones públicas, basándolo en la calidad y excelencia de la colaboración. Continuaremos con la ampliación de la red de relaciones con las administraciones públicas, de forma que se potencie la actitud colaborativa y se aporte valor a la sociedad. COMPROMISOS • • •

Mantener una política de transparencia en las relaciones, mediante un diálogo ﬂuido que busque las mejores alternativas para el usuario de los servicios. |A1| Actuar proactivamente respecto a la evolución normativa del sector, anticipándose a futuros requerimientos, para ofrecer garantía y seguridad en el suministro de servicios y productos. |A2| Colaborar proactivamente con las administraciones locales para favorecer el desarrollo de las comunidades donde Emasagra presta servicio. |A3 |

ENFOQUE DE GESTIÓN EN RELACIÓN CON LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Ampliar la red de relaciones entre la compañía y las administraciones públicas, de forma que se potencie la actitud colaborativa y se aporte valor a la sociedad. 199

8.1.1 Transparencia en las relaciones |A1| Con el objetivo de mantener a sus clientes y a las autoridades locales informadas, y de conformidad con la normativa establecida, Emasagra comunica puntualmente los análisis de calidad del agua distribuida realizados y sus resultados a través de la plataforma SINAC (Sistema de Información Nacional de Aguas de Consumo. Emasagra tiene un protocolo interno que indica cómo se deben hacer las comunicaciones y la necesidad de información al ayuntamiento afectado y a la autoridad sanitaria en caso de incumplimientos. A 31 de diciembre de 2013 las zonas de abastecimiento de agua gestionadas por Emasagra estaban notiﬁcadas al 100 %. La Directiva Marco del Agua, de obligado cumplimiento por los estados miembros de la Unión Europea, establece que la política de precios debe proporcionar los incentivos adecuados para que los usuarios utilicen de forma eficiente los recursos hídricos y se contribuya a la recuperación de los costes de los servicios relacionados con el agua. De acuerdo con las directrices y recomendaciones marcadas, Emasagra establece como sistema preferente la tarificación mediante una cuota de servicio fija y bloques de consumo progresivos. Con este sistema se logra la recuperación de costes, fomentando el consumo responsable y penalizando aquellos consumos excesivos. En respuesta a su compromiso de transparencia con el ente regulador, Emasagra elabora anualmente una memoria en la que se informa de las principales actuaciones llevadas a cabo por la empresa. Así, incluye información sobre las instalaciones y el proceso de abastecimiento, los controles de calidad del agua de la red de distribución y la actividad comercial.

8.1.2 Anticipación a la normativa |A2| La colaboración activa con asociaciones profesionales allí donde se opera permite lograr una anticipación eficaz a los futuros requerimientos legales, además de estar al día de las estrategias y tendencias en el sector, y estimular el intercambio de conocimientos con otros grupos de interés implicados en la gestión del agua. Emasagra participa activamente en asociaciones profesionales como ocurre con la Asociación de Abastecimientos de Agua y Saneamientos de Andalucía (ASA). Emasagra es también miembro de AEAS (Asociación Española de Abastecimientos de Agua y Saneamiento) y participa activamente en esta asociación de carácter nacional.

200

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

8.1.3 Colaboraciones con municipios |A3| Emasagra vienen trabajando conjuntamente con las administraciones para encontrar las soluciones sostenibles a todos los problemas de acceso a los servicios básicos del ciclo integral del agua. Una adecuada gestión de la demanda, a la que hay que añadir la realización de campañas de sensibilización ambiental, y un paquete de inversiones y renovación de redes asegura la calidad y garantía del suministro. Del mismo modo, Emasagra está comprometida para actuar siempre con un plus de calidad que le haga acreedora de la mejor clasificación por parte de sus clientes principales, las administraciones públicas. Dichas actuaciones tienen en cuenta especialmente la preservación de los recursos naturales y la transparencia. OFICINA VIRTUAL PARA AYUNTAMIENTOS La oficina virtual para Ayuntamiento nace de la necesidad de comunicación entre las empresas suministradoras y el ente público. Su principal objetivo es facilitar la información que las empresas suministradoras y los ayuntamientos se transfieren entre sí, permitiendo el acceso a esta información online a las personas designadas por ambas partes, simplificando el intercambio de información y minimizando los errores que se producen cuando las gestiones se realizan por otros medios. Con el fin de prestar este servicio en las mejores condiciones, Emasagra ha desarrollado, sin coste para los ayuntamientos la implantación de una herramienta informática, la “Oficina Virtual de Ayuntamientos” (OVA), que permite a las distintas entidades, en un entorno Web, y en tiempo real, efectuar las siguientes operaciones: • • •

Consultas sobre contribuyentes, individualizadas o en forma de padrón, sobre los distintos conceptos facturables. Solicitar modificaciones, altas y bajas sobres conceptos y/o contribuyentes. El intercambio de información sobre la situación y evolución de la gestión de cobro encomendada.

Esta herramienta, de acuerdo con la normativa vigente de seguridad y fiabilidad y la L.O.P.D., permite realizar de forma inmediata multitud de gestiones entre los ayuntamientos y nuestra empresa, ahorrando tiempo y eliminando el intercambio de escritos y la utilización de papel La eficacia de esta nueva herramienta ha quedado probado en aquellos municipios donde la empresa concesionara junto a los servicios del ciclo integral del agua, también se encarga de prestar al Ayuntamiento el de facturación, recaudación y liquidación de distintas Tasas Municipales: Tasa por Recogida de Basura y/o Tasa de Alcantarillado dependiendo del municipio en cuestión. Actualmente la OVA está implantada en los municipios de Granada capital, Armilla, La Zubia, Huétor Vega, Churriana de la Vega y Cúllar Vega, dependientes de Emasagra.

201

202

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

8.2 Proveedores Emasagra fomenta entre su equipo un comportamiento ético con sus proveedores basado en principios éticos. Todo su personal está comprometido en el cumplimiento del Código Ético de la empresa. Las reglas éticas y los compromisos con el Desarrollo Sostenible de Emasagra se inscriben en el marco de los siguientes textos de referencia: La Declaración Universal de los Derechos Humanos y los pactos adicionales, las convenciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), los principios directores de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) para las empresas multinacionales y la Convención de las Naciones Unidas contra la Corrupción. PUNTOS DE REFERENCIA ÉTICOS CLAVES EN EL DÍA A DÍA Todo el personal de Emasagra está obligado al cumplimiento del Código Ético de Agbar y a mantener un comportamiento ético en relación con los proveedores. • Cumplir las leyes normativas, normas externas, valores del grupo y procedimientos internos. • Tratar a los proveedores de forma equitativa, transparente e imparcial. • Garantizar que se respeten los compromisos mutuos. • Mantener la confidencialidad de toda la información intercambiada. • Garantizar que se conocen y respetan los compromisos del Grupo con respecto a las normas éticas, el desarrollo sostenible y la responsabilidad corporativa. • Evitar cualquier conflicto de intereses que pudiera desvirtuar una toma de decisiones objetiva e independiente. • Comunicar cualquier situación que infrinja estas normas. • Seleccionar y adjudicar contratos sobre la base de criterios objetivos. • Respetar las actividades de libre competencia. COMPROMISOS CON LOS PROVEEDORES • • • •

Fomentar el diálogo activo con los proveedores. |P1| Desarrollar procesos de selección y evaluación de proveedores basados en la equidad y sostenibilidad en el tiempo. |P2| Desarrollar y difundir los principios del Pacto Mundial y la Responsabilidad Corporativa en la cadena de suministro. |P3| Contribuir al desarrollo de las comunidades locales. |P4|

203

ENFOQUE ESTRATÉGICO DE GESTIÓN DE COMPRAS Enfoque de gestión de compras. La visión del desarrollo sostenible en la gestión de compras implica establecer compromisos claros y públicos con los proveedores que permitan desarrollar buenas prácticas, permitan mejorar la selección de proveedores y establecer relaciones comerciales de mayor solidez a largo plazo.

8.2.1 Diálogo con los proveedores |P1| Para hacer negocios sostenibles, las empresas deben tener un buen conocimiento de los actores que influyen en su esfera de actividad. En este escenario, los proveedores, con todas sus particularidades y fragmentaciones, juegan un papel muy relevante, ya que pueden influir en el éxito o en el fracaso de los planes de acción de las compañías en el ámbito de la responsabilidad corporativa.

8.2.2 Selección y evaluación equitativa |P2| Emasagra mantiene los estándares de integridad y honestidad en las relaciones con sus proveedores y los elige atendiendo a los principios de mérito y capacidad, y a la relación entre la calidad del producto o servicio y el coste del mismo. Como empresa participada por Agbar lleva trabajando en el desarrollo de procedimientos y herramientas asociadas que aporten rigor y trazabilidad en todo el proceso de relación con el mercado proveedor. En el caso concreto del proceso de negociación se utiliza una plataforma tecnológica estandarizada (Bravo Solution) que permite desarrollar los procesos de negociación con la trazabilidad necesaria siguiendo los protocolos legales marcados por la ley de contratación -30/2007 y 31/2007además de integrar en el propio proceso al proveedor, teniendo en cuenta los principios de transparencia y no discriminación. El proceso de registro de proveedores de Emasagra, llamado RePro, permite a las empresas que estén interesadas en ser proveedores, darse de alta en la web, logrando de esta manera una base de datos que posibilite la estandarización de la información por proveedor y la optimización de las operaciones. El 100% de los proveedores están registrados en esta base, lo que supone el 100% del volumen de facturación de proveedores gestionados por la central de compras de la corporación. Antes de iniciar el proceso de negociación correspondiente, se valida que los proveedores tengan los datos actualizados en el registro de proveedores RePro. De esta forma, se da respuesta a la aplicación de la Ley 31/2007, que contempla un procedimiento negociado con sistema de clasificación propio, además de los principios de no discriminación, reconocimiento mutuo, proporcionalidad, igualdad de trato y transparencia.

204

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Para gestionar las fases de los procesos de contratación afectadas por esta normativa, Emasagra se apoya en su plataforma tecnológica de compras e-Procureo, lo que permite disponer de la documentación asociada. Los registros deben permanecer accesibles y trazables durante cuatro años desde la fecha de adjudicación. El sistema e-Procureo es una herramienta de gestión de aprovisionamiento desarrollada por Agbar y utilizada por todas sus empresas participadas, que estandariza los procesos y autorizaciones de las compras y facilita información suficiente para negociar de una manera más eficaz con los proveedores. Toda la política de compras de Emasagra es auditada por auditor externo (Ernst&Young). En 2013 no se conocen impactos sociales negativos en la cadena de suministro de Emasagra. DIVULGACIÓN DE LICITACIONES Emasagra divulga por medio de su página web institucional (www.emasagra.es) toda la información relativa a las licitaciones que como empresa convoca, sean sobre obras, servicios o suministros, con el objetivo de que toda la sociedad tenga el oportuno acceso a la información fidedigna de los procesos, sin más restricciones que aquellas que la misma ley establece. El perfil de contratante es el sitio de la página web a través del que se difunde la información relativa a la contratación administrativa. Con este sitio web, Emasagra quiere asegurar la transparencia y el acceso público en la actividad contractual de una manera clara para el ciudadano. A través de esta página el ciudadano puede consultar las contrataciones programadas, los anuncios de licitación, los anuncios de adjudicación y de formalización así como acceder a los pliegos y otra documentación complementaria de los expedientes de contratación.

8.2.3 Fomento de la responsabilidad social corporativa |P3| Emasagra se compromete a llevar a cabo una política de compras que garantice que sus proveedores respetan los valores de desarrollo sostenible y principios éticos globales como el respeto a los derechos humanos fundamentales, el trato justo y respetuoso hacia los equipos de trabajo y la minimización del impacto ambiental. Concretamente, más del 60% de los contratos de compra gestionados por la central de compras incluyen cláusulas de responsabilidad corporativa (respecto al Código Ético, el Pacto Mundial, etc.), lo que representa aproximadamente el 65% del volumen de facturación total de los proveedores. Respecto a estas cláusulas, debe decirse que durante el ejercicio 2013 se ha continuado ampliando el perímetro gestionado de forma centralizada, con el objetivo de dar mayor cobertura a la compra. Además, el volumen de facturación que suponen los proveedores con un sistema de calidad certificado por terceros sobrepasa el 91%, y la facturación procedente de proveedores con un certificado de sistema ambiental se ha situado al entorno del 70 %.

205

8.2.4 Contribución al desarrollo local |P4| Emasagra contribuye al desarrollo de las comunidades donde está presente, ya que las subcontratas y el resto de los servicios inciden directamente en la actividad económica local. Si se mira el total de proveedores de Emasagra veremos que un 53,8 % son locales si bien cuando se mira el volumen de compras local representa un 21% del importe total de compras. En la interacción con este grupo de interés, se diferencian tres ámbitos de compra: productos, servicios y utilities, con diferente gestión y modelo de relación (local o centralizada).Emasagra toma como proveedores locales, solo a los existentes en Granada y Provincia, es decir, código 18, el resto de provincias se toman como no locales.

EMASAGRA Nº PROVEEDORES VOLUMEN COMPRAS

COMPRAS TOTALES

LOCAL

NO LOCAL

569

53,8%

46,2%

28.441.183

21,2%

78,8%

SUBCONTRATAS Durante 2013, se ha continuado aplicando un procedimiento para identificar el porcentaje del volumen de compra a proveedores o subcontratistas locales y no locales respecto al volumen global, utilizando como factor para discriminar entre local y no local el código postal de la razón social de cada proveedor o subcontratista. Se ha buscado en todo momento los proveedores de referencia para los que existe alternativa local, pues son los que realmente indican la voluntad de empleo de recursos locales

GASTOS TOTALES EN EUROS TOTAL PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS PROPORCIÓN

206

LOCAL

NO LOCAL

TOTAL

4.3.44220,99

18.421,811,18

28.441.183

19,08%

80,92%

100%

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS ESTRATÉGICOS SIN ALTERNATIVA LOCAL EN EUROS NO LOCAL PROVEEDORES ESTRATÉGICOS DE SUMINISTROS DE AGUA 1.807.019,70

PROVEEDORES ESTRATÉGICOS DE ENERGÍA ELÉCTRICA

231.701,43

PROVEEDORES ESTRATÉGICOS DE TELEFONÍA

2.038.721,13

TOTAL

PROPORCIÓN DE GASTO CORRESPONDIENTE A PROVEEDORES LOCALES EN EUROS

PROVEEDORES CON POSIBLE ALTERNATIVA LOCAL PROPORCIÓN

LOCAL

NO LOCAL

TOTAL

4.344.220,99

16.383.090,05

28.441.183

20,96%

79,04%

100%

Si se mira el número de proveedores locales respecto al total de proveedores, en este caso Emasagra trabaja preferentemente con proveedores locales (53,8%). Esta cuantía es significativa si se tiene en cuenta, dada la globalización de la economía, que cada vez es más frecuente que la sede social de las empresas radique en las grandes capitales como Madrid y Barcelona y que los grandes proveedores de suministros (energía y telefonía) tampoco están localizados a nivel local. El porcentaje del 53,8% evidencia la clara voluntad de Emasagra de trabajar y mantener el empleo a nivel local.

LOCAL53,80%

NO LOCAL 46,20%

207

208

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Adicionalmente se han tenido en cuenta aquellos gastos que suponen subcontratas de personal para la realización de obras o servicios propios de las actividades productivas de la Empresa (Trabajos subcontratados). En 2013, un 28,73% del gasto se ha dirigido a subcontratas que dan empleo local. Las subcontratas de obras, aunque no sean locales, inciden directamente en el empleo local vía salario de los trabajadores/as, de forma que una parte de su actividad se traslada al PIB local, siendo un buen exponente del impacto local de la actividad económica.

GASTOS CON ALTO IMPACTO EN EL EMPLEO LOCAL (SUBCONTRATAS DE TRABAJO)

PROVEEDORES SUBCONTRATAS PARA OBRAS Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS (ALTO IMPACTO EN EL EMPLEO) PROPORCIÓN

LOCAL

NO LOCAL

TOTAL

3.073.510,03 €

7.624.820,71 €

10.698.330,74 €

28,73%

71,27%

100%

PROVEEDORES SUBCONTRATAS PARA OBRAS Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS (ALTO IMPACTO EN EL EMPLEO)

LOCAL 28,73%

NO LOCAL 71,27%

209

210

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

Índice gri 1 1.1 1.2 2

ESTRATEGIA Y ANÁLISIS Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organización sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades

8-9 y en los apartados correspondientes 47-48

PERFIL DE LO ORGANIZACIÓN

2.1

Nombre de la Organización

2.2

Principales marcas, productos y/o servicios

2.3

Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos (JV)

2.4

Localización de la sede principal de la organización

2.5

Número de paises en los que opera la organización y nombre de los paises en los que desarrolla actividades significativas a los que sean relevantes específicamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria

2.6

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica

31 31-32 /56

31-32; 54-55

211

2.7

Mercados servidos (incluyendo el desglose geográfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios)

2.8

Dimensiones de la organización informante, incluido: . Número de empleados . Ventas netas (para organizaciones sector privado) o ingresos netos (para organizaciones sector público) . Capitalización total, desglosada en términos de deuda y patrimonio neto (organizaciones del sector privado) . Cantidad de productos o servicios prestados

33-38

2.9

Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria en el tamaño, estructura y propiedad de la organización, incluidos: . La localización de las actividades o cambios producidos en las aperturas, cierres y ampliación de instalaciones. . Cambios en la estructura del capital social y de otros tipos de capital, mantenimiento de éste y operaciones de modificación del capital (para organizaciones del sector privado)

NA; 54-55

2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo 3 3.1

212

PARÁMETROS DE LA MEMORIA Periodo cubierto por la información contenida en la memoria (por ejemplo, ejercicio fiscal, año natural)

24-25 Responsabilidad corporativa 2012

3.2

Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiera)

3.3

Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.)

3.4

Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido

3.5

Proceso de definición del contenido de la memoria, incluido: . Determinación de la materialidad . Prioridad de los aspectos incluidos en la memoria . identificación de los grupos de interés que se prevé que utilicen la memoria

11-23; 26-27

3.6

Cobertura de la memoria (p.ej. países, divisiones, filiales, instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, proveedores)

3.7

Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria

3.8

La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre orgazaiones

Anual

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

3.9

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información de la memoria

Ver en cada apartado

Descripción del efecto que pueda tener la reformulación de información perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han 3.10 motivado dicha reformulación (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos informativos, naturaleza del negocio o métodos de valoración) 3.11

Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance , la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria

3.12 Tabla que indica la localización de los contenidos básicos en la memoria

2-3

Política y práctica actual en relación con la solicituda de verificación externa de la memoria. Si no se incluye en el informe de verificación en la memoria de sostenibilidad, se debe explicar el alcance y la base de 3.13 cualquier otra verificación externa existente. También se debe aclarar la relación entre la orgnización informante y el proveedor o proveedores de la verificación

ESTRATEGIA Y ANÁLISIS

4.1

La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia o la supervisión de la organización

38-39

4.2

Indicar si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, su función dentro de la dirección de la organización y las razones que la justifiquen)

4.3

En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el número de miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos

4.4

Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al máximo órgano del gobierno

4.5

Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental)

4.6

Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano degobierno

4.7

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigiblea los miembros del máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organización en los aspectos sociales, ambientales y económicos

54-55

213

4.8

Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación

11-23

4.9

Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia o el cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de conducta y principios

14-15; 47-48

Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo 4.10 órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social 4.11

Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución

IA y 47

Principios o programas sociales, ambientales y económicos desa4.12 rrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe

8-9; 12; 24-25; 4748; 57-58 y en cada apartado.

Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociasiones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya y: . Esté presente en los órganos de gobierno 4.13 . Participe en proyectos o comités . Proporcione una financiación importante que exceda las obligaciones de los socios . Tenga consideraciones estratégicas

182; 198; 201. Y en los capítulos generales de cada una de las actividades.

4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido

12-13

Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la organizacion se compromete

12-13 Y en los capítulos generales de cada una de las actividades

Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, 4.16 incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés

12-13 Y en los capítulos generales de cada una de las actividades

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la 4.17 forma en la que ha respondido la organización a los mismos en la elaboración de la memoria

12-13 Y en los capítulos generales de cada una de las actividades

4.15

214

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

INDICADORES DEL DESEMPEÑO ECONÓMICO 37-38; 54-55

Enfoque de gestión Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones EC1 y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobierno

37-38; 192-193

EC2

Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático

EC3

Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales

EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos

Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario EC5 mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveeEC6 dores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

201-207

Procedimientos para la contratación local y proporción de altos EC7 directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas

204-207

Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los serEC8 vicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, probono, o en especie

NA; 154-157

37-38

EC9

Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos

INDICADORES DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL Enfoque de gestión

149-177

EN1

Materiales utilizados, por peso o volumen

151-153; 161

EN2

Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados

EN3

Consumo directo de la energía desglosado por fuentes primarias

173-177

EN4

Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias

173- 177

EN5

Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia

173-177; 162;

215

EN6

Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas

174-177

EN7

Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas

173-177

EN8

Captación total de agua por fuentes

150-153 Nota 5

EN9

Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua

Nota 9

EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada

167-168

Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. EN11 Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas o áreas protegidas

170-171

Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad EN12 no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas

170-171 Nota 8

EN13 Hábitats protegidos o restaurados

170-171; 150

Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacioEN15 nales, y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie

170-171; 150

Emisiones totales , directas e indirectas, de gases de efecto invernadero

NA y Nota 10

EN17 Otras emisiones indirectas de gases efecto invernadero, en peso

NA - Nota 10

EN18

Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas

NA - Nota 10

EN19

Emisiones de sustancias destructuras de la capa de ozono, en peso

NA - Nota 10

162-165

EN14

EN16

Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad

EN20 NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso

216

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

EN21 Vertidos totales de aguas residuales, según su naturaleza y destino

159-160

EN22

Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento

168-169

EN23

Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos

Nota 5

Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del EN24 Convenio de Basilea, anexos 1, 2, 3 y 8 y porcentaje de residuos transportados internacionalmente

Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados EN25 significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante

Nota 9

Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto

150

Nota 14

Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por el imcumplimiento de la normativa ambiental

Nota 15

Impactos ambientales significativos del transporte de productos y EN29 otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal

168-169

EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales

150

EN26

Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaEN27 je, que son recuperados al final de su vida útil, por categorias de productos EN28

INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL: PRÁCTICAS LABORALES Enfoque de gestión

101-131

LA1

Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región

102-109

LA2

Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región

102-109

LA3

Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal

131

LA4

Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo

115-116

LA5

Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo (s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos

Nota 19

217

LA6

Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo

126

LA7

Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región

120-123

LA8

Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves

105-113

LA9

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos

117-129 Nota 22

LA10

Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría d empleado

105-109

111-114

Porcentaje de empleados que reciben valuaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional

112-113

Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, LA13 desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad

102-104

Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional

Nota 23

Programas de gestión de habilidades y de formación continua que LA11 fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales LA12

LA14

INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL: DERECHOS HUMANOS 47-48; 201-207

Enfoque de gestión

218

HR1

Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos

HR2

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia

HR3

Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados

Nota 24

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

HR4

Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas

Nota 25

HR5

Actividades de la compañía en las qe el derecho a la libertad de asociacióny de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos

Nota 25

HR6

Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

Nota 26

HR7

Operaciones identificadas como riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación

Nota 26

HR8

Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades

Nota 27

HR9

Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas

INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL: SOCIEDAD Enfoque de gestión

181-193

SO1

Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa

181-193

SO2

Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción

Nota 26

SO3

Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anticorrupción de la organización

Nota 28

SO4

Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción

Nota 29

SO5

Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de éstas y de actividades de lobbying

91-96

SO6

Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos

Nota 30

SO7

Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados

Nota 15

SO8

Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones

Nota 15

219

INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL: RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO Enfoque de gestión

220

55-97

PR1

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los éstos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación

56-69

PR2

Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

Nota 15

PR3

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos

57-58

PR4

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

Nota 15

PR5

Prácticas respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente

79-82; 85-87; 89-93

PR6

Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios

PR7

Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultados de dichos incidentes

Nota 15

PR8

Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y a la fuga de datos personales de clientes

Nota 15

PR9

Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización

Nota 15

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

NOTAS IA Informe anual NA Indicador no aplicable o poco relevante para la actividad desarrollada C indicador GRI central A indicador GRI adicional 1 No se tienen identificadas consecuencias financieras. 2 Existen planes de pensiones externalizados. 3 Es política de Emasagra contratar siempre que sea posible empleados locales. 4 No se han identificado consumos relevantes de materiales valorizados. 5 Dado el tipo de captaciones establecidas, no se ha afectado significativamente ninguna fuente de agua. 6 No se reutiliza directamente el agua en los procesos, pero se proporcionan datos del porcentaje de agua depurada que es reutilizada y sus usos. 7 No se han identificado procesos en los que se reutilice o recicle agua. 8 No se han identificado ocupaciones de suelo en espacios naturales protegidos o de alta diversidad. 9 No se han identificado impactos significativos en este sentido. 10 No se emiten sustancias destructoras de la capa de ozono de forma significativa. 11 Se incluyen datos de los vertidos de agua ya depurada, a la salida de las depuradoras gestionadas. 12 Todos los vertidos de aguas residuales son de naturaleza urbana y se realizan a las redes municipales de saneamiento. 13 No se ha producido derrames significativos. 14 No se producen bienes destinados a la venta susceptibles de ser embalados. 15 No se han recibido sanciones firmes significativas. 16 Según el análisis de materialidad, los impactos derivados del transporte no son relevantes. 17 Los trabajadores con contrato temporal tienen los mismos beneficios que los fijos. 18 100% de los trabajadores que no son directivos. 19 Las comunicaciones de cambios organizativos se realizan según la normativa vigente y lo especificado en el Estatuto de los Trabajadores (RD Legislativo 1/1995). 20 100% en Agua. 21 Se realizan revisiones médicas anuales a los empleados. Asimismo, en algunos casos se ofrece la posibilidad de realizar determinados análisis complementarios a colectivos que por sus características pudiera resultar aconsejable (electrocardiogramas, exploración ginecológica, mamografía y ecografía mamaria, análisis de detección de PSA/ fosfatasas ácidas/CEA). 22 La interlocución en materia de salud y seguridad no se realiza directamente con los sindicatos sino con los Comités de Seguridad y Salud, que son los órganos de control, seguimiento y coordinación de las materias de Seguridad y Salud entre empresa y trabajadores. 23 El ratio de salario es en todos los casos de 1, dado que en todas las empresas de Emasagra la contratación se realiza en base a las capacidades de las personas, independientemente de su género. 24 El Código ético es accesible a través de la web a todo el personal. 25 No se tiene constancia de incidentes de discriminación ni de sentencias firmes. Por otra parte, tal y como prevé la legislación vigente en la materia, dentro de sus actividades el departamento de prevención de riesgos laborales identifica y evalúa los riesgos psicosociales, adoptando la solución más adecuada en cada caso, igual que se realiza con el resto de riesgos. 26 No se han identificado actividades de riesgo en este sentido. 27 En el ámbito de las empresas de seguridad en España, a quienes Emasagra tiene contratada la vigilancia de sus instalaciones, dichas empresas están legalmente reguladas y su personal cuenta con la formación sufi ciente para desarrollar su actividad. 28 El Código ético se entrega a todos los empleados de Emasagra de nuevo ingreso. 29 El Código ético recoge la posición de la empresa respecto a la corrupción, pero no existe una política de actuación establecida al respecto, tomándose las medidas oportunas de forma individualizada en cada caso. 30 El Código ético señala que “es política de Agbar no ofrecer ni recibir regalos o compensaciones con el propósito de persuadir o recompensar a (...) administraciones públicas, que puedan tener influencia directa en el desarrollo de la relación comercial o administrativa con dichas personas o entidades”. 31 Emasagra garantiza la seguridad de los datos personales de sus clientes y de sus empleados, en estricta aplicación de lo establecido por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y por el Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal.

221

// GLOSARIO BIOFILTRO Dispositivo que elimina los contaminantes disueltos en un líquido – y que son la causa de malos olores- mediante un proceso biológico (depuración biológica de aguas residuales). BIOSÓLIDOS Materiales orgánicos originados durante el tratamiento de aguas residuales, que pueden ser utilizados con fines beneficiosos (por ejemplo, agrícolas). COGENERACIÓN Producción combinada de electricidad y energía caloríﬁca a partir de una fuente de energía primaria, como por ejemplo el gas natural, gasoil o fuel-oil. En el caso de las EDAR, se aprovecha el biogás generado en el proceso de digestión anaerobia de fangos como combustible en la cogeneración.

222

DESODORIZADOR Equipo que permite la neutralización de olores que pueden resultar molestos. DESORCIÓN Sistema de eliminación de trihalometanos contenidos en el agua potable, mediante microburbujas de un tamaño determinado introducidas a intervalos variables. DBO5 Demanda biológica de oxígeno a cinco días: es el ensayo normalizado para evaluar el consumo del oxígeno por la vía biológica de la materia orgánica contenida en una muestra de las aguas residuales a 20 ºC en la oscuridad y durante cinco días.

COLECTOR Tubería de grandes dimensiones que forma parte del alcantarillado y que recoge las aguas pluviales y residuales y las conduce a la estación depuradora.

DQO Demanda química de oxígeno: cantidad de oxígeno (medido en mg/l) que es consumido en la oxidación de materia orgánica y materia inorgánica oxidable, bajo condiciones de prueba. Es usado para medir la cantidad total de contaminantes orgánicos presentes en aguas residuales. En contraposición al DBO, con el DQO prácticamente todos los compuestos son oxidados.

COMPOSTAJE Proceso biológico controlado de transformación y revalorización de los componentes orgánicos de subproductos y residuos en un producto orgánico estabilizado, higienizado, parecido a la tierra vegetal y rico en substancias húmicas: el compost.

DSU (Descarga del Sistema Unitario) Vertido de agua residual y pluvial del sistema de alcantarillado a los medios receptores. Se producen básicamente en periodo de lluvia cuando los interceptores o la depuradora no pueden asumir todo el volumen de agua que les llega.

DESNITRIFICACIÓN Tratamiento empleado para la eliminación de nitratos del agua, convirtiéndolos en nitrógeno en forma gaseosa, que va a parar a la atmósfera.

EBAR Estación de bombeo de aguas residuales. Infraestructura que recoge las aguas residuales de un sector y las bombea hacia la planta depuradora.

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

EDAR Estación depuradora de aguas residuales: instalación destinada a la reducción de la carga contaminante que hay en las aguas residuales, antes que sea vertida a un medio receptor. La reducción es más o menos importante, dependiendo del tratamiento aplicado.

vertedero controlado.

ETAP Estación de tratamiento de agua potable: instalación en que se trata el agua para hacerla potable, es decir, apta para el consumo humano.

POLIELECTRÓLITO (ANIÓNICO Y CATIÓNICO) Polímero natural o sintético con constituyentes iónicos (catiónicos o aniónicos) que se utiliza para agrupar partículas no disueltas, en forma de ﬂóculos, o para espesar fangos.

FANGO Residuo de consistencia pastosa, más o menos cargado de agua, que proviene de la depuración de las aguas usadas, de la descomposición, in situ, de la vegetación, o de un tratamiento industrial. FLOCULACIÓN Tratamiento al que se someten los sólidos disgregados dispersos en el agua con el objetivo de formar agregados de partículas que hagan posible su separación por sedimentación o filtración. FOTOVOLTAICA, PLACA Dispositivo que, mediante el efecto fotovoltaico, convierte una radiación luminosa en una corriente eléctrica. GAS DE EFECTO INVERNADERO Gas cuya emisión a la atmósfera provoca el efecto invernadero. Entre los más importantes, destacan el CO2 (dióxido de carbono), CO (monóxido de carbono), CH4 (metano) y los clorofluorocarbonos (CFC). GSM Sistema de regulación de presiones a través de telefonía móvil. HUELLA DE CARBONO Cantidad total de gases de efecto invernadero emitidos, directa o indirectamente, a la atmósfera. Su cálculo permite la aplicación de estrategias dirigidas a reducir las emisiones. INERTIZACIÓN Tratamiento fisicoquímico de acondicionamiento de un residuo consistente en mezclarlo con reactivos específicos con el objetivo de obtener un residuo apto para ser eliminado en un

ORGANOLÉPTICAS Aquellas propiedades del agua que pueden ser percibidas por los órganos de los sentidos, como el color, el olor, el gusto o la textura.

RESIDUOS CITOSTÁTICOS Tipo especial de residuo químico-peligroso que debe su consideración diferenciada del resto a que su contaminación química tiene propiedades cancerígenas, mutagénicas y teratogénicas. RESIDUOS QUÍMICO-PELIGROSOS Son aquellos residuos que, por su composición química, son clasificados como peligrosos según normativas singulares o legislación especíﬁca de residuos tóxicos y peligrosos. REUTILIZACIÓN Proceso de minimización de generación de residuos consistente en recuperar productos utilizados que, de otra manera, se convertirían en productos de desecho (por ejemplo la reutilización de aguas residuales una vez depuradas). STRIPPING Método de tratamiento de aguas basado en la eliminación de la contaminación mediante su trasvase de un medio acuoso a otro gaseoso. TRATAMIENTO BIOLÓGICO Proceso de tratamiento de aguas que se lleva a cabo con la intervención de microorganismos que actúan principalmente sobre la materia orgánica presente en el agua. TRATAMIENTO FISICOQUÍMICO Proceso de tratamiento de aguas en que se combinan métodos físicos con la adición de productos químicos con el objetivo de lograr una reducción de la carga contaminante presente en el agua.

223

// CUESTIONARIO SOBRE EL INFORME En Emasagra pretendemos mejorar en la elaboración de nuestro Informe de Desarrollo Sostenible y lograr que éste sea del mayor interés posible para todos nuestros grupos de interés. Por ello, estamos muy interesados en conocer su opinión sobre el mismo. Agradecemos de antemano todas las sugerencias y/o comentarios que nos pueda aportar, y le aseguramos que serán tenidos en cuenta de cara a la elaboración del próximo Informe. Una vez cumplimentado, puede hacernos llegar este cuestionario por correo postal, fax o correo eléctronico a: Comité de Desarrollo Sostenible Emasagra Dirección: C/ Molinos, 58-60 | 18009 - Granada Teléfono: +34 958 24 22 00 ext. 2325 Fax: 958 24 22 03 desarrollosostenible@emasagra.net. Si lo prefiere, este cuestionario está también a su disposición en la página Web de Emasagra, www.emasagra.es

CUESTIONARIO

• 1 ¿A QUÉ GRUPO DE INTERÉS DE EMASAGRA PERTENECE USTED? Accionistas Clientes Empleados Administración pública Comunidad local Proveedores Asociaciones profesionales Otros: ………….………….………….

224

INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE EMASAGRA 2013

•

2 ¿QUÉ LE HA PARECIDO EL INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2013?

•

3 ¿CONSIDERA QUE HA HABIDO MEJORAS EN EL INFORME DE DESARROLLO SOSTENIBLE 2013 DE EMASAGRA RESPECTO AL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2012? No he leído el Informe de Sostenibilidad 2012. Sí, ha mejorado. No he detectado cambios significativos.

2.1 EN TÉRMINOS GENERALES: La información se proporciona de forma comprensible y siguiendo una estructura ordenada. La información se proporciona de forma comprensible pero desordenada. La información se proporciona correctamente estructurada pero no es fácilmente comprensible. La información no es comprensible y se presenta de forma desordenada. 2.2 EN CUANTO AL CONTENIDO: He encontrado toda la información que necesito. En general, he encontrado la información que necesito, aunque falta algún dato de mi interés. La mayoría de los datos proporcionados no son de mi interés, aunque he encontrado alguno necesario. Una parte importante de datos que son de mi interés no han sido proporcionados por el Informe.

•

4 SI CONSIDERA QUE ALGÚN DATO DE SU INTERÉS NO HA SIDO PROPORCIONADO, INDIQUE CUÁL Y EL MOTIVO DE SU INTERÉS.PUEDE INCLUIR TAMBIÉN CUALQUIER COMENTARIO O SUGERENCIA ADICIONAL. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. SI RESPONDE LA ENCUESTA EN REPRESENTACIÓN DE UNA EMPRESA O COLECTIVO Y LO DESEA, PUEDE PROPORCIONARNOS SUS DATOS PERSONALES:

Nombre: ……………………………………………………………………………………………………… Empresa/Colectivo al que representa: ……………………………………………………………………….. Núm. aproximado de personas a las que representa: .................................................................... Cargo dentro de la empresa/ colectivo: ...........................................................................................

Gracias por su colaboración.

225

EDITA COMITÉ DE DESARROLLO SOSTENIBLE Dirección: C/ Molinos, 58-60 18009 - GRANADA Teléfono:+34 900 24 22 20 Fax: 958 24 22 03 desarrollosostenible@emasagra.net DISEÑO Y PRODUCCIÓN Comuniqar Consultores de Marketing S.L. ASESORAMIENTO DE ESTILO Intensiva de Información S.L.

228