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Definici贸n Acogida Seguimiento Gesti贸n Despedida Conclusi贸n Lugar compartido 2
La atención al cliente es un proceso comunicativo en el que el cliente presenta a la empresa un asunto que necesita resolver. A través de la atención que recibe el cliente se genera la oportunidad de mejorar la experiencia mediante el producto que recibe Independientemente del medio que utilicemos el proceso de atención al cliente se compone de 4 procesos: 1. Acogida. 2. Seguimiento 3. Gestión 4. Despedida
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La acogida es la primera toma de contacto entre las partes. El principal objetivo de la empresa es acoger al cliente con la máxima amabilidad posible a su cliente. En función del canal utilizado por el cliente la amabilidad se expresará de forma distinta:
Teléfono: es necesario que la respuesta sea rápida, no tenga interferencias y se dirija por su nombre Presencial : deben cuidarse los medios en la estancia. Estos tienen que llevar la iniciativa hacia el cliente mostrando interés hacia sus requerimientos. 4
Se identifica el motivo por el cual el cliente a decidido comunicarse con la empresa. En todo momento el trabajador tiene presente todas las reclamaciones del cliente, de no ser as铆 debe comunicar al encargado que atienda la reclamaci贸n.
Si la demanda del servicio es alta y el cliente debe esperar a ser atendido, el empresario debe poner a disposici贸n del cliente todos los medios para hacer la espera lo m谩s agradable posible.
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En la fase gesti贸n el agente que interviene en el proceso debe buscar una soluci贸n a la situaci贸n planteada por el cliente.
El cliente debe percibir una actitud positiva del personal que lo atiende.
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Al finalizar la atención es necesario que el agente verifique el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida. En caso de que no se halla resuelto las cuestiones planteadas, el agente nunca deberá romper el clima positivo. En ese caso el agente deberá disculparse y comprometerse e intentar buscar solución si fuese posible.
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El cliente siempre debe percibir que detr谩s de la soluci贸n aportada o de los compromisos alcanzados no se encuentra un agente concreto, sino la empresa en su conjunto.
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