Elementos de la atención al cliente Mª José Urrea García 1º Gestión Administrativa
Índice 1. ¿De qué depende la satisfacción del cliente? 2. Elementos que complementan y facilitan la
venta. 3. El entorno. 4. La organización. 5. Los empleados.
1. ¿De qué depende la satisfacción del cliente?
La satisfacción global de los clientes depende del grado de cumplimiento de sus expectativas y necesidades, tanto del producto como de la relación que el cliente mantiene con la empresa.
2. Elementos que complementan y facilitan la venta. ď‚—
A veces se reciben visitas de los clientes, que quieren hacer compras, consultas, reclamar, etc. Cualquiera que sea el motivo que los acerca a la sede de la empresa, tienen derecho a una buena atenciĂłn y acogida, y eso depende de los siguientes factores:
Entorno b) OrganizaciĂłn c) Empleados a)
3. El entorno ď‚—
Lo componen los elementos fĂsicos y su acondicionamiento como por ejemplo: edificios, aparcamientos, limpieza, iluminaciĂłn, etc.
4. La organización
La organización es el conjunto de componentes intangibles que empleamos para atender a la clientela, y que hacen posible que todos los mecanismo funcionen adecuadamente. Como por ejemplo: los procedimientos establecidos para recoger pedidos, los procesos de atención de reclamaciones, etc.
5. Los empleados
Es un factor imprescindible ya que puede variar el entorno y la organización. Si el cliente percibe un trato excelente por parte de los empleados, puede llegar a olvidarse de la incomodidad del entorno. Por el contrario, todo el lujo y confort del lugar físico lo echará en el olvido si percibe actitudes descortés o groseras.
6. Conclusión
La conclusión que sacamos es que la satisfacción del cliente es lo mas importante tanto lo material que es lo que llama la atención a los clientes y lo primero que ven, como el trato que es lo que le hace al cliente salir satisfecho de la empresa.