Satisfacción del cliente
Satisfacción, Calidad y Fidelización
Elisa Peña 1º G.A. IES Miguel Hernández 2014/2015
Índice: Definición de:
-Satisfacción -Calidad -Fidelización Principios para satisfacer al cliente El grado de satisfacción de un cliente La búsqueda de calidad en la empresa Los programas de fidelización Conclusión
La satisfacción del cliente se refiere al nivel de conformidad y el estado de ánimo de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La calidad es el conjunto de características que un producto posee y a través de las cuales se consigue satisfacer las expectativas del cliente. La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto o una marca concreta de una forma continua o periódica.
Principios para satisfacer al cliente. La satisfacción del cliente comienza por la escucha. Para hacer que colme sus necesidades hay que saber escuchar. Toda empresa de forma global, debe estar orientada a la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente externo se logra a través de la satisfacción del cliente interno. Los procesos que no aporten valor añadido para un cliente deben ser eliminados. Cualquier fallo debe ser corregido lo más rápidamente posible.
-☺La satisfacción de las necesidades del cliente supone para toda empresa un proceso de mejora continua que, a través de la búsqueda constante de la calidad, consigue clientes más fieles y mayores beneficios. beneficios.
-☺La búsqueda de la calidad total se centra no solo en la calidad de un producto o servicio, sino en los medios para obtenerla, con hábitos de mejora permanentes en todos los procesos empresariales de forma que en cualquier parte de la empresa, se busque en todo momento la plena satisfacción del cliente. cliente.
-☺Los programas de fidelización de clientes tienen como objetivo conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar, así convertiremos cada venta en el principio de la siguiente. siguiente.
Conclusi贸n La b煤squeda de la calidad en un producto o servicio, conduce a la satisfacci贸n del cliente que nos lleva a su fidelizaci贸n y este nos aporta rentabilidad y mayores beneficios para la empresa.