Setor de seguros se anteci

Os SACs e Ouvidorias melhoram relacionamento do mercado com seu público, mas novos consumidores e as mídias digitais ainda são desafios

Por MÁRCIA ALVES quase que na mesma época da entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor (CDC), há 22 anos, as relações de consumo no Brasil iniciaram um processo de evolução. O marco dessa mudança foi o Plano Real, que resultou na melhoria da renda da população e propiciou o surgimento de milhares de novos consumidores. Nesse espaço de tempo, surgiu a internet, a telefonia celular e depois a banda larga, que viabilizaram o comércio eletrônico e a ampla adesão às redes sociais.

Essa transformação no cenário de consumo no Brasil foi analisada por diversos especialistas durante a 3ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros e Ouvidoria, realizada pela Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg), em 11 e 12 de setembro, em São Paulo (SP). A partir da temática “Consumo consciente e sustentável”, o evento discutiu soluções para melhorar o relacionamento com o consumidor e disseminar a cultura do seguro.

“Entender as necessidades do consumidor e estabelecer o diálogo com todas as classes”, como frisou a diretora-executiva da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, na abertura do evento, tornam-se cruciais no momento atual, em que o setor se prepara para dar um novo salto de crescimento. O fato de os 37 maiores grupos do mercado, responsáveis por 95% da arrecadação, já terem estruturados seus canais de comunicação com o segurado, por meio dos

Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e das ouvidorias, coloca o setor em uma posição de vanguarda, mas não diminui o desafio, acredita a executiva.

Desejo de consumir

O mundo mudou e o comportamento do consumidor também. O consumo exacerbado está colocando em risco a sustentabilidade do Planeta, segundo o presidente do Instituto Akatu, Hélio Mattar. Atualmente, já se consomem 50% mais de recursos naturais do que a Terra é capaz de regenerar. A questão é que a felicidade não está mais associada à satisfação das necessidades, mas ao desejo sempre crescente de consumir. “A sociedade de consumo se caracteriza pela permanente insatisfação”, disse. Segundo ele, a saída é investir em ações de conscientização do consumidor.

Daniel Domeneghetti, diretor da DOM Strategy Partners, também ressalta a importância dessa conscientização. “O cliente mais bem informado terá uma relação mais madura com a empresa”, disse. Para ele, a inclusão digital, que se deu por meio do computador e pelo celular e transformou 80 milhões de brasileiros em adeptos do comércio eletrônico, alterou as relações de consumo. Domeneghetti indicou a adoção de canais interativos e a ação ilimitada da comunicação na rede como formas de aproveitar o novo contexto.

Preocupa o desembargador do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) Luiz Antonio Rizzatto Nunes a “explosão” de reclamações de