Guía de Internacionalización para la comisión ITO - AGEXPORT

SERVICIOS DE AGEXPORT DE APOYO A LA EXPORTACIÓN

AGEXPORT es una institución dedicada a la promoción de las exportaciones, por ende, desde hace más de una década ha venido impulsando y posicionado al Sector Servicios logrando importantes avances en estrategias y servicios que apoyan al impulso de las exportaciones. Para ello facilitamos proyectos, programas, asistencia técnica y herramientas que permiten promover la inserción de empresas guatemaltecas en mercados internacionales.

Juan Carlos Rodriguez Paniagua Presidente Junta Directiva Comisión Information Technology Outsourcing -ITO--

Bienvenido a la Guía de Exportación de Information Technology Outsourcing -ITO-. Esta es una herramienta interactiva y de soporte para su proceso de exportación, con recomendaciones útiles para la toma de decisiones relacionadas a la internacionalización de sus productos y servicios tecnológicos.

ITO de AGEXPORT ha trabajado en la implementación de estrategias que impulsen a las empresas de tecnología hacia la internacionalización, desde talleres y diplomados, hasta activos tangibles como esta guía especialmente enfocada en nuestra industria. De esta forma, tenemos la oportunidad de fortalecer a nuestros asociados, con herramientas que les permita trazar la ruta más optima hacia su posicionamiento internacional y alcanzar así la visión de AGEXPORT de “Hacer de Guatemala un País Exportador” y de la Comisión, haciéndolo a través de tecnología de calidad para los sectores productivos del mundo.

De la mano del Sector Servicios y la Junta Directiva de ITO buscamos aquellas iniciativas y estrategias que impacten en el crecimiento de sus negocios, su talento y su alcance a nivel internacional.

Emprender es para muchos, crecer y exportar es para aquellos valientes y sin miedo a los retos. Con herramientas como estas, buscamos ayudarle a prepararse para un camino lleno de prosperidad.

Hoy ha tomado la decisión de exportar, lo que conllevará cambios en su empresa, personal, liderazgo, lenguaje y cultura; requerirá de los más altos estándares de calidad y se encontrará con una que otra barrera. A pesar de esto, estamos seguros que juntos somos más y estamos dispuestos a acompañarlo como un gran y único Sector Tecnológico de Guatemala.

Seguramente, esta guía solucionará dudas y también generará nuevas. Por lo mismo, el equipo del Sector Servicios, la Junta Directiva de ITO y la Comisión están a sus órdenes para guiarle en el camino de la exportación. ¡Hagamos de Guatemala un país exportador de tecnología!

Juan Carlos Rodriguez Paniagua Presidente Junta Directiva

Créditos

Junta Directiva

PRESIDENTE

Juan Carlos Rodríguez Homeland

VICEPRESIDENTE

Juan Carlos Ruiz

Tribal MnC

SECRETARIO

Edgar Von Quednow MindsGroup

TESORERO

Emilio Escamilla eDesigns Company

VOCAL I

Javier Ruata

INFINITUM

VOCAL II

Miguel Angel Fernández SIGEL

VOCAL III

Mario Cheves Cian Coders

VOCAL IV

Alfredo Ortiz IT.GT

DIRECTOR

Gerson Mayen GOM Solutions

DIRECTOR

Devadit Barahona AdsLive Media

Equipo Editor Equipo Editorial

AIDA FERNÁNDEZ

Gerente de Sector Manufacturas y Servicios

JENNIFER MENDOZA

Gerente de Operaciones Sectorial Manufacturas y Servicios

ANDREA ALVARADO

Coordinador Comisión ITO

Generación de Contenido

JAVIER PEÑA CAPOBIANCO

Consultor Internacional

Sector de Servicios

CONIK STUDIO:

Andrea de la Paz Dirección de Arte

Scarleth Amaya Maquetación de diseño

Cristina Ríos Maquetación de diseño

Augusto López Edición de textos

DIRECTOR

Pablo Barrera

Estrategia y Seguridad

DIRECTOR

Jorge Mario Godoy

SSASA

DIRECTOR

Oscar García

Allied Global

DIRECTOR

Edgar Santos

BDG

DIRECTOR

Lorena Bin

Dimensus

SECTORIALES:

EDICIÓN 2021, TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ©

• Desarrollo Empresarial enfocado a la exportación

• Asistencia Técnica en información actualizada y relevante del sector

• Representatividad con empresas del sector

PROMOCIÓN COMERCIAL:

• Inteligencia de Negocios

• Inteligencia de Mercados

• Plataformas comerciales de ferias y misiones en distintos formatos

REPRESENTACIONES INSTITUCIONALES:

• Seguimiento a acuerdos, normas o leyes importantes para el Sector.

• Vinculación con Gobierno y otras autoridades

COMPETITIVIDAD:

• Observatorio de Competitividad

• Acuerdos Comerciales

• Mesas técnicas

PROGRAMAS DE APOYO:

RUTA DE INTERNACIONALIZACIÓN:

Es un modelo de gestión creado para que en sus 6 diferentes etapas, responda a cada uno de los requisitos, conocimientos y necesidades actuales que las empresas deben cumplir para su internacionalización a través de la exportación, preparándolas así para su desarrollo y competitividad.

ESCUELA DE COMERCIO EXTERIOR:

Cuenta con más de 25 años de experiencia y surge por parte de AGEXPORT, como respuesta a las necesidades e intereses de los diferentes sectores de exportación al incremento de la competitividad mediante los servicios de formación, capacitación y asesoría.

La enseñanza es diseñada de acuerdo a las expectativas reales, funcionales, de tendencia y valor, identificadas en el plano del comercio internacional, predominando los aspectos relacionados a la generación de negocios

Los servicios que AGEXPORT brinda a las empresas interesadas en exportar son:

Plan de

internacionalización

¿POR QUÉ EXPORTAR?

La exportación es naturalmente el crecimiento de la cartera de una empresa hacia nuevos mercados fuera de las fronteras de su país de residencia. Guatemala, a pesar de ser un país rico en recursos y en emprendimientos, empresas y otros; es ya un mercado tendiente a la saturación. Esto significa que las empresas que prestan servicios de tecnología pelean ya por un mismo cliente potencial.

Aquí es donde se ve la importancia de ampliar la red de clientes hacia otros mercados con menos oferta de productos y servicios de tecnología.

Ejercicio: Indique qué otros países conoce, donde puedan requerir sus soluciones.

Ejercicio: Reflexione e indique algunos nichos de mercado específicos que podrían requerir de sus soluciones en el exterior.

¿POR QUÉ EXPORTAR?

En un mundo donde la tecnología debe ser innovadora, es cambiante y se actualiza constantemente; seleccionar productos o servicios tecnológicos para exportar es indispensable.

¿Qué quiere decir esto? A pesar de tener un amplio catálogo de soluciones, verlas con ojo crítico y tomar la decisión de comerse el elefante por pedazos, es clave para el éxito en la exportación.

Si bien, todas las soluciones que su empresa puede ofrecer sean consideradas de gran valor para ciertos mercados, enfatizar todos los

esfuerzos en la exportación de uno o pocos, le dará el éxito y posibilidad de quick wins en tiempos cortos, esto significa beneficios e inversiones efectivas y tangibles para su empresa.

Lo ideal, ante cualquier producto o servicio que se ofrezca es seleccionar: una oferta estrella – aquella que le genera un buen margen de ganancia pero que se vende con poca frecuencia- y 2 o 3 “flankers” – en productos, un flanker es aquel producto que, si bien no genera un margen de ganancia importante, es fácil de vender y “en volumen” puede significar una gran parte de sus ingresos.

Ejercicio: Seleccione y describa:

Su producto estrella:

Nombre Comercial:

Descripción (que no exceda las 50 palabras):

Su producto flanker 1:

Nombre Comercial:

Descripción (que no exceda las 50 palabras):

Su producto flanker 2:

Nombre Comercial:

Descripción (que no exceda las 50 palabras):

¿A DÓNDE EXPORTAR?

Seleccionar un mercado para sus productos o servicios es esencial. ¿Por qué? En una situación ideal, uno podría elegir hacia qué segmentos y qué países desea exportar su producto o servicio de tecnología y arrancar con un plan comercial. Sin embargo, hay aspectos culturales, de idioma, legales, fiscales y otros, que pueden reducir o impulsar la posibilidad de exportación de estos.

Al elegir a dónde se debe exportar, se recomienda seleccionar las posibilidades de mercado: el país al que desearía llegar, el país al que considero que puedo llegar fácilmente y otro país alternativo al que, conociendo a profundidad su producto o servicio, considera que también podría llegar con facilidad.

Es importante tomar en cuenta que para este ejercicio, el definir un segmento de enfoque es crucial, esto porque no es lo mismo apuntar a un país entero y buscar un segmento sobre la marcha, que tener un segmento o “cliente ideal” definido y que todas las acciones de búsqueda sean dirigidas al mismo. Requerirá un análisis profundo posterior, donde cada elemento juega un papel decisivo en la actividad exportadora. Esto permitirá orientar los recursos de forma óptima y directa.

Ejercicio: Para cada uno de los productos o servicios seleccionados previamente, elija 3 países y segmento general para su comercialización:

Ejemplo:

Producto: Licencia de CRM para gestión de clientes INVENTADO.COM

País Ideal: República de El Congo

País Realista: Chile

Segmento: Empresas de venta de zapatos por catálogo

Producto estrella:

País Ideal:

País Realista:

País Alternativo:

Segmento:

Flanker 1:

País Ideal:

País Realista:

País Alternativo:

Segmento:

Flanker 2:

País Ideal:

País Realista:

País Alternativo:

Segmento:

Ejercicio: Ahora, evalúe cada uno de estos utilizando la siguiente herramienta para comparación de mercados meta.

HERRAMIENTA PARA COMPARAR MERCADOS META

Objetivo: priorización de mercados seleccionados. Se dará una calificación entre 0 a 10 según las variables que representen mayor o menor probabilidad de éxito para ingresar al mercado.

Metodología: 0 representa la calificación más baja y 10 será la calificación mayor para cada variable. Al final se debe sumar el total de puntajes de cada mercado. Los mercados que tengan el mayor resultado serán los más adecuados para la exportación, los que podrán clasificarse como: Mercado Principal (mayor puntaje); Mercado Alterno (2do mayor puntaje) y Mercado Contingente (3er Mayor puntaje).

Crecimiento y perspectivas de futuro

Barreras al comercio de servicios

Cercanía geográfica y cultural

Condiciones macroeconómicas

Facilidad para hacer negocios

Imagen del país exportador en mercado destino

Nivel de corrupción

Costo de adaptación al servicio

Totales

Factores de análisis

Check list análisis factores externos (PESTEL)

¿Existe estabilidad política en el país a incursionar?

¿Cuál es el nivel de corrupción en las instituciones?

Político

Económico

Socio-Cultural

¿Se presentan cambios en la legislación de manera constante?

¿Existen conflictos internos en el país a exportar?

¿La economía del país es estable?

¿El PIB ha tenido un crecimiento sostenido en los últimos años?

¿Cuál es la carga impositiva?

¿La moneda del país es estable?

¿Es un mercado abierto o protegido?

Tecnológico

¿El servicio que ofrece puede ser prestado por las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)?

¿Cómo es el nivel tecnológico del mercado de destino?

¿Cómo está la infraestructura en telecomunicaciones?

¿Cuál es la calidad del sistema de energía?

¿El servicio que ofrece puede ser prestado por las TICs?

¿Cómo es el nivel tecnológico del mercado de destino?

¿Cómo está la infraestructura en telecomunicaciones?

¿Cuál es la calidad del sistema de energía?

¿Cuál es la calidad del sistema de energía?

Ecológico

¿Las leyes ambientales podrían limitar la llegada de nuevos actores?

¿Cuál es la calidad del sistema de energía?

¿Cuál es la calidad del sistema de energía?

Legal

¿Cómo está el sistema de protección de la propiedad intelectual?

¿Existen restricciones técnicas y legales a la entrada de nuevos proveedores?

Ejercicio: Al seleccionar su Mercado Principal, realice un análisis de factores que pueden afectar su ingreso efectivo al país seleccionado. Utilice el siguiente check-list para el mismo.

Ejercicio: Para cada uno de los mercados, identifique el perfil del contacto que deberá buscar para la correcta comercialización de su producto o servicio. Este perfil está directamente ligado al tamaño del potencial cliente, por lo que definirlo correctamente será clave para el éxito de los contactos.

CEO (Chief Executive Officer) COO (Chief Operations Officer) Delivery Manager

CTO

(Chief Technology Officer)

Practice Lead

Sourcing Specialist Partnerships

Aplica al caso de empresas pequeñas donde el CEO en general está involucrado en todas las áreas de la empresa. Para el caso de empresas medianas y grandes será complejo acceder a este tipo de posiciones.

El responsable de operaciones puede ser de interés para empresas pequeñas y medianas, ya que es el responsable último de la ejecución de todos los proyectos de la empresa, así como también puede estar involucrado en la estrategia sourcing de las compañías.

Responsable de la correcta ejecución de los diferentes proyectos, pero sin tener una visión tan general como la de un CEO.

Aplica a las empresas de TI, es el responsable técnico de la empresa, tiene la ventaja de hablar un idioma técnico, pero en algunas oportunidades puede ver a los posibles proveedores como una amenaza.

Encargado de una práctica profesional de la empresa. Este tipo de roles aparece en empresas que han logrado cierta madurez en más de una práctica y que hace necesario especializar su área de operaciones en las diferentes herramientas.

Este rol se encarga de encontrar el proveedor adecuado a las necesidades de cada proyecto. También puede ser responsabilidad del COO o incluso del área de Talento/ RRHH.

Este rol se encarga de generar alianzas estratégicas con otras empresas, ya sean complementarias como proveedoras de servicios incluyendo outsourcing). Aparece en empresas medianas y grandes.

Fuente: en base a (Corral, 2019)

¿COMO INGRESAR AL MERCADO?

Después de seleccionado su destino, es clave analizar la forma en que se abordará el mercado. Hay distintas opciones como:

1. Seguir al líder: se puede tomar como base el trabajo previo con una multinacional radicada en el país del exportador, o bien con una empresa local internacionalizada en otros mercados.

2. Alianzas estratégicas: permiten reducir las brechas culturales, así como los costos y tiempos de ingreso. Este aliado también le puede brindar información clave para llegar rápidamente a sus clientes.

3. Exportación a distancia: a través de las herramientas digitales.

4. Franquicia: se crea y se promueve en los mercados deseados.

5. Joint Venture: la unión o asociación de 2 o más empresas que incursionan juntos en un mismo mercado.

6. Consorcio de Exportación: un conjunto de 2 o más empresas que se unen para abordar y desarrollar una estrategia que les permita cumplir con solicitudes mayores a las de su alcance individual.

7. Sucursal: fusión o adquisición de una firma referente en otro país, o el conocido greenfield.

Tome en cuenta que la decisión radica también en el nivel de control, tiempo y riesgo que está dispuesto a mantener y/o ceder sobre la operación, recursos y gestión de su empresa y productos de tecnología. Puede evaluarlo de la siguiente forma:

- Control

- Tiempo

- Riesgo

Factores de control, tiempo, riesgo y flexibilidad

Recursos

($, RR.HH. y PI)

Venta en el mercado local Alianzas estratégicas

Venta directa por medios digitales

+ Control

+ Tiempo

+ Riesgo

Consorcios de exportación

A tener en cuenta

Aprendizajes en procedimientos y contactos

Selección de socio es fundamental

Respuesta a tiempo y necesidad de visitas

Costos de coordinación y posibles disputas por clientes

+ Flexibilidad

Oficina en el exterior

Recursos financieros

- Flexibilidad

Ejercicio: Según su cada producto/servicio de tecnología, evalúe el nivel de control, tiempo y riesgo que desearía tener sobre sus operaciones, seleccione los 2 métodos que considera ideales para la exportación de uno o todos sus productos previamente seleccionados:

Su producto estrella:

Su producto flanker 1:

Su producto flanker 2:

RECURSOS

Es de recalcar, que para cada nuevo producto o servicio que se busque exportar, deberán asignarse los recursos necesarios para hacer realidad la internacionalización. Principalmente,

el compromiso debe venir de la alta dirección y después del recurso humano.

Ejercicio: Plantee 2 a 3 acciones que fomenten el compromiso de la alta dirección y el recurso humano hacia las actividades de exportación

FODA Y CANVAS

Es importante siempre evaluar los factores internos que determinan el estado actual de la compañía. Esto repercute en una serie de actividades de mejora o fortalecimiento. Combinado con un análisis Canvas, logrará obtener una visión general de su negocio y podrá dimensionar también cómo asignar de mejor forma los recursos y esfuerzos para la exportación.

Ejercicio: Realice un análisis FODA de su empresa, oriéntelo principalmente en la exportación. Complemente con un análisis Canvas. Al finalizar, elija las actividades que deberá mejorar y/o reforzar en su empresa para el éxito de la exportación.

Ejemplo para el análisis FODA

Fortalezas

Disponer de:

Servicio exportable y adaptable. RRHH capacitados y con experiencia internacional. Fuentes de financiamiento. Certificaciones de calidad Buenos contactos y fuentes de información.

Oportunidades

Existencia de:

Tratados de libre comercio y Acuerdos de Doble Tributación con países de interés.

Nichos de mercados en crecimiento Programas de apoyo a los exportadores de servicios.

Debilidades

Disponer de:

Compromiso de la dirección de la empresa Tecnología adecuada. Servicios competitivos a nivel internacional. Red de contactos en el mercado de destino. Reputación como proveedores de servicios.

Amenazas

Presencia de:

Grandes competidores en el mercado de destino. Servicios sustitutos Inestabilidad política y/o económica en mercado meta.

Ejemplo de un Bussiness Model Canvas

Socios Clave: ¿Quiénes te ayudan?

Actividades claves: +D+ Investigación, desarrollo e innovación (I+D+I) ¿Qué haces?

Propuestas de valor: ¿Cómo ayudas?

Relación con cliente: ¿Cómo interactúas?

Segmentos de clientes: ¿A quíen ayuda?

Recursos clave: ¿Quién eres y que tienes?

Canales ¿Cómo te concen y cómo haces llegar a lo que ofreces?

Estructura de Costos Fuentes de ingreso

¿Qué das? ¿Qué obtienes?

Business Model Canvas

Socios Clave: Relación con cliente: Segmentos de clientes: Actividades claves: Propuestas de valor:

Recursos clave: Canales

Estructura de Costos Fuentes de ingreso

PRECIO DEL SERVICIO

Exportar implica una serie de cambios en la compañía, en los productos y servicios y sin duda en el valor de estos. Desde hace mucho, esto representa un desafío ya que para este debe tomar en cuenta costos fijos, variables, canales y otros aspectos que inciden en su producto y servicio; y que independientemente de su naturaleza, es intangible y no se puede medir en unidades físicas homogéneas.

A nivel general, existen tres estrategias de precio:

1. Basada en costos: supone identificar los costos que implica penetrar en el mercado extranjero, asignando un margen determinado de ganancia.

2. Competencia: supone fijar el precio en función de la competencia, partiendo de la base que para el consumidor es más sencillo definir la calidad de lo ofrecido comparando alternativas.

3. Ajustado al cliente: asigna un precio acorde a la demanda, poniendo foco en lo que está dispuesto a pagar el cliente.

A pesar de que el precio en un servicio no siempre es el factor decisivo para la venta del mismo, sí es uno importante; principalmente como estrategia de ingreso. Recuerde, el precio no es una esWWtrategia recomendable a largo plazo, pero sí funciona para penetrar un nuevo mercado. Lo más importante, será generar relaciones a largo plazo basadas en la calidad de su servicio.

Para generar relaciones de valor a largo plazo, deberá ser transparente, adaptable y generar credibilidad. Nunca subestime el poder de la presencia física. Si bien, hoy en día existen diversos canales digitales para mantener la comunicación, el contacto físico cara-a-cara dará calidez a la conexión entre su empresa y su cliente.

Ejercicio: Practique con las distintas estrategias para la definición de sus precios. Elija aquella que facilite la toma de decisiones y negociación con sus clientes.

RETOS Y BARRERAS

La planificación es vital al momento de exportar. Eso no limita las posibilidades de tener dificultades en el país destino; esto por diferentes circunstancias, desde aspectos regulatorios hasta la simple voluntad y cultura.

Debe preparar a su empresa para minimizar el impacto de estas dificultades. Con una serie de estrategias, podrá tener listo un plan de contingencia que lo prepare para su exportación.

Características del producto y servicio tecnológico

1. Credibilidad: Al ser intangibles, debe generar credibilidad para que el cliente conozca las capacidades de su empresa. Prepárese también para la venta de intangibles, esto ayudará a reducir el tiempo de negociación con sus clientes, el cual usualmente lleva entre 6 meses y 2 años.

2. Mano de Obra: Uno de los principales desafíos estructurales que harán a su empresa más competitiva es mejorar la calidad de la mano de obra. A pesar de que esto generalmente significa un tiempo de adaptación y una inversión, su cliente

valorará la solidez en las credenciales de su personal: certificaciones, diplomas, reconocimientos, etc. Los idiomas, principalmente el idioma inglés, también generan confianza ante un cliente internacional.

3. Conectividad: La capacidad en infraestructura de telecomunicaciones se vuelve un factor clave para proveer un servicio de calidad. Garantizar la disponibilidad de sus servicios en situaciones de alta demanda y simple inmediatez de su cliente, significará un alto valor para su cliente.

4. Datos: Utilice datos generales a disponibilidad sobre los servicios provistos. Esto mostrará un respaldo y llevaría a su cliente a un nivel de confianza más alto en los servicios del país. onfianza más alto en los servicios del país

Administrativos y Regulatorios

El comercio de servicios comúnmente se ve afectado por regulaciones que protegen al consumidor, generan fricción en el comercio y en otras ocasiones que simplemente buscan proteger a las empresas locales.

1. Personal: Es común que la mayoría de las dificultades se materialicen al hacer movimientos de personal o de capital. Esto se ve reflejado en: tiempos de permanencia, permisos de trabajo y otras. Deberá evaluar cada uno de estos en cada país de destino.

2. Fiscal: el principal obstáculo es la doble tributación; esto se da cuando el impuesto sobre la renta se cobra en ambos países: exportador e importador. Además, en algunos lugares, no existe exoneración de IVA y tampoco es posible recuperar el IVA del proceso de exportación.

3. Repatriación de utilidades: recuerde tomar en cuenta los costos de las comisiones bancarias o precios de transferencia. Según el volumen, deberá evaluar si la opción ideal serán transferencias directas, uso de tarjetas de crédito o medios de pago internacionales, remesas u otras.

4. Colegiación: en algunos países la colegiación es obligatoria por lo que si su empresa debe trasladar personal, asegúrese de cumplir con este requisito (de ser necesario), lo cual implicará tiempo y costo.

5. Trabajadores nacionales: algunos países exigen un número mínimo de trabajadores nacionales cuando se opera en el mismo.

6. Protección de la Propiedad Intelectual: este es uno de los grandes desafíos del sector tanto a nivel local como internacional; sus competidores podrían fácilmente copiar ideas, por lo que debe buscar tanto su protección como la diferenciación de su servicio.

Económicos

Según la estrategia que defina para la comercialización de su servicio, las características macro de cada mercado como la renta y demanda o disponibilidad de recurso humano, financiamiento e infraestructura pueden afectar en la exportación.

Culturales

En algunos mercados, deberá ajustarse a ciertas costumbres y valores, en ocasiones totalmente distintos a los locales. Prepárese con anterioridad para:

Estilos de comunicación

Expresiones inadecuadas

Temas a evitar

Regalos comerciales (si corresponden)

Vestimenta

Otros

Distancias

Recuerde que las distancias también importan, en procesos de alto valor agregado, el contacto directo es valioso. Para reunir conocimiento ya existente, fomentar trabajo interdisciplinario e intercambios de calidad; deberá evaluar una interacción más cercana.

¿Qué significa esto? Si, es muy probable que según el segmento al que esté apuntando, le sea necesario realizar viajes de negocios para crear esa vinculación cercana con sus clientes.

Ejercicio: Para cada uno de los retos y barreras previos, analice y presente una solución viable que le ayude a minimizar los riesgos de no cumplir alguno. Si no aplica por su Modo de Exportación, coloque N/A y avance.

Aspecto

Credibilidad

Mano de Obra

Conectividad

Datos

Personal

Fiscal

Repatriación de Utilidades

Colegiación

Trabajadores

nacionales

Protección de la propiedad intelectual

Económicos

Culturales

Distancias

Riesgo que representa para mi empresa

Acciones para minimizar el riesgo o preparar a mi empresa

Plancomercial

Exportar servicios implica vender una promesa. La clave está en tangibilidad del servicio y generar credibilidad.

ACCIONES DE PROMOCIÓN

Según el mercado, deberá explotar la trayectoria de la empresa, vender la imagen del país u otros. Por esto, la estrategia de inserción internacional de servicios identifica 4 elementos a promocionar: el país, el sector, la empresa y los servicios; en ese orden.

Esquema para desarrollar relaciones de venta en servicios

Algunas estrategias pueden ser:

1. El Marketing Relacional: este busca generar relaciones de confianza y largo plazo para generar ventas. El servicio es personalizado y cercano. Desde la primera reunión su enfoque deberá ser generar confianza y una relación de largo plazo. Después, deberá poner en práctica una escucha activa para obtener información y así ajustar el servicio a sus necesidades. También debe saber decir “no”. Asegure el compromiso y concrete la negociación. Cerciórese de que ambos hayan comprendido y no quede nada en supuesto.

Necesidades del cliente

1 5

Generar confianza

Escuchar al cliente

Valorar nivel compromisos Dar respuesta a objeciones/ expectativas

2 3 4 6 7

Implicarse y finalizar la reunión

Seguimiento

Fuente: tomado de International Trade Centre

Describir el servicio

CLAVES DE MARKETING RELACIONAL

Tener presente que no se vende meramente un servicio, sino que se manejan relaciones a lo largo del tiempo.

Al igual que el desarrollo de un servicio, las relaciones deben ser diseñadas por la empresa

Es más fácil venderle un mayor volumen de servicios a los clientes actuales que procurar nuevos

Generar relaciones

Las empresas deben concentrarse en generar relaciones para ellos es necesario:

Afiliarse a redes profesionales y empresariales, como por ejemplo: organizaciones de exalumnos, clubs, asociaciones, redes sociales, entre otras, estar presente en eventos, ferias y congresos internacionales presentarse con personas de relieve, empresas conocidas o actores institucionales como organismos de promoción comercial o embajadas, capacitar al personal para desarrollar nuevos contactos.

Retención de clientes

Disponer de promotores

Rentabilidad de una empresa depende más de su capacidad para retener que atraer clientes

Es más barato retener un cliente actual que procurar uno nuevo Hay que hacer un muy buen manejo de las quejas, considerarlas un regalo para mejorar la calidad del servicio

En general, la mayor parte de las ventas no se deben a la publicidad, ni a las promociones, sino a lo que los clientes dicen sobre el servicio brindado.

La generación de referencias es la mayor fuente de clientes para la empresa, para ello se clave identificar quienes son los promotores del servicio, eso es aquellos clientes satisfechos que dan buenas referencias de la empresa

La empresa debe enfocarse en hacer marketing “con” los clientes, en vez de “hacia ellos, por ello na mejor manera de comunicar las virtudes de su empresa o servicio es por medio de una historia que transmita la esencia de la empresa y las relaciones con clientes

2. Internet: es elemental utilizar y aprovechar Internet tanto para identificar mercados, así como para darse a conocer. Tener por ejemplo un sitio web actualizado, con imágenes de buena calidad e información precisa y clara, es fundamental ya que esta será la primera impresión de un potencial cliente internacional.

Una página web debería al menos estar en español e inglés, o según el idioma del país al que se pretende exportar. Si la promoción del sitio web de una empresa se desea realizar vía redes sociales es clave estudiar con anterioridad en cuál de ellas podrán tener mayor presencia de los clientes potenciales y qué tipo de contenido es el que podrán tener mayor presencia ante los clientes potenciales. Por ejemplo, videos a través de Youtube, Facebook e Instagram, generan artículos o blogs en LinkedIn, o podcasts profesionales en Spotify.

Ejercicio: Realice un check list. ¿Cuentan sus activos digitales con todas las características antes mencionadas? ¿Debería hacer modificaciones?

3. Actividades Internacionales: Otra práctica positiva señalada por las empresas son los contactos personales a través de misiones exploratorias, lo cual no solo permite conocer la realidad de los nuevos mercados, sino también promover el conocimiento de la empresa y tratar de materializar los servicios, por ejemplo, por medio de la participación en ferias, conferencias y eventos internacionales.

Realizar desayunos de trabajo en las representaciones diplomáticas financiados por la empresa interesada, así como fomentar la visita de los potenciales clientes al país, también son mencionadas como prácticas favorables.

El acercamiento personal proporciona la posibilidad de transmitir la credibilidad necesaria para ser aceptado como un exportador de confianza, esto en la mayoría de los casos resulta muy importante, ya que, al no existir muestras, los consumidores quieren conocer al proveedor de manera de verificar si puede cumplir con la promesa que intenta vender.

Ejercicio: Previo a un evento internacional evalúe por lo menos los siguientes aspectos del mismo. Esto le indicará si debe o no asistir.

Elementos a evaluar para seleccionar ferias/conferencias

Asistencia de visitantes y expositores relevantes.

Determinar si es una feria de nicho, sectorial o multisectorial, alcance nacional, regional o internacional Imagen internacional de la feria

Recomendaciones de contactos y/o asociaciones

Costo de participación (transporte, alojamiento, stand, alquiler de reuniones, entre otros)

Apoyo económico y/o logístico de alguna entidad pública o privada

4. Conferencias: Una de las estrategias más efectivas en particular para el sector de servicios profesionales es participar como conferencista en eventos; también a través de entrevistas o noticas de interés para la prensa especializada, televisión o radio; o haciendo uso del marketing de contenidos a través de publicaciones periódicas en boletines, blogs, entre otros.

Ejercicio: Previo a una conferencia, utilice el siguiente check list para prepararse. Asegúrese de conocer todos los detalles de su intervención, así como la modalidad del espacio y el alcance que tendrá.

CHECK LIST DE PREPARACIÓN PARA LA FERIA/CONFERENCIA

Antes de viajar, pre-elaborar un esquema de costos claro que le permita manejar con solvencia y mantener los compromisos a los que llegue en una eventual negociación

Si va a tener un stand, coordinar la reserva, ubicación y dimensiones, así como otros servicios necesarios (diseño, construcción, mobiliario, transporte, almacenamiento, limpieza, instalación eléctrica, conectividad, etc.). Asegurarse que la ubicación sea la adecuada, el diseño del mismo sea atractivo e investigar los stands cercanos. Los vecinos pueden ser desde competencia directa, hasta empresas tractoras que al atraer grandes cantidades de tráfico de visitantes, hacen el espacio en general más atractivo

Identificar a las personas a quién dirigirse y preparar una agenda de reuniones e invitándolos a visitar el stand/panel de exposición Tener en cuenta que algunas ferias disponen de espacios de negociación y facilitan la coordinación previa de citas de negocios entre visitantes y empresas

Designar al personal que participará, considerando disponibilidad, conocimientos de marketing, manejo del idioma, habilidad para el establecimiento de relaciones interpersonales y poder de negociación Considerar transporte, alojamiento, visas de los participantes, así como usos y costumbres locales

Si debe hacer una presentación, ajustarse al tiempo estipulado, y considerar el idioma de la presentación. Tomar en cuenta los perfiles del público y los temas que vayan a ser tratados por otros expositores para evitar ser repetitivo. Ser original y realizar aportes relevantes para el cliente

Realizar el seguimiento de la relación con los contactos establecidos. Preparar una base de datos para utilizar las herramientas de marketing relacional y marketing online luego de la feria

5. Convenios: generación de convenios con universidades o centros de capacitación, donde se puedan mostrar las herramientas e incluso donar licencias de prueba para dar a conocer los beneficios y posterior a ello, según la frecuencia de uso, poder ofrecer un paquete completo de servicios. Esto constituye una inversión a mediano y largo plazo que permite generar una masa crítica de usuarios con los futuros nuevos profesionales, generándose así una fidelización con la empresa.

6. Materiales Promocionales: Las mejores herramientas de promoción son aquellas que dan prueba de la calidad y eficiencia con la que se trabaja; en este sentido, es fundamental contar con materiales promocionales de excelente diseño y centrados en las soluciones y beneficios que se ofrecen. Las diferentes herramientas de promoción, como folletos, así como tarjetas de presentación personal, son instrumentos fundamentales por medio de

los cuales también se darán mensajes de las capacidades y competencia de la firma.

En estos materiales es importante que aparezcan los antecedentes de la empresa, testimonios y referencias de los clientes, casos de éxito, así como los datos de contacto. Es primordial que estén en el idioma del potencial cliente y considerar muy detenidamente las repercusiones culturales de los mismos, por ello, tanto el diseño como el mensaje deben ajustarse a cada país. Con este interés, conviene considerar la posibilidad de que una persona o profesional del mercado objetivo, o con conocimiento de él, lo revise. Asimismo, es fundamental prepararlos y disponer de ellos previamente a las visitas internacionales, ya que de nada sirve tenerlos si no se hace la difusión en los momentos más convenientes.

Ejercicio: Comunique la existencia de sus materiales y asegúrese que todo el personal de la empresa tiene acceso a ellos; recuerde que los mejores promotores de sus soluciones, son sus colaboradores.

Según la estrategia que se defina para la comercialización de sus productos y servicios de tecnología, se deberá seleccionar uno o varios instrumentos para la atracción de sus clientes, de la siguiente forma.

INSTRUMENTOS PARA ATRAER CLIENTES SEGÚN OBJETIVO DE LA EMPRESA

Para captar clientes o aliados

Para atraer tráfico y posicionar la marca

Ferias y misiones, ruedas de negocio, participar en workshops, market places, publicidad online, entre otros.

Para mostrar la calidad del servicio

Para captar usuarios empleando la tecnología

Página web y herramientas de marketing de contenidos: blogs, videos, y webinars; redes sociales, foros y google adwords, etc.

Presentaciones en eventos, recomendaciones de clientes, demos, pruebas o proof of concept, asi como licencias gratuitas.

Juegos y aplicaciones, aplicativos de realidad virtual y aumentada.

Ejercicio: Para sus productos y servicios previamente seleccionados, elija la mezcla de actividades de promoción en las que se enfocará.

CONOCIENDO A MI CLIENTE

Conocer y definir el tipo de cliente ideal para su solución se convierte en un paso clave para la efectiva comercialización de su tecnología.

Esto significa que deberá tomar acciones de inteligencia que le ayuden a definir y apuntar a un mercado más específico que garantice un menor esfuerzo y mejores resultados.

Para esto, deberá elegir entre diferentes segmentos y tomar la decisión de enfocarse en los que mayores ganancias y/o más rápidos resultados le ayude a obtener.

Esto puede definirlo de la siguiente forma.

1. Seleccione la industria o industrias que podrían utilizar su solución.

2. Segmente dentro de esa industria, cuales sub-segmentos podrían tener mayor aceptación, poder adquisitivo e interés en general en su solución.

3. A esto, puede agregar el tipo de empresa del segmento que se puede abordar, su tamaño, su ubicación, etc.

4. Y posteriormente, evalúe en qué espacios puede acceder a estas empresas: directorios digitales, asociaciones, gremiales, clusters, edificios, zonas, etc.

Ejercicio: Para sus productos y servicios, utilice el siguiente esquema para profundizar en el tipo de cliente al que debería llegar.

Industrias que podrían utilizar misolución:

Segmentodelaindustria que tendría mayoraceptacióndelasolución:

Tipodeempresadel segmento que sepuedeabordar:

Espaciosdondepuedo acceder a estasempresas:

CREDIBILIDAD

En base a las características de intangibilidad, producción y consumo simultaneo de los servicios, su compra resulta un acto arriesgado para los consumidores, por lo cual desarrollar acciones que fomenten la credibilidad es clave. Su construcción disminuye la percepción de riesgo dada la dificultad para inspeccionar y probar de antemano el servicio a contratar.

Para lograr credibilidad, las empresas cuentan con varias herramientas que le aportan confianza al potencial cliente en el momento de tomar la decisión de elegir un proveedor.

Credibilidad

Recomendaciones

Certificaciones

Asociaciones

Prensa

Proof of content

1. Recomendaciones: la gran mayoría de los nuevos clientes son sugeridos por otros satisfechos que dieron buenas recomendaciones. Es fundamental optimizar aquellos satisfechos; por ejemplo, preguntándoles si es posible poner sus nombres en los materiales promocionales.

Convertirse en proveedor supone ofrecer un servicio de calidad, conforme a los requisitos de los compradores y cumpliendo siempre en tiempo y forma. Cuando un cliente está contento, lo normal es que lo transmita a cinco o seis personas más, pero si no lo está, se lo dirá al menos a otras nueve, incluso algunos lo hacen hasta con 20 o más.

2. Certificaciones: Las certificaciones de calidad también son una práctica de gran importancia para validar las capacidades de las empresas y reducir la percepción de riesgo de los compradores potenciales, por ende, ayudan a incrementar la confianza de los clientes. Asimismo, contribuyen a mejorar la imagen de la compañía, optimizan la eficiencia de los procesos y por tanto, permiten reducir el número de reclamaciones.

Aun así, es importante analizar según el nicho de mercado y si las certificaciones realmente pueden agregar valor o no. En algunos casos una certificación podrá ser indispensable, bien sea para aplicar a una licitación o para demostrar madurez y buenas prácticas en procesos como es el caso de CMMI, ITIL y COBIT.

3. Asociaciones: Otro método para mostrar credibilidad es asegurarse que la empresa esté presente en la mayor cantidad de directorios posibles, tanto en Internet como en las asociaciones sectoriales del país de interés.

En otros casos, cuando se requieren ideas disruptivas, algunas certificaciones pueden llegar a ser consideradas como un desafío ya que pueden dar la imagen de una empresa demasiado estructurada, por lo cual es clave conocer el mercado objetivo y analizar la pertinencia de la mejor estrategia. Usualmente, la necesidad o no de una certificación se presenta directamente como requisito del cliente, lo cual será un punto a evaluar. como expertos de referencia en el sector. Las campañas de prensa pueden realizarse a través de distintas estrategias de comunicación como: espacios en prensa, participación en programas de radio o TV, y medios gráficos o digitales, de todas formas, es también posible aparecer en prensa por medio de la generación de noticias o contenidos especializados, sin tener que pagar.

4. Premios: Por otro lado, y dado que uno de los retos en el extranjero consiste en hacerse un nombre en el mercado, la posibilidad de obtener premios o reconocimientos por su labor es de gran ayuda, para darlos a conocer en los folletos y publicaciones, así como a través de Internet y difusión en redes sociales.

5. Prensa: Asimismo, la realización de campañas de prensa en los medios puede aumentar la presencia, exposición y credibilidad de su empresa frente a los consumidores, inversores y competidores ya que otorga credenciales

6. Proof of Concept: En ocasiones es importante hacer trabajos iniciales gratuitos para compañías de relieve, los que son considerados como un proof of concept. Esto sirve para generar una primera experiencia en la provisión de este tipo de servicios, además para crear credibilidad por medio de la difusión de haber trabajado para un cliente relevante y hacer contactos de alto nivel, los cuales serán la clave para poder vender en otros ámbitos.

Ejercicio: Para sus productos y servicios previamente seleccionados, seleccione los métodos de credibilidad que considera deberá impulsar en su empresa. Sea lo más específico posible, indique cuales son y cómo y cuándo lo echaría a andar. Si ya cuenta con ellos o algunos de ellos, identifique también de qué forma se pueden explotar mejor.

Las alianzas estratégicas otorgan la posibilidad de optimizar tiempo y recursos en el proceso de internacionalización. Es una de las formas más usadas para ingresar a un nuevo mercado, ya que se puede aprovechar la credibilidad e imagen del socio local y de esa forma robustecer su reconocimiento como proveedor confiable.

Tener un aliado estratégico significa, además, contar con una fuente de información que permita conocer la realidad local con más detalle.

De la misma manera, los aliados contribuyen a la generación de una red de contactos, lo cual es clave para poder exportar servicios. También permiten optimizar los recursos en el ingreso,

ALIANZAS ESTRATÉGICAS

haciendo posible la utilización de las instalaciones físicas y en particular sacar provecho de los activos intangibles, como marcas, experiencia y conocimiento del mercado.

Adicionalmente, un socio local sirve a los efectos de reducir el peso de los obstáculos que supone comercializar con una sociedad distinta, por lo cual, las alianzas permiten reducir la brecha cultural entre su empresa y el cliente.

Los partners también pueden generarse en el mercado doméstico, de manera de aunar esfuerzos por ejemplo a través de la conformación de un consorcio o holding con foco en la exportación. Esta figura supone una alianza voluntaria entre empresas, con el objetivo de realizar acciones conjuntas, ya sea de promoción, ventas o incluso desarrollo de nuevos servicios. Este tipo de alianzas permite que la internacionalización se dé a través de un canal centralizado y compartido, disminuyendo los costos y riesgos de salir al mercado internacional.

Búsqueda y selección de un aliado

Las empresas recomiendan trabajar con una firma responsable y compatible con sus objetivos y filosofía empresarial; sobre todo, es aconsejable que tenga conceptos similares respecto a métodos de trabajo, ambiente laboral, compromiso de los recursos humanos, la calidad de atención al cliente, valor de la imagen, transparencia de la información, entre otros.

Una de las claves en el éxito de la relación con los aliados estratégicos es la obtención de beneficios mutuos, que ambos sientan la necesidad de contar con el otro y la creación de relaciones de largo plazo y de ganar-ganar.

La selección de un socio local es una tarea que supone atención y esmero, por lo cual será necesario realizar una evaluación profunda. El ideal es confeccionar una lista de opciones y corroborar la idoneidad y trayectoria de los candidatos previamente identificados. Esto puede ser a través de asociaciones profesionales, directorios, gremios o cámaras de comercio locales, así como páginas web.

También puede ser de utilidad la contratación de consultor en matchmaking, el que tenga acceso a una importante red de contactos, de todas formas, una clave fundamental serán las referencias personales.

Perfil de aliado Descripción

Financiero Comercial

Aportan capital para poder acceder al mercado internacional y/o abrir una sede en el exterior.

Promueven y/o promocionan los servicios de la empresa, por ejemplo, a través de una estrategia de marketing conjunta, presencia en página web, redes sociales u otros métodos.

Procesos

Tecnológico

Brindan apoyo para prestar el servicio por ejemplo a través de asesoría o por medio del arriendo de infraestructura física para proveer el servicio en el extranjero.

Representa una opción para desarrollar herramientas en conjunto que posteriormente puedan comercializarse.

El ideal para lograr un aliado estratégico es que a través de las sinergias se pueda incrementar la velocidad en la que una compañía puede ingresar en un nuevo mercado, para lograrlo, es clave determinar el perfil idóneo de su aliado, según el objetivo que se pretenda lograr.

En el proceso de evaluación de un aliado, se recomienda tratar con el contacto principal de la empresa, para cerciorarse de que están negociando con la persona autorizada para tomar las decisiones, y en la medida de lo posible siempre con los mismos, evitando el cambio de interlocutores. Es primordial definir con claridad los roles y obligaciones que cada uno tendrá.

También es recomendable que la persona enviada para realizar las investigaciones y negociaciones pertinentes conozca y entienda los intereses de nuestra empresa y que tenga un rango semejante al de la contraparte.

Debido a que una de las razones principales por las cuales se buscan aliados estratégicos es agregar valor al servicio, el mayor interés es asociarse con una empresa que complemente y contribuya con la diversificación, y no que compita con su oferta. Por ello, hay que considerar los efectos negativos del conflicto de intereses, y en la necesidad de lograr una relación transparente, en caso contrario se deberá evaluar la conveniencia de su realización.

Así mismo, algunos empresarios recomiendan aliarse con una firma con capacidades y potencialidades, pero más pequeña, de este modo se mantiene el liderazgo. También, es posible generar vínculos con empresas multinacionales o de renombre a nivel local, lo cual aportará credibilidad, y al mismo tiempo desafíos en torno a los fees que sean necesarios pagar, así como posibles temas de exclusividad. Por lo cual, la decisión final, será el resultado de un análisis que considere la mejor estrategia para el caso particular.

Las empresas recomiendan detallar la estructura de la alianza, y con ello, acordar los objetivos estratégicos, el manejo de la información, los plazos, las condiciones de cotización y la existencia de una forma de rescisión. A tales efectos, se recomienda contar con un contrato o Memorándum de Entendimiento, el que especifique estos elementos y otras cuestiones importantes, como la responsabilidad en caso de incumplimiento, las normas de calidad aplicables y la propiedad intelectual de las innovaciones que se generen en forma conjunta. Un acuerdo formal, por tanto, viste a la relación con legalidad y evita futuros inconvenientes.

Adicionalmente, las empresas destacan la importancia de dar seguimiento cercano, confiar demasiado en la otra parte puede traer consecuencias negativas, por ello, es fundamental generar herramientas para comprobar los avances y analizar los resultados periódicamente. Es esencial que ambas partes estén en contacto, de modo de trabajar coordinadamente y en pro del negocio principal, es decir, del incremento de las ventas y posicionamiento del servicio en el mercado extranjero.

Alianza Estratégica

Ventajas Desventajas Conveniente en:

Aumenta la credibilidad de la empresa extranjera como proveedor confiable.

Aporta conocimiento sobre el mercado meta (incluyendo el conocimiento cultural).

Permite acceder de manera más inmediata a redes locales y canales de distribución.

Permite acceder y beneficiarse de incentivos nacionales.

Complementa los recursos humanos, físicos y financieros de la empresa.

Permite la superación de barreras al comercio de servicios (como exigencias de visas, homologación de títulos, etc.).

Necesidad de dedicar tiempo y recursos a la selección del socio, y al mantenimiento de la relación.

Las barreras culturales e idiomáticas que puedan existir con el socio.

Posibilidad de pérdida de control en la actividad y generación de conflictos por diferencias en las prácticas empresariales.

Si no se maneja adecuadamente se puede contribuir a la creación de un competidor directo.

Primeras experiencias de exportación de servicios a mercados poco conocidos.

Dificultad para mantener contacto directo con los clientes finales.

Dificultad de ingreso y necesidad de generar credibilidad en el mercado meta.

Existencia de diferencias culturales muy grandes entre exportador y clientes.

Necesidad de optimizar costos de ingresos.

ELEMENTOS PARA GENERA UNA ALIANZA ESTRATÉGICAS

Estrategia

Identificar las necesidades de la empresa (fortalezas y debilidades), y en base a ello, diseñar una estrategia de alianza. Identificar las necesidades de la empresa (fortalezas y debilidades), y en base a ello, diseñar una estrategia de alianza.

Considerar recomendaciones de colegas, y de asociaciones del sector.

Chequear la situación del socio (asegurarse que cumpla con las leyes locales, pague los impuestos, no tenga conflictos de intereses y tenga estabilidad financiera).

Seleccionar uno cuyos objetivos prioridades y filosofía concuerden .

Genera una relación de ganar-ganar .

Priorizar las reuniones con los tomadores de decisiones.

Socio

Tener claro desde el comienzo cuales son las expectativas de ambos.

Determinar los recursos (monetarios, tiempo y RRHH) disponen.

Decidir conjuntamente la estructura de gobernabilidad.

Es recomendable aliarse con socios con estructuras de trabajo y de toma de decisiones similares, y cuyas fortalezas sean complementarias.

No entable relaciones con la primera empresa que se lo proponga.

1. Alcance del acuerdo y prestaciones

2. Plazo de tiempo

3. Importe y formas de pago

4. Cuestiones sobre el plan de trabajo conjunto: Resultados esperados

Protocolos de toma de decisiones Interlocutores Responsabilidades

Condiciones relacionadas al seguimiento del trabajo Normas de calidad

5. Garantías para las partes: Derechos de propiedad de los servicios creados conjuntamente y los recursos necesarios

Disposiciones en torno a aspectos de confidencialidad

Conformidad con la legislación laboral y fiscal

6. Estrategia de culminación del acuerdo: Jurisdicción aplicable y medio se solución de controversias si surgen conflictos

Institucionalizar sesiones de informes y estrategia regulares durante la vigencia de la alianza.

Dar seguimiento y verificar que los resultados estén siendo alcanzados.

Discutir los desafíos y oportunidades que surjan de la relación

Mantener límites que mitiguen una competencia innecesaria con el socio

Estar atento a los aspectos de confianza

Re-evaluar la relación cuantitativa y cualitativamente.

Continuar, relanzar o culminar la relación.

Plan de innovación

Generalmente las empresas de servicios que han logrado establecerse en nuevos mercados exitosamente, han sido aquellas que han aportado un alto componente de innovación.

La dificultad para proteger las ideas mediante el sistema de propiedad intelectual en los servicios refuerza la importancia de diferenciarse por medio de la innovación permanente, de manera de mantener la competitividad, la fidelidad de los clientes y el posicionamiento en el mercado.

De este modo, la ventaja competitiva de una empresa dependerá de su capacidad para identificar y absorber los cambios en las necesidades de los clientes, en las ofertas de la competencia y en las tecnologías aplicables para progresar.

Diseñar un servicio innovador equivale a ofrecer una nueva idea que se ajuste a las necesidades insatisfechas, a través de un mejor uso de las condiciones que el mercado y las tecnologías ofrecen, con el objetivo de marcar la diferencia. Innovar representa un componente importante a la hora de diferenciarse.

La velocidad en que innove una empresa y logre adaptarse a los cambios del entorno, determinará el éxito y su sostenibilidad en la expansión internacional.

Ejercicio: Según lo visto anteriormente, piense en su servicio o servicios a exportar ¿Considera que su servicio es innovador? ¿existe un cambio intencional? ¿lo ofrecería a cambio de un precio determinado? ¿se produce una mejora significativa en la rentabilidad de su cliente? ¿es posible reproducirlo a otros clientes? ¿Se adelanta a las necesidades del mercado y cambios en la competencia internacional? Si su servicio o servicios cumplen con estas características, su servicio es innovador.

COMO INNOVAR

Para mantener su cuota de participación en el mercado deberá seguir innovando, ya que si el servicio es exitoso lo más probable es que la competencia inicie con imitaciones, incluso a un menor precio. Al considerar que los modelos de negocios no se pueden proteger por propiedad intelectual, la única forma de mantenerse como líder en el mercado es a través de la innovación continua.

Los métodos para innovar en servicios son tres:

Primero Segundo Tercero 1 2 3

Sugiere un cambio sustancial en la actividad en sí.

Supone una transformación en la forma de entrega, es decir una mayor facilidad de acceso al servicio.

Modifica la estructura organizacional o el proceso de diseño de los servicios, lo cual incorpora mejores técnicas empresariales en el recurso humano.

Si bien la segunda y tercera son las innovaciones menos evidentes para los clientes, podrán tener un rol crucial en satisfacer sus necesidades.

POR QUÉ INNOVAR?

Sea cual sea el cambio intencional, la innovación en servicios consiste en brindar soluciones distintas y acordes a los desafíos del cliente. Esta mejora, tendrá como resultado una mayor eficiencia operativa, en tanto puede influir en la reducción de costos y en el aumento de la rentabilidad.

Asi mismo, innovar puede ser una estrategia que contribuya a retener y motivar al personal calificado ya que en el sector servicios los recursos humanos suelen requerir de estímulos y desafíos importantes. Si una empresa propone innovaciones permanentes, genera nuevos incentivos para el equipo humano, porque a su vez el personal adquiere mayor conocimiento y preparación, se compromete con los objetivos y refuerza su compromiso con la organización.

Ejercicio: Practique con su equipo de trabajo. Idee un “challenge” de innovación interno. Una idea nueva o una forma de modificar o mejorar algo, ya sea de alguna de las soluciones de la empresa, o bien de la gestión de la misma. Los resultados pueden implementarse según se defina. Esto estimulará al equipo a compartir nuevas ideas, formas de optimizar o mejorar procesos o servicios ya existentes.

Una empresa que innova, mejora su imagen y aumenta su credibilidad; así pues, logrará mantener e incluso aumentar su cuota de mercado. Un proveedor de servicios capaz de adelantarse a las necesidades del mercado y a su propia competencia, es un proveedor que puede llegar a ser visto como más confiable y recomendado.

Aprovechar las ventajas de la innovación requiere no de un cambio puntual, sino de una política permanente; por ello, a los efectos

de obtener resultados de largo plazo, es fundamental contar con apoyo directivo para disponer de recursos humanos y financieros que colaboren a interpretar correctamente el mercado y las prioridades del cliente.

Adicionalmente, es primordial administrar el proceso de innovación; esto es, proponerse objetivos, realizar pruebas de mercado, medir el impacto de las innovaciones y consolidar las distintas fuentes de ideas creativas que lideran el proceso.

FORMAS DE INNOVACIÓN

Vías para innovar en servicios

Resulta clave identificar las vías por las cuales se puede innovar; hay unas más comunes que otras. La forma de innovar de cada empresa dependerá enteramente de su funcionamiento, clientes, proveedores y otros factores que juegan un papel importante en la exportación de servicios.

Fuente: adaptado de (Rubalcaba, et al, 2015)

Innovación Interna

Usualmente, quienes están en “la línea de fuego” son la mayor fuente de ideas innovadoras dentro del recurso humano de la empresa; esto porque están en contacto directo con los clientes.

A nivel general, la contribución del personal interno es esencial para la generación de nuevas ideas ya que conocen principalmente las necesidades o quejas de los clientes. Además, se puede sacar provecho de los activos

intangibles y el conocimiento a través del intraemprendimiento; para esto se pueden emplear metodologías de innovación modernas como Design Thinking o Lean Startup.

Ejercicio: ¿Cuáles son algunas estrategias de innovación interna que podría implementar de forma inmediata y a corto plazo en su empresa? Enumérelas y planifique su inicio.

Innovación por Clientes

La principal fuente de ideas innovadoras son los clientes. Para identificar sus necesidades y áreas de oportunidad se puede recurrir a encuestas de satisfacción o puede suceder de forma inesperada a solicitud del cliente. Siempre hay que mantener el foco en el objetivo fundamental: obtener información que abra la oportunidad a un mejor desempeño.

Ejercicio: Elabore el mecanismo a utilizar para escuchar las ideas o retroalimentación de sus clientes. Este puede ser encuesta, entrevista, consulta directa, entre otras. Este puede variar según el tamaño, tipo y relación con el cliente.

Innovación por Proveedores

Un aliado estratégico o un proveedor en muchas ocasiones puede ser una fuente catalizadora de innovación. A menudo la tarea de subcontratación para algunas empresas implica un trabajo conjunto o de co-creación y

Ejercicio: Analice ¿Alguna vez ha trabajado junto a sus aliados o proveedores para innovar? Si su respuesta es no, vale la pena analizar si puede hacerlo.

Innovación Tercerizada

En algunos casos la visión externa puede ayudar en el proceso de innovación. Cuando las empresas están dedicadas netamente a resolver los problemas del día a día, les resulta complejo ver hacia otro lado y aprovechar las oportunidades del entorno. Por esta razón, la percepción externa, suministrada por una empresa o consultor dedicado a desarrollar la

esto conlleva a la transferencia de conocimiento y/o tecnologías, a su vez permite la generación de ideas para crear nuevas soluciones y/o servicios. innovación a través de técnicas de pensamiento disruptivas, pueden ayudar a las compañías a cambiar la visión y experimentar nuevos métodos, procesos o actividades en pro de crear nuevos modelos de negocio o servicios.