Guía de Internacionalización para la comisión SIEX - AGEXPORT

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SERVICIOS DE AGEXPORT DE APOYO A LA EXPORTACIÓN

AGEXPORT es una institución dedicada a la promoción de las exportaciones, por ende, desde hace más de una década ha venido impulsando y posicionado al Sector Servicios logrando importantes avances en estrategias y servicios que apoyan al impulso de las exportaciones. Para ello facilitamos proyectos, programas, asistencia técnica y herramientas que permiten promover la inserción de empresas guatemaltecas en mercados internacionales.

Comisión de Servicios Integrados para la Exportación - SIEX-

Bienvenido a la Guía de Exportación de la comisión SIEX de Guatemala, que constituye una herramienta práctica y de soporte para el proceso de exportación, en la que podrán encontrar información útil y de valor que le ayudara a evaluar y tomar la decisión de exportar sus servicios y conocer los procedimientos requeridos para iniciar el proceso de internacionalización de su empresa.

Como Comisión de Servicios Integrados para la Exportación - SIEX de AGEXPORT, hemos venido trabajando en la implementación de estrategias que impulsen a nuestras empresas socias hacia la internacionalización desde diferentes enfoques, una de ellas es generando instrumentos de apoyo para la exportación, como la presente guía. De esta forma, tenemos la oportunidad de fortalecer a nuestros asociados, brindándoles herramientas que les permita tener una perspectiva global tanto en el ámbito local, así como en el internacional, aportando a la visión de AGEXPORT de “Hacer de Guatemala un País Exportador”, sin duda, desde el Sector Servicios y la Junta Directiva de la Comisión contamos con estrategias claras que impactan en el crecimiento y desarrollo de las micro, pequeñas y medianas empresas en pro de su incursión en los mercados internacionales.

Exportar conlleva retos, hemos escuchado varias interrogantes relativas sobre cuál es el mejor momento para exportar o si cuentan con la capacidad para hacerlo. Decidirse a incursionar en el campo de la exportación implica cambios que deben realizarse dentro de la empresa para ajustarse a los estándares de los mercados internacionales y de esta forma asegurar que sus exportaciones sean exitosas y sostenibles.

Estamos seguros de que, poner a disposición de nuestros asociados en la Comisión una guía de esta naturaleza, será de gran valor para el proceso de la internacionalización, por lo que, lo invitamos a utilizarla y que nos contacte para apoyarle en los temas que requiera de nuestro acompañamiento.

. Presidente Junta Directiva

Créditos

Junta Directiva

PRESIDENTE

Leticia Salazar

Carga Global

TESORERO

Enrique Barrascout Barrascout y Asociados

VOCAL III

Paola de la Torre

Ethikos Global

DIRECTOR INVITADO

Melvin Saguach

Consultaría en Servicios Externos

(DELOITTE)

DIRECTOR INVITADO

Colin Banning

TGB Consulting

Equipo Editor

AIDA FERNÁNDEZ

Gerente de Sector Manufacturas y Servicios

JENNIFER MENDOZA

Gerente de Operaciones Sectorial Manufacturas y Servicios

ROCÍO LARA

Coordinadora

Comisión de Servicios Integrados para la Exportación SIEX

Generación de Contenido

JAVIER PEÑA CAPOBIANCO

Consultor Internacional

Sector de Servicios

VICEPRESIDENTE

Amílcar Ordoñez

Green Development

VOCAL I

Haydee Ramírez

UPS

VOCAL IV

Jorge Gómez

CombexIm

DIRECTOR INVITADO

Gabriel Corrales

APM Terminals

DIRECTOR INVITADO

Hugo Cabrera

Impacto Empresarial

Equipo Editorial

CONIK STUDIO:

Andrea de la Paz Dirección de Arte

Scarleth Amaya Maquetación de diseño

Cristina Ríos

Maquetación de diseño

Augusto López Edición de textos

SECRETARIO

Victor Montiel

Schenker

VOCAL II

Marissa Mont

Mont & Asociados

DIRECTOR INVITADO

Marco Bautista

Basro

EDICIÓN 2021, TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS ©

SECTORIALES:

• Desarrollo Empresarial enfocado a la exportación

• Asistencia Técnica en información actualizada y relevante del sector

• Representatividad con empresas del sector

PROMOCIÓN COMERCIAL:

• Inteligencia de Negocios

• Inteligencia de Mercados

• Plataformas comerciales de ferias y misiones en distintos formatos

REPRESENTACIONES INSTITUCIONALES:

• Seguimiento a acuerdos, normas o leyes importantes para el Sector.

• Vinculación con Gobierno y otras autoridades

COMPETITIVIDAD:

• Observatorio de Competitividad

• Acuerdos Comerciales

• Mesas técnicas

PROGRAMAS DE APOYO:

RUTA DE INTERNACIONALIZACIÓN:

Es un modelo de gestión creado para que en sus 6 diferentes etapas, responda a cada uno de los requisitos, conocimientos y necesidades actuales que las empresas deben cumplir para su internacionalización a través de la exportación, preparándolas así para su desarrollo y competitividad.

ESCUELA DE COMERCIO EXTERIOR:

Cuenta con más de 25 años de experiencia y surge por parte de AGEXPORT, como respuesta a las necesidades e intereses de los diferentes sectores de exportación al incremento de la competitividad mediante los servicios de formación, capacitación y asesoría.

La enseñanza es diseñada de acuerdo a las expectativas reales, funcionales, de tendencia y valor, identificadas en el plano del comercio internacional, predominando los aspectos relacionados a la generación de negocios

Los servicios que AGEXPORT brinda a las empresas interesadas en exportar son:
1 8 6 1 5 15 Guía para la internacionalización Descripción del sector ¿Por qué exportar? ¿Qué servicios debo exportar? ¿Hacia dónde debo exportar? FODA Y CANVAS 22 Plan comercial 18 Precio del servicio 29 39 Conociendo a mi cliente Plan de innovación 49 Precios de transferencia 39 ¿Cómo innovar? 50 56 IVA en la exportación Importación de servicios 59 Procedimientos para importar servicios a Guatemala ÍNDICE

Desafíos en la exportación

Las oportunidades que presenta el sector de servicios son muchas y muy variadas, en base a ello algunos autores señalan que gracias al desarrollo de las TICs (tecnologías de la información y la comunicación) tenemos un “mundo plano” (Friedman, 2005), de todas formas persisten varios desafíos, tales

DESAFÍOS PRODUCTO DE LAS

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Y DEL SECTOR

como aquellos relacionados con las propias características de los servicios y del sector; los vinculados a temas administrativos o normativos, las restricciones legales y tributarias; diferencias culturales que pueden llegar a ser unas de las más importantes; así como las distancias geográficas.

El primero se origina por ser intangibles, lo cual hace que sea necesario generar credibilidad para que el cliente considere confiar en las capacidades de la empresa, lo que hace que el proceso de negociación sea largo en el tiempo, el que puede llevar entre seis meses y dos años. Asimismo, producto de las características de los servicios, en muchos casos, las entidades de promoción de los países señalan la falta de “expertise” en la venta de intangibles, lo cual hace complejo el acompañamiento a las empresas.

Los servicios han crecido en los últimos 20 años producto del desarrollo de las nuevas tecnologías, es ese mismo avance tecnológico que también genera nuevos desafíos para el sector, lo que obliga a empresas y gobiernos a re-plantearse cómo ser más innovadores de cara a una demanda cada vez más sofisticada y a la necesidad de una mano de obra altamente calificada.

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Debido a que exportar servicios es vender conocimiento, uno de los principales desafíos estructurales para incrementar la competitividad de las empresas es mejorar la calidad de la mano de obra. Se estima que para 2030 se crearán entre 20 y 50 millones de empleos relacionados a ingenieros, científicos informáticos, programadores y desarrolladores a nivel mundial

y por otro lado habrá una caída en los empleos tradicionales por causa de la automatización de procesos (McKinsey & Company, 2017), por lo cual es necesario promover las carreras STEM, así como en comercialización internacional de servicios, gestión de este tipo de empresas, idiomas, en especial inglés, competencias conductuales, y sobre todo creatividad.

Por otra parte, se presenta el desafío en la mejora de la capacidad en infraestructura en telecomunicaciones. Un país con buena calidad, cobertura y costos competitivos de banda ancha de Internet dará mayor oportunidad a que más empresas desde cualquier punto del territorio puedan exportar sus servicios con mayor calidad y rapidez.

Asimismo, en general, no hay suficientes datos estadísticos sobre exportación de servicios. Esto se da, por una parte, por las dificultades para efectuar las mediciones y, por otra, por la falta de consenso acerca de cómo se deben recoger los datos. También existen carencias de información en materia de cantidad, calidad y costos de los recursos humanos, entre otros datos relevantes para analizar la competitividad de cada país en el sector.

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RETOS ADMINISTRATIVOS O REGULATORIOS

El comercio de servicios está afectado por regulaciones que generan fricción en el mercado, estas medidas en ocasiones son herramientas para proteger al consumidor y en otras simplemente disfrazan una forma de protección a las empresas locales. En general, estas limitaciones se establecen respecto al movimiento de personas físicas y/o de capitales, lo que se materializa en requisitos de calificación, disponibilidad de licencias, entre otros (Overlooked Opportunity: Tradable Business Services, 2013) (Gari, 2009).

Los servicios informáticos, por ejemplo, pueden intercambiarse fácilmente a través de Internet, pero cuando un ingeniero de software debe visitar a un cliente para implantar una solución o brindar asistencia técnica por un determinado período de tiempo surgen las dificultades con los tiempos de permanencia en el país de destino, gastos en visas y permisos para trabajar.

Respecto a las barreras fiscales, el principal obstáculo es la doble tributación, que se produce cuando el impuesto a la renta se cobra en ambos países, exportador e importador. Además, en algunos casos no están exoneradas de IVA todas las actividades y/ o modos de exportación, e incluso no es posible recuperar el IVA del proceso de exportación.

Por último, pero no menos importante, las empresas de servicios cuentan con fuentes limitadas de financiamiento, ya que existen obstáculos para acceder al crédito por falta de garantías reales.
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Asimismo, se identifican limitaciones en la repatriación de utilidades, y en los costos de las comisiones bancarias, en particular para pequeñas cantidades de dinero por ejemplo en el modelo de XaaS (cualquier cosa como servicio), por lo cual las empresas en general recurren a tarjetas de crédito o débito, y sistemas como Paypal o semejantes. En particular en Guatemala, se usan tarjetas de crédito, cuya comisión es de 4.5%, no así con Paypal ya que no es posible aún hacer cashout.

En algunos países la colegiación es obligatoria, por ende, los exportadores deben tramitar y legalizar los títulos de los profesionales, lo que implica tiempo, además de importantes costos.

Otras limitaciones legales en el sector pueden ser exigencia de un número mínimo de trabajadores nacionales cuando se opera en un mercado extranjero; trámites y procedimientos administrativos largos y complejos; y/o hasta la prohibición de proveer un servicio en el mercado local por una firma extranjera.

La falta de herramientas para proteger la propiedad intelectual en los servicios es otro de los desafíos en el sector. Es por ello que la

facilidad de los competidores para copiar ideas originales obliga a las empresas del sector a valorar los activos intangibles y a diferenciarse a través de la innovación permanente.

Otras limitaciones legales en el sector pueden ser exigencia de un número mínimo de trabajadores nacionales cuando se opera en un mercado extranjero; trámites y procedimientos administrativos largos y complejos; y/o hasta la prohibición de proveer un servicio en el mercado local por una firma extranjera.

La falta de herramientas para proteger la propiedad intelectual en los servicios es otro de los desafíos en el sector. Es por ello que la facilidad de los competidores para copiar ideas originales obliga a las empresas del sector a valorar los activos intangibles y a diferenciarse a través de la innovación permanente.

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Barreras al comercio de servicios según modos de exportación

Barreras:

Comercio Transfronterizo

Consumo en el Extranjero

Modos:

Registros, autorizaciones,licencia, permiso o certificaciones para promocionar o proveer servicios.

Designación de agentesy profesionales locales.

Necesidad de actuarmediante algún proveedor determinado.

Limitaciones en la conectividad.

Transfronteriza de capital, pagos, y uso de tarjetas de crédito sujetas a autorización.

Restricciones en la repatriación de capital.

Requisito de establecimiento de presencia comercial.

Registros, autorizaciones, licencia, permiso o certificaciones para promocionar o proveer servicios.

Permiso de provisión de servicios únicamente a través de un socio local designado.

El consumidor sólo puede acceder o conectarse a Internet u otras redes a través de proveedores monopólicos o exclusivamente autorizados.

Transferencias bancarias, pagos y uso de tarjetas de créditos para dichas transacciones sujetas a autorización o no permitidas.

Consumo de servicios solo permitido a través de ciertas empresas con presencia comercial en el país o marcas específicas.

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Presencia Comercial

Imposibilidad de propiedad accionaria mayoritaria por parte de extranjeros; sólo habilitados a propiedad minoritaria en joint venture obligatoria con socios locales.

La adquisición de una parte o de toda una empresa existente por parte de extranjeros no está permitida; restricciones en el establecimiento de nuevas empresas.

Reserva de ciertos sectores o actividades para empresas del Estado o para inversión de nacionales o residentes permanentes.

Restricciones en cuanto a la compañía extranjera: permiso solo para participar en joint ventures; solo una forma legal permitida de acceso.

Poseer determinadas certificaciones.

Restricciones en torno a requisitos de nacionalidad o residencia. Restricciones en la repatriación de capital.

Presencia de Personas Físicas

Establecimiento de límites de tiempo, documentación obligatoria, requisitos administrativos, visas, etc. Permisos de trabajo sujetos a aprobación y/o evaluaciones para determinadas categorías de personal.

Necesidad de aprobación de transferencias intra- firma de trabajadores y especialistas (por ej. en empresas multinacionales con filiales en varios países).

Requisitos de reconocimiento y validación de experiencia, formación y/o títulos profesionales.

Limitaciones numéricas arbitrarias de posiciones superiores ocupadas por extranjeros, o requerimiento de un determinado número de contrapartes nacionales en dichas posiciones.

Prohibición de la provisión de servicios por una Imposibilidad de propiedad accionaria

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ECONÓMICAS

Son aquellas propias de las características macro de cada mercado, por ejemplo el nivel de renta y demanda que tengan, así como la disponibilidad recursos humanos, así como de acceso a financiamiento, y grado de avance en infraestructura, entre otros posibles.

CULTURALES

El ingreso a distintos escenarios conlleva la necesidad de ajustarse a las costumbres y valores de cada país, a veces completamente distintos a los domésticos. Es fundamental que los exportadores de servicios sean muy cuidadosos respecto a los estilos de comunicación, a posibles expresiones inadecuadas, a los temas que deben evitarse, a los tipos de regalos comerciales (si corresponden) y a la vestimenta, entre otros elementos. Es por ello que resulta importante conocer las formas y los usos de negociación entre países y empresas. En este sentido, los exportadores señalan que existen formas de salvar estas distancias, por ejemplo, a través de la información brindada por la red de contactos y la colaboración con los aliados estratégicos.

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EJEMPLO DE FORMALIDADES

CULTURALES PARA LOS NEGOCIOS

Saludos: Apretón de mano, y Sr./Sra. Expresiones inadecuadas: “pico”

Chile

Evitar temas: Pinochet. Hora reunión: mañana, cena si hay relación personal. Regalos comerciales, no es usual.

Vestimenta: Conservadora.

Saludos: Apretón de manos. En primer contacto se usa apellido, luego nombre. Contacto visual es valorado por sinceridad y confianza.

Estados Unidos

Evitar temas: Política exterior, minorías raciales, aborto. No criticar estilo de vida (patriotismo).

Almuerzos de negocios: No se estilan, desayunos y si cenas. Se suelen dividir cuentas. Golf como instrumento de lobby.

España

Saludo: Dos apellidos y Don/Doña. No se estilan títulos.

Evitar temas: Terrorismo, inmigración, fiesta de toros, y autonomías. Almuerzos largos que comienzan 14.30 hs. No se comparten los gastos. Mucha importancia a la imagen.

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China

Saludo: inclinación de hombros. No se usa nombre propio. En personas de edad usar “Lao” antes de apellido.

Evitar temas: contacto físico, mirada fija a los ojos.

Puntualidad: Se valora llegar antes de la hora.

Política: DD.HH., Gobierno, Taiwán. Sociedad muy formal, protocolar y jerárquica.

Saludo: Apretón de manos. Se usa Sr. /Sra., si tiene título se sustituye por Licenciado.

Evitar temas:

México

Emigración ilegal y comparaciones con USA. Importancia del status social y su nacionalismo. Desayunos como reuniones de negocios. Cuando se es invitado a una casa particular, es de estilo llegar 30’ tarde y no hablar de negocios.

Saludo:

Apretón de manos. “Hola” se considera muy coloquial para los negocios. Trato formal. Llegadas tarde de hasta ´30 son usuales.

Evitar temas:

Panamá

Influencia norteamericana. Comida de negocios, almuerzos a partir de las 12. No es aconsejable visitar por negocios en primera semana de noviembre y carnaval.

Fuente: tomado de (García-Lomas, 20)08).

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Principales desafíos para exportar servicios

Propios de los servicios y el sector

Intangibilidad y producción y consumo simultaneo.

Escases de recursos humanos en STEM.

Tecnología como desafío por remplazo de empleos.

Administrativas

Traslado de impuestos internos a la exportación y doble tributación.

Necesidad de visas.

Geográficas

Husos horarios.

Costos de mover personas.

Importancia del contacto directo en procesos de alto valor agregado como la innovación.

Necesidad de muy buena infraestructura en Telecomunicaciones.

Dificultad para concretar negocios rápidamente en el exterior.

Falta de estadísticas por modo y destino.

Escasa financiación por falta de garantías reales.

Dificultad para proteger la propiedad intelectual en servicios.

Colegiación obligatoria.

Dificultades para la apertura de filiales en exterior.

Costos de mover dinero entre fronteras.

Económicos

Nivel de ingresos

Disponibilidad de RR.HH.

Acceso a financiamiento

Tipo de infraestructura

Nivel de demanda

Culturales

Diferencias culturales y en las prácticas de negocios.

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MARCO REGULATORIO EN GUATEMALA

Guatemala al ser miembro de la OMC, ha adoptado los principios del AGCS y los modos de suministro en la exportación de servicios, esto es transfronterizo, comercio en el extranjero, presencia comercial y movimiento de personas físicas.

Modos de suministro de servicios en el comercio internacional

T

Comercio Transfronterizo

Suministro de un servicio desde un país a otro, donde el oferente y el cliente se mantiene cada uno en su respectivo país, moviendose el servicio en sí.

Ejemplo: Exportación de software o resultado de analisis de laboratiro enviado por email o nube o currier.

Consumo en el extranjero

Suministro de servicios en el territorio de un país, donde el consumidor se ha trasladado.

Ejemplo: Turismo, servicios médicos o educativos

Presencia Comercial Movimiento de personas físicas

Suministro de servicios mediante el establecimiento de una presencia comercial en el territorio de otro Estado.

Ejemplo: Provistos subsidiaria empresa en el de otro servicios por la de una financiera y/o laboratorio establecido en el extranjero.

Los servicios son proporcionados por un proveedor que se traslada al país del consumidor.

Ejemplo: Viaje de un consultor ambiental o profesor, actuando de manera independiente o depeniente, a otro país para brindar sus servicios profesionales o educativos en el extranjero.

Fuente: elaboración propia con datos de AGCS-OMC.

Actualmente, la regulación de Guatemala, y la Administración Tributaria únicamente reconoce el Modo 1 como exportación para efectos del IVA, por basarse en el Principio de Territorialidad, que implica que todos aquellos ingresos obtenidos, devengados, desarrollados o consumidos localmente, se consideran sujetos al pago de impuestos en Guatemala, lo cual aplica para todos los sectores. Por su parte, BPO, Tecnologías de Información y Contenidos Digitales, son los únicos que tienen regímenes especiales en relación al impuesto a la renta.

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Procedimiento general para importar servicios en Guatemala

Las empresas guatemaltecas que deseen importar servicios de proveedores extranjeros deberán seguir los siguientes pasos para proceder con la documentación necesaria para las retenciones del ISR y para acumular el IVA generado en compras de estos servicios.

Perfil de aliado Descripción

Registro ante la SAT como contribuyente Solicitud de usuario de “Agencia Virtual” de SAT

Habilitación como Emisor de Facturas Electrónicas Negociación con el Proveedor

Solicitar NIT (Número de Identificación Tributaria) en “Portal SAT”. El código de Actividad Económica (CIU) debe guardar relación a la importación de servicios, y/o al tipo de servicios

El formulario se completa en linea y se concluye en la Oficina o Agencia Tributaria de la SAT más próxima del contribuyente

Completar formulario virtualmente en “Portal SAT” Necesitará correo electrónico para activación del servicio.

El régimen de Factura Electrónica en Linea (FEL) es opcional, salvo que SAT lo requiera a un contribuyente. Se solicita “Habilitación como Emisor de FEL” con Usuario de “Agencia Virtual SAT”.

Definir en el Contrato el lugar desde donde se prestará el servicio Debe almacenarse la constancia de entrega y recepción del servicio, especialmente para efecto de Ley contra el Lavado de Dinero u Otros Activos.

Recepción del servicio y de factura de proveedor

Se debe solicitar al proveedor la emisión de factura de acuerdo con su legislación de origen, por cada pago a recibir (sea anticipo o pago único)

Pago a Proveedor y Retención de Impuestos

Declaración de Impuestos Retenidos

Se tendrá que retener el impuesto sobre la renta cuando aplique Se tendrá que retener el IVA, emitiendo factura local (ya sea en formulario pre-impreso con con FEL) con crédito fiscal

El importador de servicio deberá declarar los impuestos retenidos en el formulario mensual.

Fuente: SAT y entrevistas a empresas.

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IVA EN LA EXPORTACIÓN

DE SERVICIOS

Con base en el Principio de Territorialidad, las sociedades y personas naturales que se dediquen a la producción y/o comercialización de servicios dentro del territorio nacional de Guatemala, deben cargar una tarifa general de IVA de 12% aplicado en la facturación. Para los contribuyentes inscritos en el Régimen de Pequeño Contribuyente aplicará una tarifa

específica del 5% sobre los ingresos brutos totales de cada mes, o el 4% sobre el total de ingresos reportados en caso de empresas o personas inscritas al Régimen Electrónico de Pequeño Contribuyente. Servicios

Gravados Tarifa (12%) Exportador de servicios factura Exenta (sin IVA) Recupera IVA de las compras para la exportación
IVA en servicios gravados y exentos
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Las exportaciones de servicios se encuentran exentas de IVA, es decir que deberá emitirse una factura sin cargar el IVA. Para que un servicio sea considerado como exportación, y por lo tanto exento de IVA y se pueda recuperar el IVA del proceso de compras locales, la Ley del IVA exige el cumplimiento de cuatro requisitos, esto es:

1

El servicio debe ser prestado en el territorio de Guatemala

2 3 4

El usuario final debe ser un no residente y no domiciliado.

Los servicios deben destinarse exclusivamente a ser utilizados en el exterior.

El pago realizado debe haberse negociado conforme a la legislación cambiaria vigente, es decir que se haya utilizado el tipo de cambio oficial para pagos en moneda extranjera convertidos a moneda local (Quetzales). En la práctica, esto implica que el pago se haya realizado por medio de la Banca, en donde se convierten las monedas extranjeras al tipo de cambio oficial. 14

Requisitos para que un servicio sea considerado exportación

Servicios prestados en territorio nacional

1 2 3 4

Servicio utilizado “exclusivamente” en el exterior

Usuario final no residente, ni domiciliado en Guatemala

El pago realizado por medio de la banca

Régimen Especial de Devolución por medio de Banco de Guatemala. Se puede calificar a este régimen cuando el 50% o más de las ventas sean de exportación, y se deberá abrir una cuenta especial en el Banco de Guatemala. Cuando el monto del crédito fiscal mensual sea inferior a Q500.000 (aprox. US$ 65.000), se puede solicitar la devolución en efectivo del 75%

del crédito fiscal. Cuando se trate de montos mayores, se puede solicitar la devolución del 60% del crédito fiscal. Técnicamente la devolución deberá pagarse en un plazo máximo de 30 días hábiles22 desde que se presenta la solicitud. Para cada tipo de Procedimiento de Devolución del IVA en la exportación, el proceso de devolución comprende 3 etapas:

1 2 3

Estar en el registro de contribuyente de la (SAT)

Presentar la declaración de IVA (separando en contabilidad ventas locales, exentas o de exportación)

Presentar la solicitud de devolución (con requisitos específicos del tipo de procedimiento de devolución)

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Todo contribuyente que solicite devolución de IVA en exportación queda obligado a:

Mantener documentación de soporte de la Liquidación de Divisas conforme la legislación cambiaria vigente.

Mantener en sus registros y archivos el soporte de los servicios de exportación prestados por un periodo mínimo de 4 años.

Permitir la fiscalización o auditoría que se realice para verificar lo solicitado y declarado.

TRATAMIENTO DEL IMPUESTO A LA RENTA EN LA EXPORTACIÓN DE SERVICIOS

La tarifa varía de acuerdo con sistema de tributación escogido por cada contribuyente:

Régimen General: tarifa del 25% de impuesto sobre Ingresos Netos (Ingresos menos Gastos).

Régimen Optativo: tarifa del 7% sobre Ingresos Brutos (Ingresos / facturación total).

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Mecanismos para evitar la doble tributación

Tipos de tratamiento Descripción

Sistema unilateral para eliminar la doble tributación

Sistema bilateral a través de Acuerdos de Doble Tributación (ADT)

Actualmente las leyes tributarias de Guatemala no contemplan mecanismos unilaterales para evitar la doble tributación en la exportación de servicios, salvo los casos de los sectores BPO, TI y contenidos digitales.

Guatemala solo ha suscrito con México un Tratado para Evitar la Doble Tributación en 2015, basado en el modelo de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), el que aún no se encuentra vigente.

Deducciones de la renta bajo el Régimen General

El esquema tributario guatemalteco, bajo el Régimen General, permite deducir todos los gastos por compras e importaciones de bienes y servicios utilizados para generar y prestar los servicios locales y de exportación, siempre que se cumplan con todos los requisitos para su deducibilidad, esto es:

Que la operación se encuentre registrada en la contabilidad.

Que se haya declarado los gastos.

Que los costos y gatos sean útiles, necesarios, pertinentes o indispensables para producir o conservar la fuente productora de rentas gravadas

Que el contribuyente haya aplicado la retención del impuesto al momento de pagar a su proveedor en los casos que aplique.

Que sean respaldados con los documentos idóneos (tales como, facturas, contratos, recibos de caja, etc.)

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ACTORES Y FORMAS DE INTERVENIR

Las siguientes entidades públicas y privadas tienen, un rol clave dentro del proceso de exportación de servicios a través de la formación, capacitación, búsqueda de recursos financieros, estructuración de proyectos, promoción y comercialización internacional.

Entidad / Institución / Asociación Objetivos / Programas

Ministerio de Economía y Comercio (MINECO)

Institución creada para formular y ejecutar las políticas públicas, para la transformación del tejido empresarial y la especialización industrial.

Superintendencia de Administración Tributaria (SAT) Asociación Guatemalteca de Exportadores (AGEXPORT)

Autoridad encargada de la política tributaria del país, para asegurar la recaudación y distribución de ingresos.

Zona Libre de Industria y Comercio Santo Tomás de Castilla (ZOLIC)

Asociación privada sin fines de lucro con la visión de hacer de Guatemala un país Exportador, también responsable de administrar el Registro de Exportadores (AGEXPORT, 2019).

ZOLIC es una entidad descentralizada y autónoma del Gobierno de la República de Guatemala, con la finalidad de establecer alianzas estratégicas con el sector privado para promover las Zonas de Desarrollo Económico Especial Públicas (ZDEEP), y promocionar a usuarios potenciales, locales y extranjeros, los detalles del funcionamiento de una ZDEEP y de las oportunidades que éstas pueden generar para el desarrollo industrial, comercial de servicios.

Fuente: elaboración propia, con información de sitios web de las instituciones

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Proceso de Internacionalización

En un mercado global y dinámico como el actual, donde se mantienen solo los mejores competidores, alcanzar una inserción internacional eficiente es un desafío que requiere de una gran cuota de osadía y determinación.

Tener una visión es determinante para saber hacia dónde ir, trazar objetivos claros y sobre todo mantener la motivación, ya que el proceso es de mediano y largo plazo. Por otro lado, saber identificar las oportunidades, es una habilidad que es necesario dominar para observar las tendencias y estar un paso adelante de los competidores. Finalmente, arriesgarse, poniendo en práctica las ideas y tener una mentalidad proactiva son las claves para alcanzar el éxito.

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Visión Oportunidad Atreverse Éxito

Razones para la internacionalización

Las empresas manifiestan que han decidido exportar por distintos motivos, para algunas es la única alternativa viable, ya que el mercado doméstico es muy pequeño o sencillamente porque no existe mercado local para sus servicios, lo que se puede verificar en países como Irlanda, Israel, Costa Rica o Uruguay, entre otros, donde la participación del mercado internacional es elevada, ya que las empresas nacen con ese objetivo.

Asimismo, las compañías exportan por haber identificado oportunidades en el exterior, existir interés en extender el ciclo de vida del servicio, generar economías de escala, e incluso razones o retos personales de sus líderes.

Gran parte del desafío que implica vender un intangible está en generar un plan estratégico de internacionalización, una práctica que,

si bien parece evidente, a menudo no suele estar en el esquema de exportación de las empresas en la región. Para esto es clave hacer un autodiagnóstico que tenga en cuenta si la empresa está preparada para exportar; en qué servicio hacer foco; a qué mercados; cuál es la estrategia de ingreso para el mercado seleccionado; además de asegurarse de disponer de los recursos humanos y financieros necesarios. En otras ocasiones, la internacionalización se produce por efecto imitación, la competencia comenzó a hacerlo y por tanto la exportación es la única vía para mantener el posicionamiento; así como para neutralizar los daños de las crisis económicas vividas o por venir.

Además, se verifica el caso que el tipo de mercado en el cual operan los impulsa a ello, ya que sus clientes actuales no solo establecen como condición abarcar el mercado doméstico sino también el regional, o cuando la demanda solicita de manera específica los servicios de la empresa.

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FASES PARA DESARROLLAR UN PLAN DE INTERNACIONALIZACIÓN

1

Diagnóstico ¿Qué exportar?

2 3 4 5

¿A dónde exportar?

¿Cómo ingresar? Recurso

En primer lugar, el proveedor de servicios tendrá que evaluar una serie de factores internos que determinan el estado actual de la compañía tales como: capacidad, madurez, nivel de innovación, recursos financieros, procesos, certificaciones, entre otros, los cuales llevan a analizar si es el momento adecuado para iniciar un proceso de internacionalización. Para ello se puede realizar un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades,

Debilidades y Amenazas), combinándolo con un estudio de factores externos, a través de PESTEL, que propone 6 perspectivas desde el ámbito político, económico, socio - cultural, tecnológico, ecológico y legal. Con este instrumento se podrá indagar qué factores pueden ser cruciales para la entrada a un nuevo mercado y cómo podría impactar en el modelo de negocio.

Así mismo, podrá utilizar el análisis Canvas para tener una visión general del negocio, el que considera diferentes dimensiones tales como: socios, actividades y recursos claves; fuentes de ingresos y estructura de costos; propuesta de valor; relacionamiento y segmentación de los clientes; además de los canales de distribución.

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Ejemplo para el análisis FODA

Fortalezas

Disponer de:

Servicio exportable y adaptable. RR.HH. capacitados y con experiencia internacional. Fuentes de financiamiento. Certificaciones de calidad Buenos contactos y fuentes de información.

Oportunidades

Existencia de:

Tratados de libre comercio y Acuerdos de Doble Tributación con países de interés. Nichos de mercados en crecimiento Programas de apoyo a los exportadores de servicios.

Disponer de:

Compromiso de la dirección de la empresa Tecnología adecuada. Servicios competitivos a nivel internacional. Red de contactos en el mercado de destino. Reputación como proveedores de servicios.

Debilidades Amenazas

Presencia de:

Grandes competidores en el mercado de destino. Servicios sustitutos Inestabilidad política y/o económica en mercado meta.

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Socios Clave:

Business Model Canvas

¿Quiénes te ayudan?

Actividades claves: +D+ Investigación, desarrollo e innovación (I+D+I)

¿Qué haces?

Recursos clave: ¿Quién eres y que tienes?

Propuestas de valor: ¿Cómo ayudas?

Relación con cliente: ¿Cómo interactúas?

Segmentos de clientes: ¿A quíen ayuda?

Canales ¿Cómo te concen y cómo haces llegar a lo que ofreces?

Estructura de Costos Fuentes de ingreso

¿Qué das? ¿Qué obtienes?

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Político Económico

Socio-Cultural

¿Existe estabilidad política en el país a incursionar?

¿Cuál es el nivel de corrupción en las instituciones?

¿Se presentan cambios en la legislación de manera constante?

¿Existen conflictos internos en el país a exportar?

Tecnológico Ecológico

¿La economía del país es estable?

¿El PIB ha tenido un crecimiento sostenido en los últimos años?

¿Cuál es la carga impositiva?

¿La moneda del país es estable?

¿Es un mercado abierto o protegido?

¿El servicio que ofrece puede ser prestado por los laboratorios?

¿Cómo es el nivel tecnológico del mercado de destino?

¿Cómo está la infraestructura en telecomunicaciones?

¿Cuál es la calidad del sistema de energía?

Legal

¿El servicio que ofrece puede ser prestado por las TICs?

¿Cómo es el nivel tecnológico del mercado de destino?

¿Cómo está la infraestructura de laboratorios?

¿Las leyes ambientales podrían limitar la llegada de nuevos actores?

¿Cómo está el sistema de protección de la propiedad intelectual?

¿Existen restricciones técnicas y legales a la entrada de nuevos proveedores?

análisis factores
(PESTEL) Factores de análisis 24
Check list
externos

¿QUÉ EXPORTAR?

A los efectos de generar un plan estratégico, es fundamental analizar qué exportar; para ello, es primordial conocer con claridad el core business del negocio.

A nivel general, las empresas coinciden en que es necesario comenzar a exportar aquel servicio que se conoce y del que se tienen pruebas de buena aceptación por parte de los clientes. Esta estrategia, en el que primero se desarrolla el mercado local, y luego se abre camino en países cercanos, para posteriormente pasar a los mercados más exigentes, se lo conoce como modelo de Upsala o tradicional.

competidores) es considerada una ventaja, pues es capaz de generar complementariedad, aportando un mayor valor.

En este caso será fundamental asegurarse y controlar la calidad de los servicios provistos por el tercero. Ampliar en forma paulatina la gama de servicios es una de las estrategias sustanciales a los efectos de aumentar la rentabilidad, ya que los clientes suelen estar dispuestos a pagar un mayor precio por la diferenciación, generando mayor valor a través de la eficiencia, la marca, el soporte técnico, los estándares de atención, así como por la capacidad de adaptación, entre otros.

En la actualidad, debido a la revolución digital, el incremento y a la facilidad para exportar servicios han dado lugar a las denominadas Born Global, que son concebidas desde el inicio para ingresar a los mercados internacionales más exigentes.

Las empresas destacan la importancia de incorporar valor a través de la diferenciación, ya sea creando servicios nuevos a nivel endógeno, o bien por medio de alianzas estratégicas.

Es por ellos, que en ocasiones, la cooperación con otros proveedores (incluso con

Todo lo cual contribuye a mantener e incrementar la cuota de participación en el mercado, ya que se ofrece una combinación de servicios que incentiva a contratar en un solo lugar, promoviendo lo que se conoce como “one stop shopping”.

En este contexto, es primordial diseñar una estrategia de adaptación al cliente, brindándole exactamente lo que éste necesita.

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La práctica internacional ha demostrado que ésta es la mejor forma de generar credibilidad para establecer una relación de confianza y de largo plazo que convierta a la empresa en un proveedor confiable.

El éxito será el resultado de un proceso eficiente en todos sus aspectos; por eso es importante contar con un programa de mejora continua, es por esto que, las empresas de servicios que prosperan son aquellas que producen con excelencia y calidad internacional.

PRECIO DEL SERVICIO

En general existen tres estrategias de precio: la primera supone identificar los costos que implica penetrar en el mercado extranjero, asignando un margen determinado de ganancia. La segunda, supone fijar el precio en función de la competencia, partiendo de la

base que para el consumidor es más sencillo definir la calidad de lo ofrecido comparando alternativas. Una última opción se basa en asignar un precio acorde a la demanda, poniendo foco en lo que está dispuesto a pagar el cliente, para lo cual es clave conocer cuál es el “Job to Be Done” del servicio.

ESTRATEGIAS DE PRECIOS EN SERVICIOS

Basada en costos, con los desafíos que implica la medición de estos en servicios

Tomar como referencia a la competencia y posicionarse en base a ello

Ajustado al cliente, lo más complejo y al mismo tiempo más oportuno

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Si bien la teoría indica que el precio en materia de servicios no es una variable de significativo peso, en las empresas no hay una opinión uniforme; no obstante, se desprende que, si bien no es un elemento determinante, sí es importante, en particular, como estrategia de ingreso. Este ha servido a algunas compañías como estrategia de penetración, pues les ha permitido atraer clientes para tener la oportunidad de mostrar la calidad del servicio.

De todas formas, no es recomendable como estrategia de largo plazo, ya que el éxito no está en una venta, sino en la relación de largo plazo

basada en la calidad del servicio. Por último, pero no por ello menos importante, dado que en servicios no se posible utilizar medios de pago como cartas de crédito, es clave que para asegurar el cobro del precio se analicen los antecedentes crediticios del cliente, generen contratos específicos con objetivos y actividades bien delimitadas, establezcan pagos parciales y sobre todo se generen relaciones de confianza y de largo plazo.

¿A dónde exportar?

La selección de mercados es una actividad determinante que las empresas tendrán que desarrollar si desean disminuir riesgos y maximizar las probabilidades de éxito en un mercado exterior. Si bien esta etapa requiere de altos costos y mucho tiempo, las empresas manifiestan que es de sustancial importancia, por lo cual es necesario estar dispuesto a invertir en evaluaciones y viajes.

Es por ello que, a los efectos de optimizar estos temas, resulta conveniente seleccionar, en principio, un solo mercado, lo cual no significa no apuntar a la diversificación en el largo plazo.

Las empresas que han prosperado a nivel internacional recomiendan un estudio profundo del mercado objetivo, esto es, revisar la demanda, la competencia, los potenciales clientes, los posibles socios de negocios, la disponibilidad de redes de contacto, así como las particularidades legales y culturales de ese mercado.

Este análisis permitirá identificar las necesidades concretas de los posibles clientes, así como estimar la capacidad de la empresa y los recursos necesarios para lograr un posicionamiento adecuado.

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Evaluar debidamente un mercado implica, entre otros, conocer las pautas legales que en él existan, por ejemplo, el porcentaje de propiedad permitida para un extranjero, las exigencias respecto a la cantidad mínima de recursos humanos nacionales, las condiciones para las transferencias financieras y otras eventuales barreras, formales e informales que puedan limitar el acceso a ese mercado.

Esto también consiste en evaluar a los consumidores; es importante identificar el grado de apertura para comprar servicios del extranjero y en particular de nuestro país, así como la presencia de los tipos de clientes que normalmente se atienden. En este sentido, algunas empresas destacan la importancia de verificar la existencia de demanda para sus servicios y de que no exista competencia internacional. Es por esto que es fundamental conocer quiénes son los competidores locales y extranjeros más importantes y cuáles son sus estrategias. En general, se sugiere que la competencia no sea muy importante, pues ello facilita el ingreso y eventualmente, el liderazgo.

A los efectos de seleccionar un mercado, se puede establecer una serie de criterios que ayuden a filtrar las diferentes opciones. A modo de ejemplo el método de exportación en red consiste en la identificación de mercados con necesidades similares, buscar aquellos en los que se tengan vínculos con contactos cercanos, clasificarlos en función de su calidad, ofrecer propuestas de trabajo conjunto y posteriormente iniciar acercamientos y visitas al mercado para fortalecer las relaciones.

Otra práctica común es guiarse a través de los rankings globales que muestran indicadores por país, según el nivel de competitividad, facilidad para hacer negocios, transparencia, etc.

Según las empresas exitosas, la cercanía geográfica y la afinidad cultural son dos elementos de suma importancia, en tanto otorgan ventajas sustanciales para comercializar servicios; es así que muchos exportadores apuntan a negociar con países de la región, por los menores gastos en viajes y el conocimiento de la operativa.

Luego de identificados los mercados objetivo, es probable que el empresario deba realizar visitas directas con el propósito de confirmar la información. Las visitas podrán ser a ferias, eventos, misiones comerciales, rondas de negocio, entre otros.

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En este tipo de escenarios se podrán corroborar temas sobre los servicios ofrecidos por la competencia y/o proveedores locales, precios, formas de distribución, hábitos y comportamiento de los clientes potenciales en el mercado de interés, así como los medios en los cuales será más efectiva la promoción y el posicionamiento de los servicios.

En este contexto, se recomienda aprovechar la infraestructura de las embajadas del país en el exterior para la realización de entrevistas en destino, inscribirse en cámaras de comercio bilaterales, pertenecer a asociaciones y/o clusters sectoriales, contactar estudiantes que allí residan y/o firmas conocidas que operen en ese mercado para acercarse más al entorno.

Antes de viajar, es fundamental identificar quiénes son y dónde están los potenciales clientes y a su vez, conocer quiénes son y dónde están los tomadores de decisiones (ya que, en muchas oportunidades, por ejemplo, los decisores de las empresas internacionales japonesas no necesariamente están en Japón sino en Miami), saber cuáles son sus títulos, la forma adecuada de tratarlos, sus costumbres comerciales, el tipo de empresa que representan y sus servicios.

La forma más efectiva para acceder a este tipo de vínculos es por medio de contactos, por ello la importancia de las estrategias de marketing relacional que se mencionarán más adelante.

Como alternativa, podrá considerarse la utilización de LinkedIn y/ o otras redes profesionales o empresariales como ConnectAmericas.

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HERRAMIENTA PARA COMPARAR MERCADOS META

Objetivo: priorización de mercados seleccionados. Se dará una calificación entre 0 a 10 según las variables que representen mayor o menor probabilidad de éxito para ingresar al mercado.

Metodología: 0 representa la calificación más baja y 10 será la calificación mayor para cada variable. Al final se debe sumar el total de puntajes de cada mercado. Los mercados que tengan el mayor resultado serán los más adecuados para la exportación, los que podrán clasificarse como: Mercado Principal (mayor puntaje);

Mercado Alterno: (2do mayor puntaje) y Mercado Contingente (3er Mayor puntaje).

Variables

Crecimiento y perspectivas de futuro

Barreras al comercio de servicios

Existencia de Acuerdos de Doble Tributación

Cercanía geográfica y cultural

Condiciones macroeconómicas

Facilidad para hacer negocios

Imagen del país exportador en mercado destino

Nivel de corrupción

Costo de adaptación al servicio

Totales

Mercado A Mercado B Mercado C
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PERFILES A QUIÉN CONTACTAR EN RELACIÓN AL TAMAÑO DEL POTENCIAL CLIENTE

Delivery Manager

Aplica al caso de empresas pequeñas donde el CEO en general está involucrado en todas las áreas de la empresa. Para el caso de empresas medianas y grandes será complejo acceder a este tipo de posiciones.

El responsable de operaciones puede ser de interés para empresas pequeñas y medianas, ya que es el responsable último de la ejecución de todos los proyectos de la empresa, así como también puede estar involucrado en la estrategia sourcing de las compañías.

Responsable de la correcta ejecución de los diferentes proyectos, pero sin tener una visión tan general como la de un CEO.

Practice Lead

Sourcing Specialist

Partnerships

Encargado de una práctica profesional de la empresa. Este tipo de roles aparece en empresas que han logrado cierta madurez en más de una práctica y que hace necesario especializar su área de operaciones en las diferentes herramientas.

Este rol se encarga de encontrar el proveedor adecuado a las necesidades de cada proyecto. También puede ser responsabilidad del COO o incluso del área de Talento/RR.HH.

Este rol se encarga de generar alianzas estratégicas con otras empresas, ya sean complementarias como proveedoras de servicios incluyendo outsourcing). Aparece en empresas medianas y grandes.

Fuente: en base a (Corral, 2019)

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Antes de tomar contacto con los contactos, las empresas señalan que es fundamental disponer de un formato de entrevista, e incluso ensayarla previamente, de manera de optimizar al máximo las oportunidades de éxito.

En este sentido es clave tener claro cuál es el mensaje que se quiere trasmitir, para lo cual es recomendable tener estructurado un elevator pitch que sea breve, claro, transparente y que defina la hoja de ruta que se quiere seguir. Para ello resultará de utilidad tener muy claro cuál es el servicio que provee la empresa, por qué se debería comprarle a usted, y qué lo diferencia de la competencia, todo lo cual realizado en el tiempo que dura un viaje de ascensor.

ingresar?

Una vez que se haya seleccionado un destino, será clave analizar la forma en que se abordará el mercado, para lo cual existen diversas posibilidades de acuerdo al grado de compromiso y control que se quiera asumir.

Al comienzo es usual la estrategia de ir de la mano con una empresa grande o seguir al líder, para lo cual se puede tomar como base el trabajo previo con una multinacional radicada en el país del exportador, o bien con una empresa local internacionalizada en otros mercados. Esto permite tomar experiencia con parámetros de calidad internacional, y en general funciona como trampolín para ingresar a otros mercados a través de referencias directas de un colega en otro país.

Además, es conveniente asegurarse una excelente presentación de la empresa, y alineada al pitch señalado para lo cual es aconsejable enviar profesionales preparados e informados acerca de las capacidades y servicios que ofrece la compañía y disponer con suficiente tiempo de los materiales de promoción y tarjetas personales. Al volver, es primordial consolidar las relaciones iniciadas, esto es, hacer el debido seguimiento de cada contacto, con los cuales se aconseja comunicarse en un plazo razonable luego de su regreso.

Las empresas también suelen ingresar a través de la generación de alianzas estratégicas, las que permiten reducir las brechas culturales, así como los costos y tiempos de ingreso.

Un aliado puede brindar información clave que le ayude a llegar rápidamente a los clientes. En este nivel se delega la actividad de internacionalización, por lo cual no tendrá control directo sobre la gestión comercial, y será necesario dar seguimiento cercano.

Asimismo, se tiene la posibilidad de realizar exportación a distancia a través de las herramientas digitales, de esta manera podrá obtener un número inicial de clientes, lo cual le dará cierta confianza para luego proponer una estrategia de penetración más avanzada.

¿Cómo
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A medida que se gane experiencia la empresa podrá explorar otras estrategias, tales como generar una franquicia, establecer un joint venture o pertenecer a un consorcio de exportación. Otras formas más avanzadas de insertarse serán a través de la participación minoritaria de acciones en una compañía extranjera, la fusión o adquisición de una firma referente en otro país, o el conocido greenfield, que corresponde a la apertura de una sucursal desde cero. Esta figura por ejemplo permite tener un mayor control respecto a la gestión y calidad del servicio a proveer, pero asimismo implica importantes inversiones en recursos humanos y financieros.

Por lo cual, parece existir un consenso entre las empresas respecto a que esta posibilidad debería instrumentarse una vez que los mecanismos mencionados anteriormente demuestran haber funcionado y el mercado haber respondido a los servicios que se ofrecen.

Las opciones de inserción internacional, de acuerdo a la experiencia y al conocimiento empírico de las empresas, pueden variar de un país a otro en función del uso comercial y de la forma de entrega del servicio, por lo cual ninguna de ellas de por sí es mejor o peor.

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- Control - Tiempo

- Riesgo

Factores de control, tiempo, riesgo y flexibilidad

Recursos

($, RR.HH. y PI)

Venta en el mercado local Alianzas estratégicas

Venta directa por medios digitales

Consorcios de exportación

A tener en cuenta

Aprendizajes en procedimientos y contactos

Selección de socio es fundamental

Respuesta a tiempo y necesidad de visitas

Costos de coordinación y posibles disputas por clientes

+ Flexibilidad

+ Control

+ Tiempo

+ Riesgo

Oficina en el exterior

Recursos financieros

COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN Y RECURSOS HUMANOS

Las empresas exportadoras que han prosperado son aquellos que han contado con el compromiso y apoyo de la alta dirección. Este componente, ha permitido que se dispongan de recursos financieros necesarios para viajar, efectuar estudios de mercados, realizar contactos, materiales de promoción, etc., así como del tiempo necesario para desarrollar y atender a los nuevos mercados externos.

- Flexibilidad

Sumado a esto, se observa como resultado de la práctica, la importancia de contar con un área de negocios específica, o eventualmente con una persona, dependiendo del tamaño de la empresa, que se encargue de la internacionalización.

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Asimismo, las compañías exitosas son aquellas que han entendido el valor del capital humano, para lo cual han creado un área o gerencia específica para manejarlo correctamente; la que entre otras cosas, se ocupa de seleccionar, preparar y motivar al personal clave. En general las empresas son conscientes de que su principal activo son sus recursos humanos, por lo cual es fundamental tener personal de calidad y motivado.

Los resultados de estas políticas, basadas en considerar a los recursos humanos como los activos más importantes, han sido muy positivos ya que permite disponer de un grupo de profesionales motivados y capaces de responder a las exigencias de la internacionalización, lo que al final redunda en beneficios económicos.

Las estrategias de motivación se vinculan con la necesidad de retener a los empleados, quienes poseen conocimientos muy específicos, los que son difíciles de conseguir en el mercado, ya que, en su mayoría, son producto de una formación interna.

En general, las empresas dicen haber optado por una política de puertas abiertas, fomentando la participación y reconociendo el valor de las opiniones.

Es muy importante tener en cuenta que, en estas empresas los empleados tienen expectativas de opinar y que, por tanto, los resultados se alcancen como ellos esperan.

Asimismo, las empresas señalan el interés por contemplar, en la medida de lo posible, las necesidades económicas y/o horarios particulares; reconocer los logros y buenas actitudes para con el resto de los compañeros; ofrecer desafíos y/o posibilidades de viajes para animar su responsabilidad y habilidades; brindar tranquilidad y seguridad laboral; otorgar

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independencia en su labor, siempre y cuando se cumpla la máxima de atender al cliente; e invertir en formación profesional, técnica e idiomas. Debido a que las empresas de servicios consiguen el éxito, en gran medida, en función del nivel de atención al cliente, los requisitos de selección de sus recursos humanos suelen ser amplios y exigentes. Las compañías buscan profesionales de alta calificación y reputación, con capacidades de comunicación y liderazgo, educación y buena presencia.

Debido a que las empresas de servicios consiguen el éxito, en gran medida, en función del nivel de atención al cliente, los requisitos de selección de sus recursos humanos suelen ser amplios y exigentes. Las compañías buscan profesionales de alta calificación y reputación, con capacidades de comunicación y liderazgo, educación y buena presencia.

Asimismo, se considera la facilidad de adaptación a distintos escenarios sociales y culturales, así como el dominio de las nuevas TIC’s e idiomas, en particular de inglés, lo cual es un reclamo generalizado de parte de la mayoría de las empresas.

Para cumplir con sus objetivos, las firmas prefieren formar a su propio equipo humano, por ello, se interesan por contratar a quienes tengan mayores condiciones para aprender y adquirir conocimientos específicos.

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HERRAMIENTA DE DIAGNÓSTICO

¿Cuenta con un servicio exportable?

¿Sus servicios son considerados de clase mundial?

¿Tiene una propuesta de valor que lo diferencia de la competencia?48

¿Qué es único o especial de sus servicios?

¿Tiene capacidad para satisfacer el mercado extranjero?

¿Qué nivel de respuesta tiene ante un incremento de la demanda?

Oferta

¿Necesita modificar sus servicios para adaptarlos a las diferencias de idiomas, cultura o ambiente de negocios?

¿Conoce las preferencias de los consumidores en otros países?

¿Ha considerado el impacto de las regulaciones locales?

¿Cuenta con certificaciones de calidad?

¿Cómo planea proveer sus servicios:

¿En persona, con un socio local o por medios electrónicos como Internet?

Demanda

¿Hay demanda para su servicio a nivel internacional?

¿Está en crecimiento?

¿A qué segmento de clientes está orientado su servicio?

¿Cuál es la cantidad de clientes potenciales que espera obtener del mercado internacional?

¿En qué área geográfica se encuentran los clientes que usufructúan su servicio?

¿Identifica oportunidades claras de exportación?

¿Existen acuerdos comerciales favorables para su sector?

Recursos

Humanos y Compromiso

¿Cuál es la visión de la compañía en relación al proceso de internacionalización?

¿El equipo de gestión está convencido de la internacionalización?

¿Están claras las responsabilidades y roles de los integrantes del equipo?

¿La compañía tiene cubiertas las habilidades funcionales a nivel gerencial?

¿Los recursos humanos contratados apoyan la iniciativa?

¿Es necesario contratar personal?, ¿sabe qué tipo de habilidades son requeridas?

¿Dispone de un departamento de comercio internacional específico para encargarse de la internacionalización?

Recursos financieros

¿Alcanza sus objetivos de ventas y metas de rentabilidad anuales?

¿Qué fondos requiere para mantener el negocio en nuevos mercados durante los próximos tres años?

¿El negocio genera capital en efectivo que pueda utilizar para el proceso de internacionalización?

¿Cuenta con capital para prospección, promoción y marketing?

¿Qué alternativas conoce para financiar la internacionalización?

¿Qué propuesta de valor tiene para ofrecer a los organismos de financiamiento?

¿Es necesario adaptarla en función del financiador?

Verifique
éxito
los siguientes elementos Factores de
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Acciones de promoción

Exportar servicios implica vender una promesa, lo que trae consigo el reto de promocionar un intangible, una tarea que, si bien no es sencilla, es cada vez más viable. La clave está en tratar de tangibilizar el servicio y generar credibilidad, por ejemplo, por medio de la trayectoria de la compañía. Los esfuerzos promocionales, por tanto, deberán centrarse en las capacidades de la empresa para proveer los servicios, más que en ellos en sí mismos.

Además, para el caso de un mercado pequeño, los empresarios señalan la importancia de vender en primer lugar la imagen del país para demostrar sus capacidades y potencialidades. En este sentido, la estrategia de inserción internacional de servicios identifica cuatro elementos a promocionar: el país, el sector, la empresa y los servicios, en ese orden. Por lo que las empresas destacan la importancia de salir al exterior en forma conjunta ya que “el mundo es infinito” y es, por tanto, fundamental dar a conocer al país como exportador de conocimiento.

La internacionalización de las empresas exitosas ha evidenciado la existencia de una serie de estrategias útiles para hacer tangible y promocionar los servicios. En la actualidad se disponen de distintos medios, en particular a través de Internet (a través del posicionamiento en buscadores -SEO-, por ejemplo) y redes sociales, de todas formas, una de las más efectivas se basa en la generación de relaciones personales.

El marketing relacional es un método de comunicación cuyo objetivo es establecer relaciones de confianza y largo plazo a los efectos de generar ventas. Dicho método otorga la posibilidad de un mayor acercamiento con el cliente, mediante el cual será posible ofrecer un servicio personalizado que atienda a sus necesidades específicas.

El marketing relacional sugiere que, desde la primera reunión con un potencial cliente, el exportador se enfoque, antes que nada, en generar una relación de confianza y de largo plazo.

En segundo lugar, es fundamental poner en práctica una escucha activa, de manera de obtener la mayor cantidad de información posible sobre sus requerimientos, para recién posteriormente presentar el servicio ya ajustado a las necesidades que se han detectado durante la entrevista. Asimismo, las empresas mencionan la necesidad de ser honestos y saber decir que “no” cuando no es posible desarrollar el servicio solicitado. Una vez logrado esto, es de suma importancia asegurar el compromiso para concretar la negociación, así como cerciorarse que ambas partes hayan entendido lo mismo, ya que no hay que dejar nada por supuesto, es por tanto fundamental desarrollar una muy buena comunicación con la otra parte.

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ESQUEMA PARA DESARROLLAR RELACIONES DE VENTA EN SERVICIOS

Posteriormente a la realización del contacto con el potencial cliente, la clave está en hacer el debido seguimiento, en demostrar interés e incrementar la confianza. Para esto sirve valerse de “la regla de seis”, es decir, realizar al menos seis contactos distintos con el potencial cliente para atraer su atención. La idea no es hacer spam, ni reiteración de un mismo email, muy por el contrario, el objetivo es encontrar razones inteligentes para mantener el contacto.

Asimismo, considerar al cliente como un socio del negocio es fundamental, porque permite convertirlos en promotores del servicio. Los clientes satisfechos son fuentes de referencia sumamente valiosas, por ello, invertir tiempo y recursos en mantenerse en contacto es fundamental. Además, resulta mucho más barato y sencillo venderles más a los clientes actuales, que salir a buscar nuevos.

La experiencia de las empresas indica que, en la mayor parte de los casos, fueron los propios clientes quienes las presentaron a otros y las llevaron a diferentes países. Por ello, la práctica señala la importancia de la comunicación asidua, es decir, visitarlos o bien realizar contactos telefónicos o vía mail para cerciorarse de que sus necesidades están cubiertas.

Necesidades del cliente
Esquema para desarrollar relaciones de venta en servicios Generar confianza Seguimiento Escuchar al cliente Describir el servicio Valorar nivel compromisos Dar respuesta a objeciones/ expectativas Implicarse y finalizar la reunión Fuente: tomado de International Trade Centre 39
1 5 2 3 4 6 7

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