Heart and sell - Shari Levitin by Constructora Bolívar

CORAZĂ&#x201C;N Y VENTAS 10 claves universales que toda persona de ventas debe conocer y aplicar

Autor: Shari Levitin

HEART AND SELL Shari Levitin RECONOCIMIENTOS Dicen que escribir un libro es como dar a luz. Habiendo perdido esa experiencia, puedo decir que escribir Heart and Sell, ha sido la experiencia más maravillosa, dolorosa, frustrante, angustiosa, alegre y satisfactoria de mi vida. Igualmente, haber creado este libro no es algo que hubiese podido hacer sola. Quiero comenzar y agradecer a mi hermosa, y amada familia. Mi vida cambió de blanco y negro a color cuando mi esposo, Lee, y su hijo (mi hijo adoptado ahora) entraron a mi vida. Gracias a los dos por su amor y entendimiento durante el año pasado de 16 horas diarias, por siempre estar dispuestos a discutir y editar, y por siempre subirme el ánimo. Gracias a mi padre, quien siempre me ha dicho que puedo hacer todo lo que me propongo, y a mi muy exitoso hermano, Daniel, quien es un ejemplo seguir en humildad. Estoy en deuda con mi amigo y mentor, Jim Konrath. Gracias por motivarme y obligarme a escribir un libro de verdad, en vez de una “donación de libros al final de una conferencia con poca audencia”. Tu guia experta y la generosidad de tu espíritu provee nuevo significado a la frase, “así es más que suficiente”. Gracias a las conferencias de Stanford y a sus confidentes, Lee Esiler and Marisa Handler, por ayudarme encontrar mi voz verdadera y aprender a hablar desde mi corazón. Estoy también muy agradecida con todos los amigos y colegas en las ventas de las trincheras, tutorías y liderazgo, quienes de buena fe leyeron los capítulos principales. Ofrecieron sabiduría y consejos para asegurarse que Heart and Sell sea relevante para el cliente de hoy en día y las necesidades de las ventas modernas. Siento una enorme gratitud hacia esos empleados, compañeros de estrategia, y grandes clientes, pasados y actuales, quienes fueron más instrumentales en el éxito del grupo Levitin durante los últimos 20 años. Especialmente Kent Kozimor por su filidelidad y flexibilidad, Terry Ferrara por ser mi brújula y compañera moral, Dave Stroeve, Eric White, Geoff Balotti, Kari Bodily, Jenny Ochtera Davlin, Fiona Downing, Howard Nussbaum, Linda Clemons, Joe McGriff, Bruce Polansky, Ken May, Franz Hanning, Gordon Gurnik, Valerie Ickes, y Angela Andrews.

3 A mis mejores amigos Colleen Sugerman, y Susan Fredston-Hermann por su apoyo emocional. Realmente no lo hubiese podido lograr si no fuese por el trabajo continuo de mis editores: Michael Levin, quien me ayudó a destapar el sentimiento en mi mensaje y quien me trajo espíritu y humor. A Sarah Rainone, por su compromiso incansable para ayudar a construir una estructura y mensaje correcto. A su vez, agradezco a Kelsey Fredston-Hermann por su inteligencia y su curiosidad. Inmensa gratitud a Lori Richardson, y las mujeres increíbles de Sale-sPros. Gracias por haberme aceptado dentro de este grupo empoderado de mujeres que se apoyan mutuamente en sus trabajos, y cuya misión es crear un mejor futuro para las ventas de mujeres profesionales. Finalmente, me gustaría reconocer a los miles de profesionales de ventas trabajadores y líderes de ventas quienes encuentran algún valor en nuestra capacitación. Ustedes ponen todo en cada interacción con los clientes, y marcan la diferencia. Asumen los rechazos, se levantan, y les dan a todos su corazón y alma. Sobre todo, gracias a ustedes.

CONTENIDO Introducción Capitulo 1: El Exito Comienza Con la Ecuación de Crecimiento Capítulo 2: Las Emociones Manejan la Toma de Decisiones Capítulo 3: La Libertad Vive en la Estructura Capítulo 4: En Ventas, No Nunca es No Capítulo 5: La Confianza Comienza Con Empatía Capítulo 6: La Integridad Importa Capítulo 7: Todo Lo Que Se Puede Decir, Se Puede Preguntar Capítulo 8: Económico

Compromiso

Emocional

Precede

Capítulo 9: Eliminar la Resistencia Requiere de Persistencia Capítulo 10: Buscar lo Incorrecto No Te Vuelve Correcto. Notas Indíce

Compromiso

INTRODUCCION Balanceando Heart and Sell

No recuerdo la fecha exacta cuando pasó, pero nunca olvidaré el sentimiento. Cinco horas enseñando un seminario de ventas a un cliente en México, estaba convencida que todos estaban enganchados a mi. Había pasado 15 años como vendedora desarrollando un sistema, y apesar que estaba nueva en la capacitación de negocios, mi audencia estaba tomándolo muy bien. Se reían de mis historias. Asentaban en conjunto a mis ideas. Me estaba sintiendo bien. Había justo terminado de hablar de la importancia de lo que llamo “Preguntas de tercer nivel” ̶ preguntas que te guían al profundo y emocional “¿por qué?” detrás de las decisiones de compras de las personas- en cuando una persona en la parte de atrás de la sala levantó su mano. “Me gustan todas estas cosas que estás enseñando”, dijo, “¿pero no se sentiría el cliente un poco, bueno, manipulado por todas estas técnicas de ventas?” La sala entró en silencio. Nunca me habían hecho esa pregunta antes y me golpeó. Mi completa misión era enseñar comportamientos éticos a vendedores. Ese era el punto de mi sistema: construir una conección auténtica. Hice mi esfuerzo en parecer confiada, sin embargo no lo estaba para nada. Pero eso era mi experiencia enseñandome algo nuevo, o – y esta era la opción más atemorizante –¿estaba enseñando técnicas que eran superficiales y hasta incluso manipuladoras? Eso no era para nada lo que yo era y lo que quería ser. Entré en pánico por un momento. “Déjeme pensar sobre ello esta noche”, dije, “y lo discutiremos en la mañana” Afortunadamente, esa misma noche fui invitada a cenar con el mejor vendedor en el seminario, un señor mayor se presentó como Apapacho. “¿Apapacho?”, pregunté. Nunca había escuchado ese nombre antes.

“Es un apodo”, explicó. “Quiere decir que doy muchos abrazos”, o “persona muy afectiva” Apapacho me contó un poco sobre su historia; ha estado en la compañía por 25 años, fue uno de los mejores vendedores, y aun así… “Tengo una confesión que hacer”, dijo, “nunca he recibido capacitación formal en ventas. Simplemente me encantan mis clientes. Soy un estudiante de personas”. Apapacho había conocido muchos de sus primeros clientes cuando sus hijos estaban en escuela primaria. Ahora esos mismos niños, se estaban graduando de la universidad y críando sus propios hijos. Él ha sido un soporte en sus vidas, enviando tarjetas de navidad justo despues del día de gracias con fotos de sus tres perros. “Para ellos, ¡supongo que soy solo Apapacho!” dijo. En ese momento supe que tenía mi respuesta para el hombre del final de la sala, y así, la mañana siguiente, me lancé justo a eso. “Quisiera hablarte sobre la pregunta de ayer”, dije, “creo que tienes razón. Si simplemente utilizas las técnicas de ventas sin importarte o conectarte genuinamente con tus clientes, vas a titubear. Sonarás memorizado, incluso un poco manipulador. De hecho, si esa es la única manera que sabes para vender, deberías buscar otra profesión. El hombre que hizo la pregunta asintió. Fue como dar en el blanco. “Pero ten cuidado en ir muy lejos en otra dirección. Si todo lo que tienes es apapacho – esa afección hacia tus clientes – nunca usarás ninguna técnica sólida, probablemente te irá bien en ventas, pero no tan bien como podrías”, continué, antes de compartir mi gran descubrimiento la noche anterior. “Cuando combinas técnicas comprobadas con apapacho”, dije, “ahí es cuando encuentras el verdadero éxito”. En el fondo, este es un libro sobre la conección humana. Es sobre como venir de una posición de apapacho con tus clientes – y con quien sea que te encuentres – es sobre como utilizar habilidades comprobadas en ventas sin perder tu autenticidad. Muchos libros te pueden ayudar a expander tus beneficios y sacar lo mejor de tus empleados. Esos libros estan llenos de técnicas para encender e incentivar tus fuerza en ventas, y ya tienen su lugar en el mundo. Este no es uno de esos libros.

Al contrario, este libro cambiará tu manera de pensar sobre el significado de poner el corazón en lo que vendes. La filosofia de este libro realmente representa un cambio de juego: Es un cambio de perspeciva, un salto de fe que muchos de los más exitosos líderes mundiales – en ventas, política, o cualquier negocio – han logrado. Ahora, tú también puedes. ¿Qué significa tener el corazón en las ventas? Significa vivir de manera ética y con principios, por supuesto. Pero más que eso,significa genuinamente mejorar las vidas y negocios de tus clientes. Significa entender las nececidades y comportamientos del ser humano, y utilizar ese entendimiento para formar una conexión auténtica, en vez de intentar manejar una venta rápida. Significa dejar un espacio para realmente escuchar en vez de destruir todo a tu paso en una reunión. Significa escuchar a las emociones detrás de las palabras – ¡y darle importancia a lo que escuchas! Sobre todo, significa vivir estos principios en todos los aspectos de tu vida. Si tienes una posición de lider, vender con el corazón va a aumentar la satisfacción con el trabajo entre tu equipo de administración y fortalezas de ventas. Los equipos que venden con el corazón son más abiertos, más receptivos, más comprometidos, y mejor capacitados para dejar que sus pasiones y talentos brillen.

Las 10 Verdades Universales: Una introducción Durante los últimos 20 años, mis colegas y yo hemos tenido la oportunidad de trabajar dentro de muchas compañías de Fortune Global 500 con culturas envidiables y productos superiores. En la cima del colapso del mercado, ayudamos a las nuevas empresas inmbilarias a mantener sus puertas abiertas y mantener sus ventajas competitivas. Hemos aumentado las ventas delCall center al enseñar a los representantes de ventas la psicología detras de sus guíones. Nuestros materiales de capacitación han mejorado las vidas de cientos de miles de vendedores y jóvenes empresarios –desde nuevos reclutas a veteranos queriendo dominar el juego. He pasado demasiado tiempo preguntándome porqué los vendedores, vendiendo las mismas cosas y siguiendo los mismos procesos, pueden obtener unos resultados sumamente diferentes. ¿Cómo algunos vendedores que están en el mismo concesionario de automóviles, agentes de bienes de raíces en el mismo mercado, y vendedores de productos similares de software; producen

resultados tan diferentes? ¿Por qué una sola persona gana $50,000 al año, cuando otra persona de la misma industria gana $400,000? Buscando respuestas a estas preguntas, logré mi misión de estudiar a los mejores líderes en ventas y vendedores en varias industrias. Por cada persona que estudié, me pregunté a mi misma:¿qué dijeron – ¿y qué no dijeron? ¿Cómo lo hicieron? ¿Acaso tuvieron algunos trucos secretos o prácticas mejores que pudiesen compartir? Resulta que los mejores vendedores tienen muchas diferencias en cuanto a los productos que venden y las industrias donde trabajan. Algunos son muy educados, otros muy astustos; algunos son muy efusivos, mientras que otros son más tímidos. Algunos ya eran prósperos, mientras otros tuvieron que esforzarse. Pero todos son iguales en un aspecto muy importante.

Más allá de saber qué decir y el porqué decirlo, los mejores vendedores saben algo más; algo más profundo, más penetrante, y más sustentable.

Habla con vendedores exitosos y vas a encontrar que todos tienen una cosa en común. No solo lideran con el corazón cuando se conectan con otros, se conectan también profundamente con ellos mismos y sus metas y sueños. En otras palabras, saben quiénes son y qué quieren lograr en la vida. Sin importar lo que venden, dónde viven, o quiénes son sus clientes, los mejores vendedores son auténticos y llenos de sentido de deber. Esta autenticidad es más importante que antes. Si nosotros, como vendedores, no venimos de un lugar de integridad, los clientes lo saben inmediatamente. Los compradores de hoy en día, que estoy segura que van a estar de acuerdo, son más sabios que nunca, y son cautelosos de las presentaciones preparadas y discursos de ventas predeterminados. Una encuesta reciente de Gallup indicó que los clientes consideran a los vendedores, como los agentes de bienes raíces, vendedores de automóbiles, representantes de telefónicos, como los menos éticos entre todas las profesiones– tan solo por debajo de los cabilderos y miembros del congreso. He pasado la mayoría de mi carrera patrones, pero nunca les diría que hay un personas son diferentes y complejas. Los estan en constante cambio. Pero incluso universal, lo que sí sé es:

desarrollando sistemas, modelos y método universal para ventas. Las productos varían. Y los mercados aunque no crea en una solución

Hay unos cuantos principios fuertes sobre comportamiento humano que aplican a todos, a todos lados, y todo el tiempo. Hay verdades que no solo te pueden ayudar a conectarte con otros, pero la vez contigo mismo y con tu próposito más profundo. No solo te van a ayudar a realizar tu trabajo más eficientemente y auténticamente, sino que también te van a ayudar a vivir una vida más rica y cumplidora.

Los mejores vendedores saben como balancear el corazón y las ventas. También entienden que al menos que realmente se conozcan a si mismo, nunca van a conectarse de verdad con sus clientes – o con quien sea, en ese ámbito. Saben que lo que haces cuenta, pero quién eres cuenta más. Estas verdades universales son sobre todo como lograr ese balance, y conectarte profundamente con el auténtico tú. Por favor no se imaginen que escribí este libro porque mi vida ha sido un desfile de premios o victorias o, al contrario, dificultades, fracasos, y dolor. Ha sido una combinación increíble y necesaria de ambas cosas. Siempre he vivido mi pasión. Siempre he puesto mi corazón y alma en todo lo que he hecho. No siempre han resultado a mi favor, pero no tengo muchas cosas por las cuales arrepentirme. Mi esperanza más sincera es ayudarlos a encontrar el propósito de sus vidas o, quizás, volver a encender las pasiones que una vez impulsaron las elecciones que ya han tomado. Las ventas pueden ser un juego muy duro. Siempre están llenas de rechazos, estrés, y dudas en uno mismo. Pero una vez que sus sueños son más potentes que sus miedos, encontrarán que sus recompesas son mucho más grandes que las dificultades. Este libro y las verdades universales que compartiré con ustedes, constituyen una guía definitiva para vender más y vivir con un orgullo y próposito más grandes. Espero que lo encuentres provocativa, divertido, inspirador, auténtico, y sobre todo, lleno de corazón.

Las 10 Verdades Universales

1. El éxito comienza con la ecuación de crecimiento. Los mejores vendedores comparten la misma disposición en tomar responsabilidades sobre sus debilidades, una profunda curiosidad sobre sus clientes y el mundo, y un deseo por dominio. Se comprometen a utilizar lo que han aprendido sobre sus procesos a continuar mejorando. Cuando dominas esta “ecuación de crecimiento”, no solo aumentarás tu récord de ventas, sino que transformarás tu vida. 2. Las emociones dominan la toma de desiciones. El deseo a ser amado, crear lazos, lucir bien, sentirse bien, ser recordado – incluso a pertenecer – impulsa todas nuestras decisiones. Nuestra habilidad para descubrir los motivadores emocionales y dominantes de nuestros clientes dictarán nuestro éxito. 3. La libertad vive en la estructura. Los pilotos repasan las listas de verificación previas al vuelo. Los lanzadores de tiros libres desarrollan rituales para ayudarlos a alcanzar el mismo lanzamiento una y otra vez. Los panaderos se adhieren a recetas ya probadas. Así que,¿por qué sería distinto en ventas? Los vendedores más exitosos tienen un proceso que siguen y siguen ese proceso siempre. Puede sonar contradictorio, pero la estructura crea la libertad de actuar auténticamente y crea una conexión verdadera. 4. En ventas, no nunca es no. ¿Estás paralizado del miedo? Bien. Los mejores vendedores saben que mientras más miedo sienten, más importante es afrontar el miedo. Lo que tienes miedo de hacer, debes hacerlo. La pregunta que tienes miedo en hacer, la debes hacer. En este capítulo, vamos a ver ese “salir de ramas quebradizas”. Los fracasos son inevitables. La resistencia es una habilidad de la vida, algo que llenará tu alma y tus bolsillos. 5. La confianza comienza con empatía. La confianza nace con la empatía, integridad, fiabilidad, y competencia. Necesitas esas cuatro características, pero sin conectarte en un nível muy empático, no tendrás muchas oportunidades de demostrar las otras tres. La empatía es el primer bloque para construir la confianza. No podemos pretender tener empatía. La empatía no se trata de cambiar la conversación a lo que quieres decir o juzgar tu cliente. Se trata de estar completamente conectados y presentes a los sentimientos de los demás.

6. La integridad importa. Una vez que cultivemos la verdadera empatía, se nos hace imposible mentir o engañar a nuestros clientes – o quienes sean, en ese caso, incluyéndonos a nosotros mismos. La palabra “ventas” viene de la antigua palabra en inglés “give”, que significa “dar”. Cuando vendemos, debemos dar. Solo podemos mantener la confianza y disfrutar de un éxito duradero cuando cultivamos características honorables como fiabilidad, competencia, e integridad. Eventualmente, se convierten en parte de nuestro caracter. 7. Todo lo que se puede decir, puede preguntarse. Cuando hacemos las preguntas correctas, descubrimos lo que importa en realidad. Las “preguntas de hallazgos” descubren las necesidades de los clientes, dirigen sus pensamientos a un camino que nosotros escogemos, generan curiosidad, y en última instancia los ponen en acción. Estas preguntas construyen relaciones, ganan compromiso, y ayudan a que tus perspectivas se vendan solas. Las preguntas bien elaboradas nos ayudan a llegar a nuestro punto fuertemente, sin tener que alzar nuestra voz. Las buenas preguntas generan cambios. Y las preguntas excelentes pueden cambiar el mundo. 8. El compromiso emocional precede el compromiso económico. La mayoría de los vendedores incorrectemente asumen que pueden crear un sentido de urgencia mediante la amenaza de escasez o apelar a la codicia. Pero si las personas no quieren lo que estás vendiendo, no les va a importar si solo quedan dos o si vas a sacar algo nuevo. (¿Alguien quiere una diligencia? ¡Está en venta solo por hoy! ¡También se pueden llevar unas herraduras gratis!) En este capítulo, les hablaré de las maneras de cómo enganchar a los clientes con historias y construir urgencia demostrando cómo tu producto conecta con lo que precisamente los motiva. 9. Eliminar la resistencia requiere persistencia. Tan pronto como una prospectomuestra resistencia, la mayoría de los vendedores bajan el precio, modifican los términos, o en otros casos cambian la oferta. Pero la verdad es que solo cuando alguien esta en un estado de receptividad emocional, puedes cerrar. Esta sección va a incliur estrategias para mantener receptivos a los clientes, alejando las objeciones más duras de los clientes, y descubrir la verdadera y y real objeción, para que puedas cerrar más negocios y más rápido. 10. Buscar lo incorrecto no te vuelve correcto. Cada día, en cada encuentro, tienes una opción. Puedes buscar por lo que está correcto en esa persona o experiencia– lo que es valioso o productivo- o puedes buscar por lo que no está correcto. Cuando interactúas con tus socios o tus clientes, no busques razones por la cuales no comprarían. Al contrario,

busca razones por la cuales ellos comprarían. Lo que sea que busquen, estén seguros que lo van a encontrar.

La Verdad Sobre Verdades

Después de un largo evento de capacitación que presenté hace unos pocos años, un señor mayor de la primera fila se me acercó y me dijo que había estado asistiendo a mis seminarios por años. “He escuchado todos tus CDs”, dijo, “todas las semanas veo tus DVDs…” Sonreí, preguntándome que me quería decir realmente. Si una persona está constantemente viendo y escuchando mi trabajo, me supuse que estaba a punto de recibir un gran cumplido, ¿verdad? Falso. “Pero debo decirte”, continuó, “tu capacitación no funciona.” Estaba perpleja. No sabía porque me decía esto o porqué continuaba escuchando mi trabajo si ¡no le estaba funcionando! Pero tenía curiosidad, le pregunté que me dijera un poco sobre su proceso, y me describió como vendió. Tuve que admitir: él era un estudiante aplicado de mi trabajo. (Maldición, sabía mi material incluso mejor que yo). Sonaba como si realmente él entendía mi enfoque en las ventas. Decía todas las palabras adecuadas, con todas las preguntas correctas. Luego le pregunté que me enseñara de verdad su presentación – y de repente el problema fue obvio. Desde el comienzo, era claro que algo faltaba. Él sabía exactamente qué decir y qué hacer, sí, pero algo estaba interferiendo con su habilidad para ejecutar todo adecuadamente. Después que hablamos un poco más, llegué al núcleo del problema. Resultaba que él en realidad no tenía fe en su producto e –incluso más importante- le faltaba compasión con respecto a sus clientes.No importaba lo que sea que estaba diciendo, se mostraba poco auténtico. Me encuentro siempre con muchos vendedores que están llenos de conocimiento, pero les falta resultado. Y les digo lo que le dije a este hombre:

Puedes saber algo intelectualmente, pero no significa que puedas ejecutarlo eficazmente.

He estado escalando por años. Antes de escalar, estudio la ruta y aprendo todo sobre el tipo de roca. Pero, créeme, una vez que estas colgando de una cuerda a cientos de pies de altura, saber cómo hacer algo y hacerlo en realidad son dos cosas muy distintas. ¡Rayos! La única manera en que cualquiera de nosotros pueda mejorar nuestro desempeño es cerrando la brecha entre lo que sabemos y lo que en realidad estamos haciendo. Es posible que hayan leído el resúmen de las 10 Verdades Universales y pensaron “Pero sé todo eso. Por supuesto que sé que tengo que construir confianza, hacer preguntas, y asumir responsabilidades”. Pero he aquí la pregunta dificil: ¿realmente lo estás haciendo? ¿Y lo estas haciendo siempre o incluso la mayor parte del tiempo? Si no es el caso, ¿por qué no? Resulta que hay una muy Buena razon.

Afronta tus tendencias Como otros animales, los humanos caen dentro de los “modos default” cuando realizan tareas dificiles o incluso preservantes. Piensan en estos modos como si fuese el camino con menos resistencia: haciendo cualquier cosa que tome la menor cantidad de trabajo o energía mental. El alce que visita nuestro patio no voltea tan lejos del exhuberante y herboso parche. ¿Por qué? Se requiere más esfuerzo conseguir comida de otra parte. La comida es abundante donde ella está. La primera vez que escuché el término “modos por default” fue en mi clase de yoga Anusara. Mi instructor le dijo a los estudiantes que todos tenemos algunas “tendencias”. Caemos por defecto en estas tendencias cuando no estamos super concentrados. ¿Por qué? Porque son más faciles. Nuestros cuerpos por defecto se acostumbran a las pocisiones más faciles. Flexionamos nuestros hombros, o colgamos la cabeza, o nos olvidamos de respirar adecuadamente. Cuando realmente no estamos prestando atención, tendemos a deslizarnos al modo por defecto. Con el tiempo, en el campo de trabajo, estas tendencias pueden guíarnos a mal desempeños muy dramáticos.

Existe una ciencia fuerte para explicar el porqué. Neurocientíficos han descubierto una parte del cerebroa a la que llaman “red de modo default”. Se vuelve muy hiperactiva cuando entramos en algo conocido como “estado de descanso”. (Esto, en realidad, es algo bueno después del trabajo, en un descanso, o en el fin de semana porque este tiempo libre refresca el cerebro). Usar estas partes del cerebro puede limitar tus habilidades cuando interactuamos con un cliente potencial, sin embargo. Para de verdad conectar, debes “despertar” fuera de este estado. Debes estar completamente presente para vender con integridad tu autenticidad. Aun así, de alguna manera, este estado de desvelo, esdonde todos nos refugiamos cuando estamos distraídos.

¿Alguna vez has caído en las ventas HELL? H: Habitos (Hábitos) E: Ego (Egocentrismo) L: Lack of knowledge (Falta de conocimiento) L: Laziness (Pereza)

HÁBITOS Caemos por defecto por pura costumbre. Muchos veteranos en ventas son culpables de esto. Has estado haciendo algo mal por tanto tiempo, que no puedes ver como hace estragos en tu desempeño. O la acción es tan sutil que no puedes distinguirla de un obstáculo. Charles Duhigg escribió en El Poder de los Hábitos que cuando repetidamente realizamos incluso actividades mundanas (como cepillar nuestros dientes, tomar nuestro café de la mañana, o estacionarse en paralelo) realizamos formas neurológicas. Mientras más repitas un comportamiento, más inculcamos al hábito. Si eres poco amable todos los días, te conviertes en una persona antipática; si no escuchas a las personas, te conviertes en una persona egocéntrica; cuando simpatizas con personas todos los días, te conviertes en alguien simpático. Como el dicho dice, somos lo que hacemos repetidamente. Los hábitos buenos, al igual que los malos, se vuelven fáciles con el tiempo. Los hábitos son una parte natural en el ser humano. El problema, por supuesto, es cuando nos estancamos en malos hábitos que no nos hacen

justicia. La buena noticia es que los malos hábitos se pueden cambiar – si estamos conscientes de ellos. Si somos disciplinados en cambiar antiguos comportamientos con unos nuevos, podemos cambiar lo que hacemos, y finalmente, en quienes nos convertimos.

EGO Según una investigación de David Mayer y Herbert M. Green-berg, los buenos vendedores tienen una nueva conquista. Este tipo de ego en particular nos da la habilidad de reclamar grandeza, de decir “voy a ser número uno y me voy a ganar un gran ascenso”. Pero el otro tipo de ego, nos insta a tomar el juego de la culpa y asumir la culpa por pérdidas de ventas. Un ego exagerado nos impide en seguir aprendiendo y creciendo mientras nuevas tecnologías emergen o si el cliente pide por otro tipo o nível de interacción. He escuchado que muchos vendedores justifican su desempeño pobre citando un estudio receinte que demuestra el promedio del lapso de atención de las personas hoy en día ha bajado de 12 a 8 segundos. Dicen que,¡los peces dorados tienen un lapso de atención más largo que las personas! Si no me creen, vayan a la primera tienda de mascotas, y tengan un concurso con un pez dorado a ver quién se queda mirando fijamente por más tiempo. Si eres como la mayoría de las personas, apuesto mi dinero al pez. He aquí el problema: en vez de asumir su fracaso en mantener la atención del cliente, muchos vendedores dicen excusas sobre su mal rendimiento en vez de encontrar más maneras para mejorar. Parafraseanso al guru de la escritura creativa Robert McKee: no tienes un problema con el lapso de atención; tienes un problema con el lapso de interés. No es que los clientes no estén prestando atención. Simplemente no le están prestando atención a nosotros. En otras palabras, no estamos manteniendo su atención. Si alguna vez has mirado un maratón de series de televisión como Mad Men, House of Cards, o Games of Thrones, estoy segura que concuerdan conmigo en que le prestan más atención a los episodios que a tu, digamos, cajón de calcetines. Cuando vendes, ¿eres Kevin Spacey de House od Cards o eres tan intrigante como un par de calcetines desiguales? No dejes que tu ego te robe la habilidad de tomar responsabilidad portu desempeño. Por más que me ponga muy Dr. Phil con ustedes, acá está otra pregunta: cuando pierdes una venta, ¿buscas maneras por las cuales hubieses hecho tu

trabajo mejor? O eres rápido en culpar circunstancias externas?¿Qué tan dispuesto estás en ver los hábitos que te están reteniendo?

FALTA DE CONOCIMIENTO Esta debe ser la razón más común en la que los vendedores nuevos se suncumben a sus tendencias negativas: Simplemente no conocen algo mejor. Capaz han aprendido los pasos del proceso de ventas, no han dominado su conocimiento en el producto, o no tienen suficiente experiencia en supercar y aislar objeciones comunes. ¿Una falta de conocimiento en un producto o mercado es culpa del vendedor o del gerente? A veces es difícil de determinar dónde termina la responsabilidad de una persona y comienza la de otra, pero los mejores ejecutantes saben que si les falta conocimiento, es mejor que busquen ese conocimiento. Buscar información de otras fuentes. Nipegate en convertirte en muy complaciente. No naciste para ser regular. No pienses ni por un momento que puedes culpar tu falta de éxito al hecho que no “naciste como vendedor”. Como dijo el difunto y gran motivador de ventas Zig Ziglar, “busqué en el periódico esta mañana, y un montón de vendedores murieron, pero no vi ni un solo vendedor nacer”. ¿Los buenos vendedores nacen o se hacen? Ninguno. Los buenos vendedores son vendedores que se comprometen en superar sus tendencias negativas para convertirse grandiosos.

PEREZA Cuando hablo de pereza, no me refiero a que preferimos estar sentados en una silla de escritorio tomándonos una margarita (aunque sea cierto) o viendo repeticiones de Leave it to Beaver y My Three Sons. En vez, me refiero a los momentos flojos cuando no estamos conscientemente comprometidos, cuando no hacemos nuestro mejor esfuerzo. Ninguno de nosotros es immune al encanto de la pereza. ¿Cuántas veces has hecho promesas como, “voy a hacer ejercicio en la mañana”, “no voy a beber esta noche”, o, “voy a llamar cinco referencias hoy” – solo para caer por defecto en una justificación por el porqué vas a comenzar mañana?

Pero la pereza crónica puede realmente pasar factura. Un colega mío – llamémosla Karen – duerme hasta las nueve todas las mañanas y se va de la oficina a las cinco, y por los últimos 20 años siempre me ha dicho: “Levitin, tú vives para trabajar, yo por otro lado, trabajo para vivir”. Karen tiene reglas – muchas de ellas – se niega en tomar turnos extras, o responder a clientes que necesitan servicio, o buscar un consejo a un tutor. Como resultado, Karen vive de sueldo a sueldo. Siempre que nos reunimos me dice, “si tuviera tu dinero, quemaría el mío. Eres muy afortunada”. No le digo que la suerte tiene un poco que ver con eso. Y tampoco le digo que tuve que entrenarme a mi misma para evitar la indecisión y comprometerme en mantenerme concentrada incluso cuando quería simplemente irme. ¿Por qué no le digo nada de esas cosas? Porque estámás profundamente comprometida a su propia mediocridad que a escuchar lo que yo tenga que decir. Los vendedores que caen por defecto en la pereza fracasan en preparar reuniones con clientes, tomar atajos en sus procesos de ventas, y usualmente se ponen a la defensiva cuando un cliente dice una objeción. El cliente no está atacando al vendedor, pero la pereza puede hacernos tomar declaraciones inocentes como ofensas personales. El cliente solo trata de aprender algo. Si aprende que eres muy impaciente respondiendo sus preguntas, también le estas enseñando que tiene que comprarle a otra persona. Los vendedores mediocres tienen otro vicio: Son adictos alo que ellos llaman multitareas. Constantemente estan chequeando sus cuentas de correos, Facebook y Twitter bajo el pretexto de multitareas, incluso si la ciencia nos haya enseñado que no existe tal cosa. Según el autor best-selling y neurocientífico Dan Levitin (soy su hermana orgullosa), “multitareas es una ilusión diabólica. Cuando las personas creen que están haciendo multitareas, en realidad solo están cambiando de una tarea a otra rápidamente. Incluso si realizamos muchas cosas, irónicamente, multitareas nos hace, comprobadamente, menos eficientes.” ¿Por qué? Porque estamos desviando nuestra preciosa y limitada atención de lo que de verdad importa (¡los clientes!) a lo que menos importa (lo que tu hermana publicó sobre su desayuno en sus vacaciones en Cabo ayer). Si no estás haciendo las cosas al nível que te gustaría, pregúntate si en realidad le estás prestando atención a tus clientes y tu trabajo – o si estás cayendo en un mundo de fantasía y llenando tus tiempos libres con actividades que roban tu energía.

Culpamos a nuestros clientes por no prestar atención, pero ¿quién fue el que perdió el concurso de mirar fijamente con el pez? Si alguna vez te encuentras en las ventas HELL, ¡felicidades! Eres humano. Caer en los comportamientos de modo default es una parte natural de estar vivos, y prácticamente es imposible alguna vez eliminar por completo estas tendencias. Sin embargo, nuestro objetivo es llevar nuestro corazón a los procesos de ventas, ir más allá de la mera interacción, y realmente conectarse con los clientes. Recuerda: no solo esto noshace unos vendedores más eficientes, también aumenta nuestra satisfacción en cada área de nuestras vidas. Los comportamientos de los modos default nos arrancan del presente – y es solo en el presente donde podemos tener el mayor impacto y experimentar la más grande alegría.

¿Cuáles Son Tus Modos Default? Ahora, sé brutalmente honesto contigo mismo. ¿Cuáles son tus comportamientos de modos default? Aquí está una lista pequeña para hacer que tu cerebro continúe (para una lista completa de comportamiendos de modos default que corresponden a cada verdad universal, checa ShariLevitin.com):          

Escuchar un problema de un cliente e inmediatamente tratar de resolverlo en vez de descubrir por quées un problema. Darle al cliente demasiada información. Vender artículos que no son importantes para el cliente. Hablar demasiado durante el descubrimiento o proceso de clausura. No involucrar a todos los que toman las decisiones. Hacer que tu oferta suena demasiado buena para ser real. Exagerar los beneficios de los productos… solo una vez. Decirle al cliente cómo funciona el producto, en vez de compartirle como se sentirían cuando lo usen, lo tengan, o se atraigan al producto. No prepararse con antelación y solo improvisar. Decirle a los clientes que sus ya existentes decisiones, compañeros, o maneras de hacer las cosas, están mal, solo para hacer sonar superior a tu solución.

Y luego esta el modo por defecto más grande de todos:



¡No escuchar o intentar descrubrir los motivadores emocionales del cliente en primer lugar!

Ahora, hazte las preguntas: ¿A cuáles tendencias soy más propenso? ¿Y cuándo caigo en el modo por defecto? ¿En qué parte de las ventas HELL usualmente estoy atrapado: Hábitos, Ego, falta de conocimiento, pereza? Tener un etendimiento básico de tus tendencias te va a ayudar a aprovechar al máximo este libro, así que, ahora, reserva tiempo para pensar en como se ve los modos default para ti. Al final, hasta que estemos dispuestos en admitir que tenemos un problema, ciertamente no podemos resolverlo. Tu turno – haz una lista de las tendencias destructivas que te gustaría abandonar. Ahora que sabes la verdadera fuente de los problemas de tus ventas, es hora de ver que puedes hacer al respecto. Encontraras esas respuestas sorprendentes en los siguientes capitulos.

*Nombres y detalles de identificación de muchas de las personas y compañías que aparecen en el libro se han cambiado para proteger su privacidad.

CAPITULO 1 El Éxito Comienza Con La Ecuación De Crecimiento

Verdad universal #1: los mejores vendedores comparten una dispocisión para tomar responsabilidades por sus debilidades, una profunda curiosidad sobre el cliente y sobre el mundo, y un sentimiento de dominio. Se comprometenen utilizar lo que han aprendido sobre sus procesos para continuar mejorando. Cuando dominas esta “ecuación de crecimiento” no solo mejorarás tu récord de ventas, también transformarás tu vida. Cuando tenía 30 años, escuché sobre una oportunidad de ventas en Marriott. Afortunadamente, fui contratada, porque fue ahí donde conocí a mi primer mentor en ventas. Un orador motivacional y autor Marcus Buckingham, quien pertenecía anteriormente a la Organización Gallup, una vez, dijo “las personas no renuncian los trabajos, renuncian a los gerentes”. En cuanto a mí, me quedé y prosperéen Marriott por un solo hombre: Greg Willingham. Greg creció en el campo de los negocios y era lo que las personas de Boston llamaban “Wicked smaht”, que signfica se demasiado inteligente. Greg fue la razón por la cual yo fui capaz de ascender a través de los rangos en Marriott, eventualmente convirtiéndome en la mejor vendedora y seguir en ayudar a liderar el mejor equipo vendedor de la compañía. Eso no significaba que trabajar con Greg hubiese sido fácil – estaba muy lejos de serlo. No había nada de bromas en su salón de ventas. Las reuniones de ventas comenzaban todas las mañanas a las 8:00 a.m en punto. Si no estabas en tu asiento, no tenías clientes por ese día. Así es, ni una venta. La

razón de tu retraso no importaba. Un día, una topadora de la compañía chocó contra el Subaru de un colega mientras estaba en el estacionamiento. Cero ventas. A Greg no le interesaba las excusas. “Contrato los mejores vendedores que puedo encontar”, dijo, “no quiero pasar mi tiempo escuchando excusas” Greg me enseñó la lección más valiosa de mi carrera. Los tres objetivos de cualquier enfrentamiento de ventas: 1. Hacer que el cliente se sienta mejor contigo y tu compañía a lo que se sentían antes de encontrarse. 2. Hacer una venta. 3. Si el cliente no compra, encuentra la verdadera razón. Aprende de ella, acepta responsabilidades, y no cometas el mismo error de nuevo. La tercera regla es la que encuentro que sea la más impotante y, a menudo, la más dolorosa. En el momento exacto en que empiezas a tomar responsabilidades portus acciones, sentirás el dolor de los fracasos más intensamente que antes. Pero también aprenderás de cada experiencia para que no vuelvas a cometer el mismo error de nuevo. Esta dispocisión a ver tus errores requiere curiosidad. Las personas más exitosas que me he encontrado no tienen miedo en decir, “Sí, me equivoqué¿pero qué hice malo? ¿Cuál es la lección? ¿Cómo puedo hacerlo mejor?”. Saben que capaz no puedan recuperar una venta perdida o reparar un error, pero si se comprometen en cambiar su comportamiento para la próxima vez. ¿Cómo? Mirando adecuadamente a sus hábitos y siendo lo suficientemente vulnerables en admitir que está funcionando y que no. La dispocisión de aprender y crecer es lo que lleva a un verdadero dominio.

La Ecuación de Crecimiento Responsabilidad, curiosidad, y dominio constituyen lo que yo llamo la ecuación de crecimiento – y los mejores vendedores entienden y pratican esta verdad universal. ¿Por qué el compromiso al crecimiento es un componente muy importante para vender con el corazón? Porque cuando tomamos responsabilidades, atraemos a las personas en vez de alejarlas. La curiosidad aumentada crea relaciones más auténticas. Dominando las técnicas de ventas, vivirás el

momento con tus clientes, y estarás presente para sus necesidades y emociones. Trabaja en las tres, y tu conexión será más profunda, y tu sueldo será más grande. Por supuesto, primero tienes que creer que este tipo de crecimiento sea posible. Comprométete con el crecimiento – y rodéate de otras personas que hayan hecho lo mismo. Por años pensé que las habilidades en ventas eran algo con las que naces o no. Supuse que mis talentos, al igual que mi cabello negro con friz, eran hechos de la vida. En su librobest-selling, Mindset: La Actitud del Éxito, la profesora de la facultad de negocios de la Universidad de Stanford Carol Dweck, presenta una manera podedorasa de ver el éxito. Los grandes triunfadores poseen mucho más que inteligencia y talento. En adición, todos tienen un compromiso con el crecimiento y continuo aprendizaje. Dweck dice que las personas tienen por lo menos dos tipos de “mentalidades” que tienen un impacto fuerte en como ellos conducen sus vidas. El primer grupo de personas – aquellos con una mentalidad arreglada – creen que sus cualidades y habilidades son estáticas. Piensan que hay un límite para sus talentos básicos y nada puede cambiar eso. Como resultado, sienten una urgencia profunda de demostrarse a si mismos con los demás. Todos sabemos que las personas con una mentalidad arreglada dicen cosas como estas:

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No soy bueno en matemáticas. No me acuerdo de los nombres de las personas. No soy un vendedor natural. No me llevo bien con la tecnología. ¡No estoy interesado en política! Nadie me encuentra atractivo. No soy muy atlético.

Porque esos que tienen su mentalidad arreglada no sienten curiosidad para aprender más y a menudo no se esfuerzan para dominar su campo; se esconden detrás de una falsa valentía. Tartan de tapar sus deficiencias, en vez de tartar superarlas.

Las personas con mentalidades de crecimiento, por otra parte, creen que las cualidades básicas “son cosas que puedes cultivar con trabajo y persistencia”. Estas personas están llenos de energía por aprender y vigorizados por superar los fracasos. Para ellos, la vida es un paseo para recopilar nueva información, crear nuevas conexiones, preguntar por información, y aprender de lecciones dolorosas.

Una pasión por exigirse a si mismos, es el sello de aquellos que tienen una mentalidad de crecimiento.

Un ejemplo perfecto de una persona con mentalidad de crecimiento era Benjamin Franklin. El tema consistente en la vida de Franklin era el mejoramiento propio. Siendo hermano de siete, y el hijo de un pobre fabricante de velas, tuvo menos de dos años de educación formal, y aun así se convirtió en uno de los más prósperos y más respetados intelectuales del siglo XIII. Desde una edad muy temprana, Franklin leía todo lo que podía. Le encantaba todo el conocimiento que encontraba en los libros y en 1727 fundó un grupo llamado el Junto, un fórum estructurado para debatir y discutir temas intelectuales y mundiales con miembros queridos del grupo. Aprender sobre el mundo era, obviamente, importante para Franklin – pero también lo era pasartiempo con otros pensadores y líderes de la comunidad que eran tan comprometidos y serios en aprender como él lo era. Piensa por un momento en las personas co quien te rodeas: ¿son personas que te inspiran y alimentan tu energía? ¿O simplemente te succionan la vida? Mi (antigua) amiga Cindy siempre tenía un problema de salud, un problema con su ex esposo, o alguna queja de su mamá. De alguna manera me convertí en su confidente y su bartender, escuchando todas sus historias tristes después de muchas botellas de vino. Por desgracia, Cindy nunca haría algo con respecto a su situación. Prefería quejarse en terapia, y de viztimizarse a optimizarse. Cuando por fin me di cuenta que no había nada que podía hacer para ayudarla al menos que ella comenzara a ayudarse a si misma, cogimos caminos diferentes. La próxima vez que te encuentres a ti mismo atrapado en una mentalidad arreglada, piensa en lo que puedes hacer para ir más allá de ti mismo y

aprender de tus errores. Piensa en esos colegas y amigos que se esfuerzan por mejorar, y pregúntate a ti mismo si pasan el tiempo suficiente ayudandose a crecer. El compromiso de crecer, y los lazos que formas con otros colegas de mentes abiertas, van a sentar las bases para que tu domines la ecuación del crecimiento. Responsabilidad En uno de mis talleres de consulta, di comienzo a la primera mañana saludando a cada vendedor por su nombre. Todos contestaron con el mismo entusiasmo. Todos, excepto uno. En vez de saludar, Linda fue muy rápida en decir excusas del porqué ella no tuvo ninguna suerte el día anterior con las asignaciones. “Los aspirantes son terribles”, dijo, “nunca compran”. En la segunda mañana hizo lo mismo. “Buenos dias”, dije, “¡Qué gran día!” Pero nunca era un buen día para Linda. “Estas ventas son NC”, murmuró, (NC significa “no capacitadas”). ¿Quién hace eso? Me pregunté. ¿Quién culpa a todos y a todo por su falta de ventas? En realidad, muchas personas lo hacen. Muchas personas culpan circustancias externas por su falta de éxito. Pero cuando hacemos esto, corroemos nuestro propio poder. Todos hemos conocidos a cronicos echadores de culpa – personas reactivas que limitan sus habilidades para tomar control de sus vidas. Los vendedores reactivos son fáciles de ubicar. Utilizan frases como:

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No puedo evitarlo. No tenían el dinero. Es culpa del mercadeo. No tengo el tiempo. Nunca tengo ningún apoyo.

A menudo, los echadores de culpa crónicos tienen miedo de su seguridad en el trabajo – y con razón. Pongamos a Linda de ejemplo. Su organización tenía más de 500 vendedores que trabajaban todos juntos en la misma oficina. Cada mes, tenían reconocimientos para los tres mejores vendedores. Linda nunca ha estado ni siquiera cerca de los mejores; de hecho, siempre estaba en los últimos 10. Pero algo interesante pasó durante el curso del seminario. Las técnicas que estaba compartiendo resonaron en Linda, y solo dos semanas después, pasó de ser la 125 en su grupo a ser la número 2. Alrededor del tiempo cuando anuncian los reconocimientos, vi a Linda en la parte de atrás de la habitación en una pequeña silla marrón, escribiendo rápidamente en una libreta amarilla. Le pregunté que hacía. “Escribiendo mi discurso”, dijo, “voy a compartir con todos lo que hice para ganar el puesto número dos”. Felicitéa Linda por haber mejorado su récord de ventas, pero también le dije lo que le digo a todos los vendedores alrededor del mundo. No podemos tomar la Gloria por responsabilidades cuando no lo somos.

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Recuerda: Linda no estaba culpándose a si misma cuando era la número 125 – le echaba la culpa a los clientes. A pesar de estar emocionada por felicitarla por su victoria, le advertí que tenía que estar igualmente dispuesta a tomar responsabilidades la próxima vez que los clientes no quieran comprar. Los mejores vendedores nunca le echan la culpa a los factores externos por su falta de éxito. Saben eso, incluso como veterano, puedes pasar de tener un gran mes donde todos están comprando, a uno donde no puedes venderle nada a nadie. Intentas todo, pero ni siquiera puedes convencer a tu perro de ir a pasear. Como Eric Greitens escribe en su libro Resilience, “Mientras el miedo pueda ser tu amigo, las excusas son casi siempre tus enemigos. Enfrentados a elegir entre una acción difícil o excusas fáciles, las personas a menudo eligen las excusas. La excelencia es difícil. Una excusa es seductora.” Las personas que venden desde el corazón nunca le echan la culpa a los factores externos por su falta de éxito. Ellos asumen sus responsabilidades, y como resultado, constantemente mejoran. Puedes tener el mejor sistema de ventas en el mundo, pero si no assumes la responsabilidad de tu propio éxito, al final, no va a importar.

Cuando las organizaciones hacen el juego de la culpa Si el fracaso de tomar responsabilidades puede prevenir por otro lado a un vendedor talentoso de crecer, puede significar la muerte de una organización. Aun así, en muchas compañías,el juego de la culpa es desenfrenado. Un simple crónico echador de culpa puede convertir toda una cultura en un juego de señalar y de ese pensamiento de “es tu culpa, no mía”. Unos años atrás, me senté con un grupo de líderes graduandos que no se encontraban con sus cuotas. La estaban pasando difícil en hacer que los vendedores vendan correctamente o a alejar las objeciones. Me reuní con el grupo de líderes aparte, y les pedí que identificaran lo que ellos creían que era el mayor problema. “Los vendedores simplemente no escuchan”, se quejaron, “le decimos una y otra vez qué hacer, y les entra por una oreja y les sale por la otra”. “¿En serio?”, estaba sorprendida. “¿quién esta a cargo de la capacitación aqui?” Hubo un silencio incómodo. “Nosotros”, uno respondió. “Ellos buscan en ustedes liderazgo y dirección”, dije, “¡se apoyan en ustedes para proveer mentoría y responsabilidades! ¿Y ustedes los culpan a ellos?”. “Es su culpa”, se quejaron. ¿En serio? ¿Acaso nadie en responsabilidad? Aparentemente no.

esta

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quiere

asumir

No importa dónde te sientes en una organización, culpar a los demás siempre es una mala idea, no solo porque aliena a las personas, porque sea perezoso, o porque te quita respeto. Hay una razón más profunda – una que no solo va a causar problemas a corto plazo, pero destruirála oportunidad de tu organización de crecer a largo plazo.

Culpar a otros y a circunstancias externas te impide aprender, y evita que tu compañía crezca.

Puedes empezar asumiendo tus responsabilidades inmediatamente cambiando tus charlas contigo mismo, y las preguntas que te haces a ti mismo. Pon en consideración las siguientes alternativas a algunas de las excusas estándars antiguas:

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“No tenían el dinero”. En vez, piensa en donde puedes haber mejorado. Por ejemplo, “no les mostré el valor. ¿Encontré un problema? ¿Fue lo suficientemente grande?” “Son indecisos”. Quizás, pero ¿qué pudiste haber hecho tu diferente? “no logré una conexión suficiente. Pero ¿qué más pude haber hecho para construir confianza?” “Alguien le dio una mejor oferta”. En vez de culpar a tus competidores, manténte enfocado en ti. “no diferencié nuestra oferta. ¿Cuáles hubiesen sido los argumentos poderosos que pude haber usado para haber diferenciado mi oferta mejor?”

A pesar de años entrenándome a asumir responsabilidades, todavía me encuentro haciendo preguntas acusadoras como “¿quién tomo las llaves de mi carro?” o “¿quién dejó la leche afuera?” Mi mecanismo por defecto es amenudamente culpar. A veces pienso que es poreso que busco consejos de muchas personas cuando paso por momentos dificiles. De esa manera, si el consejo no resulta, puedo abdicar responsabilidad. No estoy muy orgullosa de esto, pero con certeza estoy consciente de ello. La verdad es que es mucho más fácil culpar que aceptar críticas. Aquí tienes como descubrirte en el acto, si alguien te preunta porque algo salió mal, ¿empiezas una oración con las palabras “él”, “ella”, o “ellos”? el solo uso de esas palabras sugieren que alguien más, en algún otro lado, está a cargo. ¡Los dioses de las ventas deben de estar en tu contra! Tan pronto como digas “yo”, ya has tomado control de tus fracasos – y tus éxitos.

Curiosidad Años atrás, el gerente de una corporación europea me preguntó si podía ayudar a un Nuevo vendedor que la estaba pasando difícil. Bruce, el del corte militar, lo llamamos. Ahora, Bruce era nuevo en ventas. Resulta que fue sobresaliente como investigador privado en Louisiana, pero después de recién

mudarse a Colorado, pensó en intentarlo en una carrera de ventas inmobilarias fraccionales. Cada vez que entreno a un nuevo vendedor, me concentro en las preguntas de descubrimiento que ellos les hacen a sus clientes. Bruce hacía las preguntas adecuadas correctamente, pero sus prerguntas rápidamente se deterioraron y pasaban a ser interrogatorios. Esto para nada es una buena idea. Aquí un ejemplo: “Así que, Charlotte acabas de mencionar tus últimas vacaciones en Montana”, preguntaría Bruce, “¿siempre tu y Brad van de vacaciones los veranos?” “Sí”, el prospecto respondería, “es cuando los niños están fuera de la escuela”. “y en que mes viajarian?”, el preguntaria. “Usualmente en Agosto. En Texas se pone muy caluroso, así que nos gusta dirigirnos al norte”. Pausa dolorosa. “Mmmmm… pero dices que en navidad es cuando normalmente se toman los descansos. Entonces ¿cuándo es por fin, señora?” ¡Rayos! No pude diferenciar si estaba tratando de obtener una firma o una confesión. Ahora, este es un ejemplo extremo de lo que no hacer. No todos los vendedores novatos van a quemar a sus prospectos tan duro como un antiguo detective privado. Pero mi punto en esto es: al menos que los vendedores sean muy curiosos, el proceso de descubrimiento puede sentirse como un un interrogatorio para los clientes. He visto miles de vendedores llevar a cabo muchas preguntas correctas, solo para completamente fastidiar a sus clientes durante el proceso. ¿Por qué? Porque extiende una falta de curiosidad genuina. Cuando las objeciones llegan, en vez de hacer preguntas que sean fáciles para los clientes y crear un conexión, se ponen a la defensiva. No es suficiente hacer preguntas; en realidad ¡tienes que escuchar las respuestas! Como enfoque alternativo, me encanta la frase del libro Just Listen de Mark Gouston y repetirla frecuentemente a mi hijo: “Sémás interesado que

interesante”. Mientras más escuchas, más inteligente la gente piensa que eres. ¿Por qué empezar a escuchar y perder su impresión positiva de ti? Los Cinco Atributos de las Personas Curiosas Pon en consideración algunos de los hábitos de los verdaderos vendedores curiosos: 

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Hacen preguntas que los ayudan a mejor entender sus clientes – no solamente esas preguntas que los ayudan a cambiar el pundo de vista de sus clientes. Hacen su tarea antes de encontrarse con un prospecto. ¿Quién es esta persona? ¿Por cuánto tiempo ha estado en la compañía? (lo que no hacen es prejuzgar). Profundizan con el propósito de encontrar lo que realmente le importa al cliente en cuanto al corazón. Quieren conocer los mundos internos de sus clientes y descubrir como afecta sus mundos exteriores. En vez de reaccionar negativamente, buscan en entender porque un prospecto puede rechazar una decisión.

“Segun Loewenstein, la curiosidad es más bien simple”, escribió Jonah Lehrer en Wired. “viene cuando sentimos una brecha ‘entre lo que sabemos y lo que queremos saber’. Esta brecha tiene consecuencias emocionales: se siente como una picada mental, una picada de mosquito en el cerebro. Buscamos nuevos conocimientos porque así es como rascamos la picada”. Así que, ¿qué tiene todo esto que ver con aumentar tu sueldo? Pues resulta que, mucho.

Un Ferrari con Gasolina de Porqueria La primera pelea verdadera entre mis esposo y yo se dio en una cafeterÍa. No recuerdo exactamente que estábamos comiendo o qué hora del día era – solo que el lugar no era ni lo más mínimo elegante, y dos grupos de estudiantes universitarios se sentaron incómodamente cerca de nosotros. También me acuerdo de mi esposo diciéndome, “Eres un Ferrari con gasolina de porquería”. ¿Qué diablos significaba eso? Pero me pude dar cuenta que no era un cumplido. “Eres muy lista”, dijo, “pero no sabes nada sobre el mundo. No lees, ni siquiera sabes quien fue Nelson Mandela, ¡por amor a Dios!”

El jardinero central de los Yankees. Todo el mundo sabe eso. De acuerdo, nadie es tan tonto. Le dije que sí sabía, pero que lo había olvidado – una respuesta típica de mi parte. Por supuesto, no funcionó esta vez. “Estoy manejando una compañía”, dije, “Estoy aprendiendo las estrategias en redes sociales y estudiando liderazgo”, justifiqué mi falta de alcance escondiendome detrás de la “Teoría de Aprendizaje del Hotel” – una idea que he escuchado que se reduce a “Antes de que alguien haga check in, alguien tiene que check out”. Me sentí un poco satisfecha conmigo misma cuando le expliqué que tenía demasiado nuevo conocimiento que simplemente no había suficiente espacio para el conocimiento antiguo. No lo creyó. “Quiero hablar con mi esposa de algo más que no sea ventas”. La verdad es que él tenía razón.y en vez de discutir con él, decidí escuchar por primera vez. Comencé a leer el periódico, el New Yorker, ficción, y no ficción. Empecé a prestarle atención a la política. Leí sobre desarrollos en economía en Estados Unidos y en el mundo. Le presté atención a conflictos que estaban pasando en otros países. Esto me permitió construir una relación con un número más grande de personas, así como a interactuar con clientes de más alta categoría. También me enteré que Nelson Mandela no jugaba en el jardín central. Era del campo corto. Mientras mi mundo crecía, también lo hacían mis relaciones, mi autoestima, y mi negocio. Hoy en día, no me puedo imaginar mi vida sin columnas de editoriales, ficción clásica, las charlas de TED, y todo el mundo de información actual que está a dispocisión mía. Ser curiosos sobre las complejidades del mundo en donde vivimos, es una parte esencial de ser unos ciudadanos comprometidos y unas personas interesantes. También se ha vuelto más importante que antes para los vendedores estar actualizados en lo que sucede en el mundo exterior. Cuando comencé mi carrera a principios de los años 80, las ventas eran el único canal que los clientes tenían cuando se trataba de de tener información sobre un producto. El cliente o me creía o no. Oh, por supuesto, un par de décadas antes, las personas le podían preguntar a su tío Archie si alguna vez había usado nuestro producto, pero dependía de mi construir o destruir la confianza entre el cliente y yo.

Por contraste, los clientes de hoy en día tienen infinitas maneras de recibir información sobre el producto que consideran. Ya no deben apoyarse en las explicaciones de los vendedores o materiales impresos. Pueden conducir su propia investigación, ver vídeos de demos, recorrer cientos de reseñas de Yelp – ustedes díganlo. Como resultado, los vendedores de hoy deben ser mucho más que solo nuestros lanzamientos en ventas. Hoy en día, debes por lo menos ser tan educado como tus clientes. El conocimiento es necesario para la credibilidad. Y no solo hablo sobre saber de tu producto y los de tus competidores. Necesitas saber las noticias del día, y que tanto pueden estar afectando el ánimo y las emociones de tus clientes. Debes entender las tendencias económicas y qué tanto pueden estar afectando la confianza de las personas sobre hacer más compras. Mi gran amigo Eric White contrata 400 vendedores en su negocio en México. Le sugiere a cada uno de ellos en leer el Wall Street Journal o el New York Times a diario. “¿cómo podemos en lo posible pedir a nuestros clientes americanospagar $25.000 a $750.000 por nuestro producto”, dice, “si no entendemos sus políticas, su economía, o sus negocios?” No puedo discutir con eso.

PONLO EN ACCION

Amplifica Tu Curiosidad Si deseas amplificar tu propia curiosidad, hazte la siguiente pregunta: 

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¿Leo las noticias y me comprometo con materiales desafiantes o relevantes de no ficción a diario? (¡simplemente ver la television no cuenta!) ¿Sé tanto de mi producto o servicios como mi más educado cliente? ¿Tomo cursos en línea, participo en grupos de debates, y comparto información valiosa con otros? ¿Aprendo nuevas tecnologías? ¿Cuando no puedo averiguar algo, me rindo o busco ayuda? ¿Me rodeo de otras personas que tienen una opinión distinta a la mía?

Si la respuesta todas esas preguntas es “no”, entonces el trabajo que tienes que hacer es claro. Pero dudo en llamarlo “trabajo”. Muchos de nosotros

asociamos aprender del mundo con aprobar o (reprobar) exámenes. La mejor parte de continuar con nuestra educación como adultos es que escogemos lo que queremos estudiar. No tienes que saberlo todo, pero el saber lo que te interesa, lo que te fascina, lo que te mantiene comprometido – y lo que le interesa, le fascina, y mantiene comprometidos a tus clientes – es un buen comienzo.

Dominio Unos años atrás, la pianista portuguesa Maria João Pires llegó al Royal Concertgebouw de Amsterdam lista para tocar un concierto de Mozart. Pero en el segundo que la música comenzó, una mirada de horror aparecióen la cara de la tan aclamada músico. “Estaba perpleja porque esperaba que nosotros tocaramos otro concierto”, dijo el conductor Ricardo Chailly, en un vídeo que se volvió viral hace unos años. “Ella casi que saltó y entró en pánico como una descarga eléctrica”. ¿Pueden imaginarse lo que ella debio de sentir? Ahí estaba en el escenario en frente de una inmensa audiencia, y se había preparado para tocar la pieza incorrecta. Pero luego de darse cuenta de su error, algo increíble pasó. Pires fue capaz de tocar la pieza que no había preparado, completamente de memoria. La audiencia nunca notó la diferencia. Ni tampoco la orquesta. Dominio inconsciente Dominio es dar un paso más allá de ser solo grandioso. Dominio significa que estar tan capacitado, como Maria João Pires, que puedes ejecutar tu trabajo sin pensar en los detalles mientras lo haces, incluso en situaciones incómodas o adversas. ¿Qué te permite hacer este nivel de dominio? Todo lo que es crítico para un vendedor. Porque no estas engachado pensando en que decir luego, o como responder a una preocupación exactamente, eres libre de:

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Escuchar tu corazón Escuchar las emociones detrás de las palabras. Girar cuando el cliente te tira una bola curva.

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Cambiar tu estrategia cuando un evento inesperado ocurre (sea que prepares la presentación incorrecta, solo aparezca una persona que toma una sola decisión, la economía mundial colapse, te rompas un tacón) Enséñalo a otros.

Aunque es obvio que el tiempo y y la práctica son claves fudamentales para obtener dominio, encontré que existe algunas maneras de empezar tu búsqueda de la grandeza.   

Busca intercambios de información. Renuncia a tu ego. Repite.

Estos pasos no son algo que hace una vez y luego te olvidas de ellos. Dominio es un proceso continuo en aprovechar los nuevos retos, ser lo suficientemente humildes para aprender de tus errores, y persistir.

Los Intercambios de Informacion Te Ayudan a Fortalcer Tu Rendimiento Solía trabajar con un sujeto al que llamara Barry. (Ese verdadero. Su nombre verdadero era Sam) Barry se apareció con el jefe, cargando sus trofeos y placas en su maleta. escritorio antes de que la reunión comenzara. Barry era un pero no estaba interesado en mejorar.

no es su nombre en una entrevista Los colocó en el presentador ágil,

Barry era su propio enemigo. Cuandosus ventas disminuyeron, sus excusas aumentaron. Pasaba más tiempo defendiendo su falta de ventas de lo que hubiese tomado aprender más sobre su producto y mercado. Cuando le ofrecieron capacitación, Barry señaló sus premios y dijo que no lo necesitaba. Pronto, los premios de Barry se conviertieron en reliquias de una década que había pasado hace tiempo. Como dice la expresión, nada se aleja más rápido que el éxito. Cuando alguien no acepta un intercambio de información valioso, esa persona no puede crecer. Eventualmente, las quejas de Barry sobre todo, desde su filete de cordero que se comió la noche anterior, hasta la falta de capacitación de la compañía; destruyeron sus relaciones y la oportunidad que tenía de crecer. (¿Alguna vez han notado que es el 25% de los vendedores quienes compran ventas de ayuda tales como libros y programas de aprendizaje en línea? Podrías decir, “Bueno, es porque ellos lo pueden pagar”. Te puedo decir

de antemano que es justo lo contrario: pueden pagar financiarse su educación continua porque han invertido desde el primer día) Aprender no es algo que solo haces con un solo libro, CD, o programa en línea. Trabajar con mentores es también la clave para alcanzar niveles más altos de rendimiento. Tu cerebro debe saber que esta funcionando y que no para que pueda mejorar. La capacitación en línea es genial – siempre ofrezco bastante- pero no es suficiente. Necesitas un intercambio con un ser humano para que así sepas especifícamente donde tienes que mejorar. El intercambio de información es tan dicífil darlo como lo es recibirlo, pero es una parte esencial en el aprendizaje. Recomiendo encontrar un mentor, como yo hice, que sea competente, confinable, e impulsado a ayudar a facilitar tu crecimiento y proveer un intercambio de tiempo real. Así seas un esquiador, un autor, o un padre, las investigaciones demuestran que el intercambio positivo, inmediato y constructivo te ayudará a entender que estás haciendo bien y qué están haciendo mal, para que puedas practicar, repetir, y dominar tu mejor comportamiento. De lo contrario solo estás disfrutando de los malos hábitos dentro de tu cerebro hasta que puedas hacer un mal trabajo ¡sin ni siquiera pensarlo!

PONLO EN ACCION

Convierte en un Maestro en Recibir Intercambios 

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Asegúrate que la persona que te está dando el intercambio entienda lo que tratas de lograr. Piensa en la frase icónica de la novela de Harper LeeMatar a un Ruiseñor: “Nunca entiendes a una persona realmente, hasta que consideras las cosas desde supunto de vista – hasta que no has llevado sus zapatos y has caminado con ellos”. No asumas que la persona dándote el intercambio va a asumir automáticamente lo que tú quieres alcanzar. Dejar que sepan un poco sobre tus metas, te ayudará a asegurarte que obtengas el intercambio correcto. Busca a alguien que pueda darte un intercambio constructivo. Esto es difícil. A nadie le gusta que le digan lo que hizo mal. La persona que ofrece el intercambio está capacitada para primero decirte que hiciste

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bien. Escuchando las cosas buenas primero, nuestro cerebro será más receptivo en las áreas donde debemos mejorar. De hecho, una Reseña de Harvard de Negocios confirma que los individuos que reciben al menos una relación de 6-1 consejos positivos-negativos significadamente superan a esos son mas críticos. En teoría, encuentra un mentor que amablemente te diga como mejorar y quien reconoce tus fortalezas. Solo enfócate en un máximo de tres cosas al mismo tiempo. El cerebro es es capaz de recordar 36 cosas nuevas para incorporar en una nueva presentación de ventas. En golf, hay una expresión llamada “movimiento pensado”. La idea es que cuando estas a punto de hacer un lanzamiento importante, no tienes tiempo de acordarte de 12 cosas diferentes. Así que un entrenador bueno te va a ofrecer hacer solo una cosa para recordar, y esa solo pieza de guía desencadena todas las demás cosas que ya sabes hacer. Sucede lo mismo en las ventas. El intercambio debe ser específico. En seminarios que he enseñado alrededor del mundo, he escuchado centenas de vendedores proclamar que quieren ser más exitosos. ¿Qué quiere decir eso? Obviamente quiere decir diferentes cosas a personas diferentes, para algunos, el éxito quiere decir ganar $25.000 al mes y comprar un nuevo BMW. Para otros puede significar conseguir un ascenso, tener tiempo para hacer servicio comunitario, o pasar más tiempo con la familia. De nuevo, estar claro con lo que estas tratando de alcanzar te ayudara a alcanzar el intercambio de información específico que quieres.

¿Qué estás dispuesto a hacer? A pesar que el consejo que les he dado en este capítulo puede parecer simple y claro, no significa que sea sencillo. Aceptar responsabilidades, aprender de los fracasos, preguntar por críticas constructivas – nada de estas cosas son fáciles. Para muchos de nosotros, la tendencia a culpar a los demás en vez de a nosotros mismos es muy profunda. Cuando somos niños, aprendemos que si podemos quitarnos la culpa, podemos quedar libres de castigo y escapar del enojo de nuestros padres. Al menos que seamos lo suficientemente afortunados en haber aprendido sobre el valor las críticas constructivas y auto evaluación honesta, mucho de nosotros cargamos este comportamiento hasta nuestra adultez. Quiero compartirles una última historia sobre mi mentor. Greg me ayudó a sentirme cómoda con este proceso al principio de mi carrera:

Un día, estaba parada con él en el balcón de nuestra oficina de ventas. Los árboles estaban llenos del hielo de la noche anterior, las nubes oscuras e indecisas. “¿Cuál es tu meta para nuevo año?”, Greg me preguntó. “$100.000”, dije. “voy a ser la número uno en mi compañía y me voy a comprar un nuevo BMW”. “Wow, $100.000?”, dijo. Tengan en cuenta que este era el año 1987, así que estaríamos hablando de la mitad de un millón hoy en día). “Bueno, ¿cuánto hiciste el año pasado?” “$33.000” “¿y el año anterior?” “$29.050” Me miró y rascó su cabeza. “Déjame ver si entiendo esto”, dijo. “Solo porque estás en una nueva compañía, vendiendo un producto distinto, ¿piensas que de repente vas a triplicar tus ingresos?” De repente, ya no estaba segura de mi misma. “Esta es la cosa, Shari”, dijo. “Para conseguir algo que nunca has tenido antes, tienes que renunciar a algo. Entonces, ¿qué estás dispuesta a renunciar?” Lo pensé por un momento. “No lo sé” dije. “Bueno, ve a casa y piensa en ello”, dijo. No me tomó mucho conseguir una respuesta. Cada noche, a las 6 en punto, mis colegas y yo iríamos al Bar Jackalope para tomar tragos. Eramos jóvenes y teníamos todas las respuestas, así que las discusiones siempre eran cómo las cosas serían mejores si estuviéramos a cargo nosotros. Me di cuenta que ninguna de nuestras charlas nos estaban acercando a por fin administrar una compañía. Si realmente quería mejorar, necesitaba más entenamiento. Cuando le dije a Greg mi plan de cambiar el Jackalope por noches de sobriedad en casa leyendo libros de Tom Hopkins, él dijo “Genial. Es un comienzo. Te puede hacer llegar a más o menos $45.000. ¿Qué más puedes renunciar?” Esa noche, pensé en algo más. Sabía que solo dos maneras de hacer más dinero en ventas eran: más capacitaciones o más clientes.

Volví a la oficina de Greg con un plan. “Excelente”, dijo Greg. “Te puede dare como $55.000. pero hay otra cosa ás a la que tienes que renunciar si estás dispuesta a tner éxito”. No sabía si tenía algo más a lo cual renunciar, pero no me iba a echar para atrás ahora. Así que le pedí que me dijera. “Bueno, te he estado observando por un tiempo y esto va a ser duro”, dijo. “No sé si lo tienes en ti”. ¿Cómo se atrevía a decirme eso? Pensé, puedo hacer todo lo que me propongo. (Eso era lo que siempre mi madre me decía). Me miró, y luego de unos momentos, me dijo. “Tienes que renunciar a tu ego”. Dejé que eso pasara mientras el continuaba. “Hay dos tipos de egos: ego bueno y ego malo”, dijo. “El ego bueno te da las habilidad de reclamar tu grandeza. Tu ego bueno es el que dice: ‘voy a ser número uno en mi compañía y voy a comprarme un BMW’. “Luego está tu ego malo”, dijo. “los vendedores con ego malo culpan a todo el mundo cuando las cosas no salen bien, defienden su posición en vez de aceptar el intercambio. Y eligen complacer en vez de dominio”. Escuché lo que me dijo Greg, y a finales de 1994, hice $108.000. Me compré un nuevo BMW blanco. Desería decirles que abandoné mi ego malo para bien, pero de vez en cuando asoma su fea cabeza. De hecho es uno de los peores comportamientos por defecto. Lo que sí sé es que prestar atención para ver si mi ego está fuera de control, es como cualquier otro aspecto de la ecuación de crecimiento. Es un proceso: que debemos repetir, practicar, y eventualmente dominar. Las recompensas con infinitas.

CAPÍTULO 2

Las Emociones Manejan la Toma de Decisiones La verdad universal #2 el deseo de ser amado, crear acercamiento, lucir bien, sentirse bien, ser recordado – inclusive pertenecer—nos lleva a todos a la toma de decisiones. Nuestra habilidad para descubrirnuestros motivadores emocionales dominantes de nuestros clientes dictará nuestro éxito ¿Salvando vidas o salvado dinero? Tim nunca se vio a sí mismo en ventas. El podía haber ganado su licencia de piloto en Nueva York, su licencia de piloto comercial en Michigan y se hubiese graduado en la escuela de enfermería de Seattle. El habría volado cientos de pacientes por año a salas de emergencias en helicópteros de emergencias. El estaría orgulloso de su trabajo salvando vidas. Pero Tim estaba frustrado: los competidores en el negocio de MEDEVC estaban aplastando su negocio. “¿Cómo hago para convencer a los hospitales que nuestro programa de vuelo es mejor que la competencia?” él me preguntó. “nosotros somos más económicos. De hecho, ¡nosotros cobramos 38 por ciento menos!” Tim estaba tan convencido del increíble valor que el ofrecía que desecho sus servicios meramente en ahorro de precios. Después él me dijo esto, yo pause. “¿Tú tienes algún hijo?” yo le pregunté. “Sí,” él dijo. “mi hijo tiene 11.” “Imagina recibir una llamada. Son noticias terribles. Tu hijo ha sufrido un accidente de snowboard,” yo dije. “es de vida o muerte. En el momento en que té recibes aquella llamada del escuadrón de esquí, ¿te importaría del todo el precio del transporte de helicóptero de emergencia?” “Absolutamente que no,” él respondió. “Tampoco a tus clientes,” le dije “a ellos le importa una cosa: salvar vidas. Tú estás enfocándote en el beneficio equivocado. ¿Cuál es la referencia que los hospitales usan para juzgar las compañías de helicópteros médicos?” “El promedio de supervivencia,” él me dijo.

“Perfecto,” yo dije “así que, ¿Cuál es el promedio de supervivencia de tu compañía en comparación con el de tus competidores?” “Es un millón de veces mejor.” “¡En serio!” yo exclamé “¿De qué manera? ¿Qué marca la diferencia para ustedes?” “Nosotros tenemos mejores doctores,” él me aseguró. “nosotros estamos más alejados, por lo tanto nos toma un poco más a nosotros para llegar a la escena. Pero la calidad del cuidado que nosotros brindamos recompensa la pequeña diferencia de tiempo de llegada” Tim me dijo una historia de un niño de primaria que estuvo recientemente en un accidente. “El equipamiento del competidor se rompió,” él dijo “así que transferimos al niño en nuestro helicóptero. Nosotros tuvimos que resucitarlo tres veces en camino al hospital. Pero él llegó vivo. Lo regresamos con su familia tres días después” Tim continuó, “dos semanas pasaron. Yo estaba sentado en un Starbucks cuando una mujer de mediana edad me reconoció y se quebró en llanto. Ella dijo “tú salvaste la vida de Brandon…” Después de un poco de coaching, Tim cambió su presentación. En vez de hablar sobre el precio, él se enfocó los beneficios emocionales al usar su compañía. Él no se inhibió en preguntar a los clientes de manera muy directa:“¿Qué es lo más importante para elegir de un proveedor: velocidad de llegado o número de vidas salvadas?” Yo hablé con Tim un mes después de nuestra sesión. Él tan solo había cerrado el mayor contrato en la historia de su compañía. ¿Cómo? Él simplemente hizo la pregunta correcta y contó la historia del niño de primaria que salvaron. Haz lo invisible, visible Una vez que entiendes que es lo que mueve a tus clientes, las ventas se convierten mucho más fáciles. La urgencia es creada por el deseo, no el precio ni presión de manufacturación. Pero aquí está la parte importante: esos deseos están usualmente ocultos. Ellos están inconscientes o invisibles. Tu trabajo como un asesor de ventas es de hacer lo invisible, visible

El cerebro emocional Hace unos pocos años, el neurocientífico Antonio Damasio reveló un descubrimiento sin precedentes En personas con daños en la parte emocional del cerebro, él notó, no solo no podían sentir amor, celos, orgullo, ellos tampoco podían tomar acciones. Ellos no podían ni si quiera tomar la insignificante decisión entre una hamburguesa y una ensalada de pollo. La mente racional no puede tomar decisiones sin involucrar a la mente emocional. Nosotros compramos por razones emocionales, no simplemente razones lógicas. En mis seminarios, pido a los participantes que dibujen dos columnas. En la izquierda, ellos escriben sus compras grandes—por ejemplo: un carro, casa, pieza de joyería, etc. En la columna derecha, ellos escriben porque creen que comprarían eso. Al principio, las respuestas eran predeciblemente simples. Por ejemplo, un hombre jóven en mi seminario me dijo que compróun portafolio nuevo de Louis Vouitton porque él necesitaba algo para guardar sus papeles. Yo pregunté ¿Por qué el simplemente no compró un bolso si solo quería algo para guardar sus cosas? “Son económicos,” le dije. Después de un poco de charla, él sonrió y admitió que él viajaba frecuentemente. “quiero ser tratado con respeto,” él dijo. “como alguien.” Luego, un hombre llamado Mario aseguraba de haber comprador el restaurant italiano de su padre por potencial de inversión. Después de varias preguntas, el compartió su gran necesidad de impresionar a su padre. Su padre nunca creo en él, Mario le demostraría que estaba equivocado. Todos nosotros hacemos estas decisiones emocionales, nos demos cuenta o no, no culpo a estos hombres por comprometer la lógica por la emoción. Después de todo, no le digo a la mayoría de las personas porqué yo redecoré mi casa hace 15 años. “Había una gran oferta en Muebles Elegantes”, les dije a mis amigos cuando ellos me preguntaron por mi nueva decoración. Pero en realidad, solo mis mejores amigos Colleen y los asesores de ventas en Muebles Elegantes sabían la verdadera razón por la que yo había

invertido en pisos de madera dura, un sillón lleno hasta reventar, y la última tendencia en arte. Yo había paseado en la tienda desilusionada, humillada y solitaria. Todo lo que quería era una vela de larga duración de picea para deshacerme del olor a divorcio que había en mi casa. Si yo hubiera encontrado una por mi cuenta, nunca hubiera hablado con un asistente de ventas. Entonces conocí a Torrey, una asistente de ventas estrella. Solo haciendo preguntas --- y escucharme, y realmente me refiero, escucharme a mi—ella averiguóporqué yo realmente quería la vela. Nosotros los vendedores pensamos que somos muy duros, pero en realidad somos fácilmente influenciables en las manos de un profesional. Una hora después, Torrey me había ayudado a rediseñar mi casa—y, más importantemente, recrear mi vida. Si Torrey solo me hubiera preguntado que yo quería aquel día, ella hubiese recibido una comisión en una vela de 20 dólares. En vez, ella descubrió el centro de mi motivación para comprar –y me vendió 40.000 dólares en muebles. (Ella desecho la vela.)

Antes de que profundicemos en este capítulo, quiero tomar un momento y ofrecer algo de claridad en definiciones. Yo estaré usando términos como “motivadores internos,” “motivadores de tercer nivel,” “motivadores emocionales,” y “motivos de compra dominantes” intercambiablemente. Un reciente artículo de Harvard Business Review (HBR) los llamo “motivadores de alto impacto”. Todos ellos significan la misma cosa: las razones emocionales m profundas que llevan determinadamente una persona a una decisión. Después, yo voy a referir esta idea como QHPM, significando las necesidades del cliente para saber, “¿Que hay para mí?”) ¿Cómo puedes tú, como Torreu, llegar al corazón de los motivadores internos de tu cliente?

Perfecciona los siete motivadores internos Los seres humanos son más parecidos de los que nosotros somos diferentes. Nosotros anhelamos por conexiones más profundas. Todos nosotros queremos más tiempo y menos estrés. Todos nosotros deseamos salud, bienestar, libertad, Aventura, revitalización, y desarrollo personal, pero más que todo, nosotros tenemos ansias de significado—un sentido de propósito.

Cuando las compañías conectan con los motivadores emocionales profundos de sus clientes, el beneficio puede ser enorme. En el artículo de HBR que mencione antes, los autores citaron el éxito de una campaña de tarjeta de crédito diseñada para conectar emocionalmente con la generación Y. Después de que un banco bien reconocido creara mensajes que conectaban con los deseos emocionales de la generación, ellos vieron uso entre los mercados cuyos segmentos crecieron por 70 por ciento. Eso es 70, con un cero después del siente. Ellos no cambiaron el producto. Ellos solo cambiaron las emociones que conectaban los compradores con el producto. La cadena de comida Chipotle Grill creo una de las campañas publicitarias con bases emocionales más famosas de la historia reciente—una que se esparció a 6.5 millones de subscriptores de YouTube en menos de dos semanas. La publicidad estira nuestros sentimientos al incrementar la concienciatización en los clientes del confinamiento animal, hormonas del crecimiento y pesticidas tóxicos. Esto demuestra que incluso un temor de emociones negativas y dolorosas accionan las ventas. (Esto fue antes de la prensa negativa con respecto a las enfermedades de transmitidas por alimentos contaminados en 2005) Los publicistas accionan nuestras decisiones de compra al conectar cocinas de última generación con elegancia, lencería con sexo, y velas con un sentimiento de resurgimiento. Nadie es inmune. Solo la semana pasada, yo pague el doble por un Smartwater sobre una marca genérico para mantenerme alerta durante una reunión próxima. (Siempre me pregunto: si esa agua es tan lista, ¿Cómo no puede evitar ser bebida por alguien?) Te hace preguntar: ¿Compramos algo sin emoción? Muchos años atrás, yo me encontré sentado al lado del vicepresidente de ventas para una de las compañías de neumáticos líderes en América. Después de explicarle de que trabajaba, yo dije, “supongo que es un poco difícil vender neumáticos emocionalmente” “¿me está bromeando?” él se rio. “¿no ha visto la publicidad de los bebes?” Entonces recordé el comercial más famoso de Michelin de los 1980s: “porque es mucho lo que está sobre tus ruedas” me di cuenta que Michelin había comprador y había pagado por –décadas atrás—espacio en mi cerebro que decía, “Michelin es el neumático más seguro.” ¡Guao!

No hay duda que tú y yo tomamos decisiones de compra basadas en deseos inconscientes y motivadores emocionales. La pregunta es: ¿Cuáles son los motivadores más comunes? ¿Cuáles son los impulsores que nos llevan a actuar, comprar y consumir? Por años, mi entrenador se ha centrado en resaltar los pocos motivadores emocionales internos que los vendedores deben descubrir y vender. Una nueva investigación contiene que lo que he estado diciendo. Con la ayuda de expertos y científicos sociales, autores del artículo de HBR crearon un “léxico estándar de emociones,” y al hacer eso, nos dio una lista de 300 motivadores emocionales que contribuyen en las decisiones de compra. Aquí hay siete motivadores que he encontrado particularmente poderosos: 1. Seguridad: levanta el periódico en cualquier día de la semana, y veras hasta qué punto los humanos se mueven hacia la seguridad y alejan del peligro. El departamento de defensa de los Estados Unidos gasta más de 57 millones de dólares por hora para mantener a los estadounidenses seguros. La necesidad de autoprotección es un deseo que es eterno y universal. Nuestros cerebros están programados para la auto-preservación. Nosotros compramos seguro de vida, hacemos inversiones financieras, votamos, y elegimos pares para asegurar un futuro cómodo. Nosotros tenemos hambre hoy—y posponemos la gratificación inmediata—por un mañana más seguro. Nuestro deseo por seguridad y confianza es un motivador común para productos como o Bancos o Bienes y raíces o Ciertos tipos de software o Farmacéuticos y productos del cuidado de la salud y servicios 2. Aventura: nosotros invertimos en viajes de pesca con moscas, jeeps 4x4, y en lo último de dispositivos sofisticados, tanto como para crecer, jugar y experimentar cosas nuevas. Nosotros bebemos un escocés, jugamos cartas, viajamos a Tahití, bailamos, montamos montañas rusas, y saltamos de aeroplanos (Buenos, algunas personas lo hacen) para estimular nuestro deseo por Aventura.

Los placeres simples y complejos nos llevan a hacer de todo, desde pasear en una tienda de galletas y compra galletas de chipas de chocolate extra a invertir en un bote pontón. Nuestro deseo por aventura es un motivador común para productos como o Vacaciones o Automóviles o Moda o Nuevas tecnologías o Vino fino o Bebidas 3. Significado: Tony Robbins dice en su conferencia de TED, “porque nosotros hacemos lo que hacemos”: “todos nosotros necesitamos sentirnos importantes, especiales, únicos. Tu puedes obtenerlo al ganar más dinero o ser más spiritual. Tú puedes hacerlo al meterte en una situación donde tú coloques tattoos y sarcillos en lugares donde los humanos no quieren saber. Lo que sea que tenga que ser.” La gente hoy en día están siendo consumidos con un deseo por “me gusta”, amigos, conexiones y fama. El individuo Y promedio hoy cambia entre aparatos como teléfonos y laptops 25 veces cada hora no laboral (y probablemente mucho más cuando ellos deberían estar trabajando). Hace unos pocos meses atendí una sesión de capacitación donde había escuchado que Oprah Winfrey probablemente había entrevistado más gente que cualquier otro lugar en el planeta—desde cabezas de estado hasta estrellas de rock y presidentes. Sea el duque de York, Tom Cruise, o Michael Jackson, al final del show, donde las luces se apagan, estas celebridades internacionales le preguntaron a Oprah la misma pregunta: “¿Qué tal estuve?” Eso solo te demuestra que la fama no mantiene a la gente alejada de sentirse inseguro. De hecho, nada lo hace, porque la vida en si no es segura. Un deseo para sentir que nuestra vida es significante es un motivador común para productos como: o Accesorios de marca o Autos elegantes o Clubs de solo asociados

o Hotel o HOME FURNISHINGS o Ropa deportiva 4. Relaciones: las relaciones dan significado a lo que de otra forma seria solitario o una angustia de existencia. Conexión es por lo que nosotros estamos aquí; es como nosotros superamos rupturas, muertes, nacimientos y celos. Los sentimientos de desconexión son usualmente encontrados en el corazón de la pena y el dolor. Investigaciones muestran que gente con relaciones más fuertes tienen mejor sistema inmune; se enferman menos y curan rápido cuando lo hacen. Investigaciones muestran también que son más felices, más exitosos y más sanos cuando estamos rodeados por un gran sistema de soporte social. Un deseo de conectar es un motivador más común en productos, tales como: o Joyería o Comida y alcohol o Productos de belleza o Cafetería o Viajes 5. Salud y bienestar: la salud en el mundo actual significa más que solo no enfermarse. Refleja nuestro profundo anhelo para sentirse bien y lucir bien. La popularidad de spas, cremas revitalizadoras, suplementos y productos y servicios de tipo tú te lo mereces han incrementado 50 veces con respecto a los años pasados. Nosotros estamos cansado, sobreexplotados, y repletos de cosas que hacer. Productos revitalizantes prometen un lugar de retiro mental, físico, y emocional— ¡y apuesta a que los clients pagaran por el! La conexión es un motivador común para productos como: o Servicios de spa o Suplementos o Pérdida de peso o Clases de yoga y meditación o Clubes de salud

6. Éxito/sentido de significado: en Mr. Holland’s Opus, Richard Dreyfuss juega un rol de músico profesional y compositor quien acepta un trabajo como un profesor de música en una escuela secundaria, con el fin de pasar tiempo con su nueva esposa. A través del periodo de tres décadas, Mr.Holland forma relaciones cercanas con sus estudiantes y da mentora a cientos de estudiantes en música y vida. Cuando la escuela decide de cerrar el departamento de música en favor de deportes y otras academias, él llega a creer que sus estudiantes lo han olvidado, que si vida fue sin sentido. En su día final como profesor, su esposa y su hijo lo llevaron al auditorio escolar, donde cientos de sus estudiantes formados, ahora adultos, se han reunido para celebrar su retiro sus logros de vida. Conmocionado con emoción, Mr.Holland finalmente se da cuenta de su obra maestro. Esta historia me hace llorar cada vez que pienso en ella. Me recuerda la importancia de definir nuestro propósito en la vida. Nuestras metas día a día son nada más que una cortina de humo para el sentido de propósito que quema dentro de nosotros. El deseo por un sentido de propósito es un motivador común para productos como: o Dejar un legado o Ofrecernos la oportunidad de regalar o Tener potencial de inversión 7. Crecimiento y educación: la ciencia confirma que los humanos naturalmente buscan orden y razón; queremos explicaciones por como los objetos, personas y los procesos funcionan. Sin embargo, hay otras razones por la que buscamos conocimiento, nosotros somos curiosos. Nosotros queremos pasar lo que hemos aprendido para la próxima generación en la espera que ellos no repitan nuestras mismas tontas decisiones. Pero es más que aquello, el conocimiento nos hace más interesantes. ¡Ser listo es sexy! Nos hace más capaz de atraer parejas, más posible de sobresalir en negocios y más posible de contribuir en el éxito de la comunidad, todo de lo cual son rasgos que la evolucion ha cultivado en nosotros. El impulso hacia la educación es tanta parte como de nuestro ADN como nuestro color de ojo. Una necesidad de educación y crecimiento es un motivador común para productos como: o Programas y cursos avanzados de capacitación o Libros y videos educacionales

o Servicios de coaching y mentora Cuando le preguntas a cualquiera por encima de los 21, “¿Qué es lo más importante en tu vida?” escucharas algunas variaciones en esos siete deseos. El orden podría ser diferente, pero nuestras necesidades básicas son universal. A través de nuestras vidas, nuestros motivadores internos cambiaran y se retorcerán, pero mi experiencia, la gente encuentra temas comunes que ellos regresan una y otra vez. Errores que nos previenen en encontrar la motivación interior de nuestros clientes. Motivadores Internos Incluso los más vendedores expertos cometen errores que nos previenen de verdaderamente desenterrar los motivadores emocionales de nuestros clientes. Los siguientes son los fallos más comunes que un vendedor hace que nos previene de llegar realmente en profundidad

1. Ofrecemos información poco importante e irrelevante Cuando un vendedor no descubre los motivadores interior del cliente, el arriesga ofreciendo información general e irrelevante. Esto lo llamo “el acercamiento escopeta” nosotros disparamos características después de características, esperando que une de ellas acierte en el blanco. Investigaciones sugieren que si das a alguien demasiadas opciones, eventualmente aquella persona solo dejara de prestar atención. Nuestros cerebros están configurados para hacer ciertos números de decisiones por día y una vez que nosotros alcanzamos aquel límite—nuestros “punto de saturación”—no podemos hacer más, a pesar de que tan importante sea. (El presiden Obama, ha sido citado diciendo que él hace sus decisiones más importantes en la mañana mientras que el aún está fresco.) Los vendedores deben mantener sus presentaciones simples y en punto para mantener a los clientes enganchados. 2. Fallamos en demuestras valor ACTIONABLE Para desencadena una decisión de compra, debemos TAILOR el valor para el cliente. La mayoría de los vendedores fallan porque ellos ofrecen soluciones de $200.000 a problemas de $25.000.

Por ejemplo, Taña vende programas de capacitación ejecutiva para afortunar 500 compañías. Ella recientemente se quejó que perdió un gran trato y no sabía porque. Su conversación con el prospecto fue algo así: Prospecto: estamos buscando entrenar a nuestros gerentes. Tanya: magnifico, ¿Reviso nuestro sitio web? ¿Qué le interesa? Prospecto: lo de la inteligencia emocional. ¿Cuánto es? Tanya: ¿Cuánta gente quisiera enviar? Prospecto: los jefes de nuestros 15 departamentos. Tanya: ok, eso sería $5000 por persona—o $75000 todo junto. Prospecto: oh, eso está muy por encima de nuestro presupuesto. Tanya: ¿Cuál es su presupuesto? Prospecto: alrededor de $10000. Tanya: Bueno, podría enviar a dos personas entonces. Prospecto: gracias de todas formas. Después de haber escuchado la venta perdida de Tanya, le ofrecí un poco de coaching. “solo porque un cliente llama y te dice que ellos quieres comprar un producto a ti no significa que ellos están listos para comprarlo de ti,” le dije. “es fácil descubrir los problemas de la gente. La parte difícil está en ayudarlos en ver sus problemas suficientemente dolorosos como para que ellos estén dispuestos a comprar ahora.” Le di a Tanya algunas sugerencias para que hacer la próxima vez que reciba una consulta similar. 

Haz preguntas sobre porque el cliente está interesado en tu programa



Descubre el potencial costo u otra implicación negativa si ellos no siguen adelante



Comprarte con ellos el costo emocional y/o numérico de no seguir adelante

Iré más en detalle en este proceso de descubrir los problemas en capítulos posteriores. Por ahora, apresar de que estamos hablando de emociones y ventas, aquí esta como hizo Tanya en una llamada.

Tanya: estoy siguiendo la conversación que tuvimos el otro día. Solo estoy curiosa: ¿Por qué estuvo originalmente interesado en entrenar a su equipo? Prospecto: Bueno, departamentos

hemos

tenido

algo

discusiones

entre

nuestros

Tanya: eso no está bien. Cuénteme más. Prospecto: el vendedor no confía en la dirección—y el departamento de gerencia está culpando a las ventas por la falta de rendimiento. Hemos tenido grandes volúmenes. Hemos perdido seis gerentes y 14 vendedores este año. Tanya: ¡Guao! ¿Cuánto le cuesta reclutar un vendedor? El promedio nacional es cerca de $40,000 Prospecto: eso es correcto. ¡Y el costo de gerentes es incluso mayor para remplazar! Ha sido un desastre Tanya: nuestro programa EQ ha reducido el TURNOVER en 50 por ciento. Ese programa por si solo podría ahorrarle $300.000 en el próximo año. ¡Usted podría salvar su departamento! Como resultado de esta llamada, 25 gerentes asistieron a la capacitación. ¿Por qué? Porque Tanya siguió el proceso de venta, hizo preguntas más profundas, y mostro al prospecto que el valor financiero y emocional de ola compra sobrepasa lejanamente el precio

3. Nosotros bajamos el precio en vez de aparecer atractivo para motivadores internos ¿Qué significaría para ti si u duplicaras tus ingresos—con el mismo número de clientes? Piensa acerca de cómo se sentiría dar el mismo esfuerzo y ganar dos, tres, o muchas veces más. La semana pasada, visite a un cliente en Colorado y descubrí su vendedor estrella, Brent, gana más de cinco veces más que la persona de más bajo rendimiento en su compañía mientras que toma la misma cantidad de clientes. Brent gana más de $500,000 al año y su colega (al menos su colega por ahora) gana menos de $80,000. ¿Qué hizo la diferencia? Brent crea valor emocional más que regatear el precio. Él se mantiene con sus armas mientras que el cliente trata de negociar, y él nunca tiene temor en crear tensión y dejar al cliente irse. Si no tienes miedo de perder, nunca ganaras.

Negociar el precio puede funcionar con pequeñas compras, pero puede resultar contraproducente si no es hecho correctamente con objetos de precios altos. ¿Por qué? Cuando vendes objetos de precios altos, es mejor incrementar el valor emocional más que, o al menos antes de, bajar el precio. Cada vez que viajo a México, la calle de vendedores intenta venderme mantas de lana. “Miss, ¿Quisiera una buena manta? Para usted, solo 400 pesos. ¿No? que tal 300? Precio especial por hoy, ¡solo 20 pesos!” En mi español quebrado, educadamente les digo que el precio no es el problema. A 35 grados y 100 por ciento de humedad. ¿Qué tal un helado? Ahora, por su puesto muchos turistas simplemente quieren un recuerdo no caro de su viaje, y los vendedores saben eso. Pero cuando el precio se convierte en el único diferenciador, el camino de menos resistencia es bajar el precio, cambiar la oferta, o lanzar muchos extras. Cuando vendemos a motivadores internos, por otra parte, nosotros conectamos el valor a la emociones, y cuando el valor emocional es suficientemente fuerte, las objeciones desaparecen. Si esos vendedores en Puerto Vallarta hubieran hecho la pregunta correcta, ellos podrían haber averiguado que mi abuelo Joe me había dado una de esas mantas para mi dormitorio, pero se perdió cuando me mude. Hubieran preguntado si yo había tenido una manta tan bella o si era frio donde vivo, yo la hubiese comprador por los 500 pesos completes. Los vendedores frecuentemente bajan su precio por temor o inseguridad, porque ellos creen que los clientes esperan que hagan eso, o porque ellos son los que no pueden costear lo que están vendiendo. Tú necesitas convertirte confiado en tu oferta y averiguar el valor emocional que excede tu precio.

4. Nosotros vendemos motivadores secundarios en vez de conectar nuestra oferta con el motivador interno de nuestro cliente El vendedor promedio promueve motivadores secundarios como ahorrar dinero o “tener un mejor modelo.” Un buen vendedor se enfoca en el motivador interno de nuestro cliente, no simplemente en las características que definan el producto Si tu proposición de valor se centra alrededor de ahorrar dinero, intenta enfocarte en el beneficio emocional que ellos obtendrán al recibir los ahorros: diles que ellos pueden hacer con el dinero que ahorran. Mi hijastro Isaac vende paneles solares. Él ha subido al top 20 por ciento de su compañía. Cuando yo le pregunte como él le gana a la competencia, el responde:

Todos los otros vendedores hablan del dinero que el cliente ahorrara al instalar paneles. Yo paso un poco más de tiempo con mis clientes. Yo voy más profundo. La otra noche, averigüe que Mrs. O’Neal tenía intenciones de remodelar su cocina. Así que, no solo le dije que podía ahorrar $300 por mes, pero yo recomendé que ella use parte de los ahorros para finalmente remodelar su cocina con mesón de mármol y electrodomésticos de última generación. Incluso le recomendé un contratista. ¡Ella compro en el lugar!

5. Fallamos en escuchar Muchos vendedores están ocupados pensando acerca de que decir después que en realidad nunca dejan que los decir de los clientes se hundan. Ellos pierden las oportunidades de ir más profundo. “Nosotros hemos estado tan ocupados comunicando nuestro mensaje,” dice el vocero y el entrenador de ventas Linda Clemons, “y no estamos llegando. Así que nosotros no llegamos a la señal correcta. Nosotros no sintonizamos la estación correcta. No hacemos la conexión” A la mitad de mis primeros años en ventas, mi gerente regional Tom Bennet, compartió la historia de Bill James, el mejor vendedor que él ha conocido. James había vendido a 18 de los últimos 20 clientes; no había que lo detuviera. Nos reunimos al rededor para aprender detalles. “¿Qué dice él?” nosotros queríamos saber. “¿dónde el obtenía sus guías? ¿Que les dice?” Tom respondió: “él solo escuchar tan fuerte que duele.”

Mejor que big data Hoy, compañías invierten en big data y analistas en la espera de aprender acerca de los motivadores emocionales de sus clientes. A pesar de que la mayoría de los vendedores no tienen acceso a un presupuesto de publicidad multimillonario, tú tienes acceso a algo mucho más poderoso. Tu esta cara a cara o en el teléfono con tu cliente. Tú tienes la habilidad de crear confianza, construir buena relación, hacer preguntas, y hacer tu presentación a tu cliente perfectamente a la medida. Piensa por un momento acerca de que hay en el interior—en el verdadero interior—de lo que estas promoviendo ahora mismo: ¿Qué necesidades emocionales va a satisfacer?

Si tú piensas profundamente acerca de tu productor o servicio en esta manera te alzaras por encima de la competición

Ponlo en acción No olvides lo que te motiva a ti Es importante saber porque tus clientes hacen sus sesiones de compra, pero hay otra y muy importante parte de la ecuación: entender porque tú estás vendiendo. Solo cuando tu sepas porque tu estas trabajando duro te mantendrás trabajando cuando el camino se convierte áspero. Pregúntate: 

¿Qué te motiva a hacer un cambio en vez de mantenerte cómodo y seguro?



¿Qué te lleva a hacer lo que haces día a día?



Si no nadie estaría viendo, ¿harías lo que haces de todas formas? ¿por qué? O ¿por qué no?



¿Qué te mantiene levantar el teléfono, hacer las llamadas y escuchar los “no”? ¿un niño, un amor?

Responder estas preguntas te llevara un paso más cerca en vender con corazón. Tú no necesitas compartir estas respuestas conmigo, tu esposa o alguien más, para lo que importa. Nadie está mirando. Tu eres el único quien puede saber que te hace. Conocer tus propias razones para hacer el trabajo que tú haces –lo que sea que sean—te coloca en contacto con los mismo motivadores emocionales que manean a tus clientes. Así que dalo todo, responde del corazón. Conócete a ti mismo.

CAPITULO 3

La Libertad Vive en Estructura

Verdad Universal #3: Los pilotes repasan las listas de verificacion de prevuelos. Los lanzadores de tiros libres desarrollan rituals para ayudarlos a alcanzar el mismo lanzamiento una y otra vez. Los panaderos se adhieren a recetas ya probadas. Asi que por que seria distinto en ventas? Los vendedores mas exitosos tienen un proceso que siguen y siguen ese proceso siempre.puede sonar contraintuitivo, pero la estructura crea la libertad de actuar autenticamente y crear una coneccion verdadera.

Crea una Receta Para el Exito Algunos meses atras, conoci una vendedora de hipotecas llamada Kendra. Me cayo bien desde el principio. Tenia un entusiasmo y talent innato – ademas me ense;o a como usar Instagram. Tres años antes, fue la major vendedora de su compa;ia. “Ir la trabajo todos los dias era tan genial”, gijo, “estaba en la cima del mundo”. Y de repente todo cambio. “No pude mantener mi balance”, dijo, “estaba trabajando tan duro. Las largas horas y la intensidad me pusieron en decaida”. Frustrada, Kendra se sintio abrumada con todas las razones que sus prospectos le daban para no comprar. La economia habia taken a dive, sus ventas estaban caudicadas, las competencias de su cmpa;ia no eran lo suficientemente competitivas – ustedes diganlo. Buscando pastos mas verdes, acepto una oferta de su competencia, y luego otra, hasta que eventualmente dejo el negocio de hipotecas definitivamente. Despues que me dijo todo esto, le pedi a Kendra qu recitara su presentacion. Estuvo impresionante. Crear una conexion con los prospectos, encontrar lo que les importa de verdad, y supercar objeciones, parecia todo muy facil para ella. Pero cuando le pregunte por que diciendo lo que hizo, no podia articular una respuesta. “crei que parecia correcto decir esas cosas”, dijo.

Com muchos vendedores, Kendra nunca habia pasado su presentacion en escrito. Nunca ha definido los pasos de su proceso de ventas. Nunca se ha detenido a pensar . Nunca se ha detenido a pensar por que los prospectos compraban o por que no compaban. En otras plabras, no tenia una receta para el exito. Nunca supo si dejo por fuera un ingredient secreto, o si a;adio otro que no necesitaba. Porque le faltaba un proceso, le faltaba consistencia. Porque le faltaba consistencia, su trabajo y su arte parecian fuera de control. Les suena familiar? He conocido cientos de vendedores y lideres en ventas que son justos como Kendra. La falta de proceso es un obstaculo comun en dominar las ventas. Como professional, necesitas un proceso. Los mantienen a seguir buen camino, liberandolos a conectarse y y escuchar a tus prospectos. Si manejas un equipo o que algun dia tengas que saber que lo que estas hacienda bien para que asi puedas repetir el proceso, darle magnitud, y ense;arlo a otros. La Buena noticia es que a pesar que la falta de conocimiento es un problema comun, es uno de los que se arreglan facilmente.

Sistematizarlos básicos deberes

Todos los profesionales necesitan alguna forma de estructura para hacer su trabajobien. Sin procesos, los aviones colisionarían en el aire, los jugadores de baloncestolanzarían bolas de aire en lugar de realizar las faltas de tiro libre, y los cirujanos dejarían a sus emociones e impulsosdescarrilarlos en la sala de operaciones. Entonces, ¿por qué debería ser diferente en las ventas? Los buenos vendedores conocen suspasos para ventder; tienen estructuras, sistemas y rituales. Los mejores vendedores entienden la psicología detrás de esos pasos, para que si se desvían o no, o caen en una depresión; puedan salir de ello. Rápido. Esto puede sonar aburrido. Podrías decir: "¡Ay no, qué monótona!”Me metí en las ventas para poder tener más libertad que mis amigos en las finanzas. necesito espontaneidad, no rigidez". En primer lugar, puedes ser mucho más espontáneo en cada aspecto de tu vida cuando pongas el pan en la mesa de tu casa. Créeme.

Pero tal vez te preguntes qué estructura tiene que ver con vender con el corazón. No confundan la estructura con la rigidez o con la falta de sinceridad. Irónicamente,sistematizar los "deberes" básicos de nuestras presentaciones es lo que nos dalibertad para serespontáneo, divertido y auténtico.

Pilotea el avión Si nunca hubiese estructurado mi tiempo para escribir este libro durante siete horas al día, nunca lo habríaes escrito Me habría excusado: "No me siento creativa hoy;Susan quiere ir de excursión; Trabajo mejor bajo presión”. O como dice el dicho: "Mientras más rápido te quedas atrás, más tiempo tienes para poner al día". La estructura nos ahorra tener que hacer preguntas como: ¿debería prospectar esta mañana?¿Debo omitir el paso de crear-relacionar porque mi perspectivatiene prisa? ¿Qué preguntas de descubrimiento hago? Tener una estructurasignifica que te dejas de preguntar si deseashacer tu trabajo hoy o no. Solo hazlo. Aquí está la parte genial: cuando sigues una hoja de ruta básica, eventualmentese convierte en segunda naturaleza. ¿Alguna vez has escuchado a alguien decir de un compañerovendedor, "¡Oh, él es natural!"? No hay tal cosa. Él solo practicótan duro que sus habilidades parecen innatas. Las personas que suben hasta la cima entienden esto. Sin estructura, los vendedores son víctimas de sus emociones, dramas externos y caprichos. Estás cansado de salir en una noche, así que dices: "Voy a saltareste paso de calentamiento solo por esta vez ". ¡Peligro! Mi esposo es piloto. Tiene undicho que dice "Pilotea el avión". En otras palabras, fíjate en lo que está delante de ti. Necesitas hacer una lista de verificación, pilotear el avión, y saber cuándo indemnizar por la turbulencia, por lo que puedes aterrizar sin problemas. Sí, toma tiempo y compromiso crear una estructura que funcione para ti, pero el enfoque riguroso, la planificación y la repetición aseguran que no te saltarás un paso de tu presentación, realizarlo al azar, o simplemente volarlo. Necesitas conocer tu producto, tus pasos y tus métodos por delante y por detrás, para que las técnicas se vuelvan fáciles y tu pasión se vuelve contagiosa. Solo cuando los fundamentos básicos detu presentación te sonfamiliares, puedes olvidarte de ellos.

Como Eric Greitans escribe en Resilience, "En la antigua Grecia, la repetición erauna parte inesperada e integral de la filosofía. Los griegos entendieronque la formación del comportamiento humano requiere repetición. Podemos perder el enfoque, tomamos un díalibre y luego olvidamos lo que nos inspiró en primer lugar ypara evitar que estas cosas sucedan, el aflojamiento del esfuerzo puede venir en cualquier práctica, construimos estructuras de repetición en nuestras vidas”. 1 El proceso libera tu mente para que puedas abrir tu corazón a la persona frente a ti. Por lo general, las personas caen en una de tres categorías cuando se trata de los procesos de ventas: 1. Simplemente no tienen un proceso. Ya has escuchado sobre cómo la falta de estructura de Kendraestancó sus ventas. Algunos vendedores afirman que pueden administrarse sin una estructura. Tal vez puedan hacerlo por un momento, pero inevitablemente golpean una pared dondesimplemente no puedo entender qué funciona y qué no. La falta de estructura es aún más peligrosa cuando eres gerente de ventas. Anoche, estaba hablando con un amigo que administra una organización sin fines de lucro. Doce vendedores le informan a Jenny, pero ella misma obtiene doblemente las donaciones de todos sus empleados combinados. Suena como si algo estuviera mal, ¿no? Cuando le pregunté sobre su proceso de ventas, ella se quedó perpleja. Jennysabía exactamente qué hacer, pero nunca había definido una estructura para compartir con su equipo Cuando vendes con personalidad e instinto solamente,no puedes enseñarle a otros o aumentar tu propia efectividad. 2. Tienen un proceso, pero no entienden la psicologíadetrás de ese proceso. No solo debes definir los pasos de tu proceso de ventas, debes aprender la psicología, las habilidades y las herramientas necesarias para realizar cada pasoeficazmente. Cuando era pequeña, solía adorar jugar más quecualquier otra cosa en el mundo. Monopoly, Risk, Clue, ¡lo que sea! Se convirtióuna broma familiar. Cada vez que les explicaba a los demás cómo jugar, yo declaraba, "El objetivo del juego es ganar". Eso fue todo. Sin reglas, sin estrategias, no nada, ¡solo gana!

Demasiados vendedores ingresan al juego de ventas pensando lo mismo.Aunque en parte tienen razón, cada paso de sus procesos tiene un única meta, estrategias específicas y deberes que, si se realizan correctamente,finalmente te ganarás la venta. La psicología de las ventas no solo implica saber qué y cómo realizar cada paso, significa saber por qué estás realizando cada paso. Conocer el "por qué detrás de qué" te ayudaadaptarte. Mira, cuando vendes, pasan cosas. Te olvidas de tus materiales, el modelo no está disponible o la tecnología se atasca. Los vendedores inteligentes entienden que un poco de estructura combinada con visión psicológica les da la capacidad de reaccionar creativamente y autenticamente en respuesta a cambios o interrupciones. Si crees en apegarte a scripts exactos, probablemente creas en el hada de los dientes. Los scripts están bien siempre y cuando el prospecto se adhiera a tu script. ¡El problema es que nunca lo hacen! Recientemente, escuché un representante de ventas internas preguntarle a un prospecto cómo iba su día. La respuesta: "Horrible. Mi schnauzer murió anoche”. La respuesta del representante: "Eso es genial. Aquí también tenemos un buen clima”. (No podría inventar esto). Si el representante simplemente se le hubiera enseñado que el objetivo más importante al principio dela llamada es construir una buena relación, él pudo haber mostrado un poco de empatía por el pobre schnauzer. 3. Tienen un proceso – pero no se apegan a él. Del mismo modo que necesitas atenerte a tu capacitación si deseas ver resultados, necesitas monitorear continuamente tu proceso y solicitar comentarios de a mentor o colega para asegurarte de que estás maximizando tu eficacia. También puedes usar otras herramientas. La capacitación continua y las listas de verificación sondos de las mejores maneras de mantenerte en el camino para que no te saltes pasos y pierdas las ofertas. En su libro The Checklist Manifesto, Atul Gawande cuenta una historia de competencia de vuelo del Ejército de EE. UU. Para fabricantes de aviones que compiten por construirla próxima generación de bombardero de largo alcance. La verdad es que la competenciafue más una formalidad porque el Modelo 299 de Boeing podría llevarmás bombas y volar más rápido y por casi el doble.

Sin embargo, a pesar de lo impresionante que fue, el primer Modelo 299 se estrelló en una ardienteexplosión justo en la pista. La investigación reveló un error del piloto.El modelo de Boeing fue considerado demasiado complicado para un hombre volarlo. El ejército decidió comprar un par de Boeings como aviones de prueba ,de todos modos y se les ocurrió un enfoque ingeniosamente simple: en lugar de hacer que los pilotos del Modelo 299 recibieran más capacitación, crearonlistas de verificación del piloto ¿Cuál fue el resultado? Con la lista de verificación enla mano del piloto, el Modelo 299, que se convirtió en el bombardeo B-17, ¡piloteó un total de 1.8millones de vuelos sin ningún accidente! Te recomiendo crear tu propia lista de verificación. Escribe los pasos de tu proceso de ventas. Adáptalo a tu producto con cualquier método o rituales adicionales, que necesitan ser agregados. Por ejemplo, capaz quieras personalizar tu lista con recordatorios tales como: enviar un folleto, hacer un seguimiento con un correo electrónico, o mostrar el modelo. En la página siguiente, encontrarás un ejemplo de una evaluación de una presentación de ventasque fue creada para un cliente. Los gerentes lo usan para seguir a los vendedoresy ofrecer comentarios constructivos. Esta lista de verificación ayuda a mantener a los vendedores en el camino correcto. Ten en cuenta que no hay un proceso de ventas correcto. Dependiendo de tuorganización, es posible que ya tengas un proceso básico o pasos de ventas que te hananimado a seguir. Lo que sugiero es que tengas algún plan básico para que si las cosas salen mal, puedas adaptarte. “Lo que separa a las organizaciones exitosas del resto, no son el tipo de metodología de ventas que utilizan ", diceGlenn Seninger, vicepresidente del grupo en Oracle. "Es el rigor en el quesiguen su proceso, cualquiera proceso que sea. Un compromiso a la coherencia delinea culturas ganadoras”

Sienta las bases Si todavía estáa tratando de descubrir los pasos de tu proceso, aquí hay algunoslineamientos básicos: 1. Numera tus pasos. Hace unos meses, mi equipo estaba trabajando con una empresa de comunicaciónlocalizada fuera de Toronto. No solo fueron sus pasos de ventas individuales en un orden diferente, cada vendedor tenía un número diferente depasos. Algunos tenían 12 pasos, algunos veteranos tenían 17 y el nuevo Gerente de capacitación, Greta, ¡insistió en 36! No es de extrañar que una de las más grandesquejas de los líderes de ventas seala falta de consistencia.

No importa cuántos pasos haya en su proceso (aunque– con todo el respeto debido a Greta – 36 significa que tiene que comenzar a hacer recortes). Esto es lo que realmente importa: identificar los pasos que son repetibles y haber demostrado qu sean efectivos. Asegúrate de que sigan un orden lógico (mássobre eso más adelante en el capítulo).

2. Nombra tus pasos. Debes nombrar los pasos individuales de su presentación. Esto te ayudará a recordar en qué etapa del proceso te encuentras y ayudará a tu crear una estrategia a los próximos pasos. No te pases de listo con los nombres. Un recientecliente llamó a su presentación paso "El pulpo" porque tenía ochopartes. ¡Confuso! 3. Adopta el «no importa qué regla». Hace años, una gran compañía de hospitalidad contrató a mi equipo para construir un programa de capacitación exhaustivo para más de un cuarto de sus sitios de ventas. Nuestraprimera acción fue estudiar a los mejores intérpretes y crear un sistema para escalar comportamientos efectivos. Los ejecutivos nos dirigieron a uno de sus principales directores, Maria Margenot. El equipo de María estaba superando a cualquier otro equipo en la compañía. Después de conocerla, fue fácil ver por qué. No fue solo que ella era inteligente y una aprendiz de por vida, es que ella es la mente maestra de un sistema al que se refirió como "no negociables". Maria mantiene que los no negociables son parte de su equipo de "no importa qué regla". Sin los no negociables, olvidarás los pasos importantes y omitirás las mejores prácticas.

Dice María: "los no negociables son deberes fundamentales que contribuyen a las ventas y la experiencia prospectiva. Hemos designado muy pocos,para que todos puedan conocerlos y memorizarlos. Creo que cuando tienes principios no negociables, o principios básicos, en realidad te libera porqueconociendo tu estructura básica, puedes enfocarte en traer tu personalidad auténtica y creativa y para trabajar todos los días” ¿Cuáles son tus no negociables? Ellos te difieren de compañía en compañía,y al menos que sea obligatorio, de vendedor a vendedor. Aquí estánalgunas ideas para comenzar: . Siempre prepárete para conocer a tus clientes potenciales cinco minutos antes. . Haz una serie específica de preguntas de descubrimiento para asegurarte de descubrir su necesidades emocionales y puntos de dolor.

. Pule tus zapatos. . Devuelve llamadas de clientes o correos electrónicos en el transcurso de 24 horas. . Muestra siempre la película promocional. . Asegúrate de contar al menos tres historias evocadoras. "No negociables hacen que los vendedores se sientan seguros", dice María, "pero, másimportante, les permiten ser su ser auténtico”. 4. Desarrolla destreza técnica. María también es una gran defensora del desarrollo de su destreza técnica.No puedes quejarte con tu demo en línea, perder tus contraseñas,o alterar cualquier otro aspecto técnico de tu presentacióny crear una conexión auténtica. A menos que tengas las cosas técnicas controladas, te preocuparás por sincronizar tu tecnología en lugar deque sincronizar con tu prospecto. Sting es uno de mis artistas favoritos de todos los tiempos. Cuando toca “Wrapped Around Your Fingers”, puedo llegar a sentir su corazón y alma. Estoy segura de que tieneuna gran cantidad de conocimiento técnico, pero el hecho de que él dominesu oficio le permite expresar el espíritu en su música. En las ventas, tienespara llevar tu sagacidad al nivel donde te tienes que enfocar a tu prospecto, no a tus instrumentos. 5. Recuerde el proceso de compra. Uno de mis ejercicios favoritos en los talleres consiste en pedirles a los participantes, generalmente vendedores y líderes de ventas, que anoten los pasos desu proceso de ventas. La mayoría de ellos anota los pasos individualmente que realizan con facilidad. Lo que siempre me sorprende es la frecuencia con la que los vendedoresque trabajan en las mismas organizaciones – o vendedores que han tenido exactamente la mismo capacitación: preentan resultados completamente diferentes. ¡Es dramático! Después de eso, hago una simple pregunta: ¿Cuáles son los pasos del proceso de compra? No el proceso de ventas; el proceso de compra. La risa nerviosa es profunda. Los participantes se ríen, se mueven ensus asientos, y finalmente comienzan a susurrar entre ellos. Ahí es cuando hago hincapié en el punto:

Pasamos demasiado tiempo hablando del proceso de ventas, pero casi no el tiempo suficiente para entender el proceso de compra.

Recuerden: las decisiones de los compradores son impulsadas por su cerebro emocional. ¿Alguna vez miras a un prospecto y te preguntas: "¿Qué está pasando en su cerebro en este momento?". Me alegroque hayas preguntado. Puede ser la pregunta más importanteque puedes hacerte a ti mismo mientras vendes y es fundamental para crear una estructura. A principios de los 60, Paul MacLean fue acreditado con el modelado de la teoría tribuna del cerebro. De acuerdo con esta investigación, hay trespartes al cerebro humano.(Recientemente, los neurocientíficos están debatiendo sobre la validez del concepto tribuno, pero puedo decirte de primera mano, que he estadoenseñándola por más de 15 años, y los vendedores informan que este entendimiento psicológico del comportamiento humano ha hecho más para aumentarsu éxito más que cualquier otra lección de psicología humana. ¡Así que sigamos con eso!) He aquí por qué la revelación es tan importante para nosotros: tu prospecto es una de esas tres partes del cerebro en cada momento de la conversación de ventas. Tu trabajo es reconocer exactamente dónde está ella en cualquier momento dadoy actuar acordemente. Sin ser demasiado técnico, Mac Lean llamó a la primera parte delcerebro el "cerebro reptil". Piensa en tu prospecto como si se transformara a sí mismo en unaiguana. ¿Alguna vez has visto una iguana? Son un poco espeluznantes. Lo únicoen que piensan es sobre la supervivencia. Cuando tu prospecto está en modo cerebro reptil, todo en lo que está pensando es sobre problemas y dinero, específicamente, en que es un gran problema que estés pidiendo tanto dinero para lo que sea que estés vendiendo. No piensa sobre cuánto realmente quiere lo que estás vendiendo. Ella está solomirándote como una iguana de ojos pequeños, sin pestañear, solo queriendogatear debajo de una roca en algún lugar y comer algunas moscas. Es realmente difícil hacer que la gente se enamore de tu producto cuandoestán en modo iguana. Entonces tu trabajo es cambiarlos de su modo de cerebro reptil a lo que se llamael mesencéfalo. (Yo no fui la que inventó estos nombres para las partes del cerebro, así que no me culpen por ellos). La manera más fácil de pensar en el mesencéfalo es que es tu cerebro en champaña. Tienes el sombrero de fiesta puesto. Básicamente, el único sonido que puedes escuchar en el mesencéfalo es "¡Woo-hoo!". Aquí es dónde quieres que esté tu prospecto. En el modo mesencéfalo, a ellos les encanta el mundo, aman tu producto, te aman a ti y les encanta la ideade sacar su tarjeta de crédito y comprar justamente en este momento. Entonces si elcerebro reptil está simbolizado por la iguana de ojos saltones, el mesencéfalo es el prospecto con un sombrero de fiesta. Noo solo

está bebiendo, sino tragándose toda la champaña detrás de la cuerda de terciopelo en la sección VIP del club más popularen Las Vegas a solo dos minutos de que sea medianoche. ¿Has visto alguna vez un sombrero de fiesta en una iguana? Nop. Se desliza de ella inmediatamente. Eso esporque no puedes estar en dos partes de tu cerebro a la vez. Puedes estar enla iguana, o puedes estar en la sección VIP del mejor club de Las Vegas. Pero no puedes estar en ambos al mismo tiempo. ¿Mencioné que había tres partes del cerebro humano? Tienen razón. Aquí está la tercera parte: la neocorteza. En la neocorteza, estás siendo lógico y racional. ¿Acaso esto es bueno para mí? ¿Tiene un buen precio? ¿Es seguro? ¿Es de larga duración? Tu prospecto necesitaesta información, a la que accederá a través de la neocorteza con la finalidad de justificar la compra a su mesencéfalo (y su marido, o a cualquier persona involucrada en la decisión de compra). Entonces tu trabajo verdadero es mover a tu porspecto del modo iguana, haz que se sientan felices y tal vez un poco ebrios enel club de Las Vegas, y luego lleválos al cerebro pensante, o ala neocorteza, donde puedes darles todas las razones lógicas para justificar la compra que, en un nivel emocional, realmente, pero muy realmente quieren hacer. La mayoría de los vendedores cometen el horrendo error de tratar de vender ofertas, beneficios, lógica y racionalidad. . . a las iguanas no les puede importarmenos las ofertas y beneficios. Todo lo que las iguanas quieren hacer es sobrevivir, y la supervivencia probablemente signifique no comprar tu producto porque cuestamucho dinero. Entonces, para repetir, tienes que sacarlos del cerebro de iguana,para llevarlos al club de Las Vegas, y luego a lo que podríamos llamar "La fase de calculadora"donde solo tienen que ingresar los datos sobre lo genial, eficiente, divertida,muy trabajadora, duradera, etc., tu oferta realmente es. La próxima vez que mires a tu prospecto y te preguntes:"¿Qué está pasando exactamente en su cerebro?". Ahora lo sabes. ¿Están en la tierra de la iguana? ¿Están en el club de Las Vegas? ¿O están en el modo-calculadora? Reconoce dónde se encuentran y muévelos a donde quieras que ellos vayan.

“Hombre 1: Creo que nos quedamos por mucho tiempo en el cerebro de Las Vegas Homnbre 2: Dos más dos es igual a… ¿morado?”

Organizándolo Todo: Los Pasos Críticos de una Presentación de Venta Exitosa. Ahora que comprendes los componentes básicos de cualquier presentación. Aquí tienes una vista más detallada de los ingredientes de un proceso de ventas ganador. De nuevo, no existe un método correcto. Pero debes tener pasos definibles en tuproceso de venta que tiene en cuenta la iguana y la psicología delproceso de compra. 1. Llega al punto máximo. No podemos cambiar el estado cerebral emocional de nuestro prospecto sino podemos identificar y administrar el nuestro. Entrar en tu propio "punto máximo" -como mi colega Sean Harrison lo llama, requiere compromiso. La mayoría de los mejores ejecutantes practican rituales para manejar sus emociones. Conozco a alguienque escucha a Aerosmith antes de cada llamada de ventas; algunos rezan. Tú solamente puedes tomar dos respiros: Haz lo que tengas que hacer para preparar tu mente porque las emociones se contagian mucho. 2. Prepárete para prospectar. Si está en el negocio de asegurar sus propios clientes, este perfectamente puede ser tupaso más importante. Sin prospectos no hay ventas. Fui lo suficientemente afortunada en enseñar una clase con el bestselling autor, Jifi Konrath.Uno de los grandes consejos de Jifi en lo que respecta a la prospección de nuevascuentas es: "Los prospectos descontentos no quieren saber nada sobre sus productos o servicios. Te ortogará acceso solo si despiertas su curiosidad oprovocas su pensamiento con información relevante como: . Cómo otras empresas abordaron problemas similares. . Resultados comerciales que probablemente logren.

. Información sobre la industria y tendencias competitivas. Tus mensajes deben ser breves, concisos y al grano. Permite tiempo en tu día para crear mensajes que sean específicos y que resonen con tu prospecto. Prospecta a primera hora de cada mañana. Bueno, capaz que quieras tomar una taza de café y alimentar al perro primero, pero después de eso. Establece citas antes de consultar tu correo electrónico, elaborar una propuesta o contar tu cheque de comisión. ¿Por qué? El default mode causa resistencia a la prospección. A no ser que reserves tiempo cada día, una tarea más atractiva o una oferta para encontrarte con la iguana en un club de Las Vegas te pueda robar tu atención. 3. El calentamiento. El calentamiento es simplemente construir una base de confianza con elcomprador estableciendo una buena relación y demostrando empatía. (Pasaré unmucho más tiempo en este tema en el Capítulo 5.) Ten en cuenta que el calentamientono es lo mismo que tu descubrimiento. A veces cuando los vendedores caen en una depresión, interrogan a sus prospectos con preguntas de descubrimiento. Esto aumenta la tensión y lanza a tu preospecto al modo miedo. En un calentamiento, nuestro objetivo es hacer amigos con la iguana, ¡no calificarlos!Además, ¿cómo puedes responder preguntas con éxito antes de haber descubierto lo que es importante para el prospecto? El objetivo aquí es mover el prospecto al modo de sombrero de fiesta. 4. Declaración de intenciones. Al principio, asegúrese de darle al prospecto una idea de lo que las ventas de proceso serán y cuáles son tus intenciones. Dalesuna agenda y discute las expectativas. Esto no solo reduce la tensión,muestra tus habilidades y confiabilidad. Las declaraciones con intención pueden comenzarcon, "Esto es lo que puede esperar en el proceso. Muchos de nuestros prospectostienen preguntas sobre XYZ, así que voy a comenzar respondiéndolas para usted." Sin este importante paso, las personas pueden sentirse manipuladas. Aquí estáun ejemplo perfecto. Hace años, estaba en un comité con una mujerllamada Nellie. Quince años después, recibí una llamada de Birmingham. Neffiese reintrodujo a sí misma, y luego se lanzó directamente a tratar de construir unrelación. Después de haber segido y seguido, finalmente me dio su razón por haber llamado: su negocio estaba fracasando y ¡ella quería pedir prestado $10,000! Um, ¡de ninguna manera! ¡Alerta iguana! ¿Por qué no me dijiste tu verdadera intención al principio?

Podemos evitar que los prospectos se sientan manipulados o descuidados siendo sinceros sobre nuestras intenciones desde el principio. Por ejemplo,si invitas a un amigo a almorzar para compartir una oportunidad de negocio o para contarles sobre tus servicios de planificación financiera, deja en claro desde elcomenzo por qué deseas hablar de negocios, no de béisbol. Discutiremos la declaración de intención en mayor detalle en el capítulo sobre la confianza. 5. Descubrimiento. También me gusta llamarlo, "Encontrar QLO" (¿Qué les ofreces?). Los vendedores sonfamosos por lanzar productos demasiado pronto. Los compradores deciden por qué comprar, no los vendedores. Al hacer las preguntas "quién, qué, cuándo, dónde, por qué", descubrirás hechos, sentimientos y puntos débiles. En mi experiencia no hay mejor manera de aumentar tu eficiencia que haciendo grandes preguntas de descubrimiento. Es por eso que dediqué un capítulo completo asolo preguntas. 6. Confirmación de descubrimiento).

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Una vez que haya descubierto QLO, repita el núcleo motivador del prospecto, los problemas y las objeciones y, lo más importante, ganar un acuerdo. (Discutiré esto más profundamente en el Capítulo 8.) La mayoría de los vendedores no realizan este paso. Pero es crucial. Permite a los prospectos, como el autor Mark Goulston dice: "sentirse sentidos". También te permite saber que has escuchadotoda la información correctamente y ayuda al candidato a entender cómo tu producto resolverá sus problemas específicos. En ciclos de venta más largos, deberías comenzar cada reunión con la confirmación de lo que se discutió en la última reunión. 7. La presentación del producto. En este paso, estás realizando una demostración, mostrando el modelo, o de alguna manera demostrando la experiencia de usar tu producto. Una vez quesepas qué le ofreces a tu prospecto, explica cómo tu solución le dará más de lo que quiere y cómo va a resolver su problema específico. Lo más importante es que necesitas cambiar el estado emocional del prospecto, y construir la urgencia y la emoción para que sea receptiva a tuoferta. 8. Cerrar (o enviar una propuesta). Es fundamental que este último paso esté claramente definido. Lo último quequiero hacer es dar una presentación de calibre olímpico solo para terminar perdiendo el balón en ellínea de meta. Antes de solicitar el dinero, envía una

propuesta o haz los pasos para cerrar, debes solicitar feedback. Toma el control de nuevo del prospecto. ¿Qué te gusta de lo que has visto hasta ahora? ¿Cómo lo usarías?¿Quién lo usaría? Nunca envíes una propuesta hasta que te hayas sido claro sobre los términos, detalles y especificaciones de su acuerdo. Discutiremos sobre cómo aislar objeciones y solicitar pedidos en el Capítulo 9. No es suficiente solo agregar estos pasos a tu proceso de venta. También te necesitas preguntarte: "¿Por qué estoy haciendo estos pasos y cómo hago esto?”. No te preocupes si aún no tienes respuestas completas. Eso es lo que este libro te ayudará a entender. Balance de Relación y Urgencia Piensa en tus últimas llamadas con los prospectos. Cuando se encontraron por primera vez, ¿estabanemocionados, contentos de hablar contigo, emocionados por comprar; o estaban sospechosos,agotados e impacientes? Si dijiste lo primero, quiero tu trabajo. La verdades que la mayoría de los prospectos no quieren que les vendas; es tu trabajo moverlosde un estado emocional negativo a uno positivo. Tener una estructura en lugar no solo nos ayuda a aumentar nuestra consistencia, sinotambién nos mantiene equilibrados. Toma uno de los aspectos más difíciles de vender: eldesafío de mantener una buena relación mientras que también creas urgencia. ¿Cómo te conectas a nivel emocional y luego te subes las mangas y empiezas a vender? La mayoría de los líderes de ventas me han dicho que su principal desafío es mantener la tensión adecuada entre los dos. La sabiduría convencional sostiene desde hace tiempo que vender es construir una relación y hacer un amigo. Los vendedores que fueron amables, fueron complacientes, y quienes hayan vendido a los motivadores emocionales de un prospecto, lograron ventas y ganaron dinero. Pero los clientes han cambiado. Tienen opciones y muchas de ellas. Con una mayor elección viene una mayor complejidad. Con mayor complejidadviene la parálisis del análisis. Cada vez hay más evidencia de que los mejores vendedores de hoy no solo sonhábiles para establecer confianza, pero respetuosamente asertivos.De acuerdo con Mathew Dixon y Brent Adamson en su libro, TheChallenger Sale, a veces la mayor necesidad de un propecto es descubrir quénecesitan. Tu papel es ayudarlos a lograrlo. Y hacer esto, requiere de valor. Tu capacidad para liderar con el corazón, pero a la vez también hacer las preguntas difíciles, determinarán tu éxito de ventas. Los mejores vendedores hoy en día mantienen una relación-construir con uan respetuosa asertividad - Corazón y vender.

En resumen, los representantes de ventas de alto rendimiento no solo construyen una estructura para garantizar que están realizando los pasos correctos en el orden correcto, también saben cuándopara subir o bajar el calor dependiendo de la reacción emocional de su prospecto. En mi experiencia, demasiados vendedores lideran demasiado complacientes o muy agresivos. No tienen la estructura, el dominio ola confianza para hacerlo, como dice Ricitos de Oro, este es justo el correcto.

¿Eres demasiado complaciente? Conoce a Suzy, la buscadora de aprobación. Suzy se llena de energía cuando saluda a un nuevo prospecto. Tan es así quela gente se pregunta: "¿Cómo puede estar tan emocionada por conocer a su prospecto número 30 de este mes?" Suzy está de acuerdo con todos y pasa horas con prospectos califiqueno no. Los prospectos la invitan a sus casas para las cenas de Acción de Gracias e incluso le ofrecenque sea una especie de casamentera. Suzy hace amigos, pero rara vez cierra una venta. Ella es complaciente a un fracaso. ¿Consigues la foto? Aquí hay algunos signos de que tú, como Suzy, son más o menos una alfombra que los prospectos pisotean: . Creas relaciones fuertes, pero cuando llega el momento de cerrar la venta, te acobardas. (Tienes miedo de ofenderlos o te preocupas que arruine la relación, pero el objetivo de la relación es que puedas vender y ellos comprar). . Sigues martillando los mismos cables agotados en lugar de concentrarte en elpróximo prospecto. . Ofreces extras a expensas de su propia comisión. . Cuando por fin dices el precio, rápidamente lo sueltas o lo mandas de viaje aÁfrica, el acuerdo de servicio por cinco años o el sistema de sonido mejorado. Esta te cuesta credibilidad y respeto.

¿Eres demasiado agresivo? Ahora, conoce a Tony, el afortunado caballero.

Tony ha estado trabajando por un tiempo. Habla rápido, no confía en nadie, yusa expresiones como "Siempre manténte cerrando", "Hazlo sencillo, estúpido", "Café es para perdedores” y, por supuesto, "los compradores son mentirosos". Ha memorizado una docena de cierres y tiene una respuesta para todo. Élsabe que el primer "no" es solo una señal de que el juego ha comenzado. Tony se hace ver demasiado fuerte, al igual que su loción después de afectar. No escucha y, lo peor de todo, no vende. Tal vez usted también ha recurrido a algunas estrategias clásicas de Tony, especialmente durante los momentos en que sientes que el prospecto se aleja. ¿Cómo sabes cuando estás actuando como Tony? . Si siente que los prospectos están perdiendo interés, comienza a hablar y hablar sobre las características y beneficios de un producto sin siquiera preguntar por quéestarían interesados. . En tus intentos equivocados de crear urgencia, disparastécnicas de cierre como fuera de ángulo agudo. . Cuando pierdes una venta, inventas muchas excusas de por qué las prospectos no compraron, pero nunca tomas una mirada crítica a lo que puedes haber hehco mal. . Ya no te gusta tu trabajo ni tu vida. Estás agotado, agitado,y con exceso de trabajo. Y, por supuesto, nada de eso es tu culpa.

Puede que conozcas a una Suzy y a un Tony o dos, porque el mundo de las ventas está lleno de ellos. También puedes rebotar de adelante para atrás entre los dos extremos.Cuando la presión es para cumplir con la cuota, podemos convertirnos en Tony ycuando nos sentimos inseguros,nos encontramos con un caso seriodel síndrome de Suzy. La buena noticia es que puedes estructurar tus estrategias de presentación para mantener un equilibrio saludable entre los dospolos de complaciente y manipulación. Veamos cómo hacen los profesionales eso.

El camino del medio: respetuosamente asertivo

Respetuosamente, los vendedores asertivos continuamente se preguntan a sí mismos: . ¿Proporciono ideas valiosas que son distintas a los de mis competidores? . ¿Está prospecto aburrida? . ¿Está comprometida? . ¿Debo hacer preguntas más difíciles? . ¿Es hora de asumir la venta, o hay algo más que pueda ayudarla? . ¿Tiene miedo? ¿Las hormonas secuestraron su cerebro? (¿Esuna iguana en este momento?) . ¿Mi prospecto se pone nerviosa? . ¿Debo pedirles que compren ahora después de esa señal de compra obvia? • ¿Debería retroceder?

Uno de mis colegas, Joe McGriff, solía decir que el trabajo más importantede un vendedor es administrar el estado emocional del cliente. Entonces si la prospecta parece asustada, cuenta una historia o haz una pregunta que le ayude revivir un recuerdo positivo. Si su prospecto parece aburrida, acelera las cosas, simplifica o usa frases que se alineen mejor con sus valores y preocupaciones. Piensa menos acerca de lo que quieres decir y más acerca de cómo quieres que el porspecto se sienta

La repetición es la clave del éxito Recuerdo cuando me convertí en un nuevo gerente; Llegué al trabajar preparandoreuniones semanales de capacitación en ventas para mi equipo. Le pregunté a mi mentor: "Después de que termine de entrenar los 12 pasos de la presentación de ventas, ¿Qué debo entrenar después?' Su respuesta: "Comienza de nuevo". Eso es tan Zen, y tan cierto.

CAPÍTULO 4

En Ventas, No nunca significa No

Verdad Universal # 4: ¿Estás paralizado por el miedo? Bueno. Los mejores vendedores saben que cuanto más miedo sienten, lo más importante es atacar el miedo. Lo que tienes miedo de hacer, debes hacerlo. La pregunta que tienes miedo de preguntar, debes preguntarla. En este capítulo, veremos "salir de las ramas flacas” El fracaso es inevitable. La resiliencia es una habilidad en la vida, una que llenará tu alma y tu bolsillo. Sin solicitar Mi amigo John Liner vendió enciclopedias de puerta en puerta en la universidad. Cualquiera que alguna vez haya hecho este tipo de ventas sabe lo desmoralizante que puede ser. La mayoría de las personas se espantan en el momento en que te ven llegando. Pero John tuvo un mentor que le dijo algo que nunca olvidó. "Ir a las casas son los letreros que dicen: 'No solicitar'. Ellos son tu mejores clientes." John estaba desconcertado. "¿Cómo puede ser?" preguntó. "Claramente no están interesado en comprar. Es por eso que tienen el letrero”. "Todo lo contrario", dijo su mentor. "Están tan asustados que van para comprar, que ponen letreros para que puedan evitar la tentación”. En aquellos días, muchas mujeres eran amas de casa que se quedaban en casa. Sus esposos, preocupados de que sus esposas comprarían algo, insistieron en colocar un letrero en la ventana frontal para alejar a los vendedores no deseados. John tomó el consejo en serio. Apuntó a esas casas con los letreros y vendido a casi cada uno de ellos. Se convirtió en el mejor vendedor en su región.

La historia se pone mejor. Como joven emprendedor, John tuvo una idea. En vez de vender enciclopedias, vendía carteles de "No solicitando" a esas casas que no los tenía. Cuando alguien le abriría la puerta, John diría: "Apuesto a que está enfermo y cansado de que le molesten vendedores de puerta en puerta como yo. Compre mi letrero y lo mantendrán a raya de todos esos vendedores fastidiosos detrás de mí “ ¡John pagó su camino a través de la universidad y algo más! Apunta a los "No" Muchos vendedores entran en pánico al pensar en escuchar un "no". Yo entiendo por qué. Si eres como la mayoría de las personas, tus primeros recuerdos de la infancia sonaba como "¡No! No puedes tener la galleta... ¡No! No puedes ir afuera ahora.... "Desde una edad temprana, aprendemos a retroceder ante la misma palabra. En ventas, como en la vida, si nunca lidias con tu resistencia a la palabra "no", nunca alcanzarás tus metas. A los vendedores se les suele enseñar que los “no” son un mal necesario o un obstáculo que superar. Pero los mejores vendedores miran a los “no” de manera diferente. Ellos buscan los “no”. En vez de establecer metas para la cantidad de “sí” que reciben, en realidad celebran sus “no” y aprenden de ellos. No solo John, mi amigo que vendía enciclopedias, no tenía miedo de la palabra no, él específicamente se enfocaba en los no. Una vez que comprendas por qué necesitas los no, descubrirás las objeciones, harás las llamadas difíciles y encontraras formas creativas para atravesar las paredes y barreras. Los buenos no terminan de últimos. Los que renuncian sí. Pregúntale a un atleta olímpico. Sal de las ramas delgadas Ve por las frutas más fáciles y estarás compitiendo contra muchos recolectores de cerezas. Toma el camino más difícil y cosecharás más recompensas. O como mi amigo, un gerente de ventas, lo expresa así: "sal de las ramas delgadas". El compara el éxito de las ventas como si escalaras ramas delgadas de un árbol. "La virtud de ventas más importante es el coraje", él dice. Los mejores toman riesgos. Crean estrategias para enfrentar el rechazo, y aceptan que el fracaso es una parada inevitable y necesaria en el camino hacia el éxito.

Invoca a tu coraje para enfrentar tus miedos • La llamada que tiene miedo de hacer es la que tienes que hacer. • La pregunta que tienes miedo de hacer es la que debes preguntar. • La conversación a la que le temes más es la que debes tener. Inténtalo. Ahora mismo. Haga una lista de las 10 personas que temes más avergonzado de contactar: las cuentas grandes, las que no estás listo para llamar, las más miedosas ¡Genial! Esa es la parte fácil. La parte difícil, pero más satisfactoria parte viene después. Agarra el teléfono, toca la puerta, alcanza a esas personas, ¡y ve a la venta! Deja que el "No" te impulse Por un momento entre nuestros héroes, empresarios y líderes del pensamiento, y sus logros. Les garantizo que todos tienen su marca en la cara de oposición masiva. •

J.K. Rowling fue rechazada por docenas de editores, incluido Penguin, antes de que Harry Potter fuera recogido por una pequeña casa de publicación londinense – todo porque su hija de 8 años persistió e insistió que Rowling continuara enviando sus manuscrito

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Decca Recording le dijo a los Beatles, "No nos gusta su sonido, y la música de guitarra está en vía de desaparecer”.

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En la 3ª edición de Black's Law Dictionary, (publicada antes de 1969), la definición de imposibilidad comercial es "un viaje a la luna".

¿Estás persiguiendo las grandes ofertas o conformándote con los objetivos más fáciles? ¿Buscas lo bueno en el fracaso, o juegas a la víctima y culpas a las circunstancias externas? La conclusión es que debes aceptar el hecho de que nunca vas a convertirte en un profesional de ventas sin salir a veces como una completa broma y vergüenza. Viene con el territorio. Una vez que cambies tu forma de pensar con respecto a la palabra "no", cambiaran tus ventas y tu vida. Pero, como comentaré en las páginas que siguen, el cambio requiere coraje. El coraje es la virtud que permite a las personas moverse a través de rechazo y convertirse más fuerte. Nadie escapará del dolor, el sufrimiento y el fracaso. Sin embargo, del dolor puede venir el coraje; del coraje, viene la fuerza. Por qué necesitas el "No"

1. No te hace más fuerte. Si nunca hubieras experimentado el fracaso, ¿serías quién eres hoy? ¿Enserio? Entrevisté a miles de líderes de ventas a través de los años y una cosa que muchos tienen en común es esta: cuando les pregunté, "¿si tuvieras un "vuelta atrás", cómo sería? Casi todos dijeron algo así como, "Nada. Mis errores me han llevado a donde estoy hoy". Por supuesto, cuando están frescos, los errores duelen. Pero si miras hacia atrás durante tu vida, apuesto a que son las veces que has cambiado de carrera , perdido a tu pareja, o soportar alguna otra dificultad en la que tu realmente creciste-- con nuevas habilidades y experiencias. Aquí están mis momentos más difíciles y por qué me alegra que hayan sucedido: •

Si no hubiera tenido un terrible divorcio, no habría ganado el conocimiento que necesitaba para construir una relación con mi verdadero amor.

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Si no hubiera terminado una relación comercial deficientemente, no hubiera aprendido cómo resolver mejor un conflicto.

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Si no hubiera sido despedido de mi trabajo a mis 30 años, no hubiera perseguido mi sueño y comenzado una empresa de capacitación. Nunca olvidaré la angustia aplastante que sentí después de escuchar las palabras: "Hicimos todo lo que pudimos. Lo sentimos mucho". Conduciendo lejos de Denver Marriott, cambié la radio. Lo que estaba sonando fue una canción de Eagles con las letras: en un minuto de nueva york, cualquier cosa puede cambiar. De repente, las lágrimas caían por mi cara. Un año después, sabía que esto era lo mejor que podría haber me sucedido.

Estar en ventas definitivamente tiene un costo emocional, pero tiene aún más recompensas. Nunca me he preguntado si elegí la profesión correcta o si valió la pena. La habilidad de ayudar a otros, dirigir y aprender que mis errores han dolido un infierno, pero siempre me he sentido humano y vivo. El fracaso es siempre menos doloroso cuando extraes valor de él y compartes lecciones aprendidas con otros. Mira el fracaso como una oportunidad para probar tus modos default: ¿te están ayudando u obstaculizando el crecimiento y tu productividad?

2. No te hace perder el miedo.

Todos tenemos miedos. Y el miedo al rechazo frecuentemente está arriba en la lista. Este el miedo detiene a algunas personas al proyectarse; incluso agarrar el teléfono puede ser aterrador. Encuentro que cuando distingo exactamente cuáles son mis miedos y me pregunto a mí mismo, "¿Qué es lo peor que puede pasar?" Me siento menos asustado. Los la verdad es que lo peor es que típicamente me siento avergonzado o que no valgo, y eso no es tan malo como no ir por lo que quiero. Cuando sientas miedo, arriésgate; ser valiente y dile a un amigo o mentor exactamente cuáles son tus mayores miedos. Aquí están los míos (estos no incluyen mis miedos personales como perder a mi familia, envejecer y vivir en un apartamento con un poodle en el distrito de Fairfax): •

Nunca seré tan bueno como… (Complete los espacios en blanco: mi madre, mi hermano, mis colegas, mis competidores).

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Realmente no sé lo que estoy haciendo. Estoy metido en mi cabeza.

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No tendré nada nuevo que decir.

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Soy un he sido.

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La gente se reirá de mí.

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Mi vida no hará la diferencia.

Ughhh. Eso fue difícil. Pero me siento mejor ahora y tú también si lo intentas. Tomate un momento y escribe tus mayores temores. ¿Qué es Lo peor que podría pasar si...? Sus miedos pueden estar frenándote. Escribirlos te ayudará a moverte a través de ellos, y compartirlos te ayudará a darte cuenta de que la mayoría de los grandes temores son universales. Muchos de nosotros, por ejemplo, tememos de nuestras emociones. Pero como veremos, un buen vendedor requiere empatía. En otras palabras, debemos ser capaces de leer, entender y realmente sentir las emociones de otros. Algunas veces esa parte de "sentir" es realmente incómoda. Así que la evitamos. Pero cuando lo hacemos, eliminamos nuestras posibilidades de descubrir el problema del cliente y la recepción de la solución correcta. Como discutiremos con mayor detalle en Capítulo 9, hay una gran diferencia empática entre la "venta emocional" y la "vender emocionalmente"-- sucumbir a nuestras propias emociones y tendencias negativas. Un Líder de ventas y autor de Emotional Intelligence for Salespeople, Colleen Stanley ha dicho que uno de los mayores desafíos para los vendedores está en superar nuestras reacciones

de lucha o huida: cuando estamos experimentando miedo, nos volvemos enfocados y centrados en nosotros mismos, más preocupado por lo que está sucediendo dentro de nosotros mismos que lo que está pasando con el prospecto o el cliente. Cuando algo que tu prospecto dice que te activa, Stanley sugiere tratar de nombra la emoción que estás sintiendo. Sentirse frustrado es muy diferente que sentirse humillado. Requieren diferentes soluciones. Deje de tomar los "no" personalmente y tu vergüenza y pena comenzará a desaparecer. Después de todo, ¿No le has dicho que no a alguien que te gusta y admirar? Algunas veces el momento fue incorrecto. Algunas veces la oferta no estaba bien. Tuviste que decir que no. Si puedes decirlo, puedes escucharlo. 3. No te hace ganar dinero. ¿Alguna vez ha obtenido una venta sin objeciones? Quiero decir, ni siquiera un "no" o al menos un "estoy incómodo con esto o aquello" Eso no es vender eso es solo tomar una orden. Tú También podrías preguntar, "¿Quieres papas fritas con eso? “Las objeciones son una parte crítica de su proceso de venta. Significa que su cliente está interesado. ¡Hurra! Si no estuvieran interesados, no gastarían energía. Yo recuerdo una vez que asistí a un seminario de crecimiento personal en Oahu. Uno de las niñas, Kim, estaba tratando desesperadamente de superar una ruptura reciente. Una mañana, noté que Kim se ataba las zapatillas de correr. "¿a Dónde vas? “Pregunté. "Estoy corriendo al otro lado de la isla para encontrar a mi ex novio. No puedo esperar para decirle 'Ya acabe contigo. ¡Finalmente ya no te amo más! " "Así que déjame entender esto bien", le dije. "Vas a trotar 12 millas hasta Diamond Head y luego, llena de sudor, jadeando por la falta de respiración: ¿te enfrentarás a tu novio y le dirás que ya no te importa? ¿Qué has seguido adelante? Lo opuesto al amor no es odio. Es indiferencia. Cuando tu prospecto es indiferente con respecto a tu oferta, entonces eso es motivo de preocupación. Cuando el objeta, es porque él está interesado. Uno de mis clientes favoritos me dijo hace 15 años que no creía en la capacitación. Cada año le preguntaba por su negocio, y cada año decía "no". Después de que le di a su equipo una charla gratis una tarde, su número de ventas subieron. Finalmente me contrató y hemos hecho proyectos juntos desde entonces. Todavía me saluda hoy diciendo: "Sabes que no creo en la capacitación -- ¿podrías ayudarnos a escribir nuestra nueva presentación

grupal? A veces, cuando sabes lo que los clientes no quieren, puedes mejorar la medida de lo que quieren. 4. No te hace escuchar. Cuando comencé a vender, decidí aprender refutaciones para cada objeción posible que el cliente pudiese arrojarme. Me convertí en un refutador de lucha, un gladiador. No fue sino hasta que miré a mi mentor manejar objeciones de las que aprendí que mi enfoque era inapropiado. Por responderlas instantáneamente, estaba precisamente demostrando que el cliente estaba equivocado. Yo estaba invalidando sus preocupaciones en lugar de darles la bienvenida. Cuando el cliente se siente desalentado cada vez que expresa una preocupación, ellos dejan de contar sus preocupaciones Una de mis mejores victorias de ventas vino después de que Marriott me puso a cargo De un nuevo producto y me transfirió a Park City. Era mi trabajo encontrarme con bienes raíces de la comunidad, muchos de los cuales tenían una opinión negativa como propiedad de vacaciones (el eufemismo utilizado para compartir el tiempo) debido a empresas que prometieron y presionaron a la gente en el pasado. "Solo hábleles para que no nos odien", dijo mi jefe. "Eso es todo lo que Tener que hacer” Hice amistad con el mayor corredor de bolsas de la ciudad, Bill Cutler. Él invitó en su reunión semanal de jueves por la mañana para dar una presentación a sus 240 corredores de bienes raíces. Nunca lo olvidaré. Ahí estaba -nuevo en la ciudad con todas las vendedores veteranos de brazos cruzados y prácticamente lanzándome dardos. Yo pisé al frente de la sala y les pedí que me dijeran todo lo que odian sobre la propiedad de vacaciones Steve gritó: "Es una inversión horrible". Carol intervino, "¡No funciona!" DJ dijo: "Son vendidos por vendedores de alta presión” Todos se rieron. Tomé una respiración profunda de yoga y escribí a mano todas sus objeciones en una pizarra blanca, e incluso las incitó. "Cuéntenme más", dijo. "¡Mantengan trayéndolas!" Continué escribiendo todos los horrores encerrados

en sus mentes. Desaté las bestias en sus áticos hasta que habían agotado sus palabras. Tomé aliento y dije: "No es un secreto que los tiempos compartidos tenían sus problemas. Bill Marriott sabía eso al entrar en el negocio. Es por eso que creó un programa que era totalmente diferente, uno que protegería su marca de $ 8 mil millones. Lo que voy a mostrarles hoy es totalmente diferente de cualquier cosa que hayan visto antes” Veinte minutos después, había vendido ocho acciones a los principales corredores, ¡Incluyendo uno a Bill Cutler!

5. No es una herramienta de negociación. Muchos clientes dicen "no" porque los vendedores los han capacitado para hacerlo a través de los años. Póngase en el lugar del cliente. ¿Has entrado a un estacionamiento y dices "sí" a la primera oferta? ¿Alguna vez has dicho "no" a la primera oferta como una negociación para obtener una mejor oferta al final? Por supuesto que lo has hecho, y tus clientes también lo hacen. Algunas veces los clientes lo están probando para ver si tu oferta es la mejor oferta. Cuando escuche un "no", nunca cambie la cara. Esa es una expresión que uno de mis colegas solía utilizar para describir a los vendedores que pasarían horas creando una relación solo para jalar al Dr. Jekyll y sr Hyde. Ellos arremetían contra el cliente ante el primer sonido de un no. Tu cliente podría bien, estar probando las aguas para ver si pueden obtener un mejor precio o probándote para ver si realmente tienes los mejores intereses de ellos en tu corazón. 6. No te ayuda a alcanzar metas alargadas. Andrea Waltz, entrenadora, entrenadora y coautora de ¡Go for No!, aconseja a los vendedores para intencionalmente aumentar su tasa de fracasos. Cuando los vendedores evitan el "no", están perdiendo oportunidades. Ella sugiere establecer "metas de no" en vez de "metas de si". "Ningún objetivo es especialmente crítico cuando estás en una buena racha", dijo. Digamos que su objetivo para la semana son tres ventas, y logras tu objetivo para el miércoles. La tendencia es tomarse el siguiente día libre y

disfrutar de tu gloria. Pero si tu objetivo es ir por 10 no y después de los tres sí solo tienes siete no, apuntarás a tres “no” más, ¡y tal vez obtendrás otro sí! Personalmente me gusta establecer metas "no" para mi equipo. De esa forma, incluso las personas menos valientes sienten una sensación de victoria. Después de todo, ¡20 “no” es una misión lograda!

PONLO EN ACCIÓN Navega por los No En el Capítulo 9, ofreceré estrategias específicas para aislar y superar el tipo de objeciones y excusas que escuchará durante el proceso de cierre. Las siguientes técnicas son útiles cada vez que escuches "no”. Obtendrás "no" en cada etapa del proceso de venta: •

Prospección: los CEO no devuelven sus llamadas, tus correos electrónicos no son respondidos, y las personas que prometen volver contigo desaparecen como Houdini.

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Durante su llamada de ventas: sus brazos están doblados, su reloj es más intrigante que tus historias, y de repente deben asistir a una urgente reunión.

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Objeciones: le leen una lista de lo que está mal: por qué la competencia es mejor, tu producto es demasiado caro y tú servicio al cliente es pésimo.

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El cierre final: has respondido a todas sus preguntas y preocupaciones, así que preguntas una orden. Les parece que es la solución perfecta para ellos, pero no pueden (o no van) comprar hoy.

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Escuche por completo antes de responder: No te pongas a la defensiva. Siempre estoy entretenido por los vendedores que se disculpan o critican a los clientes cuando ellos no están de acuerdo. Respira. Deja que el cliente termine su tren de pensamiento. Ahora pregúntate: ¿es esta una ganga? Muchas objeciones son válidas, el cliente solo necesita más información. Algunos te prueban para medir si responderás a sus preocupaciones con sinceridad.

Cuando escucho una objeción en el proceso de ventas, escucho completamente. Valido la preocupación al decir: "definitivamente puedo ver por qué se sentiría así", o "Esa es una preocupación válida". Incluso puedo expresar su objeción con más fuerza. "Ciertamente no querrá invertir en un

producto que no funcione para usted. Parece que tiene suficiente en su plato.” Entonces espero acuerdo. Cuando lo escucho, lo confirmaré: "Esto está bien. Estamos en la misma página". No puedes traer a alguien a tu lado de razonamiento ¡si primero tú no te mueves al de ellos! Ahora, puedes compartir más información, ideas y una impresionante refutación. • Responde una pregunta con una pregunta. Escuche por completo y aclare la el "no" del cliente con una pregunta. Esta es una manera extremadamente efectiva de reducir la ambigüedad, solo tenga cuidado de sobre usar de esta técnica. Aquí está un ejemplo de cómo un vendedor en una agencia de personal uso esta técnica: Comprador: ¿Por qué no tienen una garantía de devolución de dinero? Vendedor: ¿Ha tenido problemas antes? Comprador: Sí. El mes pasado trajimos a un asistente ejecutivo y en menos de dos semanas sabíamos que no funcionaría. Vendedor: ¿Tiene alguna otra inquietud? Comprador: Sí. Quiero asegurarme de que están investigando a sus empleados adecuadamente. En lugar de ponerse a la defensiva sobre la falta de garantía, el vendedor trató de identificar el problema real. Una vez que conozca las preocupaciones del cliente, puedes abordarlos. Si este vendedor no hubiera aceptado los temores del prospecto y hecho una pregunta aclaratoria, es posible que nunca hubiera descubierto preocupación real del cliente. • Recuerde que las preguntas frecuentemente están disfrazadas de objeciones. Uno de mis estudiantes de la escuela de negocios trabajó en una manufacturera de partes de avión, tratando de cerrar un trato importante con el gobierno. El cliente preguntó: "¿Qué tantas pruebas hicieron?" Le enseñaron a mi estudiante a preguntarse a sí mismo: ¿Cuál es la verdadera preocupación aquí? ¿Cuál es el "no" o la barrera detrás de la pregunta? Al hacerlo, descubrió que lo que el cliente realmente estaba preguntando era: ¿Es este modelo seguro? ¿Necesitamos hacer pruebas adicionales antes de llevarlo al mercado? De nuevo, piensa antes de actuar. En ventas, no nunca significa no, lo que significa que nunca deberías superar un obstáculo con una refutación. En vez,

escucha, analiza y responde a las inquietudes que los clientes expresan y las preocupaciones que ni siquiera saben expresar. • Saber cuándo aislar un "no". Te ha pasado antes: clientes que hacen pregunta tras pregunta, preocupación tras preocupación. Suena como un mar interminable de "no". No te rindas. En su lugar, haz una pregunta que aísle la preocupación del cliente y escucha atentamente la respuesta. Una compañía hotelera que reserva grandes eventos y bodas estaba trabajando con un cliente muy exclusivo. Uno de sus mejores vendedores, Natasha, había respondido alrededor de 10 preguntas cuando el cliente preguntó: "¿Permiten mascotas?" En lugar de contestar sí o no, ella aisló la preocupación al preguntar: "¿Eso sería importante para usted en su decisión de una llegada segura?" El cliente pensó un momento y dijo que sería bueno, pero no esencial. Algunas preguntas no son un "no" en absoluto. Solo necesitas aislar los Interruptores de la charla.

¿Dónde vive el coraje? Atravesar los "no" en la vida requiere coraje. Pero ten en cuenta que la palabra "coraje" proviene de la raíz "cor", la palabra latina para el corazón. Cuando te preocupas lo suficiente por tu producto, tus clientes y usted mismo, tu corazón superará tus miedos. El León en El Mago de Oz viajó lejos, arriesgó su vida, y derrotó la bruja malvada de Occidente con la esperanza de que cuando el llegara a la Ciudad Esmeralda, el gran Oz le daría coraje. Pero cuando el telón se bajó, el mago fue revelado como un hombre pequeño hablando en un megáfono, tirando frenéticamente de las palancas Todo es humo y espejos. Con frecuencia los vendedores esperan que alguien les de la respuesta. Pero nadie nunca te dará una insignia de coraje a menos que lo ganes, exactamente lo que el León ya había hecho en el camino para conocer a Oz. El coraje no es algo que te pase a ti; es generado por tus acciones. El coraje debe ser practicado. Si esperas a actuar hasta que el miedo haya ido, la inspiración nunca vendrá.

Estrategias para vencer el miedo al rechazo 1. Ve por la ovación de pie todo el tiempo. El escalón final para la mayoría de los vendedores es su incapacidad para manejar el rechazo. Pero si vas a hacerlo en ventas, tienes que ser capaz de recibir rechazo, y mucho de este. Es así de simple. Mi mentor me dijo hace mucho tiempo que contara la cantidad de "no" que recibo y darme cuenta de que cada "no" me acerca a un "sí". "Dele a cada cliente su mejor oportunidad cada vez", me dijo. "Nunca tomes un atajo." El actor legendario Yul Brynner que actuó como el Rey Monkut de Siam en la producción de Broadway de The King and I por un asombroso 4,625 shows, cada vez, una ovación de pie. "Cuando eres un pianista", explicó Brynner, "tienes un instrumento externo que aprendes a dominar a través del trabajo con los dedos y arduos ejercicios... Como actor, usted el artista tiene que manejar el instrumento más difícil de perfeccionar, ese eres tú mismo, tu ser físico y emocional.” A gran joeDimaggio una vez le preguntaron por qué él lo daba todo incluso en juegos de tardía temporada con poco peso estadístico, después de que los yankees habían sido eliminados de la carrera por el campeonato. “Había siempre un niño que vino a ver el juego para verme jugar por la primera vez,” el respondió. “el merece verme con todo.” Necesitas acercarte con cada llamada con el mismo nivel profesionalismo y confianza. Cada audiencia merece tu mejor actuación.

2. Mira hacia el final de la curva Mi amiga Anna es una de las más grandes atletas que conozco. Ella monta bicicletas 7,000 pies verticales en la tarde, lidera escalas en Yosemite, y corre intervalos en el parque—por diversión. Solo seis semanas después Anna paso por una cirugía mayor, nosotros fuimos a montar bicicleta, pero por primera vez ella fue la que no pudo seguir adelante Allí fue cuando le di a Anna el mismo consejo que me había dado tan solo semanas antes. “siempre mira a donde tú quieres ir. Si solo lo miras cuando está en frente de ti, perderás tu balance. No hay nada que tú puedas hacer al respecto de todas formas. Mira adelante hacia donde tú quieres ir.” Coloca metas para el futuro. Si tú no las alcanzas, o si tú te topas con un obstáculo, mira más adelante de donde estas ahora hacia donde tú quieres ir.

La gente dura sabe que la vida va a ser difícil, así que se preparan para los momentos difíciles y recordar a donde se dirigen. 3. Sin excusas Hace unos pocos años, yo tenía sombreros y camisas hechas para míos empleados y clientes que decía, “sin excusas. “Si un trato caía, sin importar por qué. La compañía eléctrica no le importa si tú casi tuviste ese trato cuando es hora de pagar las deudas. Cuando se refiere a prospectar y cerrar,” un no significa no.” Ten tenacidad. Cuando escuches “no,” ve alrededor, a través, y por encima para hacer la venta. Un vendedor promedio dice cosas como “deje el mensaje y el no respondió,” “envié un email, pero no obtuve una respuesta,” y “ella no debe estar interesada.” Vender no solo toma tenacidad, pero también creatividad, sentido del humor y un innato sentido de cómo y cuándo cambiar el estado emocional del cliente para obtener su atención y ganarse su negocio. Estos días, tus clientes están locamente ocupados y con sobrecarga de información. Si su primera respuesta es “no,” podría ser que no es que ellos no están interesados; solo que tu prioridad no es la prioridad de tu cliente hasta que tú lo hagas así. Sorpresa, ¡sorpresa! Ponerse en contacto con ellos podría ser una de tus prioridades número uno en tu vida, pero cerca de la numero 50 en la suya… hasta que tu intervienes en ellos y los convences de lo contrario. Cuando se prospecta, lo último que tú quieres es acercarte al cliente de la misma forma con el mismo mensaje. Intenta mezclar tus acercamientos. Por ejemplo: 

Envía un mensaje en Twitter, Facebook, o LinkedIn en respuesta a algo ellos propusieron. Déjales saber que estas escuchando.

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Envíales un artículo que los deje pensativos el cual creas que podría beneficiarlos a ellos o su negocio

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Si estas conduciendo un negocio con un colega o un competidor, asegúrate de que ellos reciban un boletín informativo o un periódico promocionando los beneficios de tu producto o servicio con un testimonio.

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Haz amigos con su asistente o compañeros de trabajo y asegúrate una cita con ellos.

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Cuando envíes un correo de seguimiento, asegúrate de hablar de sus motivos dominantes de compra u objetivos de negocios.



Envía un poema. Si. ¡Un poema! Déjame explicar

Yo obtuve uno de mis más grandes contratos hasta la fecha al enviar una pizza con poema a un ejecutivo ocupado el cual simplemente no me regresaría mis llamadas. Su asistente repetidamente me decía, “él está en una reunión.” Yo pensaba, “dios, este pobre hombre siempre está en una reunión. Probablemente el nunca sale para una caminata o se escabulle en el almuerzo por ejercicio. ¡Estoy seguro de que el al menos come!” •

“¿el ya almorzó?” le pregunte a la asistente

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“No”

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“¿cuál es el mejor lugar de pizzas alrededor?” le pregunte.

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“Pauli’s, está bajando la calle”

•

“perfecto,” le respondí. “voy a comprarle a Matt una pizza y enviarla a la oficina. Ordenare suficiente para todo el mundo. Oh, y voy a enviar por fax un poema para usted. ¿Le importa pegarlo a la pizza por mi antes de que le entregue la pizza?” ella se rio e hizo lo que le dije. El poema decía:

¿Es soleado o está lloviendo? El clima siempre está bien con la capacitación online Sé que estas ocupado jugando a los negocios y bancos ¿Pero no es momento de que lancemos un ancla? Piensa en el increíble volumen que portara El consistente mensajeo en el campo Así que cuando hayas terminado con aquel último peperoni ¡Levanta el teléfono y hagamos dinero! ¿Qué si escuche una respuesta? ¡Lo adivinaste! Obtuve una respuesta en 90 minutos. Termino en un trato muy largo Siempre he sido audaz. Supongo que toma un poco de aquello para sobresalir en el ambiente de hoy en día. Cuando empecé mi compañía de capacitación, estuve en el teléfono 10 horas al día. Llamaba a cada CEO que conocía que pudiese ser un cliente y ofrecerle hacer un seminario de gratis. “todo lo que pido es a usted en un salón por al menos una hora,” les decía. “si le gusto resérveme por precio completo. Si no, no tiene nada que perder.”

4. Celebra los “no” ¿Alguna vez has escuchado de la industria Moonshot? Es parte de Google donde los trabajadores aplauden, venerar e incluso dan bonos por, bueno, fallar. El nombre del laboratorio de innovación origina de sueño de John F. Kennedy de colocar a una persona en la luna. El uso de las palabras “Moonshot” e “industria” aportan la noción que los sueños no solo son visiones: ellos son visiones con una estrategia. Pero la idea detrás de la industria Moonshot no está simplemente empujando los límites de lo que es posible—es la construcción de una cultura que intencionalmente busca los fallos. Parafraseando a Astro Teller, el que maneja la industria, empleados pasa más de su tiempo tratando de romper cosas y determinar que no está sirviendo. La compañía ve proyectos cancelados como el cataclismo para innovación. De hecho, ¡los empleados que terminan proyectos reciben bonos y vacaciones! Me doy cuenta que todas las compañías tienen la habilidad de dar bonos a la gente por los planes y programas que no funcionan. Y, hay mucho debate sobre que si la industria será el éxito para Google. Sus pérdidas son actualmente en los cientos de millones. Pero la idea detrás de la industria es provocativa e inspiradora. Nosotros podemos recordarnos que cada vez que nosotros intentamos un acercamiento que no funciona, nosotros nos podemos mover más cerca a lo que s funciona. También encontré que cuando nosotros admitimos errores o incluso debilidades, simplemente nos hace lucir y sentí más confiados. Renueva la manera en la que percibes tus errores. Cuando tú pierdes una venta o tienes un cuarto difícil, aprenderás que no funciona. Te salvaras tiempo y energía al aprender que no hacer en el futuro

5. Hazlo un juego Hice un juego para ver como muchos “no” podría tener, sabiendo que cada objeción simplemente significaban que el cliente necesitaba más información, o información diferente, o simplemente no me habían experimentado aun en vivo. Entonces averigüe como convertir un no en un sí, sin importar cuanto tomase. Algunos “no” tomaron 10 años, quizás 15. Y yo nunca lo tomo personal. Cuando estas en ventas, no nunca significa no. Eso no significa que siempre vayas a terminar con un trato moer si tú eres sabio siempre terminaras con una lección.

Encuentra un camino-piensa creativamente- y si tú no obtienes el trato hoy, sabes que algún día podría ser. En el siguiente capítulo les mostrare los elementos de establecer confianza. ¿Ellos sirven? Confía en mí. Todo el tiempo.

CAPITULO 5 La confianza comienza con empatía La verdad universal #5: la confianza nace de la empatía, integridad, fiabilidad, y competencia. Tú necesitas todos los rasgos, pero sin conectar en un nivel de empatía, no tendrás una oportunidad de demostrar los otros 3. La empatía es el primer ladrillo de confianza. Nosotros no podemos pretender tener empatía. La empatía no es acerca de cambiar una conversación a lo que tú quieres decir o juzgar a tu cliente. Es acerca de esta totalmente comprometido y presento para las emociones de alguien.

Empatía: El primer bloque de confianza Nosotros hemos explorado la idea que todas las decisiones son emocionales. En esta capitulo vamos a hablar acerca de que los clientes confíen realmente en ti, y te muestren sus conductas motivadoras. La confianza de este tipo requiere empatía y habilidad. Yo puedo “escuchar de todo corazón.” Cuando tú de verdad escuchas, entiendes y cuidas, los clientes se abrirán a ti. Ellos van a mostrarte exactamente como venderles. Queda de tu parte escuchar las pistas que ellos ofrecen. Primero, vamos a entender que significa empatía. No significa sentir pena por la otra persona. Empatía ligeramente significa sentir con la otra persona— entender que él o ella está sintiendo en aquel momento. Eso significa dejar a un

lado nuestros propios deseos, relacionamos a otra persona.

temores

incluso

prejuicios

así

como

Cuando tu doctor escucha tus latidos de corazón con el estetoscopio, ¿crees que él está pensando en el mismo? No si él es un verdadero profesional. Él quiere entender tu mundo interno, así que él se mantiene enteramente enfocado en esa tarea. Nosotros los vendedores no usamos estetoscopios pero realmente estamos escuchando el corazón de nuestros prospectos. Cuando cambiamos nuestro foco de lo que nosotros queremos de una transacción (victoria, comisión, el viaje a Jamaica en el concurso de venta) a lo que el prospecto de verdad quiere, sucede magia. La ira esperando suceder Hace mucho tiempo, temprano en mi carreara, estaba tratando de vender una adorable villa de tres habitaciones a la familia semi-afluente de un hombre llamado George Mills. George y su familia manejaron desde Colorado para la Villa—un viaje de cuatro horas y media—pero cuando llegaron, George buscaba gritarme. El cuarto donde ellos estaban quedándose estaba asqueroso, él se quejó ruidosamente. Lo admito yo solo medio escuche, y me escurrÍ por las escaleras para dar mi propia parte de las quejas. Intenté de convencer al gerente, Greg, para que me enviara a este horrible y molesto hombre lejos, pero él no lo haría, en cambio, Greg me hizo una serie de preguntas. ¿De qué trabaja este “hombre molesto”? “él es un principal de escuela,” le respondí. “¿crees que debe tener problemas en su trabajo?” “él parecía muy enojado.” Pero ¿por qué ese debía ser mi problema? Y de repente se me ocurrió—quizás él está bajo mucha presión. Mi tía June trabajó en una escuela, y año tras año de servicio leal, ella fue remplazada con una mujer la mitad de su edad. “¿quizás él tiene problemas con su vida personal? Greg dijo. “la hija más adulta parecía una chica problemática.” Los adolescentes— ¡qué pesadilla! Sabía eso de cuidar a mis nietas por tan solo un par de horas. George tenía tres de ellas, ¡todo el tiempo!

“algunas personas solo están molestas,” dijo Greg. “ellas están en lo que yo llamo “la ira esperando suceder.” No tiene nada que ver contigo. Tu solo estabas allí.” En vez de pensar en mi venta perdida, empecé a pensar como George se habría sentido. Me sentí apenado. Me apresuré arriba hacia la familia de los Mills. Me disculpe en parte de la compañía por el mal servicio. Les ofrecí bebidas frías. Sugerí a George que escribiera una carta para el presidente de la compañía describiendo el percance, mientras que yo personalmente limpiaba su unidad, porque el staff de limpieza se había ido por esa tarde. (Resultó ser que la habitación no estaba tan sucia. El staff de limpieza solo había dejado la bolsa de la basura en la entrada por error.) Y luego encontré a un inerte, Mr. Mills que baja su pipa, me mira hacia arriba, y exclama: “tú eres una vendedora, ¡no una ama de casa!” “la misma compañía,” respondí. “bueno, no esta tan mal,” el admitió. Pasé por cada paso de mi proceso de venta como me habían enseñado. Más que todo, escuche y llegue a respetar y a llevarme bien con él. Una hora después, Sr. Mills compro uno de nuestros paquetes más grande. Y aquí está un punto importante: él le dijo que de todos sus amigos acerca del paquete y por los próximos cinco años. Todos ellos dijeron, “si Mr. Mills compro uno de esos, debe ser bueno. ¡Él es una manzana silvestre!” termine vendiendo a muchos de ellos también. Aquel día, entendí una importante lección de empatía: Es mucho más fácil hacer una venta si tú escuchas con tu corazón. Yo pude haber discutido con George Mills con hechos. Después de todo, su habitación no estaba técnicamente “sucia.” Pero la empatía no comienza con hechos o datos. No tiene nada que ver con estar en lo correcto. En una charla popular de TED, un comentador político Sally Kohn hace un llamado para que la gente se preocupe menos por lo correcto políticamente y más por lo correcto emocionalmente. En otras palabras, en la vida, la gente desacuerda—acerca de la política, crianza de niños, o haciendo una compra. Es más importante entender como alguien se siente más de lo que ellos tienen que decir.

Remplaza la venta difícil con la venta de corazón Vamos a ser honestos. Es difícil generar empatía genuina con la pareja que es ruda, o el CEO que no le restas importancia. Es difícil a veces evitar mirar a tus clientes como signos de dólares, especialmente si tus propias finanzas están débiles. Aun, cuando tú haces un esfuerzo genuino de cuidado y remplazas la “venta difícil” con la “venta de corazón,” todo cambia. Probablemente habras escuchado que para ganar confianza, tienes que hacer que los clientes le gustes. Eso esta aleves. Ganarse la confianza de alguien no comienza en hacer que los clientes le gustes tu—comienza con empatía, contigo preocupándote por ellos. La confianza sigue a la empatía. De otra manera nosotros somos otro vendedor con la mano dentro del bolsillo de nuestro prospecto. Así que ¿cómo nos convertimos más empáticos? Nosotros empezamos por establecer una relación. Una relación es recursos de empatía. Ciertamente habrás escuchado acerca de establecer relaciones en seminarios de ventas que has tomado. En mi experiencia, a la mayoría de los vendedores les enseñan ver la relación simplemente como una casilla para marcar como listo. Paz. Eso es útil. Pero ¿dónde está la humanidad que anima esta nueva relación con el prospecto? Por sí mismo, la relación no es suficiente para construir una confianza fuerte. No voy a dejarte a mi niño contigo solo porque me gustas. Necesitas prestar atención a la persona a través de ti no solo la construcción imaginaria de una persona tú crees que ellos son. Necesitas escuchar con tus ojos, oídos y específicamente tu corazón. Empatizar con el punto de vista de la otra persona es la CORNERSTONE de la confianza Aumenta tus habilidades de formación de relaciones Los vendedores no siempre saben cómo construir lazos con los clientes. A veces encuentro que ellos quieren construir lazos más profundos con los clientes, pero a ellos le falta el cómo hacerlo. Ellos no saben cómo mantener una conversación natural, ellos no saben cómo entender (y como importarles) el punto de vista de otra persona, y ellos no saben cómo escuchar emociones u objeciones no habladas. Ellos no entienden los misterios profundos comunes para todos nosotros, y ellos no pueden imaginar crear la fundación de una relación de confianza. Una falta de habilidades no siempre es el problema; una falta de atención y fallo en aprender y práctica lo son. La siguiente es una lista de ocho conceptos para recordar cuando se construya una relación. Comienza incorporando estas técnicas durante tus

pasos de calentamiento: cuando tú puedas construir lazos con la gente en los primeros llamadas de ventas llama, tu transformación escéptica y ansiedad en confianza y anticipación 1. Dales tu tarjeta de crédito. En mi primer trabajo de ventas, los clientes que hicieron decisiones del mismo día fueron recompensados con bonos especiales. Nosotros daríamos nuestra mejor oferta y espera que ellos comprar en el lugar. Pronto nos dimos cuenta que mucha gente quería pensar al respecto de la oferta durante el almuerzo. Uno de mis colegas insistieron que su cliente dejara su tarjeta de crédito para mantener la oferta abierta. El esperaba que ellos regresasen con un “si” o “no”. Desafortunadamente, esta desconfianza frecuentemente resultaba en lo que un vendedor teme más: sin trato. Tome la posición contraria. Cuando mis clientes pedían discutir la propuesta durante el almuerzo, les asegure, “por favor, adelante. Justamente al cruzar la calle hay un café llamado Cebolla Dulce. Tomen mi tarjeta de crédito y los veré cuando regresen.” Ahora, puedes estar pensando, “Wow, eso me va a costar una fortuna. ¿Qué si ellos no compran?” la verdad es que, esos clientes casi siempre regresan y compran. Piensa al respecto; si yo hago algo bueno por ti, tú vas a tener una necesidad psicológica por regresar el favor. Si yo agarro las cuentas por la cena esta vez, lo más seguro es que tu tomes la TAB la próxima vez. La confianza funciona igual. Un ejemplo de esto involucra la banda Radiohead. En 2007, los músicos estaban volviéndose locos porque los jóvenes estaban descargando ilegalmente su música, sobrepasando las compañías de grabación y los artistas. Más que jugar a la víctima o sentirse resentidos. Radiohead tomo un camino diferente. Ellos pusieron su álbum In Rainbows en su página web con instrucciones de como descargarlo. En vez de un precio, lo compradores vieron el signo de interrogación, y la notificación: “queda de parte de ti” No solo la táctica creo toneladas de conmoción, Radiohead “hizo más dinero antes de In Rainbows fue lanzado físicamente de la que ellos hicieron en total en [su irónico título del álbum anterior] Hail to the Thief.”

No estoy diciendo que tu deberías dar todos tus productos de gratis o pasar tiempo con prospecto poco calificados (¡o incluso comprarles el almuerzo!). El punto está en ganar la confianza comienza contigo. Nosotros no podemos garantizar que todos los clientes confíen en ti, pero nosotros podemos comenzar por confiar en ellos y convertirnos en el tipo de personas dignas de ganar su confianza.

2. Estar interesado en sus batallas. Cada vez que tú conoces a un prospecto encuentra al menos un rasgo positivo y ofrece un cumplimiento sincero. No solo dogas “hey, esa es una chaqueta bonita,” o “Guao, ¡que brazalete tan bello!” estos son detalles superficiales que no reflejan la verdadera naturaleza de tu prospecto. ¿Es paciente con sus niños? ¿Es divertido? ¿Es su trabajo fascinante? Si tú puedes apreciar las cosas que tu prospecto valora más acerca de ellos mismos, entonces estas a la mitad del camino de una venta. Definitivamente, encontrar algo que gusta puede ser difícil a veces. Nuestra tendencia usual es juzgar. Pasa ese impulso inicial y encuentra algo genuinamente admirable. Esto te permite construir una relación con un cliente mientras que estas enriqueciendo tu vida. Por ejemplo, yo chequeo en mi primer resort spa cuando era 32 y soltero. En la sala de banquetes estaba repleto de parejas felices. El capitán de la mesa, en la otra parte, estaba donde la gente se relaciona. Cada noche hice una decisión. No tenía anda en común con el capitán y su tripulación. Ellos no me miraban. Ellos no eran de mi edad. ¡Yo nunca usaría ese sombrero! ¿Quizás deba sentarme solo?

Cada noche, sin embargo, me forzaba a sentarme en la mesa del capitán, y cada noche pasaba. Escuchaba las historias de mis compañeros, y siempre encontraba algo que admirar o respetar sobre ellos. Todos tienen una historia. Nos han dicho que “Seamos amables, pues cada persona que conoces está peleando una gran batalla”. O como Zig Ziglar solía decir, “Si tratas a todos como si estuvieran sufriendo, probablemente estés tratando a todos de la manera correcta”. Aunque nuestras historias puedan ser diferentes, cuando nos tomamos el tiempo, usualmente descubrimos que nuestras luchas son las mismas. 3. Ama lo desagradable

Algunas personas son más difíciles de querer que otras. Si miraste Shrek, quizás recuerdes la escena en la que Burro trata de construir una relación con Shrek, aun cuando Shrek es un ogro. Shrek es antipático y desinteresado en Burro, pero Burro es persistente. Le dice a Shrek “¿Sabes lo que me gusta de ti, Shrek? Tienes esa actitud de No-me-importa-lo-que-los-demás-piensen-de-mí. Me gusta eso”. Mi mentor una vez me dijo, “Es fácil amar lo encantador: Los ricos, la gente hermosa, los competentes.” Es más difícil amar a los ogros. Pero ten presente: La forma en la que las personas actúan y en lo que se pueden convertir son dos cosas diferentes. E incluso los ogros tienen cuentas bancarias y tarjetas de crédito. Cuando etiquetamos a las personas, las prejuzgamos, o las clasificamos de alguna forma, las estamos rechazando a ellas y a nosotros mismos en darnos la oportunidad de crecer. Yo sencillamente etiqueté a George Mills como un tarado, nunca habría hecho la venta. Creer en el potencial de otra persona es la actitud de crecimiento en el trabajo. Si miras a las personas en términos de potencial en lugar de por sus acciones actuales, construirás mejores relaciones en la sala de ventas, sala de juntas, y en tu sala de estar. Recuerda que las etiquetas son para las camisas, no para los seres humanos. 4. Nota los sombreros morados ¿Qué pasa con aquellas personas que se presentan a sí mismas de formas que parecen diseñadas para eludir cada uno de tus intentos de tomarlas en serio? Por ejemplo, el profesor que usa un sombrero morado con plumas, el vicepresidente ejecutivo superior bañado en oro y Gucci, y el levantador de pesas quitándose su camiseta–– ¿Cómo se supone que te acerques a ellos? Probablemente has escuchado la expresión “Necesitamos hablar del elefante en la habitación” Velo de esta forma: Si te invito a nuestra casa en Park City, Utah, a cenar, y ahí en el vestíbulo está un elefante de circo sentado al lado del piano de cola, ¿Dirías algo? Si tu respuesta es no, será incómodo para ambos. El elefante es obviamente inusual. El elefante desencadena tensión en el proceso de crear una relación abierta y auténtica––pero podemos reducir la tensión con simplemente reconocer su presencia. Las personas que visten atuendos atrevidos, o los invitados vestidos de punta en blanco en una cabaña de pesca, son individuos que quieren ser vistos, notados, y admirados.

Cuando conoces a alguien cuya apariencia grita, “¡Mírame!” tienes una opción. Tienes que mirar. Tienes que comentar al respecto. “¡Lindo sombrero! ¿Dónde conseguiste esas plumas?” O “¿Cuánto tiempo te tomó tener 46 tatuajes?” No proyectes tu propia disconformidad con su apariencia sobre ellos. Ellos eligen su ropa. No tienen miedo de ella. ¿Por qué deberías tú? Vender sería sencillo si solo tuviésemos que venderle a personas con nuestra apariencia, trasfondo, y gustos. Pero no es así como se juega el juego. 5. No seas un/a engreído (o engreída) Mis padres tenían un conocido al que mi hermano y yo llamábamos Herb el Engreído, porque Herb tenía un hábito particularmente molesto. Por ejemplo, cuando mi papá mencionó como sorprendió a mi madre con un viaje a la Isla Grande de Hawaii por su cumpleaños, Herb interrumpió en medio de la oración diciendo: “Hawaii es hermoso. Buena elección. Tenemos una segunda casa allá. Por cierto, no lograré ir a la reunión del consejo del siguiente miércoles–– estaremos en las Maldivas haciendo buceo. ¿Te importa tomar notas extras, Lloyd?” Herb tenía un increíble truco para desviar las frases de cualquiera, sea cual fuese el tema, en una oportunidad para él presumir sobre su pent-house en Nueva York, su destreza de negociador, o su basta colección de vinos. Una vez observé a un cliente compartir orgullosamente la noticia de que aceptaron a su hijo en el Boston College solo para ser opacado por una vendedora quien remarcó que su hija recibió una beca completa para Harvard. Fue triste, y me sentí muy mal por el hombre cuyo logro de su hijo se vio eclipsado por alguien que succionó toda la atención de la habitación. No compitas con tu perspectiva. Aun si ganas la batalla de superioridad, seguirás perdiendo la venta. 6. Valora su tiempo y comparte su valor Hace unos pocos meses atrás, mi esposo y yo tomamos la decisión de reemplazar lo que él llamaba cariñosamente como su “vehículo carrito de compras” con una nueva camioneta. Hizo una cita con un vendedor llamado Chuck, pero me aseguró en el camino al concesionario de automóviles que le daría un precio de venta antes de hacer la compra. Pero Chuck había hecho su tarea. Cuando nos recibió, las primeras palabras fuera de su boca fueron, “Felicidades”. Halagó a mi esposo por su trabajo en una organización caritativa enfocada en ayudar personas con discapacidades mentales y físicas. Chuck nos

dijo que tenía un niño con autismo, y mi esposo ofreció poner a Chuck en contacto con las personas de la organización. Chuck no solo hizo su investigación, sino que se conectó con algo que mi esposo valoraba. Al hablar de algo que les importa a ambos, Chuck profundizó la conexión–– y eso fortaleció a mi esposo a ser más que un cliente pasivo. Si estás en una posición donde debes hacer prospección de clientes o sabes quienes son de antemano, debes de tomarte el tiempo de realizar investigaciones. Mientras más aprendes de ellos, más les estás diciendo que los valoras y crees que son importantes. A los cinco minutos de su conversación con Chuck, mi esposo dijo, “Parece que tienen una buena selección aquí”. Nos fuimos con un brillante nuevo Silverado 4x4. ¡Estoy segura de que no fue una sorpresa para ti!

7. Profundiza Recuerdo vívidamente una caricatura de un vendedor recibiendo a tres prospectos diferentes en un día:   

“¿Eres de Nueva York? ¿Qué te parece? ¡Yo también! ¡Vivan los Mets!” “¿Eres de San Francisco? Vaya coincidencia, lo adoro. Yo también” “¿Atlanta? Genial, ¡Somos vecinos!”

Aunque estas acotaciones pueden construir relaciones a nivel superficial, no crean un vínculo auténtico. Una buena relación real es creada cuando compartimos valores e ideas en común, no sencillamente intereses comunes o lugares de origen. Escuché una gran historia en uno de mis seminarios acerca de Jack, un manager regional quien había estado tratando infructuosamente de tener una renovación del software principal en los últimos dos años. Había enviado a siete diferentes agentes de ventas a reunirse con Phil, el mandamás, y ninguno había conseguido hacer el trato. El octavo agente, Jack, finalmente lo consiguió. Resultó que, Jack era un veterano de la Guerra de Vietnam. Cuando conoció a Phil, quien también había estado en ‘Nam, tuvieron la usual pequeña charla, pero después de 25 minutos, Jack miró a Phil a los ojos, le dio una palmada en el hombro, y con toda la sinceridad que puedas imaginar, dijo “Bienvenido a casa, hombre”. Los dos soldados lloraron y se abrazaron, y el trato fue realizado.

Al construir una buena relación con tus clientes, haz lo mejor para discutir sobre cosas que tengan en común y que toquen al corazón: causas mutuas como los niños, educación, salud, animales, servicio militar, y naturaleza. Por supuesto, ten cuidado al discutir temas de religión y política. Comparte fotos, historias, e ideas que se centren en valores sobre vocaciones. Ve más allá de lo usual “¿Ese es tu pez vela?” O una charla vacía sobre las oportunidades del equipo deportivo local. La confianza aumenta cuando compartimos valores similares y creencias. 8. Deja que hablen de ellos mismos Cuando era soltera, una amiga me sugirió conocer un hombre que ella misma describía como totalmente fascinante. Chaz llegó en un convertible de color azul y me llevó a un restaurante italiano para el almuerzo. Me habló de los cinco libros que había publicado, describió sus propiedades. Eventualmente continuó discutiendo sus contactos famosos. Escuché, hice preguntas cuando él hacía una pausa para tomar aire, y se inclinaba hacia delante. Fui la oyente perfecta, desafortunadamente, él era un perfecto pesado. Una hora transcurrió y todavía no había tenido oportunidad de hablar. No por falta de intentarlo. Chaz me llevó a casa y me acompañó hasta la puerta de entrada, pero yo estaba segura de que no existía química entre los dos. Entonces, me miró directamente a los ojos con intensidad, hizo una pausa y dijo, "Solo quiero decirte: ¡Eres la mujer más fascinante que he conocido!" No consiguió entrar Tampoco consiguió una segunda cita Confiamos en las personas que se toman el tiempo para conocernos. Pero dar la palabra a alguien más es algo complicado. Investigaciones de la Harvard Business Review demuestra que, en promedio, las personas pasan un 60% de su tiempo hablando de sí mismos, una cifra que aumenta a un 80 % en redes sociales. El filósofo griego Epicteto dijo en principio: "tenemos dos orejas y una boca de modo que podemos escuchar el doble de lo que hablamos". Obviamente Epicteto nunca vio Instagram. La realidad es más compleja, pero algo es cierto: Cuando hablamos de nosotros mismos, experimentamos un aumento de actividad en el área del cerebro asociada con la motivación y recompensa. Estos son los mismos centros de placer asociados con la buena comida, cocaína y el sexo. En simples palabras, nos gusta ser el centro de atención porque se siente increíblemente bien.

Una de las cosas más difíciles de hacer para los vendedores es escuchar más que hablar. Pero escuchar es la clave para desarrollar empatía, una conexión más profunda y, eventualmente, la venta. ¿Qué Pasa Si No Puedo Encontrar Terreno Común? Los vendedores se sienten frustrados cuando no pueden encontrar terreno común. Desesperadamente buscando intereses similares, lanzan preguntas y van de tema en tema. “¿Te gusta acampar? ¿De dónde eres? ¿Hace cuánto tiempo has estado en este negocio?” Cuando acudes a este comportamiento, el cliente se siente ignorado; estás diciéndole, “No me importa cuáles sean tus respuestas, así que no me importas”. La académica e instructora oral de Stanford Lee Eisler elaboró una estrategia para indagar a mayor profundidad y encontrar cosas en común, aun cuando hacerlo parezca imposible. Supongamos que conoces a un prospecto cuyos intereses difieren enormemente de los tuyos. Aún puedes crear terreno en común al ir más allá de las preguntas obvias. Por ejemplo: Vendedor: ¿Qué te gusta hacer para divertirte? Prospecto: Cazar Vendedor (Oh, Dios, soy un vegano): ¡Entonces! ¿Qué te gusta de cazar? Prospecto: Alejarme de todo. Estar al aire libre Vendedor: Ah, a mí también. Voy a acampar unas cuantas veces cada verano. ¿Qué te gusta de los exteriores? Prospecto: Me hace sentir vivo y de alguna forma tranquilidad al mismo tiempo Vendedor (pausa reflexiva): Si, yo también… Definitivamente siento eso cuando hago senderismo. Este vendedor conocedor encontró cosas en común en las cualidades y sentimientos en las actividades que el vendedor disfruta, en lugar de solo en la actividad. No menciones tu afiliación vitalicia en PETA, y quizás él no hable de sobre el NRA (Asociación Nacional del Rifle). No estás siendo hipócrita; sencillamente estás ejercitando un buen juicio. Intenta esto tú mismo. La próxima vez que conozcas a alguien, un cliente o un nuevo conocido, comienza por determinar los intereses que tienes en común con ellos– usualmente cosas como la familia, viajes, mascotas, conocidos en común, o actividades. Si no tienen intereses mutuos (y aún si los

tienen) ¿Cómo puedes lograr una comunicación más profunda? Sé serio. Pregunte por lo que hacen y, más importante, por qué lo hacen. Busca los sentimientos detrás de los intereses.

Aprende a Escuchar Incondicionalmente Ken Petress, profesor de comunicación de la Universidad de Maine, dijo, “A diferencia de oír, lo que es una actividad fisiológica pasiva, escuchar es un proceso activo cognitivo.” En términos simples, la empatía real involucra escuchar y entender el corazón de tu cliente, mente, alma, y emociones. Es sobre hacer tu juicio a un lado y estar presente en sus esperanzas, miedos, creencias, y necesidades. Se trata sobre entender que hace que sus vidas sean dignas de vivir. ¿Qué tan bien sientes que escuchas? En su libro, Are you really Listening? (¿Estás Realmente Escuchando?) De los autores Paul Donoghue y Mary Siegel comentan, “Todos quieren ser entendidos, pero solo unas pocas personas sienten que lo son. Sorprendentemente, la mayoría de las personas piensa que son buenos oyentes.” Usualmente me solicitan para evaluar vendedores dentro de una organización. Puedo evaluar a un vendedor y asegurar si una venta va a hacerse antes de que el vendedor llegue a discutir su oferta–– Solo me doy cuenta de quién es el que está conversando más. Muchas personas creen que escuchar y oír son lo mismo. Ciertamente no lo son. Oír es pasivo; no nos transforma. No mezcla nuestras emociones más profundas o nos brinda alguna perspicacia real. Escuchar, por otra parte, nos exige que hagamos a un lado nuestros filtros prejuicios. Requiere disciplina. Eso es a lo que llamo “escuchar de manera incondicional”. Los vendedores rara vez escuchan incondicionalmente. Nuestra tendencia usual es pensar en lo que queremos decir después, e interrumpir porque estamos impacientes de ofrecer nuestras propias opiniones–– y porque, en el fondo, no podría importarnos menos lo que el prospecto tiene que decir antes de “Lo tomo”. Escuchar incondicionalmente es diferente. Involucra entender a las personas de la forma que quieren ser entendidos. Es lo que los vendedores deben hacer para mostrar empatía y ganar la venta. En resumen, consume energía–– mucha de ella.

Las tres dimensiones al Escuchar

Lo que las personas dicen y lo que sienten no siempre encaja. Así que ¿Cómo puedes saber cómo responder? Puedes verlo en su lenguaje corporal. Puedes oírlo en su tono. Una vez escuché un dicho “Si los tres no están de acuerdo, me están mintiendo”–“los tres” lo que significa palabras, lenguaje corporal, y tonalidad. Una amiga artista estaba mostrando sus más recientes pinturas al óleo al dueño de una galería fina de bellas artes. El dueño le aseguró que estaba interesado, pero se sentó con los brazos cruzados y continuamente miraba sobre la cabeza de ella. Era obvio que no tenía intenciones de llamarla de vuelta. Afortunadamente, ella vio la desconexión y llevó su trabajo a otra parte. Los mejores vendedores saben cuándo los compradores no les están diciendo la historia completa. Lo Dicho, lo No Dicho, y lo Indecible El aclamado profesor de escritura de guiones Robert McKee hace una distinción entre los diferentes tipos de diálogo. Descubrí que esta idea también es extremadamente útil cuando es aplicada a diferentes habilidades. En su libro Dialogue (Diálogo), McKee nos recuerda que la comunicación es compleja. Las palabras son solo la superficie. El mejor diálogo en una producción mediática dice, contiene estas tres dimensiones:

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Lo dicho: Lo que las personas eligen decir. Lo no dicho: Lo que las personas están sintiendo, pero que pueden no decirte en palabras Lo indecible: Las necesidades subconscientes y deseos que las personas no pueden expresar en palabras porque no son conscientes de estos.

Cuando estás escuchando a tus clientes, presta atención a estas tres dimensiones y mira lo que sucede con tu habilidad de prestar atención y empatizar. Pregúntate a ti mismo: ¿Qué siente mi cliente que no está diciéndome? ¿Qué puede estar pensando que quizás no sepa a consciencia? Hágase notar que ambos, tú y el cliente en algún momento se involucrarán en una o más de estas tres dimensiones durante cada una de sus interacciones. Como la audiencia de una obra o los lectores un libro de ficción, piensa en ti mismo como la audiencia y en tu cliente como el actor recitando la mayor parte de los diálogos. Cuanto más involucrado estés en lo que él o ella esté diciendo, más conectados ellos se sentirán. Presta atención no solo a lo que dicen sino a lo que no.

LA PRIMERA DIMENSIÓN DE ESCUCHAR: LO DICHO A este nivel simplemente escuchas las palabras de la otra persona. No estás en armonía con el lenguaje corporal porque estás ocupado pensando en qué dirás ahora. De manera similar, tu prospecto podría no sentirse "percibido" aún, por lo que se apresuraran en terminar. Los siguientes son señales perceptibles que indican si tú o tu prospecto están atrapados en la primera dimensión de escuchar:

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Desviar la mirada y buscar alrededor que más está sucediendo. Revisar constantemente tu reloj, celular, etc. Interrumpir. Estar inquieto, golpeteando y con otras señales de inquietud. No decir nada para conectar con el hablante para una conversación.

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LA SEGUNDA DIMENSIÓN DE ESCUCHAR: LO NO DICHO En este nivel, comienzas a descubrir pistas no verbales. No sólo notas las palabras de las otras personas, sino también observas su lenguaje corporal y descubres las emociones tras las palabras. Escuchas con tus orejas, pero también con tus ojos. Alienta a los clientes a que brinden más información, a que divulguen más sobre el tema y sobre ellos mismos. El prospecto, sintiéndose escuchado, comienza a compartir más detalles. Puede comenzar a revelar miedos, deseos y creencias. Los siguientes son señales perceptibles que indican si tú o tu prospecto están usando habilidades para escuchar de la segunda dimensión:     

Mostrar participación en lo que se está diciendo, es decir, responder apropiadamente. Hacer preguntas y buscar más información; por ejemplo, "Dime más". Mayor tendencia al uso de lenguaje corporal. Usar buen contacto visual. Permitir pausas e incluso silencio intermitente.

LA TERCERA DIMENSIÓN DE ESCUCHAR: LO INADECUADO En este nivel, enfocas toda tu atención en el hablante y tu concentración es tan intensa que capturas el contenido y la intención. Te abstienes de prejuzgar o rechazar lo que escuchas. Te sientes "en la zona" o "en la misma sincronía". Estás tan comprometido que sientes un cambio emocional cuando alguien comparte información, ideas y creencias contigo. Esto es a lo que me refiero como "escuchar incondicionalmente". Los siguientes son señales perceptibles que indican si tú o tu prospecto están usando habilidades para escuchar incondicionalmente:     

Permitir largas pausas entre pensamientos. Asentir con la cabeza afirmativamente. Dejar que la otra persona termine con su idea. Sintiendo un cambio en su estado emocional. Permitirte sentir el dolor, la alegría y la emoción de la otra persona.

El cuadro en la página 121 te ayudará a evaluar qué tan bien escuchas y qué tan bien te están escuchando tus clientes. Para relacionarnos efectivamente con un prospecto, un cliente, nuestro jefe, nuestro vecino o nuestro cónyuge, debemos aprender a escuchar incondicionalmente. Esto requiere disciplina y práctica. Implica las habilidades de la inteligencia emocional de la paciencia y curiosidad. Requiere el deseo de comprender quién es la otra persona y qué hace que su vida valga la pena. Es mucho más fácil dejar de hablar de hechos que reunir fuerzas para sentir lo que hay dentro del corazón de alguien. * La gente suele ser más amable por dentro que por fuera. Ocultamos nuestro verdadero yo detrás de falsas bravatas. Conoce a la persona real, no a quienes crees que son o a quienes pretenden ser. Este es el primer paso hacia la construcción de confianza. Pero como exploraré en el próximo capítulo, demostrar tu confiabilidad, integridad y competencia es clave para implementar cambios y obtener el compromiso del cliente. Aunque la empatía y la simpatía te atraviesan, la confiabilidad, la competencia y la integridad te mantienen allí. Y esos temas son los temas de nuestro próximo capítulo.

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CAPITULO 6 La Integridad Cuenta

Verdad Universal #6: una vez que cultivamos la verdadera empatía, nos resulta imposible mentir o engañar a nuestros clientes––o a cualquiera, incluso a nosotros mismos. La palabra "sales" (venta) proviene de la antigua palabra en inglés "give" (dar). Cuando vendemos, debemos dar. Solo podemos mantener la confianza y disfrutar de un éxito perdurable cuando cultivamos rasgos honorables como la fiabilidad, la competencia y la integridad. Eventualmente, se vuelven parte de nuestro carácter.

¿Por qué no compran sus clientes? ¿Sabes por qué tus clientes no te compran? Ken Allred, CEO de Primary Intelligence, lo sabe. Su firma se especializa en lo que se llama el "análisis de ganancia y pérdida", es decir, analiza por qué las oportunidades de venta se ganan o pierden. Cada año, Primary Intelligence entrevista a miles de compradores sobre sus decisiones de compra––cuya suma asciende a más de $ 2 mil millones. Primary Intelligence realizó una sesión de descubrimiento con los vendedores y les preguntó por qué creían que sus prospectos no compraban. Luego preguntaron a los clientes. ¿Adivinaste lo que pasó? Las dos respuestas no podrían ser más diferentes. Los vendedores afirmaron que perdieron la venta porque el cliente no podía pagar el producto. Pero los compradores dijeron que no compraron porque tomaría demasiado esfuerzo hacer un cambio. Una de las razones principales por la que tus clientes no te compran no tiene nada que ver con un competidor en la calle y muy poco que ver con las grandes marcas con productos nuevos y geniales. No te compran porque prefieren el status quo. Este cambio en el comportamiento del comprador es nuevo. ¿Pero por qué? Como sociedad, estamos sufriendo de sobrecarga de información. Estamos ocupados y quemados. El tiempo es la nueva moneda–– y estamos todos sin dinero. Es cierto que mi propia vida es una serie de 1,246 correos electrónicos sin leer (incluyendo el tuyo, prometo que lo responderé pronto), recibos de seguro no reclamados, multas de tránsito no pagadas, piezas faltantes y piezas perdidas.

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Sus clientes estresados simplemente no pueden comprender completamente sus nuevas y complejas ofertas. Puede que les guste su producto, e incluso pueden ver el valor en él, pero no tienen la capacidad para comprender lo que estás vendiendo o por qué lo necesitan, por lo que son cautelosos de realizar un cambio.

Sé una "Marca Facilitadora" En el último capítulo, aprendimos cómo construir una base para la confianza al establecer una buena relación y escuchando incondicionalmente. Si tu deseo es crear una carrera personal en lugar de simplemente presentarse para trabajar, necesitas mantener y aumentar esa confianza. Tus clientes están abrumados. Ayúdales a hacer sus vidas más fáciles––no con trucos astutos y promesas vacías, sino demostrando que eres confiable, competente y lleno de integridad. No espere que sus clientes confíen en ti simplemente porque trabajas para una empresa de buena reputación o porque representas un producto solicitado. Se transparente acerca de tu oferta y el proceso de compra en sí. Esto no solo ayuda a establecer una conexión, sino que también facilita mucho más las cosas para el cliente. Esfuérzate por ser una "marca facilitadora" ––una fuente de útil información e ideas, y no simplemente ser otro vendedor tratando de hacer dinero fácil. ¿Recuerdas la escena en Willy Wonka y la fábrica de chocolate donde la niña malcriada Veruca Salt le dice a su padre: "¡Quiero un Oompa Loompa ahora!"? Queremos que nuestros problemas se resuelvan ya. Queremos que se arreglen las relaciones rotas y que se alivie el dolor del fracaso. Pero cuando se trata de confianza, no hay una solución rápida. Cuanto más te centres en promesas vacías y técnicas de manipulación, más crónicos se vuelven tus problemas. La confianza comienza con empatía––pero para mantenerla, debes demostrar confiabilidad, capacidad e integridad. Esto exige mucho trabajo y disciplina constante. En este capítulo, hablaremos sobre cómo lograr que los clientes confíen en usted siempre y con tiempo.

Fiabilidad: las cosas pequeñas son grandes resultados

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Hasta la fecha, mi madre sigue siendo mi mejor amiga. Desde que puedo recordar si ella me iba a recoger de la escuela o conducía a los niños al centro comercial, ella decía: "Cinco minutos antes de tiempo es puntual". Mamá era, y sigue siendo, confiable. Debido a su buen ejemplo, defino confiabilidad como la habilidad de hacer y cumplir promesas de manera consistente. Confiabilidad establecida con el tiempo y cimientos. No solo eso, mejorará tu perspectiva de la vida. Cuando mantienes tus compromisos, no importa cómo te sientas ese día, verás un gran cambio en tu estado de ánimo. La confiabilidad se trata de:       

Estar preparado y a tiempo. Mantener tu palabra. Completar el final de su proceso de ventas con el mismo fervor que trajo al comienzo del proceso. Manejar problemas e ideas incluso después de que se realiza la venta. Hacer más de lo que se te pide que hagas. Ser responsable. Excelencia prolongada en el rendimiento.

Usamos la palabra confiable para referirnos a algo o alguien que es confiable y con quien podemos contar. Podríamos llamar confiable a un atleta si da su mejor rendimiento juego tras juego. La confiabilidad da a sus clientes la certeza de que entregará lo prometido a tiempo. Les hace saber que apoyarás lo que les vendes. Elimina el miedo de cambiar o probar algo nuevo. En 1965, Frederic Smith, un graduado de la universidad de Yale, escribió su trabajo sobre los desafíos logísticos que enfrentan las empresas en la Industria de la Tecnología de la Información. Su tesis sugería que la entrega de productos esenciales era demasiado lenta. Él propuso un sistema de entrega para dar cabida a los envíos urgentes, como medicamentos y partes de computadoras. El profesor de Smith, al no ver la visión, le dio a Smith una C en su trabajo. Sin embargo, Smith no fue disuadido y comenzó la compañía de todos modos. ¡Aun cuando un profesor de Yale Business School le dijo que era una mala idea! En abril de 1973, nació Federal Express. FedEx revolucionó el negocio global al ofrecer dos cosas: velocidad y confiabilidad. ¿Puedes imaginar a FedEx o Domino's Pizza funcionando si no garantizan la entrega a tiempo? ¿Comprarías tu café en Starbucks si tu café latte tuviera un sabor diferente cada vez? ¿Qué pasa si cada mañana alguien en el mostrador intenta hacer una nueva receta o arroja en un rol de canela su propio cajón de especias?

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La mayoría de las compañías de éxito hoy se dieron a conocer a sí mismas no haciendo grandes promesas imposibles, sino haciendo simples promesas y cumpliendo con ellas. Tú también puedes construir una reputación de confiabilidad al comprometerte con las siguientes prácticas: 1. Haz lo que dices que vas a hacer.    

Si ofreces enviar un folleto, hazlo. Si ofreces un bocadillo, sírvelo. Cuando conoces a alguien y dices que harás un seguimiento, hazlo– –al día siguiente. Si dices que vas a resolver un problema de un cliente, como dice Larry the Cable Guy, "Get ‘er done" (Hazlo).

2. Sé Receptivo. Después de tres meses de negociaciones, mi esposo y yo finalmente acordamos una firma de paisajismo. Tenían excelentes críticas de Yelp y una reputación de trabajo de calidad. Nos gustó el dueño. Escuchó nuestras necesidades. Compartimos creencias comunes. Él, también, tiene hijos en la escuela secundaria y entiende la necesidad de que los niños jueguen afuera. Parecía comprender lo difícil que es hacer malabares entre el trabajo, la familia y la comunidad, que es lo que mi esposo y yo acordamos hacer todos los días. En resumen, él "nos entiende” como personas. Ahora, entiendo muy poco sobre los aspectos técnicos del paisajismo. Toda la charla sobre tuberías galvanizadas, hunter heads, y sumidero de grava sonaba como, bla, bla, para mí. No necesitaba entenderlo. Sabía que me atrapó. Acordamos los dibujos, nos dimos la mano y estábamos emocionados de comenzar. Pero olvidó llamarnos de vuelta. Fue imposible contactarlo por teléfono. El contrato llegó con tres semanas de retraso. La buena relación como allí, la empatía estaba allí, pero como no era confiable, perdió la confianza. Buscamos otra empresa. En estos sobreentendida:   

días,

capacidad

respuesta

una

expectativa

Contesta correos electrónicos, llamadas telefónicas y mensajes de texto dentro de las 24 horas. Si no puedes solucionarlo ahora, asegúrale a tu cliente que estás trabajando en ello, mantenlos informados Responde a los clientes en su modo preferido de comunicación. Algunos prefieren el texto, otros el correo electrónico, ¡y algunos de hecho todavía les gusta reunirse para tomar un café o comer un cupcake!

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3. Haz el tipo correcto de promesas. Ten cuidado con las promesas que haces. Esto siempre ha sido un problema para mí. Me parece que me ofrezco para asumir más tareas de las que posiblemente puedo realizar. A menudo no me doy cuenta de cuánto tardan las tareas hasta que me he comprometido con ellas. Al hacer esto, creo estrés innecesario y frustración––por no mencionar las multas de tráfico sin pagar y una cocina desordenada.

 

Mantén las promesas que haces. Pero igual de importante, se juicioso de no hacer muchas Si te encuentras incapaz de cumplir una promesa, realiza un nuevo acuerdo con la persona con la que la hiciste. Se proactivo en esto; el seguimiento es la clave.

La idea no es hacer algunas promesas posibles, sino hacer el tipo correcto de promesas. Cuando haces una promesa a un cliente, podrá parecer difícil de mantener, pero puedo asegurarte de que, sin compromiso, no tendrás ningún cliente. 4. ¡Bienvenidos a mi Ciudad natal Guadalajara! La fiabilidad en cualquier relación comienza fijando expectativas realistas. Es mucho más importante para los clientes el tener estas expectativas de cómo funciona tu producto, que el darles una deslumbrante explicación de cómo a ti te gustaría que funcionara. Desafortunadamente muchos vendedores exageran los beneficios de un producto o simplemente fallan en explicar lo que el cliente debe esperar a continuación. Fallar en cualquiera de las dos disminuye la confianza. Además, si fallas en explicar lo que el cliente debe esperar, hay más posibilidades de que se sientan temerosos e inseguros. Cuando mi amigo Dave se casó, él y su esposa fueron a México por su luna de miel. A Dave le aterra volar––pero nunca le contó esto a alguien, ni siquiera a su nueva esposa. Así que antes de abordar un pequeño avión, Dave puso una cara de valentía (y se tomó unos cuantos tragos de un termo) e hizo su mejor esfuerzo por mantener la calma. "Despega, despega, despega", pensó a medida que el avión se situó en la pista. Finalmente, el avión comenzó a ascender y ascender a 12.000 pies, 14.000- Y así, de pronto el avión comenzó a descender más y más. Dave se sintió mal. A medida que el pequeño avión descendía tanto que él pudo observar la pequeña ciudad bajo ellos demasiado cerca, él pensó: "Oh por dios,

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esto es horrible. ¡Es así como mi vida va a terminar! Ni siquiera hemos tenido un bebé". Entonces, cerca de unos 3 minutos después, el piloto anunció, "¡Espero que les guste mi ciudad natal Guadalajara! ¡Solo quería mostrarles el lugar donde crecí!" Si el piloto hubiera compartido con sus pasajeros el plan de vuelo en primer lugar, nadie se habría asustado, mucho menos aterrado. ¿Te imaginas ir a la consulta de un doctor y ser tocado y aguijoneado sin ninguna explicación? Eso es lo que estás haciendo a tus clientes cuando solo lanzas un producto, o haces preguntas sin antes decirles a dónde van. Una buena declaración de intenciones no solo les deja saber a los clientes que esperar durante tus llamadas de ventas, pero también hacerlo es una de las maneras más simples de mantener tu confiabilidad. Elabora tu declaración de intenciones. Esta breve declaración (de uno a tres minutos) reduce la aprehensión del cliente y le dice que puede esperar. Lleva a cabo este paso siguiendo tu preparación, o después de tu descubrimiento y declaración de confirmación. Mi declaración de intenciones de capacitación virtual con un nuevo prospecto podría sonar así: Debes estar preguntándote cuánto tardará esta demostración, cuánto costará, y si se integrará con tu plataforma existente. Voy a estar respondiendo esas preguntas hoy, así como cualquier otra pregunta que puedas tener. Para respetar mejor tu tiempo, me gustaría hacerte algunas preguntas acerca de tu actual programa de capacitación ––lo que está funcionando y lo que no––ya que esto me ayudará realizar una mejor presentación acorde a tus necesidades. Por favor siéntete libre de hacer cualquier pregunta y decir lo que te preocupe. Una declaración de intenciones tiene dos finalidades: 1. Lehace saber al cliente que ere confiable. Demuestras tu confiabilidad cuando haces un plan y lo llevas a cabo. Puede ser una promesa de mantenerte en un lapso de tiempo, arreglar un problema, o proveerlos información. Acciones pequeñas y consistentes, hablan más que promesas osadas. 2. Disminuye la tensión inherente del consumidor. La ansiedad sobreentendida y temor acaba con la confianza. Reduce esta incertidumbre al decirle a tu cliente que esperar––y sigue tu plan.

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PÓNLO EN ACCIÓN Siete elementos de tu declaración de intenciones Puedes usar el acrónimo EASTER en inglés para instruir tu propia declaración de intenciones: empathy statement (declaración de empatía), agenda, set up the discovery (establece el descubrimiento), take off the pressure (disminuye la presión), expectations (expectativa), y request feedback (solicitar una crítica).

1. Declaración de empatía: Comienza al reconocer los sentimientos del consumidor. Las personas no siempre muestran sentimientos de aprehensión. Sin embargo, si tú puedes reconocer lo “no expresado” aumentarás la conexión y la credibilidad. ¿Se siente curiosa, aprehensiva, emocionada, o con sospechas? Saber lo que tu cliente está sintiendo y reconocerlo es el primer paso. Ejemplo: Debes estar preguntándote cuánto tardará esta demostración, cuánto costará, y si se integrará con tu plataforma existente 2. Agenda: Lo siguiente, es decirle al cliente exactamente que esperar durante la llamada de ventas: Respóndeles:

Los clientes se preguntan: ¿Cuánto esto? ¿Qué hoy?

vamos

a a

tardar Diez minutos, dos horas, “Dependiendo del interés”. hacer Estaremos asesorando sus necesidades, buscando si hay interés hoy o en el futuro

¿Con quién me reuniré?

Contigo, tú y tu VP, un gerente financiero.

¿Es tu producto compatible con lo que estoy usando actualmente?

Nuestro producto está pensado para reemplazar/mejorar lo que estas usando ahora (Es más fácil vender ofertas suplementarias–– ¡Las personas odian el cambio!)

¿Qué es lo que veré?

Propiedades, arte, paneles solares, el último software.

¿Es esta una No lo es (entonces asegúrate de rendirles propaganda intensa de

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ventas?

cuentas de manera sutil)

3. Establece el descubrimiento: Necesitas pedir permiso para poder realizar un descubrimiento. Si el cliente ve el valor en tu oferta y accede, es más probable que se abra contigo. Hazle saber que entiendes que su tiempo es valioso. Dile que hacerte preguntas te ayuda a concentrarse en los rasgos más importantes de tu oferta. Ejemplo: Para respetar tu tiempo, me gustaría hacerte algunas preguntas sobre tu programa de capacitación actual––que está funcionando y que no–– pues esto me ayudará a adaptar mi presentación de acuerdo a tus necesidades. 4. Disminuye la presión: Asegúrate de siempre dejar al cliente libre de la presión diciéndole que no está bajo la obligación de comprar. Evita los clichés de ventas: 

Voy a mostrarte algo que nunca has visto antes. A menos que estés seguro de que estás a punto de mostrar un elefante volador, no hagas esta afirmación. ¿Cómo sabes que es lo que una persona ha visto o no?



No estoy aquí para venderte nada. Entonces ¿Por qué estás ahí? ¿Solo te sientes solo? ¿Tu terapeuta está de vacaciones?

A las personas les encanta comprar, pero odian ser vendidos. En lugar de recurrir a cansados clichés, sé honesto. Ejemplo:“No” es una respuesta perfectamente aceptable. Puede no funcionar para ti, y puede no ser el momento adecuado. 5. Expectativas: Dependiendo de lo que estés vendiendo, podrías querer expresar claramente lo que tus clientes esperan de ti. ¿Tienes ofertas especiales ahora mismo? ¿Incentivos? ¿Pedirías otra reunión de negocios? ¿Venta de un día? ¿Quizás su compra mayor? Aquí hay algunos ejemplos de cómo establecer expectativas:  

Tenemos descuentos del 30 por ciento hoy. Tú momento de llegada es perfecto. Hemos recibido nuestro nuevo inventario y estamos ofreciendo incentivos especiales.

6. Solicita críticas: La comunicación es una vía de dos sentidos. Ahora que has expresado tu declaración de intenciones, pregúntale a consumidor cómo se siente sobre lo que acabas de decir. Las personas no quieren escuchar una conversación; quieren ser parte de la conversación.

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Ejemplo:¿Tienes alguna pregunta o duda? Me encantaría tener algunas críticas.

¿Qué pasa si No lo Sabes? ¿Qué haces cuando tu cliente te pide información adicional o te hace una pregunta y no sabes cómo contestar? Respondiendo con “No lo sé, pero lo averiguaré” no es tan aceptable hoy como solía serlo. ¿Por qué? La información es abundante. Tú debes saber. Pero digamos que estás empezando en tu industria. Estás vendiendo un producto bastante complejo––y es incluso complicado para ti. ¿Cómo deberías responder mejor? Aquí hay dos ideas: 1. Obtén credibilidad: Dile al cliente que le preguntarás a alguien más. “Esa es una excelente pregunta. No estoy 100 por ciento seguro, pero puedo preguntarle a… [da un intervalo de tiempo].” 2. Comparte lo que si sabes: Responde la pregunta con información relacionada que si sepas (si es útil). “Lo que sí sé es que las tasas de intereses son mucho mayores hoy en día de lo que fueron hace unos meses atrás, pero déjame averiguar sobre tu pregunta específica”. No olvides: ¿Cuál es tu intención? Tu cliente está consciente e inconscientemente escaneando tu rostro, escuchando tu tono, y evaluando tus motivos. ¿Es esta persona confiable? ¿Quiere lo mejor para mí? medita profundamente sobre tus motivos antes de formular una declaración de intenciones. Me enseñaron a memorizar los míos. Mi mentor decía que debía ser capaz de recitarlo de atrás hacia adelante en mis sueños. En las fuerzas armadas, los soldados son entrenados para ensamblar y desarmar sus armas en la oscuridad para desarrollar la memoria y la confianza. Es lo mismo en ventas. Cuando realizas tu presentación con confianza y de memoria, puedes sintonizar con los sentimientos del prospecto. Pregúntate: “¿Cómo puedo ayudar a esta persona? ¿Cómo quiero hacerla sentir sobre hacer negocios conmigo?” No puedes esconder tus intenciones. Para ser fiel a ti mismo, concéntrate fuera de ti mismo. Competencia: Es Sobre Más Que Solo Tu Producto Se espera que conozcas tu producto, Se espera que conozcas los matices de cómo y porqué funciona. Pero para ganar confianza y lealtad hoy en día, necesitas más que eso. Debes compartir percepción y aportar valor más allá del

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producto que estás vendiendo. Los clientes actuales necesitan que los eduques– – no solo venderles. 1. Se irremplazable. De vuelta a Primary Intelligence ––la firma que estudia porque la gente compra. En un estudio paralelo a uno que mencioné antes, sus analistas estudian las competencias que los vendedores necesitan hoy en día para mover a sus clientes fuera del status quo. Además del profesionalismo y capacidad de respuesta, "el conocimiento de su industria" encabezaban la gráfica. Esto podrá parecer intuitivo, pero hoy en día el conocimiento industrial significa más de lo que solía. Mantente en el tope de las tendencias y las noticias de la industria y podrás brindar a tus clientes nuevas ideas que tal vez no podrían encontrar en otro lugar. Recuerda, los productos hoy en día son complicados. Tus clientes se preguntan:

   

¿Cómo se compara esto a productos similares? ¿Estoy obteniendo la mejor oferta? ¿En qué más debería estar pensando? ¿Quién va ayudarme cuando no entienda algo? ¿Por qué debería usar esta compañía cuando tantas otras parecen hacer lo mismo?

2. El conocimiento es poder, pero las percepciones son las reinas. Hace un tiempo conocí a Jarrod. El hijo de 27 años de un mecánico de automóviles y una madre discapacitada, él ganó cada competencia en su región vendiendo celulares inteligentes y servicios de internet. Era un instructor regional a la edad de 23 años. Su jefe pronto se volvió su subordinado directo (el sueño de todo vendedor) a medida que él escalaba la escalera del éxito. Jarrod estaba haciendo que sus clientes cambiaran de celulares plegables a celulares inteligentes en 2011. Con nuevos servicios de internet como el de fibra óptica y líneas DSL para elegir, los consumidores tenían suficiente información para estar profundamente confundidos. Jarrod consiguió su camino al primer lugar en lo establecido éticamente, mientras rompía cada premio de ventas en la compañía. Cuando le pregunté acerca del secreto de sus logros, Jarrod respondió, "soy un tecnólogo. Aprendo todo sobre mi producto. Pero más importante, aprendo todo sobre los productos de mis competidores así cuando el cliente está confundido o amenaza con revisar a un competidor, les doy la

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información que necesitan de modo que puedan tomar una decisión bien informada". Hay tanto que puedes aprender de tu producto, tu competencia, y las tendencias en tu industria. Si no te mantienes, inevitablemente serás arrasado por alguien que si lo hace (alguien como Jarrod, posiblemente) 3. Dales lo que el internet no puede. Lo he escuchado miles de veces. Vendedores asustados clamando que el aumento de opciones de productos acompañado de la competencia desde el Internet está costándoles ventas. "Ellos pueden comprarlo más económico por internet", se quejan, ¿cuál es mi respuesta? ¿Y qué? haz de la competencia tu ventaja competitiva. ¿Desde cuándo tu solo compras la opción más económica? ¿En una cita, solo comes en Burger King? o ¿gastas más (una cantidad mucho mayor) por una buena cena en un restaurante fino? Un servicio al cliente competente significa formar una relación genuina, resolver problemas, y buscar las oportunidades de ofrecer ideas. Considera esto: 



En los últimos años, el uso de agentes de viajes se ha incrementado en un 36 por ciento. Claro, puedes buscar en internet por el mejor viaje a Islandia para tomar fotografías, pero algunas veces es mucho mejor hablar con Magda la agente de viajes sobre las entradas más precisas, hoteles y calzadas que ella y sus clientes encuentran más atractivas. Charlie, un vendedor Audi en Salt Lake City, recoge a todos sus clientes en el aeropuerto, mientras les hacen servicio a sus autos. Incluso él ha enumerado los vehículos mientras están fuera de la ciudad. "Algunos y estos nuevos vendedores no tienen idea", dice. "Hoy, todo se trata de cuidar a tus clientes". George vende propiedad vacacional en Cabo San Lucas. Ya no se desmaya cuando los clientes le dicen que pueden ir de vacaciones a un menor costo a través de Expedia. Él destaca los servicios de conserje de su compañía y señala cómo sus servicios les ahorrarán un tiempo valioso. Además, les muestra deportes secretos de esnórquel y les hace reservas en restaurantes fuera de lo común. Incluso Google no puede hacer eso por ti.

¿Qué puedes ofrecer, que Internet no puede? Haz una lista. Comienza con el servicio y la conexión. Esta lista debería darte un inicio:

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          

Soporte técnico. Servicios de cuidado de niños. Recomendaciones de restaurantes. Su experiencia. Consejo. Gran sensación durante la experiencia de ventas. Conexión. Servicio postventa. Amistad. Un favor para sus niños. Comunidad: capacidad de conocer a otros que compraron el mismo producto o servicio.

4. Enseñe a los clientes cómo comprar. Los compradores de hoy necesitan ayuda para revisar la lluvia de información y especificaciones con de tu producto. Pregúntate, "¿Qué me gustaría saber si estuviera comprando mi tipo de producto? ¿Sobre qué cosas debería pensar, preocuparme y planificar? " Los compradores deben comprender su proceso de venta, pero también necesitan quien los guíes a través de tu proceso de compra. Ayuda a los clientes a comprender qué pensar al comprar un producto como el tuyo. Si, dije como el tuyo. Ya sea que compren de ti o no, ayuda a los compradores a navegar en el campo minado en frente de ellos. Elimina el esfuerzo de la toma de decisiones y haz de comprar algo fácil. Por ejemplo, cuando hablo con clientes sobre nuestro software de aprendizaje, no me limito a centrarme en las características y los beneficios de mi sistema. En lugar de eso, les digo qué considerar al comprar cualquier plataforma de capacitación virtual. Esta práctica muestra competencia, experiencia e integridad, todo lo cual ayuda al cliente a confiar en usted y comprar de usted y no de su competidor.

Integridad: Saber lo que representas Si no representas algo, te enamorarás de cualquier cosa. Es fácil decir que no vas a doblar la verdad cuando los tiempos son buenos, cuando no necesita el dinero o cuando estás por encima del paquete, pero ¿Qué ocurre cuando tu cónyuge está enfermo o cuando el pago de la hipoteca está atrasado?

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Decide cuáles son tus valores. Aprende lo que estás dispuesto a decir o no, sin importar lo que está sucediendo en tu mundo personal. Todos los aspectos de tu ser deben estar alineados para que su mensaje resuene con el cliente.

Dígale al cliente lo que su producto no hará Cuando solo le dices a tu cliente las virtudes de tu producto, dejas de ser una fuente confiable. Una de las mayores quejas de los clientes de hoy es que los vendedores hacen que el producto suene "demasiado bueno para ser verdad". Esto puede parecer contradictorio, pero si no compartes con un cliente qué es lo que está mal o qué es lo que un producto no hará, él nunca creerá lo que hará por él. Puse esta idea a prueba al vender mi propio auto. Mi distribuidor no me ofreció nada cercano al valor del Blue Book, así que decidí aprovechar aquello y venderlo por mi cuenta. Poco después de publicar mi anuncio, un hombre vino para ver mi auto, un hermoso Land Rover el cual ofrecí por el favorable precio de 27,900$––un par de miles cortos en el valor del Blue Book. Lo primero que él quería saber, naturalmente, era si el carro había estado en un accidente. Le respondí con honestidad. “No”, le dije “Pero déjeme decirle que es lo que está mal con él”. Pareció pasmado mientras le enseñaba los mismos viejos problemas que había reparado; no eran cosas por las que él tendría que preocuparse, porque me había hecho cargo de ellas, pero solo sentí que a él le gustaría saberlo. “El lector de CD está dañado,” añadí “Probablemente tenga que reemplazar toda esa parte”. Pareció claramente aliviado. Pensaba que se prepararía para algunas malas noticias. Definitivamente hizo que mirara y estudiara un poco más el auto. Y entonces me dijo que el mismo exacto modelo con menos millaje estaba en venta en una localidad cercana––por menos dinero. Me encogí de hombros, impaciente por volver a mi trabajo. Mi compañero y yo teníamos panfletos regados por toda la sala de estar sala de estar y tenía a un par de otros compradores viniendo a ver al carro.

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“Entonces deberías comprar el más barato”, dije, significando nada más ni nada menos que eso. “Pero el tuyo es verde”, dijo. “Y quiero un auto verde”. El otro auto no era precisamente lo que él quería. Y debido a que había sido tan honesta con él, pudo ver el valor en tener solo lo que quería, justo cuando lo quería. También creía que no había estado en un accidente ya que le comuniqué las desventajas del auto (las abolladuras, las reparaciones, y el lector de CD dañado). Me dio 1,000$ por mantener el auto reservado, y regresaría el siguiente día para pagar el resto. De salida, miró la sala de estar y preguntó por lo que hice. “Estoy en ventas”, le respondí, contando el dinero inicial. “¿Eres buena en eso?” No tuve que responderle, porque mi maravilloso esposo lo hizo por mí. “Bueno, ella le vendió un auto, ¿No es así?” El siguiente día, se fue con el auto que quería. Hice la transacción con mi ética intacta, y aún más en el bolsillo de lo que tendría de haber actuado de otra forma. Ese día aprendí “Si tienes miedo de perder, nunca ganarás”. No tenía un nombre para eso ene se tiempo, pero cuando vendí el auto usé una técnica que ahora llamo “baby negatives” (Bebés negativos). Un baby negative es un resumen hecho a un cliente, o una respuesta a una pregunta, que revela lo que tu producto no hará. Algunas cosas a recordar:



Solo usa un baby negative si la información que estás ofreciendo es de hecho un baby negative, no un giant negative, es decir, un producto con demasiados defectos. Cuando un cliente hace una pregunta, recuerda que las preguntas pueden ser a veces una objeción disfrazada. Aclara las preguntas del cliente o dudas antes de responder con un baby negative o algún otro tipo de refutación. Balancea una “pérdida” con un “complemento”. Recuerda la regla básica de la pérdida: Si tu retiras o eliminas algo, debes dar algo de vuelta. Dile a tu consumidor lo que tu producto no hará––pero entonces continúa con lo que hará.

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Los baby negatives son efectivos siempre y cuando tu intención sea pura. Cuando aplicas cualquier técnica de venta, no la uses jamás para controlar o manipular. Autoanalízate y pregúntate si tus acciones son para beneficiar al cliente o si solo estás actuando por autopreservación. Como Napoleon Hill escribió en Think and Grow Rich, (Piensa y Hazte Rico) “Entendí completamente que no hay riqueza o posición que pueda perdurar, a menos que se base en la verdad y la justicia, por lo tanto, no me comprometeré con transacciones que no puedan beneficiar a todos los involucrados”.

Realiza una Limpieza de Integridad Para tener integridad con otros, debes primero practicar integridad contigo mismo. ¿Cuáles son tus valores? ¿Mantienes tus propios compromisos? Esto es duro. Muchos de nosotros nos engañamos a nosotros mismos con facilidad con cosas que necesitamos para ser saludables y felices. ¿Renuncias a placeres de corto plazo por metas a largo plazo? Es más fácil vender con integridad cuando la practicas contigo mismo. Escuché un increíble podcast el otro día entrevistando a la autora de bestsellers, Martha Beck. Cuando se le preguntó como daba lo mejor en su trabajo, ella dijo que realizaba una “limpieza de integridad”. Es decir, ella hace un compromiso para decir la absoluta verdad en un nivel más y más profundo. Dijo que, mientras más honesto eres, más mágico te vuelves, mientras más fácil es tu vida, más exitoso eres. ¿A qué se parecería una limpieza de integridad para ti? Sé honesto. ¿Te has sorprendido a ti mismo diciendo blancas mentiras para hacer una situación social menos incómoda? ¿Exageras las características de un proyecto cuando te sientes nervioso? Las ideas con integridad vendrán a ti con práctica. Pregúntate a ti mismo o a un mentor, ¿Qué harías sí? Como dice Paul Samuelson, "Buenas preguntas superan a las respuestas fáciles" Presta atención a los pequeños detalles porque cuando nos resbalamos en las pequeñas cosas, tiene la particularidad de transformase en algo más grande. No hay una guía sobre cómo un vendedor debe comportarse. Deja que tu conciencia sea tu guía. Cada uno de nosotros debe definir qué valores mantenemos y quién queremos ser. La confiabilidad es más que la integridad. Es una rica receta probada hecha de empatía, confianza, competencia e integridad.

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Esto nos lleva al siguiente capĂtulo, el cual trata de preocuparse lo suficiente en hacer las preguntas adecuadas. Hacerlo te ayuda a descubrir lo que realmente importa a tus clientes y a cualquiera en tu vida.

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CAPÍTULO 7 Todo Lo Que Puede Decir, Se Puede Preguntar

Verdad Universal #7: Cuando hacemos las preguntas correctas, descubrimos lo que importa más. Las “preguntas de descubrimiento” revelan necesidades del cliente, dirigen sus pensamientos a un camino que elegimos, genera curiosidad, y finalmente, los lleva a actuar. Estas preguntas construyen buenas relaciones, aumentan el compromiso, y les ayuda a los prospectos a venderse a si mismos. Preguntas bien formuladas nos ayudan a resaltar un punto, sin tener que levantar la voz. Las buenas preguntas crean cambio. Las grandes preguntas pueden cambiar el mundo.

Las Preguntas nos Ayudan a Enamorarnos Estaba fascinada con el nuevo artículo de New York Times, “The 36 Questions That Lead to Love” (Las 36 Preguntas que Llevan al Amor) el cual hace referencia al artículo en la columna Modern Love de Mandy Len Carton “To Fall in Love With Anyone, Do This” (Para Enamorarte de Alguien, Haz Esto). La idea es que 36 preguntas bien formuladas, sugerentes y emocionales pueden hacer que te enamores de alguien. Las preguntas están divididas en tres secciones––cada una más inquisitiva que la anterior. La intención es que la vulnerabilidad mutua fomente el acercamiento. Para citar al autor del estudio, “Un patrón clave asociado al desarrollo de una relación cercana entre pares es la divulgación voluntaria personal, prolongada, y recíproca”. Estaba intrigada, así que decidí intentarlo con mi esposo. Después de solo 10 preguntas, nos sentimos más cercanos––más conectados y más felices. Puedes encontrar la lista completa de preguntas en www.nytimes.com/2015/01/11/fashion/no-37-big-wedding-or-small.html, pero aquí hay algunas:  



¿Qué constituye un día “perfecto” para ti? Si fueras capaz de vivir hasta los 90 años y conservar la mente o cuerpo de una persona de 30 por los siguientes 60 años de tu vida, ¿Cuál elegirías? Si despertaras mañana habiendo ganado cualquier cualidad o habilidad, ¿cuál sería?

Ciertamente, nunca he tratado de hacer este experimento con mi estilista o un perfecto extraño en un avión. Está diseñado para aquellos que ya

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poseen una afinidad entre ellos. Pero aun así me hace pensar: ¿Por qué las preguntas nos ayudan a formar una relación sincera? y si 36 preguntas bien estructuradas pueden inducir amor, ¿Pueden 36 preguntas bien adecuadas llevar a una venta? Por supuesto, haz las preguntas adecuadas en el momento preciso y en la manera correcta y las respuestas que recibas te llevarán por el éxito a largo plazo. Este tipo de cuestionamiento metodológico, propuesto inicialmente por Sócrates hace unos 2.400 en la Atenas clásica, ha ayudado a personas y organizaciones a aclarar sus intenciones, expandir sus pensamientos, y ayudar a partidos opositores a alcanzar acuerdos de vez en cuando. El gran motivador Tony Robbins dice que el cerebro humano es una máquina de preguntar y responder. Haz terribles preguntas y tendrás terribles respuestas, haz mejores preguntas y recibirás mejores respuestas. Las preguntas que hacemos a nuestros clientes dictarán como piensen de nuestros productos, de nosotros y sobre si deben comprar ahora. Este capítulo trata sobre conocer qué preguntas hacer para descubrir las necesidades del cliente, para disfrutar de relaciones más valiosas y gratificantes, y para hacer ventas más rápidas.

El poder de las Preguntas Correctas Específicamente, las preguntas hacen muchas cosas. Ellas dan recamaras a los hogares, no solo estudios. No solo esto, la nueva creación presenta una completa instalación de gimnasio, guardería, y un restaurante en el lugar. ¡Corey creía en su producto tanto que se compró uno para ella! Así que ¿Por qué sus clientes no lo comprarían? Corey sospecha que los clientes probablemente prefieren el lado oeste de la ciudad, y que la cuota de mantenimiento por su nuevo inventario es demasiado alta. La realidad es que la falta de ventas de Corey no tiene nada que ver con sus clientes y todo que ver con ella. Le pregunté a Corey y el resto del equipo unas cuantas preguntas (que apropiado ¿No?), y la conversación reveló una pista inusual. Desde que el nuevo producto hizo aparición, el equipo de ventas tuvo que cortar su tiempo de presentación casi a la mitad. Al indagar a profundidad, se hizo evidente que casi todas las temporadas de ventas tuvieron que reducir su tiempo de presentación un 38 por ciento.

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¿Por qué? Resulta que, en su entusiasmo por ofrecer soluciones, habían recortado o eliminado su paso de descubrimiento completamente. Neil Rackham, autor de Spin Selling (Gira la Venta) descubrió la razón detrás de este fenómeno es su estudio de jóvenes vendedores de Xerox. En Xerox, los nuevos vendedores arrancan corriendo––eran increíblemente exitosos fuera de las puertas. Entonces, como un reloj, después de 18 meses, nuevos representantes demostraron lo contrario. ¿Cuál fue la conclusión de Rackham? Una vez que los vendedores se han convertido en los llamados expertos, empiezan a anticipar las objeciones de los clientes ofreciendo soluciones genéricas. Además, estaban tan emociones sobre sus ofertas que dejaron de escuchar y comenzaron a vender antes de descubrir las necesidades individuales del comprador. Veo esto pasar todo el tiempo. Nuevos representantes en su inocencia y entusiasmo vender como locos. Y entonces, muchos meses después, se hacen listos. Dan mucha información, superan las objeciones que no estaban ahí en primer lugar, y finalmente pierden la venta. En su seminario web “Por qué los vendedores fracasan” Mike Bosworth (quien trabajaba con Rackham), creó un término para esto. Lo llama “Elaboración prematura” ¿Eres víctima del Síndrome de Elaboración Prematura? Muchos vendedores, como Corey, se emocionan tanto con su producto que asumen que los demás compartirá su entusiasmo. Olvidan hacer preguntas que revelarán los verdaderos sentimientos de los clientes. Ansiosos de mostrar su habilidad y tener el trato, pierden motivos y señales únicas de compra. Hacer buenas preguntas en tu descubrimiento––y a lo largo del proceso de ventas––no solo te ayuda a descubrir las necesidades de los compradores, sino también a adaptar el resto de tus presentaciones de ventas a las necesitadas. Los vendedores de antes apenas necesitaban proveer información. Pero ahora, los compradores pueden encontrar la información que necesiten online. Así que los vendedores de hoy en día necesitan interpretar esa información, responder preguntas, y entonces desatar la necesidad emocional de su producto. Pocos vendedores le muestran al consumidor como se sentirá como resultado de usar su producto de servicio, sin embargo este vínculo emocional marca la diferencia entre esos vendedores, líderes, y

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compañías que prematuramente.

inspiran,

aquellos

cuyas

carreras

expiraron

Ejercicio: Identifica tus Preguntas de Descubrimiento No podemos hacer esta conexión emocional con preguntas al azar. De hecho, hacer las preguntas equivocadas en el momento incorrecto puede distanciar a tus consumidores. Quizás hayas oído que no hay tal cosa como preguntas estúpidas, la verdad es que hay cientos de preguntas estúpidas. Los vendedores destacan por hacer preguntas irrelevantes e innecesarias. Harás muchas más ventas haciendo una serie de preguntas específicas, consideradas y empáticas en tu descubrimiento que haciendo una perfecta presentación. Apunta todas las preguntas que haces o piensas que debes hacer durante este paso en tu proceso de venta. Descubrí que si te comprometes a escribirlas, no puedes sucumbir a un principio psicológico llamado Prejuicio de retrospectiva. Este principio ocurre cuando sentimos que sabemos algo todo el tiempo. En mis seminarios, si establezco que preguntas realizar, los vendedores usualmente se sienten como si ya se los hubiera preguntado. Sin embargo, cuando comprometen sus preguntas al escrito primero, generalmente se sorprenden ante cuantas preguntas están perdiendo––y porque les está costando valiosas ventas. Mantén tu lista, la necesitarás en un momento.

Viaja a la ruta más directa: Encuentra el gran cuatro ¿Puedes imaginar conducir desde una punta del país a la otra sin alguna dirección? Eventualmente llegaras a tu destino, pero sin un mapa o GPS, te tomará más tiempo del necesario. Tus clientes pueden no ser tan flexibles. Cuando tu presentación es demasiado larga o fuera de tópico debido a una falta de precisión, tus clientes, para continuar la analogía, podrían quedarse sencillamente sin gasolina. Tus clientes de hoy en día están ocupados. Están abrumados. Conversaciones secundarias que no son relevantes para ellos simplemente son una molestia. Debes mantenerlos acelerando por la interestatal y no perdiéndose en calles secundarias.

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Tu trabajo es realizar preguntas de manera en que puedas prestar soluciones que son específicas a sus necesidades––el conocido QHPMA o "que hay para mi ahí" tus preguntas deben seguir un orden lógico, en otras palabras, comienza por reunir los hechos y entonces procedes con preguntas más profundas para descubrir los problemas de los compradores y motivadores emocionales. En la siguiente sección, te explicaré como usar mi metodología de ventas de tres niveles para elaborar un descubrimiento que te ayude a descubrir lo que yo llamo el "gran cuatro". Estos son: 1. Obtén los datos de la situación actual de tu cliente con preguntas de primer y segundo nivel. 2. Descubre el motivo dominante de compra con preguntas de tercer nivel. 3. Encuentra el problema, ahonda para determinar las implicaciones del problema. 4. Descubrir objeciones escondidas o preocupaciones. Lo que sigue es el mapa que necesitarás para hacer las preguntas correctas.

Tres Niveles de Ventas Años atrás, cuando comencé a vender propiedades vacacionales, creaba niveles de preguntas que me ayudaran a descubrir los motivadores emocionales de mis clientes. Llamé a esta metodología Tres Niveles de Ventas. Comencé a ayudar a otros vendedores en mi oficina usando preguntas de Tres Niveles para conectar con clientes: Había descubierto mi campo. Comencé a entender que si podía hacer esto por individuos, podría hacerlo por equipos, y si yo podía hacerlo por grupos, podría ayudar a compañías a aumentar sus ingresos y transformar sus culturas. Esta técnica nos ayuda a ir al fondo de las razones de los consumidores para comprar. La idea es comenzar con los hechos y construir esas preguntas más profundas para descubrir las motivaciones de los compradores.  

Preguntas de primer nivel descubrir los “hechos”. Preguntas de segundo nivel descubrir los “hechos-emociones” ––estas preguntas puentes nos hacen un poco más cercanos al núcleo de motivadores emocionales del consumidor.

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

Preguntas del tercer nivel descubrir la “conexión emocional” ––Las razones más emocionales por las que las personas compran.

Aquí hay un ejemplo de acciones de venta de Tres Niveles: Pregunta de primer nivel de vendedor (hecho): ¿Tienes actualmente un seguro de vida asociado? Prospecto: No. Nunca sentimos la necesidad de tener uno. [¿Es esta respuesta suficiente para que hagas la venta? Probablemente no. Continúa con una pregunta puente de segundo nivel] Pregunta de segundo nivel de vendedor (hecho-sentimiento): ¿Piensas que sería una buena idea ahora? Prospecto: Quizás. Tenemos dos niños pequeños ahora. [Nos estamos acercando.] Pregunta de tercer nivel de vendedor (conexión emocional): ¿Por qué sería importante tener una póliza? Prospecto (Piensa por un momento): Si algo me ocurriese a mí, mi esposa tendría que ir a trabajar y los niños quedarían solos en el día. No podría colocar a mi familia en ese tipo de estrés. Vendedor: Así que ¿Tener una póliza adecuada le daría mucha seguridad? Prospecto: Si, si fuese asequible. ¡Bingo! ¿Cuál era la razón de Tercer Nivel del cliente para comprar? Eran seguridad y familia. Mientras más emocional la respuesta, más urgencia crearás.

¿Funcionan los Tres Niveles de Ventas de Negocio a Negocio? (B2B) Los negocios tienen una responsabilidad con su resultado final. Quieren saber como tu solución puede afectar sus ganancias, descenso de ventas, y mejorar la satisfacción del cliente. Pero recuerda: Individuos operan organizaciones. Ellos, también, tienen motivadores emocionales subyacentes que manejan su toma decisiones–– Si es verse bien para el jefe, liberar estrés, o construir un ambiente de trabajo más satisfactorio. Las personas, no las instituciones, toman las decisiones.

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Con eso en mente, recuerda que cuando estás viendo a un negocio, estos motivadores pueden estar escondidos bajo la superficie. Es tu trabajo descubrirlos y mostrar como están conectados a métricas como ingresos públicos, retención, y reputación. Aquí hay un ejemplo de ventas de Tres Niveles en un contexto de negocio a negocio (B2B) Pregunta de primer nivel de vendedor (hecho): ¿Qué tan largo es tu contracto actual con tu suministrador de fotocopiadoras? Prospecto: Oh, estamos dentro por otros 12–18 meses, Creo. Pregunta de segundo nivel de vendedor (hecho-sentimiento): ¿Estás feliz con tu servicio? Prospecto: Me parece bueno. [En este punto, el vendedor novato ya habría saltado directo a hacer el ahorro de precios. Pero este vendedor de Tercer Nivel estaba realmente escuchando] Vendedor: Dices “me parece bueno”. Si tú pudieras cambiar algo ¿Qué sería? Prospecto: Bueno, tenemos que llevar físicamente las fotocopiadoras al otro lado de la ciudad para el mantenimiento. Pregunta de Tercer Nivel de vendedor (conexión emocional): ¿Cómo te afecta eso personalmente? Prospecto (lo piensa por un momento): Los empleados odian tener que irse del negocio por medio día y los clientes usualmente deben esperar por su producto. Frena la producción. Vendedor: ¿Cuánto te cuesta la pausa? Prospecto: Es difícil de decir, pero no es lo ideal. Vendedor: así que, además de ahorrar su dinero en pausas ¿Tener mantenimiento en el este lugar mejoraría la moral y los servicios al consumidor? Prospecto: Si, eso creo. Vendedor: ¡Vaya significante contribución sería esa en tu primer año! Prospecto: ¿Cuánto cuesta?

Recuerda por qué el Posible Cliente Compra

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Cuando se trata de vender, el corazón siempre viene antes que la cabeza. Si estás en un equipo que te inspira, o has seguido a un jefe que te motiva, sabes que ese jefe no te dice como hacer algo, te inspira a hacerlo. Viene desde adentro. Estabas emocionado por tu compromiso. Así que aún si vendes clases de baile, bienes reales, software o seguros de vida, las personas compran por emoción y justifican su decisión con lógica después del hecho. Para refrescar tu memoria, aquí están las siete claves emocionales que dirigen toda conducta humana que distinguimos en el capítulo 2. Esta vez incluí también el temor asociado a la pérdida de cada motivador. Evita el Yunque Cuando se trata de motivación, todas las decisiones están dirigidas a ir al placer o alejarse del dolor. Pero recuerda que la urgencia por alejarse del dolor inmediato es más emotiva que nuestro deseo por placer. El coyote en la serie animada del Correcaminos se movía más lentamente para encontrar comida, de lo que lo hacía para evitar el yunque arrojado a su cabeza.

Esperanza por ganar temor por perder Seguridad Aventura Importancia Relaciones Salud y bienestar Sentido del propósito Crecimiento y educación

Miedo de Perder Muerte Aburrimiento Insignificancia, no tener legado Soledad Enfermedad

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Confusión, desesperación Ignorancia

Esta es la parte divertida: ¿Recuerdas cuando te pedí que escribieras las preguntas que generalmente haces en tu descubrimiento? Mira tu lista. Sabiendo que las personas compran por tres niveles o razones emocionales, pregúntate a ti mismo: "¿Estoy haciendo suficientes preguntas de tercer nivel?" ¿Estás haciendo alguna? Si los clientes están comprando por las razones de tercer nivel ¿por qué no haces preguntas de tercer nivel?

Preguntas para Incrementar la Cuota del Mercado Si has descubierto que no estabas haciendo suficientes preguntas de tercer nivel, no estás solo. La mayoría de los vendedores no las hacen. Por ejemplo, Justin está a cargo de la división de ventas de la empresa para la venta de franquicias minorista principales a empresarios alrededor del mundo a $200.000. Su compañía –vamos a llamarla Pez radiante– se queda una parte considerable de los beneficios. Justin es encantador, carismático, y lleno de energía, me dijo que las ventas estaban bien, pero podrían estar mejor. "Muéstrame tus preguntas de descubrimiento". Le pedí Él se quedó en silencio. "Bueno no tengo ninguna escrita" admitió "voy con mi intuición". Hicimos un pequeño juego de roles, y a medida que avanzábamos, la mayoría de sus preguntas fueron de primer nivel: 1. ¿Has tenido un negocio alguna vez? 2. ¿Como es tu informe de crédito? 3. ¿A quién contratarías para ayudarte? "Ok", le dije "esas preguntas son excelentes como preguntas calificativas, pero no harán nada para que tu cliente desee comprar tu franquicia. Necesitas encontrar lo que los motiva. Preguntas de tercer nivel bien elaboradas crean una necesidad por tu producto que no estaba ahí en primer lugar".

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Al principio, Justin parecía desconcertado. Pero pareció abrirse a mi sugerencia, así que comencé a explicarle los tres niveles de pregunta. Juntos elaboramos una lista de preguntas de tercer nivel:

1. ¿Por qué quieres estar en negocios por ti mismo? 2. ¿Que significaría ser tu propio jefe para ti? 3. ¿Por qué sería eso importante?

Lo que pasó a continuación no es nada milagroso. Los clientes potenciales ya no estaban metódicamente avanzando por las mociones y respondiendo a preguntas calificativas, las preguntas de Justin abrieron sus corazones a nuevas posibilidades. Las preguntas por sí mismas agitaron algo en su interior y los forzaron a tomar acción. "No hay atajos para ganar ventas", le comenté a Justin. "Necesitas preparar las preguntas difíciles y practicarlas con prioridad". El secreto para obtener respuestas de tercer nivel es moverse despacio al principio. Hacer preguntas de investigación de hechos de primer nivel antes de moverse a las preguntas más útiles de tercer nivel. Sabes que te estás moviendo al Tercer Nivel cuando las respuestas que escuchas tocan uno de los siete motivadores claves––o sus asociados temores. Sabes que has llegado aquí cuando puedes sentir un cambio palpable en el estado emocional de tu cliente. Justin me llamó el mes siguiente. ¡Sus ventas se habían incrementado en 42 por ciento!

Indaga más profundo: Preguntas de Tres Niveles Los vendedores veteranos realizan preguntas que son tan precisas que dan entrada a que los clientes miren sus negocios o sus vidas de manera diferente. 1. Pregunta porque: Cuando haces preguntas de “quien, que, cuando, donde” usualmente tendrás una respuesta de primer nivel. Las preguntas de “porque”, por otra parte, usualmente llevan a los clientes al tercer nivel. 2. Dime más: Mientras más escuchas, más compartirán tus clientes. Usa frases como “dime más”, y “y entonces ¿Qué pasó?” Asegúrate de sonreír y asentir (a menos que vendas parcelas de cementerio o hagas entierros en el mar).

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3. Descubre las prioridades de vida: También necesitamos hacer la gran pregunta de “Que”: “¿Qué es lo más importante en tu vida?” En lugar de hacer esta pregunta directamente, puedes empezar preguntando al cliente como ellos darían prioridad a tu oferta de productos. Por ejemplo: o ¿Qué tan importante es comprar una segunda casa para ti, en una escala del 1 al 10? o ¿Qué tan importante es la libertad económica para ti, en una escala del 1 al 10? o ¿Qué tan importante es encontrar al proveedor correcto para ti, en una escala del 1 al 10? Digamos que responden a una––o incluso a cuatro. Muchos vendedores se rinden a este punto. Ellos suponen que sus clientes no están tan impresionados. Ellos no entienden el punto. Las preguntas bien formuladas de Tercer Nivel revelan interés cuando a simple vista no parece haber ninguno. Los vendedores conocedores continúan esta respuesta con la pregunta, “¿Qué es un 10?” Cuando vendes con el corazón, descubres el núcleo motivador del cliente y enlazas tu producto a ellos. Esto es lo que resulta en urgencia verdadera.

PON EN PRACTICA PARA DESCUBRIR “EL GRAN CUATRO” 1. Obtén datos sobre la situación actual de tu cliente con preguntas de primer y segundo nivel. Meta: Realiza preguntas que revelen la situación actual del cliente o status quo.

PREGUNTAS DE PRIMER NIVEL DE NEGOCIO A NEGOCIO

1. 2. 3. 4. 5.

¿Has utilizado este tipo de programa antes? ¿A quién/qué usas ahora? ¿Te gusta? ¿Qué tan seguido lo utilizas? ¿Cuántas veces has [llenar en el espacio]?

PREGUNTAS DE SEGUNDO NIVEL DE NEGOCIO A NEGOCIO

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1. ¿Hace cuánto trabajas para tu compañía? 2. ¿Qué plataforma usas ahora? 3. ¿Qué sistema de rendición utilizas para medir y monitorear el desempeño? ¿Qué otras cosas miden? ¿Por qué? 4. ¿Cuántos empleados tienes? ¿Cuántas ventas tienes? 5. ¿Tu equipo se está moviendo a través su canal de manera efectiva?

Las preguntas de segundo nivel son una continuación de la primera pregunta. Estas reconocen los hechos que tu cliente acaba de compartir. Mas importante, las preguntas de segundo nivel actúan como un puente a preguntas más poderosas del Tercer Nivel 2. Descubre los motivos dominantes de compra con preguntas de Tercer Nivel Meta: Realizar preguntas que revelen las razones emocionales de Tercer Nivel que los llevará a comprar––sus esperanzas y miedos.

EJEMPLOS DE PREGUNTAS DE TERCER NIVEL

1. ¿Por qué estás interesado en este modelo? 2. ¿Por qué ahora? ¿Por qué estás interesado en un software de compromiso para tus empleados? 3. ¿Qué es importante para ti en una vacación? 4. ¿Hay algo que te gustaría conseguir? 5. ¿Por qué tener un seguro médico es importante para ti? 6. ¿Por qué quieres redecorar tu hogar? 7. ¿Qué harías con el dinero extra? 8. ¿Por qué tomaste el nuevo cargo? 9. ¿Cómo te afecta este problema personalmente? 10. ¿Qué sientes que necesitas para conseguir perdurar aquí?

3. Encuentra el problema implicaciones del problema

profundiza

para

determinar

las

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Meta: Encuentra un problema que tu producto resolverá. Pero no te detengas ahí–– Haz que los clientes entiendan las más profundas implicaciones de ese problema. Problemas comunes que tus preguntas probablemente desenterrarán:      

No hay suficiente tiempo. Pobre servicio al cliente. Pobre calidad. Dificultad para usar. Muy lento. Muy costoso.

Las siguientes preguntas pueden ayudarte a descubrir estos problemas:         

¿Estás buscando una solución rápida o quieres resultados duraderos? Si pudieras cambiar algo, ¿Qué sería? ¿Cuál ha sido tu peor experiencia con…? ¿Siempre ha sido de esta forma? (Haz que el prospecto piense sobre como se sentía antes de que el problema ocurriera.) ¿Qué pasaría si no haces nada? ¿Qué tan grande es el problema, en una escala del 1 al 10? ¿Qué cuello estará en la tabla de picar si este problema no se va? ¿Estás comprometido con el cambio? ¿Por qué ahora?

Por supuesto, encontrar un problema no siempre es suficiente para mover al cliente del status quo. También necesitas revelar las implicaciones más grandes del problema. Quieres dejar en claro que las implicaciones del problema son tan tangibles que se pagará un precio para hacer que se vayan, si ese es de hecho el caso. Por ejemplo, justo el otro día, un grifo estaba goteando en el baño principal de nuestra casa. Estaba ocupada y quería ignorarlo. Pero mi esposo señaló que si no llamábamos al plomero, nos arriesgábamos a arruinar nuestros pisos de madera. ¿Cuál era el impacto de este problema? Oh, cerca de 10.000$. Llamé al plomero y pagué sin problema alguno 650$ para reparar el grifo. No fue suficiente para mi saber que había un problema; tuve que ver claramente las consecuencias de pérdida para resolverlo. Mientras más severo y costoso el problema, más urgentemente tu cliente querrá resolverlo. Uno de mis favoritos eslóganes es “Tarde o temprano, tu auto se averiará y llamarás a la AAA”. La implicación es que el coste de una membresía en AAA es

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minúscula comparado al costo de estar paralizado a un lado de la carretera con el humo inundando tu sistema sin nadie a quien llamar. Similarmente, Fram Oil Filter solía tener publicidades que decían “Puedes pagarme ahora o pagarme después”. De nuevo, no solo es el problema lo que es resaltado, es el costo de no resolver el problema ahora mismo. Continúa preguntándote porque la situación es un problema, por qué el prospecto no puede resolverlo por si mismo, y que pasará si no lo resuelve. Más ventas de las que puedes creer se pierden cuando los vendedores no internalizan––y aplican– – este concepto.

4. Descubrir objeciones ocultas o preocupaciones Meta: Incluso tus mejores clientes tendrán algunas preocupaciones conteniéndolos de apretar el gatillo. Haz preguntas que te ayuden a identificar y abordar estas objeciones escondidas. Nuestra oficina recibe más peticiones de seminarios para lidiar con el manejo y cierre de objeciones que todos nuestros otros cursos combinados. ¿Cuál es el problema? Predecir las objeciones en el extremo posterior no es casi tan productivo como descubrirlas en el extremo posterior. Si tienes un antojo por tacos de pescado, necesito saber eso antes de construir un menú de hamburguesas de visón. ¿Conoces la expresión “no preguntas, no objeciones, no venta”? Es tu trabajo descubrir todas las posibles objeciones y preocupaciones antes de preguntar por la orden. Puedes tener un “no” ahora o tener una respuesta después. Lo mejor es tenerla ahora mientras todavía tienes tiempo de clarificarlo y superarlo. Las objeciones descubiertas son usualmente objeciones preconcebidas. Objeciones más nuevas pueden aparecer en medio de la llamada de ventas y debes determinar su validez y superarlas a medida que surgen.

OBJECIONES COMUNES      

Puedo comprarlo más barato u tener una mejor oferta en otra parte. No lo necesito. No lo creo/No te creo. No puedo permitírmelo. Es muy complicado––demasiado esfuerzo.

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Las siguientes preguntas te ayudarán a revelar mejor las objeciones:

1. ¿Has considerado alguna vez comprar este tipo de producto? ¿Por qué lo compraste, o por qué no? 2. ¿Qué ha cambiado? 3. ¿A quién más has contactado por este tipo de producto? ¿Qué te gusta de esta oferta? 4. ¿Qué dirían tus amigos, jefe o familia si compras esto? 5. ¿Cuáles son los mayores desafíos de implementar esto, comprar esto, ser dueño de esto? Cómo hacer buenas preguntas Cómo preguntas es casi tan importante como lo qué preguntas. Los vendedores usualmente memorizan preguntas sugerentes, pero las dan de una manera desalentadora. Los compradores retrocederán si vas muy hondo, demasiado rápido. Rechazan cuando les pides llenar la lista de preguntas predeterminadas sin tomar un interés personal en cada respuesta. Se sienten manipulados cuando procedes a lanzar soluciones antes de ahondar en sus sentimientos y problemas. En cambio, cuando estas generalmente curioso y atento––e incluso haciendo preguntas sorpresivas––tus prospectos te respetarán y conectarán contigo. Periódicamente repite lo que escuchaste, y tus prospectos estarán sorprendidos. He tenido clientes diciéndome, "¡Este es el mejor producto que he visto hasta ahora!" antes de mostrarles algo, simplemente escucho y repito lo que me han dicho que les gusta, no les gusta, y que los impulsa de ello. Debido a que como preguntas es tan importante como el que preguntas he creado una lista comprensiva de acciones para realizar buenas preguntas en tu descubrimiento y más allá. 1. Ve desde lo general hasta lo específico. Me gusta comenzar mis descubrimientos con una pregunta muy general como “Háblame de ti y tu compañía” o “Cuéntame de ti y tus programas de capacitación”. Presta atención a si responden tu pregunta o te dicen algo totalmente diferente. (Ellos podrían decirte, “Solo estamos mirando”, o “No estamos felices con el servicio que tenemos de tu compañía”, por ejemplo.) Su respuesta te dará una idea de lo que es más importante en sus mentes y corazones.

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2. Deja al cliente terminar su tren de ideas. ¿Has escuchado el dicho, “El que habla primero después de hacer una pregunta pierde”? Bueno, ¡Ahora lo has escuchado! El mismo es válido durante tu descubrimiento. Los consumidores tienden a ser vulnerables cuando les brindas algo de espacio. Me he dado cuenta de que algunos vendedores usualmente no pueden soportar la presión de un momento de silencio, así que se apresuran a llenar el vacío. Sé lo suficientemente curioso para ver que es lo que el consumidor dirá. Lo que piensas es el “final de la comunicación” puede ser una larga y reflexiva pausa.

3. Halaga, no critiques. No coloques a tus clientes a la defensiva o ellos reaccionarán cerrándose. Con frecuencia escucho a vendedores mal informados insultar las decisiones de sus clientes con comentarios como:  

Ese paquete de software para aprendizaje que utilizas no es una fuente libre, así que es inferior al software para aprendizaje de nuestra propiedad ¿Acabas cada año? Yuck. Deberías considerar actualizar tus viajes.

El año pasado, mi familia y yo viajamos a un albergue de pesca con mosca en Alaska. Un invitado una vez dijo a Max, el dueño, “Debes tener dolores de cabeza constantes, siendo el responsable de este lugar”, y Max se colocó en modo total de defensa: “Me pagan por pescar y volar un hidroflotador. ¡Me encanta!” Dos días después, otro invitado dijo que su sueño era poseer un albergue de pesca, y Max confesó, “Es algo repetitivo, arreglando las calefacciones, e instalando bombas de gas!” como regla general, cuando le dices a alguien lo que está mal con un producto o idea elegida, ellos te dirán lo que está bien en ellas. Cuando halagas sus decisiones, hay mayores oportunidades de que revelen los problemas. 4. Quédate con los clientes. Muchos vendedores solo le entregan las encuestas a los clientes y se alejan, o los llevan a responder preguntas online. Tu cliente te dará respuestas más completas y profundas cuando te quedas con ellos en medio del proceso de descubrimiento. Cada vez que me piden llenar una encuesta en la oficina del doctor, doy las respuestas más cortas posibles y omito aquello con lo que me pueda salir con la mía. Tus clientes no son diferentes.

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5. Volar en piloto automático durante tu descubrimiento no es una opción. Escribe todas tus preguntas para asegurarte de que cada una es intencional y da uno de los Cuatro Grandes tipos de respuesta que describí antes en este capítulo. Si ya has prescrito preguntas de descubrimiento, asegúrate de que cada pregunta encaje en una de las cuatro categorías. 6. Obtén el resto de la historia En el capítulo 5, ofrecí técnicas para construir buenas relaciones cuando por lo visto se tiene poco en común. Seguido de las preguntas en el paso del descubrimiento no solo para construir mejores buenas relaciones, sino también para desbloquear información esencial. Haz preguntas, escucha las respuestas, y usa las respuestas para hacer la siguiente pregunta significativa. Los prospectos generalmente responderán las preguntas que les hagas, nada más y nada menos. Cuando haces preguntas, escarba más profundamente y haz preguntas de seguimiento para tener el resto de la historia. Me encanta ilustrar este punto en los seminarios con un videoclip de la película El Regreso de la Pantera Rosa. La escena comienza con el Inspector Clouseau registrándose en un hotel alemán. Mira a un perro pequeño sentado al lado del hotelero, y mientras se acerca para acariciarlo, pregunta, “¿Tu perro muerde?” El hotelero responde, “No”. Closeau procede a acariciar la cabeza del pequeño perro hasta que el perro le ladra y furiosamente lo muerde. “¡Creí que dijiste que tu perro no mordía!” Clouseau se quejó. El hotelero le responde: “Ese no es mi perro.” ¿Qué sigue? Ahora que has descubierto a las Cuatro Grandes, ¿Qué haces con esa información?” Bueno, en primer lugar, necesitamos cerciorarnos de que la información que hemos recibido es de hecho lo que nuestro cliente quiere decirnos. Los Vendedores veteranos no solo descubren la información esencial, también la confirman. Descubrir y confirmar las prioridades de vidas y desafíos de tu cliente es un inicio. Pero no puedes cambiar las prioridades de alguien con una presentación de ventas dinámica. No puedes hacer que tu tecnología o tu

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medicina o tu carro o tu plan de financiamiento los más urgente en la vida de tu cliente. Lo que si puedes hacer es descubrir cuáles son las prioridades de vida de tu cliente y vincular tu producto a estas. Esta práctica crea urgencia––la necesidad de comprar justo en este minuto. ¿No te gustaría que tu cliente no solo comprara, sino que sintiera una urgente necesidad de hacerlo? Como hacer que sientan precisamente eso es el tema del siguiente capítulo.

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CAPÍTULO 8 El Compromiso Emocional Precede al Compromiso Económico

Verdad Universal #8 Muchos vendedores asumen incorrectamente que pueden crear un sentido de urgencia amenazando con escasez o apelando a la codicia. Pero si las personas no quieren comprar lo que estas vendiendo, no les importará si solo quedan dos o lo que sea que les digas. (¿alguien quiere un carruaje? ¡Está en venta solo por hoy!, ¡y traerá algunas herraduras gratis! En este capítulo discutiré algunas maneras de conectar con el cliente a través de historias y a como construir la urgencia demostrando que tu producto conecta precisamente con lo que los motiva.

El Elevador Mágico Décadas atrás, cuando los operadores aún manejaban los elevadores alrededor de la ciudad de Nueva York, una pequeña multitud se reunió a las afueras de la estación 181 del metro compitiendo por el espacio en el ascensor de Bruce Renfroe hacia las vías en el subterráneo. Al principio, el elevador de Bruce parecía como cualquier otro en Manhattan. Apestaba a grasa, con goma de mascar cubriendo el suelo y una sensación de claustrofobia y confinamiento. Pero Bruce tomó esa caja poco ventilada y convirtió el paseo una experiencia emocionante para sus clientes. Un día, Bruce fijó en las paredes una fotografía de unos platillos de una revista porque le gustó el diseño. Esto obtuvo una buena cantidad de atención, y poco después, un cliente trajo consigo la foto de un caballo pura sangre. Otros siguieron su ejemplo hasta que las paredes del elevador estuvieron cubiertas con brillantes fotografías desde clubes de golf hasta cruceros y guitarras. Bruce trajo además un pequeño florero con flores que colocó en una esquina. Él amaba el sonido de la buena música de jazz, así que enganchó su reproductor de casetes a unos pequeños parlantes y empezó a reproducir a Louis Armstrong y Duke Ellington, suave y ligero.

Solo una cosa faltaba. Él colocó un contenedor en la esquina trasera y dejó adentro un par de latas de sopa de tomate. “¿Para qué es eso?” Preguntó un pasajero. “Para los necesitados”, respondió Bruce, sonriendo.

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Los pasajeros añadieron Cheerios, fideos, y frijoles enlatados. Bruce recolectó hasta mil libras de comida cada mes. Puedes imaginar lo que ocurrió después. Ocurrió una tarde soleada cuando Bruce llegaba para el turno nocturno y descubrió que su elevador había sido despojado– Ni un solo cuadro o planta–– y peor aún, sin contenedor para los necesitados. Un pez gordo del Ayuntamiento había escuchado del elevador de Bruce: Todas las decoraciones estaban contra las reglas. Cuando los pasajeros se dirigieron del tren a su elevador, tuvieron un desmayo. “¿Dónde están todas las cosas?” Bruce les explicó sobre las políticas de la ciudad, y cuando él abrió las puertas unos pocos pasajeros se bajaron, pero la mayoría se quedaron justo donde estaban. “Bruce, llévanos contigo, así podemos hablar con el mandamás”. Salieron del elevador y rodearon al presidente de la Autoridad de Tránsito de Nueva York, diciéndole que estar en el elevador de Bruce era lo más resaltante de su día. No querían ver un cambio en él. El presidente cedió. Para el final del turno, todo volvió al lugar donde pertenecía. ¿Qué estaba pasando en ese viaje en ascensor de tres minutos? ¿Cómo fue Bruce capaz de cambiar el día entero de estas personas en solo tres minutos? Como sea que lo haya conseguido, hizo que ocupados neoyorquinos tomaran tiempo de su día para defender a un relativo extraño, que les importara algo tanto que––para los demás en la ciudad–– tenía una consecuencia nula. Los Neoyorquinos son famosos por evitar interacciones personales. Ellos entierran sus cabezas en periódicos, ahogan las voces con audífonos, y les gruñen a cualquiera que se atreva a hacer contacto visual. (Como un comediante una vez mencionó, “En los metros de Nueva York, hacer contacto visual significa darle a la otra persona la autorización para matarte.”) ¿Suena eso como alguno de tus clientes recientemente? Así que ¿Cuál es la fórmula para pasar a alguien de la desconfianza y desvinculación a la calidez, receptividad, y compromiso? En otras palabras, ¿Qué podemos aprender de Bruce? Bruce llenó una necesidad básica humana; él trajo un sentido de la comunidad a extraños desconectados. Mostró como puedes crear mucho con un poco. Pero yo creo que él hizo algo mucho más vital. En un instante, él cambió el estado emocional de sus pasajeros. Creó una experiencia emocional que los hizo sentir bien y causó que tomaran acción inmediata. Puedes aprender a hacer exactamente lo mismo.

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¿Por qué afectar el estado emocional del cliente es tan importante? Porque las emociones hacen que las personas actúen. Una presentación de ventas que genere una experiencia profunda, memorable y emocional––acompañado de un producto que satisfaga los deseos y necesidades de tu cliente–– resulta en un fenómeno que llamo urgencia emocional.

Ten El Permiso De Tu Prospecto Si has estado en ventas por más tiempo de un minuto, probablemente te han enseñado a crear urgencia de una de las siguientes formas:   

Dejar en claro que tu oferta expirará. Ofertas extras contingentes al comprar ahora. Amenazar con un aumento de precio o pérdida de incentivos

Déjame preguntarte algo. A pesar de tus mejores esfuerzos por crear urgencia, ¿Todavía estás escuchando réplicas como “Necesito pensar en ello”, “Necesitamos revisar nuestro presupuesto”, o “El momento no es justo el oportuno? Si eres como la mayoría de los vendedores con los que hablo, la respuesta es “si”. Tengo noticias para ti. A nadie le importa si solo hay dos días de oferta o si el precio sube la próxima semana si no quieren o necesitan lo que estás vendiendo en primer lugar. No puedes interceptar la mente de tus clientes y forzarlos a aceptar tus incentivos. No puedes crear una urgencia sin el permiso del prospecto. Pero las personas te darán el permiso si están comprometidos emocionalmente con aquello que estás vendiendo. Cuando nivelas lo que estás vendiendo con lo que estás sintiendo, ellos abrirán sus corazones y sus billeteras.

Domina los Tres Componentes de la Urgencia Emocional La urgencia emocional influye en el comportamiento humano. Entiende como crearla y ganarás los mejores tratos, creará relaciones más profundas, y construirá una confianza más profunda. En este punto, has construido confianza en la fase de calentamiento, dejaste tu agenda limpia, y aplicaste a fondo el descubrimiento de los TresNiveles. Si has hecho esto correctamente, no has comenzado a vender o a resolver nada aún. Lo que has hecho es reunir la información que necesitas para

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crear experiencias de ventas emocionales persuasivas que te llevarán a una acción hoy. Ahora has alcanzado la fase de presentación del producto de tu proceso de ventas, el tiempo de darle buen uso a toda la información recolectada. He visto a miles de vendedores hacer preguntas conmovedoras solo para lanzar una presentación de ventas genérica. En este punto, tu vendedor quiere saber una cosa: ¿Qué hay para mi ahí (QHPMA)? Quieren saber que puedes cumplir sus deseos y solucionar sus problemas. Pero antes de que puedas vincular sus necesidades con tu oferta y hacer un caso convincente para tu producto, debes confirmar que tienes la información correcta. En otras palabras, sin importar lo que estés vendiendo, o a quién le estás vendiendo, debes completar cada uno de estos tres pasos con el fin de construir ese sentido vital de urgencia emocional.   

Confirma los deseos, necesidades, y preocupaciones de tu cliente. Vincula sus deseos y necesidades a tu producto Crea una experiencia emocional a través de historias evocativas y memorables experiencias de ventas.

Crea un bucle de retroalimentación Si alguna vez haz hecho escalada en roca, estás familiarizado con estos comandos: “¡Listo!” “¡Escalando!” “¡Subiendo!” Estos son señales de vida o muerte usadas por escaladores de rocas para confirmar que el equipo entiende donde están, a donde se dirigen, y que es tiempo de seguir adelante. Muchos accidentes fatales han resultado de una ruptura de este bucle de retroalimentación. Crear un bucle de retroalimentación es esencial para los vendedores, también. ¿Por qué? Aunque simples hechos––como el deletreo de un nombre–– son fáciles de revisar y corregir, es mucho más complicado escuchar y articular de vuelta como tu cliente se siente. Los vendedores usualmente asumen que han descubierto una información precisa, pero fallan o malinterpretar hechos cruciales. Y todos sabemos lo que pasa cuando asumimos.

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Recientemente, hablé con una vieja amiga que había perdido a su esposo por el cáncer cuatro años antes. Me dijo que había estado pasando mucho tiempo con Bob, su contador, y que creía que ella no debía vivir sola por más tiempo. Emocionada le pregunté, “Entonces hay una chispa entre tú y Bob, ¿eh?” “Oh no”, se rio. “Es de la edad de mi hijo. ¡Piensa que debo mudarme a un hogar para ancianos!” Es algo bueno haber usado una declaración de confirmación, ¡O hubiera estado organizando una boda! ¿Qué tan seguido proyectas tus pensamientos, ideas, esperanzas, y miedos en tus consumidores? Probablemente pase más seguido de lo que piensas. Dependiendo de tu proceso de ventas, puedes lanzar de lleno una declaración de confirmación directamente después de tu descubrimiento o al inicio de una reunión de seguimiento. La información confirmación es, sencillamente, el acto de repetir de regreso la información que escuchaste y tener la confirmación de que lo que escuchaste es, de hecho, lo que el cliente quiso decir. Este paso asegura que comprendes toda la verdad. En ciclos de venta más largos, te permite controlar la agenda y evitar que los cambios tengan un impacto en su proceso de ventas. Según Ken Berry, fundador del Korn Ferry Institute, Escuchar de esta forma es difícil de dominar, en parte porque está en desacuerdo con el mundo de frenético de la multitarea, sobrecargado de información, impulsado por la distracción, pero, quizás lo más importante, porque va en contra de la forma en que nuestros cerebros han evolucionado para funcionar. Nuestro cerebro que escucha está conectado para hacer exactamente lo que la parte activa que escucha le disuade: evaluar la entrada, predecir resultados, emitir juicios y realizar un triaje, todo en una base de momento a segundos. Recientemente, cometí el costoso y embarazoso error de omitir este paso. David, el vicepresidente de ventas y responsable de la toma de decisiones de su empresa, me buscó para crear un plan de estudios en línea personalizado para su equipo del departamento de ventas internas. David estaba emocionado. Después de tres reuniones separadas (incluido un descubrimiento en profundidad) nos reunimos por cuarta vez, con la intención de discutir el alcance del proyecto y los términos financieros.

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Cuando me senté para la reunión, dos nuevas personas se sentaron: el nuevo diseñador del currículo, así como el nuevo jefe de David. Después de algunas sutilezas, el jefe de David me miró y me preguntó: "Entonces, ¿qué intentas vendernos?". Quedé desconcertada. No estaba preparada para promocionar mi biografía y calificaciones. Después de todo, David claramente había estado tratando de venderme. Estaba tratando de que encajara con él dentro de mi agenda demasiado llena––o al menos eso pensé. Si hubiera comenzado la reunión con una declaración de confirmación verbal o, mejor aún, entregado una agenda escrita que confirmara el estado de las discusiones, habría tenido una oportunidad mucho mejor para hacer avanzar la iniciativa.

PONLO EN ACCIÓN

Cómo Hacerlo, Confirmación de la Información 1. Repite la información de primer nivel que descubriste en el descubrimiento. Repite los nombres, las fechas, los eventos desencadenantes y los lugares, y aumentarás la confianza en el proceso. Con los clientes, concéntrate más en la información personal, como la familia y las actividades. Para las empresas, pasa tu atención a proveedores actuales, cadenas de comando, roles y responsabilidades dentro de la compañía. Susan, una consultora de liderazgo para una gran empresa en el área de Colorado, ha dominado la confirmación de la información. Después de reunirse por tercera vez con el CEO de una de las compañías de tercerización médica de más rápido crecimiento y realizar varios descubrimientos en profundidad, confirmó la información de primer nivel al CEO de esta manera: Déjeme ver si entiendo esto correctamente: Tú solo comenzaste tu empresa On Site Medical hace dos años, en mayo.De hecho, OSM Buenos celebró su aniversario de dos años en el restaurante La Mademoiselle la semana pasada.Has experimentado un crecimiento fenomenal––de cinco empleados a más de 500––y eres el principal proveedor de on-site medical care en el estado. Tu objetivo es expandir tus servicios a Phoenix y California. Tienes un nuevo ejecutivo, Warner, a quien acabas de contratar como vicepresidente de ventas y marketing––así que eso ha sido extremadamente útil. Sin embargo,

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todavía es un poco inexperto y tiene mucho que aprender. ¿Tengo eso correcto hasta ahora?

2. Repite la información de Tercer Nivel del cliente. Repetir los hechos es un comienzo. Luego, quieres repetir la información más profunda de tercer nivel del cliente. Confirma cómo los hechos hacen sentir al cliente y cómo esos sentimientos pueden hacer que actúe: Sientes una pasión absoluta por el trabajo que has realizado como internista durante los últimos 15 años, pero sientes que ha habido un declive real en la atención médica disponible para el público, específicamente, la atención disponible para los trabajadores. Brindar servicios on-site cambia infinitamente la experiencia de la atención médica. Estas metas te consumen y están en tu corazón y alma. ¡Uf! ¿Cómo podría el CEO resistirse? El consultor acaba de escuchar y repite lo que hay en el corazón y el alma del CEO, lo que la impulsa y lo que hace que su vida valga la pena. ¡Habla sobre crear un sentido de urgencia para comprar! Como dicen en los infomerciales, sin embargo, "¡Pero espera! ¡Hay más!" Y aquí está: El paso clave que se perdió la mayoría de los vendedores. 3. Repite el problema. Entiendo que la palabra "problema" puede ser confusa, así que déjame aclarar. Un problema no es una objeción, es el desafío real que su cliente enfrenta actualmente que su producto resolverá. Repetir el problema del cliente y las implicaciones de ese problema te da un permiso implícito para resolverlo: con todo tu éxito se ha tenido un crecimiento mayor, lo cual, mientras es excitante, está creando desafíos de liderazgo. Actualmente, tu nuevo equipo ejecutivo no tiene roles, responsabilidades y sistema de responsabilidad claros. Obviamente, esto no es tu culpa, pero si debes abordarlo si deseas continuar con tus planes de crecimiento agresivo. De hecho, tus planes para el nuevo año requieren un crecimiento del 35 por ciento en la línea superior. Sin una estructura cohesiva, esto podría tener un serio impacto en tus ganancias, así como tu marca. Has hablado con otros consultores, pero no sentiste química con ellos o sientes que se tomaron el tiempo para comprender realmente las necesidades de tu organización. Después de cada uno de estos pasos, asegúrate de estar ganando el acuerdo. Busca para señales como:

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  

Asentimiento de cabeza. Lenguaje corporal inclinado hacia adelante. Una confirmación verbal. Todo esto indica––lo adivinaste––una urgencia creciente.

4. Ganar un acuerdo Ahora que has hecho el trabajo pesado, pídele a los consumidores confirmar la información que has repetido. Al hacerlo, propón tu solución. Esa solución debe ser motivo de compra dominante (MCD), soluciona sus problemas, y supera sus objeciones. Podría ser algo como: Así que, lo que estarías buscando en un asesor es a alguien que comparta tu pasión por la salud y el bienestar, alguien que conozca tu industria, alguien que tomará parte de su tiempo y energía para conocer cada uno de tus miembros exclusivos del equipo en un nivel personal, y alguien que tenga la habilidad de crear una estructura y estrategia cohesiva para ayudarte a facilitar tu crecimiento, ahora y en el futuro. ¿Es esto correcto o dejé algo fuera? Sabes que ejecutaste una sólida declaración de confirmación cuando el cliente exclama, “wow, ¡Realmente escuchaste!” O “Lo tienes, pero hay algo más que me gustaría añadir…” Ten cuidado con:   

Declaraciones de confirmación genéricas; muestran que no estuviste escuchando o que no te importaba realmente. Los vendedores que no hacen pausas ni revisan las pistas verbales y no verbales. Vendedores que proyectan sus pensamientos y sentimientos en los clientes en lugar de repetir lo que de hecho dijeron.

Pulir tus habilidades de confirmación hacen una gran diferencia en tu ejecución. Una vez que tuve dominada mi declaración de confirmación, estaba impresionada de como mi proceso de ventas se había hecho mucho más eficiente.

Expande Tu Cuota de Mercado Mark estaba en problemas. Sus pasos eran horrorosos; de hecho, su base de clientes parecía haberse agotado completamente. Como una franquicia de un negocio directo de venta de inmuebles y renovación, él recuerda los días cuando parecía que todo estaba en modo de renovación. Solía conocer a muchos

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clientes calificados en exposiciones––todos remodelar y listos para gastar.

emocionales

por

idea

Estos días, muchos de sus prospectos estaban calificados solo por su ingreso. No habiendo muchos de ellos queriendo comprar de hecho. “Desde la recesión”, Mark se lamentó, “pocos clientes están remodelando. Tienen cero intereses en remodelar sus hogares. El porcentaje más cercano cayó en picada en un 10 por ciento.” “Remodelar probablemente no es una prioridad para ellos aún”, Dije, y entonces le hice a Mark una simple pregunta “¿Estás de acuerdo con que solo el 10 por cierto de la gente de tu área despierta en la mañana pensando en remodelar sus casas?” “Eso es posiblemente cierto”, dijo Mark. “Es por eso por lo que solo estás teniendo una venta cercana al 10 por ciento”, dije. Y le pregunté “Así que ¿Qué es lo que el 90 o 100 por ciento de las personas en cualquier área despiertan pensando, queriendo, necesitando?” Mark se quedó en silencio. “¿Qué es lo que tú más quieres en tu vida?” Pregunté. Mark pensó por un momento. “Menos tiempo trabajando”, dijo. “Y, por supuesto, más tiempo con mis hijos, pero han ido a la universidad y rara vez visitan.” Propuse una solución. “Si tu inviertes en una nueva habitación familiar, completa con una TV pantalla grande––quizás BBQ exterior, un jacuzzi, un sofá mullido, un salón de juegos–– ¿Podrían llegar a casa para Navidad en lugar de quedarse en sus dormitorios universitarios?” Continué, “Nuestros vecinos calle abajo, los Conways, invirtieron en un salón de juegos, con una fosa para lanzar herraduras, una barra al aire libre, ahora, en lugar de ir a las casas de sus amigos por las vacaciones de la universidad, los chicos no pueden esperar para invitar a sus amigos a visitar la genial casa de sus padres”. Creo que lo atrapé con el sofá mullido. Semanas después, cuando hablé con Mark, me dijo sobre una pareja que vino a echar un vistazo. Después de unos minutos haciendo las preguntas correctas, descubrió que la hija de la pareja se estaba casando y mudándose a una casa adosada con una cocina antigua. A los 30 minutos, la pareja ya estaba firmando el papeleo para un paquete de mobiliario para su regalo de bodas.

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Después de haberle enseñado estas técnicas de ventas de tercer nivel al equipo de Mark, en general el porcentaje de cierre se incrementó en más del 35 por ciento. El año siguiente de ventas fue mucho mejor que lo previsto, permitiéndoles capturar el mercado que habían estado perdiendo. Muchos vendedores piensan de sí mismos como unos simples recibe pedidos. Si el cliente no está activamente comprando tu producto, en lugar de conectar sus prioridades con su producto, se rinden y se van con otro cliente. Los mejores vendedores en cambio han aprendido a descubrir las necesidades emocionales (o empresariales) ocultas de sus clientes, resolviendo sus problemas, y conectando su producto a esa solución. Cuando haces esto, expandes tu cuota de mercado a cualquiera buscando los beneficios que estas vendiendo. Y también haces que quieran comprarlo de inmediato. A medida que empiezas a hacer las preguntas correctas y escuchar de manera incondicional, creas una urgencia emocional y tus ventas incrementan dramáticamente. Con práctica, te volverás cada vez mejor en hacer las preguntas adecuadas, sacando a la luz lo que es más importante para las personas, y priorizando las necesidades del cliente. Probablemente te preguntas, "¿Qué hago con esa información?" Como dijo Abraham Lincoln una vez, "El hombre que no lee buenos libros no tiene ninguna ventaja sobre el hombre que no puede leerlos". Si no usas la información que has descubierto, ¡No tienes ventaja sobre el vendedor que nunca descubrió dicha información en primer lugar! Al final todo se reduce a:  

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Bueno los vendedores hacen un descubrimiento Mejor los vendedores hacen las mejores preguntas en el descubrimiento para revelar el Gran Cuatro: hechos de primer nivel, los motivos de compra dominantes (MCD), problemas y objeciones Mucho mejor los vendedores de hecho toman la información del descubrimiento y la vinculan emocionalmente a las características y beneficios de su producto, y obtener así compromiso.

Aquí está la fórmula básica: 1. Darle al vendedor un punto de referencia, tal como, “Anteriormente me estabas diciendo que mientras buscabas ofertas de varias compañías de contratación de personal, el conocimiento de tu industria es un factor clave en tu toma de decisiones”.

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2. Seleccionar una característica de tu producto. “Lo bueno del personal de Hardy es que tenemos expertos en 40 ramas diferentes, con 23 en la rama bancaria. 3. Señala tu ventaja. “La mayoría de nuestros competidores solo proveen personal. Nosotros hacemos que nuestro negocio entienda tu negocio”. 4. Declara el beneficio a ellos. “Lo que esto significa para ti es que te brindaremos a los mejores empleados para tus puestos clave asegurando una reducción del 36 por ciento de pérdida que estás experimentando”. Muéstrales que es lo que hay para ellos al referirte a su MCD, problema, u objeción. 5. Termina con una pregunta de confirmación. “¿Es este el tipo de especialización que estás buscando?”

PONLO EN ACCIÓN Enlazar o Hundirse Demos un vistazo más de cerca a las características definitorias, ventajas, y beneficios. 



Características: Puesto de manera simple, una característica es lo que tu producto hace. Es un rasgo cuantificable e indiscutible. Las características por sí mismas no motivarán a tus prospectos. Es el beneficio de esas características lo que provoca la decisión de comprar. Ventajas: Las ventajas crear una posición de superioridad. Son las que alejan a tu producto de la competencia y le deja saber a los clientes porque deberían estar haciendo negocios con tu compañía y no con ninguna otra. Beneficios: Por definición, un beneficio es algo de valor o utilidad. Un beneficio explica lo que las características significan para tus prospectos–– los problemas que puede solucionar y el placer que puede traer.

Si estás vendiendo casas nuevas, una característica podría ser el centro de recreación de la casa. Su beneficio es que ayudará al dueño a mantenerse saludable y en forma. Aquí un ejemplo de cómo sonaría la parte de enganche de tu presentación. Comienza con algunos puntos de referencia basados en lo que ya hayan discutido: Punto de referencia: Previamente, me comentaste que una de tus prioridades es el bienestar y hacer ejercicio.

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Característica y ventaja:Lo mejor acerca de nuestro desarrollo es que, a diferencia de otras instalaciones en esta parte de la ciudad, tenemos 45,000 pies de gimnasio y spa. Beneficio:De modo que puedes mantener tu régimen de ejercicios diarios ¡sin necesidad de subirte a tu auto! Pregunta de confirmación:¿Qué tal suena eso? La pregunta de confirmación generará o bien un acuerdo o una objeción. De acuerdo, a lo que he notado es preferible es mejor tener una objeción ahora que tenerla después. Este es un ejemplo de cómo una persona vendiendo programas de aprendizaje puede abordar este paso: Punto de referencia:Hace poco me comentabas que no tenías ningún sistema de rendición de cuentas para asegurarte que tus representantes estaban manteniendo la capacitación de conceptos. Característica y ventaja:El beneficio de nuestro software de aprendizaje es que hemos potenciado algunos de los más sofisticados programas de prueba, monitoreo, y de reporte de sistemas en la industria. Beneficio:Puedes probar las ventas de los representantes de la competencia en todo desde el conocimiento del producto hasta sus habilidades de venta y determinar cual representante necesita capacitación adicional. Al usar este sistema de rendición de cuentas, muchos de nuestros clientes aumentan la producción a más del 35 por ciento. Pregunta de Confirmación: ¿Es esto correcto? ¿Algo más que quisieras añadir? ¿Tengo un buen entendimiento de cómo te sientes?

RECOMENDACIONES DE VINCULACIONES 1. Vincula como un alpinista. Concéntrate en las características seleccionadas de tu producto, ventajas, y beneficios que serán las más significativas para el cliente en frente de ti. Piensa en limitar los beneficios como empacar para una aventura de montañismo. Mi familia ama hacer escalada en roca y senderismo. Aprendimos

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que, en un viaje nocturno, debes ser sensible con lo que empacas. Todo lo que lleves contigo, tienes que cargarlo. Objetos innecesarios agregan peso. (¡Si viste la película Alma salvaje sabrás exactamente a lo que me refiero!) Hacer vinculaciones excesivas también añade peso y confusión en el proceso de compra de tus clientes. Destaca las tres o cuatro características y beneficios que son más relevantes. Recuerda: Mucha información resulta en indecisión.

2. No uses las mismas frases. No tienes que repetir mecánicamente la fórmula con precisión. De hecho, si lo haces, podría volverse cursi. Recuerda: El propósito de fórmula de vinculación es desencadenar en tu cerebro el vínculo de las necesidades del cliente con los beneficios del producto. Varía las palabras sin perder el impacto. 3. Obtén compromisos. Los mejores vendedores ganan compromiso a través de toda su presentación de ventas. Aunque la fórmula de vinculación asegura que revelar su QHPMA, las siguientes preguntas de compromiso aumenta la urgencia. Realiza preguntas como:  



“¿Lo que te estoy proponiendo hoy cumple con tus necesidades?” Hay dos respuestas para eso: si o no. Si la respuesta es “no”, entonces pregunta, “¿Qué necesito mostrarte, o cubrir para hacer que nuestro encaje?” “¿Es está la mejor solución?” - Aquí, de nuevo, solo hay dos respuestas. Si es “no”, entonces pregunta “¿Qué necesitamos hacer para hacer de esta la mejor solución para ti?”

Al hacer estas dos preguntas asegurarás, número uno, que tú realmente entiendes las necesidades del comprador, pero más importante aún, que tu contrato realmente aborda esas necesidades.

Abastécete de Historias Muchos años atrás, mientras mi compañera Marta y yo nos sentábamos en un almuerzo tipo bufete en Víspera de Navidad, una pareja de ancianos–– Debían de tener como 90 años–– Marchaban usando sombreros navideños con campanas en la punta. Eran adorables. Se sentaron cerca de nosotras, cada uno

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con una sonrisa de oreja a oreja. No pude resistirme, me incliné hacia ellos y les pregunté, “¿Cuál es el secreto de un matrimonio feliz?” El esposo se inclinó hacia mí y dijo, “Sabes, conocí a Helen en la marina. Puede que no lo parezca ahora” ––se sentó más derecho–– “pero era un hombre atractivo en ese entonces. Helen continuaba fastidiándome con casarnos. Continuaba diciéndole, ‘Necesito pensar en eso’. “Es cuando ella fijo, ‘Nunca sabrás que tan bueno puede ser hasta que lo hagas. ¿Por qué no pensar en eso mientras estamos casados? "Y así lo hice, 67 años después, aún estoy pensando en ello" Ambos rieron. Rieron en su camino hacia su jamón, los huevos, y el cheesecake–– felices y enamorados, por todos esos años. Nuestro cerebro ama las historias, pero nuestro corazón las atesora mucho más. Por años, he contado esta historia a parejas que, al momento de la verdad, no podían tomar una decisión. Algo que casi siempre los empuja hacia el abismo. Nuevas investigaciones confirman que escuchar las historias adecuadas en el momento preciso hace al cerebro liberar oxitocina, el neuroquímico responsable por la empatía. La oxitocina, conocida como "molécula moral", por el neuroeconomista Paul Zak, hace a las personas más confiables, generosas, caritativas, y compasivas. Investigadores experimentaron en clientes en un ambiente de ventas, haciéndoles inhalar la oxitocina para ver si se volvían más confiados y empáticos. (Yo imagino que si logras que un completo extraño olfatee un químico desconocido, ¡Probablemente ya confía en ti!). Aun si tu cliente está interesado en los hechos de tu oferta, él no estará inspirado a actuar sin sus emociones dirigiendo la acción. Tu cliente puede pensar que tu solución es correcta en su cabeza, pero sólo tomará acción cuando en verdad lo sienta en su corazón.

Tendré lo que ella tiene Desde la llegada de las redes sociales, la manera de promocionar nuestros productos y servicios ha cambiado dramáticamente. Vivimos en un mundo de "tendré lo que tú tienes". El pensamiento es que si a ti te gusta y a mí me gustas tú, debe ser bueno para mí. Si tú y yo somos amigos virtuales, eres un 27 por ciento más susceptible a encontrar credibilidad en un producto que te recomiende que por uno de una ventana emergente, propaganda, valla publicitaria o una página central. Además de crear una experiencia emocional,

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las historias que involucran a clientes usando y beneficiándose de tu producto añaden credibilidad a tu oferta. Uno de nuestros clientes, Jack, usa historias y anécdotas para describir casi cada característica, ventaja, y beneficio de un producto: “American Express encontró que el 25 por ciento de sus representantes de ventas consideraban esta característica útil” o “JP Morgan está de acuerdo de que hay grandes ventajas en este tipo de servicio” Tienes la idea, y tus clientes también la tendrán.

Formula una Estrategia con tus Historias Muchos vendedores comparten como otros usan sus productos, pero fallan al pensar porque están compartiendo la historia o como beneficiará al cliente y el proceso de ventas. Antes de contar alguna historia, pregúntate a ti mismo esto:      

¿Por qué estoy contando esta historia? ¿Cuál es el impacto deseado? ¿Sirve a un propósito? ¿Hay una vinculación con el motivador emocional de mi cliente? ¿Resuelve un problema o supera una objeción? ¿Es estructurado en una forma de mantener la atención de mi cliente? ¿Cuál es la frase clave, y es esta frase clave memorable?

Las mejores historias son auténticas y convincentes. Si estás vendiendo energía solar, fotocopiadoras, softwares, vacaciones, o consultas por hora, sigue estas cinco reglas de buenas historias de terceros:

1. La historia debe servir a un propósito Simplemente, pregúntate a ti mismo, “¿Por qué estoy contando esta historia? ¿Qué impacto quiero que tenga en mi audiencia?” Una historia debe servir a uno de los siguientes propósitos:    

Da con un motivo emocional de venta. Resuelve un potencial problema del vendedor. Supera una objeción. Construye credibilidad.

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Las historias ayudan a que te conectes emocionalmente con tu cliente y vincules lo que es importante para ellos con tu producto. Recuerda, la lógica nos hace pensar, las emociones nos llevan a actuar. Los anunciantes ejecutan este concepto con maestría. 2. La historia debe estar basada en la verdad. Solo cuando compartes ejemplos de personas reales y experiencias reales tus historian resonarán como auténticas. De acuerdo a la académica e instructora oral de Stanford, Lee Eisler, es importante al decir una historia que la evoques mientras la cuentas. Colocándote a ti mismo en el momento en el que el evento ocurrió. Cuando intenté esto, hizo un gran impacto en el poder de mis historias. Me di cuenta de que había estado contando algunas de mis historias por tanto tiempo que parecían perder autenticidad. Pero ¿Qué pasa cuando tienes el problema contrario? ¿Cómo obtienes historias si eres nuevo en una compañía o nuevo en ventas? Créeme; sé cuan frustrante es ser el chico nuevo del bloque.

CREA UNA HISTORIA DE UN EVENTO Cuando comencé por primera vez en ventas, no sabía lo que no sabía y no tenía historias de eventos como los otros tenían. Entonces un día, escuché la historia de Mark. Fue fantástico. Hacía que los clientes lloraran cada vez que la contaba. Así que le pregunté, “Mark, ¿Te importa si cuento tu historia y simplemente digo, ‘Uno de nuestros representantes de venta, Mark, tiene un cliente y…’”? Estaba encantado. Le hice a cada representante de ventas la misma exacta pregunta. Escribí sus historias en un pequeño cuaderno negro y las categoricé. Columna A: Historias que dan con el motivo directo de venta (MDV). Columna B: Historias que resuelven un problema. Columna C: Historias que superan una objeción. Columna D: Historias que crean credibilidad. Las reescribí. Redefiní cada palabra. Aprendí que las palabras que escojo tienen que tener un gran impacto en como encajan emocionalmente con los clientes. Por ejemplo, cuando describo comida, es mucho más atractivo hablar

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sobre el soufflé de chocolate con relleno de caramelo caliente derretido que decir buena comida. Esta estrategia tuvo una gran ventaja para mí. Gracias a la tecnología moderna, es mucho más sencillo crear una historia de un evento. Puedes digitalizar tus historias, incluyendo imágenes de tus clientes, para crear un banco de testimonios. Debes de tener de 30 a 40 grandes historias de terceros. Categorízalas, practica, y si no son tuyas, cuéntalas con tanta pasión como puedas exhibir. 3. La historia debe ser relevante. No le digas a tu cliente CEO de la ciudad de Nueva York que le recuerdas a Bernie Hansen, un granjero de Nebraska. Las historias solo resuenan en tus clientes si ellos pueden escucharlas y pensar “¡Yo también! Así soy yo y así–– obviamente tendría la misma gran experiencia”. 4. La historia no debería ser sobre ti. Mira, se supone que uses y ames tu producto. Lo estás vendiendo. Las historias efectivas son el respaldo de otros clientes quienes han recibido valor emocional y financiero de tu producto. 5. La historia debe ser específica. ¿Alguna vez has notado que mientras más específica una historia o afirmación es, más creíble suena? Así como un halago específico por un logro es más efectivo que una generalización, las historias concretas son más poderosas. Los mejores abogados, anunciantes, y vendedores saben que la especificidad genera credibilidad. Por ejemplo, ¿Cuál testimonio parece más creíble? “Nuestro programa dialer es el mejor del mundo por crear contactos de clientes”. O: “Al usar por adelantado contactos calificados y llamar de manera más selectiva, el programa dialer que vendemos aumenta típicamente la tasa de conversión a más del 35 por ciento”. Usa nombres, fechas, y lugares cuantas veces sea posible. Hay una línea sobre los reporteros digna de repetir: Los buenos no solo reportan que había un perro en la calle. Ellos obtienen el nombre del perro. Mientras más específico, más creíble la historia será. Mientras más creíble, más emocionalmente resonante será en tu cliente.

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El porcentaje de presupuesto aumenta y disminuye: “32.5 por ciento” es un número más creíble que “más del 50 por ciento” ten los números exactos y úsalos para construir credibilidad en tus historias. Las historias no son solo una lista de eventos y acontecimientos, asumen el significado que les damos, y se humanizan y nos unen. Las historias nos ayudan a entender el mundo alrededor de nosotros. Los eventos por si mismos no tienen un significado; en lugar de eso, asumen el significado que les damos. Hacen tus historias creíbles, auténticas, convincentes, y sinceras, y no solo venderás más, disfrutarás más al hacerlo.

CAPÍTULO 9 Eliminar Resistencia Requiere Persistencia

Verdad Universal #9: Tan pronto como un prospecto muestra resistencia, la mayoría de los vendedores baja el precio, modifica los términos, o cambia la oferta. Pero la verdad es: Solo cuando alguien está en un estado emocional receptivo puedes cerrar. Esta sección incluye estrategias sobre mantener a los clientes receptivos, aislando las más fuertes objeciones del cliente, y descubriendo la objeción real y final de modo que puedas cerrar más tratos rápidamente.

¿Cuándo compraste los tacos? Tal y como mi esposo estaría encantado de decirles, soy una terrible cocinera. La buena noticia es que hay un par de platillos que hago bien. Uno de ellos son los tacos de búfalo. Hay un par de pasos que sigo. Escribo los ingredientes que voy a necesitar- tortillas, cebollas, cilantro, queso, aguacate, y, por supuesto, carne de búfalo. Entonces, me dirijo al mercado. Llego a la tienda de comestibles, selecciono varios ingredientes, los coloco en el carrito, y me dirijo a la caja. Pregunta: ¿En qué momento compré la carne de búfalo?

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Algunos me dicen: "Cuando fuiste ante el cajero en la caja". Otros dirían: "Cuando lo sacaste del estante y lo colocaste en tu carrito" La respuesta correcta: antes de siquiera salir de mi casa, en el momento en que decidí comprarla. El punto es que tus clientes usualmente deciden comprar tu producto mucho antes de que les preguntes. A cada paso sin embargo, ellos están evaluando la decisión de comprar que ya hicieron. Esto significa que vender no es solo cerrar el trato, es de hecho no perder el trato que el cliente ya ha aceptado (pero que no te ha dicho aún). Muchos vendedores necesitan cambiar su perspectiva cuando se trata de cerrar una venta. Muchos creen que un cierre mágico hará que ganen el trato. Dicen cosas como: “Dame una buena venta por ‘Quiero pensar en ello’” o “Ayúdame a lidiar con ‘Lo amamos, pero necesitamos abordarlo con recursos humanos, contabilidad, o el abogado’.” Vender no es así de sencillo. Una vez que el barco está hundido, un ancla no hará nada bueno. Antes de que siquiera pienses en cerrar el trato, necesitas estudiar cada paso de ventas que hemos discutido hasta ahora. Aún más que eso, ten el hábito de constantemente contactar con tu propio estado emocional. ¿Estás irradiando empatía, curiosidad, y responsabilidad? Para desempeñar confianza en el cierre, entiende que los clientes probablemente aún están decidiendo cuando rechazan en el precio o existe otra preocupación. La resistencia inicial es pocas veces real. No han colocado a búfalo en la cesta, pero ¡Pudieron haberlo tomado de la repisa y solo necesitan leer la etiqueta! Para efectivamente manejar la resistencia del cliente, es esencial saber: 1. Las siete objeciones del núcleo para comprar algo. 2. La ciencia que explica porque el consumidor le da al vendedor excusas. 3. Las tres técnicas para dejar atrás las excusas e identificar las verdaderas objeciones. 4. Estrategias vitales de cierre

En este capítulo, compartiré las cuatro.

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¿Cómo Surgiré Con estas Refutaciones por Todas Esas Objeciones? En nuestro seminario-taller en vivo sobre Cierres, yo comienzo con una tarea: “Escriban cada objeción que hayan escuchado en los últimos seis meses” ¡Los participantes aman esto! Coloco The Rolling Stones’ “(I Can’t Get No) Satisfaction” y todos se exprimen. Después de ordenarse en grupos de cinco, escriben sus objeciones en una hoja blanca de cartulina. Invariablemente, cada grupo pide más hojas. La intensidad aumenta. Pronto cada grupo ha expuesto de 25 a 35 razones por las que sus clientes no comprarán. Siguiente, pegan las cartulinas en las paredes, un empapelado de quejas de los clientes. Algunos participantes se ponen evidentemente incómodos. “¿Cómo podría siquiera aprender Refutaciones por todas esas objeciones?” “¡Uff! No me extraña que no haya estado vendiendo mucho últimamente”, Dice otro. En ese momento, revelo la sorprendente verdad: “Todas las objeciones que han escuchado alguna vez para comprar algo, son solo seis objeciones reales. Y para el final de este seminario, aprenderán a responder a las seis”. Hay un palpable suspiro de alivio.

Excusas vs Objeciones: ¿Cuál es la diferencia? Después de divulgar las seis objeciones reales, los vendedores quieren saber: “¿Dónde está ‘Necesito pensar en eso’? ¿Por qué no es ‘Envíame una propuesta’ una de las seis? ¿No olvidaste alguna?” Es ahí cuando explico que este tipo de declaraciones––“Quiero pensar en eso”, “Necesitamos verificar con contabilidad”, “Estamos solo reuniendo información” ––son casi siempre una excusa. Los clientes las usas para ocultar una de las seis objeciones reales. Para cerrar un trato de manera efectiva, debes comenzar aprendiendo la diferencia entre una excusa y una objeción real. Una excusa es una razón que tu cliente inventa para así no tener que comprar. Las excusas a veces son reales, pero es más común que sean mecanismos de defensa. Una objeción, por otra parte, representa la preocupación real del cliente. Tanto las excusas como las objeciones pueden ser

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fácilmente superadas, pero requieren diferentes acercamientos. Aprender estrategas para distinguir cada una––y superarlas a ambas––es la clave para tu éxito de ventas. Así como hay infinidades de colores en el mundo––¿Sabías que podemos ver 10 millones de colores? ––las objeciones de los clientes pueden ser infinitas.

Pero, así como cada tonalidad es una combinación de los tres colores primarios, solo hay seis objeciones reales. Te sugiero escribir las más comunes que escuches. Entonces, combínalas con las seis que estoy a punto de darte. Si encuentras que más de todo lo que escuchas de tus clientes son excusas, son excelentes noticias. ¿Por qué? Debido a que tal y como vimos las excusas son pretexto––no debes responder a ellas como si fuesen sean reales. Voy a enseñarte como moverte a través de cada posible excusa para exponer los problemas internos de tus clientes. Solo entonces puedes hacer la venta.

Las seis objeciones reales 1. No hay necesidad: las objeciones de "no necesidad" son el resultado de una o dos posibilidades. Primero, tú producto tiene legítimamente valor nulo para tu prospecto. Por ejemplo, si tratas de venderme zapatos con aire acondicionado (si, ese producto existe), ellos no tendrían ningún valor para mí a ningún precio. Yo no corro la ultramaratón Badwater en el Valle de la Muerte en Julio, y aún si lo hiciera, mis zapatos de aire acondicionado probablemente se derretirían antes de la sexta milla. El otro escenario de "no necesidad" sucede cuando el cliente ya posee un producto similar que funciona bien o que no están usando de momento. Quizás el cliente tiene una condición médica que le prohíbe usar el producto o el VP de ventas ya ha invertido en un producto o servicio similar. Si eres como la mayoría de las personas, encontrarás estás objeciones las más difíciles de superar porque el cliente simplemente no está interesado y no tiene el poder de superar el razonamiento de no necesidad. Pero aún hay esperanza, tal como discutiremos en breve. 2. No tiene sentido financiero: no confunda esta objeción con no está en nuestro presupuesto o no podemos pagarlo. Lo que el cliente está diciéndote es que puede alcanzar sus objetivos por un precio más bajo u obtener mayor valor por la misma cantidad de efectivo. No trates esta objeción como si se tratara de una objeción financiera. No lo es. Es acerca del valor, no recursos

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financieros. Luego en este capítulo, te mostraré la técnica de replanteamiento que puedes usar para aislar y superar esta objeción. 3. No creo que funcionará: El prospecto tiene dudas sobre la facilidad de uso, instalación, o poseer tu producto. Los prospectos que sienten que tu oferta suena muy buena para ser verdad se resistirán a ti y tu oferta. Para superar esta objeción, toma en cuenta al cliente en frente de ti. Si es muy analítico, retrocede de tus grandes concesiones. Usa números, rankings, y gráficos. Muéstrale a tu cliente testimoniales y páginas blancas y considera traer a una autoridad mayor. Dile al cliente lo que tus productos no harán, así él creerá en lo que harán. 4.Es muy confuso: A veces sencillamente no lo entienden. Tus prospectos pueden no tener la capacidad de entender como tu producto encaja en su trabajo o vida personal. Se preguntan a sí mismos, “¿Qué separa a este programa de los otros?” o ¿Por qué lo necesito en primer lugar?” ¿Quién lo hizo tan confuso? Si, ese serías tú. Más probablemente, repartiste demasiada información, muy rápido. ¿Por qué? Porque querías acertar y salir––haz la venta y sigue moviéndote. Ve más despacio; estás moviéndote muy rápido. Escucha más, habla menos. La sobrecarga de información, usualmente causada por vendedores obsesionados a las comisiones, paraliza a los prospectos. Las personas preferirían no tomar ninguna decisión que tomar la decisión incorrecta. Para minimizar esta objeción, debes: Discutir los cinco beneficios claves de tu producto que importan más al consumidor (Basado en tu descubrimiento).   

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Nunca responder preguntas que el consumidor hizo. Evitar acrónimos de industria y jergas. Resumir los beneficios utilizando infografías y analogías. Di algo como, “Nuestro punto extra es que el programa trabaja justo como las millas aéreas”. Dale a tu cliente la cantidad precisa de información que necesita para tomar una decisión, nada más y nada menos. Decide que otra información necesita ser discutida

5. Toma mucho esfuerzo: Ya hemos hablado del hecho de que tu mayor competencia no es un producto o una persona, sino el status quo. Mientras más complejo parezca el producto, menos probable es que el cliente lo escoja. Cuando esta objeción sale a la superficie, resalta al cliente los sistemas de servicio y soporte. Reconfirma tu experiencia y capacidad. Reitera como después de un periodo de inicialización, sus vidas serán mucho más sencillas. Las personas quieren que las cosas sean sencillas.

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Los clientes no siempre te explican las objeciones tu estás jugando un juego de Scrabble. Puede que no digan, “Esto requiere mucho esfuerzo”. Muy seguido, necesitas indagar más profundo y leer entre líneas. 6. Es demasiado dinero: A veces, tus clientes realmente quieren tu producto, pero no pueden legítimamente permitírselo. (No es lo mismo que “No tiene sentido financiero”, el cual ocurre cuando no les has mostrado todavía el valor de tu oferta) Sé precavido con esta objeción; Es usada con frecuencia como una excusa porque parece una vía de escape indolora. El prospecto puede no querer lastimar tus sentimientos. En ventas complejas, ellos sencillamente dejan de llamarte o pueden culpar a la compra. Investigaciones muestran que los consumidores dan esta objeción más seguida de lo que está justificado. Siempre es mejor aislar esta objeción antes de que se pierda una venta. Excusas ¿Qué pasa con los otros cientos de obstáculos que tienes de los clientes al pedirles comprar? Si no es una de las seis objeciones, es probablemente una excusa. Las excusas vienen en diferentes formas, dependiendo del producto que estés vendiendo. Esto puede parecer un poco duro, pero debes pensar en una excusa como un tipo de mentira. No te sorprendas. De acuerdo a Pamela Meyer, quien dio la famosa charla en TED “How to Spot a Liar” (Cómo Detectar a un Mentiroso), todos mentimos. La persona promedio dice de 10 a 100 mentiras por día. Comienza cuando somos infantes. Los bebés fingen un llanto para obtener atención y los niños de 5 años mienten abiertamente ("¡El perro rompió el vaso!; "¡Ella me pegó primero!") para evitar el castigo. Los adultos dicen mentiras para evitar una confrontación (“¡No, ese vestido no te hace ver gorda!) y posponer decisiones ("Te daré un anillo en un par de semanas"). Quizás la dominancia de la tecnología ha escalado la tasa y frecuencia de nuestro juego de Pinocho. Decimos cosas como, "Tu correo debe haber caído en mi bandeja de spam", ó, "Tengo una conferencia en GoToMeeting... Tengo que correr". La verdad es que estamos sobrecargados o aburridos. así que mentimos para regular y preservar la relación. ¿Por qué? Oh ¿Por qué mienten tus clientes? ¿Por qué tus clientes no se sinceran? ¿No sería más sencillo para ellos decir "Tú y tu producto apestan", "Me estas aburriendo hasta la muerte", o "No te confiaría cambiar la estación de radio"? Antes de estudiar los motivos, piensa en ti mismo como cliente. ¿Alguna vez has dicho una excusa en lugar de

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compartir tu verdadero problema? ¿Te ha pasado que no sabes porque estabas haciendo la danza de la evasión, pero aun así la hiciste? Yo lo he hecho. Varios años atrás, hice una cita con Charlie en el Concesionario de automóviles Land Rover. Después que probé el auto, Charlie me pidió comprarlo y con razón. Pero algo se sintió extraño. No sabía lo que era. Pero si tenía algunas preocupaciones. Una era que había escuchado que las Land Rover tenían un historial de servicio muy bajo. Cuando mencioné este problema, Charlie desestimó mi pregunta. Ni hubo un baby negative o "Uf, déjame chequear eso por ti". Todo lo que escuché fueron superlativos como "Esta es la mejor... La más grande... La más". Piénsalo: ¿Le habrías dicho tú a Charlie que pensabas que era un inflador y un hiperbolista? (Si, acabo de inventar esa palabra). Probablemente no; pero ¿Habrías confiado en sus intenciones? Yo no lo hice. En cambio, elegí el camino cobarde y le di a Charlie una pobre excusa. Le dije que mi hermano tenía el mismo modelo, y que debía hablar con él antes de comprar. "El problema es", le dije "que está en Bélgica". Así que le pedí a Charlie su tarjeta y nunca lo llamé de vuelta. Normalmente, los clientes no tomarán una decisión porque están estancados. Están experimentando uno de los tres "estados emocionales negativos del comprador". En otras palabras, están atrapados en uno de tres lugares:

  

"El estado de sospecha" El estado de miedo. El estado de vergüenza.

El centro de cada uno de esos estados es "indecisión".

EL ESTADO DE SOSPECHA Está alerta. Tu cliente potencial no confía en ti ni en tu empresa. No lograste ganar su confianza. Recuerda usar baby negatives para hacer saber a los prospectos que no estás ocultando nada. ¿Conoces al cuñado, director financiero o el padre que le dice al cliente cuál es el problema con tu oferta? Derrótalo en eso. Me solía encantar responder a la pregunta "¿Puede decirme acerca de tus cuotas de mantenimiento? Con "Te garantizo que subirán" o

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responder a "¿Hay un buen valor de reventa? Con "No, tendrás que tratar de empeñar a tu cónyuge en el evento de un divorcio". En serio. Esto hizo reír a los prospectos. Entonces, respondería la pregunta de manera honesta y específica. Demasiados vendedores recurren al puffery en lugar de medir cómo se siente un prospecto sobre su oferta, así que cuando rechazan comprar, el vendedor queda ciegas. Ahí tienes. ¡Lo siento! EL ESTADO DE MIEDO La gente preferiría no tomar una decisión que tomar una decisión equivocada. La "Parálisis de Análisis" impide que las empresas, los gobiernos y los consumidores avancen––a menudo a expensas de lo que es mejor y más rentable. Los clientes temen la vergüenza de tomar una mala decisión, por lo que a menudo no hacen ninguna.

EL ESTADO DE VERGÜENZA Los productos y servicios de hoy son más complicados que nunca. Pero los clientes que no entienden tu producto suelen sentirse demasiado avergonzados como para decírtelo. Una vez trabajé con un vendedor llamado Marco. Su presentación fue tres veces más larga que la de cualquier otra persona. Le aseguró a su cliente en su declaración de intenciones que incluso un niño de 5 años podría entender su producto. ¿Adivina qué? Su cliente, que no quería ser confundido con un excepcionalmente estúpido niño de 5 años mantuvo la boca cerrada. Sin preguntas, sin objeciones, ¡Y sin venta!

No Intentes Golpear un Holograma. Investigaciones neuronales muestran que somos más capaces de concentrarnos, enfocarnos y tomar decisiones cuando no estamos experimentando emociones negativas. Mientras tus prospectos estén estancados en uno de los tres estados emocionales negativos, no están pensando claramente. No solo no tomarán una decisión, sino que probablemente no te den sus objeciones reales. La sospecha, el miedo y la vergüenza surgen del cuerpo amigdalino. Esta parte del cerebro se centra en la lucha o la huida––por lo que debes esperar a que tus clientes discutan contigo o diga una excusa y se divida. ¡Esta respuesta está conectada a su ADN!

La pregunta es: ¿qué puedes hacer al respecto?

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Afable, Agresivo o Respetuosamente Asertivo. Ahora debería ser obvio que la forma de vender es incluso más importante que lo que vendes. ¿Recuerdas a Suzy y Tony y sus aproximaciones extremas en ventas? Suzy era nuestra persona complaciente y Tony era el chico de la sala de calderas. Los vendedores amables como Suzy nunca hacen las preguntas difíciles de descubrimiento ni desafían a los clientes durante sus presentaciones, por lo que nunca crean la verdadera urgencia. Terminan haciendo concesiones porque el cliente no estuvo nunca "dentro" del trato. Vendedores demasiado agresivos como Tony encienden el empuje al final de sus presentaciones, cuando deberían estar ganando compromiso y creando tensión todo el camino. Contrastan estos dos enfoques con el enfoque de vendedores respetuosamente asertivos que manejan el estado emocional del cliente durante todo el proceso de venta–no solo al final. Hacen un fantástico trabajo construyendo relaciones, pero también saben cuándo enrollar sus mangas y pedir orden. Además, pueden manejar la resistencia del cliente al final porque han venido haciéndolo todo ese tiempo. Sé firme, pero nunca agresivo. Los siguientes comportamientos no solo pierden tu trato, también te hacen perder la credibilidad a largo plazo de tu compañía. ¡No Intentes Esto en el Trabajo! - No cuestiones la excusa: Cuando discutes con tus clientes, solo estas moviéndolos de un estado negativo a otro. Por ejemplo, Si Charlie el negociante de la Land Rover me hubiera dicho que pusiera al teléfono a mi hermano o hubiese aplicado presión basada en una falsa escases ("Subirá el precio mañana" o "Este es el último que nos queda"), me habría movido del estado de sospecha a un nuevo estado: enojo. Podría incluso haberlo dejado con un comentario sarcástico. Tal como harán tus clientes si tratas de confrontarlos. - No bajes el precio. Tú bajas el precio, pensando, "si está lo suficientemente barato, ellos lo comprarán". Tengo noticias para ti: Si colocas cualquier cosa más económica (excepto esos zapatos con aire acondicionado, quizás), alguien la comprará. Pero no pasará si ellos están en un estado de sospecha. A menos que descubras y enfrentes la objeción real, ellos

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sencillamente se mantendrán en la posición de compra NUEVE: "No estoy interesado ahora––o nunca". ¿Por qué somos tan rápidos para bajar el precio? Muchos vendedores subestiman lo que su producto puede hacer por sus clientes o, como mi colega, Adam Robertson, diría, ellos no ven el valor y están vendiendo desde su propio bolsillo. Siempre serás mejor demostrando el valor que debatiendo el precio. Y si compites únicamente por el precio, alguien más te vencerá en el precio. Averigua si el precio es realmente la única objeción final del cliente. Cuando tratas de superar una excusa, como dice mi antiguo colega Joe McGriff, "Es como tratar de golpear un holograma". Sigues golpeando contra él. Puedes golpearlo desde cualquier dirección, pero nunca harás contacto. - No solo sigas en movimiento (toma el siguiente paso antes de proceder). Katie vende tecnología sofisticada en el espacio de la cadena logística. Los tratos pueden tomar desde seis meses hasta tres años e involucran muchos tomadores de decisiones. En el momento que Katie escucha "No sabemos nuestro presupuesto" comienza a trabajar escribiendo una larga propuesta. Y ¿Sabes qué? Tres meses después ella escucha, "Esto es demasiado costoso". Evidentemente Katie no profundizó lo suficiente; si ellos dicen que es muy costoso, ¡tenían un presupuesto! - No te dejes pisotear. Como Suzy, esperas a que el cliente te llame de vuelta, le cuentas a tus amigos sobre el gran trato que está por llegar en cualquier momento, y gastas la comisión que aún no has ganado. Los vendedores con falta de confianza dicen cosas como "hazme saber cuándo estarás disponible para decidir, o "te daré el número de mi casa, siéntete libre de llamarme si tienes alguna duda o preocupación". Esto no es servicio al cliente, es servilismo. Aprende cuando decir siguiente. - No estés desesperado. Considera el siguiente escenario: Un vendedor acaba de preguntarle al cliente si está lista para hacer la compra. Cliente: "Tengo que repasar los números. Veremos el presupuesto del año y volveremos". Vendedor: "Pero si no compra ahora, los precios aumentarán. Estamos cerrando con este modelo y tendrá que pagar más". Cliente(irritada): "Bueno tendremos que tomar ese riesgo". (Sonido de la puerta al ser azotada). ¿Puedes adivinar en qué estado el cliente está?

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Si tu fueras el cliente, ¿Cómo te sentirías? ¿Cuánto tiempo tomaría antes de que te levantaras y te fueras? El vendedor está obviamente siendo insincero, desesperado, y incompasivo. Cualquier confianza que el vendedor haya creado, solo la saboteó. El vendedor necesita aplicar el escuchar incondicionalmente. Necesita validar antes de responder los sentimientos del consumidor. También podría necesitas unas vacaciones extendidas. - No vendas un sombrero que no encaja. El pasado otoño, viajé a Europa del Este con un grupo de ejecutivos. Mientras visitábamos la Plaza de los Héroes en Budapest, una vendedora callejera se acercó a mí y me pidió comprar un gorro de piel. La conversación fue así: Vendedora callejera: Puedes comprar mi gorro por 40 euros. Shari: ¿Puedo probarlo? [Me lo entregó.] No encaja. Es muy pequeño. ¿Tienes otro sombrero? Vendedora callejera: No. Es un buen gorro. Está hecho de castor. Ok, ¿30 euros? Shari: Todavía no encaja. No lo usaré. Vendedora callejera: Ok… 20 euros, más otro mismo tipo de gorro. Quizás había una barrera de lenguaje o la vendedora no entendió lo que dije. O quizás estos eran sus últimos dos gorros, y solo quería entregarlos e irse a casa. El punto es: Para vender exitosamente, debes descubrir la verdadera objeción y responderla. ¿Por qué compraría un sombrero que no me queda, aún si está más barato? Mis orejas estaban frías. Necesitaba un sombrero que las cubriera. ¿Podría haber rasgado los dos sombreros y hacer un sombrero que de hecho encaje? Así no es como quiero pasar mis vacaciones. Hacer un cierre de venta no es sobre encontrar una refutación astuta a las preocupaciones del cliente o usar una técnica aguda de boxeo. Cerrar es sobre tener la compasión, paciencia, y corazón para descubrir las verdaderas preocupaciones del cliente, abordarlas, y entonces cerrar el traro.

PONLO EN ACCIÓN

Identifica las Verdaderas Objeciones Ahora sabes las seis objeciones centrales: 1. No hay necesidad.

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2. 3. 4. 5. 6.

No tiene sentido económico. No creo que funcionará. Mucho esfuerzo Muy confuso Dinero

Toma las siguientes declaraciones de los clientes y colócalas dentro de una de estas seis categorías. Recuerda, aunque algunas de estas son objeciones válidas, otras podrían ser solo excusas para ocultar la objeción real. Determinar la objeción real no es una ciencia exacta, así que da lo mejor de ti. Cada vez que te encuentres con resistencia, usa las seis objeciones reales como un patrón para determinar si tu cliente está dándote una excusa o una objeción legítima. La simple toma de conciencia de las seis objeciones centrales aumentará dramáticamente tu rendimiento. Factor que entra a medida que vas leyendo la lista:                      

Lo discutiré con la junta. Este es el primero que hemos visto. Estamos en la fase de propuesta y recopilación. No es el momento adecuado. Los chicos van a la universidad. Estamos mirando muchas opciones diferentes. Esto es interesante. Envíame más datos y contactaremos contigo. Sencillamente no está en el presupuesto ahora mismo. Estamos satisfechos con lo que tenemos ahora No veo como podríamos usarlo ahora mismo. Puedo ver el valor, pero no es para mí. Este no es mi departamento. Necesitaremos meditar con los números No es una prioridad ahora mismo. Estamos recortando. Es muy costoso. Buscamos mejor calidad. Tuve una mala experiencia con tu compañía Hemos estado haciendo negocios con nuestra distribuidora actual por años. Mi hermano está en el negocio. Tienes que sacarle punta a tus lápices Nos has dado mucho en que pensar.

¿Puedes pensar en otras? Cada vez que un cliente muestra resistencia, ve si puedes conectarlo a una de las seis objeciones reales. Entonces,

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prepárate. Crea refutaciones para cada una de las seis con anticipación que tengan sentido para tu producto, compañía, e industria.

Descubre la Objeción Real: Tres Técnicas de Aislamiento Estudia los siguientes tres acercamientos para manejar las objeciones y practica con ellas repetidamente. Apodérate de ellas. He observado a docenas de vendedores memorizar las palabras y entonces fallar en entregarlas con compasión y empatía. Puedes estar preparado para aislar las objeciones y responder pertinente las preocupaciones, pero si te pones impaciente o agitado, nunca llegarás ahí. Tal como ser consciente de las emociones ayuda en las ventas, permitirte ser secuestrado por tus propias emociones es algo costoso. Hay una tendencia humana natural––una que debes superar––de responder a las objeciones del cliente antes de aislarlas. Al hacer un cierre, debes ir despacio. Escuchar. Asegúrate de que entiendes el punto de vista del cliente antes de intentar convencerlos con el tuyo. Decir tus palabras con un tono agudo, y desdeñoso nunca funcionará. Tu meta no es estar en lo correcto; es hacer la venta. Este no es un momento ¡Te lo dije! Si se da efectivamente, cada una de estas técnicas cambiarán al cliente de un estado negativo a un estado más receptivo. Él revelará su verdadera preocupación y se abrirá a tu oferta:

1. La Venta “Si fuera la Próxima Semana” Este acercamiento representa un marcado contraste con la presión, la venta, “esta oferta solo es buena por un día”. Sin embargo, no te confundas, la meta es aún cerrar la venta ahora o lo más pronto posible. Construye tu propia variación del siguiente guion: Consumidor: Necesitamos pensarlo. Vendedor: No hay problema. Sé que esta es una gran decisión, puedes sentirte mejor tomándote tu tiempo [Pausa. Toma tu calendario electrónico o libreta] ¿Cuánto sientes que necesitarás para decidir? Consumidor: Al menos un mes.

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Vendedor: [Escoge una fecha de un mes después. Es importante tomar un tiempo exacto para hacer seguimiento. No debe ser algo nublado] ¿Qué tal si te llamo el 24 octubre a las––digamos a las 9 am? Consumidor: Eso podría funcionar. Vendedor: Ok, anotaré eso. En este punto, tu cliente se relajará visiblemente. En su mente, no tendrá que tomar una decisión hoy, hacer preguntas, o intentar entender algo complicado. ¡Está fuera de apuros! Más importante, se ha movido de su cuerpo amigdalino a su ingenioso cerebro (Iguana con sombrero de fiesta). Puede pensar con mayor claridad. Puede acceder a preocupaciones que ni siquiera sabía que tenía. Aquí está lo que se debe hacer después: Vendedor: Solo por curiosidad, vamos a suponer que ha pasado un mes de ahora y te llamo a las 9 a.m. en la mañana. ¿Existen algunas preguntas o preocupaciones que pienses que tendrías en ese momento? Clientes: Bueno, pienso que justo necesitamos hacer más investigaciones sobre la compañía y asegurarnos de que es la mejor elección para nosotros. ¡Ajá! Te has movido de la excusa a la objeción real. Este acercamiento es poderoso. Es todo lo opuesto a lo que el cliente espera. Se relajan, lo que abre la parte creativa de sus cerebros. Ahora, pueden detallar la fuente de su disconformidad. Esta es una gran técnica para usar cuando escuchas, “Necesito pensar en eso”, o “No estamos listos para decidir ahora”. Todo se reduce a descubrir cual de las seis objeciones reales está sosteniendo tu cliente para así poder abordarla efectivamente. Si realizas este cierre efectivamente, tu cliente se abrirá a ti, y serás capaz de superar la fuente de sus verdaderas preocupaciones. De nuevo, lo que es importante es que te hagas esta técnica tuya––como se presenta, puede sonar un poco manipulador. Tu tono y forma de hablar serán críticos para tu triunfo. No dejes que tus ansias por un trato cerrado nublen tu pensamiento o el de tu consumidor.

2. Replantea las Preocupaciones del Consumidor Muchos vendedores se congelan cuando el cliente dice “Necesito pensar en eso”, “Necesitamos hablar en lo legal” o “No tenemos un presupuesto”. El problema es que estas excusas disfrazan una objeción real. Al replantear las

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preocupaciones del consumidor usando términos específicos, puedes descubrir cuál de estas seis objeciones reales el cliente tiene. Sigue estos cinco pasos: 1. Escucha atentamente las preocupaciones de tu cliente. 2. Usa una “declaración puente” tal como “Entiendo cómo te sientes–– por supuesto esta es una gran decisión”, y entonces replantea la preocupación en tu consumidor. Pregunta por validación. 3. Aísla la objeción para estar seguro de que es la única. 4. Responde la(s) objeción(es) 5. Haz el cierre Aquí están los cinco pasos de acercamiento en acción: Cliente: Necesitamos reflexionar las cosas y volver contigo. Simplemente no estamos preparados para tomar una decisión. Vendedor: Puedo apreciar eso. Esta es una gran decisión. Parece que tienen algunas preocupaciones antes de seguir adelante. ¿No es verdad? [Nunca repitas frases vagas como, "Necesitamos reflexionar las cosas". En cambio, encuentra una manera de replantear "reflexionar las cosas" más concretamente. ¿Por qué? Tú puedes lidiar con algunas inquietudes; con lo que no puedes lidiar es con necesito pensar sobre ello.] Cliente: Si, eso es correcto. [Una vez que has replanteado las inquietudes del cliente, puedes ahondar y aislar la preocupación del cliente usando el lenguaje preciso de replanteamiento de antes.] Vendedor: Además de ese par de inquietudes, ¿Hay alguna otra razón por la que no se sentiría cómodo siguiendo adelante con esto? Cliente: No, eso es todo. Solo necesitamos más tiempo. Vendedor: [Pausa. ¡Esto es importante!] [En este punto, una de dos cosas sucederá. O bien el cliente se mantendrá sin una decisión o, con suerte, divulgarán el verdadero problema]. Cliente: Solo no estoy seguro de si esto se integrará bien con nuestro nuevo sistema. Necesito discutirlo con nuestro departamento de informática. Ahora tienes una objeción con la que puedes trabajar.

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3. Lidia con el Fantasma en la Habitación Esta es una excelente técnica para usar cuando tu cliente usa a una tercera entidad como excusa. Sabes de lo que hablo. Sucede todo el tiempo: eres lo suficientemente afortunado de llegar a un prospecto adecuado, creas una fuerte relación, tu cliente ama tu producto, y el precio es correcto. Solo hay un problema. Ellos necesitan hablar con su hermano (o madre, doctor, abogado, o consejero) sobre eso. Este hermano, claro, está vacacionando en Italia, y no es posible comunicarse. Llamo a esta tercera entidad "el fantasma en la habitación". (Recuerda: Le di esta excusa a Charlie, el negociante de la Land Rover). Cuando tus clientes aseguran que necesitan hablar con alguien más, puede ser una excusa, no una objeción real. Muchos vendedores retan la excusa del cliente soltando "Pongamos al ‘fantasma’ al teléfono", o "estoy seguro de que lo va a amar––vamos a hacer el papeleo." ¿Cuál es el problema? A menos que estés lidiando con un producto con un ciclo de ventas largo, esta aproximación aborda la excusa del cliente–– no la preocupación real. La próxima vez que tu cliente diga, "necesito dirigir esto a mi hermano, madre, dentista, o consejero", considera la siguiente técnica. La primera vez que la vi, quedé cautivada. Ira estaba vendiendo un espacio en una comunidad de mayores muy exclusiva a una pareja de edad en Scottsdale. Los prospectos, el Sr. y la Sra. Bayfield, les gustó la idea de un estilo de vida de tipo resort. Las actividades, educación y entretenimiento iban más allá de cualquier cosa que ellos hayan imaginado. Tras completar el tour, Ira pregunto por la orden. Los Bayfields le aseguraron que estaban interesados, pero necesitaban consultar con su hijo adulto. La conversación fue así: Sra. Bayfield: Tendremos que volver tras hablar con nuestros hijos. Ira: No hay problema. Entiendo perfectamente. Solo por curiosidad, si sus hijos no aprueban esto, asumo que ¿le dirán que no a esta comunidad? Sr. Bayfield: Probablemente. Nos gustaría tener la opinión de ellos, pues ellos serán los que nos visiten aquí.

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Ira: Eso tiene sentido. Entonces si ellos aceptan, ¿seguirán adelante con esto? Sra. Bayfield: Absolutamente. Ira: ¿Por qué les gustaría mudarse aquí? [Pausa. Esta parte es la más difícil especialmente para los vendedores. ¡Mantente en calma y Deja que te den una respuesta!] Sr. Bayfield: Bueno, nos encanta el aspecto de la comunidad. Tenemos amigos aquí, y es mejor mudarnos a un lugar así ahora, antes que uno de nosotros se enferme. ¿Ves lo que sucedió? Los Bayfield confirmaron su propio motivo de compra dominante. Ira los dejó notar por su cuenta que hablar con sus hijos era innecesario. Esta técnica incorpora un principio científico llamado disonancia cognitiva: la desconexión que ocurre si sentimos que nuestras acciones no van en concordancia con nuestras creencias. La verdadera preocupación de los Bayfield era establecer un ambiente seguro para su vejez. Vieron que la acción de hablar con sus hijos primero no tenía nada que ver con su meta real. Una vez que reconocieron su disonancia cognitiva, fueron capaces de tomar su propia decisión. Al preguntar porque ellos dirían que sí, los estas forzando a expresar todas las razones en favor a tu producto. Y nadie quiere hacer un mentiroso o mentirosa de sí mismo.

PONLO EN ACCIÓN

Las 7 Estrategias para Eliminar la Resistencia Las personas se han resistido a los vendedores desde el inicio de los tiempos. Justo como los vendedores tienen un modo estándar, los prospectos también. Su respuesta automática, es decir, "De ninguna manera, José" Enfréntalo. Las personas no desean ser vendidas. Este sentimiento se incrementa a medida que vivimos más nuestras vidas online. De acuerdo a Terry Jones, fundador de Kayak.com 98 por ciento de los estudiantes universitarios preferiría comprar en línea. Ellos evitan a los vendedores a toda cosa. Como Mike Weinberg dice en New Sales Simplified, el hecho de que los consumidores se resistan a las ventas no es tu culpa, pero es tu problema. Afortunadamente, es un problema que la capacitación adecuada puede resolver. Aquí está como:

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1. DEFINIR ANTEMANO

QUE

CONCESIONES

ESTÁS

DISPUESTO

HACER

¿Qué concesiones estás dispuesto a hacer? Mejor lo sabes antes de dirigirte al cierre de venta, antes de que tu adrenalina surta efecto. En el acaloramiento del momento, podrías tirar la toalla con tu perro y el fregadero antes de haber planeado cuidadosamente las consecuencias financieras de tu nueva oferta. Claramente define descuentos, actualizaciones, e incentivos antes de cualquier negociación. ¿Qué tan lejos puedes ir? ¿Qué tan lejos deberías ir? Planea lo que el cliente te dará a cambio. Recuerda, saber lo que cederás y cuando lo cederás son dos cosas diferentes. Es mejor que empieces con las más pequeñas concesiones, y ofreciendo las más grandes a medida que tu negociación progresa. Nunca digas, “Tómalo o déjalo”, a menos que estés realmente dispuesto a alejarte. Al planificar con antelación, cerrarás más tratos y parecerás más fuerte y más seguro a tus clientes.

2. RESUME TU OFERTA Después de demostrarle mi producto a mis clientes, a mí me gusta pedirles que expresen como se siente con ello. “¿Qué te gusta sobre lo que te he mostrado hasta ahora?” Haz esta pregunta aparte del obvio obstáculo de precio: “Asumiendo que las cifras cuadren, ¿Qué te gusta sobre lo que te mostrado hasta ahora?” Asegúrate de preguntarle a todos los que están presentes. Pueden decirte lo que les gusta, o pueden darte una objeción. De cualquier manera, te armarán con información valiosa.

3. NO CONDUZCAS CON INCENTIVOS Cuando conduces con incentivos, pierdes credibilidad––particularmente si tu cliente no ha sido convencido. Solo suenas desesperado, lo que hace al cliente preguntarse lo que está mal con tu producto o contigo. El otro día, caminaba por una tienda de botes para matar el tiempo mientras mi hijo estaba al lado en sus clases de karate. El vendedor me ofreció esquís acuáticos y un traje de buceo si yo le compraba su bote el fin de semana. El problema es que, aunque los esquís acuáticos sonaban muy bien y el traje de buceo sería genial

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para hacer submarinismo, no estaba convencida por el bote de 55,000$, así que el bonus no significó nada para mí.

4. NO ENVÍES UNA PROPUESTA O CREES UN CONTRATO HASTA QUE TODOS LOS TÉRMINOS HAYAN SIDO CONVENIDOS POR LOS ACCIONISTAS. Apuesto a que escuchaste esto antes: “Envíame una propuesta” o “Colócalo por escrito”. Estas declaraciones pueden ser una excusa. Consolida todos los términos de tu trato con todos los tomadores de decisiones relevantes antes de comprometer algo por escrito. Si no lo haces, tu cliente puede cambiar de idea o cambiar el acuerdo, dejándote con poca libertad de acción. Además, a veces cuando las personas piden una propuesta por escrito, es porque realmente quieren alejarte del teléfono sin herir tus sentimientos. Si sientes que eso es lo que está pasando, pregunta. Si piensas en ventas como una búsqueda de la verdad, descubrir como tus prospectos realmente se sienten es esencial. De otra forma, estarás escribiendo un montón de propuestas que nadie nunca va a leer.

5. REPLANTEA LAS OBJEACIONES DE DINERO Usualmente escucho a clientes decirle a vendedores que necesitan chequear su presupuesto, dale vueltas por un tiempo, o de otra manera piensa en el dinero. Así que aquí está una prueba. ¿Cuál de las seis objeciones reales es esta? Respuesta: No lo sabes aún. Muchos vendedores asumen que estas respuestas significan que el consumidor no puede permitirse tu oferta. Pero no puedes saber cuál es su verdadera objeción hasta que la hayas aislado. ¿Es una pregunta de sentido financiero o económico? Intenta esta técnica de replanteamiento: Vendedor: "Eso tiene sentido. Déjame preguntarte esto: Cuándo dices que vas a reflexionar sobre los números, ¿Vas a estar chequeando si nuestro producto/programa te ahorra dinero o añade más valor al dinero que ya estás gastando?".

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Este tipo de interjección te permite conocer el problema real, mientras también hace al cliente reconsiderar tu producto. Has señalado el hecho que tu producto podría no ser en efecto más económico, pero puede representar un mayor valor. Abre la puerta a una discusión de valores en lugar de dejar la misma puerta cerrada a objeciones de dinero.

6. ASEGÚRATE DE TENER LA ATENCIÓN TOTAL DE TUS PROSPECTOS Tus clientes deben estar atentos y conectados antes de que les preguntes por la venta. Si los encuentras quejándose con su celular o se ven de otra forma distraídos, detente. Un amigo estaba negociando una alianza estratégica con un empresario exitoso. "Cometí un error crítico", me dijo. "Estaba conduciendo en la autopista en Europa con su esposa, y aquí estoy al otro lado de la línea tratando de negociar los términos, títulos, y salarios de nuestra asociación". La verdad es, primero, los grandes tratos se hacen en persona, sé que tenemos GoToMeeting, Skype, Zoom Band, y Boom, pero seamos realistas, nada puede superar la comunicación cara a cara. ¿Cómo puedes pasar el “test olfativo” si no pueden olerte? Afortunadamente el internet no ha llegado al punto donde podemos olernos los unos a los otros online. Agradécelo. 7. GUARDA UNA PIEZA VALIOSA DE INFORMACIÓN PARA EL FINAL Dependiendo de tu producto, ¡puede que no desees mostrar todo al cliente! ¿Has escuchado de guardar lo mejor para el final? Cuando guardas una valiosa cantidad de información––por ejemplo, un agregado de servicio único–– estás aferrándote en una herramienta de negociación que podrías muy bien necesitar. Recuerda, a los clientes se les enseña a decir “no” antes de decir “si”. Desafortunadamente, muchos representantes de ventas responden bajando el precio. Cuando te abstienes de mostrar algo valioso, tienes la ventaja en la negociación. Pregúntate a ti mismo, ¿Qué añade valor además del precio?     

Incentivos Servicio VIP Garantía prolongada Programa bonus Aumento de utilización

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Cuando tus clientes pidan un descuento, puedes responder preguntando a qué incentivos él está dispuesto a renunciar.

Reemplaza el Trabajo Duro Con Trabajo del Corazón Los clientes no tolerarán una alta presión o falsa urgencia. Con saber por qué tu prospecto se está oponiendo no me refiero a la razón inventada que él te dio, o las razones inventadas que te dices a ti mismo. Me refiero a las honradas razones reales que colocan la resistencia inicial. Ármate con esta información, puedes abordar su verdadera preocupación y cerrar el trato. Mantén tu presentación simple e interesante de modo que él coloque la carne de búfalo en su propio carrito. Si te da una excusa, descubre el verdadero problema. ¿En qué está? Gentilmente guíalo fuera del estado de indecisión y dentro del estado de satisfacción. Los clientes de hoy no quieren tener un trato cerrado, quieren ser guiados al trato. Cuando preguntes por la orden, no la presentes con trabajo duro. Debes dar la cantidad correcta de paciencia, compasión, y trabajo del corazón. Ahora que sabes como cambiar el estado emocional del comprador, nuestra última verdad universal cambia nuestra percepción una vez más. Cuando estamos en una conversación con clientes, ¿Estamos buscando lo que está bien o lo que está mal? Es una vital distinción para los vendedores, y aprenderás todo sobre ello en el siguiente capítulo. CAPÍTULO 10 Buscar lo Incorrecto No Te Vuelve Correcto.

Verdad Universal #10: Todos los días, en cada esquina, tienes elección. Puedes buscar lo que está bien sobre esa persona o experiencia––lo que es valioso o productivo–o puedes buscar lo que está mal. Cuando estás interactuando con tus asociados o clientes, no busques razones de por qué ellos no comprarán. Busca en su lugar razones de por qué comprarán. Lo que sea que estés buscando, ¡Ten la certeza de que tú lo encontrarás!

Si Solo Tuviese un Trampolín

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Cuando era una niña en California del Norte, quería un trampolín más que nada en el mundo. Me quejaba con mis padres, “Si solo tuviese un trampolín, nunca estaría aburrida”. Pero cuando tuve un trampolín, nada realmente cambio. Bueno, no nada. El mantra cambió, ligeramente. Se convirtió “Si solo tuviese una motoneta, nunca me aburriría.” Cuando tenía 16, mi familia se mudó a una soleada ciudad costera, y las cosas cambiaron de nuevo. En California del Sur, si eras bonita, lo tenías todo. La vida era perfecta. “Bonita” significaba tener cabello largo y lacio, dientes blancos perfectos, piernas largas y bronceadas, y enormes ojos abiertos. Yo era pequeña con cabello ondulado y ojos pequeños. Tenía un grupo de mejores amigas, nos hacíamos llamar YMCA: “You (Tú), me (yo), Colleen, y Adams” Lisa Adams era tan hermosa que la llamábamos “Hermosa Lisa”. Hermosa Lisa era la reina del baile y presidenta de la clase. La Hermosa Lisa se veía como Brooke Shields y su novio era capitán del equipo de football. ¿Cómo sería ser como la Hermosa Lisa? Mi mantra cambio de nuevo. Si solo me mirara como la Hermosa Lisa, finalmente estaría contenta. Era una tarde tempestuosa de diciembre en 1979. El YMCA estaba teniendo su propio ritual navideño reunidos en la casa del árbol de Lisa en Palos Verdes Hills. Estábamos en nuestra segunda botella de vino blanco. “¿Qué se siente ser tan hermosa?” Kathy preguntó a la Hermosa Lisa. Ella era el “Me” de las YMCA. Nos inclinamos hacia adelanta para escuchar la respuesta. Cada una de nosotras había querido siempre hacer esa pregunta, pero ninguna de nosotros había tenido el coraje. “Solo es una cosa”, dijo. ¿Eh? “Como Colleen es una hermosa bailarina”, explicó, “y Kate tiene esta magnética personalidad, Karen es tenaz, y Shari es tan creativa. Todas tenemos algo especial. Cada una de ustedes es increíble”. Fue ahí cuando me di cuenta de cuan asombrosa era realmente Lisa. Lisa y yo siempre habíamos tenido un tipo de competitividad, o al menos yo la había tenido con ella. Y aquí estaba, a sus 17, tan elegante y llena de gracia, reflejando toda la luz que alumbrábamos en ella.

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“Esto, por si mismo, no te hace feliz”. Lisa continuó. “Todavía tengo problemas. Muchos de ellos”. No fue hasta que fui adulta que me di cuenta de que, como todos nosotros, Lisa tenía sus propios obstáculos que superar. Pero mucho antes de entender la profundidad total de la lección de Lisa, ella me ayudó a ver que era inútil pasarme la vida, soñando en todos mis “Si solo tuviese”. Aprendí a dejar de obsesionarme sobre lo que faltaba, y comencé a pensar en lo que era correcto. Cambió todo. Cuando crees que tienes suficiente dinero, amor, recursos, y apoyo para realizar tus sueños, atraerás aún mayor abundancia. Las personas que dan un giro a sus vidas son las que cambian, principalmente, su actitud. Si estás felices por dentro, puedes estar feliz por fuera.

Invierte la fórmula del "Felices Para Siempre" Nos enseñan desde niños que, si nos casamos con el príncipe o la princesa, aseguramos un gran trabajo, y tenemos de 2 a 5 hijos, viviremos felices para siempre. Destrucción del mito: No existe "felices por siempre". Sin embargo, hay maneras de entrenar tu cerebro para volverte más positivo. En lugar de depositar toda tu fe en que un día serás exitoso, momento en que todos tus problemas desaparecerán, necesitas revertir la fórmula. El optimismo alimenta la productividad. Piensa en eso durante un momento: Puedes reconfigurar tu cerebro para funcionar de manera más positiva y optimista. Los rituales para alcanzar el optimismo son el tema de este capítulo. Específicamente, aprenderás cómo:

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Hacer uso de la neurociencia del positivismo para alcanzar tus objetivos. Superar el factor del miedo. Practicar seis rituales para promover el optimismo.

En síntesis, el optimismo requiere esfuerzo. Recuerda, la satisfacción que acompaña la excelencia––desde alcanzar el dominio hasta llegar a tus objetivos––es más poderosa que la fugaz alegría que sientes después de comer un cono de helado o degustar una margarita en la orilla. La verdadera

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satisfacción no se trata de estar ahí; trata sobre llegar allí. O como el maestro motivador Earl Nightingale citó de Don Quijote de Cervantes, "El camino es mejor que la posada".

La Neurociencia del Positivismo Cuando te sientes feliz, descansado, y positivo, eres más productivo y estas lleno de ideas. Haces más tratos porque tu positivismo es contagioso. Por otro lado, cuando estás temeroso o enojado, te sientes atrapado e incapaz de resolver problemas. Ves a tus clientes como inadecuados o demasiado difíciles de tratar. ¿Por qué están desperdiciando tu precioso tiempo (cuando tu podrías hacer un trabajo igual de bien desperdiciándolo sin su ayuda)? Parafraseando al investigador de la felicidad, autor y orador americano, Sean Anchor, cuando te sientes positivo, la dopamina inunda tu sistema y no solo te hace feliz, sino que enciende los centros de aprendizaje en tu cerebro, haciéndote más receptivo a nuevas ideas y soluciones. Nuestros cerebros entonces son capaces de trabajar más fuerte, rápido, y con más inteligencia.

Superando el Factor del Miedo Todo eso suena bien. ¿Pero cómo te mantienes positivo cuando la hipoteca no se ha pagado, y no has hecho una venta en semana? ¿Cómo atraviesas el miedo natural, la ansiedad, y la resistencia al logro? Uno de mis libros favoritos es La Guerra del Arte de Steven Pressfield. El tema principal es que cuando intentas todo esfuerzo valioso––cualquier cosa que te gustaría lograr––encontrarás resistencia. Es usualmente más sencillo no intentar que el riesgo al fracaso. Lo que separa a los profesionales del resto es que aun cuando sienten temor de algo, nunca se resisten a tratarlo todo. Hacen lo que sea necesario. "La resistencia es directamente proporcional al amor", Escribe Pressfield. "Si estás sintiendo una resistencia masiva, la buena noticia es que significa que hay un gran amor allí, también. Mientras mayor sea la resistencia que experimentes, más importante tu proyecto/arte/empresa es para ti". Pressfield continúa diciendo que el profesional ha aprendido que el éxito–– como felicidad––viene como producto del trabajo. El profesional se concentra en el trabajo, y permite que la recompensa llegue o no.

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Mientras más apasionado eres sobre tus objetivos, mayor será la resistencia que enfrentarás. Mientras eres más apasionado, más debes perseguir el optimismo. No estoy sugiriendo una falsa estrategia de "fíngelo hasta que lo consigas". La felicidad no es una sonrisa que puedes plasmar en tu cara; no es sonsacar historias que cuentas mientras palmeas la espalda a un extraño apenado. La felicidad no llega de pronto en tu vida. Es un subproducto de muchas acciones específicas diferentes y rituales que anulan la propensión natural de tu mente al miedo (hay más de estos rituales en breve). Sorprendentemente, nuestra búsqueda por la felicidad compete con nuestro inculcamiento por la supervivencia. ¿Recuerdas cuando hablamos sobre el cuerpo amigdalino en el capítulo 9? Nuestro mecanismo de lucha o huida es un almacén para traumas pasados, miedo al fracaso y lo obsoleto y amenazas perceptibles. El modo lucha o huida es útil si estás peleando contra un puma, pero es destructivo cuando tu propio soundtrack interno queda atrapado en un bucle de amenazas perceptibles. Es casi imposible cultivar el optimismo cuando estamos atrapados en un modo supervivencia. Nuestra mente lógica se desconecta y nuestros corazones se cierran. Se ha comprobado que el estrés menor ayuda a los logros, pero encontrar el balance adecuado entre un buen estrés y un estrés dañino es un reto que vas a enfrentar por el resto de tu vida. Buscar lo que es correcto implica elegir conscientemente rituales y acciones que te llevan lejos del miedo y te acercan al optimismo. Significa dejar la culpa y el racionalismo en la puerta y hacer una vida que vale la pena vivir. Significa dejar los rangos de incontables principiantes y, según la frase de Pressfield, "volverse profesional".

Seis Rituales para una Vida Feliz Algunas veces pensamos que hay una solución mágica que nos catapultará a la felicidad y el éxito. Estamos francamente buscando un poder mágico, una nueva píldora, o la más reciente forma ingeniosa de cierre. Odio decepcionarte, pero la verdad es que no hay nada que pueda traerte felicidad. Especializarse en la felicidad es lo mismo que especializarse en cualquier otra habilidad. Si eres un artista profesional, músico, o atleta, requiere persistencia y tiempo convertirse en un maestro. Necesitas hacer bien muchos pequeños detalles; requiere de una determinación incansable y constancia en tu actitud y esfuerzos.

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Este principio se volvió mucho más evidente para mí en un viaje a la Costa Norte de Maui. Estaba cautivada por un bowl de madera de Koa. Quería tenerlo. La etiqueta de precio tenía el número cinco. Me di cuenta de que 5,00$ no podría ser el precio en esta buena tienda. ¿Podría ser 500,00$? Me sentí un poco avergonzada, Esperé a que el vendedor me saludara. "¿Cuánto cuesta el cuenco?", Pregunte. Sin una pausa, él respondió: "Son 5,000$ Quedé anonadada. "¿5,000$?" pregunté, repentinamente feliz de simplemente admirarlo en lugar de sentirme obligada a poseerlo. "Tengo curiosidad: ¿Cuánto tiempo le tomó al artista crear este cuenco de $ 5,000?" Sin encogerse, el hombre respondió: "Le tomó 36 años". Cuando vio mi expresión de confusión, explicó: "Treinta y seis años para ser lo suficientemente bueno como para crearlo en cuatro horas. Este artista es un maestro artesano.” No lo compré, pero la lección que recibí de gratis no tenía precio. En ese momento, sabía que el vendedor me estaba diciendo lo mismo que le había estado diciendo a los equipos de ventas durante años: cuando eres un maestro, no piensas en el proceso de ventas simplemente como el tiempo que estás con el cliente. Practicas rituales y creas hábitos positivos en cada aspecto de tu vida. Defino los rituales como acciones automáticas y comportamientos que realiza de manera consistente. No dudes tener rituales que realizas todos los días, ya sea que estés consciente de estos o no. Podrías consultar tu correo electrónico cuando despiertas. Tal vez organizas a tus mejores prospectos para contactarlos primero. O comienzas el día con tu canción motivacional favorita en tu camino al trabajo. Tu proceso de ventas comienza mucho antes de conocer al cliente. Los aficionados lo activan en el momento en que saludan a sus clientes. Los profesionales saben que todo lo que hacen todos los días afectará su rendimiento. Los atletas olímpicos no deciden encenderlo hasta que están compitiendo por el oro. Practican durante horas todos los días, obtienen una nutrición adecuada y descansan, y visualizan su éxito durante años antes de que realmente compitan. Puede ser un verdadero desafío despertar feliz todos los días; es por eso por lo que necesitas tomar la decisión consciente para incorporar rituales de felicidad en tu práctica diaria. La positividad es una habilidad. Como un juego de

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golf, debe ser examinado, practicado y perfeccionado. Haz de estos pequeños rituales una parte de tu vida y te garantizo que verás un gran impacto:

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Créelo antes de verlo. Practica la gratitud. Crea conexiones más profundas, no solo más de ellas. Practica el "Engaño Constructivo". Deja de resolver problemas. Encuentra tu propósito.

1. Créelo antes de verlo. Sin saberlo, puse a prueba la teoría de "la felicidad primero" hace varios años cuando mi coadministrador, Dave, y yo encabezamos una nueva operación de ventas en Park City, Utah. A fines de diciembre de 1993, acabábamos de contratar a un equipo de ventas de los mejores y más brillantes, y estábamos debatiendo un tema para nuestra próxima fiesta navideña. La tradición en nuestra organización era premiar los mejores vendedores con trofeos, elogios y champán para celebrar los éxitos de los últimos años, pero, pero claro, este tipo de conmemoración no era posible para nosotros este año. Como un nuevo grupo, ¿qué éxitos tenemos que celebrar? No estoy segura de quién tuvo la idea primero, pero fue muy buena: ¿Y si fingimos que es un año en el futuro? Celebraríamos los logros futuros del equipo de ventas hoy. Por supuesto, las felicitaciones fueron para todos. Compramos pancartas, sombreros, cupcakes, globos y adornos de fiesta. Los grandes letreros en la entrada decían "Feliz año nuevo 1995". Pero la mejor parte fueron los trofeos. Hicimos trofeos para cada vendedor y les inscribimos con las palabras: "¡Felicitaciones! Mejor vendedor del año 1995. " Cuando los vendedores y sus familias entraron al salón de baile, vertimos champagne en copas de lujo. Presentamos al equipo completo con un premio por el mejor centro turístico del año, y nos felicitamos a nosotros mismos por unirnos como un equipo y superar en todo momento récords de ventas. “Felicitaciones, Linda. ¡Gran año! ¡Lo lograste!” “Larry, buen trabajo. Eres increíble. ¿Esta es tu esposa? ¡Gracias, Hanna, por todo tu apoyo a lo largo del año!”.

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Al principio, las personas estaban confundidas. “Colocaron el año incorrecto”, decían. “No he vendido nada aún”. No fue mucho después que el juego se volvió claro, y todos se unieron. Estruendosos aplausos acompañaron cada entrega de trofeos. A una mujer, Sally, se le humedecieron los ojos mientras recibía su premio. “Quiero agradecer al equipo directivo, al departamento de administración, y al resto de la academia”. Sollozos. Aquella noche fue un éxito épico, pero aún mejor fueron los resultados de ventas al final del año. Nuestro sitio era el número uno en toda la compañía y ¡En una revista industrial nos describieron como el mejor complejo vacacional en el mundo! ¿Fue una coincidencia? No lo creo. Sally y el resto del equipo no solo se sintieron exitosos desde el primer día, sino que se enfocaron en una meta más grande que ellos mismos. Permitieron que el sentimiento del éxito los vigorizara y se sintieron orgullosos de su contribución al cumplir las metas del equipo, no sencillamente en su propio premio al final.

2. Practica la Gratitud La gratitud es la matriz de todas las herramientas de optimismo. Investigaciones muestras que es físicamente imposible apreciar a alguien y sentir temor al mismo tiempo. Piensa en la gratitud como el antídoto del miedo y de los sentimientos de carencia. Participar en un simple ejercicio de gratitud es uno de los métodos más efectivos para mejorar tu bienestar general, dice el Dr. Dan Baker, autor de “What Happy People Know” y partidario del movimiento de la psicología positiva. El Dr. Baker desarrolló la Appreciation Audit (Auditoría de Apreciación), un famoso ejercicio diseñado para mejorar la gratitud. Es muy sencillo. Solo escribe tres cosas por las que te sientes agradecido cada día. Por ejemplo, hoy, podría escribir mi perra Marnie, mi familia, y pedicuras. El siguiente día puedo escribir vivir en Park City, las papas fritas, y mi madre. Otros experimentos psicológicos positivos, como realizar pequeños actos de amabilidad a lo largo del día, han mostrado también estimular la felicidad. Este tónico de la felicidad no debería sorprenderte, una vez que estás consciente de ello. La próxima vez que estés en un evento lleno de vendedores, mira como el sentimiento en la habitación cambia cuando el líder agradece a individuos dentro del salón. Uno de los amigos de mi hijo perdió a su madre por el cáncer hace unos años. Solo tenía 6 años, cuando ocurrió. Imagínenlo, si pueden tolerar, la

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desesperación ese nivel de aflicción que se puede amontonar en un niño. Su dolor y miedo eran monstruosos. Su familia se reunió alrededor de él, y alguien le dijo que pensara en tres cosas por las que estaba agradecido cada día. Cada noche, antes de ir a dormir, y después de decir sus oraciones, hacía acopio de su energía para esto. Al principio, era difícil. ¿Por qué podría él estar agradecido? Su madre fue arrebatada de él y no había nada que él pudiese haber hecho para salvarla. Se rindió la primera noche y se conmocionó en sus sueños. Dos noches después, se vio capaz de decir que estaba agradecido por sus pinturas para manos, y también quizás por las hamburguesas. Una semana después, pudo decir, “Mi perro Roscoe y el gran roble de atrás”. Semanas después, podía decir, “Mi papi, mi madrastra, mis amigos, y mi futuro”. Al tomar nota de lo que estamos agradecidos, nos removemos del temor principal en nuestros cerebros, permitiéndonos reconectar nuestra vía neurológica hacia una mejor vida. Practicar la gratitud significa: - Conducir una auditoria de apreciación: Haz una lista de lo que aprecias de tu producto, tus clientes, y colegas. Deja de concentrarte en lo que apesta de tu trabajo. Piensa o escribe sobre esto por 30 días y ve lo que pasa con tu nivel de optimismo. La investigación muestra que cuando mantienes un diario de gratitud, aumenta tu felicidad. - Di “gracias”. Piensa por un momento sobre la genuina alegría que recibes cuando te detienes y dices “gracias.” Cuenta las cosas, las personas, y circunstancias por las cuales estás agradecido. En el 2014––el año del 10mo aniversario de Facebook– El CEO y fundador Mark Zuckerberg reveló que estaba desafiándose a si mismo a escribir una “nota ponderada de agradecimiento cada día, vía e-mail o por manuscrito”. “Es importante para mí, porque soy una persona muy crítica”, dijo Zuckerberg a Bloomberg Businessweek, “Siempre trato de ver como quiero que las cosas sean mejores, y generalmente no estoy feliz con como están las cosas, o el nivel de servicio que estamos proporcionando a las personas, o la calidad de los equipos que estamos construyendo”. Decir “gracias” obliga al cerebro a enfocarse en lo que está bien. Puedes decir “gracias” antes de recibir a tu invitado, salir a dar un paseo en la naturaleza, o al rezar o meditar. Decir “gracias” levantará tu ánimo y crea la actitud mental que necesitarás para afrontar tu día.

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3. Crea Conexiones más profundas, No solo Más de Ellas Quisiera que me dieran un dólar por cada persona que tiene más de 5,000 amigos en Facebook, pero que todavía está solo un viernes en la noche. Si fuese así, ¡Los llevaría a todos a una gran cena el viernes por la noche! (Ok, quizás a Taco Bell. Esto podría ser costoso) Parafraseando a la oradora y autora Shasta Nelson, aunque las conexiones a las redes sociales siempre están altas, las conexiones profundas humanas entre individuos siempre están bajas. Las compañías de redes sociales han respondido a esto creando grupos y algoritmos para ayudarnos a conectarnos con más personas justo como nosotros––con los mismos hobbies, intereses, y afiliaciones políticas. Llenamos nuestros canales con los llamados amigos, pero muchos de nosotros permanecemos insatisfechos. El poder de la conexión humana está bien documentado y es crítico para nuestra salud y felicidad, y la necesidad de esta comienza a una edad temprana. Investigaciones muestran que los niños criados en orfanatos sin interacciones de contacto están en un riesgo extremo de tener problemas conducta, emocionales y sociales. La carencia de contacto lleva a niños a tener cerebros más pequeños, menos peso corporal, y elevados niveles de estrés. Tómate el tiempo de hacer crecer y promover amistades positivas dentro y fuera del trabajo. Estas relaciones no te alejan de tu vida en el trabajo––te ayudan a construir una vida más significativa. Una vez trabajé con una vendedora llamada Nan Curtain. Ella no solo forjaba relaciones profundas con sus clientes, creaba una comunidad entre ellos. Presentaba a nuevos clientes para repetir clientes, organiza juegos de golf, y promueve nuevas asociaciones empresariales. La habilidad de Nan para crear conexiones profundas con y entre sus clientes le hizo ganar el puesto de mejores ventas cada año. Por tu propio bienestar, promueve las relaciones profundas que ya tienes y, si es apropiado, ayuda a tu cliente a forjar vínculos, también. Incentivar una comunidad genuina que hace más que un vendedor––te hace una persona que sabe vender.

4. Practica “Engaño Constructivo” En el concesionario de automóviles Jeep de la ciudad y zona de Long Island, como en cada concesionario en el planeta, todos sus vendedores se

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reúnen alrededor de la pizarra blanca para mirar sus números del mes. Un buen mes son 15 autos vendidos. Es ahí cuando la concesión y los bonus Chrysler surten efecto. Jason Mascia tiene menos de medio año que la mayoría de los vendedores de ahí, pero dobla a todos los demás en volúmenes de ventas. Mientras que la mayoría de los vendedores se esfuerza por vender 15 autos al mes, Jason liquida de 30 a 40. Cuando a los otros vendedores se les preguntaba que hacía Jason de manera diferente, decían tópicos como, “Es un chico bien parecido”, o “Hace amistades”. Pero de acuerdo a Sean Cole de This American Life, quien siguió a Jason por una semana, hay mucho más que solo eso. Sean llamó al éxito de Jason un “Engaño Constructivo”. ¿Has oído la expresión “Ves el vaso medio vacío o medio lleno”? Jason sabe que un cierto porcentaje de consumidores se marcharán sin comprar nada, pero no le molesta. No solo ve el vaso medio lleno, lo ve desbordándose. Ve a cada cliente como un potencial comprador, sin importar quiénes son o de dónde son. Llámalo un delusivo, pero parece que le funciona muy bien. Después de hablar con miles de vendedores acerca de su éxito, encontré que este fenómeno es común entre los mejores. No solo buscan las razones por las que sus clientes comprarán; sino que quedan perplejos cuando no lo hacen. En resumen, ellos verán lo que esperas que vean. Hay un fenómeno científico que explica esta idea llamada “sesgo de confirmación”. Investigadores cognitivos han encontrado que tenemos una tendencia inconsciente de buscar y aceptar inmediatamente información que confirme nuestras preconcepciones, e ignorar, distorsionar, o descontar información que las contradiga (o niegue). En otras palabras, cuando comienzas una llamada de ventas creyendo que los ingenieros no compran o que las personas de recursos humanos siempre arruinan el trato, terminas buscando señales que confirmen tus creencias. El problema es que cuando haces esto, reaccionas a estas señales negativas y usualmente pierdes el trato.

5. Deja de Resolver Problemas Vivimos en una cultura que soluciona problemas. Buscamos lo que está mal con las personas e ideas, en lugar de lo que está bien. Muchos psicólogos se enfocan en nuestros desórdenes mentales y no en las áreas de vida donde

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estamos bien. Las noticias tratan la mayoría del tiempo sobre desastres, asesinatos, y desorganización política, y los médicos consistentemente buscan enfermedades en lugar de salud y bienestar. Los vendedores hacen esto cuando se desploman. Tratamos de medir: ¿Qué es lo que estoy haciendo mal? ¿Por qué perdí el trato? Aunque estas son preguntas útiles y preguntas que deben ser respondidas––Mucho después de que el trato haya finalizado–no olvides preguntarte a ti mismo lo que hiciste bien. Recuerda la última vez en que lo estabas haciendo increíble. ¿Qué hiciste bien? ¿Puedes cuantificarlo? ¿Puedes visualizarlo? Si todo lo que haces es diseccionar problemas, te alejarás de las soluciones. Recientemente, acepté hacer trabajo pro bono para una compañía emergente que necesitaba llamar a 148 hospitales para completar una importante encuesta. Contrataron a una vendedora, Veronica, para hacer las llamadas. Después de seis semanas, se sentía frustrada y derrotada. “Nadie regresará mis llamadas”, decía. “he dejado tres y cuatro mensajes de voz y se rehúsan a llamarme de regreso. Algunos de ellos tienen buzones de voz que están llenos, ¡Así que ni siquiera puedo dejar un mensaje!” Le pregunté a Veronica cuál era su meta establecida. Ella respondió que la meta de su jefe era 50 por ciento, pero que la suya era de 70 por ciento “¿En dónde estás ahora?” Pregunté. “Solo en el 18 por ciento”, dijo Veronica. Se sentía como un fracaso. En lugar de enfocarme en aquellos que no participaron, le pregunté qué hizo para facilitar el 18 por ciento. Todo su comportamiento cambió mientras compartía lo que hizo y qué obstáculos superó. Victoria explicó que cuando lo hacía muy bien, agradecía al cliente por tomarse el tiempo, los escuchaba discutir sobre sus desafíos incluso fuera del trabajo, y planeaba enfrentar a sus clientes más difíciles en la mañana antes de desviarse con e-mails y otros proyectos. ¿Cuál fue el resultado? Continuó para asegurar otro 40 por ciento en dos semanas. Enfocándose en lo que hizo bien, cambió su actitud y alcanzó sus metas.

6. Encuentra tu Propósito No solo te preguntes por qué haces lo que haces. Pregúntate: ¿Quién quieres ser? ¿Qué le da sentido a tu vida? Esta es la pregunta más importante

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que pueden hacerse a sí mismos. Es una pregunta mucho más importante que, “¿Cuáles son mis metas? ¿Qué acciones debo tomar para alcanzarlas?” Todo, desde tus metas a tus estrategias, fluyen desde conocer quien eres y por qué estás haciendo algo. Puedes haber escuchado del libro El Hombre en Busca de Sentido. Si no, búscalo. El autor, el psiquiatra Viktor Frankl, fue capturado por los Nazis en 1942 y trabajó en campos de exterminio hasta que la guerra terminó en 1945. Su familia fue asesinada en los campos. La teoría de Frankl, conocida como “logoterapia”, de la palabra griega “logos” (Significado) sostiene que nuestro principal impulso en la vida no es el placer––sino el descubrimiento y búsqueda de lo que personalmente encontramos significativo. ¿Qué es lo que te mueve profundamente? ¿Por qué haces lo que haces? ¿Eres motivado por el amor o el miedo? Uno de los pilares fundamentales de la felicidad es saber en qué eres lo mejor y usar esas fuerzas para añadir valor a algo mucho más grande que ti mismo. Los vendedores pasan gran parte de sus vidas descubriendo motivaciones de sus clientes, pero puede que nunca se hayan detenido a definir las suyas propias. Mi madre una vez visito un Templo Bahaí en Israel. Después de realizar un tour por el recinto del templo, fue recibida en las puertas por un hombre que le preguntó si tenía algunas preguntas. Mi madre fue directo al punto: “¿Cuál es la creencia del Bahaí sobre el propósito de la vida?”. “Depende de cada uno de nosotros encontrar nuestro propósito, y ese es el significado de nuestra vida”, dijo. “Creemos que Dios creó el mundo como una gran computadora. Dios es el maestro de esa computadora y cada uno de nosotros es una de las millones partes de esa computadora. Todos tenemos un rol especial que jugar. Nuestro trabajo es descubrirlo.” Define tu rol. ¿Cuál es tu propósito en este mundo interconectado? Una vez que hayas descubierto tu rol en esta mundo, y como ayuda a otros, el mundo confabulará para ayudarte. Justo miré una entrevista con Kevin Plank, el CEO de Under Armour, una de las compañías de ropa estadounidenses de mayor crecimiento. Su propósito no era solo hacer billetes o siquiera manufacturar ropa. A él lo mueve colocar a miles de estadounidenses de vuelta al trabajo, para limpiar la violencia en ciudades con alto desempleo, desempleo, y para hacer Baltimore una ciudad deseable de nuevo para familias y milenarios iguales. Su propósito no es solo emocional––es mayor que él y conecta a otros.

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Busca tu motivación central: tu propósito real. ¿Estás trabajando por tus hijos, quizás para apoyar a tu esposo? Cuando tu propósito se nivela con tu talento, tienes la mayor posibilidad de éxito. Encuentra un sentido que es mayor que tú. Aquí hay algunas ideas para activar tus ideas.

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Si ganaste un extra de $5,000 al mes, ¿Qué harías con él? ¿Más viajes? ¿Ahorrar para la jubilación? ¿Comprar cosas geniales? ¿Donar más a la caridad? Una vez tienes una respuesta, sigue preguntándote, "¿Y entonces qué? Digamos que puedo hacer todas esas cosas. Entonces ¿Qué haría?" Si sigues preguntándote, descubrirás tus motivadores de Tercer Nivel: para pasar más tiempo con tu familia, para incrementar la seguridad, para pagar la educación de los niños. Cuando descubres tus motivadores, empiezas a descubrir por qué lo haces. Tu porque moverá el antiguo miedo y rechazo.

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¿Qué quieres que diga tu obituario? En su libro The Road to Character, David Brooks discute la diferencia entre "reasumir virtudes" y "elogio de virtudes". Reasumir virtudes, Brooks nos recuerda, son esas habilidades que traes al mercado––cualidades como manejar, competencia, y sentido gregario.

El elogio de virtudes, por otro lado, son de los que las personas hablarán en tu funeral. ¿Eras amable, honesto, empático, y leal? "Muchos de nosotros estamos más claros sobre cómo construir una carrera externa que en cómo construir un carácter interno", escribe Brooks. ¿Como quieres que sea tu legado? ¿Cómo quieres ser recordado? ¿Tus acciones van acorde a tus valores? Estas son las virtudes que necesitas hoy en día para estar por encima de tus competidores. La combinación de carácter y habilidades es lo que necesitas para irradiar confianza exteriorizar el éxito. 

¿Qué te hace olvidar la comida y el sueño? Todos hemos tenido la experiencia dónde estamos tan enfocados en algo que pasas seis horas y décimos. "Oh por Dios, olvidé comerme mi atún". Cada trabajo tiene su desventaja. A mí no me gusta el papeleo. Quizás a ti te guste vender, pero odies el ingreso de datos. Pero a medida que dominas las tareas menos glamorosas, encontrarás más gozo en todo tu trabajo. Cuando la alegría es un subproducto de tus labores, en lugar de tu objetivo, cosecharás mejores recompensas.

Artistas de alto nivel entienden la diferencia entre felicidad y realización. A mí me tomó un tiempo aprender que no son lo mismo. La felicidad es fugaz.

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Tiene que ver con eventos externos, cosas brillantes, y símbolos, y en la medida que buscamos la felicidad por medio de posesiones materiales, y nos quedamos en alcanzarlas. Muchas personas entran en su oficio solo para hacer dinero, para ganar el trato, o para comprar ese nuevo objeto. "Si tan solo tuviera un Mercedes Benz, nunca estaría aburrido". "Si solo pudiera cerrar ese gran trato, mi vida sería perfecta". "Si tan solo pudiera cambiar compañías, sería exitoso". Y sigue y sigue. Sus "Si tan solo" dirigen cada uno de sus movimientos y controla cada pensamiento. Encuentra tu verdadero propósito y aumentarás el optimismo que necesitas para un verdadero éxito y satisfacción.

Un Raro Talento Tengo una confesión que hacer. Yo comencé como menos que una mediocre vendedora. Pasé cinco años vendiendo poco y ganando aún menos. Y entonces tuve una extraordinaria semana. Fue un poco después que mi jefe y mentor, Greg, me preguntara qué estaba dispuesta a dejar por alcanzar mis objetivos. Estaba trabajando tarde cuando Greg se acercó a mí y dijo, "Shari, necesito verte antes de que te vayas esta noche". Terminé de escribir el contrato del cliente en el que estaba trabajando y comencé la larga caminata hacia la oficina en el sótano. Mi boca estaba seca. Me encontré a mí misma tratando de controlar inconscientemente mi extraña respiración desigual. No podía imaginar que había hecho; nunca me habían llamado a la oficina del jefe antes, Tuve que mantener mis labios temblorosos bajo control. No podía hacer contacto visual. No tenía que preocuparme. Me hizo sentarme, cerró la puerta de la oficina, me miró a los ojos, y dijo, "Shari, he estado en este negocio por 18 años. He estado observándote. Tienes un raro talento. Si sigues aprendiendo y entrenando, ¡Tendrás la posibilidad de ser la número uno en la industria!". No lo podía creer. No solo no estaba en problemas, ¡Estaba siendo recibiendo un elogio que nunca había recibido! "Si sigues haciendo un buen trabajo, e inviertes en un poco de capacitación, tienes la capacidad de ser una de las mejores vendedoras que esta industria haya visto", dijo. Dejé la oficina de Greg con mi cabeza en alto, revitalizada, y eufórica. La mañana siguiente, llegué super temprano––obviamente, tenía todo ese talento

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que necesitaba alimentar. Compré cada libro de estrategias de ventas, psicología, y toma de decisiones que pude encontrar. Al final del año, era la vendedora número uno en nuestro resort, el segundo año era la número uno en todos los Marriott. Trabajé más duro de lo que alguna vez llegué a hacerlo en mi vida, y en todo el camino, con cada logro, Greg me felicitó por mi "raro talento". Eventualmente, el me hizo gerente. Dos meses después, encontré que mi "raro talento" no se extendía a la gerencia; fallé miserablemente en mi nuevo puesto. La mitad de mi equipo me quería, la otra mitad me odiaba, y ambos lados iban atrás y adelante cada día. No podía hacer nada bien. Finalmente fui a la oficina de Greg y me di por vencida. "No estoy hecha para la gerencia", le dije. "¿Qué te tomó tanto tiempo?" fue la respuesta de Greg. "Cuando eras vendedora", continuó, "Viniste aquí pidiendo capacitación y ayuda casi todos los días. Ahora que eres gerente, parece pensar que ya deberías saberlo todo". Mis ojos se humedecieron "¿Vas a renunciar?" preguntó, y me miró sacudiendo mi cabeza en medio de mis lágrimas. "¿O quieres que te ayude? ¿Quieres que te enseñe como ser la mejor gerente de ventas del mundo?". Asentí "Ok, escucha", dijo, "Vas a tener muchos vendedores trabajando para ti a lo largo de tu carrera. Algunos serán buenos y otros no. Pero cuando encuentres uno que esté dispuesto a aprender, aun si no son tan buenos, haz que se sienten, cierra la puerta de tu oficina, míralos a los ojos, y diles que tienen un raro talento. Diles que con un poco de capacitación, tendrán la habilidad de volverse el número uno de la industria". Estaba furiosa "Me está diciendo que todo este tiempo estuvo diciéndome que tenía un raro talento, ¿y no era en serio?” Greg se rio tan fuerte que poco faltó para que cayera de su silla. "¿Cuál es la diferencia?"

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Repentinamente, lo entendí. No importaba si tenía un "talento raro" desde el principio o no. No importaba si Greg solo estaba inventando. Lo que importaba era que Greg tenía la rara habilidad de hacerme creer en mí misma. Busca lo bueno en ti mismo. Tienes que creer en ti, antes que puedas esperar que tus clientes crean en ti. Cada día, en cada encuentro, tienes una elección. Puedes buscar lo que es correcto o puedes buscar lo que es malo. Para tener confianza, da confianza. Para ganar respeto, da respeto. Para ser aplaudido por tu talento, busca el talento en otros. La felicidad que viene de la excelencia no puede ser comprada; la alegría que deriva de compartir tu corazón no puede ser medida. Construir importante.

habilidades

importa,

pero

construir

carácter

más