ETAPAS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO
CASO:
Determinar los factores que influyen en el grado de satisfacción del cliente de la empresa industrial.
Nombre: Luis Taboada Pupuche
Carrera: Administración
Ciclo: V
Curso: Investigación de Mercado
Profesora: Consuelo Orbegoso
Fecha: Octubre, 2011
CONTENIDO
1. Introducción
2. Etapas de la investigación de mercado a) Determinación de la necesidad de información b) Objetivo c) Determinar la fuente de datos d) Desarrollar las formas de recopilar datos e) Indicadores f) Diseño de muestra g) Muestra h) Recopilación de datos i) Análisis de la información j) Toma de decisiones
1. Introducción
SATISFACCIÓN AL CLIENTE Phillip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus experiencias. En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente, es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos etc.) de las empresas exitosas.
Empresa: “ANGELUZ INDUSTRIAL” Somos de la firma Angeluz Industrial S.A.C, empresa dedicada a la importación, fabricación y distribución de empaquetaduras, plásticos de ingeniería y ferretería. MEDICION DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
Accesibilidad. Capacidad de respuesta. La fiabilidad del producto. Manuales y documentación técnica de operación. Información posventa. Tiempo de respuesta para servicio pos venta. Garantías.
La lealtad a una empresa o a una marca no se logra solo con precio. Es necesario ser muy creativo para cautivar y enamorar a los clientes. La satisfacción se influye grandemente por el valor de los servicios que se proporcionan a los clientes. La satisfacción del cliente resulta principalmente de servicios de apoyo de alta calidad y políticas que le permiten a los empleados entregar los resultados a los clientes".
2. Etapas de la investigación de mercado
a) Determinación de la necesidad La empresa industrial desea conocer la realidad de su servicio, por tal razón es necesario hacer una investigación sobre la satisfacción de nuestros clientes.
b) Objetivo Conocer los factores que influyen en el grado de satisfacción del cliente de la empresa “ANGELUZ INDUSTRIAL”.
c) Determinar la fuente de datos Entre las diferentes fuentes de datos que existen he realizado el cuestionario. Se realizo investigando la necesidad del cliente de acuerdo a esto se realizaron las preguntas.
d) Desarrollar las formas para recopilar los datos Se aplico mediante visitas al cliente y entregándoles nuestro cuestionario para que lo llene y luego depositen en un ánfora y así obtener lo que queremos saber.
e) Indicadores
Servicio. Precio. Frecuencia de compra. El nivel atención personalizada, directa. Preferencia de compra
f) Diseño de la muestra
Mi público objetivo son ingenieros industriales, técnicos de mantenimientos de maquinas pesadas y personal logístico de las empresas industriales; (clientes a nivel nacional).
g) Muestra Se hará la muestra alrededor de 50 personas. Empresas.
Compañía nacional de chocolates de Perú. Selva industrial. Cofaco. Oppfilm. Surpack. Fima.
h) Recopilación de datos 1.- ¿Cómo considera usted el nivel de servicio que brinda “ANGELUZ INDUSTRIAL”?
Excelente Bueno Regular Malo
2.- ¿Cuáles son los productos que consumen comúnmente los clientes de “ANGELUZ INDUSTRIAL”?
O’ring Retenes Frisas Cordones
3.- ¿En cuánto a los precios que ofrece “ANGELUZ INDUSTRIAL” consideras?
Muy caro Caro Justo Barato Muy barato
4.- ¿Con qué frecuencia compras?
Semanal Quincenal Mensual Anual
5.- ¿El nivel de atención con el que cuenta “ANGELUZ INDUSTRIAL” es…?
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo
6.- ¿El personal que brinda la atención muestra amabilidad para atenderle? Si
No
7.- ¿Cómo califica usted los productos ofrecidos por “ANGELUZ INDUSTRIAL” en cuanto a su calidad?
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo
TABLA DE FRECUENCIA ¿CÓMO CONSIDERA USTED EL NIVEL DE SERVICIO QUE BRINDA ANGELUZ INDUSTRIAL? FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO
23
46,0
EXCELENTE
10
20,0
1
2,0
REGULAR
16
32,0
Total
50
100,0
MALO
¿CÓMO CONSIDERA USTED EL NIVEL DE SERVICIO QUE BRINDA ANGELUZ INDUSTRIAL? BUENO
32%
EXCELENTE
46%
MALO 2%
REGULAR 20%
¿CUÁLES SON LOS PRODUCTOS QUE CONSUMEN COMUNMENTE LOS CLIENTES DE ANGELUZ INDUSTRIAL? FRECUENCIA PORCENTAJE
CORDONES
4
8,0
FRISAS
9
18,0
O'RING
22
44,0
RETENES
15
30,0
Total
50
100,0
¿CUÁLES SON LOS PRODUCTOS QUE CONSUMEN COMUNMENTE LOS CLIENTESDE ANGELUZ INDUSTRIAL? 8% 30% 44%
CORDONES 18%
FRISAS O'RING RETENES
NOTA: Los productos seleccionados corresponden a los más vendidos
EN CUANTO A LOS PRECIOS QUE OFRECE ANGELUZ INDUSTRIAL CONSIDERAS FRECUENCIA PORCENTAJE
BARATO
9
18,0
CARO
3
6,0
JUSTO
33
66,0
MUY BARATO
3
6,0
MUY CARO
2
4,0
50
100,0
Total
EN CUANTO A LOS PRECIOS QUE OFRECE ANGELUZ INDUSTRIAL CONSIDERAS 6% 4%
BARATO
18%
CARO
6%
JUSTO
66%
MUY BARATO MUY CARO
¿CON QUÉ FRECUENCIA COMPRAS? FRECUENCIA PORCENTAJE
ANUAL
5
10,0
MENSUAL
20
40,0
QUINCENAL
15
30,0
SEMANAL
10
20,0
Total
50
100,0
¿CON QUÉ FRECUENCIA COMPRAS? 10%
20%
ANUAL MENSUAL QUINCENAL
40% 30%
SEMANAL
¿EL NIVEL DE ATENCIÓN CON EL QUE CUENTA ANGELUZ INDUSTRIAL ES? FRECUENCIA PORCENTAJE
VALIDO
BUENO
27
54,0
MALO
1
2,0
MUY BUENO REGULAR
5
10,0
17
34,0
Total
50
100,0
¿EL NIBEL DE ATENCIÓN CON EL QUE CUENTA ANGELUZ INDUSTRIAL ES? BUENO MALO
34% 54% 10%
MUY BUENO REGULAR
2%
EL PERSONAL QUE BRINDA LA ATENCIÓN MUESTRA AMABILIDAD PARA ATENDERLE FRECUENCIA PORCENTAJE
NO
4
8,0
SI
46
92,0
Total
50
100,0
EL PERSONAL QUE BRINDA LA ATENCIÓN MUESTRA AMABILIDAD PARA ATENDERLE 8% NO SI 92%
COMO CALIFICA USTED LOS PRODUCTOS OFRECIDOS POR ANGELUZ INDUSTRIAL EN CUANTO A SU CALIDAD FRECUENCIA PORCENTAJE
BUENO
26
52,0
MUY BUENO REGULAR
19
38,0
5
10,0
Total
50
100,0
COMO CALIFICA USTED LOS PRODUCTOS OFRECIDOS POR ANGELUZ INDUSTRIAL EN CUANTO A SU CALIDAD 10% BUENO 38%
52%
MUY BUENO REGULAR
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Nuestros productos lo importamos de la marca PARKER y NATIONAL procedente de los Estados Unidos de Norte América.
Buen acabado. Muy buena elasticidad. Variedad de productos. Variedad de durezas. Medidas exactas.
Lo promocionamos mediante catálogos trípticos muestras, etc.
Controlar la buena atención al cliente atendiéndole con amabilidad, brindándoles alternativas en los productos, hacerle visitas técnicas a planta, realizando promociones, descuentos. Motivos para mantener la satisfacción del cliente es brindándole variedad en los productos y descuentos promocionales; por fechas especiales se les brinda regalos, sorteos.
i)
Análisis de la información
El principal motivo por el que los clientes de “ANGELUZ INDUSTRIAL” se identifican, es por el servicio y calidad, de sus productos, como también de la atención del personal que labora en este, es así que los clientes en su mayoría se muestran muy satisfechos con el servicio que brinda la empresa. Sin embargo manifiestan que es insuficiente el personal que labora en la empresa en la actualidad. En cuanto al grado de satisfacción y la calidad de servicio percibida por el cliente, pues cabe mencionar que “ANGELUZ INDUSTRIAL”, según las encuestas realizadas, tenemos que un 64% de sus clientes se encuentran satisfechos y que unos de los factores más importantes ante esta satisfacción es la atención y amabilidad que muestra el personal al atenderle. Las razones principales para que un cliente este insatisfecho, es debido a la poca atención, calidad del producto, y al servicio mal brindado, entre otras razones estas serian las principales para identificar a un cliente insatisfecho.
j)Toma de decisiones En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1.- la lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas) 2.- Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) 3.- Una determinada participación en el mercado.