Cómo capitalizar la experiencia del cliente en el sector financiero

Por: Sofía Rojas Customer Experience Manager en Debmedia

La experiencia del cliente en el sector financiero sigue sin ser un factor diferencial. Sobre todo, en aquellas organizaciones que se rigen por un modelo tradicional basado en la gestión de transacciones .

“Según Deloitte, apenas un 30% de las organizaciones del sector financiero está invirtiendo en CX aún cuando para casi todas, es una de las principales prioridades estratégicas”

Para cambiar esto, es importante que las empresas identifiquen el momento del viaje del cliente en el que más impactan, así como que desarrollen una estrategia para transformar; por ejemplo, la documentación excesiva para la gestión de solicitudes, los cargos indebidos en los resúmenes y largos tiempos de espera de atención en una experiencia sin roces y satisfactoria.

Las nuevas propuestas del mercado elevan las expectativas de los clientes y ponen en jaque los modelos tradicionales

Los neobancos, las fintech y los bancos menos tradicionales que rompieron las estructuras burocráticas han hecho que las expectativas de los clientes hoy, sean más altas.

Por esta razón, es fundamental centrar una estrategia que vaya mucho más allá de competir para ganar clientes de alto valor y de la creación de productos. Ahora es necesario, conseguir verdaderos diferenciadores reales del servicio y estos solo se dan en el recorrido y la experiencia.

¿Por qué? Porque la experiencia del cliente es la principal razón por la que los usuarios abren o cierran cuentas de servicios financieros.

Entonces, ¿Por dónde empezar? Por conocer: ¿Quiénes son los clientes más rentables?, ¿Son los clientes fijos que compran a menudo, pero gastan menos en cada compra?, ¿O son más bien aquellos clientes que compran con menos frecuencia, pero adquieren los artículos que te dan un alto margen de beneficios?

Conocer los perfiles para mejorar la experiencia del cliente en el sector del financiero

Utilizar la base de datos y conocer mejor a los clientes permite agrupar los perfiles para mejorar su experiencia y de paso aumentar la rentabilidad de la organización. Esto puede hacerse así:

Clientes recurrentes

Todas las organizaciones les agrada saber que tienen un flujo de ingresos estable, pero ¿esos clientes son realmente rentables?

Por ejemplo, puede haber algunos clientes regulares, pero que consumen mucho tiempo y exigen mucha dedicación, con lo que al final puede resultar menos rentable.

Para ello, debe pensarse cómo reducir costos de atención a través de los nuevos canales que promueven la autogestión, como por ejemplo los chatbots que permiten responder a las preguntas y consultas más frecuentes.

Clientes menos recurrentes

Estos clientes pueden ser resultar más rentables si compran artículos con un alto margen de beneficio y consumen menos tiempo. Para ello, es viable conocer más de sus necesidades y de acuerdo a esto detectar oportunidades de ventas inducidas o ventas cruzadas.

Clientes menos rentables

Dejar un cliente podría ser ilógico pero, si ese cliente consume más recursos de la organización como tiempo de los ejecutivos o tecnología de lo que está pagando, no es realmente algo productivo.

Para esto, puedes utilizar un Customer Journey Manager como Debmedia que te permite analizar tiempos de atención, tiempos de espera, entre otros indicadores para detectar cuáles son y tomar acciones.

La transformación digital y la forma en la que mejora la experiencia del cliente en el sector del financiero

La transformación digital ha dado importantes resultados sobre la competitividad y la rentabilidad de la industria gracias a que:

1. Las interacciones con el banco son más ágiles y la autogestión permite a los clientes el acceso y programación de sus transacciones cuando lo quieren.

2. La comunicación entre el banco y sus clientes es más efectiva gracias a canales digitales que pueden implementar y permiten fácil acceso a nuevos productos y servicios.

3. El tiempo en visitas a los canales de atención presencial como sucursales físicas y el mismo contacto telefónico reduce costos operativos.

4. La relación con el cliente es más personalizada y omnicanal lo que la hace más efectiva y eleva la cercanía emocional y el sentido de pertenencia.

¿Qué deberían hacer las organizaciones del sector financiero para mejorar la experiencia de sus clientes?

Trazar el recorrido del cliente

Esto permitirá identificar en qué momentos del journey se generan roces para los clientes, a través de qué canales interactúan y qué esperan.

Simplificar y evitar roces en el Journey

Una de las mejores estrategias es hacer que el recorrido sea fluido a través de canales digitales o presenciales o ambos. Para ello es clave implementar una solución que permita incorporar soluciones de autogestión y de atención uno a uno pero que sobre todo, estén integradas en un mismo flujo como:

• Chatbots de WhatsApp

• Filas virtuales

• Sistema de videollamadas

• Entre otros

Ofrecer experiencias personalizadas en todo momento

Cualquier interacción con los clientes es fundamental, ahora ellos demandan más atención, quieren sentirse únicos y para ello la personalización proactiva es clave. Por lo mismo, la tecnología correcta como Debmedia es un aliado perfecto para analizar el comportamiento y ofrecerles productos y servicios a su medida.

La importancia de la Experiencia del Cliente en el Sector Financiero

En el competitivo mundo financiero, la calidad de la experiencia del cliente se ha convertido en un factor crucial para atraer y retener a los clientes. www.debmedia.com

Según una encuesta realizada por Deloitte, el 82% de las empresas del sector financiero consideran que la experiencia del cliente es una ventaja competitiva clave. Además, el 73% de los consumidores están dispuestos a recomendar una marca basándose en una buena experiencia del cliente, según un estudio de PwC.

Así que, la clave está en diseñar un recorrido sin roces y centrarse en una estrategia de CX que acompañada de los canales de atención correctos genere resultados positivos de crecimiento.

Debmedia es una empresa que lleva más de 10 años mejorando la atención al cliente de organizaciones de diversos sectores como bancos, aseguradoras, municipalidades, retailers y telecomunicadoras.

Cuentan con presencia en 10 países de LATAM, más de 350 clientes y más de 50 partners que trabajan para hacer llegar el software a nuevas compañías, Además cuentan con diversas soluciones destinadas a mejorar la interacción entre las empresas y sus clientes de manera exitosa: Gestión de Filas, Cartelería Digital, Citas Online, Fila Virtual y Atención Virtual por videollamada..